Ovaj članak je namenjen da pruži end-to-end proceduru o tome kako konfigurisati odlazne kampanje zasnovane na glasu u Webex Contact Center. Ovaj postupak takođe obuhvata konfiguracije drugih zavisnih aplikacija za komponente kao što su Control Hub, Campaign Manager LCM (List i Campaign Manager) i Webex Contact Center Agent Desktop.

Pregled

Webex Contact Center pruža preduzećima mogućnost da kreiraju odlazne kampanje i upravljaju njima pomoću aplikacije LCM (List i Campaign Manager).

Da bi kreirao kampanje i upravljao njima, preduzeće mora da kupi Upravljač kampanjama SKU.

Tipovi odlaznih režima kampanje

Sledeći tipovi odlaznih režima kampanje dostupni su u Webex Contact Center.

Režimi pregleda odlaznih pregleda kampanje

Agent koji ne obrađuje aktivne kontakte može da klikne na ikonu kontakta za kampanju u aplikaciji Agent Desktop da biste pokrenuli odlazni poziv za pregled kampanje. Upravljanje kampanjom sinhronizuje informacije o stanju agenta i timu za preduzeće u realnom vremenu. Upravljanje kampanjom dinamički preuzima kontakt kom agent može da pozove na osnovu kampanje za pregled koje su trenutno aktivne za tim agenta. Može da bude više kampanja koje su aktivne istovremeno. Detalji o kontaktu prikazuju se agentu. Agent zatim može da uputi odlazni poziv za kampanju za pregled.

Više informacija o tome kako da upućujete odlazne pozive za kampanju iz pregleda potražite u članku Upućivanje poziva za odlazni pregled kampanje.

Odlazni progresivni režimi kampanje

Agenti ne moraju ručno da pokreću odlazni poziv u naprednom dijalogu. Kada agent završi poziv i pređe u Dostupno stanje, birač automatski bira sledeći broj na listi kontakata. Birač bira jedan kontakt za svakog dostupnog agenta. Progresivni birači su idealni gde su pozivi slični u prirodi kao što su kampanje i agenti imaju koristi kada ih sistem poveže sa kontaktom.

Za progresivne kampanje, kupci koji koriste Webex Contact Center 1.0 ili prethodne verzije upravljača kampanjama će morati da nadograde svoju verziju upravljača kampanjama da bi koristili sve funkcije.

Više informacija o tome kako da upućujete odlazne progresivne pozive za kampanju potražite u članku Upućivanje odlaznih progresivnih poziva za kampanju.

Režim prediktivne kampanje odlaznih poziva

Prediktivni pozivi u kampanji su veoma slični progresivnim pozivima. Agenti ne moraju ručno da pokreću odlazni poziv u prediktivnom dijalogu. Kada agent završi poziv i pređe u Dostupno stanje, birač automatski bira sledeći broj na listi kontakata. Birač bira jedan kontakt za svakog dostupnog agenta.

Pozivi zasnovani na IVR-u

Kao deo proaktivne funkcije spoljnog pristupa, kampanje zasnovane na IVR-u omogućavaju administratorima da konfigurišu prediktivne birače za agente koji će birati kampanje zasnovane na IVR-u. Ova funkcija dovršava svu ponudu za kampanju sa menadžerom za kampanju za zahtevanje odlaznog proizvoda za kampanju na tržištu. Takođe poznata kao „Kampanja bez agenata“, ova funkcija omogućava kupcima da snimaju poruke i šalju snimljene poruke kao deo poziva u kampanji koji uključuju glasovnu podršku i povratni poziv agenata. Za ovu funkciju će biti kreiran novi izveštaj pod nazivom izveštaj o kampanji zasnovani na IVR-u.

Kampanja zasnovana na IVR-u je u ograničenoj dostupnosti (LA). Obratite se CSM-u za više informacija.

