- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Конфигуриране на гласови режими на изходяща кампания в контактния център на Webex
В тази статия
Обратна връзка?Гласовите кампании се използват като механизъм за информиране за достигане до клиенти за различни случаи на употреба като информация за продажби, събиране, проучване на пазара, промоция на събития и други известия.
Общ преглед
Тези кампании могат да бъдат базирани на агенти, което показва, че основната цел е да се достигнат до клиенти и да се свържат с човешки агенти, или те могат да бъдат IVR кампании, където целта е да се достигнат до клиенти и да им се възпроизведе съобщение, или да се свържат с виртуален агент за по-нататъшно лечение.
Тази статия има за цел да предостави цялостна процедура за конфигуриране на гласови изходящи кампании в Контак тния център на Webex. Тази процедура обхваща и конфигурации на други зависими компонентни приложения като Control Hub, Campaign Manager LCM (Mени джър на списъци и кампании) и Webex Contact Center. Agent Desktop
За кампании, базирани на агенти, има три основни типа кампании: Преглед, Прогресивен и Предсказващ. По-долу е кратко резюме на всеки от тях.
Предварителният преглед се предлага с набиращото устройство на Webex Contact Center, използвайки механизъм, подобен на Прогресивно/Предсказващ, при който агентът е резервиран, преди да му бъде представен клиентски запис. По-стар модел, базиран на изтегляне, при който агентът трябваше да щракне върху икона на работния си плот, за да види, че клиентският запис все още се използва, но няма да бъде описан в това ръководство за потребителя.
Контактният център на Webex предоставя набиращ телефон, който може да управлява изходящи кампании за предсказване, визуализация и IVR кампании. Той трябва да се използва с мениджър на кампании, който предоставя възможност за управление на кампании, почистване на списъка с набиране за всички телефонни номера, които са част от списък „Не се обаждайте“, и има модул за съответствие, който гарантира, че кампанията работи в рамките на правилата за региона, в който е внедрена.
Webex Contact Center поддържа мениджъра на кампаниите на Webex Contact Center, OEM мениджър на кампании, както и включващите се мениджъри на кампании „Бъдете свои“, които използват API на Webex Contact Center Dialer за управление на кампаниите.
Видове режими на изходяща кампания
Следните видове режими на изходящи кампании са налични в Контактния център на Webex.
Режими на кампанията за изходящ преглед
Агент, който не обработва активни контакти, може да щракне върху иконата за контакт с кампанията в прозореца, Agent Desktop за да инициира повикване на изходяща кампания за визуализация. Управлението на кампаниите синхронизира състоянието на агента и информацията за екипа за предприятието в реално време. Управлението на кампаниите динамично извлича контакт, към когото агент може да се обади, въз основа на кампаниите за визуализация, които в момента са активни за екипа на агента. Може да има няколко кампании, които са активни едновременно. Данните за контакт се показват на агента. След това агентът може да осъществи повикването на кампанията за изходящ преглед.
За повече информация как да осъществявате повиквания за изходящи кампании за визуализация вижте Извършване на пови кване на кампания за изходя щ преглед.
Изходящи прогресивни режими на кампанията
Агентите не трябва ръчно да инициират изходящото повикване в прогресивния набирач. Когато агент завърши повикване и се премести в състояние Налично, набиращият автоматично ще резервира агента и набира един или повече контакти за всеки наличен агент (въз основа на конфигурираните линии за набиране на агент). В прогресивен режим броят на линиите за набиране е фиксиран въз основа на конфигурацията на кампанията.
За повече информация как да извършвате изходящи прогресивни кампании вижте Извършване на прогре сивно повикване за кампания.
Режим на изходяща прогнозна кампания
Прогнозните кампании са много подобни на прогресивните обаждания. Агентите не трябва ръчно да инициират изходящото повикване в Предсказващия набирач. Когато агент завърш и повикване и се премести в състояние Налично, набиращият автоматично ще резервира агента и набира един или повече контакти за всеки наличен агент (въз основа на текущите линии за набиране на агент). В режим на прогнозиране броят на линиите за набиране варира през целия ден, за да се увеличи максимално ефективността на агента, като същевременно се поддържа конфигурираният процент на изоставяне в кампанията.
Системата не поддържа автоматичен отговор за прогнозни повиквания на кампании.
