Introduktion

Vi tilbyder flere kontaktcenter-produkter/-løsninger med forskellige udrulningsmodeller:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

Udrulningsmodellerne er baseret på, hvor kontaktcenterproduktet/-løsningen er installeret:

  • Kunden lokalt

  • Cisco Cloud

En af hovedfunktionerne i kontaktcenterløsningen er opkaldskontrol. Selvom der kan være forskellige valgmuligheder for opkaldskontrol, er Cisco UCM de mest almindelige i disse kontaktcenterløsninger.


HCS Contact Center er en separat løsning, der tilbydes af HCS-partnere. Den beskrives ikke i denne artikel.

Oversigt over kontaktcenterløsninger

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX tilbyder administration af kundeinteraktion for op til 400 agenter, og den er nem at udrulle og bruge og meget tilgængelig. UCCX er en kommercielt tilgængelig udrulning, der omfatter:

  • En uafhængig og distribueret automatisk opkaldsdistributør (ACD)

  • Integration af computertelefoni (CTI)

  • Agent- og desktoptjenester

Den valgfrie Cisco Workforce Optimization-pakke indeholder værktøjer til administration af arbejdsstyrken og forbedring af produktiviteten.

Figur 1. UCCX med telefonikomponenter
Figur 2. UCCX med andre komponenter til løsningen

Telefonikomponenterne til UCCX-løsningen er:

  • UCM (opkaldssignal og telefonifunktioner)

  • Voice Gateway (IVR, mediesti og PSTN-forbindelse)

  • Fastnettelefon og Jabber (agent- og supervisor-stemmeopkald)

Andre komponenter, der typisk implementeres med UCCX-løsningen, omfatter:

  • WFM/AQM– Work Force Management/Advanced Quality Management (administration af teamets præstation og kundekontaktens kvalitet)

  • Cisco Webex-cloud (webchat og e-mail)

  • CUIC – Unified Intelligence Center (rapporter og instrumentpaneler)

  • ASR/TTS – automatisk talegenkendelse/tekst-til-tale

  • Optagelse af opkald

UCCX understøtter følgende modeller med høj tilgængelighed:

  • Design med enkelt server uden høj tilgængelighed

  • Tilgængelighedsdesign med to servere – aktiv/standby, LAN og WAN med RTT (round-trip time) på under 80 msek

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Cisco Contact Center enterprise-løsninger (CCE) understøtter flere udrulningsmodeller. Unified CCE-løsningen er ideel til virksomhedskunder, som har brug for skalering og fleksibilitet til op til 24.000 multikanalagenter. CCE i pakker giver nem implementering, betjening og vedligeholdelse i en komplet omni-kanalløsning til kontaktcentre med op til 12.000 agenter.

Alle Contact Center-virksomhedsløsninger bruger en redundant arkitektur, hvilket giver høj tilgængelighed og en løsning med servicevenlighed. De indeholder en omfattende række funktioner, herunder:

  • Behandling af opkald og opkaldskontrol

  • Webchat, e-mail og tilbagekald

  • Overvågning af sociale medier

  • Omfattende VRU- og routing-scripting

  • Interaktiv stemme- og videosvarenhed

  • Stemme- og videooptagelse og streaming

  • Valg og kø af agent

  • Webbaserede desktops til agenter og supervisorer

  • Omfattende rapportering

Figur 3. Typisk placering af CCE og andre relaterede komponenter

Komponenterne omfatter:

  • Cisco Ingress, Egress og VXML Gateways

  • Cisco Unified Customer Voice Portal

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Cisco Virtualized Voice Browser

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

Du kan få flere oplysninger i Cisco Unified Contact Center Enterprise og dokumentationen til komponenterne.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise er et cloudbaseret kontaktcenter til store virksomheder.

Webex Contact Center Enterprise har almindelige komponenter, desktop, administration og et funktionssæt, så nuværende Cisco Contact Center Enterprise-kunder nemt kan skifte til cloud uden de store omkostninger eller afbrydelser i driften.

Du kan få flere oplysninger i databladet til Webex Contact Center Enterprise.

Sådan integrerer du Contact Center med Webex DI

Sådan integrerer du UCCX og Webex DI

UCCX kan integreres med Webex DI på forskellige måder, al efter hvor UCCX og Unified CM er placeret.

UCCX-placering

Unified CM-placering

Begrænsninger for UCCX til Unified CM

Kommentarer

Lokalt

Lokalt

SIP-trunk mellem lokal Unified CM og Unified CM i Webex DI

Unified CM i det lokale miljø giver opkaldskontrol til UCCX, dvs. til agent-/supervisortelefoner.

Webex DI giver mulighed for telefoni til backoffice-brugere.

Du kan få flere oplysninger i UCCX og Unifed CM lokalt.

Lokalt

Webex DI

RTT mellem UCCX og Webex DI UCM skal være mindre end 60 msek

Lokale UCCX-grænseflader med Webex DI UCM til opkaldskontrol

Du kan få flere oplysninger i UCCX lokalt med UCM i Webex DI.

Webex DI IaaS

Webex DI

Løsningen har ingen begrænsninger og opfylder UCCX-krav

Denne IaaS er beregnet til at hoste integrationsapplikationer.

Du kan få flere oplysninger i UCCX i Webex DI IaaS.

UCCX og Unified CM lokalt

Figur 4. UCCX lokalt, UCM lokalt

Kundens vidensmedarbejdere (telefoner uden agenter i ovenstående diagram) får telefonitjenesten fra Webex DI. Contact Center-agenten og supervisorens telefoner får telefonitjenesten fra det lokale Unified CM. Alle UCCX-komponenter, herunder Unified CM-opkaldskontrol, udrulles lokalt. Denne udrulning overholder kravet om en RTT (round-trip-time) på 60 msek mellem Unified CM og UCCX.

