Ten artykuł ma na celu zapewnienie kompleksowej procedury konfigurowania głosowych kampanii wychodzących w Webex Contact Center. Ta procedura obejmuje również konfiguracje innych zależnych aplikacji komponentów, takich jak Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) oraz Webex Contact Center Agent Desktop.

Przegląd

Webex Contact Center zapewnia przedsiębiorstwom możliwość tworzenia kampanii wychodzących i zarządzania nimi przy użyciu aplikacji LCM (List and Campaign Manager).

Aby tworzyć kampanie i zarządzać nimi, przedsiębiorstwo musi zakupić SKU Menedżera kampanii.

Typy trybów kampanii wychodzących

W Webex Contact Center są dostępne następujące typy trybów kampanii wychodzących.

Tryby kampanii wychodzących podglądu

Agent, który nie obsługuje aktywnych kontaktów, może kliknąć ikonę Kontakt kampanii w Agent Desktop, aby zainicjować połączenie wychodzące z podglądu kampanii. Funkcja Campaign Management synchronizuje w czasie rzeczywistym informacje o stanie agenta i zespole dla przedsiębiorstwa. Funkcja Zarządzanie kampaniami dynamicznie pobiera kontakt, do którego może zadzwonić agent, na podstawie kampanii podglądowych aktualnie aktywnych dla zespołu agenta. Może istnieć wiele kampanii, które są aktywne w tym samym czasie. Dane kontaktowe są wyświetlane agentowi. Agent może wówczas wykonać wychodzące połączenie z podglądu kampanii.

Aby uzyskać więcej informacji na temat wykonywania wychodzących połączeń z podglądu kampanii, zobacz Nawiązywanie połączeń z podglądem kampanii.

Wychodzące tryby kampanii progresywnych

Agenci nie muszą ręcznie inicjować połączenia wychodzącego w panelu wybierania progresywnego. Gdy agent zakończy połączenie i przejdzie do stanu Dostępny, panel wybierania numeru automatycznie wybierze następny numer na liście kontaktów. Panel wybierania numeru wybiera jeden kontakt dla każdego dostępnego agenta. Wybieracze progresywne są idealne wtedy, gdy połączenia są podobne z natury, np. w kampaniach, a agenci korzystają z tego, gdy system łączy ich z kontaktem.

W przypadku kampanii progresywnych klienci korzystający z programu Webex Contact Center 1.0 lub wcześniejszych wersji Menedżera kampanii będą musieli zaktualizować swoją wersję Menedżera kampanii, aby móc korzystać ze wszystkich funkcji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat wychodzącego progresywnego wywołania kampanii, zobacz Nawiązywanie wychodzącego wywołania kampanii.

Tryb predykcyjnej kampanii wychodzącej

Połączenia predykcyjne w ramach kampanii są bardzo podobne do połączeń progresywnych. Agenci nie muszą ręcznie inicjować połączenia wychodzącego w panelu wybierania predykcyjnego. Gdy agent zakończy połączenie i przejdzie do stanu Dostępny, panel wybierania numeru automatycznie wybierze następny numer na liście kontaktów. Panel wybierania numeru wybiera jeden kontakt dla każdego dostępnego agenta.

Połączenia kampanii oparte na IVR

W ramach aktywnej funkcji informacyjnej kampanie oparte na IVR umożliwiają administratorom konfigurowanie dialerów predykcyjnych dla agentów, aby wybierali kampanie oparte na IVR. Ta funkcja uzupełnia wszystkie oferty kampanii z Menedżerem kampanii w celu reklamowania na rynku produktów z kampanii wychodzących. Ta funkcja, znana również jako „Kampania bezagentowa”, umożliwia klientom nagrywanie i wysyłanie nagranych wiadomości w ramach kampanii, które obejmują obsługę głosową i oddzwanianie agentów. Dla tej funkcji zostanie utworzony nowy raport o nazwie raport kampanii oparty na IVR.

Kampania oparta na IVR jest dostępna w ograniczonej dostępności (LA). Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z menedżerem CSM.

