Webex Dedikeret forekomst af kontaktcenterintegration

Vi understøtter følgende kontaktcenterløsninger med forskellige implementeringsmodeller:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Emballeret Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex kontaktcenter (WxCC)

Installationsmodellerne er baseret på, hvor kontaktcenterproduktet eller -løsningen er installeret:

• Kunde i det lokale miljø

• Cisco Cloud

En af hovedfunktionerne i kontaktcenterløsningen er opkaldsstyring. Selvom der kan være forskellige muligheder for opkaldskontrol, er Cisco UCM den mest almindelige i disse kontaktcenterløsninger.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Se Vejledning til løsningsdesign for at få Cisco Unified Contact Center Express for at få flere oplysninger.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Se Cisco Unified Contact Center Enterprise og komponentdokumentationen for at få flere oplysninger.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise er et Cloud-kontaktcenter for store virksomheder.

Se Webex Contact Center Enterprise datablad for yderligere oplysninger.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center er et SaaS-tilbud (Software-as-a-Service) fra Cisco.

Se Cisco Webex Contact Center Løsningsoversigt for at få flere oplysninger.

UCCX kan integreres med Webex DI på forskellige måder afhængigt af placeringen af UCCX og Unified CM.

UCCX-placering	Unified CM Beliggenhed	UCCX for at Unified CM begrænsninger	Kommentarer
På stedet	Lokale og Webex DI	SIP-trunk mellem lokale Unified CM og Unified CM i Webex DI	Lokal Unified CM leverer opkaldsstyring til UCCX, dvs. til agent/supervisortelefoner. Webex DI leverer telefoni til Back-Office-brugere. Se UCCX og Unifed CM On-Premises for at få flere oplysninger.
På stedet	Webex DI	RTT mellem UCCX og Webex DI UCM skal være mindre end 60 msec	UCCX-grænseflader på stedet med Webex DI UCM til opkaldskontrol Se UCCX i det lokale miljø med UCM i Webex DI for at få flere oplysninger
Webex DI IaaS	Webex DI	Ingen begrænsninger, opfylder UCCX-kravene	Denne IaaS er bygget til at være vært for integrationsapplikationer. Se UCCX i Webex DI IaaS for detaljer.

UCCX og Unified CM i det lokale miljø

Kundens back office-brugere (ikke-agenttelefoner i diagrammet ovenfor) får telefoniservice fra Webex DI. Kontaktcenteragenten og supervisortelefonerne får telefoniservice fra det lokale Unified CM. Alle UCCX-komponenter, herunder Unified CM opkaldsstyring, installeres i det lokale miljø. Denne installation opfylder RTT-kravet (round-trip time) på 60 msec mellem Unified CM og UCCX.

Det lokale Unified CM og Unified CM i Webex DI opretter forbindelse via en SIP-trunk mellem klynger. Agenterne og vidensarbejderne får servicen fra to forskellige Unified CM klynger. Gruppeopkaldsfunktioner som parkering og viderestilling, gruppearbejde kun inden for én klynge. Det er kun funktioner mellem klynger, der fungerer mellem agent- og vidensarbejdertelefoner.

En variation af denne model placerer alle telefoner i én klynge:

I denne variant får agent- og ikke-agenttelefoner (vidensarbejder) telefoniservice fra Webex DI. Den lokale Unified CM, der opretter forbindelse til UCCX, betragter agenterne som hjemmeagenter og opretter forbindelse til dem via SIP-trunken og Webex DI. Den lokale Unified CM er konfigureret med CTI-funktionen Fjernenhed og Fjerndestination for udvidelse og tilslutning. I denne model behandler den lokale Unified CM Webex DI som PSTN- eller tredjepartskomponent, hvor Home Agent-telefonen er placeret.

Funktionen til skjult overvågning er ikke tilgængelig for hjemmeagenterne. Dette understøttes kun i UCCX Premium- og Enhanc-licenspakker, ikke i Unified IP IVR-pakken. Se Løsningsdesignvejledning for Cisco Unified Contact Center Express. for at få flere oplysninger.

UCCX baseret i det lokale miljø

En installationsmodel, hvor UCCX-komponenter er i det lokale miljø, og opkaldsstyringen foregår i Unified CM i Webex DI, kan også understøttes med nøje overvejelse.

Hovedproblemet med denne model er kravet om netværksreturtid (RTT) mellem UCCX og Unified CM. UCCX-grænsefladen til opkaldskontrol Unified CM er via JTAPI, som er følsom over for netværksforsinkelse. For korrekt udførelse af UCCX-funktioner skal denne grænseflade RTT være mindre end 60 msek.

Vi understøtter integrationen, når UCCX har mindre end 60 ms RTT til UCM'en i Webex DI, uanset om UCCX er placeret hos en partner eller i det lokale miljø. Bemærk også, at det er usandsynligt, at en kunde kan installere UCCX hos kunden i AMER-området, fordi RTT-begrænsning ikke kan opfyldes for de fleste kunder baseret på observeret netværksventetid.

UCCX i Webex DI IaaS

I denne model udrulles alle UCCX-komponenter i Webex DI i IaaS-miljøet. Denne udrulning muliggør samplacering af Unified CM og UCCX og opfylder kravene til ventetid.

