Webex Integración de Dedicated Instance Contact Center

Admitimos las siguientes soluciones de centro de contacto con diferentes modelos de implementación:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Empaquetado Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Centro de contacto Webex (WxCC)

Los modelos de implementación se basan en dónde se implementa el producto o la solución del centro de contacto:

• Cliente local

• Nube de Cisco

Una de las principales funciones de la solución de centro de contacto es el control de llamadas. Si bien pueden ser posibles diferentes opciones de control de llamadas, Cisco UCM es la más común en estas soluciones de centro de contacto.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Consulte la Guía de diseño de soluciones para obtener Cisco Unified Contact Center Express para obtener más información.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Consulte Cisco Unified Contact Center Enterprise y la documentación de los componentes para obtener más información.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise es un centro de contacto en la nube para grandes empresas.

Consulte Webex Contact Center Enterprise Hoja de datos para obtener más detalles.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center es una oferta de software como servicio (SaaS) de Cisco.

Consulte Cisco Webex Contact Center Descripción general de la solución para obtener más información.

UCCX puede integrarse con Webex DI de diferentes maneras dependiendo de las ubicaciones de UCCX y Unified CM.

Ubicación del UCCX	Unified CM Ubicación	UCCX a restricciones de Unified CM	Comentarios
En las instalaciones	DI local y Webex	Troncal SIP entre Unified CM local y Unified CM en Webex DI	La Unified CM local proporciona control de llamadas para UCCX, es decir, para teléfonos de agente/supervisor. Webex DI proporciona telefonía para usuarios de Back-Office. Consulte UCCX y Unifed CM On-Premises para obtener más información.
En las instalaciones	Webex DI	RTT entre UCCX y Webex DI UCM debe ser inferior a 60 ms	Interfaces UCCX locales con Webex DI UCM para el control de llamadas Consulte UCCX On-Premises with UCM in Webex DI para obtener más información.
Webex DI IaaS	Webex DI	Sin restricciones, cumple con los requisitos de UCCX	Este IaaS está diseñado para alojar aplicaciones de integración. Consulte UCCX en Webex DI IaaS para obtener más detalles.

UCCX y Unified CM locales

Los usuarios de back office del cliente (teléfonos que no son de agente en el diagrama anterior) obtienen servicio de telefonía de Webex DI. Los teléfonos del agente del centro de contacto y del supervisor reciben servicio de telefonía del Unified CM local. Todos los componentes de UCCX, incluido el control de llamadas Unified CM, se implementan localmente. Esta implementación cumple con el requisito de tiempo de ida y vuelta (RTT) de 60 ms entre Unified CM y UCCX.

El Unified CM local y el Unified CM de Webex DI se conectan a través de un troncal SIP entre clústeres. Los agentes y los trabajadores del conocimiento obtienen el servicio de dos clústeres de Unified CM diferentes. Las funciones de llamadas grupales, como el estacionamiento de llamadas y el grupo de búsqueda, solo funcionan dentro de un clúster. Sólo las funciones entre clústeres funcionan entre teléfonos de agente y trabajadores experimentados.

Una variación de este modelo coloca todos los teléfonos en un solo clúster:

En esta variación, los teléfonos de agente y no agente (trabajador del conocimiento) reciben servicio de telefonía de Webex DI. El Unified CM local que se conecta a UCCX considera a los agentes como agentes domésticos y se conecta a ellos a través del troncal SIP y Webex DI. El Unified CM local está configurado con la característica CTI-Remote Device y Remote Destination for Extend and Connect. En este modelo, el Unified CM local trata Webex DI como RTC o componente de terceros donde se hospeda el teléfono de Home Agent.

La función de supervisión silenciosa no está disponible para los agentes domésticos; esto solo se admite en los paquetes de licencia UCCX Premium y Enhanced, no en el paquete Unified IP IVR. Consulte la Guía de diseño de soluciones para obtener Cisco Unified Contact Center Express. para más detalles.

UCCX local

Un modelo de implementación en el que los componentes UCCX están locales y el control de llamadas se realiza a través de Unified CM en el ID de Webex también se puede admitir con una cuidadosa consideración.

El principal problema con este modelo es el requisito de tiempo de ida y vuelta (RTT) de red entre UCCX y Unified CM. La interfaz UCCX para llamar al Unified CM de control es a través de JTAPI, que es sensible a la latencia de la red. Para el correcto funcionamiento de las funciones UCCX, esta interfaz RTT debe ser inferior a 60 ms.

Admitimos la integración cuando UCCX tiene menos de 60ms RTT al UCM dentro Webex DI, ya sea que UCCX se coloque en la ubicación del socio o en las instalaciones. Tenga en cuenta también que es poco probable que un cliente pueda implementar UCCX en las instalaciones del cliente en la región AMER, ya que la restricción de RTT no se puede cumplir para la mayoría de los clientes en función de la latencia de red observada.

UCCX en Webex DI IaaS

En este modelo, todos los componentes de UCCX se implementan en Webex DI en el entorno de IaaS. Esta implementación permite la ubicación conjunta de Unified CM y UCCX y cumple con los requisitos de latencia.

Cisco CCE y Webex DI son sistemas independientes que se pueden conectar a través de un troncal SIP.

