Bu makale, Webex Contact Center’da ses tabanlı giden kampanyaların nasıl yapılandırılacağına ilişkin uçtan uca bir prosedür sunmayı amaçlamaktadır. Bu prosedür ayrıca Control Hub, Kampanya Yöneticisi LCM (Liste ve Kampanya Yöneticisi) ve Webex Contact Center Agent Desktop gibi diğer bağımlı bileşen uygulamalarının yapılandırmalarını kapsar.

Genel Bakış

Webex Contact Center, kuruluşlara LCM (Liste ve Kampanya Yöneticisi) uygulamasını kullanarak giden kampanyalar oluşturma ve yönetme olanağı sağlar.

Kampanyalar oluşturmak ve yönetmek için kuruluşun Kampanya Yöneticisi SKU’sunu satın almış olması gerekir.

Giden Kampanya Modlarının Türleri

Webex Contact Center'da aşağıdaki giden kampanya modları türleri mevcuttur.

Giden Önizleme Kampanyası Modları

Etkin iletişim kayıtlarını işlemeyen bir temsilci, giden bir önizleme kampanyası çağrısı başlatmak için Agent Desktop'taki Kampanya Iletişim Kişisi simgesine tıklayabilir. Kampanya Yönetimi, kuruluş için temsilci durumunu ve ekip bilgilerini gerçek zamanlı olarak eşitler. Kampanya Yönetimi, temsilcinin ekibi için şu anda aktif olan önizleme kampanyalarına bağlı olarak temsilcinin arayabileceği bir iletişim kaydını dinamik olarak alır. Aynı anda aktif olan birden fazla kampanya olabilir. Iletişim ayrıntıları temsilciye görüntülenir. Temsilci daha sonra giden önizleme kampanyası çağrısı yapabilir.

Giden önizleme kampanyası çağrıları yapma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Giden önizleme kampanyası çağrısı yapma.

Giden Ilerici Kampanya Modları

Temsilcilerin Ilerici numara çeviricide giden çağrıyı manuel olarak başlatması gerekmez. Bir temsilci bir çağrıyı tamamlayıp Uygun duruma geçtiğinde, arayan kişi listesindeki bir sonraki numarayı otomatik olarak çevirir. Numara çevirici, uygun her temsilci için bir kişiyi çevirir. Aşamalı arayanlar, kampanyalar gibi çağrıların doğada benzer olduğu ve temsilciler sistem onları iletişim kaydına bağladığında avantajlı olduğu durumlarda idealdir.

Ilerici kampanyalarda, Kampanya Yöneticisi'nin Webex Contact Center 1.0 veya önceki sürümlerini kullanan müşterilerin, tüm özellikleri kullanmak üzere Kampanya Yöneticisi sürümlerini yükseltmeleri gerekecektir.

Giden ilerici kampanya çağrıları yapma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Giden ilerici kampanya çağrısı yapma.

Giden Tahmine Dayalı Kampanya Modu

Tahmine dayalı kampanya çağrıları ilerleyici çağrılara çok benzer. Temsilcilerin Tahmine dayalı numara çeviricide giden çağrıyı manuel olarak başlatması gerekmez. Bir temsilci bir çağrıyı tamamlayıp Uygun duruma geçtiğinde, arayan kişi listesindeki bir sonraki numarayı otomatik olarak çevirir. Numara çevirici, uygun her temsilci için bir kişiyi çevirir.

IVR Tabanlı Kampanya Çağrıları

Proaktif sosyal yardım işlevinin bir parçası olarak, IVR tabanlı kampanyalar yöneticilerin temsilcilerin IVR tabanlı kampanyayı çevirmeleri için öngörü arayanları yapılandırmasını sağlar. Bu özellik, piyasada giden kampanya ürünü talep etmek için tüm kampanya teklifini Kampanya Yöneticisi ile tamamlar. 'Temsilcisiz kampanya' olarak da bilinen bu özellik, müşterilerin mesajları kaydetmesini ve sesli destek ve temsilci geri aramasını içeren kampanya çağrılarının bir parçası olarak kayıtlı mesajları göndermesini sağlar. Bu özellik için IVR tabanlı kampanya raporu adlı yeni bir rapor oluşturulacaktır.

IVR Tabanlı Kampanya Sınırlı Kullanılabilirliktedir (LA). Daha fazla bilgi için CSM’nize başvurun.

