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Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center
Dans cet article
Un commentaire ?Les campagnes vocales sont utilisées comme mécanisme de sensibilisation pour atteindre les clients dans divers cas d'utilisation tels que la promotion des ventes, la collecte, les études de marché, la promotion d'événements et autres notifications.
Vue d'ensemble
Ces campagnes peuvent être basées sur des agents, ce qui indique que l'objectif principal est de toucher les clients et de les mettre en contact avec des agents humains, ou il peut s'agir de campagnes IVR, dont le but est de toucher les clients et de leur transmettre un message, ou de les mettre en contact avec un agent virtuel pour un traitement plus approfondi.
Cet article est destiné à fournir une procédure de bout en bout sur la manière de configurer des campagnes sortantes vocales dans Webex Contact Center. Cette procédure couvre également la configuration d'autres applications dépendantes, telles que Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) et Webex Contact Center. Agent Desktop
Pour les campagnes basées sur des agents, il existe trois principaux types de campagnes : prévisionnelle, progressive et prédictive. Voici un bref résumé de chacune d'entre elles.
L'aperçu est proposé via le numéroteur Webex Contact Center selon un mécanisme similaire à celui de Progressive/Predictive, selon lequel l'agent est réservé avant de recevoir un dossier client. Un ancien « modèle basé sur le pull », selon lequel l'agent devait cliquer sur une icône sur son bureau pour voir que la fiche client est toujours utilisée, mais ne sera pas décrit dans ce guide de l'utilisateur.
Le centre d'appels Webex propose un numéroteur qui peut gérer des campagnes prédictives, d'aperçu et IVR sortantes. Il doit être utilisé avec un gestionnaire de campagne qui permet de gérer les campagnes, de parcourir la liste à la recherche de numéros de téléphone figurant sur une liste de numéros de téléphone exclus, et qui dispose d'un module de conformité qui garantit que la campagne se déroule conformément à la réglementation en vigueur dans la région dans laquelle elle est déployée.
Webex Contact Center prend en charge le Webex Contact Center Campaign Manager, un gestionnaire de campagne OEM, ainsi que des gestionnaires de campagnes « Bring your own » enfichables qui utilisent les API du Webex Contact Center Dialer pour gérer les campagnes.
Types de modes de campagne sortants
Les types de modes de campagnes sortantes suivants sont disponibles dans Webex Contact Center.
Aperçu des modes de campagne sortants
Un agent qui ne gère pas les contacts actifs peut cliquer sur l'icône Contact de la campagne Agent Desktop pour lancer un aperçu de la campagne sortant. Campaign Management synchronise l'état des agents et les informations relatives à l'équipe de l'entreprise en temps réel. Campaign Management extrait de manière dynamique un contact qu'un agent peut appeler, en se basant sur les campagnes d'aperçu actuellement actives pour l'équipe de l'agent. Plusieurs campagnes peuvent être actives en même temps. Les coordonnées sont affichées à l'agent. L'agent peut ensuite passer l'appel sortant en avant-première de la campagne.
Pour plus d'informations sur la manière de passer des appels sortants en avant-première de la campagne, voir Passer un appel sortant en avant-première de la campagne.
Modes de campagne sortants progressifs
Les agents n'ont pas besoin de lancer manuellement l'appel sortant via le numéroteur progressif. Lorsqu'un agent termine un appel et passe à l'état Disponible, le composeur réserve automatiquement l'agent et compose un ou plusieurs contacts pour chaque agent disponible (en fonction des lignes configurées pour chaque agent). En mode progressif, le nombre de lignes à composer est fixe en fonction de la configuration de la campagne.
Pour plus d'informations sur la manière de passer des appels de campagne sortants progressifs, voir Passer un appel de campagne progressif sortant.
Mode campagne prédictive sortante
Les appels de campagne prédictifs sont très similaires aux appels progressifs. Les agents n'ont pas besoin de lancer l'appel sortant manuellement dans le composeur prédictif. Lorsqu'un agent termine un appel et passe à l'état Disponible, le composeur réserve automatiquement l'agent et compose un ou plusieurs contacts pour chaque agent disponible (en fonction des lignes actuellement à composer par agent). En mode prédictif, le nombre de lignes à composer varie au cours de la journée afin de maximiser l'efficacité des agents tout en maintenant le taux d'abandon configuré pour la campagne.
Le système ne prend pas en charge la réponse automatique pour les appels de campagne prédictifs.
