Cet article vise à fournir une procédure de bout en bout sur la façon de configurer des campagnes sortantes basées sur la voix dans Webex Contact Center. Cette procédure couvre également les configurations d'autres applications de composants dépendants telles que Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) et Webex Contact Center Agent Desktop.

Aperçu

Webex Contact Center offre aux entreprises la possibilité de créer et de gérer des campagnes sortantes à l'aide de l'application LCM (Gestionnaire de listes et de campagne).

Pour créer et gérer des campagnes, l'entreprise doit avoir acheté le SKU du gestionnaire de campagne.

Types de modes de campagne sortants

Les types suivants de modes de campagne sortants sont disponibles dans Webex Contact Center.

Modes de campagne de prévisualisation sortante

Un agent qui ne traite pas les contacts actifs peut cliquer sur l'icône Contact de campagne dans Agent Desktop pour lancer un appel de campagne de prévisualisation sortante. La gestion des campagnes synchronise l'état de l'agent et les informations de l'équipe pour l'entreprise en temps réel. La gestion des campagnes récupère dynamiquement un contact vers lequel un agent peut composer un numéro, en fonction des campagnes de prévisualisation qui sont actuellement actives pour l'équipe de l'agent. Il peut y avoir plusieurs campagnes qui sont actives en même temps. Les détails du contact sont affichés à l'agent. L'agent peut alors passer l'appel de la campagne de prévisualisation sortante.

Pour plus d’informations sur la façon de passer des appels de campagne de prévisualisation sortante, voir Passer un appel de campagne de prévisualisation sortante.

Modes de campagne progressive sortante

Les agents n'ont pas besoin d'initier manuellement l'appel sortant dans le numéroteur progressif. Lorsqu'un agent termine un appel et passe à l'état Disponible, le numéroteur compose automatiquement le numéro suivant de la liste de contacts. Le numéroteur compose le numéro d'un contact pour chaque agent disponible. Les numéroteurs progressifs sont idéaux lorsque les appels sont de nature similaire, comme les campagnes, et les agents en bénéficient lorsque le système les connecte au contact.

Pour les campagnes progressives, les clients utilisant Webex Contact Center 1.0 ou des versions antérieures du Gestionnaire de campagne devront effectuer la mise à niveau de leur version du Gestionnaire de campagne pour utiliser toutes les fonctionnalités.

Pour plus d’informations sur la façon de passer des appels sortants de campagne progressive, voir Passer un appel de campagne progressive sortante.

Mode de campagne prédictive sortant

Les appels de campagne prédictifs sont très similaires aux appels progressifs. Les agents n'ont pas besoin d'initier manuellement l'appel sortant dans le numéroteur prédictif. Lorsqu'un agent termine un appel et passe à l'état Disponible, le numéroteur compose automatiquement le numéro suivant de la liste de contacts. Le numéroteur compose le numéro d'un contact pour chaque agent disponible.

Appels de campagne basés sur IVR

Dans le cadre de la fonctionnalité de sensibilisation proactive, les campagnes basées sur l'IVR permettent aux administrateurs de configurer des numéroteurs prédictifs pour que les agents appellent une campagne basée sur l'IVR. Cette fonctionnalité complète l'offre de campagne avec le gestionnaire de campagne pour revendiquer le produit de campagne sortante sur le marché. Également connue sous le nom de « campagne sans agent », cette fonctionnalité permet aux clients d'enregistrer des messages et d'envoyer les messages enregistrés dans le cadre des appels de la campagne qui comprennent l'assistance vocale et le rappel de l'agent. Un nouveau rapport appelé rapport de campagne basé sur l'IVR sera créé pour cette fonctionnalité.

La campagne basée sur l'IVR est à disponibilité limitée (LA). Contactez votre responsable clientèle pour plus d’informations.

