Namen tega članka je zagotoviti celovit postopek za konfiguracijo glasovnih odhodnih oglaševalskih akcij v Webex Contact Center. Ta postopek zajema tudi konfiguracije drugih odvisnih komponentnih aplikacij, kot so Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) in Webex Contact Center Agent Desktop.

Pregled

Webex Contact Center podjetjem omogoča ustvarjanje in upravljanje odhodnih oglaševalskih akcij z uporabo aplikacije LCM (List and Campaign Manager).

Če želite ustvariti in upravljati oglaševalske akcije, mora podjetje kupiti inventarno številko storitve Campaign Manager.

Vrste načinov odhodne oglaševalske akcije

V kontaktnem središču Webex so na voljo naslednje vrste načinov odhodne oglaševalske akcije.

Načini predogleda odhodne oglaševalske akcije

Posrednik, ki ne upravlja z aktivnimi stiki, lahko klikne ikono Stik oglaševalske akcije v Agent Desktop in sproži odhodni klic predogledne oglaševalske akcije. Upravljanje oglaševalskih akcij sinhronizira stanje agenta in podatke o skupini za podjetje v realnem času. Upravljanje oglaševalskih akcij dinamično pridobi stik, s katerim lahko posrednik pokliče, na podlagi predoglednih oglaševalskih akcij, ki so trenutno aktivne za agentovo ekipo. Hkrati je lahko aktivnih več oglaševalskih akcij. Kontaktni podatki so prikazani agentu. Agent lahko nato opravi klic odhodne predogledne kampanje.

Če želite več informacij o klicih odhodne predogledne oglaševalske akcije, glejte Klic odhodne predogledne oglaševalske akcije.

Načini odhodne progresivne oglaševalske akcije

Posrednikom ni treba ročno začeti odhodnega klica v progresivnem klicalniku. Ko posrednik zaključi klic in se premakne v stanje Na voljo, klicalnik samodejno pokliče naslednjo številko na seznamu stikov. Klicalnik pokliče en stik za vsakega razpoložljivega agenta. Progresivni klicalniki so idealni, kadar so klici podobne narave, kot so kampanje, in agenti imajo koristi, ko jih sistem poveže s stikom.

Za progresivne oglaševalske akcije bodo morale stranke, ki uporabljajo Webex Contact Center 1.0 ali starejše različice storitve Campaign Manager, nadgraditi svojo različico storitve Campaign Manager, da bodo lahko uporabljale vse funkcije.

Če želite več informacij o odhodnih progresivnih klicih v oglaševalski akciji, glejte Opravljanje odhodnega naprednega klica v oglaševalski akciji.

Način napovedne oglaševalske akcije za odhodne aktivnosti

Napovedni klici kampanje so zelo podobni progresivnim klicem. Posrednikom ni treba ročno začeti odhodnega klica v napovednem klicalniku. Ko posrednik zaključi klic in se premakne v stanje Na voljo, klicalnik samodejno pokliče naslednjo številko na seznamu stikov. Klicalnik pokliče en stik za vsakega razpoložljivega agenta.

Razpisi kampanje, ki temeljijo na IVR

Kot del funkcije proaktivnega doseganja oglaševalske akcije, ki temeljijo na IVR, omogočajo skrbnikom, da konfigurirajo napovedne klicalnike za agente za klicanje kampanje, ki temelji na IVR. Ta funkcija dopolnjuje vso ponudbo oglaševalskih akcij z upraviteljem oglaševalskih akcij za prevzem izdelka za odhodno oglaševalsko akcijo na trgu. Ta funkcija, znana tudi kot »oglaševalska akcija brez agentov«, strankam omogoča snemanje sporočil in pošiljanje posnetih sporočil kot del klicev oglaševalske akcije, ki vključujejo glasovno podporo in povratni klic agenta. Za to funkcijo bo ustvarjeno novo poročilo, imenovano poročilo o kampanji, ki temelji na IVR.

IVR kampanje so na voljo v dveh načinih:

  • IVR progresivni način
  • IVR napovedni način

Če želite več informacij o dodatnih korakih za konfiguracijo vrst oglaševalskih akcij IVR, glejte spodnji korak 7.

V spodnjem diagramu je prikazan povzetek poteka dela, ki ga skrbniki ustreznih komponent izvedejo za nastavitev odhodnih klicev oglaševalske akcije:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Preden začnete

  • Odhodne oglaševalske akcije lahko konfigurirate in uporabljate samo, če je vaše podjetje kupilo licenco premium agenta in inventarno številko storitve Campaign Manager.

