Ten artykuł ma na celu przedstawienie kompleksowej procedury konfigurowania głosowych kampanii wychodzących w Webex Contact Center. Ta procedura obejmuje też konfiguracje innych zależnych aplikacji składowych, takich jak Control Hub, Campaign Manager LCM (List i Campaign Manager) oraz Webex Contact Center Agent Desktop.

Omówienie

Webex Contact Center zapewnia przedsiębiorstwom możliwość tworzenia i zarządzania kampaniami wychodzącymi za pomocą aplikacji LCM (List and Campaign Manager).

Aby tworzyć kampanie i zarządzać nimi, przedsiębiorstwo musi mieć zakupioną jednostkę SKU Campaign Managera.

Typy trybów kampanii wychodzącej

W Webex Contact Center dostępne są następujące typy trybów kampanii wychodzącej.

Tryby kampanii wychodzących z podglądem

Agent, który nie obsługuje aktywnych kontaktów, może kliknąć ikonę Kontakt w kampanii w Agent Desktop, aby zainicjować wychodzące połączenie z podglądem kampanii. Zarządzanie kampaniami synchronizuje stan agenta i informacje o zespole dla przedsiębiorstwa w czasie rzeczywistym. Zarządzanie kampaniami dynamicznie pobiera kontakt, do którego agent może nawiązać połączenie, na podstawie podglądu kampanii, które są obecnie aktywne w zespole agenta. Może istnieć wiele kampanii, które są aktywne w tym samym czasie. Szczegóły kontaktowe są wyświetlane agentowi. Agent może następnie wykonać wychodzące połączenie z kampanią podglądu.

Więcej informacji o nawiązywaniu wychodzących połączeń z podglądem kampanii znajdziesz w artykule Nawiązywanie wychodzącego połączenia z podglądem kampanii.

Tryby kampanii progresywnej wychodzących

Agenci nie muszą ręcznie inicjować połączenia wychodzącego w wybieraczu progresywnym. Gdy agent zakończy połączenie i przejdzie do stanu Dostępne, program wybierający automatycznie wybiera następny numer z listy kontaktów. Program wybierający wybiera jeden kontakt dla każdego dostępnego agenta. Progresywne dialery są idealne tam, gdzie połączenia mają podobny charakter, na przykład kampanie, a agenci odnoszą korzyści, gdy system łączy ich z kontaktem.

W przypadku kampanii progresywnych klienci korzystający z Webex Contact Center 1.0 lub wcześniejszych wersji Campaign Managera będą musieli zaktualizować swoją wersję Campaign Managera, aby korzystać ze wszystkich funkcji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat wykonywania wychodzących połączeń z kampanią progresywną, zobacz Nawiązywanie wychodzących połączeń z kampanią progresywną.

Tryb kampanii predykcyjnej połączeń wychodzących

Predykcyjne zaproszenia do kampanii są bardzo podobne do połączeń progresywnych. Agenci nie muszą ręcznie inicjować połączenia wychodzącego w programie predykcyjnym. Gdy agent zakończy połączenie i przejdzie do stanu Dostępne, program wybierający automatycznie wybiera następny numer z listy kontaktów. Program wybierający wybiera jeden kontakt dla każdego dostępnego agenta.

Zaproszenia do kampanii oparte na IVR

W ramach funkcji proaktywnego zasięgu, kampanie oparte na IVR umożliwiają administratorom konfigurowanie predykcyjnych dialerów dla agentów w celu wybierania numerów kampanii opartych na IVR. Ta funkcja uzupełnia całą ofertę kampanii z Campaign Managerem, aby zgłosić roszczenie do produktu kampanii wychodzącej na rynku. Funkcja ta, znana również jako "kampania bez agenta", umożliwia klientom nagrywanie wiadomości i wysyłanie nagranych wiadomości w ramach połączeń w ramach kampanii, które obejmują obsługę głosową i oddzwonienie agenta. Dla tej funkcji zostanie utworzony nowy raport o nazwie Raport kampanii oparty na IVR.

Kampania oparta na IVR jest dostępna w ograniczonym dostępie (LA). Skontaktuj się z CSM, aby uzyskać więcej informacji.

