在Webex Contact Center中配置语音出站活动模式

本文旨在提供端到端程序，了解如何在Webex Contact Center中配置基于语音的出站活动。此程序还涵盖其他依赖组件应用程序的配置，例如Control Hub、Campaign Manager LCM（列表和活动管理器）和Webex Contact Center Agent Desktop。

概览

Webex Contact Center使企业能够使用LCM（列表和活动管理器）应用程序创建和管理出站活动。

要创建和管理活动，企业必须已购买活动管理器SKU。

出站活动模式的类型

以下类型的出站活动模式可在Webex Contact Center中获得。

出站预览活动模式

未处理活动联系人的代理可以单击代理桌面中的“活动联系人”图标以启动出站预览活动呼叫。活动管理实时同步企业的代理状态和团队信息。活动管理基于代理团队当前活跃的预览活动，动态检索代理可以拨给的联系人。可以同时进行多个活动。联系人详细信息将显示给代理。然后，代理可以进行出站预览竞选呼叫。

有关如何拨出预览活动呼叫的更多信息，请参阅拨出预览活动呼叫。

出站渐进式竞选模式

代理无需在渐进式拨号器中手动启动出站呼叫。当代理完成呼叫并移动到“可用”状态时，拨号者会自动拨打联系人列表中的下一个号码。拨号器为每个可用代理拨号一个联系人。进阶方言是理想的呼叫性质类似的地方，例如活动，当系统将它们连接到联系人时，代理会受益。

对于渐进式活动，使用Webex Contact Center 1.0或更早版本的Campaign Manager的客户将需要升级其Campaign Manager版本以使用所有功能。

有关如何拨打出渐进式竞选呼叫的更多信息，请参阅拨出渐进式竞选呼叫。

出站预测活动模式

预测性竞选呼叫与渐进式呼叫非常相似。代理无需在Predictive拨号器中手动启动呼叫。当代理完成呼叫并移动到“可用”状态时，拨号者会自动拨打联系人列表中的下一个号码。拨号器为每个可用代理拨号一个联系人。

基于IVR的竞选呼叫

作为主动推广功能的一部分，基于IVR的活动使管理员能够配置预测性方言来拨打IVR活动。此功能与Campaign Manager一起完成所有活动产品，以在市场上申请出站活动产品。此功能也称为“无代理活动”，使客户能够录制消息并作为活动呼叫的一部分，包括语音支持和代理回调。将为此功能创建新的报告，称为基于IVR的竞选报告。

基于IVR的竞选活动处于有限可用性(LA)中。请联系您的CSM以了解更多信息。

IVR活动有两种模式：

IVR渐进模式
IVR预测模式

有关配置IVR活动类型的其他步骤的更多信息，请参见下面的步骤7。

下图描述了各个组件的管理员执行以设置出站竞选呼叫的汇总工作流：

开始之前

只有当您的企业已购买高级代理许可证和Campaign Manager SKU时，您才能配置和使用出站活动。
对于拨出渐进式竞选呼叫，请确保使用Campaign Manager LCM版本4.2.1.2310及更高版本。
对于出站预测性竞选呼叫，请确保使用Campaign Manager LCM版本4.2.1.2401及更高版本。
您必须拥有以下应用程序的管理员角色和访问凭证：
- Control Hub
- Webex Contact Center
联系您的帐户经理以获取访问LCM的用户ID和密码。

