Introduksjon

Vi støtter følgende kontaktsenterløsninger med ulike distribusjonsmodeller:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Pakket Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Kontaktsenter (WxCC)

Distribusjonsmodellene er basert på hvor kontaktsenterproduktet eller -løsningen er distribuert:

  • Lokal kunde

  • Cisco-skyen

En av hovedfunksjonene til kontaktsenterløsningen er samtalestyring. Selv om forskjellige alternativer for samtalekontroll kan være mulig, er Cisco UCM det vanligste i disse kontaktsenterløsningene.


 

HCS Contact Center er en separat løsning som tilbys av HCS partnere, som ikke dekkes i denne artikkelen.

Oversikt over kontaktsenterløsninger

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Se Veiledningen for løsningsutforming for Cisco Unified Contact Center Express hvis du vil ha mer informasjon.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Se Cisco Unified Contact Center Enterprise og komponentdokumentasjon hvis du vil ha mer informasjon.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise er et skykontaktsenter for store bedrifter.

Se Webex Contact Center Enterprise datablad hvis du vil ha mer informasjon.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center er et SaaS-tilbud (Software-as-a-Service) fra Cisco.

Se Cisco Webex Contact Center Løsningsoversikt hvis du vil ha mer informasjon.

Integrering av UCCX og Webex DI

UCCX kan integreres med Webex DI på forskjellige måter, avhengig av plasseringen av UCCX og Unified CM.

UCCX-plassering

Unified CM Beliggenhet

UCCX til Unified CM begrensninger

Kommentarer

Lokalt

Lokalt og Webex DI

SIP-trunk mellom lokale Unified CM og Unified CM i Webex DI

Lokal Unified CM anropskontroll for UCCX, det vil si for agent-/tilsynstelefoner.

Webex DI tilbyr telefoni for Back-Office-brukere.

Se UCCX og Unifed CM lokalt hvis du vil ha mer informasjon.

Lokalt

Webex DI

RTT mellom UCCX og Webex DI UCM må være mindre enn 60 msek

Lokale UCCX-grensesnitt med Webex DI UCM for samtalekontroll

Se UCCX lokalt med UCM i Webex DI for mer informasjon

Webex DI IaaS

Webex DI

Ingen begrensninger, oppfyller UCCX-krav

Denne IaaS er bygget for å være vert for integrasjonsprogrammer.

Se UCCX i Webex DI IaaS for mer informasjon.

UCCX og Unified CM lokalt

UCCX On-premise, UCM On-premise

Kundens back office-brukere (ikke-agenttelefoner i diagrammet ovenfor) får telefonitjeneste fra Webex DI. Telefonene Contact Center agent og Supervisor får telefonitjeneste fra den lokale Unified CM. Alle UCCX-komponentene, inkludert Unified CM anropskontroll, distribueres lokalt. Denne distribusjonen oppfyller kravet til rundturstid (RTT) på 60 msek mellom Unified CM og UCCX.

De lokale Unified CM og Unified CM i Webex DI kobles til via en SIP-trunk mellom klynger. Agentene og kunnskapsarbeiderne får tjenesten fra to ulike Unified CM klynger. Funksjoner for gruppeanrop som samtaleparkering og søkegruppearbeid bare i én klynge. Bare funksjoner mellom klynger fungerer mellom agent- og kunnskapsarbeidertelefoner.

En variant av denne modellen plasserer alle telefoner i én klynge:

UCCX lokalt, UCM lokalt, mobile agenter

I denne varianten får agent- og ikke-agenttelefoner (kunnskapsarbeider) telefonitjeneste fra Webex DI. Den lokale Unified CM som kobler til UCCX, anser agentene som hjemmeagenter og kobler til dem via SIP-trunken og Webex DI. Den lokale Unified CM er konfigurert med CTI-Remote Device og Remote Destination for Extend and Connect-funksjonen. I denne modellen behandler den lokale Unified CM Webex DI som PSTN- eller tredjepartskomponent der hjemmeagenttelefonen er hjemme.


 

Den stille overvåkingsfunksjonen er ikke tilgjengelig for hjemmeagentene. Dette støttes bare i UCCX Premium- og Utvidet-lisenspakker, ikke Unified IP IVR-pakken. Se veiledningen for løsningsutforming for Cisco Unified Contact Center Express. for mer informasjon.

Lokal UCCX

En distribusjonsmodell der UCCX-komponenter er lokale og anropskontrollen er gjennom Unified CM i Webex DI, kan også støttes med nøye vurdering.

UCCX lokal, dedikert forekomst

Hovedproblemet med denne modellen er kravet til nettverksrundturstid (RTT) mellom UCCX og Unified CM. UCCX-grensesnittet for samtalekontroll Unified CM er gjennom JTAPI, som er følsomt for nettverksventetid. For riktig ytelse av UCCX-funksjoner, må dette grensesnittet RTT være mindre enn 60 msek.