IVR kampanje dostupne su u dva režima:

  • IVR progresivni režim
  • IVR prediktivni režim

Za više informacija o dodatnim koracima za konfigurisanje IVR tipova kampanje pogledajte korak 7 u nastavku.

Na sledećem dijagramu prikazan je rezime radnog toka koji administratori odgovarajućih komponenti obavljaju da bi podesili odlazne pozive za kampanje:

Konfiguriši tok posla poziva u kampanji

Pre nego što počnete

  • Odlazne kampanje možete da konfigurišete i koristite samo ako je preduzeće kupilo licencu za premijum agenta i upravljač kampanjama SKU.

  • Za odlazne progresivne pozive u kampanju, uverite se da koristite LCM verziju 4.2.1.2310 i noviju.

  • Za odlazne prediktivne pozive u kampanju, uverite se da koristite LCM verziju 4.2.1.2401 i noviju.

  • Morate imati ulogu administratora i akreditive za pristup za sledeće aplikacije:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Obratite se menadžeru naloga da biste obezbedili ID korisnika i lozinku za pristup LCM-u.

1

Podesite Connector da biste integrisali LCM aplikaciju sa uslugom Webex Contact Center.

  1. Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

  2. Uđite u Usluge > Contact Center.

  3. U oknu za navigaciju usluge Contact Center izaberite stavku Podešavanja zakupca > Integracije > Konektori.

  4. U okviru stavke Prilagođeni konektori kliknite na dugme Podesi. Prikazuje se ekran Podešavanje prilagođenog konektora . Ako ste već dodali druge konektore i želite da dodate ovaj konektor, kliknite na Dodaj još.

  5. Unesite ime konektora kao akreditivi za kampanjuManagerAkreditivi.

  6. U padajućoj listi izaberite Osnovna potvrda identiteta kao tip potvrde identiteta.

  7. U odeljku Domen resursa unesite vezu za ime domena koju vam obezbeđuje menadžer kampanje. Ova veza se šalje e-poštom.

  8. Unesite korisničko ime i lozinku koje menadžer kampanje obezbeđuje za vašu organizaciju. Korisničko ime i lozinka vam se šalju e-poštom.

  9. Unesite detalje o URL adresi za proveru.

  10. Kliknite na Gotovo da biste sačuvali konektor. Ovo je jednokratna aktivnost za podešavanje konektora.

2

Na platformi Control Hub kreirajte agente i Teams. Konfigurišite isti tim u redu za čekanje za odlazne pozive kao što je potvrđeno u LCM-u.

Više informacija o kreiranju agenata potražite u članku Upravljanje korisničkim profilima u usluzi Webex Contact Center.

Više informacija o kreiranju timova potražite u članku Upravljanje timovima u usluzi Webex Contact Center.

3

Na portalu Control Hub konfigurišite red odlaznih poziva za svaku kampanju sa sledećim podešavanjima:

  • Omogućite preklopno dugme Omogućavanje odlazne kampanje .
  • Postavite polje Tip usmeravanja reda za čekanje na najduže dostupan agent.
  • U polju Grupa za distribuciju poziva odaberite timove koji će raditi na odgovarajućoj kampanji.
Možete da dodate samo jednu grupu za distribuciju poziva. Agenti u izabranim timovima će se koristiti za naprednu kampanju i birač će biti rezervisani kada se nađu u dostupnom stanju. Maksimalan broj agenata podržanih u redu za čekanje je 500.
Kada kreirate odlazni red za čekanje za progresivnu ili prediktivnu kampanju, izaberite maksimalno vreme u redu za čekanje na dovoljno veliki vremenski interval da biste izbegli često vremensko odstupanje zahteva za rezervaciju agenta. Preporučena vrednost je 3600 sekundi.

Više informacija o kreiranju odlaznog reda potražite u članku Kreiranje reda odlaznih poziva.

4

Na portalu za upravljanje kreirajte potrebne globalne promenljive tipa niske.

U tu svrhu kreirajte globalne promenljive za podatke kupaca koje se uvoze u LCM.

