Uvod

Cisco Unified CCX nudi visoko dostupno upravljanje interakcijama s klijentima za do 400 agenata koje se jednostavno implementira te lako upotrebljava. UCCX je gotova implementacija koja ima:

• Sofisticirani i distribuirani automatski distributer poziva (ACD)

• Integraciju računalne telefonije (CTI)

• Usluge agenta i radne površine

Neobavezni paket za optimizaciju zaposlenika tvrtke Cisco pruža alate za upravljanje kvalitetom i zaposlenicima radi poboljšanja produktivnosti.

Telefonijske komponente UCCX rješenja su:

• UCM (značajke pozivne signalizacije i telefonije)

• Glasovni pristupnik (IVR, putanja medija i PSTN povezanost)

• Stolni telefon i Jabber (glasovni pozivi agenta i nadzornika)

Ostale komponente koje se obično primjenjuju s UCCX rješenjem uključuju:

• WFM/AQM– Upravljanje zaposlenicima / Napredno upravljanje kvalitetom (upravljanje uspješnošću tima i kvalitetom kontakta s klijentima)

• Cisco Webex oblak (web-razgovor i e-pošta)

• CUIC – Unified Intelligence Center (izvješća i nadzorne ploče)

• ASR/TTS – Automatsko prepoznavanje govora / Konverzija teksta u govor

• Snimanje poziva

UCCX podržava sljedeće modele visoke dostupnosti:

• Dizajn s jednim poslužiteljem koji nema visoku dostupnost

• Dizajn dostupnosti s dva poslužitelja – Aktivno/pripravno stanje, LAN i WAN s vremenom povratnog putovanja manjim od 80 ms (RTT)

Rješenja Cisco Contact Center Enterprise (CCE) podržavaju nekoliko modela implementacije. Rješenja Unified CCE idealna su za poduzeća kojima su potrebni razmjeri i fleksibilnost za do 24 000 višekanalnih agenata. Packaged CCE nudi pojednostavljenu implementaciju, rad i održavanje u cjelovitom svekanalnom rješenju za kontaktne centre s do 12.000 agenata.

Sva rješenja kontaktnog centra za poduzeća upotrebljavaju redundantnu arhitekturu za visoku dostupnost i pružanje usluga za rješenja. Pružaju sveobuhvatan skup značajki, uključujući:

• Obradu i kontrolu poziva

• Web-razgovor, e-poštu i povratni poziv

• Praćenje društvenih medija

• Bogat VRU i skriptiranje usmjeravanja

• Jedinicu za interaktivni zvučni odgovor i videoodgovor

• Snimanje i direktni prijenos glasa i videoprijenosa

• Odabir agenta i čekanje u redu čekanja

• Web-bazirane agente i radnu površinu za nadzornike

• Sveobuhvatno izvješćivanje

Komponente su:

• Cisco Ingress, Egress i VXML pristupnici

• Cisco Unified Customer Voice Portal

• Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Virtualized Voice Browser

• Cisco Unified Communications Manager

• Cisco Finesse

• Cisco Unified Intelligence Center

Pojedinosti potražite u dokumentaciji o usluzi Cisco Unified Contact Center Enterprise i komponentama.

Webex Contact Center Enterprise kontaktni je centar za oblak za velika poduzeća.

Sa zajedničkim komponentama, radnom površinom, administracijom i skupom značajki, trenutačni korisnici usluge Cisco Contact Center Enterprise mogu uživati u izrazito besprijekornom prijelazu na oblak i minimalnim troškovima prebacivanja ili poteškoćama u radu s uslugom Webex Contact Center Enterprise.

Za više pojedinosti pogledajte Podatkovni list usluge Webex Contact Center Enterprise.

Cisco Webex Contact Center ponuda je tipa softver-kao-servis tvrtke Cisco.

Za više pojedinosti pogledajte Pregled rješenja usluge Cisco Webex Contact Center.

UCCX može se integrirati s Webex DI-jem na različite načine, ovisno o lokacijama UCCX-a i Unified CM-a.

UCCX lokacija	Lokacija za Unified CM	Ograničenja za UCCX u Unified CM	Komentari
Lokalni	Lokalni	SIP grupiranje između lokalnog Unified CM-a i Unified CM-a u Webex DI-ju	Lokalni Unified CM pruža kontrolu poziva za UCCX, odnosno za telefone agenta/nadzornika. Webex DI pruža telefoniju za administrativne korisnike. Za više pojedinosti pogledajte UCCX i lokalni Unifed CM.
Lokalni	Webex DI	RTT između UCCX-a i Webex DI UCM-a mora biti manji od 60 ms	Lokalna UCCX sučelja s Webex DI UCM-om za kontrolu poziva Za više pojedinosti pogledajte Lokalni UCCX s UCM-om u Webex DI-ju
Webex DI IaaS	Webex DI	Bez ograničenja, ispunjava UCCX zahtjeve	Ovaj IaaS stvoren je za organiziranje aplikacija za integraciju. Za više pojedinosti pogledajte UCCX u Webex DI IaaS-u.

