Konfigurieren Sie die Modi für ausgehende Sprachkampagnen im Webex Contact Center
Dieser Artikel soll ein End-to-End-Verfahren zur Konfiguration sprachbasierter Outbound-Kampagnen im Webex Contact Center bereitstellen. Dieses Verfahren umfasst auch Konfigurationen anderer abhängiger Komponentenanwendungen wie Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) und Webex Contact Center Agent Desktop.
Übersicht
Webex Contact Center bietet Unternehmen die Möglichkeit, Outbound-Kampagnen mithilfe der LCM-Anwendung (List and Campaign Manager) zu erstellen und zu verwalten.
Um Kampagnen zu erstellen und zu verwalten, muss das Unternehmen die Campaign Manager-SKU erworben haben.
Arten von Outbound-Kampagnenmodi
Die folgenden Arten von Outbound-Kampagnenmodi sind im Webex Contact Center verfügbar.
Outbound-Vorschau-Kampagnenmodi
Ein Agent, der keine aktiven Kontakte bearbeitet, kann auf das Kampagnenkontaktsymbol im Agent Desktop klicken, um einen ausgehenden Vorschauanruf für die Kampagne zu initiieren. Das Kampagnenmanagement synchronisiert den Agentenstatus und die Teaminformationen für das Unternehmen in Echtzeit. Das Kampagnenmanagement ruft dynamisch einen Kontakt ab, den ein Agent anrufen kann, basierend auf den Vorschaukampagnen, die derzeit für das Team des Agenten aktiv sind. Es können mehrere Kampagnen gleichzeitig aktiv sein. Die Kontaktdaten werden dem Agenten angezeigt. Der Agent kann dann den ausgehenden Anruf zur Vorschaukampagne tätigen.
Weitere Informationen zum Tätigen ausgehender Anrufe zur Vorschau einer Kampagne finden Sie unter Tätigen eines ausgehenden Anrufs zur Vorschau einer Kampagne.
Outbound Progressive Kampagnenmodi
Agenten müssen den ausgehenden Anruf im Progressive Dialer nicht manuell einleiten. Wenn ein Agent einen Anruf beendet und in den Status „Verfügbar“ wechselt, wählt der Dialer automatisch die nächste Nummer in der Kontaktliste. Der Dialer wählt für jeden verfügbaren Agenten einen Kontakt. Progressive Dialer sind ideal, wenn die Anrufe ähnlicher Natur sind, beispielsweise bei Kampagnen. Außerdem profitieren die Agenten davon, wenn das System sie mit dem Kontakt verbindet.
Bei progressiven Kampagnen müssen Kunden, die Webex Contact Center 1.0 oder frühere Versionen von Campaign Manager verwenden, ihre Version von Campaign Manager aktualisieren, um alle Funktionen nutzen zu können.
Weitere Informationen zum Tätigen ausgehender progressiver Kampagnenanrufe finden Sie unter Ausgehenden progressiven Kampagnenanruf tätigen.
Outbound Predictive Campaign-Modus
Prädiktive Kampagnenanrufe sind progressiven Anrufen sehr ähnlich. Agenten müssen den ausgehenden Anruf im Predictive Dialer nicht manuell einleiten. Wenn ein Agent einen Anruf beendet und in den Status „Verfügbar“ wechselt, wählt der Dialer automatisch die nächste Nummer in der Kontaktliste. Der Dialer wählt für jeden verfügbaren Agenten einen Kontakt.
IVR-basierte Kampagnenaufrufe
Als Teil der proaktiven Outreach-Funktionalität ermöglichen IVR-basierte Kampagnen Administratoren, Predictive Dialer für Agenten zu konfigurieren, um IVR-basierte Kampagnen anzurufen. Diese Funktion vervollständigt das gesamte Kampagnenangebot mit Campaign Manager, um Outbound-Kampagnenprodukte auf dem Markt zu beanspruchen. Diese Funktion wird auch als „agentenlose Kampagne“ bezeichnet und ermöglicht es Kunden, Nachrichten aufzuzeichnen und die aufgezeichneten Nachrichten als Teil der Kampagnenanrufe zu senden, die Sprachunterstützung und Agentenrückruf umfassen. Für diese Funktion wird ein neuer Bericht mit dem Namen IVR basierender Kampagnenbericht erstellt.
IVR-Kampagnen sind in zwei Modi verfügbar:
- IVR progressiver Modus
- IVR Vorhersagemodus
Weitere Informationen zu zusätzlichen Schritten zum Konfigurieren des Kampagnentyps IVR finden Sie weiter unten in Schritt 7.
Das folgende Diagramm zeigt einen zusammengefassten Workflow, den Administratoren der jeweiligen Komponenten ausführen, um ausgehende Kampagnenanrufe einzurichten:

Bevor Sie beginnen:
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Sie können Outbound-Kampagnen nur konfigurieren und verwenden, wenn Ihr Unternehmen die Premium-Agent-Lizenz und die Campaign Manager-SKU erworben hat.
