Configurați conectorul pentru a integra aplicația LCM cu Centrul de contact Webex.

1. Conectați-vă la organizația client pe Control Hub.

2. Navigați la Servicii > Centru de contact.

3. Din panoul de navigare Contact Center, selectați Setări chiriaș > Integrări > Conectori.

4. Sub Conectori personalizați, faceți clic pe Configurare. Se afişează ecranul Configurare conector personalizat. Dacă ați adăugat deja alți conectori și doriți să adăugați acest conector, faceți clic pe Adăugați mai multe.

5. Introduceți numele conectorului ca CampaignManagerCredential.

6. Selectați Autentificare de bază ca tip de autentificare din lista derulantă.

7. În Domeniul de resurse, introduceți linkul de nume de domeniu pe care Managerul de campanii îl furnizează. Acest link este trimis prin e-mail.

8. Introduceți numele de utilizator și parola pe care Managerul de campanii le furnizează organizației dvs. Numele de utilizator și parola vă sunt trimise prin e-mail.

9. Introduceți detaliile URL-ului de validare.

10. Faceți clic pe Terminat pentru a salva conectorul. Aceasta este o activitate unică pentru configurarea conectorului.

În Control Hub, creați agenți și echipe. Configurați aceeași echipă în coada exter nă confirmată în Managerul campaniei.

În Control Hub, configurați o coadă externă pentru fiecare campanie cu următoarele setări:

ÎnManagement Portal, creați variabilele globale necesare de tip String.

În Control Hub, creați un flux pentru apelurile campaniei de ieșire.

1. Adăugați variabilele globale care urmează să fie afișate Agent Desktop în panoul de interacțiune.

2. Creați o variabilă cu numele CampaignID (sensibil la majus cule și minuscule) și o etichetă desktop ca nume de campanie.

3. În secțiunea Vizualizare și ordine desktop, selectați variabilele în ordinea dorită pentru panoul de interacțiune.

   Puteți adăuga până la maximum 30 de variabile în panoul de interacțiune în acest scop.

4. În secțiunea Vizu alizare și ordine desktop, selectați Campa igNid ca una dintre variabilele care se afișează în fereastra pop-up de intrare. Acest lucru permite agenților să vizualizeze campania la care lucrează atunci când sună apelul.

   Puteți adăuga până la maximum 6 variabile în popuverul de intrare în acest scop.

5. Configurați următoarele evenimente:

   • PreDial (pentru personalizare ANI)
   • OutboundCampaignCallResult (pentru analiza progresului apelurilor)

     Puteți adăuga activități suplimentare de control al apelurilor, cum ar fi PlayMusic, DisconnectCont act etc. la acest eveniment, conform rezultatelor CPA, cum ar fi AMD, ABANDONED și LIVE_VOICE (pentru campanie bazată pe IVR).

     Când un client LIVE_VOICE este contactat într-o campanie IVR, acesta poate fi redat un mesaj sau trimis unui agent AI pentru interacțiuni mai inteligente. În plus, apelul poate fi escaladat către un agent live, dacă se dorește. Pentru a face acest lucru, trebuie utilizat un flux separat care fie coadă la o coadă, fie la un agent. Fluxul de destinație trebuie asociat cu un punct de intrare de intrare. Activitatea „Goto EP” trebuie utilizată din fluxul inițial pentru a direcționa apelul către fluxul de destinație, unde va escalada către un agent live, așa cum se arată în figura de mai jos:

   Următoarea diagramă prezintă o configurație a fluxului de eșantion pentru manipulatorul Outbound CampaignCallResult.

   

   Pentru mai multe informații despre configurarea fluxurilor și evenimentelor, consultați Crearea și gestionarea flux urilor și evenimentelor în Flow Designer.

În Control Hub, configurați un punct de intrare extern pentru fiecare campanie cu următoarele setări:

Configurați grupurile de campanii de ieșire utilizând interfața Managerului campaniei.

1. Centrul de contact Webex, faceți clic pe Campanie Management Portal pentru a lansa interfața LCM.

2. Navigați la Grup de campanie și faceți clic pe Adăugați un nou grup de campanii vocale.

3. Aloc ați Dialer și Punct de intrare Outdial.

4. În câmpul Mod ritm, alegeți tipul de campanie, cum ar fi Previzualizare, Progresiv, Predictiv, IVR progresiv, IVR predictiv și.

5. Conectați punctul de intrare la Campania din LCM pentru a asocia coada externă creată la pasul 5 .

6. Alocați parametrii de afaceri globali și faceți clic pe Următorul.

7. Pentru a configura campania progresivă:

   • Definiți ID-ul apelantului, rata de apelare (1-10) și limita de apel fără răspuns.

