Denne artikel har til formål at give en slutpunkt-til-slutpunkt-procedure for, hvordan stemmebaserede udgående kampagner konfigureres i Webex Contact Center. Denne procedure omfatter også konfigurationer af andre afhængige komponentapplikationer som f.eks. Control Hub, Campaign Manager LCM (liste- og kampagneadministrator) og Webex Contact Center Agent Desktop.

Overblik

Webex Contact Center giver virksomheder mulighed for at oprette og administrere udgående kampagner ved hjælp af applikationen LCM (List and Campaign Manager).

For at oprette og administrere kampagner skal virksomheden have købt Campaign Manager-SKU.

Typer af udgående kampagnetilstande

Følgende typer udgående kampagnetilstande er tilgængelige i Webex Contact Center.

Tilstande for udgående forvisning af kampagne

En agent, der ikke håndterer aktive kontakter, kan klikke på ikonet Kampagnekontakt på Agent Desktop for at starte et udgående forhåndsvisningskampagneopkald. Kampagneadministration synkroniserer agenttilstanden og teamoplysningerne for virksomheden i realtid. Kampagneadministration henter dynamisk en kontakt, som en agent kan ringe ud til, baseret på de forvisningskampagner, der i øjeblikket er aktive for agentens team. Der kan være flere kampagner, der er aktive på samme tid. Kontaktoplysningerne vises for agenten. Agenten kan derefter foretage det udgående forhåndsvisningskampagneopkald.

Få yderligere oplysninger om, hvordan du foretager udgående forhåndsvisningskampagneopkald, i Foretag et udgående forhåndsvisningskampagneopkald.

Tilstande for udgående progressiv kampagne

Agenter behøver ikke manuelt at starte det udgående opkald i den progressive opkaldsfunktion. Når en agent afslutter et opkald og flyttes til tilstanden Tilgængelig, ringer opkalderen automatisk op til det næste nummer på kontaktlisten. Opkalderen ringer til én kontakt for hver tilgængelig agent. Progressive opkald er ideelle, hvor opkaldene er af lignende art, f.eks. kampagner, og agenter har gavn af det, når systemet forbinder dem til kontakten.

I forbindelse med progressive kampagner skal kunder, der bruger Webex Contact Center 1.0 eller tidligere versioner af Campaign Manager, opgradere deres version af Campaign Manager for at kunne bruge alle funktioner.

Få yderligere oplysninger om, hvordan du foretager udgående progressive kampagneopkald, i Foretag et udgående progressivt kampagneopkald.

Tilstand for udgående forudsigende kampagne

Forudsigelige kampagneopkald svarer i høj grad til progressive opkald. Agenter behøver ikke manuelt starte det udgående opkald i forudsigende opkaldsfunktion. Når en agent afslutter et opkald og flyttes til tilstanden Tilgængelig, ringer opkalderen automatisk op til det næste nummer på kontaktlisten. Opkalderen ringer til én kontakt for hver tilgængelig agent.

IVR-baserede kampagneopkald

Som en del af den proaktive outreach-funktionalitet giver IVR-baserede kampagner administratorer mulighed for at konfigurere forudsigelige opkaldere for agenter til at ringe til IVR-baseret kampagne. Denne funktion fuldfører alle kampagnetilbud med Campaign Manager for at gøre krav på udgående kampagneprodukter på markedet. Denne funktion, også kendt som "agentfri kampagne", giver kunderne mulighed for at optage meddelelser og sende de optagne meddelelser som en del af kampagneopkald, der omfatter stemmeunderstøttelse og agenttilbagekald. Der oprettes en ny rapport kaldet IVR-baseret kampagnerapport til denne funktion.

IVR-baseret kampagne er i begrænset tilgængelighed (LA). Kontakt din CSM for yderligere oplysninger.

IVR-kampagner er tilgængelige i to tilstande:

  • IVR-progressiv tilstand
  • IVR-forudsigende tilstand

Få flere oplysninger om yderligere trin til at konfigurere IVR-kampagnetyper i trin 7 nedenfor.

Følgende diagram viser en opsummeret arbejdsproces, som administratorer af de respektive komponenter udfører for at konfigurere udgående kampagneopkald:

Konfigurer arbejdsproces for kampagneopkald

Før du begynder

  • Du kan kun konfigurere og bruge udgående kampagner, hvis din virksomhed har købt premium-agentlicensen og kampagneadministratorens SKU.

  • For udgående progressive kampagneopkald skal du sørge for at bruge Campaign Manager LCM version 4.2.1.2310 og derover.

  • For udgående forudsigelige kampagneopkald skal du sørge for at bruge Campaign Manager LCM version 4.2.1.2401 og derover.

  • Du skal have administratorrollen og adgang til legitimationsoplysninger for følgende applikationer:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Kontakt din kontoadministrator for at få bruger-id'et og adgangskoden til at få adgang til LCM.

1

Opsæt konnektor for at integrere LCM-programmet med Webex Contact Center.

