本文旨在提供有關如何在Webex Contact Center 中設定語音外撥活動的端對端流程。此流程也涵蓋其他從屬元件應用程式的設定，例如 Control Hub、 活動管理員 LCM（列出和 Camera 活動管理員）和Webex Contact Center Agent Desktop。

概觀

Webex Contact Center 向企業提供了使用 LCM（列出及活動管理員）應用程式來建立和管理外撥活動的能力。

若要建立和管理活動，企業必須已購買活動管理員SKU。

外傳活動模式的類型

Webex Contact Center 中提供以下外發活動模式類型。

外傳預覽活動模式

未處理作用中聯絡的客服可以按一下Agent Desktop中的活動聯絡人圖示，以起始輸出預覽活動通話。活動 Management 會實時地同步企業的值機員狀態和團隊資訊。活動管理根據代理團隊目前處於活動狀態的預覽活動，動態地擷取代理可以撥出給其的聯絡。可以有多個同時處於活動狀態的活動。聯絡詳細資料會顯示給代理。然後，客服可以進行輸出預覽活動通話。

如需詳細了解如何進行外發預覽活動通話，請參閱進行外撥預覽活動通話。

外傳漸進活動模式

代理不需要在漸進式撥號器中手動起始輸出通話。當客服完成通話並移至「有空」狀態時，撥號器會自動撥打聯絡人清單中的下一個號碼。撥號器會為每個有空的代理撥打一個聯絡。漸進式撥號器是通話性質相似的情況（例如活動）的理想選擇，而且當系統將代理連接至聯絡人時會受益。

對於漸進式活動管理員，使用Webex Contact 活動管理員 1.0 或更早版本的？

如需詳細了解如何進行外發漸進式活動通話，請參閱進行外撥漸進式活動通話。

外傳預測活動模式

預測性活動通話與漸進式通話非常相似。客服不需要在預測撥號器中手動起始輸出通話。當客服完成通話並移至「有空」狀態時，撥號器會自動撥打聯絡人清單中的下一個號碼。撥號器會為每個有空的代理撥打一個聯絡。

基於IVR的活動通話

作為主動外展功能的一部分，基於IVR的活動可讓管理員設定預測撥號器，以讓客服人員撥打基於IVR的活動。此功能可利用活動管理員完成所有提供的活動，以在市場中宣告外發活動產品。此功能也稱為「無代理活動」，可讓客戶錄製訊息，並作為包括語音支援和代理回撥在內的活動通話的一部分傳送錄製的訊息。將為此功能建立一個名為IVR型活動報告的新報告。

基於IVR的活動目前處於有限可用性（LA）中。如需相關資訊，請聯絡您的 CSM。

IVR活動以兩種模式提供：

  • IVR逐行模式
  • IVR預測模式

如需IVR活動類型的其他步驟的相關資訊，請參閱下面的步驟 7。

下圖描述了各個元件的管理員為"安裝;設定"外發活動通話而執行的摘要工作流程：

配置活動呼叫工作流程

開始之前

  • 僅在您的企業已購買高級代理授權和活動管理員 SKU 的情況下，您才能設定和使用外發活動。

  • 對於外傳漸進活動通話，請確保使用 Camera 活動管理員 LCM 4.2.1.2310 版及更高版本。

  • 對於外傳的預測性活動通話，請確保使用 Camera 活動管理員 LCM 4.2.1.2401 版及更高版本。

  • 您必須具有以下應用程式的管理員角色和存取憑證：

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • 請聯絡您的客戶經理以獲取使用者 ID和密碼來存取 LCM。

1

設定連接器 將 LCM 應用程式與Webex Contact Center 整合。

  1. 登入 Control Hub 的客戶 組織。

  2. 導覽至服務 > 聯絡中心。

  3. 從 Contact Center 導覽窗格中，選取租戶設定 > 整合 > 連接器。

  4. 低於自訂連接器，按一下設定。的設定自訂連接器 螢幕顯示。如果您已新增其他連接器並且想要新增此連接器，請按一下新增更多。

  5. 輸入連接器的名稱為CampaignManager 認證。

  6. 選取基本驗證 作為驗證下拉式清單。

  7. 輸入資源網域，輸入活動管理員提供給您的網域名稱鏈結。此鏈結是透過電子郵件傳送。

  8. 輸入活動管理員為您的組織提供的使用者名稱和密碼。使用者名稱和密碼將透過電子郵件傳送給您。

  9. 輸入驗證URL詳細資料。

  10. 按一下完成 以儲存連接器。這是"安裝;設定"連接器的一次性活動。

2

在 Control Hub 中，建立代理 和團隊。在撥出佇列中設定與 LCM 中確認的相同的團隊。

如需有關如何建立代理，請參閱在Webex Contact Center 中管理使用者設定檔。

如需有關如何建立團隊，請參閱在Webex Contact Center 中管理 Teams 。

3

在 Control Hub 中，設定一個撥出佇列 使用以下設定的每個活動：

  • 啟用已啟用外發活動 切換按鈕。
  • 設定佇列路由類型 欄位為線上時間最長的代理。
  • 輸入呼叫分配群組 欄位，請選擇將處理相應活動的團隊。
只能新增單個通話分配群組。所選團隊中的客服將用於漸進式活動，一旦處於可用狀態，撥號器將予以保留。佇列中支援的代理數目上限為 500。
當您為進行性或預測性活動建立撥出佇列時，請將佇列中的最長時間選擇為足夠大的時間間隔，以避免客服預留請求頻繁逾時。建議的值是 3600 秒。