1	设置连接器，将LCM应用程序与Webex Contact Center集成。在 Control Hub 上登录客户组织。导航至服务>联系中心。从“联系人中心”导航窗格中，选择租户设置>集成>连接器。在自定义连接器下，单击设置。设置自定义连接器屏幕显示。如果您已添加其他连接器，并且要添加此连接器，请单击添加更多。输入连接器的名称为`CampaignManagerCredentials`。从下拉列表中选择`基本验证` 作为验证类型。在资源域中，输入活动管理器提供给您的域名链接。此链接通过电子邮件发送。输入活动管理器为您的组织提供的用户名和密码。用户名和密码将通过电子邮件发送给您。输入验证URL详细信息。单击完成保存连接器。这是一次设置连接器的活动。
2	在Control Hub中，创建代理和团队。在拨号队列中配置与LCM中确认的相同团队。有关如何创建代理的更多信息，请参阅在Webex Contact Center中管理用户配置文件。有关如何创建 Teams 的更多信息，请参阅在Webex Contact Center中管理Teams。
3	在Control Hub中，通过以下设置为每个活动配置外拨队列：启用已启用的出站活动切换按钮。将队列路由类型字段设置为最长可用代理。在呼叫分发组字段中，选择将负责各自活动的团队。只能添加一个呼叫分发组。所选团队中的代理将用于渐进式活动，并在处于可用状态后由拨号者保留。队列中支持的最大代理数为500。为渐进式或预测性活动创建外拨队列时，选择队列中的最大时间间隔以足够大的时间间隔，以避免代理预订请求频繁超时。建议值为3600秒。有关创建外拨队列的更多信息，请参阅创建外拨队列。
4	在Management Portal中，创建所需的字符串类型的全局变量。为此，为导入到LCM的客户数据创建全局变量。如果全局变量包含个人身份信息(PII)，则不要让它们报告它们。对于要在代理桌面上显示的任何变量，将代理可视化设置为真。您可以为此目的创建最多28个全局变量。
5	在Control Hub中，为呼出活动呼叫创建流程。在交互面板中添加要显示在代理桌面上的全局变量。使用名称`campaignId` （区分大小写）和桌面标签创建变量。在桌面可视性和顺序部分中，按照交互面板所需的顺序选择变量。为此，您可以在交互面板中添加最多30个变量。在桌面可视性和顺序部分中，选择`campaignId` 作为在传入的群组中显示的变量之一。这使代理可以在呼叫铃声时查看正在进行的活动。为此目的，您可以在传入的波段中添加最多6个变量。配置以下事件： `预拨号` （用于ANI定制） `OutboundCampaignCallResult` （用于呼叫进度分析）您可以根据CPA结果（例如AMD、ABANDONED和LIVE_VOICE）向此活动添加其他呼叫控制活动（如 PlayMusic、DisconnectContact 等）。下图描绘了 `OutboundCampaignCallResult` 处理程序的示例流程配置。 *出站渐进式活动的样本流* 有关如何配置流程和事件的详细信息，请分别参见创建和管理流程和流程设计器中的事件。
6	在Control Hub中，通过以下设置为每个活动配置拨号入口点：分配步骤3中创建的拨号队列。在流程字段中，关联您为出站活动创建的流程。有关如何创建拨号入口的详细信息，请参阅创建拨号入口点。
7	使用LCM接口配置出站活动组。 Webex联系中心，单击活动管理门户以交叉启动LCM界面。导航至活动组并单击添加新的语音活动组。分配拨号器和拨号入口点。在“起搏模式”字段中，选择预览、进步、预测、进步和预测IVR等活动类型。将入口点链接到LCM中的活动，以关联步骤5中创建的拨号队列。分配全球业务参数，然后单击下一步。要配置渐进式活动：定义呼叫者ID、拨号速率(1-10)和无响应环限制。为此，在Webex Contact Center的Flow Control模块中配置的呼叫者ID 优先于此设置。（仅适用于渐进式活动）打开CPA（呼叫进展分析）、AMD（回答机检测），并根据需要调整参数。要启用AMD，请确保打开配置活动组页面中的终止声音检测切换按钮。默认情况下，此切换按钮设置为“关闭”。对于预测性活动，请按步骤选择预测：上述7-e并配置以下附加参数：最大拨号速率：实现配置放弃率的最大拨号速率。放弃率：竞选的放弃率。预测校正速度：对要拨打的预测呼叫进行重大修正的语音呼叫数量的大小。预测收益：乘法器是向上或向下移动的速度。这些参数仅适用于预测性活动，并且仅在配置预测性活动时才可见。对于基于IVR的活动，在步骤中选择IVR Progressive 或IVR Predictive 上述7-e并配置以下附加参数：在拨号器详细信息选项卡中，并根据您的要求配置IVR端口字段。您可以将IVR端口数量设置在1到1000之间。例如，在渐进式活动中，如果将拨号速率设置为10，每个IVR端口可以拨打10个呼叫。然而，在预测性运动中，每个端口的拨号速率根据废弃的速率增加。基于IVR的竞选活动处于有限可用性(LA)中。请联系您的CSM以了解更多信息。定义联系人参数。有关如何使用LCM配置活动的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Campaign Manager用户指南。
8	使用LCM接口配置出站活动以及要在活动级别在呼叫指南中显示的问题和答案。在Webex Contact Center中，单击活动管理门户以交叉启动LCM界面。导航至活动并添加活动。定义活动名称、类别、业务成果组和时区，然后单击下一步。分配步骤7中定义的运动组，然后单击下一步。定义联系策略。定义重试的设置，然后单击下一步。启用DNC、NDNC等设置并保存设置。在联系人列表部分下选择活动并上传联系人。您可以以CSV或JSON格式上传联系人列表。从Kebab的竞选页面开始活动。有关如何使用LCM配置活动的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Campaign Manager用户指南。
9	使用LCM接口创建呼叫指南。在Webex Contact Center中，单击活动管理门户以交叉启动LCM界面。单击脚本设计师。单击左侧窗格中的活动组，然后选择活动名称以添加新的呼叫指南脚本。在表单选项卡中，创建新表单并勾选呼叫指南复选框。配置业务字段、全局变量、问题字段和库函数，并在表单中使用它们创建呼叫指南单击保存。转至活动选项卡，从呼叫指南下拉列表中选择所需的呼叫指南。有关详细信息，请参阅Cisco Webex Contact Center Campaign Manager用户指南中的呼叫指南和表单主题。

