Introducción

Ofrecemos múltiples productos y soluciones de centros de contacto con diferentes modelos de implementación:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

Los modelos de implementación se basan en dónde se implementa el producto o la solución del centro de contactos:

  • Clientes en las instalaciones

  • Cisco Cloud

Una de las principales funciones de la solución del centro de contactos es el control de llamadas. Si bien existen diversas opciones posiblespara el control de llamadas, Cisco UCM es la más común de estas soluciones del centro de contactos.


El Centro de contacto de HCS es una solución aparte que ofrecen los socios de HCS. No se aborda en este artículo.

Descripción general de las soluciones del centro de contactos

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX ofrece una administración de interacciones de clientes fácil de implementar, fácil de usar y altamente disponible para hasta 400 agentes. UCCX es una implementación estándar que incluye:

  • Un distribuidor automático de llamadas (ACD, automatic call distributor) sofisticado y distribuido

  • Integración de telefonía al computador (CTI, computer telephony integration)

  • Servicios de agente y escritorio

El conjunto opcional de Optimización de la fuerza laboral de Cisco (Cisco Workforce Optimization) proporciona herramientas de administración de la fuerza laboral y de la calidad para mejorar la productividad.

Figura 1. UCCX con componentes de telefonía
Figura 2. UCCX con otros componentes de la solución

Los componentes de telefonía de la solución UCCX son:

  • UCM (características de telefonía y señalización de llamadas)

  • Puerta de enlace de voz (IVR, ruta de medios y conectividad PSTN)

  • Teléfono de escritorio y Jabber (llamadas de voz del agente y del supervisor)

Otros componentes que, por lo general, se implementan con la solución UCCX incluyen:

  • WFM/AQM: administración de la fuerza laboral/administración avanzada de calidad (WFM/AQM, Work Force Management/ Advanced Quality Management) (administración del rendimiento del equipo y de la calidad del contacto del cliente)

  • Cisco Webex Cloud (chat web y correo electrónico)

  • CUIC: Centro de inteligencia unificado (informes y tableros de mandos)

  • ASR/TTS: reconocimiento automático de voz/conversión de texto a voz (ASR/TTS, Automatic Speech Recognition/Text-To-Speech)

  • Grabación de llamadas

UCCX es compatible con los siguientes modelos de alta disponibilidad:

  • Diseño de servidor único sin alta disponibilidad

  • Diseño de disponibilidad de dos servidores: Activo/En espera, LAN y WAN con un tiempo de ida y vuelta (RTT, round-trip time) de menos de 80 msec.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Las soluciones del Cisco Contact Center Enterprise (CCE) admiten varios modelos de implementación. La solución de Unified CCE es ideal para los clientes empresariales que necesitan escala y flexibilidad para hasta 24 000 agentes multicanales. Packaged CCE ofrece implementación, operación y mantenimiento simplificados en una solución omnicanal completa para centros de contactos con hasta 12 000 agentes.

Todas las soluciones empresariales del Contact Center utilizan una arquitectura redundante para la alta disponibilidad y la facilidad de mantenimiento de las soluciones. Proporcionan un conjunto de características completo, que incluye:

  • Procesamiento de llamadas y control de llamadas

  • Chat web, correo electrónico y devolución de llamadas

  • Monitoreo de medios sociales

  • Script de enrutamiento y VRU enriquecidos

  • Unidad interactiva de respuesta de voz y vídeo

  • Grabación y transmisión de voz y vídeo

  • Selección y cola de agentes

  • Escritorios de supervisores y agentes basados en la Web

  • Informes completos

Figura 3. Ubicación típica de CCE y otros componentes relacionados

Los componentes son:

  • Gateways de entrada, salida y VXML de Cisco

  • Cisco Unified Customer Voice Portal

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Navegador de voz virtualizado de Cisco

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

Consulte Cisco Unified Contact Center Enterprise y la documentación de los componentes para obtener más detalles.

Webex Contact Center Enterprise

El Webex Contact Center Enterprise es un centro de contactos en la nube para grandes empresas.

