다양한 배포 모델이 포함된 다음 컨택 센터 솔루션을 지원합니다.

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

배포 모델은 컨택 센터 제품 또는 솔루션이 배포된 장소에 기반합니다.

• 고객 온-프레미스

• Cisco 클라우드

Contact Center 솔루션의 주요 기능 중 하나는 통화 제어입니다. 다른 통화 제어 옵션을 사용할 수도 있지만, Cisco UCM은 해당 Contact Center 솔루션에서 가장 일반적입니다.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

자세한 내용은 Cisco Unified Contact Center Express의 솔루션 디자인 안내서 를 참조하십시오.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

자세한 내용은 Cisco Unified Contact Center Enterprise 및 구성 요소 문서를 참조하십시오.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise는 대기업용 클라우드 연락처 센터입니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center Enterprise 데이터 시트 를 참조하십시오.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center는 Cisco가 제공하는 SaaS(Software-as-a-Service)입니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 솔루션 개요 를 참조하십시오.

UCCX는 UCCX 및 Unified CM의 위치에 따라 다른 방법으로 Webex DI에 통합할 수도 있습니다.

UCCX 위치	Unified CM 위치	UCCX에서 Unified CM으로 제한	코멘트
온-프레미스	온-프레미스 및 Webex DI	Webex DI에서 온-프레미스 Unified CM 및 Unified CM 간의 SIP 트렁크	온-프레미스 Unified CM은 UCCX에 대한 통화 제어(에이전트/감독관 전화)를 제공합니다. Webex DI는 백오피스 사용자를 위한 텔레포니를 제공합니다. 자세한 내용은 UCCX 및 Unifed CM 온-프레미스를 참조하십시오.
온-프레미스	Webex DI	UCCX와 Webex DI UCM 간의 RTT는 60 msec 이하여야 합니다.	통화 제어에 대해 Webex DI UCM이 포함된 온-프레미스 UCCX 인터페이스 자세한 내용은 Webex DI에서 UCM이 포함된 UCCX 온-프레미스를 참조하십시오.
Webex DI IaaS	Webex DI	제한 없음. UCCX 요구 사항을 충족함	이 IaaS는 호스트 통합 응용프로그램에 내장되어 있습니다. 자세한 내용은 Webex DI IaaS의 UCCX를 참조하십시오.

UCCX 및 Unified CM 온-프레미스

고객의 백오피스 사용자(상단의 다이어그램에 있는 에이전트 외 전화)는 Webex DI에서 텔레포니 서비스를 받습니다. Contact Center 에이전트 및 감독관 전화는온-프레미스 Unified CM에서 텔레포니 서비스를 제공받습니다. Unified CM 통화 제어를 포함하여 모든 UCCX 구성 요소는 모든 온-프레미스에 배포됩니다. 이 배포는 Unified CM과 UCCX 간의 60 msec 왕복 시간(RTT) 요구 사항을 충족합니다.

Webex DI에 있는 온-프레미스 Unified CM 및 Unified CM은 클러스터 간 SIP 트렁크를 통해 연결합니다. 에이전트 및 기술 작업자는 두 개의 다른 Unified CM 클러스터에서 서비스를 제공받습니다. 통화 대기 및 헌트 그룹과 같은 그룹 통화 기능은 한 개 클러스터 내에서만 작동합니다. 에이전트와 기술 작업자 전화 간에 클러스터 간 기능만 작동합니다.

이 모델의 변형은 한 개의 클러스터에 모든 전화를 놓습니다.

이 변형에서 에이전트 및 에이전트 외(기술 작업자) 전화는 Webex DI에서 텔레포니 서비스를 제공받습니다. UCCX에 연결하는 온-프레미스 Unified CM은 에이전트를 홈 에이전트로 간주하고 SIP 트렁크 및 Webex DI를 통해 연결합니다. 온-프레미스 Unified CM은 확장 및 연결 기능에 대해 CTI-원격 장치 및 원격 대상으로 구성됩니다. 이 모델에서 온-프레미스 Unified CM은 Webex DI를 PSTN 또는 홈 에이전트 전화가 위치하는 타사 구성 요소로 취급합니다.