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Stellen Sie für ausgehende progressive Kampagnenanrufe sicher, dass Sie Campaign Manager LCM-Version 4.2.1.2310 und höher verwenden.
- Stellen Sie für ausgehende prädiktive Kampagnenanrufe sicher, dass Sie Campaign Manager LCM-Version 4.2.1.2401 und höher verwenden.
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Sie müssen über die Administratorrolle und Zugriffsberechtigungen für die folgenden Anwendungen verfügen:
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Kontrollzentrum
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Webex Contact Center
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Wenden Sie sich an Ihren Account Manager, um die Benutzer-ID und das Passwort für den Zugriff auf LCM zu erhalten.
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Richten Sie den Connector ein, um die LCM-Anwendung mit dem Webex Contact Center zu integrieren. |
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Erstellen Sie im Control Hub Agenten Und Teams. Konfigurieren Sie in der Outdial-Warteschlange dasselbe Team wie in LCM bestätigt. Weitere Informationen zum Erstellen Agenten, sehen Benutzerprofile im Webex Contact Center verwalten. Weitere Informationen zum Erstellen Teams, sehen Verwalten Sie Teams im Webex Contact Center. |
3 |
Konfigurieren Sie im Control Hub eine Warteschlange für externe Anrufe für jede Kampagne mit den folgenden Einstellungen:
Es kann nur eine einzige Anrufverteilungsgruppe hinzugefügt werden. Die Agenten in den ausgewählten Teams werden für die progressive Kampagne eingesetzt und vom Dialer reserviert, sobald sie verfügbar sind. Die maximale Anzahl der in einer Warteschlange unterstützten Agenten beträgt 500. Wenn Sie die Outdial-Warteschlange für die Progressive- oder Predictive-Kampagne erstellen, wählen Sie für die maximale Warteschlangenzeit ein ausreichend großes Zeitintervall, um häufige Zeitüberschreitungen bei den Agentenreservierungsanfragen zu vermeiden. Der empfohlene Wert beträgt 3600 Sekunden. Weitere Informationen zum Erstellen einer Outdial-Warteschlange finden Sie unter Erstellen einer Outdial-Warteschlange. |
4 |
Erstellen Sie im Management Portal die erforderlichen Globale Variablen vom Typ String. Erstellen Sie dazu globale Variablen für die Kundendaten, die in LCM importiert werden. Machen Sie globale Variablen nicht berichtspflichtig, wenn sie personenbezogene Daten (PII) enthalten. Satz Für Agenten sichtbar als WAHR für jede Variable, die Sie auf Agent Desktop anzeigen möchten. Sie können hierfür maximal 28 globale Variablen anlegen. |
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Erstellen Sie im Control Hub einen Flow für die Outbound-Kampagnenanrufe. |
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Konfigurieren Sie im Control Hub für jede Kampagne einen Outdial Entry Point mit den folgenden Einstellungen:
Weitere Informationen zum Erstellen eines Outdial-Einstiegspunkts finden Sie unter Outdial-Einstiegspunkt erstellen. |
7 |
Konfigurieren Sie ausgehende Kampagnengruppen mithilfe der LCM-Schnittstelle. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Kampagnen mit LCM finden Sie im Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-Benutzerhandbuch. |
8 |
Konfigurieren Sie Outbound-Kampagnen und die im Anrufleitfaden anzuzeigenden Fragen und Antworten auf Kampagnenebene mithilfe der LCM-Schnittstelle. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Kampagnen mit LCM finden Sie im Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-Benutzerhandbuch. |
9 |
Erstellen Sie mithilfe der LCM-Schnittstelle einen Anrufleitfaden. Weitere Informationen finden Sie im Anrufleitfaden und in den Formularthemen im Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-Benutzerhandbuch. |
Nächste Schritte
- Agenten können dann ausgehende Kampagnenanrufe vom Agent Desktop aus initiieren und tätigen. Weitere Informationen finden Sie unter Tätigen eines ausgehenden Anrufs zur Vorschau einer Kampagne und Tätigen eines ausgehenden Anrufs zur progressiven Kampagne.
Greifen Sie auf die in den Campaign Manager-Modulen von Cisco Webex Contact Center verfügbaren allgemeinen Berichte zu ausgehenden Kampagnen zu und konfigurieren Sie diese.
Weitere Informationen zu Campaign Manager-LCM-Berichten finden Sie im Webex Contact Center Campaign Manager-Berichtshandbuch.- Darüber hinaus können Administratoren und Vorgesetzte über die OEM-Integration mit dem Campaign Manager-Bericht Kampagnenstatistiken anzeigen, um die Effektivität der Kampagnen zu messen. Die Berichte zu ausgehenden Kampagnen sind im Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch verfügbar.