Acest articol are scopul de a oferi o procedură completă cu privire la modul de configurare a campaniilor de ieșire bazate pe voce în Webex Contact Center. Această procedură acoperă și configurațiile altor aplicații componente dependente, cum ar fi Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) și Webex Contact Center Agent Desktop.

Prezentare generală

Webex Contact Center oferă întreprinderilor posibilitatea de a crea și gestiona campanii de ieșire folosind aplicația LCM (List and Campaign Manager).

Pentru a crea și gestiona campanii, întreprinderea trebuie să fi achiziționat SKU Campaign Manager.

Tipuri de moduri de campanie de ieșire

Următoarele tipuri de moduri de campanie de ieșire sunt disponibile în Centrul de contact Webex.

Moduri de campanie de previzualizare de ieșire

Un agent care nu se ocupă de contacte active poate face clic pe pictograma Contact de campanie din Agent Desktop pentru a iniția un apel de campanie de previzualizare. Campaign Management sincronizează starea agentului și informațiile despre echipă pentru întreprindere în timp real. Gestionarea campaniei preia dinamic o persoană de contact la care un agent poate apela, pe baza campaniilor de previzualizare care sunt active în prezent pentru echipa agentului. Pot exista mai multe campanii care sunt active în același timp. Datele de contact sunt afișate agentului. Agentul poate efectua apoi apelul de campanie de previzualizare de ieșire.

Pentru mai multe informații despre cum să efectuați apeluri de campanie de previzualizare de ieșire, consultați Efectuați un apel de campanie de previzualizare de ieșire.

Moduri de campanie progresivă de ieșire

Agenții nu trebuie să inițieze manual apelul de ieșire în Dialerul progresiv. Când un agent finalizează un apel și trece la starea Disponibil, apelătorul formează automat următorul număr din lista de contacte. Apelătorul formează un contact pentru fiecare agent disponibil. Dialerele progresive sunt ideale în cazul în care apelurile sunt de natură similară, cum ar fi campaniile, iar agenții beneficiază atunci când sistemul îi conectează la contact.

Pentru campaniile progresive, clienții care folosesc Webex Contact Center 1.0 sau versiuni anterioare ale Campaign Manager vor trebui să își actualizeze versiunea Campaign Manager pentru a utiliza toate funcțiile.

Pentru mai multe informații despre cum să efectuați apeluri de campanie progresive de ieșire, consultați Efectuați un apel de campanie progresivă de ieșire.

Modul de campanie predictivă de ieșire

Apelurile de campanie predictive sunt foarte asemănătoare cu apelurile progresive. Agenții nu trebuie să inițieze manual apelul de ieșire în Dialerul predictiv. Când un agent finalizează un apel și trece la starea Disponibil, apelătorul formează automat următorul număr din lista de contacte. Apelătorul formează un contact pentru fiecare agent disponibil.

IVR Apeluri bazate pe campanie

Ca parte a funcționalității proactive de informare, campaniile bazate pe IVR le permit administratorilor să configureze dialere predictive pentru ca agenții să formeze campania bazată pe IVR. Această funcție completează întreaga ofertă de campanie cu Campaign Manager pentru a revendica pe piață produsul campaniei de ieșire. Cunoscută și sub denumirea de „campanie fără agent”, această funcție le permite clienților să înregistreze mesaje și să trimită mesajele înregistrate ca parte a apelurilor de campanie care includ asistență vocală și apel invers. Un nou raport numit raport de campanie bazat pe IVR va fi creat pentru această funcție.

Campaniile IVR sunt disponibile în două moduri:

  • IVR modul progresiv
  • IVR modul predictiv

Pentru mai multe informații despre pașii suplimentari pentru configurarea tipurilor de campanii IVR, consultați pasul 7 de mai jos.

