Ця стаття призначена для наскрізної процедури налаштування вихідних кампаній на основі голосових викликів у Webex Contact Center. Ця процедура також охоплює конфігурації інших залежних компонентів, як-от Control Hub, Campaign Manager LCM (список і диспетчер кампаній) і Webex Contact Center Agent Desktop.

Огляд

Webex Contact Center надає підприємствам можливість створювати вихідні кампанії та керувати ними за допомогою програми LCM (список і диспетчер кампаній).

Для створення та керування кампаніями підприємство має придбати SKU Campaign Manager.

Типи режимів вихідних кампаній

Такі типи режимів вихідних кампаній доступні у Webex Contact Center.

Режими попереднього перегляду вихідних кампаній

Оператор, який не обробляє активні контакти, може клацнути значок «Контакт кампанії» на робочому столі оператора, щоб ініціювати вихідний виклик для попереднього перегляду кампанії. У режимі реального часу керування кампанією синхронізує стан оператора й інформацію про команду для підприємства. Керування кампанією динамічно отримує контакт, до якого оператор може телефонувати, на основі попередніх кампаній, які зараз активні для команди оператора. Одночасно можуть бути активні кілька кампаній. Контактні дані відображаються оператору. Потім оператор може здійснити виклик кампанії попереднього перегляду для вихідного виклику.

Додаткову інформацію про те, як здійснювати вихідні виклики кампанії попереднього перегляду, див. в розділі Здійснити вихідний виклик кампанії попереднього перегляду.

Режими вихідної прогресивної кампанії

Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний виклик у розширеному наборі. "Коли оператор завершує виклик і переходить у стан ""Доступний"", набирач автоматично набирає наступний номер у списку контактів." Абонент набирає один контакт для кожного доступного оператора. Прогресивні абоненти ідеально підходять для тих випадків, коли виклики схожі за своєю природою, як-от кампанії. Оператори отримують вигоду, коли система підключає їх до контакту.

Для прогресивних кампаній клієнти, які використовують Webex Contact Center 1.0 або попередні версії Campaign Manager, повинні будуть оновити версію Campaign Manager, щоб використовувати всі функції.

Додаткову інформацію про здійснення вихідних прогресивних викликів кампанії див. в розділі Здійснення вихідних прогресивних викликів кампанії.

Режим вихідної прогнозованої кампанії

Виклики попереджувальної кампанії дуже схожі на прогресивні виклики. Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний виклик у прогностичному наборі. "Коли оператор завершує виклик і переходить у стан ""Доступний"", набирач автоматично набирає наступний номер у списку контактів." Абонент набирає один контакт для кожного доступного оператора.

Виклики кампанії на основі IVR

У рамках функції проактивної пропаганди, кампанії на базі IVR дають змогу адміністраторам налаштовувати прогнозні телефонні номери для операторів для набору кампанії на базі IVR. Ця функція доповнює всі пропозиції кампанії за допомогою менеджера кампанії, щоб зарезервувати вихідний продукт кампанії на ринку. Ця функція також відома як "кампанія без агенції", дозволяє клієнтам записувати повідомлення та надсилати записані повідомлення в межах викликів кампанії, включно з голосовою підтримкою та зворотним викликом оператора. Для цієї функції буде створено новий звіт під назвою звіт про кампанію на базі IVR.

Кампанія на базі IVR перебуває в обмеженій доступності (LA). Щоб отримати додаткову інформацію, зверніться до CSM.

Кампанії IVR доступні в двох режимах:

  • Прогресивний режим IVR
  • Предиктивний режим IVR

Додаткову інформацію про додаткові кроки налаштування типів кампаній IVR див. в кроці 7 нижче.

Наведена нижче діаграма показує зведений робочий процес, який виконують адміністратори відповідних компонентів для налаштування вихідних викликів кампанії.

Налаштувати робочий процес викликів кампанії

Перед початком

  • Налаштовувати й використовувати вихідні кампанії можна лише в тому випадку, якщо ваша компанія придбала ліцензію оператора (преміумпакет) і диспетчер кампаній (SKU).

  • Для вихідних викликів прогресивної кампанії переконайтеся, що використовується диспетчер кампанії LCM версії 4.2.1.2310 або новішої.

  • Для вихідних прогнозних викликів кампанії переконайтеся, що використовується Campaign Manager LCM версії 4.2.1.2401 або новішої.

  • Ви повинні мати роль адміністратора та облікові дані доступу для таких програм:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Щоб отримати ідентифікатор користувача та пароль для доступу до LCM, зверніться до менеджера облікового запису.

1

Налаштуйте Connector , щоб інтегрувати програму LCM із Webex Contact Center.

  1. Увійдіть в організацію-замовника на Control Hub.

  2. Перейдіть до Служби > Контактний центр.

