A következő contact center megoldásokat támogatjuk különböző telepítési modellekkel:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Csomagolt Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Az üzembe helyezési modellek a contact center termék vagy megoldás üzembe helyezésének helyén alapulnak:

• Helyszíni ügyfél

• Cisco Felhő

A contact center megoldás egyik fő funkciója a hívásvezérlés. Bár különböző hívásvezérlési lehetőségek lehetségesek, a Cisco Unified CM a leggyakoribb ezekben a contact center megoldásokban.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

A részletekért tekintse meg a Cisco Unified Contact Center Express megoldástervezési útmutatót.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

A részleteket lásd a Cisco Unified Contact Center Enterprise és az összetevők dokumentációjában.

Webex Contact Center Enterprise

A Webex Contact Center Enterprise egy felhő kapcsolattartó központ nagyvállalatok számára.

A részleteket lásd a Webex Contact Center Enterprise adatlapon .

Webex Contact Center

A Cisco Webex Contact Center a Cisco Software-as-a-Service (SaaS) ajánlata.

A részletekért lásd# Cisco Webex Contact Center megoldás áttekintése .

Az UCCX különböző módokon integrálódhat a Webex DI-vel az UCCX és a Unified CM helyétől függően.

UCCX hely	Unified CM Elhelyezkedés	UCCX - Unified CM Megszorítások	Megjegyzések
Helyszíni	Helyszíni és Webex DI	SIP trönk a helyszíni Unified CM és Unified CM között a Webex DI-ben	A helyszíni Unified CM hívásvezérlést biztosít az UCCX, azaz az ügynök/felügyelő telefonokhoz. Webex A DI telefonos szolgáltatást biztosít a Back-Office felhasználók számára. A részletekért lásd: UCCX és Unifed CM On-Premises .
Helyszíni	Webex DI	RTT UCCX és Webex DI UCM között 60 msec-nál kisebbnek kell lennie	Helyszíni UCCX interfészek Webex DI UCM-mel a hívásvezérléshez A részletekért lásd: UCCX On-Premises with UCM in Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Nincs megkötés, megfelel az UCCX követelményeinek	Ez az IaaS integrációs alkalmazások üzemeltetésére készült. Lásd UCCX a Webex DI IaaS-ben a részletekért.

UCCX és Unified CM helyszíni

Az ügyfél back office felhasználói (a fenti ábrán nem ügynöki telefonok) telefonos szolgáltatást kapnak a Webex DI-től. A Contact Center ügynök és a felügyelő telefonja telefonos szolgáltatást kap a helyszíni Unified CM-től. Az UCCX összes összetevője, beleértve a Unified CM hívásvezérlést is, a helyszínen van üzembe helyezve. Ez az üzemelő példány megfelel a Unified CM és UCCX közötti 60 ms-os oda-vissza idő (RTT) követelménynek.

A helyszíni Unified CM és a Webex DI Unified CM fürtök közötti SIP trönkön keresztül csatlakozik. Az ügynökök és a tudásmunkások két különböző Unified CM fürtből kapják meg a szolgáltatást. A csoportos hívási funkciók, például a híváspark és a keresési csoport csak egy fürtön belül működnek. Csak a fürtök közötti funkciók működnek az ügynök és a tudásfeldolgozó telefonok között.

Ennek a modellnek egy változata az összes telefont egy klaszterbe helyezi:

Ebben a változatban az ügynöki és nem ügynöki (tudásmunkás) telefonok telefonos szolgáltatást kapnak a Webex DI-től. Az UCCX-hez csatlakozó helyszíni Unified CM Home-ügynököknek tekinti az ügynököket, és a SIP törzsön és a Webex DI-n keresztül csatlakozik hozzájuk. A helyszíni Unified CM CTI-távoli eszköz és távoli cél a kiterjesztéshez és csatlakozáshoz funkcióval van konfigurálva. Ebben a modellben a helyszíni Unified CM PSTN- vagy külső összetevőként kezeli a Webex DI-t, ahol a Home ügynök telefonja található.

