- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Настройка режимов исходящей голосовой кампании в контакт-центре Webex
В этой статье
Отправить обратную связь?Голосовые кампании используются в качестве механизма привлечения клиентов в различных случаях, таких как реклама продаж, сбор информации, исследование рынка, продвижение мероприятий и другие уведомления.
Обзор
Эти кампании могут быть основаны на агентах, что означает, что основная цель — привлечь клиентов и связать их с агентами-людьми, или же это могут быть кампании IVR, цель которых — привлечь клиентов и отправить им сообщение или подключить их к виртуальному агенту для дальнейшего лечения.
В этой статье представлена комплексная процедура настройки исходящих голосовых кампаний в контакт-центре Webex. В этой процедуре также рассматриваются настройки других зависимых приложений-компонентов, таких как Control Hub, Campaign Manager LCM (диспетчер списков и кампаний) и контактный центр Webex. Agent Desktop
Для кампаний, основанных на агентах, существует три основных типа кампаний: предварительные, прогрессивные и прогнозные. Ниже приводится краткое описание каждого из них.
Предварительный просмотр предлагается с помощью номеронабирателя Webex Contact Center с использованием механизма, аналогичного механизму Progressive/Predictive, при котором агент резервируется перед предоставлением ему записи о клиенте. Более старая «модель, основанная на использовании запроса», когда агенту приходилось нажимать значок на рабочем столе, чтобы увидеть список клиентов, все еще используется, но в данном руководстве пользователя она не будет описана.
В контакт-центре Webex предусмотрен номеронабиратель, который позволяет управлять исходящими кампаниями по прогнозу, предварительному просмотру и IVR. Его необходимо использовать вместе с диспетчером кампаний, который позволяет управлять кампаниями, удалять в списке телефонных номеров, входящих в список запрещенных звонков, а также модуль соответствия требованиям, обеспечивающий выполнение кампании в соответствии с нормативными требованиями региона, в котором она развернута.
Webex Contact Center поддерживает диспетчер кампаний Webex Contact Center, менеджер кампаний OEM, а также подключаемые менеджеры кампаний «Принесите свои», которые используют API-интерфейсы Webex Contact Center Dialer для управления кампаниями.
Типы режимов исходящих кампаний
В контактном центре Webex доступны следующие типы режимов исходящих кампаний.
Режимы исходящей кампании предварительного просмотра
Агент, который не обрабатывает активные контакты, может нажать значок Контакты кампании в поле, Agent Desktop чтобы начать исходящий предварительный звонок в рамках кампании. Управление кампаниями синхронизирует сведения о состоянии агентов и рабочей группе на предприятии в режиме реального времени. Управление кампаниями динамически извлекает контактное лицо, которому агент может позвонить, на основе предварительных кампаний, которые в настоящее время активны в команде агента. Одновременно могут быть активны несколько кампаний. Контактные данные отображаются агенту. Затем агент может сделать исходящий предварительный звонок в рамках кампании.
Дополнительные сведения о том, как совершать исходящие предварительные звонки в рамках кампании, см. в разделе Выполнение исходящего вызова в рамках кампании предварительного просмотра.
Режимы исходящих прогрессивных кампаний
Агентам не нужно вручную инициировать исходящий вызов в программе Progressive dialer. Когда агент завершит звонок и перейдет в состояние «Доступно», звонилка автоматически зарезервирует агента и наберет один или несколько контактов для каждого доступного агента (в зависимости от настроенных линий для каждого агента). В прогрессивном режиме количество телефонных линий фиксируется в зависимости от конфигурации кампании.
Дополнительные сведения о том, как совершать исходящие прогрессивные звонки в рамках кампании, см. в разделе Выполнение исходящих прогрессивных звонков в рамках кампании.
Режим прогнозирующей исходящей кампании
Вызовы в рамках предиктивной кампании во многом похожи на прогрессивные звонки. Агентам не нужно вручную инициировать исходящий вызов в предиктивном номеронабирателе. Когда агент завершит звонок и перейдет в состояние «Доступно», звонилка автоматически зарезервирует агента и наберет один или несколько контактов для каждого доступного агента (в зависимости от текущего количества телефонных линий для каждого агента). В прогнозном режиме количество телефонных линий меняется в течение дня, что позволяет максимально повысить эффективность работы агентов при сохранении заданного коэффициента отказов от участия в кампании.
