- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟في صفحة "تفاصيل أداء الفريق"، يمكنك عرض معلومات في الوقت الفعلي عن الوكلاء وإدارة حالتهم. استخدم هذه الصفحة لمراقبة توافر الوكيل، أو إرسال رسائل فردية باستخدام تطبيق Webex، أو تغيير حالات الوكلاء، أو تحديث ملفات تعريف المهارات، أو تسجيل خروج الوكلاء.
للحصول على أفضل أداء، نوصي بحد أقصى 500 للوكلاء عبر جميع الفرق المُدارة في عرض المشرف لصفحة تفاصيل أداء الفريق.يضمن ذلك لك الوصول إلى جميع المعلومات التي تحتاج إليها دون تأخير أو مشاكل في الأداء.
ملف تعريف سطح المكتب لديه خيار لتحديد فرق الزملاء بشكل صريح.نوصي بأنه عند تحديد فرق الزملاء بشكل صريح، يجب أن تتأكد من أن عدد الوكلاء المتاحين في فرق الزملاء لا يتجاوز الحد الأقصى وهو 1000.
قم بتكوين رموز الاختتام ورموز الخمول لملفات تعريف سطح المكتب بشكل صريح.نوصي بعدم تجاوز الحد الأقصى للقيم 50.
نوصي بتحديد قوائم الانتظار المُدارة والفرق المُدارة بشكل صريح في ملف التعريف.تأكد من أن الحد الأقصى لقيم قوائم الانتظار المُدارة والفرق المُدارة لا تتجاوز 250 و100 على التوالي.
يحصل المشرفون على واجهة شاملة وبديهية لمراقبة وإدارة الوكلاء عبر قنوات اتصال متعددة من خلال عنصر واجهة أداء الفريق.يمكنهم عرض حالات الوكيل وإدارة التوفر ومراقبة سلوك RONA (الرنين بدون إجابة) مع التحديدات الخاصة بالقناة.تتيح عناصر واجهة أداء الفريق للمشرفين تحديد القنوات المراد مراقبتها؛ وتكون حالات الوكلاء وأجهزة التوقيت ظاهرة، مما يعكس تجربة سطح مكتب الوكيل، ويوفر للمشرفين إمكانية ظهور متزامنة مع نشاط الوكيل.
إدارة إتاحة الوكيل
- يستطيع المشرفون تعيين حالة الوكيل على الغداء (الخامل) عبر جميع القنوات في وقت واحد، مع تحديث الموقتات وفقًا لذلك.
- كما يمكنهم ضبط التوافر على القنوات الفردية، مما يتيح إمكانية التحكم الحبيبي المشابه لسطح مكتب الوكيل.
- تسمح هذه المرونة للمشرفين بتخصيص توافر الوكيل بناءً على الاحتياجات التشغيلية أو قدرة الوكيل.
معالجة المكالمات وانتقالات الحالة
- عند اتصال مكالمة على قناة الاتصال الهاتفي، تتغير حالة الوكيل إلى محجوز.بمجرد عرضه أو الاتصال به، يتم ذكر التغييرات على المشاركة.
- أثناء المشاركة الهاتفية، يظل الوكيل منخرطًا للآخرين في القنوات المتبقية، مما يشير إلى توفر التفاعلات على تلك القنوات.
- بعد انتهاء المكالمة، ينتقل الوكيل إلى حالة الاختتام على الاتصالات الهاتفية مع الحفاظ على المشاركة على القنوات الأخرى.
- يمكن للمشرفين تتبع هذه التغييرات في الحالة في الوقت الفعلي، مما يضمن مراقبة دقيقة لعبء عمل الوكيل وحالته.
حالات الخمول المعلقة والختام
- يستطيع المشرفون تعيين الوكلاء على الغداء المعلق (خامل) بينما لا يزال الوكيل في الاختتام، مما يشير إلى نية الخمول بعد إكمال المهام الحالية.
- يعكس النظام هذه الحالة المعلقة على قناة الهاتفية أثناء إظهار الوكيل أثناء تناول الغداء على القنوات الأخرى.
- بمجرد اكتمال الاختتام، ينتقل الوكيل بالكامل إلى الغداء عبر جميع القنوات.
- يتماشى هذا السلوك مع تجربة سطح مكتب الوكيل، مما يوفر الاتساق في وضوح إدارة الحالة.لا يمكن استخدام هذه الحالة في حالة عدم الصوت لأن الوكيل قادر على تعيين نفسه على وضع الخمول مباشرةً.
