Introduzione

Sono disponibili più prodotti/soluzioni per contact center con diversi modelli di distribuzione:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

I modelli di distribuzione si basano sulla distribuzione del prodotto/soluzione per contact center:

  • Cliente in sede

  • Cisco Cloud

Una delle funzioni principali della soluzione per contact center è il controllo delle chiamate. Sebbene possano essere disponibili diverse opzioni di controllo delle chiamate, Cisco UCM è la soluzione più comune in queste soluzioni per contact center.


HCS Contact Center è una soluzione separata offerta dai partner HCS; non è trattata in questo articolo.

Panoramica delle soluzioni per contact center

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX consente una gestione dell'interazione con il cliente altamente disponibile e facile da distribuire e utilizzare per fino a 400 agenti. UCCX è una distribuzione pronta per l'uso che offre:

  • Un distributore di chiamate automatico (ACD, Automatic Call Distributor) sofisticato e distribuito

  • Computer Telephony Integration (CTI)

  • Servizi agente e desktop

La suite opzionale Ottimizzazione della forza lavoro Cisco fornisce strumenti di gestione della qualità e della forza lavoro per migliorare la produttività.

Figura 1. UCCX con componenti di telefonia
Figura 2. UCCX con altri componenti della soluzione

I componenti di telefonia della soluzione UCCX sono:

  • UCM (segnalazione di chiamate e funzioni di telefonia)

  • Gateway vocale (IVR, percorso multimediale e connettività PSTN)

  • Telefono fisso e Jabber (chiamate vocali agente e supervisore)

Altri componenti solitamente distribuiti con la soluzione UCCX includono:

  • WFM/AQM, Work Force Management/ Advanced Quality Management (gestione delle prestazioni dei team e della qualità dei contatti con i clienti)

  • Cisco Webex Cloud (chat Web ed e-mail)

  • CUIC, Unified Intelligence Center (report e dashboard)

  • ASR/TTS, Automatic Speech Recognition/Text-To-Speech (riconoscimento vocale automatico e sintesi vocale)

  • Registrazione chiamata

UCCX supporta i seguenti modelli ad alta disponibilità:

  • Design a singolo server non ad alta disponibilità

  • Design a due server con disponibilità: attivo/in standby, LAN e WAN con tempo di round-trip (RTT) <80 msec

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Le soluzioni Cisco Contact Center Enterprise (CCE) supportano diversi modelli di distribuzione. Le soluzioni Unified CCE ideali per clienti aziendali che necessitano di scalabilità e flessibilità per fino a 24.000 agenti multicanale. Packaged CCE offre distribuzione, funzionamento e manutenzione semplificate in una soluzione omnicanale completa per contact center con fino a 12.000 agenti.

Tutte le soluzioni Contact Center Enterprise utilizzano un'architettura ridondante per alta disponibilità e funzionalità di soluzioni. Forniscono un set di funzioni completo, incluse:

  • Elaborazione e controllo delle chiamate

  • Chat su Web, e-mail e richiamata

  • Monitoraggio social media

  • Scripting VRU e di indirizzamento multimediale

  • Unità di risposta vocale e video interattiva

  • Registrazione e streaming vocale e video

  • Selezione agente e coda

  • Desktop agenti e supervisori basati su Web

  • Report completi

Figura 3. Posizionamento tipico di CCE e altri componenti correlati

I componenti sono:

  • Gateway Cisco Ingress, Egress e VXML

  • Portale clienti vocale Cisco Unified

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Cisco Virtualized Voice Browser

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

Per informazioni dettagliate, fai riferimento alla documentazione di Cisco Unified Contact Center Enterprise e dei componenti.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise è un contact center su cloud per grandi aziende.

Con componenti, desktop, amministrazione e set di funzioni comuni, i clienti attuali di Cisco Contact Center Enterprise possono usufruire di una transizione particolarmente semplice al cloud e costi di commutazione o interruzione del funzionamento di Webex Contact Center Enterprise ridotti.

Per ulteriori informazioni, vedi il Foglio dati di Webex Contact Center Enterprise.

Integrazione di Contact Center con Webex DI

Integrazione di UCCX e Webex DI

UCCX può essere integrato con Webex DI in diversi modi a seconda delle posizioni di UCCX e Unified CM.

Posizione UCCX

Posizione Unified CM

Vincoli da UCCX a Unified CM

Commenti

In sede

In sede

Trunk SIP tra Unified CM in sede e Unified CM in Webex DI

Unified CM in sede fornisce il controllo delle chiamate per UCCX, ossia per i telefoni agente/supervisore.

Webex DI fornisce la telefonia per gli utenti di back-office.

Per informazioni dettagliate, vedi UCCX e Unified CM in sede.

In sede

Webex DI

Il valore RTT tra UCCX e UCM in Webex DI deve essere inferiore a 60 msec

Interfacce UCCX in sede con UCM Webex DI per controllo delle chiamate

Per informazioni dettagliate, vedi UCCX in sede con UCM in Webex DI

Webex DI IaaS

Webex DI

Nessun vincolo, soddisfa i requisiti UCCX

Questo IaaS è progettato per ospitare applicazioni di integrazione.

Per informazioni dettagliate, vedi UCCX in Webex DI IaaS.

UCCX e Unified CM in sede

Figura 4. UCCX in sede, UCM in sede

I knowledge worker del cliente (telefoni non agente nel diagramma precedente) ottengono il servizio di telefonia da Webex DI. I telefoni di agenti e supervisori del contact center ottengono il servizio di telefonia da Unified CM in sede. Tutti i componenti UCCX, incluso il controllo delle chiamate Unified CM, vengono distribuiti in sede. Questa distribuzione soddisfa il tempo di round-trip (RTT) richiesto di 60 msec tra Unified CM e UCCX.