下一步

然后，代理可以从Agent桌面发起和拨出活动呼叫。有关更多信息，请参阅拨出预览竞选呼叫和拨出渐进竞选呼叫。
访问和配置Cisco Webex Contact Center Campaign Manager模块中可用的整体出站活动报告。
有关Campaign Manager LCM报告的更多信息，请参阅 Webex Contact Center Campaign Manager报告手册。
此外，管理员和主管可以通过OEM与活动经理集成报告查看活动统计数据，以衡量活动的有效性。出站活动报告可在 Webex Contact Center Analyzer用户指南中获得。

1	设置连接器，将LCM应用程序与Webex Contact Center集成。在 Control Hub 上登录客户组织。导航至服务>联系中心。从“联系人中心”导航窗格中，选择租户设置>集成>连接器。在自定义连接器下，单击设置。设置自定义连接器屏幕显示。如果您已添加其他连接器，并且要添加此连接器，请单击添加更多。输入连接器的名称为`CampaignManagerCredentials`。从下拉列表中选择`基本验证` 作为验证类型。在资源域中，输入活动管理器提供给您的域名链接。此链接通过电子邮件发送。输入活动管理器为您的组织提供的用户名和密码。用户名和密码将通过电子邮件发送给您。输入验证URL详细信息。单击完成保存连接器。这是一次设置连接器的活动。
2	在Control Hub中，创建代理和团队。在拨号队列中配置与LCM中确认的相同团队。有关如何创建代理的更多信息，请参阅在Webex Contact Center中管理用户配置文件。有关如何创建 Teams 的更多信息，请参阅在Webex Contact Center中管理Teams。
3	在Control Hub中，通过以下设置为每个活动配置外拨队列：启用已启用的出站活动切换按钮。将队列路由类型字段设置为最长可用代理。在呼叫分发组字段中，选择将负责各自活动的团队。只能添加一个呼叫分发组。所选团队中的代理将用于渐进式活动，并在处于可用状态后由拨号者保留。队列中支持的最大代理数为500。为渐进式或预测性活动创建外拨队列时，选择队列中的最大时间间隔以足够大的时间间隔，以避免代理预订请求频繁超时。建议值为3600秒。有关创建外拨队列的更多信息，请参阅创建外拨队列。
4	在Management Portal中，创建所需的字符串类型的全局变量。为此，为导入到LCM的客户数据创建全局变量。如果全局变量包含个人身份信息(PII)，则不要让它们报告它们。对于要在代理桌面上显示的任何变量，将代理可视化设置为真。您可以为此目的创建最多28个全局变量。
5	在Control Hub中，为呼出活动呼叫创建流程。在交互面板中添加要显示在代理桌面上的全局变量。使用名称`campaignId` （区分大小写）和桌面标签创建变量。在桌面可视性和顺序部分中，按照交互面板所需的顺序选择变量。为此，您可以在交互面板中添加最多30个变量。在桌面可视性和顺序部分中，选择`campaignId` 作为在传入的群组中显示的变量之一。这使代理可以在呼叫铃声时查看正在进行的活动。为此目的，您可以在传入的波段中添加最多6个变量。配置以下事件： `预拨号` （用于ANI定制） `OutboundCampaignCallResult` （用于呼叫进度分析）您可以根据CPA结果（例如AMD、ABANDONED和LIVE_VOICE）向此活动添加其他呼叫控制活动（如 PlayMusic、DisconnectContact 等）。下图描绘了 `OutboundCampaignCallResult` 处理程序的示例流程配置。 *出站渐进式活动的样本流* 有关如何配置流程和事件的详细信息，请分别参见创建和管理流程和流程设计器中的事件。
