Эта статья предназначена для предоставления сквозной процедуры настройки кампаний исходящих голосовых вызовов в Webex Contact Center. Эта процедура также охватывает конфигурации других зависимых приложений компонентов, таких как Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) и Webex Contact Center Agent Desktop.

Обзор

Webex Contact Center предоставляет предприятиям возможность создавать исходящие кампании и управлять ими с помощью приложения LCM (List and Campaign Manager).

Для создания кампаний и управления ими предприятие должно приобрести SKU Campaign Manager.

Типы режимов исходящих кампаний

В Webex Contact Center доступны следующие типы режимов исходящей кампании.

Режимы предварительного просмотра исходящих кампаний

Оператор, который не обрабатывает активные контакты, может щелкнуть пиктограмму контакта кампании в Agent Desktop, чтобы инициировать исходящий вызов в рамках предварительной кампании. Управление кампаниями синхронизирует состояние оператора и информацию о команде для предприятия в режиме реального времени. Управление кампаниями динамически извлекает контакт, которому оператор может позвонить, на основе предварительных кампаний, активных в настоящее время для команды оператора. Может быть несколько активных кампаний одновременно. Сведения о контакте отображаются оператору. Затем оператор может совершить исходящий вызов в рамках предварительной кампании.

Дополнительную информацию о совершении исходящих вызовов в рамках предварительной кампании см. в статье Совершение исходящих вызовов в рамках предварительной кампании.

Режимы последовательной кампании исходящих вызовов

Операторам не нужно вручную инициировать исходящий вызов в средстве прогрессивного набора. Когда оператор завершает вызов и переходит в состояние «Доступен», номеронабиратель автоматически набирает следующий номер в списке контактов. Номеронабиратель набирает один контакт для каждого доступного оператора. Прогрессивные абоненты идеальны, когда вызовы схожи по своему характеру, например кампании, и операторы выигрывают, когда система подключает их к контакту.

Для использования всех функций клиентам, использующим Webex Contact Center 1.0 или более ранние версии диспетчера кампаний, необходимо модернизировать версию диспетчера кампаний.

Дополнительную информацию о том, как совершать исходящие прогрессивные вызовы кампании, см. в статье Совершение исходящего прогрессивного вызова кампании.

Режим предсказательной кампании исходящих вызовов

Предикативные кампании очень похожи на последовательные вызовы. Операторам не нужно вручную инициировать исходящий вызов в средстве прогноза набора номера. Когда оператор завершает вызов и переходит в состояние «Доступен», номеронабиратель автоматически набирает следующий номер в списке контактов. Номеронабиратель набирает один контакт для каждого доступного оператора.

Вызовы кампании на основе IVR

В рамках функциональных возможностей упреждающих кампаний на основе IVR администраторы могут настраивать предикативные наборы для операторов на основе IVR кампании. Эта функция завершает все предложения кампании с помощью диспетчера кампаний для заявления исходящего продукта кампании на рынке. Эта функция, также известная как «Кампания без операторов», позволяет клиентам записывать сообщения и отправлять записанные сообщения в рамках вызовов кампании, включая голосовую поддержку и обратный вызов операторов. Для этой функции будет создан новый отчет под названием отчет кампании на основе IVR.

Кампания на основе IVR находится в ограниченной доступности (LA). За дополнительной информацией обратитесь к менеджеру по работе с клиентами.

Кампании IVR доступны в двух режимах:

  • Прогрессивный режим IVR
  • Предикативный режим IVR

Дополнительную информацию о дополнительных шагах по настройке типов кампании IVR см. в шаге 7 ниже.

На следующей схеме изображен сводный рабочий процесс, который администраторы соответствующих компонентов выполняют для настройки исходящих вызовов кампании.

Настройка рабочего процесса вызовов в рамках кампании

Перед началом работы

  • Настроить и использовать кампании исходящих вызовов можно только в том случае, если ваша компания приобрела лицензию оператора уровня премиум и SKU Campaign Manager.

  • Для исходящих последовательных вызовов кампании убедитесь, что используется LCM Campaign Manager версии 4.2.1.2310 и более поздней.

  • При исходящих прогнозируемых вызовах кампании убедитесь, что используется LCM Campaign Manager версии 4.2.1.2401 и более поздней.

  • У вас должна быть роль администратора и учетные данные для следующих приложений:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Обратитесь к менеджеру по работе с клиентами, чтобы получить идентификатор пользователя и пароль для доступа к LCM.

1

Настройте соединитель , чтобы интегрировать приложение LCM с Webex Contact Center.

  1. Войдите в клиентскую организацию в Control Hub.

  2. Перейдите к меню Службы > Contact Center.

  3. На панели навигации Contact Center выберите Настройки клиента > Интеграции > Соединители.

