소개

다양한 배포 모델의 다양한 Contact Center 제품/솔루션을 제공합니다.

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

배포 모델은 Contact Center 제품/솔루션이 배포되는 장소에 기반합니다.

  • 고객 온-프레미스

  • Cisco 클라우드

Contact Center 솔루션의 주요 기능 중 하나는 통화 제어입니다. 다른 통화 제어 옵션을 사용할 수도 있지만, Cisco UCM은 해당 Contact Center 솔루션에서 가장 일반적입니다.


HCS Contact Center는 HCS 파트너가 제공하는 개별 솔루션이며, 이 문서에서는 다루지 않습니다.

Contact Center 솔루션 개요

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX는 최대 400명의 에이전트를 위해 쉽게 배포하고 사용이 간편한 고가용성의 고객 상호 작용 관리를 제공합니다. UCCX는 다음 기능을 특징으로 하는 현재 배포입니다.

  • 정교하고 분산된 자동 전화 분배(ACD)

  • 컴퓨터 텔레포니 통합(CTI)

  • 에이전트 및 데스크탑 서비스

선택적인 Cisco 작업 공간 최적화 제품군은 생산성을 향상하기 위해 품질 및 직원 관리 도구를 제공합니다.

그림 1. 텔레포니 구성 요소가 포함된 UCCX
그림 2. 솔루션의 다른 구성 요소가 포함된 UCCX

UCCX 솔루션의 텔레포니 구성 요소는:

  • UCM (통화 시그널링 및 텔레포니 기능)

  • 음성 게이트웨이 (IVR, 미디어 경로 및 PSTN 연결)

  • 데스크 폰 및 Jabber (에이전트 및 감독관 음성 전화)

일반적으로 UCCX 솔루션으로 배포된 다른 구성 요소에는 다음 사항이 포함됩니다.

  • WFM/AQM– Work Force Management/ 고급 품질 관리(그룹 성능 및 고객 연락처 품질 관리)

  • Cisco Webex 클라우드 (웹 채팅 및 이메일)

  • CUIC – Unified Intelligence Center (보고서 및 대시보드)

  • ASR/TTS – 자동 음성 인식/텍스트 음성 인식

  • 통화 녹화

UCCX는 다음 고가용성 모델을 지원합니다.

  • 싱글 서버 비-고가용성 디자인

  • 두 개의-서버 가용성 디자인 – 활동/대기, LAN 및 WAN 사용 <80 msec round-trip time (RTT)

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Cisco Contact Center Enterprise(CCE) 솔루션은 다양한 배포 모델을 지원합니다. Unified CCE 솔루션은 최대 24,000 정도 에이전트의 확장 및 유연성이 필요한 기업 고객에게 이상적입니다. 패키지 CCE는 최대 12,000명의 에이전트가 있는 Contact Center를 위해 완전한 옴니 채널 솔루션에서 간소화된 배포, 운영 및 유지관리를 제공합니다.

모든 Contact Center 기업 솔루션은 고가용성 및 솔루션 서비스 가용성을 제공하기 위해 중복 아키텍처를 사용합니다. 다음 항목을 포함하여 포괄적인 기능 집합을 제공합니다.

  • 통화 처리 및 통화 제어

  • 웹 채팅, 이메일 및 콜백

  • 소셜 미디어 모니터링

  • 리치 VRU 및 라우팅 스크립팅

  • 양방향 음성 및 비디오 응답 유닛

  • 음성 및 비디오 녹화 및 스트리밍

  • 에이전트 선택 및 대기열

  • 웹 기반 에이전트 및 감독관 데스크탑

  • 포괄적 보고

그림 3. CCE 및 기타 관련 구성 요소의 일반적인 사용

구성 요소:

  • Cisco Ingress, Egress 및 VXML 게이트웨이

  • Cisco Unified Customer Voice Portal

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Cisco 가상 음성 브라우저

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

자세한 내용은 Cisco Unified Contact Center Enterprise 및 구성 요소 문서를 참조하십시오.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise는 대기업용 클라우드 연락처 센터입니다.

공통 구성 요소, 데스크탑, 관리 및 기능 집합을 사용하여, 현재 Cisco Contact Center Enterprise 고객은 특히, Webex Contact Center Enterprise에서 클라우드로 원활하게 전환하고, 전환 비용 및 작업 중단을 최소화할 수 있습니다.

