Podržavamo sljedeća rješenja kontakt centra s različitim modelima implementacije:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Jedinstveni kontakt centar Enterprise (UCCE)

  • Pakirani kontakt centar Enterprise (PCCE)

• Poduzeće za kontakt centar Webex (Webex CCE)

• Webex kontakt centar (WxCC)

Modeli implementacije temelje se na mjestu primjene proizvoda ili rješenja kontaktnog centra:

• Lokalni klijent

• Cisco Cloud

Jedna od glavnih funkcija rješenja kontaktnog centra je kontrola poziva. Iako mogu biti moguće različite opcije kontrole poziva, najčešća Cisco Unified CM je u ovim rješen jima kontakt centra.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

Za detal je pogledajte Vodič Cisco Unified Contact Center Express za dizajn rješ enja.

Cisco kontakt centar za poduzeće (UCCE/PCCE)

Za detalje pogledajte dokumentaciju komponente. Cisco Unified Contact Center Enterprise

Webex kontakt centar Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je Cloud kontakt centar za velika poduzeća.

Za detal je pogledajte Webex Contact Center Enterprise Data list.

Webex kontakt centar

Cisco Webex Contact Centerje ponuda softvera kao usluga (SaaS) tvrtke Cisco.

Za detal Cisco Webex Contact Centerje pogledajte Pregled rješ enja.

UCCX se može integrirati s Webex DI na različite načine, ovisno o lokacijama UCCX i. Unified CM

UCCX Mjesto	Unified CMMjesto	UCCX do Ograničenja Unified CM	Komentari
Lokalno	Lokalni i Webex DI	SIP prtljažnik između lokalnog Unified CM i Unified CM u Webex DI	Lokalno Unified CM omogućuje kontrolu poziva za UCCX, odnosno za telefone agent a/nadzornika. Webex DI pruža telefoniju za korisnike Back-Officea. Za detal je pogledajte UCCX i Unifed CM On-Local.
Lokalno	Webex DI	RTT između UCCX i Webex DI UCM mora biti manji od 60 msec	Lokalno UCCX sučelje s Webex DI UCM za kontrolu poziva Za detalje pogledajte lokalni UCCX s UCM-om u Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Nema ograničenja, ispunjava UCCX zahtjeve	Ovaj IaaS je napravljen za hosting aplikacija za integraciju. Za detal je pogledajte UCCX u Webex DI IaaS.

UCCX i lokalni Unified CM

Korisnici stražnjeg ureda kupca (telefoni koji nisu agenti na gornjem dijagramu) dobivaju telefonsku uslugu od Webex DI. Telefoni agenta kontaktnog centra i supervizora dobi vaju telefonsku uslugu od lokalnog objektaUnified CM. Sve komponente UCCX, uključujući kontrolu Unified CM poziva, raspoređene su lokalno. Ova implementacija udovol java zahtjevu za vrijeme putovanja (RTT) od 60 ms između i UCCX. Unified CM

Lokalni Unified CM i Webex DI povezuju Unified CM se putem SIP prtljažnika među klasterima . Agenti i radnici znanja dobivaju uslugu iz dva različita Unified CM klastera. Značajke grupnih poziva poput parkiranja poziva i lovačke grupe rade samo unutar jednog klastera. Između telefona agenta i radnika znanja rade samo međuklasterske značajke.

Varijacija ovog modela stavlja sve telefone u jedan klaster:

U ovoj varijaciji, agenti i ne-agenti (radnik znanja) telefoni dobivaju telefonsku uslugu od Webex DI. Lokalni subjekt Unified CM koji se povezuje s UCCX-om smatra agente kućnim agentima i povezuje se s njima putem SIP debla i Webex DI. Lokalno Unified CM je konfigurirano s funkcijom CTI-udaljenog uređaja i udaljenog odredišta za proširenje i povezivanje. U ovom modelu lokalni Webex DI Unified CM tretira kao PSTN ili komponentu treće strane gdje je telefon Home Agent smješten.

Značajka tihog praćenja nije dostupna kućnim agentima; to je podržano samo u UCCX Premium i Enhanced licencnim paketima, a ne u Unified IP IVR paketu. Pogledajte V odič za dizajn rješenja zaCisco Unified Contact Center Express. za detalje.

UCCX temeljen na lokalnoj lokaciji

Model implementacije u kojem su UCCX komponente lokalno, a kontrola poziva je izvršena Unified CM u Webex DI također se može podržati uz pažljivo razmatranje.

Glavni problem ovog modela je zahtjev mrežnog kružnog putovanja (RTT) između UCCX i. Unified CM UCCX sučelje za kontrolu poziva Unified CM je putem JTAPI-a, koji je osjetljiv na kašnjenje mreže. Za pravilno izvođenje UCCX funkcija, ovo sučelje RTT mora biti manje od 60 msec.

Podržavamo integraciju kada UCCX ima manje od 60 ms RTT na UCM unutar Webex DI, bilo da je UCCX smješten na partnerskoj lokaciji ili lokalno. Također imajte na umu da je malo vjerojatno da kupac može implementirati UCCX u prostorijama kupaca u regiji AMER, jer se ograničenje RTT -a ne može ispuniti za većinu kupaca na temelju uočene kašnjenja mreže.

UCCX do Webex DI IaaS

U ovom su modelu sve UCCX komponente raspoređene u Webex DI u okruženju IaaS. Ova implementacija omogućuje kolokaciju i UCCX Unified CM i udovoljava zahtjevima latencije.

