Cieľom tohto článku je poskytnúť komplexný postup, ako nakonfigurovať odchádzajúce hlasové kampane v kontaktnom centre Webex. Tento postup zahŕňa aj konfigurácie iných aplikácií závislých komponentov, ako sú Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) a Webex Contact Center Agent Desktop.

Prehľad

Webex Contact Center poskytuje podnikom možnosť vytvárať a spravovať odchádzajúce kampane pomocou aplikácie LCM (List and Campaign Manager).

Ak chcete vytvárať a spravovať kampane, podnik musí mať zakúpený SKU Campaign Manager.

Typy režimov odchádzajúcej kampane

V kontaktnom centre Webex sú k dispozícii nasledujúce typy režimov odchádzajúcich kampaní.

Režimy odchádzajúcej ukážkovej kampane

Zástupca, ktorý nespracúva aktívne kontakty, môže kliknúť na ikonu Kontakt kampane na pracovnej ploche agenta a iniciovať odchádzajúci hovor s ukážkou kampane. Správa kampaní synchronizuje stav agenta a informácie o tíme pre podnik v reálnom čase. Správa kampaní dynamicky získava kontakt, ku ktorému sa môže agent pripojiť, na základe ukážok kampaní, ktoré sú momentálne aktívne pre tím agenta. Môže existovať viacero kampaní, ktoré sú aktívne súčasne. Kontaktné údaje sa zobrazia agentovi. Agent potom môže uskutočniť odchádzajúce predbežné volanie kampane.

Ďalšie informácie o tom, ako uskutočniť odchádzajúce hovory s ukážkou kampane, nájdete v časti Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru s ukážkou kampane.

Režimy odchádzajúcej progresívnej kampane

Agenti nemusia manuálne iniciovať odchádzajúce hovory v progresívnom vytáčaní. Keď agent dokončí hovor a prejde do stavu Dostupné, vytáčanie automaticky vytočí ďalšie číslo v zozname kontaktov. Dialer vytočí jeden kontakt pre každého dostupného agenta. Progresívne dialery sú ideálne tam, kde sú hovory podobného charakteru, ako sú kampane, a agenti majú úžitok, keď ich systém spojí s kontaktom.

V prípade progresívnych kampaní budú musieť zákazníci, ktorí používajú Webex Contact Center 1.0 alebo staršie verzie Campaign Manager, inovovať svoju verziu Campaign Manager, aby mohli využívať všetky funkcie.

Ďalšie informácie o tom, ako uskutočniť odchádzajúce progresívne hovory kampane, nájdete v časti Uskutočnenie odchádzajúceho progresívneho hovoru kampane.

Režim prediktívnej kampane smerom von

Prediktívne výzvy kampane sú veľmi podobné progresívnym výzvam. Agenti nemusia manuálne iniciovať odchádzajúce hovory v prediktívnom vytáčaní. Keď agent dokončí hovor a prejde do stavu Dostupné, vytáčanie automaticky vytočí ďalšie číslo v zozname kontaktov. Dialer vytočí jeden kontakt pre každého dostupného agenta.

Výzvy kampane založené na IVR

Kampane založené na IVR umožňujú administrátorom konfigurovať prediktívne dialery pre agentov na vytáčanie kampane založenej na IVR ako súčasť proaktívnej funkcie dosahu. Táto funkcia dopĺňa všetku ponuku kampane pomocou nástroja Campaign Manager, aby ste si mohli uplatniť produkt outbound kampane na trhu. Táto funkcia, známa aj ako „kampaň bez agenta“, umožňuje zákazníkom nahrávať správy a odosielať zaznamenané správy ako súčasť hovorov kampane, ktoré zahŕňajú hlasovú podporu a spätné volanie agenta. Pre túto funkciu sa vytvorí nový prehľad s názvom IVR based campaign report.

Kampaň založená na IVR je v obmedzenej dostupnosti (LA). Ďalšie informácie získate od svojho CSM.

IVR kampane sú dostupné v dvoch režimoch:

  • IVR progresívny režim
  • Prediktívny režim IVR

Ďalšie informácie o ďalších krokoch na konfiguráciu typov kampaní IVR nájdete v kroku 7 nižšie.