Korisnici (Knowledge workers) korisnika (telefoni koji nisu agenti na gornjem dijagramu) dobivaju uslugu telefonije od Webex DI-ja. Telefoni agenata i nadzornika kontaktnog centra dobivaju uslugu telefonije od lokalnog Unified CM-a. Sve UCCX komponente, uključujući kontrolu poziva Unified CM, implementirane su lokalno. Ova implementacija ispunjava zahtjev za vrijeme povratnog putovanja (RTT) od 60 ms između Unified CM-a i UCCX-a.

Lokalni Unified CM i Unified CM u Webex DI-ju povezuju se putem SIP grupiranja između klastera. Agenti i korisnici (knowledge workers) dobivaju uslugu od dva različita klastera Unified CM-a. Karakteristike grupnih poziva kao što je zadržavanje poziva i ciljana skupina rade samo unutar jednog klastera. Samo značajke između klastera rade između telefona agenta i korisnika (knowledge worker).

Varijacija ovog modela stavlja sve telefone u jedan klaster:

U ovoj varijaciji, telefoni agenata i telefoni koji ne pripadaju agentima (već korisnicima knowledge workers) dobivaju uslugu telefonije od Webex DI-ja. Lokalni Unified CM koji se povezuje s UCCX-om smatra agente domaćim agentima i povezuje se s njima kroz SIP grupiranje i Webex DI. Lokalni Unified CM konfiguriran je sa značajkom udaljeni CTI uređaj i udaljena destinacija za proširenje i povezivanje. U ovom modelu, lokalni Unified CM tretira Webex DI kao PSTN ili komponentu treće strane gdje je telefon kućnog agenta postavljen.

Značajka tihog nadzora nije dostupna kućnim agentima; to je podržano samo u paketu licence UCCX Premium and Enhanced, a ne u paketu Unified IP IVR. Za više pojedinosti pogledajte Vodič za dizajn rješenja za Cisco Unified Contact Center Express.

Model implementacije gdje su UCCX komponente lokalne, a kontrola poziva je putem Unified CM-a u Webex DI-ju, također može biti podržan s pažljivim razmatranjem.

Glavni problem s ovim modelom je zahtjev za mrežno vrijeme povratnog putovanja (RTT) između UCCX-a i Unified CM-a. UCCX sučelje za kontrolu poziva Unified CM-a je kroz JTAPI, koji je osjetljiv na mrežnu latenciju. Za pravilno obavljanje UCCX funkcija, povratno putovanje ovog sučelja mora biti kraće od 60 ms.

U ovom modelu sve UCCX komponente raspoređene su u Webex DI-ju u okruženju IaaS. Ova implementacija omogućuje kolociranje Unified CM-a i UCCX-a te ispunjava zahtjeve u vezi kašnjenja.

Cisco CCE i Webex DI odvojeni su sustavi koje možete spojiti kroz SIP grupiranje.

CCE lokacija	Lokacija za Unified CM	Ograničenja za CCE u Unified CM	Komentari
Lokalni	Lokalni i Webex DI	SIP grupiranje između lokalnog Unified CM-a i Unified CM-a u Webex DI-ju.	Lokalni Unified CM pruža kontrolu poziva za telefone agenata/nadzornika. Webex DI pruža kontrolu poziva za administrativne korisnike.

Kontrola poziva za telefone agenata u okviru je rješenja lokalni Cisco CCE. Administrativni korisnički telefoni nalaze se u namjenskoj instanci usluge Webex Calling, a između njih je SIP grupiranje kao što je prikazano na dijagramu. Partneri mogu osigurati to SIP grupiranje i aplikacije integrirane s O-premise CCE-om/

Webex CCE može biti integriran s Webex DI-jem kroz SIP grupiranje. Webex CCE i Webex Calling DI odvojeni su sustavi. Rješenja Webex CCE imaju vlastiti Unified CM za kontrolu poziva. Partner/korisnik može izgraditi SIP grupiranje između dva oblaka, ali to prelazi mrežu korisnika

CCE lokacija	Lokacija za UnifiedCM	Ograničenja za CCE u Unified CM-u	Komentari
WebexCCE oblak	Webex DI	SIP grupiranje između Webex CCE Unified CM-a i Unified CM-a u Webex DI-ju	Partner je odgovoran za bilo kakvu koordinaciju između sustava Webex CCE i Webex DI. Za više pojedinosti pogledajte Webex CCE za agente, Webex DI za korisnike (Knowledge Workers).

U tom scenariju, Webex CCE CUCM klaster upotrebljava se isključivo za agente, a Webex DI CUCM klaster za korisnike (knowledge workers).

• Webex CCE Unified CM pruža kontrolu poziva za telefone agenata kontaktnog centra i nadzornika.

• Cisco Webex DI pruža telefoniju za administraciju kontaktnog centra ili korisnike (knowledge workers).

Webex Contact Center može se integrirati sa sustavom Webex Calling Dedicated Instance

• Telefoni agenata su u oblaku usluge Webex Calling za više klijenata

• Korisnički administrativni telefoni su u sustavu Webex Calling Dedicated Instance

Postoji SIP grupiranje između sustava Webex Calling Dedicated Instance i oblaka za više klijenata. Ovo WxC grupiranje osigurano je kao dio implementacije namjenske instance

Webex Calling oblak za više klijenata već je integriran s uslugom Webex Contact Center za kontrolu poziva telefona agenata.

• Vodič za dizajn rješenja za uslugu Cisco Unified Contact Center Express

• Vodič za dizajn rješenja za uslugu Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center