Мы поддерживаем следующие решения для контакт-центров с различными моделями развертывания:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Корпоративный контакт-центр Cisco (CCE):

  • Предприятие унифицированного контакт-центра (UCCE)

  • Предприятие пакетного контакт-центра (PCCE)

• Корпоративный контакт-центр Webex (Webex CCE)

• Контактный центр Webex (wxCC)

Модели развертывания зависят от того, где развернут продукт или решение для контакт-центра:

• Локальный клиент

• Cisco Cloud

Одна из основных функций решения для контакт-центра — управление звонками. Хотя возможны разные варианты управления вызовами, Cisco Unified CM это наиболее распространенный вариант в этих решениях для контакт-центров.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

Подробнее см. в руководстве по проектированию решения. Cisco Unified Contact Center Express

Корпоративный контакт-центр Cisco (UCCE/PCCE)

Подробную информацию см. Cisco Unified Contact Center Enterpriseв документации по компонентам.

Корпоративный контакт-центр Webex

Webex Contact Center Enterprise — это облачный контакт-центр для крупных предприятий.

Дополнительные сведения см. в техническом описании Webex Contact Center Enterprise.

Контактный центр Webex

Cisco Webex Contact Centerэто предложение Cisco по модели «программное обеспечение как услуга» (SaaS).

Подробнее см. Cisco Webex Contact Center в разделе Обзор решения.

UCCX может интегрироваться с Webex DI по-разному в зависимости от местоположения UCCX и. Unified CM

Местоположение UCCX	Unified CMМестоположение	UCCX к ограничениям Unified CM	Комментарии
В локальной среде	Локальная среда и Webex DI	Магистраль SIP между локальной средой и в Webex DI Unified CM Unified CM	Локальная среда Unified CM обеспечивает управление вызовами для UCCX, то есть для телефонов агента/супервизора. Webex DI обеспечивает телефонию для пользователей бэк-офиса. Дополнительные сведения см. в статье UCCX и United CM в локальной среде.
В локальной среде	Webex DI	Время RTT между UCCX и Webex DI UCM должно составлять менее 60 мс	Локальные интерфейсы UCCX с Webex DI UCM для управления вызовами Дополнительные сведения см. в разделе Локальная среда UCCX с использованием UCM в Webex DI
Webex DI как услуга	Webex DI	Без ограничений, соответствует требованиям UCCX	Эта IaaS создана для размещения интеграционных приложений. Дополнительные сведения см. в разделе UCCX в Webex DI IaaS.

UCCX Unified CM и локальная среда

Пользователи бэк-офиса клиента (телефоны, не являющиеся агентами на рисунке выше) получают услуги телефонии от Webex DI. Телефоны агента контакт-центра и супервизора получают телефонную связь из локальной среды. Unified CM Все компоненты UCCX, включая управление Unified CM вызовами, развернуты локально. Это развертывание соответствует требованию времени передачи в оба конца (RTT) в 60 мс между UCCX и UCCX. Unified CM

Локальные устройства Unified CM и серверы Webex DI подключаются через межкластерную Unified CM магистраль SIP. Агенты и информационные работники получают услугу из двух разных кластеров. Unified CM Функции групповых звонков, такие как парковка вызовов и охотничья группа, работают только в одном кластере. Только межкластерные функции работают между телефонами агентов и информационных работников.

Одна из разновидностей этой модели позволяет объединить все телефоны в один кластер:

В этом варианте телефоны агентов и лиц, не являющихся агентами (информационными работниками), получают телефонию от Webex DI. Локальная сетьUnified CM, которая подключается к UCCX, считает агентов домашними агентами и подключается к ним через магистраль SIP и Webex DI. В Unified CM локальной среде настроены функции удаленного устройства CTI-Remote и функции «Удаленное место назначения для расширения и подключения». В этой модели локальный компьютер Unified CM рассматривает Webex DI как PSTN или компонент стороннего производителя, в котором размещен телефон Home Agent.

Функция тихого мониторинга недоступна для Home Agents; она поддерживается только пакетами лицензий UCCX Premium и Enhanced, а не пакетом Unified IP IVR. См. руководство по разработке решения. Cisco Unified Contact Center Express для получения дополнительной информации.

Локальная версия UCCX

Модель развертывания, в которой компоненты UCCX расположены локально, а управление вызовами осуществляется Unified CM в Webex DI, также может быть тщательно продумана.

Основная проблема этой модели заключается в требовании к времени передачи данных по сети в обе стороны (RTT) между UCCX и. Unified CM Интерфейс UCCX для управления вызовами осуществляется через JTAPI, Unified CM который чувствителен к задержкам в сети. Для надлежащего выполнения функций UCCX скорость RTT этого интерфейса должна составлять менее 60 мс.

Мы поддерживаем интеграцию в тех случаях, когда время ожидания UCCX до UCM в Webex DI составляет менее 60 мс, независимо от того, размещен ли UCCX в офисе партнера или локально. Также обратите внимание , что маловероятно, что заказчик сможет развернуть UCCX в своей локальной среде в регионе AMER, поскольку ограничение RTT для большинства клиентов не может быть соблюдено из-за наблюдаемой задержки в сети.

UCCX в Webex DI IaaS

В этой модели все компоненты UCCX развертываются в Webex DI в среде IaaS. Это развертывание обеспечивает совместное размещение UCCX Unified CM и отвечает требованиям к задержкам.