  • Za odhodne klice progresivnih oglaševalskih akcij uporabljajte različico 4.2.1.2310 LCM storitve Campaign Manager ali novejšo različico.

  • Za odhodne napovedne klice oglaševalske akcije uporabljajte različico 4.2.1.2401 LCM storitve Campaign Manager ali novejšo različico.

  • Imeti morate skrbniško vlogo in poverilnice za dostop za te aplikacije:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Obrnite se na svojega upravitelja računa in pridobite uporabniško ime in geslo za dostop do LCM.

1

Nastavite povezovalnik za integracijo aplikacije LCM s kontaktnim centrom Webex.

  1. Prijavite se v organizacijo strank v nadzornem središču.

  2. Pomaknite se do razdelka Storitve > Contact Center.

  3. V podoknu za krmarjenje kontaktnega središča izberite Nastavitve najemnika > Integracije > povezovalniki.

  4. V razdelku Povezovalniki po meri kliknite Nastavi . Prikaže se zaslon Nastavitev priključka po meri. Če ste že dodali druge povezovalnike in želite dodati ta povezovalnik, kliknite Dodaj več.

  5. Vnesite ime povezovalnika kot CampaignManager Credential.

  6. Na spustnem seznamu izberite Osnovno preverjanje pristnosti kot vrsto preverjanja pristnosti.

  7. V polje Domena vira vnesite povezavo do imena domene, ki vam jo posreduje Campaign Manager. Ta povezava je poslana po e-pošti.

  8. Vnesite uporabniško ime in geslo, ki ju Campaign Manager zagotovi za vašo organizacijo. Uporabniško ime in geslo vam pošljemo po e-pošti.

  9. Vnesite podrobnosti URL-ja za preverjanje.

  10. Kliknite Dokončano , da shranite povezovalnik. To je enkratna dejavnost za nastavitev priključka.

2

V središču Control Hub ustvarite agente in ekipe . Konfigurirajte isto ekipo v čakalni vrsti za odhodne klice, kot je potrjeno v LCM.

Za več informacij o ustvarjanju agentov glejte Upravljanje uporabniških profilov v Webex Contact Center.

Če želite več informacij o ustvarjanju Teams, glejte Upravljanje ekip v Webex Contact Center.

3

V središču Control Hub konfigurirajte čakalno vrsto za odhodne klice za vsako oglaševalsko akcijo z naslednjimi nastavitvami:

  • Omogočite preklopni gumb Omogočena odhodna oglaševalska akcija.
  • Polje » Vrsta usmerjanja čakalne vrste« nastavite na »Najdaljši razpoložljivi agent«.
  • V polju » Skupina prejemnikov klicev« izberite skupine, ki bodo delale na ustrezni oglaševalski akciji.

Dodate lahko samo eno skupino za distribucijo klicev. Agenti v izbranih ekipah bodo uporabljeni za progresivno kampanjo in jih bo klicalnik rezerviral, ko bodo na voljo. Največje število podprtih agentov v čakalni vrsti je 500.

Ko ustvarite čakalno vrsto za izklic za progresivno ali napovedno kampanjo, izberite najdaljši čas v čakalni vrsti na dovolj velik časovni interval, da se izognete pogostemu podaljšku zahtev za rezervacijo posrednika. Priporočena vrednost je 3600 sekund.

Če želite več informacij o ustvarjanju čakalne vrste za klice, glejte Ustvarjanje čakalne vrste za izklic.

4

V portalu za upravljanje ustvarite zahtevane globalne spremenljivke vrste String.

V ta namen ustvarite globalne spremenljivke za podatke o strankah, ki so uvoženi v LCM.

Ne poročajte o globalnih spremenljivkah, če vsebujejo osebne podatke.

Nastavite možnost Agent Viewable kot True za katero koli spremenljivko, ki jo želite prikazati na Agent Desktop. V ta namen lahko ustvarite največ 28 globalnih spremenljivk.

5

V središču Control Hub ustvarite potek za klice odhodne oglaševalske akcije.

  1. Dodajte globalne spremenljivke, ki bodo prikazane na Agent Desktop na plošči interakcije.

  2. Ustvarite spremenljivko z imenom campaignId (razlikuje med velikimi in malimi črkami) in namizno oznako kot imenom oglaševalske akcije .

  3. V razdelku Vidnost namizja in vrstni red izberite spremenljivke v vrstnem redu, ki je zaželen za interakcijsko ploščo.

    V ta namen lahko v interakcijski plošči dodate do največ 30 spremenljivk.