Les campagnes IVR sont disponibles en deux modes :

  • Mode progressif IVR
  • Mode prédictif IVR

Pour plus d'informations sur les étapes supplémentaires pour configurer les types de campagnes IVR, reportez-vous à l'étape 7 ci-dessous.

Le diagramme suivant décrit un flux de travail résumé que les administrateurs des composants respectifs effectuent pour configurer des appels de campagne sortants :

Configurer le flux de travail des appels de campagne

Avant de commencer

  • Vous ne pouvez configurer et utiliser les campagnes sortantes que si votre entreprise a acheté la licence d'agent premium et le SKU du gestionnaire de campagne.

  • Pour les appels sortants de campagne progressive, assurez-vous d'utiliser le gestionnaire de campagne LCM version 4.2.1.2310 et versions ultérieures.

  • Pour les appels de campagne prédictifs sortants, assurez-vous d'utiliser le gestionnaire de campagne LCM version 4.2.1.2401 et versions ultérieures.

  • Vous devez avoir le rôle d'administrateur et les informations d'identification d'accès pour les applications suivantes :

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Contactez votre gestionnaire de compte pour obtenir l'ID utilisateur et le mot de passe pour accéder au LCM.

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Configurer Connecteur pour intégrer l'application LCM à Webex Contact Center.

  1. Connectez-vous à l’organisation du client sur Control Hub.

  2. Allez dans Services > Centre de contact.

  3. À partir du panneau de navigation Contact Center, sélectionnez Paramètres du tenant > Intégrations > Connecteurs.

  4. Sous Connecteurs personnalisés, cliquez sur Configurer. L'écran Configurer le connecteur personnalisé s'affiche. Si vous avez déjà ajouté d'autres connecteurs et que vous souhaitez ajouter ce connecteur, cliquez sur Ajouter plus.

  5. Saisissez le nom du connecteur en tant que CampaignManagerCredential.

  6. Sélectionnez Authentification de base comme type d'authentification dans la liste déroulante.

  7. Dans Domaine des ressources, saisissez le lien du nom de domaine que le gestionnaire de campagne vous fournit. Ce lien est envoyé par courrier électronique.

  8. Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe que le gestionnaire de campagne fournit à votre organisation. Le nom d'utilisateur et le mot de passe vous sont envoyés par courrier électronique.

  9. Saisissez les détails de l’URL de validation.

  10. Cliquez sur Terminé pour enregistrer le connecteur. Il s'agit d'une activité unique pour configurer le connecteur.

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Dans Control Hub, créez des Agents et des Équipes. Configurez la même équipe dans la file d'attente de numérotation vers l'extérieur comme confirmé dans LCM.

Pour plus d’informations sur la façon de créer des agents, voir Gérer les profils utilisateur dans Webex Contact Center.

Pour plus d’informations sur la façon de créer des équipes, voir Gérer les équipes dans Webex Contact Center.

3

Dans Control Hub, configurez une file d’attente sortante pour chaque campagne avec les paramètres suivants :

  • Activez le bouton à bascule Campagne sortante activée .
  • Configurez le champ Type de routage de la file d'attente sur Agent le plus disponible.
  • Dans le champ Groupe de distribution des appels , choisissez les équipes qui travailleront sur la campagne respective.
Un seul groupe de distribution d'appels peut être ajouté. Les agents des équipes sélectionnées seront utilisés pour la campagne progressive et seront réservés par le numéroteur une fois qu'ils seront dans l'état disponible. Le nombre maximum d'agents pris en charge dans une file d'attente est de 500.
Lorsque vous créez la file d'attente de numérotation vers l'extérieur pour la campagne progressive ou prédictive, choisissez la durée maximale dans la file d'attente à un intervalle de temps suffisamment large pour éviter que les demandes de réservation d'agent ne se terminent fréquemment. La valeur recommandée est de 3 600 secondes.

Pour plus d’informations sur la façon de créer une file d’attente de numérotation externe, voir Créer une file d’attente de numérotation externe.

4

Dans le portail de gestion, créez les Variables globales de type chaîne de caractères.