IVR kampanyaları iki modda kullanılabilir:

  • IVR aşamalı mod
  • IVR tahmin modu

IVR kampanya türlerini yapılandırmaya yönelik ek adımlar hakkında daha fazla bilgi için aşağıdaki 7. adıma bakın.

Aşağıdaki şemada, ilgili bileşenlerin yöneticilerinin giden kampanya çağrıları ayarlamak için gerçekleştirdiği özet bir iş akışı gösterilmektedir:

Kampanya Çağrıları Iş Akışını Yapılandırma

Başlamadan önce

  • Yalnızca kuruluşunuz premium temsilci lisansını ve Kampanya Yöneticisi SKU'sunu satın almışsa giden kampanyaları yapılandırabilir ve kullanabilirsiniz.

  • Giden ilerici kampanya çağrıları için, Kampanya Yöneticisi LCM sürüm 4.2.1.2310 ve üstünü kullandığınızdan emin olun.

  • Giden tahmine dayalı kampanya çağrıları için, Kampanya Yöneticisi LCM sürüm 4.2.1.2401 ve üstünü kullandığınızdan emin olun.

  • Yönetici rolüne sahip olmanız ve aşağıdaki uygulamalar için kimlik bilgilerine erişmeniz gerekir:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • LCM'ye erişim için kullanıcı kimliğini ve parolayı almak üzere Hesap Yöneticinize başvurun.

1

LCM uygulamasını Webex Contact Center ile entegre etmek için Bağlayıcı ’yı kurun.

  1. Control Hub'da müşteri kuruluşunda oturum açma.

  2. Hizmetler > Iletişim Merkezi'ne gidin.

  3. Iletişim Merkezi navigasyon bölmesinde, Kiracı Ayarları > Entegrasyonlar > Bağlayıcılar'ı seçin.

  4. Özel Bağlayıcılar’ın altında Kur’a tıklayın. Özel Bağlayıcı Kurulumu ekranı görüntülenir. Daha önce başka bağlayıcılar eklediyseniz ve bu bağlayıcıyı eklemek istiyorsanız Daha Fazla Ekle’ye tıklayın.

  5. Bağlayıcının adını CampaignManagerCredential olarak girin.

  6. Açılır listeden kimlik doğrulama türü olarak Temel Kimlik Doğrulama 'yı seçin.

  7. Kaynak Etki Alanı’nda, Kampanya Yöneticisi’nin size sağladığı etki alanı adı bağlantısını girin. Bu bağlantı e-postayla gönderilir.

  8. Kampanya Yöneticisi’nin kuruluşunuz için sağladığı kullanıcı adını ve parolayı girin. Kullanıcı adı ve parola size e-posta ile gönderilir.

  9. Doğrulama URL'si ayrıntılarını girin.

  10. Bağlayıcıyı kaydetmek için Bitti ’ye tıklayın. Bu, bağlayıcıyı kurmak için tek seferlik bir etkinliktir.

2

Control Hub’da Temsilciler ve Ekipler’i oluşturun. Dış arama kuyruğunda LCM’de onaylanan ekibi yapılandırın.

Temsilciler oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center’da Kullanıcı Profillerini Yönetme.

Teams oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center’da Ekipleri Yönetme.

3

Control Hub’da her kampanya için aşağıdaki ayarlarla bir Dış Arama Kuyruğu yapılandırın:

  • Giden Kampanya Etkin ayar düğmesini etkinleştirin.
  • Kuyruk Yönlendirme Türü alanını En Uzun Kullanılabilir Temsilci olarak ayarlayın.
  • Çağrı Dağıtım Grubu alanında, ilgili kampanyada çalışacak ekipleri seçin.
Yalnızca tek bir çağrı dağıtım grubu eklenebilir. Seçilen ekiplerdeki temsilciler ilerici kampanya için kullanılacak ve kullanılabilir durumdayken numara çevirici tarafından ayrılacaktır. Bir kuyrukta desteklenen maksimum temsilci sayısı 500'dür.
Aşamalı veya Tahmine Dayalı kampanya için dış arama kuyruğu oluşturduğunuzda, temsilci rezervasyon taleplerinin sık sık zaman aşımına uğramasını önlemek için kuyruktaki maksimum süreyi yeterince büyük bir zaman aralığında seçin. Önerilen değer 3600 saniyedir.

Dış arama kuyruğu oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Dış Arama Kuyruğu Oluşturma.

4

Yönetim Portalında, Dize türünde gerekli Genel Değişkenleri oluşturun.

