Tämän artikkelin tarkoituksena on tarjota kokonaisvaltainen menettely siitä, miten Webex Contact Centerin äänipohjaiset lähtevät kampanjat määritetään. Tämä menettely kattaa myös muiden riippuvaisten komponenttisovellusten, kuten Control Hubin, Campaign Manager LCM:n (List and Campaign Manager) ja Webex Contact Center Agent Desktopin määritykset.

Yleiskatsaus

Webex Contact Center tarjoaa yrityksille mahdollisuuden luoda ja hallita lähteviä kampanjoita LCM (List and Campaign Manager) -sovelluksen avulla.

Kampanjoiden luominen ja hallinta edellyttää, että yritys on ostanut Campaign Manager SKU:n.

Lähtevien kampanjoiden tyypit

Webex Contact Centerissä on käytettävissä seuraavat lähtevän kampanjan tilat.

Lähtevän esikatselukampanjan tilat

Agentti, joka ei käsittele aktiivisia yhteystietoja, voi aloittaa lähtevän esikatselukampanjan puhelun napsauttamalla agenttityöpöydän Kampanjayhteystieto-kuvaketta. Campaign Management synkronoi yrityksen agenttien tilan ja tiimitiedot reaaliaikaisesti. Kampanjahallinta hakee dynaamisesti yhteyshenkilön, jolle agentti voi soittaa, perustuen agentin tiimissä tällä hetkellä aktiivisiin esikatselukampanjoihin. Kampanjoita voi olla useita samanaikaisesti aktiivisia. Yhteystiedot näytetään edustajalle. Tämän jälkeen agentti voi soittaa lähtevän esikatselukampanjan puhelun.

Lisätietoja lähtevien esikatselukampanjapuhelujen soittamisesta on osoitteessa Lähtevän esikatselukampanjapuhelun soittaminen.

Lähtevän progressiivisen kampanjan tilat

Asiamiesten ei tarvitse manuaalisesti käynnistää lähtevää puhelua Progressive dialerissa. Kun agentti päättää puhelun ja siirtyy tilaan Käytettävissä, soitin soittaa automaattisesti yhteystietoluettelon seuraavaan numeroon. Valintaohjelma valitsee yhden yhteystiedon jokaista käytettävissä olevaa agenttia kohden. Progressiiviset soittimet ovat ihanteellisia silloin, kun puhelut ovat luonteeltaan samankaltaisia, kuten kampanjat, ja agentit hyötyvät, kun järjestelmä yhdistää heidät yhteystietoon.

Kehittyviä kampanjoita varten asiakkaiden, jotka käyttävät Webex Contact Center 1.0:aa tai aiempia Campaign Manager -versioita, on päivitettävä Campaign Manager -versionsa, jotta he voivat käyttää kaikkia ominaisuuksia.

Lisätietoja lähtevien progressiivisten kampanjapuhelujen soittamisesta on osoitteessa Lähtevän progressiivisen kampanjapuhelun soittaminen.

Lähtevän ennakoivan kampanjan tila

Ennakoivat kampanjapuhelut ovat hyvin samankaltaisia kuin progressiiviset puhelut. Agenttien ei tarvitse käynnistää manuaalisesti lähtevää puhelua ennakoivassa soittimessa. Kun agentti päättää puhelun ja siirtyy tilaan Käytettävissä, soitin soittaa automaattisesti yhteystietoluettelon seuraavaan numeroon. Valintaohjelma valitsee yhden yhteystiedon jokaista käytettävissä olevaa agenttia kohden.

IVR-pohjaiset kampanjapuhelut

Osana ennakoivaa yhteydenpitotoimintoa IVR-pohjaiset kampanjat mahdollistavat sen, että ylläpitäjät voivat määrittää ennakoivia soittimia, joiden avulla agentit voivat soittaa IVR-pohjaiseen kampanjaan. Tämä ominaisuus täydentää kampanjatarjonnan Campaign Managerin kanssa, jotta voit vaatia lähtevän kampanjatuotteen markkinoille. Tämä ominaisuus, joka tunnetaan myös nimellä "agentiton kampanja", antaa asiakkaille mahdollisuuden nauhoittaa viestejä ja lähettää nauhoitetut viestit osana kampanjapuheluita, joihin sisältyy äänituki ja agentin takaisinsoitto. Tätä ominaisuutta varten luodaan uusi raportti nimeltä IVR-pohjainen kampanjaraportti.

