Vi understøtter følgende kontaktcenterløsninger med forskellige udrulningsmodeller:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex-kontaktcenter (WxCC)

Installationsmodellerne er baseret på, hvor kontaktcenterproduktet eller -løsningen er installeret:

• Kunden lokalt

• Cisco Cloud

En af hovedfunktionerne i kontaktcenterløsningen er opkaldskontrol. Selvom der kan være forskellige valgmuligheder for opkaldskontrol, er Cisco UCM de mest almindelige i disse kontaktcenterløsninger.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Få flere oplysninger i Vejledning til løsningsdesign til Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Se Cisco Unified Contact Center Enterprise og dokumentationen til komponenter for at få flere oplysninger.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise er et cloudbaseret kontaktcenter til store virksomheder.

Få flere oplysninger i Webex Contact Center Enterprise-dataarket .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center er et SaaS-produkt (Software-as-a-Service) fra Cisco.

Se Oversigt over Cisco Webex Contact Center-løsning for at få flere oplysninger.

UCCX kan integreres med Webex DI på forskellige måder, al efter hvor UCCX og Unified CM er placeret.

UCCX-placering	Unified CM-placering	Begrænsninger for UCCX til Unified CM	Kommentarer
Lokalt	Lokalt miljø og Webex DI	SIP-trunk mellem lokal Unified CM og Unified CM i Webex DI	Unified CM i det lokale miljø giver opkaldskontrol til UCCX, dvs. til agent-/supervisortelefoner. Webex DI giver mulighed for telefoni til backoffice-brugere. Du kan få flere oplysninger i UCCX og Unifed CM lokalt.
Lokalt	Webex DI	RTT mellem UCCX og Webex DI UCM skal være mindre end 60 msek	Lokale UCCX-grænseflader med Webex DI UCM til opkaldskontrol Du kan få flere oplysninger i UCCX lokalt med UCM i Webex DI.
Webex DI IaaS	Webex DI	Løsningen har ingen begrænsninger og opfylder UCCX-krav	Denne IaaS er beregnet til at hoste integrationsapplikationer. Du kan få flere oplysninger i UCCX i Webex DI IaaS.

UCCX og Unified CM lokalt

Kundens back office-brugere (telefoner, der ikke er agenter i diagrammet ovenfor) får telefonitjeneste fra Webex DI. Contact Center-agenten og supervisorens telefoner får telefonitjenesten fra det lokale Unified CM. Alle UCCX-komponenter, herunder Unified CM-opkaldskontrol, udrulles lokalt. Denne udrulning overholder kravet om en RTT (round-trip-time) på 60 msek mellem Unified CM og UCCX.

De lokale Unified CM og Unified CM i Webex DI opretter forbindelse via en SIP-trunk mellem klyngerne. Agenterne og vidensmedarbejderne får tjenesten fra to forskellige Unified CM-klynger. Gruppeopkaldsfunktioner såsom parkering af opkald og viderestillingsgruppe fungerer kun inden for én klynge. Det er kun funktioner mellem klynger, der fungerer mellem agenters og vidensmedarbejderes telefoner.

En variation af denne model placerer alle telefoner i én klynge:

I denne variation får agent- og ikke-agenttelefoner (vidensmedarbejdere) telefonitjenesten fra Webex DI. Den lokale Unified CM, der opretter forbindelse til UCCX, forbinder agenterne som Home-agenter og opretter forbindelse til dem via en SIP-trunk og Webex DI. Den lokale Unified CM er konfigureret med en ekstern CTI-enhed og ekstern destination til funktionen til udvidelse og oprettelse af forbindelse. I denne model behandler den lokale Unified CM Webex CM som en PSTN eller en tredjepartskomponent, hvor Home Agent-telefonen er placeret.

Funktionen lydløs overvågning er ikke tilgængelig for Home Agents. Dette understøttes kun i UCCX Premium-pakker og forbedrede licenspakker, ikke Unified IP IVR-pakken. Du kan få flere oplysninger i Vejledning til løsningsdesign til Cisco Unified Contact Center Express.

Lokalt baseret UCCX

En udrulningsmodel, hvor UCCX-komponenter er lokale, og opkaldskontrollen sker via Unified CM i Webex DI, kan også understøttes, hvis det overvejes nøje.

Det vigtigste problem med denne model er kravet om netværks-RTT (round-trip-time) mellem UCCX og Unified CM. UCCX-grænsefladen til opkaldskontrol i Unified CM er via JTAPI, som er følsom over for netværksventetid. For at UCCX-funktionerne kan fungere korrekt, skal denne grænseflade-RTT være mindre end 60 msek.

Vi understøtter integrationen, når UCCX har mindre end 60 ms RTT til UCM i Webex DI, uanset om UCCX er placeret på en partnerplacering eller lokalt. Bemærk også, at det er usandsynligt, at en kunde kan implementere UCCX hos kunden i AMER-området, fordi RTT-begrænsningen ikke kan opfyldes for de fleste kunder baseret på observeret netværksventetid.

UCCX i Webex DI IaaS

I denne model udrulles alle UCCX-komponenter i Webex DI i IaaS-miljøet. Denne udrulning giver mulighed for fælles placering af Unified CM og UCCX og opfylder kravene i forhold til ventetid.

Cisco CCE og Webex DI er separate systemer, som du kan forbinde via en SIP-trunk.

