Тази статия е предназначена да осигури цялостна процедура за това как да конфигурирате изходящи кампании, базирани на глас, в Webex Contact Center. Тази процедура обхваща и конфигурациите на други зависими компоненти приложения, като Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) и Agent Desktop на Webex Contact Center.

Общ преглед

Webex Contact Center предоставя на предприятията възможност да създават и управляват изходящи кампании с помощта на приложението LCM (Списък и мениджър на кампании).

За да създадете и управлявате кампании, предприятието трябва да е закупило SKU на мениджъра на кампании.

Типове изходящи режими на кампании

Следните типове режими на изходящи кампании са налични в Webex Contact Center.

Изходящи режими на кампании за визуализация

Агент, който не обработва активни контакти, може да щракне върху иконата „Контакт за кампания“ в Agent Desktop, за да инициира изходящо повикване от кампанията. Управлението на кампаниите синхронизира в реално време информацията за състоянието на агента и екипа за предприятието. Управлението на кампании динамично извлича контакт, към който агентът може да се обади, въз основа на кампаниите за визуализация, които в момента са активни за екипа на агента. Може да има няколко кампании, които са активни едновременно. Подробностите за контакта се показват на агента. След това агентът може да извърши повикване към кампанията за визуализация на изходящия прозорец.

За повече информация как да направите изходящи повиквания за визуализация на кампанията вижте Извършване на изходящи повиквания за визуализация на кампанията.

Изходящи режими на прогресивни кампании

Няма нужда агентите да стартират ръчно изходящото повикване в програмата за постепенно набиране. Когато агентът завърши повикване и се премести в състояние „На разположение“, програмата за набиране автоматично набира следващия номер в списъка с контакти. Програмата за набиране набира един контакт за всеки наличен агент. Прогресивните повиквания са идеални, когато повикванията са сходни по характер, като например кампании, а агентите са от полза, когато системата ги свързва с контакта.

За прогресивни кампании клиентите, които използват Webex Contact Center 1.0 или по-стари версии на диспечера на кампании, ще трябва да надстроят своята версия на диспечера на кампании, за да използват всички функции.

За повече информация как да направите изходящи прогресивни повиквания в кампанията вижте Извършване на изходящи прогресивни повиквания в кампанията.

Режим на прогнозиране на изходяща кампания

Прогнозните повиквания в кампанията са много подобни на прогресивните повиквания. Не е необходимо агентите да стартират ръчно изходящото повикване в програмата за прогнозиране за набиране. Когато агентът завърши повикване и се премести в състояние „На разположение“, програмата за набиране автоматично набира следващия номер в списъка с контакти. Програмата за набиране набира един контакт за всеки наличен агент.

Повиквания от кампании, базирани на IVR

Като част от проактивната функционалност за outreach, кампаниите на базата на IVR дават възможност на администраторите да конфигурират прогнозни набирания за агенти за набиране на кампании на базата на IVR. Тази функция допълва цялото предлагане на кампания с мениджъра на кампании за заявяване на изходящ продукт за кампания на пазара. Известна още като кампания без агент, тази функция позволява на клиентите да записват съобщения и да изпращат записаните съобщения като част от повикванията на кампанията, които включват гласова поддръжка и обратно повикване на агент. За тази функция ще бъде създаден нов отчет, наречен отчет за кампании на базата на IVR.

Базираната на IVR кампания е в ограничена наличност (LA). Свържете се с вашия CSM за повече информация.

IVR кампаниите се предлагат в два режима:

  • Прогресивен режим на IVR
  • Режим на прогнозиране на IVR

За повече информация относно допълнителни стъпки за конфигуриране на типове IVR кампании вижте стъпка 7 по-долу.

Следващата схема изобразява обобщен работен поток, който администраторите на съответните компоненти извършват, за да настроят изходящи повиквания от кампании:

Конфигуриране на работния поток за повиквания от кампании

Преди да започнете

  • Можете да конфигурирате и използвате изходящи кампании само ако вашето предприятие е закупило лиценза за агент Premium и SKU на диспечера на кампании.

  • За изходящи прогресивни повиквания от кампании се уверете, че използвате диспечера на кампании LCM версия 4.2.1.2310 и по-нова.

  • За изходящи прогнозни повиквания от кампанията се уверете, че използвате диспечера на кампании LCM версия 4.2.1.2401 и по-нова.

  • Трябва да имате роля на администратор и достъп до идентификационни данни за следните приложения:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Свържете се с вашия мениджър на акаунти, за да предоставите ИД на потребителя и паролата за достъп до LCM.

1

Настройте конектор , за да интегрирате приложението LCM с Webex Contact Center.

  1. Влезте в организацията на клиентите в Контролния център.

  2. Придвижете се до Услуги > Contact Center.

  3. От навигационния екран „Център за контакти“ изберете Настройки на клиенти > Интеграции > Конектори.