자세한 정보는 Webex Contact Center Enterprise 데이터 시트를 참조하십시오.

Webex DI에 Contact Center 통합하기

UCCX 및 Webex DI 통합하기

UCCX는 UCCX 및 Unified CM의 위치에 따라 다른 방법으로 Webex DI에 통합할 수도 있습니다.

UCCX 위치

Unified CM 위치

UCCX에서 Unified CM으로 제한

코멘트

온-프레미스

온-프레미스

Webex DI에서 온-프레미스 Unified CM 및 Unified CM 간의 SIP 트렁크

온-프레미스 Unified CM은 UCCX에 대한 통화 제어(에이전트/감독관 전화)를 제공합니다.

Webex DI는 백오피스 사용자를 위한 텔레포니를 제공합니다.

자세한 내용은 UCCX 및 Unifed CM 온-프레미스를 참조하십시오.

온-프레미스

Webex DI

UCCX와 Webex DI UCM 간의 RTT는 60 msec 이하여야 합니다.

통화 제어에 대해 Webex DI UCM이 포함된 온-프레미스 UCCX 인터페이스

자세한 내용은 Webex DI에서 UCM이 포함된 UCCX 온-프레미스를 참조하십시오.

Webex DI IaaS

Webex DI

제한 없음. UCCX 요구 사항을 충족함

이 IaaS는 호스트 통합 응용프로그램에 내장되어 있습니다.

자세한 내용은 Webex DI IaaS의 UCCX를 참조하십시오.

UCCX 및 Unified CM 온-프레미스

그림 4. UCCX 온-프레미스, UCM 온-프레미스

고객의 기술 작업자(상단 다이어그램에서 에이전트 외의 전화)는 Webex DI에서 텔레포니 서비스를 제공받습니다. Contact Center 에이전트 및 감독관 전화는온-프레미스 Unified CM에서 텔레포니 서비스를 제공받습니다. Unified CM 통화 제어를 포함하여 모든 UCCX 구성 요소는 모든 온-프레미스에 배포됩니다. 이 배포는 Unified CM과 UCCX 간의 60 msec 왕복 시간(RTT) 요구 사항을 충족합니다.

Webex DI에 있는 온-프레미스 Unified CM 및 Unified CM은 클러스터 간 SIP 트렁크를 통해 연결합니다. 에이전트 및 기술 작업자는 두 개의 다른 Unified CM 클러스터에서 서비스를 제공받습니다. 통화 대기 및 헌트 그룹과 같은 그룹 통화 기능은 한 개 클러스터 내에서만 작동합니다. 에이전트와 기술 작업자 전화 간에 클러스터 간 기능만 작동합니다.

이 모델의 변형은 한 개의 클러스터에 모든 전화를 놓습니다.

그림 5. UCCX 온-프레미스, UCM 온-프레미스, 모바일 에이전트

이 변형에서 에이전트 및 에이전트 외(기술 작업자) 전화는 Webex DI에서 텔레포니 서비스를 제공받습니다. UCCX에 연결하는 온-프레미스 Unified CM은 에이전트를 홈 에이전트로 간주하고 SIP 트렁크 및 Webex DI를 통해 연결합니다. 온-프레미스 Unified CM은 확장 및 연결 기능에 대해 CTI-원격 장치 및 원격 대상으로 구성됩니다. 이 모델에서 온-프레미스 Unified CM은 Webex DI를 PSTN 또는 홈 에이전트 전화가 위치하는 타사 구성 요소로 취급합니다.


자동 모니터링 기능은 홈 에이전트에서 사용할 수 없습니다. 이는 Unified IP IVR 패키지가 아닌, UCCX 프리미엄 및 강화된 라이센스 패키지에서만 지원됩니다. 자세한 내용은 Cisco Unified Contact Center Express용 솔루션 디자인 안내서를 참조하십시오.

On-프레미스 기반 UCCX

UCCX 구성 요소가 온-프레미스이며 통화 제어는 Webex DI에서 Unified CM을 통하는 배포 모델도 신중하게 지원할 수 있습니다.

