Ezzel a dokumentummal megvizsgálhatja a Cisco Webex DI hívásvezérlő funkciók és a Contact Center megoldások különböző üzembehelyezési modellekben történő integrálásának megközelítéseit. A Cisco Webex dedikált példánnyal (Webex DI) rendelkező partnereként a Cisco Contact Centerrel működő megoldást kínálhat.
Bevezetés
Számos ügyfélszolgálati terméket/megoldást kínálunk különböző telepítési modellekkel:
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)
Cisco Contact Center Enterprise (CCE):
Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)
Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)
Webex Contact Center
A telepítési modellek azon alapulnak, hogy hol telepítik a kapcsolattartó központ termékét/megoldását:
Az ügyfél telephelyén
A Cisco Cloudban
Az ügyfélszolgálati megoldás egyik fő funkciója a hívásvezérlés. Bár különböző hívásvezérlési lehetőségek érhetők el, a Cisco UCM a leggyakoribb ezekben az ügyfélszolgálati megoldásokban.
A HCS Contact Center a HCS partnerek által kínált különálló megoldás, amellyel ez a cikk nem foglalkozik. |
Az ügyfélszolgálati megoldások áttekintése
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)
A Cisco Unified CCX könnyen üzembe helyezhető, könnyen használható és nagymértékben rendelkezésre álló ügyfélkapcsolat-kezelést kínál akár 400 ügynök számára. Az UCCX könnyedén üzembe helyezhető és a következő funkciókkal rendelkezik:
Kifinomult és elosztott automatikus híváselosztás (ACD)
Számítógépes telefonos integráció (CTI)
Ügynöki és asztali szolgáltatások
Az opcionális Cisco munkaerő-gazdálkodás termékcsomag minőség- és munkaerő-gazdálkodási eszközöket biztosít a termelékenység javításához.


Az UCCX megoldás telefonos elemei a következők:
UCM (hívásjelzés és telefonos funkciók)
Hangátjáró (IVR, médiaútvonal és PSTN hálózati infrastruktúra)
Asztali telefon és Jabber (ügynöki és felettesi hanghívások)
Az UCCX megoldással jellemzően telepített egyéb komponensek a következők:
WFM/AQM – munkaerő-gazdálkodás/haladó minőségellenőrzés (a csapatteljesítmény és az ügyfélkapcsolatok minőségének kezelése)
Cisco Webex Cloud (webes csevegés és e-mail)
CUIC – Cisco Unified Intelligence Center (jelentések és irányítópultok)
ASR/TTS – automatikus beszédfelismerés/szövegfelolvasás
Hívásrögzítés
Az UCCX a következő magas rendelkezésre állású modelleket támogatja:
Egykiszolgálós, nem magas rendelkezésre állású kialakítás
Kétkiszolgálós rendelkezésre állás – aktív/készenlét, LAN és WAN 80 ms-nál rövidebb visszatérési idővel (RTT)
Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)
A Cisco Contact Center Enterprise (CCE) megoldásai számos üzembehelyezési modellt támogatnak. A Unified CCE megoldás ideális olyan vállalati ügyfelek számára, akiknek akár 24 000 többcsatornás ügynök esetén is méretezhetőségre és rugalmasságra van szükségük. A csomagolt CCE egyszerűsített üzembe helyezést, üzemeltetést és karbantartást kínál egy teljes omnicsatornás megoldásban az akár 12 000 ügynökkel dolgozó ügyfélkapcsolati központok számára.
Minden Contact Center Enterprise megoldás redundáns architektúrát használ a magas rendelkezésre állás és a megoldás karbantarthatósága érdekében. Átfogó funkciókészletet kínálnak, beleértve a következőket:
Hívásfeldolgozás és hívásvezérlés
Webes csevegés, e-mail és visszahívás
Közösségi média monitorozása
Gazdag VRU és útválasztási szkriptelés
Interaktív hang- és video-válaszegység
Hang- és videórögzítés és streaming
Ügynök kiválasztása és sorba állítása
Webalapú ügynöki és felettesi asztalok
Átfogó jelentéstétel

