LCM 애플리케이션을 Webex 고객 센터와 통합하려면 커넥터를 설정하세요.

1. 컨트롤 허브에서 고객 조직에 로그인해요.

2. 서비스 > 컨택 센터로 이동해요.

3. 고객 센터 탐색 창에서 테넌트 설정 > 통합 > 커넥터를 선택해요.

4. 사용자 지정 커넥터에서 설정 클릭해. 사용자 지정 커넥터 설정 화면이 표시돼요. 다른 커넥터를 이미 추가했는데 이 커넥터를 추가하려면 추가 클릭해 주세요.

5. 커넥터 이름을 캠페인 매니저 자격 증명으로 입력하세요.

6. 드롭다운 목록에서 인증 유형으로 기본 인증을 선택해요.

7. 리소스 도메인에 캠페인 매니저가 제공하는 도메인 이름 링크를 입력하세요. 이 링크는 이메일로 전송돼요.

8. 캠페인 매니저가 조직에 제공하는 사용자 이름과 비밀번호를 입력하세요. 사용자 이름과 비밀번호가 이메일로 전송돼요.

9. 검증 URL 세부 정보를 입력하세요.

10. 커넥터를 저장하려면 완료를 클릭해요. 커넥터 설정을 위한 일회성 활동이에요.

컨트롤 허브에서 에이전트와 팀을 만드세요. 발신 대기열에 캠페인 매니저에서 확인한 것과 같은 팀을 구성하세요.

Control Hub에서 다음 설정으로 모든 캠페인에 대해 발신 대기열을 구성하세요.

에서 Management Portal 문자열 유형의 필수 글로벌 변수를 만드세요.

컨트롤 허브에서 아웃바운드 캠페인 통화의 흐름을 만드세요.

1. 인터랙션 패널에 표시될 글로벌 변수를 추가해요. Agent Desktop

2. CampaignID (대소문자 구분) 라는 이름을 갖고 데스크톱 라벨을 캠페인 이름으로 사용하여 변수를 만드세요.

3. 데스크톱 가시성 및 순서 섹션에서 인터랙션 패널에 적합한 순서로 변수를 선택해요.

   이 용도로 인터랙션 패널에 변수를 최대 30개까지 추가할 수 있어요.

4. 데스크톱 조회 가능성 및 주문 섹션에서 수신 팝오버에 표시되는 변수 중 하나로 CampaignID를 선택해요. 이렇게 하면 상담원들이 전화가 울릴 때 진행 중인 캠페인을 볼 수 있어요.

   이 용도로 수신 팝오버에 변수를 최대 6개까지 추가할 수 있어요.

5. 다음 이벤트를 구성하세요.

   • 프리디얼 (ANI 사용자 지정용)
   • 아웃바운드 캠페인 통화 결과 (통화 진행 분석용)

     AMD, ABONDEN, LIVE_VOICE (대화형 음성응답 기반 캠페인용) 같은 CPA 결과에 따라 플레이뮤직, 디스커넥트컨택트 등과 같은 추가 통화 제어 활동을 이 이벤트에 추가할 수 있어요.

     대화형 음성응답 캠페인에서 LIVE_VOICE 고객에게 도달하면 메시지를 재생하거나 더 지능적인 상호작용을 위해 AI 에이전트로 보내질 수 있어요. 또한 원하는 경우 통화를 실시간 상담원에게 에스컬레이션할 수 있어요. 이렇게 하려면 대기열이나 상담원으로 가는 별도의 흐름을 사용해야 해요. 대상 흐름은 인바운드 진입점과 연결되어야 해요. 아래 그림처럼 통화를 대상 흐름으로 안내하려면 원래 흐름의 “Goto EP” 활동을 활용해야 해요. 여기서 대상 흐름에서 전화가 실제 상담원으로 에스컬레이션되죠.

   다음 다이어그램은 아웃바운드 캠페인 CallResult 핸들러의 샘플 플로우 구성을 보여 줘요.

   

   흐름과 이벤트를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 흐름 디자이너에서 흐름과 이벤트 생성 및 관리를 각각 참조하십시오.

컨트롤 허브에서 다음 설정으로 모든 캠페인에 아웃다이얼 엔트리 포인트를 구성하세요.

캠페인 매니저 인터페이스를 사용하여 아웃바운드 캠페인 그룹을 구성하세요.

1. Webex 문의 센터, LCM 인터페이스를 크로스 Management Portal 런칭하려면 캠페인을 클릭하세요.

2. 캠페인 그룹으로 이동해서 새 음성 캠페인 그룹 추가를 클릭해요.

3. 다이얼러와 아웃다이얼 엔트리 포인트를 할당해요.

4. 페이싱 모드 필드에서 미리보기, 프로그레시브, 예측, 프로그레시브 IVR, 예측 IVR 등 캠페인 유형을 선택해요.

5. 시작점을 LCM의 캠페인에 연결해서 5단계에서 만든 발신 대기열을 연결해요.

6. 글로벌 비즈니스 매개 변수를 할당하고 다음을 클릭해요.

