Webex Namjenska integracija kontaktnog centra instance

Podržavamo sljedeća rješenja kontaktnog centra s različitim modelima implementacije:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Pakirano Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex kontakt centar (WxCC)

Modeli implementacije temelje se na mjestu implementacije proizvoda ili rješenja kontaktnog centra:

• Lokalni kupac

• Cisco oblak

Jedna od glavnih funkcija rješenja kontaktnog centra je kontrola poziva. Iako su moguće različite mogućnosti upravljanja pozivima, Cisco UCM je najčešća u ovim rješenjima kontaktnog centra.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Detalje potražite u vodiču za dizajn rješenja za Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Pojedinosti potražite u dokumentaciji Cisco Unified Contact Center Enterprise i komponentnoj dokumentaciji.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je kontaktni centar u oblaku za velika poduzeća.

Pojedinosti potražite Webex Contact Center Enterprise listu podataka.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center je ponuda softvera kao usluge (SaaS) tvrtke Cisco.

Detalje potražite u Cisco Webex Contact Center članku Pregled rješenja.

UCCX se može integrirati s Webex DI na različite načine, ovisno o lokacijama UCCX-a i Unified CM.

UCCX lokacija	Unified CM mjesto	UCCX za Unified CM ograničenja	Komentari
Lokalno	Lokalno i Webex DI	SIP prtljažnik između lokalnih Unified CM i Unified CM u Webex DI	Lokalno Unified CM omogućuje kontrolu poziva za UCCX, odnosno za telefone agenta/nadzornika. Webex DI pruža telefoniju za korisnike back-officea. Pojedinosti potražite u odjeljku UCCX i Unifed CM Lokalno .
Lokalno	Webex DI	RTT između UCCX-a i Webex DI UCM mora biti manji od 60 msec	Lokalna UCCX sučelja s Webex DI UCM za kontrolu poziva Pojedinosti potražite u lokalnom UCCX-u s UCM-om u Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Nema ograničenja, zadovoljava zahtjeve UCCX-a	Ovaj IaaS je napravljen za smještaj integracijskih aplikacija. Pojedinosti potražite u odjeljku UCCX u Webex DI IaaS .

UCCX i Unified CM lokalno

Korisnici klijentovih stražnjih ureda (telefoni koji nisu agenti na gornjem dijagramu) dobivaju telefonsku uslugu od Webex DI. Agent kontaktnog centra i nadzorni telefoni dobivaju telefonsku uslugu od lokalnog Unified CM. Sve UCCX komponente, uključujući Unified CM kontrolu poziva, implementiraju se lokalno. Ova implementacija ispunjava zahtjev za povratno vrijeme (RTT) od 60 msec između Unified CM i UCCX.

Lokalni Unified CM i Unified CM u Webex DI povezuju se kroz SIP deblo među klasterima. Agenti i radnici u znanju dobivaju uslugu iz dva različita Unified CM klastera. Značajke grupnih poziva kao što su poziv, park i lovna skupina rade samo unutar jednog klastera. Samo značajke među klasterima rade između telefona agenta i zaposlenika u znanju.

Varijacija ovog modela smješta sve telefone u jedan klaster:

U ovoj varijaciji, agenti i ne-agenti (djelatnici u znanju) telefoni dobivaju telefonsku uslugu od Webex DI. Lokalni Unified CM koji se povezuje s UCCX-om smatra agente kućnim agentima i povezuje se s njima putem SIP prtljažnika i Webex DI. Lokalni Unified CM konfiguriran je s CTI-udaljenim uređajem i udaljenim odredištem za značajku proširivanja i povezivanja. U ovom modelu, lokalni Unified CM tretira Webex DI kao PSTN ili komponentu treće strane u kojoj je smješten telefon Home Agent.

Značajka tihog nadzora nije dostupna kućnim agentima; to je podržano samo u UCCX Premium i Enhanced licencnim paketima, a ne u paketu Unified IP IVR. Pogledajte Vodič za dizajn rješenja za Cisco Unified Contact Center Express. za detalje.

UCCX na lokalnoj razini

Model implementacije u kojem su komponente UCCX-a lokalne, a kontrola poziva putem Unified CM u Webex DI-u također se može pažljivo podržati.

Glavni problem s ovim modelom je zahtjev za mrežnim vremenom kružnog putovanja (RTT) između UCCX-a i Unified CM. UCCX sučelje za kontrolu poziva Unified CM je putem JTAPI, koja je osjetljiva na latenciju mreže. Za pravilnu izvedbu UCCX funkcija, ovo sučelje RTT mora biti manje od 60 msec.

Podržavamo integraciju kada UCCX ima manje od 60 ms RTT na UCM unutar Webex DI, bilo da je UCCX smješten na lokaciji partnera ili lokalno. Također imajte na umu da je malo vjerojatno da kupac može implementirati UCCX u korisničkim prostorima u AMER regiji, jer se RTT ograničenje ne može zadovoljiti za većinu kupaca na temelju uočene latencije mreže.

UCCX u Webex DI IaaS

U ovom modelu, sve UCCX komponente implementirane su u Webex DI u IaaS okruženju. Ova implementacija omogućuje zajedničko lociranje Unified CM i UCCX i zadovoljava zahtjeve latencije.

Cisco CCE i Webex DI su zasebni sustavi koje možete spojiti kroz SIP prtljažnik.

