Поддържаме следните решения за контактни центрове с различни модели на внедряване:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Опаковани Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Контактен център (WxCC)

Моделите за разполагане се основават на това къде е разположен продуктът или решението на контактния център:

• Локално обслужване на клиенти

• Сиско Клауд

Една от основните функции на решението за контактен център е управлението на повикванията. Въпреки че може да са възможни различни опции за управление на повикванията, Cisco UCM е най-често срещаният в тези решения за контактен център.

HCS Контактен център е отделно решение, предлагано от HCS партньори, което не е обхванато в тази статия.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Вижте Ръководство за проектиране на решения за Cisco Unified Contact Center Express за подробности.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Вижте документацията за Cisco Unified Contact Center Enterprise и компонентите за подробности.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise е облачен контактен център за големи предприятия.

Вижте Webex Contact Center Enterprise Информационен лист за подробности.

Cisco Unified Contact Center

Cisco Webex Contact Center е софтуер като услуга (SaaS), предлаган от Cisco.

Вижте Cisco Webex Contact Center Общ преглед на решението за подробности.

UCCX може да се интегрира с Webex DI по различни начини в зависимост от местоположението на UCCX и Unified CM.

UCCX местоположение	Unified CM Местоположение	UCCX към Unified CM ограничения	Коментари
Локално	Локални и Webex DI	SIP багажник между локалните Unified CM и Unified CM в Webex DI	Локалната Unified CM осигурява контрол на повикванията за UCCX, т.е. за телефони на агент / супервайзор. Webex DI осигурява телефония за потребителите на Back-Office. Вижте UCCX и Unifed CM On-Premises за подробности.
Локално	Webex DI	RTT между UCCX и Webex DI UCM трябва да бъде по-малко от 60 msec	On-premise UCCX интерфейси с Webex DI UCM за контрол на повикванията Вижте UCCX On-Premises с UCM в Webex DI за подробности
Webex DI IaaS	Webex DI	Няма ограничения, отговаря на изискванията на UCCX	Това IaaS е създаден, за да хоства приложения за интеграция. Вижте UCCX в Webex DI IaaS за подробности.

UCCX и Unified CM On-Premises

Потребителите на бек офиса на клиента (телефони, които не са агенти на диаграмата по-горе) получават телефонна услуга от Webex DI. Агентът на контактния център и телефоните на супервайзора получават телефонна услуга от локалния Unified CM. Всички компоненти на UCCX, включително Unified CM контрол на повикванията, са разположени локално. Това внедряване отговаря на изискването за време на отиване и връщане (RTT) от 60 msec между Unified CM и UCCX.

Локалните Unified CM и Unified CM в Webex DI се свързват чрез междуклъстерен SIP багажник. Агентите и служителите на знанието получават услугата от два различни Unified CM клъстера. Функциите за групово повикване като кол парк и лов на група работят само в рамките на един клъстер. Само междуклъстерните функции работят между телефоните на агентите и служителите на знанието.

Вариант на този модел поставя всички телефони в един клъстер:

В тази вариация телефоните агент и неагент (работник на знанието) получават телефонна услуга от Webex DI. Локалната Unified CM, която се свързва с UCCX, счита агентите за домашни агенти и се свързва с тях чрез SIP багажника и Webex DI. Локалният Unified CM е конфигуриран с функцията CTI-Remote Device и Remote Destination for Extend and Connect. В този модел локалната Unified CM третира Webex DI като PSTN или компонент на трета страна, където се помещава телефонът на Home Agent.

Функцията за мълчалив мониторинг не е достъпна за домашните агенти; това се поддържа само в UCCX Premium и Enhanced лицензионни пакети, а не в пакета Unified IP IVR. Вижте Ръководство за проектиране на решения за Cisco Unified Contact Center Express. за подробности.

Локално базиран UCCX

Модел на внедряване, при който компонентите на UCCX са локални и контролът на повикванията е чрез Unified CM в Webex DI, също може да бъде подкрепен с внимателно обмисляне.

Основният проблем с този модел е изискването за мрежово време за двупосочно пътуване (RTT) между UCCX и Unified CM. Интерфейсът UCCX за Unified CM за управление на повикванията е чрез JTAPI, който е чувствителен към латентността на мрежата. За правилното изпълнение на функциите на UCCX, този интерфейс RTT трябва да бъде по-малък от 60 msec.