Nasledujúci diagram zobrazuje súhrnný pracovný postup, ktorý vykonávajú správcovia príslušných komponentov, aby nastavili odchádzajúce hovory kampane:

Konfigurácia pracovného postupu hovorov kampane

Skôr ako začnete

  • Odchádzajúce kampane môžete konfigurovať a používať iba vtedy, ak si váš podnik zakúpil licenciu prémiového agenta a SKU Campaign Manager.

  • Pre odchádzajúce progresívne hovory kampane sa uistite, že používate Campaign Manager LCM verzie 4.2.1.2310 a vyššej.

  • Pre odchádzajúce prediktívne hovory kampaní sa uistite, že používate Campaign Manager LCM verzie 4.2.1.2401 a vyššej.

  • Musíte mať rolu správcu a prístupové poverenia pre nasledujúce aplikácie:

    • Ústredňa (Control Hub)

    • Webex Contact Center

  • Obráťte sa na svojho správcu účtu, aby ste získali ID používateľa a heslo na prístup k LCM.

1

Nastavte konektor na integráciu aplikácie LCM s kontaktným centrom Webex.

  1. Prihláste sa do organizácie zákazníka v Control Hub.

  2. Prejdite na položku Služby > Kontaktné centrum.

  3. Na navigačnej table Kontaktného centra vyberte položku Nastavenia nájomníka > Integrácie > Konektory.

  4. V časti Vlastné konektory kliknite na položku Nastaviť. Zobrazí sa obrazovka Nastaviť vlastný konektor . Ak ste už pridali ďalšie konektory a chcete pridať tento konektor, kliknite na položku Pridať ďalšie.

  5. Zadajte názov konektora ako CampaignManagerCredential.

  6. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte ako typ overenia Základné overenie .

  7. V časti Doména zdroja zadajte odkaz na názov domény, ktorý vám poskytne služba Campaign Manager. Tento odkaz sa posiela e-mailom.

  8. Zadajte používateľské meno a heslo, ktoré Campaign Manager poskytuje vašej organizácii. Používateľské meno a heslo vám bude zaslané e-mailom.

  9. Zadajte podrobnosti overovacej adresy URL.

  10. Kliknutím na tlačidlo Hotovo uložte konektor. Toto je jednorazová aktivita na nastavenie konektora.

2

V Control Hub vytvorte agentov a tímy. Nakonfigurujte rovnaký tím v externom fronte, ako je potvrdené v LCM.

Ďalšie informácie o tom, ako vytvoriť agentov, nájdete v časti Správa používateľských profilov v kontaktnom centre Webex.

Ďalšie informácie o vytváraní tímov nájdete v časti Správa tímov v kontaktnom centre Webex.

3

V Control Hub nakonfigurujte Outdial Queue pre každú kampaň s nasledujúcimi nastaveniami:

  • Povoľte prepínač Odchádzajúca kampaň je povolená .
  • V poli Typ smerovania frontu nastavte hodnotu Najdlhší dostupný agent.
  • V poli Skupina distribúcie hovorov vyberte tímy, ktoré budú pracovať na príslušnej kampani.
Je možné pridať iba jednu skupinu distribúcie hovorov. Agenti vo vybraných tímoch budú využívaní pre progresívnu kampaň a budú rezervovaní dialerom, keď budú v dostupnom stave. Maximálny počet podporovaných agentov vo fronte je 500.
Keď vytvárate vonkajší front pre progresívnu alebo prediktívnu kampaň, vyberte maximálny čas vo fronte na dostatočne veľký časový interval, aby ste zabránili častému uplynutiu časového limitu požiadaviek na rezerváciu agenta. Odporúčaná hodnota je 3600 sekúnd.

Ďalšie informácie o vytvorení vonkajšieho frontu nájdete v časti Vytvorenie vonkajšieho frontu.

4

Na portáli správy vytvorte požadované globálne premenné typu String.

Na tento účel vytvorte globálne premenné pre údaje zákazníka, ktoré sa importujú do LCM.

Nevykazujte globálne premenné, ak obsahujú osobne identifikovateľné informácie (PII).

