Ця стаття має на меті надати наскрізну процедуру налаштування вихідних кампаній на основі голосу в контакт-центрі Webex. Ця процедура також охоплює конфігурації інших залежних компонентних програм, таких як Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) і Webex Contact Center Agent Desktop.

Огляд

Webex Contact Center надає підприємствам можливість створювати вихідні кампанії та керувати ними за допомогою програми LCM (List and Campaign Manager).

Щоб створювати кампанії та керувати ними, підприємство повинно придбати артикул Campaign Manager.

Типи режимів вихідних розсилок

У контакт-центрі Webex доступні такі типи режимів вихідних кампаній.

Режими кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів

Оператор, який не працює з активними контактами, може натиснути значок «Контакт кампанії» в Agent Desktop, щоб ініціювати дзвінок із вихідною попередньою версією кампанії. Campaign Management синхронізує інформацію про стан агента та команду для підприємства в режимі реального часу. Керування кампаніями динамічно отримує контакт, до якого агент може підключитися, на основі кампаній попереднього перегляду, які наразі активні для команди агента. Одночасно може бути кілька активних кампаній. Контактні дані відображаються агенту. Після цього агент може здійснити дзвінок кампанії для попереднього перегляду вихідних даних.

Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати дзвінки в кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів, перегляньте статтю Здійснення дзвінка з попереднім переглядом вихідних каналів.

Режими вихідної прогресивної кампанії

Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у прогресивному наборі номера. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступний, автообдзвін автоматично набирає наступний номер у списку контактів. Автообдзвін набирає один контакт на кожного доступного оператора. Прогресивні автообдзвони ідеально підходять там, де дзвінки схожі за своєю природою, наприклад, кампанії, і оператори виграють, коли система підключає їх до контакту.

Для прогресивних кампаній клієнтам, які використовують Webex Contact Center 1.0 або раніші версії Campaign Manager, потрібно оновити свою версію Campaign Manager, щоб використовувати всі функції.

Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати вхідні дзвінки з прогресивною кампанією, перегляньте статтю Здійснення вхідного прогресивного дзвінка.

Режим прогнозування вихідних повідомлень

Дзвінки з прогнозованими кампаніями дуже схожі на прогресивні дзвінки. Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у номеронабирачі з прогнозним навантаженням. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступний, автообдзвін автоматично набирає наступний номер у списку контактів. Автообдзвін набирає один контакт на кожного доступного оператора.

Дзвінки на основі IVR

Кампанії на основі IVR дають змогу адміністраторам налаштовувати прогностичні набори номерів для операторів для набору кампаній на основі IVR. Ця функція доповнює всю пропозицію кампанії за допомогою Campaign Manager, щоб заявити права на продукт вихідної кампанії на ринку. Ця функція, також відома як «Кампанія без агентів», дозволяє клієнтам записувати повідомлення та надсилати записані повідомлення в рамках дзвінків кампанії, які включають голосову підтримку та зворотний дзвінок оператора. Для цієї функції буде створено новий звіт під назвою «Звіт про кампанію на основі IVR».

Кампанія на основі IVR доступна в обмеженому доступі (LA). Зверніться до свого CSM для отримання додаткової інформації.

IVR кампанії доступні у двох режимах:

  • Прогресивний режим IVR
  • Режим передбачення IVR

Щоб дізнатися більше про додаткові кроки з налаштування типів кампаній IVR, перегляньте крок 7 нижче.

На наведеній нижче схемі зображено зведений робочий процес, який адміністратори відповідних компонентів виконують для налаштування вихідних дзвінків кампанії:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Перш ніж почати

  • Налаштовувати та використовувати вихідні кампанії можна лише в тому випадку, якщо ваше підприємство придбало ліцензію преміум-агента та артикул Campaign Manager.

  • Для вхідних прогресивних дзвінків кампанії переконайтеся, що ви використовуєте Campaign Manager LCM версії 4.2.1.2310 або вище.

  • Для прогнозованих викликів вихідних кампаній переконайтеся, що ви використовуєте Campaign Manager LCM версії 4.2.1.2401 або вище.