سلوك RONA
- إذا لم يرد الوكيل على مكالمة على قناة معينة (على سبيل المثال، الاتصالات الهاتفية)، تتغير حالة تلك القناة فقط إلى RONA (خامل)، بينما تظل القنوات الأخرى متاحة.
- تعمل معالجة RONA الانتقائية هذه على تقليل تعطل توفر الوكيل على القنوات الأخرى والحفاظ على الكفاءة التشغيلية.
- يتمتع المشرفون بنفس الرؤية في هذا السلوك مثل الوكلاء، مما يتيح الإشراف الفعال والتدخل إذا لزم الأمر.
توفر لوحة معلومات أداء الفريق عرض شبكة لجميع الوكلاء ومدى توافرهم عبر قنوات متعددة (الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعي) في نفس الوقت.لا تحتاج إلى النقر على ملفات التعريف الفردية أو في قوائم منفصلة لفهم النشاط الحالي للوكيل.
｟_ph_1｠
عن طريق التمرير فوق رمز الحالة (كما هو موضح للوكيل Eli Cho)، تظهر نافذة منبثقة مفصلة توفر:
- حالة قناة معينة:وتسمى هذه الحالة صراحةً، مثل "الدردشة:مُشارك".
- المدة في الوقت الفعلي:توضح بدقة المدة التي قضاها الوكيل في تلك الحالة (على سبيل المثال، 00:16:36)، مما يسمح للمشرفين بتحديد ما إذا كانت الدردشة تستغرق وقتًا أطول من المعتاد.
- تفاصيل عبء العمل:يكشف عن عدد "التفاعلات النشطة"، الذي يميز بين المهام المعينة تلقائيًا (على سبيل المثال، 2 خارج سعة 5) والمهام المعينة ذاتيًا (2/2).
- الإجراء السريع:وهو يتضمن ارتباط "عرض" داخل حالة التمرير، مما يسمح للمشرف بالقفز مباشرةً إلى تفاصيل هذه التفاعلات المحددة إذا دعت الحاجة إلى التدخل.
يحصل المشرفون الآن على معلومات أكثر فائدة دون مغادرة لوحة المعلومات.في السابق، لم يروا سوى قائمة ثابتة.الآن، عندما يقومون بالتمرير فوق أحد الوكلاء، فإنهم يرون ملخصًا سريعًا للإنتاجية والقدرات، مما يساعدهم على اتخاذ قرارات أسرع بشأن موازنة أعباء العمل ودعم الوكلاء.يمكنهم أيضًا عرض العدد التلقائي والعدد المخصص ذاتيًا.
عرض أداء الفريق
اعرض تفاصيل الوكلاء بحالتهم الحالية والوقت في حالة معينة وحالة المكالمة والوقت في حالة المكالمة وسعة القناة والإجراءات التي يمكن تنفيذها للوكيل.
قبل البدء
يجب أن يتم تعيينك لفريق.
لا تحتوي تفاصيل أداء الفريق إلا على قائمة الوكلاء الذين سجلوا الدخول إلى الفرق التي تم تعيينها.
| 1 | انتقل إلى المراقبة > أداء الفريق.يمكنك عرض علامات التبويب التالية:
|
| 2 | انتقل إلى علامة التبويب المقصود واستخدم حقل البحث لتصفية قائمة التفاعلات باستخدام معايير البحث مثل اسم الوكيل وحالة الوكيل وقائمة الانتظار والقناة وما إلى ذلك. يتم الاحتفاظ بنتائج بحثك، حتى إذا قمت بالتبديل إلى صفحة أخرى والعودة إلى صفحة تفاصيل أداء الفريق. |
تفاصيل أداء الفريق
تدعم صفحة "تفاصيل أداء الفريق" القنوات الصوتية والرقمية.
