Wij ondersteunen de volgende contact center oplossingen met verschillende implementatiemodellen:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Pakket Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

De implementatiemodellen zijn gebaseerd op de locatie waar het contactcenterproduct of de oplossing wordt geïmplementeerd:

• Klant op kantoor

• Cisco Wolk

Een van de belangrijkste functies van het contactcentersysteem is gespreksbesturing. Hoewel er mogelijk verschillende opties voor gespreksbesturing mogelijk zijn, is Cisco Unified CM de meest voorkomende in deze contactcenteroplossingen.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Zie Solution Design Guide voor Cisco Unified Contact Center Express voor meer informatie.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Raadpleeg Cisco Unified Contact Center Enterprise en componentdocumentatie voor meer informatie.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise is een Cloud-contactcenter voor grote ondernemingen.

Zie Webex Contact Center Enterprise gegevensblad voor meer informatie.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center is een SaaS-aanbod (Software-as-a-Service) van Cisco.

Zie Cisco Webex Contact Center Overzicht oplossing voor meer informatie.

UCCX kan op verschillende manieren worden geïntegreerd met Webex DI, afhankelijk van de locatie van UCCX en Unified CM.

UCCX-locatie	Unified CM Locatie	UCCX tot Unified CM-beperkingen	Opmerkingen
Op kantoor	On-premises en Webex dir.	SIP trunk tussen on-premises Unified CM en Unified CM in Webex Di	Unified CM op kantoor biedt gespreksbesturing voor UCCX, dat wil gezegd voor agent-/supervisortelefoons. Webex DI biedt telefonie voor back-office gebruikers. Raadpleeg UCCX en Unifed CM on-premises voor meer informatie.
Op kantoor	Di.Webex Webex	RTT tussen UCCX en Webex DI UCM moet minder dan 60 msec zijn	On-premise UCCX interfaces met Webex DI UCM voor gespreksbesturing Zie UCCX on-premises met UCM in Webex DI voor meer informatie
De Webex DI IaaS	Nummernummer Webex di	Geen beperkingen, voldoet aan UCCX-vereisten	Deze IaaS is gebouwd om integratietoepassingen te hosten. Zie UCCX in Webex DI IaaS voor meer informatie.

UCCX en Unified CM on-premises

De back-office gebruikers van de klant (niet-agenttelefoons in het bovenstaande diagram) krijgen telefonieservice van Webex DI. De telefoon van het contactcenter voor de agent en supervisor ontvangen telefonieservice van het bedrijfspand van Unified CM. Alle UCCX-componenten, inclusief Unified CM gespreksbesturing, worden op de vestiging geïmplementeerd. Deze implementatie voldoet aan de RTT-vereiste (Round-Trip-Time) van 60 msec tussen Unified CM en UCCX.

Het on-premises Unified CM en het Unified CM in di van Webex zijn verbonden via een intercluster SIP-trunk. De agents en kenniswerkers krijgen de service van twee verschillende Unified CM-clusters. Functies voor groepsgesprekken zoals gesprek parkeren en speurgroep werken alleen binnen één cluster. Alleen interclusterfuncties werken tussen telefoons van agent en kenniswerker.

Bij een variant op dit model worden alle telefoons in één cluster weergegeven:

In deze variaties krijgen telefoons van agenten en niet-agenten (kenniswerker) telefonieservice van Webex DI. De Unified CM die verbinding maakt met UCCX, beschouwt de agents als Home Agenten en is met hen verbonden via de SIP-trunk en Webex DI. Het on-premises Unified CM wordt geconfigureerd met de functie CTI-extern apparaat en Externe bestemming voor uitbreiden en verbinden. In dit model behandelt Unified CM on-premises Webex DI als PSTN- of component van derden waarbij Home de telefoon van de agent is thuis.

De functie stil volgen is niet beschikbaar voor agenten die Home. dit wordt alleen ondersteund in de licentiepakketten UCCX Premium en Enhanced, niet in de Unified IP IVR. Zie Solution Design Guide voor Cisco Unified Contact Center Express. voor meer informatie.

UCCX op kantoor

Een implementatiemodel waarbij UCCX-componenten op kantoor zijn en de gespreksbesturing via Unified CM in de Webex DI, kan ook met zorgvuldige overwegingen worden ondersteund.

Het belangrijkste probleem met dit model is de vereiste voor het netwerk round-trip-time (RTT) tussen UCCX en Unified CM. De UCCX-interface voor gespreksbesturing Unified CM loopt via JTAPI, wat gevoelig is voor netwerkwachtrij. Voor goede prestaties van UCCX-functies moet deze RTT van de interface minder dan 60 msec zijn.

We ondersteunen de integratie wanneer UCCX minder dan 60ms RTT heeft naar de UCM in Webex DI, ongeacht of UCCX op partnerlocatie of op kantoor is geplaatst. Houd er ook rekening mee dat het onwaarschijnlijk is dat een klant UCCX kan implementeren in de klantlocaties in AMER-regio, omdat aan de RTT-beperking niet kan worden voldaan voor de meeste klanten op basis van de waargenomen netwerkwachtrij.

UCCX in Webex DI IaaS

In dit model worden alle UCCX-componenten geïmplementeerd in di van nummer Webex in de IaaS-omgeving. Deze implementatie maakt colocatie van Unified CM en UCCX mogelijk en voldoet aan de latentievereisten.

Cisco CCE en Webex DI zijn aparte systemen die u via een trunk van SIP kunt verbinden.