  • Потрібно мати роль адміністратора та облікові дані для доступу до таких програм:

    • Центр керування

    • Webex Contact Center

  • Зверніться до свого менеджера по роботі з клієнтами, щоб отримати ідентифікатор користувача та пароль для доступу до LCM.

1

Налаштуйте Connector для інтеграції програми LCM із контакт-центром Webex.

  1. Увійдіть до організації клієнта за допомогою Control Hub.

  2. Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центрі.

  3. На панелі навігації контакт-центру виберіть Налаштування клієнта > Інтеграції > Конектори».

  4. У розділі «Спеціальні сполучники» натисніть « Налаштувати». Відобразиться екран Настроювання користувацького з'єднувача . Якщо ви вже додали інші сполучні конектори та хочете додати цей з'єднувач, натисніть « Додати ще».

  5. Введіть ім'я з'єднувача як CampaignManagerCredential.

  6. Виберіть Basic Auth як тип автентифікації з випадаючого списку.

  7. У полі "Домен ресурсу" введіть посилання на доменне ім'я, яке надає Campaign Manager. Це посилання надсилається електронною поштою.

  8. Введіть ім'я користувача та пароль, які Campaign Manager надає для вашої організації. Логін і пароль будуть надіслані вам електронною поштою.

  9. Введіть дані URL-адреси для підтвердження.

  10. Натисніть «Готово », щоб зберегти з'єднувач. Це одноразовий захід для налаштування конектора.

2

У Control Hub створіть агентів ікоманди. Налаштуйте ту саму команду в черзі вихідного набору, яку підтверджено в LCM.

Щоб дізнатися більше про те, як створювати агентів, перегляньте статтю Керування профілями користувачів у контакт-центрі Webex.

Щоб дізнатися більше про те, як створювати Teams, перегляньте статтю Керування Teams у контакт-центрі Webex.

3

У Control Hub налаштуйте чергу вихідного набору для кожної кампанії за допомогою наведених нижче параметрів.

  • Увімкніть перемикач Вихідна кампанія Увімкнено .
  • Встановіть для поля Queue Routing Type значення Longest Available Agent.
  • У полі «Група розподілу дзвінків» виберіть команди, які працюватимуть над відповідною кампанією.

Можна додати лише одну групу розсилки викликів. Агенти у вибраних командах будуть використовуватися для прогресивної кампанії та будуть зарезервовані автообдзвонником, як тільки вони опиняться в доступному стані. Максимальна кількість підтримуваних агентів у черзі становить 500.

Коли ви створюєте вихідну чергу для прогресивної або прогнозної кампанії, виберіть максимальний час у черзі на достатньо великий проміжок часу, щоб уникнути частого перевищення часу запитів на резервування агентів. Рекомендоване значення – 3600 секунд.

Для отримання додаткових відомостей про те, як створити чергу вихідного набору, перегляньте статтю Створення черги вихідного набору.

4

На порталі керування створіть необхідні глобальні змінні типу String.

Для цього створіть глобальні змінні для даних клієнтів, які імпортуються в LCM.

Не робіть глобальні змінні звітними, якщо вони містять особисту ідентифікаційну інформацію (PII).

Встановіть параметр Agent Viewable як True для будь-якої змінної, яку ви хочете відображати на Agent Desktop. Для цього можна створити максимум 28 глобальних змінних.

5

У Control Hub створіть ланцюжок для викликів вихідної кампанії.

  1. Додайте глобальні змінні, які будуть відображатися на Agent Desktop на панелі взаємодії.

  2. Створіть змінну з іменем campaignId (з урахуванням регістру) і міткою на робочому столі як назву кампанії.

  3. У розділі Desktop Viewability & Order виберіть змінні в порядку, який бажаний для панелі взаємодії.

    Для цього ви можете додати максимум 30 змінних на панелі взаємодії.

  4. У розділі "Viewability & Order " на комп'ютері виберіть campaignId як одну зі змінних, яка відображається у вхідному спливаючому вікні. Це дає змогу операторам переглядати кампанію, над якою вони працюють, коли лунає дзвінок.