如需如何建立撥出佇列的相關資訊，請參閱建立撥出佇列。

4

在Management Portal中，建立所需的全域變數 字串類型的。

為此，請為匯入 LCM 的客戶資料建立全域變數。

如果全域變數包含個人可識別資訊 (PII)，請勿將全域變數設為可報告。

設定代理可見如是 您想要在Agent Desktop上顯示的任何變數。您最多可以為此建立 28 個全域變數。

5

在 Control Hub 中，為外發活動通話建立流程。

  1. 將要在Agent Desktop上顯示的全域變數新增互動面板。

  2. 建立一個具有名稱的變數活動 ID （區分大小寫）和桌面標籤 如活動名稱。

  3. 在桌面裝置可見性和訂單 區段中，按照「互動」面板所需的順序選取變數。

    為此，您可以在互動面板中最多新增 30 個變數。

  4. 在桌面裝置可見性和訂單 區段，選取活動 ID 作為顯示在傳入彈出視窗中的變數之一。這樣客服便能在通話響鈴時檢視他們正在處理的活動。

    為此，您可以在傳入彈出視窗中最多新增 6 個變數。

  5. 設定下列事件：

    • 預撥 （適用於 ANI 自訂）

    • 外傳活動通話結果 （適用於通話過程分析）

      您可以新增其他通話控制活動，例如播放音樂，中斷聯絡等。_ VOICE（適用於IVR型活動）。

    下圖描述了外傳活動通話結果 處理常式。

    外發漸進活動的範例流程

    如需如何設定流程和事件的相關資訊，請參閱建立和管理流程 和Flow Designer 中的事件 分別。

6

在 Control Hub 中，設定一個撥出通話進入點 使用以下設定的每個活動：

  • 指定在步驟 3 中建立的撥出佇列。
  • 在流程 欄位，則關聯您為外發活動建立的流程。

如需如何建立撥出入口進入點的相關資訊，請參閱建立撥出入口端點。

7

使用 LCM 介面配置外傳活動群組。

  1. Webex Contact Center，請按一下活動Management Portal 交叉啟動 LCM 介面。

  2. 導覽至活動群組 並按一下新增語音活動群組。

  3. 指定撥號器 和撥出通話進入點。

  4. 在節奏模式欄位中，選擇活動類型，例如預覽，漸進式，預測性，進行IVR ，以及預測性IVR 。

  5. 將進入點鏈結至 LCM 中的活動，以關聯步驟 5 中建立的撥出佇列。

  6. 指定全域業務參數 並按一下下一個。

  7. 若要設定漸進式活動：

    • 定義呼叫者 ID ，撥號速率（1-10） ，以及無人接聽響鈴限制。

      為此，呼叫者 ID 在Webex Contact Center 的「流程控制」模組中設定的內容優先於此設定。

    • （僅適用於 Progressive 活動）開啟 CPA（通話過程分析）和 AMD（接聽機器偵測），並在需要時調整參數。

      若要啟用 AMD，請確保您開啟終止音訊偵測 中的切換按鈕設定活動群組 頁面。依預設，此切換按鈕設定為關閉。

  8. 適用於預測性活動，選擇預測性 中：7-e 並設定下列附加參數：

    • 最大撥號速率：達到配置放棄率的最大撥號速率。

    • 放棄率：活動的放棄率。
    • 預測性修正速度：對要撥打的預測通話進行主要更正的語音通話數量的大小。
    • 預測增益：向上或向下移動的速度的乘數。
    這些參數僅適用於預測性活動，且僅在設定了預測性活動時可見。

  9. 適用於基於IVR的活動，請選擇IVR逐行 或IVR預測性 在 步驟中：7-e 並設定下列附加參數：

    • 在撥號器詳細資料 標籤並設定IVR埠 欄位，根據您的要求。您可以在 1 到 1000 之間設定IVR埠的數量。

      譬如，在漸進式活動中，如果您將撥號速率設定為 10，則每個IVR 連接埠可以撥打 10 次通話。但是，在預測性活動中，每個連接埠的撥號速率都會根據放棄的速率而增加。

    基於IVR的活動目前處於有限可用性（LA）中。如需相關資訊，請聯絡您的 CSM。

  10. 定義聯絡參數。

如需如何使用 LCM 設定活動的相關資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center活動管理員程式使用者指南。

8

使用 LCM 介面設定外撥活動及問題與答案，以在活動層級的通話指南中顯示。

  1. 在Webex Contact Center 中，按一下活動管理入口網站 交叉啟動 LCM 介面。

  2. 導覽至活動 並新增活動。

  3. 定義活動名稱，種類， 「業務成果」群組，以及時區，然後按一下下一個。

  4. 指派步驟 7 中定義的活動群組，然後按一下下一個。

  5. 定義聯絡策略。

  6. 定義下列設定：重試 並按一下下一個。

  7. 啟用 DNC、NDNC 等設定並儲存設定。

  8. 選擇活動並上傳聯絡人（在聯絡人清單 區段。您可以上傳CSV或 JSON 格式的聯絡人清單。

  9. 從 Keabb 的活動頁面開始活動。

如需如何使用 LCM 設定活動的相關資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center活動管理員程式使用者指南。

9

使用 LCM 介面建立通話指南。

  1. 在Webex Contact Center 中，按一下活動管理入口網站 交叉啟動 LCM 介面。

  2. 按一下腳本設計器。

  3. 按一下活動群組 在左側窗格中，並選擇活動名稱 以新增新的通話指南指令檔。

  4. 在表格 標籤，建立新表格並勾選通話指南 勾選方塊。

    設定業務欄位、全域變數、問題欄位及資料庫功能，並在表格中使用它們來建立通話指南

  5. 按一下儲存。

  6. 轉至活動 標籤並從下列項目中選擇所需的通話指南：通話指南 下拉清單。

如需相關資訊，請參閱通話指南 和表格 中的主題Cisco Webex Contact Center活動管理員程式使用者指南。

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