Pre každú premennú, ktorú chcete zobraziť na pracovnej ploche agenta, nastavte možnosť Agent Viewableako True . Na tento účel môžete vytvoriť maximálne 28 globálnych premenných.

5

V Control Hub vytvorte tok pre odchádzajúce hovory kampane.

  1. Pridajte globálne premenné, ktoré sa majú zobraziť na pracovnej ploche agenta, v Paneli interakcie.

  2. Vytvorte premennú s názvom campaignId (rozlišujú sa malé a veľké písmená) a Označenie počítača ako Názov kampane.

  3. V sekcii Viditeľnosť a poradie na pracovnej ploche vyberte premenné v poradí, ktoré je žiaduce pre panel interakcie.

    Na tento účel môžete na panel interakcie pridať maximálne 30 premenných.

  4. V sekcii Zobraziteľnosť a poradie na pracovnej ploche vyberte campaignId ako jednu z premenných, ktorá sa zobrazí v prichádzajúcom kontextovom okne. To umožňuje agentom zobraziť kampaň, na ktorej pracujú, keď hovor zvoní.

    Na tento účel môžete v prichádzajúcom kontextovom okne pridať maximálne 6 premenných.

  5. Nakonfigurujte nasledujúce udalosti:

    • Preddial (pre prispôsobenie ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (pre analýzu priebehu hovoru)

      K tejto udalosti môžete pridať ďalšie aktivity riadenia hovorov, ako napríklad PlayMusic, DisconnectContact atď. podľa výsledkov CZA, ako napríklad AMD, ABANDONED a LIVE_VOICE (pre IVR založená kampaň).

    Nasledujúci diagram znázorňuje vzorovú konfiguráciu toku pre obslužný nástroj OutboundCampaignCallResult .

    Vzorový tok pre odchádzajúce progresívne kampane

    Ďalšie informácie o konfigurácii tokov a udalostí nájdete v časti Vytváranie a správa tokov a Udalosti v nástroji Flow Designer .

6

V Control Hub nakonfigurujte Vonkajší vstupný bod pre každú kampaň s nasledujúcimi nastaveniami:

  • Priraďte vonkajší front vytvorený v kroku 3.
  • V poli Tok priraďte tok, ktorý ste vytvorili pre kampaň smerujúcu na iné stránky.

Ďalšie informácie o vytvorení vonkajšieho vstupného bodu nájdete v časti Vytvorenie vonkajšieho vstupného bodu.

7

Nakonfigurujte odchádzajúce skupiny kampaní pomocou rozhrania LCM.

  1. Kontaktné centrum Webex, kliknutím na položku Portál správy kampane krížovo spustíte rozhranie LCM.

  2. Prejdite na položku Skupina kampaní a kliknite na položku Pridať novú skupinu hlasových kampaní.

  3. Priraďte Vytáčanie a Vonkajší vstupný bod.

  4. V poli Režim rýchlosti vyberte typ kampane, napríklad Preview, Progressive, Predictive, Progressive IVR a Predictive IVR .

  5. Prepojte vstupný bod s kampaňou v LCM, aby ste priradili vonkajší front vytvorený v kroku 5.

  6. Priraďte globálne obchodné parametre a kliknite na tlačidlo Ďalej.

  7. Konfigurácia progresívnej kampane:

    • Definujte Identifikáciu volajúceho, Rýchlosť vytáčania (1 – 10) a Limit zvonenia bez odpovede.

      Na tento účel má pred týmto nastavením prednosť Identifikátor volajúceho nakonfigurovaný v module Flow Control Kontaktného centra Webex.

    • (Platí len pre progresívne kampane) Zapnite CPA (Analýza priebehu hovorov), AMD (Detekcia záznamníka) a v prípade potreby upravte parametre.

      Ak chcete povoliť AMD, uistite sa, že ste na stránke Konfigurovať skupinu kampaní zapli prepínač Ukončenie detekcie tónov . Štandardne je toto prepínacie tlačidlo nastavené na VYPNUTÉ.