Cisco CCE и Webex DI — это отдельные системы, которые можно подключать через магистраль SIP.

Местоположение CCE	Unified CMМестоположение	CCE к ограничениям Unified CM	Комментарии
В локальной среде	Локальная среда и Webex DI	Магистраль SIP между локальной средой Unified CM и Unified CM в Webex DI.	Локальная система Unified CM обеспечивает управление вызовами на телефонах агента/супервизора. Webex DI обеспечивает управление вызовами для пользователей бэк-офиса.

Управление вызовами на телефонах агентов осуществляется в локальном решении Cisco CCE. Телефоны пользователей бэк-офиса находятся в Webex Calling выделенном инстансе, и между ними имеется магистраль SIP, как показано на диаграмме. Можно выделить этот магистраль SIP и интегрировать его с локальными приложениями CCE.

Webex CCE можно интегрировать с Webex DI через магистраль SIP. Webex CCE и DI — это отдельные системы. Webex Calling В решениях Webex CCE есть собственные решения для управления вызовами. Unified CM Можно создать магистраль SIP между двумя облаками, но эта магистраль будет проходить через сеть клиентов.

Местонахождение CCE	Единое местоположение CM	Ограничения CCETO Unified CM	Комментарии
Облако WebExcel	Webex DI	Магистраль SIP между Webex CCE и Webex DI Unified CM Unified CM	Партнер отвечает за любую координацию между службами Webex CCE и Webex DI. Дополнительные сведения см. в Webex CCE для агентов и Webex DI для информационных работников.

В этом сценарии кластер Webex CCE CUCM используется исключительно для агентов, а кластер Webex DI CUCM — для работников умственного труда.

• Webex CCE Unified CM обеспечивает управление вызовами на телефонах агентов и супервизоров контакт-центра.

• Cisco WebexDI обеспечивает телефонию для бэк-офиса контакт-центра или информационных работников.

Контактный центр Webex можно интегрировать с выделенным инстансом с помощью следующих моделей развертывания:

• Вариант 1. Телефон агента в многопользовательском режиме Webex Calling

  Управление вызовами на телефонах агента настроено в многопользовательской платформе вызовов. В то время как телефоны пользователей бэк-офиса настроены в выделенном инстансе. Маршрутизация вызовов между платформами обрабатывается межоперационным магистралем SIP по умолчанию, созданным между платформами вызова. Дополнительные сведения см. в разделе Голосовой канал для контакт-центра Webex.

• Вариант 2. Телефон агента на выделенном инстансе Webex Calling

  Управление вызовами на телефоне агента настроено в выделенном инстансе, а опциями PSTN в этом развертывании могут быть локальный шлюз выделенного инстанса в выделенном инстансе или Cloud Connect PSTN (CCP) в многопользовательском режиме. Дополнительные сведения см. в разделе PSTN, подключенная к облаку.

  Для маршрутизации вызова агента необходимо настроить следующее:

  • Номера точек входа Webex Contact Center необходимо настроить, а номера PSTN — определить в Control Hub. Дополнительные сведения см. в разделе Голосовой канал для контакт-центра Webex.

  • Маршрутизацию вызовов или тарифный план необходимо настроить соответственно:

    • Локальный шлюз — входящий номер должен быть перенаправлен многопользовательскому серверу с использованием межоперационного транка SIP. Мультитенант перенаправляет вызов в контактный центр Webex (wXCC) и обратно на телефон агента по выделенным инстансам.

      

    • PSTN, подключенный к облаку (CCP) — входящий вызов перенаправляется в контакт-центр Webex и обратно на телефон агента выделенных инстансов.

      

Создайте список предпочтений аудиокодеков

Вызовы, направляемые в контактный центр Webex, Webex Calling используют указанный кодек. Создайте список кодеков, указав в верхней части списка G.711 U-Law, а затем G.711 A-Law и OPUS.

Если вы собираетесь использовать Webex Contact Center, а агенты будут работать в выделенном инстансе, вам следует использовать межоперационные магистрали SIP по умолчанию, созданные Cisco. Дополнительные сведения см. в разделе Активация межоперационного транка SIP для мультитенанта. Webex Calling Регион по умолчанию, связанный с этой магистралью SIP, содержит определенный список кодеков, который необходимо изменить в указанном выше порядке приоритета, чтобы согласование аудиокодеков для вызовов wxCC заработало. Это необходимо сделать только для интеграций wxCC.

1. Перейдите в раздел Система → Информация о регионе → Списки предпочтений аудиокодеков. В этом окне перечислены настройки кодеков, которые вы создали, а также два списка по умолчанию.
2. Откройте «Заводские настройки с потерями» и нажмите «Копировать». Это создаст новую базу списков на основе заводского списка с потерями по умолчанию. Присвойте списку новое имя (например, Test-Codec-List) и переместите G.711U-Law в верхнюю часть списка, а затем G.711A-Law и OPUS.
3. Распределите этот список кодеков между пулом устройств CTI, регионом пула конечных точек и регионом пула магистральных устройств SIP.

Дополнительные сведения см. в разделах Настройка голосового канала для контакт-центра Webex и спецификации аудио. Webex Calling

• Руководство по разработке решения для Cisco Unified Contact Center Express

• Руководство по разработке решений для Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Требования к сети и безопасности выделенных инстансов