Webex Интеграция на контактен център за специален екземпляр

Ние поддържаме следните решения за контактни центрове с различни модели на внедряване:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Контактен център на Webex (WxCC)

Моделите за внедряване се основават на това къде е внедрен продуктът или решението за контактен център:

• Клиент локално

• Cisco Облак

Една от основните функции на решението за контактен център е контролът на повикванията. Въпреки че може да са възможни различни опции за контрол на повикванията, Cisco UCM е най-често срещаният в тези решения за контактен център.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Вижте Ръководството за проектиране на решения за Cisco Unified Contact Center Express за подробности.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Вижте документацията на Cisco Unified Contact Center Enterprise и компонентите за подробности.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise е облачен контактен център за големи предприятия.

Вижте Webex Contact Center Enterprise информационен лист за подробности.

Cisco Unified Contact Center

Cisco Webex Contact Center е предложение за софтуер като услуга (SaaS) от Cisco.

Вижте Преглед на решението за контактен център на Cisco Webex Webex за подробности.

UCCX може да се интегрира с Webex DI по различни начини в зависимост от местоположенията на UCCX и Unified CM.

Местоположение на UCCX	Unified CM местоположение	Ограничения на UCCX към Unified CM	Коментари
Локално	Локално и Webex DI	SIP канал между локалния Unified CM и Unified CM в Webex DI	Локалният Unified CM предоставя контрол на повикванията за UCCX, тоест за телефони на агент/супервайзор. Webex DI предоставя телефония за потребители на бек-офис. Вижте UCCX и Unifed CM On-Premises за подробности.
Локално	Webex DI	RTT между UCCX и Webex DI UCM трябва да бъде по-малък от 60 msec	Локални UCCX интерфейси с Webex DI UCM за контрол на повикванията Вижте UCCX On-Premises with UCM в Webex DI за подробности
Webex DI IaaS	Webex DI	Без ограничения, отговаря на изискванията на UCCX	Този IaaS е създаден за хостване на интеграционни приложения. Вижте UCCX в Webex DI IaaS за подробности.

UCCX и Unified CM локално

Потребителите на бек офиса на клиента (телефони без агенти на диаграмата по-горе) получават телефонна услуга от Webex DI. Телефоните на агента на контактния център и супервайзора получават телефонна услуга от локалния Unified CM. Всички компоненти на UCCX, включително Unified CM контрол на повикванията, са разположени локално. Това внедряване отговаря на изискването за двупосочно време (RTT) от 60 msec между Unified CM и UCCX.

Локалният Unified CM и Unified CM в Webex DI се свързват чрез междуклъстерна SIP магистрала. Агентите и работниците на знанието получават услугата от два различни Unified CM клъстера. Функциите за групови разговори, като паркиране на обаждания и групово търсене, работят само в рамките на един клъстер. Само междуклъстерните функции работят между телефоните на агентите и служителите на знанието.

Вариант на този модел поставя всички телефони в един клъстер:

В този вариант телефоните на агент и неагент (работник на знанието) получават телефонна услуга от Webex DI. Локалният Unified CM, който се свързва с UCCX, счита агентите за домашни агенти и се свързва с тях чрез SIP trunk и Webex DI. Локалният Unified CM е конфигуриран с CTI-Remote Device и Remote Destination for Extend and Connect функцията. В този модел локалният Unified CM третира Webex DI като PSTN или компонент на трета страна, където се намира телефонът на Home Agent.

Функцията за безшумно наблюдение не е достъпна за домашните агенти; това се поддържа само в лицензионните пакети UCCX Premium и Enhand, а не в пакета Unified IP IVR. Вижте Ръководство за проектиране на решение за Cisco Unified Contact Center Express. за подробности.

Локално базиран UCCX

Модел на внедряване, при който компонентите на UCCX са локални и контролът на повикванията е чрез Unified CM в Webex DI, също може да се поддържа с внимателно обмисляне.

Основният проблем с този модел е изискването за двупосочно време (RTT) между UCCX и Unified CM. UCCX интерфейсът за управление на повикванията Unified CM е чрез JTAPI, който е чувствителен към мрежова латентност. За правилно изпълнение на функциите на UCCX, RTT на този интерфейс трябва да бъде по-малък от 60 msec.

Ние поддържаме интеграцията, когато UCCX има по-малко от 60ms RTT към UCM в Webex DI, независимо дали UCCX е поставен в партньорско местоположение или локално. Също така имайте предвид, че е малко вероятно клиентът да може да внедри UCCX в помещенията на клиента в региона на AMER, тъй като ограничението на RTT не може да бъде изпълнено за повечето клиенти въз основа на наблюдаваната латентност на мрежата.

UCCX в Webex DI IaaS

В този модел всички компоненти на UCCX се внедряват в Webex DI в IaaS средата. Това внедряване позволява съвместно местоположение на Unified CM и UCCX и отговаря на изискванията за латентност.

Cisco CCE и Webex DI са отделни системи, които можете да свържете чрез SIP магистрала.