6	在Control Hub中，通过以下设置为每个活动配置拨号入口点：分配步骤3中创建的拨号队列。在流程字段中，关联您为出站活动创建的流程。有关如何创建拨号入口的详细信息，请参阅创建拨号入口点。
7	使用LCM接口配置出站活动组。 Webex联系中心，单击活动管理门户以交叉启动LCM界面。导航至活动组并单击添加新的语音活动组。分配拨号器和拨号入口点。在“起搏模式”字段中，选择预览、进步、预测、进步和预测IVR等活动类型。将入口点链接到LCM中的活动，以关联步骤5中创建的拨号队列。分配全球业务参数，然后单击下一步。要配置渐进式活动：定义呼叫者ID、拨号速率(1-10)和无响应环限制。为此，在Webex Contact Center的Flow Control模块中配置的呼叫者ID 优先于此设置。（仅适用于渐进式活动）打开CPA（呼叫进展分析）、AMD（回答机检测），并根据需要调整参数。要启用AMD，请确保打开配置活动组页面中的终止声音检测切换按钮。默认情况下，此切换按钮设置为“关闭”。对于预测性活动，请按步骤选择预测：上述7-e并配置以下附加参数：最大拨号速率：实现配置放弃率的最大拨号速率。放弃率：竞选的放弃率。预测校正速度：对要拨打的预测呼叫进行重大修正的语音呼叫数量的大小。预测收益：乘法器是向上或向下移动的速度。这些参数仅适用于预测性活动，并且仅在配置预测性活动时才可见。对于基于IVR的活动，在步骤中选择IVR Progressive 或IVR Predictive 上述7-e并配置以下附加参数：在拨号器详细信息选项卡中，并根据您的要求配置IVR端口字段。您可以将IVR端口数量设置在1到1000之间。例如，在渐进式活动中，如果将拨号速率设置为10，每个IVR端口可以拨打10个呼叫。然而，在预测性运动中，每个端口的拨号速率根据废弃的速率增加。基于IVR的竞选活动处于有限可用性(LA)中。请联系您的CSM以了解更多信息。定义联系人参数。有关如何使用LCM配置活动的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Campaign Manager用户指南。
8	使用LCM接口配置出站活动以及要在活动级别在呼叫指南中显示的问题和答案。在Webex Contact Center中，单击活动管理门户以交叉启动LCM界面。导航至活动并添加活动。定义活动名称、类别、业务成果组和时区，然后单击下一步。分配步骤7中定义的运动组，然后单击下一步。定义联系策略。定义重试的设置，然后单击下一步。启用DNC、NDNC等设置并保存设置。在联系人列表部分下选择活动并上传联系人。您可以以CSV或JSON格式上传联系人列表。从Kebab的竞选页面开始活动。有关如何使用LCM配置活动的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Campaign Manager用户指南。
9	使用LCM接口创建呼叫指南。在Webex Contact Center中，单击活动管理门户以交叉启动LCM界面。单击脚本设计师。单击左侧窗格中的活动组，然后选择活动名称以添加新的呼叫指南脚本。在表单选项卡中，创建新表单并勾选呼叫指南复选框。配置业务字段、全局变量、问题字段和库函数，并在表单中使用它们创建呼叫指南单击保存。转至活动选项卡，从呼叫指南下拉列表中选择所需的呼叫指南。有关详细信息，请参阅Cisco Webex Contact Center Campaign Manager用户指南中的呼叫指南和表单主题。

感谢您的反馈。

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