Система не поддерживает автоматический ответ на прогнозные звонки в рамках кампании.
Предвыборные звонки на основе IVR
В рамках функции упреждающей работы с общественностью кампании на основе IVR позволяют администраторам настраивать предиктивные дозвоны, чтобы агенты могли звонить в кампанию на основе IVR. Эта функция дополняет предложение кампаний Campaign Manager, позволяя проводить исходящие кампании на основе IVR, что позволяет активно привлекать клиентов без использования живых агентов. Администратор настраивает определенное количество портов IVR для скорости исходящих вызовов в рамках кампании. Порты IVR используются для вызова клиента и воспроизведения набора сообщений или отправки их агенту искусственного интеллекта для сбора информации. Порты IVR становятся бесплатными, если звонок отправлен живому агенту или разговор с клиентом завершен.
Кампании IVR доступны в двух режимах:
- Прогрессивный режим IVR
- Режим прогнозирования IVR
Дополнительные сведения о дополнительных шагах по настройке типов кампаний IVR см. в шаге 7 ниже.
На следующей диаграмме показан сводный рабочий процесс, выполняемый администраторами соответствующих компонентов для настройки исходящих звонков в рамках кампании:
Этапы настройки исходящих звонков в рамках кампании
Прежде чем начать
-
Настраивать и использовать исходящие кампании можно только в том случае, если ваша компания приобрела лицензию премиум-агента и SKU Campaign Manager.
-
Для исходящих последовательных звонков в рамках кампании обязательно используйте Campaign Manager LCM версии 4.2.1.2310 и выше.
- Для исходящих прогнозных звонков в рамках кампании обязательно используйте Campaign Manager LCM версии 4.2.1.2401 и выше.
-
Необходимо иметь роль администратора и учетные данные для доступа к следующим приложениям:
-
Центр управления
-
Контактный центр Webex
-
-
Обратитесь к своему менеджеру по работе с клиентами, чтобы получить идентификатор пользователя и пароль для доступа к LCM.
| 1 |
Настройте Connector для интеграции приложения LCM с контактным центром Webex. |
| 2 |
В Control Hub создайте агентов и команды. Настройте ту же команду в очереди исходящих звонков, как указано в Campaign Manager. Дополнительные сведения о создании агентов см. в разделе Управление профилями пользователей в Webex Contact Center. Дополнительные сведения о создании групп см. в разделе Управление командами в контакт-центре Webex. |
| 3 |
В Control Hub настройте очередь исходящих звонков для каждой кампании со следующими настройками:
Можно добавить только одну группу распределения звонков. Агенты выбранных команд будут задействованы в прогрессивной кампании, а звонивший зарезервирует их, как только они окажутся в свободном состоянии. Максимальное количество поддерживаемых агентов в очереди — 500. При создании очереди исходящих звонков в рамках кампании Progressive или Predictive выберите достаточно большой интервал времени пребывания в очереди, чтобы избежать частых перерывов между запросами агентов на бронирование. Рекомендуемое значение — 3600 секунд . Дополнительные сведения о том, как создать очередь исходящих звонков, см. в разделе Создание очереди исходящих вызовов. |
| 4 |
В поле Management Portal создайте необходимые глобальные переменные типа String. Для этого создайте глобальные переменные для данных клиентов, импортируемых в Campaign Manager. Не составляйте отчетность по глобальным переменным, если они содержат личную информацию (PII). Задайте для параметра Agent Viewable значение True для любой переменной, которую вы хотите отобразить в. Agent Desktop Для этого можно создать не более 28 глобальных переменных. Глобальные переменные, полученные от руководителя кампании, доступны в потоке, за исключением вызовов, связанных с прямым предварительным просмотром:
Для всех других типов звонков в рамках кампании доступны все производные глобальные переменные. |
| 5 |
В Control Hub создайте поток исходящих звонков в рамках кампании.
|
| 6 |
В Control Hub настройте исходящую точку входа для каждой кампании со следующими настройками:
Дополнительные сведения о том, как создать исходящую точку входа, см. в разделе Создание исходящей точки входа. |
| 7 |
Настройте группы исходящих кампаний с помощью интерфейса Campaign Manager. Дополнительные сведения о настройке кампаний с помощью Campaign Manager см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. |
| 8 |
Настройте исходящие кампании, а также вопросы и ответы, которые будут отображаться в руководстве по звонкам на уровне кампании, используя интерфейс Campaign Manager. Дополнительные сведения о настройке кампаний с помощью LCM см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact CenterCampaign Manager. |
| 9 |
Создайте руководство по звонкам с помощью интерфейса Campaign Manager. Дополнительные сведения см. в разделах «Руководство по звонкам» и «Формы» в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. |
Что делать дальше
- Затем агенты могут инициировать и совершать исходящие звонки в рамках кампании Agent Desktop в. Дополнительные сведения см. в разделах Предварительный исходящий звонок в рамках кампании и Выполнение исходящего прогрессивного звонка в рамках кампании.
