Ovaj je članak namijenjen pružanju sveobuhvatnog postupka o tome kako konfigurirati glasovne odlazne kampanje u usluzi Webex Contact Center. Ovaj postupak također pokriva konfiguracije drugih ovisnih aplikacija za komponente kao što su Control Hub, Campaign Manager LCM (popis i Campaign Manager) i Desktop agent usluge Webex Contact Center.

Pregled

Webex Contact Center tvrtkama pruža mogućnost izrade i upravljanja odlaznim kampanjama pomoću aplikacije LCM (Popis i Upravitelj kampanje).

Za stvaranje i upravljanje kampanjama, poduzeće mora kupiti SKU Upravitelja kampanje.

Vrste načina rada izlazne kampanje

Sljedeće vrste načina izlazne kampanje dostupne su u usluzi Webex Contact Center.

Načini kampanje za odlazni pretpregled

Agent koji ne upravlja aktivnim kontaktima može kliknuti ikonu Kontakt kampanje na radnoj površini agenta za pokretanje odlaznog poziva kampanje. Upravljanje kampanjom sinkronizira stanje agenta i informacije o timu za poduzeće u stvarnom vremenu. Upravljanje kampanjom dinamički dohvaća kontakt kojega agent može nazvati, na temelju kampanja pretpregleda koje su trenutačno aktivne za tim agenta. Može postojati više kampanja koje su aktivne u isto vrijeme. Podaci za kontakt prikazuju se agentu. Agent tada može uputiti poziv kampanje za odlazni pretpregled.

Za više informacija o tome kako uputiti pozive kampanje za odlazni pretpregled pogledajte odjeljak Pokretanje poziva kampanje za odlazni pretpregled.

Načini progresivne kampanje odlaznog poziva

Agenti ne moraju ručno pokrenuti odlazni poziv u progresivnom biranju. Kada agent dovrši poziv i premjesti u stanje Dostupno, birač automatski bira sljedeći broj na popisu kontakata. Birač bira jedan kontakt za svakog dostupnog agenta. Progresivni birači idealni su gdje su pozivi po prirodi slični, kao što su kampanje, a agenti imaju koristi kada ih sustav povezuje s kontaktom.

Za napredne kampanje, korisnici koji upotrebljavaju Webex Contact Center 1.0 ili ranije verzije Upravitelja kampanje morat će nadograditi svoju verziju Upravitelja kampanje kako bi upotrijebili sve značajke.

Za više informacija o tome kako upućivati odlazne progresivne pozive kampanje pogledajte odjeljak Pokretanje odlaznog progresivnog poziva kampanje.

Način rada prediktivne kampanje odlaznog poziva

Prediktivni pozivi kampanje vrlo su slični progresivnim pozivima. Agenti ne moraju ručno pokrenuti izlazni poziv u prediktivnom brojčaniku. Kada agent dovrši poziv i premjesti u stanje Dostupno, birač automatski bira sljedeći broj na popisu kontakata. Birač bira jedan kontakt za svakog dostupnog agenta.

Pozivi kampanje temeljeni na IVR-u

Kao dio funkcije proaktivnog pristupa, kampanje temeljene na IVR-u administratorima omogućuju konfiguriranje prediktivnih birača kako bi agenti mogli birati kampanju temeljenu na IVR-u. Ova značajka dovršava sve ponude kampanje s Upraviteljem kampanje za preuzimanje izlaznog proizvoda kampanje na tržištu. Poznata i kao "kampanja bez agenta", ova značajka korisnicima omogućuje snimanje poruka i slanje snimljenih poruka kao dio poziva kampanje koji uključuju glasovnu podršku i povratni poziv agenta. Za ovu će se značajku izraditi novo izvješće pod nazivom IVR izvješće o kampanji.

Kampanja temeljena na IVR-u je ograničene dostupnosti (LA). Obratite se svom CSM-u za više informacija.

IVR kampanje dostupne su u dva načina:

  • Progresivni način rada IVR-a
  • Način predviđanja IVR-a

Za više informacija o dodatnim koracima za konfiguriranje vrsta IVR kampanje pogledajte korak-7 u nastavku.

