Поддерживаются следующие решения контакт-центра с различными моделями развертывания.

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Модели развертывания основаны на развертывании продукта или решения контакт-центра.

• локальная среда клиента

• облако Cisco

Одной из главных функций решения контакт-центра является управление вызовами. Хотя возможны различные варианты управления вызовами, в этих решениях контакт-центра наиболее распространенным является Cisco UCM.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Подробные сведения см. в руководстве по проектированию решения для объединенного контакт-центра Contact Center Express Cisco .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Подробные сведения см. в разделе Cisco Unified Contact Center Enterprise и документации по компонентам.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise – это облачный контакт-центр для крупных предприятий.

Подробности см. в информационном бюллетене Webex Contact Center Enterprise .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center – это предложение решения "Программное обеспечение как услуга" (SaaS) от компании Cisco.

Подробные сведения см. в статье Обзор решения Cisco Webex Contact Center .

UCCX может интегрироваться с выделенным экземпляром Webex различными способами в зависимости от местоположений UCCX и Unified CM.

Местоположение UCCX	Местоположение Unified CM	Ограничения UCCX – Unified CM	Комментарии
Локально	Локально и в выделенном экземпляре Webex	Магистраль SIP между локальной версией Unified CM и Unified CM в выделенном экземпляре Webex	Локальная версия Unified CM обеспечивает управление вызовами для UCCX, то есть для телефонов операторов и контролеров. Выделенный экземпляр Webex обеспечивает телефонию для пользователей отделов, не работающих с клиентами. Подробные сведения см. в разделе Локальные версии UCCX и Unifed CM.
Локально	Выделенный экземпляр Webex	Время двусторонней передачи сигнала (RTT) между UCCX и выделенным экземпляром Webex UCM должно быть менее 60 мс	Локальные интерфейсы UCCX с выделенным экземпляром Webex UCM для управления вызовами Подробные сведения см. в разделе Локальная версия UCCX с UCM в выделенном экземпляре Webex
Выделенный экземпляр Webex: решение "Инфраструктура как услуга"	Выделенный экземпляр Webex	Нет ограничений, соответствие требованиям UCCX	Это решение "Инфраструктура как услуга" предназначено для размещения приложений интеграции. Подробные сведения см. в разделе UCCX в выделенном экземпляре Webex: решение "Инфраструктура как услуга".

Локальные версии UCCX и Unified CM

Пользователи клиентской службы (телефоны без операторов на схеме выше) получают услуги телефонии из выделенного экземпляра Webex. Для телефонов операторов контакт-центра и контролеров служба телефонии предоставляется из локальной версии Unified CM. Все компоненты UCCX, включая управление вызовами Unified CM, развертываются локально. Это развертывание соответствует требованию времени двусторонней передачи сигнала (RTT) между Unified CM и UCCX в 60 мс.

Локальная версия Unified CM и Unified CM в выделенном экземпляре Webex подключаются через межкластерную магистраль SIP. Операторам и специалистам в области знаний служба предоставляется из двух разных кластеров Unified CM. Функции групповых вызовов, такие как парковка вызовов и сервисная группа, работают только в пределах одного кластера. Между телефонами операторов и специалистов в области знаний работают только межкластерные функции.

В варианте этой модели все телефоны размещены в одном кластере.

В этом варианте для телефонов операторов и пользователей, не являющихся операторами (специалисты в области знаний), служба телефонии предоставляется из выделенного экземпляра Webex. В локальной версии Unified CM, которая подключается к UCCX, операторы рассматриваются как операторы, работающие из дома. Подключение к ним осуществляется через магистраль SIP и выделенный экземпляр Webex. В локальной версии Unified CM настроены параметры удаленного устройства CTI и удаленного назначения для работы функции расширения и подключения. В этой модели локальная версия Unified CM обрабатывает выделенный экземпляр Webex как компонент PSTN или сторонний компонент, где размещен оператор, работающий из дома.

Функция мониторинга в фоновом режиме недоступна для операторов, работающих из дома. Она поддерживается только в пакетах лицензий UCCX "Премиум" и "Усовершенствованный", а не в пакетах Unified IP IVR. Подробные сведения см. в руководстве по проектированию решения для Cisco Unified Contact Center Express.

UCCX на базе локальных ресурсов

Модель развертывания, в которой компоненты UCCX размещены локально и управление вызовами происходит посредством Unified CM в выделенном экземпляре Webex, также может поддерживаться при тщательном рассмотрении.

Основная проблема этой модели – требование времени двусторонней передачи сигнала (RTT) в сети между UCCX и Unified CM. Интерфейс UCCX, используемый для управления вызовами Unified CM, проходит через JTAPI, который чувствителен к сетевой задержке. Для обеспечения надлежащей производительности функций UCCX время двусторонней передачи сигнала (RTT) в этом интерфейсе должно быть менее 60 мс.

Мы поддерживаем интеграцию, если UCCX имеет менее 60 мс RTT в UCM в выделенном экземпляре Webex, независимо от того, размещен ли UCCX в местоположении партнера или локально. Также обратите внимание, что маловероятно, что клиент сможет развернуть UCCX в локальных помещениях клиента в регионе AMER, поскольку для большинства клиентов невозможно выполнить ограничение RTT на основе наблюдаемой сетевой задержки.

UCCX в выделенном экземпляре Webex: решение "Инфраструктура как услуга"

В этой модели все компоненты UCCX развернуты в выделенном экземпляре Webex в среде решения "Инфраструктура как услуга". Это развертывание позволяет совместно размещать Unified CM и UCCX и соответствует требованиям задержки.

Cisco CCE и выделенный экземпляр Webex являются отдельными системами, которые можно соединить через магистраль SIP.

