Ovim dokumentom možete ispitati pristupe za integraciju funkcija kontrole poziva sustava Cisco Webex DI i rješenja kontaktnog centra u različitim modelima implementacije. Kao Cisco Webex Dedicated Instance (Webex DI) partneri možete pružiti rješenje koje radi s uslugom Cisco Contact Center.
Uvod
Nudimo višestruke proizvode/rješenja kontaktnog centra s različitim modelima implementacije:
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)
Cisco Contact Center Enterprise (CCE):
Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)
Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)
Webex Contact Center
Modeli implementacije temelje se na mjestu implementacije proizvoda/rješenja kontaktnog centra:
Lokalni korisnik
Cisco oblak
Jedna je od glavnih funkcija rješenja kontaktnog centra kontrola poziva. Iako su moguće različite opcije kontrole poziva, u ovim rješenjima kontaktnog centra najčešća je Cisco UCM.
HCS Contact Center zasebno je rješenje koje nude HCS partneri; nije obrađeno u ovom članku. |
Pregled rješenja usluge Contact Center
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)
Cisco Unified CCX nudi visoko dostupno upravljanje interakcijama s klijentima za do 400 agenata koje se jednostavno implementira te lako upotrebljava. UCCX je gotova implementacija koja ima:
Sofisticirani i distribuirani automatski distributer poziva (ACD)
Integraciju računalne telefonije (CTI)
Usluge agenta i radne površine
Neobavezni paket za optimizaciju zaposlenika tvrtke Cisco pruža alate za upravljanje kvalitetom i zaposlenicima radi poboljšanja produktivnosti.


Telefonijske komponente UCCX rješenja su:
UCM (značajke pozivne signalizacije i telefonije)
Glasovni pristupnik (IVR, putanja medija i PSTN povezanost)
Stolni telefon i Jabber (glasovni pozivi agenta i nadzornika)
Ostale komponente koje se obično primjenjuju s UCCX rješenjem uključuju:
WFM/AQM– Upravljanje zaposlenicima / Napredno upravljanje kvalitetom (upravljanje uspješnošću tima i kvalitetom kontakta s klijentima)
Cisco Webex oblak (web-razgovor i e-pošta)
CUIC – Unified Intelligence Center (izvješća i nadzorne ploče)
ASR/TTS – Automatsko prepoznavanje govora / Konverzija teksta u govor
Snimanje poziva
UCCX podržava sljedeće modele visoke dostupnosti:
Dizajn s jednim poslužiteljem koji nema visoku dostupnost
Dizajn dostupnosti s dva poslužitelja – Aktivno/pripravno stanje, LAN i WAN s vremenom povratnog putovanja manjim od 80 ms (RTT)
Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)
Rješenja Cisco Contact Center Enterprise (CCE) podržavaju nekoliko modela implementacije. Rješenja Unified CCE idealna su za poduzeća kojima su potrebni razmjeri i fleksibilnost za do 24 000 višekanalnih agenata. Packaged CCE nudi pojednostavljenu implementaciju, rad i održavanje u cjelovitom svekanalnom rješenju za kontaktne centre s do 12.000 agenata.
Sva rješenja kontaktnog centra za poduzeća upotrebljavaju redundantnu arhitekturu za visoku dostupnost i pružanje usluga za rješenja. Pružaju sveobuhvatan skup značajki, uključujući:
Obradu i kontrolu poziva
Web-razgovor, e-poštu i povratni poziv
Praćenje društvenih medija
Bogat VRU i skriptiranje usmjeravanja
Jedinicu za interaktivni zvučni odgovor i videoodgovor
Snimanje i direktni prijenos glasa i videoprijenosa
Odabir agenta i čekanje u redu čekanja
Web-bazirane agente i radnu površinu za nadzornike
Sveobuhvatno izvješćivanje