IVR-pohjainen kampanja on rajoitetusti saatavilla (LA). Ota yhteyttä CSM:ään saadaksesi lisätietoja.

IVR-kampanjoita on saatavilla kahdessa tilassa:

  • IVR progressiivinen tila
  • IVR-ennustustila

Lisätietoja IVR-kampanjatyyppien määrittämiseen liittyvistä lisävaiheista on kohdassa vaihe 7 alla.

Seuraavassa kaaviossa esitetään tiivistetty työnkulku, jonka kyseisten komponenttien ylläpitäjät suorittavat lähtevien kampanjapuhelujen määrittämiseksi:

Kampanjakutsujen työnkulun määrittäminen

Ennen kuin aloitat

  • Voit määrittää ja käyttää lähteviä kampanjoita vain, jos yrityksesi on ostanut Premium Agent -lisenssin ja Campaign Manager SKU:n.

  • Varmista, että käytät lähtevissä progressiivisissa kampanjapuheluissa Campaign Manager LCM:n versiota 4.2.1.2310 tai uudempaa.

  • Varmista, että käytät lähtevissä ennakoivissa kampanjapuheluissa Campaign Manager LCM:n versiota 4.2.1.2401 tai uudempaa.

  • Sinulla on oltava järjestelmänvalvojan rooli ja käyttöoikeudet seuraaviin sovelluksiin:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Ota yhteyttä Account Manageriin saadaksesi käyttäjätunnuksen ja salasanan LCM:n käyttöä varten.

1

Määritä Connector integroimaan LCM-sovellus Webex Contact Centeriin.

  1. Kirjaudu sisään asiakasorganisaatioon osoitteessa Control Hub.

  2. Siirry osoitteeseen Palvelut > Contact Center.

  3. Valitse Contact Centerin navigointipaneelista Tenant Settings > Integrations > Connectors.

  4. Kohdassa Mukautetut liittimet, napsauta Määritä. Näyttöön tulee Set up Custom Connector -näyttö. Jos olet jo lisännyt muita liittimiä ja haluat lisätä tämän liittimen, valitse Add More.

  5. Kirjoita liittimen nimeksi CampaignManagerCredential.

  6. Valitse avattavasta luettelosta todentamistyypiksi Basic Auth .

  7. Kirjoita kohtaan Resource Domain se verkkotunnuslinkki, jonka Campaign Manager tarjoaa sinulle. Tämä linkki lähetetään sähköpostitse.

  8. Kirjoita Campaign Managerin organisaatiollesi antama käyttäjätunnus ja salasana. Käyttäjätunnus ja salasana lähetetään sinulle sähköpostitse.

  9. Syötä validointi-URL:n tiedot.

  10. Tallenna liitin napsauttamalla Done . Tämä on kertaluonteinen toimenpide liittimen määrittämiseksi.

2

Luo Control Hubissa Agents ja Teams. Määritä lähtevään jonoon sama ryhmä kuin LCM:ssä vahvistettu.

Lisätietoja Agenttien luomisesta, katso Käyttäjäprofiilien hallinta Webex Contact Centerissä.

Lisätietoja Teamsin luomisesta, katso Manage Teams in Webex Contact Center.

3

Määritä Control Hubissa jokaiselle kampanjalle Outdial Queue seuraavilla asetuksilla:

  • Ota käyttöön Outbound Campaign Enabled -painike.
  • Aseta Jonon reititystyyppi -kentän arvoksi Pisin käytettävissä oleva agentti.
  • Valitse Call Distribution Group -kentässä tiimit, jotka työskentelevät kyseisen kampanjan parissa.
Vain yksi puhelunjakeluryhmä voidaan lisätä. Valittujen ryhmien agentteja hyödynnetään progressiivisessa kampanjassa, ja valintaohjelma varaa ne, kun ne ovat käytettävissä. Jonossa voidaan käyttää enintään 500 agenttia.
Kun luot progressiivisen tai ennakoivan kampanjan soittojonoa, valitse jonossaoloajan enimmäisajaksi riittävän suuri aikaväli, jotta välittäjän varauspyynnöt eivät ajoituisi usein. Suositeltava arvo on 3600 sekuntia.

Lisätietoja soittojonon luomisesta on kohdassa Create an Outdial Queue.