Con componentes comunes, el escritorio, la administración y el conjunto de características, los clientes actuales del Cisco Contact Center Enterprise pueden disfrutar de una transición a la nube sin complicaciones, además de afrontar costos mínimos por el cambio de conmutación o interrupciones mínimas de las operaciones con el Webex Contact Center Enterprise.

Consulte la hoja de datos de Webex Contact Center Enterprise para obtener más información.

Integración del Centro de contactos con la DI de Webex

Integración de UCCX y DI de Webex

UCCX puede integrarse con la DI de Webex de diferentes maneras, dependiendo de las ubicaciones de UCCX y Unified CM.

Ubicación de UCCX

Ubicación de Unified CM

Limitaciones de UCCX a Unified CM

Comentarios

En las instalaciones

En las instalaciones

Troncal SIP entre Unified CM en las instalaciones y Unified CM en la DI de Webex

Unified CM en las instalaciones proporciona control de llamadas para UCCX, es decir, para teléfonos de agentes/supervisores.

La DI de Webex proporciona telefonía para los usuarios de soporte administrativo.

Consulte UCCX y Unifed CM en las instalaciones para obtener detalles.

En las instalaciones

DI de Webex

El RTT entre UCCX y UCM en la DI de Webex debe ser menor de 60 ms

Interfaces UCCX en las instalaciones con UCM en la DI de Webex para el control de llamadas

Consulte UCCX en las instalaciones con UCM en la DI de Webex para obtener detalles

laaS de DI de Webex

DI de Webex

Sin restricciones, cumple con los requisitos de UCCX

Este laaS está diseñado para alojar aplicaciones de integración.

Consulte UCCX en laaS de DI de Webex para obtener detalles.

UCCX y Unified CM en las instalaciones

Figura 4. UCCX en las instalaciones, UCM en las instalaciones

Los trabajadores del conocimiento del cliente (teléfonos que no son de agentes en el diagrama anterior) obtienen el servicio de telefonía de DI de Webex. Los teléfonos del agente y el supervisor del centro de contactos obtienen el servicio de telefonía de Unified CM en las instalaciones. Todos los componentes de UCCX, incluido el control de llamadas de Unified CM, se implementan en las instalaciones. Esta implementación cumple con el requisito de tiempo de ida y vuelta (RTT) de 60 ms entre Unified CM y UCCX.

Unified CM en las instalaciones y Unified CM en la DI de Webex se conectan a través de un troncal SIP inter-clúster. Los agentes y los trabajadores del conocimiento obtienen el servicio de dos clústers de Unified CM diferentes. Las características de llamadas grupales, como llamada en espera y búsqueda de grupo, funcionan solo dentro de un clúster. Solo funcionan características inter-clúster entre teléfonos de agentes y trabajadores del conocimiento.

Una variación de este modelo coloca todos los teléfonos en un clúster:

Figura 5. UCCX en las instalaciones, UCM en las instalaciones, agentes móviles

En esta variación, los teléfonos de agentes y no agentes (trabajadores del conocimiento) obtienen el servicio de telefonía de DI de Webex. El Unified CM en las instalaciones que se conecta a UCCX considera a los agentes como agentes domésticos y se conecta a ellos a través del troncal SIP y de la DI de Webex. El Unified CM en las instalaciones está configurado con el dispositivo remoto CTI y con el destino remoto para la característica de extender y conectar. En este modelo, Unified CM en las instalaciones trata a la DI de Webex como un componente PSTN o de terceros donde el teléfono del agente domésticoestá en su domicilio.


La característica de supervisión silenciosa no está disponible para los agentes domésticos. Solo es compatible con los paquetes de licencias de UCCX, Premium y Enhanced, no con el paquete de IVR de IP de Unified. Consulte la Guía de diseño de la solución para Cisco Unified Contact Center Express para obtener detalles.

UCCX basado en las instalaciones

También, tras un cuidadoso análisis, es posible apoyar un modelo de implementación en el que los componentes UCCX estén en las instalaciones y el control de llamadas se realice a través de Unified CM en la DI de Webex.

