Налаштування режимів голосової вихідної кампанії допомагає підприємствам ефективно створювати стратегії вихідного зв'язку та керувати ними за допомогою інтегрованих інструментів Webex.
Ця стаття має на меті надати наскрізну процедуру налаштування вихідних кампаній на основі голосового зв'язку в контакт-центрі Webex. Ця процедура також охоплює конфігурації інших залежних компонентних програм, таких як Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) і Webex Contact Center Agent Desktop.
Огляд
Контакт-центр Webex надає підприємствам можливість створювати вихідні кампанії та керувати ними за допомогою програми LCM (List and Campaign Manager).
Щоб створювати кампанії та керувати ними, підприємство повинно придбати артикул Campaign Manager. |
Типи режимів вихідних кампаній
У контакт-центрі Webex доступні такі типи режимів вихідних кампаній.
Режими вихідних кампаній для попереднього перегляду
Оператор, який не працює з активними контактами, може натиснути значок «Контакт кампанії» в Agent Desktop, щоб ініціювати вхідний дзвінок кампанії для попереднього перегляду. Управління кампаніями синхронізує інформацію про стан агента та команду для підприємства в режимі реального часу. Керування кампаніями динамічно отримує контактну особу, до якої агент може підключитися, на основі кампаній попереднього перегляду, які наразі активні для команди агента. Одночасно може бути кілька активних кампаній. Контактні дані відображаються агенту. Після цього агент може здійснити дзвінок кампанії для попереднього перегляду вихідних даних.
Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати дзвінки в кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів, перегляньте статтю Здійснення дзвінка з попереднім переглядом вихідних каналів.
Режими вихідної прогресивної кампанії
Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у Прогресивному наборі номера. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступний, автообдзвін автоматично набирає наступний номер у списку контактів. Автообдзвін набирає один контакт для кожного доступного оператора. Прогресивні автообдзвони ідеально підходять там, де дзвінки схожі за своєю природою, наприклад, кампанії, і оператори виграють, коли система підключає їх до контакту.
Для прогресивних кампаній клієнтам, які використовують Webex Contact Center 1.0 або раніші версії Campaign Manager, потрібно оновити свою версію Campaign Manager, щоб використовувати всі функції.
Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати вихідні прогресивні дзвінки кампанії, перегляньте статтю Здійснення вихідного прогресивного дзвінка.
Режим прогнозування вихідних повідомлень
Дзвінки з предиктивною кампанією дуже схожі на прогресивні дзвінки. Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у номеронабирачі з предиктивним набранням. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступний, автообдзвін автоматично набирає наступний номер у списку контактів. Автообдзвін набирає один контакт для кожного доступного оператора.
Дзвінки кампанії на основі IVR
Як частина проактивної інформаційно-проактивної функції, кампанії на основі IVR дозволяють адміністраторам налаштовувати предиктивні набори номерів для агентів для набору кампанії на основі IVR. Ця функція доповнює всю пропозицію кампанії за допомогою Campaign Manager, щоб претендувати на продукт вихідної кампанії на ринку. Ця функція, також відома як «Кампанія без агентів», дозволяє клієнтам записувати повідомлення та надсилати їх у рамках дзвінків кампанії, які включають голосову підтримку та зворотний дзвінок оператора. Для цієї функції буде створено новий звіт під назвою «Звіт про кампанію на основі IVR».
Кампанія на основі IVR доступна в обмеженому доступі (LA). Зверніться до свого CSM для отримання додаткової інформації. |
IVR кампанії доступні у двох режимах:
- Прогресивний режим IVR
- Режим передбачення IVR
Щоб дізнатися більше про додаткові кроки з налаштування типів кампаній IVR, перегляньте крок 7 нижче.
На наведеній нижче схемі зображено узагальнений робочий процес, який адміністратори відповідних компонентів виконують для налаштування вихідних дзвінків у кампанію.
