We ondersteunen de volgende Contact Center-oplossingen met verschillende implementatiemodellen:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

De implementatiemodellen zijn gebaseerd op waar het product of de oplossing van het Contact Center is geïmplementeerd:

• Klant op locatie

• Cisco Cloud

Een van de belangrijkste functies van de Contact Center-oplossing is gespreksbeheer. Hoewel er verschillende gespreksbeheeropties mogelijk zijn, is Cisco UCM de gebruikelijkste van deze Contact Center-oplossingen.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Zie Handleiding voor oplossingsontwerp voor Cisco Unified Contact Center Express voor meer informatie.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Zie Cisco Unified Contact Center Enterprise en de onderdeeldocumentatie voor meer informatie.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise is een cloudcontactcentrum voor grote ondernemingen.

Zie Webex Contact Center Enterprise-gegevensblad voor meer informatie.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center is een SaaS-aanbieding (Software-as-a-Service) van Cisco.

Zie Overzicht van Cisco Webex Contact Center-oplossingen voor meer informatie.

Afhankelijk van de locatie van UCCX en Unified CM kan UCCX op verschillende manieren worden geïntegreerd met Webex DI.

Locatie van UCCX	Locatie van Unified CM	Beperkingen van UCCX naar Unified CM	Opmerkingen
Op locatie	Op locatie en Webex DI	SIP-trunk tussen Unified CM op locatie en Unified CM in Webex DI	Unified CM op locatie biedt gespreksbeheer voor UCCX, oftewel voor agent-/supervisortelefoons. Webex DI biedt telefonie voor backofficegebruikers. Zie UCCX en Unified CM op locatie voor meer informatie.
Op locatie	Webex DI	De retourtijd (RTT) tussen UCCX en Webex DI UCM moet minder dan 60 msec zijn	UCCX-interfaces op locatie met Webex DI UCM voor gespreksbeheer Zie UCCX op locatie met UCM in Webex DI voor meer informatie
Webex DI IaaS	Webex DI	Geen beperkingen, voldoet aan de UCCX-vereisten	Deze IaaS is ontwikkeld voor het hosten van integratietoepassingen. Zie UCCX in Webex DI IaaS voor meer informatie.

UCCX en Unified CM op locatie

De backofficegebruikers van de klant (niet-agenttelefoons in het bovenstaande diagram) krijgen de telefonieservice van Webex DI. De agent- en supervisortelefoons van Contact Center krijgen de telefoonservice van de Unified CM op locatie. Alle UCCX-onderdelen, inclusief Unified CM-gespreksbeheer, worden op locatie geïmplementeerd. Deze implementatie voldoet aan de RTT-vereiste (retourtijd) van 60 msec tussen Unified CM en UCCX.

De Unified CM op locatie en de Unified CM in Webex DI maken verbinding via inter-cluster-SIP trunks. De agenten en kenniswerkers krijgen de service van twee verschillende Unified CM-clusters. Functies voor groepsgesprekken zoals Gesprek parkeren en Hunt-groep werken alleen binnen één cluster. Alleen inter-clusterfuncties werken tussen agent- en kenniswerkertelefoons.

In een variant op dit model worden alle telefoons in één cluster geplaatst:

In deze variant krijgen telefoons van agenten en niet-agenten (kenniswerkers) de telefonieservice van Webex DI. De Unified CM op locatie die verbinding maakt met UCCX, beschouwt de agenten als home-agenten en maakt er verbinding mee via de SIP-trunk en Webex DI. De Unified CM op locatie wordt geconfigureerd met de functie Extern CTI-apparaat en de functie voor een externe bestemming voor uitbreiden en verbinden. In dit model behandelt de Unified CM op locatie Webex DI als een PSTN of een onderdeel van derden waar de telefoon van de home-agent zich bevindt.

De functie voor stille bewaking is niet beschikbaar voor de home-agenten. Deze wordt alleen ondersteund in UCCX Premium- en Enhanced-licentiepakketten, niet in het Unified IP IVR-pakket. Zie Handleiding voor oplossingsontwerp voor Cisco Unified Contact Center Express voor meer informatie.

UCCX op locatie

Een implementatiemodel waarbij UCCX-onderdelen zich op locatie bevinden en het gespreksbeheer via Unified CM in de Webex DI plaatsvindt, kan na zorgvuldige afweging ook worden ondersteund.

Het grootste probleem met dit model is de RTT-vereiste (retourtijd) van het netwerk tussen UCCX en Unified CM. De UCCX-interface naar gespreksbeheer van Unified CM gaat via JTAPI, die gevoelig is voor netwerklatentie. Voor een goede werking van UCCX-functies moet de retourtijd (RTT) van deze interface minder dan 60 msec zijn.

We ondersteunen de integratie wanneer UCCX minder dan 60 ms aan de UCM in Webex DI heeft, ongeacht of UCCX op locatie of op locatie wordt geplaatst. Houd er ook rekening mee dat het onwaarschijnlijk is dat een klant UCCX kan implementeren in de locatie van de klant in de AMER-regio, omdat niet kan worden voldaan aan de RTT-beperking voor de meeste klanten op basis van de waargenomen netwerklatentie.

UCCX in Webex DI IaaS

In dit model worden alle UCCX-onderdelen geïmplementeerd in Webex DI in de IaaS-omgeving. Deze implementatie maakt een gedeelde locatie van Unified CM en UCCX mogelijk en voldoet aan de latentievereisten.

Cisco CCE en Webex DI zijn afzonderlijke systemen die u kunt verbinden via een SIP-trunk.

