Tämän artikkelin tarkoituksena on tarjota päästä päähän -menettely puhepohjaisten lähtevien kampanjoiden määrittämiseen Webex Yhteyskeskuksessa. Tämä menettely kattaa myös muiden riippuvaisten komponenttisovellusten, kuten Control Hubin, Campaign Manager LCM:n (List and Campaign Manager) ja Webex Contact Center Agent Desktop, määritykset.

Yleiskatsaus

Webex Yhteyskeskus tarjoaa yrityksille mahdollisuuden luoda ja hallita lähteviä kampanjoita LCM-sovelluksen (List and Campaign Manager) avulla.

Jotta yritys voi luoda ja hallita kampanjoita, sen on täytynyt ostaa Campaign Manager SKU.

Lähtevien kampanjatilojen tyypit

Seuraavat lähtevät kampanjatilat ovat käytettävissä Webex Yhteyskeskuksessa.

Lähtevän esikatselun kampanjatilat

Edustaja, joka ei käsittele aktiivisia kontakteja, voi napsauttaa Kampanjan yhteyshenkilö -kuvaketta kohdassa Agent Desktop aloittaakseen lähtevän esikatselukampanjapuhelun. Campaign Management synkronoi agenttitilan ja yrityksen tiedot reaaliajassa. Kampanjanhallinta hakee dynaamisesti yhteyshenkilön, jolle edustaja voi soittaa agenttitiimin tällä hetkellä aktiivisten esikatselukampanjoiden perusteella. Aktiivisia kampanjoita voi olla useita samanaikaisesti. Yhteystiedot näytetään välittäjälle. Agentti voi sitten soittaa lähtevän esikatselukampanjapuhelun.

Lisätietoja lähtevien esikatselukampanjapuhelujen soittamisesta on kohdassa Soita lähtevä esikatselukampanjapuhelu.

Lähtevät progressiiviset kampanjatilat

Agenttien ei tarvitse käynnistää lähtevää puhelua manuaalisesti progressiivisessa numerovalitsimessa. Kun edustaja päättää puhelun ja siirtyy Saatavilla-tilaan, soittaja valitsee automaattisesti seuraavan numeron yhteystietoluettelossa. Soittaja valitsee yhden yhteyshenkilön jokaista käytettävissä olevaa edustajaa kohden. Progressiiviset numerot ovat ihanteellisia, kun puhelut ovat luonteeltaan samanlaisia, kuten kampanjoissa, ja agentit hyötyvät, kun järjestelmä yhdistää heidät yhteyshenkilöön.

Progressiivisissa kampanjoissa asiakkaiden, jotka käyttävät Webex Contact Center 1.0:aa tai aiempia Campaign Manager-versioita, on päivitettävä Campaign Manager-versionsa voidakseen käyttää kaikkia ominaisuuksia.

Lisätietoja lähtevien progressiivisten kampanjapuhelujen soittamisesta on kohdassa Lähtevän progressiivisen kampanjapuhelun soittaminen.

Lähtevän ennakoivan kampanjan tila

Ennustavat kampanjapuhelut ovat hyvin samankaltaisia ​​kuin progressiiviset puhelut. Agenttien ei tarvitse käynnistää lähtevää puhelua manuaalisesti ennakoivassa numerovalitsimessa. Kun edustaja päättää puhelun ja siirtyy Saatavilla-tilaan, soittaja valitsee automaattisesti seuraavan numeron yhteystietoluettelossa. Soittaja valitsee yhden yhteyshenkilön jokaista käytettävissä olevaa edustajaa kohden.

IVR Perustuvat kampanjakutsut

Osana ennakoivaa tavoitettavuustoimintoa IVR-pohjaisten kampanjoiden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää ennakoivia soittajia agenteille, jotka voivat soittaa IVR-pohjaiseen kampanjaan. Tämä ominaisuus täydentää kaiken kampanjatarjonnan Campaign Managerin kanssa, jotta voit lunastaa lähtevän kampanjatuotteen markkinoilla. Tämä ominaisuus, joka tunnetaan myös nimellä "Agentless-kampanja", antaa asiakkaille mahdollisuuden nauhoittaa viestejä ja lähettää tallennettuja viestejä osana kampanjapuheluita, jotka sisältävät puhetuen ja agentin takaisinsoittoa. Tälle ominaisuudelle luodaan uusi raportti nimeltä IVR-pohjainen kampanjaraportti.

