In dit document kunt u de benaderingen bekijken voor het integreren van Cisco Webex DI-gespreksbeheerfuncties en Contact Center-oplossingen in verschillende implementatiemodellen. Als partner van Cisco Webex Dedicated Instance (Webex DI) kunt u een oplossing bieden die werkt met Cisco Contact Center.
Inleiding
We bieden meerdere Contact Center-producten/-oplossingen met verschillende implementatiemodellen:
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)
Cisco Contact Center Enterprise (CCE):
Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)
Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)
Webex Contact Center
De implementatiemodellen zijn gebaseerd op de plaats waar het product of de oplossing van Contact Center wordt geïmplementeerd:
Klant op locatie
Cisco Cloud
Een van de belangrijkste functies van de Contact Center-oplossing is gespreksbeheer. Hoewel er verschillende gespreksbeheeropties mogelijk zijn, is Cisco UCM de gebruikelijkste van deze Contact Center-oplossingen.
HCS Contact Center is een afzonderlijke oplossing die wordt aangeboden door HCS-partners. Deze komt niet aan de orde in dit artikel. |
Overzicht van Contact Center-oplossingen
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)
Cisco Unified CCX biedt eenvoudig te implementeren, gebruiksvriendelijk beheer van klantinteractie met hoge beschikbaarheid voor maximaal 400 agenten. UCCX is een kant-en-klare implementatie met het volgende:
Een geavanceerde en gedistribueerde Automatic Call Distributor (ACD)
Computer Telephony Integration (CTI)
Agent- en desktopservices
De optionele suite Cisco Workforce Optimization biedt tools voor kwaliteits- en personeelsbeheer om de productiviteit te verbeteren.


De telefonieonderdelen van de UCCX-oplossing zijn:
UCM (gesprekssignalering- en telefoniefuncties)
Spraakgateway (IVR, mediapad en PSTN-verbinding)
Bureautelefoon en Jabber (agent- en supervisorspraakoproepen)
Andere onderdelen die gewoonlijk worden geïmplementeerd met de UCCX-oplossing zijn:
WFM/AQM: Work Force Management/Advanced Quality Management (teamprestaties en klantcontactkwaliteit beheren)
Cisco Webex Cloud (webchat en e-mail)
CUIC: Unified Intelligence Center (rapporten en dashboards)
ASR/TTS: Automatic Speech Recognition/Text-To-Speech (automatische spraakherkenning/tekst-naar-spraak)
Gespreksopname
UCCX ondersteunt de volgende modellen met hoge beschikbaarheid:
Ontwerp zonder hoge beschikbaarheid op één server
Ontwerp met beschikbaarheid op twee servers: actief/stand-by, LAN, en WAN met <80 msec retourtijd (RTT)
Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)
Cisco Contact Center Enterprise-oplossingen (CCE) ondersteunen verschillende implementatiemodellen. De oplossing Unified CCE is ideaal voor bedrijfsklanten die schaal en flexibiliteit nodig hebben voor maximaal 24.000 multichannel-agenten. Packaged CCE biedt vereenvoudigde implementatie, bediening en onderhoud in een complete omnichannel-oplossing voor contactcentra met maximaal 12.000 agenten.
Alle Contact Center Enterprise-oplossingen gebruiken een redundante architectuur voor hoge beschikbaarheid en bruikbaarheid van oplossingen. Ze bieden een uitgebreide set functies met onder meer:
Gespreksverwerking en gespreksbeheer
Webchat, e-mail en terugbellen
Bewaking van sociale media
Rijke VRU en verwerking van routeringsscripts
Interactieve reactie-unit voor spraak en video
Opnemen en streamen van spraak en video
Agentselectie en wachtrijen
Webagent en supervisordesktops
Uitgebreide rapportage

