- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Konfiguriranje načina glasovne odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Glasovne kampanje koriste se kao mehanizam informiranja za dopiranje kupaca za različite slučajeve upotrebe kao što su dostizanje prodaje, prikupljanje, istraživanje tržišta, promocija događaja i druge obavijesti.
Pregled
Ove kampanje mogu biti zasnovane na agentima, što ukazuje da je primarni cilj doći do kupaca i povezati ih s ljudskim agentima, ili mogu biti IVR kampanje, gdje je cilj doći do kupaca i reproducirati im poruku, ili ih povezati s virtualnim agentom radi daljnjeg liječenja.
Ovaj je članak namijenjen pružanju cjelovitog postupka o tome kako konfigurirati glasovne odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru. Ovaj postupak također obuhvaća konfiguracije drugih ovisnih komponenti kao što su Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) i Webex Contact Center. Agent Desktop
Za kampanje temeljene na agentima postoje tri primarne vrste kampanja: Preview, Progressive i Predictive. Slijedi kratak sažetak svakog od njih.
Pregled se nudi s brojčanikom Webex Contact Center koristeći mehanizam sličan Progressive/Predictive, pri čemu je agent rezerviran prije nego što mu se predstavi evidencija o kupcu. Stariji model zasnovan na povlačenju, pri čemu je agent morao kliknuti ikonu na radnoj površini kako bi vidio da se zapis korisnika još uvijek koristi, ali neće biti opisan u ovom korisničkom priručniku.
Webex kontakt centar nudi birač koji može pokretati odlazne prediktivne, pregledne i IVR kampanje. Mora se koristiti s upraviteljem kampanje koji pruža mogućnost upravljanja kampanjama, brisanje popisa za biranje za sve telefonske brojeve koji su dio popisa "Ne zovi" i ima modul usklađenosti koji osigurava da kampanja radi u skladu s propisima za regiju u kojoj je implementirana.
Webex Contact Center podržava Webex Contact Center Campaign Manager, OEM upravitelja kampanja, kao i priključne menadžere kampanja "Donesite svoje" koji koriste Webex Contact Center Dialer API-je za upravljanje kampanjama.
Vrste načina odlazne kampanje
Sljedeće vrste načina odlazne kampanje dostupne su u Webex kontaktnom centru.
Načini izlaznog pregleda kampanje
Agent koji ne obrađuje aktivne kontakte može kliknuti ikonu Kontakt kampanje u odjeljku Agent Desktop kako bi pokrenuo poziv za odlazni pregled kampanje. Upravljanje kampanjama sinkronizira stanje agenta i informacije o timu za poduzeće u stvarnom vremenu. Upravljanje kampanjama dinamički preuzima kontakt kojem agent može nazvati na temelju kampanja za pregled koje su trenutno aktivne za tim agenta. Može postojati više kampanja koje su aktivne u isto vrijeme. Podaci za kontakt prikazuju se agentu. Agent tada može uputiti poziv kampanje za odlazni pregled.
Dodatne informacije o upućivanju poziva kampanje za odlazni pregled potražite u odjeljku Poziv za izlaznu kampanju za pregled.
Izlazni progresivni načini kampanje
Agenti ne moraju ručno pokrenuti odlazni poziv u Progressivnom biraču. Kada agent završi poziv i pređe u raspoloživo stanje, birač će automatski rezervirati agenta i birati jedan ili više kontakata za svakog dostupnog agenta (na temelju konfiguriranih linija za biranje po agentu). U progresivnom načinu rada broj linija za biranje fiksiran je na temelju konfiguracije kampanje.
Dodatne informacije o upućivanju poziva u progresivnoj kampanji potražite u odjeljku Uspostavljanje poziva za progre sivnu kampanju u odlaznoj kampanji.
Izlazni način predviđanja kampanje
Pozivi prediktivnih kampanja vrlo su slični progresivnim pozivima. Agenti ne moraju ručno pokrenuti odlazni poziv u Predictive dialeru. Kada agent završi poziv i pređe u raspoloživo stanje, birač će automatski rezervirati agenta i birati jedan ili više kontakata za svakog dostupnog agenta (na temelju trenutnih linija za biranje po agentu). U načinu predviđanja broj linija koje treba birati varira tijekom dana kako bi se povećala učinkovitost agenta uz zadržavanje konfigurirane stope napuštanja u kampanji.
Sustav ne podržava Automatski odgovor za pozive prediktivnih kampanja.
