Bevezetés

Számos ügyfélszolgálati terméket/megoldást kínálunk különböző telepítési modellekkel:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

A telepítési modellek azon alapulnak, hogy hol telepítik a kapcsolattartó központ termékét/megoldását:

  • Az ügyfél telephelyén

  • A Cisco Cloudban

Az ügyfélszolgálati megoldás egyik fő funkciója a hívásvezérlés. Bár különböző hívásvezérlési lehetőségek érhetők el, a Cisco UCM a leggyakoribb ezekben az ügyfélszolgálati megoldásokban.


A HCS Contact Center a HCS partnerek által kínált különálló megoldás, amellyel ez a cikk nem foglalkozik.

Az ügyfélszolgálati megoldások áttekintése

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

A Cisco Unified CCX könnyen üzembe helyezhető, könnyen használható és nagymértékben rendelkezésre álló ügyfélkapcsolat-kezelést kínál akár 400 ügynök számára. Az UCCX könnyedén üzembe helyezhető és a következő funkciókkal rendelkezik:

  • Kifinomult és elosztott automatikus híváselosztás (ACD)

  • Számítógépes telefonos integráció (CTI)

  • Ügynöki és asztali szolgáltatások

Az opcionális Cisco munkaerő-gazdálkodás termékcsomag minőség- és munkaerő-gazdálkodási eszközöket biztosít a termelékenység javításához.

1. ábra. UCCX telefonos komponensekkel
2. ábra. UCCX a megoldás más elemeivel

Az UCCX megoldás telefonos elemei a következők:

  • UCM (hívásjelzés és telefonos funkciók)

  • Hangátjáró (IVR, médiaútvonal és PSTN hálózati infrastruktúra)

  • Asztali telefon és Jabber (ügynöki és felettesi hanghívások)

Az UCCX megoldással jellemzően telepített egyéb komponensek a következők:

  • WFM/AQM – munkaerő-gazdálkodás/haladó minőségellenőrzés (a csapatteljesítmény és az ügyfélkapcsolatok minőségének kezelése)

  • Cisco Webex Cloud (webes csevegés és e-mail)

  • CUIC – Cisco Unified Intelligence Center (jelentések és irányítópultok)

  • ASR/TTS – automatikus beszédfelismerés/szövegfelolvasás

  • Hívásrögzítés

Az UCCX a következő magas rendelkezésre állású modelleket támogatja:

  • Egykiszolgálós, nem magas rendelkezésre állású kialakítás

  • Kétkiszolgálós rendelkezésre állás – aktív/készenlét, LAN és WAN 80 ms-nál rövidebb visszatérési idővel (RTT)

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

A Cisco Contact Center Enterprise (CCE) megoldásai számos üzembehelyezési modellt támogatnak. A Unified CCE megoldás ideális olyan vállalati ügyfelek számára, akiknek akár 24 000 többcsatornás ügynök esetén is méretezhetőségre és rugalmasságra van szükségük. A csomagolt CCE egyszerűsített üzembe helyezést, üzemeltetést és karbantartást kínál egy teljes omnicsatornás megoldásban az akár 12 000 ügynökkel dolgozó ügyfélkapcsolati központok számára.

Minden Contact Center Enterprise megoldás redundáns architektúrát használ a magas rendelkezésre állás és a megoldás karbantarthatósága érdekében. Átfogó funkciókészletet kínálnak, beleértve a következőket:

  • Hívásfeldolgozás és hívásvezérlés

  • Webes csevegés, e-mail és visszahívás

  • Közösségi média monitorozása

  • Gazdag VRU és útválasztási szkriptelés

  • Interaktív hang- és video-válaszegység

  • Hang- és videórögzítés és streaming

  • Ügynök kiválasztása és sorba állítása

  • Webalapú ügynöki és felettesi asztalok

  • Átfogó jelentéstétel

3. ábra. A CCE és egyéb kapcsolódó elemek tipikus elhelyezése

Az elemek a következők:

  • Cisco Ingress, Egress és VXML átjárók

  • Cisco Unified Customer Voice Portal

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Cisco Virtualizált hangböngésző

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

Részleteket a Cisco Unified Contact Center Enterprise és komponenseinek dokumentációjában talál.

Webex Contact Center Enterprise

A Webex Contact Center Enterprise egy felhőalapú ügyfélkapcsolati központ nagyvállalatok számára.