Bu amaçla, LCM’ye içe aktarılan müşteri verileri için genel değişkenler oluşturun.

Eğer Kişisel Bilgiler (PII) içeriyorsa genel değişkenleri raporlanabilir kılmayın.

Agent Desktop'ta göstermek istediğiniz tüm değişkenler için Görüntülenebilir AracıyıTrue olarak ayarlayın. Bu amaçla en fazla 28 genel değişken oluşturabilirsiniz.

5

Control Hub’da Giden Kampanya çağrıları için bir akış oluşturun.

  1. Etkileşim Paneli’nde Agent Desktop’ta görüntülenecek genel değişkenleri ekleyin.

  2. campaignId (büyük/küçük harfe duyarlı) adıyla bir değişken ve Kampanya Adı olarak Masaüstü Etiketi oluşturun.

  3. Masaüstü Görüntülenebilirlik ve Sipariş bölümünde, etkileşim paneli için istenen sırayla değişkenleri seçin.

    Bu amaç için etkileşim paneline en fazla 30 değişken ekleyebilirsiniz.

  4. Masaüstü Görüntülenebilirlik ve Sipariş bölümünde, gelen açılır pencerede görüntülenen değişkenlerden biri olarak campaignId 'i seçin. Bu özellik, temsilcilerin çağrı çaldığında üzerinde çalıştıkları kampanyayı görüntülemesini sağlar.

    Bu amaç için gelen açılır pencereye en fazla 6 değişken ekleyebilirsiniz.

  5. Aşağıdaki etkinlikleri yapılandırın:

    • PreDial (ANI Özelleştirme için)

    • OutboundCampaignCallResult (Çağrı Ilerleme Analizi için)

      AMD, ABANDONED ve LIVE_VOICE (IVR tabanlı kampanya için) gibi EBR sonuçlarına göre bu etkinliğe PlayMusic, DisconnectContact gibi ek çağrı kontrolü etkinlikleri ekleyebilirsiniz.

    Aşağıdaki şemada OutboundCampaignCallResult işleyicisi için örnek akış yapılandırması gösterilir.

    Giden Ilerici Kampanya için örnek akış

    Akışları ve etkinlikleri yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Akışları oluşturma ve yönetme ve Akış Tasarımcısı'nda Etkinlikler .

6

Control Hub’da her kampanya için aşağıdaki ayarlarla bir Dış Arama Giriş Noktası yapılandırın:

  • 3. adımda oluşturulan dış arama kuyruğunu atayın.
  • Akış alanında, giden kampanya için oluşturduğunuz akışı ilişkilendirin.

Dış arama giriş noktası oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Dış Arama Giriş Noktası Oluşturma.

7

LCM arayüzünü kullanarak giden kampanya gruplarını yapılandırın.

  1. Webex Contact Center’da, LCM arabirimini çapraz başlatmak için Kampanya Yönetim Portalı ’na tıklayın.

  2. Kampanya Grubu ’na gidin ve Yeni bir Sesli Kampanya Grubu Ekle’ye tıklayın.

  3. Numara Çevirici ve Dış Arama Giriş Noktası atayın.

  4. Pacing modu alanında, Önizleme, Progresif, Predictive, Progressive IVR ve Predictive IVR gibi kampanya türünü seçin.

  5. Adım 5’te oluşturulan dış arama kuyruğunu ilişkilendirmek için giriş noktasını LCM’deki Kampanyaya bağlayın.

  6. Küresel Iş Parametreleri atayın ve Ileri’ye tıklayın.

  7. Ilerici kampanyayı yapılandırmak için:

    • Arayan Kimliğini, Arama Hızını (1-10) ve Yanıt Yok Zil Sınırı Sınırı tanımlayın.

      Bu amaçla, Webex Contact Center'ın Akış Kontrolü modülünde yapılandırılan Arayan Kimliği bu ayardan önceliklidir.

    • (Yalnızca Aşamalı kampanyalar için geçerlidir) EBM (Çağrı Ilerleme Analizi), AMD (Telesekreter Algılama) özelliğini açın ve gerekirse parametreleri değiştirin.

      AMD'yi etkinleştirmek için Kampanya Grubunu Yapılandır sayfasında Ses Algılamayı Sonlandırma düğmesini açtığınızdan emin olun. Bu geçiş düğmesi varsayılan olarak KAPALI olarak ayarlanmıştır.

