Въведение

Поддържаме следните решения за Contact Center с различни модели на разполагане:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Контактен център на Webex (WxCC)

Моделите на разполагане се основават на мястото, където се внедрява продуктът или решението на Contact Center:

  • На място при клиента

  • В облака на Cisco

Една от основните функции на решението за Contact Center е управлението на повиквания. Въпреки че може да са възможни различни опции за управление на повиквания, Cisco UCM е най-често срещаното от тези решения за Contact Center.

HCS Contact Center е отделно решение, предлагано от партньорите на HCS, което не е включено в тази статия.

Преглед на решенията за Contact Center

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Вижте Ръководство за проектиране на решения за Cisco Unified Contact Center Express за подробности.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Вижте Cisco Unified Contact Center Enterprise и документацията на компонентите за подробности.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise е контактен център в облака за големи компании.

Вижте Лист с данни за Webex Contact Center Enterprise за подробности.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center е оферта за софтуер като услуга (SaaS) от Cisco.

Вижте Общ преглед на решението Cisco Webex Contact Center за подробности.

Интегриране на UCCX и Webex DI

UCCX може да се интегрира с Webex DI по различни начини в зависимост от местоположенията на UCCX и Unified CM.

Местоположение на UCCX

Местоположение на Unified CM

Ограничения за UCCX към Unified CM

Коментари

Локално

Локално и Webex DI

Външна връзка по SIP между локалния Unified CM и Unified CM в Webex DI

Локалният Unified CM осигурява управление на повикванията за UCCX, т.е. за телефони на агент/супервайзор.

Webex DI предоставя телефония за потребители в бек офиса.

Вижте UCCX и Unifed CM On-Premises за подробности.

Локално

Webex DI

RTT между UCCX и Webex DI UCM трябва да бъде по-малко от 60 msec

Локални UCCX интерфейси с Webex DI UCM за управление на повикванията

Вижте UCCX On-Premises с UCM в Webex DI за подробности

Webex DI IaaS

Webex DI

Няма ограничения, отговаря на изискванията за UCCX

Този IaaS е създаден за хостване на приложения за интеграция.

Вижте UCCX в Webex DI IaaS за подробности.

UCCX и Unified CM On-Premises

UCCX локално, UCM локално

Потребителите в бек офиса на клиента (телефони без агент на схемата по-горе) получават телефонна услуга от Webex DI. Телефоните на агента в Contact Center и на супервайзора получават телефонна услуга от локалния Unified CM. Всички компоненти на UCCX, включително управлението на повиквания с Unified CM, се разполагат локално. Това разполагане отговаря на изискването за двупосочно време за отговор (RTT) от 60 msec между Unified CM и UCCX.

Локалният Unified CM и Unified CM в Webex DI се свързват чрез междуклъстерна външна връзка по SIP. Агентите и интелектуалните работници получават услугата от два различни клъстера на Unified CM. Функциите за групови повиквания, като група за прехвърляне на повиквания и група за търсене, работят само в рамките на един клъстер. Между телефоните на агента и интелектуалните работници работят само междуклъстерни услуги.

Един вариант на този модел поставя всички телефони в един клъстер:

UCCX локално, UCM локално, мобилни агенти

В този вариант телефоните на агенти и неагенти (интелектуални работници) получават телефонна услуга от Webex DI. Локалният Unified CM, който се свързва с UCCX, счита агентите за собствени агенти и се свързва с тях през външната връзка по SIP и Webex DI. Локалният Unified CM е конфигуриран с CTI – отдалечено устройство и отдалечено местоназначение за функциите за разширяване и свързване. В този модел локалният Unified CM третира Webex DI като PSTN или компонент от трета страна, където се намира телефонът на собствения агент.

Функцията за безшумен мониторинг не е достъпна за домашни агенти; това се поддържа само в лицензни пакети UCCX Premium и Enhanced, но не в пакета Unified IP IVR. Вижте Ръководство за проектиране на решения за Cisco Unified Contact Center Express за подробности.

Локално базиран UCCX

При внимателно обмисляне може да се поддържа и модел на разполагане, при който компонентите на UCCX са локални и управлението на повикванията е чрез Unified CM в Webex DI.

UCCX локално, специализиран екземпляр

Основният проблем с този модел е изискването за време за двупосочен отговор в мрежата (RTT) между UCCX и Unified CM. UCCX интерфейсът за управлението на повиквания с Unified CM е чрез JTAPI, който е чувствителен към забавяния в мрежата. С оглед на правилна работа на функциите на UCCX, RTT на този интерфейс трябва да бъде по-малко от 60 msec.

Поддържаме интеграцията, когато UCCX има по-малко от 60 ms RTT към UCM в Webex DI, независимо дали UCCX се намира в местоположение на партньор, или локално. Имайте предвид също, че е малко вероятно клиентът да може да разположи UCCX в помещенията на клиента в региона AMER, тъй като ограниченията на RTT не могат да бъдат изпълнени за повечето клиенти въз основа на наблюдаваната латентност на мрежата.

UCCX в Webex DI IaaS

В този модел всички компоненти на UCCX са разположени в Webex DI в IaaS средата. Това разполагане позволява съвместно местоположение на Unified CM и UCCX и отговаря на изискванията за забавяне.

UCCX върху IaaS, специализиран екземпляр

Интегриране на Cisco CCE и Webex DI

Cisco CCE и Webex DI са отделни системи, които можете да свържете чрез външна връзка по SIP.

