Admitimos las siguientes soluciones de centro de contacto con diferentes modelos de implementación:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Centro de contacto de Webex (WxCC)

Los modelos de implementación se basan en dónde se implementa el producto o la solución del centro de contacto:

• Clientes en las instalaciones

• Cisco Cloud

Una de las principales funciones de la solución del centro de contactos es el control de llamadas. Si bien existen diversas opciones posiblespara el control de llamadas, Cisco UCM es la más común de estas soluciones del centro de contactos.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Consulte la Guía de diseño de la solución para el Centro de contacto de Cisco Unified Express para obtener detalles.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Consulte Centro de contacto de Cisco Unified Enterprise y la documentación de los componentes para obtener detalles.

Webex Contact Center Enterprise

El Webex Contact Center Enterprise es un centro de contactos en la nube para grandes empresas.

Consulte la Hoja de datos de Webex Contact Center Enterprise para obtener detalles.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center es una oferta de software como servicio (SaaS, Software-as-a-Service) de Cisco.

Consulte Descripción general de la solución Cisco Webex Contact Center para obtener detalles.

UCCX puede integrarse con la DI de Webex de diferentes maneras, dependiendo de las ubicaciones de UCCX y Unified CM.

Ubicación de UCCX	Ubicación de Unified CM	Limitaciones de UCCX a Unified CM	Comentarios
En las instalaciones	En las instalaciones y DI de Webex	Troncal SIP entre Unified CM en las instalaciones y Unified CM en la DI de Webex	Unified CM en las instalaciones proporciona control de llamadas para UCCX, es decir, para teléfonos de agentes/supervisores. La DI de Webex proporciona telefonía para los usuarios de soporte administrativo. Consulte UCCX y Unifed CM en las instalaciones para obtener detalles.
En las instalaciones	DI de Webex	El RTT entre UCCX y UCM en la DI de Webex debe ser menor de 60 ms	Interfaces UCCX en las instalaciones con UCM en la DI de Webex para el control de llamadas Consulte UCCX en las instalaciones con UCM en la DI de Webex para obtener detalles
laaS de DI de Webex	DI de Webex	Sin restricciones, cumple con los requisitos de UCCX	Este laaS está diseñado para alojar aplicaciones de integración. Consulte UCCX en laaS de DI de Webex para obtener detalles.

UCCX y Unified CM en las instalaciones

Los usuarios de soporte administrativo del cliente (teléfonos que no son de agente en el diagrama anterior) obtienen el servicio de telefonía de la DI de Webex. Los teléfonos del agente y el supervisor del centro de contactos obtienen el servicio de telefonía de Unified CM en las instalaciones. Todos los componentes de UCCX, incluido el control de llamadas de Unified CM, se implementan en las instalaciones. Esta implementación cumple con el requisito de tiempo de ida y vuelta (RTT) de 60 ms entre Unified CM y UCCX.

Unified CM en las instalaciones y Unified CM en la DI de Webex se conectan a través de un troncal SIP inter-clúster. Los agentes y los trabajadores del conocimiento obtienen el servicio de dos clústers de Unified CM diferentes. Las características de llamadas grupales, como llamada en espera y búsqueda de grupo, funcionan solo dentro de un clúster. Solo funcionan características inter-clúster entre teléfonos de agentes y trabajadores del conocimiento.

Una variación de este modelo coloca todos los teléfonos en un clúster:

En esta variación, los teléfonos de agentes y no agentes (trabajadores del conocimiento) obtienen el servicio de telefonía de DI de Webex. El Unified CM en las instalaciones que se conecta a UCCX considera a los agentes como agentes domésticos y se conecta a ellos a través del troncal SIP y de la DI de Webex. El Unified CM en las instalaciones está configurado con el dispositivo remoto CTI y con el destino remoto para la característica de extender y conectar. En este modelo, Unified CM en las instalaciones trata a la DI de Webex como un componente PSTN o de terceros donde el teléfono del agente domésticoestá en su domicilio.

La característica de supervisión silenciosa no está disponible para los agentes domésticos. Solo es compatible con los paquetes de licencias de UCCX, Premium y Enhanced, no con el paquete de IVR de IP de Unified. Consulte la Guía de diseño de la solución para Cisco Unified Contact Center Express para obtener detalles.

UCCX en las instalaciones

También, tras un cuidadoso análisis, es posible apoyar un modelo de implementación en el que los componentes UCCX estén en las instalaciones y el control de llamadas se realice a través de Unified CM en la DI de Webex.

El principal problema con este modelo es el requisito del tiempo de ida y vuelta (RTT) de la red entre UCCX y Unified CM. La interfaz de UCCX para el control de llamadas de Unified CM es a través de JTAPI, que es sensible a la latencia de red. Para un rendimiento correcto de las funciones de UCCX, el RTT de esta interfaz debe ser menor de 60 ms.

Admitimos la integración cuando UCCX tiene un RTT de menos de 60 ms con respecto al UCM dentro de la DI de Webex, ya sea que UCCX se encuentre en la ubicación del socio o en las instalaciones. Tenga en cuenta también que es poco probable que un cliente pueda implementar UCCX en las instalaciones del cliente en la región AMER, ya que la restricción de RTT no se puede cumplir para la mayoría de los clientes en función de la latencia de red observada.

UCCX en laaS de DI de Webex

En este modelo, todos los componentes de UCCX se implementan en la DI de Webex en el entorno de laaS. Esta implementación habilita la ubicación en conjunto de Unified CM y UCCX y cumple con los requisitos de latencia.

Cisco CCE y DI de Webex son sistemas diferentes que se pueden conectar a través de un troncal SIP.

