Introduksjon

Vi tilbyr flere kontaktsenterprodukter/løsninger med forskjellige distribusjonsmodeller:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

Implementeringsmodellene er basert på hvor kontaktsenterproduktet/løsningen er distribuert:

  • Kunde på stedet

  • Cisco Cloud

En av hovedfunksjonene til kontaktsenterløsningen er samtalekontroll. Selv om forskjellige samtalekontrollalternativer kan være mulig, er Cisco UCM den vanligste i disse kontaktsenterløsningene.


HCS Contact Center er en egen løsning som tilbys av HCS-partnere; det er ikke tatt opp i denne artikkelen.

Oversikt over kontaktsenterløsninger

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX tilbyr enkel å distribuere, lett å bruke, svært tilgjengelig kundeinteraksjonsadministrasjon for opptil 400 agenter. UCCX er en hylledistribusjon som inneholder:

  • En sofistikert og distribuert automatisk samtaledistributør (ACD)

  • Datatelefoni-integrasjon (CTI)

  • Agent- og skrivebordstjenester

Den valgfrie Cisco Workforce Optimization-pakken gir kvalitets- og arbeidsstyrkeadministrasjonsverktøy for å forbedre produktiviteten.

Figur 1. UCCX med telefonikomponenter
Figur 2. UCCX med andre komponenter i løsningen

Telefonikomponentene til UCCX-løsningen er:

  • UCM (anropssignalering og telefonifunksjoner)

  • Voice Gateway (IVR, mediebane og PSTN-tilkobling)

  • Bordtelefon og Jabber (agent og veileder taleanrop)

Andre komponenter som vanligvis brukes med UCCX-løsning inkluderer:

  • WFM/AQM – Arbeidsstyrkeledelse/Avansert kvalitetsstyring (administrering av teamytelse og kundekontaktkvalitet)

  • Cisco Webex cloud (nettchat og e-post)

  • CUIC – Unified Intelligence Center (rapporter og dashbord)

  • ASR/TTS – Automatisk talegjenkjenning/tekst-til-tale

  • Anropsopptak

UCCX støtter følgende høytilgjengelighetsmodeller:

  • Enkeltserver design uten høy tilgjengelighet

  • Design for tilgjengelighet med to tjenere – Aktiv/Standby, LAN og WAN med <80 msek rundturstid (RTT)

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Cisco Contact Center enterprise-løsninger (CCE) støtter flere distribusjonsmodeller. Unified CCE-løsningen er ideell for bedriftskunder som trenger skala og fleksibilitet for opptil 24 000 multikanalsagenter. Pakket CCE tilbyr forenklet distribusjon, drift og vedlikehold i en komplett omni-channel løsning for kontaktsentre med opptil 12 000 agenter.

Alle bedriftsløsninger for Contact Center bruker en redundant arkitektur for høy tilgjengelighet og løsningsvennlighet. De tilbyr et omfattende funksjonssett, inkludert:

  • Samtalebehandling og samtalekontroll

  • Nettprat, e-post og tilbakeringing

  • Overvåking av sosiale medier

  • Rich VRU og ruting scripting

  • Interaktiv stemme- og videoresponsenhet

  • Stemme- og videoopptak og streaming

  • Agentvalg og kø

  • Nettbasert agent og Supervisor-stasjonære datamaskiner

  • Omfattende rapportering

Figur 3. Typisk plassering av CCE og andre relaterte komponenter

Komponentene er:

  • Cisco Ingress, Egress og VXML Gateways

  • Cisco Unified Customer Voice Portal

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Cisco Virtualized Voice Browser

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

Referere til Cisco Unified Contact Center Enterprise og komponentdokumentasjon for detaljer.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise er et Cloud-kontaktsenter for store bedrifter.

Med vanlige komponenter, skrivebord, administrasjon og funksjonssett kan nåværende Cisco Contact Center Enterprise-kunder nyte en spesielt sømløs overgang til skyen og minimale byttekostnader eller driftsforstyrrelser med Webex Contact Center Enterprise.

Se Webex Contact Center Enterprise Datablad for mer informasjon.

Integrering av kontaktsenter med Webex DI

Integrering av UCCX og Webex DI

UCCX kan integreres med Webex DI på forskjellige måter avhengig av plasseringen til UCCX og Unified CM.

UCCX plassering

Unified CM Location

UCCX til Unified CM Constraints

Kommentarer

På stedet

På stedet

SIP-trunk mellom Unified CM på stedet og Unified CM i Webex DI

On-premises Unified CM gir samtalekontroll for UCCX, det vil si for agent-/supervisortelefoner.

Webex DI tilbyr telefoni for Back-Office-brukere.

Se UCCX og Unifed CM On-Premises for detaljer.

På stedet

Webex DI

RTT mellom UCCX og Webex DI UCM må være mindre enn 60 msek

On-premise UCCX grensesnitt med Webex DI UCM for samtalekontroll

Se UCCX On-Premises med UCM i Webex DI for detaljer

Webex DI IaaS

Webex DI

Ingen begrensninger, oppfyller UCCX-kravene

Denne IaaS er bygget for å være vert for integrasjonsapplikasjoner.

Se UCCX i Webex DI IaaS for detaljer.