IVR kampanjat ovat saatavilla kahdessa tilassa:

  • IVR progressiivinen tila
  • IVR ennakoiva tila

Lisätietoja IVR-kampanjatyyppien määrittämisen lisävaiheista on alla kohdassa 7.

Seuraava kaavio esittää yhteenvedon työnkulusta, jonka vastaavien komponenttien järjestelmänvalvojat suorittavat lähtevien kampanjakutsujen määrittämiseksi:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Ennen kuin aloitat

  • Voit määrittää ja käyttää lähteviä kampanjoita vain, jos yrityksesi on ostanut premium-agenttilisenssin ja Campaign Manager SKU:n.

  • Varmista lähteville progressiivisille kampanjapuheluille, että käytät Campaign Manager LCM:n versiota 4.2.1.2310 tai uudempaa.

  • Varmista lähteville ennakoiville kampanjapuheluille, että käytät Campaign Manager LCM:n versiota 4.2.1.2401 tai uudempaa.

  • Sinulla on oltava seuraavien sovellusten järjestelmänvalvojan rooli ja käyttöoikeustiedot:

    • Hallintakeskus

    • Webex Contact Center

  • Ota yhteyttä tilivastaavaasi saadaksesi käyttäjätunnuksen ja salasanan LCM:n käyttöä varten.

1

Määritä liitin integroidaksesi LCM-sovelluksen Webex Contact Centerin kanssa.

  1. Kirjaudu sisään asiakasorganisaatioon Control Hubissa.

  2. Siirry kohtaan Palvelut > Yhteyskeskus.

  3. Valitse Yhteyskeskuksen navigointiruudusta Vuokralaisen asetukset > Integraatiot > Liittimet.

  4. Napsauta Muokatut liittimet -kohdassa Määritä. Muokatun liittimen määrittäminen -näyttö tulee näkyviin. Jos olet jo lisännyt muita liittimiä ja haluat lisätä tämän liittimen, napsauta Lisää lisää.

  5. Kirjoita liittimen nimi muodossa CampaignManagerCredential.

  6. Valitse avattavasta luettelosta todennustyypiksi Perustodennus .

  7. sisään Resurssin verkkotunnus, anna Campaign Managerin sinulle tarjoama verkkotunnuksen nimilinkki. Tämä linkki lähetetään sähköpostitse.

  8. Anna käyttäjätunnus ja salasana, jotka Campaign Manager tarjoaa organisaatiollesi. Käyttäjätunnus ja salasana lähetetään sinulle sähköpostitse.

  9. Anna vahvistuksen URL-osoitteen tiedot.

  10. Napsauta Tehty liittimen tallentamiseksi. Tämä on kertaluonteinen toiminto liittimen määrittämiseksi.

2

Luo Control Hubissa Agentit ja Joukkueet. Määritä sama tiimi ulkoiseen jonoon LCM:ssä vahvistetun mukaisesti.

Lisätietoja luomisesta Agentit, katso Hallinnoi käyttäjäprofiileja Webex Yhteyskeskuksessa.

Lisätietoja luomisesta Joukkueet, katso Hallinnoi tiimejä Webex Yhteyskeskuksessa.

3

Määritä Control Hubissa an Ulkoinen jono jokaiselle kampanjalle seuraavilla asetuksilla:

  • Ota käyttöön Lähtevä kampanja käytössä vaihtopainike.
  • Aseta Jonon reititystyyppi kenttään Pisin saatavilla oleva agentti.
  • sisään Puhelujen jakeluryhmä -kenttään, valitse tiimit, jotka työskentelevät kyseisessä kampanjassa.

Vain yksi puhelunjakoryhmä voidaan lisätä. Valittujen ryhmien agentteja käytetään progressiiviseen kampanjaan, ja soittaja varaa heidät, kun he ovat käytettävissä. Jonossa tuettujen agenttien enimmäismäärä on 500.

Kun luot ulkoisen jonon progressiiviselle tai ennakoivalle kampanjalle, valitse jonon enimmäisaika riittävän suureksi aikaväliksi, jotta agentin varauspyynnöt eivät aikakatkaisu usein. Suositeltu arvo on 3600 sekuntia.

Lisätietoja ulkoisen jonon luomisesta on kohdassa Luo ulkoinen jono.

4

Luo tarvittava hallintaportaalissa Globaalit muuttujat tyyppiä String.

Luo tätä tarkoitusta varten globaalit muuttujat asiakastiedoille, jotka tuodaan LCM:ään.

Älä tee globaaleista muuttujista raportoitaviksi, jos ne sisältävät henkilökohtaisia ​​tunnistetietoja (PII).