    Для цього ви можете додати максимум 6 змінних у вхідному спливаючому вікні.

  5. Налаштуйте такі події:

    • Попередній набір (для налаштування ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (для аналізу прогресу дзвінка)

      Ви можете додати до цієї події додаткові активності керування викликами, як-от PlayMusic, DisconnectContact тощо, відповідно до результатів CPA, як-от AMD, ABANDONED і LIVE_VOICE (для кампанії на основі IVR).

    На наведеній нижче діаграмі зображено зразок конфігурації потоку для обробника OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Приклад потоку для вихідної прогресивної кампанії

    Детальніше про те, як налаштовувати ланцюжки та події, читайте в статті Створення та керування ланцюжками та подіями в Flow Designer відповідно.

6

У Control Hub налаштуйте точку входу Outdial для кожної кампанії за допомогою таких параметрів:

  • Призначте чергу вихідного набору, створену на кроці 3.
  • У полі Flow зв'яжіть ланцюжок, який ви створили для вихідної кампанії.

Для отримання додаткових відомостей про те, як створити точку входу за вихідним номером, перегляньте статтю Створення точки входу за вихідним номером.

7

Налаштуйте групи вихідних розсилок за допомогою інтерфейсу LCM.

  1. Webex Contact Center, натисніть Портал управління кампаніями для перехресного запуску інтерфейсу LCM.

  2. Перейдіть до розділу Група кампаній і натисніть Додати нову групу голосової кампанії.

  3. Призначте автообдзвін і точку входу Outdial.

  4. У полі "Режим темпу" виберіть тип кампанії, як-от "Попередній перегляд", "Прогресивний ", "Прогресивний IVR" та "Прогнозний IVR".

  5. Зв'яжіть точку входу з Кампанією в LCM, щоб пов'язати чергу вихідного набору, створену на кроці 5.

  6. Призначте глобальні бізнес-параметри та натисніть Далі.

  7. Щоб налаштувати прогресивну кампанію:

    • Визначте ідентифікатор абонента, частоту набору (1-10) і відсутність ліміту дзвінка відповіді.

      Для цього ідентифікатор абонента, налаштований у модулі керування потоком контакт-центру Webex, має пріоритет над цим параметром.

    • (Стосується лише прогресивних кампаній) Увімкніть CPA (аналіз ходу виклику), AMD (виявлення автовідповідача) і за потреби налаштуйте параметри.

      Щоб увімкнути AMD, переконайтеся, що ви ввімкнули перемикач «Визначення кінцевого сигналу» на сторінці «Налаштувати групу кампаній ». За замовчуванням ця кнопка перемикання встановлена в положення ВИМК.

    Під час запуску прогресивної кампанії, для якої встановлено частоту набору лише 1, є можливість передавати специфічні для клієнта дані (зазвичай доступні лише після підключення дзвінка клієнта) у вхідному спливаючому вікні. Наприклад, ім'я клієнта та/або номер рахунку можуть відображатися у вхідному спливаючому вікні на робочому столі, коли агент зарезервований. Таким чином, оператор може підготуватися до контакту, який може підключитися до нього, якщо дзвінок дійде до клієнта. У випадку, якщо швидкість набору перевищує 1, ці дані клієнта недоступні, оскільки невідомо, який клієнт може підключитися до оператора.

    Ви повинні налаштувати ці дані клієнта на макеті робочого столу в потоці в розділі вхідного спливаючого вікна. Зауважте, що вхідний спливаючий вікно не підтримує конфіденційні дані.

  8. Для кампанії з прогнозуванням виберіть «Прогнозування» на кроці 7-e вище та налаштуйте такі додаткові параметри:

    • Максимальна частота набору: максимальна частота набору для досягнення частоти відмови в налаштуванні.

    • Abandon Rate: коефіцієнт відмов для кампанії.
    • Прогнозований темп корекції: розмір кількості голосових викликів, під час яких виконується серйозна корекція для прогнозованих викликів, які потрібно набрати.
    • Прогнозований прибуток: множник на те, наскільки швидко він рухається вгору або вниз.