Ubicación de CCE	Ubicación de Unified CM	Limitaciones de CCE a Unified CM	Comentarios
En las instalaciones	En las instalaciones y DI de Webex	Troncal SIP entre Unified CM en las instalaciones y Unified CM en la DI de Webex.	Unified CM en las instalaciones proporciona control de llamadas para teléfonos de agentes/supervisores. La DI de Webex proporciona control de llamadas para usuarios de soporte administrativo.

El control de llamadas para los teléfonos del agente se encuentra dentro de la solución Cisco CCE en las instalaciones. Los teléfonos de los usuarios de soporte administrativo están en Webex Calling Dedicated Instance, y hay un troncal SIP entre ambos, tal como se muestra en el diagrama. Puede aprovisionar este enlace troncal SIP e integrarlo con las aplicaciones de CCE locales.

El CCE de Webex se puede integrar con la DI de Webex a través de un troncal SIP. El CCE de Webex y la Webex Calling DI son sistemas diferentes. Las soluciones de CCE de Webex tienen su propio Unified CM para el control de llamadas. Puede crear un enlace troncal SIP entre las 2 nubes, pero esto atraviesa la red del cliente.

Ubicación de CCE	Ubicación de Unified CM	Limitaciones de CCE a Unified CM	Comentarios
Nube de Webex CCE	DI de Webex	Troncal SIP entre Unified CM de CCE de Webex y Unified CM en DI de Webex	El partner es responsable de toda coordinación entre los servicios de CCE de Webex y DI de Webex. Consulte el CCE de Webex para agentes, DI de Webex para trabajadores del conocimiento para obtener detalles.

En esta situación, el clúster de CUCM de CCE de Webex se utiliza de forma exclusiva para los agentes, y el clúster de CUCM de DI de Webex, para los trabajadores del conocimiento.

• El Unified CM de CCE de Webex proporciona control de llamadas para los teléfonos de los agentes y supervisores del centro de contactos.

• Cisco Webex DI proporciona telefonía para los trabajadores de soporte administrativo o del conocimiento del centro de contactos.

Webex Contact Center puede integrarse con Dedicated Instance con los siguientes modelos de implementación:

• Opción 1: Teléfono del agente en el multiinquilino de Webex Calling

  El control de llamadas para los teléfonos del agente se configura en la plataforma de llamadas de varios inquilinos. Mientras que los teléfonos del usuario de soporte administrativo están configurados en Dedicated Instance. El enrutamiento de llamada entre las plataformas se gestiona mediante el enlace troncal SIP interactivo predeterminado creado entre las plataformas de llamadas. Consulte Canal de voz para Webex Contact Center para obtener detalles.

• Opción 2: Teléfono del agente en la instancia exclusiva de Webex Calling

  El control de llamadas para el teléfono del agente está configurado en Dedicated Instance y las opciones de PSTN en esta implementación pueden ser una puerta de enlace local de instancia dedicada en Dedicated Instance o una PSTN de Cloud Connect (CCP) en varios inquilinos. Consulte PSTN conectada a la nube para obtener detalles.

  Se requiere configurar lo siguiente para enrutar la llamada del agente:

  • Es necesario configurar los números de punto de entrada del Centro de contacto de Webex y definir los números de PSTN en Control Hub. Consulte Canal de voz para Webex Contact Center para obtener detalles.

  • El enrutamiento de llamada o el plan de marcado deben configurarse respectivamente:

    • Puerta de enlace local: el número de entrada debe enrutarse a varios inquilinos mediante el enlace troncal SIP entre operaciones. El inquilino múltiple enruta la llamada al Webex Contact Center (WxCC), y vuelve al teléfono del agente de la Dedicated Instance.

      

    • PSTN conectada a la nube (CCP): la llamada entrante se enruta al Webex Contact Center y vuelve al teléfono del agente de la instancia dedicada.

      

Crear lista de preferencias de códecs de audio

Las llamadas dirigidas a Webex Contact Center desde Webex Calling utilizan el códec especificado. Cree una lista de códecs con G.711 U-Law en la parte superior de la lista seguida de G.711 A-Law y OPUS.

Si va a utilizar Webex Contact Center y los agentes van a estar en Dedicated Instance, debe utilizar los enlaces troncales SIP interoperables predeterminados que Cisco ha creado; consulte Activar enlace troncal SIP interoperable a múltiples inquilinos de Webex Calling para obtener más información. La región predeterminada asociada con este enlace troncal de SIP tiene una lista de CÓDECS específica que debe modificarse en el orden de prioridad anterior para la negociación de CÓDECS de audio para que funcionen las llamadas de WxCC. Esto debe hacerse solo para las integraciones de WxCC.

1. Diríjase a Sistema → Información de región → Listas de preferencias de códecs de audio. Esta ventana enumera la preferencia de códec que ha creado junto con las dos listas predeterminadas.
2. Abra Pérdida predeterminada de fábrica y haga clic en Copiar. Esto crea una nueva base de lista a partir de la lista de pérdidas predeterminada de fábrica. Asigne un nombre nuevo a la lista (por ejemplo: Test-Codec-List) y mueva G.711U-Law a la parte superior de la lista, seguido de G.711A-Law y OPUS.
3. Asigne esta lista de códecs entre el conjunto de dispositivos de CTI, la región del conjunto de dispositivos de extremos y la región del conjunto de dispositivos del enlace troncal SIP.

Consulte Configurar canal de voz para Webex Contact Center y Especificaciones de audio para Webex Calling para obtener más información.

• Guía de diseño de soluciones para el Centro de contacto de Cisco Unified Express

• Guía de diseño de soluciones para el Centro de contacto de Cisco Unified Enterprise

• Cisco Webex Contact Center