07 أكتوبر 2025

الردود المقترحة للتفاعلات الصوتية

الردود المقترحة هي ميزة AI Assistant في الوقت الفعلي توفر إرشادات سياقية حول كيفية الرد على استفسارات العملاء. يساعدك هذا على تقديم تجارب عملاء أسرع وأكثر اتساقا وإيجابية.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

• تواصل محسن: تلقي اقتراحات فورية لتحسين تدفق المحادثة والوضوح.
• تحسين الكفاءة أثناء المكالمات: قلل الوقت المستغرق في البحث عن المعلومات أو استشارة الأقران والخبراء. ركز على حل مشكلات العملاء بشكل أكثر فعالية، مع تقليل الحاجة إلى التنقل عبر بوابات متعددة أثناء المكالمات.
• تجربة عملاء متسقة: حافظ على مستوى عال من الخدمة مع الوصول السريع إلى الاستجابات ذات الصلة ، مما يتيح لك الأداء على مستوى وكلاء الفريق الأكثر خبرة.

29 سبتمبر 2025

جدولة معاودة الاتصال الشخصية لتحسين الاستمرارية والرضا

نحن متحمسون لتقديم ميزة جدولة معاودة الاتصال الشخصية التي تحول تجارب العملاء والوكلاء. تسمح هذه الميزة للوكيل بجدولة معاودة الاتصال بعميل مع وكيل معين - إما أنت أو أحد أعضاء فريق أصدقائك. يعمل هذا على تحسين الاستمرارية وتقليل التفسيرات المتكررة وتعزيز رضا العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم جدولة رد اتصال شخصي في إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

10 سبتمبر 2025

تجربة طلب المعاينة المحسنة

لقد قمنا بتحسين Preview Dialer لتبسيط سير عمل الوكيل ولتعزيز الكفاءة من خلال تحسين إدارة جهات الاتصال. يمكن للوكلاء إما قبول المكالمات للمتابعة أو تخطي جهات الاتصال وإزالتها ، مع تتبع الإجراء الأخير عبر استجابات API للحصول على تحليلات أفضل.

يعمل ذلك على زيادة الكفاءة عن طريق تقليل وقت الخمول، ويعزز المرونة من خلال منح الوكلاء التحكم في معالجة جهات الاتصال، ويوفر رؤى قابلة للتنفيذ من خلال التتبع المستند إلى واجهة برمجة التطبيقات. وبشكل عام، تعمل التجربة المحسنة على تحويل تفاعلات جهات الاتصال إلى عملية أكثر ديناميكية وملاءمة للوكيل وتركيزا على الإنتاجية.

لمزيد من المعلومات، راجع إجراء مكالمة حملة معاينة صادرة.

04 سبتمبر 2025

القدرة على نقل التفاعلات الصادرة التي بدأها الوكيل من Agent Desktop

قدمت Webex Contact Center ميزة جديدة تمكن الوكلاء الحاصلين على تراخيص متميزة من نقل تفاعلات SMS الرقمية الصادرة وتفاعلات البريد الإلكتروني إلى قوائم الانتظار أو الوكلاء الآخرين أو المشرفين (فقط لأولئك الذين لديهم أدوار المشرف والوكيل). يسمح هذا التحسين للوكلاء بتجنب إنهاء المحادثات قبل الأوان في نهاية نوباتهم بنقرة زر واحدة فقط.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة محادثات الرسائل النصية (SMS) وإدارة محادثات البريد الإلكتروني.

29 أغسطس 2025

معاينة التفاعلات الرقمية في قائمة الانتظار والتعيين الذاتي (قطف الكرز)

يسعدنا أن نعلن أن الوكلاء لديهم الآن القدرة على البحث والمعاينة (للقراءة فقط) وتعيين التفاعلات الرقمية التي تنتظر في قائمة الانتظار يدويا.

