Este artigo destina-se a fornecer um procedimento ponta a ponta sobre como configurar campanhas de saída baseadas em voz no Webex Contact Center. Este procedimento também abrange configurações de outros aplicativos de componentes dependentes, como o Control Hub, o Gerenciador de campanhas LCM (Gerenciador de listas e campanhas) e o Agent Desktop do Webex Contact Center.

Visão geral

O Webex Contact Center fornece às empresas a capacidade de criar e gerenciar campanhas de saída usando o aplicativo LCM (List and Campaign Manager).

Para criar e gerenciar campanhas, a empresa deve ter adquirido o SKU do Gerenciador de Campanhas.

Tipos de modos de campanha de saída

Os seguintes tipos de modos de campanha de saída estão disponíveis no Webex Contact Center.

Modos de campanha de visualização de saída

Um agente que não está lidando com contatos ativos pode clicar no ícone de contato da campanha no Agent Desktop para iniciar uma chamada de campanha de visualização de saída. O Gerenciamento de campanhas sincroniza o estado do agente e as informações da equipe da empresa em tempo real. O Gerenciamento de campanhas recupera dinamicamente um contato para o qual um agente pode discar, com base nas campanhas de visualização atualmente ativas para a equipe do agente. Pode haver várias campanhas que estão ativas ao mesmo tempo. Os detalhes do contato são exibidos para o agente. O agente pode então efetuar a chamada de campanha de visualização de saída.

Para obter mais informações sobre como fazer chamadas de campanha de visualização de saída, consulte Efetuar uma chamada de campanha de visualização de saída .

Modos de campanha progressiva de saída

Os agentes não precisam iniciar manualmente a chamada de saída no discador Progressivo. Quando um agente conclui uma chamada e é transferido para o estado Disponível, o discador disca automaticamente para o próximo número na lista de contatos. O discador disca um contato para cada agente disponível. Os discadores progressivos são ideais onde as chamadas são de natureza semelhante, como campanhas, e os agentes se beneficiam quando o sistema os conecta ao contato.

Para campanhas progressistas, os clientes que usam o Webex Contact Center 1.0 ou versões anteriores do Gerenciador de campanhas precisarão atualizar sua versão do Gerenciador de campanhas para usar todos os recursos.

Para obter mais informações sobre como fazer chamadas de campanha progressivas de saída, consulte Fazer uma chamada de campanha progressiva de saída .

Modo de campanha preditiva de saída

As chamadas de campanha preditivas são muito semelhantes às chamadas progressivas. Os agentes não precisam iniciar manualmente a chamada de saída no Discador preditivo. Quando um agente conclui uma chamada e é transferido para o estado Disponível, o discador disca automaticamente para o próximo número na lista de contatos. O discador disca um contato para cada agente disponível.

Chamadas de campanha baseadas em IVR

Como parte da funcionalidade de alcance proativo, as campanhas baseadas em IVR permitem que os administradores configurem discadores preditivos para que os agentes disquem a campanha baseada em IVR. Esse recurso conclui toda a oferta de campanha com o Gerenciador de Campanhas para reivindicar o produto da campanha de saída no mercado. Também conhecido como "Campanha sem agente", esse recurso permite que os clientes gravem mensagens e enviem mensagens gravadas como parte das chamadas de campanha que incluem suporte de voz e retorno de chamada do agente. Um novo relatório chamado relatório de campanha baseado em IVR será criado para esse recurso.

A campanha baseada no IVR está em Disponibilidade limitada (LA). Entre em contato com seu CSM para obter mais informações.

Campanhas de URA estão disponíveis em dois modos:

  • modo progressivo de URA
  • modo preditivo de URA

Para obter mais informações sobre as etapas adicionais para configurar tipos de campanha de URA, consulte a etapa 7 abaixo.

O diagrama a seguir mostra um fluxo de trabalho resumido que os administradores dos respectivos componentes executam para configurar chamadas de campanha de saída:

Configurar o fluxo de trabalho de chamadas de campanha

Antes de começar

  • Você pode configurar e usar campanhas de saída somente se sua empresa tiver adquirido a licença de agente premium e o SKU do Gerenciador de Campanhas.

  • Para chamadas de campanha progressivas de saída, certifique-se de usar o Gerenciador de campanhas LCM versão 4.2.1.2310 e superior.

  • Para chamadas de campanha preditivas de saída, certifique-se de usar o Gerenciador de campanhas LCM versão 4.2.1.2401 e superior.

  • Você deve ter a função de administrador e as credenciais de acesso para os seguintes aplicativos:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Entre em contato com o gerente de contas para adquirir a ID de usuário e senha para acessar o LCM.

1

Configure Connector para integrar o aplicativo LCM com o Webex Contact Center.