Cisco CCE i Webex DI zasebni su sustavi koje možete povezati putem SIP prtljažnika.

Lokacija CCE	Unified CMMjesto	CCE do Ograničenja Unified CM	Komentari
Lokalno	Lokalni i Webex DI	SIP prtljažnik između lokalnog Unified CM i Unified CM u Webex DI.	Lokalno Unified CM omogućuje kontrolu poziva za telefone agenta/nadzornika. Webex DI pruža kontrolu poziva za korisnike back-officea.

Kontrola poziva za telefone agenta nalazi se unutar lokalnog rješenja Cisco CCE. Korisnički telefoni Back officea nalaze se u namjenskoj Webex Calling instanci, a između ova dva postoji SIP prtljažnik kao što je prikazano na dijagramu. Ovaj SIP prtljažnik možete osigurati i integrirati se s lokalnim CCE aplikacijama.

Webex CCE može se integrirati s Webex DI putem SIP prtljažnika. Webex CCE i Webex Calling DI su zasebni sustavi. Webex CCE rješenja imaju svoje Unified CM za kontrolu poziva. Možete izgraditi SIP deblo između dva oblaka, ali to prelazi mrežu kupaca.

Lokacija CCE	UnifiedCM Mjesto	CCEto ograničenja Unified CM	Komentari
WebExcce oblak	Webex DI	SIP prtljažnik između Webex CCE Unified CM i Unified CM Webex DI	Partner je odgovoran za svaku koordinaciju između Webex CCE i Webex DI usluga. Za detal je pogledajte Webex CCE za agente, Webex DI za radnike znanja.

U ovom scenariju, Webex CCE CUCM klaster koristi se isključivo za agente, a Webex DI CUCM klaster za radnike znanja.

• Webex CCE Unified CM pruža kontrolu poziva za telefone agenta kontaktnog centra i nadzornika.

• Cisco WebexDI pruža telefoniju za back-office kontakt centra ili radnike znanja.

Webex Contact Center može se integrirati s namjenskom instancom sa sljedećim modelima implementacije:

• Opcija 1: Agentov telefon na Webex Calling Multitenant

  Kontrola poziva za telefone agenta konfigurirana je u multitenant platformi za pozivanje. Dok su telefoni korisnika back-office konfigurirani u namjenskoj instanci. Usmjeravanje poziva između platformi upravlja se zadanim inter-op SIP trunkom stvorenim između platformi za pozivanje. Za detalje pogledajte Glas ovni kanal za Webex kontakt centar.

• Opcija 2: Telefon agenta na namjen Webex Calling skoj instanci

  Kontrola poziva za telefon agenta konfigurirana je u Namjenskoj instanci, a opcije PSTN u ovoj implementaciji mogu biti lokalni pristupnik namjenske instance u namjenskoj instanci ili Cloud Connect PSTN (CCP) u multitenant. Za detal je pogledajte PSTN povezan s oblakom.

  Za usmjeravanje poziva agenta potrebno je konfigurirati sljedeće:

  • Potrebno je konfigurirati brojeve ulaznih točaka Webex Contact Center, a PSTN brojevi moraju biti definirani u upravljačkom čvorištu. Za detalje pogledajte Glas ovni kanal za Webex kontakt centar.

  • Potrebno je konfigurirati usmjeravanje poziva ili plan biranja:

    • Lokalni pristupnik — dolazni broj treba preusmjeriti na multitenant pomoću inter-op SIP prtljažnika. Multitenant usmjerava poziv u Webex Contact Center (wxCC) i natrag na telefon agenta za namjensku instancu.

      

    • PSTN povezan s oblakom (CCP) — dolazni poziv usmjerava se u Webex kontakt centar i natrag na telefon agenta za namjensku instancu.

      

Stvorite popis postavki audio kodeka

Pozivi usmjereni na Webex kontakt centar Webex Calling koriste navedeni kodek. Napravite popis kodeka s G.711 U-Law na vrhu popisa, a slijede G.711 A-Law i OPUS.

Ako želite koristiti Webex Contact Center, a agenti će biti u namjenskoj instanci, tada biste trebali koristiti zadane interoperativne SIP debla koje je Cisco stvorio, pogledajte Aktiviranje inter-op SIP trunka za Webex Calling više stanara za više stanara. Zadana regija koja je povezana s ovim SIP prtljažnikom ima specifičan CODEC popis koji treba izmijeniti gore navedenim prioritetnim redoslijedom kako bi pregovaranje o audio CODEC-u za WxCC pozive funkcioniralo. To se mora učiniti samo za wxCC integracije.

1. Idite na Sustav → Informacije o regiji → Pop isi preferencija audio kodeka. Ovaj prozor navodi postavke kodeka koje ste stvorili zajedno s dva zadana popisa.
2. Otvorite tvornički zadani gubitak kliknite Kopiraj. Time se stvara nova baza popisa na tvornički zadanom popisu gubitaka. Dajte novo ime popisu (na primjer, Test-Codec-List) i premjestite G.711U-L aw na vrh popisa, nakon čega slijede G.711A-Law i OPUS.
3. Dodijelite ovaj popis kodeka između CTI-ovog skupa uređaja, regije bazena uređaja krajnjih točaka i regije bazena SIP osnovnih uređaja.

Više informacija potra žite u odjeljku Postavljanje glasovnog kanala Webex Calling za Webex kontakt centar i Audio specifikacije.

• Vodič za dizajn rješenja za Cisco Unified Contact Center Express

• Vodič za dizajn rješenja za Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Namjenska instanca mreže i sigurnosni zahtjevi