Pozivi kampanje temeljeni na IVR
Kao dio proaktivne funkcije informiranja, kampanje temeljene na IVR-u omogućuju administratorima konfiguriranje prediktivnih birača za agente za biranje kampanje temeljene na IVR-u. Ova značajka upotpunjuje pon udu kampanje s Campaign Manager omogućavanjem odlaznih kampanja temeljenih na IVR-u, omogućujući proaktivno dostizanje kupaca bez korištenja živih agenata. Administrator konfigurira postavljeni broj IVR portova za ubrzanje odlaznih poziva u kampanji. IVR porto vi koriste se prilikom pozivanja kupca i reprodukcije skupa poruka ili slanja AI agentu radi prikupljanja informacija. IVR portovi postaju besplatni ako se poziv pošalje agentu uživo ili se poziv s kupcem završi.
IVR kampanje dostupne su u dva načina:
- IVR progresivni način rada
- IVR prediktivni način
Za više informacija o dodatnim koracima za konfiguriranje vrsta IVR kampanja pogledajte korak 7 u nastavku.
Sljedeći dijagram prikazuje sažeti tijek rada koji administratori odgovarajućih komponenti obavljaju kako bi postavili pozive odlazne kampanje:
Koraci za konfiguriranje poziva odlazne kampanje
Prije nego što počnete
-
Odlazne kampanje možete konfigurirati i koristiti samo ako je vaše poduzeće kupilo licencu premium agenta i SKU upravitelja kampanja.
-
Za odlazne progresivne pozive kampanje provjerite koristite li Upravitelj kampanja LCM verzije 4.2.1.2310 i novije verzije.
- Za odlazne pozive za predviđanje kampanje provjerite koristite li Upravitelj kampanja LCM verzije 4.2.1.2401 i novije verzije.
-
Morate imati administratorsku ulogu i vjerodajnice pristupa za sljedeće aplikacije:
-
Kontrolno čvorište
-
Webex kontakt centar
-
-
Obratite se svom upravitelju računa kako biste nabavili korisnički ID i lozinku za pristup LCM-u.
| 1 |
Postavite Connector za integraciju LCM aplikacije s Webex kontakt centrom. |
| 2 |
U Control Hubu stvorite agente i timove. Konfigurirajte isti tim u vanjskom redu čekanja kao što je potvrđeno u Upravitelju kampanje. Više informacija o tome kako stvoriti agente potražite u odjelj ku U pravljanje korisničkim profilima u Webex kontakt nom centru. Dodatne informacije o tome kako stvoriti timove potražite u od jelj ku U pravljanje timovima u Webex kontaktnom centru. |
| 3 |
U upravljačkom čvorištu konfiguri rajte Outdial red za svaku kampanju sa sljedećim postavkama:
Može se dodati samo jedna grupa za distribuciju poziva. Agenti u odabranim timovima koristit će se za progresivnu kampanju, a birač će ih rezervirati nakon što budu u raspoloživom stanju. Maksimalni broj agenata podržanih u redu je 500. Kada kreirate vanjski red za progresivnu ili prediktivnu kampanju, odaberite maksimalno vrijeme čekanja u redu do dovoljno velikog vremenskog intervala kako biste izbjegli da zahtjevi za rezervaciju agenta često ističu vrijeme. Preporučena vrijednost je 3600 sekundi. Dodatne informacije o tome kako stvoriti red čekanja na vanjski sat potražite u odjeljku Stvaranje vanjskog reda. |
| 4 |
UManagement Portal, stvorite potrebne Globalne varijable tipa String. U tu svrhu stvorite globalne varijable za korisničke podatke koji su uvezeni u Campaign Manager. Nemojte prijavljivati globalne varijable ako sadrže osobne podatke (PII). Postavite Agent Viewable kao True za bilo koju varijablu koju želite prikazati naAgent Desktop. U tu svrhu možete stvoriti najviše 28 globalnih varijabli. Globalne varijable izvedene od upravitelja kampanje dostupne su unutar toka, uz sljedeću iznimku za pozive izravnog pregleda:
Za sve ostale vrste poziva kampanje dostupne su sve izvedene globalne varijable. |
| 5 |
U Control Hubu stvorite tijek za pozive odlazne kampanje.
|
| 6 |
U upravljačkom čvorištu konfigurirajte Outdial ulaznu točku za svaku kampanju sa sljedećim postavkama:
Dodatne informacije o tome kako stvoriti vanjsku ulaznu točku potražite u odjeljku Stvaranje vanjske ulazne točke. |
| 7 |
Konfigurirajte odlazne grupe kampanja pomoću sučelja Upravitelja kampanja. Dodatne informacije o tome kako konfigurirati kampanje pomoću Upravitelja kampanja potražite u članku Korisnički vodič za upravitelja Cisco Webex Contact Center kampanja. |
| 8 |
Konfigurirajte odlazne kampanje te pitanja i odgovore koji će se prikazati u vodiču za pozive na razini kampanje pomoću sučelja Upravitelja kampanje. Dodatne informacije o tome kako konfigurirati kampanje pomoću LCM-a potražite u članku Korisnički vodič za Cisco Webex Contact Center upravitelja kampanja. |
| 9 |
Napravite vodič za pozive pomoću sučelja Upravitelja kampanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku V odič za pozi ve i teme obraz aca u Korisnič Cisco Webex Contact Centerkom vodiču za upravitelja kampanje. |
Što učiniti sljedeće
- Agenti tada mogu pokrenuti i upućivati pozive odlazne kampanje iz. Agent Desktop Dodatne informacije potražite u odjeljku Us postavljanje poziva za izlaznu kampanju za pregled i Poziv za progresivnu kampanju u odlaznoj kampanji.