Az elemek a következők:
Cisco Ingress, Egress és VXML átjárók
Cisco Unified Customer Voice Portal
Cisco Unified Contact Center Enterprise
Cisco Virtualizált hangböngésző
Cisco Unified Communications Manager
Cisco Finesse
Cisco Unified Intelligence Center
Részleteket a Cisco Unified Contact Center Enterprise és komponenseinek dokumentációjában talál.
Webex Contact Center Enterprise
A Webex Contact Center Enterprise egy felhőalapú ügyfélkapcsolati központ nagyvállalatok számára.
A közös komponensek, az asztali, a felügyeleti és a funkciókészlet révén a Cisco Contact Center Enterprise jelenlegi ügyfelei különösen zökkenőmentes átmenetet élvezhetnek a felhőalapú szolgáltatásra, és a Webex Contact Center Enterprise segítségével csupán minimális átállási költséggel vagy működési zavarral számolhatnak.
Részletekért lásd: Webex Contact Center Enterprise Adatlap.
Webex Contact Center
A Cisco Webex Contact Center a Cisco Software-as-a-Service (SaaS) szolgáltatása.
Részletekért lásd: A Cisco Webex Contact Center megoldás áttekintése.
A Contact Center integrálása a Webex DI-jal
Az UCCX és a Webex DI integrálása
Az UCCX az UCCX és a Unified CM helyszínétől függően különböző módon integrálódhat a Webex DI-jal.
UCCX helyszíne |
Unified CM helyszíne |
UCCX – A Unified Cm-re vonatkozó korlátozások |
Hozzászólások |
---|---|---|---|
Helyszíni |
Helyszíni |
SIP-trönk a helyszíni Unified CM és a Webex DI-ban lévő Unified CM között |
A helyszíni Unified CM biztosítja a hívásvezérlést az UCCX-hez, azaz az ügynök/felettes telefonokhoz. A Webex DI a háttérirodai felhasználók számára biztosítja a telefonos szolgáltatást. Részletekért lásd: UCCX és helyszíni Unifed CM. |
Helyszíni |
Webex DI |
A UCCX és a Webex DI UCM közötti RTT-nek 60 ms-nál kisebbnek kell lennie | Helyszíni UCCX interfészek a Webex DI UCM-mel a hívásvezérléshez Részletekért lásd: Helyszíni UCCX UCM-mel a Webex DI-ban |
Webex DI IaaS |
Webex DI |
Nincs korlátozás, megfelel az UCCX követelményeinek |
Ez az IaaS integrációs alkalmazások kiszolgálására készült. Részletekért lásd: UCCX Webex DI IaaS-ben. |
UCCX és helyszíni Unified CM
Az ügyfél knowledge workerei (nem ügynöktelefonok a fenti ábrán) a telefonszolgáltatást a Webex DI-on keresztül érik el. Az ügyfélkapcsolati központ ügynöke és a felettestelefonok a telefonszolgáltatást a helyszíni Unified CM-en keresztül érik el. Az összes UCCX-összetevőt, beleértve a Unified CM hívásvezérlést is, a helyszínen helyezik üzembe. Ez az üzembe helyezés megfelel a Unified CM és az UCCX közötti 60 ms-os visszatérési idő (RTT) követelményének.
A helyszíni Unified CM és a Unified CM a Webex DI-ban egy fürtök közötti SIP-trönkön keresztül csatlakozik. Az ügynökök és a knowledge workerek két különböző Unified CM-fürtből kapják a szolgáltatást. A csoportos hívásfunkciók, mint például a hívásvárakoztatás és a keresőcsoport, csak egy fürtön belül működnek. Csak fürtök közötti funkciók működnek egy ügynök és egy knowledge worker telefonja között.
Ennek a modellnek egy változata minden telefont egy fürtbe helyez:
Ebben a változatban az ügynöki és nem ügynöki (knowledge worker) telefonok a Webex DI-on keresztül érik el a telefonszolgáltatást. A UCCX-hez csatlakozó helyszíni Unified CM az ügynököket házon belüli ügynököknek tekinti, és az SIP-trönkön valamint a Webex DI-on keresztül teremti meg a kapcsolatot. A helyszíni Unified CM a CTI-távoli eszköz és a Távoli célállomás funkcióval van konfigurálva a Kiterjesztés és csatlakozás funkció ellátásához. Ebben a modellben a helyszíni Unified CM a Webex DI-t PSTN-ként vagy harmadik féltől származó komponensként kezeli, ahol a házon belüli ügynöktelefont használják.
A csendes megfigyelési funkció nem érhető el a házon belüli ügynökök számára; ezt csak az UCCX Premium és Enhanced licenccsomagok támogatják, a Unified IP IVR-csomag nem. Részletekért lásd: Tervezési útmutató a Cisco Unified Contact Center Expresshez. |
Helyszíni UCCX
Alapos megfontolással egy olyan üzembehelyezési modell is támogatható, ahol az UCCX-komponensek a helyszínen találhatók, és a hívásvezérlés a Unified CM-en keresztül történik a Webex DI-ban.
A modellel kapcsolatos fő probléma az UCCX és a Unified CM közötti hálózati visszatérési idő (RTT) követelménye. A UCCX-interfész a Unified CM hívásvezérléséhez a JTAPI-n keresztül érhető el, amely érzékeny a hálózati késleltetésre. A UCCX-funkciók megfelelő működéséhez az interfész RTT-jének 60 ms-nál rövidebbnek kell lennie.
UCCX a Webex DI IaaS-ben
Ebben a modellben minden UCCX-komponens üzembe van helyezve a Webex DI-ban IaaS környezetben. Ez az üzembe helyezés lehetővé teszi a Unified CM és az UCCX közös elhelyezését, és megfelel a késleltetési követelményeknek.
A Cisco CCE és a Webex DI integrálása
A Cisco CCE és a Webex DI különálló rendszerek, amelyeket egy SIP-trönkön keresztül lehet összekötni.
CCE helyszíne |
Unified CM helyszíne |
CCE – A Unified CM-re vonatkozó korlátozások |
Hozzászólások |
---|---|---|---|
Helyszíni |
Helyszíni és Webex DI |
SIP-trönk a helyszíni Unified CM és a Webex DI-ban lévő Unified CM között. |
A helyszíni Unified CM biztosítja a hívásvezérlést az ügynök- és felettestelefonokhoz. A Webex DI a háttérirodai felhasználók számára biztosítja a hívásvezérlést. |

