Dit artikel is bedoeld als end-to-end-procedure voor het configureren van op spraak gebaseerde uitgaande campagnes in Webex Contact Center. Deze procedure heeft ook betrekking op configuraties van andere afhankelijke componenttoepassingen, zoals Control Hub, Campaign Manager LCM (lijst- en campagnebeheer) en Webex Contact Center Agent Desktop.

Overzicht

Webex Contact Center biedt bedrijven de mogelijkheid om uitgaande campagnes te maken en te beheren met de LCM-toepassing (lijst- en campagnebeheer).

Om campagnes te maken en te beheren, moet de onderneming de SKU Campagnebeheer hebben aangeschaft.

Typen uitgaande campagnemodi

De volgende typen uitgaande campagnemodi zijn beschikbaar in Webex Contact Center.

Campagnemodi uitgaand voorbeeld

Een agent die geen actieve contactpersonen verwerkt, kan op het pictogram Campagnecontact klikken in de Agent Desktop om een uitgaand campagnegesprek te starten. Campagnebeheer synchroniseert de agentstatus en de teaminformatie voor de onderneming in realtime. Campagnebeheer haalt dynamisch een contactpersoon op waarbij een agent kan uitbellen op basis van de voorbeeldcampagnes die momenteel actief zijn voor het team van de agent. Er kunnen meerdere campagnes tegelijk actief zijn. De details van de contactpersoon worden weergegeven aan de agent. De agent kan vervolgens het uitgaande voorbeeld van de campagne bellen.

Zie Een uitgaand campagnegesprek starten voor meer informatie over het plaatsen van uitgaande voorbeeldcampagnegesprekken.

Uitgaande progressieve campagnemodi

Agenten hoeven het uitgaande gesprek niet handmatig te initiëren in de progressieve kiezer. Wanneer een agent een gesprek voltooit en de status Beschikbaar krijgt, belt de kiezer automatisch het volgende nummer in de lijst met contactpersonen. De kiezer kiest één contactpersoon voor elke beschikbare agent. Progressieve bellers zijn ideaal als de gesprekken hetzelfde van aard zijn, zoals campagnes. Agenten profiteren wanneer het systeem hen verbindt met het contact.

Voor progressieve campagnes moeten klanten die Webex Contact Center 1.0 of eerdere versies van Campagnebeheer gebruiken, hun versie van Campagnebeheer upgraden om alle functies te kunnen gebruiken.

Zie Een uitgaand progressief campagnegesprek voeren voor meer informatie over het plaatsen van uitgaande progressieve campagnegesprekken.

Uitgaande voorspellende campagnemodus

Voorspellende campagnegesprekken lijken sterk op progressieve gesprekken. Agenten hoeven het uitgaande gesprek niet handmatig te initiëren in de voorspellende kiezer. Wanneer een agent een gesprek voltooit en de status Beschikbaar krijgt, belt de kiezer automatisch het volgende nummer in de lijst met contactpersonen. De kiezer kiest één contactpersoon voor elke beschikbare agent.

Op IVR gebaseerde campagnegesprekken

Als onderdeel van de proactieve bereikfunctionaliteit stellen op IVR gebaseerde campagnes beheerders in staat voorspellende kiesnummers te configureren voor agenten om op IVR gebaseerde campagnes te kiezen. Deze functie vervolledigt alle campagneaanbiedingen met Campaign Manager om uitgaande campagneproducten op de markt te claimen. Met deze functie, ook wel 'Agentless campaign' genoemd, kunnen klanten berichten opnemen en de opgenomen berichten verzenden als onderdeel van campagnegesprekken met spraakondersteuning en terugbellen door agenten. Voor deze functie wordt een nieuw rapport gemaakt met de naam IVR-gebaseerd campagnerapport.

Op IVR gebaseerde campagne is beperkt beschikbaar (LA). Neem contact op met uw CSM voor meer informatie.

