Vi understøtter følgende kontaktcenterløsninger med forskellige implementeringsmodeller:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • UCCE (Unified Contact Center Enterprise)

  • Pakket kontaktcenter Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex kontaktcenter (wxCC)

Implementeringsmodellerne er baseret på, hvor kontaktcenterproduktet eller løsningen er implementeret:

• Kunde i det lokale miljø

• Cisco Cloud

En af hovedfunktionerne i kontaktcenterløsningen er opkaldskontrol. Mens forskellige opkaldskontrolmuligheder kan være mulige, Cisco Unified CM er det den mest almindelige i disse kontaktcenterløsninger.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

Se L øsningsdesignvejledning Cisco Unified Contact Center Express for at få flere oplysninger.

Cisco Kontaktcenter Enterprise (UCCE/PCCE)

Se Cisco Unified Contact Center Enterpriseog komponentdokumentation for detaljer.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise er et Cloud-kontaktcenter til store virksomheder.

Se Webex Contact Center Enterprise Datablad for at få flere oplysninger.

Webex kontaktcenter

Cisco Webex Contact Centerer et Software-as-a-Service (SaaS) tilbud fra Cisco.

Se L Cisco Webex Contact Centerøsningsoversigt for detaljer.

UCCX kan integreres med Webex DI på forskellige måder afhængigt af placeringen af UCCX og. Unified CM

UCCX Sted	Unified CMBeliggenhed	UCCX til begrænsninger Unified CM	Bemærkninger
I det lokale miljø	Lokalt og Webex DI	SIP-trunk mellem det lokale miljø Unified CM og Unified CM i Webex DI	Det lokale miljø Unified CM giver opkaldskontrol til UCCX, det vil sige til Agent/ Supervisor-telefoner. Webex DI leverer telefoni til Back-Office-brugere. Se UCCX og Unifed CM On- Premises for at få flere oplysninger.
I det lokale miljø	Webex DI	RTT mellem UCCX og Webex DI UCM skal være mindre end 60 msek.	On-premise UCCX-grænseflader med Webex DI UCM til opkaldskontrol Se UCCX On-Premises med UCM i Webex DI for at få flere oplysninger
Webex FRA IaaS	Webex DI	Ingen begrænsninger, opfylder UCCX-kravene	Denne IaaS er bygget til at være vært for integrationsapplikationer. Se UCCX i Webex DI IaaS for detaljer.

UCCX og Unified CM i det lokale miljø

Kundens back office-brugere (ikke-agenttelefoner i diagrammet ovenfor) får telefonitjeneste fra Webex DI. Kontaktcenteragenten og Supervisor-telefonerne får telefonitjeneste fra det lokale miljøUnified CM. Alle UCCX-komponenter, herunder opkaldskontrolUnified CM, implementeres i det lokale miljø. Denne implementering opfylder kravet om rundturstid (RTT) på 60 msek mellem og UCCX. Unified CM

Det lokale miljø Unified CM og det Unified CM i Webex DI opretter forbindelse via en SIP-trunk mellem klynger. Agenterne og vidensarbejderne får tjenesten fra to forskellige Unified CM klynger. Gruppeopkaldsfunktioner som opkaldspark og jagtgruppe fungerer kun inden for en klynge. Kun interklyngefunktioner fungerer mellem agent- og vidensarbejdertelefoner.

En variation af denne model placerer alle telefoner i en klynge:

I denne variation får agent- og ikke-agent-telefoner (videnarbejder) telefonit jeneste fra Webex DI. Det lokale miljøUnified CM, der opretter forbindelse til UCCX, betragter ag enterne som hjemmeagenter og opretter forbindelse til dem via SIP-trunken og Webex DI. Det lokale miljø Unified CM er konfigureret med funktionen CTI-Remote Device og Remote Dest ination for Extend and Connect. I denne model Unified CM behandler det lokale miljø Webex DI som PSTN eller tredjepartskomponent, hvor Home Agent-telefonen er hjemsøgt.

Funktionen lydløs overvågning er ikke tilgængelig for Home Agents. Dette understøttes kun i UCCX Premium og Enhanced licenspakker, ikke Unified IP IVR-pakken. Se Løsningsdesignvejledning forCisco Unified Contact Center Express. for detaljer.

Lokalt baseret UCCX

En implementeringsmodel, hvor UCCX-komponenter er i det lokale miljø, og opkaldskontrollen er igennem Unified CM i Webex DI, kan også understøttes med omhyggelig overvejelse.

Hovedproblemet med denne model er netværkskravet rund-trip-time (RTT) mellem UCCX og. Unified CM UCCX-grænsefladen til opkaldskontrol Unified CM er gennem JTAPI, som er følsom over for netværksforsinkelse. For korrekt udførelse af UCCX- funktioner skal denne grænseflade RTT være mindre end 60 msek.

Vi understøtter integrationen, når UCCX har mindre end 60 ms RTT til UCM inde i Webex DI, uanset om UCCX er placeret i partnerlokalitet eller lokalt. Bemærk også , at det er usandsynligt, at en kunde kan implementere UCCX i kundens lokaler i AMER- regionen, fordi RTT-begrænsning ikke kan opfyldes for de fleste kunder baseret på observeret netværksforsinkelse.

UCCX til Webex DI IaaS

I denne model implementeres alle UCCX-komponenter i Webex DI i IaaS-miljøet. Denne implementering muliggør co-location af Unified CM og UCCX og opfylder latenskravene.