Komponente su:
Cisco Ingress, Egress i VXML pristupnici
Cisco Unified Customer Voice Portal
Cisco Unified Contact Center Enterprise
Cisco Virtualized Voice Browser
Cisco Unified Communications Manager
Cisco Finesse
Cisco Unified Intelligence Center
Pojedinosti potražite u dokumentaciji o usluzi Cisco Unified Contact Center Enterprise i komponentama.
Webex Contact Center Enterprise
Webex Contact Center Enterprise kontaktni je centar za oblak za velika poduzeća.
Sa zajedničkim komponentama, radnom površinom, administracijom i skupom značajki, trenutačni korisnici usluge Cisco Contact Center Enterprise mogu uživati u izrazito besprijekornom prijelazu na oblak i minimalnim troškovima prebacivanja ili poteškoćama u radu s uslugom Webex Contact Center Enterprise.
Za više pojedinosti pogledajte Podatkovni list usluge Webex Contact Center Enterprise.
Webex Contact Center
Cisco Webex Contact Center ponuda je tipa softver-kao-servis tvrtke Cisco.
Za više pojedinosti pogledajte Pregled rješenja usluge Cisco Webex Contact Center.
Integracija usluge Contact Center s uslugom Webex DI
Integracija usluga UCCX i Webex DI
UCCX može se integrirati s Webex DI-jem na različite načine, ovisno o lokacijama UCCX-a i Unified CM-a.
UCCX lokacija |
Lokacija za Unified CM |
Ograničenja za UCCX u Unified CM |
Komentari |
---|---|---|---|
Lokalni |
Lokalni |
SIP grupiranje između lokalnog Unified CM-a i Unified CM-a u Webex DI-ju |
Lokalni Unified CM pruža kontrolu poziva za UCCX, odnosno za telefone agenta/nadzornika. Webex DI pruža telefoniju za administrativne korisnike. Za više pojedinosti pogledajte UCCX i lokalni Unifed CM. |
Lokalni |
Webex DI |
RTT između UCCX-a i Webex DI UCM-a mora biti manji od 60 ms | Lokalna UCCX sučelja s Webex DI UCM-om za kontrolu poziva Za više pojedinosti pogledajte Lokalni UCCX s UCM-om u Webex DI-ju |
Webex DI IaaS |
Webex DI |
Bez ograničenja, ispunjava UCCX zahtjeve |
Ovaj IaaS stvoren je za organiziranje aplikacija za integraciju. Za više pojedinosti pogledajte UCCX u Webex DI IaaS-u. |
UCCX i lokalni Unified CM
Korisnici (Knowledge workers) korisnika (telefoni koji nisu agenti na gornjem dijagramu) dobivaju uslugu telefonije od Webex DI-ja. Telefoni agenata i nadzornika kontaktnog centra dobivaju uslugu telefonije od lokalnog Unified CM-a. Sve UCCX komponente, uključujući kontrolu poziva Unified CM, implementirane su lokalno. Ova implementacija ispunjava zahtjev za vrijeme povratnog putovanja (RTT) od 60 ms između Unified CM-a i UCCX-a.
Lokalni Unified CM i Unified CM u Webex DI-ju povezuju se putem SIP grupiranja između klastera. Agenti i korisnici (knowledge workers) dobivaju uslugu od dva različita klastera Unified CM-a. Karakteristike grupnih poziva kao što je zadržavanje poziva i ciljana skupina rade samo unutar jednog klastera. Samo značajke između klastera rade između telefona agenta i korisnika (knowledge worker).
Varijacija ovog modela stavlja sve telefone u jedan klaster:
U ovoj varijaciji, telefoni agenata i telefoni koji ne pripadaju agentima (već korisnicima knowledge workers) dobivaju uslugu telefonije od Webex DI-ja. Lokalni Unified CM koji se povezuje s UCCX-om smatra agente domaćim agentima i povezuje se s njima kroz SIP grupiranje i Webex DI. Lokalni Unified CM konfiguriran je sa značajkom udaljeni CTI uređaj i udaljena destinacija za proširenje i povezivanje. U ovom modelu, lokalni Unified CM tretira Webex DI kao PSTN ili komponentu treće strane gdje je telefon kućnog agenta postavljen.
Značajka tihog nadzora nije dostupna kućnim agentima; to je podržano samo u paketu licence UCCX Premium and Enhanced, a ne u paketu Unified IP IVR. Za više pojedinosti pogledajte Vodič za dizajn rješenja za Cisco Unified Contact Center Express. |
UCCX koji se temelji na poslovnim prostorima
Model implementacije gdje su UCCX komponente lokalne, a kontrola poziva je putem Unified CM-a u Webex DI-ju, također može biti podržan s pažljivim razmatranjem.
Glavni problem s ovim modelom je zahtjev za mrežno vrijeme povratnog putovanja (RTT) između UCCX-a i Unified CM-a. UCCX sučelje za kontrolu poziva Unified CM-a je kroz JTAPI, koji je osjetljiv na mrežnu latenciju. Za pravilno obavljanje UCCX funkcija, povratno putovanje ovog sučelja mora biti kraće od 60 ms.
UCCX u usluzi Webex DI IaaS
U ovom modelu sve UCCX komponente raspoređene su u Webex DI-ju u okruženju IaaS. Ova implementacija omogućuje kolociranje Unified CM-a i UCCX-a te ispunjava zahtjeve u vezi kašnjenja.
Integracija usluga Cisco CCE i Webex DI
Cisco CCE i Webex DI odvojeni su sustavi koje možete spojiti kroz SIP grupiranje.
CCE lokacija |
Lokacija za Unified CM |
Ograničenja za CCE u Unified CM |
Komentari |
---|---|---|---|
Lokalni |
Lokalni i Webex DI |
SIP grupiranje između lokalnog Unified CM-a i Unified CM-a u Webex DI-ju. |
Lokalni Unified CM pruža kontrolu poziva za telefone agenata/nadzornika. Webex DI pruža kontrolu poziva za administrativne korisnike. |