 

Vi støtter integrasjonen når UCCX har mindre enn 60 ms RTT til UCM i Webex DI, enten UCCX er plassert i partnersted eller lokalt. Vær også oppmerksom på at det er usannsynlig at en kunde kan distribuere UCCX i kundens lokaler i AMER-regionen, fordi RTT-begrensning ikke kan oppfylles for de fleste kunder basert på observert nettverksventetid.

UCCX i Webex DI IaaS

I denne modellen distribueres alle UCCX-komponenter i Webex DI i IaaS-miljøet. Denne distribusjonen muliggjør samlokalisering av Unified CM og UCCX og oppfyller kravene til ventetid.

UCCX på IaaS, dedikert forekomst

Integrering av Cisco CCE og Webex DI

Cisco CCE og Webex DI er separate systemer som du kan koble til via en SIP-trunk.

CCE-plassering

Unified CM Beliggenhet

CCE til Unified CM begrensninger

Kommentarer

Lokalt

Lokalt og Webex DI

SIP-trunk mellom lokale Unified CM og Unified CM i Webex DI.

Lokal Unified CM anropskontroll for agent-/ledertelefoner.

Webex DI tilbyr samtalekontroll for backoffice-brukere.

SIP-trunk mellom lokal og Webex DI

Anropskontrollen for agenttelefonene finnes i den lokale Cisco CCE-løsningen. Back office Webex Calling brukertelefonene er i dedikert forekomst, og det er SIP-trunk mellom disse to som vist i diagrammet. Du kan klargjøre denne SIP-trunken og integrere med lokale CCE-programmer.

Integrering av Webex CCE og Webex DI

Webex CCE kan integreres med Webex DI via SIP-trunk. Webex CCE og Webex Calling DI er separate systemer. Webex CCE løsningene har egne Unified CM for samtalestyring. Du kan bygge en SIP-trunk mellom de 2 skyene, men dette krysser kundenettverket.

CCE-plassering

UnifiedCM-plassering

CCEto Unified CM begrensninger

Kommentarer

WebexCCE Cloud

Webex DI

SIP-trunk mellom Webex CCE Unified CM og Unified CM i Webex DI

Partneren er ansvarlig for all koordinering mellom Webex CCE og Webex DI-tjenestene. Se Webex CCE for agenter Webex DI for kunnskapsarbeidere hvis du vil ha mer informasjon.

Webex CCE for agenter, Webex DI for kunnskapsarbeidere

I dette scenariet brukes Webex CCE CUCM-klyngen utelukkende for agenter og Webex DI-CUCM-klynge for kunnskapsarbeidere.

Webex CCE for agenter, Webex DI for kunnskapsarbeidere
  • Webex CCE Unified CM anropskontroll for telefoner for kontaktsenteragenter og ledere.

  • Cisco Webex DI tilbyr telefoni for kontaktsenter-backoffice- eller kunnskapsarbeidere.

Integrering av Webex kontaktsenter (WxCC) og Webex dedikert forekomst

Webex Contact Center kan integreres med dedikert forekomst med følgende distribusjonsmodeller:

  • Alternativ 1: Agentens telefon på Webex Calling Multi-tenant

    Anropskontrollen for agentens telefoner konfigureres i anropsplattformen med flere leietakere. Mens backoffice-brukerens telefoner er konfigurert i dedikert forekomst. Samtaleruting mellom plattformene håndteres av standard inter-op SIP-trunk opprettet mellom anropsplattformene. Se Talekanal for Webex kontaktsenter hvis du vil ha mer informasjon.

  • Alternativ 2: Agentens telefon på Webex Calling dedikert forekomst

    Anropskontrollen for agentens telefon konfigureres i Dedikert forekomst, og PSTN-alternativene i denne distribusjonen kan enten være en dedikert forekomst lokal gateway i dedikert forekomst eller Cloud Connect PSTN (CCP) i flere leiere. Se Skytilkoblet PSTN hvis du vil ha mer informasjon.

    Følgende må konfigureres for ruting av agentens anrop:

    • Inngangspunktnumrene for Webex kontaktsenter må konfigureres, og PSTN-numrene må defineres i Kontrollhub. Se Talekanal for Webex kontaktsenter hvis du vil ha mer informasjon.

    • Anropsruting eller oppringingsplanen må konfigureres henholdsvis:

      • Lokal gateway – det innkommende nummeret skal rutes til flere leiere ved hjelp av inter-op SIP-trunken. Multi-tenant ruter samtalen til Webex Contact Center (WxCC), og tilbake til dedikert forekomst agentens telefon.

      • Cloud Connected PSTN (CCP) – det innkommende anropet rutes til Webex kontaktsenter og tilbake til telefonen til agenten for dedikert forekomst.