Locatie van CCE	Locatie van Unified CM	Beperkingen voor CCE naar Unified CM	Opmerkingen
Op locatie	Op locatie en Webex DI	SIP-trunk tussen Unified CM op locatie en Unified CM in Webex DI.	Unified CM op locatie biedt gespreksbeheer voor agent-/supervisortelefoons. Webex DI biedt gespreksbeheer voor backofficegebruikers.

Het gespreksbeheer voor de agenttelefoons bevindt zich binnen de Cisco CCE-oplossing op locatie. De telefoons van backofficegebruikers bevinden zich in Webex Calling Dedicated Instance en ertussen bevindt zich een SIP-trunk, zoals weergegeven in het diagram. U kunt deze SIP-trunk inrichten en integreren met CCE-toepassingen op locatie.

Webex CCE kan via een SIP-trunk met Webex DI worden geïntegreerd. Webex CCE en Webex Calling DI zijn afzonderlijke systemen. Webex CCE-oplossingen hebben een eigen Unified CM voor gespreksbeheer. U kunt een SIP-trunk tussen de 2 clouds maken, maar deze doorloopt het netwerk van de klant.

Locatie van CCE	Locatie van Unified CM	Beperkingen voor CCE naar Unified CM	Opmerkingen
Webex CCE-cloud	Webex DI	SIP-trunk tussen Webex CCE Unified CM en Unified CM in Webex DI	De partner is verantwoordelijk voor de coördinatie tussen de Webex CCE- en Webex DI-services. Zie Webex CCE voor agenten, Webex DI voor kenniswerkers voor meer informatie.

In dit scenario wordt het Webex CCE CUCM-cluster uitsluitend gebruikt voor agenten en het Webex DI CUCM-cluster voor kenniswerkers.

• Webex CCE Unified CM biedt gespreksbeheer voor telefoons van Contact Center-agenten en -supervisors.

• Cisco Webex DI biedt telefonie voor backoffice- of kenniswerkers van Contact Center.

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Dedicated Instance met de volgende implementatiemodellen:

• Optie 1: Telefoon van agent op Webex Calling Multitenant

  Het gespreksbeheer voor de telefoons van de agent is geconfigureerd in het belplatform voor meerdere tenants. De telefoons van de backofficegebruiker zijn geconfigureerd in Dedicated Instance. De gespreksomleiding tussen de platforms wordt afgehandeld door de standaard inter-op SIP-trunk die tussen de belplatforms is gemaakt. Zie Spraakkanaal voor Webex Contact Center voor meer informatie.

• Optie 2: Telefoon van agent in Webex Calling Dedicated Instance

  Het gespreksbeheer voor de telefoon van de agent is geconfigureerd in een toegewezen exemplaar en de PSTN-opties in deze implementatie kunnen een lokale gateway voor een toegewezen exemplaar in een toegewezen exemplaar zijn of Cloud Connect PSTN (CCP) in multitenant. Zie Cloud Connected PSTN voor meer informatie.

  Het volgende is vereist om te worden geconfigureerd voor het routeren van het gesprek van de agent:

  • De nummers van het Webex Contact Center-invoerpunt moeten worden geconfigureerd en de PSTN-nummers moeten worden gedefinieerd in de Control Hub. Zie Spraakkanaal voor Webex Contact Center voor meer informatie.

  • Gespreksomleiding of het belplan moet respectievelijk worden geconfigureerd:

    • Lokale gateway: het inkomende nummer moet worden gerouteerd naar multitenant met behulp van de inter-op SIP-trunk. De multitenant leidt het gesprek om naar Webex Contact Center (WxCC) en terug naar de telefoon van de agent van het toegewezen exemplaar.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP): het inkomende gesprek wordt gerouteerd naar Webex Contact Center en terug naar de telefoon van de agent van het toegewezen exemplaar.

      

Lijst met audiocodecvoorkeuren maken

De gesprekken die vanuit Webex Calling naar Webex Contact Center worden omgeleid, gebruiken de opgegeven codec. Maak een codeclijst met G.711 U-Law bovenaan de lijst, gevolgd door G.711 A-Law en OPUS.

Als u Webex Contact Center wilt gebruiken en de agenten zich in het toegewezen exemplaar bevinden, moet u de standaard inter-op SIP-trunks gebruiken die Cisco heeft gemaakt. Raadpleeg Inter-op SIP-trunk activeren naar Webex Calling met meerdere tenants voor meer informatie. De standaardregio die is gekoppeld aan deze SIP-trunk heeft een specifieke CODEC-lijst die in de bovenstaande prioriteitsvolgorde moet worden gewijzigd om de audiocodec-onderhandeling te laten werken zodat de WxCC-gesprekken. Dit mag alleen voor de WxCC-integraties worden gedaan.

1. Ga naar Systeem → Regio-informatie → Audiocodecvoorkeurenlijsten. In dit venster wordt de codecvoorkeur weergegeven die u hebt gemaakt samen met de twee standaardlijsten.
2. Open Standaardverlies fabrieksinstellingen op Kopiëren. Dit maakt een nieuwe lijstbasis op de standaard lijst met verliezen. Geef de lijst een nieuwe naam (bijvoorbeeld Test-Codec-List) en verplaats G.711U-Law naar het begin van de lijst, gevolgd door G.711A-Law en OPUS.
3. Wijs deze codeclijst toe tussen de apparaatpool van CTI, de regio van de apparaatpool van eindpunten en de regio van de apparaatpool van SIP-trunk.

Raadpleeg Spraakkanaal voor Webex Contact Center instellen en Audiospecificaties voor Webex Calling voor meer informatie.

• Handleiding voor oplossingsontwerp voor Cisco Unified Contact Center Express

• Handleiding voor oplossingsontwerp voor Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center