| اسم العمود | الوصف |
|---|---|
اسم الوكيل | يعرض اسم وصورة ملف التعريف (صورة Webex) للوكيل. |
حالة الوكيل | حالة العمل أثناء استخدام "سطح مكتب المشرف".تتضمن حالة توفر الوكيل الرموز المتاحة أو الخمول أو RONA. |
مدة حالة الوكيل | الوقت الذي يكون فيه الوكيل في الحالة الحالية.تنسيق مؤقت الحالة هو س:د:ث (على سبيل المثال، 01:10:25). |
الصوت/الدردشة/البريد الإلكتروني/التواصل الاجتماعي | يشير إلى حالة القنوات المعنية للوكيل.يمكنك رؤية الحالة عند تمرير المؤشر فوقه. |
رقم الهاتف | رقم طلب أو امتداد الوكيل الذي قام بتسجيل الدخول. |
الموقع | اسم الموقع الذي يرتبط به الوكيل. |
الفريق | اسم الفريق الذي يرتبط به الوكيل. |
ملف تعريف المهارات | يعرض ذلك ملف تعريف المهارات المعين لكل وكيل على حدة، حيث يمكن الاطلاع على تفاصيل مهاراته. |
المهارة الديناميكية | يعرض عدد المهارات الديناميكية المعينة للوكيل.حدد العدد لعرض أسماء المهارات الديناميكية والقيم الحالية. |
القنوات | وضع الاتصال الذي يمكن للوكيل من خلاله التواصل.على سبيل المثال، المكالمة الصوتية. |
قائمة انتظار الاتصال | اسم قائمة الانتظار التي يوجه الوكيل الطلب إليها. |
حالة جهة الاتصال | حالة الوكيل في مكالمة نشطة.على سبيل المثال، الاتصال أو الاستشارة أو المؤتمر أو الاختتام. |
الوقت في حالة جهة الاتصال | الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة نشطة.على سبيل المثال، الوقت الذي يكون فيه الوكيل في مكالمة مؤتمر. |
مدة التفاعل | إجمالي مدة التفاعل بين الوكيل وجهات الاتصال بدءًا من وقت اتصال المكالمة، بما في ذلك جميع الحالات مثل "قيد الانتظار" و"الاستشارة" و"مؤتمر"، ولكن باستثناء الاختتام. يساعدك هذا المقياس في تحديد ما إذا كان الوكيل يقضي وقتًا أطول من اللازم في جهة الاتصال وقد يحتاج إلى مساعدة في التعامل مع العميل. |
إجمالي مدة الاتصال | إجمالي مدة الاتصال بدءًا من وقت اتصاله لأول مرة (بما في ذلك أي حالة أخرى مثل الاستشارة أو المؤتمر في نفس الاتصال). الوقت المنقضي منذ قبول الوكيل الطلب.تنسيق المؤقت المتصل هو س:د:ث (على سبيل المثال، 01:10:25). |
وقت تسجيل الدخول | الوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول إلى "سطح مكتب المشرف".تنسيق التاريخ والوقت ديناميكي ويتم عرضه وفقًا للموقع. بشكل افتراضي، يتم فرز صفوف الجدول وفقًا لوقت تسجيل الدخول.يظهر وقت تسجيل الدخول الأحدث في الجزء العلوي من القائمة. |
الإجراء | بناء على امتيازات ملف تعريف المستخدم الخاصة بك، التي قام المسؤول بتعيينها، يمكنك تنفيذ الإجراءات التالية من عمود الإجراءات:
|
)— إظهار أو إخفاء العمود — استخدم خيار إظهار/إخفاء الأعمدة لتخصيص البيانات المعروضة في جدول تفاصيل أداء الفريق.يتضمن مربع الحوار هذا العناصر التالية:
| العنصر | الوصف |
|---|---|
| حقل البحث | أدخل اسم عمود لتحديد موقع سمة معينة بسرعة في القائمة. |
| تحديد الكل | حدد خانة الاختيار هذه أو قم بمسحها لإظهار أو إخفاء كل الأعمدة المتوفرة في الجدول. |
| الأعمدة | حدد خانة الاختيار هذه الموجودة بجوار اسم العمود أو قم بمسحها لعرض هذا العمود أو إخفائه في الجدول.تتضمن الخيارات المتاحة
|
تغيير حالة الوكيل
يمكنك ضبط إتاحة الوكيل يدويًا من لوحة المعلومات.قم بتنفيذ الخطوات التالية:
- ضمن عمود الإجراءات، انقر على رمز الثلاث نقاط (...).
- حدد .
بدءًا من شهر أبريل 30، 2026، لمدة ستة أشهر (أكتوبر 29، 2026)، سيتوفر تبديل إداري داخل Control Hub يسمح لمسؤولي المستأجر بتمكين أو تعطيل ميزة التحكم في حالة الوكلاء الحبيبية على مستوى المستأجر.سيظل تبديل المسؤول هذا متاحًا لفترة ستة أشهر بعدها سيتم تشغيل "التحكم في الحالة الحبيبية" من أجل التوفر العام (GA)، مما يعني أنه متاح لجميع الوكلاء.لمتابعة استخدام Webex WFO، أبقِ تبديل المسؤول قيد إيقاف التشغيل في Control Hub.
