Ez a cikk egy végponttól végpontig tartó eljárást kíván biztosítani a hangalapú kimenő kampányok konfigurálásához a Webex Contact Centerben. Ez az eljárás kiterjed más függő összetevő-alkalmazások konfigurációira is, mint például a Control Hub, a Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) és a Webex Contact Center Agent Desktop.

Áttekintés

A Webex Contact Center lehetővé teszi a vállalatok számára kimenő kampányok létrehozását és kezelését az LCM (List and Campaign Manager) alkalmazás segítségével.

A kampányok létrehozásához és kezeléséhez a vállalatnak meg kell vásárolnia a Campaign Manager SKU-t.

Kimenő kampánymódok típusai

A Webex Contact Centerben a kimenő kampánymódok alábbi típusai érhetők el.

Kimenő kampány módok előnézete

Az aktív névjegyeket nem kezelő ügynök az Agent Desktopban a Kampánykapcsolat ikonra kattintva kimenő előnézeti kampányhívást kezdeményezhet. A kampánykezelés valós időben szinkronizálja az ügynökállapotot és a csapatinformációt a vállalat számára. A Kampánykezelés dinamikusan lekért egy kapcsolatot, akihez egy ügynök tárcsázhat ki az ügynök csapatában jelenleg aktív előnézeti kampányok alapján. Egyszerre több kampány is lehet. A kapcsolattartási adatok megjelennek az ügynöknek. Az ügynök ezután kimenő előnézeti kampányhívást kezdeményezhet.

A kimenő előnézeti kampányhívások kezdeményezésével kapcsolatos további információkért lásd: Kimenő előnézeti kampányhívás kezdeményezése.

Kimenő progresszív kampánymódok

Az ügynököknek nem kell manuálisan kezdeményezniük a kimenő hívást a Progresszív tárcsázóban. Amikor egy ügynök befejezi a hívást, és az Elérhető állapotba lép, a tárcsázó automatikusan tárcsázza a következő számot a névjegylistában. A tárcsázó minden elérhető ügynökhöz egy névjegyet tárcsáz. A progresszív tárcsázók ideálisak, ha a hívások természete hasonló, például kampányok, és az ügynökök akkor hasznosak, ha a rendszer összekapcsolja őket a kapcsolathoz.

A progresszív kampányokhoz a Webex Contact Center 1.0 vagy korábbi verzióját használó ügyfeleknek frissíteniük kell a Kampánykezelő verzióját az összes funkció használatához.

A kimenő progresszív kampányhívások kezdeményezésével kapcsolatos további információkért lásd: Kimenő progresszív kampányhívás kezdeményezése.

Kimenő prediktív kampány mód

A prediktív kampányhívások nagyon hasonlóak a progresszív hívásokhoz. Az ügynököknek nem kell manuálisan kezdeményezniük a kimenő hívást a prediktív tárcsázóban. Amikor egy ügynök befejezi a hívást, és az Elérhető állapotba lép, a tárcsázó automatikusan tárcsázza a következő számot a névjegylistában. A tárcsázó minden elérhető ügynökhöz egy névjegyet tárcsáz.

IVR-alapú kampányhívások

A proaktív tájékoztatási funkció részeként az IVR-alapú kampányok lehetővé teszik a rendszergazdák számára, hogy prediktív tárcsázókat állítsanak be az ügynökök számára az IVR-alapú kampányok tárcsázására. Ez a funkció kiegészíti az összes kampányajánlatot a Campaign Manager segítségével, hogy igényeljen kimenő kampányterméket a piacon. Az „Ügynök nélküli kampány” néven is ismert funkció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy üzeneteket rögzítsenek és elküldjék a rögzített üzeneteket a kampányhívások részeként, amelyek hangtámogatást és ügynök-visszahívást is tartalmaznak. Ehhez a funkcióhoz egy új, IVR-alapú kampányjelentés jön létre.

Az IVR-alapú kampány korlátozott rendelkezésre állású (LA). További információkért forduljon a CSM-hez.

Az IVR-kampányok két módban érhetők el:

  • IVR progresszív mód
  • IVR prediktív mód

Az IVR-kampánytípusok konfigurálásának további lépéseiről lásd az alábbi 7. lépést.

