Dieser Artikel soll ein End-to-End-Verfahren zur Konfiguration sprachbasierter Outbound-Kampagnen im Webex Contact Center bereitstellen. Dieses Verfahren umfasst auch Konfigurationen anderer abhängiger Komponentenanwendungen wie Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) und Webex Contact Center Agent Desktop.

Übersicht

Webex Contact Center bietet Unternehmen die Möglichkeit, Outbound-Kampagnen mithilfe der LCM-Anwendung (List and Campaign Manager) zu erstellen und zu verwalten.

Um Kampagnen zu erstellen und zu verwalten, muss das Unternehmen die Campaign Manager-SKU erworben haben.

Arten von Outbound-Kampagnenmodi

Die folgenden Arten von Outbound-Kampagnenmodi sind im Webex Contact Center verfügbar.

Outbound-Vorschau-Kampagnenmodi

Ein Agent, der keine aktiven Kontakte bearbeitet, kann auf das Kampagnenkontaktsymbol im Agent Desktop klicken, um einen ausgehenden Vorschauanruf für die Kampagne zu initiieren. Das Kampagnenmanagement synchronisiert den Agentenstatus und die Teaminformationen für das Unternehmen in Echtzeit. Das Kampagnenmanagement ruft dynamisch einen Kontakt ab, den ein Agent anrufen kann, basierend auf den Vorschaukampagnen, die derzeit für das Team des Agenten aktiv sind. Es können mehrere Kampagnen gleichzeitig aktiv sein. Die Kontaktdaten werden dem Agenten angezeigt. Der Agent kann dann den ausgehenden Anruf zur Vorschaukampagne tätigen.

Weitere Informationen zum Tätigen ausgehender Anrufe zur Vorschau einer Kampagne finden Sie unter Tätigen eines ausgehenden Anrufs zur Vorschau einer Kampagne.

Outbound Progressive Kampagnenmodi

Agenten müssen den ausgehenden Anruf im Progressive Dialer nicht manuell einleiten. Wenn ein Agent einen Anruf beendet und in den Status „Verfügbar“ wechselt, wählt der Dialer automatisch die nächste Nummer in der Kontaktliste. Der Dialer wählt für jeden verfügbaren Agenten einen Kontakt. Progressive Dialer sind ideal, wenn die Anrufe ähnlicher Natur sind, beispielsweise bei Kampagnen. Außerdem profitieren die Agenten davon, wenn das System sie mit dem Kontakt verbindet.

Bei progressiven Kampagnen müssen Kunden, die Webex Contact Center 1.0 oder frühere Versionen von Campaign Manager verwenden, ihre Version von Campaign Manager aktualisieren, um alle Funktionen nutzen zu können.

Weitere Informationen zum Tätigen ausgehender progressiver Kampagnenanrufe finden Sie unter Ausgehenden progressiven Kampagnenanruf tätigen.

Outbound Predictive Campaign-Modus

Prädiktive Kampagnenanrufe sind progressiven Anrufen sehr ähnlich. Agenten müssen den ausgehenden Anruf im Predictive Dialer nicht manuell einleiten. Wenn ein Agent einen Anruf beendet und in den Status „Verfügbar“ wechselt, wählt der Dialer automatisch die nächste Nummer in der Kontaktliste. Der Dialer wählt für jeden verfügbaren Agenten einen Kontakt.

IVR-basierte Kampagnenaufrufe

Als Teil der proaktiven Outreach-Funktionalität ermöglichen IVR-basierte Kampagnen Administratoren, Predictive Dialer für Agenten zu konfigurieren, um IVR-basierte Kampagnen anzurufen. Diese Funktion vervollständigt das gesamte Kampagnenangebot mit Campaign Manager, um Outbound-Kampagnenprodukte auf dem Markt zu beanspruchen. Diese Funktion wird auch als „agentenlose Kampagne“ bezeichnet und ermöglicht es Kunden, Nachrichten aufzuzeichnen und die aufgezeichneten Nachrichten als Teil der Kampagnenanrufe zu senden, die Sprachunterstützung und Agentenrückruf umfassen. Für diese Funktion wird ein neuer Bericht mit dem Namen IVR basierender Kampagnenbericht erstellt.

IVR-Kampagnen sind in zwei Modi verfügbar:

  • IVR progressiver Modus
  • IVR Vorhersagemodus

Weitere Informationen zu zusätzlichen Schritten zum Konfigurieren des Kampagnentyps IVR finden Sie weiter unten in Schritt 7.