Cisco CCE og Webex DI er separate systemer, som du kan forbinde via en SIP-trunk.

CCE Sted	Unified CMBeliggenhed	CCE til begrænsninger Unified CM	Bemærkninger
I det lokale miljø	Lokalt og Webex DI	SIP-trunk mellem det lokale miljø Unified CM og Unified CM i Webex DI.	Det lokale miljø Unified CM giver opkaldskontrol til agent-/vejledertelefoner. Webex DI giver opkaldskontrol til back-office-brugere.

Opkaldskontrollen for agenttelefonerne findes inden for Cisco CCE-løsningen i det lokale miljø. Back office-brugertelefonerne er i D Webex Calling edicated Instance, og der er SIP-trunk mellem disse to som vist i diagrammet. Du kan klargøre denne SIP-trunk og integrere med CCE-programmer i det lokale miljø.

Webex CCE kan integreres med Webex DI gennem SIP trunk. Webex CCE og Webex Calling DI er separate systemer. Webex CCE-løsninger har sin egen Unified CM til opkaldskontrol. Du kan bygge en SIP-trunk mellem de 2 skyer, men dette krydser kundenetværket.

CCE Sted	UnifiedCM Sted	CCeto-begrænsninger Unified CM	Bemærkninger
WebExcce Cloud	Webex DI	SIP trunk mellem Webex CCE Unified CM og Unified CM i Webex DI	Partner er ansvarlig for enhver koordinering mellem Webex CCE- og Webex DI-tjenesterne. Se Webex CCE for agenter, Webex DI for videnarbejdere for at få flere oplysninger.

I dette scenarie bruges Webex CCE CUCM-klyngen udelukkende til agenter og Webex DI CUCM-klyngen til videnarbejdere.

• Webex CCE Unified CM giver opkaldskontrol til kontaktcenteragent og vejledertelefoner.

• Cisco WebexDI leverer telefoni til kontaktcenter back-office eller vidensarbejdere.

Webex Contact Center kan integreres med dedikeret instans med følgende implementeringsmodeller:

• Mulighed 1: Agentens telefon på Webex Calling Multitenant

  Opkaldskontrollen for agentens telefoner er konfigureret i multitenant-opkaldsplatformen. Mens back-office-brugerens telefoner er konfigureret i Dedicated Instance. Opkaldsdirigering mellem platformene håndteres af standard inter-op SIP-trunken oprettet mellem opkaldsplatformene. Se Stemmekanal til Webex Contact Center for at få flere oplysninger.

• Mulighed 2: Agentens telefon på Webex Calling dedikeret instans

  Opkaldskontrollen for agentens telefon er konfigureret i Dedikeret forekomst, og PSTN-indstillingerne i denne installation kan enten være en lokal gateway for dedikeret instans i dedikeret instans eller Cloud Connect PSTN (CCP) i multitenant. Se Cloud Connected PSTN for detaljer.

  Følgende skal konfigureres for at dirigere agentens opkald:

  • Webex Contact Center-indgangspunktnumrene skal konfigureres, og PSTN-numrene skal defineres i Control Hub. Se Stemmekanal til Webex Contact Center for at få flere oplysninger.

  • Opkaldsrouting eller opkaldsplanen skal konfigureres henholdsvis:

    • Lokal gateway — det indgående nummer skal dirigeres til multitenant ved hjælp af inter-op SIP-trunken. Multitenanten dirigerer opkaldet til Webex Contact Center (wxCC) og tilbage til Dedicated Instance-agentens telefon.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) — det indgående opkald dirigeres til Webex Contact Center og tilbage til Dedicated Instance-agentens telefon.

      

Opret lydkodec-præferenceliste

Opkaldene rettet til Webex Contact Center fra Webex Calling bruger den angivne codec. Opret en codec-liste med G.711 U-Law øverst på listen efterfulgt af G.711 A-Law og OPUS.

Hvis du skal bruge Webex Contact Center, og agenterne skal være i dedikeret instans, skal du bruge de standard inter-op SIP-trunker, som Cisco har oprettet. Se Aktivér inter-op SIP-trunk til Webex Calling multi-tenant for at få flere oplysninger. Standardområdet, der er knyttet til denne SIP-trunk, har en specifik CODEC-liste, som skal ændres i ovenstående prioritetsrækkefølge, for at lydCODEC-forhandlingen skal fungere, for at wxCC-opkaldene skal fungere. Dette skal kun gøres for wxCC-integrationerne.

1. Gå til System → Regionoplysninger → Audio Codec-præferencelister. Dette vindue viser den Codec-præference, du har oprettet, sammen med de to standardlister.
2. Åbn Factory Default Lossy klik på Kop ier. Dette opretter en ny listebase på fabriksindstillingslisten over tab. Giv listen et nyt navn (for eksempel Test-Codec-List), og flyt G.711U-Law til toppen af listen efterfulgt af G.711A-Law og OPUS.
3. Tildel denne codecliste mellem CTI's enhedspulje, slutpunktenhedspuljeområde og SIP-trunkenhedspuljeområde.

Se Konfigurere stemmekanal til Webex Contact Center og lydspecifikationer Webex Calling for at få flere oplysninger.

• Løsningsdesignvejledning til Cisco Unified Contact Center Express

• Løsningsdesignvejledning til Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Netværk og sikkerhedskrav til dedikeret instans