Niniejszy artykuł ma na celu przedstawienie kompleksowej procedury konfiguracji kampanii wychodzących opartych na komunikacji głosowej w Contact Center Webex. Procedura ta obejmuje również konfiguracje innych zależnych aplikacji składowych, takich jak Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) i Webex Contact Center Webex.

Omówienie

Webex Contact Center umożliwia przedsiębiorstwom tworzenie i zarządzanie kampaniami wychodzącymi przy użyciu aplikacji LCM (List and Campaign Manager).

Aby tworzyć i zarządzać kampaniami, przedsiębiorstwo musi zakupić wersję SKU Campaign Manager.

Rodzaje trybów kampanii wychodzących

W Contact Center Webex dostępne są następujące tryby kampanii wychodzących.

Tryby kampanii podglądu wychodzącego

Agent, który nie obsługuje aktywnych kontaktów, może kliknąć ikonę Kontakt kampanii w Agent Desktop, aby zainicjować połączenie wychodzące w celu podglądu kampanii. Campaign Management synchronizuje w czasie rzeczywistym stan agentów i informacje o zespole w przedsiębiorstwie. Funkcja zarządzania kampaniami dynamicznie wyszukuje kontakt, do którego agent może się nawiązać połączenie, na podstawie podglądu kampanii, które są aktualnie aktywne dla zespołu agenta. Jednocześnie może być aktywnych wiele kampanii. Dane kontaktowe są wyświetlane agentowi. Następnie agent może wykonać połączenie w celu wyświetlenia podglądu kampanii wychodzącej.

Aby uzyskać więcej informacji na temat wykonywania połączeń wychodzących w celu uzyskania podglądu kampanii, zobacz Wykonywanie połączeń wychodzących w celu uzyskania podglądu kampanii.

Tryby kampanii progresywnej wychodzącej

Agenci nie muszą ręcznie inicjować połączeń wychodzących w systemie Progressive Dialer. Gdy agent zakończy połączenie i przejdzie do stanu Dostępny, dialer automatycznie wybierze kolejny numer z listy kontaktów. Urządzenie wybiera numer jednego kontaktu dla każdego dostępnego agenta. Progresywne dialery sprawdzają się idealnie w przypadku połączeń o podobnym charakterze, np. w ramach kampanii, a agenci odnoszą korzyści, gdy system łączy ich z kontaktem.

W przypadku kampanii progresywnych klienci korzystający z Contact Center 1.0 lub starszych wersji Campaign Managera będą musieli uaktualnić swoją wersję Campaign Managera, aby móc korzystać ze wszystkich funkcji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat wykonywania połączeń wychodzących w ramach kampanii progresywnych, zobacz Wykonywanie połączeń wychodzących w ramach kampanii progresywnych.

Tryb kampanii predykcyjnej wychodzącej

Kampanie predykcyjne są bardzo podobne do kampanii progresywnych. Agenci nie muszą ręcznie inicjować połączeń wychodzących w systemie automatycznego wybierania numerów. Gdy agent zakończy połączenie i przejdzie do stanu Dostępny, dialer automatycznie wybierze kolejny numer z listy kontaktów. Urządzenie wybiera numer jednego kontaktu dla każdego dostępnego agenta.

IVR Połączenia kampanii oparte na

W ramach funkcji proaktywnego zasięgu kampanie oparte na IVR umożliwiają administratorom konfigurowanie dialerów predykcyjnych, dzięki którym agenci mogą wybierać numery w ramach kampanii opartej na IVR. Funkcja ta uzupełnia ofertę kampanii w Menedżerze kampanii, umożliwiając zgłaszanie produktów kampanii wychodzących na rynku. Funkcja ta, znana również jako „kampania bez agenta”, umożliwia klientom nagrywanie wiadomości i wysyłanie nagranych wiadomości w ramach rozmów telefonicznych w ramach kampanii, które obejmują pomoc głosową i oddzwonienie do agenta. Na potrzeby tej funkcji zostanie utworzony nowy raport oparty na kampanii IVR.

Kampanie IVR dostępne są w dwóch trybach:

  • IVR tryb progresywny
  • IVR tryb predykcyjny

Więcej informacji na temat dodatkowych kroków konfiguracji typów kampanii IVR znajdziesz w kroku 7 poniżej.

