LCM 응용프로그램을 Webex Contact Center에 통합하려면 커넥터 를 설정합니다.

1. Control Hub에서 고객 조직에 로그인 합니다.

2. 서비스 > Contact Center를 탐색합니다.

3. Contact Center 탐색 창에서 테넌트 설정 > 통합 > 커넥터를 선택합니다.

4. 사용자 정의 커넥터 아래에서 설정을 클릭합니다. 사용자 정의 커넥터 설정 화면이 표시됩니다. 다른 커넥터를 이미 추가했으며 이 커넥터를 추가하려는 경우, 더 추가를 클릭합니다.

5. 커넥터의 이름을 CampaignManagerCredential로 입력합니다.

6. 드롭다운 목록에서 인증 유형으로 기본 인증 을 선택합니다.

7. 리소스 도메인에서 캠페인 관리자가 제공하는 도메인 이름 링크를 입력합니다. 이 링크는 이메일로 발송됩니다.

8. 캠페인 관리자가 조직에 제공하는 사용자 이름 및 비밀번호를 입력합니다. 사용자이름 및 비밀번호는 이메일로 발송됩니다.

9. 유효성 검증 URL 세부 사항을 입력합니다.

10. 완료 를 클릭하여 커넥터를 저장합니다. 이는 커넥터를 설정하기 위한 일회성 활동입니다.

Control Hub에서 에이전트 및 그룹을 만듭니다. 아웃다이얼 대기열에서 LCM에서 확인된 것과 동일한 그룹을 구성합니다.

Control Hub에서 다음 설정을 사용하여 모든 캠페인에 대해 아웃다이얼 대기열 을 구성합니다.

관리 포털에서 유형 문자열의 필수 글로벌 변수 를 만듭니다.

Control Hub에서 아웃바운드 캠페인 통화에 대한 흐름을 만듭니다.

1. 상호 작용 목록의 Agent Desktop에 표시할 글로벌 변수를 추가합니다.

2. campaignId (대소문자 구분) 이름 및 데스크탑 레이블 을 캠페인 이름으로 사용하여 변수를 만듭니다.

3. 데스크탑 보기 및 순서 섹션에서 상호 작업 목록에 대해 원하는 순서대로 변수를 선택합니다.

   이를 위해 상호 작용 패널에서 최대 30개의 변수를 추가할 수 있습니다.

4. 데스크탑 보기 및 순서 섹션에서 걸려오는 팝오버에 표시되는 변수 중 하나로 campaignId 를 선택합니다. 이렇게 하면 상담사는 통화 벨이 울릴 때 현재 작업하고 있는 캠페인을 볼 수 있습니다.

   이 목적을 위해 수신 팝오버에 최대 6개의 변수를 추가할 수 있습니다.

5. 다음 이벤트를 구성합니다.

   • 사전 다이얼 (ANI 사용자 정의용)

   • OutboundCampaignCallResult (통화 진행 분석용)

     AMD, ABANDONED, LIVE_VOICE(IVR 기반 캠페인용)와 같은 CPA 결과에 따라 이 이벤트에 PlayMusic, DisconnectContact 등의 추가 통화 제어 활동을 추가할 수 있습니다.

   다음 다이어그램은 OutboundCampaignCallResult 처리기에 대한 샘플 흐름 구성을 보여줍니다.

   

   흐름 및 이벤트를 구성하는 방법에 대한 자세한 정보는 흐름 만들기 및 관리 및 흐름 디자이너의 이벤트 를 참조하십시오.

Control Hub에서 다음 설정을 사용하여 모든 캠페인에 대해 아웃다이얼 진입점 을 구성합니다.

LCM 인터페이스를 사용하여 아웃바운드 캠페인 그룹을 구성합니다.

1. Webex Contact Center에서 캠페인 관리 포털 을 클릭하여 LCM 인터페이스를 크로스 런칭합니다.

2. 캠페인 그룹 을 탐색하고 새 음성 캠페인 그룹 추가를 클릭합니다.

3. 다이얼러 및 아웃다이얼 진입점을 지정합니다.

4. 페이징 모드 필드에서 미리 보기, 진행, 예측, 진행 IVR 및 예측 IVR과 같은 캠페인 유형을 선택합니다.

5. 5단계에서 생성된 아웃다이얼 대기열을 연결하려면 LCM의 캠페인에 진입점을 링크합니다.

6. 글로벌 비즈니스 파라미터 를 지정하고 다음을 클릭합니다.