  3. На панелі навігації контактного центру виберіть Налаштування клієнта > Інтеграції > З’єднувачі.

  4. У розділі Користувацькі з’єднувачі клацніть Налаштувати. Відображається екран Налаштування настроюваного з’єднувача . Якщо ви вже додали інші з’єднувачі та хочете додати цей з’єднувач, клацніть Додати більше.

  5. Введіть ім’я з’єднувача як CampaignManagerCredential.

  6. Виберіть Базова автентифікація як тип автентифікації з розкривного списку.

  7. У ресурсному домені введіть посилання на ім’я домену, яке надає вам менеджер кампанії. Це посилання надіслано електронною поштою.

  8. Введіть ім’я користувача та пароль, які диспетчер кампанії надає для вашої організації. Ім’я користувача й пароль надсилаються вам електронною поштою.

  9. Введіть відомості про URL перевірки.

  10. Клацніть Готово , щоб зберегти з’єднувач. Це одноразова дія з налаштування з’єднувача.

2

У Control Hub створіть операторів і Teams. Налаштуйте ту саму команду в черзі вихідних викликів, що й підтверджено в LCM.

Додаткову інформацію про створення операторів див. в розділі Керування профілями користувачів у Webex Contact Center.

Додаткову інформацію про створення Teams див. в розділі Керування командами у Webex Contact Center.

3

У Control Hub налаштуйте чергу вихідних викликів для кожної кампанії з наведеними нижче параметрами.

  • Увімкніть перемикач Вихідної кампанії .
  • Установіть поле Тип маршрутизації черги на Оператор найдовший доступний.
  • У полі Група розподілу викликів виберіть команди, які будуть працювати над відповідною кампанією.
Можна додати лише одну групу розподілу викликів. Оператори у вибраних командах будуть використовуватися для прогресивної кампанії, і їх зарезервує набирач номера після того, як вони стануть доступними. Максимальна кількість операторів, які підтримуються в черзі, складає 500.
Під час створення черги вихідних викликів для прогресивної або прогнозованої кампанії виберіть максимальний час перебування в черзі з достатнім інтервалом часу, щоб уникнути частого вичерпання часу від запитів на резервування операторів. Рекомендоване значення становить 3600 секунд.

Додаткову інформацію про створення черги вихідних викликів див. в розділі Створити чергу вихідних викликів.

4

На порталі керування створіть необхідні глобальні змінні типу String.

З цією метою створіть глобальні змінні для даних клієнта, які імпортуються в LCM.

Не робити глобальні змінні доступними для звітів, якщо вони містять особисту інформацію (PII).

Установіть параметр Agent Visible як True для будь-якої змінної, яку потрібно відобразити на робочому столі оператора. Для цієї мети можна створити не більше 28 глобальних змінних.

5

У Control Hub створіть потік для вихідних викликів кампанії.

  1. Додайте глобальні змінні, які потрібно відобразити на робочому столі оператора на панелі взаємодії.

  2. Створіть змінну з ім’ям campaignId (з урахуванням регістру) і міткою робочого стола як ім’я кампанії.

  3. У розділі Видимість робочого стола й порядок виберіть змінні в порядку, бажаному для панелі взаємодії.

    Для цієї мети можна додати не більше 30 змінних на панелі взаємодії.

  4. У розділі Видимість і порядок робочого стола виберіть campaignId як одну зі змінних, які буде відображено в спливаючому вікні. Це дозволяє операторам переглядати кампанію, над якою вони працюють, коли здійснюється виклик.

    Для цього можна додати не більше 6 змінних у спливаючому вікні.

  5. Налаштуйте такі події:

    • PreDial (для налаштування ANI)

    • РезультатВихідноїКампаніїВиклику (для аналізу перебігу виклику)

      До цієї події можна додати додаткові дії з керування викликами, як-от PlayMusic, DisconnectContact тощо, відповідно до результатів CPA, як-от AMD, ABANDONED і LIVE_VOICE (для кампанії на базі IVR).

    Наведена нижче діаграма показує зразок конфігурації потоку для обробника OutboundCampaignCallResult .

    Зразок потоку для вихідної прогресивної кампанії

    Додаткову інформацію про налаштування потоків та подій див. в розділі Створення та керування потоками та подіями в конструкторі потоків відповідно.

6

У Control Hub налаштуйте точку входу вихідного набору для кожної кампанії з наведеними нижче налаштуваннями.

  • Призначте чергу вихідних викликів, створену на кроці 3.
  • У полі Потік зв’яжіть потік, який ви створили для вихідної кампанії.

Додаткову інформацію про створення точки входу вихідного набору див. в розділі Створити точку входу вихідного набору.

7

Налаштуйте групи вихідних кампаній за допомогою інтерфейсу LCM.

  1. Контактний центр Webex, клацніть Портал керування кампанією , щоб здійснити перехресний запуск інтерфейсу LCM.