De onderdelen zijn:
Inkomende, uitgaande en VXML-gateways van Cisco
Cisco Unified Customer Voice Portal
Cisco Unified Contact Center Enterprise
Cisco Virtualized Voice Browser
Cisco Unified Communications Manager
Cisco Finesse
Cisco Unified Intelligence Center
Raadpleeg Cisco Unified Contact Center Enterprise en de onderdeeldocumentatie voor meer informatie.
Webex Contact Center Enterprise
Webex Contact Center Enterprise is een cloudcontactcentrum voor grote ondernemingen.
Dankzij een algemene set onderdelen en functies, bureaubladfuncties en beheerfuncties kunnen huidige klanten van Cisco Contact Center Enterprise kunnen naadloos overstappen op de cloud met minimale overstapkosten of onderbreking van bewerkingen met Webex Contact Center Enterprise.
Zie Webex Contact Center Enterprise-gegevensblad voor meer informatie.
Webex Contact Center
Cisco Webex Contact Center is een SaaS-aanbieding (Software-as-a-Service) van Cisco.
Zie Overzicht van Cisco Webex Contact Center-oplossingen voor meer informatie.
Contact Center integreren met Webex DI
UCCX en Webex DI integreren
Afhankelijk van de locatie van UCCX en Unified CM kan UCCX op verschillende manieren worden geïntegreerd met Webex DI.
Locatie van UCCX |
Locatie van Unified CM |
Beperkingen van UCCX naar Unified CM |
Opmerkingen |
---|---|---|---|
Op locatie |
Op locatie |
SIP-trunk tussen Unified CM op locatie en Unified CM in Webex DI |
Unified CM op locatie biedt gespreksbeheer voor UCCX, oftewel voor agent-/supervisortelefoons. Webex DI biedt telefonie voor backofficegebruikers. Zie UCCX en Unified CM op locatie voor meer informatie. |
Op locatie |
Webex DI |
De retourtijd (RTT) tussen UCCX en Webex DI UCM moet minder dan 60 msec zijn | UCCX-interfaces op locatie met Webex DI UCM voor gespreksbeheer Zie UCCX op locatie met UCM in Webex DI voor meer informatie |
Webex DI IaaS |
Webex DI |
Geen beperkingen, voldoet aan de UCCX-vereisten |
Deze IaaS is ontwikkeld voor het hosten van integratietoepassingen. Zie UCCX in Webex DI IaaS voor meer informatie. |
UCCX en Unified CM op locatie
De kenniswerkers van de klant (niet-agenttelefoons in het bovenstaande diagram) krijgen de telefonieservice van Webex DI. De agent- en supervisortelefoons van Contact Center krijgen de telefoonservice van de Unified CM op locatie. Alle UCCX-onderdelen, inclusief Unified CM-gespreksbeheer, worden op locatie geïmplementeerd. Deze implementatie voldoet aan de RTT-vereiste (retourtijd) van 60 msec tussen Unified CM en UCCX.
De Unified CM op locatie en de Unified CM in Webex DI maken verbinding via inter-cluster-SIP trunks. De agenten en kenniswerkers krijgen de service van twee verschillende Unified CM-clusters. Functies voor groepsgesprekken zoals Gesprek parkeren en Hunt-groep werken alleen binnen één cluster. Alleen inter-clusterfuncties werken tussen agent- en kenniswerkertelefoons.
In een variant op dit model worden alle telefoons in één cluster geplaatst:
In deze variant krijgen telefoons van agenten en niet-agenten (kenniswerkers) de telefonieservice van Webex DI. De Unified CM op locatie die verbinding maakt met UCCX, beschouwt de agenten als home-agenten en maakt er verbinding mee via de SIP-trunk en Webex DI. De Unified CM op locatie wordt geconfigureerd met de functie Extern CTI-apparaat en de functie voor een externe bestemming voor uitbreiden en verbinden. In dit model behandelt de Unified CM op locatie Webex DI als een PSTN of een onderdeel van derden waar de telefoon van de home-agent zich bevindt.
De functie voor stille bewaking is niet beschikbaar voor de home-agenten. Deze wordt alleen ondersteund in UCCX Premium- en Enhanced-licentiepakketten, niet in het Unified IP IVR-pakket. Zie Handleiding voor oplossingsontwerp voor Cisco Unified Contact Center Express voor meer informatie. |
Op locatie gebaseerd UCCX
Een implementatiemodel waarbij UCCX-onderdelen zich op locatie bevinden en het gespreksbeheer via Unified CM in de Webex DI plaatsvindt, kan na zorgvuldige afweging ook worden ondersteund.
Het grootste probleem met dit model is de RTT-vereiste (retourtijd) van het netwerk tussen UCCX en Unified CM. De UCCX-interface naar gespreksbeheer van Unified CM gaat via JTAPI, die gevoelig is voor netwerklatentie. Voor een goede werking van UCCX-functies moet de retourtijd (RTT) van deze interface minder dan 60 msec zijn.
UCCX in Webex DI IaaS
In dit model worden alle UCCX-onderdelen geïmplementeerd in Webex DI in de IaaS-omgeving. Deze implementatie maakt een gedeelde locatie van Unified CM en UCCX mogelijk en voldoet aan de latentievereisten.
Cisco CCE en Webex DI integreren
Cisco CCE en Webex DI zijn afzonderlijke systemen die u kunt verbinden via een SIP-trunk.
Locatie van CCE |
Locatie van Unified CM |
Beperkingen voor CCE naar Unified CM |
Opmerkingen |
---|---|---|---|
Op locatie |
Op locatie en Webex DI |
SIP-trunk tussen Unified CM op locatie en Unified CM in Webex DI. |
Unified CM op locatie biedt gespreksbeheer voor agent-/supervisortelefoons. Webex DI biedt gespreksbeheer voor backofficegebruikers. |