IVR kampanie są dostępne w dwóch trybach:

  • IVR trybie progresywnym
  • IVR tryb przewidywania

Więcej informacji o dodatkowych czynnościach konfigurowania IVR typów kampanii znajdziesz w kroku 7 poniżej.

Na poniższym diagramie przedstawiono zbiorczy przepływ pracy, który administratorzy poszczególnych składników wykonują w celu skonfigurowania wychodzących połączeń z kampanii:

Configure Campaign Calls Workflow

Zanim rozpoczniesz

  • Kampanie wychodzące możesz konfigurować i używać tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo kupiło licencję agenta premium i jednostkę SKU Campaign Managera.

  • W przypadku wychodzących połączeń z kampaniami progresywnymi upewnij się, że używasz Campaign Managera LCM w wersji 4.2.1.2310 lub nowszej.

  • W przypadku predykcyjnych połączeń z kampanią wychodzącą upewnij się, że używasz Campaign Managera LCM w wersji 4.2.1.2401 lub nowszej.

  • Musisz mieć rolę administratora i poświadczenia dostępu dla następujących aplikacji:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Skontaktuj się ze swoim menedżerem konta, aby uzyskać identyfikator użytkownika i hasło dostępu do LCM.

1

Skonfiguruj łącznik , aby zintegrować aplikację LCM z Webex Contact Center.

  1. Zaloguj się do organizacji klienta w Centrum sterowania.

  2. Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.

  3. W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Ustawienia dzierżawy > integracje > łączniki.

  4. W obszarze Łączniki niestandardowe kliknij pozycję Konfiguruj. Zostanie wyświetlony ekran Set up Custom Connector (Konfigurowanie łącznika niestandardowego). Jeśli dodano już inne łączniki i chcesz dodać ten łącznik, kliknij przycisk Dodaj więcej.

  5. Wpisz nazwę łącznika jako CampaignManagerCredential.

  6. Jako typ uwierzytelniania wybierz z listy rozwijanej opcję uwierzytelniania podstawowego.

  7. W polu Resource Domain (Domena zasobu) wpisz link do nazwy domeny udostępniony przez Campaign Managera. Ten link jest wysyłany e-mailem.

  8. Wpisz nazwę użytkownika i hasło dostępne dla Twojej organizacji przez Campaign Managera. Nazwa użytkownika i hasło zostaną wysłane do Ciebie e-mailem.

  9. Wprowadź szczegóły adresu URL sprawdzania poprawności.

  10. Kliknij przycisk Gotowe , aby zapisać łącznik. Jest to jednorazowe działanie służące skonfigurowaniu łącznika.

2

W centrum sterowania utwórz agentów izespoły. Skonfiguruj ten sam zespół w kolejce wybierania numerów, co zostało potwierdzone w LCM.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia agentów, zobacz Zarządzanie profilami użytkowników w Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia zespołów, zobacz Zarządzanie zespołami w Webex Contact Center.

3

W centrum sterowania skonfiguruj kolejkę wybierania numerów dla każdej kampanii, używając następujących ustawień:

  • Włącz przełącznik Kampania wychodząca włączona .
  • W polu Typ routingu kolejki ustaw wartość Najdłuższy dostępny agent.
  • W polu Grupa dystrybucji połączeń wybierz zespoły, które będą pracować nad daną kampanią.
Można dodać tylko jedną grupę dystrybucji połączeń. Agenci w wybranych zespołach zostaną wykorzystani w kampanii progresywnej i zostaną zarezerwowani przez program wybierający po osiągnięciu stanu dostępności. Maksymalna liczba agentów obsługiwanych w kolejce wynosi 500.
Podczas tworzenia kolejki wybierania numerów dla kampanii progresywnej lub predykcyjnej wybierz maksymalny czas w kolejce do wystarczająco dużego przedziału czasu, aby uniknąć częstego przechodzenia żądań rezerwacji agentów. Zalecana wartość to 3600 sekund.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kolejki wybierania numerów, zobacz Tworzenie kolejki wybierania numerów.

4

W Portalu zarządzania utwórz wymagane zmienne globalne typu String.

W tym celu należy utworzyć zmienne globalne dla danych klienta importowanych do LCM.

