Sono supportate le seguenti soluzioni per contact center con diversi modelli di distribuzione:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

I modelli di distribuzione si basano sulla distribuzione del prodotto o della soluzione per contact center:

• Cliente in sede

• Cisco Cloud

Una delle funzioni principali della soluzione per contact center è il controllo delle chiamate. Sebbene possano essere disponibili diverse opzioni di controllo delle chiamate, Cisco UCM è la soluzione più comune in queste soluzioni per contact center.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Per informazioni dettagliate, vedi la Guida alla progettazione della soluzione per Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Per dettagli, vedi Cisco Unified Contact Center Enterprise e la documentazione dei componenti.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise è un contact center su cloud per grandi aziende.

Per informazioni dettagliate, vedi la Scheda tecnica di Webex Contact Center Enterprise .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center è un'offerta di Software-as-a-Service (SaaS) di Cisco.

Per informazioni dettagliate, vedi Panoramica della soluzione Cisco Webex Contact Center .

UCCX può essere integrato con Webex DI in diversi modi a seconda delle posizioni di UCCX e Unified CM.

Posizione UCCX	Posizione Unified CM	Vincoli da UCCX a Unified CM	Commenti
In sede	In sede e Webex DI	Trunk SIP tra Unified CM in sede e Unified CM in Webex DI	Unified CM in sede fornisce il controllo delle chiamate per UCCX, ossia per i telefoni agente/supervisore. Webex DI fornisce la telefonia per gli utenti di back-office. Per informazioni dettagliate, vedi UCCX e Unified CM in sede.
In sede	Webex DI	Il valore RTT tra UCCX e UCM in Webex DI deve essere inferiore a 60 msec	Interfacce UCCX in sede con UCM Webex DI per controllo delle chiamate Per informazioni dettagliate, vedi UCCX in sede con UCM in Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Nessun vincolo, soddisfa i requisiti UCCX	Questo IaaS è progettato per ospitare applicazioni di integrazione. Per informazioni dettagliate, vedi UCCX in Webex DI IaaS.

UCCX e Unified CM in sede

Gli utenti di back office del cliente (telefoni non agente nel diagramma precedente) ottengono il servizio di telefonia da Webex DI. I telefoni di agenti e supervisori del contact center ottengono il servizio di telefonia da Unified CM in sede. Tutti i componenti UCCX, incluso il controllo delle chiamate Unified CM, vengono distribuiti in sede. Questa distribuzione soddisfa il tempo di round-trip (RTT) richiesto di 60 msec tra Unified CM e UCCX.

Unified CM in sede e Unified CM in Webex DI si connettono attraverso un trunk SIP tra cluster. Gli agenti e i knowledge worker ottengono il servizio da due cluster Unified CM diversi. Le funzioni di chiamata di gruppo, come parcheggio di chiamata e gruppo di ricerca, funzionano solo all'interno di un singolo cluster. Solo le funzioni tra cluster funzionano tra telefoni agente e knowledge worker.

Una variazione di questo modello posiziona tutti i telefoni in un singolo cluster:

In questa variazione, i telefoni agente e non agente (knowledge worker) ottengono il servizio di telefonia da Webex DI. Unified CM in sede che si connette a UCCX considera gli agenti come agenti locali e si connette agli agenti attraverso il trunk SIP e Webex DI. Unified CM in sede viene configurato con dispositivo remoto CTI e destinazione remota per la funzione di estensione e connessione. In questo modello, Unified CM in sede considera Webex DI come PSTN o componente di terze parti in cui si trova il telefono dell'agente locale.

La funzione di monitoraggio silenzioso non è disponibile per gli agenti locali; questa opzione è supportata solo nei pacchetti di licenze UCCX Premium ed Enhanced, non nel pacchetto Unified IP IVR. Per informazioni dettagliate, vedi Guida alla progettazione della soluzione Cisco Unified Contact Center Express.

UCCX in sede

Anche un modello di distribuzione in cui i componenti UCCX sono in sede e il controllo delle chiamate è attraverso Unified CM in Webex DI può essere supportato, ma con la dovuta attenzione.

Il problema principale con questo modello è il tempo di round-trip (RTT) della rete richiesto tra UCCX e Unified CM. L'interfaccia UCCX a Unified CM di controllo delle chiamate passa attraverso JTAPI, sensibile alla latenza di rete. Per prestazioni appropriate delle funzioni UCCX, il valore RTT di questa interfaccia deve essere inferiore a 60 msec.

L'integrazione è supportata quando UCCX ha meno di 60 ms di RTT su UCM all'interno di Webex DI, sia che UCCX sia posizionato nella posizione del partner che in locale. Tenere presente anche che è improbabile che un cliente possa distribuire UCCX nella sede del cliente nella regione AMER, poiché il limite RTT non può essere soddisfatto per la maggior parte dei clienti in base alla latenza di rete osservata.

UCCX in Webex DI IaaS

In questo modello, tutti i componenti UCCX vengono distribuiti in Webex DI nell'ambiente IaaS. Questa distribuzione consente il co-posizionamento di Unified CM e UCCX e soddisfa i requisiti di latenza.

Cisco CCE e Webex DI sono sistemi separati che puoi connettere attraverso un trunk SIP.

