מאמר זה נועד לספק הליך מקצה לקצה אודות אופן הגדרת קמפיינים יוצאים מבוססי קול במרכז הקשר Webex. הליך זה מכסה גם תצורות של יישומי רכיבים תלויים אחרים, כגון מרכז הבקרה, מנהל הקמפיינים LCM (מנהל רשימות וקמפיינים) ו Webex Agent Desktop של מרכז הקשר.

סקירה כללית

Webex Contact Center מספק לארגונים את היכולת ליצור ולנהל קמפיינים יוצאים באמצעות היישום LCM (List and Campaign Manager).

כדי ליצור ולנהל קמפיינים, הארגון חייב לרכוש את ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

סוגי מצבי קמפיין יוצא

הסוגים הבאים של מצבי קמפיין יוצא זמינים במרכז הקשר Webex.

מצבי קמפיין של תצוגה מקדימה יוצאת

סוכן שאינו מטפל באנשי קשר פעילים יכול ללחוץ על הסמל איש קשר לקמפיין Agent Desktop כדי ליזום שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה. ניהול קמפיינים מסנכרן את מצב הסוכן ואת פרטי הצוות עבור הארגון בזמן אמת. ניהול קמפיינים מאחזר באופן דינמי איש קשר שאליו סוכן יכול לחייג החוצה, בהתבסס על מסעות הפרסום המקדימים הפעילים כעת עבור צוות הסוכן. יכולים להיות מספר קמפיינים פעילים בו-זמנית. פרטי הקשר מוצגים לסוכן. לאחר מכן, הסוכן יכול לבצע את שיחת הקמפיין של התצוגה המקדימה היוצאת.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן ביצוע קריאות לקמפיין יוצא בתצוגה מקדימה, ראה ביצוע שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה.

מצבי קמפיין פרוגרסיבי יוצא

סוכנים אינם צריכים ליזום באופן ידני את השיחה היוצאת בחייגן המדורג. כאשר סוכן משלים שיחה ועובר למצב זמין, החייגן מחייג באופן אוטומטי למספר הבא ברשימת אנשי הקשר. החייגן מחייג איש קשר אחד עבור כל סוכן זמין. חייגנים מתקדמים הם אידיאליים כאשר השיחות דומות באופיין כגון קמפיינים, והנציגים מרוויחים כאשר המערכת מחברת אותם לאיש הקשר.

עבור קמפיינים מתקדמים, לקוחות המשתמשים ב Webex Contact Center 1.0 או בגרסאות מוקדמות יותר של Campaign Manager יצטרכו לשדרג את גרסת Campaign Manager שלהם כדי להשתמש בכל התכונות.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן ביצוע קריאות לקמפיין פרוגרסיבי יוצא, ראה ביצוע שיחת קמפיין פרוגרסיבי יוצא.

מצב קמפיין חיזוי יוצא

שיחות קמפיין חזויות דומות מאוד לשיחות פרוגרסיביות. סוכנים אינם צריכים ליזום באופן ידני את השיחה היוצאת בחייגן החיזוי. כאשר סוכן משלים שיחה ועובר למצב זמין, החייגן מחייג באופן אוטומטי למספר הבא ברשימת אנשי הקשר. החייגן מחייג איש קשר אחד עבור כל סוכן זמין.

שיחות קמפיין מבוססות IVR

כחלק מהפונקציונליות של הסברה יזומה, קמפיינים מבוססי IVR מאפשרים למנהלי מערכת להגדיר חייגנים תחזיתיים עבור סוכנים לחייג לקמפיין מבוסס IVR. תכונה זו משלימה את כל הצעות הקמפיין עם מנהל הקמפיינים כדי לבקש מוצר קמפיין יוצא בשוק. תכונה זו, הידועה גם בשם 'קמפיין ללא סוכן', מאפשרת ללקוחות להקליט הודעות ולשלוח את ההודעות המוקלטות כחלק משיחות הקמפיין הכוללות תמיכה קולית והתקשרות חוזרת לסוכן. דוח חדש בשם דוח קמפיין מבוסס IVR ייווצר עבור תכונה זו.

קמפיינים IVR זמינים בשני מצבים:

  • מצב IVR פרוגרסיבי
  • מצב חיזוי IVR

לקבלת מידע נוסף על שלבים נוספים להגדרת סוגי קמפיינים IVR, ראה שלב 7 להלן.