Sljedeći dijagram prikazuje sažeti tijek rada koji administratori odgovarajućih komponenti obavljaju za postavljanje odlaznih poziva kampanje:

Konfiguriranje tijeka rada poziva kampanje

Prije početka

  • Izlazne kampanje možete konfigurirati i koristiti samo ako je vaše poduzeće kupilo licencu premium agenta i SKU Upravitelja kampanje.

  • Za odlazne progresivne pozive kampanje provjerite koristite li LCM verziju 4.2.1.2310 i noviju.

  • Za odlazne prediktivne pozive kampanje provjerite koristite li LCM verziju 4.2.1.2401 i noviju Upravitelja kampanje.

  • Morate imati ulogu administratora i pristup vjerodajnicama za sljedeće aplikacije:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Obratite se upravitelju računa kako biste dobili korisnički ID i lozinku za pristup LCM-u.

1

Postavite Connector za integraciju LCM aplikacije s uslugom Webex Contact Center.

  1. Prijavite se u korisničku organizaciju u kontrolnom čvorištu .

  2. Krećite se do opcija Usluge > Contact Center.

  3. U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Postavke klijenta > Integracije > Priključci.

  4. U odjeljku Prilagođeni priključci kliknite Postavljanje. Prikazuje se zaslon Postavljanje prilagođenog priključka . Ako ste već dodali druge priključke i želite dodati taj priključak, kliknite na Dodaj još.

  5. Unesite naziv priključka kao CampaignManagerCredential.

  6. Na padajućem popisu odaberite Osnovna provjera autentičnosti kao vrstu provjere autentičnosti.

  7. U Domena resursa unesite vezu naziva domene koju vam pruža Upravitelj kampanje. Ta se veza šalje e-poštom.

  8. Unesite korisničko ime i lozinku koje Upravitelj kampanje pruža vašoj organizaciji. Korisničko ime i lozinka šalju vam se e-poštom.

  9. Unesite pojedinosti URL-a za provjeru valjanosti.

  10. Kliknite na Gotovo kako biste spremili povezivač. To je jednokratna aktivnost za postavljanje povezivača.

2

U okruženju Control Hub izradite agente i timove. Konfigurirajte isti tim u redu čekanja odlaznog pozivanja kao što je potvrđeno u LCM-u.

Dodatne informacije o izradi agenata potražite u odjeljku Upravljanje korisničkim profilima u usluzi Webex Contact Center.

Za više informacija o izradi timova pogledajte odjeljak Upravljanje timovima u kontaktnom centru Webex.

3

U okruženju Control Hub konfigurirajte Red čekanja odlaznog pozivanja za svaku kampanju sa sljedećim postavkama:

  • Omogućite gumb Omogućena izlazna kampanja .
  • Postavite polje Vrsta preusmjeravanja reda čekanja na Najduže dostupan agent.
  • U polju Skupina za distribuciju poziva odaberite timove koji će raditi na odgovarajućoj kampanji.
Može se dodati samo jedna skupina za distribuciju poziva. Agenti u odabranim timovima bit će korišteni za progresivnu kampanju i birač će ih rezervirati kada budu u dostupnom stanju. Maksimalan broj agenata podržanih u redu čekanja je 500.
Kada stvorite red čekanja odlaznog pozivanja za kampanju Progresivna ili Prediktivna, odaberite maksimalno vrijeme u redu čekanja do dovoljno velikog vremenskog intervala da biste izbjegli često istek vremena zahtjeva za rezervacijom agenta. Preporučena vrijednost je 3600 sekundi.

Za više informacija o izradi reda čekanja odlaznog pozivanja pogledajte odjeljak Izrada reda čekanja odlaznog pozivanja.

4

U portalu za upravljanje izradite potrebne globalne varijable vrste Niz.

U tu svrhu izradite globalne varijable za podatke o korisniku koji se uvoze u LCM.

