Acest articol este destinat să ofere o procedură integrală privind modul de configurare a campaniilor de ieșire bazate pe voce în Webex Contact Center. Această procedură acoperă, de asemenea, configurațiile altor aplicații componente dependente, cum ar fi Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) și Webex Contact Center Agent Desktop.

Prezentare generală

Webex Contact Center oferă întreprinderilor posibilitatea de a crea și gestiona campanii de ieșire utilizând aplicația LCM (List and Campaign Manager).

Pentru a crea și gestiona campaniile, compania trebuie să fi achiziționat SKU Manager de campanie.

Tipuri de moduri de campanii de ieșire

Următoarele tipuri de moduri de campanii de ieșire sunt disponibile în Webex Contact Center.

Moduri campanii de previzualizare a apelurilor de ieșire

Un agent care nu gestionează contacte active poate face clic pe pictograma Contact campanie din Agent Desktop pentru a iniția un apel de campanie de previzualizare. Gestionarea campaniei sincronizează în timp real starea agentului și informațiile despre echipă pentru companie. Gestionarea campaniei regăsește dinamic un contact la care un agent poate apela, pe baza campaniilor de previzualizare care sunt în prezent active pentru echipa agentului. Pot exista mai multe campanii active în același timp. Detaliile de contact sunt afișate agentului. Agentul poate efectua apoi apelul campaniei de previzualizare a apelurilor de ieșire.

Pentru mai multe informații despre cum să efectuați apeluri de campanie de previzualizare de ieșire, consultați Efectuați un apel de campanie de previzualizare de ieșire.

Moduri campanii progresive pentru apeluri de ieșire

Agenții nu trebuie să inițieze manual apelul de ieșire în aplicația de apelare progresivă. Atunci când un agent finalizează un apel și trece la starea Disponibil, apelantul formează automat următorul număr din lista de contacte. Apelantul formează un contact pentru fiecare agent disponibil. Apelanții progresivi sunt ideali în cazul în care apelurile au un caracter similar, cum ar fi campaniile, iar agenții beneficiază atunci când sistemul îi conectează la contact.

Pentru campaniile progresive, clienții care utilizează Webex Contact Center 1.0 sau versiunile anterioare ale Managerului de campanie vor trebui să facă upgrade la versiunea lor a Managerului de campanie pentru a utiliza toate funcțiile.

Pentru mai multe informații despre cum să efectuați apeluri de campanie progresivă de ieșire, consultați Efectuați un apel de campanie progresivă de ieșire.

Modul de campanie predictivă pentru apeluri de ieșire

Apelurile de campanie predictive sunt foarte similare cu apelurile progresive. Agenții nu trebuie să inițieze manual apelul de ieșire în aplicația de apelare predictivă. Atunci când un agent finalizează un apel și trece la starea Disponibil, apelantul formează automat următorul număr din lista de contacte. Apelantul formează un contact pentru fiecare agent disponibil.

Apeluri de campanie bazate pe IVR

Ca parte a funcționalității de informare proactivă, campaniile bazate pe IVR permit administratorilor să configureze dialere predictive pentru ca agenții să formeze campanii bazate pe IVR. Această caracteristică completează întreaga ofertă de campanie împreună cu Managerul de campanie pentru a revendica pe piață produsul campaniei de ieșire. Cunoscută și sub numele de „campanie fără agenți”, această caracteristică permite clienților să înregistreze mesaje și să trimită mesajele înregistrate ca parte a apelurilor de campanie care includ asistență vocală și apelarea inversă a agentului. Pentru această funcție va fi creat un nou raport, numit raport de campanie bazat pe IVR.

Campania bazată pe IVR este în disponibilitate limitată (LA). Contactați CSM-ul pentru mai multe informații.

Campaniile IVR sunt disponibile în două moduri:

  • Mod progresiv IVR
  • Mod predictiv IVR

Pentru mai multe informații despre pașii suplimentari pentru a configura tipurile de campanii IVR, consultați pasul 7 de mai jos.

Următoarea diagramă descrie un flux de lucru rezumat pe care administratorii componentelor respective îl efectuează pentru a configura apelurile de campanie de ieșire:

Configurarea fluxului de lucru pentru apeluri de campanie

Înainte de a începe

  • Puteți configura și utiliza campanii de ieșire numai dacă întreprinderea dvs. a achiziționat licența de agent premium și SKU Manager de campanie.

  • Pentru apelurile de campanie progresive de ieșire, asigurați-vă că utilizați versiunea LCM a Managerului de campanie 4.2.1.2310 și versiunile ulterioare.

  • Pentru apelurile de campanie predictive de ieșire, asigurați-vă că utilizați versiunea LCM a Managerului de campanie 4.2.1.2401 și versiunile ulterioare.

  • Trebuie să aveți rolul de administrator și acreditările de acces pentru următoarele aplicații:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Contactați managerul de cont pentru a achiziționa ID-ul de utilizator și parola pentru a accesa LCM.

1

Configurați Connector pentru a integra aplicația LCM cu Webex Contact Center.

