Webex 전용 인스턴스 고객지원센터 통합

다양한 배포 모델을 적용할 수 있는 다음과 같은 Contact Center 솔루션을 지원합니다.

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise(CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • 패키지 Contact Center Enterprise(PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex 고객지원센터(WxCC)

배포 모델은 Contact Center 제품 또는 솔루션이 배포되는 위치를 기반으로 합니다.

• 고객 온-프레미스

• 시스코 클라우드

Contact Center 솔루션의 주요 기능 중 하나는 통화 제어입니다. 다른 통화 제어 옵션이 가능할 수 있지만 Cisco UCM 것이 이러한 컨택 센터 솔루션에서 가장 일반적입니다.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

자세한 내용은 Solution Design Guide Cisco Unified Contact Center Express 를 참조하십시오 .

Cisco Contact Center Enterprise(UCCE/PCCE)

자세한 내용은 및 구성 요소 설명서를 참조하십시오 Cisco Unified Contact Center Enterprise .

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise는 대기업을 위한 클라우드 컨택 센터입니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center Enterprise 데이터 시트를 참조하십시오 .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center는 Cisco의 SaaS(Software-as-a-Service) 제품입니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Solution Overview 를 참조하십시오 .

UCCX는 UCCX 및 Unified CM의 위치에 따라 다른 방식으로 Webex DI와 통합될 수 있습니다.

UCCX 위치	Unified CM 위치	UCCX to Unified CM 제약 조건	설명
온-프레미스	온-프레미스 및 Webex DI	온-프레미스 Unified CM과 Webex DI의 Unified CM 간 SIP 트렁크	온-프레미스 Unified CM UCCX, 즉 에이전트/감독자 전화기에 대한 통화 제어를 제공합니다. Webex DI는 백 오피스 사용자를 위한 텔레포니를 제공합니다. 자세한 내용은 UCCX 및 Unified CM On-Premises 를 참조하십시오 .
온-프레미스	DI Webex	UCCX와 Webex DI UCM 간의 RTT는 60msec 미만이어야 합니다.	통화 제어를 위해 Webex DI UCM과 온프레미스 UCCX 인터페이스 자세한 내용은 Webex DI 에서 UCM을 사용하는 UCCX 온-프레미스를 참조하십시오
Webex DI IaaS	DI Webex	제약 조건 없음, UCCX 요구 사항 충족	이 IaaS는 통합 애플리케이션을 호스팅하도록 구축되었습니다. 자세한 내용은 Webex DI IaaS 의 UCCX를 참조하십시오 .

UCCX 및 Unified CM 온-프레미스

고객의 백 오피스 사용자(위 다이어그램의 비 에이전트 전화기)는 DI Webex에서 전화 통신 서비스를 받습니다. 고객지원센터 에이전트 및 감독자 전화기는 온-프레미스 Unified CM에서 전화 통신 서비스를 받습니다. 통화 제어를 포함한 모든 UCCX 구성 요소는 온프레미스Unified CM 구축됩니다. 이 구축은 Unified CM와 UCCX 간 60msec의 RTT(왕복 시간) 요구 사항을 충족합니다.

온-프레미스 Unified CM와 Webex DI의 Unified CM는 클러스터 간 SIP 트렁크를 통해 연결됩니다. 상담원과 지식 근로자는 서로 다른 두 Unified CM 클러스터에서 서비스를 가져옵니다. 통화 지정보류 및 헌트 그룹과 같은 그룹 통화 기능은 단일 클러스터 내에서만 작동합니다. 상담원 전화기와 지식 근로자 전화기 간에는 클러스터 간 기능만 작동합니다.

이 모델의 변형은 모든 전화기를 하나의 클러스터에 배치합니다.

이 변형에서는 상담원 및 비상담원(지식 근로자) 전화기가 Webex DI에서 전화 통신 서비스를 받습니다. UCCX에 연결하는 온-프레미스 Unified CM는 에이전트를 홈 에이전트로 간주하고 SIP 트렁크 및 Webex DI를 통해 에이전트에 연결합니다. 온-프레미스 Unified CM는 확장 및 연결을 위한 CTI-원격 장치 및 원격 대상 기능으로 구성됩니다. 이 모델에서 온-프레미스 Unified CM Webex DI를 홈 에이전트 전화기가 있는 PSTN 또는 타사 구성 요소로 처리합니다.