  1. Log ind på kundeorganisationen i Control Hub.

  2. Naviger til Tjenester > Kontaktcenter.

  3. Fra navigationsruden Kontaktcenter skal du vælge Lejerindstillinger > Integrationer > Forbindelser.

  4. Under Brugerdefinerede forbindelser skal du klikke på Opsæt. Skærmen Opsæt brugerdefineret forbindelse vises. Hvis du allerede har tilføjet andre konnektorer, og du vil tilføje denne konnektor, skal du klikke på Tilføj flere.

  5. Indtast navnet på forbindelsen som CampaignManagerCredential.

  6. Vælg Grundlæggende godkendelse som godkendelsestype fra rullegardinmenuen.

  7. I Ressourcedomæne skal du indtaste domænenavnslinket, som Campaign Manager giver dig. Dette link sendes via e-mail.

  8. Indtast det brugernavn og den adgangskode, som Campaign Manager angiver for din organisation. Brugernavnet og adgangskoden sendes til dig via e-mail.

  9. Indtast oplysningerne om validerings-URL-adressen.

  10. Klik på Udført for at gemme forbindelsen. Dette er en engangsaktivitet til at konfigurere forbindelsen.

2

I Control Hub skal du oprette Agenter og Teams. Konfigurer det samme team i køen for udgående opkald, som bekræftet i LCM.

Få yderligere oplysninger om, hvordan du opretter agenter, i Administrer brugerprofiler i Webex Contact Center.

Få yderligere oplysninger om, hvordan du opretter teams, i Administrer teams i Webex Contact Center.

3

I Control Hub skal du konfigurere en kø for udgående opkald for hver kampagne med følgende indstillinger:

  • Aktivér til/fra-knappen Udgående kampagne aktiveret .
  • Indstil feltet Type af kødirigering til Agent, der har været tilgængelig i længst tid.
  • I feltet Opkaldsdistributionsgruppe skal du vælge de teams, der skal arbejde på den respektive kampagne.
Der kan kun tilføjes en enkelt opkaldsdistributionsgruppe. Agenterne i de valgte teams vil blive brugt til den progressive kampagne og vil blive reserveret af opkalderen, når de er i den tilgængelige tilstand. Det maksimale antal agenter, der understøttes i en kø, er 500.
Når du opretter køen for udgående opkald for den progressive eller forudsigelige kampagne, skal du vælge den maksimale tid i køen til et tilstrækkeligt tidsinterval til at undgå, at agentreservationsanmodninger ofte får timeout. Den anbefalede værdi er 3600 sekunder.

For yderligere oplysninger om, hvordan du opretter en kø for udgående opkald, se Opret en kø for udgående opkald.

4

I Management Portal skal du oprette de nødvendige globale variabler af typen Streng.

Til dette formål skal du oprette globale variabler for de kundedata, der importeres til LCM.

Gør ikke globale variabler rapporterbare, hvis de indeholder personligt identificerbare oplysninger (PII).

Indstil Agent kan ses som Sand for enhver variabel, som du vil vise på Agent Desktop. Du kan maksimalt oprette 28 globale variabler til dette formål.

5

I Control Hub skal du oprette et flow for udgående kampagneopkald.

  1. Tilføj de globale variabler, der skal vises på Agent Desktop i interaktionspanelet.

  2. Opret en variabel med navnet campaignId (forskel på store og små bogstaver) og en desktop-etiket som kampagnenavn.

  3. I afsnittet Desktopvisning og rækkefølge skal du vælge variablerne i den ønskede rækkefølge for interaktionspanelet.

    Du kan tilføje op til maksimalt 30 variabler i interaktionspanelet til dette formål.

  4. I afsnittet Desktopvisning og rækkefølge skal du vælge campaignId som en af de variabler, der vises i popover-vinduet. Dette gør det muligt for agenter at se den kampagne, de arbejder på, når opkaldet ringer.

    Du kan tilføje op til maksimalt 6 variabler i den indgående popover til dette formål.

  5. Konfigurer følgende begivenheder:

    • PreDial (til ANI-tilpasning)

    • UdgåendeKampagneOpkaldResultat (til analyse af opkaldsstatus)

      Du kan tilføje yderligere opkaldskontrolaktiviteter såsom Afspil musik, AfbrydKontakt osv. til denne begivenhed i henhold til CPA-resultater såsom AMD, AFBRUDT og LIVE_VOICE (for IVR-baseret kampagne).

    Følgende diagram viser et eksempel på flowkonfiguration for OutboundCampaignCallResult -håndteringen.

    Prøvestrøm til udgående progressiv kampagne

    For yderligere oplysninger om, hvordan du konfigurerer flows og begivenheder, se henholdsvis Opret og administrer flows og Begivenheder i flowdesigner .

6

I Control Hub skal du konfigurere et indgangspunkt for udgående opkald for hver kampagne med følgende indstillinger:

  • Tildel den udgående kø, der er oprettet i trin 3.
  • I feltet Flow skal du tilknytte det flow, du har oprettet for den udgående kampagne.

Få yderligere oplysninger om, hvordan du opretter et indgangspunkt for udgående opkald, i Opret et indgangspunkt for udgående opkald.

7

Konfigurer udgående kampagnegrupper ved hjælp af LCM-grænsefladen.

