Мы поддерживаем следующие решения контакт-центров с различными моделями развертывания:

• Решение Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• контакт-центр Webex (WxCC)

Модели развертывания основаны на том, где развернут продукт или решение контакт-центра:

• Пользователь на территории

• Облако Cisco

Одной из основных функций решения контакт-центра является управление вызовами. Несмотря на то, что возможны различные варианты управления вызовами, наиболее распространенным в этих решениях контакт-центров является Cisco UCM.

HCS Contact Center — это отдельное решение, предлагаемое HCS партнерами, которое не рассматривается в этой статье.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Более подробная информация Cisco Unified Contact Center Express приведена в руководстве по проектированию решения.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Подробнее см . Cisco Unified Contact Center Enterprise и документацию по компонентам.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise — облачный контакт-центр для крупных предприятий.

Подробнее см . Webex Contact Center Enterprise бюллетень .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center — это предложение Cisco «Программное обеспечение как услуга» (SaaS).

Подробнее см . Cisco Webex Contact Center обзор решения.

UCCX может интегрироваться с Webex DI по-разному в зависимости от местоположения UCCX и Unified CM.

Местоположение системы UCCX	Расположение Unified CM	Ограничения UCCX для Unified CM	Комментарии
На территории	На территории и Webex DI	SIP-магистраль между Unified CM и Unified CM в Webex DI	На территории Unified CM обеспечивает управление вызовами для UCCX, то есть для телефонов операторов или супервизоров. Webex DI обеспечивает телефонию для пользователей бэк-офисов. Для получения дополнительной информации см. раздел UCCX и Unifed CM on-Premises .
На территории	Webex DI	RTT между UCCX и Webex DI UCM должен быть менее 60 мс	На территории системы UCCX обеспечивает интерфейсы с Webex DI UCM для управления вызовами Подробнее см. раздел «UCCX на территории с UCM» в Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Нет ограничений и соответствует требованиям UCCX	IaaS создан для размещения приложений интеграции. Подробнее см . UCCX в Webex DI IaaS .

UCCX и Unified CM на территории

Пользователи бэк-офиса клиента (телефоны, не являющиеся операторами на рисунке выше) получают услуги телефонии из Webex DI. Телефоны операторов контакт-центра и супервизора получают телефонные услуги на территории Unified CM. Все компоненты UCCX, включая Unified CM управление вызовами, развернуты на территории. Такое развертывание соответствует требованиям RTT о двухсторонней связи (60 мс между Unified CM и UCCX).

Локальные Unified CM и Unified CM в Webex DI подключаются через межкластерную SIP-магистраль. Операторы и работники знаний получают услуги в двух различных Unified CM кластеров. Такие функции групповых вызовов, как парковка вызовов и группа поиска, работают только в пределах одного кластера. Только межкластерные функции работают между телефонами оператора и работника знаний.

В одном варианте этой модели все телефоны помещаем в один кластер

В этом варианте телефоны операторов и его операторов (работника знаний) получают телефонное обслуживание от Webex DI. Локальная Unified CM, которая подключается к UCCX, рассматривает операторов как домашних операторов и подключается к ним через SIP-магистраль и Webex DI. В локальном Unified CM настраиваются функции «Удаленное устройство CTI» и «Удаленный адресат» для Extend and Connect. В этой модели Unified CM на территории Webex DI рассматривается как PSTN или сторонним компонентом, в котором находится телефон домашнего оператора.

Функция бесшумного мониторинга недоступна домашним операторам; это поддерживается только в лицензионных пакетах UCCX Premium и Enhanced, а не в пакете Unified IP IVR. См. руководство по проектированию решения для Cisco Unified Contact Center Express. подробностей.

UCCX на территории

Модель развертывания, в которой компоненты UCCX находятся на территории и управление вызовами осуществляется через Unified CM в Webex DI, также может поддерживаться с осторожностью.

Основная проблема с этой моделью связана с требованием к сетевому времени двухсторонней передачи (RTT) между UCCX и Unified CM. Интерфейс UCCX для управления вызовами Unified CM осуществляется через JTAPI, чувствительный к задержкам сети. Для надлежащей работы функций UCCX для этого интерфейса RTT должно быть менее 60 мс.