  4. V razdelku Vidnost namizja in vrstni red izberite campaignId kot eno od spremenljivk, ki se prikaže v dohodnem pojavnem oknu. To posrednikom omogoča, da si med zvonjenjem klica ogledajo oglaševalsko akcijo, na kateri delajo.

    V ta namen lahko v dohodnem pojavnem oknu dodate do največ 6 spremenljivk.

  5. Konfigurirajte naslednje dogodke:

    • PreDial (za prilagajanje ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (za analizo napredka klica)

      Temu dogodku lahko dodate dodatne dejavnosti nadzora klicev, kot so PlayMusic, DisconnectContact itd., glede na rezultate CPA, kot so AMD, ABANDONED in LIVE_VOICE (za oglaševalsko akcijo, ki temelji na IVR).

    Naslednji diagram prikazuje konfiguracijo vzorčnega poteka za rutino za obravnavo OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Vzorčni tok za izhodno progresivno oglaševalsko akcijo

    Če želite več informacij o konfiguraciji potekov in dogodkov, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov oziroma Dogodki v orodju Flow Designer .

6

V središču Control Hub konfigurirajte zunanjo vstopno točko za vsako oglaševalsko akcijo z naslednjimi nastavitvami:

  • Dodelite čakalno vrsto za klicanje, ustvarjeno v koraku 3.
  • V polju »Potek « povežite potek, ki ste ga ustvarili za odhodno oglaševalsko akcijo.

Če želite več informacij o ustvarjanju zunanje vstopne točke, glejte Ustvarjanje zunanje vstopne točke.

7

Konfigurirajte skupine odhodnih oglaševalskih akcij z vmesnikom LCM.

  1. Webex središču za stike kliknite Portal za upravljanje oglaševalskih akcij za navzkrižni zagon vmesnika LCM.

  2. Pomaknite se do razdelka Skupina oglaševalskih akcij in kliknite Dodaj novo skupino oglaševalskih akcij za glasovne akcije.

  3. Dodelite klicalnik in zunanjo vstopno točko.

  4. V polju Način tempa izberite vrsto oglaševalske akcije, na primer Predogled, Napredna , Napovedna , Progresivna IVR in Napovedna IVR.

  5. Povežite vstopno točko z oglaševalsko akcijo v LCM, da povežete čakalno vrsto za klicanje, ustvarjeno v koraku 5.

  6. Dodelite globalne parametre poslovanja in kliknite Naprej.

  7. Če želite konfigurirati progresivno oglaševalsko akcijo:

    • Določite ID klicatelja, hitrost klicanja (1-10) in brez omejitve zvonjenja odgovorov.

      V ta namen ima ID klicatelja, konfiguriran v modulu za nadzor pretoka Webex središča za stike, prednost pred to nastavitvijo.

    • (velja samo za napredne oglaševalske akcije) Vklopite CPA (Analiza napredovanja klica), AMD (zaznavanje odzivnika) in po potrebi prilagodite parametre.

      Če želite omogočiti AMD, vklopite preklopni gumb Prekinitev zaznavanja tona na strani Konfiguriranje skupine oglaševalskih akcij. Ta preklopni gumb je privzeto nastavljen na IZKLOPLJENO.

    Pri izvajanju progresivne oglaševalske akcije, za katero je cena klica nastavljena samo na 1, lahko v dohodnem pojavnem oknu posredujete specifične podatke o strankah (običajno so na voljo šele po vzpostavitvi klica stranke). Ime stranke in/ali številka računa sta lahko na primer prikazana v dohodnem pojavnem oknu na namizju, ko je agent rezerviran. Na ta način se agent lahko pripravi na stik, ki se lahko poveže z njim, če klic doseže stranko. V primeru, da je klicna tarifa večja od 1, ti podatki o strankah niso na voljo, saj ni znano, katera stranka se lahko poveže z agentom.

    Te podatke o strankah morate konfigurirati na postavitvi namizja v poteku v razdelku z dohodnim pojavnim oknom. Upoštevajte, da dohodni pojavni okno ne podpira občutljivih podatkov.

  8. Za Napovedna oglaševalska akcija izberite Predvidevanje v koraku: 7-e zgoraj in konfigurirajte te dodatne parametre:

    • Najvišja hitrost klicanja: Najvišja hitrost klicanja za doseganje konfiguracije hitrosti opuščanja.

    • Stopnja opuščanja: stopnja opustitve kampanje.
    • Tempo napovednih popravkov: velikost števila glasovnih klicev, ki jih je treba bolj popraviti pri napovednih klicih, ki jih je treba poklicati.
    • Napovedni dobiček: multiplikator, kako hitro se premika navzgor ali navzdol.