Kontrola poziva za telefone agenata u okviru je rješenja lokalni Cisco CCE. Administrativni korisnički telefoni nalaze se u namjenskoj instanci usluge Webex Calling, a između njih je SIP grupiranje kao što je prikazano na dijagramu. Partneri mogu osigurati to SIP grupiranje i aplikacije integrirane s O-premise CCE-om/
Integracija usluga Webex CCE i Webex DI
Webex CCE može biti integriran s Webex DI-jem kroz SIP grupiranje. Webex CCE i Webex Calling DI odvojeni su sustavi. Rješenja Webex CCE imaju vlastiti Unified CM za kontrolu poziva. Partner/korisnik može izgraditi SIP grupiranje između dva oblaka, ali to prelazi mrežu korisnika
CCE lokacija |
Lokacija za UnifiedCM |
Ograničenja za CCE u Unified CM-u |
Komentari |
---|---|---|---|
WebexCCE oblak |
Webex DI |
SIP grupiranje između Webex CCE Unified CM-a i Unified CM-a u Webex DI-ju |
Partner je odgovoran za bilo kakvu koordinaciju između sustava Webex CCE i Webex DI. Za više pojedinosti pogledajte Webex CCE za agente, Webex DI za korisnike (Knowledge Workers). |
Webex CCE za agente, Webex DI za korisnike (Knowledge Workers)
U tom scenariju, Webex CCE CUCM klaster upotrebljava se isključivo za agente, a Webex DI CUCM klaster za korisnike (knowledge workers).

Webex CCE Unified CM pruža kontrolu poziva za telefone agenata kontaktnog centra i nadzornika.
Cisco Webex DI pruža telefoniju za administraciju kontaktnog centra ili korisnike (knowledge workers).
Integracija usluga Webex Contact Center i Webex DI
Webex Contact Center može se integrirati sa sustavom Webex Calling Dedicated Instance
Telefoni agenata su u oblaku usluge Webex Calling za više klijenata
Korisnički administrativni telefoni su u sustavu Webex Calling Dedicated Instance

Postoji SIP grupiranje između sustava Webex Calling Dedicated Instance i oblaka za više klijenata. Ovo WxC grupiranje osigurano je kao dio implementacije namjenske instance
Webex Calling oblak za više klijenata već je integriran s uslugom Webex Contact Center za kontrolu poziva telefona agenata.