Podržavamo sljedeća rješenja kontaktnog centra s različitim modelima implementacije:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex kontaktni centar (WxCC)

Modeli implementacije temelje se na mjestu implementacije proizvoda ili rješenja kontaktnog centra:

• Lokalni korisnik

• Cisco oblak

Jedna je od glavnih funkcija rješenja kontaktnog centra kontrola poziva. Iako su moguće različite opcije kontrole poziva, u ovim rješenjima kontaktnog centra najčešća je Cisco UCM.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Za više pojedinosti pogledajte Vodič za dizajn rješenja za Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Pojedinosti potražite u dokumentaciji o usluzi Cisco Unified Contact Center Enterprise i komponentama.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise kontaktni je centar za oblak za velika poduzeća.

Pojedinosti potražite u listu s podacima usluge Webex Contact Center Enterprise .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center ponuda je tipa softver-kao-servis tvrtke Cisco.

Za više pojedinosti pogledajte Pregled rješenja usluge Cisco Webex Contact Center .

UCCX može se integrirati s Webex DI-jem na različite načine, ovisno o lokacijama UCCX-a i Unified CM-a.

UCCX lokacija	Lokacija za Unified CM	Ograničenja za UCCX u Unified CM	Komentari
Lokalni	Lokalni i Webex DI	SIP grupiranje između lokalnog Unified CM-a i Unified CM-a u Webex DI-ju	Lokalni Unified CM pruža kontrolu poziva za UCCX, odnosno za telefone agenta/nadzornika. Webex DI pruža telefoniju za administrativne korisnike. Za više pojedinosti pogledajte UCCX i lokalni Unifed CM.
Lokalni	Webex DI	RTT između UCCX-a i Webex DI UCM-a mora biti manji od 60 ms	Lokalna UCCX sučelja s Webex DI UCM-om za kontrolu poziva Za više pojedinosti pogledajte Lokalni UCCX s UCM-om u Webex DI-ju
Webex DI IaaS	Webex DI	Bez ograničenja, ispunjava UCCX zahtjeve	Ovaj IaaS stvoren je za organiziranje aplikacija za integraciju. Za više pojedinosti pogledajte UCCX u Webex DI IaaS-u.

UCCX i lokalni Unified CM

Administrativni korisnici korisnika (telefoni koji nisu agenti na gornjem dijagramu) dobivaju uslugu telefonije od Webex DI-ja. Telefoni agenata i nadzornika kontaktnog centra dobivaju uslugu telefonije od lokalnog Unified CM-a. Sve UCCX komponente, uključujući kontrolu poziva Unified CM, implementirane su lokalno. Ova implementacija ispunjava zahtjev za vrijeme povratnog putovanja (RTT) od 60 ms između Unified CM-a i UCCX-a.

Lokalni Unified CM i Unified CM u Webex DI-ju povezuju se putem SIP grupiranja između klastera. Agenti i korisnici (knowledge workers) dobivaju uslugu od dva različita klastera Unified CM-a. Karakteristike grupnih poziva kao što je zadržavanje poziva i ciljana skupina rade samo unutar jednog klastera. Samo značajke između klastera rade između telefona agenta i korisnika (knowledge worker).

Varijacija ovog modela stavlja sve telefone u jedan klaster:

U ovoj varijaciji, telefoni agenata i telefoni koji ne pripadaju agentima (već korisnicima knowledge workers) dobivaju uslugu telefonije od Webex DI-ja. Lokalni Unified CM koji se povezuje s UCCX-om smatra agente domaćim agentima i povezuje se s njima kroz SIP grupiranje i Webex DI. Lokalni Unified CM konfiguriran je sa značajkom udaljeni CTI uređaj i udaljena destinacija za proširenje i povezivanje. U ovom modelu, lokalni Unified CM tretira Webex DI kao PSTN ili komponentu treće strane gdje je telefon kućnog agenta postavljen.

Značajka tihog nadzora nije dostupna kućnim agentima; to je podržano samo u paketu licence UCCX Premium and Enhanced, a ne u paketu Unified IP IVR. Za više pojedinosti pogledajte Vodič za dizajn rješenja za Cisco Unified Contact Center Express.

Lokalni UCCX

Model implementacije gdje su UCCX komponente lokalne, a kontrola poziva je putem Unified CM-a u Webex DI-ju, također može biti podržan s pažljivim razmatranjem.

Glavni problem s ovim modelom je zahtjev za mrežno vrijeme povratnog putovanja (RTT) između UCCX-a i Unified CM-a. UCCX sučelje za kontrolu poziva Unified CM-a je kroz JTAPI, koji je osjetljiv na mrežnu latenciju. Za pravilno obavljanje UCCX funkcija, povratno putovanje ovog sučelja mora biti kraće od 60 ms.

Podržavamo integraciju kada UCCX ima manje od 60 ms RTT na UCM unutar Webex DI-ja, bez obzira na to je li UCCX smješten na partnerskoj lokaciji ili lokalnoj. Također imajte na umu da nije vjerojatno da korisnik može implementirati UCCX na korisničke lokacije u regiji AMER, jer se ograničenje RTT-a za većinu korisnika ne može ispuniti na temelju uočenog kašnjenja mreže.

UCCX u usluzi Webex DI IaaS

U ovom modelu sve UCCX komponente raspoređene su u Webex DI-ju u okruženju IaaS. Ova implementacija omogućuje kolociranje Unified CM-a i UCCX-a te ispunjava zahtjeve u vezi kašnjenja.

Cisco CCE i Webex DI odvojeni su sustavi koje možete spojiti kroz SIP grupiranje.

