Въведение

Ние предлагаме множество продукти/решения за Contact Center с различни модели на разполагане:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

Моделите на разполагане се основават на мястото, където се внедрява продуктът/решението за Contact Center:

  • На място при клиента

  • В облака на Cisco

Една от основните функции на решението за Contact Center е управлението на повиквания. Въпреки че може да са възможни различни опции за управление на повиквания, Cisco UCM е най-често срещаното от тези решения за Contact Center.


HCS Contact Center е отделно решение, предлагано от партньорите на HCS; то не се разглежда в тази статия.

Преглед на решенията за Contact Center

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX предлага лесно за разполагане, лесно за използване, изключително достъпно управление на взаимодействието с клиенти за до 400 агента. UCCX е готово разполагане, което включва:

  • Усъвършенстван и разпределен автоматичен разпределител на разговори (ACD)

  • Интеграция на компютърна телефония (CTI)

  • Агентски и настолни услуги

Допълнителният пакет Cisco Workforce Optimization предоставя инструменти за качество и управление на работната сила за подобряване на продуктивността.

Фигура 1. UCCX с компоненти за телефония
Фигура 2. UCCX с други компоненти на решението

Телефонните компоненти на решението UCCX са:

  • UCM (функции за сигнализиране за повиквания и телефония)

  • Гласов шлюз (IVR, мултимедиен път и PSTN свързаност)

  • Настолен телефон и Jabber (гласови повиквания на агент и супервайзор)

Други компоненти, които обикновено се внедряват с решението UCCX, включват:

  • WFM/AQM – управление на работната сила/разширено управление на качеството (управление на ефективността на екипа и качеството на контактите с клиента)

  • Облак на Cisco Webex (уеб чат и имейл)

  • CUIC – Unified Intelligence Center (отчети и табла)

  • ASR/TTS – автоматично разпознаване на реч/преобразуване на текст в реч

  • Запис на обаждания

UCCX поддържа следните модели с висока степен на наличност:

  • Схема с един сървър без висока степен на наличност

  • Схема за наличност с два сървъра – активен/в режим на готовност, LAN и WAN с < 80 msec време за двупосочен отговор (RTT)

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Корпоративните решения на Cisco Contact Center (CCE) поддържат няколко модела на разполагане. Решението Unified CCE е идеално за корпоративни клиенти, които се нуждаят от мащаби и гъвкавост за до 24 000 многоканални агенти. Пакетираният CCE предлага опростено разполагане, работа и поддръжка в цялостно всеканално решение за контактни центрове с до 12 000 агенти.

Всички корпоративни решения с Contact Center използват архитектура с излишък за висока степен на наличност и обслужване с решението. Те предоставят цялостен набор от функции, включително:

  • Обработка на разговори и управление на повиквания

  • Интернет чат, имейл и обратно повикване

  • Мониторинг на социални медии

  • Богат VRU и скриптове за маршрутизиране

  • Блок за интерактивен гласов и видео отговор

  • Запис и стриймване на глас и видео

  • Избор на агент и опашка

  • Настолни компютри за интернет базиран агент и супервайзор

  • Всеобхватно отчитане

Фигура 3. Типично разположение на CCE и други свързани компоненти

Компонентите са:

  • Cisco Ingress, Egress и VXML шлюзове

  • Cisco Unified Customer Voice Portal

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Виртуализиран гласов браузър на Cisco

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

За подробности вижте Cisco Unified Contact Center Enterprise и документацията към компонентите.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise е контактен център в облака за големи компании.

С общи компоненти, работен плот, администриране и набор от функции, настоящите клиенти на Cisco Contact Center Enterprise могат да се възползват от особено безпроблемния преход към облака и минимални разходи от прехода или прекъсване на дейността с Webex Contact Center Enterprise.

Вижте Лист с данни за Webex Contact Center Enterprise за повече информация.

Интегриране на Contact Center с Webex DI

Интегриране на UCCX и Webex DI

UCCX може да се интегрира с Webex DI по различни начини в зависимост от местоположенията на UCCX и Unified CM.

Местоположение на UCCX

Местоположение на Unified CM

Ограничения за UCCX към Unified CM

Коментари

Локално

Локално

Външна връзка по SIP между локалния Unified CM и Unified CM в Webex DI

Локалният Unified CM осигурява управление на повикванията за UCCX, т.е. за телефони на агент/супервайзор.

Webex DI предоставя телефония за потребители в бек офиса.

Вижте UCCX и Unifed CM On-Premises за подробности.

Локално

Webex DI

RTT между UCCX и Webex DI UCM трябва да бъде по-малко от 60 msec

Локални UCCX интерфейси с Webex DI UCM за управление на повикванията

Вижте UCCX On-Premises с UCM в Webex DI за подробности

Webex DI IaaS

Webex DI

Няма ограничения, отговаря на изискванията за UCCX

Този IaaS е създаден за хостване на приложения за интеграция.

Вижте UCCX в Webex DI IaaS за подробности.

UCCX и Unified CM On-Premises

Фигура 4. UCCX локално, UCM локално

Интелектуалните работници на клиента (телефони без агент на схемата по-горе) получават телефонна услуга от Webex DI. Телефоните на агента в Contact Center и на супервайзора получават телефонна услуга от локалния Unified CM. Всички компоненти на UCCX, включително управлението на повиквания с Unified CM, се разполагат локално. Това разполагане отговаря на изискването за двупосочно време за отговор (RTT) от 60 msec между Unified CM и UCCX.