  1. Faça logoff na organização do cliente no Control Hub.

  2. Navegue até Serviços > Centro de contatos .

  3. No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Configurações de locatário > Integrações > Conectores .

  4. Em Conectores personalizados , clique em Configurar . A tela Configurar conector personalizado é exibida. Se você já tiver adicionado outros conectores e quiser adicionar esse conector, clique em Adicionar mais .

  5. Insira o nome do conector como CampaignManagerCredential .

  6. Selecione Autenticação básica como o tipo de autenticação na lista suspensa.

  7. No Resource Domain , insira o link do nome de domínio que o Gerenciador de campanhas fornece a você. Este link é enviado por e-mail.

  8. Insira o nome de usuário e a senha que o Gerenciador de campanhas fornece à sua organização. O nome de usuário e a senha são enviados a você por e-mail.

  9. Insira os detalhes da URL de validação.

  10. Clique Concluído para salvar o conector. Esta é uma atividade única para configurar o conector.

2

No Control Hub, crie Agents e Teams . Configure a mesma equipe na fila de discagem externa conforme confirmado no LCM.

Para obter mais informações sobre como criar Agents , consulte Gerenciar perfis de usuário no Webex Contact Center .

Para obter mais informações sobre como criar o Teams , consulte Gerenciar equipes no Webex Contact Center .

3

No Control Hub, configure uma fila de discagem externa para cada campanha com as seguintes configurações:

  • Ative o botão Campanha de saída ativada de alternância.
  • Defina o campo Tipo de roteamento de fila como Agente mais longo disponível .
  • No campo Grupo de distribuição de chamadas , escolha as equipes que trabalharão na respectiva campanha.
Apenas um único grupo de distribuição de chamadas pode ser adicionado. Os agentes nas equipes selecionadas serão utilizados para a campanha progressiva e serão reservados pelo discador assim que estiverem no estado disponível. O número máximo de agentes suportados em uma fila é 500.
Quando você criar a fila de discagem externa para a campanha Progressiva ou Preditiva, escolha o tempo máximo na fila para um intervalo de tempo grande o suficiente para evitar que as solicitações de reserva do agente expirem com frequência. O valor recomendado é 3600 segundos.

Para obter mais informações sobre como criar uma fila de discagem externa, consulte Criar uma fila de discagem externa .

4

No Portal de gerenciamento, crie as Variáveis globais necessárias do tipo String.

Para esta finalidade, crie variáveis globais para os dados do cliente que são importados para o LCM.

Não torne as variáveis globais reportáveis se elas contiverem Informações de identificação pessoal (PII).

Definir Agent Viewable como True para qualquer variável que você deseja mostrar no Agent Desktop. Você pode criar no máximo 28 variáveis globais para esta finalidade.

5

No Control Hub, crie um fluxo para as chamadas da campanha de saída.

  1. Adicione as variáveis globais que devem ser exibidas no Agent Desktop no Painel de interação .

  2. Crie uma variável com o nome campaignId (diferencia maiúsculas de minúsculas) e um Desktop Label como Campaign Name .

  3. Na seção Visualização de desktop e Ordem , selecione as variáveis na ordem desejável para o painel de interação.

    Você pode adicionar até um máximo de 30 variáveis no painel de interação para esta finalidade.

  4. Na seção Visualização de desktop e Ordem , selecione campaignId como uma das variáveis exibidas no popover de entrada. Isso permite que os agentes visualizem a campanha em que estão trabalhando quando a chamada está tocando.

    Você pode adicionar até um máximo de 6 variáveis no popover de entrada para esta finalidade.

  5. Configure os seguintes eventos:

    • PreDial (para personalização ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (para análise de andamento de chamada)

      Você pode adicionar atividades de controle de chamadas adicionais, como PlayMusic , DisconnectContact , etc., a este evento de acordo com os resultados do CPA, como AMD, ABANDONED e LIVE _ VOICE (para campanha baseada em IVR).

    O diagrama a seguir mostra uma configuração de fluxo de exemplo para o manipulador OutboundCampaignCallResult .

    Fluxo de amostra para campanha progressiva de saída

    Para obter mais informações sobre como configurar fluxos e eventos, consulte Criar e gerenciar fluxos e Events no editor de fluxo respectivamente.

6

No Control Hub, configure um Ponto de entrada de discagem externa para cada campanha com as seguintes configurações:

  • Atribua a fila de discagem externa criada na etapa 3.
  • No campo Flow , associe o fluxo que você criou para a campanha de saída.

Para obter mais informações sobre como criar um ponto de entrada de discagem externa, consulte Criar um ponto de entrada de discagem externa .

