We ondersteunen de volgende contactcenteroplossingen met verschillende implementatiemodellen:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Contactcenter Enterprise (PCCE) in een pakket

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex contactcentrum (WxCC)

De implementatiemodellen zijn gebaseerd op waar het product of de oplossing van het contactcenter wordt geïmplementeerd:

• Klant op locatie

• Cisco Cloud

Een van de belangrijkste functies van de contactcenteroplossing is gespreksbeheer. Hoewel verschillende opties voor gespreksbeheer mogelijk zijn, Cisco Unified CM komt dit het meest voor bij deze contactcenteroplossingen.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

Zie de Solution Design Guide Cisco Unified Contact Center Express voor meer informatie.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Zie de documentatie Cisco Unified Contact Center Enterpriseen de onderdelendocumentatie voor meer informatie.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise is een cloudcontactcentrum voor grote ondernemingen.

Zie het gegevensblad van Webex Contact Center Enterprise voor meer informatie.

Webex-contactcentrum

Cisco Webex Contact Centeris een Software-as-a-Service (SaaS) -aanbod van Cisco.

Zie het overzicht van de Cisco Webex Contact Center oplossing voor meer informatie.

UCCX kan op verschillende manieren worden geïntegreerd met Webex DI, afhankelijk van de locaties van UCCX en. Unified CM

Locatie van UCCX	Unified CMLocatie	UCCX naar Constraints Unified CM	Opmerkingen
Op locatie	Op locatie en Webex DI	SIP-trunk tussen op locatie Unified CM en Unified CM in Webex DI	On-premises Unified CM biedt gespreksbeheer voor UCCX, dat wil zeggen voor telefoons van Agent/Supervisor. Webex DI biedt telefonie voor backoffice-gebruikers. Zie UCCX en Unifed CM On-Premises voor meer informatie.
Op locatie	Webex ID	De RTT tussen UCCX en Webex DI UCM moet minder dan 60 msec zijn	UCCX-interfaces op locatie met Webex DI UCM voor gespreksbeheer Zie UCCX On-Premises with UCM in Webex DI voor meer informatie
Webex DI IaaS	Webex ID	Geen beperkingen, voldoet aan de UCCX-vereisten	Deze IaaS is gebouwd om integratietoepassingen te hosten. Zie UCCX in Webex DI IaaS voor meer informatie.

UCCX en op locatie Unified CM

De backoffice-gebruikers van de klant (telefoons die geen agent zijn in het bovenstaande schema) krijgen een telefoniedienst van Webex DI. De telefoons van de contactcentermedewerkers en de supervisor krijgen een telefoniedienst op Unified CM locatie. Alle UCCX-componenten, inclusief Unified CM gespreksbeheer, worden op locatie geïmplementeerd. Deze implementatie voldoet aan de vereiste retourtijd (RTT) van 60 msec tussen en UCCX. Unified CM

De on-premises Unified CM en de Unified CM interne Webex DI maken verbinding via een SIP-trunk tussen clusters. De agenten en kenniswerkers krijgen de service van twee verschillende Unified CM clusters. Functies voor groepsgesprekken, zoals Call Park en Hunt Group, werken slechts binnen één cluster. Alleen functies tussen clusters werken tussen telefoons van agenten en kenniswerkers.

Een variant van dit model plaatst alle telefoons in één cluster:

In deze variant krijgen telefoons van agenten en niet-agenten (kenniswerkers) een telefoniedienst van Webex DI. De lokale dienst Unified CM die verbinding maakt met UCCX beschouwt de agenten als thuisagenten en maakt verbinding met hen via de SIP-trunk en Webex DI. De locatie Unified CM is geconfigureerd met de functie CTI-Remote Device en Remote Destination for Extend and Connect. In dit model wordt Webex DI op locatie Unified CM behandeld als PSTN of als onderdeel van een derde partij waar de Home Agent-telefoon thuis is.

De functie voor stille bewaking is niet beschikbaar voor de Home Agents; dit wordt alleen ondersteund in de licentiepakketten UCCX Premium en Enhanced, niet in het Unified IP IVR-pakket. Zie de Solution Design Guide voorCisco Unified Contact Center Express. voor meer informatie.

UCCX op locatie

Een implementatiemodel waarbij UCCX-componenten zich op locatie bevinden en de gesprekscontrole via Unified CM de Webex DI wordt uitgevoerd, kan ook met zorgvuldige afweging worden ondersteund.

Het belangrijkste probleem met dit model is de vereiste rondrittijd (RTT) van het netwerk tussen UCCX en. Unified CM De UCCX-interface voor gespreksbeheer Unified CM verloopt via JTAPI, dat gevoelig is voor netwerklatentie. Voor een goede werking van de UCCX-functies moet de RTT van deze interface minder dan 60 msec zijn.

We ondersteunen de integratie wanneer UCCX binnen Webex DI minder dan 60 ms RTT naar het UCM heeft, of UCCX nu op een partnerlocatie of op locatie wordt geplaatst. Houd er ook rekening mee dat het onwaarschijnlijk is dat een klant UCCX kan implementeren in de gebouwen van de klant in de AMER-regio, omdat de meeste klanten niet aan de RTT-beperking kunnen voldoen op basis van de waargenomen netwerklatentie.

UCCX en Webex DI IaaS

In dit model worden alle UCCX-componenten geïmplementeerd in Webex DI in de IaaS-omgeving. Deze implementatie maakt co-locatie van Unified CM en UCCX mogelijk en voldoet aan de latentievereisten.

Cisco CCE en Webex DI zijn afzonderlijke systemen die u via een SIP-trunk kunt aansluiten.

