Inleiding

We bieden meerdere Contact Center-producten/-oplossingen met verschillende implementatiemodellen:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

De implementatiemodellen zijn gebaseerd op de plaats waar het product of de oplossing van Contact Center wordt geïmplementeerd:

  • Klant op locatie

  • Cisco Cloud

Een van de belangrijkste functies van de Contact Center-oplossing is gespreksbeheer. Hoewel er verschillende gespreksbeheeropties mogelijk zijn, is Cisco UCM de gebruikelijkste van deze Contact Center-oplossingen.


HCS Contact Center is een afzonderlijke oplossing die wordt aangeboden door HCS-partners. Deze komt niet aan de orde in dit artikel.

Overzicht van Contact Center-oplossingen

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX biedt eenvoudig te implementeren, gebruiksvriendelijk beheer van klantinteractie met hoge beschikbaarheid voor maximaal 400 agenten. UCCX is een kant-en-klare implementatie met het volgende:

  • Een geavanceerde en gedistribueerde Automatic Call Distributor (ACD)

  • Computer Telephony Integration (CTI)

  • Agent- en desktopservices

De optionele suite Cisco Workforce Optimization biedt tools voor kwaliteits- en personeelsbeheer om de productiviteit te verbeteren.

Afbeelding 1. UCCX met telefonieonderdelen
Afbeelding 2. UCCX met andere onderdelen van de oplossing

De telefonieonderdelen van de UCCX-oplossing zijn:

  • UCM (gesprekssignalering- en telefoniefuncties)

  • Spraakgateway (IVR, mediapad en PSTN-verbinding)

  • Bureautelefoon en Jabber (agent- en supervisorspraakoproepen)

Andere onderdelen die gewoonlijk worden geïmplementeerd met de UCCX-oplossing zijn:

  • WFM/AQM: Work Force Management/Advanced Quality Management (teamprestaties en klantcontactkwaliteit beheren)

  • Cisco Webex Cloud (webchat en e-mail)

  • CUIC: Unified Intelligence Center (rapporten en dashboards)

  • ASR/TTS: Automatic Speech Recognition/Text-To-Speech (automatische spraakherkenning/tekst-naar-spraak)

  • Gespreksopname

UCCX ondersteunt de volgende modellen met hoge beschikbaarheid:

  • Ontwerp zonder hoge beschikbaarheid op één server

  • Ontwerp met beschikbaarheid op twee servers: actief/stand-by, LAN, en WAN met <80 msec retourtijd (RTT)

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Cisco Contact Center Enterprise-oplossingen (CCE) ondersteunen verschillende implementatiemodellen. De oplossing Unified CCE is ideaal voor bedrijfsklanten die schaal en flexibiliteit nodig hebben voor maximaal 24.000 multichannel-agenten. Packaged CCE biedt vereenvoudigde implementatie, bediening en onderhoud in een complete omnichannel-oplossing voor contactcentra met maximaal 12.000 agenten.

Alle Contact Center Enterprise-oplossingen gebruiken een redundante architectuur voor hoge beschikbaarheid en bruikbaarheid van oplossingen. Ze bieden een uitgebreide set functies met onder meer:

  • Gespreksverwerking en gespreksbeheer

  • Webchat, e-mail en terugbellen

  • Bewaking van sociale media

  • Rijke VRU en verwerking van routeringsscripts

  • Interactieve reactie-unit voor spraak en video

  • Opnemen en streamen van spraak en video

  • Agentselectie en wachtrijen

  • Webagent en supervisordesktops

  • Uitgebreide rapportage

Afbeelding 3. Gebruikelijke plaatsing van CCE en andere gerelateerde onderdelen

De onderdelen zijn:

  • Inkomende, uitgaande en VXML-gateways van Cisco

  • Cisco Unified Customer Voice Portal

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Cisco Virtualized Voice Browser

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

Raadpleeg Cisco Unified Contact Center Enterprise en de onderdeeldocumentatie voor meer informatie.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise is een cloudcontactcentrum voor grote ondernemingen.

