Questo articolo fornisce una procedura end-to-end su come configurare le campagne in uscita vocali in Webex Contact Center. Questa procedura riguarda anche le configurazioni di altre applicazioni di componenti dipendenti, quali Control Hub, Campaign Manager LCM (Elenco e Campaign Manager) e Webex Contact Center Agent Desktop.

Panoramica

Webex Contact Center offre alle aziende la possibilità di creare e gestire campagne in uscita utilizzando l'applicazione LCM (List and Campaign Manager).

Per creare e gestire le campagne, l'azienda deve aver acquistato la SKU di Campaign Manager.

Tipi di modalità campagna in uscita

I seguenti tipi di modalità delle campagne in uscita sono disponibili in Webex Contact Center.

Modalità campagna anteprima in uscita

Un agente che non gestisce i contatti attivi può fare clic sull'icona Contatto campagna in Agent Desktop per avviare una chiamata in uscita anteprima per la campagna. Gestione campagne sincronizza lo stato dell'agente e le informazioni del team per l'azienda in tempo reale. Gestione campagne recupera in modo dinamico un contatto a cui un agente può chiamare in base alle campagne di anteprima attualmente attive per il team dell'agente. Possono essere presenti più campagne attive allo stesso tempo. I dettagli del contatto vengono visualizzati all'agente. L'agente può quindi effettuare la chiamata della campagna di anteprima in uscita.

Per ulteriori informazioni su come effettuare chiamate in uscita anteprima campagna, vedi Esecuzione di una chiamata in uscita anteprima campagna.

Modalità campagna progressiva in uscita

Gli agenti non devono avviare manualmente la chiamata in uscita nel dialer progressivo. Quando un agente completa una chiamata e si sposta nello stato disponibile, il dialer compone automaticamente il numero successivo nell'elenco dei contatti. Il dialer compone un contatto per ogni agente disponibile. I dialer progressivi sono ideali in cui le chiamate hanno natura simile, ad esempio le campagne, e gli agenti traggono vantaggio quando il sistema li connette al contatto.

Per le campagne progressive, i clienti che utilizzano Webex Contact Center 1.0 o versioni precedenti di Gestione campagne dovranno aggiornare la versione di Gestione campagne per utilizzare tutte le funzioni.

Per ulteriori informazioni su come effettuare chiamate alle campagne progressive in uscita, vedi Esecuzione di una chiamata alle campagne progressive in uscita.

Modalità campagna predittiva in uscita

Le chiamate predittive della campagna sono molto simili alle chiamate progressive. Gli agenti non devono avviare manualmente la chiamata in uscita nel dialer predittivo. Quando un agente completa una chiamata e si sposta nello stato disponibile, il dialer compone automaticamente il numero successivo nell'elenco dei contatti. Il dialer compone un contatto per ogni agente disponibile.

Chiamate campagna basate su IVR

Come parte della funzionalità proattiva di outreach, le campagne basate su IVR consentono agli amministratori di configurare dialer predittivi per gli agenti per comporre campagne basate su IVR. Questa funzione completa tutta l'offerta di campagna con Campaign Manager per richiedere il prodotto della campagna in uscita sul mercato. Nota anche come "campagna senza agente", questa funzione consente ai clienti di registrare i messaggi e inviare i messaggi registrati come parte delle chiamate della campagna che includono il supporto vocale e la richiamata dell'agente. Per questa funzione verrà creato un nuovo report denominato report campagna basato su IVR.

Campagna basata su IVR in disponibilità limitata (LA). Contattare il CSM per ulteriori informazioni.

Le campagne IVR sono disponibili in due modalità:

  • Modalità progressiva IVR
  • Modalità predittiva IVR

Per ulteriori informazioni sulla procedura aggiuntiva per la configurazione dei tipi di campagna IVR, vedere il punto 7 seguente.

Il diagramma seguente mostra un flusso di lavoro riepilogato che gli amministratori dei rispettivi componenti eseguono per impostare le chiamate delle campagne in uscita:

Configurazione del flusso di lavoro delle chiamate della campagna

Operazioni preliminari

  • È possibile configurare e utilizzare le campagne in uscita solo se l'azienda ha acquistato la licenza agente Premium e la SKU di Gestione campagne.

  • Per le chiamate delle campagne progressive in uscita, accertarsi di utilizzare Campaign Manager LCM versione 4.2.1.2310 e successive.

  • Per le chiamate delle campagne predittive in uscita, accertarsi di utilizzare Campaign Manager LCM versione 4.2.1.2401 e successive.

  • È necessario disporre del ruolo di amministratore e delle credenziali di accesso per le seguenti applicazioni:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Contattare il Responsabile dell'account per procurarsi l'ID utente e la password per accedere a LCM.

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Impostare Connector per integrare l'applicazione LCM con Webex Contact Center.