Ние подкрепяме интеграцията, когато UCCX има по-малко от 60ms RTT към UCM вътре Webex DI, независимо дали UCCX е поставен на мястото на партньора или на място. Също така имайте предвид, че е малко вероятно клиентът да може да внедри UCCX в помещенията на клиента в региона на AMER, тъй като ограничението на RTT не може да бъде изпълнено за повечето клиенти въз основа на наблюдаваната латентност на мрежата.

UCCX в Webex DI IaaS

В този модел всички компоненти на UCCX са разположени в Webex DI в IaaS среда. Това разполагане позволява съвместно разполагане на Unified CM и UCCX и отговаря на изискванията за латентност.

Cisco CCE и Webex DI са отделни системи, които можете да свържете чрез SIP багажник.

CCE Местоположение	Unified CM Местоположение	CCE да Unified CM ограничения	Коментари
Локално	Локални и Webex DI	SIP багажник между локалните Unified CM и Unified CM в Webex DI.	Локалната Unified CM осигурява контрол на обажданията за телефони на агент / надзорник. Webex DI осигурява контрол на обажданията за бек-офис потребители.

Контролът на обажданията за телефоните на агента е в рамките на локалното решение Cisco CCE. Потребителските телефони Webex Calling бек офиса са в специален екземпляр и между тях има SIP багажник, както е показано на диаграмата. Можете да осигурите този SIP багажник и да се интегрирате с локални CCE приложения.

Webex CCE могат да бъдат интегрирани с Webex DI чрез SIP багажника. Webex CCE и Webex Calling DI са отделни системи. Webex CCE решения има своя собствена Unified CM за контрол на обажданията. Можете да изградите SIP багажник между двата облака, но това преминава през клиентската мрежа.

CCE Местоположение	Местоположение на UnifiedCM	CCEto Unified CM ограничения	Коментари
WebexCCE облак	Webex DI	SIP багажник между Webex CCE Unified CM и Unified CM в Webex DI	Партньорът е отговорен за всяка координация между Webex CCE и Webex DI услуги. Вижте Webex CCE за агенти, Webex DI за работници на знанието за подробности.

В този сценарий Webex CCE CUCM клъстер се използва изключително за агенти и Webex DI CUCM клъстер за работници на знанието.

• Webex CCE Unified CM осигурява контрол на обажданията за агент на контактния център и телефони на надзорника.

• Cisco Webex DI осигурява телефония за бек-офис на контактен център или работници на знанието.

Webex Контактният център може да бъде интегриран със специален екземпляр със следните модели на разполагане:

• Вариант 1: Телефон на агента на Webex Calling Мулти-наемател

  Контролът на повикването за телефоните на агента е конфигуриран в платформата за обаждания с множество клиенти. Докато телефоните на бек-офис потребителя са конфигурирани в Dedicated Instance. Маршрутизирането на повикванията между платформите се обработва от междуоперативния SIP багажник по подразбиране, създаден между повикващите платформи. Вижте Гласов канал за Webex Контактен център за подробности.

• Опция 2: Телефон на агента Webex Calling специален екземпляр

  Контролата на повикването за телефона на агента е конфигурирана в специален екземпляр и опциите за PSTN в това разполагане могат да бъдат или Dedicated Instance Local Gateway in Dedicated Instance или Cloud Connect PSTN (CCP) в мулти-клиент. Вижте Cloud Connected PSTN за подробности.

  Следното трябва да бъде конфигурирано за маршрутизиране на повикването на агента:

  • Номерата на входните точки на Webex контактен център трябва да бъдат конфигурирани и номерата на PSTN трябва да бъдат дефинирани в контролния концентратор. Вижте Гласов канал за Webex Контактен център за подробности.

  • Маршрутизирането на повикванията или планът за набиране трябва да бъдат конфигурирани съответно:

    • Локален шлюз – входящият номер трябва да бъде пренасочен към множество клиенти, като се използва междуоперативният SIP багажник. Мултиклиентът маршрутизира повикването към Webex контактен център (WxCC) и обратно към телефона на агента на специализирания екземпляр.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – входящото повикване се пренасочва към Webex контактен център и обратно към телефона на агента на Dedicated Instance.

      

• Ръководство за проектиране на решения за Cisco Unified Contact Center Express

• Ръководство за проектиране на решения за Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Unified Contact Center