Apoyamos las siguientes soluciones de centro de contacto con diferentes modelos de implementación:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Centro de contacto unificado para empresas (UCCE)

  • Empaquetado de Contact Center Enterprise (PCCE)

• Centro de contacto de Webex Enterprise (Webex CCE)

• Centro de contacto de Webex (WxCC)

Los modelos de implementación se basan en el lugar donde se implementa el producto o solución del centro de contacto:

• Cliente en las instalaciones

• Cisco Cloud

Una de las principales funciones de la solución del centro de contacto es el control de llamadas. Si bien pueden ser posibles diferentes opciones de control de llamadas, Cisco Unified CM es la más común en estas soluciones de centro de contacto.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

Consulte la Guía de diseño de soluciones Cisco Unified Contact Center Express para obtener más detalles.

Centro de contacto de Cisco Enterprise (UCCE/PCCE)

Consulte la documentación Cisco Unified Contact Center Enterprisede los componentes para obtener más detalles.

Centro de contacto de Webex Enterprise

Webex Contact Center Enterprise es un centro de contacto en la nube para grandes empresas.

Consulte la hoja de datos de Webex Contact Center Enterprise para obtener más detalles.

Centro de contacto de Webex

Cisco Webex Contact Centeres una oferta de software como servicio (SaaS) de Cisco.

Consulte Descripción general de Cisco Webex Contact Center la solución para obtener más detalles.

UCCX puede integrarse con Webex DI de diferentes maneras dependiendo de las ubicaciones de UCCX y. Unified CM

Ubicación UCCX	Unified CMUbicación	UCCX a Restricciones Unified CM	Comentarios
En las instalaciones	ID local y de Webex	Troncal SIP entre las instalaciones Unified CM y Unified CM en Webex DI	On-premise Unified CM proporciona control de llamadas para UCCX, es decir, para teléfonos de agente/supervisor. Webex DI proporciona telefonía para usuarios de back-office. Consulte UCCX y Unifed CM On-Premisse para obtener más detalles.
En las instalaciones	ID de Webex	El RTT entre UCCX y Webex DI UCM debe ser inferior a 60 mseg	Interfaces UCCX locales con Webex DI UCM para control de llamadas Consulte UCCX On-Premises con UCM en Webex DI para obtener más detalles
Webex DI IaaS	ID de Webex	Sin restricciones, cumple con los requisitos UCCX	Este IaaS está diseñado para alojar aplicaciones de integración. Consulte UCCX en Webex DI IaaS para obtener más detalles.

UCCX y en las instalaciones Unified CM

Los usuarios de back office del cliente (teléfonos que no son agentes en el diagrama anterior) reciben servicio de telefonía de Webex DI. Los teléfonos del agente del centro de contacto y el supervisor reciben servicio de telefonía desde las instalacionesUnified CM. Todos los componentes UCCX, incluido el control de Unified CM llamadas, se implementan en las instalaciones. Esta implementación cumple con el requisito de tiempo de ida y vuelta (RTT) de 60 mseg entre y UCCX. Unified CM

El DI local Unified CM y Unified CM en Webex se conectan a través de un tronco SIP entre clústeres. Los agentes y trabajadores del conocimiento reciben el servicio de dos Unified CM clústeres diferentes. Las funciones de llamadas grupales como el parque de llamadas y el grupo de búsqueda trabajan solo dentro de un clúster. Solo las funciones entre clústeres funcionan entre los teléfonos del agente y de los trabajadores del conocimiento.

Una variación de este modelo coloca todos los teléfonos en un clúster:

En esta variación, los teléfonos de agentes y no agentes (trabajadores del conocimiento) reciben servicio de telefonía de Webex DI. El local Unified CM que se conecta a UCCX considera a los agentes como agentes internos y se conecta a ellos a través de la red troncal SIP y Webex DI. El dispositivo local Unified CM se configura con la función CTI-Remote Device y Remote Destination for Extend and Connect. En este modelo, las instalaciones locales Unified CM tratan a Webex DI como PSTN o componente de terceros donde se encuentra el teléfono Home Agent.

La función de monitoreo silencioso no está disponible para los Home Agents; esto solo se admite en los paquetes de licencia UCCX Premium y Enhanced, no en el paquete Unified IP IVR. Consulte la Guía de diseño de soluciones paraCisco Unified Contact Center Express. para más detalles.

UCCX en las instalaciones

Un modelo de implementación en el que los componentes UCCX están en las instalaciones y el control de llamadas se realiza a través Unified CM de Webex DI también puede ser compatible con una cuidadosa consideración.

El principal problema con este modelo es el requisito de tiempo de ida y vuelta de la red (RTT) entre UCCX y. Unified CM La interfaz UCCX para el control de llamadas Unified CM es a través de JTAPI, que es sensible a la latencia de la red. Para un rendimiento adecuado de las funciones UCCX, esta interfaz RTT debe ser inferior a 60 mseg.

Apoyamos la integración cuando UCCX tiene menos de 60 ms de RTT al UCM dentro de Webex DI, ya sea que UCCX se coloque en la ubicación del socio o en las instalaciones. También tenga en cuenta que es poco probable que un cliente pueda implementar UCCX en las instalaciones del cliente en la región AMER, ya que la restricción RTT no se puede cumplir para la mayoría de los clientes en función de la latencia de red observada.

UCCX en Webex DI IaaS

En este modelo, todos los componentes UCCX se implementan en Webex DI en el entorno IaaS. Esta implementación permite la ubicación conjunta de UCCX Unified CM y cumple con los requisitos de latencia.

