Den här artikeln är avsedd att ge en slutpunkt-till-slutpunkt-procedur om hur du konfigurerar röstbaserade utgående kampanjer i Webex Contact Center. Denna procedur omfattar även konfigurationer av andra beroende komponentprogram, t.ex. Control Hub, Campaign Manager LCM (List och Campaign Manager) och Webex Contact Center Agent Desktop.

Översikt

Webex Contact Center ger företag möjlighet att skapa och hantera utgående kampanjer med hjälp av programmet LCM (lista och kampanjhanterare).

För att skapa och hantera kampanjer måste företaget ha köpt kampanjhanteraren SKU.

Typer av utgående kampanjlägen

Följande typer av utgående kampanjlägen är tillgängliga i Webex Contact Center.

Förhandsgranska utgående kampanjlägen

En agent som inte hanterar aktiva kontakter kan klicka på ikonen Kampanjkontakt i Agent Desktop för att starta ett utgående förhandsgranskningssamtal. Campaign Management synkroniserar företagets agentstatus och teaminformation i realtid. Kampanjhantering hämtar dynamiskt en kontakt som en agent kan ringa ut till, baserat på de förhandsgranskningskampanjer som för närvarande är aktiva för agentens team. Det kan finnas flera kampanjer som är aktiva samtidigt. Kontaktinformationen visas för agenten. Agenten kan sedan ringa det utgående förhandsgranskningssamtalet för kampanjen.

Mer information om hur du ringer utgående förhandsgranskningssamtal finns i Ringa ett utgående förhandsgranskningssamtal.

Utgående progressiva kampanjlägen

Agenter behöver inte initiera utgående samtal manuellt i den progressiva uppringaren. När en agent slutför ett samtal och övergår till statusen Tillgänglig ringer uppringaren automatiskt nästa nummer i kontaktlistan. Uppringaren ringer en kontakt för varje tillgänglig agent. Progressiva uppringare är idealiska när samtalen är likartade till sin natur, t.ex. kampanjer, och agenter är till nytta när systemet ansluter dem till kontakten.

För progressiva kampanjer måste kunder som använder Webex Contact Center 1.0 eller tidigare versioner av kampanjhanteraren uppgradera sin version av kampanjhanteraren för att kunna använda alla funktioner.

Mer information om hur du ringer utgående progressiva kampanjsamtal finns i Ring ett utgående progressivt kampanjsamtal.

Utgående prediktivt kampanjläge

Prediktiva kampanjsamtal liknar i hög grad progressiva samtal. Agenter behöver inte initiera utgående samtal manuellt i den prediktiva uppringaren. När en agent slutför ett samtal och övergår till statusen Tillgänglig ringer uppringaren automatiskt nästa nummer i kontaktlistan. Uppringaren ringer en kontakt för varje tillgänglig agent.

IVR-baserade kampanjsamtal

Som en del av den proaktiva målningsfunktionen gör IVR-baserade kampanjer det möjligt för administratörer att konfigurera prediktiva uppringare för agenter att ringa IVR-baserade kampanjer. Den här funktionen kompletterar alla kampanjerbjudanden med kampanjhanteraren för att göra anspråk på utgående kampanjprodukt på marknaden. Med den här funktionen kan kunder spela in meddelanden och skicka inspelade meddelanden som en del av kampanjsamtalen som inkluderar röstsupport och återuppringning från agenter. En ny rapport som kallas IVR-baserad kampanjrapport kommer att skapas för den här funktionen.

IVR-baserad kampanj har begränsad tillgänglighet (LA). Kontakta din CSM för mer information.

IVR-kampanjer finns i två lägen:

  • IVR-progressivt läge
  • IVR-förutsägbart läge

Mer information om ytterligare steg för att konfigurera IVR-kampanjtyper finns i steg 7 nedan.

Följande diagram visar ett sammanfattat arbetsflöde som administratörer för respektive komponent utför för att konfigurera utgående kampanjsamtal:

Konfigurera arbetsflöde för kampanjsamtal

Innan du börjar

  • Du kan endast konfigurera och använda utgående kampanjer om ditt företag har köpt premiumagentlicensen och kampanjhanteraren SKU.

  • För utgående progressiva kampanjsamtal ska du se till att du använder Campaign Manager LCM version 4.2.1.2310 och senare.

  • Se till att du använder Campaign Manager LCM version 4.2.1.2401 och senare för utgående prediktiva kampanjsamtal.

  • Du måste ha administratörsrollen och inloggningsuppgifterna för följande program:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Kontakta din kontoansvarige för att få användar-ID och lösenord för åtkomst till LCM.

1

Konfigurera Connector för att integrera LCM-programmet med Webex Contact Center.