7. 진행 중인 캠페인을 구성하려면:

   • 발신자 Id, 다이얼 속도(1-10) 및 응답 없음 벨소리 제한을 정의합니다.

     이를 위해 Webex Contact Center의 흐름 제어 모듈에 구성된 발신자 Id 가 이 설정보다 우선합니다.

   • (프로그레시브 캠페인에만 적용 가능) CPA(통화 진행 분석), AMD(응답기 탐지)를 켜고 필요한 경우 파라미터를 수정합니다.

     AMD를 활성화하려면 캠페인 그룹 구성 페이지에서 종료 신호음 탐지 토글 버튼을 켜십시오. 기본적으로 이 토글 버튼은 꺼짐으로 설정됩니다.

8. 예측 캠페인에 대해 단계에서 예측 을 선택합니다. 상단의 7-e 및 다음 추가 매개 변수에 대해 구성합니다.

   • 최대 다이얼 속도: 취소 비율을 구성하기 위한 최대 다이얼 비율입니다.

   • 취소 비율: 캠페인에 대한 취소 비율입니다.
   • 예측 수정 속도: 예측 통화에 대한 주요 수정 사항이 다이얼될 음성 통화 수입니다.
   • 예측 이득: 얼마나 빨리 위로 또는 아래로 이동하는지 곱합니다.

   이러한 매개 변수는 예측 캠페인에만 적용되며 예측 캠페인이 구성된 경우에만 표시됩니다.

9. IVR 기반 캠페인에 대해 단계에서 IVR 진행성 또는 IVR 예측 을 선택합니다. 상단의 7-e 및 다음 추가 매개 변수에 대해 구성합니다.

   • 다이얼러 세부 사항 탭에서 귀하의 요구 사항에 따라 IVR 포트 필드를 구성합니다. 1에서 1000 사이의 IVR 포트 수를 설정할 수 있습니다.

     예를 들어, 프로그레시브 캠페인에서 다이얼 속도를 10으로 설정하면 각 IVR 포트는 10건의 통화를 실행할 수 있습니다. 그러나 예측 캠페인에서는 취소된 비율에 따라 각 포트의 다이얼 속도가 증가합니다.

   IVR 기반 캠페인은 LA(Limited Availability)입니다. 자세한 정보는 CSM에게 문의하십시오.

10. 연락처 파라미터를 정의합니다.

LCM 인터페이스를 사용하여 캠페인 수준에서 통화 안내서에 표시할 아웃바운드 캠페인 및 질문 및 답변을 구성합니다.

1. Webex Contact Center에서 캠페인 관리 포털 을 클릭하여 LCM 인터페이스를 크로스 런칭합니다.

2. 캠페인 을 탐색하고 캠페인을 추가합니다.

3. 캠페인 이름, 카테고리, 비즈니스 성과 그룹 및 시간대를 정의하고 다음을 클릭합니다.

4. 7단계에서 정의된 캠페인 그룹을 지정하고 다음을 클릭합니다.

5. 연락처 전략을 정의합니다.

6. 재시도 에 대한 설정을 정의하고 다음을 클릭합니다.

7. DNC, NDNC와 같은 설정을 활성화하고 설정을 저장합니다.

8. 캠페인을 선택하고 연락처 목록 섹션 아래에서 연락처를 업로드합니다. 연락처 목록을 CSV 또는 JSON 형식으로 업로드할 수 있습니다.

9. Kebab의 캠페인 페이지에서 캠페인을 시작합니다.

LCM 인터페이스를 사용하여 통화 안내서를 만듭니다.

1. Webex Contact Center에서 캠페인 관리 포털 을 클릭하여 LCM 인터페이스를 크로스 런칭합니다.

2. 스크립트 디자이너를 클릭합니다.

3. 왼쪽 분할 창에서 캠페인 그룹 을 클릭하고 캠페인 이름 을 선택하여 새로운 통화 안내서 스크립트를 추가합니다.

4. 양식 탭에서 새로운 양식을 만들고 통화 안내서 체크 박스를 체크합니다.

   비즈니스 필드, 글로벌 변수, 질문 필드 및 라이브러리 기능을 구성하고 양식으로 사용하여 통화 안내서를 만듭니다.

5. 저장을 클릭합니다.

6. 캠페인 탭으로 이동하고 통화 안내서 드롭다운 목록에서 필요한 통화 안내서를 선택합니다.