A csendes figyelési funkció nem érhető el a Home ügynökök számára; ez csak az UCCX Premium és Enhanced licenccsomagokban támogatott, a Unified IP IVR csomagban nem. Lásd a Cisco Unified Contact Center Express megoldástervezési útmutatóját. a részletekért.

Helyszíni UCCX

Egy olyan üzembe helyezési modell, amelyben az UCCX összetevők a helyszínen vannak, és a hívásvezérlés a Webex DI Unified CM-jén keresztül történik, szintén támogatható alapos megfontolással.

Ennek a modellnek a fő problémája az UCCX és a Unified CM közötti hálózati oda-vissza idő (RTT) követelmény. A UCCX interfész a Unified CM vezérlés hívásához a JTAPI-n keresztül történik, amely érzékeny a hálózati késleltetésre. Az UCCX funkciók megfelelő működéséhez ennek az RTT interfésznek 60 ms-nál kisebbnek kell lennie.

Támogatjuk az integrációt, ha az UCCX kevesebb, mint 60 ms RTT-vel rendelkezik az UCM-hez a Webex DI-n belül, függetlenül attól, hogy az UCCX a partner helyén vagy a helyszínen található. Azt is vegye figyelembe, hogy nem valószínű, hogy az ügyfél UCCX-et telepíthet az AMER régióban lévő ügyfélhelyszínen, mert az RTT-korlátozás a legtöbb ügyfél számára nem teljesíthető a megfigyelt hálózati késés alapján.

UCCX a Webex DI IaaS-ben

Ebben a modellben az összes UCCX-összetevő Webex DI-ben van üzembe helyezve az IaaS-környezetben. Ez az üzemelő példány lehetővé teszi a Unified CM és az UCCX közös elhelyezését, és megfelel a késési követelményeknek.

A Cisco CCE és a Webex DI külön rendszerek, amelyeket SIP trönkön keresztül csatlakoztathat.

CCE hely	Unified CM Elhelyezkedés	CCE - Unified CM Korlátozások	Megjegyzések
Helyszíni	Helyszíni és Webex DI	SIP trönk a helyszíni Unified CM és Unified CM között a Webex DI-ben.	A helyszíni Unified CM hívásvezérlést biztosít az ügynök/felügyelő telefonokhoz. Webex A DI hívásvezérlést biztosít a back-office felhasználók számára.

Az ügynöktelefonok hívásvezérlése a helyszíni Cisco CCE megoldáson belül található. A Back office felhasználói telefonok Webex Calling dedikált példányban vannak, és a kettő között SIP trönk van, amint az az ábrán látható. Ezt a SIP törzset kiépítheti, és integrálhatja a helyszíni CCE alkalmazásokkal.

A Webex CCE integrálható a Webex DI-vel a SIP trönkön keresztül. A Webex CCE és a Webex Calling DI külön rendszerek. A Webex CCE Solutions saját Unified CM funkcióval rendelkezik a hívásvezérléshez. Építhet egy SIP trönköt a 2 felhő között, de ez áthalad az ügyfélhálózaton.

CCE hely	UnifiedCM hely	CCEto Unified CM korlátozások	Megjegyzések
WebexCCE felhő	Webex DI	SIP törzs Webex CCE Unified CM és Unified CM között a Webex DI-ben	A partner felelős a Webex CCE és Webex DI szolgáltatások közötti koordinációért. A részletekért lásd: Webex CCE ügynököknek, Webex DI tudásmunkásoknak .

Ebben a forgatókönyvben a Webex CCE CUCM fürt kizárólag ügynökökhöz, a Webex DI CUCM fürt pedig tudásmunkásokhoz használatos.

• A Webex CCE Unified CM hívásvezérlést biztosít a contact center ügynök és a felügyelő telefonjaihoz.