À cette fin, créez des variables globales pour les données du client qui sont importées dans LCM.

Ne pas déclarer les variables globales si elles contiennent des informations d'identification personnelle (PII).

Configurez Agent visible sur Vrai pour toutes les variables que vous souhaitez afficher sur Agent Desktop. Vous pouvez créer un maximum de 28 variables globales à cet effet.

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Dans le Control Hub, créez un flux pour les appels de la campagne sortante.

  1. Ajoutez les variables globales qui doivent être affichées sur Agent Desktop dans le panneau Interaction.

  2. Créez une variable avec le nom campaignId (sensible à la casse) et une étiquette de bureau en tant que Nom de la campagne.

  3. Dans la section Affichage et ordre du bureau , sélectionnez les variables dans l’ordre souhaité pour le panneau d’interaction.

    À cette fin, vous pouvez ajouter jusqu'à 30 variables au maximum dans le panneau d'interaction.

  4. Dans la section Affichage et ordre du bureau , sélectionnez campaignId comme l'une des variables qui s'affiche dans la fenêtre contextuelle entrante. Cela permet aux agents d'afficher la campagne sur laquelle ils travaillent lorsque l'appel sonne.

    Vous pouvez ajouter jusqu'à un maximum de 6 variables dans la fenêtre contextuelle entrante à cet effet.

  5. Configurez les événements suivants :

    • Pré-numérotation (pour la personnalisation ANI)

    • RésultatAppelCampagneSortante (pour l'analyse de progression d'appel)

      Vous pouvez ajouter des activités de contrôle d'appel supplémentaires telles que PlayMusic, DisconnectContact, etc. à cet événement en fonction des résultats de la CPA tels que AMD, ABANDONNÉ et LIVE_VOICE (pour les campagnes basées sur IVR).

    Le diagramme suivant montre un exemple de configuration de flux pour le gestionnaire RésultatAppelCampagneSortante .

    Flux d'échantillon pour la campagne progressive sortante

    Pour plus d’informations sur la façon de configurer les flux et les événements, voir Créer et gérer les flux et Événements dans le concepteur de flux respectivement.

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Dans Control Hub, configurez un point d’entrée sortant pour chaque campagne avec les paramètres suivants :

  • Attribuer la file d’attente de numérotation vers l’extérieur créée à l’étape 3.
  • Dans le champ Flux , associez le flux que vous avez créé pour la campagne sortante.

Pour plus d’informations sur la façon de créer un point d’entrée de numérotation externe, voir Créer un point d’entrée de numérotation externe.

7

Configurez les groupes de campagne sortants à l'aide de l'interface LCM.

  1. Webex Contact Center, cliquez sur Portail de gestion des campagnes pour lancer l’interface LCM.

  2. Allez à Groupe de campagne et cliquez sur Ajouter un nouveau groupe de campagne vocale.

  3. Affectez le numéroteur et le point d'entrée sortant.

  4. Dans le champ mode de stimulation, choisissez le type de campagne tel que Aperçu, Progressif, Prédictif, IVR progressif et IVR prédictif.

  5. Reliez le point d'entrée à la campagne dans LCM pour associer la file d'attente de numérotation externe créée à l'étape 5.

  6. Attribuez Paramètres commerciaux globaux et cliquez sur Suivant.

  7. Pour configurer la campagne progressive :

    • Définissez Id de l'appelant, Taux de numérotation (1-10) et Limite de sonnerie sans réponse.

      À cette fin, l’ID de l’appelant configuré dans le module de contrôle de flux de Webex Contact Center a la priorité sur ce paramètre.

    • (Applicable aux campagnes progressives uniquement) Activez CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection) et modifiez les paramètres si nécessaire.

      Pour activer AMD, vérifiez que vous activez le bouton à bascule Détection de tonalité de fin sur la page Configurer le groupe de campagne . Par défaut, ce bouton à bascule est DÉSACTIVÉ.

