Introduzione

Supportiamo le seguenti soluzioni di contact center con diversi modelli di distribuzione:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center (WxCC)

I modelli di distribuzione si basano sulla distribuzione del prodotto o della soluzione per contact center:

  • Cliente on-premise

  • Cisco Cloud

Una delle funzioni principali della soluzione di contact center è il controllo delle chiamate. Sebbene possano essere possibili diverse opzioni di controllo delle chiamate, Cisco UCM è la più comune in queste soluzioni di contact center.


 

HCS Contact Center è una soluzione separata offerta dai partner HCS, che non è trattata in questo articolo.

Panoramica delle soluzioni per contact center

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Per informazioni dettagliate, vedere Guida alla progettazione Cisco Unified Contact Center Express della soluzione.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Per informazioni dettagliate, vedere Cisco Unified Contact Center Enterprise e la documentazione dei componenti.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise è un contact center Cloud per grandi aziende.

Per informazioni dettagliate, vedere Webex Contact Center Enterprise Scheda tecnica.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center è un'offerta Software-as-a-Service (SaaS) di Cisco.

Per informazioni dettagliate, vedere Cisco Webex Contact Center Panoramica della soluzione.

Integrazione di UCCX e Webex DI

UCCX può integrarsi con Webex DI in modi diversi a seconda delle posizioni di UCCX e Unified CM.

Posizione UCCX

Unified CM Posizione

Vincoli da UCCX a Unified CM

Commenti

In sede

In sede e Webex DI

Trunk SIP tra Unified CM locali e Unified CM in Webex DI

Il Unified CM locale fornisce il controllo delle chiamate per UCCX, ovvero per i telefoni agente/supervisore.

Webex DI fornisce telefonia per gli utenti di back-office.

Per informazioni dettagliate, vedere UCCX e Unifed CM locale .

In sede

Webex DI

L'RTT tra UCCX e UCM Webex DI deve essere inferiore a 60 msec

Interfacce UCCX on-premise con Webex DI UCM per il controllo delle chiamate

Per informazioni dettagliate, vedi UCCX locale con UCM in Webex DI

Webex DI IaaS

Webex DI

Nessun vincolo, soddisfa i requisiti UCCX

Questo IaaS è progettato per ospitare applicazioni di integrazione.

Per informazioni dettagliate, vedere UCCX in Webex DI IaaS .

UCCX e Unified CM locali

UCCX in sede, UCM in sede

Gli utenti di back office del cliente (telefoni non agente nel diagramma precedente) ottengono il servizio di telefonia da Webex DI. I telefoni dell'agente e del supervisore del contact center ottengono il servizio di telefonia dal Unified CM locale. Tutti i componenti UCCX, incluso il controllo Unified CM chiamata, vengono distribuiti in locale. Questa distribuzione soddisfa il requisito RTT (round-trip-time) di 60 msec tra Unified CM e UCCX.

Il Unified CM locale e il Unified CM in Webex DI si connettono tramite un trunk SIP tra cluster. Gli agenti e i knowledge worker ottengono il servizio da due diversi cluster di Unified CM. Le funzioni di chiamata di gruppo come il parcheggio delle chiamate e il gruppo di ricerca funzionano solo all'interno di un cluster. Solo le funzionalità tra cluster funzionano tra i telefoni dell'agente e del knowledge worker.

Una variante di questo modello posiziona tutti i telefoni in un unico cluster:

UCCX in sede, UCM in sede, agenti mobili

In questa variante, i telefoni agente e non agente (knowledge worker) ottengono il servizio di telefonia da Webex DI. Il Unified CM locale che si connette a UCCX considera gli agenti come agenti domestici e si connette ad essi tramite il trunk SIP e Webex DI. Il Unified CM locale è configurato con la funzionalità CTI Remote Device and Remote Destination for Extend and Connect. In questo modello, il Unified CM locale considera Webex DI come PSTN o componente di terze parti in cui è ospitato il telefono Home Agent.


 

La funzione di monitoraggio invisibile all'utente non è disponibile per gli agenti domestici; questo è supportato solo nei pacchetti di licenze UCCX Premium e Enhanced, non nel pacchetto Unified IP IVR. Per Cisco Unified Contact Center Express, vedere Guida alla progettazione della soluzione. per i dettagli.

UCCX locale

Un modello di distribuzione in cui i componenti UCCX sono locali e il controllo delle chiamate avviene tramite Unified CM nell'Webex DI può anche essere supportato con un'attenta considerazione.

UCCX in sede, istanza dedicata

Il problema principale con questo modello è il requisito RTT (round-trip time) della rete tra UCCX e Unified CM. L'interfaccia UCCX per il controllo delle chiamate Unified CM avviene tramite JTAPI, che è sensibile alla latenza di rete. Per prestazioni adeguate delle funzioni UCCX, il valore RTT di questa interfaccia deve essere inferiore a 60 msec.


 

Supportiamo l'integrazione quando UCCX ha meno di 60 ms RTT per UCM all'interno Webex DI, indipendentemente dal fatto che UCCX sia collocato nella sede del partner o in sede. Si noti inoltre che è improbabile che un cliente possa distribuire UCCX nelle sedi del cliente nella regione AMER, poiché il vincolo RTT non può essere soddisfatto per la maggior parte dei clienti in base alla latenza di rete osservata.

UCCX in Webex DI IaaS

In questo modello, tutti i componenti UCCX vengono distribuiti in Webex DI nell'ambiente IaaS. Questa distribuzione consente la co-locazione di Unified CM e UCCX e soddisfa i requisiti di latenza.

UCCX su IaaS, istanza dedicata

Integrazione di Cisco CCE e Webex DI

Cisco CCE e Webex DI sono sistemi separati che è possibile connettere tramite un trunk SIP.