De lokale Unified CM og Unified CM i Webex DI opretter forbindelse via en SIP-trunk mellem klyngerne. Agenterne og vidensmedarbejderne får tjenesten fra to forskellige Unified CM-klynger. Gruppeopkaldsfunktioner såsom parkering af opkald og viderestillingsgruppe fungerer kun inden for én klynge. Det er kun funktioner mellem klynger, der fungerer mellem agenters og vidensmedarbejderes telefoner.

En variation af denne model placerer alle telefoner i én klynge:

Figur 5. UCCX lokalt, UCM lokalt, mobilagenter

I denne variation får agent- og ikke-agenttelefoner (vidensmedarbejdere) telefonitjenesten fra Webex DI. Den lokale Unified CM, der opretter forbindelse til UCCX, forbinder agenterne som Home-agenter og opretter forbindelse til dem via en SIP-trunk og Webex DI. Den lokale Unified CM er konfigureret med en ekstern CTI-enhed og ekstern destination til funktionen til udvidelse og oprettelse af forbindelse. I denne model behandler den lokale Unified CM Webex CM som en PSTN eller en tredjepartskomponent, hvor Home Agent-telefonen er placeret.


Funktionen lydløs overvågning er ikke tilgængelig for Home Agents. Dette understøttes kun i UCCX Premium-pakker og forbedrede licenspakker, ikke Unified IP IVR-pakken. Du kan få flere oplysninger i Vejledning til løsningsdesign til Cisco Unified Contact Center Express.

Lokalt baseret UCCX

En udrulningsmodel, hvor UCCX-komponenter er lokale, og opkaldskontrollen sker via Unified CM i Webex DI, kan også understøttes, hvis det overvejes nøje.

Figur 6. UCCX lokalt, dedikeret forekomst

Det vigtigste problem med denne model er kravet om netværks-RTT (round-trip-time) mellem UCCX og Unified CM. UCCX-grænsefladen til opkaldskontrol i Unified CM er via JTAPI, som er følsom over for netværksventetid. For at UCCX-funktionerne kan fungere korrekt, skal denne grænseflade-RTT være mindre end 60 msek.

UCCX i Webex DI IaaS

I denne model udrulles alle UCCX-komponenter i Webex DI i IaaS-miljøet. Denne udrulning giver mulighed for fælles placering af Unified CM og UCCX og opfylder kravene i forhold til ventetid.

Figur 7. UCCX på IaaS, dedikeret forekomst

Sådan integrerer du Cisco CCE og Webex DI

Cisco CCE og Webex DI er separate systemer, som du kan forbinde via en SIP-trunk.

CCE-placering

Unified CM-placering

Begrænsninger for CCE til Unified CM

Kommentarer

Lokalt

Lokalt miljø og Webex DI

SIP-trunk mellem lokal Unified CM og Unified CM i Webex DI.

Lokal Unified CM giver mulighed for opkaldskontrol til agent-/supervisortelefoner.

Webex DI giver mulighed for opkaldskontrol til backoffice-brugere.

Figur 8. SIP-trunk mellem det lokale miljø og Webex DI

Opkaldskontrollen til agenttelefonerne er inden for den lokale Cisco CCE-løsning. Backoffice-brugertelefonerne er i dedikeret forekomst i Webex Calling, og der er SIP-trunk mellem disse to som vist i diagrammet. Partnere kan klargøre denne SIP-trunk og integrere den med O-lokale CCE-applikationer.

Sådan integrerer du Webex CCE og Webex DI

Webex CCE kan integreres med Webex DI via SIP-trunk. Webex CCE og Webex Calling DI er separate systemer. Webex CCE-løsninger har deres egen Unified CM til opkaldskontrol. Partneren/kunden kan lave en SIP-trunk mellem de to cloudsystemer, men dette krydser kundenetværket

CCE-placering

Unified CM-placering

Begrænsninger i CCE til Unified CM

Kommentarer

WebexCCE Cloud

Webex DI

SIP-trunk mellem Webex CCE Unified CM og Unified CM i Webex DI

Partneren er ansvarlig for enhver kontakt mellem Webex CCE og Webex DI-tjenester. Du kan få flere oplysninger i Webex CCE til agenter, Webex DI til vidensmedarbejdere.

Webex CCE til agenter, Webex DI til vidensmedarbejdere

I denne situation bruges Webex CCE CUCM-klyngen udelukkende til agenter, og Webex DI CUCM-klyngen bruges til vidensmedarbejdere.

Figur 9. Webex CCE til agenter, Webex DI til vidensmedarbejdere
  • Webex CCE Unified CM giver opkaldskontrol til kontaktcenterets agent- og supervisortelefoner.

  • Cisco Webex DI giver telefoni til kontaktcenterets backoffice- eller vidensmedarbejdere.

Sådan integrerer du Webex Contact Center og Webex DI

Webex Contact Center kan integreres med dedikeret forekomst i Webex Calling

  • Agenttelefoner er i en Webex Calling-cloud med flere lejere

  • Backoffice-brugeres telefoner er i dedikeret forekomst i Webex Calling

Figur 10. Webex Contact Center og Webex DI

Der er en SIP-trunk mellem en dedikeret forekomst i Webex Calling og cloud-systemer med flere lejere. Denne WxC-trunk klargøres som en del af udrulningen af dedikeret forekomst

Webex Calling-cloudsystemet med flere lejere er allerede integreret med telefonopkaldskontrollen til Webex Contact Center for Agent.