7

Configure grupos de campanha de saída usando a interface LCM.

  1. Webex Contact Center, clique em Portal de gerenciamento de campanhas para iniciar a interface LCM.

  2. Navegue até Grupo de campanhas e clique em Adicionar um novo Grupo de campanhas de voz .

  3. Atribuir Dialer e Ponto de entrada de discagem externa .

  4. No campo Modo de embalagem, escolha o tipo de campanha, como Preview , Progressive , Predictive , Progressive IVR e Predictive IVR .

  5. Vincule o ponto de entrada à campanha no LCM para associar a fila de discagem externa criada na etapa 5.

  6. Atribua Parâmetros de Negócios Globais e clique em Next .

  7. Para configurar Campanha progressiva :

    • Defina ID do chamador , Taxa de discagem (1-10) e Sem limite de toque de resposta .

      Para esse fim, ID do chamador configurada no módulo de controle de fluxo do Webex Contact Center tem precedência sobre essa configuração.

    • (Aplicável apenas a campanhas progressivas) Ative o CPA (Análise de andamento de chamada), AMD (Detecção de secretária eletrônica) e ajuste os parâmetros, se necessário.

      Para ativar a AMD, certifique-se de ativar o botão Terminating Tone Detection na página Configurar grupo de campanhas . Por padrão, esse botão de alternância é definido como DESATIVADO.

  8. Para campanha preditiva , escolha Predictive na etapa: 7-e acima e configure para os seguintes parâmetros adicionais:

    • Taxa máxima de discagem : Taxa de discagem máxima para obter a taxa de abandono da configuração.

    • Taxa de abandono : Taxa de abandono para a campanha.
    • Corrimento preditivo Pace : Tamanho do número de chamadas de voz que uma correção maior é levada para as chamadas preditivas a serem discadas.
    • Ganho preditivo : Multiplicador sobre o quão rapidamente ele se move para cima ou para baixo.
    Esses parâmetros são aplicáveis apenas para campanha preditiva e ficarão visíveis somente quando a campanha preditiva for configurada.

  9. Para a campanha baseada em IVR, escolha IVR Progressive ou IVR Predictive na etapa: 7-e acima e configure para os seguintes parâmetros adicionais:

    • Na guia Detalhes do discador e configure o campo Portas IVR de acordo com sua exigência. Você pode definir o número de portas IVR entre 1 e 1000.

      Por exemplo, em uma campanha progressiva, se você definir a taxa de discagem como 10, cada porta de URA poderá fazer 10 chamadas. No entanto, em uma campanha preditiva, a taxa de discagem de cada porta aumenta com base na taxa abandonada.

    A campanha baseada no IVR está em Disponibilidade limitada (LA). Entre em contato com seu CSM para obter mais informações.

  10. Definir Parâmetros de contato .

Para obter mais informações sobre como configurar campanhas usando o LCM, consulte o Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Campaign Manager .

8

Configure campanhas de saída e as perguntas e respostas a serem exibidas no guia de chamadas no nível da campanha usando a interface LCM.

  1. No Webex Contact Center, clique em Portal de gerenciamento de campanhas para iniciar a interface LCM.

  2. Navegue até Campaign e adicione uma campanha.

  3. Defina Nome da campanha , Categoria , Grupo de resultados comerciais , e Fuso horário , e clique em Próximo .

  4. Atribua o grupo de campanhas definido na Etapa 7 e clique em Próximo .

  5. Definir Estratégia de contato .

  6. Defina as configurações para Tentar novamente e clique em Próximo .

  7. Ative configurações como DNC, NDNC e salve as configurações.

  8. Escolha uma campanha e carregue contatos na seção Listas de contatos . Você pode carregar as listas de contatos no formato CSV ou JSON.

  9. Inicie a campanha na página de campanha do Kebab.

Para obter mais informações sobre como configurar campanhas usando o LCM, consulte o Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Campaign Manager .

9

Crie um guia de chamadas usando a interface LCM.

  1. No Webex Contact Center, clique em Portal de gerenciamento de campanhas para iniciar a interface LCM.

  2. Clique em Designer de script .

  3. Clique em um Grupo de campanhas no painel esquerdo e escolha o Nome da campanha para adicionar um novo script de guia de chamadas.

  4. Na guia Form , crie um novo formulário e marque a caixa de seleção Call Guide .

    Configure o campo de negócios, a variável global, o campo de perguntas e a função de biblioteca e use-os no formulário para criar o guia de chamadas

  5. Clique em Salvar.

  6. Vá para a guia Campanha e escolha o guia de chamada necessário na lista suspensa Guia de chamada .

Para obter mais informações, consulte Guia de chamadas e Formulário tópicos em Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Campaign Manager .

O que fazer em seguida