Denne artikkelen er ment som en ende-til-ende prosedyre for hvordan du konfigurerer talebaserte utgående kampanjer i Webex Contact Center. Denne fremgangsmåten dekker også konfigurasjoner av andre avhengige komponentprogrammer som Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) og Webex Contact Center Agent Desktop.

Oversikt

Webex Contact Center gir bedrifter muligheten til å opprette og administrere utgående kampanjer ved hjelp av programmet LCM (List and Campaign Manager).

For å opprette og administrere kampanjer må bedriften ha kjøpt Campaign Manager SKU.

Typer utgående kampanjemoduser

Følgende typer utgående kampanjemoduser er tilgjengelige i Webex Contact Center.

Utgående forhåndsvisning av kampanjemoduser

En agent som ikke håndterer aktive kontakter, kan klikke på ikonet Kampanjekontakt i Agent Desktop for å starte en utgående forhåndsvisning av kampanjeanrop. Kampanjeadministrasjon synkroniserer agentstatusen og teaminformasjonen for bedriften i sanntid. Kampanjeadministrasjon henter dynamisk en kontakt som en agent kan ringe ut til, basert på forhåndsvisningskampanjene som for øyeblikket er aktive for agentens team. Det kan være flere kampanjer som er aktive samtidig. Kontaktdetaljene vises for agenten. Agenten kan deretter foreta kampanjeanropet for utgående forhåndsvisning.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du foretar utgående forhåndsvisning av kampanjeanrop, kan du se Foreta et utgående forhåndsvisning av kampanjeanrop.

Utgående progressive kampanjemoduser

Agenter trenger ikke å starte utgående anrop manuelt i den progressive oppringingen. Når en agent fullfører et anrop og flytter til Tilgjengelig tilstand, ringer oppringeren automatisk neste nummer i kontaktlisten. Oppringeren ringer én kontakt for hver tilgjengelig agent. Progressive oppringere er ideelle der anropene er lik natur, for eksempel kampanjer, og agenter drar nytte av når systemet kobler dem til kontakten.

For progressive kampanjer må kunder som bruker Webex Contact Center 1.0 eller tidligere versjoner av Campaign Manager, oppgradere sin versjon av Campaign Manager for å bruke alle funksjonene.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du foretar utgående progressive kampanjeanrop, kan du se Foreta et utgående progressive kampanjeanrop.

Utgående prediktiv kampanjemodus

Prediktive kampanjesamtaler ligner i stor grad progressive samtaler. Agenter trenger ikke å starte utgående anrop manuelt i Prediktiv oppringing. Når en agent fullfører et anrop og flytter til Tilgjengelig tilstand, ringer oppringeren automatisk neste nummer i kontaktlisten. Oppringeren ringer én kontakt for hver tilgjengelig agent.

IVR-baserte kampanjeanrop

Som en del av proaktiv oppsøkingsfunksjonalitet gjør IVR-baserte kampanjer det mulig for administratorer å konfigurere prediktive oppringere for agenter å ringe IVR-baserte kampanjer. Denne funksjonen fullfører alle kampanjetilbud med Campaign Manager for å kreve utgående kampanjeprodukt på markedet. Denne funksjonen, også kjent som "agentløs kampanje", gjør det mulig for kunder å ta opp meldinger og sende de innspilte meldingene som en del av kampanjeanropene som inkluderer talestøtte og agenttilbakeringing. En ny rapport kalt IVR-basert kampanjerapport vil bli opprettet for denne funksjonen.

IVR-basert kampanje har begrenset tilgjengelighet (LA). Kontakt din CSM for mer informasjon.

IVR-kampanjer er tilgjengelige i to moduser:

  • IVR progressiv modus
  • IVR prediktiv modus

Hvis du vil ha mer informasjon om flere trinn for å konfigurere IVR-kampanjetyper, kan du se trinn-7 nedenfor.

Følgende diagram viser en oppsummert arbeidsflyt som administratorer for de respektive komponentene utfører for å konfigurere utgående kampanjeanrop:

Konfigurere arbeidsflyt for kampanjeanrop

Før du begynner

  • Du kan bare konfigurere og bruke utgående kampanjer hvis bedriften har kjøpt premium agentlisensen og kampanjeadministratorens SKU.

  • For utgående progressive kampanjeanrop må du sørge for at du bruker Campaign Manager LCM versjon 4.2.1.2310 og nyere.

  • For utgående prediktive kampanjeanrop må du sørge for at du bruker Campaign Manager LCM versjon 4.2.1.2401 og nyere.

  • Du må ha administratorrollen og ha tilgang til påloggingsopplysninger for følgende programmer:

    • Control Hub

    • Webex kontaktsenter

  • Kontakt kontoadministratoren for å skaffe bruker-ID og passord for å få tilgang til LCM.

1

Konfigurer Connector for å integrere LCM-applikasjonen med Webex Contact Center.

