تهدف هذه المقالة إلى توفير إجراء شامل حول كيفية تكوين الحملات الصادرة القائمة على الصوت في Webex Contact Center. يغطي هذا الإجراء أيضًا تكوينات تطبيقات المكونات الأخرى المعتمدة مثل Control Hub وLCM (القائمة ومدير الحملة) وWebex Contact Center لسطح المكتب.

نظرة عامة

يوفر مركز اتصال Webex للمؤسسات القدرة على إنشاء وإدارة الحملات الصادرة باستخدام تطبيق LCM (القائمة ومدير الحملة).

لإنشاء وإدارة الحملات، يجب أن تكون المؤسسة قد اشترت SKU الخاص بمدير الحملة.

أنواع أوضاع الحملات الصادرة

تتوفر أنواع أوضاع الحملات الصادرة التالية في Webex Contact Center.

أوضاع حملة المعاينة الصادرة

يمكن للوكيل الذي لا يتعامل مع جهات الاتصال النشطة النقر على رمز جهة اتصال الحملة في Agent Desktop لبدء مكالمة حملة معاينة صادرة. تقوم إدارة الحملة بمزامنة معلومات حالة الوكيل والفريق للمؤسسة في الوقت الفعلي. تعمل إدارة الحملة بشكل ديناميكي على استرداد جهة الاتصال التي يمكن للوكيل الاتصال بها، بناءً على حملات المعاينة النشطة حاليًا لفريق الوكيل. يمكن أن تكون هناك حملات متعددة نشطة في نفس الوقت. يتم عرض تفاصيل جهات الاتصال للوكيل. يستطيع الوكيل بعد ذلك إجراء مكالمة حملة المعاينة الصادرة.

لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية إجراء مكالمات حملة المعاينة الصادرة، ارجع إلى إجراء مكالمة حملة معاينة صادرة.

أوضاع الحملة التقدمية الصادرة

لا يحتاج الوكلاء إلى بدء المكالمة الصادرة يدويًا في وحدة الطلب التقدمية. عندما يكمل وكيل مكالمة وينتقل إلى الحالة المتاحة، يطلب مقدم الطلب تلقائيًا الرقم التالي في قائمة جهات الاتصال. يطلب برنامج الطلب جهة اتصال واحدة لكل وكيل متاح. تعد اللمحات التقدمية مثالية حيث تكون المكالمات متشابهة في طبيعتها مثل الحملات، ويستفيد الوكلاء عندما يقوم النظام بتوصيلهم بجهة الاتصال.

بالنسبة للحملات التقدمية، سيحتاج العملاء الذين يستخدمون Webex Contact Center 1.0 أو الإصدارات السابقة من "مدير الحملة" إلى ترقية إصدار "مدير الحملة" لديهم لاستخدام جميع الميزات.

لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية إجراء مكالمات حملة تقدمية صادرة، ارجع إلى إجراء مكالمة حملة تقدمية صادرة.

وضع الحملة التنبؤية الصادرة

تشبه مكالمات الحملة التنبؤية إلى حد كبير المكالمات التقدمية. لا يحتاج الوكلاء إلى بدء المكالمة الصادرة يدويًا في برنامج الطلب التنبؤي. عندما يكمل وكيل مكالمة وينتقل إلى الحالة المتاحة، يطلب مقدم الطلب تلقائيًا الرقم التالي في قائمة جهات الاتصال. يطلب برنامج الطلب جهة اتصال واحدة لكل وكيل متاح.

مكالمات الحملة المستندة إلى IVR

كجزء من وظيفة التوعية الاستباقية، تتيح الحملات المستندة إلى IVR للمسؤولين تكوين DIALERS التنبؤية للوكلاء لطلب الحملات المستندة إلى IVR. تكمل هذه الميزة كل عروض الحملة مع "مدير الحملة" للمطالبة بمنتج الحملة الصادرة في السوق. تتيح هذه الميزة، المعروفة أيضًا باسم "حملة بدون وكلاء"، للعملاء تسجيل الرسائل وإرسال الرسائل المسجلة كجزء من مكالمات الحملة التي تتضمن الدعم الصوتي ومعاودة الاتصال بالوكيل. سيتم إنشاء تقرير جديد يسمى تقرير الحملة المستند إلى IVR لهذه الميزة.

الحملة القائمة على IVR متوفرة محدودة (LA). اتصل بوحدة CSM لمزيد من المعلومات.

