Поддържаме следните решения за контактни центрове с различни модели на внедряване:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Контактен център на Cisco Enterprise (CCE):

  • Единен контакт център Enterprise (UCCE)

  • Пакетиран контактен център Enterprise (PCCE)

• Контактен център на Webex Enterprise (Webex CCE)

• Контактен център на Webex (WxCC)

Моделите за внедряване се основават на това къде е внедрен продуктът или решението на контактния център:

• Клиент Локално

• Cisco Cloud

Една от основните функции на решението на контактния център е управлението на повикванията. Въпреки че могат да бъдат възможни различни опции за контрол на повикванията, Cisco Unified CM това е най-често срещаното в тези решения за контактни центрове.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

Вижте Ръководството за проектиране на Cisco Unified Contact Center Express решения за подробности.

Контактен център на Cisco Enterprise (UCCE/PCCE)

Вижте Cisco Unified Contact Center Enterpriseи документацията на компонентите за подробности.

Webex Контакт Център Ентърпрайз

Webex Contact Center Enterprise е облачен контакт център за големи предприятия.

Вижте информационния лист на Webex Contact Center Enterprise за подробности.

Контакт център на Webex

Cisco Webex Contact Centerе предлагане на софтуер като услуга (SaaS) от Cisco.

Вижте Cisco Webex Contact CenterПреглед на реш ението за подробности.

UCCX може да се интегрира с Webex DI по различни начини в зависимост от местоположенията на UCCX и. Unified CM

UCCX Местоположение	Unified CMМестоположение	UCCX към Ограничения Unified CM	Коментари
Локално	Локални и Webex DI	SIP багажник между локално Unified CM и Unified CM в Webex DI	Локално Unified CM осигурява контрол на разговорите за UCCX, тоест за телефоните на агент /надзорник. Webex DI предоставя телефония за потребителите на Back-Office. Вижте UCCX и Unifed CM локално за подробности.
Локално	Уебекс ДИ	RTT между UCCX и Webex DI UCM трябва да бъде по-малък от 60 msec	UCCX интерфейси на място с Webex DI UCM за контрол на разговорите Вижте локално UCCX с UCM в Webex DI за подробности
Уебекс ДИ ИААС	Уебекс ДИ	Няма ограничения, отговаря на изискванията на UCCX	Този IaaS е създаден за хостване на приложения за интеграция. Вижте UCCX в Webex DI IaaS за подробности.

UCCX и Unified CM Локално

Потребителите на бек офиса на клиента (телефони без агент на диаграмата по-горе) получават телефонна услуга от Webex DI. Агентът на контактния център и телефоните на супервай зора получават телефонна услуга от локалните. Unified CM Всички компоненти на UCCX, включително контрол на Unified CM повикванията, се внедряват локално. Това внедряване отговаря на изискването за време на пътуване (RTT) от 60 msec между и UCCX. Unified CM

Локалният Unified CM и Unified CM в Webex DI се свързват чрез междуклъстерен SIP багажник. Агентите и работниците в знанието получават услугата от два различни Unified CM клъстера. Функции за групови повиквания като паркиране на повиквания и група за лов работят само в рамките на един клъстер. Само междуклъстерните функции работят между телефоните на агент и служ ител на знанието.

Вариант на този модел поставя всички телефони в един клъстер:

В този вариант телефоните с агент и неагент (работник по знание) получават телефонна услуга от Webex DI. Локалното устройство, Unified CM което се свързва с UCCX, разглежда агент ите като домашни агенти и се свързва с тях чрез SIP багажника и Webex DI. Локалното устройство Unified CM е конфигурирано с функцията CTI-отдалечено устройство и отдалечено местоназначение за разширяване и свързване. В този модел локалното устройство Unified CM третира Webex DI като PSTN или компонент на трета страна, където телефонът на Home Agent е насочен.

Функцията за безшумно наблюдение не е достъпна за домашните агенти; това се поддържа само в лицензионните пакети UCCX Premium и Enhanced, а не в пакета Unified IP IVR. Вижте Р ъководство за проектиране на решения заCisco Unified Contact Center Express. за подробности.

Базиран на място UCCX

Модел за внедряване, при който компонентите на UCCX са локални и контролът на повикванията се извършва Unified CM в Webex DI, също може да бъде поддържан с внимателно обмисляне.

Основният проблем с този модел е изиск ването за мрежово пътуване (RTT) между UCCX и. Unified CM UCCX интерфейсът за контрол на повикванията Unified CM е чрез JTAPI, който е чувствителен към латентността на мрежата. За правилното изпълнение на UCCX функциите този интерфейс RTT трябва да бъде по-малък от 60 msec.

Подкрепяме интеграцията, когато UCCX има по-малко от 60 ms RTT към UCM вътре в Webex DI, независимо дали UCCX е поставен на партньорско местоположение или локално. Също така имайте предвид, че е малко вероятно клиентът да внедри UCCX в помещенията на клиентите в рай она на AMER, тъй като ограничението на RTT не може да бъде изпълнено за повечето клиенти въз основа на наблюдаваната латентност на мрежата.

UCCX в Webex DI IaaS

В този модел всички компоненти на UCCX са внедрени в Webex DI в средата на IaaS. Това внедряване позволява съвместно местоположение на Unified CM и UCCX и отговаря на изискванията за латентност.

