Мы поддерживаем следующие решения контакт-центров с различными моделями развертывания:

• Решение Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE))

• Webex Contact Center (WxCC)

Модели развертывания основаны на том, где развернут продукт или решение контакт-центра:

• Пользователь на территории

• Облако Cisco

Одной из основных функций решения контакт-центра является управление вызовами. Хотя возможны различные варианты управления вызовами, Cisco Unified CM является наиболее распространенным в этих решениях контакт-центров.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Подробности см. в руководстве по проектированию решения для Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Подробности см . Cisco Unified Contact Center Enterprise и документации по компонентам.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise — облачный контакт-центр для крупных предприятий.

Подробную информацию см . Webex Contact Center Enterprise бюллетене .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center — это предложение «Программное обеспечение как услуга» (SaaS) от Cisco.

Подробнее см . обзор решения Cisco Webex Contact Center.

UCCX может интегрироваться с Webex DI по-разному в зависимости от местоположения UCCX и Unified CM.

Местоположение системы UCCX	Местоположение Unified CM	Ограничения UCCX — Unified CM	Комментарии
На территории	На территории и Webex DI	магистраль SIP между Unified CM и Unified CM в Webex DI	На территории Unified CM обеспечивает управление вызовами для UCCX, то есть для телефонов операторов/супервизоров. Webex DI обеспечивает телефонию для пользователей бэк-офисов. Подробнее см . UCCX и Unifed CM на территории .
На территории	Webex DI	RTT между UCCX и Webex DI UCM должен быть менее 60 мс	На территории UCCX обеспечивает интерфейс с Webex DI UCM для управления вызовами Подробнее см. раздел «UCCX на территории с UCM» в Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Нет ограничений и соответствует требованиям UCCX	IaaS создан для размещения приложений интеграции. Подробнее см . UCCX в Webex DI IaaS .

UCCX и Unified CM на территории

Пользователи бэк-офиса клиента (телефоны, не являющиеся операторами на рисунке выше) получают услуги телефонии от Webex DI. Телефоны операторов контакт-центра и супервизоров получают телефонные услуги на территории Unified CM. Все компоненты UCCX, включая управление вызовами Unified CM, развернуты на территории. Такое развертывание соответствует требованиям RTT к двухсторонней системе (RTT) между Unified CM и UCCX в 60 мс.

Локальные Unified CM и Unified CM в Webex DI подключаются через межкластерную магистраль SIP. Операторы и работники знаний получают услуги в двух различных кластерах Unified CM. Такие функции групповых вызовов, как парковка вызовов и группа поиска, работают только в пределах одного кластера. Только межкластерные функции работают между телефонами оператора и работника знаний.

В одном варианте этой модели все телефоны помещаем в один кластер

В этом варианте телефоны операторов и его операторов (работника знаний) получают телефонное обслуживание от Webex DI. Локальный Unified CM, который подключается к UCCX, рассматривает операторов как Home операторов и подключается к ним через транк SIP и Webex DI. На территории сети Unified CM настраивается с функцией Extend and Connect (Удаленное устройство CTI) и удаленный адресат. В этой модели Unified CM на территории рассматривает Webex DI как PSTN или стороннего компонента, где расположен телефон оператора Home.

Операторы Home недоступны функции бесшумного мониторинга; это поддерживается только в пакетах лицензий UCCX Premium и Enhanced, а не в пакете Unified IP IVR. Cisco Unified Contact Center Express приведены в руководстве по проектированию решения. подробностей.

UCCX на территории

Модель развертывания, в которой компоненты UCCX находятся на территории и управление вызовами осуществляется через Unified CM в Webex DI, также может поддерживаться с тщательным вниманием.

Основная проблема с этой моделью связана с требованием сетевого кругового времени (RTT) между UCCX и Unified CM. Интерфейс UCCX для управления вызовами Unified CM осуществляется через JTAPI, чувствительный к задержкам сети. Для надлежащей работы функций UCCX для этого интерфейса RTT должно быть менее 60 мс.

Мы поддерживаем интеграцию, когда UCCX имеет менее 60 мс RTT к UCM внутри Webex DI, независимо от того, UCCX размещена в месте партнера или на территории. Кроме того, обратите внимание, что вряд ли заказчик сможет развернуть UCCX на территории пользователя в регионе AMER, поскольку ограничения RTT не могут быть выполнены для большинства пользователей в зависимости от наблюдаемых задержек сети.

UCCX в Webex DI IaaS

В этой модели все компоненты UCCX развернуты в Webex DI в среде IaaS. Такое развертывание обеспечивает совместное размещение Unified CM и UCCX и соответствует требованиям к задержке.

Cisco CCE и Webex DI — это отдельные системы, которые вы можете подключить через транк SIP.

Местоположение системы CCE	Местоположение Unified CM	Ограничения от CCE до Unified CM	Комментарии
На территории	На территории и Webex DI	магистраль SIP между Unified CM и Unified CM в Webex DI.	На территории Unified CM предусмотрена возможность управления вызовами на телефонах операторов/супервизоров. Webex DI обеспечивает управление вызовами для пользователей бэк-офисов.

