Webex Dedikált példány Contact Center-integráció

A következő contact center megoldásokat támogatjuk különböző telepítési modellekkel:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Csomagolt Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Az üzembe helyezési modellek a contact center termék vagy megoldás üzembe helyezésének helyén alapulnak:

• Helyszíni ügyfél

• Cisco felhő

A contact center megoldás egyik fő funkciója a hívásvezérlés. Bár különböző hívásvezérlési lehetőségek lehetségesek, Cisco UCM a leggyakoribb ezekben a contact center megoldásokban.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

A részletekért tekintse meg a Megoldástervezési útmutatót Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

A részleteket lásd a Cisco Unified Contact Center Enterprise és az összetevők dokumentációjában.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise egy Cloud contact center nagyvállalatok számára.

A részleteket lásd Webex Contact Center Enterprise Adatlap .

Webex Contact Center

A Cisco Webex Contact Center a Cisco SaaS (Software-as-a-Service) ajánlata.

A részletekért lásd Cisco Webex Contact Center Megoldás áttekintése .

Az UCCX különböző módokon integrálódhat Webex DI-vel az UCCX és Unified CM helyétől függően.

UCCX hely	Unified CM elhelyezkedés	UCCX–Unified CM megszorítások	Megjegyzések
Helyszíni	Helyszíni és Webex DI	SIP-trönk a helyszíni Unified CM és Unified CM között Webex DI-ben	A helyszíni Unified CM hívásvezérlést biztosítanak az UCCX, azaz az ügynök/felügyelő telefonokhoz. Webex DI telefonos szolgáltatást biztosít a Back-Office felhasználók számára. A részletekért lásd: UCCX és Unifed CM On-Premises .
Helyszíni	Webex DI	RTT UCCX és Webex DI között Az UCM-nek 60 msec-nál kisebbnek kell lennie	Helyszíni UCCX interfészek Webex DI UCM-mel a hívásvezérléshez A részletekért lásd: UCCX helyszíni UCM az Webex DI-ben
Webex DI IaaS	Webex DI	Nincs megkötés, megfelel az UCCX követelményeinek	Ez az IaaS integrációs alkalmazások üzemeltetésére készült. Lásd UCCX a Webex DI IaaS-ben a részletekért.

UCCX és Unified CM helyszíni

Az ügyfél háttérirodai felhasználói (a fenti ábrán nem ügynöki telefonok) telefonos szolgáltatást kapnak a Webex DI-től. A Contact Center ügynök és a felügyelő telefonjai telefonos szolgáltatást kapnak a helyszíni Unified CM. Az UCCX összes összetevője, beleértve a Unified CM hívásvezérlést is, a helyszínen van üzembe helyezve. Ez az üzemelő példány megfelel a Unified CM és UCCX közötti 60 ms-os oda-vissza idő (RTT) követelménynek.

A helyszíni Unified CM és a DI Unified CM Webex fürtök közötti SIP-trönkön keresztül csatlakozik. Az ügynökök és a tudásmunkások két különböző Unified CM fürtből kapják meg a szolgáltatást. A csoportos hívási funkciók, például a híváspark és a keresési csoport csak egy fürtön belül működnek. Csak a fürtök közötti funkciók működnek az ügynök és a tudásfeldolgozó telefonok között.

Ennek a modellnek egy változata az összes telefont egy klaszterbe helyezi:

Ebben a változatban az ügynök és nem ügynök (tudásmunkás) telefonok telefonos szolgáltatást kapnak a Webex DI-től. Az UCCX-hez csatlakozó helyszíni Unified CM otthoni ügynököknek tekintik az ügynököket, és a SIP-trönkön és a Webex DI-n keresztül csatlakoznak hozzájuk. A helyszíni Unified CM CTI-távoli eszköz és távoli cél a kiterjesztéshez és csatlakozáshoz funkcióval van konfigurálva. Ebben a modellben a helyszíni Unified CM PSTN-ként vagy külső összetevőként kezeli Webex DI-t, ahol a Home Agent telefon található.

