Vi støtter følgende kontaktsenterløsninger med forskjellige distribusjonsmodeller:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Enhetlig kontaktsenter for bedrifter (UCCE)

  • Pakket kontaktsenter for bedrifter (PCCE)

• Webex kontaktsenter for bedrifter (Webex CCE)

• Webex kontaktsenter (wxCC)

Distribusjonsmodellene er basert på hvor kontaktsenterproduktet eller løsningen distribueres:

• Kunde lokalt

• Cisco Cloud

En av hovedfunksjonene til kontaktsenterløsningen er samtalekontroll. Mens forskjellige samtalekontrollalternativer kan være mulige, Cisco Unified CM er det det vanligste i disse kontaktsenterløsningene.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

Se løsningsdesignveiledning Cisco Unified Contact Center Express for detaljer.

Cisco kontaktsenter for bedrifter (UCCE/PCCE)

Se Cisco Unified Contact Center Enterpriseog komponentdokumentasjon for detaljer.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise er et skykontaktsenter for store bedrifter.

Se Webex Contact Center Enterprise Data Sheet for detaljer.

Webex kontaktsenter

Cisco Webex Contact Centerer et SaaS-tilbud (Software-as-a-Service) fra Cisco.

Se Cisco Webex Contact CenterLøsningsoversikt for detaljer.

UCCX kan integreres med Webex DI på forskjellige måter avhengig av plasseringene til UCCX og. Unified CM

UCCX plassering	Unified CMPlassering	UCCX til begrensninger Unified CM	Kommentarer
Lokalt	Lokalt og Webex DI	SIP-trunk mellom lokalt Unified CM og Unified CM i Webex DI	Lokalt Unified CM gir anropskontroll for UCCX, det vil si for agent/veil eder-telefoner. Webex DI gir telefoni for Back-Office-brukere. Se UCCX og Unifed CM On- Premises for detaljer.
Lokalt	Webex DI	RTT mellom UCCX og Webex DI UCM må være mindre enn 60 msek	Lokale UCCX-grensesnitt med Webex DI UCM for samtalekontroll Se UCCX lokalt med UCM i Webex DI for detaljer
Webex fra IaaS	Webex DI	Ingen begrensninger, oppfyller UCCX-kravene	Denne IaaS er bygget for å være vert for integrasjonsapplikasjoner. Se UCCX i Webex DI IaaS for detaljer.

UCCX og lokalt Unified CM

Kundens backoffice-brukere (ikke-agenttelefoner i diagrammet ovenfor) får telefonitjeneste fra Webex DI. Kontaktsenteragenten og Veileder-telefonene får telefonitjeneste fra det lokale stedetUnified CM. Alle UCCX-komponentene, inkludert an Unified CM ropskontroll, distribueres lokalt. Denne distribus jonen oppfyller kravet om rundturstid (RTT) på 60 msek mellom og UCCX. Unified CM

Den lokale Unified CM og den Unified CM i Webex DI kobles til via en SIP-stamme mellom klynger. Agentene og kunnskapsarbeiderne får tjenesten fra to forskjellige Unified CM klynger. Gruppeanropsfunksjoner som samtalepark og jaktgruppe fungerer bare innenfor en klynge. Bare funksjoner mellom klynger fungerer mellom agent- og kunnskapsarbeidstelefoner.

En variant av denne modellen plasserer alle telefoner i en klynge:

I denne variasjonen får agent- og ikke-agent (kunnskapsarbeider) telefoner telefonit jeneste fra Webex DI. Den lokale enheten Unified CM som kobler til UCCX anser agentene som hjemmeagenter og kobles til dem via SIP-trunken og Webex DI. Den lokale enheten Unified CM er konfigurert med CTI-Remote Device og Remote Dest ination for Extend and Connect-funksjonen. I denne modellen Unified CM behandler det lokale Webex DI som PSTN eller tredjepartskomponent der Home Agent-telefonen er hjemkoblet.

Funksjonen for lydløs overvåking er ikke tilgjengelig for Home Agents. Dette støttes bare i lisenspakkene UCCX Premium og Enhanced, ikke Unified IP IVR-pakken. Se veiled ning for løsningsdesign forCisco Unified Contact Center Express. for detaljer.

Lokalt basert UCCX

En distribusjonsmodell der UCCX-komponenter er lokale og anropskontrollen er gjennomført Unified CM i Webex DI, kan også støttes med nøye vurdering.

Hovedproblemet med denne modellen er Network Round-Trip-Time (RTT) -kravet mellom UCCX og. Unified CM UCCX-grensesnittet for anropskontroll Unified CM er gjennom JTAPI, som er følsom for nettverksforsinkelse. For riktig ytelse av UCCX- funksjoner, må dette grensesnittet RTT være mindre enn 60 msek.

Vi støtter integrasjonen når UCCX har mindre enn 60 ms RTT til UCM inne i Webex DI, enten UCCX er plassert på partnerlokasjon eller lokalt. Vær også oppmerksom på at det er usannsynlig at en kunde kan distribuere UCCX i kundelokalene i AMER- regionen, fordi RTT-begrensning ikke kan oppfylles for de fleste kunder basert på observert nettverksforsinkelse.

UCCX til Webex DI IaaS

I denne modellen distribueres alle UCCX-komponenter i Webex DI i IaaS-miljøet. Denne distribusjonen muliggjør samlokalisering av Unified CM og UCCX og oppfyller latenskravene.