  1. Accedere all'organizzazione del cliente in Control Hub.

  2. Passa a Servizi > Contact Center.

  3. Dal riquadro di navigazione Contact Center, selezionare Impostazioni tenant > Integrazioni > Connettori.

  4. In Connettori personalizzati, fare clic su Imposta. Viene visualizzata la schermata Imposta connettore personalizzato . Se sono già stati aggiunti altri connettori e si desidera aggiungere questo connettore, fare clic su Aggiungi altro.

  5. Immettere il nome del connettore come CampaignManagerCredential.

  6. Seleziona Autenticazione base come tipo di autenticazione dall'elenco a discesa.

  7. In Dominio risorse, immettere il collegamento al nome del dominio fornito da Gestione campagne. Questo collegamento viene inviato via e-mail.

  8. Immettere il nome utente e la password forniti da Gestione campagne per la propria organizzazione. Il nome utente e la password vengono inviati via e-mail.

  9. Inserisci i dettagli dell'URL di convalida.

  10. Fare clic su Chiudi per salvare il connettore. Questa è un'attività occasionale per impostare il connettore.

2

In Control Hub, creare Agenti e Team. Configurare lo stesso team nella coda di chiamata in uscita come confermato in LCM.

Per ulteriori informazioni su come creare gli agenti, vedi Gestione dei profili utente in Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni su come creare team, vedi gestione dei team in Webex Contact Center.

3

In Control Hub, configura una Coda di chiamata in uscita per ogni campagna con le seguenti impostazioni:

  • Abilita il pulsante di alternanza Campagna in uscita abilitata .
  • Impostare il campo Tipo di indirizzamento coda su Agente disponibile più a lungo.
  • Nel campo Gruppo di distribuzione chiamate , scegliere i team che funzioneranno per la rispettiva campagna.
È possibile aggiungere solo un singolo gruppo di distribuzione delle chiamate. Gli agenti nei team selezionati verranno utilizzati per la campagna progressiva e verranno prenotati dal dialer una volta nello stato disponibile. Il numero massimo di agenti supportati in una coda è 500.
Quando si crea la coda di composizione esterna per la campagna progressiva o predittiva, scegliere il tempo massimo in coda in un intervallo di tempo sufficiente per evitare che le richieste di prenotazione dell'agente si verifichino frequentemente. Il valore consigliato è 3600 secondi.

Per ulteriori informazioni sulla creazione di una coda di chiamata in uscita, vedi Creazione di una coda di chiamata in uscita.

4

Nel Portale di gestione, creare le Variabili globali richieste di tipo String.

A tale scopo, creare variabili globali per i dati del cliente importati in LCM.

Non rendere le variabili globali inseribili nei report se contengono informazioni di identificazione personali (PII).

Impostare Agente visualizzabile come Vero per qualsiasi variabile che si desidera visualizzare su Agent Desktop. A tale scopo è possibile creare un massimo di 28 variabili globali.

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In Control Hub, creare un flusso per le chiamate della campagna in uscita.

  1. Aggiungere le variabili globali che devono essere visualizzate su Agent Desktop nel Pannello interazione.

  2. Creare una variabile con il nome campaignId (sensibile a maiuscole e minuscole) e un'Etichetta desktop come Nome campagna.

  3. Nella sezione Visualizzabilità desktop e ordine , selezionare le variabili nell'ordine desiderato per il pannello di interazione.

    A tale scopo, è possibile aggiungere fino a un massimo di 30 variabili nel pannello di interazione.

  4. Nella sezione Visualizzabilità desktop e ordine , selezionare campaignId come una delle variabili visualizzate nel popover in arrivo. Ciò consente agli agenti di visualizzare la campagna su cui stanno lavorando quando la chiamata è in arrivo.

    A tale scopo, puoi aggiungere fino a un massimo di 6 variabili nel popover in arrivo.

  5. Configura i seguenti eventi:

    • PreDial (per la personalizzazione ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (per analisi chiamata in corso)

      Puoi aggiungere ulteriori attività di controllo delle chiamate come PlayMusic, DisconnectContact, eccetera a questo evento in base ai risultati CPA come AMD, ABANDONED e LIVE_VOICE (per campagna basata su IVR).

    Il diagramma seguente illustra una configurazione di flusso di esempio per il gestore OutboundCampaignCallResult .

    Flusso di esempio per Campagna progressiva in uscita

    Per ulteriori informazioni su come configurare flussi ed eventi, vedi Creazione e gestione dei flussi ed Eventi in Flow Designer rispettivamente.

6

In Control Hub, configura un Punto di accesso chiamata in uscita per ogni campagna con le seguenti impostazioni:

  • Assegna la coda di chiamata in uscita creata nel passaggio 3.
  • Nel campo Flusso , associare il flusso creato per la campagna in uscita.

Per ulteriori informazioni sulla creazione di un punto di accesso di chiamata in uscita, vedere creazione di un punto di accesso di chiamata in uscita.

7

Configurare i gruppi di campagne in uscita utilizzando l'interfaccia LCM.