-
Получите доступ к общим отчетам по исходящим кампаниям, доступным в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager, и настройте их. Дополнительные сведения об отчетах Campaign Manager LCM см. в руководстве по отчетам диспетчера кампаний Webex Contact Center.
- Кроме того, администраторы и руководители могут просматривать статистику кампаний в отчете «Интеграция OEM с Campaign Manager» для оценки эффективности кампаний. Отчеты об исходящих кампаниях доступны в руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя.
Задачи, выполняемые после настройки
Идентификаторы вызывающей линии
Вызывающую линию, которую видит клиент, можно настроить тремя различными способами. Наиболее распространенный подход заключается в привязке к кампании одного идентификатора вызывающей линии (CLID). Кроме того, к каждой записи можно указать отдельный идентификатор CLID (для этого см. документацию Campaign Manager). Наконец, предварительное событие можно настроить в потоке для выбора ANI для конкретного потока. Порядок приоритета этих подходов выглядит следующим образом:
-
CLID в кампании (самый низкий приоритет)
- CLID в индивидуальной записи
-
Событие PreDial с идентификатором SetCaller ID (наивысший приоритет)
Опыт работы с агентами в области прогнозирования и прогресса
Агенты, участвующие в прогнозной или прогрессивной кампании и выбранные для участия в кампании, сначала зарезервированы участниками кампании, а затем на их устройство или рабочий стол поступает физический звонок (так называемый звонок по бронированию). Агент сможет увидеть идентификатор кампании, для которой он зарезервирован, во всплывающем окне, как показано на рисунке ниже. После ответа агент остается зарезервированным, пока звонивший звонит от своего имени: на каждого агента приходится по одному или нескольким звонкам клиента. Как только абонент находится в режиме реального времени, он звонит агенту, и во время звонка агент услышит звук молнии в наушниках. Кроме того, панель взаимодействия будет заполнена всеми настроенными метаданными клиента, специфичными для клиента.
По завершении звонка клиенту и подведению итогов агент перейдет в доступное состояние, где его снова можно будет выбрать для предвыборного звонка или, возможно, для входящего звонка, если агент настроен на сочетание входящих и исходящих звонков.
Если агент хочет выйти из состояния бронирования до того, как ему поступит звонок от клиента, он может перевести его в состояние ожидания и прервать вызов бронирования (на телефонном устройстве или через WebRTC, если используется рабочий стол WebRTC).
При запуске прогрессивной кампании с частотой набора 1 активируется специальный режим, позволяющий агенту просматривать подмножество метаданных клиента во входящем всплывающем окне (можно выбрать до 6 полей). Это достигается путем настройки этих полей клиента во всплывающем окне, как показано на рисунке ниже:
Затем, когда звонилка звонит клиенту, на экране отобразятся метаданные клиента, как показано ниже:
Когда клиент LIVE_VOICE попадает в кампанию IVR, ему может быть воспроизведено сообщение (как показано на диаграмме) или отправлено агенту искусственного интеллекта для более интеллектуального взаимодействия. Кроме того, при желании звонок можно передать живому агенту. Для этого необходимо использовать отдельный поток данных, состоящий либо в очереди, либо в очередь к агенту. Целевой поток должен быть связан с входящей точкой входа. Действие «Goto EP» должно быть использовано из исходного потока, чтобы направить вызов в целевой поток, где он будет передан действующему агенту, как показано на рисунке ниже:
Объединение агентов кампании
Это применимо только к агентским кампаниям. Агентов, участвующих в исходящих кампаниях, можно «смешивать» входящие и исходящие звонки, а также между несколькими кампаниями. По умолчанию агентское бронирование для прогрессивных и прогнозных кампаний имеет меньший приоритет, чем входящие звонки. Поэтому, если желательно всегда отдавать предпочтение входящим звонкам, а не звонкам в рамках кампании, настройка не требуется. Когда агент станет доступен, входящий звонок будет выбран вместо бронирования кампании, если входящий звонок находится в очереди, к которой принадлежит агент. Кроме того, при желании абонентским звонкам можно отдавать приоритет над входящими звонками, используя функцию «Ранжирование очередей», настроенную в команде агентов. Как показано на диаграмме ниже, присвойте очереди кампании более высокий рейтинг по сравнению с любой другой входящей очередью. Например, очередь Iphone_Sales_Campaign имеет более высокий приоритет, чем очередь Iphone_Sales, которая является входящей очередью.