Nemojte omogućiti izvješćivanje o globalnim varijablama ako sadrže osobne identifikacijske podatke (PII).

Postavite opciju Vidljivi agent kao Točno za bilo koju varijablu koju želite prikazati na radnoj površini agenta. U tu svrhu možete izraditi najviše 28 globalnih varijabli.

5

U okruženju Control Hub stvorite tijek za pozive izlazne kampanje.

  1. Dodajte globalne varijable koje će se prikazati na radnoj površini agenta u ploči interakcije.

  2. Izradite varijablu s nazivom campaignId (osjetljivo na velika i mala slova) i oznakom radne površine kao Naziv kampanje.

  3. U odjeljku Vidljivost radne površine i redoslijed odaberite varijable redoslijedom koji je poželjan za ploču interakcije.

    U tu svrhu možete dodati do 30 varijabli u ploči interakcije.

  4. U odjeljku Vidljivost radne površine i redoslijed odaberite campaignId kao jednu od varijabli koje se prikazuju u dolaznom skočnom prozoru. To agentima omogućuje pregled kampanje na kojoj rade kada poziv zvoni.

    U dolazni skočni prozor možete dodati do 6 varijabli za tu svrhu.

  5. Konfigurirajte sljedeće događaje:

    • Prije biranja (za ANI prilagodbu)

    • OutboundCampaignCallResult (za analizu napretka poziva)

      Ovom događaju možete dodati dodatne aktivnosti kontrole poziva kao što su PlayMusic, DisconnectContact itd. prema CPA rezultatima kao što su AMD, NAPUŠTENO i LIVE_VOICE (za kampanju temeljenu na IVR-u).

    Sljedeći dijagram prikazuje konfiguraciju uzorka tijeka za rukovatelja OutboundCampaignCallResult .

    Tijek uzorka za izlaznu progresivnu kampanju

    Za više informacija o konfiguriranju tijekova i događaja pogledajte Stvaranje tijekova i upravljanje njima te Događaji u Dizajneru tijekova.

6

U okruženju Control Hub konfigurirajte točku ulaza odlaznog pozivanja za svaku kampanju sljedećim postavkama:

  • Dodijelite red čekanja odlaznog pozivanja izrađen u koraku 3.
  • U polju Tijek povežite tijek koji ste stvorili za izlaznu kampanju.

Za više informacija o izradi točke ulaza odlaznog pozivanja pogledajte odjeljak Izrada točke ulaza odlaznog pozivanja.

7

Konfigurirajte skupine izlazne kampanje pomoću LCM sučelja.

  1. Webex Contact Center kliknite na Portal za upravljanje kampanjom da biste unakrsno pokrenuli LCM sučelje.

  2. Pomaknite se do Skupine kampanje i kliknite Dodaj novu skupinu glasovne kampanje.

  3. Dodijelite birač i točku ulaza odlaznog pozivanja.

  4. U polju Način pauziranja odaberite vrste kampanje kao što su Pretpregled, Progresivni, Prediktivni, Progresivni IVR i Prediktivni IVR.

  5. Povežite točku ulaza s kampanjom u LCM-u kako biste pridružili red čekanja odlaznog pozivanja izrađen u koraku-5.

  6. Dodijelite globalne poslovne parametre i kliknite Dalje.

  7. Za konfiguriranje Progresivne kampanje:

    • Definirajte ID pozivatelja, brzinu biranja (1-10) i ograničenje zvonjenja bez odgovora.

      U tu svrhu, ID pozivatelja konfiguriran u modulu za kontrolu protoka usluge Webex Contact Center ima prednost nad ovom postavkom.

    • (Primjenjivo samo za progresivne kampanje) Uključite CPA (Analiza napretka poziva), AMD (Prepoznavanje uređaja) i promijenite parametre ako je potrebno.

      Da biste omogućili AMD, obavezno uključite gumb Prekidanje otkrivanja tona na stranici Konfiguriranje skupine kampanje . Prema zadanim postavkama, ovaj gumb za uključivanje/isključivanje postavljen je na ISKLJUČENO.