  4. Под Персонализирани конектори щракнете върху Настройка. Показва се екранът Настройване на персонализиран конектор . Ако вече сте добавили други конектори и искате да добавите този конектор, щракнете върху Добавяне на още.

  5. Въведете името на конектора като Данни за вход на CampaignManager.

  6. Изберете Основно удостоверяване като тип удостоверяване от падащия списък.

  7. В Домейн за ресурси въведете връзката за име на домейн, която ви предоставя диспечерът на кампании. Тази връзка се изпраща по имейл.

  8. Въведете потребителското име и паролата, които диспечерът за кампании предоставя за вашата организация. Потребителското име и паролата ви се изпращат по имейл.

  9. Въведете подробностите за URL адреса за валидиране.

  10. Щракнете върху Готово , за да запишете конектора. Това е еднократна дейност за настройване на конектора.

2

В Control Hub създайте Агенти и Екипи. Конфигурирайте същия екип в опашката за набиране на външен номер, както е потвърдено в LCM.

За повече информация как да създадете Агенти вижте Управление на потребителски профили в Webex Contact Center.

За повече информация как да създадете Екипи вижте Управление на екипи в Webex Contact Center.

3

В Control Hub конфигурирайте опашка за изходящо набиране за всяка кампания със следните настройки:

  • Активирайте бутона за превключване на Активирана изходяща кампания .
  • Задайте полето Тип маршрутизиране на опашката на Най-дълго достъпен агент.
  • В полето Група за разпределяне на повикванията изберете екипите, които ще работят по съответната кампания.
Може да се добави само една група за разпространение на повиквания. Агентите в избраните екипи ще бъдат използвани за прогресивната кампания и ще бъдат резервирани от програмата за набиране, след като са в състояние на наличност. Максималният брой поддържани агенти в опашка е 500.
Когато създадете опашката за набиране на външен номер за прогресивна или прогнозна кампания, изберете максималното време в опашката до достатъчно голям интервал от време, за да избегнете често изтичане на времето на изчакване на заявките за резервация на агента. Препоръчителната стойност е 3600 секунди.

За повече информация как да създадете опашка за изходящи набирания вижте Създаване на опашка за изходящи набирания.

4

В портала за управление създайте необходимите глобални променливи от тип низ.

За тази цел създайте глобални променливи за клиентските данни, които се импортират в LCM.

Не правете глобалните променливи подлежащи на отчитане, ако съдържат лични данни (PII).

Задайте Agent Viewable като True за всяка променлива, която искате да се показва на Agent Desktop. За тази цел можете да създадете максимум 28 глобални променливи.

5

В Control Hub създайте поток за повикванията от изходяща кампания.

  1. Добавете глобалните променливи, които да се показват на Agent Desktop в панела за взаимодействие.

  2. Създайте променлива с името campaignId (чувствително на малки и главни букви) и етикет на работния плот като име на кампания.

  3. В секцията Видимост и последователност на работния плот изберете променливите в реда, който е желан за панела за взаимодействие.

    За тази цел можете да добавите до максимум 30 променливи в панела за взаимодействие.

  4. В раздела Видимост и последователност на работния плот изберете ИД на кампания като една от променливите, която се показва в входящия изскачащ прозорец. Това дава възможност на агентите да виждат кампанията, по която работят, когато повикването звъни.

    За тази цел можете да добавите до 6 променливи в входящия изскачащ прозорец.

  5. Конфигурирайте следните събития:

    • Предварително набиране (за персонализиране на ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (за анализ на напредъка на повикванията)

      Можете да добавите допълнителни дейности за контрол на повикванията, като PlayMusic, DisconnectContact и т.н., към това събитие, в съответствие с резултатите от CPA, като например AMD, ABANDONED и LIVE_VOICE (за IVR базирана кампания).

    Следващата схема изобразява конфигурация на примерен поток за манипулатора OutboundCampaignCallResult .

    Примерен поток за изходяща прогресивна кампания

    За повече информация как да конфигурирате потоци и събития вижте Създаване и управление на потоци и Събития във Flow Designer съответно.

6

В Control Hub конфигурирайте Входна точка за изходящо набиране за всяка кампания със следните настройки:

  • Задайте опашката за външни повиквания, създадена в стъпка 3.
  • В полето Поток свържете потока, който сте създали за изходящата кампания.

За повече информация как да създадете входна точка за изходящо набиране вижте Създаване на входна точка за изходящо набиране.

7

Конфигурирайте групите за изходящи кампании с помощта на LCM интерфейса.

  1. Webex Contact Center, щракнете върху Портал за управление на кампании , за да стартирате кръстосано интерфейса на LCM.

  2. Придвижете се до Група за кампании и щракнете върху Добавяне на нова група за гласова кампания.

  3. Задайте входна точка за набиране и изходяща входна точка.