Разговори за кампании, базирани на IVR
Като част от проактивната функционалност за информиране, базираните на IVR кампании позволяват на администраторите да конфигурират прогнозни набиращи устройства, за да могат агентите да набират кампания, базирана на IVR. Тази функция допълва предла гането на кампании с Campaign Manager, като активира изходящи IVR базирани кампании, позволяващи проактивно информиране на клиентите, без да се използват агенти на живо. Администраторът конфигурира зададен брой IVR портове, за да ускори изходящите повиквания в кампанията. IVR портовете се използват при обаждане на клиент и възпроизвеждане на набор от съобщения или изпращането им до AI агент за събиране на информация. IVR портовете стават безплатни, ако обаждането е изпратено до агент на живо или обаждането с клиента завърши.
IVR кампаниите се предлагат в два режима:
- IVR прогресивен режим
- IVR прогнозиращ режим
За повече информация относно допълнителни стъпки за конфигуриране на типовете кампании за IVR вижте стъпка -7 по-долу.
Следващата диаграма изобразява обобщен работен поток, който администраторите на съответните компоненти изпълняват, за да настроят обаждания за изходящи кампании:
Стъпки за конфигуриране на обаждания за изходящи кампани
Преди да започнете
-
Можете да конфигурирате и използвате изходящи кампании само ако вашето предприятие е закупило лиценза за премиум агент и SKU на мениджъра на кампаниите.
-
За изходящи прогресивни повиквания на кампании се уверете, че използвате Campaign Manager LCM версия 4.2.1.2310 и по-нова версия.
- За изходящи прогнозни повиквания на кампании се уверете, че използвате LCM на мениджъра на кампании версия 4.2.1.2401 и по-нова версия.
-
Трябва да имате администраторската роля и идентификационни данни за достъп за следните приложения:
-
Контролен център
-
Контакт център на Webex
-
-
Свържете се с вашия акаунт мениджър, за да получите потребителския идентификатор и паролата за достъп до LCM.
| 1 |
Настройте Connector за интегриране на LCM приложението с Webex Contact Center. |
| 2 |
В контролния център създайте агенти и екипи. Конфигурирайте същия екип в опашката на външния ред, както е потвърдено в мениджъра на кампаниите. За повече информация относно създаването на агенти вижте Управление на потребителски профили в Контактния център на Webex. За повече информация относно създаването на екипи вижте Управление на еки пи в центъра за контакти на Webex. |
| 3 |
В Control Hub конфигурирайте Outdial опашка за всяка кампания със следните настройки:
Може да се добави само една група за разпространение на повиквания. Агентите в избраните екипи ще бъдат използвани за прогресивната кампания и ще бъдат резервирани от набиращия телефон, след като са в наличното състояние. Максималният брой агенти, поддържани на опашка, е 500. Когато създавате опашката за прогресивната или предсказуемата кампания, изберете максималното време на опашката до достатъчно голям интервал от време, за да избегнете честото изтичане на заявките за резервации на агента. Препоръчителната стойност е 3600 секунди. За повече информация относно това как да създадете опашка за външни циферблати вижте Съ здаване на опашка за външна дата. |
| 4 |
ВManagement Portal, създайте необходимите глобални променливи от тип String. За тази цел създайте глобални променливи за клиентските данни, които се импортират в Campaign Manager. Не правете глобалните променливи за докладване, ако съдържат лична идентификационна информация (PII). Задайте Agent Viewable като True за всяка променлива, която искате да покажете Agent Desktop в. Можете да създадете максимум 28 глобални променливи за тази цел. Глобалните променливи, получени от мениджъра на кампаниите, са достъпни в рамките на потока, със следното изключение за директни повиквания за визуализация:
За всички други типове повиквания на кампании всички получени глобални променливи са достъпни. |
| 5 |
В контролния център създайте поток за обажданията на изходящата кампания.
|
| 6 |
В Контролния център конфигурирайте в ходна точка Outdial за всяка кампания със следните настройки:
За повече информация как да създадете външна входна точка вижте Създаване на външна входна точка. |
| 7 |
Конфигурирайте изходящите групи кампании с помощта на интерфейса на мениджъра на кампаниите За повече информация как да конфигурирате кампании с помощта на мениджъра на кампаниите вижте Ръковод ство за потребителя на мениджъра на Cisco Webex Contact Center кам пани |
| 8 |
Конфигурирайте изходящите кампании и въпросите и отговорите, които да се показват в ръковод ството за обаждания на ниво кампания, като използвате интерфейса на мениджъра на кампаниите. За повече информация относно конфигурирането на кампании с помощта на LCM вижте Ръковод ство за потребителя на мениджъра на Cisco Webex Contact Center кам паниите. |
| 9 |
Създайте ръководство за обаждания с помощта на интерфейса на мениджъра на кампаниите За повече информация вижте Ръководство за обаждания и теми за формуля ри в Ръководство за потребителя на мениджъра на Cisco Webex Contact Center кампани |
Какво да правя по-нататък
- След това агентите могат да инициират и извършват изходящи кампании от. Agent Desktop За повече информация вижте Извършване на повикване на кампания за изходяща визуализация и Извършване на прогресивно пови кване на изходяща кампания.