  4. В разделе Пользовательские соединители щелкните Настройка. Отобразится экран Настройка пользовательского соединителя . Если вы уже добавили другие соединители и хотите добавить этот соединитель, щелкните Добавить еще.

  5. Введите имя соединителя в качестве CampaignManagerCredential.

  6. В раскрывающемся списке в качестве типа аутентификации выберите Базовая аутентификация .

  7. В разделе Resource Domain (Домен ресурса) введите ссылку на имя домена, предоставленную вам диспетчером кампаний. Эта ссылка отправлена по электронной почте.

  8. Введите имя пользователя и пароль, предоставленные диспетчером кампаний для вашей организации. Имя пользователя и пароль отправляются вам по электронной почте.

  9. Введите сведения об URL-адресе проверки.

  10. Щелкните Готово , чтобы сохранить соединитель. Это одноразовая активность для настройки соединителя.

2

В Control Hub создайте операторов и команды. Настройте ту же команду в очереди исходящих вызовов, что и в LCM.

Дополнительную информацию о создании операторов см. в статье Управление профилями пользователей в Webex Contact Center.

Дополнительную информацию о создании команд см. в статье Управление командами в Webex Contact Center.

3

В Control Hub настройте очередь исходящих вызовов для каждой кампании, используя приведенные ниже настройки.

  • Включите переключатель Исходящая кампания включена .
  • Задайте в поле Тип маршрутизации очереди значение Оператор, доступный дольше остальных.
  • В поле Группа распределения вызовов выберите команды, которые будут работать над соответствующей кампанией.
Можно добавить только одну группу распределения вызовов. Операторы в выбранных группах будут использоваться для прогрессивной кампании и будут зарезервированы номеронабирателем, когда они будут в доступном состоянии. Максимальное количество операторов, поддерживаемых в очереди, составляет 500.
При создании очереди исходящих вызовов для прогрессивной или прогнозируемой кампании выберите максимальное время пребывания в очереди для достаточно большого интервала времени, чтобы избежать частого истечения времени ожидания запросов операторов на резервирование. Рекомендуемое значение: 3600 секунд.

Дополнительную информацию о создании очереди исходящих вызовов см. в статье Создание очереди исходящих вызовов.

4

На портале управления создайте необходимые глобальные переменные типа String.

С этой целью создайте глобальные переменные для данных клиента, импортируемых в LCM.

Не делайте глобальные переменные доступными в отчетах, если они содержат идентифицирующие личность данные (PII).

Установите для параметра Agent Viewable (Доступно для просмотра оператором) значение True для любой переменной, которая должна отображаться в Agent Desktop. Для этого можно создать не более 28 глобальных переменных.

5

В Control Hub создайте поток для вызовов кампании исходящих вызовов.

  1. Добавьте глобальные переменные, которые будут отображаться в Agent Desktop на панели взаимодействия.

  2. Создайте переменную с именем campaignId (с учетом регистра) и меткой рабочего стола в качестве имени кампании.

  3. В разделе Просмотр и порядок рабочего стола выберите переменные в порядке, необходимом для панели взаимодействия.

    Для этого на панели взаимодействия можно добавить не более 30 переменных.

  4. В разделе Просмотр и порядок рабочего стола выберите campaignId в качестве одной из переменных, отображаемых во всплывающем окне. Это позволяет операторам просматривать кампанию, с которой они работают при поступлении вызова.

    Для этого во всплывающем окне можно добавить не более 6 переменных.

  5. Настройте следующие события:

    • Предварительный набор (для настройки ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (для анализа хода вызовов)

      В соответствии с результатами CPA, такими как AMD, ABANDONED и LIVE_VOICE (для кампании на основе IVR), можно добавить к этому event-совещанию дополнительные действия управления вызовами, такие как PlayMusic, DisconnectContact и т. д.

    На следующей схеме показан пример конфигурации потока для обработчика OutboundCampaignCallResult .

    Пример потока для прогрессивной кампании исходящих вызовов

    Дополнительную информацию о настройке потоков и событий см. в статьях Создание потоков и управление ими и События в Flow Designer соответственно.

6

В Control Hub настройте точку входа исходящих вызовов для каждой кампании, используя приведенные ниже настройки.

  • Назначьте очередь исходящих вызовов, созданную на этапе 3.
  • В поле Поток свяжите поток, созданный для исходящей кампании.

Дополнительную информацию о создании точки входа исходящих вызовов см. в статье Создание точки входа исходящих вызовов.

7

Настройте группы исходящих кампаний с помощью интерфейса LCM.

  1. В Webex Contact Center щелкните Портал управления кампаниями , чтобы перекрестно запустить интерфейс LCM.

  2. Перейдите к разделу Группа кампаний и щелкните Добавить новую группу голосовой кампании.