IVR-campagnes zijn beschikbaar in twee modi:

  • IVR progressieve modus
  • Voorspellende IVR-modus

Zie stap 7 hieronder voor meer informatie over aanvullende stappen voor het configureren van IVR-campagnetypen.

Het volgende diagram toont een samengevatte workflow die beheerders van de respectieve componenten uitvoeren om uitgaande campagnegesprekken in te stellen:

Workflow voor campagnegesprekken configureren

Voordat u begint

  • U kunt uitgaande campagnes alleen configureren en gebruiken als uw bedrijf de Premium Agent-licentie en de Campaign Manager-SKU heeft aangeschaft.

  • Voor uitgaande progressieve campagnegesprekken moet u ervoor zorgen dat u Campaign Manager LCM versie 4.2.1.2310 en hoger gebruikt.

  • Zorg ervoor dat u voor uitgaande voorspellende campagnegesprekken Campagnebeheer LCM-versie 4.2.1.2401 en hoger gebruikt.

  • U moet beschikken over de beheerdersrol en toegangsgegevens voor de volgende toepassingen:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Neem contact op met uw accountmanager voor het verkrijgen van de gebruikers-id en het wachtwoord voor toegang tot LCM.

1

Stel Connector in om de LCM-toepassing te integreren met Webex Contact Center.

  1. Meld u aan bij de klantorganisatie in Control Hub.

  2. Ga naar Services > Contact Center.

  3. Selecteer in het navigatiedeelvenster Contact Center Tenantinstellingen > Integraties > Connectors.

  4. Klik onder Aangepaste connectors op Instellen. Het scherm Aangepaste connector instellen wordt weergegeven. Als u al andere connectors hebt toegevoegd en deze connector wilt toevoegen, klikt u op Meer toevoegen.

  5. Voer de naam van de connector in als CampaignManagerCredential.

  6. Selecteer Basisverificatie als het verificatietype in de vervolgkeuzelijst.

  7. Voer in Resourcedomein de koppeling voor de domeinnaam in die Campagnebeheer u verstrekt. Deze koppeling wordt per e-mail verzonden.

  8. Voer de gebruikersnaam en het wachtwoord in die Campagnebeheer voor uw organisatie verstrekt. De gebruikersnaam en het wachtwoord worden u per e-mail toegestuurd.

  9. Voer de gegevens van de validatie-URL in.

  10. Klik op Gereed om de connector op te slaan. Dit is een eenmalige activiteit om de connector in te stellen.

2

Maak in Control Hub Agenten en Teams. Configureer hetzelfde team in de uitgaande wachtrij zoals bevestigd in LCM.

Zie Gebruikersprofielen beheren in Webex Contact Center voor meer informatie over het maken van Agenten.

Zie Teams beheren in Webex Contact Center voor meer informatie over het maken van Teams.

3

Configureer in Control Hub een Uitgaande wachtrij voor elke campagne met de volgende instellingen:

  • Schakel de wisselknop Uitgaande campagne ingeschakeld in.
  • Stel het veld Routeringstype wachtrij in op Langst beschikbare agent.
  • Kies in het veld Gespreksdistributiegroep de teams die voor de respectievelijke campagne werken.
Er kan slechts één gespreksdistributiegroep worden toegevoegd. De agenten in de geselecteerde teams worden gebruikt voor de progressieve campagne en worden gereserveerd door de kiezer zodra ze de beschikbare status hebben. Het maximumaantal ondersteunde agenten in een wachtrij is 500.
Wanneer u de uitgaande wachtrij maakt voor de progressieve of voorspellende campagne, kiest u de maximale tijd in de wachtrij tot een groot genoeg tijdsinterval om te voorkomen dat er vaak een time-out optreedt voor reserveringsaanvragen van agenten. De aanbevolen waarde is 3600 seconden.

Zie Een uitgaande wachtrij maken voor meer informatie over het maken van een uitgaande wachtrij.