7. 프로그레시브 캠페인 구성하려면:

   • 발신자 ID, 다이얼 속도 (1~10), 응답 벨 제한 없음 정의하세요.

     이를 위해 Webex 고객 센터의 흐름 제어 모듈에 구성된 발신자 ID가 이 설정보다 우선해요.

   • (프로그레시브 캠페인에만 적용 가능) CPA (통화 진행 분석), AMD (자동 응답기 감지) 를 켜고 필요한 경우 파라미터를 조정하세요.

     AMD를 활성화하려면 캠페인 그룹 구성 페이지에서 터미네이팅 톤 감지 토글 버튼을 켜야 해요. 기본적으로 이 토글 버튼은 OFF로 설정되어 있어요.

   다이얼 비율이 1로만 설정된 프로그레시브 캠페인을 실행할 때 수신 팝오버에 고객별 데이터 (보통 고객 통화 연결 후에만 사용 가능) 를 전달할 수 있어요 . 예를 들어 상담원이 예약되면 데스크탑의 수신 팝오버에 고객 이름 및/또는 계좌 번호가 표시될 수 있어요. 이런 식으로 상담원이 연락을 준비할 수 있고 고객한테 전화가 걸리면 연결될 수도 있어요. 다이얼 레이트가 1보다 큰 경우 어떤 고객이 상담원에게 연결할지 알 수 없기 때문에 이 고객 데이터를 사용할 수 없어요.

   수신 팝오버 섹션 내 플로우의 데스크톱 레이아웃에서 이 고객 데이터를 구성해야 해요. 참고로 들어오는 팝오버는 민감한 데이터를 지원하지 않아요.

8. 예측 캠페인의 경우 위의 단계: 7-e에서 예측을 선택하고 다음 추가 매개 변수로 구성하세요.

   • 최대 다이얼 속도: 구성 포기 속도 달성을 위한 최대 다이얼 속도예요.
   • 포기 비율: 캠페인 포기율.
   • 예측 보정 속도: 걸려오는 예측 전화에 주요 보정을 받은 음성 통화 수의 크기예요.
   • 예측 이득: 상승 또는 하락 속도에 대한 배율이에요.

   이 매개변수들은 예측 캠페인에만 적용되고 예측 캠페인이 구성된 경우에만 보여요.

9. 대화형 음성응답 기반 캠페인의 경우, 위의 단계: 7-e에서 점진적 대화형 또는 대화형 음성응답 중 하나를 선택하고 다음 추가 매개변수로 구성하세요.

   • 다이얼러 세부 정보 탭에서 요구 사항에 따라 IVR 포트 필드를 구성하세요. 대화형 음성응답 포트 수를 1에서 1000 사이로 설정할 수 있어요.

     예를 들어 프로그레시브 캠페인에서 다이얼 레이트를 10으로 설정하면 각 IVR 포트에서 10번 전화를 걸 수 있어요. 하지만 예측 캠페인에서는 포기한 비율에 따라 각 포트의 다이얼 레이트가 증가해요.

10. 연락처 매개변수를 정의하세요.

캠페인 매니저 인터페이스를 사용하여 아웃바운드 캠페인과 콜 가이드에 표시할 질문과 답변을 구성하세요.

1. Webex 고객 센터에서 캠페인 관리 포털을 클릭하여 LCM 인터페이스를 크로스 실행하세요.

2. 캠페인으로 이동해서 캠페인 추가해요.

3. 캠페인 이름, 카테고리, 비즈니스 결과 그룹, 시간대를 정의하고 다음을 누르세요.

4. 7단계에서 정의한 캠페인 그룹을 지정하고 다음을 클릭해요.

5. 접촉 전략을 정의하세요.

6. 재시도 설정을 정의하고 다음을 클릭해요.

7. DNC, NDNC 같은 설정을 활성화하고 설정을 저장하세요.

8. 캠페인을 선택하고 연락처 목록 섹션 아래에 연락처를 업로드하세요. 연락처 목록을 CSV 또는 JSON 형식으로 업로드할 수 있어요.

9. 케밥의 캠페인 페이지에서 캠페인 시작해요.

캠페인 매니저 인터페이스를 사용하여 통화 가이드를 만드세요.

1. Webex 고객 센터에서 캠페인 관리 포털을 클릭하여 LCM 인터페이스를 크로스 실행하세요.

2. 스크립트 디자이너를 클릭해요.

3. 왼쪽 창에서 캠페인 그룹을 클릭하고 캠페인 이름을 선택하여 새 통화 가이드 스크립트를 추가하세요.

4. 양식 탭에서 새 양식을 만들고 통화 가이드 체크박스를 체크하세요.

   비즈니스 필드, 글로벌 변수, 질문 필드, 라이브러리 함수를 구성하고 양식에 사용하여 콜 가이드를 만드세요.

5. 저장 클릭해요.

6. 캠페인 탭으로 가서 콜 가이드 드롭다운 목록에서 필요한 콜 가이드를 선택하세요.