Nie ustaw możliwości raportowania zmiennych globalnych, jeśli zawierają one dane osobowe.

Ustaw opcję Widoczne dla agenta jako Prawda dla każdej zmiennej, która ma być wyświetlana na Agent Desktop. W tym celu można utworzyć maksymalnie 28 zmiennych globalnych.

5

W centrum sterowania utwórz przepływ dla połączeń kampanii wychodzącej.

  1. Dodaj zmienne globalne, które mają być wyświetlane na Agent Desktop w panelu interakcji.

  2. Utwórz zmienną o nazwie campaignId (z uwzględnieniem wielkości liter) i etykietę pulpitu jako nazwę kampanii.

  3. W sekcji Widoczność i kolejność na pulpicie wybierz zmienne w kolejności odpowiedniej dla panelu interakcji.

    W tym celu w panelu interakcji można dodać maksymalnie 30 zmiennych.

  4. W sekcji Widoczność i kolejność na pulpicie wybierz campaignId jako jedną ze zmiennych wyświetlanych w przychodzącym oknie popover. Dzięki temu agenci mogą wyświetlać kampanię, nad którą pracują, gdy dzwoni połączenie.

    W tym celu można dodać maksymalnie 6 zmiennych w przychodzącym popoverze.

  5. Skonfiguruj następujące zdarzenia:

    • PreDial (do dostosowywania ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (do analizy postępu połączeń)

      Do tego zdarzenia można dodać dodatkowe działania związane z kontrolą połączeń, takie jak PlayMusic, DisconnectContact itp., zgodnie z wynikami CPA, takimi jak AMD, PORZUCONE i LIVE_VOICE (dla kampanii opartej na IVR).

    Na poniższym diagramie przedstawiono przykładową konfigurację przepływu dla programu obsługi OutboundCampaignCallResult .

    Przykładowy przepływ dla wychodzących kampanii progresywnych

    Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przepływów i zdarzeń, zobacz Tworzenie przepływów i zdarzeń oraz zarządzanie nimi odpowiednio w komponencie Flow Designer .

6

W centrum sterowania skonfiguruj punkt wejścia wybierania numerów dla każdej kampanii, używając następujących ustawień:

  • Przypisz kolejkę wybierania numerów utworzoną w kroku 3.
  • W polu Przepływ skojarz przepływ utworzony dla kampanii wychodzącej.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia punktu wejścia wybierania wychodzącego, zobacz Tworzenie punktu wejścia wybierania wychodzącego.

7

Skonfiguruj grupy kampanii wychodzących przy użyciu interfejsu LCM.

  1. Webex Contact Center kliknij przycisk Campaign Management Portal , aby uruchomić interfejs LCM.

  2. Przejdź do sekcji Grupa kampanii i kliknij Dodaj nową grupę kampanii głosowych.

  3. Przypisz punkty wejścia programu wybierającego iwychodzącego.

  4. W polu Tryb tempa wybierz typ kampanii, taki jak Podgląd, Progresywna , Predykcyjna, Progresywna IVR iPredykcyjna IVR .

  5. Połącz punkt wejścia z kampanią w module LCM, aby skojarzyć kolejkę wybierania numerów utworzoną w kroku 5.

  6. Przypisz globalne parametry biznesowe i kliknij przycisk Dalej.

  7. Aby skonfigurować kampanię progresywną:

    • Zdefiniuj identyfikator dzwoniącego, częstotliwość wybierania numerów (1-10) i brak limitu dzwonków.

      W tym celu identyfikator rozmówcy skonfigurowany w module Sterowanie przepływem Webex Contact Center ma pierwszeństwo przed tym ustawieniem.

    • (Dotyczy tylko kampanii progresywnych) Włącz CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection) i w razie potrzeby dostosuj parametry.

      Aby włączyć funkcję AMD, włącz przełącznik Wykrywanie tonu zakończenia na stronie Konfigurowanie grupy kampanii. Domyślnie ten przycisk przełączania jest ustawiony na WYŁ.

  8. W przypadku kampanii predykcyjnej wybierz opcję Przewidywanie w kroku 7-e powyżej i skonfiguruj te parametry dodatkowe:

    • Maksymalna częstotliwość wybierania: Maksymalna częstotliwość wybierania, aby uzyskać skonfigurowany współczynnik porzucenia.