CCE-locatie	Unified CM Locatie	CCE tot beperkingen van Unified CM	Opmerkingen
Op kantoor	On-premises en Webex dir.	SIP trunk tussen on-premises Unified CM en Unified CM in Webex DI.	Unified CM biedt gespreksbesturing voor agent/supervisortelefoons. Webex DI biedt gespreksbesturing voor back-office gebruikers.

De gespreksbesturing voor de agenttelefoons vindt u binnen de oplossing On-premises nr Cisco CCE. De back-office-gebruikerstelefoons hebben de status Webex Calling Toegewezen instantie en er is SIP lijn tussen deze twee, zoals in het diagram wordt weergegeven. U kunt deze SIP-trunk inrichten en integreren met on-premises CCE-toepassingen.

Webex CCE kunt worden geïntegreerd met Webex DI via SIP trunk. Webex CCE en Webex Calling DI zijn aparte systemen. Webex CCE oplossingen heeft een eigen Unified CM voor gespreksbesturing. U kunt een SIP-trunk tussen de 2 clouds bouwen, maar deze doorkruist het klantnetwerk.

CCE-locatie	UnifiedCM-locatie	CCEto Unified CM beperkingen	Opmerkingen
WebExCCE-cloud	Nummer Webex di	SIP-trunk tussen Webex CCE Unified CM en Unified CM in Webex Di	De partner is verantwoordelijk voor elke coördinatie tussen de services Webex CCE en Webex DI. Zie Webex CCE voor agenten, Webex DI voor kenniswerkers voor meer informatie.

In dit scenario wordt Webex CCE CUCM-cluster uitsluitend gebruikt voor agents en Webex DI CUCM-cluster voor kenniswerkers.

• Webex CCE Unified CM biedt gespreksbesturing voor telefoons van contactcenteragenten en supervisors.

• Cisco Webex DI levert telefonie voor back-office of kenniswerkers van het contactcenter.

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met speciale instantie met de volgende implementatiemodellen:

• Optie 1: Telefoon van agent op Webex Calling Multitenant

  De gespreksbesturing voor de telefoons van de agent wordt geconfigureerd in het platform voor meerdere gesprekken. Terwijl de telefoons van de back-officegebruiker in een speciale instantie worden geconfigureerd. De gespreksroutering tussen de platformen wordt afgehandeld door de standaardinter-op SIP-trunk die tussen de oproepplatforms wordt gemaakt. Zie Spraakkanaal voor Webex Contact Center voor meer informatie.

• Optie 2: Telefoon van agent op Webex Calling speciale instantie

  De gespreksbesturing voor de telefoon van de agent wordt geconfigureerd in een speciale instantie en de PSTN-opties in deze implementatie kunnen een speciale instantie lokale gateway in een speciale instantie zijn of een Cloud Connect PSTN (CCP) in een multitenant. Raadpleeg Cloud Connected PSTN voor meer informatie.

  Voor het routeren van het gesprek van de agent moet het volgende worden geconfigureerd:

  • De nummers van het Webex Contact Center-toegangspunt moeten worden geconfigureerd en de PSTN-nummers moeten worden gedefinieerd in de Control Hub. Zie Spraakkanaal voor Webex Contact Center voor meer informatie.

  • Gespreksroutering of het kiesplan moeten respectievelijk worden geconfigureerd:

    • Lokale gateway - het inkomende nummer moet naar multi-tenant worden gerouteerd met behulp van de inter-op SIP-trunk. De multi-tenant routeert het gesprek naar Webex Contact Center (WxCC) en terug naar de telefoon van de toegewezen instantie-agent.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) - het inkomende gesprek wordt gerouteerd naar Webex Contact Center en terug naar de telefoon van de speciale instantie-agent.

      

Voorkeurslijst voor audio codec maken

De oproepen die vanuit Webex Calling naar Webex Contact Center worden geleid, gebruiken de opgegeven codec. Maak een codeclijst met G.711 U-Law bovenaan de lijst, gevolgd door G.711 A-Law en OPUS.

Als u Webex Contact Center wilt gebruiken en de agenten in speciale instantie gaan werken, raadpleegt u standaard de inter-op SIP-trunks die Cisco heeft gemaakt, raadpleegt u Inter-op SIP-trunk activeren naar Webex Calling multi-tenant voor meer informatie. Het standaardgebied dat is gekoppeld aan deze lijnnummer SIP heeft een specifieke CODEClijst die moet worden aangepast in de bovenstaande prioriteitsvolgorde om de audio codecs te laten werken om de WxCC-gesprekken te laten werken. Dit moet alleen worden gedaan bij de WxCC-integraties.

1. Ga naar Systeem → Regiogegevens → Audio-voorkeurslijsten codec. Dit venster bevat de codecvoorkeur die u hebt gemaakt, samen met de twee standaardlijsten.
2. Open Fabrieksstandaard verlies klik op Kopiëren. Er wordt een nieuwe lijstbasis gemaakt op de fabrieksstandaard met verlieswaarden. Geef de lijst een nieuwe naam (bijvoorbeeld Test-Codec-Lijst) en verplaats G.711U-Law naar het begin van de lijst, gevolgd door G.711A-Law en OPUS.
3. Wijs deze codeclijst toe tussen de apparatenpool van CTI, regio eindpunten en SIP trunkapparaatpool.

Raadpleeg Spraakkanaal instellen voor Webex Contact Center en Audiospecificaties voor Webex Calling voor meer informatie.

• Solution Design Guide for Cisco Unified Contact Center Express

• Solution Design Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Netwerk- en beveiligingsvereisten voor speciale instanties