무성 모니터링 기능은 홈 에이전트에서 사용할 수 없습니다. 이는 UCCX Premium 및 Enhanced 라이센스 패키지에서만 지원되며 Unified IP IVR 패키지에서는 지원되지 않습니다. Solution Design Guide for Cisco Unified Contact Center Express를 참조하십시오 . 자세한 내용은.

온-프레미스 기반 UCCX

UCCX 구성 요소가 온-프레미스에 있고 통화 제어가 Webex DI의 Unified CM 통해 이루어지는 구축 모델도 신중하게 고려하여 지원할 수 있습니다.

이 모델의 주요 문제점은 UCCX와 Unified CM 간의 네트워크 RTT(왕복 시간) 요구 사항입니다. 통화 제어 Unified CM에 대한 UCCX 인터페이스는 네트워크 대기 시간에 민감한 JTAPI를 통해 이루어집니다. UCCX 기능을 적절하게 수행하려면 이 인터페이스 RTT가 60msec 미만이어야 합니다.

UCCX가 파트너 위치에 있든 온프레미스에 있든 관계없이 UCCX의 RTT가 60ms 미만인 경우 DI 내부의 UCM Webex 통합을 지원합니다. 또한 관찰된 네트워크 대기 시간을 기반으로 대부분의 고객에 대해 RTT 제한을 충족할 수 없으므로 고객이 AMER 지역의 고객 사내에 UCCX를 배포할 수 없습니다.

Webex DI IaaS의 UCCX

이 모델에서는 모든 UCCX 구성 요소가 IaaS 환경의 Webex DI에 배포됩니다. 이 구축을 통해 Unified CM 및 UCCX의 공동 배치가 가능하며 대기 시간 요구 사항을 충족합니다.

Cisco CCE 및 Webex DI는 SIP 트렁크를 통해 연결할 수 있는 별도의 시스템입니다.

CCE 위치	Unified CM 위치	Unified CM 제약 조건 CCE	설명
온-프레미스	온-프레미스 및 Webex DI	온-프레미스 Unified CM과 Webex DI의 Unified CM 간 SIP 트렁크.	온-프레미스 Unified CM는 에이전트/감독자 전화기에 대한 통화 제어를 제공합니다. Webex DI는 백 오피스 사용자를 위한 통화 제어 기능을 제공합니다.

에이전트 전화기에 대한 통화 제어는 온-프레미스 Cisco CCE 솔루션 내에 있습니다. 백 오피스 사용자 전화기는 Webex Calling 전용 인스턴스에 있으며 다이어그램 같이 이 두 전화기 사이에 SIP 트렁크가 있습니다. 이 SIP 트렁크를 프로비저닝하고 온-프레미스 CCE 애플리케이션과 통합할 수 있습니다.

Webex CCE SIP 트렁크를 통해 Webex DI와 통합될 수 있습니다. Webex CCE 및 Webex Calling DI는 별도의 시스템입니다. Webex CCE 솔루션에는 통화 제어를 위한 자체 Unified CM 있습니다. 2개의 클라우드 사이에 SIP 트렁크를 구축할 수 있지만, 이 트렁크는 고객 네트워크를 순회합니다.

CCE 위치	UnifiedCM 위치	CCE에서 Unified CM 제약 조건	설명
WebexCCE 클라우드	DI Webex	Webex DI의 Webex CCE Unified CM와 Unified CM 간 SIP 트렁크	파트너는 Webex CCE 디아이 서비스와 Webex 디아이 서비스 간의 모든 조정에 대한 책임이 있습니다. 자세한 내용은 상담원Webex CCE 지식 근로자 Webex DI를 참조하십시오 .

이 시나리오에서 Webex CCE CUCM 클러스터는 상담원 전용으로 사용되고 DI CUCM 클러스터Webex 지식 근로자 전용으로 사용됩니다.

• Webex CCE Unified CM에서는 고객지원센터 에이전트 및 감독자 전화기에 대한 통화 제어를 제공합니다.