자동 모니터링 기능은 홈 에이전트에서 사용할 수 없습니다. 이는 Unified IP IVR 패키지가 아닌, UCCX 프리미엄 및 강화된 라이센스 패키지에서만 지원됩니다. 자세한 내용은 Cisco Unified Contact Center Express용 솔루션 디자인 안내서를 참조하십시오.

온-프레미스 기반 UCCX

UCCX 구성 요소가 온-프레미스이며 통화 제어는 Webex DI에서 Unified CM을 통하는 배포 모델도 신중하게 지원할 수 있습니다.

이 모델에서 주요 문제는 UCCX와 Unified CM 간의 네트워크 왕복(RTT) 요구 사항입니다. 통화 제어 Unified CM에 대한 UCCX 인터페이스는 JTAPI를 통하며, 이는 네트워크 대기 시간에 민감한 기능입니다. UCCX 기능에 적합한 성능을 위해 이 인터페이스 RTT는 60msec 이하이어야 합니다.

UCCX가 파트너 위치 또는 온-프레미스에 위치하는지 여부와 관계없이 Webex DI 내에서 UCM에 대해 UCCX가 60ms 미만의 RTT를 사용할 때 통합을 지원합니다. 또한, 관찰된 네트워크 대기 시간에 따라 대부분의 고객에 대해 RTT 제약 조건을 충족할 수 없기 때문에 고객이 AMER 지역의 고객 프레미스에 UCCX를 배포할 수는 없습니다.

Webex DI IaaS의 UCCX

이 모델에서 모든 UCCX 구성 요소는 IaaS 환경의 Webex DI에 배포됩니다. 이 배포는 Unified CM 및 UCCX의 공동 위치를 지원하고 대기 시간 요구 사항을 충족합니다.

Cisco CCE 및 Webex DI는 SIP 트렁크를 통해 연결할 수 있는 별도의 시스템입니다.

CCE 위치	Unified CM 위치	Unified CM에 CCE 제한	코멘트
온-프레미스	온-프레미스 및 Webex DI	Webex DI에서 온-프레미스 Unified CM 및 Unified CM 간의 SIP 트렁크.	온-프레미스 Unified CM은 에이전트/감독관 전화에 대해 통화 제어를 제공합니다. Webex DI는 백오피스 사용자를 위해 통화 제어를 제공합니다.

상담사 전화기에 대한 통화 제어는 온-프레미스 Cisco CCE 솔루션 내에 있습니다. 백오피스 사용자 전화는 Webex Calling 전용 인스턴스에 있으며, 다이어그램에 표시된 바와 같이 이 둘 사이에 SIP 트렁크가 있습니다. 이 SIP 트렁크를 프로비저닝하고 온-프레미스 CCE 애플리케이션에 통합할 수 있습니다.

Webex CCE는 SIP 트렁크를 통해 Webex DI에 통합될 수 있습니다. Webex CCE 및 Webex Calling DI는 별도의 시스템입니다. Webex CCE 솔루션은 통화 제어에 대해 자체 Unified CM을 포함하고 있습니다. 2 클라우드 간에 SIP 트렁크를 빌드할 수 있지만, 이는 고객 네트워크를 순회합니다.

CCE 위치	UnifiedCM 위치	Unified CM에 CCE 제한	코멘트
WebexCCE 클라우드	Webex DI	Webex DI에서 Webex CCE Unified CM 및 Unified CM 간의 SIP 트렁크	파트너는 Webex CCE와 Webex DI 서비스 간의 모든 협력에 대해 책임이 있습니다. 자세한 내용은 에이전트용 Webex CCE, 기술 작업자용 Webex DI를 참조하십시오.

이 시나리오에서 Webex CCE CUCM 클러스터는 에이전트에 대해 배타적으로 사용되며 Webex DI CUCM 클러스터는 기술 작업자에 대해 배타적으로 사용됩니다.

• Webex CCE Unified CM은 Contact Center 에이전트 및 감독관 전화에 대해 통화 제어를 제공합니다.

• Cisco Webex DI는 연락처 센터 재택근무자 또는 기술 작업자에 대한 텔레포니를 제공합니다.

