Bevezetés

A Cisco Unified CCX könnyen üzembe helyezhető, könnyen használható és nagymértékben rendelkezésre álló ügyfélkapcsolat-kezelést kínál akár 400 ügynök számára. Az UCCX könnyedén üzembe helyezhető és a következő funkciókkal rendelkezik:

• Kifinomult és elosztott automatikus híváselosztás (ACD)

• Számítógépes telefonos integráció (CTI)

• Ügynöki és asztali szolgáltatások

Az opcionális Cisco munkaerő-gazdálkodás termékcsomag minőség- és munkaerő-gazdálkodási eszközöket biztosít a termelékenység javításához.

Az UCCX megoldás telefonos elemei a következők:

• UCM (hívásjelzés és telefonos funkciók)

• Hangátjáró (IVR, médiaútvonal és PSTN hálózati infrastruktúra)

• Asztali telefon és Jabber (ügynöki és felettesi hanghívások)

Az UCCX megoldással jellemzően telepített egyéb komponensek a következők:

• WFM/AQM – munkaerő-gazdálkodás/haladó minőségellenőrzés (a csapatteljesítmény és az ügyfélkapcsolatok minőségének kezelése)

• Cisco Webex Cloud (webes csevegés és e-mail)

• CUIC – Cisco Unified Intelligence Center (jelentések és irányítópultok)

• ASR/TTS – automatikus beszédfelismerés/szövegfelolvasás

• Hívásrögzítés

Az UCCX a következő magas rendelkezésre állású modelleket támogatja:

• Egykiszolgálós, nem magas rendelkezésre állású kialakítás

• Kétkiszolgálós rendelkezésre állás – aktív/készenlét, LAN és WAN 80 ms-nál rövidebb visszatérési idővel (RTT)

A Cisco Contact Center Enterprise (CCE) megoldásai számos üzembehelyezési modellt támogatnak. A Unified CCE megoldás ideális olyan vállalati ügyfelek számára, akiknek akár 24 000 többcsatornás ügynök esetén is méretezhetőségre és rugalmasságra van szükségük. A csomagolt CCE egyszerűsített üzembe helyezést, üzemeltetést és karbantartást kínál egy teljes omnicsatornás megoldásban az akár 12 000 ügynökkel dolgozó ügyfélkapcsolati központok számára.

Minden Contact Center Enterprise megoldás redundáns architektúrát használ a magas rendelkezésre állás és a megoldás karbantarthatósága érdekében. Átfogó funkciókészletet kínálnak, beleértve a következőket:

• Hívásfeldolgozás és hívásvezérlés

• Webes csevegés, e-mail és visszahívás

• Közösségi média monitorozása

• Gazdag VRU és útválasztási szkriptelés

• Interaktív hang- és video-válaszegység

• Hang- és videórögzítés és streaming

• Ügynök kiválasztása és sorba állítása

• Webalapú ügynöki és felettesi asztalok

• Átfogó jelentéstétel

Az elemek a következők:

• Cisco Ingress, Egress és VXML átjárók

• Cisco Unified Customer Voice Portal

• Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Virtualizált hangböngésző

• Cisco Unified Communications Manager

• Cisco Finesse

• Cisco Unified Intelligence Center

Részleteket a Cisco Unified Contact Center Enterprise és komponenseinek dokumentációjában talál.

A Webex Contact Center Enterprise egy felhőalapú ügyfélkapcsolati központ nagyvállalatok számára.

A közös komponensek, az asztali, a felügyeleti és a funkciókészlet révén a Cisco Contact Center Enterprise jelenlegi ügyfelei különösen zökkenőmentes átmenetet élvezhetnek a felhőalapú szolgáltatásra, és a Webex Contact Center Enterprise segítségével csupán minimális átállási költséggel vagy működési zavarral számolhatnak.

Részletekért lásd: Webex Contact Center Enterprise Adatlap.

A Cisco Webex Contact Center a Cisco Software-as-a-Service (SaaS) szolgáltatása.

Részletekért lásd: A Cisco Webex Contact Center megoldás áttekintése.

Az UCCX az UCCX és a Unified CM helyszínétől függően különböző módon integrálódhat a Webex DI-jal.

UCCX helyszíne	Unified CM helyszíne	UCCX – A Unified Cm-re vonatkozó korlátozások	Hozzászólások
Helyszíni	Helyszíni	SIP-trönk a helyszíni Unified CM és a Webex DI-ban lévő Unified CM között	A helyszíni Unified CM biztosítja a hívásvezérlést az UCCX-hez, azaz az ügynök/felettes telefonokhoz. A Webex DI a háttérirodai felhasználók számára biztosítja a telefonos szolgáltatást. Részletekért lásd: UCCX és helyszíni Unifed CM.
Helyszíni	Webex DI	A UCCX és a Webex DI UCM közötti RTT-nek 60 ms-nál kisebbnek kell lennie	Helyszíni UCCX interfészek a Webex DI UCM-mel a hívásvezérléshez Részletekért lásd: Helyszíni UCCX UCM-mel a Webex DI-ban
Webex DI IaaS	Webex DI	Nincs korlátozás, megfelel az UCCX követelményeinek	Ez az IaaS integrációs alkalmazások kiszolgálására készült. Részletekért lásd: UCCX Webex DI IaaS-ben.

Az ügyfél knowledge workerei (nem ügynöktelefonok a fenti ábrán) a telefonszolgáltatást a Webex DI-on keresztül érik el. Az ügyfélkapcsolati központ ügynöke és a felettestelefonok a telefonszolgáltatást a helyszíni Unified CM-en keresztül érik el. Az összes UCCX-összetevőt, beleértve a Unified CM hívásvezérlést is, a helyszínen helyezik üzembe. Ez az üzembe helyezés megfelel a Unified CM és az UCCX közötti 60 ms-os visszatérési idő (RTT) követelményének.

