Admitimos las siguientes soluciones de centro de contacto con diferentes modelos de implementación:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Empaquetado Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Los modelos de implementación se basan en dónde se implementa el producto o la solución del centro de contacto:

• Cliente local

• Cisco Nube

Una de las principales funciones de la solución de centro de contacto es el control de llamadas. Si bien pueden ser posibles diferentes opciones de control de llamadas, Cisco Unified CM es la más común en estas soluciones de centro de contacto.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Consulte la Guía de diseño de soluciones para Cisco Unified Contact Center Express para obtener más detalles.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Consulte Cisco Unified Contact Center Enterprise y documentación de componentes para obtener más información.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise es un centro de contacto en la nube para grandes empresas.

Consulte la hoja de datos Webex Contact Center Enterprise para obtener más detalles.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center es una oferta de software como servicio (SaaS) de Cisco.

Consulte Cisco Webex Contact Center Descripción general de la solución para obtener más detalles.

UCCX puede integrarse con Webex DI de diferentes maneras dependiendo de las ubicaciones de UCCX y Unified CM.

Ubicación del UCCX	Unified CM Ubicación	Restricciones de UCCX a Unified CM	Comentarios
En las instalaciones	En las instalaciones y Webex DI	SIP troncal entre Unified CM local y Unified CM en Webex DI	El Unified CM local proporciona control de llamadas para UCCX, es decir, para teléfonos de agente/supervisor. Webex DI proporciona telefonía para usuarios de Back-Office. Consulte UCCX y Unifed CM On-Premises para obtener más detalles.
En las instalaciones	Webex DI	RTT entre UCCX y Webex DI UCM debe ser inferior a 60 mseg.	UCCX local interactúa con Webex DI UCM para control de llamadas Consulte UCCX On-Premises with UCM en Webex DI para obtener más información
Webex DI IaaS	Webex DI	Sin restricciones, cumple con los requisitos de UCCX	Este IaaS está diseñado para alojar aplicaciones de integración. Consulte UCCX en Webex DI IaaS para obtener más detalles.

UCCX y Unified CM locales

Los usuarios de back office del cliente (teléfonos que no son de agente en el diagrama anterior) obtienen el servicio de telefonía de Webex DI. Los teléfonos del agente del centro de contacto y del supervisor reciben servicio de telefonía del Unified CM local. Todos los componentes de UCCX, incluido el control de llamadas Unified CM, se implementan localmente. Esta implementación cumple con el requisito de tiempo de ida y vuelta (RTT) de 60 mseg entre Unified CM y UCCX.

El Unified CM local y el Unified CM en Webex DI se conectan a través de un troncal SIP entre clústeres. Los agentes y los trabajadores del conocimiento obtienen el servicio de dos clústeres Unified CM diferentes. Las funciones de llamadas grupales, como el estacionamiento de llamadas y el grupo de búsqueda, solo funcionan dentro de un clúster. Sólo las funciones entre clústeres funcionan entre teléfonos de agente y trabajadores experimentados.

Una variación de este modelo coloca todos los teléfonos en un solo clúster:

En esta variación, los teléfonos de agente y no agente (trabajador del conocimiento) obtienen servicio de telefonía de Webex DI. El Unified CM local que se conecta a UCCX considera a los agentes como agentes Home y se conecta a ellos a través del troncal SIP y Webex DI. El Unified CM local está configurado con la característica CTI-Remote Device y Remote Destination for Extend and Connect. En este modelo, el Unified CM local trata Webex DI como PSTN o componente de terceros donde se hospeda el teléfono del agente Home.

La función de monitoreo silencioso no está disponible para los agentes Home; esto solo se admite en los paquetes de licencia UCCX Premium y Enhanced, no en el paquete Unified IP IVR. Consulte la Guía de diseño de soluciones para Cisco Unified Contact Center Express. para más detalles.

UCCX local

Un modelo de implementación en el que los componentes UCCX están en las instalaciones y el control de llamadas es a través de Unified CM en el Webex DI también se puede admitir con una cuidadosa consideración.

El principal problema con este modelo es el requisito de tiempo de ida y vuelta (RTT) de red entre UCCX y Unified CM. La interfaz UCCX para llamar al control Unified CM es a través de JTAPI, que es sensible a la latencia de la red. Para el correcto funcionamiento de las funciones UCCX, esta interfaz RTT debe ser inferior a 60 ms.

Admitimos la integración cuando UCCX tiene menos de 60ms RTT al UCM dentro de Webex DI, ya sea que UCCX se coloque en la ubicación del socio o en las instalaciones. Tenga en cuenta también que es poco probable que un cliente pueda implementar UCCX en las instalaciones del cliente en la región AMER, ya que la restricción de RTT no se puede cumplir para la mayoría de los clientes en función de la latencia de red observada.

UCCX en Webex DI IaaS

En este modelo, todos los componentes UCCX se implementan en Webex DI en el entorno IaaS. Esta implementación permite la ubicación conjunta de Unified CM y UCCX y cumple con los requisitos de latencia.

Cisco CCE y Webex DI son sistemas separados que puede conectar a través de un troncal SIP.