Kampanie IVR są dostępne w dwóch trybach:

  • Tryb progresywny IVR
  • Tryb predykcyjny IVR

Więcej informacji o dodatkowych krokach konfigurowania typów kampanii IVR można znaleźć w kroku 7 poniżej.

Na poniższym schemacie przedstawiono podsumowujący przepływ pracy wykonywany przez administratorów poszczególnych komponentów w celu skonfigurowania połączeń kampanii wychodzących:

Procedura konfigurowania połączeń w kampaniach

Przed rozpoczęciem

  • Kampanie wychodzące można konfigurować i korzystać tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo zakupiło licencję agenta Premium i SKU Menedżera kampanii.

  • W przypadku wychodzących połączeń progresywnych kampanii należy się upewnić, że jest używany program Campaign Manager LCM w wersji 4.2.1.2310 lub nowszej.

  • W przypadku wychodzących połączeń predykcyjnych z kampanii należy się upewnić, że używasz modułu Campaign Manager LCM w wersji 4.2.1.2401 i nowszych.

  • Dla następujących aplikacji należy mieć rolę administratora i poświadczenia dostępu:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Skontaktuj się z opiekunem klienta, aby uzyskać identyfikator użytkownika i hasło w celu uzyskania dostępu do usługi LCM.

1

Skonfiguruj Konektor , aby zintegrować aplikację LCM z Webex Contact Center.

  1. Zaloguj się do organizacji klienta w centrum sterowania.

  2. Przejdź do Usługi > Centrum kontaktu.

  3. W panelu nawigacyjnym Contact Center wybierz kolejno opcje Ustawienia dzierżawy > Integracje > Łączniki.

  4. W obszarze Łączniki niestandardowe kliknij opcję Konfiguruj. Zostanie wyświetlony ekran Skonfiguruj łącznik niestandardowy . Jeśli dodano już inne łączniki i chcesz dodać ten łącznik, kliknij opcję Dodaj więcej.

  5. Wprowadź nazwę łącznika jako CampaignManagerCredential.

  6. Z listy rozwijanej wybierz Podstawowe uwierzytelnianie jako typ uwierzytelniania.

  7. W sekcji Domena zasobów wprowadź łącze do nazwy domeny, które udostępnia Menedżer kampanii. To łącze jest wysyłane pocztą e-mail.

  8. Wprowadź nazwę użytkownika i hasło, które Menedżer kampanii udostępnia Twojej organizacji. Nazwa użytkownika i hasło zostaną do Ciebie wysłane pocztą e-mail.

  9. Wprowadź szczegóły adresu URL weryfikacji.

  10. Kliknij Gotowe , aby zapisać łącznik. Jest to jednorazowe działanie w celu skonfigurowania łącznika.

2

W Control Hub utwórz agentów i zespoły. Skonfiguruj ten sam zespół w kolejce wybierania numerów, co zostało potwierdzone w LCM.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia agentów, zobacz Zarządzanie profilami użytkowników w Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia zespołów, zobacz Zarządzanie zespołami w Webex Contact Center.

3

W Control Hub skonfiguruj kolejkę wybierania numerów dla każdej kampanii z następującymi ustawieniami:

  • Włącz przycisk przełącznika Kampania wychodząca włączona .
  • W polu Typ trasowania kolejki ustaw wartość Najdłużej dostępny agent.
  • W polu Grupa dystrybucji połączeń wybierz zespoły, które będą pracować nad odpowiednią kampanią.
Można dodać tylko jedną grupę dystrybucji połączeń. Agenci w wybranych zespołach będą używani do kampanii progresywnej i zostaną zarezerwowani przez panel wybierania numeru, gdy znajdą się w dostępnym stanie. Maksymalna liczba agentów obsługiwanych w kolejce wynosi 500.
Podczas tworzenia kolejki wybierania numerów przez system dla kampanii progresywnej lub predykcyjnej należy wybrać maksymalny czas w kolejce na wystarczająco duży odstęp czasu, aby uniknąć częstego przestoju żądań rezerwacji agentów. Zalecana wartość to 3600 sekund.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kolejki, zobacz Tworzenie kolejki, w której system wybiera numer.

