Uvod

Nudimo višestruke proizvode/rješenja kontaktnog centra s različitim modelima implementacije:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

Modeli implementacije temelje se na mjestu implementacije proizvoda/rješenja kontaktnog centra:

  • Lokalni korisnik

  • Cisco oblak

Jedna je od glavnih funkcija rješenja kontaktnog centra kontrola poziva. Iako su moguće različite opcije kontrole poziva, u ovim rješenjima kontaktnog centra najčešća je Cisco UCM.


HCS Contact Center zasebno je rješenje koje nude HCS partneri; nije obrađeno u ovom članku.

Pregled rješenja usluge Contact Center

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX nudi visoko dostupno upravljanje interakcijama s klijentima za do 400 agenata koje se jednostavno implementira te lako upotrebljava. UCCX je gotova implementacija koja ima:

  • Sofisticirani i distribuirani automatski distributer poziva (ACD)

  • Integraciju računalne telefonije (CTI)

  • Usluge agenta i radne površine

Neobavezni paket za optimizaciju zaposlenika tvrtke Cisco pruža alate za upravljanje kvalitetom i zaposlenicima radi poboljšanja produktivnosti.

Slika 1. UCCX s komponentama telefonije
Slika 2. UCCX s ostalim komponentama rješenja

Telefonijske komponente UCCX rješenja su:

  • UCM (značajke pozivne signalizacije i telefonije)

  • Glasovni pristupnik (IVR, putanja medija i PSTN povezanost)

  • Stolni telefon i Jabber (glasovni pozivi agenta i nadzornika)

Ostale komponente koje se obično primjenjuju s UCCX rješenjem uključuju:

  • WFM/AQM– Upravljanje zaposlenicima / Napredno upravljanje kvalitetom (upravljanje uspješnošću tima i kvalitetom kontakta s klijentima)

  • Cisco Webex oblak (web-razgovor i e-pošta)

  • CUIC – Unified Intelligence Center (izvješća i nadzorne ploče)

  • ASR/TTS – Automatsko prepoznavanje govora / Konverzija teksta u govor

  • Snimanje poziva

UCCX podržava sljedeće modele visoke dostupnosti:

  • Dizajn s jednim poslužiteljem koji nema visoku dostupnost

  • Dizajn dostupnosti s dva poslužitelja – Aktivno/pripravno stanje, LAN i WAN s vremenom povratnog putovanja manjim od 80 ms (RTT)

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Rješenja Cisco Contact Center Enterprise (CCE) podržavaju nekoliko modela implementacije. Rješenja Unified CCE idealna su za poduzeća kojima su potrebni razmjeri i fleksibilnost za do 24 000 višekanalnih agenata. Packaged CCE nudi pojednostavljenu implementaciju, rad i održavanje u cjelovitom svekanalnom rješenju za kontaktne centre s do 12.000 agenata.

Sva rješenja kontaktnog centra za poduzeća upotrebljavaju redundantnu arhitekturu za visoku dostupnost i pružanje usluga za rješenja. Pružaju sveobuhvatan skup značajki, uključujući:

  • Obradu i kontrolu poziva

  • Web-razgovor, e-poštu i povratni poziv

  • Praćenje društvenih medija

  • Bogat VRU i skriptiranje usmjeravanja

  • Jedinicu za interaktivni zvučni odgovor i videoodgovor

  • Snimanje i direktni prijenos glasa i videoprijenosa

  • Odabir agenta i čekanje u redu čekanja

  • Web-bazirane agente i radnu površinu za nadzornike

  • Sveobuhvatno izvješćivanje

Slika 3. Tipičan položaj CCE-a i drugih povezanih komponenti

Komponente su:

  • Cisco Ingress, Egress i VXML pristupnici

  • Cisco Unified Customer Voice Portal

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Cisco Virtualized Voice Browser

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

Pojedinosti potražite u dokumentaciji o usluzi Cisco Unified Contact Center Enterprise i komponentama.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise kontaktni je centar za oblak za velika poduzeća.

