Podržavamo sljedeća rješenja kontaktnog centra s različitim modelima implementacije:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Pakirano Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Modeli implementacije temelje se na mjestu implementacije proizvoda ili rješenja kontaktnog centra:

• Lokalni kupac

• Cisco Oblak

Jedna od glavnih funkcija rješenja kontaktnog centra je kontrola poziva. Iako su moguće različite mogućnosti upravljanja pozivima, Cisco Unified CM je najčešći u ovim rješenjima kontaktnog centra.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Detalje potražite u Vodiču za dizajn rješenja za Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Detalje potražite u dokumentaciji Cisco Unified Contact Center Enterprise i komponenti.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je kontaktni centar u oblaku za velika poduzeća.

Pojedinosti potražite u listu podatakaWebex Contact Center Enterprise.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center je softver kao usluga (SaaS) koji nudi Cisco.

Detalje potražite u članku Pregled rješenjaCisco Webex Contact Center.

UCCX se može integrirati s Webex DI na različite načine, ovisno o lokacijama UCCX-a i Unified CM.

UCCX lokacija	Unified CM Lokacija	Ograničenja UCCX-a do Unified CM	Komentari
Lokalno	Lokalno i Webex DI	SIP prtljažnik između lokalnog Unified CM i Unified CM u Webex DI	Lokalno Unified CM pruža kontrolu poziva za UCCX, odnosno za telefone agenta/nadzornika. Webex DI pruža telefoniju za korisnike back-officea. Pojedinosti potražite u odjeljku UCCX i Unifed CM Lokalno .
Lokalno	Webex DI	RTT između UCCX i Webex DI UCM mora biti manji od 60 msec	Lokalna UCCX sučelja s Webex DI UCM za kontrolu poziva Pogledajte UCCX lokalno s UCM-om u Webex DI za detalje
Webex DI IaaS	Webex DI	Nema ograničenja, zadovoljava zahtjeve UCCX-a	Ovaj IaaS je napravljen za smještaj integracijskih aplikacija. Pojedinosti potražite u UCCX-u u Webex DI IaaS .

UCCX i Unified CM lokalno

Korisnici klijentovih stražnjih ureda (telefoni koji nisu agenti na gornjem dijagramu) dobivaju telefonsku uslugu od Webex DI. Agent kontaktnog centra i nadzorni telefoni dobivaju telefonsku uslugu od lokalnog Unified CM. Sve UCCX komponente, uključujući Unified CM kontrolu poziva, implementiraju se lokalno. Ova implementacija zadovoljava zahtjev za povratno vrijeme putovanja (RTT) od 60 msec između Unified CM i UCCX.

Lokalni Unified CM i Unified CM u Webex DI povezuju se kroz među-klaster SIP prtljažnik. Agenti i radnici u znanju dobivaju uslugu iz dva različita Unified CM klastera. Značajke grupnih poziva kao što su poziv, park i lovna skupina rade samo unutar jednog klastera. Samo značajke među klasterima rade između telefona agenta i zaposlenika u znanju.

Varijacija ovog modela smješta sve telefone u jedan klaster:

U ovoj varijaciji, agenti i telefoni koji nisu agenti (djelatnici u znanju) dobivaju telefonsku uslugu od Webex DI. Lokalni Unified CM koji se povezuje s UCCX-om smatra agente Home agentima i povezuje se s njima putem prtljažnika SIP i Webex DI. Lokalni Unified CM konfiguriran je s CTI-udaljenim uređajem i udaljenim mjestom za značajku proširivanja i povezivanja. U ovom modelu, lokalni Unified CM tretira Webex DI kao PSTN ili komponentu treće strane u kojoj je smješten telefon Home Agent.

Značajka tihog nadzora nije dostupna agentima Home; to je podržano samo u UCCX Premium i Enhanced licencnim paketima, a ne u Unified IP IVR paketu. Pogledajte Vodič za dizajn rješenja za Cisco Unified Contact Center Express. za detalje.

UCCX na lokalnoj razini

Model implementacije u kojem su komponente UCCX-a lokalne, a kontrola poziva je putem Unified CM u Webex DI, također se može podržati pažljivim razmatranjem.

Glavni problem s ovim modelom je zahtjev za mrežnim povratnim vremenom (RTT) između UCCX i Unified CM. UCCX sučelje za kontrolu poziva Unified CM je putem JTAPI, koja je osjetljiva na latenciju mreže. Za pravilnu izvedbu UCCX funkcija, ovo sučelje RTT mora biti manje od 60 msec.

Podržavamo integraciju kada UCCX ima manje od 60 ms RTT do UCM-a unutar Webex DI, bilo da je UCCX smješten na lokaciji partnera ili lokalno. Također imajte na umu da je malo vjerojatno da kupac može implementirati UCCX u korisničkim prostorima u AMER regiji, jer se RTT ograničenje ne može zadovoljiti za većinu kupaca na temelju uočene latencije mreže.

UCCX u Webex DI IaaS

U ovom modelu sve komponente UCCX-a implementirane su u Webex DI u IaaS okruženju. Ova implementacija omogućuje zajedničko lociranje Unified CM i UCCX i zadovoljava zahtjeve latencije.

Cisco CCE i Webex DI su zasebni sustavi koje možete povezati putem prtljažnika SIP.