A csendes figyelési funkció nem érhető el a Home Agents számára; ez csak az UCCX Premium és Enhanced licenccsomagokban támogatott, a Unified IP IVR csomagban nem. Lásd: Megoldástervezési útmutató Cisco Unified Contact Center Express. a részletekért.

Helyszíni UCCX

Egy olyan üzembe helyezési modell, amelyben az UCCX-összetevők a helyszínen vannak, és a hívásvezérlés a Webex DI-ben lévő Unified CM keresztül történik, szintén támogatható alapos megfontolással.

Ennek a modellnek a fő problémája az UCCX és Unified CM közötti hálózati oda-vissza idő (RTT) követelmény. A UCCX interfész a hívásvezérlő Unified CM a JTAPI-n keresztül történik, amely érzékeny a hálózati késleltetésre. Az UCCX funkciók megfelelő működéséhez ennek az RTT interfésznek 60 ms-nál kisebbnek kell lennie.

Támogatjuk az integrációt, ha az UCCX kevesebb, mint 60 ms RTT-vel rendelkezik az UCM-hez Webex DI-n belül, függetlenül attól, hogy az UCCX a partner helyén vagy a helyszínen található. Azt is vegye figyelembe, hogy nem valószínű, hogy az ügyfél UCCX-et telepíthet az AMER régióban lévő ügyfélhelyszínen, mert az RTT-korlátozás a legtöbb ügyfél számára nem teljesíthető a megfigyelt hálózati késés alapján.

UCCX a Webex DI IaaS-ben

Ebben a modellben az összes UCCX-összetevő az IaaS-környezet Webex DI-jében van üzembe helyezve. Ez az üzembe helyezés lehetővé teszi a Unified CM és az UCCX közös elhelyezését, és megfelel a késési követelményeknek.

A Cisco CCE és a Webex DI külön rendszerek, amelyeket SIP trönkön keresztül csatlakoztathat.

CCE hely	Unified CM elhelyezkedés	CCE a Unified CM korlátozásokhoz	Megjegyzések
Helyszíni	Helyszíni és Webex DI	SIP-trönk a helyszíni Unified CM és Unified CM között Webex DI-ben.	A helyszíni Unified CM hívásvezérlést biztosít az ügynök/felügyelő telefonokhoz. Webex DI hívásvezérlést biztosít a back-office felhasználók számára.

Az ügynöktelefonok hívásvezérlése a helyszíni Cisco CCE megoldáson belül található. A Back office felhasználói telefonok Webex Calling dedikált példányban vannak, és a kettő között SIP-trönk van, amint az az ábrán látható. Ezt a SIP-trönköt kiépítheti, és integrálhatja a helyszíni CCE alkalmazásokkal.

Webex CCE SIP trönkön keresztül integrálható Webex DI-vel. Webex CCE és Webex Calling DI külön rendszerek. A Webex CCE Solutions saját Unified CM rendelkezik a hívásvezérléshez. A 2 felhő között SIP-trönköt építhet, de ez áthalad az ügyfélhálózaton.

CCE hely	UnifiedCM hely	CCEto Unified CM megszorítások	Megjegyzések
WebexCCE felhő	Webex DI	SIP trönk Webex CCE Unified CM és Unified CM között Webex DI-ben	A partner felelős a Webex CCE és Webex DI szolgáltatások közötti koordinációért. Részletekért lásd Webex CCE ügynökökhöz Webex DI tudásmunkásokhoz .

Ebben a forgatókönyvben a Webex CCE CUCM fürtöt kizárólag ügynökök, a DI CUCM fürtöt pedig Webex tudásmunkások használják.

• Webex CCE Unified CM hívásvezérlést biztosít a contact center ügynök és a felügyelő telefonjaihoz.

• Cisco Webex DI telefonos szolgáltatást biztosít a contact center, a backoffice vagy a tudásmunkások számára.