Dankzij een algemene set onderdelen en functies, bureaubladfuncties en beheerfuncties kunnen huidige klanten van Cisco Contact Center Enterprise kunnen naadloos overstappen op de cloud met minimale overstapkosten of onderbreking van bewerkingen met Webex Contact Center Enterprise.

Zie Webex Contact Center Enterprise-gegevensblad voor meer informatie.

Contact Center integreren met Webex DI

UCCX en Webex DI integreren

Afhankelijk van de locatie van UCCX en Unified CM kan UCCX op verschillende manieren worden geïntegreerd met Webex DI.

Locatie van UCCX

Locatie van Unified CM

Beperkingen van UCCX naar Unified CM

Opmerkingen

Op locatie

Op locatie

SIP-trunk tussen Unified CM op locatie en Unified CM in Webex DI

Unified CM op locatie biedt gespreksbeheer voor UCCX, oftewel voor agent-/supervisortelefoons.

Webex DI biedt telefonie voor backofficegebruikers.

Zie UCCX en Unified CM op locatie voor meer informatie.

Op locatie

Webex DI

De retourtijd (RTT) tussen UCCX en Webex DI UCM moet minder dan 60 msec zijn

UCCX-interfaces op locatie met Webex DI UCM voor gespreksbeheer

Zie UCCX op locatie met UCM in Webex DI voor meer informatie

Webex DI IaaS

Webex DI

Geen beperkingen, voldoet aan de UCCX-vereisten

Deze IaaS is ontwikkeld voor het hosten van integratietoepassingen.

Zie UCCX in Webex DI IaaS voor meer informatie.

UCCX en Unified CM op locatie

Afbeelding 4. UCCX op locatie, UCM op locatie

De kenniswerkers van de klant (niet-agenttelefoons in het bovenstaande diagram) krijgen de telefonieservice van Webex DI. De agent- en supervisortelefoons van Contact Center krijgen de telefoonservice van de Unified CM op locatie. Alle UCCX-onderdelen, inclusief Unified CM-gespreksbeheer, worden op locatie geïmplementeerd. Deze implementatie voldoet aan de RTT-vereiste (retourtijd) van 60 msec tussen Unified CM en UCCX.

De Unified CM op locatie en de Unified CM in Webex DI maken verbinding via inter-cluster-SIP trunks. De agenten en kenniswerkers krijgen de service van twee verschillende Unified CM-clusters. Functies voor groepsgesprekken zoals Gesprek parkeren en Hunt-groep werken alleen binnen één cluster. Alleen inter-clusterfuncties werken tussen agent- en kenniswerkertelefoons.

In een variant op dit model worden alle telefoons in één cluster geplaatst:

Afbeelding 5. UCCX op locatie, UCM op locatie, mobiele agenten

In deze variant krijgen telefoons van agenten en niet-agenten (kenniswerkers) de telefonieservice van Webex DI. De Unified CM op locatie die verbinding maakt met UCCX, beschouwt de agenten als home-agenten en maakt er verbinding mee via de SIP-trunk en Webex DI. De Unified CM op locatie wordt geconfigureerd met de functie Extern CTI-apparaat en de functie voor een externe bestemming voor uitbreiden en verbinden. In dit model behandelt de Unified CM op locatie Webex DI als een PSTN of een onderdeel van derden waar de telefoon van de home-agent zich bevindt.


De functie voor stille bewaking is niet beschikbaar voor de home-agenten. Deze wordt alleen ondersteund in UCCX Premium- en Enhanced-licentiepakketten, niet in het Unified IP IVR-pakket. Zie Handleiding voor oplossingsontwerp voor Cisco Unified Contact Center Express voor meer informatie.

Op locatie gebaseerd UCCX

Een implementatiemodel waarbij UCCX-onderdelen zich op locatie bevinden en het gespreksbeheer via Unified CM in de Webex DI plaatsvindt, kan na zorgvuldige afweging ook worden ondersteund.