그림 6. UCCX 온-프레미스, 전용 인스턴스

이 모델에서 주요 문제는 UCCX와 Unified CM 간의 네트워크 왕복(RTT) 요구 사항입니다. 통화 제어 Unified CM에 대한 UCCX 인터페이스는 JTAPI를 통하며, 이는 네트워크 대기 시간에 민감한 기능입니다. UCCX 기능에 적합한 성능을 위해 이 인터페이스 RTT는 60msec 이하이어야 합니다.

Webex DI IaaS의 UCCX

이 모델에서 모든 UCCX 구성 요소는 IaaS 환경의 Webex DI에 배포됩니다. 이 배포는 Unified CM 및 UCCX의 공동 위치를 지원하고 대기 시간 요구 사항을 충족합니다.

그림 7. IaaS에서 UCCX, 전용 인스턴스

Cisco CCE 및 Webex DI 통합하기

Cisco CCE 및 Webex DI는 SIP 트렁크를 통해 연결할 수 있는 별도의 시스템입니다.

CCE 위치

Unified CM 위치

Unified CM에 CCE 제한

코멘트

온-프레미스

온-프레미스 및 Webex DI

Webex DI에서 온-프레미스 Unified CM 및 Unified CM 간의 SIP 트렁크.

온-프레미스 Unified CM은 에이전트/감독관 전화에 대해 통화 제어를 제공합니다.

Webex DI는 백오피스 사용자를 위해 통화 제어를 제공합니다.

그림 8. 온-프레미스와 Webex DI 간의 SIP 트렁크

에이전트 전화에 대한 통화 제어는 온-프레미스 Cisco CCE 솔루션 내에 있습니다. 백오피스 사용자 전화는 Webex Calling 전용 인스턴스에 있으며, 다이어그램에 표시된 바와 같이 이 둘 사이에 SIP 트렁크가 있습니다. 파트너는 이 SIP 트렁크를 프로비저닝하고 온-프레미스 CCE 응용프로그램에 통합할 수 있습니다.

Webex CCE 및 Webex DI 통합하기

Webex CCE는 SIP 트렁크를 통해 Webex DI에 통합될 수도 있습니다. Webex CCE 및 Webex Calling DI는 별도의 시스템입니다. Webex CCE 솔루션은 통화 제어에 대해 자체 Unified CM을 포함하고 있습니다. 파트너/고객은 2 클라우드 간에 SIP 트렁크를 빌드할 수 있지만, 이는 고객 네트워크를 트래버스합니다.

CCE 위치

UnifiedCM 위치

Unified CM에 CCE 제한

코멘트

WebexCCE 클라우드

Webex DI

Webex DI에서 Webex CCE Unified CM 및 Unified CM 간의 SIP 트렁크

파트너는 Webex CCE와 Webex DI 서비스 간의 모든 협력에 대해 책임이 있습니다. 자세한 내용은 에이전트용 Webex CCE, 기술 작업자용 Webex DI를 참조하십시오.

에이전트용 Webex CCE, 기술 작업자용 Webex DI

이 시나리오에서 Webex CCE CUCM 클러스터는 에이전트에 대해 배타적으로 사용되며 Webex DI CUCM 클러스터는 기술 작업자에 대해 배타적으로 사용됩니다.

그림 9. 에이전트용 Webex CCE, 기술 작업자용 Webex DI
  • Webex CCE Unified CM은 Contact Center 에이전트 및 감독관 전화에 대해 통화 제어를 제공합니다.

  • Cisco Webex DI는 연락처 센터 재택근무자 또는 기술 작업자에 대한 텔레포니를 제공합니다.

Webex Contact Center 및 Webex DI 통합하기

Webex Contact Center는 Webex Calling 전용 인스턴스에 통합될 수도 있습니다.

  • 에이전트 전화가 Webex Calling 멀티 테넌트 클라우드에 있는 경우

  • 백 오피스 사용자 전화가 Webex Calling 전용 인스턴스에 있는 경우

표 10. Webex Contact Center 및 Webex DI

Webex Calling 전용 인스턴스와 멀티 테넌트 클라우드 사이에 SIP 트렁크가 있습니다. 이 WxC 트렁크는 전용 인스턴스 배포의 일부로 구축됩니다.

Webex Calling 멀티 테넌트 클라우드는 이미 에이전트 전화 통화 제어에 대해 Webex Contact Center에 통합되어 있습니다.