4

Luo hallintaportaalissa tarvittavat Global Variables -tyyppiset String-muuttujat.

Luo tätä varten globaalit muuttujat LCM:ään tuotaville asiakastiedoille.

Älä tee globaaleja muuttujia raportoitaviksi, jos ne sisältävät henkilökohtaisesti tunnistettavia tietoja (PII).

AsetaAgent Viewablearvoksi True mille tahansa muuttujalle, jonka haluat näyttää agentin työpöydällä. Voit luoda tätä tarkoitusta varten enintään 28 globaalia muuttujaa.

5

Luo Control Hubissa virtaus lähteviä kampanjapuheluita varten.

  1. Lisää globaalit muuttujat, jotka halutaan näyttää agentin työpöydällä Vuorovaikutuspaneelissa.

  2. Luo muuttuja, jonka nimi on campaignId (isojen ja pienten kirjainten mukaan) ja Desktop Label kuten Campaign Name.

  3. Valitse Desktop Viewability & Order -osiossa muuttujat vuorovaikutuspaneelin kannalta toivottavassa järjestyksessä.

    Vuorovaikutuspaneeliin voi lisätä tätä tarkoitusta varten enintään 30 muuttujaa.

  4. Valitse Desktop Viewability & Order -osiossa campaignId yhdeksi muuttujista, joka näkyy saapuvassa ponnahdusikkunassa. Tämän ansiosta agentit voivat tarkastella kampanjaa, jota he työstävät puhelun soidessa.

    Voit lisätä enintään 6 muuttujaa saapuvaan ponnahdusikkunaan tätä tarkoitusta varten.

  5. Määritä seuraavat tapahtumat:

    • PreDial (ANI:n mukauttamista varten)

    • OutboundCampaignCallResult (puhelun etenemisen analysointia varten).

      Voit lisätä tähän tapahtumaan CPA-tulosten mukaan muita puhelunohjaustoimintoja, kuten PlayMusic, DisconnectContact, jne. kuten AMD, ABANDONED ja LIVE_VOICE (IVR-pohjaisessa kampanjassa).

    Seuraavassa kaaviossa on esimerkkikokoonpano OutboundCampaignCallResult -käsittelijälle.

    Näytteen virtaus lähtevää progressiivista kampanjaa varten

    Lisätietoja virtojen ja tapahtumien määrittämisestä on osoitteessa Virtojen luominen ja hallinta ja Tapahtumat Flow Designerissa .

6

Määritä Control Hubissa jokaiselle kampanjalle Outdial Entry Point seuraavilla asetuksilla:

  • Määritä vaiheessa 3 luotu ulkomaanpuhelujono.
  • Liitä Flow -kenttään lähtevää kampanjaa varten luomaasi virtaukseen.

Lisätietoja lähtevän tulopisteen luomisesta on kohdassa Create an Outdial Entry Point.

7

Määritä lähtevät kampanjaryhmät LCM-käyttöliittymän avulla.

  1. Webex Contact Center, valitse Campaign Management Portal käynnistääksesi LCM-käyttöliittymän.

  2. Siirry osoitteeseen Kampanjaryhmä ja valitse Lisää uusi äänikampanjaryhmä.

  3. Määritä Soitin ja Soitonsiirtopiste.

  4. Valitse Pacing mode -kentässä kampanjatyyppi, kuten Preview, Progressive, Predictive, Progressive IVR ja Predictive IVR.

  5. Yhdistä tulopiste LCM:n kampanjaan, jotta vaiheessa 5 luotu lähtevä jono voidaan yhdistää.

  6. Määritä Global Business Parameters ja napsauta Next.

  7. Progressiivisen kampanjan määrittäminen:

    • Määritä Caller Id, Valintanopeus (1-10) ja Ei vastausta soittorajoitus.

      Tätä tarkoitusta varten Webex Contact Centerin Flow Control -moduulissa määritetty Caller Id on ensisijainen tähän asetukseen nähden.

    • (Koskee vain progressiivisia kampanjoita) Ota käyttöön CPA (puhelun etenemisen analyysi), AMD (puhelinvastaajan tunnistus) ja säädä parametreja tarvittaessa.

      Jos haluat ottaa AMD:n käyttöön, varmista, että kytket päälle Pääteäänen tunnistus -vaihtoehdon Configure Campaign Group -sivulla. Oletusarvoisesti tämä vaihtopainike on asetettu OFF-asentoon.

