Connector instellen om de LCM-toepassing te integreren met het Webex Contact Center.

1. Meld u aan bij de klantenorganisatie op Control Hub.

2. Navigeer naar Services > Contact Center.

3. Selecteer in het navigatievenster van het Contact Center de optie Tenantinstellingen > Integraties > Connectoren.

4. Klik onder Aangepaste connectoren op Instellen. Het scherm Set up Custom Connector wordt weergegeven. Als u al andere connectoren hebt toegevoegd en u wilt deze connector toevoegen, klik dan op Meer toevoegen.

5. Voer de naam van de connector in als CampaignManagerCredential.

6. Selecteer Basic Auth als authenticatietype in de keuzelijst.

7. Voer in Resource Domain de link naar de domeinnaam in die Campaign Manager u biedt. Deze link is per e-mail verzonden.

8. Voer de gebruikersnaam en het wachtwoord in die Campaign Manager aan uw organisatie verstrekt. De gebruikersnaam en het wachtwoord worden u per e-mail toegestuurd.

9. Voer de gegevens van de validatie-URL in.

10. Klik op Klaar om de connector op te slaan. Dit is een eenmalige activiteit om de connector te installeren.

Creëer agenten en teams in Control Hub. Configureer hetzelfde team in de wachtrij voor outdial, zoals bevestigd in Campaign Manager.

Configureer in Control Hub een Outdial Queue voor elke campagne met de volgende instellingen:

InManagement Portal, maak de vereiste globale variabelen van het type String.

Creëer in Control Hub een flow voor de uitgaande campagnegesprekken.

1. Voeg de globale variabelen toe die moeten worden weergegeven Agent Desktop in het interactiepaneel.

2. Maak een variabele met de naam CampaignID (hoofdlettergevoelig) en een desktoplabel als campagnenaam.

3. Selecteer in de sectie Desktop Viewability & Order de variabelen in de gewenste volgorde voor het interactiepaneel.

   Hiervoor kunt u maximaal 30 variabelen toevoegen in het interactiepaneel.

4. Selecteer CampaignID in de sectie Desktop Viewability & Order als een van de variabelen die wordt weergegeven in de binnenkomende popover. Zo kunnen agenten zien aan welke campagne ze werken wanneer de oproep wordt overgegaan.

   Hiervoor kunt u maximaal 6 variabelen toevoegen in de binnenkomende popover.

5. Configureer de volgende gebeurtenissen:

   • PreDial (voor ANI Customization)
   • OutboundCampaignCallResult (voor de analyse van de voortgang van gesprekken)

     U kunt extra gespreksbeheeractiviteiten zoals PlayMusic, DisconnectContact, enz. aan dit evenement toevoegen op basis van de CPA-resultaten, zoals AMD, ABANDONED en LIVE_VOICE (voor op IVR gebaseerde campagnes).

     Wanneer een LIVE_VOICE-klant wordt bereikt in een IVR-campagne, kan er een bericht worden afgespeeld of naar een AI-agent worden gestuurd voor intelligentere interacties. Bovendien kan het gesprek worden doorgeschakeld naar een live agent, indien gewenst. Hiervoor moet een aparte flow worden gebruikt die ofwel in de wachtrij staat voor een wachtrij ofwel voor een agent. De bestemmingsstroom moet gekoppeld zijn aan een inkomend startpunt. De „Goto EP” -activiteit moet uit de oorspronkelijke flow worden gebruikt om het gesprek door te sturen naar de doelstroom, waar het wordt doorgeschakeld naar een agent die live werkt, zoals weergegeven in de onderstaande afbeelding:

   Het volgende diagram toont een voorbeeldstroomconfiguratie voor de OutboundCampaignCallResult-handler.

   

   Voor meer informatie over het configureren van stromen en gebeurtenissen, zie respectievelijk Flows en Events aanmaken en beheren in Flow Designer.

Configureer in Control Hub een Outdial Entry Point voor elke campagne met de volgende instellingen:

Configureer uitgaande campagnegroepen met behulp van de Campaign Manager-interface.

1. Webex Contact Center, klik op Campaign Management Portal om de LCM-interface te openen.

2. Navigeer naar Campaign Group en klik op Een nieuwe Voice Campaign Group toevoegen.

3. Dialer en Outdial toegangspunt toewijzen.

4. Kies in het veld Pacing-modus het campagnetype, zoals Preview, Progressive, Predictive, Progressive IVR, Predictive IVR, en.

5. Koppel het startpunt aan de campagne in LCM om de wachtrij voor outdial te koppelen die in stap 5 is aangemaakt.

6. Wijs Global Business Parameters toe en klik op Next.

7. Om Progressive Campaign te configureren:

   • Definieer nummerherkenning, belsnelheid (1-10) en bellimiet zonder antwoordnummer.