הדיאגרמה הבאה מתארת זרימת עבודה מסוכמת שמנהלי הרכיבים המתאימים מבצעים כדי להגדיר קריאות לקמפיין יוצא:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

לפני שאתה מתחיל

  • ניתן להגדיר קמפיינים יוצאים ולהשתמש בהם רק אם הארגון שלך רכש את רישיון סוכן הפרימיום ואת ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

  • עבור קריאות יוצאות לקמפיין מתקדם, הקפד להשתמש ב-LCM של מנהל הקמפיינים בגרסה 4.2.1.2310 ומעלה.

  • עבור שיחות קמפיין חזוי יוצאות, הקפד להשתמש במנהל הקמפיינים LCM גרסה 4.2.1.2401 ומעלה.

  • דרושים לך תפקיד מנהל מערכת ואישורי גישה עבור היישומים הבאים:

    • מרכז הבקרה

    • Webex Contact Center

  • צור קשר עם מנהל החשבון שלך כדי להשיג את מזהה המשתמש והסיסמה כדי לגשת ל- LCM.

1

הגדר את Connector לשילוב יישום LCM עם Webex Contact Center.

  1. התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

  2. נווט אל שירותים > Contact Center.

  3. בחלונית הניווט Contact Center, בחר הגדרות דיירים > שילובים > מחברים.

  4. תחת מחברים מותאמים אישית, לחץ עלהגדר . המסך הגדרת מחבר מותאם אישית מוצג. אם כבר הוספת מחברים אחרים וברצונך להוסיף מחבר זה, לחץ על הוסף עוד.

  5. הזן את שם המחבר כ-CampaignManagerCredential .

  6. בחר אימות בסיסי כסוג האימות מהרשימה הנפתחת.

  7. ב-Resource Domain, הזן את קישור שם התחום ש-Campaign Manager מספק לך. קישור זה נשלח בדוא"ל.

  8. הזן את שם המשתמש והסיסמה ש-Campaign Manager מספק לארגון שלך. שם המשתמש והסיסמה נשלחים אליך בדוא"ל.

  9. הזן את פרטי כתובת ה-URL לאימות.

  10. לחץ על סיום כדי לשמור את המחבר. זוהי פעילות חד-פעמית להגדרת המחבר.

2

במרכז הבקרה, צור סוכנים וצוותים . הגדר את אותו צוות בתור החיוג היוצא כפי שאושר ב- LCM.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן היצירה של סוכנים, ראהניהול פרופילי משתמשים במרכז הקשר Webex.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן היצירה של Teams, ראה ניהול Teams ב- Webex Contact Center.

3

במרכז הבקרה, הגדר תור חיוג יוצא עבור כל קמפיין עם ההגדרות הבאות:

  • הפעל את הלחצן הדו-מצבי הפעלת קמפיין יוצא.
  • הגדר את השדה סוג ניתוב תור לסוכן הזמין הארוך ביותר.
  • בשדה קבוצת הפצת שיחות, בחר את הצוותים שיעבדו על הקמפיין המתאים.

ניתן להוסיף רק קבוצת הפצת שיחות אחת. הסוכנים בצוותים שנבחרו ישמשו לקמפיין הפרוגרסיבי ויישמרו על ידי החייגן ברגע שיהיו במצב זמין. המספר המרבי של סוכנים הנתמכים בתור הוא 500.

בעת יצירת תור החיוג היוצא עבור הקמפיין 'מתקדם' או 'תחזית', בחר את הזמן המרבי בתור למרווח זמן גדול מספיק כדי למנוע את הזמן הקצוב של בקשות הזמנת הסוכן לעתים קרובות. הערך המומלץ הוא 3600 שניות.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן היצירה של תור חיוג יוצא, ראה יצירת תור חיוג יוצא.

4

בפורטל הניהול, צור את המשתנים הכלליים הדרושים מסוג מחרוזת .

למטרה זו, צור משתנים גלובליים עבור נתוני הלקוח המיובאים ל- LCM.

אל תהפוך משתנים גלובליים לניתנים לדיווח אם הם מכילים מידע המאפשר זיהוי אישי (PII).

הגדר את Agent Viewable כ - True עבור כל משתנה שברצונך להציג ב- Agent Desktop. ניתן ליצור עד 28 משתנים גלובליים למטרה זו.

5

במרכז הבקרה, צרו זרימה עבור קריאות הקמפיין היוצא.