تتوفر حملات IVR في وضعين:

  • الوضع التقدمي لـ IVR
  • وضع تنبؤي IVR

للحصول على مزيد من المعلومات حول الخطوات الإضافية لتكوين أنواع حملات IVR، ارجع إلى الخطوة 7 أدناه.

يوضح الرسم التخطيطي التالي سير عمل ملخص يقوم به مسؤولو المكونات المعنية لإعداد مكالمات الحملة الصادرة:

تكوين سير عمل مكالمات الحملة

قبل البدء

  • يمكنك تكوين واستخدام الحملات الصادرة فقط إذا اشترت مؤسستك ترخيص الوكيل المتميز ووحدة SKU الخاصة بمدير الحملة.

  • بالنسبة لمكالمات الحملة التقدمية الصادرة، تأكد من أنك تستخدم Campaign Manager LCM الإصدار 4.2.1.2310 والإصدارات الأحدث.

  • بالنسبة لمكالمات الحملة التنبؤية الصادرة، تأكد من استخدامك لمدير الحملة LCM الإصدار 4.2.1.2401 والإصدارات الأحدث.

  • يجب أن يكون لديك دور المسؤول والوصول إلى بيانات الاعتماد للتطبيقات التالية:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • اتصل بمدير الحساب الخاص بك لشراء معرف المستخدم وكلمة المرور للوصول إلى LCM.

1

قم بإعداد الموصل لدمج تطبيق LCM مع Webex Contact Center.

  1. قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل على Control Hub.

  2. انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.

  3. من جزء التنقل في "مركز الاتصال"، حدد إعدادات المستأجر > عمليات التكامل > الموصلات.

  4. ضمن الموصلات المخصصة، انقر على إعداد. يتم عرض شاشة إعداد الموصل المخصص . إذا كنت قد أضفت موصلات أخرى بالفعل وترغب في إضافة هذا الموصل، فانقر على إضافة المزيد.

  5. أدخل اسم الموصل باسم CampaignManagerCredential.

  6. حدد المصادقة الأساسية كنوع المصادقة من القائمة المنسدلة.

  7. في مجال الموارد، أدخل ارتباط اسم المجال الذي يوفره "مدير الحملة" لك. يتم إرسال هذا الارتباط عبر البريد الإلكتروني.

  8. أدخل اسم المستخدم وكلمة المرور التي يوفرها مدير الحملة لمؤسستك. يتم إرسال اسم المستخدم وكلمة المرور إليك عبر البريد الإلكتروني.

  9. أدخل تفاصيل URL الخاصة بالتحقق.

  10. انقر على تم لحفظ الموصل. هذا نشاط يُستخدم مرة واحدة لإعداد الموصل.

2

في Control Hub، قم بإنشاء الوكلاء وTeams. قم بتكوين نفس الفريق في قائمة انتظار الطلب الصادر كما هو مؤكد في LCM.

لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية إنشاء الوكلاء، ارجع إلى إدارة ملفات تعريف المستخدمين في Webex Contact Center.

لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية إنشاء Teams، ارجع إلى إدارة Teams في Webex Contact Center.

3

في Control Hub، قم بتكوين قائمة انتظار طلب خارجي لكل حملة باستخدام الإعدادات التالية:

  • قم بتمكين زر تبديل تمكين الحملة الصادرة .
  • قم بتعيين حقل نوع توجيه قائمة الانتظار على أطول وكيل متاح.
  • في حقل مجموعة توزيع المكالمات ، اختر الفرق التي ستعمل على الحملة المعنية.
يمكن إضافة مجموعة توزيع مكالمات واحدة فقط. سيتم استخدام الوكلاء في الفرق المحددة للحملة التقدمية وسيتم حجزهم من قبل برنامج الاتصال بمجرد وصولهم إلى الحالة المتاحة. الحد الأقصى لعدد الوكلاء المدعومين في قائمة انتظار هو 500.
عند إنشاء قائمة انتظار الطلب الصادر للحملة التقدمية أو التنبؤية، اختر الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار إلى فاصل زمني كبير بما فيه الكفاية لتجنب انتهاء مهلة طلبات حجز الوكيل بشكل متكرر. القيمة الموصى بها هي 3600 ثانية.

لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية إنشاء قائمة انتظار طلب خارجي، ارجع إلى إنشاء قائمة انتظار طلب خارجي.