Următoarea diagramă ilustrează un flux de lucru rezumat pe care administratorii componentelor respective îl efectuează pentru a configura apelurile de campanie de ieșire:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

nainte de a începe

  • Puteți configura și utiliza campanii de ieșire numai dacă întreprinderea dvs. a achiziționat licența de agent premium și SKU-ul Campaign Manager.

  • Pentru apelurile de campanii progresive de ieșire, asigurați-vă că utilizați versiunea LCM de Campaign Manager 4.2.1.2310 și o versiune superioară.

  • Pentru apelurile de campanie predictive de ieșire, asigurați-vă că utilizați versiunea LCM de Campaign Manager 4.2.1.2401 și o versiune superioară.

  • Trebuie să aveți rolul de administrator și acreditările de acces pentru următoarele aplicații:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Contactați managerul de cont pentru a obține ID-ul de utilizator și parola pentru a accesa LCM.

1

Configurați Conector pentru a integra aplicația LCM cu Webex Contact Center.

  1. Conectați-vă la organizația clienților pe Control Hub.

  2. Navigați la Servicii > Centrul de contact.

  3. Din panoul de navigare Contact Center, selectați Setări chiriași > Integrari > Conectori.

  4. Sub Conectori personalizați, faceți clic pe Configurați. Se afișează ecranul Configurare conector personalizat . Dacă ați adăugat deja alți conectori și doriți să adăugați acest conector, faceți clic pe Adăugați mai multe.

  5. Introduceți numele conectorului ca CampaignManagerCredential.

  6. Selectați Autentificare de bază ca tip de autentificare din lista verticală.

  7. În Domeniul resurselor, introduceți linkul pentru numele domeniului pe care vi-l oferă Campaign Manager. Acest link este trimis prin e-mail.

  8. Introduceți numele de utilizator și parola pe care Campaign Manager le furnizează organizației dvs. Numele de utilizator și parola vă sunt trimise prin e-mail.

  9. Introduceți detaliile URL de validare.

  10. Clic Făcut pentru a salva conectorul. Aceasta este o activitate unică pentru a configura conectorul.

2

În Control Hub, creați Agenți şi Echipe. Configurați aceeași echipă în coada de așteptare, așa cum este confirmat în LCM.

Pentru mai multe informații despre cum să creați Agenți, vezi Gestionați profilurile de utilizator în Webex Centrul de contact.

Pentru mai multe informații despre cum să creați Echipe, vezi Gestionați echipe în Centrul de contact Webex.

3

În Control Hub, configurați un Coada Outdial pentru fiecare campanie cu următoarele setări:

  • Activați Campanie de ieșire activată butonul de comutare.
  • Setați Tip de rutare în coadă câmp la Cel mai lung agent disponibil.
  • În Grup de distribuție a apelurilor câmp, alegeți echipele care vor lucra la campania respectivă.

Numai un singur grup de distribuție a apelurilor poate fi adăugat. Agenții din echipele selectate vor fi utilizați pentru campania progresivă și vor fi rezervați de dialer odată ce sunt în starea disponibilă. Numărul maxim de agenți acceptați într-o coadă este de 500.

Când creați coada de așteptare pentru campania progresivă sau predictivă, alegeți timpul maxim în coadă la un interval de timp suficient de mare pentru a evita expirarea frecventă a solicitărilor de rezervare a agentului. Valoarea recomandată este de 3600 de secunde.

Pentru mai multe informații despre cum să creați o coadă de așteptare, consultați Creați o coadă Outdial.

4

În Portalul de management, creați necesarul Variabile globale de tip String.

În acest scop, creați variabile globale pentru datele clienților care sunt importate în LCM.

Nu faceți raportabile variabilele globale dacă conțin informații de identificare personală (PII).

Set  Agent vizibil  ca Adevărat pentru orice variabilă pe care doriți să o afișați pe Agent Desktop. Puteți crea maximum 28 de variabile globale în acest scop.

5

În Control Hub, creați un flux pentru apelurile campaniei de ieșire.