CCE mjesto	Unified CM mjesto	CCE na Unified CM ograničenja	Komentari
Lokalno	Lokalno i Webex DI	SIP prtljažnik između lokalnih Unified CM i Unified CM u Webex DI.	Lokalni Unified CM omogućuje kontrolu poziva za telefone agenta/nadzornika. Webex DI omogućuje kontrolu poziva za pozadinske korisnike sustava.

Kontrola poziva za agentske telefone je unutar lokalnog Cisco CCE rješenja. Korisnički telefoni u stražnjem uredu nalaze se Webex Calling namjenskoj instanci i između njih postoji SIP prtljažnik kao što je prikazano na dijagramu. Možete dodijeliti resurse ovom SIP prtljažniku i integrirati se s lokalnim CCE aplikacijama.

Webex CCE se može integrirati s Webex DI kroz SIP prtljažnik. Webex CCE i Webex Calling DI su zasebni sustavi. Webex CCE rješenja ima vlastiti Unified CM za upravljanje pozivima. Možete izraditi SIP prtljažnik između 2 oblaka, ali to prelazi korisničku mrežu.

CCE mjesto	UnifiedCM lokacija	CCEto Unified CM ograničenja	Komentari
WebexCCE oblak	Webex DI	SIP prtljažnik između Webex CCE Unified CM i Unified CM u Webex DI	Partner je odgovoran za svaku koordinaciju između Webex CCE i Webex DI usluga. Za agente Webex CCE Webex za detalje DI za radnike u znanju.

U tom se scenariju klaster Webex CCE CUCM koristi isključivo za agente i Webex DI CUCM klaster za radnike u znanju.

• Webex CCE Unified CM omogućuje kontrolu poziva za agenta kontaktnog centra i nadzorne telefone.

• Cisco Webex DI pruža telefoniju za pozadinski ured kontaktnog centra ili zaposlenike u znanju.

Webex kontakt centar može se integrirati s namjenskom instancom sa sljedećim modelima implementacije:

• Opcija 1: Telefon agenta na Webex Calling Multitenant

  Kontrola poziva za agentove telefone konfigurirana je na platformi za višenamjenske pozive. Dok su telefoni pozadinskog korisnika konfigurirani u namjenskoj instanci. Usmjeravanjem poziva između platformi upravlja se zadanim SIP prtljažnikom između operativnih stvorenim između platformi za pozivanje. Detalje potražite u članku Glasovni kanal za Webex kontaktni centar .

• Opcija 2: Telefon agenta na Webex Calling namjenskoj instanci

  Kontrola poziva za telefon agenta konfigurirana je u namjenskoj instanci, a opcije PSTN-a u ovoj implementaciji mogu biti namjenski lokalni pristupnik instance u namjenskoj instanci ili PSTN (Cloud Connect) PSTN (CCP) u višenamjenskom sustavu. Pojedinosti potražite u PSTN-u povezanom s oblakom.

  Za usmjeravanje poziva agenta potrebno je konfigurirati sljedeće:

  • Potrebno je konfigurirati brojeve ulaznih točaka Webex kontaktnog centra, a brojeve PSTN-a definirati u kontrolnom čvorištu. Detalje potražite u članku Glasovni kanal za Webex kontaktni centar .

  • Potrebno je konfigurirati usmjeravanje poziva ili plan biranja:

    • Lokalni pristupnik – ulazni broj treba usmjeriti na više korisnika pomoću međuoperativnog SIP prtljažnika. Višenamjenski klijent usmjerava poziv u Webex Kontakt centar (WxCC) i natrag na telefon agenta namjenske instance.

      

    • Pstn (CCP) povezan s oblakom – dolazni poziv usmjerava se u Webex kontakt centar i natrag na telefon agenta namjenske instance.

      

Stvaranje popisa preferenci audiokodeka

Pozivi upućeni Webex kontakt centar iz Webex Calling koriste navedeni kodek. Napravite popis kodek s G.711 U-Law na vrhu popisa, nakon čega slijede G.711 A-Law i OPUS.

Ako ćete koristiti Webex Kontakt centar, a agenti će biti u namjenskoj instanci, trebali biste koristiti zadane SIP prtljažnike između operacija koje je stvorio Cisco, pogledajte Aktivirajte inter-op SIP prtljažnik kako biste Webex Calling više stanara za više informacija. Zadano područje koje je povezano s ovim SIP deblom ima određeni popis CODEC koji treba izmijeniti u gornjem redoslijedu prioriteta kako bi pregovori audio kodeka za WxCC pozive funkcionirali. To se mora učiniti samo za WxCC integracije.

1. Idite na popise s informacijama → regije sustava →audiokodekom preferenci. Ovaj prozor navodi preference kodeka koje ste stvorili zajedno s dva zadana popisa.
2. Otvori Tvornički zadani gubitak, kliknite Kopiraj. Time se stvara nova baza popisa na tvornički zadanom popisu gubitaka. Dajte novi naziv popisu (na primjer, Test-Codec-List) i premjestite G.711U-Law na vrh popisa, nakon čega slijede G.711A-Law i OPUS.
3. Dodijelite ovaj popis kodek između skupa uređaja CTI, krajnjih točaka, područja skupa uređaja i područja skupa SIP uređaja prtljažnika.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje glasovnog kanala za Webex specifikacije kontaktnog centra i zvuka za Webex Calling .

• Rješenje dizajn vodiča za Cisco Unified Contact Center Express

• Rješenje dizajna vodiča za Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center