  1. Conectați-vă la organizația de clienți din Control Hub.

  2. Navigați la Servicii > Centru de contact.

  3. Din panoul de navigare Contact Center, selectați Setări entitate găzduită > Integrări > Conectori.

  4. Sub Conectori personalizați, faceți clic pe Configurare. Se afișează ecranul Configurare conector personalizat . Dacă ați adăugat deja alți conectori și doriți să adăugați acest conector, faceți clic pe Adăugați mai multe.

  5. Introduceți numele conectorului ca CampaignManagerCredential.

  6. Selectați Autentificare de bază ca tip de autentificare din lista derulantă.

  7. În Domeniu resurse, introduceți linkul cu numele de domeniu pe care vi-l oferă Managerul de campanie. Acest link este trimis prin e-mail.

  8. Introduceți numele de utilizator și parola pe care managerul de campanie le furnizează pentru organizația dvs. Numele de utilizator și parola vă sunt trimise prin e-mail.

  9. Introduceți detaliile URL-ului de validare.

  10. Faceți clic pe Terminat pentru a salva conectorul. Aceasta este o activitate unică pentru configurarea conectorului.

2

În Control Hub, creați Agenți și Echipe. Configurați aceeași echipă în coada de apeluri spre exterior așa cum s-a confirmat în LCM.

Pentru mai multe informații despre cum să creați Agenți, consultați Gestionați profilurile de utilizator în Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații despre cum să creați echipe, consultați Gestionați echipele în Webex Contact Center.

3

În Control Hub, configurați o coadă de apeluri de ieșire pentru fiecare campanie cu următoarele setări:

  • Activați butonul de comutare Campanie de ieșire activată .
  • Setați câmpul Tip de rutare coadă la Agentul disponibil cel mai mult timp.
  • În câmpul Grup de distribuire a apelurilor , alegeți echipele care vor lucra în campania respectivă.
Se poate adăuga un singur grup de distribuire a apelurilor. Agenții din echipele selectate vor fi utilizați pentru campania progresivă și vor fi rezervați de către apelant odată ce vor fi în starea disponibilă. Numărul maxim de agenți acceptați într-o coadă de apeluri este de 500.
Când creați coada de apeluri spre exterior pentru campania progresivă sau predictivă, alegeți timpul maxim de așteptare în coadă la un interval de timp suficient de mare pentru a evita expirarea frecventă a solicitărilor de rezervare a agenților. Valoarea recomandată este de 3600 de secunde.

Pentru mai multe informații despre cum să creați o coadă de apeluri de ieșire, consultați Creați o coadă de apeluri de ieșire.

4

În Portalul de management, creați Variabilele globale necesare de tip Șir.

În acest scop, creați variabile globale pentru datele clientului care sunt importate în LCM.

Nu faceți ca variabilele globale să poată fi raportate dacă conțin informații de identificare personală (PII).

Setați Agent vizibil la valoarea Adevărat pentru orice variabilă pe care doriți să o afișați pe Agent Desktop. În acest scop, puteți crea maximum 28 de variabile globale.

5

În Control Hub, creați un flux pentru apelurile din campania de ieșire.

  1. Adăugați variabilele globale care urmează să fie afișate pe Agent Desktop în Panoul de interacțiune.

  2. Creați o variabilă cu numele ID-ului campaniei (sensibil la majuscule) și o etichetă desktop ca nume de campanie.

  3. În secțiunea Vizualizare și ordine desktop , selectați variabilele în ordinea dorită pentru panoul de interacțiune.

    În acest scop, puteți adăuga până la maximum 30 de variabile în panoul de interacțiune.

  4. În secțiunea Vizualizare și comandă desktop , selectați Id campanie ca una dintre variabilele care se afișează în pop-over-ul de intrare. Acest lucru permite agenților să vizualizeze campania la care lucrează atunci când sună apelul.

    În acest scop, puteți adăuga până la maximum 6 variabile în pop-over-ul de intrare.

  5. Configurați următoarele evenimente:

    • PreDial (pentru personalizarea ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (pentru Analiza progresului apelurilor)

      Puteți adăuga activități suplimentare de control al apelurilor, cum ar fi PlayMusic, DisconnectContact etc. la acest eveniment, în conformitate cu rezultatele CPA, cum ar fi AMD, ABANDONAT și LIVE_VOICE (pentru campania bazată pe IVR).

    Următoarea diagramă descrie o configurație a fluxului eșantion pentru gestionarul OutboundCampaignCallResult .

    Flux eșantion pentru campania progresivă de ieșire

    Pentru mai multe informații despre modul de configurare a fluxurilor și evenimentelor, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor și respectiv Evenimente în Designerul de flux .

6

În Control Hub, configurați un punct de intrare spre exterior pentru fiecare campanie cu următoarele setări:

  • Alocați coada de apeluri spre exterior creată la pasul 3.
  • În câmpul Flux , asociați fluxul pe care l-ați creat pentru campania de ieșire.

Pentru mai multe informații despre modul de creare a unui punct de intrare de ieșire, consultați Crearea unui punct de intrare de ieșire.

7

Configurați grupurile de campanii de ieșire utilizând interfața LCM.