Das folgende Diagramm zeigt einen zusammengefassten Workflow, den Administratoren der jeweiligen Komponenten ausführen, um ausgehende Kampagnenanrufe einzurichten:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Bevor Sie beginnen:

  • Sie können Outbound-Kampagnen nur konfigurieren und verwenden, wenn Ihr Unternehmen die Premium-Agent-Lizenz und die Campaign Manager-SKU erworben hat.

  • Stellen Sie für ausgehende progressive Kampagnenanrufe sicher, dass Sie Campaign Manager LCM-Version 4.2.1.2310 und höher verwenden.

  • Stellen Sie für ausgehende prädiktive Kampagnenanrufe sicher, dass Sie Campaign Manager LCM-Version 4.2.1.2401 und höher verwenden.
  • Sie müssen über die Administratorrolle und Zugriffsberechtigungen für die folgenden Anwendungen verfügen:

    • Kontrollzentrum

    • Webex Contact Center

  • Wenden Sie sich an Ihren Account Manager, um die Benutzer-ID und das Passwort für den Zugriff auf LCM zu erhalten.

1

Richten Sie den Connector ein, um die LCM-Anwendung mit dem Webex Contact Center zu integrieren.

  1. Melden Sie sich bei der Kundenorganisation im Control Hub an.

  2. Navigieren Sie zu Services > Contact Center.

  3. Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Mandanteneinstellungen > Integrationen > Konnektoren aus.

  4. Klicken Sie unter Benutzerdefinierte Konnektoren auf Einrichten. Der Bildschirm Benutzerdefinierten Connector einrichten wird angezeigt. Wenn Sie bereits andere Konnektoren hinzugefügt haben und diesen Konnektor hinzufügen möchten, klicken Sie auf Weitere hinzufügen.

  5. Geben Sie den Namen des Connectors als CampaignManagerCredential ein.

  6. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste als Authentifizierungstyp „ Basic Auth “ aus.

  7. In Ressourcendomäne Geben Sie den Domänennamen-Link ein, den Campaign Manager Ihnen bereitstellt. Dieser Link wird per E-Mail gesendet.

  8. Geben Sie den Benutzernamen und das Passwort ein, die Campaign Manager für Ihre Organisation bereitstellt. Der Benutzername und das Passwort werden Ihnen per E-Mail zugesandt.

  9. Geben Sie die Details der Validierungs-URL ein.

  10. Klicken Erledigt , um den Connector zu speichern. Dies ist eine einmalige Aktivität zum Einrichten des Connectors.

2

Erstellen Sie im Control Hub Agenten Und Teams. Konfigurieren Sie in der Outdial-Warteschlange dasselbe Team wie in LCM bestätigt.

Weitere Informationen zum Erstellen Agenten, sehen Benutzerprofile im Webex Contact Center verwalten.

Weitere Informationen zum Erstellen Teams, sehen Verwalten Sie Teams im Webex Contact Center.

3

Konfigurieren Sie im Control Hub eine Warteschlange für externe Anrufe für jede Kampagne mit den folgenden Einstellungen:

  • Aktivieren Sie die Outbound-Kampagne aktiviert Umschalttaste.
  • Legen Sie die Warteschlangen-Routingtyp Feld zu Längster verfügbarer Agent.
  • In Anrufverteilungsgruppe Wählen Sie im Feld die Teams aus, die an der jeweiligen Kampagne arbeiten werden.

Es kann nur eine einzige Anrufverteilungsgruppe hinzugefügt werden. Die Agenten in den ausgewählten Teams werden für die progressive Kampagne eingesetzt und vom Dialer reserviert, sobald sie verfügbar sind. Die maximale Anzahl der in einer Warteschlange unterstützten Agenten beträgt 500.

Wenn Sie die Outdial-Warteschlange für die Progressive- oder Predictive-Kampagne erstellen, wählen Sie für die maximale Warteschlangenzeit ein ausreichend großes Zeitintervall, um häufige Zeitüberschreitungen bei den Agentenreservierungsanfragen zu vermeiden. Der empfohlene Wert beträgt 3600 Sekunden.

Weitere Informationen zum Erstellen einer Outdial-Warteschlange finden Sie unter Erstellen einer Outdial-Warteschlange.

4

Erstellen Sie im Management Portal die erforderlichen Globale Variablen vom Typ String.

Erstellen Sie dazu globale Variablen für die Kundendaten, die in LCM importiert werden.

Machen Sie globale Variablen nicht berichtspflichtig, wenn sie personenbezogene Daten (PII) enthalten.

Satz  Für Agenten sichtbar  als WAHR für jede Variable, die Sie auf Agent Desktop anzeigen möchten. Sie können hierfür maximal 28 globale Variablen anlegen.

5

Erstellen Sie im Control Hub einen Flow für die Outbound-Kampagnenanrufe.