UCCX og Unified CM On-Premises

Figur 4. UCCX On-premise, UCM On-premise

Kundens kunnskapsarbeidere (Non-Agent-telefoner i diagrammet ovenfor) får telefonitjeneste fra Webex DI. Kontaktsenter-agenten og supervisortelefonene får telefonitjenester fra Unified CM på stedet. Alle UCCX-komponentene, inkludert Unified CM-anropskontroll, er distribuert på stedet. Denne utrullingen oppfyller kravet om tur-retur-tid (RTT) på 60 msek mellom Unified CM og UCCX.

Den lokale Unified CM og Unified CM i Webex DI kobles sammen gjennom en inter-cluster SIP-trunk. Agentene og kunnskapsarbeiderne får tjenesten fra to forskjellige Unified CM-klynger. Gruppeanropsfunksjoner som samtaleparkering og jaktgruppe fungerer bare innenfor én klynge. Bare inter-cluster-funksjoner fungerer mellom agent- og kunnskapsarbeidertelefoner.

En variant av denne modellen plasserer alle telefoner i én klynge:

Figur 5. UCCX On-premise, UCM On-premise, Mobile Agents

I denne varianten får agent og ikke-agent (kunnskapsarbeider) telefoner telefonitjeneste fra Webex DI. Den lokale Unified CM som kobles til UCCX anser agentene som hjemmeagenter og kobler til dem gjennom SIP-trunken og Webex DI. Den lokale Unified CM er konfigurert med funksjonen CTI-Remote Device og Remote Destination for Extend and Connect. I denne modellen behandler den lokale Unified CM Webex DI som PSTN eller tredjepartskomponent der Home Agent-telefonen er hjemme.


Den stille overvåkingsfunksjonen er ikke tilgjengelig for hjemmeagentene; dette støttes kun i UCCX Premium og Enhanced lisenspakker, ikke Unified IP IVR-pakken. Se Solution Design Guide for Cisco Unified Contact Center Express. for detaljer.

Lokalbasert UCCX

En distribusjonsmodell der UCCX-komponenter er lokalt og samtalekontrollen er gjennom Unified CM i Webex DI kan også støttes med nøye vurdering.

Figur 6. UCCX On-premise, dedikert instans

Hovedproblemet med denne modellen er kravet til nettverket rundt turtid (RTT) mellom UCCX og Unified CM. UCCX-grensesnittet for å kalle kontroll Unified CM er gjennom JTAPI, som er følsom for nettverksforsinkelse. For riktig ytelse av UCCX-funksjoner må dette grensesnittets RTT være mindre enn 60 msek.

UCCX i Webex DI IaaS

I denne modellen er alle UCCX-komponenter distribuert i Webex DI i IaaS-miljøet. Denne distribusjonen muliggjør samlokalisering av Unified CM og UCCX og oppfyller latenskravene.

Figur 7. UCCX på IaaS, dedikert forekomst

Integrering av Cisco CCE og Webex DI

Cisco CCE og Webex DI er separate systemer som du kan koble til gjennom en SIP-trunk.

CCE plassering

Unified CM Location

CCE til Unified CM Constraints

Kommentarer

På stedet

On-premises og Webex DI

SIP-trunk mellom Unified CM på stedet og Unified CM i Webex DI.

On-premises Unified CM gir samtalekontroll for agent-/veiledertelefoner.

Webex DI gir samtalekontroll for backoffice-brukere.

Figur 8. SIP Trunk mellom lokalt og Webex DI

Samtalekontrollen for agenttelefonene er innenfor den lokale Cisco CCE-løsningen. Back office-brukertelefonene er i Webex Calling Dedicated Instance, og det er SIP-trunk mellom disse to som vist i diagrammet. Partnere kan levere denne SIP-trunken og integreres med O-premise CCE-applikasjoner/

Integrering av Webex CCE og Webex DI

Webex CCE kan være integrert med Webex DI gjennom SIP-trunk. Webex CCE og Webex Calling DI er separate systemer. Webex CCE-løsninger har sin egen Unified CM for samtalekontroll. Partner/kunde kan bygge en SIP-trunk mellom de 2 skyene, men dette går gjennom kundenettverket

CCE plassering

UnifiedCM Location

CCEto Unified CM Constraints

Kommentarer

WebexCCE Cloud

Webex DI

SIP-trunk mellom Webex CCE Unified CM og Unified CM i Webex DI

Partneren er ansvarlig for all koordinering mellom Webex CCE- og Webex DI-tjenestene. Se Webex CCE for agenter, Webex DI for Knowledge Workers for detaljer.

Webex CCE for agenter, Webex DI for Knowledge Workers

I dette scenariet brukes Webex CCE CUCM-klyngen utelukkende for agenter og Webex DI CUCM-klyngen for kunnskapsarbeidere.

Figur 9. Webex CCE for agenter, Webex DI for Knowledge Workers
  • Webex CCE Unified CM gir samtalekontroll for telefoner med kontaktsenteragenter og supervisorer.

  • Cisco Webex DI tilbyr telefoni for backoffice- eller kunnskapsarbeidere for kontaktsenter.

Integrering av Webex Contact Center og Webex DI

Webex Contact Center kan være integrert med Webex Calling Dedicated Instance

  • Agenttelefoner er i Webex Calling Multi-tenant-skyen

  • Back office-brukertelefoner er i Webex Calling Dedicated Instance

Figur 10. Webex kontaktsenter og Webex DI

Det er SIP-trunk mellom Webex Calling Dedicated Instance og multi-tenant-skyer. Denne WxC-trunken er klargjort som en del av Dedicated Instance-distribusjon

Webex Calling Multi-tenant-skyen er allerede integrert med Webex Contact Center for Agent telefonsamtalekontroll.