  2. Перейдіть до Групи кампанії і клацніть Додати нову групу голосової кампанії.

  3. Призначте набирач і точку входу вихідного набору.

  4. У полі режиму перемоги виберіть тип кампанії, як-от Попередній перегляд, Прогресивний, Predictive, Progressive IVR і Predictive IVR.

  5. Зв’яжіть точку входу до кампанії в LCM, щоб зв’язати чергу вихідних викликів, створену на кроці 5.

  6. Призначте глобальні параметри бізнесу і натисніть Далі.

  7. Щоб налаштувати прогресивну кампанію, виконайте вказане далі.

    • Визначте ідентифікатор абонента, що телефонує, частоту набору (1–10) і обмеження дзвінка без відповіді.

      Для цього пріоритет має ідентифікатор абонента, що телефонує , налаштований у модулі керування потоком Webex Contact Center.

    • (Застосовується тільки до прогресивних кампаній) Увімкніть CPA (Аналіз прогресу виклику), AMD (Виявлення автовідповідача) і за потреби відрегулюйте параметри.

      Щоб увімкнути AMD, обов’язково ввімкніть кнопку перемикача Виявлення сигналу завершення на сторінці Налаштувати групу кампанії . За замовчуванням для цієї кнопки перемикача встановлено значення ВИМК.

  8. Для Predictive кампанії виберіть Predictive на кроці: 7-e вище та налаштуйте для таких додаткових параметрів:

    • Максимальна частота набору: Максимальна частота набору, щоб досягти налаштованої частоти пропуску.

    • Коефіцієнт пропуску: Ставка пропуску для кампанії.
    • Швидкість прогностичної корекції: Розмір кількості голосових викликів, яку вноситься значна корекція до прогнозних викликів, які потрібно набрати.
    • Прогнозоване підвищення: Множник на те, як швидко він рухається вгору або вниз.
    Ці параметри застосовуються лише до прогностичної кампанії й будуть видимими лише тоді, коли налаштовано прогностичну кампанію.

  9. Для кампанії на базі IVR виберіть IVR Progressive або IVR Predictive на кроці: 7-e вище та налаштуйте для таких додаткових параметрів:

    • На вкладці Відомості про набір і налаштуйте поле Порти IVR відповідно до ваших вимог. Можна встановити кількість портів IVR в діапазоні від 1 до 1000.

      Наприклад, у прогресивній кампанії, якщо встановити частоту набору 10, кожен порт IVR може здійснювати 10 викликів. Однак у прогнозній кампанії частота набору кожного порту зростає на основі пропущеної частоти.

    Кампанія на базі IVR перебуває в обмеженій доступності (LA). Щоб отримати додаткову інформацію, зверніться до CSM.

  10. Визначте параметри контакту.

Додаткову інформацію про налаштування кампаній за допомогою LCM див. в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

Налаштуйте вихідні кампанії, а також запитання і відповіді, які відображатимуться в посібнику з викликів на рівні кампанії за допомогою інтерфейсу LCM.

  1. У Webex Contact Center клацніть Портал керування кампанією , щоб перехресно запустити інтерфейс LCM.

  2. Перейдіть до Кампанії та додайте кампанію.

  3. Визначте ім’я кампанії, категорію, групу результатів бізнесу та часовий пояс і клацніть Далі.

  4. Призначте групу кампанії, визначену в кроці 7, і натисніть Далі.

  5. Визначте стратегію контактів.

  6. Визначте налаштування для Повторити спробу та натисніть Далі.

  7. Увімкніть налаштування, як-от DNC, NDNC, і збережіть налаштування.

  8. Виберіть кампанію й передайте контакти в розділі Списки контактів . Можна передати списки контактів у форматі CSV або JSON.

  9. Почніть кампанію зі сторінки кампанії з Kebab.

Додаткову інформацію про налаштування кампаній за допомогою LCM див. в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

9

Створіть посібник із викликів за допомогою інтерфейсу LCM.

  1. У Webex Contact Center клацніть Портал керування кампанією , щоб перехресно запустити інтерфейс LCM.

  2. Клацніть Конструктор сценаріїв.

  3. Клацніть Група кампанії на лівій панелі та виберіть Ім’я кампанії , щоб додати новий сценарій посібника з викликів.

  4. На вкладці Форма створіть нову форму та поставте прапорець у Посібнику з виклику .

    Налаштуйте поле «Бізнес», «Глобальна змінна», «Поле запитання» та функцію бібліотеки та використовуйте їх у формі для створення посібника з виклику.

  5. Клацніть Зберегти.

  6. Перейдіть на вкладку Кампанія і виберіть необхідний посібник із виклику з розкривного списку Посібник із викликів .

Додаткову інформацію див. в Посібнику з викликів і темах Форми в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

Що далі