  1. Fügen Sie die globalen Variablen hinzu, die auf dem Agent Desktop angezeigt werden sollen, in der Interaktionsbereich.

  2. Erstellen Sie eine Variable mit dem Namen campaignId (Groß-/Kleinschreibung beachten) und einer Desktopbezeichnung als Kampagnenname.

  3. Wählen Sie im Abschnitt Desktop-Sichtbarkeit und -Reihenfolge die Variablen in der für das Interaktionsfeld gewünschten Reihenfolge aus.

    Sie können hierfür bis zu maximal 30 Variablen im Interaktionsbereich hinzufügen.
  4. Wählen Sie im Abschnitt Desktop-Sichtbarkeit und -Reihenfolge campaignId als eine der Variablen aus, die im eingehenden Popover angezeigt werden. Dadurch können Agenten die Kampagne anzeigen, an der sie arbeiten, während der Anruf klingelt.

    Sie können zu diesem Zweck bis zu maximal 6 Variablen im eingehenden Popover hinzufügen.
  5. Konfigurieren Sie die folgenden Ereignisse:

    • PreDial (zur ANI-Anpassung)
    • OutboundCampaignCallResult (für Anrufverlaufsanalyse)

      Sie können diesem Ereignis zusätzliche Anrufsteuerungsaktivitäten wie PlayMusic, DisconnectContact usw. gemäß den CPA-Ergebnissen wie AMD, ABANDONED und LIVE_VOICE (für auf IVR basierende Kampagnen) hinzufügen.

    Das folgende Diagramm zeigt eine Beispiel-Flow-Konfiguration für den OutboundCampaignCallResult Handler.

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Beispielablauf für Outbound Progressive Campaign

    Weitere Informationen zum Konfigurieren von Flows und Ereignissen finden Sie unter Flows erstellen und verwalten und Ereignisse im Flow Designer .

6

Konfigurieren Sie im Control Hub für jede Kampagne einen Outdial Entry Point mit den folgenden Einstellungen:

  • Weisen Sie die in Schritt 3 erstellte Outdial-Warteschlange zu.
  • Ordnen Sie im Feld Flow den Flow zu, den Sie für die Outbound-Kampagne erstellt haben.

Weitere Informationen zum Erstellen eines Outdial-Einstiegspunkts finden Sie unter Outdial-Einstiegspunkt erstellen.

7

Konfigurieren Sie ausgehende Kampagnengruppen mithilfe der LCM-Schnittstelle.

  1. Webex Contact Center, klicken Sie auf Kampagnenmanagement-Portal , um die LCM-Schnittstelle zu starten.

  2. Navigieren Sie zu Kampagnengruppe und klicken Sie auf Neue Voice-Kampagnengruppe hinzufügen.

  3. Weisen Sie Dialer und Outdial-Einstiegspunkt zu.

  4. Wählen Sie im Feld „Pacing-Modus“ den Kampagnentyp aus, z. B. Vorschau, Progressiv, Prädiktiv, Progressiv IVR und Prädiktiv IVR.

  5. Verknüpfen Sie den Einstiegspunkt mit der Kampagne in LCM, um die in Schritt 5 erstellte Outdial-Warteschlange zuzuordnen.

  6. Weisen Sie Globale Geschäftsparameter zu und klicken Sie auf Weiter.

  7. So konfigurieren Sie eine Progressive Kampagne:

    • Definieren Sie Anrufer-ID, Wählrate (1–10) und Klingellimit bei Nichtbeantwortung.

      Zu diesem Zweck hat die im Flow Control-Modul von Webex Contact Center konfigurierte Anrufer-ID Vorrang vor dieser Einstellung.

    • (Gilt nur für progressive Kampagnen) Aktivieren Sie CPA (Call Progress Analysis) und AMD (Answering Machine Detection) und passen Sie die Parameter bei Bedarf an.

      Um AMD zu aktivieren, stellen Sie sicher, dass Sie den Umschaltknopf Terminating Tone Detection auf der Seite Configure Campaign Group aktivieren. Standardmäßig ist dieser Umschaltknopf auf AUS eingestellt.

    Beim Ausführen einer progressiven Kampagne, bei der die Wählrate nur auf 1 eingestellt ist, besteht die Möglichkeit, kundenspezifische Daten (normalerweise erst verfügbar, nachdem die Kundenanrufverbindung hergestellt wurde) im eingehenden Popover weiterzugeben. Beispielsweise könnten der Name und/oder die Kontonummer eines Kunden im eingehenden Popover auf dem Desktop angezeigt werden, wenn der Agent reserviert ist. Auf diese Weise kann sich der Agent auf den Kontakt vorbereiten, der ihn möglicherweise verbindet, wenn der Anruf den Kunden erreicht. Für den Fall, dass die Dial-Rate größer als 1 ist, stehen diese Kundendaten nicht zur Verfügung, da nicht bekannt ist, welcher Kunde sich mit dem Agenten verbinden darf.