Az alábbi ábra egy összegzett munkafolyamatot ábrázol, amelyet a megfelelő komponensek rendszergazdái végeznek a kimenő kampányhívások beállításához:

Kampányhívások munkafolyamatának konfigurálása

Mielőtt elkezdené

  • Csak akkor konfigurálhat és használhat kimenő kampányokat, ha a vállalat megvásárolta a prémium ügynöklicencet és a Kampánykezelő SKU-t.

  • Kimenő progresszív kampányhívásokhoz győződjön meg arról, hogy a Campaign Manager LCM 4.2.1.2310 és újabb verzióját használja.

  • Kimenő prediktív kampányhívásokhoz győződjön meg arról, hogy a Campaign Manager LCM 4.2.1.2401 és újabb verzióját használja.

  • A következő alkalmazásokhoz rendszergazdai szerepkörrel és hitelesítő adatokkal kell rendelkeznie:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Az LCM eléréséhez szükséges felhasználói azonosító és jelszó beszerzéséhez forduljon az Account Manageréhez.

1

Állítsa be a Csatlakozót az LCM-alkalmazás Webex Contact Centerrel való integrálásához.

  1. Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hubon .

  2. Navigáljon ide: Szolgáltatások > Ügyfélkapcsolati központ.

  3. A Contact Center navigációs ablaktáblájában válassza a Bérlő beállításai > Integrációk > Csatlakozóklehetőséget.

  4. Az Egyéni csatlakozók menüpontban kattintson a Beállításelemre. Megjelenik az Egyéni összekötő beállítása képernyő. Ha már hozzáadott más csatlakozókat, és hozzá szeretné adni ezt az összekötőt, kattintson a Továbbiak hozzáadása gombra.

  5. Adja meg az összekötő nevét CampaignManagerCredential néven.

  6. A legördülő listából válassza az Alapszintű hitelesítés lehetőséget a hitelesítési típusként.

  7. Az Erőforrás-tartománymezőben adja meg a Kampánykezelő által az Ön számára biztosított tartománynév-hivatkozást. Ezt a hivatkozást e-mailben küldjük el.

  8. Adja meg a Campaign Manager által a szervezete számára megadott felhasználónevet és jelszót. A felhasználónevet és jelszót e-mailben küldjük el Önnek.

  9. Adja meg az érvényesítési URL részleteit.

  10. Kattintson a Kész gombra az összekötő mentéséhez. Ez egy egyszeri művelet az összekötő beállításához.

2

A Control Hubban hozza létre az Ügynököket és a Csapatokat. Konfigurálja ugyanazt a csapatot a kitárcsázási várólistában, amelyet az LCM megerősített.

Az ügynökök létrehozásával kapcsolatos további információkért lásd: Felhasználói profilok kezelése a Webex Contact Centerben.

A Csapatok létrehozásával kapcsolatos további információkért lásd: Csapatok kezelése a Webex Contact Centerben.

3

A Control Hubban konfiguráljon egy kitárcsázási várólistát minden kampányhoz a következő beállításokkal:

  • Engedélyezze a Kimenő kampány engedélyezve váltógombot.
  • Állítsa a Sor útválasztási típusa mezőt Leghosszabb elérhető ügynök értékre.
  • A Híváselosztási csoport mezőben válassza ki azokat a csapatokat, amelyek a megfelelő kampányon dolgoznak.
Csak egy híváselosztási csoportot lehet hozzáadni. A kiválasztott csapatokban lévő ügynököket a rendszer a progresszív kampányhoz használja, és a tárcsázó foglalja le őket, amint rendelkezésre állnak. Egy sorban a támogatott ügynökök maximális száma 500.
Amikor létrehoz egy kitárcsázási sort a Progresszív vagy Prediktív kampányhoz, válassza ki a sorban töltött maximális időt elég nagy időintervallumra ahhoz, hogy elkerülje az ügynökök foglalási kéréseinek gyakori időtúllépését. Az ajánlott érték 3600 másodperc.

A kitárcsázási várólista létrehozásával kapcsolatos további információkért lásd: Kitárcsázási várólista létrehozása.