Ubicación del CCE	Unified CM Ubicación	CCE a Unified CM restricciones	Comentarios
En las instalaciones	Local y Webex DI	SIP troncal entre Unified CM local y Unified CM en Webex DI.	El Unified CM local proporciona control de llamadas para los teléfonos del agente/supervisor. Webex DI proporciona control de llamadas para usuarios de back-office.

El control de llamadas para los teléfonos del agente se encuentra dentro de la solución Cisco CCE local. Los teléfonos de los usuarios de back office están en la instancia dedicada Webex Calling y hay un troncal SIP entre estos dos, como se muestra en el diagrama. Puede aprovisionar este troncal SIP e integrarlo con aplicaciones CCE locales.

Webex CCE se puede integrar con Webex DI a través del troncal SIP. Webex CCE y Webex Calling DI son sistemas separados. Webex CCE solutions tiene su propio Unified CM para el control de llamadas. Puede construir un troncal SIP entre las 2 nubes, pero esto atraviesa la red del cliente.

Ubicación del CCE	Ubicación de UnifiedCM	Restricciones de CCEto Unified CM	Comentarios
WebexCCE en la nube	Webex DI	SIP troncal entre Webex CCE Unified CM y Unified CM en Webex DI	El socio es responsable de cualquier coordinación entre los servicios Webex CCE y Webex DI. Consulte Webex CCE para agentes, Webex DI para trabajadores del conocimiento para obtener más detalles.

En este escenario, el clúster Webex CCE CUCM se usa exclusivamente para agentes y el clúster Webex DI CUCM para trabajadores del conocimiento.

• Webex CCE Unified CM proporciona control de llamadas para los teléfonos del agente y supervisor del centro de contacto.

• Cisco Webex DI proporciona telefonía para el back-office del centro de contacto o los trabajadores del conocimiento.

Webex Contact Center se puede integrar con la instancia dedicada con los siguientes modelos de implementación:

• Opción 1: Teléfono del agente en Webex Calling Multitenant

  El control de llamadas para los teléfonos del agente se configura en la plataforma de llamadas multiinquilino. Mientras que los teléfonos del usuario de back-office están configurados en instancia dedicada. El enrutamiento de llamadas entre las plataformas es manejado por el troncal interoperativo predeterminado SIP creado entre las plataformas de llamada. Consulte Canal de voz para Webex Contact Center para obtener más detalles.

• Opción 2: Teléfono del agente en la instancia dedicada Webex Calling

  El control de llamadas para el teléfono del agente se configura en Instancia dedicada y las opciones de RTC en esta implementación pueden ser una puerta de enlace local de instancia dedicada en una instancia dedicada o una RTC de Cloud Connect (CCP) en multiinquilino. Consulte PSTN conectada a la nube para obtener más información.

  Es necesario configurar lo siguiente para enrutar la llamada del agente:

  • Los números de punto de entrada Webex Contact Center deben configurarse y los números de RTC deben definirse en el Centro de control. Consulte Canal de voz para Webex Contact Center para obtener más detalles.

  • El enrutamiento de llamadas o el plan de marcación deben configurarse respectivamente:

    • Puerta de enlace local: el número entrante debe enrutarse a multiinquilino mediante el troncal SIP interoperatorio. El multiinquilino enruta la llamada a Webex Contact Center (WxCC) y de vuelta al teléfono del agente de instancia dedicada.

      

    • PSTN conectada a la nube (CCP): la llamada entrante se enruta a Webex Contact Center y vuelve al teléfono del agente de instancia dedicada.

      

Crear lista de preferencias de códecs de audio

Las llamadas dirigidas a Webex Contact Center desde Webex Calling utilizan el códec especificado. Cree una lista de códecs con G.711 U-Law en la parte superior de la lista, seguido de G.711 A-Law y OPUS.

Si va a usar Webex Contact Center y los agentes van a estar en una instancia dedicada, debería usar los troncales SIP de interoperabilidad predeterminados que Cisco ha creado, consulte Activar el troncal SIP de interoperabilidad para Webex Calling multiinquilino para obtener más información. La región predeterminada asociada a este troncal SIP tiene una lista CODEC específica que debe modificarse en el orden de prioridad anterior para que funcione la negociación del CODEC de audio para que funcionen las llamadas WxCC. Esto debe hacerse solo para las integraciones WxCC.

1. Vaya a Información → sistema → Listas de preferencias de códecs de audio. Esta ventana muestra la preferencia de códec que ha creado junto con las dos listas predeterminadas.
2. Abra Factory Default Lossy haga clic en Copiar. Esto crea una nueva base de lista en la lista con pérdida predeterminada de fábrica. Asigne un nuevo nombre a la lista (por ejemplo, Test-Codec-List) y mueva G.711U-Law a la parte superior de la lista, seguido de G.711A-Law y OPUS.
3. Asigne esta lista de códecs entre el grupo de dispositivos de CTI, la región del grupo de dispositivos de puntos finales y la región del grupo de dispositivos troncales SIP.

Consulte Configurar canal de voz para Webex Contact Center y Especificaciones de audio para Webex Calling para obtener más información.

• Guía de diseño de soluciones para Cisco Unified Contact Center Express

• Guía de diseño de soluciones para Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center (Centro de contactos Cisco Webex)

• Requisitos de red y seguridad de instancias dedicadas