Местоположение на CCE	Unified CM местоположение	Ограничения на CCE към Unified CM	Коментари
Локално	Локално и Webex DI	SIP транк между локалния Unified CM и Unified CM в Webex DI.	Локалният Unified CM предоставя контрол на повикванията за телефони на агенти/ръководители. Webex DI осигурява контрол на обажданията за бек-офис потребители.

Контролът на обажданията за телефоните на агента е в рамките на локалното решение Cisco CCE. Телефоните на потребителите на бек офиса са в Webex Calling Dedicated Instance и между тях има SIP trunk, както е показано на диаграмата. Можете да осигурите този SIP канал и да го интегрирате с локални CCE приложения.

Webex CCE може да се интегрира с Webex DI чрез SIP trunk. Webex CCE и Webex Calling DI са отделни системи. Webex CCE Solutions има свой собствен Unified CM за контрол на повикванията. Можете да изградите SIP trunk между 2-те облака, но това преминава през клиентската мрежа.

Местоположение на CCE	Местоположение на UnifiedCM	Ограничения на CCEto Unified CM	Коментари
Облак WebexCCE	Webex DI	SIP багажник между Webex CCE Unified CM и Unified CM в Webex DI	Партньорът е отговорен за всяка координация между Webex CCE и Webex DI услуги. Виж Webex CCE за агенти, Webex DI за работници на знанието за подробности.

В този сценарий Webex CCE CUCM клъстерът се използва изключително за агенти, а Webex DI CUCM клъстер за работници на знанието.

• Webex CCE Unified CM осигурява контрол на обажданията за телефоните на агента и супервайзора на контактния център.

• Cisco Webex DI предоставя телефония за бек-офис или работници в контактния център.

Webex Contact Center може да бъде интегриран със специален екземпляр със следните модели на внедряване:

• Вариант 1: Телефонът на агента в Webex Calling Multitenant

  Контролът на обажданията за телефоните на агента е конфигуриран в платформата за обаждания с множество клиенти. Докато телефоните на бек-офис потребителя са конфигурирани в специален екземпляр. Маршрутизирането на повикванията между платформите се обработва от SIP канала по подразбиране, създаден между платформите за повикване. Вижте Гласов канал за Webex Contact Center за подробности.

• Вариант 2: Телефонът на агента в специален екземпляр на Webex Calling

  Контролът на повикванията за телефона на агента е конфигуриран в специален екземпляр и опциите за PSTN в това внедряване могат да бъдат или локален шлюз на специален екземпляр в специален екземпляр или Cloud Connect PSTN (CCP) в многоклиентски. Вижте Cloud Connected PSTN за подробности.

  Следното трябва да бъде конфигурирано за маршрутизиране на повикването на агента:

  • Номерата на входните точки на Webex Contact Center трябва да бъдат конфигурирани и PSTN номерата трябва да бъдат дефинирани в Control Hub. Вижте Гласов канал за Webex Contact Center за подробности.

  • Маршрутизирането на повикванията или планът за набиране трябва да бъдат конфигурирани съответно:

    • Локален шлюз – входящият номер трябва да бъде насочен към мултитенант с помощта на интероперативния SIP транк. Мултитенантът насочва повикването към контактния център на Webex (WxCC) и обратно към телефона на агента на специалния екземпляр.

      

    • Свързан с облак PSTN (CCP) – входящото повикване се насочва към контактния център на Webex и обратно към телефона на агента на специалния екземпляр.

      

Създаване на списък с предпочитания за аудио кодек

Обажданията, насочени към Webex Contact Center от Webex Calling, използват посочения кодек. Създайте списък с кодеци с G.711 U-Law в горната част на списъка, следван от G.711 A-Law и OPUS.

Ако трябва да използвате Webex Contact Center и агентите ще бъдат в специален екземпляр, тогава трябва да използвате SIP trunks по подразбиране, които Cisco е създала, вижте Активиране на inter-op SIP trunk към Webex Calling multi-tenant за повече информация. Регионът по подразбиране, който е свързан с този SIP trunk, има специфичен списък с CODEC, който трябва да бъде променен в горния приоритетен ред, за да работи аудио CODEC договарянето, за да работят WxCC повикванията. Това трябва да се направи само за интеграциите на WxCC.

1. Отидете на System→Region Information → Audio Codec Preferencess Lists . Този прозорец изброява предпочитанията за кодеци, които сте създали, заедно с двата списъка по подразбиране.
2. Отворете Фабрични загуби по подразбиране щракнете върху Копиране. Това създава нова база на списък във фабричния списък със загуби по подразбиране. Дайте ново име на списъка (например Test-Codec-List) и преместете G.711U-Law в горната част на списъка, последвано от G.711A-Law и OPUS.
3. Задайте този списък с кодеци между набора от устройства на CTI, региона на набора от устройства на крайните точки и региона на набора от устройства на SIP багажника.

Вижте Настройване на гласов канал за Webex Contact Center и аудио спецификации за Webex Calling за повече информация.

• Ръководство за проектиране на решение за Cisco Unified Contact Center Express

• Ръководство за проектиране на решения за Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Unified Contact Center