Cisco CCE og Webex DI er separate systemer, som du kan tilslutte via en SIP-trunk.

CCE-placering	Unified CM Beliggenhed	CCE for at Unified CM begrænsninger	Kommentarer
På stedet	Lokale og Webex DI	SIP-trunk mellem lokale Unified CM og Unified CM i Webex DI.	Lokal Unified CM leverer opkaldskontrol til agent-/supervisortelefoner. Webex DI leverer opkaldskontrol til backoffice-brugere.

Opkaldsstyringen for agenttelefonerne findes i Cisco CCE-løsningen i det lokale miljø. Back office-brugertelefonerne er i Webex Calling dedikeret forekomst, og der er SIP-trunk mellem disse to som vist i diagrammet. Du kan klargøre denne SIP-trunk og integrere med lokale CCE programmer.

Webex CCE kan integreres med Webex DI via SIP-trunk. Webex CCE og Webex Calling DI er separate systemer. Webex CCE Solutions har sin egen Unified CM til opkaldskontrol. Du kan bygge en SIP-trunk mellem de 2 skyer, men dette krydser kundenetværket.

CCE-placering	UnifiedCM-placering	CCEfor at Unified CM begrænsninger	Kommentarer
WebexCCE-skyen	Webex DI	SIP-trunk mellem Webex CCE Unified CM og Unified CM i Webex DI	Partner er ansvarlig for enhver koordinering mellem Webex CCE og Webex DI-tjenester. Se Webex CCE for agenter Webex DI for vidensarbejdere for at få flere oplysninger.

I dette scenarie bruges Webex CCE CUCM klyngen udelukkende til agenter og Webex DI CUCM klynge til vidensarbejdere.

• Webex CCE Unified CM omfatter opkaldskontrol for kontaktcenteragenter og supervisortelefoner.

• Cisco Webex DI leverer telefoni til kontaktcenter, backoffice eller vidensarbejdere.

Webex kontaktcenter kan integreres med Dedicated Instance med følgende installationsmodeller:

• Mulighed 1: Agentens telefon på Webex Calling multilejer

  Opkaldskontrollen for agentens telefoner konfigureres på opkaldsplatformen med flere lejere. Mens backoffice-brugerens telefoner er konfigureret i dedikeret instans. Opkaldsrouting mellem platformene håndteres af den inter-op SIP-trunk, der er oprettet mellem opkaldsplatformene. Se Voice Channel for Webex Contact Center for at få flere oplysninger.

• Mulighed 2: Agentens telefon på Webex Calling dedikeret forekomst

  Opkaldskontrollen for agentens telefon er konfigureret i Dedicated Instance, og PSTN-indstillingerne i denne installation kan enten være en Dedicated Instance Local Gateway i Dedicated Instance eller Cloud Connect PSTN (CCP) i multitenant. Se Cloud-forbundet PSTN for at få flere oplysninger.

  Følgende skal konfigureres til viderestilling af agentens opkald:

  • Indgangspunkterne for Webex kontaktcenter skal konfigureres, og PSTN-numrene skal defineres i Control Hub. Se Voice Channel for Webex Contact Center for at få flere oplysninger.

  • Opkaldsrouting eller opkaldsplanen skal konfigureres henholdsvis:

    • Lokal gateway – det indgående nummer skal distribueres til flere lejere ved hjælp af inter-op SIP-trunken. Multilejeren dirigerer opkaldet til Webex kontaktcenter (WxCC) og tilbage til den dedikerede instansagents telefon.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – det indgående opkald distribueres til Webex kontaktcenter og tilbage til den dedikerede instansagents telefon.

      

Opret præferenceliste for lydcodecs

De opkald, der sendes til Webex kontaktcenter fra Webex Calling bruger den angivne codec. Opret en codec-liste med G.711 U-Law øverst på listen efterfulgt af G.711 A-Law og OPUS.

Hvis du skal bruge Webex kontaktcenter, og agenterne skal være i dedikeret forekomst, skal du bruge de standardtrunks mellem operationer mellem operationer, som Cisco har oprettet, se Aktivér inter-op SIP-trunk til Webex Calling multilejer for at få flere oplysninger. Standardområdet, der er knyttet til denne SIP-trunk, har en specifik CODEC-liste, som skal ændres i ovenstående prioritetsrækkefølge, for at CODEC-lydforhandlingen for WxCC-opkaldene kan fungere. Dette må kun gøres for WxCC-integrationer.

1. Gå til System → Region Information → Audio Codec Preferences Lists. Dette vindue viser de codec-indstillinger, du har oprettet, sammen med de to standardlister.
2. Åbn Fabriksstandard tab, klik på Kopier. Dette opretter en ny listebase på fabriksstandardlisten med tab. Giv listen et nyt navn (f.eks. . Test-Codec-List), og flyt G.711U-Law til toppen af listen efterfulgt af G.711A-Law og OPUS.
3. Tildel denne codec-liste mellem CTI's enhedspuljeområde, enhedspuljeområde for slutpunkter og SIP-trunkenhedspuljeområde.

Se Konfigurer talekanal for Webex kontaktcenter og lydspecifikationer for Webex Calling for at få flere oplysninger.

• Løsningsdesignvejledning til Cisco Unified Contact Center Express

• Løsningsdesignvejledning til Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center