     În acest scop, ID-ul apelantului configurat în modulul Flow Control al Centrului de contact Webex are prioritate față de această setare.

   • (Se aplică numai campaniilor progresive) Activați CPA ( Analiza progresului apelurilor), AMD (Detectarea robotului telefonic) și modificați parametrii, dacă este necesar.

     Pentru a activa AMD, asigurați-vă că activ ați butonul de comutare Detectarea tonului de termin are din pagina Configurare grup de campanii. În mod implicit, acest buton de comutare este setat la OFF.

   Atunci când rulați o Campanie progresivă pentru care rata de apelare este setată doar la 1, există posibilitatea de a transmite date specifice Clientului (disponibile în mod normal numai după conectarea apelului clientului) în fereastra pop-up de intrare. De exemplu, numele unui client și/sau numărul contului pot fi afișate în fereastra pop-up de pe desktop atunci când agentul este rezervat. În acest mod, agentul se poate pregăti pentru contactul care se poate conecta la ei dacă apelul ajunge la client. În cazul în care rata de apelare este mai mare de 1, aceste date despre clienți nu sunt disponibile, deoarece nu se știe care client se poate conecta la agent.

   Trebuie să configurați aceste date despre clienți pe aspectul desktop în fluxul din secțiunea pop-up de intrare. Rețineți că pop-ver-ul de intrare nu acceptă date sensibile.

8. Pentru Campan ie predictivă, alegeți Predictiv la pasul: 7-e de mai sus și configurați pentru următorii parametri suplimentari:

   • R@@ ata maximă de apelare: Rata maximă de apelare pentru a obține rata de abandonare a configurării.
   • Rata aband onului: Rata abandonului pentru campanie.
   • Rit@@ mul de corecție predictivă: dimensiunea numărului de apeluri vocale pentru care se efectuează o corecție majoră la apelurile predictive care urmează să fie apelate.
   • Câștig predictiv: multiplicator pentru cât de repede se mișcă în sus sau în jos.

   Acești parametri sunt aplicabili numai campaniei predictive și vor fi vizibili numai atunci când este configurată campania predictivă.

9. Pentru campania bazată pe IVR, alegeți fie IVR Progressive, fie IVR Predictive la Pasul: 7-e de mai sus și configurați pentru următorii parametri suplimentari:

   • În fila Detalii Dialer și configurați câmpul Porturi IVR conform cerințelor dvs. Puteți seta numărul de porturi IVR între 1 și 1000.

     De exemplu, într-o campanie progresivă, dacă setați rata de apelare ca 10, fiecare port IVR poate efectua 10 apeluri. Cu toate acestea, într-o campanie predictivă, rata de apelare a fiecărui port crește în funcție de rata abandonată.

10. Definiți parametrii de contact.

Configurați campaniile de ieșire și întrebările și răspunsurile pentru a fi afișate în ghidul de apeluri la nivel de campanie utilizând interfața Managerului campaniei.

1. În Centrul de contact Webex, faceți clic pe Portalul de gestionare a campan iilor pentru a lansa interfața LCM.

2. Navigați la Campanie și adăugați o campanie.

3. Definiți numele campaniei, categoria, grupul de rezultate ale afac erii și fusul orar și faceți clic pe Urmă torul.

4. Alocați grupul de campanii definit la pasul 7 și faceți clic pe Următorul.

5. Definiți strategia de contact.

6. Definiți setările pentru Reîncercare și faceți clic pe Urmă torul.

7. Activați setări precum DNC, NDNC și salvați setările.

8. Alegeți o campanie și încărcați contacte în secțiunea Liste de contac te. Puteți încărca listele de contacte fie în format CSV, fie în format JSON.

9. Începeți campania din pagina campaniei de la Kebab.

Creați un ghid de apeluri utilizând interfața Managerului campaniei.

1. În Centrul de contact Webex, faceți clic pe Portalul de gestionare a campan iilor pentru a lansa interfața LCM.

2. Faceți clic pe Script Designer.

3. Faceți clic pe un grup de campan ii din panoul din stânga și alegeți Numele campan iei pentru a adăuga un nou script de ghid pentru apeluri.

4. În fila Formular, creați un formular nou și bifați caseta de sel ectare Ghid de apelare.

   Configurați câmpul Business, Variabila globală, Câmp de întrebare și Funcția bibliotecă și utilizați-le în formular pentru a crea ghidul de apeluri

5. Faceți clic pe Sal vare.

6. Accesați fila Campanie și alegeți ghidul de apeluri necesar din lista derul antă Ghid de apeluri.