     Voor dit doel heeft de nummerherkenning die is geconfigureerd in de Flow Control-module van Webex Contact Center voorrang op deze instelling.

   • (Alleen van toepassing op progressieve campagnes) Schakel CPA (Call Progress Analysis) en AMD (Answering Machine Detection) in en pas indien nodig de parameters aan.

     Om AMD in te schakelen, moet u ervoor zorgen dat u de schakelknop Tone Detection Terminating Tone Detection inschakelt op de pagina Configure Campaign Group. Deze tuimelknop is standaard ingesteld op OFF.

   Bij een progressieve campagne waarbij de belfrequentie is ingesteld op slechts 1, is er de mogelijkheid om klantspecifieke gegevens door te geven (normaal gesproken alleen beschikbaar nadat het gesprek met de klant is doorverbonden) in de inkomende popover. De naam en/of het rekeningnummer van een klant kan bijvoorbeeld worden weergegeven in de binnenkomende popover op het bureaublad wanneer de agent gereserveerd is. Op deze manier kan de agent zich voorbereiden op het contact dat hem of haar kan bereiken als het gesprek de klant bereikt. In het geval dat de belfrequentie hoger is dan 1, zijn deze klantgegevens niet beschikbaar omdat het niet bekend is welke klant verbinding kan maken met de agent.

   U moet deze klantgegevens configureren op de indeling van het bureaublad in de flow binnen de sectie met inkomende popover. Merk op dat de binnenkomende popover geen ondersteuning biedt voor gevoelige gegevens.

8. Kies voor een voorspellende campagne Predictive in stap: 7-e hierboven en configureer voor de volgende aanvullende parameters:

   • Maximale belsnelheid: maximale belsnelheid om de ingestelde verlatingsfrequentie te bereiken.
   • Verlatingspercentage: Verlatingspercentage voor de campagne.
   • Tempo voor voorspellende correctie: grootte van het aantal spraakoproepen dat een belangrijke correctie wordt uitgevoerd op de voorspellende oproepen die moeten worden gekozen.
   • Voorspellende winst: vermenigvuldiger van hoe snel de winst omhoog of omlaag beweegt.

   Deze parameters zijn alleen van toepassing op voorspellende campagnes en zijn alleen zichtbaar wanneer de voorspellende campagne is geconfigureerd.

9. Voor IVR-campagnes kiest u IVR Progressive of IVR Predictive in Stap: 7-e hierboven en configureer voor de volgende aanvullende parameters:

   • Op het tabblad Dialer Details en configureer het veld IVR Ports volgens uw vereisten. U kunt het aantal IVR-poorten instellen tussen 1 en 1000.

     Als u bijvoorbeeld in een progressieve campagne de belfrequentie instelt op 10, kan elke IVR-poort 10 gesprekken voeren. In een voorspellingscampagne neemt de belsnelheid van elke poort echter toe op basis van het verlaten tarief.

10. Definieer contactparameters.

Configureer uitgaande campagnes en de vragen en antwoorden die moeten worden weergegeven in de oproepgids op campagneniveau met behulp van de Campaign Manager-interface.

1. Klik in het Webex Contact Center op Campaign Management Portal om de LCM-interface te openen.

2. Navigeer naar Campaign en voeg een campagne toe.

3. Definieer de campagnenaam, de categorie, de Business Outcome-groep en de tijdzone en klik op Volgende.

4. Wijs een campagnegroep toe zoals gedefinieerd in stap 7 en klik op Volgende.

5. Definieer de contactstrategie.

6. Definieer de instellingen voor Opnieuw proberen en klik op Volgende.

7. Schakel instellingen zoals DNC, NDNC in en sla de instellingen op.

8. Kies een campagne en upload contactpersonen onder de sectie Contactlijsten. U kunt de contactlijsten uploaden in CSV- of JSON-formaat.

9. Start de campagne vanaf de campagnepagina van Kebab.

Maak een oproepgids met behulp van de Campaign Manager-interface.

1. Klik in het Webex Contact Center op Campaign Management Portal om de LCM-interface te openen.

2. Klik op Scriptontwerper.

3. Klik op een campagnegroep in het linkervenster en kies de campagnenaam om een nieuw script voor de oproepgids toe te voegen.

4. Maak op het tabblad Formulier een nieuw formulier en vink het selectievakje Call Guide aan.

   Configureer het bedrijfsveld, de globale variabele, het vraagveld en de bibliotheekfunctie en gebruik ze in het formulier om de oproepgids te maken

5. Klik op Opslaan.

6. Ga naar het tabblad Campagne en kies de gewenste oproepgids in de keuzelijst Oproepgids.