Campagnes téléphoniques basées sur un SVI
Dans le cadre d'une fonctionnalité de sensibilisation proactive, les campagnes basées sur le SVI permettent aux administrateurs de configurer des numéroteurs prédictifs pour que les agents puissent composer une campagne basée sur le SVI. Cette fonctionnalité complète l'offre de campagnes avec Campaign Manager en activant les campagnes sortantes basées sur l'IVR, ce qui permet de contacter les clients de manière proactive sans avoir recours à des agents en direct. L'administrateur configure un certain nombre de ports IVR pour accélérer les appels sortants pendant la campagne. Les ports IVR sont utilisés pour appeler un client et lui transmettre une série de messages ou les envoyer à un agent IA pour recueillir des informations. Les ports IVR deviennent gratuits si l'appel est envoyé à un agent en direct ou si l'appel avec le client est terminé.
Les campagnes IVR sont disponibles en deux modes :
- Mode IVR progressif
- Mode prédictif IVR
Pour plus d'informations sur les étapes supplémentaires à suivre pour configurer les types de campagnes IVR, consultez l'étape 7 ci-dessous.
Le schéma suivant montre un flux de travail résumé que les administrateurs des composants concernés exécutent pour configurer les appels de campagne sortants :
Étapes pour configurer les appels de campagne sortants
Avant de commencer
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Vous ne pouvez configurer et utiliser les campagnes sortantes que si votre entreprise a acheté la licence d'agent premium et le SKU Campaign Manager.
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Pour les appels de campagne progressifs sortants, assurez-vous d'utiliser Campaign Manager LCM version 4.2.1.2310 et supérieure.
- Pour les appels de campagne prédictifs sortants, assurez-vous d'utiliser Campaign Manager LCM version 4.2.1.2401 et ultérieure.
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Vous devez avoir le rôle d'administrateur et les informations d'accès pour les applications suivantes :
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Control Hub
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Centre d'appels Webex
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Contactez votre responsable de compte pour obtenir le nom d'utilisateur et le mot de passe nécessaires pour accéder à LCM.
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Configurez Connector pour intégrer l'application LCM à Webex Contact Center. |
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Dans Control Hub, créez des agents et des équipes. Configurez la même équipe dans la file d'attente, comme indiqué dans Campaign Manager. Pour plus d'informations sur la création d'agents, voir Gérer les profils utilisateurs dans Webex Contact Center. Pour plus d'informations sur la création d'équipes, voir Gérer les équipes dans Webex Contact Center. |
| 3 |
Dans Control Hub, configurez une file d'attente pour chaque campagne avec les paramètres suivants :
Un seul groupe de distribution d'appels peut être ajouté. Les agents des équipes sélectionnées seront utilisés pour la campagne progressive et seront réservés par le numéroteur une fois qu'ils seront disponibles. Le nombre maximum d'agents pris en charge dans une file d'attente est de 500. Lorsque vous créez la file d'attente pour la campagne progressive ou prédictive, choisissez la durée maximale de la file d'attente à un intervalle de temps suffisamment long pour éviter que les demandes de réservation des agents n'expirent fréquemment. La valeur recommandée est de 3 600 secondes. Pour plus d'informations sur la création d'une file d'attente pour les appels sortants, voir Créer une file d'attente pour les appels sortants. |
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DansManagement Portal, créez les variables globales requises de type String. À cette fin, créez des variables globales pour les données clients importées dans Campaign Manager. Ne rendez pas les variables globales déclarables si elles contiennent des informations personnelles identifiables (PII). Définissez Agent Viewable sur True pour toutes les variables que vous souhaitez afficher sur leAgent Desktop. Vous pouvez créer un maximum de 28 variables globales à cette fin. Les variables globales dérivées du gestionnaire de campagne sont accessibles dans le flux, à l' exception suivante pour les appels directs en avant-première :
Pour tous les autres types d'appels de campagne, toutes les variables globales dérivées sont accessibles. |
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Dans Control Hub, créez un flux pour les appels sortants de la campagne.
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Dans Control Hub, configurez un point d'entrée sortant pour chaque campagne avec les paramètres suivants :
Pour plus d'informations sur la création d'un point d'entrée sortant, voir Créer un point d'entrée sortant. |
| 7 |
Configurez des groupes de campagnes sortantes à l'aide de l'interface Campaign Manager. Pour plus d'informations sur la configuration des campagnes à l'aide de Campaign Manager, consultez le guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. |
| 8 |
Configurez les campagnes sortantes et les questions et réponses à afficher dans le guide des appels au niveau de la campagne à l'aide de l'interface Campaign Manager. Pour plus d'informations sur la configuration des campagnes à l'aide du LCM, consultez le guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. |
| 9 |
Créez un guide des appels à l'aide de l'interface Campaign Manager. Pour plus d'informations, consultez le guide des appels et les rubriques relatives aux formulaires dans le Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. |
Que faire ensuite
- Les agents peuvent ensuite lancer et passer des appels de campagne sortants depuis leAgent Desktop. Pour plus d'informations, voir Passer un appel de campagne sortant en avant-première et Passer un appel de campagne sortant progressif.