  1. Webex Contact Center, faceți clic pe Portalul de gestionare a campaniei pentru a lansa indirect interfața LCM.

  2. Navigați la Grupul de campanie și faceți clic pe Adăugați un nou grup de campanie vocală.

  3. Alocați Apelant și Punct de intrare pentru apeluri de ieșire.

  4. În câmpul Mod ritm, alegeți tipul de campanie, cum ar fi Previzualizare, Progresivă, Predictivă, IVR progresivă și IVR predictivă.

  5. Asociați punctul de intrare cu campania din LCM pentru a asocia coada de apeluri de ieșire creată în pasul 5.

  6. Atribuiți Parametri de afaceri globali și faceți clic pe Înainte.

  7. Pentru a configura Campania progresivă:

    • Definiți Id-ul apelantului, Rata de apelare (1-10) și Limita soneriei fără răspuns.

      În acest scop, Id apelant configurat în modulul de control al fluxului din Webex Contact Center are prioritate față de această setare.

    • (Aplicabil numai campaniilor progresive) Activați CPA (Analiza progresului apelurilor), AMD (Detectarea mașinii de răspuns) și modificați parametrii, dacă este necesar.

      Pentru a activa AMD, asigurați-vă că activați butonul de comutare Terminare detectare ton de pe pagina Configurare grup de campanie . În mod implicit, acest buton de comutare este setat pe OPRIT.

  8. Pentru Campanie predictivă, alegeți Predictiv în pasul: 7-e de mai sus și configurați pentru următorii parametri suplimentari:

    • Rată maximă de apelare: Configurați rata maximă de apelare pentru a realiza acest lucru.

    • Rată de abandon: Rata de abandon pentru campanie.
    • Ritmul corecției predictive: Dimensiunea numărului de apeluri vocale pentru care se efectuează o corecție majoră la apelurile predictive care urmează să fie formate.
    • Câștig predictiv: Multiplicator despre cât de repede se mișcă în sus sau în jos.
    Acești parametri sunt aplicabili numai pentru campania predictivă și vor fi vizibili numai când este configurată campania predictivă.

  9. Pentru campania bazată pe IVR, alegeți fie IVR Progresiv , fie IVR Predictiv în Pasul: 7-e de mai sus și configurați pentru următorii parametri suplimentari:

    • În fila Detalii apelare și configurați câmpul Porturi IVR conform cerințelor dvs. Puteți seta numărul de porturi IVR între 1 și 1000.

      De exemplu, într-o campanie progresivă, dacă setați rata de apelare la 10, fiecare port IVR poate efectua 10 apeluri. Cu toate acestea, într-o campanie predictivă, rata de apelare a fiecărui port crește pe baza ratei abandonate.

    Campania bazată pe IVR este în disponibilitate limitată (LA). Contactați CSM-ul pentru mai multe informații.

  10. Definiți parametrii de contact.

Pentru mai multe informații despre modul de configurare a campaniilor utilizând LCM, consultați Ghidul utilizatorului Managerului de campanii Cisco Webex Contact Center.

8

Configurați campaniile de ieșire și întrebările și răspunsurile care se vor afișa în ghidul de apeluri la nivel de campanie, utilizând interfața LCM.

  1. În Webex Contact Center, faceți clic pe Portal de gestionare a campaniei pentru a lansa indirect interfața LCM.

  2. Navigați la Campanie și adăugați o campanie.

  3. Definiți Numele campaniei, Categoria, Grupul de rezultate economice și Fus orar și faceți clic pe Înainte.

  4. Alocați grupul de campanie definit la Pasul 7 și faceți clic pe Înainte.

  5. Definiți strategia de contact.

  6. Definiți setările pentru Reîncercare și faceți clic pe Înainte.

  7. Activați setări precum DNC, NDNC și salvați setările.

  8. Alegeți o campanie și încărcați contacte în secțiunea Liste de contacte. Puteți încărca listele de contacte fie în format CSV, fie în format JSON.

  9. Începeți campania din pagina campaniei din Kebab.

Pentru mai multe informații despre modul de configurare a campaniilor utilizând LCM, consultați Ghidul utilizatorului Managerului de campanii Cisco Webex Contact Center.

9

Creați un ghid de apel utilizând interfața LCM.

  1. În Webex Contact Center, faceți clic pe Portal de gestionare a campaniei pentru a lansa indirect interfața LCM.

  2. Faceți clic pe Designer script.

  3. Faceți clic pe un Grup de campanii din panoul din stânga și alegeți Numele campaniei pentru a adăuga un nou script al ghidului pentru apeluri.

  4. În fila Formular , creați un formular nou și bifați caseta de selectare Ghid apel .

    Configurați câmpul de afaceri, variabila globală, câmpul de întrebări și funcția bibliotecă și utilizați-le în formă pentru a crea ghidul de apeluri

  5. Faceți clic pe Salvați.

  6. Accesați fila Campanie și alegeți ghidul de apelare necesar din lista derulantă Ghid de apeluri.

Pentru mai multe informații, consultați subiectele Ghid de apelare și Formular din Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

Ce este de făcut în continuare