Nemojte da učinite globalne promenljive dostupnim ako sadrže informacije za ličnu identifikaciju (PII).

Podesite opciju Vidljivo agenta kao True za bilo koju promenljivu koju želite da prikažete u aplikaciji Agent Desktop. Možete kreirati najviše 28 globalnih promenljivih za ovu svrhu.

5

Na portalu Control Hub kreirajte tok za odlazne pozive u kampanji.

  1. Dodajte globalne promenljive koje će se prikazati na aplikaciji Agent Desktop na panelu za interakciju.

  2. Kreirajte promenljivu sa imenom campaignId (velika i mala slova) i oznakom radne površine kao Ime kampanje.

  3. U odeljku Vidljivost i redosled na radnoj površini izaberite promenljive redosledom koji je poželjan za tablu za interakciju.

    U tu svrhu možete dodati najviše 30 promenljivih na tabli za interakciju.

  4. U odeljku Vidljivost i redosled na radnoj površini izaberite campaignId kao jednu od promenljivih koje se prikazuju u dolaznom iskačućem prozoru. Ovo omogućava agentima da vide kampanju na kojoj rade kada poziv zvoni.

    Za ovu svrhu možete dodati najviše 6 promenljivih u dolaznom iskačućem prozoru.

  5. Konfigurišite sledeće događaje:

    • PreDial (za ANI prilagođavanje)

    • OdlazniCampaignCallResult (za analizu toka poziva)

      Ovom događaju možete da dodate dodatne aktivnosti za kontrolu poziva kao što su PlayMusic, DisconnectContact itd. na osnovu CPA rezultata kao što su AMD, ABANDONED i LIVE_VOICE (za kampanju zasnovanu na IVR-u).

    Sledeći dijagram prikazuje uzorak konfiguracije toka za rukovaoca OutboundCampaignCallResult .

    Primer toka za odlaznu progresivnu kampanju

    Više informacija o konfigurisanju tokova i događaja potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje tokovima i Događajima u alatki za izradu toka .

6

Na platformi Control Hub konfigurišite Ulazna tačka biranja za svaku kampanju sa sledećim podešavanjima:

  • Dodelite odlazni red za čekanje kreiran u koraku–3.
  • U polju Tok povežite tok koji ste kreirali za odlaznu kampanju.

Više informacija o kreiranju odlazne ulazne tačke potražite u članku Kreiranje odlazne ulazne tačke.

7

Konfigurišite odlazne grupe za kampanje pomoću LCM interfejsa.

  1. Webex Contact Center. Kliknite na Portal za upravljanje kampanjama da biste prešli preko pokretanja LCM interfejsa.

  2. Idite do stavke Grupa za kampanju i kliknite na Dodaj novu grupu za glasovnu kampanju.

  3. Dodelite birač i odlaznu tačku za biranje.

  4. U polju režima pejdžinga odaberite tip kampanje kao što su Pregled, Napredni, Prediktivni, Napredni IVR i Prediktivni IVR.

  5. Povežite ulaznu tačku sa Kampanjom u LCM-u da biste povezali red za čekanje odlaznog poziva kreiran u koraku 5.

  6. Dodelite globalne poslovne parametre i kliknite na Dalje.

  7. Da biste konfigurisali Progresivnu kampanju:

    • Definišite ID pozivaoca, stopa biranja (1–10) i ograničenje zvona za neodgovaranje.

      U tu svrhu, ID pozivaoca konfigurisan u modulu za kontrolu toka usluge Webex Contact Center ima prednost nad ovim podešavanjem.

    • (Primenljivo samo za progresivne kampanje) Uključite CPA (Analiza toka poziva), AMD (Odgovaranje na automatsko otkrivanje) i ako je potrebno podešavajte parametre.

      Da biste omogućili AMD, uverite se da uključite preklopno dugme Otkrivanje prekida tona na stranici Konfiguriši grupu kampanje. Ovo preklopno dugme je podrazumevano podešeno na „ISKLJUČENO“.

