Введение

Мы предлагаем несколько продуктов и решений контакт-центра с различными моделями развертывания.

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

Модели развертывания базируются на том, где будет развернут продукт или решение контакт-центра:

  • локальная среда клиента

  • облако Cisco

Одной из главных функций решения контакт-центра является управление вызовами. Хотя возможны различные варианты управления вызовами, в этих решениях контакт-центра наиболее распространенным является Cisco UCM.


Контакт-центр HCS – это отдельное решение, предлагаемое партнерами HCS; оно не описано в этой статье.

Обзор решений для контакт-центра

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX – это простое в развертывании и использовании решение с высокой доступностью для управления взаимодействием с клиентами для работы до 400 операторов. UCCX – это готовое развертывание, которое включает перечисленные ниже компоненты.

  • Сложное и распределенное средство автоматического распределения вызовов (ACD)

  • Интеграция компьютерной телефонии (CTI)

  • Службы для оператора и рабочего стола

Дополнительный пакет Cisco Workforce Optimization (Оптимизация трудовых ресурсов Cisco) предоставляет инструменты управления качеством и трудовыми ресурсами для повышения производительности.

Рисунок 1. UCCX с компонентами телефонии
Рис. 2. UCCX с другими компонентами решения

Ниже представлены компоненты телефонии в решении UCCX.

  • UCM (передача сигналов вызовов и функции телефонии)

  • Голосовой шлюз (IVR, путь мультимедиа и подключение PSTN)

  • Стационарный телефон и Jabber (совершение голосовых вызовов операторами и контролерами)

Другие компоненты, развертывание которых обычно происходит вместе с решением UCCX, включают приведенные ниже.

  • WFM/AQM: Work Force Management / Advanced Quality Management ("Управление трудовыми ресурсами" и "Расширенное управление качеством"; управление производительностью команды и качеством взаимодействия с клиентами)

  • Облако Cisco Webex (веб-чат и электронная почта)

  • CUIC: Unified Intelligence Center (Унифицированный центр аналитики; отчеты и инструментальные панели)

  • ASR/TTS: Automatic Speech Recognition (автоматическое распознавание речи) и Text-To-Speech (преобразование текста в речь)

  • Запись вызова

UCCX поддерживает перечисленные ниже модели с высокой доступностью.

  • Разработка для одного сервера без высокой доступности

  • Разработка для двух серверов с доступностью: режим активности/ожидания, а также локальная и глобальная сети с временем двусторонней передачи сигнала (RTT) менее 80 мс

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Решения Cisco Contact Center Enterprise (CCE) поддерживают несколько моделей развертывания. Решения Unified CCE идеально подходят корпоративным клиентам, которым требуется масштабирование и гибкость для работы до 24 000 операторов, использующих несколько каналов. Packaged CCE предлагает упрощенное развертывание, эксплуатацию и обслуживание в виде комплексного многоканального решения для контакт-центров, в которых могут работать до 12 000 операторов.

Во всех корпоративных решениях контакт-центра используется избыточная архитектура для реализации высокой доступности и удобства обслуживания решения. Они обеспечивают полный набор функций, включая перечисленные ниже.

  • Обработка вызовов и управление вызовами

  • Веб-чат, электронная почта и обратный вызов

  • Мониторинг социальных сетей

  • Широкие возможности сценариев VRU и маршрутов

  • Элемент предоставления интерактивного ответа с поддержкой голоса и видео

  • Запись и потоковая передача голоса и видео

  • Выбор оператора и функция очереди

  • Настольные веб-приложения для оператора и контролера

  • Комплексная отчетность

Рис. 3. Типичное размещение CCE и других связанных компонентов

Ниже приведен список компонентов.

  • Шлюзы Cisco для входящего трафика, исходящего трафика и VXML

  • Объединенный голосовой портал клиентов Cisco

  • Объединенный контакт-центр Cisco Contact Center Enterprise

  • Виртуализированный голосовой браузер Cisco

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center (Унифицированный центр аналитики Cisco)

Подробные сведения см. в статье Cisco Unified Contact Center Enterprise и документации о компонентах.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise – это облачный контакт-центр для крупных предприятий.