    • Współczynnik porzuceń: Współczynnik porzuceń kampanii.
    • Predictive Correction Pace (Tempo korekcji predykcyjnej): wielkość liczby połączeń głosowych, które zostały poddane poważnej korekcie połączeń predykcyjnych, które mają zostać wybrane.
    • Zysk predykcyjny: Mnożnik tego, jak szybko porusza się w górę lub w dół.
    Te parametry mają zastosowanie tylko w przypadku kampanii prognostycznych i będą widoczne tylko po skonfigurowaniu kampanii prognostycznej.

  9. W przypadku kampanii opartej na IVR wybierz jedną z opcji IVR Progresywna IVR lub Przewidywanie w kroku 7-e powyżej i skonfiguruj następujące parametry dodatkowe:

    • Na karcie Szczegóły programu wybierającego skonfiguruj pole Porty IVR zgodnie z wymaganiami. Można ustawić liczbę portów IVR z zakresu od 1 do 1000.

      Jeśli na przykład w kampanii progresywnej ustawisz częstotliwość wybierania na 10, każdy port IVR może wykonywać 10 połączeń. Jednak w kampanii predykcyjnej częstotliwość wybierania numerów każdego portu wzrasta w zależności od szybkości porzucenia.

    Kampania oparta na IVR jest dostępna w ograniczonym dostępie (LA). Skontaktuj się z CSM, aby uzyskać więcej informacji.

  10. Zdefiniuj parametry kontaktu.

Więcej informacji o konfigurowaniu kampanii przy użyciu LCM znajdziesz w Podręczniku użytkownika Campaign Managera Cisco Webex Contact Center

8

Skonfiguruj kampanie wychodzące oraz pytania i odpowiedzi, które będą wyświetlane w przewodniku po połączeniach na poziomie kampanii przy użyciu interfejsu LCM.

  1. W Webex Contact Center kliknij Portal zarządzania kampaniami, aby uruchomić interfejs LCM.

  2. Przejdź do sekcji Kampania i dodaj kampanię.

  3. Zdefiniuj nazwę kampanii, kategorię, grupę wyników biznesowych i strefę czasową, a następnie kliknij przycisk Dalej.

  4. Przypisz grupę kampanii zdefiniowaną w kroku 7 i kliknij Dalej.

  5. Zdefiniuj strategię kontaktu.

  6. Zdefiniuj ustawienia dla opcji Ponów próbę i kliknij przycisk Dalej.

  7. Włącz ustawienia takie jak DNC, NDNC i zapisz ustawienia.

  8. Wybierz kampanię i prześlij kontakty w sekcji Listy kontaktów . Listy kontaktów można przesyłać w formacie CSV lub JSON.

  9. Rozpocznij kampanię od strony kampanii od Kebaba.

Więcej informacji o konfigurowaniu kampanii przy użyciu LCM znajdziesz w artykule Podręcznik użytkownika Campaign Managera Cisco Webex Contact Center

9

Utwórz przewodnik połączeń za pomocą interfejsu LCM.

  1. W Webex Contact Center kliknij Portal zarządzania kampaniami, aby uruchomić interfejs LCM.

  2. Kliknij opcję Projektant skryptu.

  3. Kliknij grupę kampanii w lewym panelu i wybierz nazwę kampanii, aby dodać nowy skrypt przewodnika po połączeniach.

  4. Na karcie Formularz utwórz nowy formularz i zaznacz pole wyboru Przewodnik po połączeniach.

    Skonfiguruj pola Biznes, Zmienną globalną, Pole pytania i Funkcja biblioteki, a następnie użyj ich w formularzu do utworzenia przewodnika po połączeniach

  5. Kliknij przycisk Zapisz.

  6. Przejdź do karty Kampania i wybierz odpowiedni przewodnik połączeń z listy rozwijanej Przewodnik po połączeniach.

Więcej informacji znajdziesz w artykule Przewodnik po połączeniach i tematy formularzy w podręczniku użytkownika Campaign Managera Cisco Webex Contact Center

Następne czynności