Webex integratie met speciale instantie contactcenters

Wij ondersteunen de volgende contact center oplossingen met verschillende implementatiemodellen:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Pakket Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

De implementatiemodellen zijn gebaseerd op de locatie waar het contactcenterproduct of de oplossing wordt geïmplementeerd:

• Klant op kantoor

• Cisco-Cloud

Een van de belangrijkste functies van het contactcentersysteem is gespreksbesturing. Hoewel er mogelijk verschillende opties voor gespreksbesturing mogelijk zijn, is Cisco UCM de meest voorkomende in deze contactcenteroplossingen.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Zie de Handleiding voor het ontwerpen van de oplossing voor Cisco Unified Contact Center Express voor informatie.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Zie Cisco Unified Contact Center Enterprise en componentdocumentatie voor meer informatie.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise is een Cloud-contactcenter voor grote ondernemingen.

Zie Webex Contact Center Enterprise gegevensblad voor meer informatie.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center is een SaaS-aanbod (Software-as-a-Service) van Cisco.

Zie Cisco Webex Contact Center Overzicht oplossing voor meer informatie.

UCCX kan op verschillende manieren zijn geïntegreerd met Webex DI, afhankelijk van de locatie van UCCX en Unified CM.

UCCX-locatie	Unified CM locatie	Beperkingen van UCCX-Unified CM	Opmerkingen
Op kantoor	Di. op kantoor en in Webex	SIP-lijn tussen het Unified CM en Unified CM in Webex DI	On-premises Unified CM biedt gespreksbesturing voor UCCX, dat wil gezegd voor agent-/supervisortelefoons. Webex DI biedt telefonie voor back-office gebruikers. Zie UCCX en Unifed CM on-premises voor meer informatie.
Op kantoor	Webex dir.	RTT tussen UCCX en Webex DI UCM moet minder dan 60 msec zijn	On-premise UCCX interfaces met Webex DI UCM voor oproepbesturing Zie UCCX on-premises met UCM in Webex DI voor meer informatie.
Webex DI IaaS	Webex dir.	Geen beperkingen, voldoet aan UCCX-vereisten	Deze IaaS is gebouwd om integratietoepassingen te hosten. Zie UCCX in Webex DI IaaS voor meer informatie.

UCCX en Unified CM on-premises

De back-office gebruikers (niet-agenttelefoons in het bovenstaande diagram) krijgen telefonieservice van Webex DI. De contactcentertelefoons voor de agent en supervisor ontvangen telefonieservice van de Unified CM. Alle UCCX-componenten, inclusief Unified CM gespreksbesturing, worden op de vestiging geïmplementeerd. Deze implementatie voldoet aan de RTT-vereiste (Round-Trip-Time) van 60 msec tussen Unified CM en UCCX.

De Unified CM en de Unified CM in Webex DI worden verbonden via een SIP-lijn tussen clusters. De agents en kenniswerkers krijgen de service van twee verschillende Unified CM-clusters. Functies voor groepsgesprekken zoals gesprek parkeren en speurgroep werken alleen binnen één cluster. Alleen interclusterfuncties werken tussen telefoons van agent en kenniswerker.

Bij een variant op dit model worden alle telefoons in één cluster weergegeven:

In deze variaties krijgen telefoons van agenten en niet-agenten (kenniswerker) telefonieservice van Webex DI. De on-premises Unified CM die zijn verbonden met UCCX, beschouwt de agents als home agents en is met hen verbonden via de SIP-lijn en Webex DI. De lokale Unified CM wordt geconfigureerd met de functie CTI-extern apparaat en Externe bestemming voor Uitbreiden en verbinden. In dit model behandelt de Unified CM Webex DI als PSTN of component van een derde partij waarbij de telefoon van de thuisagent is thuis.

De functie voor stil volgen is niet beschikbaar voor home-agenten. wordt alleen ondersteund in de licentiepakketten UCCX Premium en Enhanced, niet in de Unified IP IVR. Zie Solution Design Guide voor Cisco Unified Contact Center Express. voor meer informatie.

UCCX op kantoor

Een implementatiemodel waarbij UCCX-componenten op kantoor zijn en de gespreksbesturing via Unified CM in het Webex DI, kan ook met zorgvuldige overwegingen worden ondersteund.

Het belangrijkste probleem met dit model is de vereiste voor het netwerk round-trip-time (RTT) tussen UCCX en Unified CM. De UCCX-interface voor gespreksbesturing Unified CM loopt via JTAPI, die gevoelig is voor netwerkwachtrij. Voor goede prestaties van UCCX-functies moet deze RTT van de interface minder dan 60 msec zijn.

We ondersteunen de integratie wanneer UCCX minder dan 60ms RTT heeft naar de UCM in Webex DI, of UCCX nu op partnerlocatie of op kantoor is geplaatst. Houd er ook rekening mee dat het onwaarschijnlijk is dat een klant UCCX kan implementeren in de klantlocaties in AMER-regio, omdat aan de RTT-beperking niet kan worden voldaan voor de meeste klanten op basis van de waargenomen netwerkwachtrij.

UCCX in Webex DI IaaS

In dit model worden alle UCCX-componenten in Webex DI in de IaaS-omgeving geïmplementeerd. Deze implementatie maakt colocatie van Unified CM en UCCX mogelijk en voldoet aan de latentievereisten.

Cisco CCE en Webex DI zijn afzonderlijke systemen die u via een SIP-lijn kunt aansluiten.