CCE lokacija	Lokacija za Unified CM	Ograničenja za CCE u Unified CM	Komentari
Lokalni	Lokalni i Webex DI	SIP grupiranje između lokalnog Unified CM-a i Unified CM-a u Webex DI-ju.	Lokalni Unified CM pruža kontrolu poziva za telefone agenata/nadzornika. Webex DI pruža kontrolu poziva za administrativne korisnike.

Kontrola poziva za telefone agenata u okviru je rješenja lokalni Cisco CCE. Administrativni korisnički telefoni nalaze se u namjenskoj instanci usluge Webex Calling, a između njih je SIP grupiranje kao što je prikazano na dijagramu. Možete omogućiti to SIP grupiranje i integrirati se s lokalnim CCE aplikacijama.

Webex CCE može se integrirati s Webex DI-jem kroz SIP grupiranje. Webex CCE i Webex Calling DI odvojeni su sustavi. Rješenja Webex CCE imaju vlastiti Unified CM za kontrolu poziva. SIP grupiranje možete izgraditi između 2 oblaka, ali to prolazi kroz mrežu korisnika.

CCE lokacija	Lokacija za UnifiedCM	Ograničenja za CCE u Unified CM-u	Komentari
WebexCCE oblak	Webex DI	SIP grupiranje između Webex CCE Unified CM-a i Unified CM-a u Webex DI-ju	Partner je odgovoran za bilo kakvu koordinaciju između sustava Webex CCE i Webex DI. Za više pojedinosti pogledajte Webex CCE za agente, Webex DI za korisnike (Knowledge Workers).

U tom scenariju, Webex CCE CUCM klaster upotrebljava se isključivo za agente, a Webex DI CUCM klaster za korisnike (knowledge workers).

• Webex CCE Unified CM pruža kontrolu poziva za telefone agenata kontaktnog centra i nadzornika.

• Cisco Webex DI pruža telefoniju za administraciju kontaktnog centra ili korisnike (knowledge workers).

Webex Contact Center može se integrirati s namjenskom instancom sa sljedećim modelima implementacije:

• 1. opcija: Telefon agenta na usluzi Webex Calling Multitenant

  Kontrola poziva za telefone agenta konfigurirana je na platformi za pozivanje za više klijenata. dok su administrativni telefoni korisnika konfigurirani u namjenskoj instanci. Preusmjeravanjem poziva između platformi upravlja zadano SIP grupiranje između platformi za pozivanje. Za više pojedinosti pogledajte Glasovni kanal za Webex Contact Center .

• 2. opcija: Telefon agenta na namjenskoj instanci usluge Webex Calling

  Kontrola poziva za telefon agenta konfigurirana je u namjenskoj instanci, a opcije PSTN-a u ovoj implementaciji mogu biti lokalni pristupnik namjenske instance u namjenskoj instanci ili PSTN za povezivanje u oblaku (CCP) za više klijenata. Pojedinosti potražite u odjeljku Cloud Connected PSTN .

  Za usmjeravanje agentovog poziva potrebno je konfigurirati sljedeće:

  • Brojeve ulazne točke Webex kontaktnog centra potrebno je konfigurirati, a PSTN brojeve definirati u okruženju Control Hub. Za više pojedinosti pogledajte Glasovni kanal za Webex Contact Center .

  • Potrebno je konfigurirati usmjeravanje poziva odnosno plan pozivanja:

    • Lokalni pristupnik – dolazni broj treba preusmjeriti na više klijenata pomoću inter-op SIP grupiranja. Višestruki klijent preusmjerava poziv u Webex Contact Center (WxCC) i natrag na telefon agenta namjenske instance.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – dolazni poziv preusmjerava se u uslugu Webex Contact Center i natrag na telefon agenta namjenske instance.

      

Izradi popis preferenci zvučnog kodeka

Pozivi preusmjereni u Webex Contact Center iz usluge Webex Calling upotrebljavaju navedeni kodek. Izradite popis kodeka s G.711 U-Law na vrhu popisa nakon čega slijede G.711 A-Law i OPUS.

Ako namjeravate upotrebljavati Webex Contact Center, a agenti će se nalaziti u namjenskoj instanci, trebali biste upotrebljavati zadane međuoperativne SIP grupiranja koja je izradio Cisco, pogledajte odjeljak Aktiviranje međuoperacijskog SIP grupiranja za više klijenata usluge Webex Calling . Zadano područje koje je povezano s ovim SIP grupiranjem ima određeni popis KODEKA koji treba izmijeniti u gornjem redoslijedu prioriteta za pregovaranje o zvučnom KODEKU za WxCC pozive na posao. To se mora učiniti samo za WxCC integracije.

1. Idite na Sustav → Informacije o regiji → Popisi postavki zvučnog kodeka. U ovom se prozoru navode postavke kodeka koje ste stvorili zajedno s dva zadana popisa.
2. Otvorite Tvornički zadani gubitak , kliknite Kopiraj. To stvara novu bazu popisa na tvornički zadanom popisu gubitka. Dodajte novi naziv popisu (na primjer, Test-Codec-List) i pomaknite G.711U-Law na vrh popisa, nakon čega slijede G.711A-Law i OPUS.
3. Dodijelite ovaj popis kodeka između skupa CTI uređaja, regije krajnjih točaka uređaja i regije skupa SIP grupiranja uređaja.

Za više informacija pogledajte Postavljanje glasovnog kanala za Webex Contact Center i Specifikacije zvuka za Webex Calling .

• Vodič za dizajn rješenja za uslugu Cisco Unified Contact Center Express

• Vodič za dizajn rješenja za uslugu Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center