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Accédez aux rapports généraux des campagnes sortantes disponibles dans les modules Cisco Webex Contact Center Campaign Manager et configurez-les. Pour plus d'informations sur les rapports LCM de Campaign Manager, consultez le manuel des rapports de Webex Contact Center Campaign Manager.
- En outre, les administrateurs et les superviseurs peuvent consulter les statistiques des campagnes via le rapport OEM Integration with Campaign Manager, afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Les rapports sur les campagnes sortantes sont disponibles dans le Guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur.
Tâches postérieures à la configuration
Identifiants des lignes d'appel
La ligne d'appel que voit le client peut être personnalisée de trois manières différentes. L'approche la plus courante consiste à associer un identifiant de ligne d'appel unique (CLID) à la campagne. Il est également possible de fournir un CLID individuel pour chaque enregistrement (veuillez consulter la documentation du Campaign Manager pour y parvenir). Enfin, l'événement prédial peut être configuré dans le flux afin de sélectionner l'ANI spécifique au flux. L'ordre de priorité de ces approches est le suivant :
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CLID on the Campaign (priorité la plus faible)
- CLID sur le record individuel
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Événement PreDial avec SetCaller ID (priorité absolue)
Agent Experience pour Predictive/Progressive
Les agents qui travaillent sur une campagne prédictive ou progressive et qui sont sélectionnés pour la campagne sont d'abord réservés par la Campagne et un appel physique est passé sur leur appareil ou leur bureau (appelé appel de réservation). L'agent pourra voir l'identifiant de campagne pour lequel il est réservé dans la fenêtre contextuelle qui s'affiche, comme le montre la figure ci-dessous. Une fois répondu, l'agent reste réservé pendant que le composeur appelle en son nom, avec un ou plusieurs appels clients par agent. Une fois qu'un client est contacté en direct, l'appel du client est envoyé à l' agent et celui-ci entend une « tonalité zippée » dans son casque au fur et à mesure de l'appel. De plus, le panneau d'interaction sera rempli avec toutes les métadonnées spécifiques au client configurées.
À la fin d'un appel client et une fois que l'agent aura terminé, il passera à l'état disponible où il pourra à nouveau être sélectionné pour un appel de campagne, ou peut-être pour un appel entrant si l'agent est configuré pour mélanger les appels entrants et sortants.
Si un agent souhaite quitter l'état de réservation avant qu'un appel client ne lui soit envoyé, il peut définir son état sur Inactif et annuler l'appel de réservation (soit sur l'appareil téléphonique, soit via WebRTC si le bureau WebRTC est utilisé).
Lorsque vous menez une campagne progressive avec un débit de 1, un mode spécial est activé qui permet à l'agent de consulter un sous-ensemble de métadonnées relatives aux clients dans la fenêtre contextuelle entrante (jusqu'à 6 champs peuvent être sélectionnés). Pour ce faire, définissez ces champs clients dans la fenêtre contextuelle entrante, comme le montre la figure ci-dessous :
Ensuite, lorsque le numéroteur compose l'appel du client, les métadonnées du client s'affichent comme indiqué ci-dessous :
Lorsqu'un client LIVE_VOICE est contacté dans le cadre d'une campagne IVR, il peut recevoir un message (comme indiqué dans le schéma) ou être envoyé à un agent IA pour des interactions plus intelligentes. De plus, l'appel peut être transmis à un agent en direct si vous le souhaitez. Pour ce faire, un flux distinct doit être utilisé, soit vers une file d'attente, soit vers un agent. Le flux de destination doit être associé à un point d'entrée entrant. L'activité « Goto EP » doit être utilisée dès le flux d'origine pour rediriger l'appel vers le flux de destination où il sera redirigé vers un agent en direct, comme le montre la figure ci-dessous :
Combinaison d'agents de campagne
Cela ne s'applique qu'aux campagnes basées sur des agents. Les agents qui travaillent sur les campagnes sortantes peuvent être « combinés » entre les appels entrants et sortants, ainsi qu'entre plusieurs campagnes. Par défaut, les réservations des agents pour les campagnes progressives/prédictives sont moins prioritaires que les appels entrants. Par conséquent, s'il est souhaitable de toujours privilégier les appels entrants par rapport aux appels de campagne, aucune configuration n'est requise. Lorsque l'agent sera disponible, un appel entrant sera sélectionné au-dessus d'une réservation de campagne s'il existe un appel entrant dans une file d'attente à laquelle appartient l'agent. Vous pouvez également donner la priorité aux appels de campagne par rapport aux appels entrants si vous le souhaitez en utilisant la fonction « Classement des files d'attente » configurée au sein de l'équipe des agents. Comme le montre le schéma ci-dessous, placez la file d'attente des campagnes à un rang supérieur à celui de n'importe quelle file d'attente entrante. Par exemple, la file d'attente Iphone_Sales_Campaign a une priorité plus élevée que la file d'attente Iphone_Sales, qui est une file d'attente entrante.
