우리는 배포 모델이 다른 다음과 같은 컨택 센터 솔루션을 지원해요.

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• 시스코 컨택센터 엔터프라이즈 (CCE):

  • 통합 컨택 센터 엔터프라이즈 (UCCE)

  • 패키지형 컨택센터 엔터프라이즈 (PCCE)

• 웹엑스 컨택 센터 엔터프라이즈 (웹엑스 CCE)

• 웹엑스 컨택 센터 (WxCC)

배포 모델은 컨택 센터 제품 또는 솔루션이 배포된 위치를 기반으로 해요.

• 고객 온프레미스

• Cisco Cloud

컨택 센터 솔루션의 주요 기능 중 하나가 통화 제어예요. 다양한 통화 제어 옵션이 가능하지만 이런 컨택 센터 솔루션에서는 가장 일반적이에요. Cisco Unified CM

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

자세한 내용은 솔루션 설계 가이드를 Cisco Unified Contact Center Express 참조하세요.

시스코 컨택센터 엔터프라이즈 (UCCE/PCCE)

자세한 내용은 Cisco Unified Contact Center Enterprise및 구성 요소 문서를 참조하세요.

웹엑스 컨택 센터 엔터프라이즈

웹엑스 컨택 센터 엔터프라이즈는 대기업을 위한 클라우드 컨택 센터예요.

자세한 내용은 Webex 컨택 센터 엔터프라이즈 데이터시트를 참조하십시오.

웹엑스 컨택 센터

Cisco Webex Contact Center시스코에서 제공하는 서비스형 소프트웨어 (SaaS) 예요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center솔루션 개요를 참조하세요.

UCCX는 UCCX의 위치에 따라 다른 방식으로 웨벡스 DI와 통합될 수 있어요. Unified CM

UCCX 위치	Unified CM위치	UCCX 투 컨스트레인츠 Unified CM	댓글들
온프레미스	온프레미스 및 웹엑스 DI	Unified CM온-프레미스와 Unified CM 웹엑스 DI 간의 SIP 트렁크	온프레미스는 UCCX, 즉 상담원/수퍼바이저 전화에 대한 통화 제어를 Unified CM 제공해요. Webex DI는 백오피스 사용자에게 전화 통신을 제공해요. 자세한 내용은 UCCX 및 Unified CM 온프레미스를 참조하세요.
온프레미스	웹엑스 DI	UCCX하고 웹엑스 DI UCM 사이의 RTT는 60밀리초 미만이어야 해요	통화 제어를 위한 온프레미스 UCCX 인터페이스와 웹엑스 DI UCM 자세한 내용은 Webex DI의 UCCX 온-프레미스 (UCM 포함) 를 참조하십시오.
웹엑스 DI IaaS	웹엑스 DI	제약 없음, UCCX 요구 사항 충족	이 IaaS는 통합 애플리케이션을 호스팅하기 위해 구축됐어요. 자세한 내용은 웹엑스 DI IaaS의 UCCX를 참조하십시오.

UCCX 및 Unified CM 온프레미스

고객의 백오피스 사용자 (위 다이어그램의 상담원이 아닌 전화) 는 Webex DI에서 전화 서비스를 받죠. 컨택 센터 상담원하고 수퍼바이저 전화는 온프레미스에서 전화 서비스를 받을 수 있어요. Unified CM Unified CM통화 제어를 포함한 모든 UCCX 구성 요소가 온프레미스에 배포돼요. 이 배포는 ~UCCX 간 60밀리초의 왕복 시간 (RTT) 요구 사항을 충족해요. Unified CM

Unified CM온-프레미스와 웨벡스 내 DI는 Unified CM 클러스터 간 SIP 트렁크를 통해 연결돼요. 에이전트와 지식 근로자는 서로 다른 두 Unified CM 클러스터에서 서비스를 받죠. 콜 파크하고 헌트 그룹 같은 그룹 통화 기능은 한 클러스터 내에서만 작동해요. 상담원 전화와 지식 근로자 전화 사이에서는 클러스터 간 기능만 작동해요.