  1. Logga in på kundorganisationen i Control Hub.

  2. Navigera till Tjänster > Kontaktcenter.

  3. I navigeringsrutan Contact Center väljer du Klientinställningar > Integrationer > Anslutningar.

  4. Under Anpassade anslutningar klickar du på Konfigurera. Skärmen Konfigurera anpassad anslutning visas. Om du redan har lagt till andra anslutningar och vill lägga till den här anslutningen klickar du på Lägg till fler.

  5. Ange namnet på anslutningen som CampaignManagerCredential.

  6. Välj Grundläggande autentisering som autentiseringstyp i den nedrullningsbara listan.

  7. I Resursdomän anger du länken för domännamn som kampanjhanteraren ger dig. Den här länken skickas via e-post.

  8. Ange det användarnamn och lösenord som kampanjhanteraren tillhandahåller för din organisation. Användarnamnet och lösenordet skickas till dig via e-post.

  9. Ange information om validering-URL.

  10. Klicka på Klar för att spara anslutningen. Detta är en engångsaktivitet för att konfigurera anslutningen.

2

Skapa Agenter och Teams i Control Hub. Konfigurera samma team i uppringningskön som bekräftats i LCM.

Mer information om hur du skapar agenter finns i Hantera användarprofiler i Webex Contact Center.

Mer information om hur du skapar Teams finns i Hantera team i Webex Contact Center.

3

I Control Hub konfigurerar du en uppringningskö för varje kampanj med följande inställningar:

  • Aktivera växlingsknappen Aktiverad för utgående kampanj .
  • Ställ in fältet Ködirigeringstyp som Längst tillgängliga agent.
  • I fältet Samtalsdistributionsgrupp väljer du vilka team som ska arbeta med respektive kampanj.
Endast en enda samtalsdistributionsgrupp kan läggas till. Agenterna i de valda teamen används för den progressiva kampanjen och reserveras av uppringaren när de har statusen tillgänglig. Det maximala antalet agenter som stöds i en kö är 500.
När du skapar uppringningskön för den progressiva eller prediktiva kampanjen väljer du maximal tid i kön till ett tillräckligt stort tidsintervall för att undvika att agentens bokningsförfrågningar går ut ofta. Det rekommenderade värdet är 3600 sekunder.

Mer information om hur du skapar en uppringningskö finns i Skapa en uppringningskö.

4

I hanteringsportalen skapar du de nödvändiga globala variablerna av typen String.

För detta ändamål skapar du globala variabler för kunddata som importeras till LCM.

Gör inte globala variabler rapporterbara om de innehåller personligt identifierbar information (PII).

Ställ in Agent Viewable som True för alla variabler som du vill visa på Agent Desktop. Du kan skapa högst 28 globala variabler för detta ändamål.

5

Skapa ett flöde för utgående kampanjsamtal i Control Hub.

  1. Lägg till de globala variabler som ska visas på Agent Desktop i Interaktionspanelen.

  2. Skapa en variabel med namnet campaignId (skiftlägeskänsligt) och en skrivbordsetikett som kampanjnamn.

  3. I avsnittet Skrivbordsvy och ordning väljer du variablerna i den ordning som är önskvärd för interaktionspanelen.

    Du kan lägga till högst 30 variabler i interaktionspanelen för detta ändamål.

  4. I avsnittet Skrivbordsvy och ordning väljer du campaignId som en av variablerna som visas i det inkommande popover. Detta gör det möjligt för agenter att se kampanjen som de arbetar med när samtalet ringer.

    Du kan lägga till högst sex variabler i det inkommande popover för detta ändamål.

  5. Konfigurera följande händelser:

    • Föruppringning (för ANI-anpassning)

    • OutboundCampaignCallResult (för analys av samtalsförlopp)

      Du kan lägga till ytterligare samtalskontrollaktiviteter som PlayMusic, Koppla frånKontakt osv. i den här händelsen enligt CPA-resultat som AMD, ÖVERGIVEN och LIVE_VOICE (för IVR-baserad kampanj).

    Följande diagram visar en exempelflödeskonfiguration för OutboundCampaignCallResult -hanteraren.

    Exempelflöde för utgående progressiv kampanj

    Mer information om hur du konfigurerar flöden och händelser finns i Skapa och hantera flöden respektive Händelser i Flow Designer .

6

I Control Hub konfigurerar du en startpunkt för uppringning för varje kampanj med följande inställningar:

  • Tilldela uppringningskön som skapades i steg-3.
  • I fältet Flöde associerar du flödet som du har skapat för utgående kampanj.

Mer information om hur du skapar en startpunkt för uppringning finns i Skapa en startpunkt för uppringning.

7

Konfigurera utgående kampanjgrupper med hjälp av LCM-gränssnittet.