ما الذي يتغير؟

• عرض وتصفية المحادثات الرقمية في قائمة الانتظار باستخدام بيانات تعريف التفاعل (على سبيل المثال ، معلومات العميل ، ووقت الانتظار ، والقناة ، والأولوية ، وموضوع البريد الإلكتروني ، وتاريخ الإنشاء ، وما إلى ذلك).
• قم بمعاينة النصوص في الوقت الفعلي للمهام الموضوعة في قائمة الانتظار في وضع القراءة فقط قبل أن يقرروا التقاط هذه التفاعلات يدويا.
• انتقاء المهام وتعيينها لأنفسهم طالما قام المسؤولون بتمكين أذونات التعيين الذاتي ولم يصل الوكيل إلى الحد الأقصى من سعته.

ما أهمية ذلك

• الفرز أثناء المسامير: دع المشرفين يوجهون الوكلاء لاختيار المهام التي تشتد الحاجة إلى المساعدة.
• تمكين الوكلاء الجدد: اسمح للموظفين المبتدئين باختيار حالات أقل تعقيدا مع بناء الثقة.
• إغلاق الحلقة: التقاط المحادثات التي لم يتم حلها عبر القنوات (على سبيل المثال ، أغلق الحلقة على رسالة بريد إلكتروني تنتظر في قائمة الانتظار أثناء حل نفس المشكلة كجزء من مكالمة صوتية يتعامل معها الوكيل).

لمزيد من المعلومات، راجع تمكين التعيين الذاتي للتفاعلات الرقمية للوكلاء في Agent Desktop والتعيينات الذاتية للتفاعلات الرقمية (انتقاء الكرز).

27 أغسطس 2025

Agent Desktop مع قائمة المهام المحسنة وواجهة المستخدم

الميزات التالية متاحة الآن للمستأجرين الحاليين:

• قائمة المهام المحسنة في Agent Desktop
• واجهة مستخدم محسنة ل Agent Desktop

14 أغسطس 2025

الدردشة الاستباقية - إشراك العملاء قبل الاتصال بهم

تقديم الدردشة الاستباقية - حجر الزاوية في استراتيجية تجربة العملاء لأي شركة تسمح للعلامات التجارية بالتواصل مع العملاء حتى قبل بدء الدردشة! باستخدام هذه الميزة الجديدة ، يبدأ الوكلاء في تلقي مهام الدردشة الصادرة التي يبدأها النشاط التجاري بناء على سلوك الزائر على موقع الويب.

ما يمكن توقعه:

• عند تعيين دردشة استباقية، سيرى الوكلاء مؤشرات مرئية واضحة تفيد بأن المحادثة كانت بمبادرة من النشاط التجاري.

• ستظهر الرسالة الاستباقية الأصلية المرسلة إلى العميل في نص الدردشة، مع توفير السياق الكامل.

• يمكن للوكلاء متابعة المحادثة بسلاسة، تماما كما هو الحال مع أي تفاعل دردشة واردة.

ما أهمية ذلك:

تتيح الدردشات الاستباقية للشركات إشراك العملاء في اللحظة المثالية ، مما يحسن تجربة العملاء ويزيد من المشاركة. بالنسبة لك ، فهذا يعني محادثات وفرصا أكثر جدوى لمساعدة العملاء في وقت مبكر من رحلتهم.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة محادثات الدردشة المباشرة.

31 يوليو 2025

واجهة مستخدم محسنة ل Agent Desktop

جرب واجهة سطح مكتب حديثة وبديهية مع الخطوط والألوان وعناصر واجهة المستخدم ولوحات الألوان المحدثة لمزيد من الوضوح والجاذبية المرئية. يدعم التخطيط المعاد تنظيمه أيضا الميزات الجديدة والقادمة. يتضمن هذا التحديث:

• التحسينات المرئية: يوفر مظهرا راقيا وحديثا في جميع أنحاء واجهات سطح المكتب ، ويتميز بخطوط محدثة وألوان خلفية وعناصر واجهة مستخدم ولوحات ألوان لتحسين الوضوح والجاذبية المرئية.
• بنية المعلومات المحدثة: يتم تحديث تنظيم وهيكل واجهات مستخدم سطح المكتب لدعم الميزات القادمة بشكل أفضل. تم تصميم هذه التغييرات لدمج وظائف جديدة بسلاسة مثل القدرة على البحث عن التفاعلات وتحديدها ، وعرض إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي ، والوصول إلى تفاعلات محسنة Tab. سيتم إدخال هذه التحسينات تدريجيا مع توفر ميزات جديدة ، مع توقع توفرها على نطاق أوسع في شهر يوليو.