Отчетность по кампании
В дополнение к более подробным отчетам о кампаниях, которые доступны в менеджере кампании, существует ряд отчетов о кампаниях, в которых приводится разбивка всех звонков, сделанных в рамках прогнозных, прогрессивных, предварительных или IVR-кампаний. Отчеты по биржевым кампаниям будут заполняться независимо от того, какой менеджер кампаний используется.
На следующем скриншоте показан прогнозный/прогрессивный отчет, в котором сгруппированы прогнозные и прогрессивные звонки. Каждую строку можно «детализировать», чтобы получить более подробную информацию.
API-интерфейсы кампаний
Чтобы узнать, как использовать API-интерфейсы кампаний, см. документ «Устройства исходящего набора номера в Campaign Manager».
Сценарии ошибок и уведомления
В следующей таблице описаны уведомления, отображаемые в различных сценариях ошибок:
|
Ошибка |
Описание уведомления |
|---|---|
|
Неверный формат чисел |
Когда агент пытается позвонить в контактный центр Webex по исходящим телефонным звонкам и сделать прямой предпросмотр кампании Agent Desktop и вводит недействительный телефонный номер (из-за неправильного формата, неподдерживаемого кода страны или ограничений по тарифным планам), система отображает всплывающее окно с ошибкой, указывающее на недействительный номер. Агенту предлагается выбрать другой номер и предоставить идентификатор отслеживания для дальнейшего устранения неполадок. |
|
Неверный номер |
Когда агент пытается позвонить в контактный центр Webex по исходящим телефонным звонкам и сделать прямой предпросмотр кампании Agent Desktop и набирает недоступный телефонный номер (например, номер недоступен, отключен или не обслуживается), система отображает всплывающее окно с ошибкой, указывающее на то, что набранный номер недоступен. Агенту предлагается выбрать другой номер и предоставить идентификатор отслеживания для дальнейшего устранения неполадок. |
|
Проблема с сетью |
Когда агент пытается позвонить в контактный центр Webex по исходящим телефонным звонкам Agent Desktop и сделать прямой предварительный просмотр, но звонок не подключен из-за проблем с сетью, система отображает всплывающее окно с ошибкой, указывающее на то, что звонок не может быть подключен из-за проблемы с сетью. Агенту предлагается повторить попытку, а для дальнейшего устранения неполадок предоставляется идентификатор отслеживания. |
|
Клиент отказался |
Когда агент пытается позвонить в контактный центр Webex по исходящей телефонной рассылке и провести предварительную рассылку, Agent Desktop а получатель отклоняет звонок, система отображает всплывающее окно с сообщением об ошибке, указывающее на то, что клиент отклонил звонок. Агенту предлагается повторить попытку, а для дальнейшего устранения неполадок предоставляется идентификатор отслеживания. |
|
Клиент занят |
Когда агент пытается позвонить в контактный центр Webex по телефону и напрямую провести предварительную кампанию, Agent Desktop а линия получателя в настоящее время занята, система отображает всплывающее окно с сообщением об ошибке, указывающее на занятость клиента. Агенту предлагается повторить попытку, а для дальнейшего устранения неполадок предоставляется идентификатор отслеживания. |
|
Клиент недоступен |
Когда агент пытается позвонить в контактный центр Agent Desktop Webex по телефону или в режиме прямого предварительного просмотра, но звонок не подключен из-за временной недоступности клиента. Система отображает всплывающее окно с ошибкой, указывающее на то же самое. Агенту сообщается, что вызов может быть успешным, если повторите попытку позже. Идентификатор отслеживания также предоставляется для справки и при необходимости для дальнейшего устранения неполадок. |