Используя Webex Contact Center Enterprise, текущие клиенты Cisco Contact Center Enterprise могут реализовать плавный переход в облако, а также свести к минимуму затраты на переключение или прерывания в работе благодаря общим компонентам, рабочему столу, системе администрирования и набору функций.

Для получения дополнительной информации см. информационный бюллетень Webex Contact Center Enterprise.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center – это предложение решения "Программное обеспечение как услуга" (SaaS) от компании Cisco.

Дополнительную информацию см. в статье Обзор решения Cisco Webex Contact Center.

Интеграция контакт-центра с выделенным экземпляром Webex

Интеграция UCCX и выделенного экземпляра Webex

UCCX может интегрироваться с выделенным экземпляром Webex различными способами в зависимости от местоположений UCCX и Unified CM.

Местоположение UCCX

Местоположение Unified CM

Ограничения UCCX – Unified CM

Комментарии

Локально

Локально

Магистраль SIP между локальной версией Unified CM и Unified CM в выделенном экземпляре Webex

Локальная версия Unified CM обеспечивает управление вызовами для UCCX, то есть для телефонов операторов и контролеров.

Выделенный экземпляр Webex обеспечивает телефонию для пользователей отделов, не работающих с клиентами.

Подробные сведения см. в разделе Локальные версии UCCX и Unifed CM.

Локально

Выделенный экземпляр Webex

Время двусторонней передачи сигнала (RTT) между UCCX и выделенным экземпляром Webex UCM должно быть менее 60 мс

Локальные интерфейсы UCCX с выделенным экземпляром Webex UCM для управления вызовами

Подробные сведения см. в разделе Локальная версия UCCX с UCM в выделенном экземпляре Webex

Выделенный экземпляр Webex: решение "Инфраструктура как услуга"

Выделенный экземпляр Webex

Нет ограничений, соответствие требованиям UCCX

Это решение "Инфраструктура как услуга" предназначено для размещения приложений интеграции.

Подробные сведения см. в разделе UCCX в выделенном экземпляре Webex: решение "Инфраструктура как услуга".

Локальные версии UCCX и Unified CM

Рис. 4. Локальные версии UCCX и UCM

Специалистам в области знаний клиента (телефоны, не принадлежащие операторам на схеме выше) предоставляется служба телефонии из выделенного экземпляра Webex. Для телефонов операторов контакт-центра и контролеров служба телефонии предоставляется из локальной версии Unified CM. Все компоненты UCCX, включая управление вызовами Unified CM, развертываются локально. Это развертывание соответствует требованию времени двусторонней передачи сигнала (RTT) между Unified CM и UCCX в 60 мс.

Локальная версия Unified CM и Unified CM в выделенном экземпляре Webex подключаются через межкластерную магистраль SIP. Операторам и специалистам в области знаний служба предоставляется из двух разных кластеров Unified CM. Функции групповых вызовов, такие как парковка вызовов и сервисная группа, работают только в пределах одного кластера. Между телефонами операторов и специалистов в области знаний работают только межкластерные функции.

В варианте этой модели все телефоны размещены в одном кластере.

Рис. 5. Локальные версии UCCX и UCM, мобильные операторы

В этом варианте для телефонов операторов и пользователей, не являющихся операторами (специалисты в области знаний), служба телефонии предоставляется из выделенного экземпляра Webex. В локальной версии Unified CM, которая подключается к UCCX, операторы рассматриваются как операторы, работающие из дома. Подключение к ним осуществляется через магистраль SIP и выделенный экземпляр Webex. В локальной версии Unified CM настроены параметры удаленного устройства CTI и удаленного назначения для работы функции расширения и подключения. В этой модели локальная версия Unified CM обрабатывает выделенный экземпляр Webex как компонент PSTN или сторонний компонент, где размещен оператор, работающий из дома.


Функция мониторинга в фоновом режиме недоступна для операторов, работающих из дома. Она поддерживается только в пакетах лицензий UCCX "Премиум" и "Усовершенствованный", а не в пакетах Unified IP IVR. Подробные сведения см. в руководстве по проектированию решения для Cisco Unified Contact Center Express.

UCCX на локальном объекте

Модель развертывания, в которой компоненты UCCX размещены локально и управление вызовами происходит посредством Unified CM в выделенном экземпляре Webex, также может поддерживаться при тщательном рассмотрении.