Webex Contact Center a következő üzembe helyezési modellekkel integrálható a dedikált példányokkal:

• 1. lehetőség: Az ügynök telefonja Webex Calling több-bérlős készüléken

  Az ügynök telefonjainak hívásvezérlése a több-bérlős hívási platformon van konfigurálva. Míg a back-office felhasználó telefonjai dedikált példányban vannak konfigurálva. A platformok közötti hívásátirányítást a hívóplatformok között létrehozott alapértelmezett inter-op SIP-trönk kezeli. A részletekért lásd: Hangcsatorna a Webex Contact Centerhez .

• 2. lehetőség: Az ügynök telefonja Webex Calling dedikált példányon

  Az ügynök telefonjának hívásvezérlése dedikált példányban van konfigurálva, és ebben az üzemelő példányban a PSTN-beállítások lehetnek dedikált példányok helyi átjárói dedikált példányban vagy Cloud Connect PSTN (CCP) több-bérlős példányban. További részletekért lásd: Cloud Connected PSTN .

  Az ügynök hívásának útválasztásához a következőket kell konfigurálni:

  • A Webex Contact Center belépési pontjainak számát konfigurálni kell, és a PSTN-számokat meg kell határozni a Control Hubban. A részletekért lásd: Hangcsatorna a Webex Contact Centerhez .

  • A hívásátirányítást, illetve a tárcsázási tervet rendre be kell állítani:

    • Helyi átjáró – a bejövő számot több-bérlőshöz kell irányítani az inter-op SIP-trönk használatával. A több-bérlős a hívást Webex Contact Centerbe (WxCC) irányítja, majd vissza a dedikált példányügynök telefonjára.

      

    • Felhőhöz csatlakoztatott PSTN (CCP) – a bejövő hívás Webex Contact Centerbe lesz irányítva, majd vissza a dedikált példány ügynökének telefonjára.

      

Hangkodek preferencialista létrehozása

A Webex Calling Webex Contact Centerbe irányított hívások a megadott kodeket használják. Hozzon létre egy kodeklistát, amelynek tetején a G.711 U-Law szerepel, majd a G.711 A-Law és az OPUS.

Ha Webex Contact Centert szeretné használni, és az ügynökök dedikált példányban lesznek, akkor a Cisco által létrehozott alapértelmezett inter-op SIP-trönköket kell használnia, további információkért lásd: Inter-op SIP-trönk aktiválása több-bérlős Webex Calling. Az ehhez a SIP-trönkhöz társított alapértelmezett régiónak van egy speciális CODEC-listája, amelyet a fenti prioritási sorrendben módosítani kell ahhoz, hogy a WxCC hívások audiokodek-egyeztetése működjön. Ezt csak a WxCC integrációk esetében kell elvégezni.

1. Lépjen a Rendszer → Régió adatai → Hangkodek beállításlistái részre. Ez az ablak felsorolja a létrehozott kodekbeállításokat a két alapértelmezett listával együtt.
2. Nyissa meg a Factory Default Lossy (Gyári alapértelmezett veszteséges) elemet, és kattintson a Copy (Másolás ) gombra. Ezzel új listabázist hoz létre a gyári alapértelmezett veszteséges listán. Adjon új nevet a listának (például Test-Codec-List ), és helyezzea G.711U-Law-t a lista tetejére, majd a G.711A-Law és az OPUS-t .
3. Rendelje hozzá ezt a kodeklistát a CTI eszközkészletéhez, a végpontok eszközkészlet-régiójához és a SIP-trönkeszközkészlet régiójához.

További információkért lásd: Hangcsatorna beállítása Webex Contact Centerhez és Hangspecifikációk Webex Calling .

• Megoldástervezési útmutató Cisco Unified Contact Center Express számára

• Megoldástervezési útmutató Cisco Unified Contact Center Enterprise számára

• Cisco Contact Center