  8. Valitse Predictive-kampanjan kohdalla Predictive vaiheessa: 7-e edellä ja määritä seuraavat lisäparametrit:

    • Suurin valintanopeus: Suurin valintanopeus, jolla saavutetaan konfiguroidun hylkäysnopeuden määrittäminen.

    • Hylkäysprosentti: Kampanjan hylkäysprosentti.
    • Ennakoiva korjausvauhti: Puhepuhelujen määrän suuruus, joka suurkorjaus tehdään valittaviin ennakoiviin puheluihin.
    • Ennakoiva vahvistus: Kerroin siitä, kuinka nopeasti se liikkuu ylös- tai alaspäin.
    Näitä parametreja sovelletaan vain ennakoivaan kampanjaan, ja ne näkyvät vain, kun ennakoiva kampanja on määritetty.

  9. Jos haluat IVR-pohjaisen kampanjan, valitse vaiheessa joko IVR Progressive tai IVR Predictive : 7-e edellä ja määritä seuraavat lisäparametrit:

    • Valitse Dialer Details -välilehti ja määritä IVR Ports -kenttä vaatimustesi mukaan. Voit määrittää IVR-porttien lukumäärän 1 ja 1000 välille.

      Jos esimerkiksi progressiivisessa kampanjassa valintanopeudeksi asetetaan 10, jokainen IVR-portti voi soittaa 10 puhelua. Ennakoivassa kampanjassa kunkin portin valintanopeus kuitenkin kasvaa hylättyjen puhelujen määrän perusteella.

    IVR-pohjainen kampanja on rajoitetusti saatavilla (LA). Ota yhteyttä CSM:ään saadaksesi lisätietoja.

  10. Määritä Yhteysparametrit.

Lisätietoja kampanjoiden määrittämisestä LCM:n avulla on osoitteessa Cisco Webex Contact Center Campaign Manager User Guide.

8

Määritä lähtevät kampanjat sekä puheluoppaassa näytettävät kysymykset ja vastaukset kampanjatasolla LCM-käyttöliittymän avulla.

  1. Napsauta Webex Contact Centerissä Kampanjanhallintaportaali käynnistääksesi LCM-käyttöliittymän.

  2. Siirry osoitteeseen Kampanja ja lisää kampanja.

  3. Määritä Kampanjan nimi, Kategoria, Liiketoiminnan tulosryhmä ja Ajanjakso ja napsauta Seuraava.

  4. Määritä vaiheessa 7 määritelty kampanjaryhmä ja napsauta Seuraava.

  5. Määrittele Yhteysstrategia.

  6. Määritä asetukset Retry ja napsauta Next.

  7. Ota käyttöön asetukset, kuten DNC, NDNC, ja tallenna asetukset.

  8. Valitse kampanja ja lataa yhteystietoja Contact Lists -osiossa. Voit ladata yhteystietoluettelot joko CSV- tai JSON-muodossa.

  9. Aloita kampanja Kebabin kampanjasivulta.

Lisätietoja kampanjoiden määrittämisestä LCM:n avulla on osoitteessa Cisco Webex Contact Center Campaign Managerin käyttöopas.

9

Luo soitto-opas LCM-käyttöliittymän avulla.

  1. Napsauta Webex Contact Centerissä Kampanjanhallintaportaali käynnistääksesi LCM-käyttöliittymän.

  2. Napsauta Script Designer.

  3. Napsauta Kampanjaryhmä vasemmassa ruudussa ja valitse Kampanjan nimi lisätäksesi uuden soittoopasskriptin.

  4. Luo uusi lomake Lomake -välilehdellä ja merkitse valintaruutu Soita opas .

    Määritä liiketoimintakenttä, globaali muuttuja, kysymyskenttä ja kirjastofunktio ja käytä niitä lomakkeessa kutsuoppaan luomiseen.

  5. Napsauta Tallenna.

  6. Siirry Kampanja -välilehdelle ja valitse haluamasi puheluopas Puheluopas -pudotusluettelosta.

Lisätietoja on osoitteessa Puheluopas ja Lomake -aiheissa osoitteessa Cisco Webex Contact Center Campaign Managerin käyttöopas.

Mitä tehdä seuraavaksi