A közös komponensek, az asztali, a felügyeleti és a funkciókészlet révén a Cisco Contact Center Enterprise jelenlegi ügyfelei különösen zökkenőmentes átmenetet élvezhetnek a felhőalapú szolgáltatásra, és a Webex Contact Center Enterprise segítségével csupán minimális átállási költséggel vagy működési zavarral számolhatnak.

Részletekért lásd: Webex Contact Center Enterprise Adatlap.

A Contact Center integrálása a Webex DI-jal

Az UCCX és a Webex DI integrálása

Az UCCX az UCCX és a Unified CM helyszínétől függően különböző módon integrálódhat a Webex DI-jal.

UCCX helyszíne

Unified CM helyszíne

UCCX – A Unified Cm-re vonatkozó korlátozások

Hozzászólások

Helyszíni

Helyszíni

SIP-trönk a helyszíni Unified CM és a Webex DI-ban lévő Unified CM között

A helyszíni Unified CM biztosítja a hívásvezérlést az UCCX-hez, azaz az ügynök/felettes telefonokhoz.

A Webex DI a háttérirodai felhasználók számára biztosítja a telefonos szolgáltatást.

Részletekért lásd: UCCX és helyszíni Unifed CM.

Helyszíni

Webex DI

A UCCX és a Webex DI UCM közötti RTT-nek 60 ms-nál kisebbnek kell lennie

Helyszíni UCCX interfészek a Webex DI UCM-mel a hívásvezérléshez

Részletekért lásd: Helyszíni UCCX UCM-mel a Webex DI-ban

Webex DI IaaS

Webex DI

Nincs korlátozás, megfelel az UCCX követelményeinek

Ez az IaaS integrációs alkalmazások kiszolgálására készült.

Részletekért lásd: UCCX Webex DI IaaS-ben.

UCCX és helyszíni Unified CM

4. ábra. Helyszíni UCCX, helyszíni UCM

Az ügyfél knowledge workerei (nem ügynöktelefonok a fenti ábrán) a telefonszolgáltatást a Webex DI-on keresztül érik el. Az ügyfélkapcsolati központ ügynöke és a felettestelefonok a telefonszolgáltatást a helyszíni Unified CM-en keresztül érik el. Az összes UCCX-összetevőt, beleértve a Unified CM hívásvezérlést is, a helyszínen helyezik üzembe. Ez az üzembe helyezés megfelel a Unified CM és az UCCX közötti 60 ms-os visszatérési idő (RTT) követelményének.

A helyszíni Unified CM és a Unified CM a Webex DI-ban egy fürtök közötti SIP-trönkön keresztül csatlakozik. Az ügynökök és a knowledge workerek két különböző Unified CM-fürtből kapják a szolgáltatást. A csoportos hívásfunkciók, mint például a hívásvárakoztatás és a keresőcsoport, csak egy fürtön belül működnek. Csak fürtök közötti funkciók működnek egy ügynök és egy knowledge worker telefonja között.

Ennek a modellnek egy változata minden telefont egy fürtbe helyez:

5. ábra. Helyszíni UCCX, helyszíni UCM, mobil ügynökök

Ebben a változatban az ügynöki és nem ügynöki (knowledge worker) telefonok a Webex DI-on keresztül érik el a telefonszolgáltatást. A UCCX-hez csatlakozó helyszíni Unified CM az ügynököket házon belüli ügynököknek tekinti, és az SIP-trönkön valamint a Webex DI-on keresztül teremti meg a kapcsolatot. A helyszíni Unified CM a CTI-távoli eszköz és a Távoli célállomás funkcióval van konfigurálva a Kiterjesztés és csatlakozás funkció ellátásához. Ebben a modellben a helyszíni Unified CM a Webex DI-t PSTN-ként vagy harmadik féltől származó komponensként kezeli, ahol a házon belüli ügynöktelefont használják.


A csendes megfigyelési funkció nem érhető el a házon belüli ügynökök számára; ezt csak az UCCX Premium és Enhanced licenccsomagok támogatják, a Unified IP IVR-csomag nem. Részletekért lásd: Tervezési útmutató a Cisco Unified Contact Center Expresshez.