4

في "مدخل الإدارة"، قم بإنشاء المتغيرات العامة المطلوبة لنوع السلسلة.

لهذا الغرض، قم بإنشاء متغيرات عامة لبيانات العميل التي يتم استيرادها إلى LCM.

لا تجعل المتغيرات العامة قابلة للإبلاغ عنها إذا كانت تحتوي على معلومات تحدد الهوية (PII).

قم بتعيين الوكيل قابل للعرض على أنه صحيح لأي متغير تريد إظهاره على سطح مكتب الوكيل. يمكنك إنشاء 28 متغير عمومي كحد أقصى لهذا الغرض.

5

في Control Hub، قم بإنشاء تدفق لمكالمات الحملة الصادرة.

  1. قم بإضافة المتغيرات العامة التي سيتم عرضها على سطح مكتب الوكيل في لوحة التفاعل.

  2. قم بإنشاء متغير باسم campaignId (حساس لحالة الأحرف) وتسمية سطح المكتب باسم اسم الحملة.

  3. في قسم إمكانية عرض سطح المكتب وترتيبه ، حدد المتغيرات بالترتيب المرغوب في لوحة التفاعل.

    يمكنك إضافة ما يصل إلى 30 متغير في لوحة التفاعل لهذا الغرض.

  4. في قسم إمكانية عرض سطح المكتب وطلبه ، حدد campaignId كأحد المتغيرات التي تظهر في النافذة المنبثقة الواردة. يتيح هذا للوكلاء عرض الحملة التي يعملون عليها عند رنين المكالمة.

    يمكنك إضافة ما يصل إلى 6 متغيرات كحد أقصى في النافذة المنبثقة الواردة لهذا الغرض.

  5. تكوين الأحداث التالية:

    • PreDial (لتخصيص ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (لتحليل تقدم المكالمات)

      يمكنك إضافة أنشطة إضافية للتحكم في المكالمات مثل PlayMusic، وDisconnectContact، وما إلى ذلك إلى هذا الحدث وفقًا لنتائج CPA مثل AMD، وABANDONED، وLIVE_VOICE (للحملة القائمة على IVR).

    يوضح الرسم التخطيطي التالي عينة تكوين تدفق من أجل معالج OutboundCampaignCallResult .

    عينة تدفق للحملة التقدمية الصادرة

    لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية تكوين التدفقات والأحداث، ارجع إلى إنشاء التدفقات وإدارتها وEvents in Flow Designer على التوالي.

6

في Control Hub، قم بتكوين نقطة إدخال طلب خارجي لكل حملة باستخدام الإعدادات التالية:

  • قم بتعيين قائمة انتظار الطلب الخارجي التي تم إنشاؤها في الخطوة 3.
  • في حقل التدفق ، قم بربط التدفق الذي أنشأته للحملة الصادرة.

لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية إنشاء نقطة دخول طلب خارجي، ارجع إلى إنشاء نقطة دخول طلب خارجي.

7

قم بتكوين مجموعات الحملة الصادرة باستخدام واجهة LCM.

  1. مركز اتصال Webex، انقر على مدخل إدارة الحملة لتشغيل واجهة LCM عبر التطبيق.

  2. انتقل إلى مجموعة الحملات وانقر على إضافة مجموعة حملة صوتية جديدة.

  3. قم بتعيين الطلب ونقطة دخول الطلب الصادر.

  4. في حقل وضع الوتيرة، اختر نوع الحملة مثل المعاينة، والتقدمي، والتنبؤي، وIVR التقدمي، وIVR التنبؤي.

  5. اربط نقطة الدخول بالحملة في LCM لإقران قائمة انتظار الطلب الصادر التي تم إنشاؤها في الخطوة 5.

  6. قم بتعيين معلمات الأعمال العامة وانقر على التالي.

  7. لتكوين الحملة التقدمية:

    • حدد هوية المتصل، ومعدل الاتصال (من 1 إلى 10)، وحد رنين عدم الرد.

      لهذا الغرض، يكون هوية المتصل التي تم تكوينها في وحدة التحكم في التدفق في مركز اتصال Webex الأسبقية على هذا الإعداد.

    • (ينطبق على الحملات التقدمية فقط) قم بتشغيل CPA (تحليل تقدم المكالمات) وAMD (الرد على اكتشاف الجهاز) وتعديل المعلمات إذا لزم الأمر.