  1. Webex Contact Center, fare clic su Portale gestione campagne per avviare l'interfaccia LCM.

  2. Passare a Gruppo campagna e fare clic su Aggiungi un nuovo gruppo di campagna vocale.

  3. Assegna Dialer e Punto di accesso chiamata in uscita.

  4. Nel campo Modalità pacing, scegliere il tipo di campagna, ad esempio Anteprima, Progressiva, Predittiva, IVR progressiva e IVR predittiva.

  5. Collegare il punto di ingresso alla campagna in LCM per associare la coda di chiamata in uscita creata nel passaggio 5.

  6. Assegna Parametri aziendali globali e fai clic su Avanti.

  7. Per configurare Campagna progressiva:

    • Definisci ID chiamante, Velocità di chiamata (1-10) e Limite di suoneria senza risposta.

      A tale scopo, l'ID chiamante configurato nel modulo di controllo del flusso di Webex Contact Center ha la precedenza su questa impostazione.

    • (Applicabile solo alle campagne progressive) Attivare CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection) e modificare i parametri, se necessario.

      Per abilitare AMD, accertarsi di attivare il pulsante di attivazione/disattivazione Rilevamento tono terminante nella pagina Configura gruppo di campagne . Per impostazione predefinita, questo pulsante di attivazione/disattivazione è impostato su OFF.

  8. Per Campagna predittiva, scegliere Predittivo nella fase: 7-e e configurare i seguenti parametri aggiuntivi:

    • Velocità di chiamata massima: Massima velocità di composizione per ottenere la percentuale di abbandono configurata.

    • Percentuale di abbandono: Percentuale di abbandono per la campagna.
    • Ritmo di correzione predittiva: Dimensione del numero di chiamate vocali di cui viene applicata una correzione principale alle chiamate predittive da comporre.
    • Guadagno predittivo: Moltiplicatore su quanto rapidamente si muove verso l'alto o verso il basso.
    Questi parametri sono applicabili solo per la campagna predittiva e sono visibili solo quando viene configurata la campagna predittiva.

  9. Per campagna basata su IVR, scegliere IVR progressiva o IVR predittiva nella fase: 7-e e configurare i seguenti parametri aggiuntivi:

    • Nella scheda Dettagli dialer e configurare il campo Porte IVR in base alle proprie esigenze. È possibile impostare il numero di porte IVR tra 1 e 1000.

      Ad esempio, in una campagna progressiva, se si imposta la velocità di composizione su 10, ogni porta IVR può effettuare 10 chiamate. Tuttavia, in una campagna predittiva, la velocità di chiamata di ogni porta aumenta in base alla velocità abbandonata.

    Campagna basata su IVR in disponibilità limitata (LA). Contattare il CSM per ulteriori informazioni.

  10. Definire Parametri contatto.

Per ulteriori informazioni su come configurare le campagne utilizzando LCM, vedere la Guida utente di Gestione campagne Cisco Webex Contact Center.

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Configurare le campagne in uscita e le domande e le risposte da visualizzare nella guida alle chiamate a livello di campagna utilizzando l'interfaccia LCM.

  1. In Webex Contact Center, fare clic su Portale di gestione campagne per avviare l'interfaccia LCM.

  2. Passare a Campagna e aggiungere una campagna.

  3. Definisci Nome campagna, Categoria, Gruppo risultati aziendali e Fuso orario, quindi fai clic su Avanti.

  4. Assegnare il gruppo di campagna definito nel passaggio 7 e fare clic su Avanti.

  5. Definisci Strategia di contatto.

  6. Definisci le impostazioni per Riprova e fai clic su Avanti.

  7. Abilitare impostazioni come DNC, NDNC e salvare le impostazioni.

  8. Scegliere una campagna e caricare i contatti nella sezione Elenchi contatti . È possibile caricare gli elenchi dei contatti in formato CSV o JSON.

  9. Avviare la campagna dalla pagina della campagna da Kebab.

Per ulteriori informazioni su come configurare le campagne tramite LCM, vedere Guida utente di Gestione campagne Cisco Webex Contact Center.

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Crea una guida alle chiamate utilizzando l'interfaccia LCM.

  1. In Webex Contact Center, fare clic su Portale di gestione campagne per avviare l'interfaccia LCM.

  2. Fare clic su Designer script.

  3. Fare clic su un Gruppo di campagna nel riquadro a sinistra e scegliere il Nome campagna per aggiungere un nuovo script della guida alla chiamata.

  4. Nella scheda Modulo , creare un nuovo modulo e selezionare la casella di controllo Guida alle chiamate .

    Configurare il campo aziendale, la variabile globale, il campo domande e la funzione libreria e utilizzarli nel modulo per creare la guida alle chiamate

  5. Fare clic su Salva.

  6. Andare alla scheda Campagna e scegliere la guida alle chiamate richiesta dall'elenco a discesa Guida alle chiamate .

Per ulteriori informazioni, vedi gli argomenti della Guida alle chiamate e del Modulo nella Guida utente di Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

Operazioni successive