Supportiamo le seguenti soluzioni di contact center con diversi modelli di implementazione:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Contact Center Enterprise (PCCE) preconfezionato

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Centro di contatto Webex (WxCC)

I modelli di implementazione si basano sul luogo in cui viene distribuito il prodotto o la soluzione del contact center:

• Cliente in sede

• Cisco Cloud

Una delle funzioni principali della soluzione per contact center è il controllo delle chiamate. Sebbene possano essere possibili diverse opzioni di controllo delle chiamate, Cisco Unified CM è la più comune in queste soluzioni di contact center.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

Consulti la Solution Design Guide Cisco Unified Contact Center Express per i dettagli.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Vedere Cisco Unified Contact Center Enterprisela documentazione dei componenti per i dettagli.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise è un contact center cloud per grandi aziende.

Vedere la scheda tecnica aziendale di Webex Contact Center per i dettagli.

Centro di contatto Webex

Cisco Webex Contact Centerè un'offerta Software-as-a-Service (SaaS) di Cisco.

Vedere Cisco Webex Contact Centerla panoramica della soluzione per i dettagli.

UCCX può integrarsi con Webex DI in diversi modi a seconda delle posizioni di UCCX e. Unified CM

Ubicazione UCCX	Unified CMUbicazione	UCCX ai vincoli Unified CM	Commenti
In sede	On-premise e Webex DI	Trunk SIP tra locale Unified CM e Unified CM in Webex DI	Unified CML'ambiente locale fornisce il controllo delle chiamate per UCCX, ovvero per i telefoni dell'agente/supervisore. Webex DI fornisce la telefonia per gli utenti di Back-Office. Vedere UCCX e Unifed CM On-Premises per i dettagli.
In sede	ID Webex	L'RTT tra UCCX e Webex DI UCM deve essere inferiore a 60 msec	Interfacce UCCX locali con Webex DI UCM per il controllo delle chiamate Vedere UCCX On-Premises con UCM in Webex DI per dettagli
Webex DI IaaS	ID Webex	Nessun vincolo, soddisfa i requisiti UCCX	Questo IaaS è progettato per ospitare applicazioni di integrazione. Vedere UCCX in Webex DI IaaS per i dettagli.

UCCX e on-premise Unified CM

Gli utenti del back office del cliente (telefoni non agenti nel diagramma sopra) ottengono il servizio di telefonia da Webex DI. I telefoni dell'agente e del supervisore del Contact Center ricevono il servizio di telefonia in sede. Unified CM Tutti i componenti UCCX, incluso il controllo delle Unified CM chiamate, sono distribuiti in sede. Questa distribuzione soddisfa il requisito del tempo di andata e ritorno (RTT) di 60 msec tra e UCCX. Unified CM

L'DI locale Unified CM e quello Unified CM in Webex si connettono tramite un trunk SIP intercluster. Gli agenti e i knowledge worker ricevono il servizio da due Unified CM cluster diversi. Le funzioni per le chiamate di gruppo come call park e hunt group funzionano solo all'interno di un cluster. Solo le funzionalità intercluster funzionano tra i telefoni degli agenti e dei knowledge worker.

Una variante di questo modello colloca tutti i telefoni in un unico cluster:

In questa variante, i telefoni per agenti e non agenti (knowledge worker) ricevono il servizio di telefonia da Webex DI. L'unità locale Unified CM che si connette a UCCX considera gli agenti come Home Agent e si connette a loro tramite il trunk SIP e Webex DI. L'ambiente locale Unified CM è configurato con la funzione CTI-Remote Device e Remote Destination for Extend and Connect. In questo modello, il sistema locale Unified CM considera Webex DI come un componente PSTN o di terze parti in cui è ospitato il telefono Home Agent.

La funzione di monitoraggio silenzioso non è disponibile per gli Home Agent; è supportata solo nei pacchetti di licenza UCCX Premium e Enhanced, non nel pacchetto Unified IP IVR. Vedere la Guida alla progettazione della soluzione perCisco Unified Contact Center Express. per i dettagli.

UCCX basato in sede

Anche un modello di distribuzione in cui i componenti UCCX sono locali e il controllo delle chiamate avviene tramite Unified CM Webex DI può essere supportato con un'attenta considerazione.

Il problema principale di questo modello è il requisito del tempo di andata e ritorno della rete (RTT) tra UCCX e. Unified CM L'interfaccia UCCX per il controllo delle Unified CM chiamate avviene tramite JTAPI, che è sensibile alla latenza di rete. Per una corretta esecuzione delle funzioni UCCX, questa interfaccia RTT deve essere inferiore a 60 msec.

Supportiamo l'integrazione quando UCCX ha un RTT inferiore a 60 ms con l'UCM all'interno di Webex DI, indipendentemente dal fatto che UCCX sia collocato nella sede del partner o in sede. Si noti inoltre che è improbabile che un cliente possa implementare UCCX nella sede del cliente nella regione AMER, perché il vincolo RTT non può essere soddisfatto per la maggior parte dei clienti in base alla latenza di rete osservata.

UCCX in Webex DI IaaS

In questo modello, tutti i componenti UCCX sono distribuiti in Webex DI nell'ambiente IaaS. Questa distribuzione consente la co-locazione di Unified CM e UCCX e soddisfa i requisiti di latenza.

Cisco CCE e Webex DI sono sistemi separati che può connettere tramite un trunk SIP.