  1. Adăugați variabilele globale care urmează să fie afișate pe Agent Desktop în fișierul Panoul de interacțiune.

  2. Creați o variabilă cu numele campaignId (diferențiază majuscule și minuscule) și o Etichetă desktop as Numele campaniei.

  3. În secțiunea Vizibilitatea și amp; Secțiunea Ordine , selectați variabilele în ordinea dorită pentru panoul de interacțiune.

    Puteți adăuga până la maximum 30 de variabile în panoul de interacțiune în acest scop.

  4. În Vizibilitatea pe desktop și amp; Comandă secțiunea, selectează campaignId ca una dintre variabilele care se afișează în popover-ul de intrare. Acest lucru le permite agenților să vadă campania la care lucrează atunci când apelul sună.

    Puteți adăuga până la maximum 6 variabile în popover-ul de intrare în acest scop.

  5. Configurați următoarele evenimente:

    • PreDial (pentru personalizarea ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (pentru analiza progresului apelului)

      Puteți adăuga activități suplimentare de control al apelurilor, cum ar fi PlayMusic, DisconnectContact etc., la acest eveniment conform rezultatelor CPA, cum ar fi AMD, ABANDONED și LIVE_VOICE (pentru campania bazată pe IVR).

    Următoarea diagramă ilustrează un exemplu de configurație de flux pentru handlerul OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Flux de probă pentru campania progresivă de ieșire

    Pentru mai multe informații despre cum să configurați fluxurile și evenimentele, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor și Evenimente în Flow Designer respectiv.

6

În Control Hub, configurați un Punt de intrare extern pentru fiecare campanie cu următoarele setări:

  • Atribuiți coada de așteptare creată la pasul 3.
  • În câmpul Flux , asociați fluxul pe care l-ați creat pentru campania de ieșire.

Pentru mai multe informații despre cum să creați un punct de intrare extern, consultați Crearea unui punct de intrare Outdial.

7

Configurați grupuri de campanii de ieșire folosind interfața LCM.

  1. Webex Contact Center, faceți clic pe Portal de gestionare a campaniei pentru a lansa interfața LCM.

  2. Navigați la Grup de campanii și dați clic pe Adăugați un nou grup de campanii vocale.

  3. Atribuiți Dialer și Punt de intrare Outdial.

  4. În câmpul Mod de ritm, alegeți tipul de campanie, cum ar fi Previzualizare, Progresiv, Predictive, Progresiv #dntr_bife>,2></j52; șiPredictive IVR .

  5. Conectați punctul de intrare la Campanie în LCM pentru a asocia coada de așteptare creată la pasul-5.

  6. Atribuiți Parametri de afaceri globali și faceți clic pe Înainte.

  7. Pentru a configura Campania progresivă:

    • Definiți Idul apelantului, Rata de apelare (1-10) și Limita de apel fără răspuns.

      În acest scop, Id apelant configurat în modulul de control al fluxului din IVR Contact Center are prioritate față de această setare.

    • (Aplicabil numai campaniilor progresive) Activați CPA (Analiza progresului apelurilor), AMD (Detecția robotului telefonic) și modificați parametrii dacă este necesar.

      Pentru a activa AMD, asigurați-vă că activați butonul de comutare Terminating Tone Detection din pagina Configurați grupul de campanii . În mod implicit, acest buton de comutare este setat la OFF.

    Când rulați o campanie progresivă pentru care rata de apelare este setată doar la 1, există posibilitatea de a transmite date specifice Clientului (în mod normal, disponibile numai după conectarea apelului clientului) în popover-ul de intrare. De exemplu, numele unui client și/sau numărul de cont ar putea fi afișate în popover-ul primit de pe desktop atunci când agentul este rezervat. În acest fel, agentul se poate pregăti pentru contactul care se poate conecta la ei dacă apelul ajunge la client. În cazul în care rata de apelare este mai mare de 1, aceste date despre client nu sunt disponibile, deoarece nu se știe care client se poate conecta la agent.