  3. Назначьте номеронабиратель и точку входа исходящих вызовов.

  4. В поле «Режим действия» выберите тип кампании, например Предпросмотр, Прогрессивный, Предикативный, Прогрессивный IVR и Предикативный IVR.

  5. Свяжите точку входа с Кампанией в LCM, чтобы связать очередь исходящих вызовов, созданную на шаге 5.

  6. Назначьте Глобальные бизнес-параметры и щелкните Далее.

  7. Настройка прогрессивной кампании.

    • Определите Идентификатор вызывающего абонента, Скорость набора (1–10) и Ограничение количества звонков без ответа.

      Для этого идентификатор вызывающего абонента , настроенный в модуле управления потоками Webex Contact Center, имеет приоритет над этой настройкой.

    • (Применимо только к прогрессивным кампаниям) Включите CPA (анализ хода вызовов), AMD (обнаружение автоответчиков) и при необходимости измените параметры.

      Чтобы включить AMD, включите переключатель Обнаружение сигнала прерывания на странице Настройка группы кампаний . По умолчанию для этого переключателя установлено значение ВЫКЛ.

  8. Для параметра Predictive campaign (Прогнозирующая кампания) выберите Predictive (Прогнозирующая кампания) последовательно. 7 выше и настройте следующие дополнительные параметры:

    • Максимальная скорость набора. Максимальная скорость набора для настройки коэффициента прекращения вызова.

    • Коэффициент прекращения использования. Коэффициент прекращения участия в кампании.
    • Прогнозируемый темп коррекции. Размер количества голосовых вызовов, для которых производится значительная коррекция предикативных вызовов, которые должны быть набраны.
    • Прогнозируемый выигрыш. Умножьте скорость движения вверх или вниз.
    Эти параметры применимы только к предикативной кампании и будут отображаться только в том случае, если настроена предикативная кампания.

  9. Для кампании на основе IVR выберите IVR Progressive (Прогрессивный IVR) или IVR Predictive (Предикативный IVR). 7 выше и настройте следующие дополнительные параметры:

    • На вкладке Сведения о номеронабирателе и настройте поле Порты IVR в соответствии со своими требованиями. Количество портов IVR можно задать от 1 до 1000.

      Например, в прогрессивной кампании, если задать скорость набора 10, каждый порт IVR может совершать 10 вызовов. Однако в прогнозируемой кампании скорость набора каждого порта увеличивается на основе прерванной скорости.

    Кампания на основе IVR находится в ограниченной доступности (LA). За дополнительной информацией обратитесь к менеджеру по работе с клиентами.

  10. Определите параметры контакта.

Дополнительную информацию о настройке кампаний с помощью LCM см. в руководстве пользователя диспетчера кампаний Cisco Webex Contact Center.

8

Настройте исходящие кампании, а также вопросы и ответы, которые будут отображаться в руководстве по вызовам на уровне кампании с помощью интерфейса LCM.

  1. В Webex Contact Center щелкните Портал управления кампаниями , чтобы перекрестно запустить интерфейс LCM.

  2. Перейдите в раздел Кампания и добавьте кампанию.

  3. Определите название кампании, категорию, группу бизнес-результатов и часовой пояс и щелкните Далее.

  4. Назначьте группу кампании, определенную в шаге 7, и щелкните Далее.

  5. Определите стратегию контактов.

  6. Определите настройки для параметра Повторить попытку и щелкните Далее.

  7. Включите настройки, такие как «Не звонить», «Не звонить», и сохраните настройки.

  8. Выберите кампанию и загрузите контакты в разделе Списки контактов . Списки контактов можно загрузить в формате CSV или JSON.

  9. Запустите кампанию на странице кампании из Kebab.

Дополнительную информацию о настройке кампаний с помощью LCM см. в руководстве пользователя диспетчера кампаний Cisco Webex Contact Center.

9

Создайте руководство по вызовам с помощью интерфейса LCM.

  1. В Webex Contact Center щелкните Портал управления кампаниями , чтобы перекрестно запустить интерфейс LCM.

  2. Щелкните Конструктор сценариев.

  3. Щелкните Группа кампаний на панели слева и выберите Название кампании , чтобы добавить новый сценарий руководства для вызовов.

  4. На вкладке Форма создайте новую форму и установите флажок в поле Руководство по вызову .

    Настройте поле «Бизнес», «Глобальная переменная», «Вопрос» и «Библиотечная функция» и используйте их в форме для создания руководства по вызовам

  5. Нажмите Сохранить.

  6. Перейдите на вкладку Кампания и выберите необходимое руководство по вызовам в раскрывающемся списке Руководство по вызовам .

Дополнительную информацию см. в разделах Руководство по вызовам и Форма в Руководстве пользователя диспетчера кампаний Cisco Webex Contact Center.

Дальнейшие действия