Локалният Unified CM и Unified CM в Webex DI се свързват чрез междуклъстерна външна връзка по SIP. Агентите и интелектуалните работници получават услугата от два различни клъстера на Unified CM. Функциите за групови повиквания, като група за прехвърляне на повиквания и група за търсене, работят само в рамките на един клъстер. Между телефоните на агента и интелектуалните работници работят само междуклъстерни услуги.

Един вариант на този модел поставя всички телефони в един клъстер:

Фигура 5. UCCX локално, UCM локално, мобилни агенти

В този вариант телефоните на агенти и неагенти (интелектуални работници) получават телефонна услуга от Webex DI. Локалният Unified CM, който се свързва с UCCX, счита агентите за собствени агенти и се свързва с тях през външната връзка по SIP и Webex DI. Локалният Unified CM е конфигуриран с CTI – отдалечено устройство и отдалечено местоназначение за функциите за разширяване и свързване. В този модел локалният Unified CM третира Webex DI като PSTN или компонент от трета страна, където се намира телефонът на собствения агент.


Функцията за безшумен мониторинг не е достъпна за домашни агенти; това се поддържа само в лицензни пакети UCCX Premium и Enhanced, но не в пакета Unified IP IVR. Вижте Ръководство за проектиране на решения за Cisco Unified Contact Center Express за подробности.

Базиран на място UCCX

При внимателно обмисляне може да се поддържа и модел на разполагане, при който компонентите на UCCX са локални и управлението на повикванията е чрез Unified CM в Webex DI.

Фигура 6. UCCX локално, специализиран екземпляр

Основният проблем с този модел е изискването за време за двупосочен отговор в мрежата (RTT) между UCCX и Unified CM. UCCX интерфейсът за управлението на повиквания с Unified CM е чрез JTAPI, който е чувствителен към забавяния в мрежата. С оглед на правилна работа на функциите на UCCX, RTT на този интерфейс трябва да бъде по-малко от 60 msec.

UCCX в Webex DI IaaS

В този модел всички компоненти на UCCX са разположени в Webex DI в IaaS средата. Това разполагане позволява съвместно местоположение на Unified CM и UCCX и отговаря на изискванията за забавяне.

Фигура 7. UCCX върху IaaS, специализиран екземпляр

Интегриране на Cisco CCE и Webex DI

Cisco CCE и Webex DI са отделни системи, които можете да свържете чрез външна връзка по SIP.

Местоположение на CCE

Местоположение на Unified CM

Ограничения за CCE към Unified CM

Коментари

Локално

Локално и Webex DI

Външна връзка по SIP между локалния Unified CM и Unified CM в Webex DI.

Локалният Unified CM осигурява управление на повикванията за телефони на агент/супервайзор.

Webex DI предоставя управление на повикванията за потребители в бек офиса.

Фигура 8. Външна връзка по SIP между локалния Unified CM и Webex DI

Управлението на повикванията за телефоните на агентите е в рамките на локалното решение Cisco CCE. Потребителските телефони в бек офиса са в Webex Calling Dedicated Instance и има външна връзка по SIP между тях, както е показано на схемата. Партньорите могат да осигурят тази външна връзка по SIP и интегрирани с O-premise CCE приложения/

Интегриране на Webex CCE и Webex DI

Webex CCE може да се интегрира с Webex DI през външна връзка по SIP. Webex CCE и Webex Calling DI са отделни системи. Решенията Webex CCE имат собствен Unified CM за управление на повикванията. Партньорът/клиентът може да изгради външна връзка по SIP между двата облака, но това преминава извън мрежата на клиента

Местоположение на CCE

Местоположение на UnifiedCM

Ограничения за CCE към Unified CM

Коментари

Облак на WebexCCE

Webex DI

Външна връзка по SIP между Unified CM на Webex CCE и Unified CM в Webex DI

Партньорът е отговорен за координацията между услугите Webex CCE и Webex DI. Вижте Webex CCE за агенти, Webex DI за интелектуални работници за подробности.

Webex CCE за агенти, Webex DI за интелектуални работници

В този сценарий клъстерът Webex CCE CUCM се използва изключително за агенти, а клъстерът Webex DI CUCM за интелектуални работници.

Фигура 9. Webex CCE за агенти, Webex DI за интелектуални работници
  • Unified CM на Webex CCE осигурява управление на повикванията за телефоните на агента в контактния център и супервайзора.

  • Cisco Webex DI осигурява телефония за бек-офиса на контактния център или интелектуалните работници.

Интегриране на Webex Contact Center и Webex DI

Webex Contact Center може да бъде интегриран със специализиран екземпляр на Webex Calling

  • Телефоните на агентите са в облака за много клиенти на Webex Calling

  • Потребителските телефони в бек офиса са в специализирания екземпляр на Webex Calling

Фигура 10. Webex Contact Center и Webex DI

Има външна връзка по SIP между специализирания екземпляр на Webex Calling и облаците за много клиенти. Този WxC канал е осигурен като част от разполагането на специализирания екземпляр

Облакът за много клиенти на Webex Calling вече е интегриран с Webex Contact Center за управление на повикванията за телефоните на агентите.