Unified CM in sede e Unified CM in Webex DI si connettono attraverso un trunk SIP tra cluster. Gli agenti e i knowledge worker ottengono il servizio da due cluster Unified CM diversi. Le funzioni di chiamata di gruppo, come parcheggio di chiamata e gruppo di ricerca, funzionano solo all'interno di un singolo cluster. Solo le funzioni tra cluster funzionano tra telefoni agente e knowledge worker.

Una variazione di questo modello posiziona tutti i telefoni in un singolo cluster:

Figura 5. UCCX in sede, UCM in sede, agenti mobili

In questa variazione, i telefoni agente e non agente (knowledge worker) ottengono il servizio di telefonia da Webex DI. Unified CM in sede che si connette a UCCX considera gli agenti come agenti locali e si connette agli agenti attraverso il trunk SIP e Webex DI. Unified CM in sede viene configurato con dispositivo remoto CTI e destinazione remota per la funzione di estensione e connessione. In questo modello, Unified CM in sede considera Webex DI come PSTN o componente di terze parti in cui si trova il telefono dell'agente locale.


La funzione di monitoraggio silenzioso non è disponibile per gli agenti locali; questa opzione è supportata solo nei pacchetti di licenze UCCX Premium ed Enhanced, non nel pacchetto Unified IP IVR. Per informazioni dettagliate, vedi Guida alla progettazione della soluzione Cisco Unified Contact Center Express.

UCCX locale

Anche un modello di distribuzione in cui i componenti UCCX sono in sede e il controllo delle chiamate è attraverso Unified CM in Webex DI può essere supportato, ma con la dovuta attenzione.

Figura 6. UCCX in sede, Istanza dedicata

Il problema principale con questo modello è il tempo di round-trip (RTT) della rete richiesto tra UCCX e Unified CM. L'interfaccia UCCX a Unified CM di controllo delle chiamate passa attraverso JTAPI, sensibile alla latenza di rete. Per prestazioni appropriate delle funzioni UCCX, il valore RTT di questa interfaccia deve essere inferiore a 60 msec.

UCCX in Webex DI IaaS

In questo modello, tutti i componenti UCCX vengono distribuiti in Webex DI nell'ambiente IaaS. Questa distribuzione consente il co-posizionamento di Unified CM e UCCX e soddisfa i requisiti di latenza.

Figura 7. UCCX su IaaS, Istanza dedicata

Integrazione di Cisco CCE e Webex DI

Cisco CCE e Webex DI sono sistemi separati che puoi connettere attraverso un trunk SIP.

Posizione CCE

Posizione Unified CM

Vincoli da CCE a Unified CM

Commenti

In sede

In sede e Webex DI

Trunk SIP tra Unified CM in sede e Unified CM in Webex DI.

Unified CM in sede fornisce il controllo delle chiamate per i telefoni agente/supervisore.

Webex DI fornisce il controllo delle chiamate per gli utenti di back-office.

Figura 8. Trunk SIP tra in sede e Webex DI

Il controllo delle chiamate per i telefoni agente si trova all'interno della soluzione Cisco CCE in sede. I telefoni degli utenti di back office si trovano nell'Istanza dedicata di Webex Calling ed è presente un trunk SIP tra questi come mostrato nel diagramma. I partner possono predisporre questo trunk SIP e integrarlo con applicazioni CCE in sede

Integrazione di Webex CCE e Webex DI

È possibile integrare Webex CCE con Webex DI attraverso trunk SIP. Webex CCE e Webex Calling DI sono sistemi separati. Le soluzioni Webex CCE dispongono di un proprio Unified CM per il controllo delle chiamate. I partner/clienti possono creare un trunk SIP tra i due cloud, ma questo attraversa la rete del cliente

Posizione CCE

Posizione Unified CM

Vincoli CCE e Unified CM

Commenti

Webex CCE Cloud

Webex DI

Trunk SIP tra Webex CCE Unified CM e Unified CM in Webex DI

Il partner è responsabile del coordinamento tra i servizi Webex CCE e Webex DI. Per informazioni dettagliate, vedi CCE Webex per agenti, Webex DI per knowledge worker.

Webex CCE per agenti, Webex DI per knowledge worker

In questo scenario, il cluster Webex CCE CUCM viene utilizzato esclusivamente per gli agenti e il cluster Webex DI CUCM per i knowledge worker.

Figura 9. Webex CCE per agenti, Webex DI per knowledge worker
  • Webex CCE Unified CM fornisce il controllo delle chiamate per i telefoni di agenti e supervisori del contact center.

  • Cisco Webex DI fornisce la telefonia per utenti di back office o knowledge worker del contact center.

Integrazione di Webex Contact Center e Webex DI

Webex Contact Center può essere integrato con l'Istanza dedicata di Webex Calling

  • I telefoni degli agenti sono in cloud Webex Calling multi-tenant

  • I telefoni di utenti di back office sono nell'Istanza dedicata di Webex Calling

Figura 10. Webex Contact Center e Webex DI

È presente un trunk SIP tra l'Istanza dedicata e Webex Calling e i cloud multi-tenant. Questo trunk WxC viene predisposto come parte della distribuzione dell'Istanza dedicata

Il cloud multi-tenant di Webex Calling è già integrato in Webex Contact Center per il controllo delle chiamate sui telefoni degli agenti.