Poniższy diagram przedstawia podsumowanie przepływu pracy, który administratorzy poszczególnych komponentów wykonują w celu skonfigurowania połączeń wychodzących:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Zanim rozpoczniesz

  • Kampanie wychodzące można konfigurować i wykorzystywać tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo zakupiło licencję agenta premium i kod SKU Campaign Manager.

  • W przypadku połączeń wychodzących w ramach kampanii progresywnych upewnij się, że używasz wersji 4.2.1.2310 programu Campaign Manager LCM lub nowszej.

  • W przypadku połączeń wychodzących dotyczących prognozowania kampanii upewnij się, że używasz wersji 4.2.1.2401 usługi Campaign Manager LCM lub nowszej.

  • Musisz mieć rolę administratora i uprawnienia dostępu do następujących aplikacji:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Skontaktuj się ze swoim Menedżerem Konta, aby uzyskać identyfikator użytkownika i hasło umożliwiające dostęp do LCM.

1

Skonfiguruj łącznik w celu zintegrowania aplikacji LCM z Webex Contact Center.

  1. Zaloguj się do organizacji klienta na Control Hub.

  2. Przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe.

  3. W panelu nawigacyjnym Contact Center wybierz opcję Ustawienia dzierżawcy > Integracje > Łączniki.

  4. W obszarze Łączniki niestandardowe kliknij Konfiguruj. Zostanie wyświetlony ekran Konfigurowanie niestandardowego łącznika . Jeśli dodałeś już inne łączniki i chcesz dodać ten łącznik, kliknij Dodaj więcej.

  5. Wprowadź nazwę łącznika jako CampaignManagerCredential.

  6. Z listy rozwijanej wybierz Podstawowe uwierzytelnianie jako typ uwierzytelniania.

  7. W Domena zasobów wprowadź link do nazwy domeny, który otrzymasz od Menedżera kampanii. Ten link zostanie wysłany e-mailem.

  8. Wprowadź nazwę użytkownika i hasło udostępnione przez Campaign Manager dla Twojej organizacji. Nazwa użytkownika i hasło zostaną wysłane do Ciebie e-mailem.

  9. Wprowadź szczegóły adresu URL weryfikacyjnego.

  10. Trzask Zrobione aby zapisać złącze. Jest to jednorazowa czynność mająca na celu skonfigurowanie łącznika.

2

W Control Hub utwórz Agenci I Zespoły. Skonfiguruj ten sam zespół w kolejce połączeń wychodzących, co potwierdzono w LCM.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia Agenci, Widzieć Zarządzaj profilami użytkowników w Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia Zespoły, Widzieć Zarządzaj zespołami w Webex Contact Center.

3

W Control Hub skonfiguruj Kolejka połączeń wychodzących dla każdej kampanii z następującymi ustawieniami:

  • Włącz Włączono kampanię wychodzącą przycisk przełączający.
  • Ustaw Typ trasowania kolejki pole do Najdłużej dostępny agent.
  • W Grupa Dystrybucji Połączeń na polu, wybierz zespoły, które będą pracować nad daną kampanią.

Można dodać tylko jedną grupę dystrybucji połączeń. Agenci z wybranych zespołów zostaną wykorzystani w kampanii progresywnej i zarezerwowani przez dialer, gdy tylko znajdą się w stanie dostępności. Maksymalna liczba agentów obsługiwanych w kolejce wynosi 500.

Podczas tworzenia kolejki połączeń wychodzących dla kampanii Progressive lub Predictive wybierz maksymalny czas oczekiwania w kolejce i odpowiednio duży odstęp czasu, aby uniknąć częstego przekraczania limitu czasu żądań rezerwacji przez agenta. Zalecana wartość wynosi 3600 sekund.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kolejki wychodzącej, zobacz Utwórz kolejkę połączeń wychodzących.

4

W Portalu zarządzania utwórz wymagane Zmienne globalne typu String.

W tym celu należy utworzyć zmienne globalne dla danych klientów, które zostaną zaimportowane do LCM.

Nie ustawiaj zmiennych globalnych jako podlegających raportowaniu, jeśli zawierają dane osobowe.

Ustawić  Agent widoczny  Jak PRAWDA dla dowolnej zmiennej, którą chcesz wyświetlić w Agent Desktop. W tym celu można utworzyć maksymalnie 28 zmiennych globalnych.

5

W Control Hub utwórz przepływ dla połączeń kampanii wychodzących.

