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Configurare le modalità della campagna vocale in uscita nel Contact Center Webex
In questo articolo
Feedback?Le campagne vocali vengono utilizzate come meccanismo di sensibilizzazione per raggiungere i clienti per vari casi d'uso, come sensibilizzazione alle vendite, raccolta, ricerche di mercato, promozione di eventi e altre notifiche.
Panoramica
Queste campagne possono essere basate su agenti, il che indica che l'obiettivo principale è raggiungere i clienti e metterli in contatto con agenti umani, oppure possono essere campagne IVR, in cui l'obiettivo è raggiungere i clienti e riprodurre loro un messaggio o collegarli a un agente virtuale per ulteriori trattamenti.
Questo articolo ha lo scopo di fornire una procedura end-to-end su come configurare le campagne vocali in uscita nel Webex Contact Center. Questa procedura copre anche le configurazioni di altre applicazioni componenti dipendenti come Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) e Webex Contact Center. Agent Desktop
Per le campagne basate su agenti, esistono tre tipi principali di campagne, Preview, Progressive e Predictive. Quanto segue è un breve riassunto di ciascuno.
L'anteprima è offerta con il dialer Webex Contact Center utilizzando un meccanismo simile a Progressive/Predictive, in base al quale l'agente viene riservato prima di ricevere il record del cliente. Un vecchio «modello pull based», in base al quale l'agente doveva fare clic su un'icona sul desktop per vedere il record del cliente, è ancora in uso, ma non sarà descritto in questa guida per l'utente.
Il Webex Contact Center fornisce un dialer in grado di promuovere campagne predittive, di anteprima e IVR in uscita. Deve essere utilizzato con un Campaign Manager che offra la possibilità di gestire le campagne, eliminare dalla dial list eventuali numeri di telefono che fanno parte di un elenco Do-Not-Call e dispone di un modulo di conformità che garantisce che la campagna funzioni nel rispetto delle normative della regione in cui è distribuita.
Webex Contact Center supporta il Webex Contact Center Campaign Manager, un Campaign Manager OEM e i gestori delle campagne «Bring your own» collegabili che utilizzano le API Webex Contact Center Dialer per gestire le campagne.
Tipi di modalità di campagna in uscita
I seguenti tipi di modalità di campagna in uscita sono disponibili in Webex Contact Center.
Modalità della campagna Outbound Preview
Un agente che non gestisce i contatti attivi può fare clic sull'icona Campaign Contact Agent Desktop per avviare una chiamata di anteprima della campagna in uscita. Campaign Management sincronizza lo stato degli agenti e le informazioni sul team per l'azienda in tempo reale. Campaign Management recupera dinamicamente un contatto a cui un agente può rivolgersi, in base alle campagne di anteprima attualmente attive per il team dell'agente. Possono esserci più campagne attive contemporaneamente. I dati di contatto vengono mostrati all'agente. L'agente può quindi effettuare la chiamata in uscita per l'anteprima della campagna.
Per ulteriori informazioni su come effettuare chiamate di anteprima della campagna in uscita, vedere Effettuare una chiamata di anteprima della campagna in uscita.
Modalità di campagna progressiva in uscita
Gli agenti non devono avviare manualmente la chiamata in uscita nel dialer progressivo. Quando un agente completa una chiamata e passa allo stato Disponibile, il dialer prenoterà automaticamente l'agente e compone uno o più contatti per ogni agente disponibile (in base alle linee configurate per chiamare per agente). In modalità progressiva, il numero di linee da chiamare è fisso in base alla configurazione della campagna.
Per ulteriori informazioni su come effettuare chiamate per una campagna progressiva in uscita, vedere Effettuare una chiamata per una campagna progressiva in uscita.
Modalità campagna predittiva in uscita
Le chiamate predittive alle campagne sono molto simili alle chiamate progressive. Gli agenti non devono avviare manualmente la chiamata in uscita nel dialer predittivo. Quando un agente completa una chiamata e passa allo stato Disponibile, il dialer prenoterà automaticamente l'agente e compone uno o più contatti per ogni agente disponibile (in base alle linee correnti da chiamare per agente). In modalità predittiva, il numero di linee da chiamare varia nel corso della giornata per massimizzare l'efficienza degli agenti mantenendo il tasso di abbandono configurato della campagna.
Il sistema non supporta la risposta automatica per le chiamate predittive delle campagne.