4

Maak in de Beheerportal de vereiste Algemene variabelen van het type tekenreeks.

Maak hiervoor globale variabelen voor de klantgegevens die in LCM worden geïmporteerd.

Zorg ervoor dat globale variabelen niet rapporteerbaar zijn als ze persoonlijk identificeerbare informatie (PII) bevatten.

Stel Zichtbaar voor agent in als Waar voor elke variabele die u wilt weergeven op de Agent Desktop. U kunt maximaal 28 globale variabelen maken voor dit doel.

5

Maak in Control Hub een stroom voor de uitgaande campagnegesprekken.

  1. Voeg de algemene variabelen toe die moeten worden weergegeven op de Agent Desktop in het deelvenster Interactie.

  2. Maak een variabele met de naam campaignId (hoofdlettergevoelig) en een Desktoplabel als Campaign Name.

  3. Selecteer in het gedeelte Bureaubladweergave en volgorde de variabelen in de gewenste volgorde voor het deelvenster Interactie.

    U kunt maximaal 30 variabelen toevoegen in het interactievenster.

  4. Selecteer in het gedeelte Bureaubladweergave en volgorde de optie campaignId als een van de variabelen die worden weergegeven in het pop-upvenster voor binnenkomende gesprekken. Hierdoor kunnen agenten de campagne bekijken waaraan ze werken wanneer het gesprek overgaat.

    U kunt maximaal 6 variabelen toevoegen in de inkomende popover.

  5. Configureer de volgende gebeurtenissen:

    • PreDial (voor aanpassing ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (voor analyse gespreksvoortgang)

      U kunt aanvullende gespreksbeheeractiviteiten zoals Muziek afspelen, Contact verbreken, enzovoort toevoegen aan deze gebeurtenis volgens de CPA-resultaten, zoals AMD, ABANDONED en LIVE_VOICE (voor IVR-gebaseerde campagne).

    In het volgende diagram wordt een voorbeeldstroomconfiguratie voor de OutboundCampaignCallResult handler weergegeven.

    Voorbeeldstroom voor uitgaande progressieve campagne

    Zie respectievelijk Stromen maken en beheren en Gebeurtenissen in Flow Designer voor meer informatie over het configureren van stromen en gebeurtenissen.

6

Configureer in Control Hub een Uitgaand invoerpunt voor elke campagne met de volgende instellingen:

  • Wijs de uitgaande wachtrij toe die is gemaakt in stap 3.
  • Koppel in het veld Stroom het proces dat u hebt gemaakt voor de uitgaande campagne.

Zie Een uitgaand invoerpunt maken voor meer informatie over het maken van een uitgaand invoerpunt.

7

Configureer uitgaande campagnegroepen met behulp van de LCM-interface.

  1. Webex Contact Center, klik op Campaign Management Portal om de LCM-interface te starten.

  2. Ga naar Campagnegroep en klik op Een nieuwe spraakcampagnegroep toevoegen.

  3. Wijs Kiezer en Uitbel invoerpunt toe.

  4. Kies in het veld Pacing-modus het campagnetype zoals Voorbeeld, Progressief, Voorspellend, Progressief IVR en Voorspellend IVR.

  5. Koppel het invoerpunt aan de campagne in LCM om de uitgaande wachtrij te koppelen die in stap 5 is gemaakt.

  6. Wijs Wereldwijde bedrijfsparameters toe en klik op Volgende.

  7. Progressieve campagne configureren:

    • Definieer Beller-id, Kiessnelheid (1-10) en Limiet beltoon geen antwoord.

      Voor dit doel heeft de beller-id die is geconfigureerd in de stroombeheermodule van Webex Contact Center, voorrang op deze instelling.

    • (Alleen van toepassing op progressieve campagnes) Schakel CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection) in en pas de parameters aan indien nodig.