- حدد خيارًا مناسبًا من القائمة. For more information, see Agent Availability States.
- انقر على تطبيق.
إذا قمت بتغيير حالة الوكيل، فسيظهر رمز معلومات (i) بجوار مؤقت الحالة.مرر مؤشر الماوس فوق هذا الرمز للاطلاع على اسم الشخص الذي قام بتحديث الحالة (على سبيل المثال، "تم تعيينه بواسطة James Jones").
التصفية باستخدام حالة الوكيل
يمكنك تصفية قائمة الوكلاء بناء على توافرهم أو نشاطهم الحالي.يوفر ذلك عرض في الوقت الفعلي لحالة كل وكيل عبر قنوات مختلفة.للتصفية حسب حالة الوكيل، انقر على الثلاث نقاط (...) بجوار اسم العمود.
تتضمن عناصر التحكم الإضافية المتوفرة في عامل التصفية ما يلي:
- شريط البحث:يقع هذا في الجزء العلوي، ويتيح لك العثور بسرعة على حالة معينة إذا كانت القائمة طويلة.
- خانات الاختيار:يمكنك تحديد حالات متعددة في وقت واحد (على سبيل المثال، لتصفية كل شخص إما "متاح" أو "منخرط").
- إعادة التعيين:يقوم هذا الزر بمسح كل عوامل التصفية المحددة لإظهار القائمة الكاملة للوكلاء مرة أخرى.
إرسال رسالة إلى وكيل
في صفحة "تفاصيل أداء الفريق"، يمكنك إرسال رسائل إلى وكيل واحد في المرة الواحدة. If you'd like to send a message to multiple agents at once using Webex App in Supervisor Desktop, see Send broadcast messages to your agents.
قبل البدء
يجب أن تكون لديك والوكيل صلاحية الوصول إلى تطبيق Webex.
يتم تعطيل تطبيق Webex افتراضيًا. For information about configuring the Webex App in the desktop, see the section webexConfigured in the Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 | انتقل إلى المراقبة > أداء الفريق. |
| 2 | انتقل إلى علامة تبويب مباشر لعرض التفاعلات الجارية. |
| 3 | انقر |
| 4 | أدخل رسالتك في مربع الإنشاء. لا يمكن أن تتجاوز رسالتك حد 1000 الأحرف.يعرض مربع الإنشاء عدد الأحرف الحالي في الزاوية السفلية اليمنى.على سبيل المثال، 150/1000. |
| 5 | انقر على إرسال. |
ضمن عمود الإجراء التالي
إذا رد الوكيل على رسالتك، يظهر إشعار في الزاوية العلوية اليمنى.انقر على الإشعار لعرض الرسالة في تطبيق Webex.
تغيير ملف تعريف المهارات
في صفحة "تفاصيل أداء الفريق"، يمكنك تغيير ملف تعريف مهارات الوكيل.
| 1 | انتقل إلى المراقبة > أداء الفريق. |
| 2 | انتقل إلى علامة تبويب مباشر لعرض التفاعلات الجارية. |
| 3 | انقر على تغيير مهارة الوكيل في عمود الإجراءات. تظهر النافذة المنبثقة إدارة المهارات.
يظهر هذا الخيار في عمود الإجراءات فقط إذا حدد المسؤول خانة الاختيار إدارة تعيينات ملف تعريف المهارات في قسم ملفات تعريف المستخدمين في Control Hub. For more information, see Desktop Experience.بالنسبة لملف تعريف المهارات الحالي، يتم إدراج المهارات المتاحة. |
| 4 | من القائمة المنسدلة ملف تعريف المهارات، اختر ملف تعريف مهارات جديد للوكيل. من القائمة المنسدلة المهارات الديناميكية، تحقق من المهارات الديناميكية المطلوبة التي تريد تعيينها للوكيل.أدخل أو اختر القيم المناسبة للإتقان أو النص أو المنطق أو التعداد. يقوم النظام بتمكين زر مراجعة التغييرات ويعرض رسالة في الجزء السفلي بعد قائمة المهارات.يتضمن هذا ثلاثة سيناريوهات:
|
| 5 | انقر على مراجعة التغييرات. يبرز النظام ملخص التغييرات في الأعلى:
|
| 6 | انقر على تأكيد التغييرات. يعرض إشعار التغيير الناجح في ملف تعريف المهارات مع اسم الوكيل الجديد.