  1. Webex Contact Center klickar du på Kampanjhanteringsportal för att öppna LCM-gränssnittet samtidigt.

  2. Navigera till Kampanjgrupp och klicka på Lägg till en ny röstkampanjgrupp.

  3. Tilldela uppringare och startadress för uppringning.

  4. I fältet Pacing-läge väljer du kampanjtypen som Förhandsgranskning, Progressiv, Prediktiv, Progressiv IVR och Prediktiv IVR.

  5. Länka startpunkten till kampanjen i LCM för att associera uppringningskön som skapades i steg-5.

  6. Tilldela globala affärsparametrar och klicka på Nästa.

  7. Så här konfigurerar du Progressiv kampanj:

    • Definiera inringar-ID, uppringningshastighet (1–10) och gräns för antal ringsignaler vid inget svar.

      För detta ändamål har inringar-ID som konfigurerats i flödesmodulen i Webex Contact Center företräde framför denna inställning.

    • (Gäller endast för progressiva kampanjer) Aktivera CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection) och justera parametrarna vid behov.

      För att aktivera AMD måste du aktivera knappen Avslut av tondetektering på sidan Konfigurera kampanjgrupp . Som standard är den här växlingsknappen inställd på AV.

  8. För Prediktiv kampanj väljer du Prediktiv i steg: 7-e ovan och konfigurera för följande ytterligare parametrar:

    • Maximal uppringningsfrekvens: Maximal uppringningsfrekvens för att konfigurera övergivna hastigheter.

    • Övergivenhet: Övergivenhet för kampanjen.
    • Prognostiserad korrigeringshastighet: Storleken på antalet röstsamtal som en stor korrigering görs för de prediktiva samtal som ska ringas upp.
    • Förutseende förstärkning: Multiplikator på hur snabbt den rör sig uppåt eller nedåt.
    Dessa parametrar gäller endast för prediktiv kampanj och kommer endast att visas när en prediktiv kampanj har konfigurerats.

  9. För IVR-baserad kampanj väljer du antingen IVR-progressiv eller IVR-prediktiv i steg: 7-e ovan och konfigurera för följande ytterligare parametrar:

    • På fliken Nummerinformation och konfigurera fältet IVR-portar enligt dina krav. Du kan ställa in antalet IVR-portar mellan 1 och 1 000.

      Om du till exempel ställer in uppringningsfrekvensen som 10 i en progressiv kampanj kan varje IVR-port ringa 10 samtal. Men i en prediktiv kampanj ökar uppringningshastigheten för varje port baserat på den övergivna hastigheten.

    IVR-baserad kampanj har begränsad tillgänglighet (LA). Kontakta din CSM för mer information.

  10. Definiera Kontaktparametrar.

Mer information om hur du konfigurerar kampanjer med LCM finns i användarhandboken för kampanjhanteraren för Cisco Webex Contact Center.

8

Konfigurera utgående kampanjer och de frågor och svar som ska visas i samtalsguiden på kampanjnivå med hjälp av LCM-gränssnittet.

  1. I Webex Contact Center klickar du på Kampanjhanteringsportal för att öppna LCM-gränssnittet samtidigt.

  2. Navigera till Kampanj och lägg till en kampanj.

  3. Definiera Kampanjnamn, Kategori, Resultatgrupp för företag och Tidszon och klicka på Nästa.

  4. Tilldela en kampanjgrupp som definierats i steg 7 och klicka på Nästa.

  5. Definiera Kontaktstrategi.

  6. Definiera inställningarna för Försök igen och klicka på Nästa.

  7. Aktivera inställningar som DNC, NDNC och spara inställningarna.

  8. Välj en kampanj och överför kontakter under avsnittet Kontaktlistor . Du kan överföra kontaktlistorna antingen i CSV- eller JSON-format.

  9. Starta kampanjen från kampanjsidan från Kebab.

Mer information om hur du konfigurerar kampanjer med LCM finns i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center kampanjhanterare.

9

Skapa en samtalsguide med hjälp av LCM-gränssnittet.

  1. I Webex Contact Center klickar du på Kampanjhanteringsportal för att öppna LCM-gränssnittet samtidigt.

  2. Klicka på Skriptdesigner.

  3. Klicka på en Kampanjgrupp i den vänstra panelen och välj Kampanjnamn för att lägga till ett nytt skript för samtalsguiden.

  4. På fliken Formulär skapar du ett nytt formulär och markerar kryssrutan Samtalsguide .

    Konfigurera affärsfältet, den globala variabeln, frågefältet och biblioteksfunktionen och använd dem i formuläret för att skapa samtalsguiden

  5. Klicka på Spara.

  6. Gå till fliken Kampanj och välj den samtalsguide som krävs i den nedrullningsbara listan Samtalsguide .

Mer information finns i avsnitten Samtalsguide och Formulär i Användarguide för kampanjhanteraren för Cisco Webex Contact Center.

Nästa steg