  1. Logg på kundeorganisasjonen på Control Hub.

  2. Gå til Tjenester > Kontaktsenter.

  3. Velg Leierinnstillinger > Integreringer > Kontakter i navigasjonsruten for Kontaktsenter.

  4. Klikk på Konfigurer under Egendefinerte koblinger. Skjermen Konfigurer egendefinert kontakt vises. Hvis du allerede har lagt til andre kontakter og vil legge til denne kontakten, klikker du på Legg til mer.

  5. Skriv inn navnet på koblingen som CampaignManagerCredential.

  6. Velg Grunnleggende godkjenning som godkjenningstype fra rullegardinlisten.

  7. Skriv inn domenenavnkoblingen som kampanjebehandling gir deg, i Ressursdomene. Denne koblingen sendes via e-post.

  8. Skriv inn brukernavnet og passordet som Campaign Manager gir organisasjonen din. Brukernavnet og passordet sendes til deg via e-post.

  9. Angi informasjon om validering-URL.

  10. Klikk på Ferdig for å lagre koblingen. Dette er en engangsaktivitet for å konfigurere kontakten.

2

Opprett Agenter og Teams i Control Hub. Konfigurer det samme teamet i den utgående køen som bekreftet i LCM.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter agenter, kan du se Administrere brukerprofiler i Webex Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter Teams, kan du se Administrere team i Webex Contact Center.

3

I Control Hub konfigurerer du en Kø for utgående anrop for hver kampanje med følgende innstillinger:

  • Aktiver veksleknappen Utgående kampanje aktivert .
  • Sett feltet Type køruting til Lengst tilgjengelig agent.
  • I feltet Samtaledistribusjonsgruppe velger du teamene som skal arbeide med den respektive kampanjen.
Bare én enkelt samtaledistribusjonsgruppe kan legges til. Agentene i de valgte teamene vil bli brukt til den progressive kampanjen og vil bli reservert av oppringeren når de er i tilgjengelig tilstand. Maksimalt antall agenter som støttes i en kø, er 500.
Når du oppretter utringekøen for den progressive eller prediktive kampanjen, velger du maksimumstiden i køen til et stort nok tidsintervall for å unngå at agentreservasjonsforespørsler ofte blir tidsavbrutt. Anbefalt verdi er 3600 sekunder.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter en kø for utgående anrop, kan du se Opprett en kø for utgående anrop.

4

I Management Portal oppretter du de nødvendige globale variablene av typen Streng.

For dette formålet oppretter du globale variabler for kundedataene som importeres til LCM.

Ikke gjør globale variabler rapporterbare hvis de inneholder personlig identifiserbar informasjon (PII).

Angi Agent Viewable som True for alle variabler du vil vise på Agent Desktop. Du kan opprette maksimalt 28 globale variabler for dette formålet.

5

I Control Hub oppretter du en flyt for de utgående kampanjeanropene.

  1. Legg til de globale variablene som skal vises på Agent Desktop i Samhandlingspanelet.

  2. Opprett en variabel med navnet campaignId (skiller mellom store og små bokstaver) og en skrivebordsetikett som kampanjenavn.

  3. I delen Skrivebordsvisning og rekkefølge velger du variablene i den rekkefølgen som er ønskelig for samhandlingspanelet.

    Du kan legge til opptil maksimalt 30 variabler i samhandlingspanelet for dette formålet.

  4. I delen Skrivebordsvisning og bestilling velger du campaignId som en av variablene som vises i den innkommende popup-vinduet. Dette gjør det mulig for agenter å se kampanjen de jobber med når anropet ringer.

    Du kan legge til opptil maksimalt 6 variabler i den innkommende popover for dette formålet.

  5. Konfigurer følgende hendelser:

    • PreDial (for ANI-tilpasning)

    • OutboundCampaignCallResult (for analyse av samtalefremdrift)

      Du kan legge til flere samtalekontrollaktiviteter som PlayMusic, DisconnectContact osv. til denne hendelsen i henhold til CPA-resultatene som AMD, FORKASTET og LIVE_VOICE (for IVR-basert kampanje).

    Følgende diagram viser en prøveflytkonfigurasjon for håndteringen OutboundCampaignCallResult .

    Prøveflyt for utgående progressiv kampanje

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer flyter og hendelser, kan du se henholdsvis Opprett og administrer flyter og Hendelser i flytdesigner .

6

I Control Hub konfigurerer du et inngangspunkt for utringing for hver kampanje med følgende innstillinger:

  • Tilordne den utgående køen som er opprettet i trinn 3.
  • I Flyt -feltet knytter du flyten du har opprettet for den utgående kampanjen.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter et inngangspunkt for utgående anrop, kan du se Opprett et inngangspunkt for utgående anrop.

7

Konfigurer utgående kampanjegrupper ved hjelp av LCM-grensesnittet.

