Ние поддържаме следните решения за контактни центрове с различни модели на внедряване:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Опакован Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Моделите за внедряване се основават на това къде е внедрен продуктът или решението за контактен център:

• Клиент локално

• Cisco Облак

Една от основните функции на решението за контактен център е контролът на повикванията. Въпреки че може да са възможни различни опции за контрол на повикванията, Cisco Unified CM е най-често срещаната в тези решения за контактен център.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Вижте Ръководство за проектиране на решения за Cisco Unified Contact Center Express за подробности.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Вижте Cisco Unified Contact Center Enterprise и документацията на компонента за подробности.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise е облачен контактен център за големи предприятия.

Вижте Webex Contact Center Enterprise Информационен лист за подробности.

Cisco Unified Contact Center

Cisco Webex Contact Center е предлагане на софтуер като услуга (SaaS) от Cisco.

Вижте Cisco Webex Contact Center Общ преглед на решението за подробности.

UCCX може да се интегрира с Webex DI по различни начини в зависимост от местоположението на UCCX и Unified CM.

Местоположение на UCCX	Unified CM Местоположение	UCCX към Unified CM Ограничения	Коментари
Локално	Локално и Webex DI	SIP trunk между локално Unified CM и Unified CM в Webex DI	Локалният Unified CM предоставя контрол на повикванията за UCCX, тоест за телефони на агент/супервайзор. Webex DI предоставя телефония за потребители на бек-офис. Вижте UCCX и Unifed CM On-Premises за подробности.
Локално	Webex ДИ	RTT между UCCX и Webex DI UCM трябва да бъде по-малък от 60 msec	Локални UCCX интерфейси с Webex DI UCM за контрол на повикванията Вижте UCCX On-Premises with UCM в Webex DI за подробности
Webex DI IaaS	Webex DI	Без ограничения, отговаря на изискванията на UCCX	Този IaaS е създаден за хостване на интеграционни приложения. Вижте UCCX в Webex DI IaaS за подробности.

UCCX и Unified CM On-Premises

Потребителите на бек офиса на клиента (телефони без агенти на диаграмата по-горе) получават телефонна услуга от Webex DI. Телефоните на агента на контактния център и супервайзора получават телефонна услуга от локалния Unified CM. Всички компоненти на UCCX, включително Unified CM контрол на повикванията, се внедряват локално. Това внедряване отговаря на изискването за двупосочно време (RTT) от 60 msec между Unified CM и UCCX.

Локалните Unified CM и Unified CM в Webex DI се свързват чрез междуклъстерна магистрала SIP. Агентите и работниците на знанието получават услугата от два различни Unified CM клъстера. Функциите за групови разговори, като паркиране на обаждания и групово търсене, работят само в рамките на един клъстер. Само междуклъстерните функции работят между телефоните на агентите и служителите на знанието.

Вариант на този модел поставя всички телефони в един клъстер:

В този вариант телефоните на агент и неагент (работник на знанието) получават телефонна услуга от Webex DI. Локалният Unified CM, който се свързва с UCCX, счита агентите за Home агенти и се свързва с тях чрез багажника SIP и Webex DI. Локалният Unified CM е конфигуриран с CTI-Remote Device и Remote Destination for Extend and Connect функцията. В този модел локалният Unified CM третира Webex DI като PSTN или компонент на трета страна, където се намира Home Агентски телефон.

Функцията за безшумно наблюдение не е достъпна за Home агенти; това се поддържа само в лицензионните пакети UCCX Premium и Enhand, а не в пакета Unified IP IVR. Вижте Ръководство за проектиране на решения за Cisco Unified Contact Center Express. за подробности.

Локално базиран UCCX

Модел на внедряване, при който UCCX компонентите са локални и контролът на повикванията е чрез Unified CM в Webex DI, също може да бъде поддържан с внимателно обмисляне.

Основният проблем с този модел е изискването за двупосочно време (RTT) между UCCX и Unified CM. UCCX интерфейсът за контрол на повикванията Unified CM е чрез JTAPI, който е чувствителен към забавяне на мрежата. За правилно изпълнение на функциите на UCCX, RTT на този интерфейс трябва да бъде по-малък от 60 msec.

Ние поддържаме интеграцията, когато UCCX има по-малко от 60ms RTT към UCM в Webex DI, независимо дали UCCX е поставен в партньорско местоположение или локално. Също така имайте предвид, че е малко вероятно клиентът да може да внедри UCCX в помещенията на клиента в региона на AMER, тъй като ограничението на RTT не може да бъде изпълнено за повечето клиенти въз основа на наблюдаваната латентност на мрежата.

UCCX в Webex DI IaaS

В този модел всички компоненти на UCCX са внедрени в Webex DI в IaaS средата. Това внедряване позволява съвместно местоположение на Unified CM и UCCX и отговаря на изискванията за латентност.

Cisco CCE и Webex DI са отделни системи, които можете да свържете чрез SIP trunk.