    Ti parametri veljajo samo za napovedno oglaševalsko akcijo in bodo vidni šele, ko bo konfigurirana napovedna oglaševalska akcija.

  9. Za oglaševalsko akcijo IVR ki temelji na eni od teh možnosti IVR izberite Progresivno ali IVR Napovedno v koraku: 7-e zgoraj in konfigurirajte naslednje dodatne parametre:

    • Na zavihku Podrobnosti klicalnika konfigurirajte polje IVR Vrata glede na vaše zahteve. Nastavite lahko število IVR vrat med 1 in 1000.

      Če v progresivni oglaševalski akciji na primer nastavite klicno tarifo na 10, lahko vsaka vrata IVR opravijo 10 klicev. Vendar pa se v napovedni kampanji klicna hitrost vsakega pristanišča poveča glede na opuščeno hitrost.

  10. Določite kontaktne parametre.

Če želite več informacij o konfiguraciji oglaševalskih akcij z LCM, glejte Cisco Webex Contact Center Uporabniški priročnik za upravitelja oglaševalskih akcij.

8

Konfigurirajte izhodne oglaševalske akcije ter vprašanja in odgovore, ki bodo prikazani v vodniku za klice na ravni oglaševalske akcije z vmesnikom LCM.

  1. V središču za stike Webex kliknite Portal za upravljanje oglaševalskih akcij, da navzkrižno zaženete vmesnik LCM.

  2. Pomaknite se do možnosti Oglaševalska akcija in dodajte oglaševalsko akcijo.

  3. Določite ime oglaševalske akcije, kategorijo, skupino poslovnih rezultatov in časovni pas ter kliknite Naprej.

  4. Dodelite skupino oglaševalskih akcij, določeno v 7. koraku, in kliknite Naprej.

  5. Določite strategijo stikov.

  6. Določite nastavitve za poskus znova in kliknite Naprej.

  7. Omogočite nastavitve, kot so DNC, NDNC in shranite nastavitve.

  8. Izberite oglaševalsko akcijo in naložite stike v razdelku Seznami stikov. Sezname stikov lahko naložite v obliki zapisa CSV ali JSON.

  9. Začnite kampanjo s strani kampanje iz Kebaba.

Če želite več informacij o konfiguraciji oglaševalskih akcij z LCM, glejte Cisco Webex Contact Center Uporabniški priročnik za upravitelja oglaševalskih akcij.

9

Ustvarite vodnik za klice z vmesnikom LCM.

  1. V središču za stike Webex kliknite Portal za upravljanje oglaševalskih akcij, da navzkrižno zaženete vmesnik LCM.

  2. Kliknite Oblikovalnik skriptov.

  3. Kliknite skupino oglaševalskih akcij v levem podoknu in izberite Ime oglaševalske akcije , da dodate nov skript vodnika za klice.

  4. Na zavihku Obrazec ustvarite nov obrazec in potrdite polje Vodnik za klice.

    Konfigurirajte polje »Poslovno«, »Globalna spremenljivka«, »Polje vprašanja« in »Knjižnica« ter jih uporabite v obrazcu za ustvarjanje vodnika za klice

  5. Kliknite Shrani.

  6. Pojdite na kartico Oglaševalska akcija in na spustnem seznamu Vodnik za klice izberite obvezni vodnik za klice.

Če želite več informacij, glejte Vodnik za klice in Teme obrazcev v Cisco Webex Contact Center Uporabniškem priročniku za Campaign Manager.

Kaj storiti naslednje

  • Posredniki lahko nato začnejo in izvajajo odhodne klice oglaševalske akcije iz Agent Desktop. Če želite več informacij, glejte Opravljanje klica oglaševalske akcije za izhodni predogled in Izvajanje klica za progresivno oglaševalsko akcijo v odhodnem prometu.

  • Dostopajte do skupnih poročil o odhodnih oglaševalskih akcijah, ki so na voljo v modulih Cisco Webex Contact Center Campaign Manager, in jih konfigurirajte.

    Če želite več informacij o poročilih LCM upravitelja oglaševalskih akcij, glejte Webex Priročnik za poročila upravitelja oglaševalskih akcij središča za stike.
  • Poleg tega si lahko skrbniki in nadzorniki ogledajo statistične podatke o kampanjah prek poročila OEM Integration with Campaign Manager, da izmerijo učinkovitost kampanj. Poročila o izhodnih oglaševalskih akcijah so na voljo v Webex Contact Center Analyzer uporabniškem priročniku.