  1. Webex Contact Center, klikk på Kampanjeadministrasjonsportal for å krysstarte LCM-grensesnittet.

  2. Naviger til Kampanjegruppe og klikk på Legg til en ny talekampanjegruppe.

  3. Tilordne Oppringingspunkt og Oppringingspunkt.

  4. I feltet Pacing-modus velger du kampanjetypen, for eksempel Forhåndsvisning, Progressiv, Prediktiv, Progressiv IVR og Prediktiv IVR.

  5. Koble inngangspunktet til kampanjen i LCM for å knytte den utgående køen som ble opprettet i trinn 5.

  6. Tilordne Globale forretningsparametere og klikk på Neste.

  7. Slik konfigurerer du Progressiv kampanje:

    • Definer Innringer-ID, Oppringingsfrekvens (1–10) og Ringgrense for manglende svar.

      Til dette formålet har Innringer-ID konfigurert i flytkontrollmodulen i Webex Contact Center forrang frem for denne innstillingen.

    • (Gjelder kun for progressive kampanjer) Slå på CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection) og juster parameterne om nødvendig.

      Hvis du vil aktivere AMD, må du sørge for at du slår på bryteren Avslutning av tonegjenkjenning på siden Konfigurer kampanjegruppe . Som standard er denne veksleknappen satt til AV.

  8. For Prediktiv kampanje velger du Prediktiv i trinn: 7-e ovenfor og konfigurer for følgende tilleggsparametre:

    • Maksimal oppringingshastighet: Maksimal oppringingshastighet for å oppnå konfigurering av nedlastingshastighet.

    • Forfallsrate: Forfallsrate for kampanjen.
    • Prediktiv korreksjonshastighet: Størrelsen på antall taleanrop som en stor korrigering gjøres for de prediktive anrop som skal ringes opp.
    • Prediktiv gevinst: Multipliser hvor raskt den beveger seg opp eller ned.
    Disse parametrene gjelder bare for prediktiv kampanje og vil bare være synlige når prediktiv kampanje er konfigurert.

  9. For IVR-basert kampanje velger du enten IVR Progressive eller IVR Predictive i trinn: 7-e ovenfor og konfigurer for følgende tilleggsparametre:

    • I fanen Dialer-detaljer og konfigurer feltet IVR-porter i henhold til ditt behov. Du kan angi antall IVR-porter mellom 1 og 1000.

      Hvis du for eksempel angir oppringingsfrekvensen til 10 i en progressiv kampanje, kan hver IVR-port foreta 10 anrop. I en prediktiv kampanje øker imidlertid oppringingshastigheten for hver port basert på den forlatte hastigheten.

    IVR-basert kampanje har begrenset tilgjengelighet (LA). Kontakt din CSM for mer informasjon.

  10. Definer kontaktparametere.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer kampanjer ved hjelp av LCM, kan du se Brukerveiledning for Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

Konfigurer utgående kampanjer og spørsmålene og svarene som skal vises i anropsveiledningen på kampanjenivå ved hjelp av LCM-grensesnittet.

  1. I Webex Contact Center klikker du på Kampanjeadministrasjonsportal for å krysstarte LCM-grensesnittet.

  2. Naviger til Kampanje og legg til en kampanje.

  3. Definer kampanjenavn, kategori, bedriftsresultatgruppe og tidssone, og klikk på Neste.

  4. Tilordne kampanjegruppen definert i trinn 7, og klikk på Neste.

  5. Definer kontaktstrategi.

  6. Definer innstillinger for Prøv på nytt , og klikk på Neste.

  7. Aktiver innstillinger som DNC, NDNC og lagre innstillingene.

  8. Velg en kampanje og last opp kontakter under delen Kontaktlister . Du kan laste opp kontaktlistene enten i CSV- eller JSON-format.

  9. Start kampanjen fra kampanjesiden fra Kebab.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer kampanjer ved hjelp av LCM, kan du se Brukerveiledning for Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

9

Opprett en anropsveiledning ved hjelp av LCM-grensesnittet.

  1. I Webex Contact Center klikker du på Kampanjeadministrasjonsportal for å krysstarte LCM-grensesnittet.

  2. Klikk på Skriptdesigner.

  3. Klikk på en Kampanjegruppe i venstre rute, og velg Kampanjenavn for å legge til et nytt samtaleveiledningsskript.

  4. Opprett et nytt skjema i Skjema -fanen, og merk av i avkrysningsboksen Anropsveiledning .

    Konfigurer feltet Business, Global Variable, Question Field og Library Function, og bruk dem i skjemaet til å opprette anropsveiledningen

  5. Klikk på Lagre.

  6. Gå til Kampanje -fanen og velg den nødvendige anropsveiledningen fra rullegardinlisten Anropsveiledning .

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se emner i Anropsveiledning og Skjema i Brukerveiledning for Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

Hva du skal gjøre nå