Ubicación del CCE	Unified CM Ubicación	CCE a Unified CM restricciones	Comentarios
En las instalaciones	DI local y Webex	Troncal SIP entre Unified CM local y Unified CM en Webex DI.	La Unified CM local proporciona control de llamadas para los teléfonos del agente/supervisor. Webex DI proporciona control de llamadas para los usuarios de back-office.

El control de llamadas para los teléfonos del agente se encuentra dentro de la solución Cisco CCE local. Los teléfonos de usuario de back office se encuentran en Webex Calling instancia dedicada y hay un troncal SIP entre estos dos, como se muestra en el diagrama. Puede aprovisionar este troncal SIP e integrarlo con aplicaciones CCE locales.

Webex CCE se puede integrar con Webex DI a través del troncal SIP. Webex CCE y Webex Calling DI son sistemas separados. Webex CCE soluciones tiene su propia Unified CM para el control de llamadas. Puede construir un troncal SIP entre las 2 nubes, pero esto atraviesa la red del cliente.

Ubicación del CCE	Ubicación de UnifiedCM	Restricciones de CCEto Unified CM	Comentarios
WebexCCE en la nube	Webex DI	Troncal SIP entre Webex CCE Unified CM y Unified CM en Webex DI	El socio es responsable de cualquier coordinación entre el Webex CCE y Webex servicios de DI. Consulte Webex CCE para agentes Webex DI para trabajadores del conocimiento para obtener más información.

En este escenario, el clúster de Webex CCE CUCM se usa exclusivamente para agentes y Webex clúster de CUCM de DI para trabajadores del conocimiento.

• Webex CCE Unified CM proporciona control de llamadas para los teléfonos del agente y supervisor del centro de contacto.

• Cisco Webex DI proporciona telefonía para el back-office del centro de contacto o los trabajadores del conocimiento.

Webex Contact Center se puede integrar con la instancia dedicada con los siguientes modelos de implementación:

• Opción 1: Teléfono del agente en Webex Calling Multitenant

  El control de llamadas para los teléfonos del agente se configura en la plataforma de llamadas multiinquilino. Mientras que los teléfonos del usuario de back-office están configurados en instancia dedicada. El enrutamiento de llamadas entre las plataformas es manejado por el troncal SIP interoperatorio predeterminado creado entre las plataformas de llamada. Consulte Canal de voz para Webex Contact Center para obtener más información.

• Opción 2: Teléfono del agente en Webex Calling instancia dedicada

  El control de llamadas para el teléfono del agente se configura en Instancia dedicada y las opciones de RTC en esta implementación pueden ser una puerta de enlace local de instancia dedicada en una instancia dedicada o una RTC de Cloud Connect (CCP) en multiinquilino. Consulte PSTN conectada a la nube para obtener más información.

  Es necesario configurar lo siguiente para enrutar la llamada del agente:

  • Los números de punto de entrada de Webex Contact Center deben configurarse y los números de RTC deben definirse en el Centro de control. Consulte Canal de voz para Webex Contact Center para obtener más información.

  • El enrutamiento de llamadas o el plan de marcación deben configurarse respectivamente:

    • Puerta de enlace local: el número entrante debe enrutarse a multiinquilino mediante el troncal SIP interoperatorio. El multiinquilino enruta la llamada a Webex Contact Center (WxCC) y de vuelta al teléfono del agente de instancia dedicada.

      

    • PSTN conectada a la nube (CCP): la llamada entrante se enruta a Webex centro de contacto y de vuelta al teléfono del agente de instancia dedicada.

      

Crear lista de preferencias de códecs de audio

Las llamadas dirigidas a Webex centro de contacto desde Webex Calling utilizan el códec especificado. Cree una lista de códecs con G.711 U-Law en la parte superior de la lista, seguido de G.711 A-Law y OPUS.

Si va a utilizar Webex Contact Center y los agentes van a estar en una instancia dedicada, debería utilizar los troncales SIP interoperativos predeterminados que Cisco ha creado, consulte Activar el troncal SIP interoperativo para Webex Calling multiinquilino para obtener más información. La región predeterminada asociada a este troncal SIP tiene una lista CODEC específica que debe modificarse en el orden de prioridad anterior para que funcione la negociación del CODEC de audio para que funcionen las llamadas WxCC. Esto debe hacerse solo para las integraciones WxCC.

1. Vaya a Información → sistema → Listas de preferencias de códecs de audio. Esta ventana muestra la preferencia de códec que ha creado junto con las dos listas predeterminadas.
2. Abra Factory Default Lossy haga clic en Copiar. Esto crea una nueva base de lista en la lista con pérdida predeterminada de fábrica. Asigne un nuevo nombre a la lista (por ejemplo, Test-Codec-List) y mueva G.711U-Law a la parte superior de la lista, seguido de G.711A-Law y OPUS.
3. Asigne esta lista de códecs entre el grupo de dispositivos de CTI, la región del grupo de dispositivos de puntos finales y la región del grupo de dispositivos troncales SIP.

Consulte Configurar canal de voz para Webex Contact Center y especificaciones de audio para Webex Calling para obtener más información.

• Guía de diseño de soluciones para Cisco Unified Contact Center Express

• Guía de diseño de soluciones para Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center (Centro de contactos Cisco Webex)