A helyszíni Unified CM és a Unified CM a Webex DI-ban egy fürtök közötti SIP-trönkön keresztül csatlakozik. Az ügynökök és a knowledge workerek két különböző Unified CM-fürtből kapják a szolgáltatást. A csoportos hívásfunkciók, mint például a hívásvárakoztatás és a keresőcsoport, csak egy fürtön belül működnek. Csak fürtök közötti funkciók működnek egy ügynök és egy knowledge worker telefonja között.

Ennek a modellnek egy változata minden telefont egy fürtbe helyez:

Ebben a változatban az ügynöki és nem ügynöki (knowledge worker) telefonok a Webex DI-on keresztül érik el a telefonszolgáltatást. A UCCX-hez csatlakozó helyszíni Unified CM az ügynököket házon belüli ügynököknek tekinti, és az SIP-trönkön valamint a Webex DI-on keresztül teremti meg a kapcsolatot. A helyszíni Unified CM a CTI-távoli eszköz és a Távoli célállomás funkcióval van konfigurálva a Kiterjesztés és csatlakozás funkció ellátásához. Ebben a modellben a helyszíni Unified CM a Webex DI-t PSTN-ként vagy harmadik féltől származó komponensként kezeli, ahol a házon belüli ügynöktelefont használják.

A csendes megfigyelési funkció nem érhető el a házon belüli ügynökök számára; ezt csak az UCCX Premium és Enhanced licenccsomagok támogatják, a Unified IP IVR-csomag nem. Részletekért lásd: Tervezési útmutató a Cisco Unified Contact Center Expresshez.

Alapos megfontolással egy olyan üzembehelyezési modell is támogatható, ahol az UCCX-komponensek a helyszínen találhatók, és a hívásvezérlés a Unified CM-en keresztül történik a Webex DI-ban.

A modellel kapcsolatos fő probléma az UCCX és a Unified CM közötti hálózati visszatérési idő (RTT) követelménye. A UCCX-interfész a Unified CM hívásvezérléséhez a JTAPI-n keresztül érhető el, amely érzékeny a hálózati késleltetésre. A UCCX-funkciók megfelelő működéséhez az interfész RTT-jének 60 ms-nál rövidebbnek kell lennie.

Ebben a modellben minden UCCX-komponens üzembe van helyezve a Webex DI-ban IaaS környezetben. Ez az üzembe helyezés lehetővé teszi a Unified CM és az UCCX közös elhelyezését, és megfelel a késleltetési követelményeknek.

A Cisco CCE és a Webex DI különálló rendszerek, amelyeket egy SIP-trönkön keresztül lehet összekötni.

CCE helyszíne	Unified CM helyszíne	CCE – A Unified CM-re vonatkozó korlátozások	Hozzászólások
Helyszíni	Helyszíni és Webex DI	SIP-trönk a helyszíni Unified CM és a Webex DI-ban lévő Unified CM között.	A helyszíni Unified CM biztosítja a hívásvezérlést az ügynök- és felettestelefonokhoz. A Webex DI a háttérirodai felhasználók számára biztosítja a hívásvezérlést.

Az ügynöki telefonok hívásvezérlése a helyszíni Cisco CCE megoldáson belül történik. A háttérirodai felhasználói telefonok a Webex Calling dedikált példányában vannak. A kettő között SIP-trönk található, ahogy az ábrán látható. A partnerek szolgáltathatják ezt a SIP-trönköt és integrálhatják helyszíni CCE-alkalmazásokkal/

A Webex CCE integrálható a Webex DI-jal egy SIP-trönkön keresztül. A Webex CCE és a Webex Calling DI különálló rendszerek. A Webex CCE megoldások saját Unified CM hívásvezérléssel rendelkeznek. A partner/ügyfél a 2 felhő között SIP-trönköt hozhat létre, de ez áthalad az ügyfélhálózaton

CCE helyszíne	UnifiedCM helyszíne	CCE és Unified CM korlátozások	Hozzászólások
WebexCCE Cloud	Webex DI	SIP-trönk a Webex CCE Unified CM és a Webex DI-ban lévő Unified CM között	A partner felelős a Webex CCE és a Webex DI-szolgáltatások közötti bármilyen koordinációért. Részletekért lásd: Webex CCE ügynököknek, Webex DI knowledge workereknek.

Ebben a forgatókönyvben a Webex CCE CUCM-fürtöt kizárólag ügynökök, a Webex DI CUCM-fürtöt pedig knowledge workerek használják.

• A Webex CCE Unified CM biztosítja a hívásvezérlést az ügyfélkapcsolati ügynökök és a felettesek telefonjainak.

• A Cisco Webex DI telefonszolgáltatást biztosít a kapcsolattartó központ háttérirodái és a knowledge workerek számára.

A Webex Contact Center integrálható a Webex Calling dedikált példányával

• Az ügynökök telefonjai a Webex Calling több-bérlős felhőjében vannak

• A háttérirodai felhasználói telefonok egy Webex Calling dedikált példányban vannak

A Webex Calling dedikált példánya és a több-bérlős felhők között SIP-trönk van. Ezt a WxC-trönköt a dedikált példányok üzembe helyezése során biztosítjuk

A Webex Calling több-bérlős felhő már integrálva van a Webex Contact Centerrel az ügynöki telefonhívások vezérléséhez.

• Megoldástervezési útmutató a Cisco Unified Contact Center Express megoldáshoz

• Megoldástervezési útmutató a Cisco Unified Contact Center Enterprise megoldáshoz

• Cisco Webex Contact Center