  8. Tahmine dayalı kampanya için aşağıdaki adımda Tahmine dayalı ’yı seçin: Yukarıdaki 7-e ve aşağıdaki ek parametreler için yapılandırın:

    • Maksimum Çağrı Hızı: Terk etme oranını yapılandırmak için maksimum çağrı hızı.

    • Bırakma Oranı: Kampanya için oranı iptal edin.
    • Tahmine Dayalı Düzeltme Hızı: Aranacak tahmine yapılan çağrılara büyük bir düzeltme yapılan sesli çağrıların sayısının boyutu.
    • Tahmini Artış: Ne kadar hızlı yukarı veya aşağı doğru hareket ettiğini çarpar.
    Bu parametreler yalnızca tahmine dayalı kampanya için geçerlidir ve yalnızca tahmine dayalı kampanya yapılandırıldığında görünür olacaktır.

  9. IVR tabanlı kampanya için Adımda IVR Aşamalı veya IVR Öngörücü ’yü seçin: Yukarıdaki 7-e ve aşağıdaki ek parametreler için yapılandırın:

    • Numara Çevirici Ayrıntıları sekmesinde ve IVR Bağlantı Noktaları alanını gereksinimlerinize göre yapılandırın. IVR bağlantı noktalarının sayısını 1 ile 1000 arasında ayarlayabilirsiniz.

      Örneğin, aşamalı bir kampanyada, arama hızını 10 olarak ayarlarsanız her IVR bağlantı noktası 10 çağrı yapabilir. Bununla birlikte, tahmine dayalı bir kampanyada, her bağlantı noktasının çağrı hızı, vazgeçilen hıza göre artar.

    IVR Tabanlı Kampanya Sınırlı Kullanılabilirliktedir (LA). Daha fazla bilgi için CSM’nize başvurun.

  10. Kişi Parametreleri’ni tanımlayın.

LCM kullanarak kampanyaların nasıl yapılandırılacağı hakkında daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi Kullanıcı Kılavuzu.

8

LCM arayüzünü kullanarak çağrı kılavuzunda kampanya düzeyinde görüntülenecek giden kampanyaları ve soru ve yanıtları yapılandırın.

  1. Webex Contact Center’da LCM arabirimini çapraz başlatmak için Kampanya yönetimi portalı ’na tıklayın.

  2. Kampanya ’ya gidin ve kampanya ekleyin.

  3. Kampanya Adı, Kategori, Iş Sonucu grubu ve Saat Dilimi’ni tanımlayın ve Ileri’ye tıklayın.

  4. 7. Adımda tanımlanan Kampanya Grubunu atayın ve Ileri’ye tıklayın.

  5. Kişi Stratejisi’ni tanımlayın.

  6. Yeniden Dene için ayarları tanımlayın ve Ileri’ye tıklayın.

  7. DNC, NDNC gibi ayarları etkinleştirin ve ayarları kaydedin.

  8. Bir kampanya seçin ve Kişi Listeleri bölümünün altında kişileri yükleyin. Kişi listelerini CSV veya JSON biçiminde yükleyebilirsiniz.

  9. Kampanyayı Kebab'daki kampanya sayfasından başlatın.

LCM kullanarak kampanyaların nasıl yapılandırılacağı hakkında daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi Kullanıcı Kılavuzu.

9

LCM arayüzünü kullanarak bir Çağrı kılavuzu oluşturun.

  1. Webex Contact Center’da LCM arabirimini çapraz başlatmak için Kampanya yönetimi portalı ’na tıklayın.

  2. Komut Dosyası Tasarımcısı’na tıklayın.

  3. Sol bölmede bir Kampanya Grubu ’na tıklayın ve yeni bir Çağrı kılavuzu komut dosyası eklemek için Kampanya Adı ’nı seçin.

  4. Form sekmesinde yeni bir form oluşturun ve Çağrı Kılavuzu onay kutusunu işaretleyin.

    Iş alanını, Genel Değişkeni, Soru Alanını ve Kütüphane Işlevini yapılandırın ve çağrı kılavuzunu oluşturmak için bunları formda kullanın

  5. Kaydet'e tıklayın.

  6. Kampanya sekmesine gidin ve Çağrı Kılavuzu açılır listesinden gerekli çağrı kılavuzunu seçin.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi Kullanıcı Kılavuzu ’ndaki Çağrı Kılavuzu ve Form konularına bakın.

Sonraki işlemler