Webex Contact Center는 다음 배포 모델에서 전용 인스턴스에 통합될 수 있습니다.

• 옵션 1: Webex Calling 멀티테넌트에서 에이전트의 전화

  상담사의 전화기에 대한 통화 제어는 멀티테넌트 통화 플랫폼에서 구성됩니다. 반면 백오피스 사용자의 전화는 전용 인스턴스에서 구성됩니다. 플랫폼 간의 통화 라우팅은 통화 플랫폼 간에 생성된 기본 상호 운용성 SIP 트렁크에서 처리됩니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center의 음성 채널 을 참조하십시오.

• 옵션 2: Webex Calling 전용 인스턴스에서 에이전트의 전화

  에이전트의 전화에 대한 통화 제어는 전용 인스턴스에 구성되며, 이 배포에 있는 PSTN 옵션은 전용 인스턴스의 전용 인스턴스 로컬 게이트웨이 또는 멀티테넌트의 CCP(Cloud Connect PSTN)일 수 있습니다. 자세한 내용은 Cloud Connected PSTN 을 참조하십시오.

  다음은 상담사의 통화를 라우팅하기 위해 구성되어야 합니다.

  • Webex Contact Center 진입점 번호를 구성하고 PSTN 번호를 Control Hub에서 정의해야 합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center의 음성 채널 을 참조하십시오.

  • 통화 라우팅 또는 다이얼 플랜을 각각 구성해야 합니다.

    • 로컬 게이트웨이 – 인바운드 번호는 상호 운용성 SIP 트렁크를 사용하여 멀티테넌트로 라우팅되어야 합니다. 멀티테넌트는 통화를 Webex Contact Center(WxCC)로 라우트하고 전용 인스턴스 에이전트의 전화로 다시 라우트합니다.

      

    • Cloud Connected PSTN(CCP) – 인바운드 통화는 Webex Contact Center로 라우팅되고 전용 인스턴스 에이전트의 전화로 돌아갑니다.

      

오디오 코덱 기본 설정 목록 만들기

Webex Calling에서 Webex Contact Center로 디렉트된 통화는 특정 코덱을 사용합니다. 목록의 상단에 G.711 U-Law를 입력한 다음 G.711 A-Law 및 OPUS를 사용하여 코덱 목록을 만듭니다.

Webex Contact Center를 사용할 예정이며 에이전트가 전용 인스턴스에 있는 경우, Cisco가 생성한 기본 상호 운용성 SIP 트렁크를 사용해야 합니다. 자세한 정보는 Webex Calling 멀티 테넌트에 상호 운용성 SIP 트렁크 활성화 를 참조하십시오. 이 SIP 트렁크와 연결된 기본 지역에는 WxCC 통화가 작동하기 위해 오디오 코덱 협상에 대해 상단의 우선순위 순서로 수정되어야 하는 특정 코덱 목록이 있습니다. 이 작업은 WxCC 통합에 대해서만 실행되어야 합니다.

1. 시스템 → 지역 정보 → 오디오 코덱 기본 설정 목록으로 이동합니다. 이 창은 귀하가 생성한 코덱 기본 설정을 두 개의 기본 목록과 함께 나열합니다.
2. 공장 기본값 손실 을 열고 복사를 클릭합니다. 이렇게 하면 공장 기본 손실 목록에 새 목록 베이스가 생성됩니다. 목록에 새로운 이름을 지정하고(예: Test-Codec-List) G.711U-Law 를 목록의 맨 위로 이동한 후 G.711A-Law 및 OPUS를 누릅니다.
3. CTI의 디바이스 풀, 엔드포인트 디바이스 풀 지역 및 SIP 트렁크 디바이스 풀 지역 간에 이 코덱 목록을 할당합니다.

자세한 정보는 Webex Contact Center의 음성 채널 설정 및 Webex Calling의 오디오 사양 을 참조하십시오.

• Cisco Unified Contact Center Express용 솔루션 디자인 안내서

• Cisco Unified Contact Center Enterprise용 솔루션 디자인 안내서

• Cisco Webex Contact Center