  1. Dodaj zmienne globalne, które mają być wyświetlane w Agent Desktop w Panel interakcji.

  2. Utwórz zmienną o nazwie campaignId (z uwzględnieniem wielkości liter) i Desktop Label o wartości Campaign Name.

  3. W sekcji Widoczność i kolejność pulpitu wybierz zmienne w kolejności, w jakiej mają być wyświetlane w panelu interakcji.

    W tym celu w panelu interakcji możesz dodać maksymalnie 30 zmiennych.

  4. W sekcji Widoczność i kolejność na pulpicie wybierz campaignId jako jedną ze zmiennych wyświetlanych w wyświetlonym oknie podręcznym. Dzięki temu agenci mogą przeglądać kampanię, nad którą pracują, gdy dzwoni telefon.

    W tym celu możesz dodać maksymalnie 6 zmiennych w oknie podręcznym przychodzącym.

  5. Skonfiguruj następujące zdarzenia:

    • PreDial (do dostosowywania ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (do analizy postępu połączeń)

      Do tego zdarzenia możesz dodać dodatkowe działania kontroli połączeń, takie jak PlayMusic, DisconnectContact itd., zgodnie z wynikami CPA, takie jak AMD, ABANDONED i LIVE_VOICE (dla kampanii opartej na IVR).

    Poniższy diagram przedstawia przykładową konfigurację przepływu dla programu obsługi OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Przykładowy przepływ dla kampanii wychodzącej progresywnej

    Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przepływów i zdarzeń, zobacz odpowiednio Tworzenie i zarządzanie przepływami i Zdarzenia w Projektancie przepływów .

6

W Control Hub skonfiguruj punkt wejścia wychodzącego dla każdej kampanii, używając następujących ustawień:

  • Przypisz kolejkę wychodzącą utworzoną w kroku 3.
  • W polu Przepływ powiąż przepływ, który utworzyłeś dla kampanii wychodzącej.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia punktu wejścia wychodzącego, zobacz Tworzenie punktu wejścia wychodzącego.

7

Konfiguruj grupy kampanii wychodzących za pomocą interfejsu LCM.

  1. Webex Centrum kontaktowe, kliknij Portal zarządzania kampaniami , aby uruchomić interfejs LCM.

  2. Przejdź do Grupy kampanii i kliknij Dodaj nową grupę kampanii głosowych.

  3. Przypisz Dialer i Punkt wejścia Outdial.

  4. W polu Tryb tempa wybierz typ kampanii, taki jak Podgląd, Progresywna, Predykcyjna, Progresywna IVR i Predykcyjna IVR.

  5. Połącz punkt wejścia z kampanią w LCM, aby skojarzyć kolejkę wychodzącą utworzoną w kroku 5.

  6. Przypisz globalne parametry biznesowe i kliknij Dalej.

  7. Aby skonfigurować kampanię progresywną:

    • Zdefiniuj Identyfikator dzwoniącego, Stawkę wybierania (1–10) i Brak limitu dzwonka odpowiedzi.

      W tym celu Identyfikator dzwoniącego skonfigurowany w module kontroli przepływu w Contact Center Webex ma pierwszeństwo przed tym ustawieniem.

    • (Dotyczy tylko kampanii progresywnych) Włącz CPA (analiza postępu połączeń), AMD (wykrywanie automatycznej sekretarki) i w razie potrzeby dostosuj parametry.

      Aby włączyć AMD, upewnij się, że włączony jest przycisk przełączania Wykrywanie tonu końcowego na stronie Konfiguruj grupę kampanii . Domyślnie ten przycisk przełączający jest ustawiony na WYŁ.

    Podczas prowadzenia kampanii progresywnej, w której stawka wybierania jest ustawiona wyłącznie na 1, istnieje możliwość przekazania danych specyficznych dla klienta (zwykle dostępnych dopiero po nawiązaniu połączenia przez klienta) w wyskakującym okienku przychodzącym. Na przykład imię i nazwisko klienta i/lub numer konta mogą być wyświetlane w wyskakującym okienku na pulpicie, gdy agent jest zarezerwowany. W ten sposób agent może przygotować się na kontakt, który może się z nim połączyć, jeśli połączenie dotrze do klienta. W przypadku gdy szybkość wybierania numeru jest większa niż 1, dane klienta nie są dostępne, ponieważ nie wiadomo, który klient może połączyć się z agentem.