Helyszíni UCCX

Alapos megfontolással egy olyan üzembehelyezési modell is támogatható, ahol az UCCX-komponensek a helyszínen találhatók, és a hívásvezérlés a Unified CM-en keresztül történik a Webex DI-ban.

6. ábra. Helyszíni UCCX, dedikált példány

A modellel kapcsolatos fő probléma az UCCX és a Unified CM közötti hálózati visszatérési idő (RTT) követelménye. A UCCX-interfész a Unified CM hívásvezérléséhez a JTAPI-n keresztül érhető el, amely érzékeny a hálózati késleltetésre. A UCCX-funkciók megfelelő működéséhez az interfész RTT-jének 60 ms-nál rövidebbnek kell lennie.

UCCX a Webex DI IaaS-ben

Ebben a modellben minden UCCX-komponens üzembe van helyezve a Webex DI-ban IaaS környezetben. Ez az üzembe helyezés lehetővé teszi a Unified CM és az UCCX közös elhelyezését, és megfelel a késleltetési követelményeknek.

7. ábra. UCCX az IaaS-en, dedikált példány

A Cisco CCE és a Webex DI integrálása

A Cisco CCE és a Webex DI különálló rendszerek, amelyeket egy SIP-trönkön keresztül lehet összekötni.

CCE helyszíne

Unified CM helyszíne

CCE – A Unified CM-re vonatkozó korlátozások

Hozzászólások

Helyszíni

Helyszíni és Webex DI

SIP-trönk a helyszíni Unified CM és a Webex DI-ban lévő Unified CM között.

A helyszíni Unified CM biztosítja a hívásvezérlést az ügynök- és felettestelefonokhoz.

A Webex DI a háttérirodai felhasználók számára biztosítja a hívásvezérlést.

8. ábra. SIP-trönk a helyszín és a Webex DI között

Az ügynöki telefonok hívásvezérlése a helyszíni Cisco CCE megoldáson belül történik. A háttérirodai felhasználói telefonok a Webex Calling dedikált példányában vannak. A kettő között SIP-trönk található, ahogy az ábrán látható. A partnerek szolgáltathatják ezt a SIP-trönköt és integrálhatják helyszíni CCE-alkalmazásokkal/

A Webex CCE és a Webex DI integrálása

A Webex CCE integrálható a Webex DI-jal egy SIP-trönkön keresztül. A Webex CCE és a Webex Calling DI különálló rendszerek. A Webex CCE megoldások saját Unified CM hívásvezérléssel rendelkeznek. A partner/ügyfél a 2 felhő között SIP-trönköt hozhat létre, de ez áthalad az ügyfélhálózaton

CCE helyszíne

UnifiedCM helyszíne

CCE és Unified CM korlátozások

Hozzászólások

WebexCCE Cloud

Webex DI

SIP-trönk a Webex CCE Unified CM és a Webex DI-ban lévő Unified CM között

A partner felelős a Webex CCE és a Webex DI-szolgáltatások közötti bármilyen koordinációért. Részletekért lásd: Webex CCE ügynököknek, Webex DI knowledge workereknek.

Webex CCE ügynököknek, Webex DI knowledge workereknek

Ebben a forgatókönyvben a Webex CCE CUCM-fürtöt kizárólag ügynökök, a Webex DI CUCM-fürtöt pedig knowledge workerek használják.

9. ábra. Webex CCE ügynököknek, Webex DI knowledge workereknek
  • A Webex CCE Unified CM biztosítja a hívásvezérlést az ügyfélkapcsolati ügynökök és a felettesek telefonjainak.

  • A Cisco Webex DI telefonszolgáltatást biztosít a kapcsolattartó központ háttérirodái és a knowledge workerek számára.

A Webex Contact Center és a Webex DI integrálása

A Webex Contact Center integrálható a Webex Calling dedikált példányával

  • Az ügynökök telefonjai a Webex Calling több-bérlős felhőjében vannak

  • A háttérirodai felhasználói telefonok egy Webex Calling dedikált példányban vannak

10. ábra. Webex Contact Center és Webex DI

A Webex Calling dedikált példánya és a több-bérlős felhők között SIP-trönk van. Ezt a WxC-trönköt a dedikált példányok üzembe helyezése során biztosítjuk

A Webex Calling több-bérlős felhő már integrálva van a Webex Contact Centerrel az ügynöki telefonhívások vezérléséhez.