-
Достъп до и конфигурирайте цялостните отчети за изходящи кампании, налични в модул Cisco Webex Contact Center ите на мениджъра За повече информация относно LCM отчетите на мениджъра на кампаниите вижте Ръководство за отчети на м ениджъра на кампаниите на Webex Contact Center
- Освен това администраторите и надзорниците могат да преглеждат статистиката на кампаниите чрез отчета за интеграция на OEM с мениджъра на кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Отчетите за изходящите кампании са достъпни в Ръковод ство Webex Contact Center Analyzer за потребителя.
Задачи след конфигуриране
Идентификатори на повикващата линия
Линията за повикване, която клиентът вижда, може да бъде персонализирана по три различни начина. Най- често срещаният подход е свързването на идентификатор на единична повикваща линия (CLID) с кампанията. Също така е възможно да се предостави индивидуален CLID с всеки запис (Моля, вижте документацията на м ениджъра на кампаниите, за да постигнете това). И накрая, предиранното събитие може да бъде конфигурирано в потока, за да се извърши специфичен за потока избор на ANI. Редът на приоритет за тези подходи е следният:
-
CLID за кампанията (най-нисък приоритет)
- CLID върху индивидуалния запис
-
Събитие PreDial с идентификатор на SetCaller (най-висок приоритет)
Опит на агента за прогнозиране/прогресивен
Агентите, които работят в предсказваща или прогресивна кампания, които са избрани за кампанията, първо се резервират от Кампанията и се извършва физическо обаждане към тяхното устройство/работен плот (наричано повикване за резервация). Агентът ще може да види идентификатора на кампанията, за който са запазени във входящия прозорец, както е показано на фигурата по-долу. След като бъде отговорено, агентът остава резервиран, докато набиращият се обажда от тяхно име с 1 или повече клиентски обаждания на агент. След като бъде достигнат клиент на живо, клиентското обаждане се изпраща до агента и агентът ще чуе „zip тон“ в слушалките си, докато повикването се свързва. Освен това панелът за взаимодействие ще се запълни с всички конфигурирани метаданни на клиента, които са специфични за клиента.
В края на клиентското обаждане и след като агентът извърши приключване, той ще премине към наличното състояние, където може отново да бъде избран за повикване на кампания или може би входящо повикване, ако агентът е настроен да се смесва между входящо и изходящо.
В случай, че агент иска да излезе от състоянието на резервацията, преди да му бъде из пратено клиентско обаждане, той може да определи състоянието си като неактивен и да откаже обаждането за резервации (или на телефонното устройство , или чрез WebRTC, ако се използва работният плот на WebRTC).
Когато стартирате прогресивна Кампания със скорост на набиране 1, се активира специален режим, който позволява на агента да преглежда подмножество от клиентски метаданни във входящия прозорец (могат да бъдат избрани до 6 полета). Това се постига чрез задаване на тези клиентски полета във входя щия прозорец, както е показано на фигурата по-долу:
След това, когато клиентското обаждане се набира от набиращия телефон, той ще покаже метаданните на клиента, както е показано по-долу:
Когато клиент на LIVE_VOICE бъде достигнат в IVR кампания, той може да бъде възпроизведено съобщение (както е показано на диаграмата) или да бъде изпратено до AI агент за по-интелигентни взаимодействия. Освен това обаждането може да бъде ескалирано до агент на живо, ако желаете. За да се направи това, трябва да се използва отделен поток, който или опашка към опашка, или агент. Дестинационният поток трябва да бъде свързан с входяща входна точка. Дейността „Goto EP“ трябва да се използва от първоначалния поток, за да насочи повикването към дестинационния поток, където той ще ескалира до жив агент, както е показано на фигурата по-долу:
Смесване на агенти на кампанията
Това важи само за кампании, базирани на агенти. Агентите, които работят по изходящи кампании, могат да бъдат „смесени“ между входящи и изходящи обаждания, както и между множество кампании. По подразбиране резервациите на агенти за прогресивни/предсказващи кампании имат приоритет по-нисък от входящите повиквания. Следователно, ако е желателно винаги да предпочитате входящите повиквания пред обажданията на кампанията, не се изисква конфигурация. Когато агентът стане достъпен, входящо повикване ще бъде избрано над резервация на кампания, ако входящо повикване съществува в опашка, към която принадлежи агент ът. Като алтернатива, повикванията на кампаниите могат да получат предимство над входящите повиквания, ако желаете, като използвате функцията „Класиране на опашките“, конфигурирана в екипа на агента. Както е показ ано на диаграмата по-долу, задайте опашката на кампанията на по-висок ранг в сравнение с всяка входяща опашка. Например опашката на Iphone_Sales_Campaign е зададена с по-висок приоритет от опашката на Iphone_Sales, която е входяща опашка.