-
Pristupite i konfigurirajte cjelokupna izvješća o odlaznim kampanjama dostupnim u modulima U Cisco Webex Contact Center pravitelja kampanja. Dodatne informacije o LCM izvješćima upravitelja kampanje potražite u članku Priručnik za izvješća upra vitelja kampanje Webex Contact Center.
- Osim toga, administratori i nadzornici mogu pregledavati statistiku kampanje putem izvješća OEM Integration with Campaign Manager kako bi izmjerili učinkovitost kampanja. Izvješća o odlaznim kampanjama dostupna su u Webex Contact Center AnalyzerKorisničkom priručniku.
Zadaci nakon konfiguracije
Identifikatori pozivne linije
Pozivna linija koju kupac vidi može se prilagoditi na tri različita načina. Naj češći pristup je povezivanje jednog identifikatora pozivne linije (CLID) s kampanjom. Također je moguće osigurati pojedinačni CLID sa svakim zapisom (pogledajte dokumentaciju upra vitelja kampanje da biste to postigli). Konačno, preddijalni događaj može se konfigurirati u toku kako bi se izvršio odabir ANI specifičnog za protok. Redoslijed prioriteta za ove pristupe je sljedeći:
-
CLID u kampanji (najniži prioritet)
- CLID na pojedinačnoj evidenciji
-
PreDial događaj s setCaller ID-om (najveća prednost)
Iskustvo agenta za prediktivno/progresivno
Agenti koji rade u prediktivnoj ili progresivnoj kampanji koji su odabrani za kampanju prvo rezervira Kampanja, a fizički poziv se upućuje na njihov uređaj /radnu površinu (nazvan poziv za rezervaciju). Agent će moći vidjeti ID kampanje za koji su rezervirani u dolaznom popoveru, kao što je prikazano na donjoj slici. Nakon odgovora, agent ostaje rezerviran dok birač zove u njihovo ime s 1 ili više poziva kupaca po agentu. Nakon što se dođe do klijenta uživo, poziv kupca se šalje agentu i agent će čuti 'zip ton' u svojim slušalicama dok se poziv poveže. Osim toga, ploča za interakciju ispunit će se svim konfiguriranim metapodacima korisnika koji su specifični za kupca.
Po završetku poziva klijenta i nakon što agent izvrši završetak, oni će prijeći u raspoloživo stanje gdje će ponovno biti odabrani za poziv kampanje ili možda za dolazni poziv ako je agent postavljen za spajanje između dolaznog i odlaznog.
U slučaju da agent želi izaći iz stanja rezervacije prije nego što mu se po šalje poziv klijenta, on može postaviti stanje kao Idle i prekinuti poziv za rezervaciju (bilo na telefonskom uređaju ili putem WebRTC-a ako se koristi radna površina WebRTC).
Kada pokrenete progresivnu kampanju s brzinom biranja od 1, aktivira se poseban način rada koji agentu omogućuje pregled podskupa metapodataka korisnika u dolaznom iskačućem prikazu (može se odabrati do 6 polja). To se postiže postavljanjem tih polja korisnika u dolaznom popoveru, kao što je prikazano na donjoj slici:
Zatim, kada poziv kupca bira poziv korisnika, prikazat će metapodatke korisnika kao što je prikazano u nastavku:
Kada se u IVR kampanji dođe do korisnika LIVE_VOICE, može mu se reproducirati poruka (kao što je prikazano na dijagramu) ili poslati AI agentu radi inteligentnijih interakcija. Osim toga, poziv se po želji može eskalirati na živog agenta. Da bi se to postiglo, mora se koristiti zaseban protok koji ili redove u red ili agenta. Odredišni tok mora biti povezan s ulaznom točkom. Aktivnost "Goto EP" mora se iskoristiti iz izvornog toka za usmjeravanje poziva na odredišni tok gdje će eskalirati u živog agenta, kao što je prikazano na donjoj slici:
Kombinacija agenata kampanje
To vrijedi samo za kampanje zasnovane na agentima. Agenti koji rade na odlaznim kampanjama mogu se 'kombinirati' između dolaznih i odlaznih poziva, kao i između više kampanja. Prema zadanim postavkama rezervacije agenta za progresivne/predviđajuće kampanje imaju niži prioritet od dolaznih poziva. Stoga, ako je poželjno uvijek favorizirati dolazne pozive u odnosu na pozive kampanje, konfiguracija nije potrebna. Kada agent postane dostupan, dolazni poziv bit će odabran iznad rezervacije kampanje ako dolazni poziv postoji u redu ček anja kojem agent pripada. Alternativno, pozivi kampanje mogu dobiti prednost nad dolaznim pozivima ako želite pomoću značajke "Rangiranje u redu čekanja" konfigurirane u timu agenta. Kao što je prikazano na donjem dijagram u, postavite red kampanje na viši rang u usporedbi s bilo kojim ulaznim redovima . Na primjer, red Iphone_Sales_Campaign postavljen je na veći prioritet od reda Iphone_Sales, koji je ulazni red čekanja.