![Configure Campaign Calls Workflow](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/482001-483000/482145.jpg)
Перш ніж почати
-
Налаштовувати та використовувати вихідні кампанії можна лише в тому випадку, якщо ваше підприємство придбало ліцензію преміум-агента та артикул Campaign Manager.
-
Для вхідних прогресивних дзвінків кампанії переконайтеся, що ви використовуєте Campaign Manager LCM версії 4.2.1.2310 або вище.
- Для прогнозованих викликів вихідних кампаній переконайтеся, що ви використовуєте Campaign Manager LCM версії 4.2.1.2401 або вище.
-
Потрібно мати роль адміністратора та облікові дані для доступу до таких програм:
-
Центр керування
-
Webex Contact Center
-
-
Зверніться до свого менеджера по роботі з клієнтами, щоб отримати ідентифікатор користувача та пароль для доступу до LCM.
1 |
Налаштуйте Connector для інтеграції програми LCM із контакт-центром Webex. | ||
2 |
У Control Hub створіть агентів і команди. Налаштуйте ту саму команду в черзі вихідного набору, яку підтверджено в LCM. Щоб дізнатися більше про те, як створювати агентів, перегляньте статтю Керування профілями користувачів у контакт-центрі Webex. Щоб дізнатися більше про те, як створювати Teams, перегляньте статтю Керування Teams у контакт-центрі Webex. | ||
3 |
У Control Hub налаштуйте чергу вихідного набору для кожної кампанії за допомогою таких параметрів:
Для отримання додаткових відомостей про те, як створити чергу вихідного набору, перегляньте статтю Створення черги вихідного набору. | ||
4 |
На порталі керування створіть необхідні глобальні змінні типу String. Для цього створіть глобальні змінні для даних клієнтів, які імпортуються в LCM. Не робіть глобальні змінні звітними, якщо вони містять особисту ідентифікаційну інформацію (PII). Встановіть параметр Agent Viewable як True для будь-якої змінної, яку ви хочете відображати на Agent Desktop. Для цього можна створити максимум 28 глобальних змінних. | ||
5 |
У Control Hub створіть ланцюжок для викликів вихідної кампанії. | ||
6 |
У Control Hub налаштуйте точку входу Outdial для кожної кампанії за допомогою таких параметрів:
Для отримання додаткових відомостей про те, як створити точку входу за вихідним номером, перегляньте статтю Створення точки входу за вихідним номером. | ||
7 |
Налаштуйте групи вихідних кампаній за допомогою інтерфейсу LCM. Для отримання додаткової інформації про те, як налаштовувати кампанії за допомогою LCM, перегляньте Посібник користувача менеджера кампаній Cisco Webex Contact Center. | ||
8 |
Налаштуйте вихідні розсилки, а також питання та відповіді для відображення в довіднику дзвінків на рівні кампанії за допомогою інтерфейсу LCM. Для отримання додаткової інформації про те, як налаштовувати кампанії за допомогою LCM, перегляньте Посібник користувача менеджера кампаній Cisco Webex Contact Center. | ||
9 |
Створіть гід по дзвінках за допомогою інтерфейсу LCM. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділи Посібник із викликів і Теми форм у Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager. |
Подальші дії
- Після цього агенти можуть ініціювати та здійснювати вихідні дзвінки кампанії з Agent Desktop. Щоб дізнатися більше, перегляньте статті Здійснення дзвінка з попереднім переглядом вихідної кампанії та Здійснення вхідного дзвінка з прогресивною кампанією.
Отримуйте доступ і налаштовуйте загальні звіти вихідних кампаній, доступні в модулях Менеджера кампаній Cisco Webex Contact Center.
Щоб отримати додаткову інформацію про звіти LCM Campaign Manager, перегляньте Посібник зі звітів менеджера кампаній Webex Contact Center.- Крім того, адміністратори та супервайзери можуть переглядати статистику кампаній у звіті «Інтеграція OEM із Campaign Manager», щоб вимірювати ефективність кампаній. Звіти про вихідні кампанії доступні вWebex Contact Center Analyzer Посібнику користувача.