عند النقر على الزر إلغاء أو إغلاق النافذة المنبثقة بعد تغيير ملف تعريف المهارات، يطالبك النظام إما بإعادة النظر في الإجراء الذي اتخذته والمتابعة أو تجاهل التغييرات. |
سيناريوهات أخرى
تتضمن بعض السيناريوهات الأخرى التي قد تواجهها عند تغيير ملف تعريف مهارات الوكيل ما يلي:
- البحث عن ملف تعريف المهارات - اكتب ثلاثة أحرف في مربع البحث، ويقوم النظام بتعبئة خيارات التحديد.إذا لم تتطابق ملفات تعريف المهارات، فلن يتم نشر بيانات.
- عدم تعيين أي شيء كملف تعريف مهارة - أثناء تغيير المهارة، إذا حددت
لا شيءوقمت بتأكيد التغييرات، يعرض النظام رسالة تحذير تفيد بأنه لا يتم توجيه الوكيل باستخدام المهارات المعينة لقائمة الانتظار ولكن يظل يتم توجيهه باستخدام المهارات المعينة للتدفق. - تعيين ملف تعريف جديد للمهارات في حالة عدم وجود أي مهارة حاليًا— إذا قمت بتحديد ملف تعريف مهارات مختلف من
لا شيء، فسيعرض النظام عدد قوائم الانتظار التي تمت إضافتها وإزالتها. - وكيل واحد فقط له ملف تعريف المهارات - إذا حاولت تغيير ملف تعريف المهارات الخاص بوكيل هو المالك الوحيد لملف التعريف هذا، سيعرض النظام تحذيرًا.فهو ينبهك إلى المتابعة بحذر، حيث يمكن أن يؤدي إزالة ملف تعريف المهارات إلى ترك المهام المهمة دون تعيين.فإنه يسلط الضوء على قائمة الانتظار المتأثرة باستخدام رمز تحذير.
- لا يوجد تغيير في ملف تعريف المهارات أثناء التغييرات التي تم تعيينها لقائمة الانتظار — إذا لم يتضمن تغيير ملف تعريف المهارات أي تغييرات ذات صلة بتعيين قائمة الانتظار، يحتفظ النظام بتعيينات قائمة انتظار الوكيل دون تغيير.
- رسائل الخطأ — يعرض النظام رسالة خطأ عند فشل تحديث ملف تعريف المهارات بسبب وجود مشاكل في الشبكة أو تحديد غير صالح.
تسجيل خروج وكيل
في صفحة تفاصيل أداء الفريق، يمكنك تسجيل الخروج من الوكيل الذي لا يتفاعل بنشاط مع العميل.لا يمكنك تسجيل خروج الوكلاء الذين غادروا لليوم أثناء وجودهم في حالة الاختتام، أو الذين ما زالوا يحملون علامة على أنهم متاحين (مما يتسبب في توجيه المكالمات إليهم)، أو الذين قبلوا تفاعل غير متزامن، مثل البريد الإلكتروني.
عندما يكون الوكيل مشاركًا في تفاعل نشط، يمكنك تسجيل خروج الوكيل فقط بعد انتهاء التفاعل النشط.
عندما تتم معالجة طلب تسجيل الخروج، ويتلقى الوكيل مكالمة أو تفاعل، تظهر نافذة منبثقة "تأكيد فرض تسجيل الخروج".قد يؤدي تسجيل الخروج إلى إنهاء هذه التفاعلات أو إعادة توجيهها.
| 1 | انتقل إلى المراقبة > أداء الفريق. |
| 2 | انتقل إلى علامة التبويب مباشر أو محفوظات لعرض تفاعلات الوكلاء. |
| 3 | انقر |
| 4 | انقر على تسجيل خروج الوكيل. تظهر النافذة المنبثقة "تأكيد تسجيل الخروج".
|
| 5 | انقر على تسجيل الخروج للاستمرار. إذا فشل النظام في تسجيل خروج وكيل، تظهر أيقونة خطأ في <x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="image" equiv-text="[#$dp487]"/> حتى يعيد المشرف المحاولة. |
في عمود 
