A következő kapcsolattartó irodai megoldásokat támogatjuk különböző telepítési modellekkel:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex ügyfélkapcsolati központ (WxCC)

A telepítési modellek azon alapulnak, hogy hol telepítik az ügyfélkapcsolati központ termékét vagy megoldását:

• Az ügyfél telephelyén

• A Cisco Cloudban

Az ügyfélszolgálati megoldás egyik fő funkciója a hívásvezérlés. Bár különböző hívásvezérlési lehetőségek érhetők el, a Cisco UCM a leggyakoribb ezekben az ügyfélszolgálati megoldásokban.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Erről a Cisco Unified Contact Center Express megoldástervezési útmutatója című oldalon tájékozódhat bővebben.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Erről a Cisco Unified Contact Center Enterprise és komponens dokumentációjában olvashat bővebben.

Webex Contact Center Enterprise

A Webex Contact Center Enterprise egy felhőalapú ügyfélkapcsolati központ nagyvállalatok számára.

Részletekért lásd: Webex Contact Center Enterprise adatlap .

Webex Contact Center

A Cisco Webex Contact Center a Cisco Software-as-a-Service (SaaS) szolgáltatása.

Erről a Cisco Webex Contact Center megoldás áttekintése című oldalon tájékozódhat bővebben.

Az UCCX az UCCX és a Unified CM helyszínétől függően különböző módon integrálódhat a Webex DI-jal.

UCCX helyszíne	Unified CM helyszíne	UCCX – A Unified Cm-re vonatkozó korlátozások	Hozzászólások
Helyszíni	Helyszíni és Webex DI	SIP-trönk a helyszíni Unified CM és a Webex DI-ban lévő Unified CM között	A helyszíni Unified CM biztosítja a hívásvezérlést az UCCX-hez, azaz az ügynök/felettes telefonokhoz. A Webex DI a háttérirodai felhasználók számára biztosítja a telefonos szolgáltatást. Részletekért lásd: UCCX és helyszíni Unifed CM.
Helyszíni	Webex DI	A UCCX és a Webex DI UCM közötti RTT-nek 60 ms-nál kisebbnek kell lennie	Helyszíni UCCX interfészek a Webex DI UCM-mel a hívásvezérléshez Részletekért lásd: Helyszíni UCCX UCM-mel a Webex DI-ban
Webex DI IaaS	Webex DI	Nincs korlátozás, megfelel az UCCX követelményeinek	Ez az IaaS integrációs alkalmazások kiszolgálására készült. Részletekért lásd: UCCX Webex DI IaaS-ben.

UCCX és helyszíni Unified CM

Az ügyfél háttérirodai felhasználói (nem ügynöki telefonok a fenti ábrán) a telefonszolgáltatást a Webex DI-ből kapják. Az ügyfélkapcsolati központ ügynöke és a felettestelefonok a telefonszolgáltatást a helyszíni Unified CM-en keresztül érik el. Az összes UCCX-összetevőt, beleértve a Unified CM hívásvezérlést is, a helyszínen helyezik üzembe. Ez az üzembe helyezés megfelel a Unified CM és az UCCX közötti 60 ms-os visszatérési idő (RTT) követelményének.

A helyszíni Unified CM és a Unified CM a Webex DI-ban egy fürtök közötti SIP-trönkön keresztül csatlakozik. Az ügynökök és a knowledge workerek két különböző Unified CM-fürtből kapják a szolgáltatást. A csoportos hívásfunkciók, mint például a hívásvárakoztatás és a keresőcsoport, csak egy fürtön belül működnek. Csak fürtök közötti funkciók működnek egy ügynök és egy knowledge worker telefonja között.

Ennek a modellnek egy változata minden telefont egy fürtbe helyez:

Ebben a változatban az ügynöki és nem ügynöki (knowledge worker) telefonok a Webex DI-on keresztül érik el a telefonszolgáltatást. A UCCX-hez csatlakozó helyszíni Unified CM az ügynököket házon belüli ügynököknek tekinti, és az SIP-trönkön valamint a Webex DI-on keresztül teremti meg a kapcsolatot. A helyszíni Unified CM a CTI-távoli eszköz és a Távoli célállomás funkcióval van konfigurálva a Kiterjesztés és csatlakozás funkció ellátásához. Ebben a modellben a helyszíni Unified CM a Webex DI-t PSTN-ként vagy harmadik féltől származó komponensként kezeli, ahol a házon belüli ügynöktelefont használják.

