Webex Integrering av kontaktsenter for dedikert forekomst

Vi støtter følgende kontaktsenterløsninger med ulike distribusjonsmodeller:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Pakket Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Kontaktsenter (WxCC)

Distribusjonsmodellene er basert på hvor kontaktsenterproduktet eller -løsningen er distribuert:

• Lokal kunde

• Cisco-skyen

En av hovedfunksjonene til kontaktsenterløsningen er samtalestyring. Selv om forskjellige alternativer for samtalekontroll kan være mulig, er Cisco UCM det vanligste i disse kontaktsenterløsningene.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Se Veiledningen for løsningsutforming for Cisco Unified Contact Center Express hvis du vil ha mer informasjon.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Se Cisco Unified Contact Center Enterprise og komponentdokumentasjon hvis du vil ha mer informasjon.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise er et skykontaktsenter for store bedrifter.

Se Webex Contact Center Enterprise datablad hvis du vil ha mer informasjon.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center er et SaaS-tilbud (Software-as-a-Service) fra Cisco.

Se Cisco Webex Contact Center Løsningsoversikt hvis du vil ha mer informasjon.

UCCX kan integreres med Webex DI på forskjellige måter, avhengig av plasseringen av UCCX og Unified CM.

UCCX-plassering	Unified CM Beliggenhet	UCCX til Unified CM begrensninger	Kommentarer
Lokalt	Lokalt og Webex DI	SIP-trunk mellom lokale Unified CM og Unified CM i Webex DI	Lokal Unified CM anropskontroll for UCCX, det vil si for agent-/tilsynstelefoner. Webex DI tilbyr telefoni for Back-Office-brukere. Se UCCX og Unifed CM lokalt hvis du vil ha mer informasjon.
Lokalt	Webex DI	RTT mellom UCCX og Webex DI UCM må være mindre enn 60 msek	Lokale UCCX-grensesnitt med Webex DI UCM for samtalekontroll Se UCCX lokalt med UCM i Webex DI for mer informasjon
Webex DI IaaS	Webex DI	Ingen begrensninger, oppfyller UCCX-krav	Denne IaaS er bygget for å være vert for integrasjonsprogrammer. Se UCCX i Webex DI IaaS for mer informasjon.

UCCX og Unified CM lokalt

Kundens back office-brukere (ikke-agenttelefoner i diagrammet ovenfor) får telefonitjeneste fra Webex DI. Telefonene Contact Center agent og Supervisor får telefonitjeneste fra den lokale Unified CM. Alle UCCX-komponentene, inkludert Unified CM anropskontroll, distribueres lokalt. Denne distribusjonen oppfyller kravet til rundturstid (RTT) på 60 msek mellom Unified CM og UCCX.

De lokale Unified CM og Unified CM i Webex DI kobles til via en SIP-trunk mellom klynger. Agentene og kunnskapsarbeiderne får tjenesten fra to ulike Unified CM klynger. Funksjoner for gruppeanrop som samtaleparkering og søkegruppearbeid bare i én klynge. Bare funksjoner mellom klynger fungerer mellom agent- og kunnskapsarbeidertelefoner.

En variant av denne modellen plasserer alle telefoner i én klynge:

I denne varianten får agent- og ikke-agenttelefoner (kunnskapsarbeider) telefonitjeneste fra Webex DI. Den lokale Unified CM som kobler til UCCX, anser agentene som hjemmeagenter og kobler til dem via SIP-trunken og Webex DI. Den lokale Unified CM er konfigurert med CTI-Remote Device og Remote Destination for Extend and Connect-funksjonen. I denne modellen behandler den lokale Unified CM Webex DI som PSTN- eller tredjepartskomponent der hjemmeagenttelefonen er hjemme.

Den stille overvåkingsfunksjonen er ikke tilgjengelig for hjemmeagentene. Dette støttes bare i UCCX Premium- og Utvidet-lisenspakker, ikke Unified IP IVR-pakken. Se veiledningen for løsningsutforming for Cisco Unified Contact Center Express. for mer informasjon.

Lokal UCCX

En distribusjonsmodell der UCCX-komponenter er lokale og anropskontrollen er gjennom Unified CM i Webex DI, kan også støttes med nøye vurdering.

Hovedproblemet med denne modellen er kravet til nettverksrundturstid (RTT) mellom UCCX og Unified CM. UCCX-grensesnittet for samtalekontroll Unified CM er gjennom JTAPI, som er følsomt for nettverksventetid. For riktig ytelse av UCCX-funksjoner, må dette grensesnittet RTT være mindre enn 60 msek.

Vi støtter integrasjonen når UCCX har mindre enn 60 ms RTT til UCM i Webex DI, enten UCCX er plassert i partnersted eller lokalt. Vær også oppmerksom på at det er usannsynlig at en kunde kan distribuere UCCX i kundens lokaler i AMER-regionen, fordi RTT-begrensning ikke kan oppfylles for de fleste kunder basert på observert nettverksventetid.

UCCX i Webex DI IaaS

I denne modellen distribueres alle UCCX-komponenter i Webex DI i IaaS-miljøet. Denne distribusjonen muliggjør samlokalisering av Unified CM og UCCX og oppfyller kravene til ventetid.