• Cisco Webex A DI telefonos szolgáltatást biztosít a contact center, a back-office vagy a tudásmunkások számára.

Webex Contact Center a következő üzembe helyezési modellekkel integrálható a dedikált példányokkal:

• 1. lehetőség: Ügynök telefonja Webex Calling több-bérlős

  Az ügynök telefonjainak hívásvezérlése a több-bérlős hívási platformon van konfigurálva. Míg a back-office felhasználó telefonjai dedikált példányban vannak konfigurálva. A platformok közötti hívásátirányítást a hívóplatformok között létrehozott alapértelmezett inter-op SIP trönk kezeli. A részletekért lásd: Hangcsatorna a Webex Contact Center .

• 2. lehetőség: Az ügynök telefonja a Webex Calling dedikált példányon

  Az ügynök telefonjának hívásvezérlése dedikált példányban van konfigurálva, és ebben az üzemelő példányban a PSTN-beállítások lehetnek dedikált példányok helyi átjárói dedikált példányban vagy Cloud Connect PSTN (CCP) több-bérlős példányban. További részletekért lásd: Cloud Connected PSTN .

  Az ügynök hívásának útválasztásához a következőket kell konfigurálni:

  • A Webex Contact Center belépési pont számát konfigurálni kell, és a PSTN-számokat meg kell határozni a Control Hubban. A részletekért lásd: Hangcsatorna a Webex Contact Center .

  • A hívásátirányítást, illetve a tárcsázási tervet rendre be kell állítani:

    • Helyi átjáró – a bejövő számot több-bérlőshöz kell irányítani az inter-op SIP trönk használatával. A több-bérlős a hívást a Webex Contact Center (WxCC) címre irányítja, majd vissza a dedikált példány ügynökének telefonjára.

      

    • Felhőhöz csatlakoztatott PSTN (CCP) – a bejövő hívás a Webex Contact Center helyre lesz irányítva, majd vissza a dedikált példány ügynökének telefonjára.

      

Hangkodek preferencialista létrehozása

A Webex Calling-ről a Webex Contact Center-re irányított hívások a megadott kodeket használják. Hozzon létre egy kodeklistát, amelynek tetején a G.711 U-Law szerepel, majd a G.711 A-Law és az OPUS.

Ha a Webex Contact Center-t használja, és az ügynökök dedikált példányban lesznek, akkor a Cisco által létrehozott alapértelmezett inter-op SIP trönköket kell használnia, további információkért lásd: Inter-op SIP trönk aktiválása Webex Calling több-bérlősre . A SIP trönkhöz társított alapértelmezett régiónak van egy speciális CODEC listája, amelyet a fenti prioritási sorrendben kell módosítani ahhoz, hogy a WxCC hívások hangkodek-egyeztetése működjön. Ezt csak a WxCC integrációk esetében kell elvégezni.

1. Lépjen a Rendszer → Régió adatai → Hangkodek beállításlistái részre. Ez az ablak felsorolja a létrehozott kodekbeállításokat a két alapértelmezett listával együtt.
2. Nyissa meg a Factory Default Lossy (Gyári alapértelmezett veszteséges) elemet, és kattintson a Copy (Másolás ) gombra. Ezzel új listabázist hoz létre a gyári alapértelmezett veszteséges listán. Adjon új nevet a listának (például Test-Codec-List ), és helyezzea G.711U-Law-t a lista tetejére, majd a G.711A-Law és az OPUS-t .
3. Rendelje hozzá ezt a kodeklistát a CTI eszközkészletéhez, a végpontok eszközkészlet-régiójához és a SIP trönkeszközkészlet régiójához.

További információ: Hangcsatorna beállítása Webex Contact Center és Hangspecifikációk beállítása Webex Calling esetén.

• Megoldástervezési útmutató Cisco Unified Contact Center Express

• Megoldástervezési útmutató Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Contact Center

• A dedikált példányok hálózati és biztonsági követelményei