4

A Management Portalon hozza létre a szükséges Globális változókat a String típusból.

Ehhez hozzon létre globális változókat az LCM-be importált ügyféladatokhoz.

Ne tegye jelentésbe a globális változókat, ha azok személyazonosításra alkalmas adatokat (PII) tartalmaznak.

Állítsa Agent Viewable értékét True -ként minden olyan változóhoz, amelyet meg szeretne jeleníteni az Agent Desktopon. Erre a célra legfeljebb 28 globális változót hozhat létre.

5

A Control Hubban hozzon létre egy folyamatot a Kimenő kampány hívásokhoz.

  1. Adja hozzá az Agent Desktopon az Interakciós panelen megjelenítendő globális változókat.

  2. Hozzon létre egy változót campaignId (kis- és nagybetűérzékeny) névvel és egy Desktop címkével Campaign Name néven.

  3. Az Asztal nézhetősége és sorrendje szakaszban válassza ki a változókat a párbeszédpanelhez kívánt sorrendben.

    Ebből a célból legfeljebb 30 változót adhat hozzá a párbeszédpanelhez.

  4. Az Asztal nézhetősége és sorrendje szakaszban válassza a campaignId lehetőséget a bejövő előugró ablakban megjelenő változók egyikeként. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekinthessék azt a kampányt, amelyen dolgoznak, amikor a hívás cseng.

    Erre a célra legfeljebb 6 változót adhat hozzá a bejövő előugró ablakban.

  5. Konfigurálja a következő eseményeket:

    • Tárcsázás (ANI testreszabáshoz)

    • OutboundCampaignCallResult (a hívásfolyamat-elemzéshez)

      További hívásvezérlési tevékenységeket, például PlayMusic, DisconnectContact stb. adhat ehhez az eseményhez a CPA-eredmények alapján, például AMD, ABANDONED és LIVE_VOICE (IVR-alapú kampányhoz).

    Az alábbi diagram az OutboundCampaignCallResult kezelő mintafolyamat-konfigurációját ábrázolja.

    Minta folyamat kimenő progresszív kampányhoz

    A folyamatok és események konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése és Események a Flow Designerben .

6

A Control Hubban konfiguráljon egy kitárcsázási belépési pontot minden kampányhoz a következő beállításokkal:

  • A 3. lépésben létrehozott kitárcsázási várólista hozzárendelése.
  • A Folyamat mezőben társítsa a kimenő kampányhoz létrehozott folyamatot.

Tárcsázási belépési pont létrehozásával kapcsolatos további információkért lásd: Tárcsázási belépési pont létrehozása.

7

Konfiguráljon kimenő kampánycsoportokat az LCM felület használatával.

  1. Webex Contact Center, kattintson a Kampánykezelési portál elemre az LCM felület keresztindításához.

  2. Navigáljon a Kampánycsoport elemre, és kattintson az Új hangkampánycsoport hozzáadásaelemre.

  3. Rendeljen hozzá Tárcsázó és Tárcsázási belépési pontot.

  4. A Pacing mód mezőben válassza ki az Előnézet, Progresszív, Prediktív, Progresszív IVR és Prediktív IVR kampánytípust.

  5. Kapcsolja össze a belépési pontot az LCM-es Kampányával, hogy társítsa az 5. lépésben létrehozott tárcsázási sort.

  6. Rendelje hozzá a Globális üzleti paramétereket , majd kattintson a Tovább gombra.

  7. A Progresszív kampány konfigurálásához:

    • Határozza meg a Hívóazonosítót, a Tárcsázási sebességet (1–10) és a Nincs válasz csörgési korlát.

      Ebből a célból a Webex Contact Center Folyamatvezérlő moduljában konfigurált hívóazonosító elsőbbséget élvez ezzel a beállítással szemben.

    • (Csak Progresszív kampányokra alkalmazható) Kapcsolja be a CPA-t (Hívásfolyamat-elemzés), az AMD-t (Answering Machine Detection), és szükség esetén finomítsa a paramétereket.

      Az AMD engedélyezéséhez győződjön meg arról, hogy bekapcsolja a Hangjelzés befejezése váltógombot a Kampánycsoport konfigurálása oldalon. Alapértelmezés szerint ez a váltógomb KI van kapcsolva.