Cisco CCE og Webex DI er separate systemer som du kan koble til via en SIP-trunk.

CCE-plassering	Unified CM Beliggenhet	CCE til Unified CM begrensninger	Kommentarer
Lokalt	Lokalt og Webex DI	SIP-trunk mellom lokale Unified CM og Unified CM i Webex DI.	Lokal Unified CM anropskontroll for agent-/ledertelefoner. Webex DI tilbyr samtalekontroll for backoffice-brukere.

Anropskontrollen for agenttelefonene finnes i den lokale Cisco CCE-løsningen. Back office Webex Calling brukertelefonene er i dedikert forekomst, og det er SIP-trunk mellom disse to som vist i diagrammet. Du kan klargjøre denne SIP-trunken og integrere med lokale CCE-programmer.

Webex CCE kan integreres med Webex DI via SIP-trunk. Webex CCE og Webex Calling DI er separate systemer. Webex CCE løsningene har egne Unified CM for samtalestyring. Du kan bygge en SIP-trunk mellom de 2 skyene, men dette krysser kundenettverket.

CCE-plassering	UnifiedCM-plassering	CCEto Unified CM begrensninger	Kommentarer
WebexCCE Cloud	Webex DI	SIP-trunk mellom Webex CCE Unified CM og Unified CM i Webex DI	Partneren er ansvarlig for all koordinering mellom Webex CCE og Webex DI-tjenestene. Se Webex CCE for agenter Webex DI for kunnskapsarbeidere hvis du vil ha mer informasjon.

I dette scenariet brukes Webex CCE CUCM-klyngen utelukkende for agenter og Webex DI-CUCM-klynge for kunnskapsarbeidere.

• Webex CCE Unified CM anropskontroll for telefoner for kontaktsenteragenter og ledere.

• Cisco Webex DI tilbyr telefoni for kontaktsenter-backoffice- eller kunnskapsarbeidere.

Webex Contact Center kan integreres med dedikert forekomst med følgende distribusjonsmodeller:

• Alternativ 1: Agentens telefon på Webex Calling Multitenant

  Anropskontrollen for agentens telefoner konfigureres i multitenant-anropsplattformen. Mens backoffice-brukerens telefoner er konfigurert i dedikert forekomst. Samtaleruting mellom plattformene håndteres av standard inter-op SIP-trunk opprettet mellom anropsplattformene. Se Talekanal for Webex kontaktsenter hvis du vil ha mer informasjon.

• Alternativ 2: Agentens telefon på Webex Calling dedikert forekomst

  Anropskontrollen for agentens telefon er konfigurert i Dedikert forekomst, og PSTN-alternativene i denne distribusjonen kan enten være en dedikert instans lokal gateway i dedikert forekomst eller Cloud Connect PSTN (CCP) i multitenant. Se Skytilkoblet PSTN hvis du vil ha mer informasjon.

  Følgende må konfigureres for å rute agentens anrop:

  • Inngangspunktnumrene for Webex kontaktsenter må konfigureres, og PSTN-numrene må defineres i kontrollhuben. Se Talekanal for Webex kontaktsenter hvis du vil ha mer informasjon.

  • Anropsruting eller oppringingsplanen må konfigureres henholdsvis:

    • Lokal gateway – det innkommende nummeret skal rutes til flere leiere ved hjelp av inter-op SIP-trunken. Multitenanten ruter samtalen til Webex Contact Center (WxCC), og tilbake til telefonen til agenten for dedikert instans.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – det innkommende anropet rutes til Webex Contact Center og tilbake til telefonen til agenten for den dedikerte forekomsten.

      

Opprette innstillingsliste for lydkodek

Anropene som sendes til Webex kontaktsenter fra Webex Calling bruker den angitte kodeken. Opprett en kodekliste med G.711 U-Law øverst på listen, etterfulgt av G.711 A-Law og OPUS.

Hvis du skal bruke Webex kontaktsenter og agentene skal være i dedikert forekomst, bør du bruke standard interop SIP-trunker som Cisco har opprettet, se Aktivere interop SIP-trunk for å Webex Calling multi-tenant for mer informasjon. Standardområdet som er knyttet til denne SIP-trunken, har en spesifikk kodekliste som må endres i prioritert rekkefølge ovenfor for at lydkodekforhandlingene skal fungere for at WxCC-anropene skal fungere. Dette må bare gjøres for WxCC-integrasjonene.

1. Gå til System → regioninformasjon → Innstillingslister for lydkodek. Dette vinduet viser kodekinnstillingen du har opprettet, sammen med de to standardlistene.
2. Åpne fabrikkinnstilt tap, klikk på Kopier. Dette oppretter en ny listebase på fabrikkens standard tapsliste. Gi listen et nytt navn (for eksempel Test-Codec-List) og flytt G.711U-Law til toppen av listen, etterfulgt av G.711A-Law og OPUS.
3. Tilordne denne kodeklisten mellom CTI enhetsutvalg, enhetsutvalgsområde for endepunkter og område for SIP-trunk-enhetsutvalg.

Se Konfigurere talekanal for Webex kontaktsenter og lydspesifikasjoner for Webex Calling for mer informasjon.

• Utformingsveiledning for løsninger for Cisco Unified Contact Center Express

• Utformingsveiledning for løsninger for Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center