  8. Za Prediktivnu kampanju odaberite Prediktivno u koraku: 7-e iznad i konfigurirajte za sljedeće dodatne parametre:

    • Maksimalna brzina biranja: Maksimalna brzina biranja za postizanje konfiguriranja stope napuštanja.

    • Stopa napuštanja: Stopa napuštanja kampanje.
    • Tempo prediktivne korekcije: Veličina broja glasovnih poziva koji se uzimaju kao glavna korekcija na prediktivne pozive koji će se birati.
    • Prediktivno pojačanje: Množitelj o tome koliko se brzo kreće prema gore ili dolje.
    Ti su parametri primjenjivi samo za prediktivnu kampanju i bit će vidljivi samo kada je konfigurirana prediktivna kampanja.

  9. Za kampanju temeljenu na IVR-u odaberite IVR progresivan ili IVR prediktivan u koraku: 7-e iznad i konfigurirajte za sljedeće dodatne parametre:

    • Na kartici Pojedinosti brojčanika i konfigurirajte polje IVR ulazi u skladu sa svojim zahtjevom. Broj IVR priključaka možete postaviti između 1 i 1000.

      Na primjer, u progresivnoj kampanji, ako postavite broj biranja na 10, svaki IVR ulaz može upućivati 10 poziva. Međutim, u prediktivnoj kampanji, brzina biranja svakog priključka povećava se na temelju napuštene brzine.

    Kampanja temeljena na IVR-u je ograničene dostupnosti (LA). Obratite se svom CSM-u za više informacija.

  10. Definirajte parametre kontakta.

Dodatne informacije o konfiguriranju kampanja pomoću LCM-a potražite u Korisničkom vodiču za upravitelja kampanja Cisco Webex Contact Center.

8

Konfigurirajte izlazne kampanje te pitanja i odgovore za prikaz u vodiču za pozive na razini kampanje pomoću LCM sučelja.

  1. U usluzi Webex Contact Center kliknite na Portal za upravljanje kampanjom kako biste unakrsno pokrenuli LCM sučelje.

  2. Pomaknite se do Kampanje i dodajte kampanju.

  3. Definirajte Naziv kampanje, Kategoriju, Skupinu ishoda poslovanja i Vremensku zonu, a zatim kliknite Dalje.

  4. Dodijelite skupinu kampanje definiranu u koraku 7 i kliknite na Dalje.

  5. Definirajte Strategiju kontakta.

  6. Definirajte postavke za Pokušaj ponovno i kliknite Dalje.

  7. Omogućite postavke kao što su DNC, NDNC i spremite postavke.

  8. Odaberite kampanju i prenesite kontakte u odjeljku Popisi kontakata . Popise kontakata možete prenijeti u CSV ili JSON formatu.

  9. Započnite kampanju sa stranice kampanje iz Kebaba.

Dodatne informacije o konfiguriranju kampanja pomoću LCM-a potražite u Korisničkom vodiču upravitelja kampanja Cisco Webex Contact Center.

9

Izradite vodič za pozive pomoću LCM sučelja.

  1. U usluzi Webex Contact Center kliknite na Portal za upravljanje kampanjom kako biste unakrsno pokrenuli LCM sučelje.

  2. Kliknite na Dizajner skripti.

  3. Kliknite na Skupinu kampanje u lijevom oknu i odaberite Naziv kampanje za dodavanje nove skripte vodiča za poziv.

  4. Na kartici Obrazac izradite novi obrazac i označite potvrdni okvir Vodič za pozive .

    Konfigurirajte polje poslovanja, Globalna varijabla, Polje pitanja i Funkciju biblioteke te ih upotrijebite u obrascu za izradu vodiča za pozive

  5. Kliknite na Spremi.

  6. Idite na karticu Kampanja i na padajućem popisu Vodič za pozive odaberite željeni vodič za pozive.

Dodatne informacije potražite u vodiču za pozive i temama obrasca u korisničkom vodiču upravitelja kampanje Cisco Webex Contact Center.

Što učiniti sljedeće