فوائد

• قابلية استخدام محسنة: يعمل التخطيط الأنظف والأكثر سهولة في الاستخدام على تبسيط التنقل والتفاعل داخل سطح المكتب، مما يجعل المهام أسهل وأكثر كفاءة.
• شكل وأسلوب عصريان: تمتع بتجربة تصميم مرئي محدث يوفر واجهة جديدة ومتناسقة.
• أساس الميزات المستقبلية: تتيح البنية المحدثة التكامل السلس والأداء الأمثل للميزات القادمة القوية ، مما يعزز قدرات سير العمل الإجمالية.

يتوفر التحسين التالي فقط في واجهة Agent Desktop المحسنة:

• جزء قائمة المهام المحدث:تنظيم محسن باستخدام علبة وارد موحدة لكافة التفاعلات. يوفر التخطيط المبوب طريقة عرض جزء واحد لجميع التفاعلات الجارية والمكتملة مؤخرا، مما يمكن الوكلاء من إدارة عبء العمل الخاص بهم بفعالية.

لمزيد من المعلومات، راجع فهم واجهة المستخدم Agent Desktop.

قائمة المهام المحسنة في Agent Desktop

نحن نقدم قائمة مهام محدثة في Agent Desktop لجعل إدارة تفاعلاتك اليومية أكثر وضوحا وكفاءة. توفر عملية إعادة التصميم هذه عرضا موحدا لجميع محادثات العملاء.

ما الجديد بالنسبة لك؟

• تصميم مبوب مبسط: تتميز قائمة المهام الخاصة بك الآن بتخطيط 2 مبوب لسهولة التنقل:
  • نشط: يمكنك الاطلاع على جميع تفاعلاتك الحالية في لمح البصر، بما في ذلك نوع المكالمة وتفاصيل العميل وقائمة الانتظار والوقت المنقضي.
  • مغلق: يمكنك الوصول إلى سجل زمني لمحادثاتك التي تم الانتهاء منها مؤخرا عبر جميع القنوات.
• نظرة عامة محسنة على التفاعل: احصل على عرض شامل أحادي الجزء لجميع التفاعلات الواردة والمستمرة ، مما يساعدك على تحديد أولويات عبء العمل وإدارته بفعالية.

يعمل هذا التحديث على تبسيط كيفية إدارة تفاعلاتك بشكل كبير. من خلال توفير نظرة عامة واضحة ومنظمة على مهامك ، يمكنك تحديد الأولويات بشكل أفضل وتحسين كفاءتك وتقديم تجربة أفضل للعملاء في النهاية.

لمزيد من المعلومات، راجع فهم واجهة المستخدم Agent Desktop.

جدولة معاودة الاتصال للمكالمات الواردة والصادرة

تمكن ميزة معاودة الاتصال المجدولة الوكلاء من ترتيب عمليات إعادة الاتصال بالعملاء لتواريخ وأوقات محددة مباشرة من أجهزة سطح مكتب الوكيل. أثناء إجراء مكالمة مع عميل - سواء كان واردا أو خارجيا - يمكن للوكلاء جدولة عمليات معاودة الاتصال وإدارتها وتعيينها بسهولة، مما يوفر للعملاء سهولة اختيار الوقت المفضل للاتصال بهم. هذا يساعد على تحسين الكفاءة وتجربة العملاء.

لتنشيط هذه الميزة، يحتاج المسؤولون إلى تكوين نقطة إدخال خارجية نشطة في مركز التحكم.

لمزيد من المعلومات، راجع جدولة معاودة الاتصال في القسم Agent Desktop .

24 يوليو 2025

تحسينات RONA مع تكامل WxC

توفر تحسينات RONA تقارير RONA شفافة ودقيقة. ستحصل على رؤى دقيقة من خلال تصنيفات محددة لإعادة التوجيه عند عدم الرد (RONA) للمكالمات التي لم يتم الرد عليها ومشكلات تسليم جهات الاتصال الأخرى مثل أخطاء النظام أو تكوينات الوكيل الخاطئة. وهذا يعني انخفاض RONA. بالإضافة إلى ذلك ، سيتم تعيين الوكلاء غير القادرين على قبول المكالمات بسبب أفعالهم أو مشكلات تسليم المكالمات تلقائيا على "الخمول" ، مما يضمن توزيعا فعالا للمكالمات وتجربة عملاء سلسة!