    Trebuie să configurați aceste date despre client pe aspectul desktopului în fluxul din secțiunea popover de intrare. Rețineți că popover-ul de intrare nu acceptă date sensibile.

  8. Pentru Campanie predictivă, alegeți Predictive la pasul: 7-e de mai sus și configurați pentru următorii parametri suplimentari:

    • Rata maximă de apelare: rata maximă de apelare pentru a atinge rata de abandon configurată.

    • Rata de abandon: rata de abandon pentru campanie.
    • Ritmul de corectare predictivă: mărimea numărului de apeluri vocale pentru care se efectuează o corecție majoră la apelurile predictive care urmează să fie formate.
    • Câștig predictiv: multiplicator cu cât de rapid se mișcă în sus sau în jos.

    Acești parametri sunt aplicabili numai pentru campania predictivă și vor fi vizibili numai atunci când campania predictivă este configurată.

  9. Pentru campania bazată pe IVR, alegeți fie IVR Progressive sau IVR Predictive pentru următoarele etape de configurare suplimentare: parametri:

    • În Detalii de apelare fila și configurați IVR Porturi câmp conform cerințelor dvs. Puteți seta numărul de porturi IVR între 1 și 1000.

      De exemplu, într-o campanie progresivă, dacă setați rata de apelare la 10, fiecare port IVR poate efectua 10 apeluri. Cu toate acestea, într-o campanie de predicție, rata de apelare a fiecărui port crește în funcție de rata abandonată.

  10. Defini Parametrii de contact.

Pentru mai multe informații despre cum să configurați campanii folosind LCM, consultați Cisco Webex Contact Center Ghidul utilizatorului Campaign Manager.

8

Configurați campaniile de ieșire și întrebările și răspunsurile de afișat în ghidul de apeluri la nivel de campanie folosind interfața LCM.

  1. În Webex Contact Center, faceți clic Portal de management al campaniei pentru a lansa interfața LCM.

  2. Navigați la Campanie și adăugați o campanie.

  3. Defini Numele campaniei, Categorie, Grupul de rezultate de afaceri, și fus orar, și faceți clic Următorul.

  4. Atribuiți grupul de campanie definit la Pasul 7 și faceți clic Următorul.

  5. Definiți strategia de contact.

  6. Definiți setările pentru Reîncercați și faceți clic pe Înainte.

  7. Activați setări precum DNC, NDNC și salvați setările.

  8. Alegeți o campanie și încărcați persoane de contact în secțiunea Liste de contacte . Puteți încărca listele de contacte fie în format CSV, fie în format JSON.

  9. Începeți campania de pe pagina campaniei din Kebab.

Pentru mai multe informații despre configurarea campaniilor folosind LCM, consultați Cisco Webex Contact Center Ghidul utilizatorului Campaign Manager.

9

Creați un ghid de apel folosind interfața LCM.

  1. În Webex Contact Center, dați clic pe Portal de gestionare a campaniei pentru a lansa interfața LCM.

  2. Faceți clic pe Script Designer.

  3. Faceți clic pe un Grup de campanii în panoul din stânga și alegeți Numele campaniei pentru a adăuga un nou script de ghidare a apelurilor.

  4. În fila Formular , creați un formular nou și bifați caseta de selectare Ghid pentru apeluri .

    Configurați câmpul de afaceri, variabila globală, câmpul de întrebare și funcția de bibliotecă și utilizați-le în formular pentru a crea ghidul de apel

  5. Faceți clic pe Salvare.

  6. Accesați fila Campanie și alegeți ghidul necesar pentru apeluri din lista drop-down Ghid pentru apeluri .

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul de apeluri și Subiectele de formular din Cisco Webex Contact Center Ghidul utilizatorului Campaign Manager.

Ce trebuie să faceți în continuare