CCE Местоположение	Unified CM Местоположение	Ограничения от CCE до Unified CM	Коментари
Локално	Локално и Webex DI	SIP trunk между локалните Unified CM и Unified CM в Webex DI.	Локалният Unified CM предоставя контрол на обажданията за телефони на агенти/супервайзори. Webex DI осигурява контрол на обажданията за бек-офис потребители.

Контролът на обажданията за телефоните на агента е в локалното решение Cisco CCE. Потребителските телефони на бек офиса са в Webex Calling Dedicated Instance и между тях има SIP trunk, както е показано на диаграмата. Можете да осигурите този SIP trunk и да се интегрирате с локални CCE приложения.

Webex CCE може да бъде интегриран с Webex DI чрез SIP trunk. Webex CCE и Webex Calling DI са отделни системи. Webex CCE Solutions има свой собствен Unified CM за контрол на обажданията. Можете да изградите SIP trunk между 2-та облака, но това преминава през клиентската мрежа.

CCE Местоположение	Местоположение на UnifiedCM	CCEto Unified CM Ограничения	Коментари
Облак WebexCCE	Webex DI	SIP багажник между Webex CCE Unified CM и Unified CM в Webex DI	Партньорът е отговорен за всяка координация между услугите Webex CCE и Webex DI. Виж Webex CCE за агенти, Webex DI за работници на знанието за подробности.

В този сценарий клъстерът Webex CCE CUCM се използва изключително за агенти и Webex DI CUCM клъстер за работници на знанието.

• Webex CCE Unified CM осигурява контрол на обажданията за телефоните на агента и супервайзора на контактния център.

• Cisco Webex DI предоставя телефония за бек-офис на контактен център или работници на знанието.

Webex Contact Center може да бъде интегриран със специален екземпляр със следните модели на внедряване:

• Вариант 1: Телефонът на агента на Webex Calling Multitenant

  Контролът на обажданията за телефоните на агента е конфигуриран в платформата за обаждания с множество клиенти. Докато телефоните на бек-офис потребителя са конфигурирани в специален екземпляр. Маршрутизирането на повикванията между платформите се обработва от магистралата по подразбиране SIP inter-op, създадена между повикващите платформи. Вижте Гласов канал за Webex Contact Center за подробности.

• Вариант 2: Телефонът на агента на Webex Calling Специален екземпляр

  Контролът на повикванията за телефона на агента е конфигуриран в специален екземпляр и опциите за PSTN в това внедряване могат да бъдат или локален шлюз на специален екземпляр в специален екземпляр или Cloud Connect PSTN (CCP) в многоклиентски. Вижте Cloud Connected PSTN за подробности.

  Следното трябва да бъде конфигурирано за маршрутизиране на повикването на агента:

  • Номерата на входните точки Webex Contact Center трябва да бъдат конфигурирани и номерата на PSTN трябва да бъдат дефинирани в Control Hub. Вижте Гласов канал за Webex Contact Center за подробности.

  • Маршрутизирането на повикванията или планът за набиране трябва да бъдат конфигурирани съответно:

    • Локален шлюз – входящият номер трябва да бъде насочен към мултитенант с помощта на транка inter-op SIP. Мултитенантът насочва повикването към Webex Contact Center (WxCC) и обратно към телефона на агента на специалния екземпляр.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – входящото повикване се насочва към Webex Contact Center и обратно към телефона на агента на специалния екземпляр.

      

Създаване на списък с предпочитания за аудио кодек

Повикванията, насочени към Webex Contact Center от Webex Calling използват посочения кодек. Създайте списък с кодеци с G.711 U-Law в горната част на списъка, следван от G.711 A-Law и OPUS.

Ако трябва да използвате Webex Contact Center и агентите ще бъдат в специален екземпляр, тогава трябва да използвате вътрешностите по подразбиране SIP inter-op, които Cisco е създал, вижте Активиране на inter-op SIP trunk към Webex Calling multi-tenant за повече информация. Регионът по подразбиране, който е свързан с този SIP trunk, има специфичен списък с CODEC, който трябва да бъде променен в горния приоритетен ред, за да може аудио CODEC договарянето да работи, за да работят WxCC повикванията. Това трябва да се направи само за интеграциите на WxCC.

1. Отидете на System→Region Information → Audio Codec Preferencess Lists . Този прозорец изброява предпочитанията за кодеци, които сте създали, заедно с двата списъка по подразбиране.
2. Отворете Фабрични загуби по подразбиране щракнете върху Копиране. Това създава нова база на списък във фабричния списък със загуби по подразбиране. Дайте ново име на списъка (например Test-Codec-List) и преместете G.711U-Law в горната част на списъка, последвано от G.711A-Law и OPUS.
3. Задайте този списък с кодеци между набора от устройства на CTI, региона на набора от устройства на крайните точки и региона на пула от устройства SIP.

Вижте Настройка на гласов канал за Webex Contact Center и Аудио спецификации за Webex Calling за повече информация.

• Ръководство за проектиране на решения за Cisco Unified Contact Center Express

• Ръководство за проектиране на решения за Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Unified Contact Center

• Изисквания за мрежа и сигурност на специален екземпляр