Figura 6. UCCX en las instalaciones, Dedicated Instance

El principal problema con este modelo es el requisito del tiempo de ida y vuelta (RTT) de la red entre UCCX y Unified CM. La interfaz de UCCX para el control de llamadas de Unified CM es a través de JTAPI, que es sensible a la latencia de red. Para un rendimiento correcto de las funciones de UCCX, el RTT de esta interfaz debe ser menor de 60 ms.

UCCX en laaS de DI de Webex

En este modelo, todos los componentes de UCCX se implementan en la DI de Webex en el entorno de laaS. Esta implementación habilita la ubicación en conjunto de Unified CM y UCCX y cumple con los requisitos de latencia.

Figura 7. UCCX en laaS, Dedicated Instance

Integración de CCE de Cisco y DI de Webex

Cisco CCE y DI de Webex son sistemas diferentes que se pueden conectar a través de un troncal SIP.

Ubicación de CCE

Ubicación de Unified CM

Limitaciones de CCE a Unified CM

Comentarios

En las instalaciones

En las instalaciones y DI de Webex

Troncal SIP entre Unified CM en las instalaciones y Unified CM en la DI de Webex.

Unified CM en las instalaciones proporciona control de llamadas para teléfonos de agentes/supervisores.

La DI de Webex proporciona control de llamadas para usuarios de soporte administrativo.

Figura 8. Troncal SIP entre las instalaciones y la DI de Webex

El control de llamadas para los teléfonos de los agentes está dentro de la solución de CCE de Cisco en las instalaciones. Los teléfonos de los usuarios de soporte administrativo están en Webex Calling Dedicated Instance, y hay un troncal SIP entre ambos, tal como se muestra en el diagrama. Los partners pueden suministrar este troncal SIP e integrarlo con las aplicaciones de CCE en las instalaciones/

Integración de CCE de Webex y DI de Webex

El CCE de Webex se puede integrar con la DI de Webex a través de un troncal SIP. El CCE de Webex y la Webex Calling DI son sistemas diferentes. Las soluciones de CCE de Webex tienen su propio Unified CM para el control de llamadas. El partner/cliente puede crear un troncal SIP entre las 2 nubes, pero esto atravesará la red del cliente

Ubicación de CCE

Ubicación de Unified CM

Limitaciones de CCE a Unified CM

Comentarios

Nube de Webex CCE

DI de Webex

Troncal SIP entre Unified CM de CCE de Webex y Unified CM en DI de Webex

El partner es responsable de toda coordinación entre los servicios de CCE de Webex y DI de Webex. Consulte el CCE de Webex para agentes, DI de Webex para trabajadores del conocimiento para obtener detalles.

CCE de Webex para agentes, DI de Webex para trabajadores del conocimiento

En esta situación, el clúster de CUCM de CCE de Webex se utiliza de forma exclusiva para los agentes, y el clúster de CUCM de DI de Webex, para los trabajadores del conocimiento.

Figura 9. CCE de Webex para agentes, DI de Webex para trabajadores del conocimiento
  • El Unified CM de CCE de Webex proporciona control de llamadas para los teléfonos de los agentes y supervisores del centro de contactos.

  • Cisco Webex DI proporciona telefonía para los trabajadores de soporte administrativo o del conocimiento del centro de contactos.

Integración del Webex Contact Center y la DI de Webex

El Webex Contact Center puede integrarse con Webex Calling Dedicated Instance

  • Los teléfonos de los agentes están en la nube de arquitectura multi-tenancy de Webex Calling

  • Los teléfonos de los usuarios de soporte administrativo están en Webex Calling Dedicated Instance

Figura 10. Webex Contact Center y DI de Webex

Hay un troncal SIP entre Webex Calling Dedicated Instance y las nubes de arquitectura multi-tenancy. Este troncal WxC se suministra como parte de la implementación de Dedicated Instance

La nube de arquitectura multi-tenancy de Webex Calling está integrada con el Webex Contact Center para el control de llamadas telefónicas de agentes.