Rapports de campagne
Outre les rapports de campagne plus détaillés disponibles sur le Campaign Manager, il existe une série de rapports de campagne qui fournissent une ventilation de tous les appels passés dans le cadre de campagnes prédictive/progressive/preview ou IVR. Les rapports de campagne seront remplis quel que soit le gestionnaire de campagne utilisé.
La capture d'écran suivante montre le rapport prédictif/progressif, qui regroupe les appels prédictifs et progressifs. Chaque ligne peut être « explorée » plus en profondeur pour en savoir plus .
API de campagne
Pour savoir comment utiliser les API Campaign, consultez le document Campaign Manager Outbound Dialers.
Scénarios d'erreur et notifications
Le tableau suivant décrit les notifications qui s'affichent lors de différents scénarios d'erreur :
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Erreur |
Description de la notification |
|---|---|
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Format numérique non valide |
Lorsqu'un agent tente de passer un appel extérieur et direct en prévisualisation de la campagne dans le Webex Contact Center Agent Desktop et qu'il saisit un numéro de téléphone qui n'est pas reconnu comme valide (à cause d'un format incorrect, d'un code de pays non pris en charge ou de restrictions relatives au plan de numérotation), le système affiche une fenêtre contextuelle d'erreur indiquant que le numéro n'est pas valide. L'agent est invité à essayer un autre numéro, et un numéro de suivi est fourni pour résoudre les problèmes. |
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Numéro non valide |
Lorsqu'un agent tente de passer un appel extérieur et direct en prévisualisation de la campagne dans le Webex Contact Center Agent Desktop et compose un numéro de téléphone qui n'est pas disponible (par exemple, le numéro n'est pas joignable actuellement, est déconnecté ou n'est pas en service), le système affiche une fenêtre contextuelle d'erreur indiquant que le numéro composé n'est pas disponible. L'agent est invité à essayer un autre numéro, et un numéro de suivi est fourni pour résoudre les problèmes. |
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Problème de réseau |
Lorsqu'un agent tente de passer un appel extérieur et de prévisualiser directement la campagne dans le Webex Contact Center Agent Desktop et que l'appel n'est pas connecté à cause d'un problème de réseau, le système affiche une fenêtre d'erreur indiquant que l'appel n'a pas pu être connecté à cause d'un problème de réseau. L'agent est invité à réessayer et un numéro de suivi est fourni pour résoudre les problèmes. |
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Le client a refusé |
Lorsqu'un agent tente de passer un appel extérieur et de prévisualiser directement la campagne dans le Webex Contact Center Agent Desktop et que le destinataire refuse l'appel, le système affiche une fenêtre d'erreur indiquant que le client a refusé l'appel. L'agent est invité à réessayer et un numéro de suivi est fourni pour résoudre les problèmes. |
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Le client est occupé |
Lorsqu'un agent tente de passer un appel extérieur et de prévisualiser directement la campagne dans le Webex Contact Center Agent Desktop alors que la ligne du destinataire est occupée, le système affiche une fenêtre d'erreur indiquant que le client est occupé. L'agent est invité à réessayer et un numéro de suivi est fourni pour résoudre les problèmes. |
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Le client n'est pas disponible |
Lorsqu'un agent tente de passer un appel extérieur ou un aperçu direct de la campagne dans le centre d'appels Webex Agent Desktop et que l'appel n'est pas connecté car le client est temporairement indisponible. Le système affiche une fenêtre d'erreur indiquant la même chose. L'agent est informée que l'appel pourrait aboutir s'il est réessayé plus tard. Un numéro de suivi est également fourni à titre de référence et pour résoudre les problèmes si nécessaire. |