Рисунок 6. Локальная версия UCCX, выделенный экземпляр

Основная проблема этой модели – требование времени двусторонней передачи сигнала (RTT) в сети между UCCX и Unified CM. Интерфейс UCCX, используемый для управления вызовами Unified CM, проходит через JTAPI, который чувствителен к сетевой задержке. Для обеспечения надлежащей производительности функций UCCX время двусторонней передачи сигнала (RTT) в этом интерфейсе должно быть менее 60 мс.

UCCX в выделенном экземпляре Webex: решение "Инфраструктура как услуга"

В этой модели все компоненты UCCX развернуты в выделенном экземпляре Webex в среде решения "Инфраструктура как услуга". Это развертывание позволяет совместно размещать Unified CM и UCCX и соответствует требованиям задержки.

Рисунок 7. UCCX в решении "Инфраструктура как услуга", выделенный экземпляр

Интеграция Cisco CCE и выделенного экземпляра Webex

Cisco CCE и выделенный экземпляр Webex являются отдельными системами, которые можно соединить через магистраль SIP.

Местоположение CCE

Местоположение Unified CM

Ограничения CCE – Unified CM

Комментарии

Локально

Локально и в выделенном экземпляре Webex

Магистраль SIP между локальной версией Unified CM и Unified CM в выделенном экземпляре Webex.

Локальная версия Unified CM обеспечивает управление вызовами для телефонов операторов и контролеров.

Выделенный экземпляр Webex обеспечивает управление вызовами для пользователей отделов, не работающих с клиентами.

Рисунок 8. Магистраль SIP между локальной версией и выделенным экземпляром Webex

Управление вызовами для телефонов операторов осуществляется в локальном решении Cisco CCE. Телефоны пользователей, не работающих с клиентами, размещаются в выделенном экземпляре Webex Calling и между ними существует магистраль SIP, как показано на схеме. Партнеры могут выполнить подготовку этой магистрали SIP и интегрировать ее с приложениями локальной версии CCE.

Интеграция Webex CCE и выделенного экземпляра Webex

Webex CCE можно интегрировать с выделенным экземпляром Webex через магистраль SIP. Webex CCE и выделенный экземпляр Webex Calling являются отдельными системами. Для управления вызовами в решениях Webex CCE предусмотрена собственная служба Unified CM. Партнер или клиент могут создать магистраль SIP между двумя облаками, но она будет проходить через сеть клиента

Местоположение CCE

Местоположение Unified CM

Ограничения CCE – Unified CM

Комментарии

Облако Webex CCE

Выделенный экземпляр Webex

Магистраль SIP между Webex CCE Unified CM и Unified CM в выделенном экземпляре Webex

За какую-либо координацию между Webex CCE и службами выделенного экземпляра Webex несет ответственность партнер. Подробные сведения см. в разделе Webex CCE для операторов, выделенный экземпляр Webex для специалистов в области знаний.

Webex CCE для операторов, выделенный экземпляр Webex для специалистов в области знаний

В этом сценарии кластер CUCM Webex CCE используется исключительно для операторов, а кластер CUCM выделенного экземпляра Webex – для специалистов в области знаний.

Рисунок 9. Webex CCE для операторов, выделенный экземпляр Webex для специалистов в области знаний
  • Webex CCE Unified CM обеспечивает управление вызовами для телефонов операторов контакт-центра и контролеров.

  • Выделенный экземпляр Cisco Webex обеспечивает телефонию для пользователей контакт-центра, не работающих с клиентами, или специалистов в области знаний.

Интеграция Webex Contact Center и выделенного экземпляра Webex

Webex Contact Center можно интегрировать с выделенным экземпляром Webex Calling

  • Телефоны операторов размещены в облаке Webex Calling с поддержкой нескольких клиентов

  • Телефоны пользователей, не работающих с клиентами, размещены в выделенном экземпляре Webex Calling

Рисунок 10. Webex Contact Center и выделенный экземпляр Webex

Между выделенным экземпляром Webex Calling и облаками с поддержкой нескольких клиентов существует магистраль SIP. Эта магистраль WxC подготовлена в рамках развертывания выделенного экземпляра

Облако Webex Calling с поддержкой нескольких клиентов уже интегрировано с Webex Contact Center для управления вызовами с телефона оператора.