Sarja  Agentti katseltavissa  kuten Totta mille tahansa muuttujalle, jonka haluat näyttää Agent Desktop. Voit luoda enintään 28 globaalia muuttujaa tätä tarkoitusta varten.

5

Luo ohjauskeskuksessa kulku lähteville kampanjakutsuille.

  1. Lisää yleiset muuttujat, jotka näytetään tiedoston Agent Desktop-kentässä Vuorovaikutuspaneeli.

  2. Luo muuttuja, jonka nimi on campaignId (tapausherkkä ) ja Desktop Label kampanjan nimenä .

  3. Valitse muuttujat Desktop Viewability & Order - osasta siinä järjestyksessä, joka on vuorovaikutuksessa paneelin kannalta tarpeen.

    Voit lisätä enintään 30 muuttujaa tätä tarkoitusta varten yhteiskäyttöpaneelissa.

  4. Valitse Desktop Viewability & Order - osasta campaignId yhdeksi niistä muuttujista, jotka näkyvät saapuvassa ponnahdusikkunassa. Tällöin edustajat voivat tarkastella meneillään olevaa kampanjaa, kun puhelu soi.

    Tätä tarkoitusta varten saapuvassa ponnahdusikkunassa voi olla enintään 6 muuttujaa.

  5. Määritä seuraavat tapahtumat:

    • Esivalinnan (ANI-mukautusta varten)

    • OutboundCallaignCallResult (puhelun edistymisen analyysi)

      Voit lisätä tähän tapahtumaan lisää puhelunhallintatoimia, kuten PlayMusic, DisconnectContact ja niin edelleen, CPA-tulosten mukaan, kuten AMD, HYLÄTTY ja LIVE_VOICE (IVR pohjainen kampanja).

    Seuraava kaavio kuvaa OutboundCallaignCallResult-käsittelijän näytteenkulun määritystä.

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Lähtevän progressiivisen kampanjan esimerkkikulku

    Lisätietoja virtojen ja tapahtumien määrittämisestä on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta sekä Flow Designerin tapahtumat.

6

Määritä ohjauskeskuksessa outdial Entry Point jokaiselle kampanjalle seuraavilla asetuksilla:

  • Määritä vaiheessa 3 luotu ulkoinen jono.
  • Liitä Lähtevälle kampanjalle luotu työnkulku Työnkulku-kenttään .

Lisätietoja outdial-syöttöpisteen luomisesta on kohdassa Outdial Entry Pointin luominen.

7

Määritä lähtevät kampanjaryhmät LCM-käyttöliittymän avulla.

  1. Webex yhteyskeskus, valitse Kampanjanhallintaportaali , joka käynnistää LCM-käyttöliittymän.

  2. Siirry kampanjaryhmään ja valitse Lisää uusi äänikampanjaryhmä.

  3. Määritä Dialer ja Outdial Entry Point.

  4. Valitse Pacing-tilakentässä kampanjatyyppi, kuten Esikatselu, Progressiivinen, Ennustava , Progressiivinen IVR jaEnnustava IVR .

  5. Linkitä LCM:n kampanjan aloituspiste, jotta voit liittää vaiheessa 5 luotuun outdial-jonoon.

  6. Määritä yleiset liiketoimintaparametrit ja valitse Seuraava.

  7. Progressiivisen kampanjan määrittäminen:

    • Määritä soittajan tunnus, soittonopeus (1-10) ja Ei vastausta -soittoraja.

      Tätä tarkoitusta varten Webex Yhteyskeskuksen työnkulun hallintamoduulissa määritetty soittajan tunnus ohittaa tämän asetuksen.

    • (Koskee vain progressiivisia kampanjoita) Ota CPA käyttöön (Puhelun edistymisen analyysi), AMD (Vastaajan koneen tunnistus) ja säädä parametreja tarvittaessa.

      Ota AMD käyttöön ottamalla käyttöön Päättävän äänen tunnistus -vaihtopainike Määritä kampanjaryhmä - sivulla. Oletusarvoisesti tämän vaihda-painikkeen arvoksi on valittu Ei käytössä.

    Kun suoritetaan progressiivista kampanjaa, jonka valintataajuudeksi on määritetty vain yksi, saapuvassa ponnahdusikkunassa on mahdollista välittää Asiakas-erityistiedot (normaalisti saatavilla vasta, kun asiakaspuhelu yhdistyy). Esimerkiksi asiakkaan nimi ja/tai tilinumero voidaan näyttää työpöydän saapuvassa ponnahdusikkunassa, kun edustaja on varattu. Edustaja voi tällöin varautua yhteydenottoon, joka voi muodostaa yhteyden häneen, jos puhelu saapuu asiakkaalle. Jos soittonopeus on suurempi kuin 1, nämä asiakastiedot eivät ole käytettävissä, koska ei ole tiedossa, mikä asiakas voi muodostaa yhteyden edustajaan.