• Cisco Webex DI는 컨택 센터 백오피스 또는 지식 근로자에게 전화 통신을 제공합니다.

Webex Contact Center는 다음 배포 모델을 통해 전용 인스턴스와 통합될 수 있습니다.

• 옵션 1: Webex Calling 멀티테넌트의 상담원 전화

  에이전트 전화에 대한 통화 제어는 멀티테넌트 통화 플랫폼에서 구성됩니다. 반면 백오피스 사용자의 전화기는 전용 인스턴스에서 구성됩니다. 플랫폼 간 통화 라우팅은 발신 플랫폼 간에 만들어진 기본 inter-op SIP 트렁크에 의해 처리됩니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center 의 음성 채널을 참조하십시오 .

• 옵션 2: 전용 인스턴스의 상담원 전화Webex Calling

  상담원 전화기의 통화 제어는 전용 인스턴스에서 구성되며 이 배포의 PSTN 옵션은 전용 인스턴스의 전용 인스턴스 로컬 게이트웨이 또는 멀티테넌트의 CCP(클라우드 연결 PSTN)일 수 있습니다. 자세한 내용은 클라우드 연결 PSTN 을 참조하십시오 .

  상담원의 통화를 라우팅하려면 다음을 구성해야 합니다.

  • Control Hub에서 Webex 고객지원센터 진입점 번호를 구성하고 PSTN 번호를 정의해야 합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center 의 음성 채널을 참조하십시오 .

  • 통화 라우팅 또는 다이얼 플랜을 각각 구성해야 합니다.

    • 로컬 게이트웨이 – 인바운드 번호는 inter-op SIP 트렁크를 사용하여 멀티테넌트로 라우팅되어야 합니다. 멀티테넌트는 통화를 Webex 고객지원센터(WxCC)로 라우팅하고 다시 전용 인스턴스 상담원의 전화기로 라우팅합니다.

      

    • CCP(Cloud Connected PSTN) – 착신 전화가 Webex 고객지원센터로 라우팅되었다가 다시 전용 인스턴스 상담원의 전화로 라우팅됩니다.

      

오디오 코덱 기본 설정 목록 생성

Webex Calling에서 Webex 컨택 센터로 전송되는 통화에는 지정된 코덱이 사용됩니다. 목록 맨 위에 G.711 U-Law가 있고 그 뒤에 G.711 A-Law 및 OPUS가 있는 코덱 목록을 만듭니다.

Webex Contact Center를 사용하고 상담원이 전용 인스턴스에 있을 경우 Cisco에서 만든 기본 inter-op SIP 트렁크를 사용해야 합니다. 자세한 내용은 Webex Calling multi-tenant 에 inter-op SIP 트렁크 활성화를 참조하십시오 . 이 SIP 트렁크와 연결된 기본 지역에는 WxCC 통화에 대한 오디오 코덱 협상이 작동하기 위해 위의 우선 순위에 따라 수정해야 하는 특정 코덱 목록이 있습니다. 이 작업은 WxCC 통합에 대해서만 수행해야 합니다.

1. 시스템 → 지역 정보 → 오디오 코덱 기본 설정 목록으로 이동합니다. 이 창에는 사용자가 만든 코덱 기본 설정이 두 개의 기본 목록과 함께 나열됩니다.
2. 공장 기본값 열기 Lossy , 복사 를 클릭합니다. 이렇게 하면 공장 기본값 손실 목록에 새 목록 기준이 만들어집니다. 목록에 새 이름(예: Test-Codec-List )을 지정하고 G.711U-Law를 목록 맨 위로 이동한 다음 G.711A-Law 및 OPUS 를 이동합니다 .
3. CTI의 장치 풀, 엔드포인트 장치 풀 지역 및 SIP 트렁크 장치 풀 지역 사이에 이 코덱 목록을 할당합니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center 의 음성 채널 설정 및 Webex Calling 의 오디오 사양을 참조하십시오 .

• Cisco Unified Contact Center Express용 솔루션 설계 가이드

• Cisco Unified Contact Center Enterprise용 솔루션 설계 가이드

• Cisco Webex Contact Center