CCE-locatie	Unified CM locatie	CCE beperkingen van Unified CM	Opmerkingen
Op kantoor	Di. op kantoor en in Webex	SIP-lijn tussen het Unified CM en Unified CM in Webex DI.	Op kantoor Unified CM biedt gespreksbesturing voor agent-/supervisortelefoons. Webex DI biedt gespreksbesturing voor back-office gebruikers.

De gespreksbesturing voor de agenttelefoons vindt plaats binnen de Cisco CCE-oplossing op kantoor. De back office-gebruikerstelefoons zijn in Webex Calling speciale instantie en er zit EEN SIP-lijn tussen deze twee, zoals in het diagram wordt weergegeven. U kunt deze SIP-lijn inrichten en integreren met on-premises CCE-toepassingen.

Webex CCE kan worden geïntegreerd met Webex DI via SIP-lijn. Webex CCE en Webex Calling DI zijn aparte systemen. Webex CCE oplossingen hebben een eigen Unified CM voor gespreksbesturing. U kunt een SIP-lijn tussen de 2 clouds bouwen, maar deze doorkruist het klantennetwerk.

CCE-locatie	UnifiedCM-locatie	Beperkingen van CCEto Unified CM	Opmerkingen
WebExCCE-cloud	Webex dir.	SIP-lijn tussen Webex CCE Unified CM en Unified CM in Webex DI	De partner is verantwoordelijk voor elke coördinatie tussen de Webex CCE en Webex DI-diensten. Zie Webex CCE voor agenten, Webex DI voor kenniswerkers voor meer informatie.

In dit scenario wordt de Webex CCE CUCM cluster uitsluitend gebruikt voor agents en Webex DI-CUCM-cluster voor kenniswerkers.

• Webex CCE Unified CM biedt gespreksbesturing voor telefoontjes voor agenten in het contactcentrum en supervisors.

• Cisco Webex DI verzorgt telefonie voor back-office of kenniswerkers van het contactcenter.

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met speciale instantie met de volgende implementatiemodellen:

• Optie 1: Telefoon van agent op Webex Calling Multitenant

  De gespreksbesturing voor de telefoons van de agent wordt geconfigureerd in het platform voor meerdere gesprekken. Terwijl de telefoons van de back-officegebruiker in een speciale instantie worden geconfigureerd. De gespreksroutering tussen de platforms wordt afgehandeld via de standaard SIP-lijn tussen de telefoonplatforms. Zie Spraakkanaal voor Webex Contact Center voor meer informatie.

• Optie 2: Telefoon van agent op Webex Calling speciale instantie

  De gespreksbesturing voor de telefoon van de agent wordt geconfigureerd in een speciale instantie en de PSTN-opties in deze implementatie kunnen een speciale instantie lokale gateway in een speciale instantie zijn of een Cloud Connect PSTN (CCP) in een multitenant. Raadpleeg Cloud Connected PSTN voor meer informatie.

  Voor het routeren van het gesprek van de agent moet het volgende worden geconfigureerd:

  • De nummers van de Webex van het contactcentrum moeten worden geconfigureerd en de PSTN-nummers moeten worden gedefinieerd in de Control Hub. Zie Spraakkanaal voor Webex Contact Center voor meer informatie.

  • Gespreksroutering of het kiesplan moeten respectievelijk worden geconfigureerd:

    • Lokale gateway - het inkomende nummer moet naar multitenant worden gerouteerd via de SIP-lijn tussen de op. De multi-tenant leidt het gesprek door naar Webex Contact Center (WxCC) en terug naar de telefoon van de speciale instantie-agent.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) - het inkomende gesprek wordt gerouteerd naar Webex contactcenter en terug naar de telefoon van de speciale instantie-agent.

      

Voorkeurslijst voor audio codec maken

De oproepen die vanuit Webex Calling naar Webex Contact Center worden geleid, gebruiken de opgegeven codec. Maak een codeclijst met G.711 U-Law bovenaan de lijst, gevolgd door G.711 A-Law en OPUS.

Als u Webex Contact Center wilt gebruiken en de agenten zich in een speciale instantie bevinden, moet u de standaard SIP-lijnen tussen Cisco gebruiken die door Cisco zijn gemaakt. Raadpleeg Inter-op SIP-lijnen activeren om te Webex Calling multi-tenants . Het standaardgebied dat is gekoppeld aan deze SIP-lijn, heeft een specifieke CODEClijst die moet worden gewijzigd in de bovenstaande prioriteitsvolgorde om de audiocodeconderhandelingen voor de WxCC-gesprekken te laten werken. Dit moet alleen worden gedaan bij de WxCC-integraties.

1. Ga naar Systeem → Regiogegevens → Audio-voorkeurslijsten codec. Dit venster bevat de codecvoorkeur die u hebt gemaakt, samen met de twee standaardlijsten.
2. Open Fabrieksstandaard verlies klik op Kopiëren. Er wordt een nieuwe lijstbasis gemaakt op de fabrieksstandaard met verlieswaarden. Geef de lijst een nieuwe naam (bijvoorbeeld Test-Codec-Lijst) en verplaats G.711U-Law naar het begin van de lijst, gevolgd door G.711A-Law en OPUS.
3. Wijs deze codeclijst toe tussen de apparatenpool van CTI, eindpunten en de regio met SIP-lijnen-apparaten.

Raadpleeg Spraakkanaal instellen voor Webex specificaties voor contactcenter en audio voor Webex Calling voor meer informatie.

• Handleiding voor het ontwerpen van de oplossing voor Cisco Unified Contact Center Express

• Handleiding voor het ontwerpen van de oplossing voor Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center