Posizione CCE	Posizione Unified CM	Vincoli da CCE a Unified CM	Commenti
In sede	In sede e Webex DI	Trunk SIP tra Unified CM in sede e Unified CM in Webex DI.	Unified CM in sede fornisce il controllo delle chiamate per i telefoni agente/supervisore. Webex DI fornisce il controllo delle chiamate per gli utenti di back-office.

Il controllo delle chiamate per i telefoni degli agenti si trova all'interno della soluzione Cisco CCE locale. I telefoni degli utenti di back office si trovano nell'Istanza dedicata di Webex Calling ed è presente un trunk SIP tra questi come mostrato nel diagramma. È possibile eseguire il provisioning di questo trunk SIP e l'integrazione con le applicazioni CCE locali.

È possibile integrare Webex CCE con Webex DI attraverso trunk SIP. Webex CCE e Webex Calling DI sono sistemi separati. Le soluzioni Webex CCE dispongono di un proprio Unified CM per il controllo delle chiamate. È possibile creare un trunk SIP tra i 2 cloud, ma questo attraversa la rete del cliente.

Posizione CCE	Posizione Unified CM	Vincoli CCE e Unified CM	Commenti
Webex CCE Cloud	Webex DI	Trunk SIP tra Webex CCE Unified CM e Unified CM in Webex DI	Il partner è responsabile del coordinamento tra i servizi Webex CCE e Webex DI. Per informazioni dettagliate, vedi CCE Webex per agenti, Webex DI per knowledge worker.

In questo scenario, il cluster Webex CCE CUCM viene utilizzato esclusivamente per gli agenti e il cluster Webex DI CUCM per i knowledge worker.

• Webex CCE Unified CM fornisce il controllo delle chiamate per i telefoni di agenti e supervisori del contact center.

• Cisco Webex DI fornisce la telefonia per utenti di back office o knowledge worker del contact center.

Webex Contact Center può essere integrato con Istanza dedicata con i seguenti modelli di distribuzione:

• Opzione 1: Telefono dell'agente su multitenant Webex Calling

  Il controllo delle chiamate per i telefoni dell'agente è configurato nella piattaforma di chiamata multi-tenant. Mentre i telefoni dell'utente di back-office sono configurati in Istanza dedicata. L'indirizzamento delle chiamate tra le piattaforme viene gestito dal trunk SIP inter-op predefinito creato tra le piattaforme di chiamata. Per informazioni dettagliate, vedi Canale vocale per Webex Contact Center .

• Opzione 2: Telefono dell'agente su Istanza dedicata Webex Calling

  Il controllo delle chiamate per il telefono dell'agente è configurato in istanza dedicata e le opzioni PSTN in questa distribuzione possono essere gateway locale istanza dedicata in istanza dedicata o pstn connettore per cloud (CCP) in multitenant. Per informazioni dettagliate, vedi PSTN connesso al cloud .

  Per l'inoltro della chiamata dell'agente è necessario configurare quanto segue:

  • È necessario configurare i numeri dei punti di accesso di Webex Contact Center e definire i numeri PSTN in Control Hub. Per informazioni dettagliate, vedi Canale vocale per Webex Contact Center .

  • È necessario configurare rispettivamente l'indirizzamento chiamata o il piano di chiamata:

    • Gateway locale: il numero in entrata deve essere indirizzato a multitenant utilizzando il trunk SIP inter-op. Il multitenant indirizza la chiamata a Webex Contact Center (WxCC) e di nuovo al telefono dell'agente dell'istanza dedicata.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP): la chiamata in entrata viene indirizzata a Webex Contact Center e nuovamente al telefono dell'agente dell'istanza dedicata.

      

Crea elenco preferenze codec audio

Le chiamate indirizzate a Webex Contact Center da Webex Calling utilizzano il codec specificato. Creare un elenco di codec con G.711 U-Law in alto nell'elenco seguito da G.711 A-Law e OPUS.

Se si utilizza Webex Contact Center e gli agenti stanno per essere nell'istanza dedicata, è necessario utilizzare i trunk SIP inter-op predefiniti creati da Cisco; vedere Attivazione trunk SIP inter-op per multi-tenant Webex Calling per ulteriori informazioni. La regione predefinita associata a questo trunk SIP dispone di un elenco di CODEC specifico che deve essere modificato nell'ordine di priorità precedente per la negoziazione del CODEC audio affinché le chiamate WxCC funzionino. Questa operazione deve essere eseguita solo per le integrazioni WxCC.

1. Andare a Sistema → Informazioni regione → Elenchi di preferenze codec audio. Questa finestra elenca la preferenza codec creata insieme ai due elenchi predefiniti.
2. Aprire Factory Default Lossy (Perdita predefinita), fare clic su Copy (Copia). In questo modo viene creata una nuova base di elenco sull'elenco con perdita predefinita di fabbrica. Assegnare un nuovo nome all'elenco (ad esempio, Prova-Codec-List) e spostare G.711U-Law in alto nell'elenco, seguito da G.711A-Law e OPUS.
3. Assegna questo elenco codec tra il pool di dispositivi di CTI, la regione del pool di dispositivi di endpoint e la regione del pool di dispositivi trunk SIP.

Per ulteriori informazioni, fai riferimento a Impostazione del canale vocale per Webex Contact Center e Specifiche audio per Webex Calling .

• Guida alla progettazione della soluzione per Cisco Unified Contact Center Express

• Guida alla progettazione della soluzione per Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center