Campagne telefoniche basate sull'IVR
Come parte della funzionalità di sensibilizzazione proattiva, le campagne basate sull'IVR consentono agli amministratori di configurare dialer predittivi per consentire agli agenti di chiamare una campagna basata sull'IVR. Questa funzione completa l'offerta delle campagne con Campaign Manager abilitando le campagne basate sull'IVR in uscita, consentendo un contatto proattivo con i clienti senza utilizzare agenti dal vivo. L'amministratore configura un determinato numero di porte IVR per velocizzare le chiamate in uscita della campagna. Le porte IVR vengono utilizzate quando si chiama un cliente e si riproduce un set di messaggi o lo si invia a un agente AI per raccogliere informazioni. Le porte IVR diventano gratuite se la chiamata viene inviata a un agente in tempo reale o la chiamata con il cliente viene completata.
Le campagne IVR sono disponibili in due modalità:
- IVR in modalità progressiva
- modalità predittiva IVR
Per ulteriori informazioni sui passaggi aggiuntivi per configurare i tipi di campagne IVR, vedere il passaggio 7 di seguito.
Il diagramma seguente illustra un flusso di lavoro riassuntivo che gli amministratori dei rispettivi componenti eseguono per impostare le chiamate alle campagne in uscita:
Passaggi per configurare le chiamate alle campagne in uscita
Prima che Lei cominci
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Può configurare e utilizzare le campagne in uscita solo se la sua azienda ha acquistato la licenza premium per agenti e lo SKU Campaign Manager.
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Per le chiamate progressive alle campagne in uscita, si assicuri di utilizzare Campaign Manager LCM versione 4.2.1.2310 e successive.
- Per le chiamate alle campagne predittive in uscita, si assicuri di utilizzare Campaign Manager LCM versione 4.2.1.2401 e successive.
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Lei deve avere il ruolo di amministratore e le credenziali di accesso per le seguenti applicazioni:
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Hub di controllo
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Centro di contatto Webex
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Contatti il suo Account Manager per ottenere l'ID utente e la password per accedere a LCM.
| 1 |
Configurare Connector per integrare l'applicazione LCM con Webex Contact Center. |
| 2 |
In Control Hub, crei agenti e team. Configura lo stesso team nella coda esterna confermata in Campaign Manager. Per ulteriori informazioni su come creare agenti, vedere Gestire i profili utente in Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni su come creare team, vedere Gestire i team nel Contact Center Webex. |
| 3 |
In Control Hub, configura una coda esterna per ogni campagna con le seguenti impostazioni:
È possibile aggiungere un solo gruppo di distribuzione delle chiamate. Gli agenti dei team selezionati verranno utilizzati per la campagna progressiva e verranno prenotati dal dialer una volta raggiunti lo stato disponibile. Il numero massimo di agenti supportati in una coda è 500. Quando crea la coda in uscita per la campagna Progressive o Predictive, scelga il tempo massimo in coda fino a un intervallo di tempo sufficientemente ampio da evitare che le richieste di prenotazione degli agenti scadano frequentemente. Il valore consigliato è 3600 secondi. Per ulteriori informazioni su come creare una coda di chiamate esterne, vedere Creare una coda di chiamate esterne. |
| 4 |
InManagement Portal, crei le variabili globali richieste di tipo String. A tal fine, crea variabili globali per i dati dei clienti importati in Campaign Manager. Non renda segnalabili le variabili globali se contengono informazioni di identificazione personale (PII). Imposta Agent Viewable su True per qualsiasi variabile che desidera mostrare su. Agent Desktop Può creare un massimo di 28 variabili globali per questo scopo. Le variabili globali derivate dal gestore della campagna sono accessibili all'interno del flusso, con la seguente eccezione per le chiamate dirette di anteprima:
Per tutti gli altri tipi di chiamate alla campagna, tutte le variabili globali derivate sono accessibili. |
| 5 |
In Control Hub, crei un flusso per le chiamate della campagna in uscita.
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| 6 |
In Control Hub, configura un Outdial Entry Point per ogni campagna con le seguenti impostazioni:
Per ulteriori informazioni su come creare un punto di ingresso esterno, vedere Creare un punto di ingresso esterno. |
| 7 |
Configura i gruppi di campagne in uscita utilizzando l'interfaccia Campaign Manager. Per ulteriori informazioni su come configurare le campagne utilizzando Campaign Manager, consulti la Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. |
| 8 |
Configura le campagne in uscita e le domande e risposte da visualizzare nella guida alle chiamate a livello di campagna utilizzando l'interfaccia Campaign Manager. Per ulteriori informazioni su come configurare le campagne utilizzando LCM, consulti la Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. |
| 9 |
Crei una guida alle chiamate utilizzando l'interfaccia Campaign Manager. Per ulteriori informazioni, consulta la Guida alle chiamate e gli argomenti del modulo nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. |
Cosa fare dopo
- Gli agenti possono quindi avviare ed effettuare chiamate per la campagna in uscita dal. Agent Desktop Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare una chiamata di anteprima della campagna in uscita e Effettuare una chiamata per una campagna progressiva in uscita.