Мы поддерживаем интеграцию, когда UCCX имеет менее 60 мс RTT к UCM внутри Webex DI, независимо от того, размещена UCCX на месте партнера или на территории. Кроме того, обратите внимание, что вряд ли заказчик сможет развернуть UCCX на территории пользователя в регионе AMER, поскольку ограничения RTT не могут быть выполнены для большинства пользователей в зависимости от наблюдаемых задержек сети.

UCCX в Webex DI IaaS

В этой модели все компоненты UCCX развернуты в Webex DI в среде IaaS. Такое развертывание позволяет совместное размещение Unified CM и UCCX и соответствует требованиям к задержке.

Cisco CCE и Webex DI — это отдельные системы, подключить которые можно через SIP-магистраль.

Местоположение системы CCE	Расположение Unified CM	CCE к Unified CM ограничениям	Комментарии
На территории	На территории и Webex DI	SIP-магистраль между Unified CM и Unified CM в Webex DI.	На территории Unified CM предусмотрена возможность управления вызовами на телефонах операторов/супервизоров. Webex DI обеспечивает управление вызовами для пользователей бэк-офисов.

Управление вызовами телефонов операторов осуществляется в решении Cisco CCE на территории. Телефоны пользователей бэк-офиса находятся в Webex Calling выделенном экземпляре, и между ними имеется SIP-магистраль, как показано на рисунке. Вы можете выделить ресурсы для этой SIP-магистрали и интегрироваться с локальными CCE приложениями.

Webex CCE можно интегрировать с Webex DI через SIP-магистраль. Webex CCE и Webex Calling DI — это отдельные системы. для управления вызовами у Webex CCE решений имеется свой Unified CM. Вы можете построить SIP-магистраль между 2 облаками, но это проходит через сеть клиента.

Местоположение системы CCE	Местоположение UnifiedCM	Ограничения Unified CM CCEto	Комментарии
Облако WebexCCE	Webex DI	SIP-магистраль между Webex CCE Unified CM и Unified CM в Webex DI	Партнер отвечает за любую координацию Webex CCE и Webex сервисов DI. Подробнее см Webex CCE для операторов, Webex DI для работников знания.

В этом сценарии кластер Webex CCE CUCM используется только для операторов, а кластер Webex DI CUCM для работников знания.

• Webex CCE Unified CM обеспечивает управление вызовами на телефонах операторов и супервизоров контакт-центра.

• Cisco Webex DI обеспечивает телефонию для контакт-центра бэк-офиса или работников знания.

Webex Contact Center можно интегрировать с выделенным экземпляром со следующими моделями развертывания

• Параметр 1: телефон оператора в Webex Calling мультитенанте

  Управление вызовами на телефонах оператора настраивается на многотенантной платформе вызовов. В то время как телефоны пользователей бэк-офиса настраиваются в выделенном экземпляре. Маршрутизация вызовов между платформами обрабатывается sip-магистралью между операторами по умолчанию, созданной между платформами вызовов. Подробности Webex контакт-центра см. в разделе «Голосовой канал».

• Параметр 2: телефон оператора на Webex Calling выделенном экземпляре

  Управление вызовами на телефоне оператора настраивается в разделе «Выделенный экземпляр» и в параметрах PSTN в этом развертывании может быть либо локальным шлюзом выделенного экземпляра в выделенном экземпляре, либо облачным шлюзом PSTN (CCP) в мультитенанте. Подробнее см. раздел «Облачная подключенная к сети PSTN ».

  Для маршрутизации вызова оператора необходимо настроить следующее:

  • Необходимо настроить номера точек входа Webex контакт-центра, а номера PSTN — указать в управляющего концентраторе. Подробности Webex контакт-центра см. в разделе «Голосовой канал».

  • Необходимо настроить соответственно маршрутизацию вызовов или номерной план:

    • Локальный шлюз — входящий номер должен быть маршрутит мультитенант с помощью SIP-магистрали между клиентами. Мультитенант маршрутитирует вызов в Webex контакт-центр (WxCC) и обратно на телефон оператора специализированного экземпляра.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP; Cloud Connected PSTN) — входящие вызовы направляются в Webex контакт-центр и обратно на телефон оператора, относящегося к выделенному экземпляру.

      

• Руководство по проектированию решения для Cisco Unified Contact Center Express

• Руководство по проектированию решения для Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center