이 모델의 변형은 모든 전화기를 하나의 클러스터에 배치해요:

이러한 변형에서 상담원 및 비상담원 (지식 근로자) 전화는 Webex DI에서 전화 통신 서비스를 받을 수 있어요. UCCX에 연결하는 Unified CM 온-프레미스는 에이전트를 홈 에이전트로 간주하고 SIP 트렁크와 Webex DI를 통해 에이전트에 연결해요. Unified CM온프레미스는 확장 및 연결 기능을 위한 CTI-원격 장치 및 원격 대상으로 구성되어 있어요. 이 모델에서 온-프레미스는 Webex DI를 홈 에이전트 전화가 있는 PSTN 또는 타사 구성 요소로 Unified CM 취급해요.

홈 에이전트는 무음 모니터링 기능을 사용할 수 없어요. UCCX 프리미엄 및 확장 라이선스 패키지에서만 지원되고 통합 IP IVR 패키지에서는 지원되지 않아요. 의 솔루션 설계 가이드를 참조하세요Cisco Unified Contact Center Express.세부 사항을 위해.

온프레미스 기반 UCCX

UCCX 구성 요소가 온-프레미스로 있고 Webex Unified CM DI에서 통화 제어가 이루어지는 배포 모델도 신중하게 고려하면 지원될 수 있어요.

이 모델의 주요 문제는 UCCX와 네트워크 왕복 시간 (RTT) 요구 사항이에요. Unified CM 통화 제어를 Unified CM 위한 UCCX 인터페이스는 네트워크 지연 시간에 민감한 JTAPI를 통해서예요. UCCX 기능이 제대로 작동하려면 이 인터페이스 RTT가 60밀리초 미만이어야 해요.

UCCX가 파트너 위치에 있든 온프레미스에 있든 상관없이 Webex DI 내 UCM에 대한 UCCX의 RTT가 60ms 미만인 경우 통합을 지원해요. 또한 관찰된 네트워크 지연 시간을 기준으로 대부분의 고객의 RTT 제약을 충족할 수 없기 때문에 고객이 AMER 지역의 고객 구내에 UCCX를 배포할 가능성은 거의 없다는 점도 참고하세요.

웹엑스 DI IaaS의 UCCX

이 모델에서는 모든 UCCX 구성 요소가 IaaS 환경의 Webex DI에 배포돼요. 이 배포를 통해 Unified CM 및 UCCX를 함께 배치할 수 있고 대기 시간 요구 사항을 충족해요.

시스코 CCE와 웹엑스 DI는 SIP 트렁크를 통해 연결할 수 있는 별도의 시스템이에요.

CCE 로케이션	Unified CM위치	CCE에서 제약에 Unified CM	댓글들
온프레미스	온프레미스 및 웹엑스 DI	Unified CM온-프레미스와 웹엑스 DI 간의 SIP Unified CM 트렁크예요.	Unified CM온프레미스는 상담원/수퍼바이저 전화에 대한 통화 제어를 제공해요. Webex DI는 백오피스 사용자를 위한 통화 제어 기능을 제공해요.

에이전트 전화의 통화 제어는 온프레미스 Cisco CCE 솔루션 내에 있어요. 백오피스 사용자 전화는 Webex Calling 전용 인스턴스에 있고 다이어그램에 보이는 것처럼 이 둘 사이에 SIP 트렁크가 있어요. 이 SIP 트렁크를 프로비전하고 온프레미스 CCE 애플리케이션과 통합할 수 있어요.

웹엑스 CCE는 SIP 트렁크를 통해 웹엑스 DI와 통합될 수 있어요. 웹엑스 CCE와 Webex Calling DI는 별도의 시스템이에요. Webex CCE 솔루션에는 통화 제어를 Unified CM 위한 자체 솔루션이 있어요. 두 클라우드 사이에 SIP 트렁크를 만들 수 있는데 이것은 고객 네트워크를 가로지릅니다.

CCE 로케이션	UnifiedCM 위치	세토 제약조건 Unified CM	댓글들
웹엑스 CCE 클라우드	웹엑스 DI	웹엑스 CCE와 웹엑스 DI Unified CM 사이의 SIP 트렁크 Unified CM	파트너는 Webex CCE와 Webex DI 서비스 간의 모든 조정에 대한 책임이 있어요. 자세한 내용은 상담원을 위한 Webex CCE, 지식 근로자를 위한 Webex DI를 참조하십시오.

이 시나리오에서, Webex CCE CUCM 클러스터는 상담원에게만 사용되고 Webex DI CUCM 클러스터는 지식 근로자용으로만 사용돼요.