Cisco CCE og Webex DI er separate systemer som du kan koble til via en SIP-trunk.

CCE plassering	Unified CMPlassering	CCE til begrensninger Unified CM	Kommentarer
Lokalt	Lokalt og Webex DI	SIP-trunk mellom lokalt Unified CM og Unified CM i Webex DI.	Lokalt Unified CM gir anropsstyring for agent/veiledertelefoner. Webex DI gir anropskontroll for back-office-brukere.

Anropskontrollen for agenttelefonene er innenfor den lokale Cisco CCE-løsningen. Back office-brukertelefonene er i D Webex Calling edicated Instance, og det er SIP-trunk mellom disse to som vist i diagrammet. Du kan klargjøre denne SIP-trunken og integrere med lokale CCE-applikasjoner.

Webex CCE kan integreres med Webex DI gjennom SIP trunk. Webex CCE og Webex Calling DI er separate systemer. Webex CCE-løsninger har sin egen Unified CM for samtalekontroll. Du kan bygge en SIP-stamme mellom de to skyene, men dette krysser kundenettverket.

CCE plassering	UnifiedCM plassering	CCeto-begrensninger Unified CM	Kommentarer
WebExcce Cloud	Webex DI	SIP-stamme mellom Webex CCE Unified CM og Unified CM i Webex DI	Partner er ansvarlig for enhver koordinering mellom Webex CCE og Webex DI-tjenester. Se Webex CCE for agenter, Webex DI for kunnskapsarbeidere for detaljer.

I dette scenariet brukes Webex CCE CUCM-klyngen utelukkende for agenter og Webex DI CUCM-klyngen for kunnskapsarbeidere.

• Webex CCE Unified CM gir samtalekontroll for kontaktsenteragent og veiledertelefoner.

• Cisco WebexDI tilbyr telefoni for kontaktsenterets backoffice eller kunnskapsarbeidere.

Webex Contact Center kan integreres med dedikert forekomst med følgende distribusjonsmodeller:

• Alternativ 1: Agentens telefon på Webex Calling Multitenant

  Anropskontrollen for agentens telefoner er konfigurert i anropsplattformen for flere leietakere. Mens back-office-brukerens telefoner er konfigurert i Dedicated Instance. Anropsrutingen mellom plattformene håndteres av standard inter-op SIP-trunk opprettet mellom de anropende plattformene. Se Talekanal for Webex Contact Center for detaljer.

• Alternativ 2: Agentens telefon på Webex Calling dedikert forekomst

  Anropskontrollen for agentens telefon er konfigurert i Dedikert forekomst, og PSTN-alternativene i denne distribusjonen kan enten være en lokal gateway for dedikert instans i dedikert forekomst eller Cloud Connect PSTN (CCP) i multitenant. Se Cloud Connected PSTN for detaljer.

  Følgende må konfigureres for å dirigere agentens anrop:

  • Webex Contact Center-inngangspunktnumrene må konfigureres, og PSTN-numrene må defineres i Control Hub. Se Talekanal for Webex Contact Center for detaljer.

  • Anropsruting eller oppringingsplan må konfigureres henholdsvis:

    • Lokal gateway — det innkommende nummeret skal rutes til multitenant ved hjelp av SIP-trunken mellom operasjonene. Flerleieren dirigerer samtalen til Webex Contact Center (wxCC), og tilbake til den dedikerte instansagentens telefon.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) — det innkommende anropet rutes til Webex Contact Center og tilbake til telefonen til den dedikerte instansagenten.

      

Opprett preferanseliste for lydkodek

Anropene som sendes til Webex Contact Center fra Webex Calling bruker den angitte kodeken. Lag en kodekliste med G.711 U-Law øverst på listen etterfulgt av G.711 A-Law og OPUS.

Hvis du skal bruke Webex Contact Center og agentene skal være i dedikert forekomst, bør du bruke standard inter-op SIP-trunker som Cisco har opprettet, se Aktivere inter-op SIP-trunk til Webex Calling flere leietakere for mer informasjon. Standardregionen som er knyttet til denne SIP-stammen har en spesifikk CODEC-liste som må endres i prioritetsrekkefølgen ovenfor for at lyd-CODEC-forhandlingene skal fungere for at wxCC-anropene skal fungere. Dette må bare gjøres for wxCC-integrasjonene.

1. Gå til System → Regioninformasjon → Inn stilling slister for lydkodek. Dette vinduet viser Codec-innstillingen du har opprettet sammen med de to standardlistene.
2. Åpne Factory Default Losy klikk Kop ier. Dette oppretter en ny listebase på fabrikkens standard tapsliste. Gi et nytt navn til listen (for eksempel Test-Codec-List) og flytt G.711U-Law til toppen av listen, etterfulgt av G.711A-Law og OPUS.
3. Tilordne denne kodelisten mellom CTIs enhetsutvalg, endepunktenhetsutvalgsregion og SIP-trunkenhetsutvalgsregion.

Se Konfigurere talekanal for Webex Contact Center og Audio spesifikasjoner Webex Calling for mer informasjon.

• Veiledning for løsningsdesign for Cisco Unified Contact Center Express

• Veiledning for løsningsdesign for Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Dedikert instansnettverk og sikkerhetskrav