Sa zajedničkim komponentama, radnom površinom, administracijom i skupom značajki, trenutačni korisnici usluge Cisco Contact Center Enterprise mogu uživati u izrazito besprijekornom prijelazu na oblak i minimalnim troškovima prebacivanja ili poteškoćama u radu s uslugom Webex Contact Center Enterprise.

Za više pojedinosti pogledajte Podatkovni list usluge Webex Contact Center Enterprise.

Integracija usluge Contact Center s uslugom Webex DI

Integracija usluga UCCX i Webex DI

UCCX može se integrirati s Webex DI-jem na različite načine, ovisno o lokacijama UCCX-a i Unified CM-a.

UCCX lokacija

Lokacija za Unified CM

Ograničenja za UCCX u Unified CM

Komentari

Lokalni

Lokalni

SIP grupiranje između lokalnog Unified CM-a i Unified CM-a u Webex DI-ju

Lokalni Unified CM pruža kontrolu poziva za UCCX, odnosno za telefone agenta/nadzornika.

Webex DI pruža telefoniju za administrativne korisnike.

Za više pojedinosti pogledajte UCCX i lokalni Unifed CM.

Lokalni

Webex DI

RTT između UCCX-a i Webex DI UCM-a mora biti manji od 60 ms

Lokalna UCCX sučelja s Webex DI UCM-om za kontrolu poziva

Za više pojedinosti pogledajte Lokalni UCCX s UCM-om u Webex DI-ju

Webex DI IaaS

Webex DI

Bez ograničenja, ispunjava UCCX zahtjeve

Ovaj IaaS stvoren je za organiziranje aplikacija za integraciju.

Za više pojedinosti pogledajte UCCX u Webex DI IaaS-u.

UCCX i lokalni Unified CM

Slika 4. Lokalni UCCX, lokalni UCM

Korisnici (Knowledge workers) korisnika (telefoni koji nisu agenti na gornjem dijagramu) dobivaju uslugu telefonije od Webex DI-ja. Telefoni agenata i nadzornika kontaktnog centra dobivaju uslugu telefonije od lokalnog Unified CM-a. Sve UCCX komponente, uključujući kontrolu poziva Unified CM, implementirane su lokalno. Ova implementacija ispunjava zahtjev za vrijeme povratnog putovanja (RTT) od 60 ms između Unified CM-a i UCCX-a.

Lokalni Unified CM i Unified CM u Webex DI-ju povezuju se putem SIP grupiranja između klastera. Agenti i korisnici (knowledge workers) dobivaju uslugu od dva različita klastera Unified CM-a. Karakteristike grupnih poziva kao što je zadržavanje poziva i ciljana skupina rade samo unutar jednog klastera. Samo značajke između klastera rade između telefona agenta i korisnika (knowledge worker).

Varijacija ovog modela stavlja sve telefone u jedan klaster:

Slika 5. Lokalni UCCX, lokalni UCM i mobilni agenti

U ovoj varijaciji, telefoni agenata i telefoni koji ne pripadaju agentima (već korisnicima knowledge workers) dobivaju uslugu telefonije od Webex DI-ja. Lokalni Unified CM koji se povezuje s UCCX-om smatra agente domaćim agentima i povezuje se s njima kroz SIP grupiranje i Webex DI. Lokalni Unified CM konfiguriran je sa značajkom udaljeni CTI uređaj i udaljena destinacija za proširenje i povezivanje. U ovom modelu, lokalni Unified CM tretira Webex DI kao PSTN ili komponentu treće strane gdje je telefon kućnog agenta postavljen.


Značajka tihog nadzora nije dostupna kućnim agentima; to je podržano samo u paketu licence UCCX Premium and Enhanced, a ne u paketu Unified IP IVR. Za više pojedinosti pogledajte Vodič za dizajn rješenja za Cisco Unified Contact Center Express.

UCCX koji se temelji na poslovnim prostorima

Model implementacije gdje su UCCX komponente lokalne, a kontrola poziva je putem Unified CM-a u Webex DI-ju, također može biti podržan s pažljivim razmatranjem.