Sede CCE	Unified CMUbicazione	CCE ai Unified CM vincoli	Commenti
In sede	On-premise e Webex DI	Trunk SIP tra locale Unified CM e Unified CM in Webex DI.	In sede Unified CM fornisce il controllo delle chiamate per i telefoni degli agenti/supervisori. Webex DI fornisce il controllo delle chiamate per gli utenti del back-office.

Il controllo delle chiamate per i telefoni degli agenti è all'interno della soluzione Cisco CCE locale. I telefoni degli utenti del back office si trovano in un'istanza Webex Calling dedicata e c'è un trunk SIP tra questi due, come mostrato nel diagramma. Può eseguire il provisioning di questo trunk SIP e integrarlo con le applicazioni CCE locali.

Webex CCE può essere integrato con Webex DI tramite trunk SIP. Webex CCE e Webex Calling DI sono sistemi separati. Le soluzioni Webex CCE hanno le proprie Unified CM per il controllo delle chiamate. Può creare un trunk SIP tra i 2 cloud, ma questo attraversa la rete dei clienti.

Sede CCE	Sede UnifiedCM	Vincoli CCeto Unified CM	Commenti
Cloud WebExcel	ID Webex	Trunk SIP tra Webex CCE Unified CM e Unified CM Webex DI	Il partner è responsabile di qualsiasi coordinamento tra i servizi Webex CCE e Webex DI. Vedere Webex CCE per agenti, Webex DI per Knowledge Workers per i dettagli.

In questo scenario, il cluster Webex CCE CUCM viene utilizzato esclusivamente per gli agenti e il cluster Webex DI CUCM per i knowledge worker.

• Webex CCE Unified CM fornisce il controllo delle chiamate per i telefoni degli agenti e dei supervisori dei contact center.

• Cisco WebexDI fornisce la telefonia per il back-office dei contact center o i knowledge worker.

Webex Contact Center può essere integrato con l'istanza dedicata con i seguenti modelli di distribuzione:

• Opzione 1: telefono dell'agente su Webex Calling Multitenant

  Il controllo delle chiamate per i telefoni dell'agente è configurato nella piattaforma di chiamata multitenant. Considerando che i telefoni dell'utente di back-office sono configurati in un'istanza dedicata. L'instradamento delle chiamate tra le piattaforme è gestito dal trunk SIP interoperazionale predefinito creato tra le piattaforme chiamanti. Vedere il canale vocale per Webex Contact Center per i dettagli.

• Opzione 2: telefono dell'agente sull'istanza Webex Calling dedicata

  Il controllo delle chiamate per il telefono dell'agente è configurato in un'istanza dedicata e le opzioni PSTN in questa distribuzione possono essere un gateway locale a istanza dedicata o PSTN Cloud Connect (CCP) in multitenant. Vedere Cloud Connected PSTN per i dettagli.

  Per il routing della chiamata dell'agente è necessario configurare quanto segue:

  • I numeri dei punti di ingresso del Webex Contact Center devono essere configurati e i numeri PSTN devono essere definiti nel Control Hub. Vedere il canale vocale per Webex Contact Center per i dettagli.

  • Il routing delle chiamate o il Dial Plan devono essere configurati rispettivamente:

    • Local Gateway: il numero in entrata deve essere indirizzato al multitenant utilizzando il trunk SIP interoperazionale. Il multitenant indirizza la chiamata al Webex Contact Center (wxCC) e torna al telefono dell'agente dell'istanza dedicata.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP): la chiamata in entrata viene indirizzata al Webex Contact Center e nuovamente al telefono dell'agente dell'istanza dedicata.

      

Crea un elenco di preferenze per i codec audio

Le chiamate indirizzate al Webex Contact Center Webex Calling utilizzano il codec specificato. Crei un elenco di codec con G.711 U-Law in cima all'elenco seguito da G.711 A-Law e OPUS.

Se intende utilizzare Webex Contact Center e gli agenti si troveranno in un'istanza dedicata, allora dovrebbe utilizzare i trunk SIP interoperativi predefiniti creati da Cisco, vedere Attivazione del trunk SIP interoperatorio su multi-tenant per ulteriori informazioni. Webex Calling La regione predefinita associata a questo trunk SIP ha un elenco di CODEC specifico che deve essere modificato nell'ordine di priorità sopra indicato affinché la negoziazione del CODEC audio funzioni per il funzionamento delle chiamate WxCC. Questo deve essere fatto solo per le integrazioni wxCC.

1. Vai a Sistema → Informazioni sulla regione → Elenchi di preferenze per i codec audio. Questa finestra elenca la preferenza Codec che Lei ha creato insieme ai due elenchi predefiniti.
2. Aprire le impostazioni predefinite di fabbrica con perdita, fare clic su Copia. Questo crea una nuova base di elenco nell'elenco con perdita predefinito di fabbrica. Dai un nuovo nome all'elenco (ad esempio, Test-Codec-List) e sposta G.711U-Law in cima all'elenco, seguito da G.711A-Law e OPUS.
3. Assegni questo elenco di codec tra il pool di dispositivi di CTI, la regione del pool di dispositivi degli endpoint e la regione del pool di dispositivi SIP trunk.

Per ulteriori informazioni, fare riferimento a Configurazione del canale vocale per Webex Contact Center e alle specifiche audio. Webex Calling

• Guida alla progettazione di soluzioni per Cisco Unified Contact Center Express

• Guida alla progettazione di soluzioni per Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Requisiti di rete e sicurezza per istanze dedicate