  1. הוסף את המשתנים הכוללים שיוצגו Agent Desktop בחלונית Interaction.

  2. צור משתנה עם השם campaignId (תלוי רישיות) ו תווית שולחנית as שם מסע פרסום.

  3. ב ניראות שולחני & סדר סעיף, בחר את המשתנים בסדר הרצוי ללוח האינטראקציה.

    ניתן להוסיף עד 30 משתנים לכל היותר בחלונית האינטראקציה למטרה זו.

  4. ב ניראות שולחנית & סדר מקטע, בחר campaignId כאחד המשתנים המוצגים ב-Popover הנכנס. זה מאפשר לסוכנים לראות את הקמפיין שעליו הם עובדים כשהשיחה מצלצלת.

    אתה יכול להוסיף עד 6 משתנים לכל היותר בפופ-אובר הנכנס למטרה זו.

  5. הגדר את האירועים הבאים:

    • PreDial (עבור התאמה אישית של ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (עבור ניתוח התקדמות שיחות)

      ניתן להוסיף פעילויות נוספות של בקרת שיחות כגון PlayMusic, ניתוק קשר וכו' לאירוע זה בהתאם לתוצאות העלות לרכישה כגון AMD, ABANDONED ו-LIVE_VOICE (עבור #dntrj_bifeje).

    התרשים הבא מתאר תצורת זרימה לדוגמה עבור המטפל OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    זרימה לדוגמה עבור מסע פרסום פרוגרסיבי יוצא

    למידע נוסף על איך להגדיר זרימות ואירועים, ראה יצירה וניהול של זרימות ו אירועים ב-Flow Designer בהתאמה.

6

ב-Control Hub, הגדר נקודת כניסה חיצונית עבור כל מסע פרסום עם ההגדרות הבאות:

  • הקצה את תור החיוג שנוצר בשלב 3.
  • בשדה זרימה שייך את התזרים שיצרת עבור מסע הפרסום היוצא.

למידע נוסף על אופן יצירת נקודת כניסה חיצונית, ראה יצירת נקודת כניסה חיצונית.

7

הגדר קבוצות קמפיינים יוצאות באמצעות ממשק LCM.

  1. IVR מרכז קשר, לחץ על פורטל ניהול מסע פרסום כדי להפעיל את ממשק LCM.

  2. נווט אל קבוצת קמפיינים ולחץ על הוסף קבוצת קמפיינים קולית חדשה.

  3. הקצה חייגן ו נקודת כניסה לחיוג.

  4. בשדה מצב קצב, בחר את סוג מסע הפרסום כגון תצוגה מקדימה, פרוגרסיבי, חזוי, מתקדם IVR, ו חזוי IVR.

  5. קשר את נקודת הכניסה למסע הפרסום ב-LCM כדי לשייך את התור החיצוני שנוצר בשלב 5.

  6. הקצה פרמטרים עסקיים גלובליים ולחץ על הבא.

  7. כדי להגדיר קמפיין פרוגרסיבי:

    • הגדר זיהוי מתקשר, קצב חיוג (1-10) ו מגבלת צלצול ללא מענה.

      למטרה זו, זיהוי מתקשר מוגדר במודול בקרת זרימה של Webex Contact Center מקבל עדיפות על פני הגדרה זו.

    • (רלוונטי לקמפיינים פרוגרסיביים בלבד) הפעל את המחיר לרכישה (ניתוח התקדמות שיחות), AMD (זיהוי מכונת תשובות) ושנה את הפרמטרים במידת הצורך.

      כדי להפעיל את AMD, ודא שאתה מפעיל את הלחצן זיהוי טון סיום ב הגדר קבוצת מסעות פרסום בדף. כברירת מחדל, לחצן החלפת מצב זה מוגדר ל-OFF.

    בעת הפעלת מסע פרסום פרוגרסיבי שעבורו קצב החיוג מוגדר ל-1 בלבד, ישנה אפשרות להעביר נתונים ספציפיים ללקוח (בדרך כלל זמינים רק לאחר חיבור שיחת הלקוח) בחלון החלון הנכנס. לדוגמה, שם לקוח ו/או מספר חשבון יכולים להופיע בחלון הקופץ הנכנס על שולחן העבודה כאשר הסוכן שמור. באופן זה, הסוכן יכול להתכונן לאיש הקשר שעשוי להתחבר אליו אם השיחה תגיע ללקוח. במקרה שקצב החיוג גדול מ-1, נתוני לקוח אלה אינם זמינים מכיוון שלא ידוע איזה לקוח עשוי להתחבר לסוכן.