Slika 6. Lokalni UCCX, namjenska instanca

Glavni problem s ovim modelom je zahtjev za mrežno vrijeme povratnog putovanja (RTT) između UCCX-a i Unified CM-a. UCCX sučelje za kontrolu poziva Unified CM-a je kroz JTAPI, koji je osjetljiv na mrežnu latenciju. Za pravilno obavljanje UCCX funkcija, povratno putovanje ovog sučelja mora biti kraće od 60 ms.

UCCX u usluzi Webex DI IaaS

U ovom modelu sve UCCX komponente raspoređene su u Webex DI-ju u okruženju IaaS. Ova implementacija omogućuje kolociranje Unified CM-a i UCCX-a te ispunjava zahtjeve u vezi kašnjenja.

Slika 7. UCCX na IaaS, namjenska instanca

Integracija usluga Cisco CCE i Webex DI

Cisco CCE i Webex DI odvojeni su sustavi koje možete spojiti kroz SIP grupiranje.

CCE lokacija

Lokacija za Unified CM

Ograničenja za CCE u Unified CM

Komentari

Lokalni

Lokalni i Webex DI

SIP grupiranje između lokalnog Unified CM-a i Unified CM-a u Webex DI-ju.

Lokalni Unified CM pruža kontrolu poziva za telefone agenata/nadzornika.

Webex DI pruža kontrolu poziva za administrativne korisnike.

Slika 8. SIP grupiranje između lokalnog i Webex DI-ja

Kontrola poziva za telefone agenata u okviru je rješenja lokalni Cisco CCE. Administrativni korisnički telefoni nalaze se u namjenskoj instanci usluge Webex Calling, a između njih je SIP grupiranje kao što je prikazano na dijagramu. Partneri mogu osigurati to SIP grupiranje i aplikacije integrirane s O-premise CCE-om/

Integracija usluga Webex CCE i Webex DI

Webex CCE može biti integriran s Webex DI-jem kroz SIP grupiranje. Webex CCE i Webex Calling DI odvojeni su sustavi. Rješenja Webex CCE imaju vlastiti Unified CM za kontrolu poziva. Partner/korisnik može izgraditi SIP grupiranje između dva oblaka, ali to prelazi mrežu korisnika

CCE lokacija

Lokacija za UnifiedCM

Ograničenja za CCE u Unified CM-u

Komentari

WebexCCE oblak

Webex DI

SIP grupiranje između Webex CCE Unified CM-a i Unified CM-a u Webex DI-ju

Partner je odgovoran za bilo kakvu koordinaciju između sustava Webex CCE i Webex DI. Za više pojedinosti pogledajte Webex CCE za agente, Webex DI za korisnike (Knowledge Workers).

Webex CCE za agente, Webex DI za korisnike (Knowledge Workers)

U tom scenariju, Webex CCE CUCM klaster upotrebljava se isključivo za agente, a Webex DI CUCM klaster za korisnike (knowledge workers).

Slika 9. Webex CCE za agente, Webex DI za korisnike (Knowledge Workers)
  • Webex CCE Unified CM pruža kontrolu poziva za telefone agenata kontaktnog centra i nadzornika.

  • Cisco Webex DI pruža telefoniju za administraciju kontaktnog centra ili korisnike (knowledge workers).

Integracija usluga Webex Contact Center i Webex DI

Webex Contact Center može se integrirati sa sustavom Webex Calling Dedicated Instance

  • Telefoni agenata su u oblaku usluge Webex Calling za više klijenata

  • Korisnički administrativni telefoni su u sustavu Webex Calling Dedicated Instance

Slika 10. Webex Contact Center i Webex DI

Postoji SIP grupiranje između sustava Webex Calling Dedicated Instance i oblaka za više klijenata. Ovo WxC grupiranje osigurano je kao dio implementacije namjenske instance

Webex Calling oblak za više klijenata već je integriran s uslugom Webex Contact Center za kontrolu poziva telefona agenata.