Afbeelding 6. UCCX op locatie, Dedicated Instance

Het grootste probleem met dit model is de RTT-vereiste (retourtijd) van het netwerk tussen UCCX en Unified CM. De UCCX-interface naar gespreksbeheer van Unified CM gaat via JTAPI, die gevoelig is voor netwerklatentie. Voor een goede werking van UCCX-functies moet de retourtijd (RTT) van deze interface minder dan 60 msec zijn.

UCCX in Webex DI IaaS

In dit model worden alle UCCX-onderdelen geïmplementeerd in Webex DI in de IaaS-omgeving. Deze implementatie maakt een gedeelde locatie van Unified CM en UCCX mogelijk en voldoet aan de latentievereisten.

Afbeelding 7. UCCX in IaaS, Dedicated Instance

Cisco CCE en Webex DI integreren

Cisco CCE en Webex DI zijn afzonderlijke systemen die u kunt verbinden via een SIP-trunk.

Locatie van CCE

Locatie van Unified CM

Beperkingen voor CCE naar Unified CM

Opmerkingen

Op locatie

Op locatie en Webex DI

SIP-trunk tussen Unified CM op locatie en Unified CM in Webex DI.

Unified CM op locatie biedt gespreksbeheer voor agent-/supervisortelefoons.

Webex DI biedt gespreksbeheer voor backofficegebruikers.

Afbeelding 8. SIP-trunk tussen locatie en Webex DI

Het gespreksbeheer voor de agenttelefoons valt binnen de Cisco CCE-oplossing op locatie. De telefoons van backofficegebruikers bevinden zich in Webex Calling Dedicated Instance en ertussen bevindt zich een SIP-trunk, zoals weergegeven in het diagram. Partners kunnen deze SIP-trunk inrichten en integreren met CCE-toepassingen op locatie.

Webex CCE en Webex DI integreren

Webex CCE kan via een SIP-trunk met Webex DI worden geïntegreerd. Webex CCE en Webex Calling DI zijn afzonderlijke systemen. Webex CCE-oplossingen hebben een eigen Unified CM voor gespreksbeheer. De partner/klant kan een SIP-trunk bouwen tussen de twee clouds, maar deze gaat door het netwerk van de klant

Locatie van CCE

Locatie van Unified CM

Beperkingen voor CCE naar Unified CM

Opmerkingen

Webex CCE-cloud

Webex DI

SIP-trunk tussen Webex CCE Unified CM en Unified CM in Webex DI

De partner is verantwoordelijk voor de coördinatie tussen de Webex CCE- en Webex DI-services. Zie Webex CCE voor agenten, Webex DI voor kenniswerkers voor meer informatie.

Webex CCE voor agenten, Webex DI voor kenniswerkers

In dit scenario wordt het Webex CCE CUCM-cluster uitsluitend gebruikt voor agenten en het Webex DI CUCM-cluster voor kenniswerkers.

Afbeelding 9. Webex CCE voor agenten, Webex DI voor kenniswerkers
  • Webex CCE Unified CM biedt gespreksbeheer voor telefoons van Contact Center-agenten en -supervisors.

  • Cisco Webex DI biedt telefonie voor backoffice- of kenniswerkers van Contact Center.

Webex Contact Center en Webex DI integreren

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Webex Calling Dedicated Instance

  • Agenttelefoons bevinden zich in de Webex Calling-cloud met meerdere tenants

  • Telefoons van backofficegebruikers bevinden zich in Webex Calling Dedicated Instance

Afbeelding 10. Webex Contact Center en Webex DI

Er bevindt zich een SIP-trunk tussen Webex Calling Dedicated Instance en clouds met meerdere tenants. Deze WxC-trunk wordt ingericht als onderdeel van de implementatie van Dedicated Instance

De Webex Calling-cloud met meerdere tenants is al geïntegreerd met Webex Contact Center voor gespreksbeheer voor agenttelefoons.