    עליך להגדיר את נתוני הלקוח בפריסת שולחן העבודה בזרימה בקטע הפופ-אובר הנכנס. שימו לב שהקופץ הנכנס אינו תומך בנתונים רגישים.

  8. עבור מסע פרסום חזוי, בחר ב חזוי בשלב: 7-ה למעלה והגדר עבור הפרמטרים הנוספים הבאים:

    • קצב חיוג מרבי: קצב חיוג מרבי להשגת קצב נטישה.

    • שיעור נטישה: שיעור נטישה של הקמפיין.
    • קצב תיקון חזוי: גודל מספר השיחות הקוליות שתיקון גדול נלקח לשיחות החזויות לחיוג.
    • רווח חזוי: מכפיל על מהירות התנועה שלו כלפי מעלה או מטה.

    פרמטרים אלה ישימים רק עבור מסע פרסום חזוי והם יהיו גלויים רק כאשר מוגדר מסע פרסום חזוי.

  9. עבור מסעות פרסום מבוססי IVR, בחרו ב IVR Progressive או #dntr_>ב-Steps></a87: לעיל והגדר עבור הפרמטרים הנוספים הבאים:

    • ב- פרטי חייגן לשונית ולהגדיר את IVR יציאות שדה לפי הדרישה שלך. אתה יכול להגדיר את מספר היציאות IVR בין 1 ל-1000.

      לדוגמה, במסע פרסום מתקדם, אם תגדיר את קצב החיוג כ-10, כל יציאת IVR יכולה לבצע 10 שיחות. עם זאת, בקמפיין חזוי, קצב החיוג של כל יציאה עולה בהתבסס על הקצב שננטש.

  10. לְהַגדִיר פרמטרים ליצירת קשר.

למידע נוסף על איך להגדיר מסעות פרסום באמצעות LCM, ראה את Webex מדריך למשתמש של Campaign Manager.

8

הגדר קמפיינים יוצאים ואת השאלות והתשובות שיוצגו במדריך השיחות ברמת הקמפיין באמצעות ממשק LCM.

  1. במרכז הקשר Webex, לחץ פורטל ניהול קמפיין כדי להפעיל את ממשק LCM לחצות.

  2. נווט אל מַסָע ולהוסיף מסע פרסום.

  3. לְהַגדִיר שם מסע הפרסום, קָטֵגוֹרִיָה, קבוצת תוצאות עסקיות, ו אזור זמן, ולחץ הַבָּא.

  4. הקצה קבוצת קמפיינים שהוגדרה בשלב 7 ולחץ הַבָּא.

  5. הגדר אסטרטגיית יצירת קשר.

  6. הגדר הגדרות עבור נסה שוב ולחץ על הבא.

  7. אפשר הגדרות כמו DNC, NDNC ושמור את ההגדרות.

  8. בחר מסע פרסום והעלה אנשי קשר בקטע רשימות אנשי קשר . אתה יכול להעלות את רשימות אנשי הקשר בפורמט CSV או JSON.

  9. התחל את הקמפיין מדף הקמפיין מבית קבב.

למידע נוסף על איך להגדיר מסעות פרסום באמצעות LCM, ראה Cisco Webex Contact Center מדריך למשתמש של Campaign Manager.

9

צור מדריך שיחות באמצעות ממשק LCM.

  1. במרכז הקשר Webex, לחץ על פורטל ניהול מסע פרסום כדי להפעיל את ממשק LCM.

  2. לחץ על מעצב סקריפט.

  3. לחץ על קבוצת מסע פרסום בחלונית השמאלית ובחר ב שם מסע פרסום כדי להוסיף סקריפט חדש של מדריך שיחות.

  4. בכרטיסייה טופס צור טופס חדש וסמן את תיבת הסימון מדריך שיחות .

    הגדר את השדה עסקי, משתנה גלובלי, שדה שאלה ופונקציית ספרייה, והשתמש בהם בטופס ליצירת מדריך השיחות

  5. לחץ על שמור.

  6. עבור אל הכרטיסייה מסע פרסום ובחר את מדריך השיחות הנדרש מהרשימה הנפתחת מדריך השיחות .

למידע נוסף, ראה מדריך להתקשרות ו טופס נושאים ב Cisco Webex Contact Center מדריך למשתמש של Campaign Manager.

מה לעשות בשלב הבא