A csendes megfigyelési funkció nem érhető el a házon belüli ügynökök számára; ezt csak az UCCX Premium és Enhanced licenccsomagok támogatják, a Unified IP IVR-csomag nem. Részletekért lásd: Tervezési útmutató a Cisco Unified Contact Center Expresshez.

Telephelyi UCCX

Alapos megfontolással egy olyan üzembehelyezési modell is támogatható, ahol az UCCX-komponensek a helyszínen találhatók, és a hívásvezérlés a Unified CM-en keresztül történik a Webex DI-ban.

A modellel kapcsolatos fő probléma az UCCX és a Unified CM közötti hálózati visszatérési idő (RTT) követelménye. A UCCX-interfész a Unified CM hívásvezérléséhez a JTAPI-n keresztül érhető el, amely érzékeny a hálózati késleltetésre. A UCCX-funkciók megfelelő működéséhez az interfész RTT-jének 60 ms-nál rövidebbnek kell lennie.

Támogatjuk az integrációt, ha az UCCX-nek kevesebb mint 60 ms RTT-je van a Webex DI-n belüli UCM-hez, függetlenül attól, hogy az UCCX a partner helyszínén vagy a helyszínen van-e elhelyezve. Azt is vegye figyelembe, hogy nem valószínű, hogy egy ügyfél telepítheti az UCCX-et az AMER régióban lévő ügyféltelephelyeken, mivel a megfigyelt hálózati késleltetés alapján az RTT-korlátozás a legtöbb ügyfél esetében nem teljesíthető.

UCCX a Webex DI IaaS-ben

Ebben a modellben minden UCCX-komponens üzembe van helyezve a Webex DI-ban IaaS környezetben. Ez az üzembe helyezés lehetővé teszi a Unified CM és az UCCX közös elhelyezését, és megfelel a késleltetési követelményeknek.

A Cisco CCE és a Webex DI különálló rendszerek, amelyeket egy SIP-trönkön keresztül lehet összekötni.

CCE helyszíne	Unified CM helyszíne	CCE – A Unified CM-re vonatkozó korlátozások	Hozzászólások
Helyszíni	Helyszíni és Webex DI	SIP-trönk a helyszíni Unified CM és a Webex DI-ban lévő Unified CM között.	A helyszíni Unified CM biztosítja a hívásvezérlést az ügynök- és felettestelefonokhoz. A Webex DI a háttérirodai felhasználók számára biztosítja a hívásvezérlést.

Az ügynöktelefonok hívásvezérlése a helyszíni Cisco CCE megoldáson belül történik. A háttérirodai felhasználói telefonok a Webex Calling dedikált példányában vannak. A kettő között SIP-trönk található, ahogy az ábrán látható. Beüzemelheti ezt a SIP-fővonalat, és integrálhatja a helyszíni CCE-alkalmazásokkal.

A Webex CCE integrálható a Webex DI-val egy SIP-trönkön keresztül. A Webex CCE és a Webex Calling DI különálló rendszerek. A Webex CCE megoldások saját Unified CM hívásvezérléssel rendelkeznek. SIP-trönköt építhet a 2 felhő között, de ez áthalad az ügyfélhálózaton.

CCE helyszíne	UnifiedCM helyszíne	CCE és Unified CM korlátozások	Hozzászólások
WebexCCE Cloud	Webex DI	SIP-trönk a Webex CCE Unified CM és a Webex DI-ban lévő Unified CM között	A partner felelős a Webex CCE és a Webex DI-szolgáltatások közötti bármilyen koordinációért. Részletekért lásd: Webex CCE ügynököknek, Webex DI knowledge workereknek.

Ebben a forgatókönyvben a Webex CCE CUCM-fürtöt kizárólag ügynökök, a Webex DI CUCM-fürtöt pedig knowledge workerek használják.