Местоположение на CCE

Местоположение на Unified CM

Ограничения за CCE към Unified CM

Коментари

Локално

Локално и Webex DI

Външна връзка по SIP между локалния Unified CM и Unified CM в Webex DI.

Локалният Unified CM осигурява управление на повикванията за телефони на агент/супервайзор.

Webex DI предоставя управление на повикванията за потребители в бек офиса.

Външна връзка по SIP между локалния Unified CM и Webex DI

Управлението на повикванията за телефоните на агентите е в рамките на локалното решение Cisco CCE. Потребителските телефони в бек офиса са в Webex Calling Dedicated Instance и има външна връзка по SIP между тях, както е показано на схемата. Можете да осигурите тази външна връзка по SIP и да я интегрирате с локални приложения на CCE.

Интегриране на Webex CCE и Webex DI

Webex CCE може да се интегрира с Webex DI през външна връзка по SIP. Webex CCE и Webex Calling DI са отделни системи. Решенията Webex CCE имат собствен Unified CM за управление на повикванията. Можете да изградите багажник по SIP между 2 облака, но това преминава през клиентската мрежа.

Местоположение на CCE

Местоположение на UnifiedCM

Ограничения за CCE към Unified CM

Коментари

Облак на WebexCCE

Webex DI

Външна връзка по SIP между Unified CM на Webex CCE и Unified CM в Webex DI

Партньорът е отговорен за координацията между услугите Webex CCE и Webex DI. Вижте Webex CCE за агенти, Webex DI за интелектуални работници за подробности.

Webex CCE за агенти, Webex DI за интелектуални работници

В този сценарий клъстерът Webex CCE CUCM се използва изключително за агенти, а клъстерът Webex DI CUCM за интелектуални работници.

Webex CCE за агенти, Webex DI за интелектуални работници
  • Unified CM на Webex CCE осигурява управление на повикванията за телефоните на агента в контактния център и супервайзора.

  • Cisco Webex DI осигурява телефония за бек-офиса на контактния център или интелектуалните работници.

Интегриране на Webex Contact Center (WxCC) и специализиран екземпляр на Webex

Webex Contact Center може да бъде интегриран със специализиран екземпляр със следните модели на разполагане:

  • Опция 1: Телефон на агента в мултиклиента на Webex Calling

    Управлението на повикванията за телефоните на агента е конфигурирано в платформата за повиквания с много клиенти. Докато телефоните на потребителя в бек офиса са конфигурирани в специализиран екземпляр. Маршрутизирането на повиквания между платформите се обработва от междуоперативната външна връзка по подразбиране на SIP, създадена между платформите за повиквания. Вижте Гласов канал за Webex Contact Center за подробности.

  • Опция 2: Телефон на агента в специализиран екземпляр на Webex Calling

    Контролът на повикванията за телефона на агента е конфигуриран в специализиран екземпляр и опциите за PSTN в това разполагане могат да бъдат или локален шлюз на специализиран екземпляр в специализиран екземпляр, или Cloud Connect PSTN (CCP) в мултиклиента. Вижте Свързано към облака PSTN за подробности.

    За маршрутизиране на повикването на агента трябва да се конфигурира следното:

    • Номерата на входните точки на Webex Contact Center трябва да бъдат конфигурирани, а номерата на PSTN трябва да бъдат дефинирани в Control Hub. Вижте Гласов канал за Webex Contact Center за подробности.

    • Маршрутизирането на повикванията или планът за набиране трябва да бъдат конфигурирани съответно:

      • Локален шлюз – входящият номер трябва да се насочи към няколко клиента с използване на междуоперативната SIP съединителна линия. Множеството клиенти маршрутизира повикването към Webex Contact Center (WxCC) и обратно към телефона на агента за специализиран екземпляр.

      • Свързано с облака PSTN (CCP) – входящото повикване се насочва към Webex Contact Center и обратно към телефона на агента за специализиран екземпляр.

Създаване на списък с предпочитания за аудио кодек

Повикванията, насочени към Webex Contact Center от Webex Calling, използват посочения кодек. Създайте списък с кодеци с G.711 U-Law в горната част на списъка, последван от G.711 A-Law и OPUS.

Ако ще използвате Webex Contact Center и агентите ще бъдат в специализиран екземпляр, тогава трябва да използвате inter-op SIP съединителни линии по подразбиране, създадени от Cisco, вижте Активиране на inter-op SIP съединителна линия към множество клиенти на Webex Calling за повече информация. Регионът по подразбиране, който е свързан с тази съединителна линия на SIP, има конкретен списък CODEC, който трябва да бъде променен в горния ред на приоритет за договарянето на аудио CODEC за повикванията на WxCC, за да работят. Това трябва да се направи само за интеграциите на WxCC.

  1. Отидете на СистемаИнформация за регионаСписъци с предпочитания за аудио кодек. Този прозорец изброява предпочитанията за кодека, които сте създали, заедно с двата списъка по подразбиране.
  2. Отворете Загуба по подразбиране на фабричните настройки , щракнете върху Копиране. Това създава нова база на списъка със загубени фабрични настройки по подразбиране. Дайте ново име на списъка (например Test-Codec-List) и преместете G.711U-Law в началото на списъка, последвано от G.711A-Law и OPUS.
  3. Задайте този списък с кодеци между набора от устройства на CTI, региона на набора от устройства от крайни точки и региона на набора от устройства за външна връзка на SIP.

Вижте Настройване на гласов канал за Webex Contact Center и Аудио спецификации за Webex Calling за повече информация.