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Accedere e configurare i report complessivi sulle campagne in uscita disponibili nei moduli Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Per ulteriori informazioni sui report LCM di Campaign Manager, vedere il manuale dei report di Webex Contact Center Campaign Manager.
- Inoltre, gli amministratori e i supervisori possono visualizzare le statistiche delle campagne tramite il rapporto OEM Integration with Campaign Manager, per misurare l'efficacia delle campagne. I rapporti sulle campagne in uscita sono disponibili nella Guida per Webex Contact Center Analyzer l'utente.
Attività successive alla configurazione
Identificatori della linea chiamante
La linea chiamante visualizzata dal cliente può essere personalizzata in tre modi diversi. L'approccio più comune è associare un unico identificatore di linea chiamante (CLID) alla campagna. È anche possibile fornire un CLID individuale per ogni record (per farlo, consulti la documentazione di Campaign Manager). Infine, l'evento predial può essere configurato nel flusso per eseguire una selezione ANI specifica del flusso. L'ordine di precedenza per questi approcci è il seguente:
-
CLID sulla campagna (precedenza più bassa)
- CLID sul record individuale
-
Evento PreDial con SetCaller ID (precedenza massima)
Esperienza da agente predittiva/progressiva
Gli agenti che stanno lavorando a una campagna predittiva o progressiva selezionati per la campagna vengono prima prenotati dalla campagna e viene effettuata una chiamata fisica sul loro dispositivo/desktop (chiamata chiamata di prenotazione). L'agente potrà vedere l'ID della campagna a cui è riservato nel popover in arrivo, come mostrato nella figura seguente. Una volta risposto, l'agente rimane riservato mentre il dialer chiama per suo conto con una o più chiamate clienti per agente. Una volta raggiunto un cliente in tempo reale, la chiamata del cliente viene inviata all' agente e l'agente sentirà un «segnale zip» nell'auricolare man mano che la chiamata si connette. Inoltre, il pannello di interazione verrà riempito con tutti i metadati del cliente configurati che sono specifici per il cliente.
Al termine di una chiamata con un cliente e una volta completata la conclusione, passerà allo stato disponibile in cui potrà essere nuovamente selezionato per una chiamata per una campagna, o forse una chiamata in entrata se l'agente è configurato per combinare tra entrata e uscita.
Nel caso in cui un agente desideri uscire dallo stato di prenotazione prima che gli venga inviata una chiamata del cliente, può impostare lo stato su Inattivo e interrompere la chiamata di prenotazione (sul dispositivo di telefonia o tramite WebRTC se è in uso il desktop WebRTC).
Quando si esegue una campagna progressiva con una frequenza di chiamata di 1, viene attivata una modalità speciale che consente all'agente di visualizzare un sottoinsieme di metadati dei clienti nel popover in arrivo (è possibile selezionare fino a 6 campi). Ciò si ottiene impostando i campi relativi ai clienti nel popover in entrata, come mostrato nella figura seguente:
Quindi, quando la chiamata del cliente viene chiamata dal dialer, verranno visualizzati i metadati del cliente come mostrato di seguito:
Quando un cliente LIVE_VOICE viene raggiunto in una campagna IVR, può ricevere un messaggio (come mostrato nel diagramma) o inviato a un agente di intelligenza artificiale per interazioni più intelligenti. Inoltre, se lo desidera, la chiamata può essere inoltrata a un agente in tempo reale. Per fare ciò, è necessario utilizzare un flusso separato che si accoda a una coda o a un agente. Il flusso di destinazione deve essere associato a un punto di ingresso in entrata. L'attività «Goto EP» deve essere utilizzata dal flusso originale per indirizzare la chiamata al flusso di destinazione dove verrà inoltrata a un agente in tempo reale, come mostrato nella figura seguente:
Miscela di agenti della campagna
Questo è applicabile solo per le campagne basate sugli agenti. Gli agenti che lavorano sulle campagne in uscita possono essere «combinati» tra chiamate in entrata e in uscita, nonché tra più campagne. Per impostazione predefinita, le prenotazioni degli agenti per le campagne progressive/predittive hanno una priorità inferiore rispetto alle chiamate in entrata. Pertanto, se è preferibile favorire sempre le chiamate in entrata rispetto alle chiamate alla campagna, non è richiesta alcuna configurazione. Quando l'agente sarà disponibile, verrà selezionata una chiamata in entrata sopra la prenotazione di una campagna se esiste una chiamata in entrata in una coda a cui appartiene l'agente. In alternativa, è possibile dare la precedenza alle chiamate alla campagna rispetto alle chiamate in entrata, se lo si desidera utilizzando la funzione «Queue Ranking» configurata nel team degli agenti. Come mostrato nel diagramma seguente, imposta la coda della campagna a un livello più alto rispetto a qualsiasi coda in entrata . Ad esempio, la coda Iphone_Sales_Campaign ha una precedenza maggiore rispetto alla coda Iphone_Sales, che è una coda in entrata.