  8. Za prediktivnu kampanjuodaberite stavku Prediktivno u koraku: 7-e iznad i konfigurišite za sledeće dodatne parametre:

    • Maksimalna stopa biranja: Maksimalna stopa biranja da bi se postigla konfigurisanje stope napuštanja.

    • Stopa odustajanja: Odustani od cene za kampanju.
    • Brzina prediktivne ispravke: Veličina broja glasovnih poziva koje se uvodi glavna ispravka u prediktivne pozive koji će se birati.
    • Predvidljiva dobit: Pomnožite to koliko brzo se kreće nagore ili nadole.
    Ovi parametri su primenljivi samo za prediktivnu kampanju i biće vidljivi samo kada se konfiguriše prediktivna kampanja.

  9. Za kampanju zasnovanu na IVR-uodaberite ili IVR naprednu ili IVR prediktivnu u koraku: 7-e iznad i konfigurišite za sledeće dodatne parametre:

    • Na kartici Detalji dijaloga i konfigurišite polje IVR portova po vašem zahtevu. Broj IVR priključaka možete podesiti između 1 i 1000.

      Na primer, u progresivnoj kampanji, ako postavite broj biranja kao 10, svaki IVR port može da obavi 10 poziva. Međutim, u prediktivnoj kampanji, stopa biranja svakog porta se povećava na osnovu napuštene stope.

    Kampanja zasnovana na IVR-u je u ograničenoj dostupnosti (LA). Obratite se CSM-u za više informacija.

  10. Definišite parametre kontakta.

Više informacija o konfigurisanju kampanja pomoću LCM-a potražite u korisničkom vodiču za Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

Konfigurišite odlazne kampanje i pitanja i odgovore tako da se prikazuju u vodiču za poziv na nivou kampanje koristeći LCM interfejs.

  1. U usluzi Webex Contact Center kliknite na Portal za upravljanje kampanjama da biste prešli preko pokretanja LCM interfejsa.

  2. Dođite do stavke Kampanja i dodajte kampanju.

  3. Definišite ime kampanje, Kategorija, Grupa poslovnih rezultata i Vremenska zona, a zatim kliknite na Dalje.

  4. Dodelite grupu za kampanju definisanu u koraku 7 i kliknite na Dalje.

  5. Definišite strategiju kontakta.

  6. Definišite podešavanja za opciju Pokušaj ponovo i kliknite na dugme Dalje.

  7. Omogućite podešavanja kao što su DNC, NDNC i sačuvajte podešavanja.

  8. Odaberite kampanju i otpremite kontakte u odeljku Liste kontakata . Liste kontakata možete da otpremite u CSV ili JSON formatu.

  9. Pokrenite kampanju sa stranice kampanje iz Kebab-a.

Više informacija o konfigurisanju kampanja pomoću LCM-a potražite u korisničkom vodiču za Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

9

Kreirajte vodič za pozive pomoću LCM interfejsa.

  1. U usluzi Webex Contact Center kliknite na Portal za upravljanje kampanjama da biste prešli preko pokretanja LCM interfejsa.

  2. Kliknite na Dizajner skripte.

  3. U levom oknu kliknite na Grupu kampanje i odaberite Ime kampanje da biste dodali novu skriptu vodiča za poziv.

  4. Na kartici Obrazac kreirajte novi obrazac i potvrdite izbor u polju za potvrdu Vodič za poziv.

    Konfigurišite polje za preduzeća, globalne promenljive, polje za pitanja i funkciju biblioteke i koristite ih u obrascu za kreiranje vodiča za poziv

  5. Kliknite na Sačuvaj.

  6. Idite na karticu Kampanja i odaberite potreban vodič za poziv u padajućoj listi Vodič za poziv .

Više informacija potražite u članku Vodič za poziv i Obrazac u korisničkom vodiču za kampanju Cisco Webex Contact Center.

Šta je sledeće