  8. Pour Campagne prédictive, choisissez Prédictive à l’étape : 7-e ci-dessus et configurez les paramètres supplémentaires suivants :

    • Taux de numérotation maximum : Vitesse de numérotation maximale pour atteindre la configuration du taux d'abandon.

    • Taux d'abandon : Taux d'abandon de la campagne.
    • Rythme de correction prédictive : Taille du nombre d'appels vocaux qu'une correction majeure est apportée aux appels prédictifs à composer.
    • Gain prédictif : Multipliez la vitesse à laquelle il se déplace vers le haut ou vers le bas.
    Ces paramètres ne sont applicables qu'à la campagne prédictive et ne seront visibles que lorsque la campagne prédictive est configurée.

  9. Pour la campagne basée sur l’IVR, choisissez IVR progressif ou IVR prédictif dans l’étape : 7-e ci-dessus et configurez les paramètres supplémentaires suivants :

    • Dans l'onglet Détails du numéroteur et configurez le champ Ports IVR en fonction de vos besoins. Vous pouvez définir le nombre de ports IVR entre 1 et 1 000.

      Par exemple, dans une campagne progressive, si vous définissez le débit de numérotation à 10, chaque port IVR peut passer 10 appels. Toutefois, dans une campagne prédictive, le taux de numérotation de chaque port augmente en fonction du taux d'abandon.

    La campagne basée sur l'IVR est à disponibilité limitée (LA). Contactez votre responsable clientèle pour plus d’informations.

  10. Définissez Paramètres de contact.

Pour plus d’informations sur la configuration des campagnes à l’aide de LCM, voir le Guide d’utilisation du gestionnaire de campagne de Cisco Webex Contact Center.

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Configurez les campagnes sortantes et les questions et réponses à afficher dans le guide des appels au niveau de la campagne à l'aide de l'interface LCM.

  1. Dans Webex Contact Center, cliquez sur Portail de gestion des campagnes pour lancer l’interface LCM.

  2. Allez à Campagne et ajoutez une campagne.

  3. Définissez Nom de la campagne, Catégorie, Groupe de résultats commerciaux et Fuseau horaire, puis cliquez sur Suivant.

  4. Attribuez un groupe de campagne défini à l’étape 7 et cliquez sur Suivant.

  5. Définissez Stratégie de contact.

  6. Définissez les paramètres pour Réessayer et cliquez sur Suivant.

  7. Activez des paramètres tels que NDNC, NDNC et enregistrez les paramètres.

  8. Choisissez une campagne et téléchargez des contacts sous la section Listes de contacts . Vous pouvez télécharger les listes de contacts au format CSV ou JSON.

  9. Démarrez la campagne à partir de la page Campagne de Kebab.

Pour plus d’informations sur la configuration des campagnes en utilisant LCM, voir le Guide d’utilisation du gestionnaire de campagne de Cisco Webex Contact Center.

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Créez un guide d'appel à l'aide de l'interface LCM.

  1. Dans Webex Contact Center, cliquez sur Portail de gestion des campagnes pour lancer l’interface LCM.

  2. Cliquez sur Concepteur de script.

  3. Cliquez sur un Groupe de campagne dans le panneau de gauche et choisissez le Nom de la campagne pour ajouter un nouveau script du guide d’appel.

  4. Dans l'onglet Formulaire , créez un nouveau formulaire et cochez la case Guide d'appel .

    Configurez le champ Entreprise, la variable globale, le champ Question et la fonction Bibliothèque et utilisez-les dans le formulaire pour créer le guide d'appel

  5. Cliquez sur Enregistrer.

  6. Allez à l'onglet Campagne et choisissez le guide d'appel requis dans la liste déroulante Guide d'appel .

Pour plus d’informations, voir les rubriques Guide d’appel et Formulaire dans le Guide d’utilisation du gestionnaire de campagne de Cisco Webex Contact Center.

Que faire ensuite