Cisco CCE и Webex DI са отделни системи, които можете да свържете чрез SIP багажник.

Местоположение на CCE	Unified CMМестоположение	CCE към ограниченията Unified CM	Коментари
Локално	Локални и Webex DI	SIP багажник между локално Unified CM и Unified CM в Webex DI.	Локално Unified CM осигурява контрол на разговорите за телефоните на агент/надзорник. Webex DI осигурява контрол на разговорите за потребители на бек-офис.

Контролът на разговорите за телефоните на агента е в рамките на локалното решение Cisco CCE. Потребителските телефони на Back office са в Webex Calling специален екземпляр и между тези две има SIP багажник, както е показано на диаграмата. Можете да предоставите този SIP багажник и да се интегрирате с локални CCE приложения.

Webex CCE може да бъде интегриран с Webex DI чрез SIP багажник. Webex CCE и Webex Calling DI са отделни системи. Webex CCE решенията имат свои собствени решения Unified CM за контрол на разговорите. Можете да изградите SIP багажник между двата облака, но това преминава през клиентската мрежа.

Местоположение на CCE	UnifiedCM Местоположение	Ограничения на CCETo Unified CM	Коментари
WebExcce облак	Уебекс ДИ	SIP багажник между Webex CCE Unified CM и Unified CM Webex DI	Партньорът отговаря за всяка координация между услугите на Webex CCE и Webex DI. Вижте Webex CCE за агенти, Webex DI за работници в знанието за подробности.

При този сценарий клъстерът Webex CCE CUCM се използва изключително за агенти и Webex DI CUCM клъстерът за работници в знанието.

• Webex CCE Unified CM осигурява контрол на разговорите за телефоните на агента и надзорния център.

• Cisco WebexDI предоставя телефония за бек-офиса на контактните центрове или работници от знания.

Webex Contact Center може да бъде интегриран със специален екземпляр със следните модели на внедряване:

• Вариант 1: Телефонът на агента на Webex Calling Multitenant

  Контролът на разговорите за телефоните на агента е конфигуриран в платформата за разговори с множество тененти. Докато телефоните на потребителя в back-office са конфигурирани в специален екземпляр. Маршрутизирането на повиквания между платформите се обработва от междусистемния SIP багажник по подразбиране, създаден между платформите за повикване. Вижте Гласов канал за Контактния център на Webex за подробности.

• Вариант 2: Телефонът на агента на Webex Calling специален екземпляр

  Контролът за повикване за телефона на агента е конфигуриран в Специален екземпляр и опциите за PSTN в това внедряване могат да бъдат или локален шлюз за специален екземпляр в специален екземпляр, или PSTN за свързване в облак (CCP) в мултитенант. Вижте PSTN, свързан с облак за подроб ности.

  Следното е необходимо да бъде конфигурирано за маршрутизиране на повикването на агента:

  • Номерата на входните точки на Webex Contact Center трябва да бъдат конфигурирани и PSTN номерата трябва да бъдат дефинирани в контролния център. Вижте Гласов канал за Контактния център на Webex за подробности.

  • Маршрутирането на повиквания или планът за набиране трябва да бъдат конфигурирани съответно:

    • Локален шлюз — входящият номер трябва да бъде насочен към мултитенант с помощта на междуоперативния SIP багажник. Мултитенантът насочва повикването към Webex Contact Center (WxCC) и обратно към телефона на агента на специализираната инстанция.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) — входящото повикване се пренасочва към контактния център на Webex и обратно към телефона на агента на специализираната инстанция.

      

Създайте списък с предпочитания за аудио кодеци

Обажданията, насочени към Webex Contact Center, Webex Calling използват посочения кодек. Създайте списък с кодеци с G.711 U-Law в горната част на списъка, последван от G.711 A-Law и OPUS.

Ако искате да използвате Webex Contact Center и агентите ще бъдат в специален екземпляр, тогава трябва да използвате междуоперативните SIP стволове по подразбиране, които Cisco е създала, вижте А ктивиране на междуоперационния SIP багажник за множество наематели за повече информацияWebex Calling. Регионът по подразбиране, който е свързан с този SIP багажник, има специфичен списък с CODEC, който трябва да бъде променен в горния приоритетен ред, за да работи договарянето на аудио CODEC за повикванията на WxCC. Това трябва да се направи само за интеграциите на wxCC.

1. Отидете в Система → Информация за региона → Списъ ци с предпочитания за аудио коде ци. Този прозорец изброява предпочитанията за кодек, които сте създали заедно с двата списъка по подразбиране.
2. Отворете фабрично подразбиране Загубен щракнете върху Копи ране. Това създава нова база от списъци във фабричния списък със загуби по подразбиране. Дайте ново име на списъка (например Test-Codec-List) и преместете G.711U-Law в горната част на списъ ка, последван от G.711A-Law и OPUS.
3. Задайте този списък с кодеци между пула от устройства на CTI, региона на пула на устройства с крайни точки и региона на пула на основното устройство SIP.

Вижте На стройване на гласов канал за спецификации на Webex Contact Center и Audio Webex Calling за повече информация.

• Ръководство за проектиране на решения за Cisco Unified Contact Center Express

• Ръководство за проектиране на решения за Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Специална инстанционна мрежа и изисквания за сигурност