Vi støtter følgende kontaktsenterløsninger med forskjellige distribusjonsmodeller:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Distribusjonsmodellene er basert på hvor kontaktsenterproduktet eller løsningen er distribuert:

• Kunde lokalt

• Cisco Cloud

En av hovedfunksjonene til kontaktsenterløsningen er samtalekontroll. Selv om ulike samtalekontrollalternativer kan være mulige, er Cisco UCM den vanligste i disse kontaktsenterløsningene.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Se Løsningsdesignveiledning for Cisco Unified Contact Center Express for detaljer.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Se Cisco Unified Contact Center Enterprise og komponentdokumentasjonen for detaljer.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise er et skykontaktsenter for store bedrifter.

Se Webex Contact Center Enterprise-datablad for detaljer.

Webex kontaktsenter

Cisco Webex Contact Center er et SaaS-tilbud (programvare-som-en-tjeneste) fra Cisco.

Se Cisco Webex Contact Center Solution Overview for detaljer.

UCCX kan integreres med Webex-DI på forskjellige måter, avhengig av plasseringen til UCCX og Unified CM.

UCCX-plassering	Unified CM-plassering	UCCX til Unified CM-begrensninger	Kommentarer
Lokalt	Lokal og Webex-DI	SIP-trunk mellom lokal Unified CM og Unified CM i Webex-DI	Lokal Unified CM gir samtalekontroll for UCCX, det vil si for agent-/ledertelefoner. Webex-DI tilbyr telefoni for Back-Office-brukere. Se lokale UCCX og Unifed CM for detaljer.
Lokalt	Webex-DI	RTT mellom UCCX og Webex-DI UCM må være mindre enn 60 msek	Lokale UCCX-grensesnitt med Webex-DI UCM for samtalekontroll Se lokal UCCX med UCM i Webex-DI for detaljer
Webex DI IaaS	Webex-DI	Uten begrensninger, oppfyller kravene i UCCX	Denne IaaS er bygget for å være vert for integrasjonsprogrammer. Se UCCX i Webex-DI IaaS for detaljer.

Lokal UCCX og Unified CM

Kundens brukere på kontoret (ikke-agent-telefoner i diagrammet ovenfor) får telefonitjeneste fra Webex-DI. Agent- og ledertelefonene for kontaktsenter får telefonitjeneste fra den lokale Unified CM. Alle UCCX-komponentene, inkludert Unified CM-samtalekontroll, distribueres lokalt. Denne distribusjonen oppfyller kravet om rundturtid (RTT) på 60 msek mellom Unified CM og UCCX.

Den lokale Unified CM og Unified CM i Webex-DI kobles til gjennom en interklynge-SIP-trunk. Agentene og kunnskapsarbeiderne får tjenesten fra to forskjellige Unified CM-klynger. Gruppesamtalefunksjoner som samtaleparkering og huntgruppearbeid bare innenfor én klynge. Bare interklyngefunksjoner fungerer mellom agent- og kunnskapsarbeidertelefoner.

En variasjon av denne modellen plasserer alle telefoner i én klynge:

I denne variasjonen får agent- og ikke-agent-telefoner (kunnskapsarbeider) telefonitjeneste fra Webex-DI. Den lokale Unified CM som kobler til UCCX anser agentene som hjemmeagenter og kobler til dem gjennom SIP-trunken og Webex-DI. Den lokale Unified CM konfigureres med CTI-ekstern enhet og ekstern destinasjon for utvidelses- og tilkoblingsfunksjonen. I denne modellen behandler den lokale Unified CM Webex-DI som PSTN eller tredjepartskomponent der hjemmeagenttelefonen er hjemmehørende.

Den stille overvåkingsfunksjonen er ikke tilgjengelig for hjemmeagentene. Dette støttes bare i lisenspakkene UCCX Premium og Enhanced, ikke i Unified IP IVR-pakken. Se Designveiledning for løsning for Cisco Unified Contact Center Express. for detaljer.

Lokal UCCX

En distribusjonsmodell der UCCX-komponenter er lokale og samtalekontrollen er gjennom Unified CM i Webex-DI, kan også støttes med nøye vurdering.

Hovedproblemet med denne modellen er kravet om rundturtid (RTT) for nettverket mellom UCCX og Unified CM. UCCX-grensesnittet til samtalekontroll Unified CM går gjennom JTAPI, som er følsom for nettverksventetid. For riktig ytelse av UCCX-funksjoner må grensesnittets RTT være mindre enn 60 msek.

Vi støtter integreringen når UCCX har mindre enn 60 ms RTT til UCM inne i Webex-DI, enten UCCX er plassert på partnerplassering eller lokalt. Vær også oppmerksom på at det er usannsynlig at en kunde kan distribuere UCCX i kundens lokaler i AMER-regionen, fordi RTT-begrensningen ikke kan oppfylles for de fleste kunder basert på observert nettverksforsinkelse.

UCCX i Webex-DI IaaS

I denne modellen er alle UCCX-komponenter distribuert i Webex-DI i IaaS-miljøet. Denne distribusjonen muliggjør samplassering av Unified CM og UCCX og oppfyller kravene til ventetid.

Cisco CCE og Webex-DI er separate systemer som du kan koble til via en SIP-trunk.