    Sinun on määritettävä nämä asiakastiedot työpöydän ulkoasusta saapuvan ponnahdusikkunan osan työnkulussa. Huomaa, että saapuva ponnahdusikkuna ei tue arkaluonteisia tietoja.

  8. Valitse ennakoivan kampanjan vaiheessa Ennustava : 7-e suurempi ja määritä seuraavat lisäparametrit:

    • Enimmäisvalintanopeus: Määritetty hylkäysnopeus enintään soittonopeudella.

    • Hylkäysaste: Kampanjan hylkäysaste.
    • Ennakoiva korjausvauhti: Niiden äänipuhelujen määrä, jotka suuri korjaus tehdään valittavissa oleviin ennakoiviin puheluihin.
    • Ennustava voitto: Valvoja kertoo, kuinka nopeasti se liikkuu ylös tai alas.

    Nämä parametrit ovat käytettävissä vain ennakoivassa kampanjassa ja näkyvät vain, kun ennakoiva kampanja on määritetty.

  9. Valitse IVR kampanjassa joko IVR Progressiivinen tai IVR Ennakoiva vaiheessa: 7-e suurempi ja määritä seuraavat lisäparametrit:

    • Määritä Dialer Tiedot -välilehdessä IVR portit-kenttä velvoitteen mukaan. Voit määrittää IVR portin määrän 1–1 000.

      Jos esimerkiksi määrität soittonopeudeksi 10 progressiivisessa kampanjassa, jokainen IVR-portti voi soittaa 10 puhelua. Ennakoivassa kampanjassa kunkin portin soittonopeus kuitenkin kasvaa hylätyn hinnan perusteella.

  10. Määritä yhteyshenkilön parametrit.

Lisätietoja kampanjoiden määrittämisestä LCM :n avulla on Cisco Webex Contact Center Campaign Manager -käyttöoppaassa.

8

Määritä lähtevät kampanjat sekä kysymykset ja vastaukset, jotka näkyvät puheluoppaassa kampanjatasolla LCM-käyttöliittymän avulla.

  1. Napsauta Webex-yhteyskeskuksessa Kampanjan hallintaportaalia ja käynnistä LCM-käyttöliittymä napsauttamalla sitä.

  2. Siirry kampanjaan ja lisää kampanja.

  3. Määritä kampanjan nimi, luokka, yrityksen tulosryhmä ja aikavyöhyke ja valitse Seuraava.

  4. Määritä kampanjaryhmä, joka on määritetty vaiheessa 7, ja valitse Seuraava.

  5. Määritä yhteyshenkilön strategia.

  6. Määritä asetukset uudelleenyritystä varten ja valitse Seuraava.

  7. Ota asetukset käyttöön, kuten TALLENTAMINEN, NDNC ja asetukset.

  8. Valitse kampanja ja lataa yhteystiedot Yhteystietoluettelot-osiosta . Voit ladata yhteystietoluettelot joko CSV- tai JSON-muodossa.

  9. Aloita kampanja Kebabin kampanjasivulta.

Lisätietoja kampanjoiden määrittämisestä LCM:n avulla on kohdassa Cisco Webex Contact Center Campaign Manager -käyttöopas.

9

Luo puheluopas LCM-käyttöliittymän avulla.

  1. Napsauta Webex-yhteyskeskuksessa Kampanjan hallintaportaalia ja käynnistä LCM-käyttöliittymä napsauttamalla sitä.

  2. Valitse Komentosarjan suunnittelu.

  3. Lisää uusi puheluopaskomentosarja napsauttamalla kampanjaryhmää vasemmasta ruudusta ja valitsemalla Kampanjan nimi .

  4. Luo lomake -välilehdessä uusi lomake ja valitse Puheluopas-valintaruutu .

    Määritä yrityskenttä, yleinen muuttuja, kysymyskenttä ja kirjastofunktio sekä luo puheluopas niissä -lomakkeessa.

  5. Valitse Tallenna.

  6. Siirry Kampanja-välilehteen ja valitse tarvittava puheluopas avattavasta Puheluopas-luettelosta .

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Campaign Manager -käyttöoppaassa.

Mitä tehdä seuraavaksi