  1. Webex Contact Center skal du klikke på Kampagneadministrationsportal for at krydsstarte LCM-grænsefladen.

  2. Naviger til Kampagnegruppe , og klik på Tilføj en ny stemmekampagnegruppe.

  3. Tildel Opkalder og Indgangspunkt for udgående opkald.

  4. I feltet Pacing-tilstand skal du vælge kampagnetypen såsom Forvisning, Progressiv, Prædiktiv, Progressiv IVR og Prædiktiv IVR.

  5. Knyt indgangspunktet til kampagnen i LCM for at tilknytte den udgående kø, der er oprettet i trin 5.

  6. Tildel globale forretningsparametre , og klik på Næste.

  7. Sådan konfigurerer du Progressiv kampagne:

    • Definer Opkalder-id, Opkaldshastighed (1-10) og Grænse for ubesvaret opkald.

      Til dette formål har opkalder-id , der er konfigureret i flowkontrolmodulet i Webex Contact Center, forrang over denne indstilling.

    • (Gælder kun for progressive kampagner) Tænd for CPA (Analyse af opkaldsstatus), AMD (Registrering af svarmaskine), og tilpas parametrene, hvis det er nødvendigt.

      For at aktivere AMD skal du sørge for at aktivere til/fra-knappen Registrering af afslutningstone på siden Konfigurer kampagnegruppe . Som standard er denne til/fra-knap indstillet til OFF.

  8. For Prædiktiv kampagne skal du vælge Prædiktiv i trin: 7-e ovenfor, og konfigurer for følgende yderligere parametre:

    • Maksimal opkaldshastighed: Maksimal opkaldshastighed for at opnå konfigurering af afbrudshastighed.

    • Afbrudshastighed: Afbrudsrate for kampagnen.
    • Prædiktiv korrektionshastighed: Størrelsen på antallet af taleopkald, der foretages en større rettelse af de forudsigelige opkald, der skal ringes op.
    • Prædiktiv gevinst: Multiplier på hvor hurtigt den bevæger sig op eller ned.
    Disse parametre gælder kun for prædiktiv kampagne og vil kun være synlige, når prædiktiv kampagne er konfigureret.

  9. For IVR-baseret kampagne skal du vælge enten IVR Progressive eller IVR Predictive i trin: 7-e ovenfor, og konfigurer for følgende yderligere parametre:

    • I fanen Opkaldsdetaljer , og konfigurer feltet IVR-porte efter dit behov. Du kan indstille antallet af IVR-porte mellem 1 og 1000.

      Hvis du f.eks. indstiller opkaldshastigheden til 10 i en progressiv kampagne, kan hver IVR-port foretage 10 opkald. Men i en forudsigende kampagne øges opkaldshastigheden for hver port baseret på antallet af afbrudte opkald.

    IVR-baseret kampagne er i begrænset tilgængelighed (LA). Kontakt din CSM for yderligere oplysninger.

  10. Definer kontaktparametre.

Få yderligere oplysninger om, hvordan du konfigurerer kampagner ved hjælp af LCM, i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

Konfigurer udgående kampagner og de spørgsmål og svar, der skal vises i opkaldsvejledningen på kampagneniveau, ved hjælp af LCM-grænsefladen.

  1. I Webex Contact Center skal du klikke på Kampagneadministrationsportal for at krydsstarte LCM-grænsefladen.

  2. Naviger til Kampagne , og tilføj en kampagne.

  3. Definer kampagnenavn, kategori, gruppe for forretningsresultater og tidszone, og klik på Næste.

  4. Tildel kampagnegruppe defineret i trin 7, og klik på Næste.

  5. Definer kontaktstrategi.

  6. Definer indstillinger for Prøv igen , og klik på Næste.

  7. Aktivér indstillinger som DNC, NDNC, og gem indstillingerne.

  8. Vælg en kampagne, og overfør kontakter under afsnittet Kontaktlister . Du kan overføre kontaktlisterne enten i CSV- eller JSON-format.

  9. Start kampagnen fra kampagnesiden i Kebab.

Få yderligere oplysninger om, hvordan du konfigurerer kampagner ved hjælp af LCM, i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

9

Opret en opkaldsvejledning ved hjælp af LCM-grænsefladen.

  1. I Webex Contact Center skal du klikke på Kampagneadministrationsportal for at krydsstarte LCM-grænsefladen.

  2. Klik på Scriptdesigner.

  3. Klik på en kampagnegruppe i venstre rude, og vælg kampagnenavnet for at tilføje et nyt opkaldsvejledningsscript.

  4. I fanen Formular skal du oprette en ny formular og markere afkrydsningsfeltet Opkaldsvejledning .

    Konfigurer feltet Virksomhed, Global variabel, Spørgsmålsfelt og Biblioteksfunktion, og brug dem i formularen til at oprette opkaldsvejledningen

  5. Klik på Gem.

  6. Gå til fanen Kampagne , og vælg den ønskede opkaldsvejledning fra rullelisten Opkaldsvejledning .

For yderligere oplysninger, se emner i Opkaldsvejledning og Formular i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

Næste trin