Posizione CCE

Unified CM Posizione

CCE a Unified CM vincoli

Commenti

In sede

In sede e Webex DI

Trunk SIP tra Unified CM locali e Unified CM in Webex DI.

Il Unified CM locale fornisce il controllo delle chiamate per i telefoni degli agenti/supervisori.

Webex DI fornisce il controllo delle chiamate per gli utenti di back-office.

Trunk SIP tra locale e Webex DI

Il controllo delle chiamate per i telefoni agente si trova all'interno della soluzione Cisco CCE locale. I telefoni degli utenti di back office si trovano in Webex Calling Istanza dedicata ed esiste un trunk SIP tra questi due, come illustrato nel diagramma. È possibile eseguire il provisioning di questo trunk SIP e integrarlo con applicazioni CCE locali.

Integrazione di Webex CCE e Webex DI

Webex CCE può essere integrato con Webex DI tramite trunk SIP. Webex CCE e Webex Calling DI sono sistemi separati. Webex CCE soluzioni dispone di una propria Unified CM per il controllo delle chiamate. È possibile creare un trunk SIP tra i 2 cloud, ma questo attraversa la rete del cliente.

Posizione CCE

Posizione unificataCM

CCEper Unified CM vincoli

Commenti

WebexCCE Cloud

Webex DI

SIP trunk tra Webex CCE Unified CM e Unified CM in Webex DI

Il partner è responsabile di qualsiasi coordinamento tra i servizi Webex CCE e Webex DI. Per informazioni dettagliate, vedere Webex CCE per gli agenti, Webex DI per i knowledge worker .

Webex CCE per gli agenti, Webex DI per i knowledge worker

In questo scenario, il cluster Webex CCE CUCM viene utilizzato esclusivamente per gli agenti e Webex cluster DI CUCM per i knowledge worker.

Webex CCE per gli agenti, Webex DI per i knowledge worker
  • Webex CCE Unified CM fornisce il controllo delle chiamate per i telefoni di agenti e supervisori del contact center.

  • Cisco Webex DI fornisce telefonia per i lavoratori del back office o dei knowledge worker dei contact center.

Integrazione di Webex Contact Center (WxCC) e Webex istanza dedicata

Webex Contact Center può essere integrato con Istanza dedicata con i seguenti modelli di distribuzione:

  • Opzione 1: telefono dell'agente su Webex Calling multitenant

    Il controllo delle chiamate per i telefoni dell'agente è configurato nella piattaforma di chiamata multi-tenant. Mentre i telefoni dell'utente di back-office sono configurati in Istanza dedicata. L'instradamento delle chiamate tra le piattaforme viene gestito dal trunk SIP interoperativo predefinito creato tra le piattaforme chiamanti. Per informazioni dettagliate, vedi Canale vocale per Webex Contact Center .

  • Opzione 2: telefono dell'agente su Webex Calling istanza dedicata

    Il controllo delle chiamate per il telefono dell'agente è configurato in Istanza dedicata e le opzioni PSTN in questa distribuzione possono essere un gateway locale di Istanza dedicata in Istanza dedicata o Cloud Connect PSTN (CCP) in multi-tenant. Per informazioni dettagliate, vedere PSTN connessa al cloud.

    Per l'instradamento della chiamata dell'agente è necessario configurare quanto segue:

    • È necessario configurare i numeri dei punti di ingresso Webex Contact Center e definire i numeri PSTN in Control Hub. Per informazioni dettagliate, vedi Canale vocale per Webex Contact Center .

    • È necessario configurare rispettivamente l'indirizzamento delle chiamate o il dial plan:

      • Gateway locale: il numero in entrata deve essere instradato al multi-tenant utilizzando il trunk SIP interoperativo. Il multitenant instrada la chiamata a Webex Contact Center (WxCC) e torna al telefono dell'agente dell'istanza dedicata.

      • PSTN connessa al cloud (CCP): la chiamata in ingresso viene instradata a Webex Contact Center e di nuovo al telefono dell'agente dell'istanza dedicata.

Elenco delle preferenze Crea codec audio

Le chiamate indirizzate a Webex Contact Center da Webex Calling utilizzano il codec specificato. Crea un elenco di codec con G.711 U-Law in cima all'elenco seguito da G.711 A-Law e OPUS.

Se si desidera utilizzare Webex Contact Center e gli agenti si troveranno in Istanza dedicata, è consigliabile utilizzare i trunk SIP interoperativi predefiniti creati da Cisco, vedere Attivazione del trunk SIP interoperativo per Webex Calling multi-tenant per ulteriori informazioni. L'area predefinita associata a questo trunk SIP dispone di un elenco CODEC specifico che deve essere modificato nell'ordine di priorità precedente per la negoziazione del codec audio per il funzionamento delle chiamate WxCC. Questo deve essere fatto solo per le integrazioni WxCC.

  1. Andare a Elenchi delle preferenze SistemaInformazioni regione→Codec audio. In questa finestra sono elencate le preferenze Codec create insieme ai due elenchi predefiniti.
  2. Apri Factory Default Lossy fai clic su Copia. In questo modo viene creata una nuova base di elenco sull'elenco lossy predefinito di fabbrica. Assegnare un nuovo nome all'elenco (ad esempio, Test-Codec-List) e spostare G.711U-Law all'inizio dell'elenco, seguito da G.711A-Law e OPUS.
  3. Assegnare questo elenco di codec tra il pool di dispositivi di CTI, l'area del pool di dispositivi endpoint e l'area del pool di dispositivi trunk SIP.

Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione del canale vocale per Webex Contact Center e Webex Calling Specifiche audio.