  4. В полето „Режим на packing“ изберете типа на кампанията, като Визуализация, Прогресивен, Предсказуем, Прогресивен IVR и Предсказуем IVR.

  5. Свържете входната точка към кампанията в LCM, за да свържете опашката за външно набиране, създадена в стъпка 5.

  6. Задайте глобални бизнес параметри и щракнете върху Напред.

  7. За да конфигурирате Прогресивна кампания:

    • Дефинирайте ИД на повикващия, Честота на набиране (1-10) и Ограничение на звъненето при липса на отговор.

      За тази цел ИД на повикващ , конфигуриран в модула за управление на потока на Webex Contact Center, има предимство пред тази настройка.

    • (Приложимо само за прогресивни кампании) Включете CPA (Анализ на напредъка на повикванията), AMD (Откриване на машина за отговор) и променете параметрите, ако е необходимо.

      За да разрешите AMD, уверете се, че сте включили бутона за превключване Прекратяване на откриването на тон на страницата Конфигуриране на група за кампании . По подразбиране този бутон за превключване е зададен на ИЗКЛ.

  8. За Прогнозна кампания изберете Прогнозиране в стъпка: 7-e по-горе и конфигурирайте за следните допълнителни параметри:

    • Максимална скорост на набиране: Максимална скорост на набиране, за да се постигне конфигуриране на процента на изоставяне.

    • Процент изоставяне: Процент на изоставяне за кампанията.
    • Скорост на прогнозната корекция: Размер на броя гласови повиквания, за които се извършва основна корекция в прогнозните повиквания, които трябва да бъдат набрани.
    • Прогнозна печалба: Множител за това колко бързо се движи нагоре или надолу.
    Тези параметри са приложими само за прогнозна кампания и ще се виждат само когато е конфигурирана прогнозна кампания.

  9. За IVR базирана кампания изберете или IVR Progressive , или IVR Predictive в стъпка: 7-e по-горе и конфигурирайте за следните допълнителни параметри:

    • В раздела Подробности за набиране и конфигурирайте полето IVR портове според вашето изискване. Можете да зададете броя на IVR портове между 1 и 1000.

      Например в прогресивна кампания, ако зададете скоростта на набиране на 10, всеки IVR порт може да направи 10 повиквания. Въпреки това, при прогнозна кампания скоростта на набиране на всеки порт се увеличава въз основа на процента на изоставените.

    Базираната на IVR кампания е в ограничена наличност (LA). Свържете се с вашия CSM за повече информация.

  10. Дефинирайте параметри на контакта.

За повече информация как да конфигурирате кампании с използване на LCM вижте Ръководство за потребителя на мениджъра на кампании на Cisco Webex Contact Center.

8

Конфигурирайте изходящите кампании и въпросите и отговорите, които да се показват в ръководството за повиквания на ниво кампания, като използвате интерфейса на LCM.

  1. В Webex Contact Center щракнете върху Портал за управление на кампании , за да стартирате кръстосано интерфейса на LCM.

  2. Придвижете се до Кампания и добавете кампания.

  3. Дефинирайте Име на кампания, Категория, Група за резултати от бизнеса и Часова зона и щракнете върху Напред.

  4. Задайте група кампании, дефинирана в стъпка 7, и щракнете върху Напред.

  5. Дефинирайте стратегия за контакт.

  6. Дефинирайте настройки за Нов опит и щракнете върху Напред.

  7. Активирайте настройки като DNC, NDNC и запишете настройките.

  8. Изберете кампания и качете контакти под секцията Списъци с контакти . Можете да качите списъците на контактите във формат CSV или JSON.

  9. Започнете кампанията от страницата на кампанията от Кебаб.

За повече информация как да конфигурирате кампании с използване на LCM вижте Ръководство за потребителя на мениджъра на кампании на Cisco Webex Contact Center.

9

Създайте ръководство за повиквания с помощта на интерфейса на LCM.

  1. В Webex Contact Center щракнете върху Портал за управление на кампании , за да стартирате кръстосано интерфейса на LCM.

  2. Щракнете върху Дизайнер на скриптове.

  3. Щракнете върху Група за кампании в левия екран и изберете Име на кампания , за да добавите нов скрипт в ръководството за повиквания.

  4. В раздела Формуляр създайте нов формуляр и поставете отметка в квадратчето Ръководство за повиквания .

    Конфигурирайте полето за бизнес, глобалната променлива, полето за въпроси и функцията на библиотека и ги използвайте във формуляра, за да създадете ръководството за повиквания

  5. Щракнете върху Запиши.

  6. Отидете в раздела Кампания и изберете необходимото ръководство за повиквания от падащия списък Ръководство за повиквания .

За повече информация вижте темите Ръководство за повиквания и Формуляр в Ръководство за потребителя на управление на кампании на Cisco Webex Contact Center.

Какво да направите след това