    Ці параметри застосовуються лише для прогнозних кампаній і будуть видимі лише під час налаштування прогнозної кампанії.

  9. Для кампанії на основі IVR виберіть один з IVR Прогресивний або IVR Прогнозний у кроці: 7-е вище та налаштуйте для наступних додаткових параметрів:

    • У вкладці «Деталі набору» та налаштуйте поле «Порти IVR» відповідно до ваших вимог. Ви можете встановити кількість портів IVR від 1 до 1000.

      Наприклад, у прогресивній кампанії, якщо встановити частоту набору 10, кожен порт IVR може здійснювати 10 дзвінків. Однак у прогнозній кампанії швидкість набору кожного порту збільшується залежно від покинутого курсу.

    Кампанія на основі IVR доступна в обмеженому доступі (LA). Зверніться до свого CSM для отримання додаткової інформації.

  10. Визначте параметри контакту.

Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати кампанії за допомогою LCM, перегляньте Посібник користувача менеджера кампаній Cisco Webex Contact Center.

8

Налаштуйте вихідні розсилки, а також питання та відповіді для відображення в довіднику на рівні кампанії за допомогою інтерфейсу LCM.

  1. У контакт-центрі Webex натисніть Портал керування кампаніями, щоб запустити інтерфейс LCM.

  2. Перейдіть до розділу Кампанія та додайте кампанію.

  3. Визначте назву кампанії, категорію, групу бізнес-результатів і часовий пояс і натисніть Далі.

  4. Призначте групу кампаній, визначену в кроці 7, і натисніть Далі.

  5. Визначте стратегію контакту.

  6. Визначте параметри для Повторити спробу та натисніть Далі.

  7. Увімкніть такі налаштування, як DNC, NDNC, і збережіть налаштування.

  8. Виберіть кампанію та завантажте контакти в розділі «Списки контактів ». Ви можете завантажити списки контактів у форматі CSV або JSON.

  9. Почніть кампанію зі сторінки кампанії від Kebab.

Для отримання додаткової інформації про те, як налаштовувати кампанії за допомогою LCM, перегляньте Посібник користувача менеджера кампаній Cisco Webex Contact Center.

9

Створіть гід по дзвінках за допомогою інтерфейсу LCM.

  1. У контакт-центрі Webex натисніть Портал керування кампаніями, щоб запустити інтерфейс LCM.

  2. Натисніть Дизайнер сценаріїв.

  3. Натисніть Група кампаній на панелі ліворуч і виберіть Назва кампанії, щоб додати новий сценарій Посібника з дзвінків.

  4. На вкладці Форма створіть нову форму та встановіть прапорець Диспетчер викликів .

    Налаштуйте поле «Бізнес», «Глобальна змінна», «Поле питання» та «Бібліотечну функцію» та використовуйте їх у формі для створення посібника з викликів

  5. Натисніть Зберегти.

  6. Перейдіть на вкладку «Розсилка » та виберіть потрібний гід дзвінків із випадаючого списку «Довідник дзвінків».

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділи "Путівник по дзвінках" і "Форми в Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager".

Подальші дії

  • Після цього агенти можуть ініціювати та здійснювати вихідні дзвінки кампанії з Agent Desktop. Щоб дізнатися більше, перегляньте статті Здійснення дзвінка з попереднім переглядом вихідних каналів і Здійснення прогресивного дзвінка вихідної кампанії.

  • Доступ до загальних звітів вихідних кампаній і їх налаштування доступні в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

    Щоб отримати додаткову інформацію про звіти LCM Campaign Manager, перегляньте Посібник зі звітів менеджера кампаній Webex Contact Center.
  • Крім того, адміністратори та супервайзери можуть переглядати статистику кампаній у звіті «Інтеграція OEM із Campaign Manager», щоб вимірювати ефективність кампаній. Звіти вихідних кампаній доступні вWebex Contact Center Analyzer Посібнику користувача.