    Dane klienta należy skonfigurować w układzie pulpitu w ramach przepływu w sekcji okna podręcznego przychodzącego. Należy pamiętać, że przychodzące okno podręczne nie obsługuje poufnych danych.

  8. W przypadku kampanii predykcyjnej wybierz Predykcyjne w kroku 7-e powyżej i skonfiguruj następujące dodatkowe parametry:

    • Maksymalna częstotliwość wybierania: Maksymalna częstotliwość wybierania wymagana do osiągnięcia skonfigurowanego współczynnika porzucania.

    • Współczynnik porzuceń: Współczynnik porzuceń dla kampanii.
    • Tempo korekty predykcyjnej: Liczba połączeń głosowych, w przypadku których wprowadzana jest poważna korekta, w stosunku do połączeń predykcyjnych, które mają zostać wybrane.
    • Predykcyjny zysk: Mnożnik określający, jak szybko porusza się on w górę lub w dół.

    Parametry te dotyczą wyłącznie kampanii predykcyjnych i będą widoczne dopiero po skonfigurowaniu kampanii predykcyjnej.

  9. W przypadku kampanii opartej naIVR wybierz IVR Progresywną lub IVR Predykcyjną w kroku 7-e powyżej i skonfiguruj następujące dodatkowe parametry:

    • W Szczegóły dialera kartę i skonfiguruj IVR Porty pole zgodnie ze swoimi wymaganiami. Możesz ustawić liczbę portów IVR w zakresie od 1 do 1000.

      Na przykład w kampanii progresywnej, jeśli ustawisz częstotliwość wybierania na 10, każdy port IVR będzie mógł wykonać 10 połączeń. Jednak w kampanii predykcyjnej częstotliwość wybierania połączeń dla każdego portu wzrasta na podstawie częstotliwości porzucania połączeń.

  10. Określić Parametry kontaktu.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania kampanii za pomocą LCM, zapoznaj się z dokumentem Cisco Webex Contact Center Podręcznik użytkownika Menedżera kampanii.

8

Konfiguruj kampanie wychodzące oraz pytania i odpowiedzi, które będą wyświetlane w przewodniku po połączeniach na poziomie kampanii, korzystając z interfejsu LCM.

  1. W Centrum Kontaktowym Webex kliknij Portal zarządzania kampaniami w celu krzyżowego uruchomienia interfejsu LCM.

  2. Przejdź do Kampania i dodaj kampanię.

  3. Określić Nazwa kampanii, Kategoria, Grupa Wyników Biznesowych, I Strefa czasowa i kliknij Następny.

  4. Przypisz grupę kampanii zdefiniowaną w kroku 7 i kliknij Następny.

  5. Zdefiniuj strategię kontaktu.

  6. Zdefiniuj ustawienia dla Ponów i kliknij Dalej.

  7. Włącz ustawienia takie jak DNC, NDNC i zapisz ustawienia.

  8. Wybierz kampanię i prześlij kontakty w sekcji Listy kontaktów . Listy kontaktów można przesłać w formacie CSV lub JSON.

  9. Rozpocznij kampanię na stronie kampanii Kebab.

Więcej informacji na temat konfigurowania kampanii za pomocą LCM znajdziesz w Cisco Webex Contact Center Podręczniku użytkownika Menedżera kampanii.

9

Utwórz przewodnik połączeń za pomocą interfejsu LCM.

  1. W Centrum Kontaktowym Webex kliknij Portal zarządzania kampanią , aby uruchomić interfejs LCM.

  2. Kliknij Projektant skryptów.

  3. Kliknij Grupę kampanii w lewym panelu i wybierz Nazwę kampanii , aby dodać nowy skrypt przewodnika połączeń.

  4. Na karcie Formularz utwórz nowy formularz i zaznacz pole wyboru Przewodnik po połączeniach .

    Skonfiguruj pole Biznes, Zmienną globalną, Pole pytania i Funkcję biblioteki i użyj ich w formularzu, aby utworzyć przewodnik po połączeniach

  5. Kliknij przycisk Zapisz.

  6. Przejdź do karty Kampania i wybierz wymagany przewodnik po połączeniach z listy rozwijanej Przewodnik po połączeniach .

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z tematami Przewodnika po rozmowach i Formularza w Cisco Webex Contact Center Podręcznik użytkownika Menedżera kampanii.

Następne czynności