CCE-plassering	Unified CM-plassering	CCE til Unified CM-begrensninger	Kommentarer
Lokalt	Lokal og Webex-DI	SIP-trunk mellom lokal Unified CM og Unified CM i Webex-DI.	Lokal Unified CM gir samtalekontroll for agent-/ledertelefoner. Webex-DI gir samtalekontroll for Back Office-brukere.

Samtalekontrollen for agenttelefonene er innenfor den lokale Cisco CCE-løsningen. Back office-brukertelefonene er i Webex Calling-dedikert forekomst, og det er SIP-trunk mellom disse to som vist i diagrammet. Du kan klargjøre denne SIP-kanalen og integrere den med lokale CCE-applikasjoner.

Webex CCE kan integreres med Webex-DI via SIP-trunken. Webex CCE og Webex Calling-DI er separate systemer. Webex CCE-løsninger har sin egen Unified CM for samtalekontroll. Du kan bygge en SIP-trunk mellom de 2 skyene, men dette går gjennom kundenettverket.

CCE-plassering	Unified CM-plassering	CCE til Unified CM-begrensninger	Kommentarer
WebexCCE Cloud	Webex-DI	SIP-trunk mellom Webex CCE Unified CM og Unified CM i Webex-DI	Partneren er ansvarlig for all koordinering mellom Webex CCE- og Webex DI-tjenestene. Se Webex CCE for agenter, Webex-DI for kunnskapsarbeidere for detaljer.

I dette scenariet brukes Webex CCE CUCM-klyngen utelukkende for agenter og Webex DI CUCM-klyngen for kunnskapsarbeidere.

• Webex CCE Unified CM gir samtalekontroll for agent- og ledertelefoner for kontaktsenter.

• Cisco Webex-DI tilbyr telefoni for kontaktsenter på kontoret eller kunnskapsarbeidere.

Webex Contact Center kan integreres med dedikert forekomst med følgende distribusjonsmodeller:

• Opsjon 1: Agentens telefon på Webex Calling Multitenant

  Samtalekontrollen for agentens telefoner er konfigurert i flerleietakeranropsplattformen. Mens kontorbrukerens telefoner er konfigurert i dedikert forekomst. Samtalerutingen mellom plattformene håndteres av standard inter-op SIP-trunk som opprettes mellom plattformene. Se Talekanal for Webex Contact Center for mer informasjon.

• Opsjon 2: Agentens telefon på dedikert forekomst av Webex Calling

  Samtalekontrollen for agentens telefon er konfigurert i dedikert forekomst, og PSTN-alternativene i denne distribusjonen kan enten være en dedikert forekomst lokal gateway i dedikert forekomst eller Cloud Connect PSTN (CCP) i multileietaker. Se Cloud Connected PSTN for detaljer.

  Følgende må konfigureres for ruting av agentens anrop:

  • Inngangspunktnumrene for Webex Contact Center må konfigureres, og PSTN-numrene må defineres i Control Hub. Se Talekanal for Webex Contact Center for mer informasjon.

  • Samtaleruting eller ringeplanen må konfigureres henholdsvis:

    • Lokal gateway – det innkommende nummeret skal rutes til flerleietaker ved hjelp av inter-op SIP-trunken. Flerleietakeren ruter samtalen til Webex Contact Center (WxCC), og tilbake til agentens telefon for dedikert forekomst.

      

    • Skytilkoblet PSTN (CCP) – det innkommende anropet rutes til Webex Contact Center og tilbake til agentens telefon for dedikert forekomst.

      

Opprett preferanseliste for lydkodek

Anropene som sendes til Webex Contact Center fra Webex Calling, bruker den angitte kodeken. Opprett en kodekliste med G.711 U-Law øverst på listen, etterfulgt av G.711 A-Law og OPUS.

Hvis du skal bruke Webex Contact Center og agentene skal være i dedikert forekomst, skal du bruke standard inter-op SIP-trunker som Cisco har opprettet, se Aktiver inter-op SIP-trunk til Webex Calling med flere leietakere for mer informasjon. Standardregionen som er knyttet til denne SIP-trunken, har en spesifikk CODEC-liste som må endres i prioritetsrekkefølgen ovenfor for at CODEC-lydforhandling skal fungere for at WxCC-anropene skal fungere. Dette må bare gjøres for WxCC-integreringer.

1. Gå til System → Regioninformasjon → Preferanselister for lydkodek. Dette vinduet viser kodek-innstillingen du har opprettet sammen med de to standardlistene.
2. Åpne Standard fabrikktap og klikk på Kopier. Dette oppretter en ny listebase på fabrikkstandard tapsliste. Gi listen et nytt navn (for eksempel Test-Codec-List) og flytt G.711U-Law til toppen av listen, etterfulgt av G.711A-Law og OPUS.
3. Tilordne denne kodelisten mellom CTIs enhetsutvalg, region for endepunkters enhetsutvalg og region for SIP trunk enhetsutvalg.

Se Konfigurere talekanal for Webex Contact Center og Lydspesifikasjoner for Webex Calling for mer informasjon.

• Løsningsdesignveiledning for Cisco Unified Contact Center Express

• Løsningsdesignveiledning for Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center