Izvješćivanje kampanje
Uz detaljnije izvještavanje o kampanjama koje je dostupno na Upravitelju kampanje, postoji niz izvješća o kampanjama koja pružaju pregled svih poziva upućenih u Predictive/Progressi ve/Preview ili IVR kampanjama. Izvješća o kampanji na dionicama popunjavat će se bez obzira na to koji se upravitelj kampanje koristi.
Sljedeća snimka zaslona prikazuje prediktivno/progresivno izvješće koje grupira prediktivne i progresivne pozive. Svaki se red može dalje "izbušiti" kako bi se stekli daljnji uvid.
API-ji kampanje
Da biste saznali kako koristiti API-je kampanje, pogledajte dokument Upra vitelja kampanja Outbound Dialers.
Scenariji pogrešaka i obavijesti
Sljedeća tablica opisuje obavijesti koje se prikazuju tijekom različitih scenarija pogrešaka:
|
Pogreška |
Opis obavijesti |
|---|---|
|
Nevažeći format broja |
Kada agent pokuša poziv za vanjski i direktan pregled kampanje u Webex kontaktnom centru Agent Desktop i unese telefonski broj koji nije prepoznat kao valjan (zbog pogrešnog formata, nepodržanog koda zemlje ili ograničenja plana biranja), sustav prikazuje skočni prozor pogreške koji označava da je broj nevažeći. Od agenta se traži da isproba drugi broj, a za daljnje rješavanje problema osiguran je ID praćenja. |
|
Nevažeći broj |
Kada agent pokuša poziv kampanje za vanjski i direktan pregled u Webex kontaktnom centru Agent Desktop i pozove telefonski broj koji nije dostupan (na primjer, broj trenutno nije dostupan, isključen je ili nije u upotrebi), sustav prikazuje skočni prozor pogreške koji pokazuje da birani broj nije dostupan. Od agenta se traži da isproba drugi broj, a za daljnje rješavanje problema osiguran je ID praćenja. |
|
Problem s mrežom |
Kada agent pokuša poziv kampanje za vanjski i direktan pregled u Webex kontaktnom centru, Agent Desktop a poziv nije povezan zbog problema s mrežom, sustav prikazuje skočni prozor pogreške koji ukazuje da se poziv nije mogao povezati zbog problema s mrežom. Od agenta se traži da pokuša ponovo, a za daljnje rješavanje problema osiguran je ID praćenja. |
|
Kupac je odbijen |
Kada agent pokuša uputiti poziv za vanjski i direktan pregled kampanje u Webex kontaktnom centru, Agent Desktop a primatelj odbije poziv, sustav prikazuje skočni prozor pogreške koji pokazuje da je kupac odbio poziv. Od agenta se traži da pokuša ponovo, a za daljnje rješavanje problema osiguran je ID praćenja. |
|
Kupac zauzet |
Kada agent pokuša poziv za vanjski i direktan pregled kampanje u Webex kontaktnom centru, Agent Desktop a linija primatelja je trenutno zauzeta, sustav prikazuje skočni prozor pogreške koji pokazuje da je kupac zauzet. Od agenta se traži da pokuša ponovo, a za daljnje rješavanje problema osiguran je ID praćenja. |
|
Kupac nedostupan |
Kada agent pokuša poziv kampanje za vanjski ili direktan pregled kampanje u Webex kontaktnom centru, Agent Desktop a poziv nije povezan jer korisnik privremeno nije dostupan. Sustav prikazuje skočni prozor pogreške koji označava isto. Agent je obaviješten da bi poziv mogao uspjeti ako se ponovno pokuša kasnije. ID praćenja također se pruža za referencu i daljnje rješavanje problema ako je potrebno. |