  8. V prípade prediktívnej kampane vyberte v kroku prediktívne : 7-e vyššie a nakonfigurujte pre nasledujúce dodatočné parametre:

    • Maximálna rýchlosť vytáčania: Maximálna rýchlosť vytáčania na dosiahnutie konfigurácie rýchlosti opustenia.

    • Miera opustenia: Miera opustenia kampane.
    • Tempo prediktívnej korekcie: Veľkosť počtu hlasových hovorov, pri ktorých sa vykoná hlavná oprava prediktívnych hovorov, ktoré sa majú vytočiť.
    • Prediktívny zisk: Násobiteľ toho, ako rýchlo sa pohybuje nahor alebo nadol.
    Tieto parametre sú použiteľné len pre prediktívne kampane a budú viditeľné iba vtedy, keď je prediktívna kampaň nakonfigurovaná.

  9. Pre kampaň založenú na IVR vyberte v kroku Progresívne IVR alebo prediktívne IVR : 7-e vyššie a nakonfigurujte pre nasledujúce dodatočné parametre:

    • Na karte Podrobnosti vytáčania nakonfigurujte pole Porty IVR podľa svojich požiadaviek. Počet IVR portov môžete nastaviť od 1 do 1000.

      Napríklad v progresívnej kampani, ak nastavíte rýchlosť vytáčania na 10, každý IVR port môže uskutočniť 10 hovorov. V prediktívnej kampani sa však rýchlosť vytáčania každého portu zvyšuje na základe rýchlosti opustenia.

    Kampaň založená na IVR je v obmedzenej dostupnosti (LA). Ďalšie informácie získate od svojho CSM.

  10. Definujte Parametre kontaktu.

Ďalšie informácie o konfigurácii kampaní pomocou LCM nájdete v Používateľskej príručke správcu kampaní Cisco Webex Contact Center.

8

Nakonfigurujte odchádzajúce kampane a otázky a odpovede na zobrazenie v sprievodcovi hovormi na úrovni kampane pomocou rozhrania LCM.

  1. V kontaktnom centre Webex kliknite na položku Portál správy kampaní , čím spustíte rozhranie LCM.

  2. Prejdite na položku Kampaň a pridajte kampaň.

  3. Definujte Názov kampane, Kategóriu, Skupinu obchodných výsledkov a Časové pásmo a kliknite na tlačidlo Ďalej.

  4. Priraďte skupinu kampaní definovanú v kroku 7 a kliknite na tlačidlo Ďalej.

  5. Definujte stratégiu kontaktovania.

  6. Definujte nastavenia pre Skúsiť znova a kliknite na tlačidlo Ďalej.

  7. Povoľte nastavenia ako DNC, NDNC a uložte nastavenia.

  8. Vyberte kampaň a odovzdajte kontakty v sekcii Zoznamy kontaktov . Zoznamy kontaktov môžete nahrať vo formáte CSV alebo JSON.

  9. Spustite kampaň zo stránky kampane z Kebabu.

Ďalšie informácie o konfigurácii kampaní pomocou LCM nájdete v Používateľskej príručke správcu kampaní Cisco Webex Contact Center.

9

Vytvorte si sprievodcu hovormi pomocou rozhrania LCM.

  1. V kontaktnom centre Webex kliknite na položku Portál správy kampaní , čím spustíte rozhranie LCM.

  2. Kliknite na položku Návrhár skriptov.

  3. Ak chcete pridať nový skript sprievodcu hovormi, kliknite na položku Skupina kampaní na ľavom paneli a vyberte položku Názov kampane .

  4. Na karte Formulár vytvorte nový formulár a začiarknite políčko Call Guide .

    Nakonfigurujte obchodné pole, globálnu premennú, pole otázok a funkciu knižnice a použite ich vo formulári na vytvorenie sprievodcu hovorom

  5. Kliknite na tlačidlo Uložiť.

  6. Prejdite na kartu Kampaň a z rozbaľovacieho zoznamu Sprievodca hovormi vyberte požadovaného sprievodcu hovormi.

Ďalšie informácie nájdete v témach Call Guide a Formulár v Užívateľskej príručke správcu kampaní Cisco Webex Contact Center.

Čo robiť ďalej