      Als u AMD wilt inschakelen, moet u de schakelknop Toondetectie beëindigen inschakelen op de pagina Campagnegroep configureren . Deze wisselknop is standaard ingesteld op UIT.

  8. Voor Voorspellende campagne kiest u Voorspellend in de stap: 7-e hierboven en configureer de volgende aanvullende parameters:

    • Maximale kiessnelheid: Maximale kiessnelheid om de configureeringspercentage voor verlaten te bereiken.

    • Tarief verlaten: Percentage verlaten voor de campagne.
    • Voorspellend correctietempo: Grootte van het aantal spraakgesprekken waarvoor een grote correctie is doorgevoerd in de voorspellende gesprekken die moeten worden gekozen.
    • Voorspellende winst: Vermenigvuldiger over hoe snel het omhoog of omlaag beweegt.
    Deze parameters zijn alleen van toepassing op voorspellende campagne en zijn alleen zichtbaar wanneer voorspellende campagne is geconfigureerd.

  9. Voor op IVR gebaseerde campagne kiest u IVR progressief of IVR voorspellend in de stap: 7-e hierboven en configureer de volgende aanvullende parameters:

    • Op het tabblad Gegevens kiezer en configureer het veld IVR-poorten volgens uw vereisten. U kunt het aantal IVR-poorten instellen tussen 1 en 1000.

      Als u in een progressieve campagne bijvoorbeeld de kiessnelheid instelt op 10, kan elke IVR-poort 10 gesprekken voeren. In een voorspellende campagne wordt de kiessnelheid van elke poort echter verhoogd op basis van de geannuleerde snelheid.

    Op IVR gebaseerde campagne is beperkt beschikbaar (LA). Neem contact op met uw CSM voor meer informatie.

  10. Definieer Parameters voor contactpersonen.

Zie de Gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Campaign Manager voor meer informatie over het configureren van campagnes met LCM.

8

Configureer uitgaande campagnes en de vragen en antwoorden die moeten worden weergegeven in de Gespreksgids op campagneniveau met behulp van de LCM-interface.

  1. Klik in Webex Contact Center op Campagnebeheerportal om de LCM-interface te starten.

  2. Ga naar Campagne en voeg een campagne toe.

  3. Definieer Campagnenaam, Categorie, Bedrijfsresultaatgroep en Tijdzone en klik op Volgende.

  4. Wijs een campagnegroep toe die is gedefinieerd in stap 7 en klik op Volgende.

  5. Definieer de contactstrategie.

  6. Definieer de instellingen voor Opnieuw proberen en klik op Volgende.

  7. Schakel instellingen in zoals NDNC en NDNC en sla de instellingen op.

  8. Kies een campagne en upload contactpersonen onder het gedeelte Contactlijsten . U kunt de lijsten met contactpersonen uploaden in CSV- of JSON-indeling.

  9. Start de campagne vanaf de campagnepagina vanuit Kebab.

Zie de Gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Campaign Manager voor meer informatie over het configureren van campagnes met LCM.

9

Maak een gesprekshandleiding met de LCM-interface.

  1. Klik in Webex Contact Center op Campagnebeheerportal om de LCM-interface te starten.

  2. Klik op Scriptontwerper.

  3. Klik op een Campagnegroep in het linkerdeelvenster en kies de Campagnenaam om een nieuw script voor de Gespreksgids toe te voegen.

  4. Maak op het tabblad Formulier een nieuw formulier en schakel het selectievakje Gespreksgids in.

    Configureer het bedrijfsveld, de globale variabele, het vraagveld en de bibliotheekfunctie en gebruik deze in het formulier om de gespreksgids te maken

  5. Klik op Opslaan.

  6. Ga naar het tabblad Campagne en kies de gewenste gespreksgids in de vervolgkeuzelijst Gespreksgids .

Zie de onderwerpen Gespreksgids en Formulier in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Campaign Manager voor meer informatie.

De volgende stappen