• A Webex CCE Unified CM biztosítja a hívásvezérlést az ügyfélkapcsolati ügynökök és a felettesek telefonjainak.

• A Cisco Webex DI telefonszolgáltatást biztosít a kapcsolattartó központ háttérirodái és a knowledge workerek számára.

A Webex Contact Center a következő telepítési modellekkel integrálható a dedikált példányba:

• 1. opció: Az ügynök telefonja a Webex Calling többfeladatos szolgáltatásban

  Az ügynök telefonjainak hívásvezérlése a többműszakos hívási platformon van konfigurálva. Míg a háttérirodai felhasználó telefonjai dedikált példányban vannak konfigurálva. A platformok közötti hívásátirányítást a hívási platformok között létrehozott alapértelmezett inter-op SIP-trönk kezeli. Erről a Hangcsatorna a Webex Contact Centerhez című oldalon tájékozódhat bővebben.

• 2. lehetőség: Ügynök telefonja a Webex Calling dedikált példányán

  Az ügynök telefonjának hívásvezérlése a dedikált példányban van konfigurálva, és a PSTN-beállítások ebben a telepítésben lehetnek dedikált példány helyi átjáró dedikált példányban vagy a Cloud Connect PSTN (CCP) több műszakban. Erről a Felhőhöz csatlakoztatott PSTN című oldalon tájékozódhat bővebben.

  Az ügynök hívásának irányításához a következőket kell konfigurálni:

  • A Webex Contact Center belépési pontszámait konfigurálni kell, a PSTN-számokat pedig a Control Hubban kell meghatározni. Erről a Hangcsatorna a Webex Contact Centerhez című oldalon tájékozódhat bővebben.

  • A hívásátirányítást vagy a tárcsázási tervet konfigurálni kell:

    • Helyi átjáró – a bejövő számot több résztvevőre kell irányítani az inter-op SIP trönk használatával. A párhuzamos műveletek átirányítják a hívást a Webex Contact Centerre (WxCC), és visszakerülnek a dedikált példány ügynökének telefonjára.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – a bejövő hívást a rendszer a Webex Contact Centerre irányítja, és vissza a dedikált példány ügynökének telefonjára.

      

Hangkodek beállítási listájának létrehozása

A Webex Callingból a Webex Contact Centerre irányított hívások a megadott kodeket használják. Hozzon létre egy kodek listát a lista tetején található G.711 U-Law, majd a G.711 A-Law és az OPUS.

Ha a Webex Contact Centert szeretné használni, és az ügynökök dedikált példányban lesznek, akkor a Cisco által létrehozott alapértelmezett inter-op SIP-trönköket kell használnia – további információért lásd: Inter-op SIP-trönk aktiválása a Webex Calling több-bérlőjéhez . A SIP-trönkhöz társított alapértelmezett régió specifikus KODEK-listával rendelkezik, amelyet a WxCC-hívások működéséhez a hangkodek egyeztetésének fenti prioritási sorrendjében kell módosítani. Ezt csak a WxCC-integrációk esetén szabad megtenni.

1. Lépjen a Rendszer → Régióinformáció → Hangkodek beállításlistáielemre. Ez az ablak felsorolja az Ön által a két alapértelmezett listával együtt létrehozott kodekbeállítást.
2. A Gyári alapértelmezett veszteség megnyitása kattintson a Másolás gombra. Ez új listaalapot hoz létre a gyári alapértelmezett veszteséglistához. Adjon egy új nevet a listának (például: Test-Codec-List), majd helyezze a G.711U-Law -t a lista tetejére, majd a G.711A-Law és az OPUS elemet.
3. Rendelje hozzá ezt a kodeklistát a CTI eszközkészlete, a végpontok eszközkészlete régiója és a SIP-trönk eszközkészletének régiója között.

További információkért lásd: Hangcsatorna beállítása a Webex Contact Centerhez és Hangspecifikációk a Webex Callinghoz .

• Megoldástervezési útmutató a Cisco Unified Contact Center Express alkalmazáshoz

• Megoldástervezési útmutató a Cisco Unified Contact Center Enterprise alkalmazáshoz

• Cisco Webex Contact Center