Locatie van de CCE	Unified CMLocatie	CCE naar Constraints Unified CM	Opmerkingen
Op locatie	Op locatie en Webex DI	SIP-trunk tussen op locatie Unified CM en Unified CM in Webex DI.	On-premises Unified CM biedt gespreksbeheer voor telefoons van agenten en supervisors. Webex DI biedt gespreksbeheer voor backoffice-gebruikers.

De gespreksbesturing voor de telefoons van de agenten bevindt zich in de Cisco CCE-oplossing op locatie. De telefoons van de backoffice-gebruikers bevinden Webex Calling zich in een Dedicated Instance en er is een SIP-trunk tussen deze twee, zoals weergegeven in het diagram. U kunt deze SIP-trunk inrichten en integreren met CCE-toepassingen op locatie.

Webex CCE kan worden geïntegreerd met Webex DI via de SIP-trunk. Webex CCE en Webex Calling DI zijn afzonderlijke systemen. De oplossingen van Webex CCE hebben hun eigen oplossingen Unified CM voor gespreksbeheer. U kunt een SIP-trunk bouwen tussen de twee clouds, maar deze doorkruist het klantennetwerk.

Locatie van de CCE	Locatie van UnifiedCM	CCETO-beperkingen Unified CM	Opmerkingen
WebExcce Cloud	Webex ID	SIP-trunk tussen Webex CCE Unified CM en Unified CM in Webex DI	De partner is verantwoordelijk voor elke coördinatie tussen de Webex CCE- en Webex DI-services. Zie Webex CCE voor agenten, Webex DI voor kenniswerkers voor meer informatie.

In dit scenario wordt het Webex CCE CUCM-cluster uitsluitend gebruikt voor agenten en het Webex DI CUCM-cluster voor kenniswerkers.

• Webex CCE Unified CM biedt oproepbeheer voor telefoons van contactcentermedewerkers en supervisors.

• Cisco WebexDI biedt telefonie voor backoffice- of kenniswerkers in het contactcenter.

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Dedicated Instance met de volgende implementatiemodellen:

• Optie 1: telefoon van de agent op Webex Calling Multitenant

  De oproepbediening voor de telefoons van de agent is geconfigureerd in het oproepplatform voor meerdere huurders. Terwijl de telefoons van de backoffice-gebruikers zijn geconfigureerd in een Dedicated Instance. De gespreksroutering tussen de platforms wordt afgehandeld door de standaard inter-op SIP-trunk die tussen de oproepplatforms wordt aangemaakt. Zie Voicekanaal voor Webex Contact Center voor meer informatie.

• Optie 2: Telefoon van de agent op Webex Calling Dedicated Instance

  De gespreksbesturing voor de telefoon van de agent is geconfigureerd in Dedicated Instance en de PSTN-opties in deze implementatie kunnen een Dedicated Instance Local Gateway in Dedicated Instance of Cloud Connect PSTN (CCP) in multitenant zijn. Zie Cloud Connected PSTN voor meer informatie.

  Het volgende moet worden geconfigureerd om het gesprek van de agent door te sturen:

  • De toegangspuntnummers van Webex Contact Center moeten worden geconfigureerd en de PSTN-nummers moeten worden gedefinieerd in de Control Hub. Zie Voicekanaal voor Webex Contact Center voor meer informatie.

  • De oproeproutering of het kiesplan moet respectievelijk worden geconfigureerd:

    • Local Gateway — het binnenkomende nummer moet worden doorgestuurd naar een multitenant met behulp van de inter-op SIP-trunk. De multitenant stuurt het gesprek door naar het Webex Contact Center (wxCC) en terug naar de telefoon van de Dedicated Instance agent.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) — het inkomende gesprek wordt doorgestuurd naar het Webex Contact Center en terug naar de telefoon van de Dedicated Instance Agent.

      

Voorkeurslijst voor audiocodecs aanmaken

De gesprekken die naar het Webex Contact Center worden doorgestuurd, Webex Calling gebruiken de gespecificeerde codec. Maak een codeclijst met G.711 U-Law bovenaan de lijst, gevolgd door G.711 A-Law en OPUS.

Als u Webex Contact Center gaat gebruiken en de agenten zullen zich in een Dedicated Instance bevinden, dan zou u de standaard inter-op SIP-trunks moeten gebruiken die Cisco heeft gemaakt. Zie Interop SIP-trunk activeren voor meer Webex Calling informatie. De standaardregio die aan deze SIP-trunk is gekoppeld, heeft een specifieke CODEC-lijst die in de bovenstaande volgorde moet worden gewijzigd om de audioCODEC-onderhandeling te laten werken om de wxCC-gesprekken te laten werken. Dit moet alleen worden gedaan voor de wXCC-integraties.

1. Ga naar Systeem → Regio-informatie → Voorkeurslijsten voor audiocodecs. In dit venster wordt de codec-voorkeur weergegeven die u hebt aangemaakt, samen met de twee standaardlijsten.
2. Open Factory Default met verlies en klik op Kopiëren. Dit creëert een nieuwe lijst die gebaseerd is op de standaardlijst met verliesverlies in de fabriek. Geef de lijst een nieuwe naam (bijvoorbeeld Test-Codec-List) en verplaats G.711U-Law naar de top van de lijst, gevolgd door G.711A-Law en OPUS.
3. Wijs deze codeclijst toe aan de apparaatpool van CTI, de regio van de eindpunten van de apparaatpool en de regio van de SIP-trunk van de apparaatgroep.

Raadpleeg Voicekanaal instellen voor Webex Contact Center en de audiospecificaties Webex Calling voor meer informatie.

• Handleiding voor het ontwerpen van oplossingen voor Cisco Unified Contact Center Express

• Handleiding voor het ontwerpen van oplossingen voor Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Netwerk- en beveiligingsvereisten voor speciale instanties