CCE-placering	Unified CM-placering	Begrænsninger for CCE til Unified CM	Kommentarer
Lokalt	Lokalt miljø og Webex DI	SIP-trunk mellem lokal Unified CM og Unified CM i Webex DI.	Lokal Unified CM giver mulighed for opkaldskontrol til agent-/supervisortelefoner. Webex DI giver mulighed for opkaldskontrol til backoffice-brugere.

Opkaldskontrollen for agenttelefonerne er inden for den lokale Cisco CCE-løsning. Backoffice-brugertelefonerne er i dedikeret forekomst i Webex Calling, og der er SIP-trunk mellem disse to som vist i diagrammet. Du kan klargøre denne SIP-trunk og integrere med lokale CCE-programmer.

Webex CCE kan integreres med Webex DI via SIP-trunk. Webex CCE og Webex Calling DI er separate systemer. Webex CCE-løsninger har deres egen Unified CM til opkaldskontrol. Du kan oprette en SIP-trunk mellem de 2 skyer, men dette går gennem kundenetværket.

CCE-placering	Unified CM-placering	Begrænsninger i CCE til Unified CM	Kommentarer
WebexCCE Cloud	Webex DI	SIP-trunk mellem Webex CCE Unified CM og Unified CM i Webex DI	Partneren er ansvarlig for enhver kontakt mellem Webex CCE og Webex DI-tjenester. Du kan få flere oplysninger i Webex CCE til agenter, Webex DI til vidensmedarbejdere.

I denne situation bruges Webex CCE CUCM-klyngen udelukkende til agenter, og Webex DI CUCM-klyngen bruges til vidensmedarbejdere.

• Webex CCE Unified CM giver opkaldskontrol til kontaktcenterets agent- og supervisortelefoner.

• Cisco Webex DI giver telefoni til kontaktcenterets backoffice- eller vidensmedarbejdere.

Webex Contact Center kan integreres med dedikeret forekomst med følgende udrulningsmodeller:

• Valgmulighed 1: Agentens telefon på Webex Calling-multilejer

  Opkaldskontrollen for agentens telefoner er konfigureret på opkaldsplatformen med flere lejere. Hvorimod back office-brugerens telefoner er konfigureret i dedikeret forekomst. Dirigering af opkald mellem platformene håndteres af den standard inter-op-SIP-trunk, der er oprettet mellem opkaldsplatformene. Få flere oplysninger i Stemmekanal til Webex Contact Center .

• Valgmulighed 2: Agentens telefon i dedikeret Webex Calling-forekomst

  Opkaldskontrollen for agentens telefon er konfigureret i dedikeret forekomst, og PSTN-indstillingerne i denne udrulning kan enten være en lokal gateway for dedikeret forekomst i dedikeret forekomst eller Cloud Connect PSTN (CCP) i multilejer. Se Cloud-forbundet PSTN for at få flere oplysninger.

  Følgende skal konfigureres til viderestilling af agentens opkald:

  • Webex-kontaktcenterets indgangspunktnumre skal konfigureres, og PSTN-numrene skal defineres i Control Hub. Få flere oplysninger i Stemmekanal til Webex Contact Center .

  • Dirigering af opkald eller opkaldsplanen skal konfigureres henholdsvis:

    • Lokal gateway – det indgående nummer skal dirigeres til flere lejere ved hjælp af inter-op SIP-trunk. Multilejeren dirigerer opkaldet til Webex Contact Center (WxCC) og tilbage til agentens telefon for dedikeret forekomst.

      

    • Cloud-forbundet PSTN (CCP) – det indgående opkald dirigeres til Webex Contact Center og tilbage til agentens telefon for dedikeret forekomst.

      

Opret præferenceliste med lydcodec

Opkald, der er dirigeret til Webex Contact Center fra Webex Calling, bruger det angivne codec. Opret en codec-liste med G.711 U-Law øverst på listen efterfulgt af G.711 A-Law og OPUS.

Hvis du vil bruge Webex Contact Center, og agenterne skal være i dedikeret forekomst, skal du bruge de standard inter-op SIP-trunks, som Cisco har oprettet. Se Aktivér inter-op SIP-trunk til Webex Calling med flere lejere for yderligere oplysninger. Det standardområde, der er knyttet til denne SIP-trunk, har en specifik CODEC-liste, som skal ændres i ovenstående prioritetsrækkefølge, for at lyd-CODEC-forhandlingen, så WxCC-opkald kan fungere. Dette skal kun gøres for WxCC-integrationer.

1. Gå til System → Områdeoplysninger → Liste over lydcodec-præferencer. Dette vindue viser den codec-præference, du har oprettet sammen med de to standardlister.
2. Åbn Fabriksstandardtab , klik på Kopiér. Dette opretter en ny listebase på fabriksstandardtabslisten. Giv listen et nyt navn (for eksempel Test-Codec-List), og flyt G.711U-Law til toppen af listen, efterfulgt af G.711A-Law og OPUS.
3. Tildel denne codec-liste mellem CTI's enhedspulje, området for enhedspulje af slutpunkter og området for SIP-trunk-enhedspulje.

Se Opsætning af talekanal til Webex Contact Center og Lydspecifikationer for Webex Calling for yderligere oplysninger.

• Løsningsdesignvejledning til Cisco Unified Contact Center Express

• Løsningsdesignvejledning til Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center