Rapporti sulla campagna
Oltre ai rapporti sulle campagne più dettagliati, disponibili su Campaign Manager, ci sono una serie di report sulle campagne che forniscono un'analisi dettagliata di tutte le chiamate effettuate nelle campagne Predittive/Progressive/Preview o IVR. I rapporti sulle campagne stock verranno compilati indipendentemente dal Campaign Manager utilizzato.
La schermata seguente mostra il rapporto predittivo/progressivo, che raggruppa le chiamate predittive e progressive. Ogni riga può essere «approfondita» ulteriormente per ottenere ulteriori informazioni.
API della campagna
Per sapere come utilizzare le API Campaign, consulti il documento Campaign Manager Outbound Dialers.
Scenari di errore e notifiche
La tabella seguente descrive le notifiche visualizzate in diversi scenari di errore:
|
Errore |
Descrizione della notifica |
|---|---|
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Formato numerico non valido |
Quando un agente tenta una chiamata esterna e diretta in anteprima della campagna nel Webex Contact Center Agent Desktop e inserisce un numero di telefono che non è riconosciuto come valido (a causa di un formato errato, del prefisso internazionale non supportato o delle restrizioni del piano di chiamata), il sistema visualizza un pop-up di errore che indica che il numero non è valido. All'agente viene richiesto di provare un altro numero e viene fornito un ID di tracciamento per un'ulteriore risoluzione dei problemi. |
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Numero non valido |
Quando un agente tenta una chiamata esterna e diretta per la campagna in anteprima nel Webex Contact Center Agent Desktop e compone un numero di telefono che non è disponibile (ad esempio, il numero non è attualmente raggiungibile, è disconnesso o non è in servizio), il sistema visualizza un pop-up di errore che indica che il numero composto non è disponibile. All'agente viene richiesto di provare un altro numero e viene fornito un ID di tracciamento per un'ulteriore risoluzione dei problemi. |
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Problema di rete |
Quando un agente tenta una chiamata esterna e diretta per la campagna in anteprima nel Webex Contact Center Agent Desktop e la chiamata non è connessa a causa di un problema di rete, il sistema visualizza un pop-up di errore che indica che la chiamata non è riuscita a connettersi a causa di un problema di rete. All'agente viene richiesto di riprovare e viene fornito un ID di tracciamento per un'ulteriore risoluzione dei problemi. |
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Il cliente ha rifiutato |
Quando un agente tenta una chiamata non valida e diretta per la campagna in anteprima nel Webex Contact Center Agent Desktop e il destinatario rifiuta la chiamata, il sistema visualizza un pop-up di errore che indica che il cliente ha rifiutato la chiamata. All'agente viene richiesto di riprovare e viene fornito un ID di tracciamento per un'ulteriore risoluzione dei problemi. |
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Cliente occupato |
Quando un agente tenta una chiamata non valida e diretta per la campagna in anteprima nel Webex Contact Center Agent Desktop e la linea del destinatario è attualmente occupata, il sistema visualizza un pop-up di errore che indica che il cliente è occupato. All'agente viene richiesto di riprovare e viene fornito un ID di tracciamento per un'ulteriore risoluzione dei problemi. |
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Cliente non disponibile |
Quando un agente tenta una chiamata esterna o diretta in anteprima della campagna nel Webex Contact Center Agent Desktop e la chiamata non è connessa perché il cliente è temporaneamente non disponibile. Il sistema visualizza un pop-up di errore che indica lo stesso. L'agente viene informato che la chiamata potrebbe avere esito positivo se riprovata più tardi. Viene fornito anche un ID di tracciamento come riferimento e ulteriore risoluzione dei problemi, se necessario. |