• Webex Unified CM CCE는 컨택 센터 상담원 및 수퍼바이저 전화에 대한 통화 제어를 제공해요.

• Cisco WebexDI는 컨택 센터 백오피스 또는 지식 근로자에게 전화 통신을 제공해요.

Webex 문의 센터는 다음 배포 모델을 사용하여 전용 인스턴스와 통합될 수 있어요.

• 옵션 1: Webex Calling 멀티테넌트 상의 상담원 전화예요

  상담원 전화의 통화 제어는 멀티테넌트 통화 플랫폼에서 구성돼요. 반면 백오피스 사용자의 전화는 전용 인스턴스로 구성돼요. 플랫폼 간 통화 라우팅은 통화 플랫폼 사이에 생성된 기본 interop SIP 트렁크로 처리돼요. 자세한 내용은 Webex 고객 센터의 음성 채널을 참조하십시오.

• 옵션 2: Webex Calling 전용 인스턴스의 상담원 전화

  상담원 전화의 통화 제어는 전용 인스턴스에서 구성되고 이 배포의 PSTN 옵션은 전용 인스턴스의 전용 인스턴스 로컬 게이트웨이이거나 멀티테넌트의 클라우드 커넥트 PSTN (CCP) 일 수 있어요. 자세한 내용은 클라우드 커넥티드 PSTN을 참조하세요.

  상담원 통화 라우팅을 위해 다음을 구성해야 해요.

  • 웹엑스 컨택 센터 엔트리 포인트 번호를 구성해야 하고 컨트롤 허브에서 PSTN 번호를 정의해야 해요. 자세한 내용은 Webex 고객 센터의 음성 채널을 참조하십시오.

  • 통화 라우팅이나 다이얼 플랜을 각각 구성해야 해요.

    • 로컬 게이트웨이 — 인바운드 번호는 인터옵스 SIP 트렁크를 사용하여 멀티테넌트로 라우팅해야 해요. 멀티테넌트가 통화를 Webex 문의 센터 (wxCC) 로 라우팅하고 다시 전용 인스턴스 상담원의 전화로 라우팅해요.

      

    • 클라우드 커넥티드 PSTN (CCP) — 인바운드 통화가 웹엑스 컨택 센터로 라우팅되고 전용 인스턴스 상담원의 전화로 다시 라우팅돼요.

      

오디오 코덱 환경설정 목록 생성하세요

Webex 컨택 센터로 연결되는 통화는 지정된 코덱을 Webex Calling 사용해요. 목록 맨 위에 G.711 U-Law 다음에 G.711 A-Law, OPUS로 코덱 목록 만드세요.

Webex Contact Center를 사용하고 상담원이 전용 인스턴스에 있는 경우, Cisco에서 생성한 기본 인터-옵스 SIP 트렁크를 사용해야 해요. 자세한 내용은 인터-옵스 SIP 트렁크를 멀티테넌트로 활성화를 참조하십시오. Webex Calling 이 SIP 트렁크에 연결된 기본 지역에는 특정 코덱 목록이 있는데 WxCC 호출에 대한 오디오 코덱 협상이 작동하려면 위의 우선 순위로 수정해야 해요. WxCC 통합의 경우에만 이 작업을 수행해야 해요.

1. 시스템 → 지역 정보 → 오디오 코덱 환경설정 목록으로 가세요. 이 창에는 두 개의 기본 목록과 함께 만든 코덱 환경 설정이 나열돼요.
2. 공장 기본값 열기 손실 복사 클릭. 이렇게 하면 공장 기본 손실 목록에 새 목록 기반이 만들어져요. 목록에 새 이름을 입력하고 (예: 테스트 코덱 목록) G.711U-Law를 목록 맨 위로 이동시키고 그 뒤에 G.711A-Law, OPUS 순으로 이동해요.
3. 이 코덱 목록을 CTI의 장치 풀, 엔드포인트 장치 풀 지역, SIP 트렁크 장치 풀 지역 사이에 할당하세요.

자세한 내용은 Webex 컨택 센터의 음성 채널 설정 및 오디오 사양을 Webex Calling 참조하십시오.

• 에 대한 솔루션 설계 가이드 Cisco Unified Contact Center Express

• 에 대한 솔루션 설계 가이드 Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• 전용 인스턴스 네트워크 및 보안 요구 사항