Az ügynöki telefonok hívásvezérlése a helyszíni Cisco CCE megoldáson belül történik. A háttérirodai felhasználói telefonok a Webex Calling dedikált példányában vannak. A kettő között SIP-trönk található, ahogy az ábrán látható. A partnerek szolgáltathatják ezt a SIP-trönköt és integrálhatják helyszíni CCE-alkalmazásokkal/
A Webex CCE és a Webex DI integrálása
A Webex CCE integrálható a Webex DI-jal egy SIP-trönkön keresztül. A Webex CCE és a Webex Calling DI különálló rendszerek. A Webex CCE megoldások saját Unified CM hívásvezérléssel rendelkeznek. A partner/ügyfél a 2 felhő között SIP-trönköt hozhat létre, de ez áthalad az ügyfélhálózaton
CCE helyszíne |
UnifiedCM helyszíne |
CCE és Unified CM korlátozások |
Hozzászólások |
---|---|---|---|
WebexCCE Cloud |
Webex DI |
SIP-trönk a Webex CCE Unified CM és a Webex DI-ban lévő Unified CM között |
A partner felelős a Webex CCE és a Webex DI-szolgáltatások közötti bármilyen koordinációért. Részletekért lásd: Webex CCE ügynököknek, Webex DI knowledge workereknek. |
Webex CCE ügynököknek, Webex DI knowledge workereknek
Ebben a forgatókönyvben a Webex CCE CUCM-fürtöt kizárólag ügynökök, a Webex DI CUCM-fürtöt pedig knowledge workerek használják.

A Webex CCE Unified CM biztosítja a hívásvezérlést az ügyfélkapcsolati ügynökök és a felettesek telefonjainak.
A Cisco Webex DI telefonszolgáltatást biztosít a kapcsolattartó központ háttérirodái és a knowledge workerek számára.
A Webex Contact Center és a Webex DI integrálása
A Webex Contact Center integrálható a Webex Calling dedikált példányával
Az ügynökök telefonjai a Webex Calling több-bérlős felhőjében vannak
A háttérirodai felhasználói telefonok egy Webex Calling dedikált példányban vannak

A Webex Calling dedikált példánya és a több-bérlős felhők között SIP-trönk van. Ezt a WxC-trönköt a dedikált példányok üzembe helyezése során biztosítjuk
A Webex Calling több-bérlős felhő már integrálva van a Webex Contact Centerrel az ügynöki telefonhívások vezérléséhez.