      لتمكين AMD، تأكد من تشغيل زر تبديل اكتشاف نغمة الإنهاء في صفحة تكوين مجموعة الحملة . بشكل افتراضي، يتم تعيين زر التبديل هذا على "إيقاف".

  8. بالنسبة إلى الحملة التنبؤية، اختر تنبؤية في الخطوة: 7-e أعلاه وقم بالتكوين للمعلمات الإضافية التالية:

    • الحد الأقصى لمعدل الطلب: الحد الأقصى لمعدل الطلب الهاتفي لتحقيق معدل تكوين الإلغاء.

    • معدل الإلغاء: معدل التخلي عن الحملة.
    • وتيرة التصحيح التنبؤي: حجم عدد المكالمات الصوتية التي يتم إجراء تصحيح رئيسي فيها للمكالمات التنبؤية التي سيتم طلبها.
    • المكاسب التنبؤية: مضاعف على مدى سرعة تحركه لأعلى أو لأسفل.
    تنطبق هذه المعلمات فقط على الحملة التنبؤية وستكون ظاهرة فقط عند تكوين الحملة التنبؤية.

  9. بالنسبة إلى الحملة القائمة على IVR، اختر إما IVR التقدمي أو IVR التنبؤي في الخطوة: 7-e أعلاه وقم بالتكوين للمعلمات الإضافية التالية:

    • في علامة التبويب تفاصيل الطلب وقم بتكوين الحقل منافذ IVR وفقًا لمتطلباتك. يمكنك تعيين عدد منافذ IVR بين 1 و1000.

      على سبيل المثال، في حملة تقدمية، إذا قمت بتعيين معدل الطلب على 10، فيمكن لكل منفذ IVR إجراء 10 مكالمات. ومع ذلك، في حملة تنبؤية، يزيد معدل الطلب لكل منفذ بناءً على المعدل الذي تم التخلي عنه.

    الحملة القائمة على IVR متوفرة محدودة (LA). اتصل بوحدة CSM لمزيد من المعلومات.

  10. حدد معلمات الاتصال.

لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية تكوين الحملات باستخدام LCM، ارجع إلى دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

قم بتكوين الحملات الصادرة والأسئلة والأجوبة ليتم عرضها في دليل المكالمات على مستوى الحملة باستخدام واجهة LCM.

  1. في Webex Contact Center، انقر على مدخل إدارة الحملة لتشغيل واجهة LCM عبر التطبيق.

  2. انتقل إلى الحملة وأضف حملة.

  3. حدد اسم الحملة، والفئة، ومجموعة نتائج الأعمال، والمنطقة الزمنية، وانقر على التالي.

  4. قم بتعيين مجموعة حملة محددة في الخطوة 7 وانقر على التالي.

  5. حدد استراتيجية الاتصال.

  6. حدد إعدادات إعادة المحاولة وانقر على التالي.

  7. قم بتمكين الإعدادات مثل DNC وNDNC واحفظ الإعدادات.

  8. اختر حملة وقم بتحميل جهات الاتصال ضمن قسم قوائم جهات الاتصال . يمكنك تحميل قوائم جهات الاتصال إما بتنسيق CSV أو JSON.

  9. ابدأ الحملة من صفحة الحملة من كباب.

لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية تكوين الحملات باستخدام LCM، ارجع إلى دليل مستخدم مدير حملة Cisco Webex Contact Center.

9

قم بإنشاء دليل مكالمات باستخدام واجهة LCM.

  1. في Webex Contact Center، انقر على مدخل إدارة الحملة لتشغيل واجهة LCM عبر التطبيق.

  2. انقر على مصمم البرنامج النصي.

  3. انقر على مجموعة حملة في الجزء الأيسر واختر Campaign Name لإضافة برنامج نصي جديد لدليل المكالمات.

  4. في علامة التبويب النموذج ، قم بإنشاء نموذج جديد وحدد خانة الاختيار دليل الاتصال .

    قم بتكوين حقل العمل والمتغير العام وحقل السؤال ووظيفة المكتبة، واستخدمها في النموذج لإنشاء دليل المكالمات

  5. انقر على حفظ.

  6. انتقل إلى علامة تبويب الحملة واختر دليل الاتصال المطلوب من القائمة المنسدلة دليل الاتصال .

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى دليل الاتصال والنموذج موضوعات في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

التصرف التالي