  8. A Prediktív kampányhoz válassza a lépésben a Prediktív lehetőséget: A fenti 7-e és konfigurálja a következő további paraméterekhez:

    • Maximális tárcsázási sebesség: Maximális tárcsázási sebesség a kilépési arány konfigurálásának eléréséhez.

    • Kilépési arány: A kampány elhagyási aránya.
    • Prediktív korrekció sebessége: A tárcsázandó prediktív hívásokhoz nagybetűs hanghívások számának mérete.
    • Prediktív nyereség: Szorzó, hogy milyen gyorsan mozog fel vagy le.
    Ezek a paraméterek csak prediktív kampányra vonatkoznak, és csak akkor lesznek láthatók, ha prediktív kampány van beállítva.

  9. IVR-alapú kampány esetén válassza az IVR Progressive vagy az IVR Prediktív lehetőséget lépésben: A fenti 7-e és konfigurálja a következő további paraméterekhez:

    • A Tárcsázó részletei lapon konfigurálja az IVR-portok mezőt az Ön igényei szerint. Az IVR-portok számát 1 és 1000 között állíthatja be.

      Például egy progresszív kampányban, ha a tárcsázási sebességet 10-re állítja be, minden IVR-port 10 hívást indíthat. Egy prediktív kampányban azonban az egyes portok tárcsázási sebessége a feladott arány alapján növekszik.

    Az IVR-alapú kampány korlátozott rendelkezésre állású (LA). További információkért forduljon a CSM-hez.

  10. Határozza meg a Névjegy paramétereket.

A kampányok LCM használatával történő konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: A Cisco Webex Contact Center Campaign Manager felhasználói útmutatója.

8

Konfigurálja a kimenő kampányokat és a hívási útmutatóban kampányszinten megjelenítendő kérdéseket és válaszokat az LCM felület használatával.

  1. A Webex Contact Centerben kattintson a Kampánykezelési portál elemre az LCM felület keresztindításához.

  2. Navigáljon a Kampány elemre, és adjon hozzá egy kampányt.

  3. Definiálja a Kampány nevét, a Kategóriát, az Üzleti eredmény csoportot és az Időzónát, majd kattintson a Tovább gombra.

  4. A 7. lépésben meghatározott kampánycsoport hozzárendelése, majd kattintson a Tovább gombra.

  5. Határozza meg a Névjegystratégiát.

  6. Adja meg az Újrapróbálkozás beállításait, majd kattintson a Tovább gombra.

  7. Engedélyezze az olyan beállításokat, mint a DNC, az NDNC, és mentse a beállításokat.

  8. Válasszon ki egy kampányt, és töltse fel a névjegyeket a Névjegylisták részben. A névjegylistákat CSV vagy JSON formátumban töltheti fel.

  9. Indítsa el a kampányt a Kebab kampányoldalán.

A kampányok LCM használatával történő konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: A Cisco Webex Contact Center Campaign Manager felhasználói útmutatója.

9

Hozzon létre hívási útmutatót az LCM felület használatával.

  1. A Webex Contact Centerben kattintson a Kampánykezelési portál elemre az LCM felület keresztindításához.

  2. Kattintson a Parancsfájltervezőelemre.

  3. Kattintson egy Kampánycsoportra a bal oldali ablaktáblában, és válassza ki a Kampány nevét új hívási útmutató szkript hozzáadásához.

  4. Az Űrlap lapon hozzon létre egy új űrlapot, és jelölje be a Hívási útmutató jelölőnégyzetet.

    Konfigurálja az Üzleti mezőt, a Globális változó, a Kérdésmezőt és a Könyvtárfunkciót, és használja őket az űrlapon a hívási útmutató létrehozásához

  5. Kattintson a Mentés lehetőségre.

  6. Lépjen a Kampány fülre, és válassza ki a szükséges hívási útmutatót a Hívási útmutató legördülő listából.

További információkért lásd: Hívási útmutató és Űrlap témakörök a Cisco Webex Contact Center Campaign Manager felhasználói útmutatójában.

Mi a következő teendő