Управление вызовами телефонов операторов осуществляется в решении Cisco CCE на территории. Телефоны пользователей бэк-офиса находятся в Webex Calling выделенный экземпляр, а между ними имеется магистраль SIP, как показано на рисунке. Можно выделить эту SIP магистраль и интегрироваться с приложениями CCE на территории.

Webex CCE можно интегрировать с Webex DI через транк SIP. Webex CCE и Webex Calling DI — это отдельные системы. Решения Webex CCE имеет свой собственный Unified CM для управления вызовами. Вы можете построить магистраль SIP между 2 облаками, но это проходит по сети клиента.

Местоположение системы CCE	Местоположение UnifiedCM	Ограничения CCEto Unified CM	Комментарии
Облако WebexCCE	Webex DI	магистраль SIP между Webex CCE Unified CM и Unified CM в Webex DI	Партнер отвечает за любую координацию между сервисами Webex CCE и Webex DI. Подробнее см . раздел «Webex CCE для операторов», «Webex DI для работников знания».

В этом сценарии кластер Webex CCE CUCM используется только для операторов, а кластер Webex DI CUCM для работников знания.

• Webex CCE Unified CM обеспечивает контроль вызовов для телефонов операторов контакт-центра и супервизоров.

• Cisco Webex DI обеспечивает телефонию для контакт-центра бэк-офис или работников знаний.

Webex Contact Center можно интегрировать с выделенным экземпляром со следующими моделями развертывания:

• Вариант 1: телефон оператора на мультитенанте Webex Calling

  Управление вызовами для телефонов оператора настраивается на платформе многокамерных вызовов. В то время как телефоны пользователей бэк-офиса настраиваются в выделенном экземпляре. Маршрутизация вызовов между платформами обрабатывается по умолчанию inter-op SIP транком, созданным между платформами вызовов. Подробности см. в разделе «Голосовой канал» для Webex Contact Center.

• Параметр 2: телефон оператора на Webex Calling выделенном экземпляре

  Управление вызовами на телефоне оператора настраивается в разделе «Выделенный экземпляр» и в параметрах PSTN в этом развертывании может быть либо локальный шлюз выделенного экземпляра в выделенном экземпляре, либо облачный шлюз PSTN (CCP) в мультитенанте. Подробнее см. раздел «Облачная подключенная к сети PSTN ».

  Для маршрутизации вызовов оператора необходимо настроить следующее:

  • Необходимо настроить номера точки входа Webex Contact Center и определить номера PSTN в управляющего концентраторе. Подробности см. в разделе «Голосовой канал» для Webex Contact Center.

  • Необходимо настроить соответственно маршрутизацию вызовов или номерной план:

    • Локальный шлюз — входящий номер должен быть маршрутит мультитендант с помощью межприводного SIP транка. Мультикамер маршрутизовывая линия направляет вызов на Webex Contact Center (WxCC) и обратно на телефон оператора, занимающего выделенный экземпляр.

      

    • Облачная подключенная PSTN (CCP) — входящие вызовы маршрутизовуются на Webex Contact Center и обратно на телефон оператора, относящегося к выделенному экземпляру.

      

Создание списка ориентации аудиокодеков

Вызовы, направленные в Webex Contact Center с Webex Calling используют указанный кодек. Создайте список кодеков с G.711 U-Law в верхней части списка, а затем G.711 A-Law и OPUS.

Если вы хотите использовать Webex Contact Center, а операторы будут находиться в выделенном экземпляре, то следует использовать созданные Cisco SIP транкы по умолчанию. Дополнительную информацию см. в разделе «Активация межоп. SIP транка для Webex Calling мультитенант . Область по умолчанию, связанная с этой магистралью SIP, имеет список кодеков, который необходимо изменить в указанном выше порядке приоритета, чтобы согласование аудиокодека работало бы для вызовов WxCC. Это необходимо делать только для интеграции WxCC.

1. Перейдите в "Система → Регион-информация → Списки предпочтений кодековAudio. В этом окне перечислены созданные кодеки и два списка по умолчанию.
2. Открыть окно с потерями по умолчанию, щелкните Копировать. В результате создается новая база списка, используемого на заводе по умолчанию. Присвойте новое имя списку (например, Test-Codec-List) и переместите G.711U-Law в верхнюю часть списка, затем G.711A-Law и OPUS.
3. Назначьте этот список кодеков между пулом устройств CTI, регионом пула устройств конечных точек и регионом пула устройств транка SIP.

Дополнительную информацию см. в меню Настройка голосового канала для спецификаций Webex Contact Center и аудиосписи Webex Calling .

• Руководство по проектированию решения для Cisco Unified Contact Center Express

• Руководство по проектированию решения для Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Требования к сети и безопасности выделенного экземпляра