4

W Management Portal utwórz wymagane zmienne globalne typu String.

W tym celu utwórz zmienne globalne dla danych klientów zaimportowanych do LCM.

Nie należy zgłaszać zmiennych globalnych, jeśli zawierają informacje umożliwiające identyfikację osoby.

Ustaw wartość Agent Viewable jako True dla dowolnej zmiennej, która chcesz wyświetlać w Agent Desktop. W tym celu można utworzyć maksymalnie 28 zmiennych globalnych.

5

W Control Hub utwórz przepływ dla połączeń kampanii wychodzących.

  1. Dodaj zmienne globalne, które mają być wyświetlane w Agent Desktop w panelu interakcji.

  2. Utwórz zmienną o nazwie campaignId (wielkość liter) i Etykietę pulpitu jako Nazwa kampanii.

  3. W sekcji Widoczność pulpitu i kolejność wybierz zmienne w kolejności wymaganej dla panelu interakcji.

    W tym celu w panelu interakcji można dodać maksymalnie 30 zmiennych.

  4. W sekcji Widoczność pulpitu i kolejność wybierz campaignId jako jedną ze zmiennych wyświetlanych w wyskakującym okienku przychodzącym. Dzięki temu agenci mogą wyświetlać kampanię, nad którą pracują, gdy połączenie jest sygnalizowane dzwonkiem.

    W tym celu można dodać maksymalnie 6 zmiennych w wyskakującym okienku przychodzącym.

  5. Skonfiguruj następujące zdarzenia:

    • PreDial (do dostosowywania ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (dla analizy postępu połączenia)

      Do tego zdarzenia można dodać dodatkowe działania dotyczące sterowania połączeniami, takie jak PlayMusic, DisconnectContact itp., zgodnie z wynikami CPA, takimi jak AMD, ABANDONED i LIVE_VOICE (dla kampanii opartej na IVR).

    Na poniższym schemacie przedstawiono konfigurację przykładowego przepływu dla procedury obsługi OutboundCampaignCallResult .

    Przykładowy przepływ dla kampanii progresywnej wychodzącej

    Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przepływów i zdarzeń, zobacz odpowiednio Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi i Zdarzenia w Projektancie przepływów .

6

W Control Hub skonfiguruj punkt wejścia wybierania numeru przez system dla każdej kampanii z następującymi ustawieniami:

  • Przypisz kolejkę wybierania numerów utworzoną w kroku 3.
  • W polu Przepływ powiąż przepływ utworzony dla kampanii wychodzącej.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia punktu wejścia dla połączeń wychodzących, zobacz Tworzenie punktu wejścia dla połączeń wychodzących.

7

Skonfiguruj grupy kampanii wychodzących za pomocą interfejsu LCM.

  1. Webex Contact Center kliknij Portal zarządzania kampaniami , aby uruchomić interfejs LCM.

  2. Przejdź do pozycji Grupa kampanii i kliknij pozycję Dodaj nową grupę kampanii głosowych.

  3. Przypisz panel wybierania numeru i punkt wejścia wybierania numeru przez system.

  4. W polu Tryb przyspieszania wybierz typ kampanii, taki jak Podgląd, Progresywny, Predykcyjny, Progresywny IVR i Predykcyjny IVR.

  5. Połącz punkt wejścia z kampanią w LCM, aby powiązać kolejkę połączeń wychodzących utworzoną w kroku 5.

  6. Przypisz Globalne parametry biznesowe i kliknij przycisk Dalej.

  7. Aby skonfigurować kampanię progresywną:

    • Zdefiniuj identyfikator dzwoniącego, szybkość wybierania (1–10) i limit nieodebranego dzwonka.

      W tym celu Identyfikator dzwoniącego skonfigurowany w module Flow Control of Webex Contact Center ma pierwszeństwo przed tym ustawieniem.

    • (Dotyczy tylko kampanii progresywnych) Włącz funkcję CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection) i w razie potrzeby zmień parametry.