Местоположение CCE	Местоположение Unified CM	Ограничения CCE – Unified CM	Комментарии
Локально	Локально и в выделенном экземпляре Webex	Магистраль SIP между локальной версией Unified CM и Unified CM в выделенном экземпляре Webex.	Локальная версия Unified CM обеспечивает управление вызовами для телефонов операторов и контролеров. Выделенный экземпляр Webex обеспечивает управление вызовами для пользователей отделов, не работающих с клиентами.

Управление вызовами для телефонов операторов осуществляется в локальном решении Cisco CCE. Телефоны пользователей, не работающих с клиентами, размещаются в выделенном экземпляре Webex Calling и между ними существует магистраль SIP, как показано на схеме. Можно подготовить эту магистраль SIP и интегрировать ее с локальными приложениями CCE.

Webex CCE можно интегрировать с выделенным экземпляром Webex через магистраль SIP. Webex CCE и выделенный экземпляр Webex Calling являются отдельными системами. Для управления вызовами в решениях Webex CCE предусмотрена собственная служба Unified CM. Можно создать магистраль SIP между 2 облаками, но она проходит через сеть клиента.

Местоположение CCE	Местоположение Unified CM	Ограничения CCE – Unified CM	Комментарии
Облако Webex CCE	Выделенный экземпляр Webex	Магистраль SIP между Webex CCE Unified CM и Unified CM в выделенном экземпляре Webex	За какую-либо координацию между Webex CCE и службами выделенного экземпляра Webex несет ответственность партнер. Подробные сведения см. в разделе Webex CCE для операторов, выделенный экземпляр Webex для специалистов в области знаний.

В этом сценарии кластер CUCM Webex CCE используется исключительно для операторов, а кластер CUCM выделенного экземпляра Webex – для специалистов в области знаний.

• Webex CCE Unified CM обеспечивает управление вызовами для телефонов операторов контакт-центра и контролеров.

• Выделенный экземпляр Cisco Webex обеспечивает телефонию для пользователей контакт-центра, не работающих с клиентами, или специалистов в области знаний.

Webex Contact Center можно интегрировать с выделенным экземпляром с помощью приведенных ниже моделей развертывания.

• Вариант 1: Телефон оператора в многоклиентском приложении Webex Calling

  Управление вызовами для телефонов оператора настраивается на платформе вызовов с поддержкой нескольких клиентов. В то время как телефоны пользователей, не работающих в офисе, настроены в выделенном экземпляре. Маршрутизация вызовов между платформами обрабатывается межоперационной магистралью SIP по умолчанию, созданной между платформами вызовов. Подробные сведения см. в статье Голосовой канал для Webex Contact Center .

• Вариант 2: Телефон оператора в выделенном экземпляре Webex Calling

  Управление вызовами для телефона оператора настраивается в выделенном экземпляре, а параметрами PSTN в этом развертывании может быть локальный шлюз выделенного экземпляра в выделенном экземпляре или PSTN Cloud Connect (CCP) в многопользовательском режиме. Подробные сведения см. в статье PSTN с подключением к облаку .

  Для маршрутизации вызова оператора необходимо настроить приведенные ниже параметры.

  • Необходимо настроить номера точки входа Webex Contact Center, а номера PSTN должны быть определены в Control Hub. Подробные сведения см. в статье Голосовой канал для Webex Contact Center .

  • Маршрутизация вызовов или план набора должны быть настроены соответственно.

    • Локальный шлюз. Входящий номер должен быть маршрутизирован на мультиклиент с помощью межоперационной магистрали SIP. Мультиклиент маршрутизирует вызов в Webex Contact Center (WxCC) и обратно на телефон оператора выделенного экземпляра.

      

    • PSTN с подключением к облаку (CCP) – входящий вызов маршрутизируется в Webex Contact Center, а затем обратно на телефон оператора выделенного экземпляра.

      

Создать список предпочтительных параметров аудиокодека

Для вызовов, направленных в Webex Contact Center из Webex Calling, используется указанный кодек. Создайте список кодеков с G.711 U-Law в верхней части списка, за которым следуют G.711 A-Law и OPUS.

Если вы используете Webex Contact Center и операторы будут работать в выделенном экземпляре, необходимо использовать межоперационные магистрали SIP по умолчанию, созданные Cisco. Дополнительную информацию см. в статье Активация межоперационных магистралей SIP в Webex Calling с несколькими клиентами . Регион по умолчанию, связанный с этой магистралью SIP, имеет определенный список КОДЕКОВ, который необходимо изменить в указанном выше порядке приоритета для согласования аудиокодека для работы вызовов WxCC. Это необходимо сделать только для интеграций WxCC.

1. Перейдите к меню Система → Информация о регионе → Списки предпочтительных параметров аудиокодека. В этом окне перечислены созданные вами предпочтительные параметры кодека вместе с двумя списками по умолчанию.
2. Откройте раздел Factory Default Lossy (Потеря по умолчанию на заводе-изготовителе), щелкните Copy (Копировать). Это создает новый список на основе списка потерь по умолчанию для заводских настроек. Введите новое имя списка (например, Test-Codec-List) и переместите G.711U-Law в верхнюю часть списка, затем G.711A-Law и OPUS.
3. Назначьте этот список кодеков между пулом устройств CTI, регионом пула устройств терминальных устройств и регионом пула устройств магистрали SIP.

Дополнительную информацию см. в статьях Настройка голосового канала для Webex Contact Center и Спецификации аудио для Webex Calling .

• Руководство по проектированию решения для объединенного контакт-центра Contact Center Express Cisco

• Руководство по проектированию решения для объединенного контакт-центра Contact Center Enterprise Cisco

• Cisco Webex Contact Center