Отчитане на кампанията
В допълнение към по-подробните отчети за кампаниите, които са достъпни в м ениджъра на кампаниите, има поредица от отчети за кампании, които предоставят разбивка на всички обаждания, извършени в предсказуване/прогресивно/предварителни или IVR кампании. Отчетите за акциите на кампаниите ще се попълнят независимо кой мениджър на кампаниите се използва.
Следващата екранна снимка показва прогнозиране/прогресивен доклад, който групира прогнозните и прогресивните повиквания заедно. Всеки ред може да бъде „пробит“ допълнително, за да се получат допълнителни прозрения.
API на кампанията
За да знаете как да използвате API на кампанията, вижте документа за из ходящи набирачи на мениджъра на кампаниите.
Сценарии за грешки и известия
Следващата таблица описва известията, които се показват по време на различни сценарии за грешки:
|
Грешка |
Описание на известието |
|---|---|
|
Невалиден формат на числото |
Когато агент опита да се обади на кампания за външен и директен преглед в контактния център на Webex Agent Desktop и въведе телефонен номер, който не е разпознат като валиден (поради неправилен формат, неподдържан код на държавата или ограничения на плана за набиране), системата показва изскачащ прозорец за грешка, показващ, че номерът е невалиден. Агентът е подканен да изпробва друг номер и се предоставя идентификатор за проследяване за по-нататъшно отстраняване на неизправности. |
|
Невалиден номер |
Когато агент опита да се обади на кампания за външно и директно визуализиране в Контактния център на Webex Agent Desktop и набере телефонен номер, който не е наличен (например номерът не е достъпен в момента, той е изключен или не е в експлоатация), системата показва изскачащ прозорец за грешка, показващ, че набраният номер не е наличен. Агентът е подканен да изпробва друг номер и се предоставя идентификатор за проследяване за по-нататъшно отстраняване на неизправности. |
|
Проблем с мрежата |
Когато агент опита външно и директно повикване на кампания за визуализация в контактния център на Webex Agent Desktop и повикването не е свързано поради проблем с мрежата, системата показва изскачащ прозорец за грешка, показващ, че повикването не е могло да се свърже поради проблем с мрежата. Агентът е подканен да опита отново и се предоставя идентификатор за проследяване за по-нататъшно отстраняване на неизправности. |
|
Клиентът отказа |
Когато агент опита външно и директно повикване на кампания за визуализация в Контактния център на Webex Agent Desktop и получателят откаже обаждането, системата показва изскачащ прозорец за грешка, показващ, че клиентът е отказал обаждането. Агентът е подканен да опита отново и се предоставя идентификатор за проследяване за по-нататъшно отстраняване на неизправности. |
|
Клиентът е зает |
Когато агент опита външно и директно повикване на кампания за визуализация в Контактния център на Webex Agent Desktop и линията на получателя в момента е заета, системата показва изскачащ прозорец за грешка, показващ, че клиентът е зает. Агентът е подканен да опита отново и се предоставя идентификатор за проследяване за по-нататъшно отстраняване на неизправности. |
|
Клиентът е недостъпен |
Когато агент опита да се обади на кампания за външен или директен преглед в контактния център на Webex Agent Desktop и обаждането не е свързано, защото клиентът временно не е достъпен. Системата показва изскачащ прозорец за грешка, показващ същото. Агентът е информиран, че обаждането може да успее, ако се опита отново по-късно. Идентификатор за проследяване също е предоставен за справка и допълнително отстраняване на неизправности, ако е необходимо. |