    Sie müssen diese Kundendaten auf dem Desktop-Layout im Flow im Abschnitt „Incoming Popover“ konfigurieren. Beachten Sie, dass das eingehende Popover keine sensiblen Daten unterstützt.

  8. Wählen Sie für die Prädiktive Kampagne in Schritt 7-e oben Prädiktiv aus und konfigurieren Sie die folgenden zusätzlichen Parameter:

    • Maximale Wählrate: Maximale Wählrate, um die konfigurierte Abbruchrate zu erreichen.

    • Abbruchrate: Abbruchrate für die Kampagne.
    • Tempo der prädiktiven Korrektur: Größe der Anzahl von Sprachanrufen, bei denen eine größere Korrektur an den zu wählenden prädiktiven Anrufen vorgenommen wird.
    • Prädiktiver Gewinn: Multiplikator für die Geschwindigkeit der Aufwärts- oder Abwärtsbewegung.

    Diese Parameter gelten nur für Vorhersagekampagnen und sind nur sichtbar, wenn eine Vorhersagekampagne konfiguriert ist.

  9. Wählen Sie für eine IVR-basierte Kampagne in Schritt 7-e oben entweder IVR Progressive oder IVR Predictive und konfigurieren Sie die folgenden zusätzlichen Parameter:

    • Im Dialer-Details und konfigurieren Sie die IVR Häfen Feld gemäß Ihren Anforderungen. Sie können die Anzahl der IVR-Ports zwischen 1 und 1000 festlegen.

      Wenn Sie beispielsweise in einer progressiven Kampagne die Wählrate auf 10 festlegen, kann jeder IVR-Port 10 Anrufe tätigen. Bei einer prädiktiven Kampagne erhöht sich jedoch die Anwahlrate jedes Ports basierend auf der Abbruchrate.

  10. Definieren Kontaktparameter.

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Kampagnen mit LCM finden Sie im Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-Benutzerhandbuch.

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Konfigurieren Sie Outbound-Kampagnen und die im Anrufleitfaden anzuzeigenden Fragen und Antworten auf Kampagnenebene mithilfe der LCM-Schnittstelle.

  1. Klicken Sie im Webex Contact Center auf Kampagnenmanagement-Portal um die LCM-Schnittstelle zu starten.

  2. Navigieren Sie zu Kampagne und fügen Sie eine Kampagne hinzu.

  3. Definieren Kampagnenname, Kategorie, Gruppe „Geschäftsergebnis“, Und Zeitzone und klicken Sie auf Nächste.

  4. Weisen Sie die in Schritt 7 definierte Kampagnengruppe zu und klicken Sie auf Nächste.

  5. Definieren Sie die Kontaktstrategie.

  6. Legen Sie die Einstellungen für Wiederholen fest und klicken Sie auf Weiter.

  7. Aktivieren Sie Einstellungen wie DNC, NDNC und speichern Sie die Einstellungen.

  8. Wählen Sie eine Kampagne aus und laden Sie Kontakte im Abschnitt Kontaktlisten hoch. Sie können die Kontaktlisten entweder im CSV- oder JSON-Format hochladen.

  9. Starten Sie die Kampagne auf der Kampagnenseite von Kebab.

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Kampagnen mit LCM finden Sie im Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-Benutzerhandbuch.

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Erstellen Sie mithilfe der LCM-Schnittstelle einen Anrufleitfaden.

  1. Klicken Sie im Webex Contact Center auf Kampagnenverwaltungsportal , um die LCM-Schnittstelle zu starten.

  2. Klicken Sie auf Skript-Designer.

  3. Klicken Sie im linken Bereich auf eine Kampagnengruppe und wählen Sie den Kampagnennamen , um ein neues Anrufleitfaden-Skript hinzuzufügen.

  4. Erstellen Sie auf der Registerkarte Formular ein neues Formular und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Anrufleitfaden .

    Konfigurieren Sie das Geschäftsfeld, die globale Variable, das Fragenfeld und die Bibliotheksfunktion und verwenden Sie sie im Formular, um den Anrufleitfaden zu erstellen

  5. Klicken Sie auf Speichern.

  6. Gehen Sie zur Registerkarte Kampagne und wählen Sie den gewünschten Anrufleitfaden aus der Dropdown-Liste Anrufleitfaden aus.

Weitere Informationen finden Sie im Anrufleitfaden und in den Formularthemen im Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-Benutzerhandbuch.

Nächste Schritte