CCE Lokacija	Unified CM Lokacija	Ograničenja CCE do Unified CM	Komentari
Lokalno	Lokalno i Webex DI	SIP prtljažnik između lokalnog Unified CM i Unified CM u Webex DI.	Lokalno Unified CM omogućuje kontrolu poziva za telefone agenta/nadzornika. Webex DI omogućuje kontrolu poziva za pozadinske korisnike sustava.

Kontrola poziva za telefone agenta nalazi se unutar lokalnog rješenja Cisco CCE. Korisnički telefoni u stražnjem uredu nalaze se u namjenskoj instanci Webex Calling i između njih postoji prtljažnik SIP kao što je prikazano na dijagramu. Možete dodijeliti resurse ovom prtljažniku SIP i integrirati se s lokalnim CCE aplikacijama.

Webex CCE se može integrirati s Webex DI kroz SIP prtljažnik. Webex CCE i Webex Calling DI su zasebni sustavi. Webex CCE Solutions ima vlastiti Unified CM za upravljanje pozivima. Možete izraditi prtljažnik SIP između dva oblaka, ali to prelazi korisničku mrežu.

CCE Lokacija	UnifiedCM lokacija	CCEto Unified CM ograničenja	Komentari
WebexCCE oblak	Webex DI	SIP prtljažnik između Webex CCE Unified CM i Unified CM u Webex DI	Partner je odgovoran za svaku koordinaciju između Webex CCE i Webex DI usluga. Detalje potražite u Webex CCE za agente, Webex DI za radnike u znanju.

U ovom scenariju klaster Webex CCE CUCM koristi se isključivo za agente i Webex DI CUCM klaster za radnike u znanju.

• Webex CCE Unified CM pruža kontrolu poziva za agenta kontakt centra i nadzorne telefone.

• Cisco Webex DI pruža telefoniju za pozadinski ured kontaktnog centra ili zaposlenike u znanju.

Webex Contact Center se može integrirati s namjenskom instancom sa sljedećim modelima implementacije:

• Opcija 1: Telefon agenta na Webex Calling Multitenant

  Kontrola poziva za agentove telefone konfigurirana je na platformi za višenamjenske pozive. Dok su telefoni pozadinskog korisnika konfigurirani u namjenskoj instanci. Usmjeravanjem poziva između platformi upravlja se zadanim međuoperativnim prtljažnikom SIP stvorenim između platformi za pozivanje. Pojedinosti potražite u odjeljku Glasovni kanal Webex Contact Center .

• Opcija 2: Agentov telefon na Webex Calling namjenskoj instanci

  Kontrola poziva za telefon agenta konfigurirana je u namjenskoj instanci, a opcije PSTN-a u ovoj implementaciji mogu biti namjenski lokalni pristupnik instance u namjenskoj instanci ili PSTN (Cloud Connect) PSTN (CCP) u višenamjenskom sustavu. Pojedinosti potražite u PSTN-u povezanom s oblakom.

  Za usmjeravanje poziva agenta potrebno je konfigurirati sljedeće:

  • Potrebno je konfigurirati brojeve ulazne točke Webex Contact Center, a brojeve PSTN-a definirati u kontrolnom čvorištu. Detalje potražite u odjeljku Glasovni kanal Webex Contact Center .

  • Potrebno je konfigurirati usmjeravanje poziva ili plan biranja:

    • Lokalni pristupnik – ulazni broj treba usmjeriti na više korisnika pomoću međuoperativnog prtljažnika SIP. Višenamjenski klijent usmjerava poziv na Webex Contact Center (WxCC) i natrag na telefon agenta namjenske instance.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – dolazni poziv usmjerava se na Webex Contact Center i natrag na telefon agenta namjenske instance.

      

Stvaranje popisa preferenci audiokodeka

Pozivi upućeni na Webex Contact Center od Webex Calling koriste navedeni kodek. Napravite popis kodek s G.711 U-Law na vrhu popisa, nakon čega slijede G.711 A-Law i OPUS.

Ako ćete koristiti Webex Contact Center i agenti će biti u namjenskoj instanci, trebali biste koristiti zadane međuoperativne SIP debla koje je stvorio Cisco, pogledajte Aktiviraj međuop SIP prtljažnik na Webex Calling više stanara za više informacija. Zadano područje koje je povezano s ovim deblom SIP ima određeni popis CODEC koji je potrebno izmijeniti u gornjem redoslijedu prioriteta kako bi pregovori o audio CODEC-u za WxCC pozive funkcionirali. To se mora učiniti samo za WxCC integracije.

1. Idite na popise s informacijama → regije sustava →audiokodekom preferenci. Ovaj prozor navodi preference kodeka koje ste stvorili zajedno s dva zadana popisa.
2. Otvori Tvornički zadani gubitak, kliknite Kopiraj. Time se stvara nova baza popisa na tvornički zadanom popisu gubitaka. Dajte novi naziv popisu (na primjer, Test-Codec-List) i premjestite G.711U-Law na vrh popisa, nakon čega slijede G.711A-Law i OPUS.
3. Dodijelite ovaj popis kodeka između skupa uređaja CTI, krajnjih točaka, područja skupa uređaja i područja skupa uređaja SIP prtljažnika.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje glasovnog kanala za Webex Contact Center i Audio specifikacije za Webex Calling .

• Vodič za dizajn rješenja za Cisco Unified Contact Center Express

• Vodič za dizajn rješenja za Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Namjenska instanca mrežni i sigurnosni preduvjeti