Cisco CCE y Webex DI son sistemas separados que puede conectar a través de un troncal SIP.

Ubicación de CCE	Unified CMUbicación	CCE a Restricciones Unified CM	Comentarios
En las instalaciones	ID local y de Webex	Troncal SIP entre las instalaciones Unified CM y Unified CM en Webex DI.	On-premise Unified CM proporciona control de llamadas para teléfonos de agente/supervisor. Webex DI proporciona control de llamadas para usuarios de back-office.

El control de llamadas para los teléfonos del agente se encuentra dentro de la solución Cisco CCE local. Los teléfonos de los usuarios de Back Office están en Instancia Webex Calling Dedicada y hay un tronco SIP entre estos dos, como se muestra en el diagrama. Puede aprovisionar este troncal SIP e integrarlo con aplicaciones CCE locales.

Webex CCE se puede integrar con Webex DI a través del troncal SIP. Webex CCE y Webex Calling DI son sistemas separados. Las soluciones de Webex CCE tienen sus propias soluciones Unified CM para el control de llamadas. Puede construir un troncal SIP entre las 2 nubes, pero esto atraviesa la red del cliente.

Ubicación de CCE	Ubicación UnifiedCM	Restricciones de CCEto Unified CM	Comentarios
WebExcce Cloud	ID de Webex	Troncal SIP entre Webex CCE Unified CM y Unified CM en Webex DI	El socio es responsable de cualquier coordinación entre los servicios de Webex CCE y Webex DI. Consulte Webex CCE para agentes, Webex DI para trabajadores del conocimiento para obtener más detalles.

En este escenario, el clúster de Webex CCE CUCM se utiliza exclusivamente para agentes y el clúster de Webex DI CUCM para trabajadores del conocimiento.

• Webex CCE Unified CM proporciona control de llamadas para los teléfonos de agentes y supervisores del centro de contacto.

• Cisco WebexDI proporciona telefonía para el personal del centro de contacto o los trabajadores del conocimiento.

Webex Contact Center se puede integrar con la instancia dedicada con los siguientes modelos de implementación:

• Opción 1: Teléfono del agente en Webex Calling Multitenant

  El control de llamadas para los teléfonos del agente se configura en la plataforma de llamadas multiinquilino. Mientras que los teléfonos de los usuarios de back-office están configurados en una instancia dedicada. El enrutamiento de llamadas entre las plataformas se maneja mediante el troncal SIP interoperativo predeterminado creado entre las plataformas de llamada. Consulte Canal de voz para el centro de contacto de Webex para obtener más detalles.

• Opción 2: Teléfono del agente en una instancia Webex Calling dedicada

  El control de llamadas para el teléfono del agente se configura en Instancia dedicada y las opciones de PSTN en esta implementación pueden ser una puerta de enlace local de instancia dedicada en instancia dedicada o una PSTN de Cloud Connect (CCP) en multitenant. Consulte Cloud Connected PSTN para obtener más detalles.

  Se requiere configurar lo siguiente para enrutar la llamada del agente:

  • Los números de punto de entrada de Webex Contact Center deben configurarse y los números PSTN deben definirse en el Centro de control. Consulte Canal de voz para el centro de contacto de Webex para obtener más detalles.

  • El enrutamiento de llamadas o el plan de marcado deben configurarse respectivamente:

    • Puerta de enlace local: el número entrante debe enrutarse a multiinquilino mediante el enlace troncal SIP interop. El multiinquilino enruta la llamada al Centro de contacto de Webex (WxCC) y de vuelta al teléfono del agente de instancia dedicada.

      

    • PSTN conectado a la nube (CCP): la llamada entrante se enruta al centro de contacto de Webex y de vuelta al teléfono del agente de instancia dedicada.

      

Crear lista de preferencias de códecs de audio

Las llamadas dirigidas al centro de contacto de Webex desde el Webex Calling uso del códec especificado. Cree una lista de códecs con G.711 U-LAW en la parte superior de la lista seguido de G.711 A-Law y OPUS.

Si va a utilizar Webex Contact Center y los agentes van a estar en una instancia dedicada, entonces debería usar los enlaces troncales SIP interop predeterminados que Cisco ha creado, consulte Activar troncal SIP inter-op a Webex Calling multi-tenant para obtener más información. La región predeterminada que está asociada con este troncal SIP tiene una lista CODEC específica que debe modificarse en el orden de prioridad anterior para que la negociación del CÓDEC de audio para que las llamadas wxCC funcionen. Esto debe hacerse solo para las integraciones WxCC.

1. Vaya a Sistema → Información de la región → Listas de preferencias de códecs de audio. Esta ventana muestra la preferencia de códec que ha creado junto con las dos listas predeterminadas.
2. Abra la fábrica con pérdida predeterminada, haga clic en Copiar. Esto crea una nueva base de lista en la lista con pérdida predeterminada de fábrica. DÉ un nuevo nombre a la lista (por ejemplo, Test-Codec-List) y mueva G.711U-LAW a la parte superior de la lista, seguido de G.711A-Law y OPUS.
3. Asigne esta lista de códecs entre el grupo de dispositivos de CTI, la región del grupo de dispositivos de puntos finales y la región del grupo de dispositivos troncales SIP.

Consulte Configurar canal de voz para Webex Contact Center y especificaciones de audio Webex Calling para obtener más información.

• Guía de diseño de soluciones para Cisco Unified Contact Center Express

• Guía de diseño de soluciones para Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Requisitos de seguridad y red de instancias dedicadas