Het gespreksbeheer voor de agenttelefoons valt binnen de Cisco CCE-oplossing op locatie. De telefoons van backofficegebruikers bevinden zich in Webex Calling Dedicated Instance en ertussen bevindt zich een SIP-trunk, zoals weergegeven in het diagram. Partners kunnen deze SIP-trunk inrichten en integreren met CCE-toepassingen op locatie.
Webex CCE en Webex DI integreren
Webex CCE kan via een SIP-trunk met Webex DI worden geïntegreerd. Webex CCE en Webex Calling DI zijn afzonderlijke systemen. Webex CCE-oplossingen hebben een eigen Unified CM voor gespreksbeheer. De partner/klant kan een SIP-trunk bouwen tussen de twee clouds, maar deze gaat door het netwerk van de klant
Locatie van CCE |
Locatie van Unified CM |
Beperkingen voor CCE naar Unified CM |
Opmerkingen |
---|---|---|---|
Webex CCE-cloud |
Webex DI |
SIP-trunk tussen Webex CCE Unified CM en Unified CM in Webex DI |
De partner is verantwoordelijk voor de coördinatie tussen de Webex CCE- en Webex DI-services. Zie Webex CCE voor agenten, Webex DI voor kenniswerkers voor meer informatie. |
Webex CCE voor agenten, Webex DI voor kenniswerkers
In dit scenario wordt het Webex CCE CUCM-cluster uitsluitend gebruikt voor agenten en het Webex DI CUCM-cluster voor kenniswerkers.

Webex CCE Unified CM biedt gespreksbeheer voor telefoons van Contact Center-agenten en -supervisors.
Cisco Webex DI biedt telefonie voor backoffice- of kenniswerkers van Contact Center.
Webex Contact Center en Webex DI integreren
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Webex Calling Dedicated Instance
Agenttelefoons bevinden zich in de Webex Calling-cloud met meerdere tenants
Telefoons van backofficegebruikers bevinden zich in Webex Calling Dedicated Instance

Er bevindt zich een SIP-trunk tussen Webex Calling Dedicated Instance en clouds met meerdere tenants. Deze WxC-trunk wordt ingericht als onderdeel van de implementatie van Dedicated Instance
De Webex Calling-cloud met meerdere tenants is al geïntegreerd met Webex Contact Center voor gespreksbeheer voor agenttelefoons.