      Aby włączyć AMD, należy włączyć przełącznik Kończenie wykrywania sygnału dźwiękowego na stronie Konfiguruj grupę kampanii . Domyślnie ten przycisk przełącznika jest wyłączony.

  8. W przypadku kampanii predykcyjnejwybierz opcję Predykcyjne w kroku: 7-e powyżej i skonfiguruj następujące dodatkowe parametry:

    • Maksymalna szybkość wybierania: Maksymalna szybkość wybierania w celu osiągnięcia konfiguracji szybkości porzucania.

    • Współczynnik porzucania: Współczynnik porzucania kampanii.
    • Tempo korekty predykcyjnej: Rozmiar liczby połączeń głosowych wprowadzanych do wywołań predykcyjnych, które mają być wybierane.
    • Predykcyjne wzmocnienie: Mnożnik szybkości ruchu w górę lub w dół.
    Te parametry mają zastosowanie tylko do kampanii predykcyjnej i będą widoczne tylko po skonfigurowaniu kampanii predykcyjnej.

  9. W przypadku kampanii opartej na IVRwybierz opcję Progresywne IVR lub Predykcyjne IVR w kroku: 7-e powyżej i skonfiguruj następujące dodatkowe parametry:

    • Na karcie Szczegóły dialera i skonfiguruj pole Porty IVR zgodnie z wymaganiami. Liczbę portów IVR można ustawić z zakresu od 1 do 1000.

      Na przykład w kampanii progresywnej jeśli ustawisz szybkość wybierania 10, każdy port IVR może wykonywać 10 połączeń. Jednak w kampanii predykcyjnej szybkość wybierania każdego portu wzrasta w oparciu o szybkość porzuconych połączeń.

    Kampania oparta na IVR jest dostępna w ograniczonej dostępności (LA). Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z menedżerem CSM.

  10. Zdefiniuj parametry kontaktu.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania kampanii przy użyciu LCM, zobacz Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

Skonfiguruj kampanie wychodzące oraz pytania i odpowiedzi, które mają być wyświetlane w przewodniku po połączeniach na poziomie kampanii za pomocą interfejsu LCM.

  1. W Webex Contact Center kliknij Portal zarządzania kampaniami , aby uruchomić interfejs LCM.

  2. Przejdź do opcji Kampania i dodaj kampanię.

  3. Zdefiniuj nazwę kampanii, kategorię, grupę wyników biznesowych i strefę czasową, a następnie kliknij przycisk Dalej.

  4. Przypisz grupę kampanii zdefiniowaną w kroku 7 i kliknij przycisk Dalej.

  5. Zdefiniuj strategię kontaktu.

  6. Zdefiniuj ustawienia dla opcji Ponów i kliknij przycisk Dalej.

  7. Włącz ustawienia takie jak DNC, NDNC i zapisz ustawienia.

  8. Wybierz kampanię i prześlij kontakty w sekcji Listy kontaktów . Listy kontaktów można przesyłać w formacie CSV lub JSON.

  9. Rozpocznij kampanię ze strony kampanii w Kebab.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania kampanii przy użyciu narzędzia LCM, zobacz Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

9

Utwórz przewodnik po połączeniach za pomocą interfejsu LCM.

  1. W Webex Contact Center kliknij Portal zarządzania kampaniami , aby uruchomić interfejs LCM.

  2. Kliknij opcję Projektant skryptów.

  3. Kliknij grupę kampanii w lewym okienku i wybierz nazwę kampanii , aby dodać nowy skrypt przewodnika po połączeniach.

  4. Na karcie Formularz utwórz nowy formularz i zaznacz pole wyboru Przewodnik po połączeniach .

    Skonfiguruj pole Business, Variable globalna, Pole pytań i Funkcję biblioteki i skorzystaj z nich w formularzu, aby utworzyć przewodnik po połączeniach

  5. Kliknij opcję Zapisz.

  6. Przejdź na kartę Kampania i wybierz z listy rozwijanej wymagany przewodnik po połączeniach Przewodnik po połączeniach .

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz tematy Przewodnik po połączeniach i Formularz w podręczniku użytkownika Menedżera kampanii Cisco Webex Contact Center.

Co zrobić dalej