لمزيد من المعلومات، راجع فهم حالات العامل ودليل مستخدم المحلل.

14 يوليو 2025

تجربة استشارة محسنة لتعاون سلس

نحن نتفهم مدى أهمية الحفاظ على تجربة سلسة ومثمرة أثناء المكالمات الاستشارية ، خاصة عند التعامل مع عملاء ذوي قيمة عالية أو سيناريوهات حساسة. في المواقف التي يسقط فيها العميل بشكل غير متوقع من مكالمة - سواء بسبب مشكلات في الاتصال أو لأسباب أخرى - يمكن أن تكون التجربة الحالية مزعجة لكل من الوكلاء والأطراف التي تمت استشارتها. نحن نقدم تحسينات لمواجهة هذا التحدي وضمان الاستمرارية في سير العمل الخاص بك.

ما الذي يتغير؟

مسح إشعارات الإفلات—سيتلقى الوكلاء الآن إشعارا واضحا عند خروج العميل من المحادثة. بالإضافة إلى ذلك، سيعكس جزء المشاركين غياب العميل، مما يجعله شفافا لجميع الأطراف.

تعاون سلس بين الوكيل والطرف الاستشاري - يمكن للوكيل والطرف الاستشاري مواصلة مناقشتهما دون انقطاع، مما يسمح لهما بالتوافق بشأن الخطوات التالية للعميل.

المرونة في إعادة الاتصال—سيتوفر للوكلاء القدرة على:

• ضع الاستشارة قيد الانتظار.
• استأنف مكالمة الاستشارة بسلاسة ، مع ضمان عدم فقدان السياق.

لفهم هذا بشكل أفضل ، راجع سيناريوهات ما قبل وبعد هنا.

هذه هي تجربة الاستشارة اليوم حيث تكون خيارات التحكم في الاستشارة كلها في اللوحة العلوية مع خيارات التحكم في المكالمات الأخرى:

هذا هو UX المحدث حيث يتم استدعاء خيارات الاستشارة في منطقة الاستشارة بحيث يكون من الواضح للوكيل ما هي الخيارات التي تنتمي إلى ساق المكالمة:

هذه هي الرسالة التي يتلقاها الوكيل إذا سقط العميل أثناء وجود استشارة نشطة:

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

13 يونيو 2025

النصوص في الوقت الحقيقي للوكلاء

توفر ميزة النسخ في الوقت الفعلي للوكلاء نسخة مباشرة ومحدثة باستمرار من محادثات العملاء مباشرة داخل Agent Desktop. هذا يضمن أن كل كلمة منطوقة يتم التقاطها بدقة في الوقت الفعلي ، مما يقلل من مخاطر تفويت التفاصيل وسوء الفهم. يمكن للوكلاء المتابعة دون عناء دون الحاجة إلى تدوين الملاحظات يدويا ، مما يسمح لهم بالبقاء مشاركين بشكل كامل في المحادثة.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

• تحسين التواصل: احصل على تفاصيل العملاء بدقة، مما قلل من حالات سوء الفهم.
• زيادة الكفاءة: قلل من تدوين الملاحظات يدويا والمحادثات المتكررة.
• تجربة أفضل للعملاء: معالجة المخاوف بسرعة ووضوح.

لمزيد من المعلومات، راجع تعزيز الكفاءة والتواصل من خلال النصوص في الوقت الفعلي.

12 مايو 2025

SFDC - دعم موسع للأحرف الخاصة في الرموز الخاملة

لقد قمنا بتحديث Control Hub لدعم رموز خاملة أكثر مرونة. يمكنك الآن استخدام الشرطة المائلة للأمام (/) والأقواس () بالإضافة إلى الواصلات والشرطات السفلية والنقاط. يتيح لك ذلك إنشاء رموز خاملة مثل "متاح - رسالة / مكالمات" للحصول على تحديثات أوضح للحالة.

21 أبريل 2025

نقل نقاط الدخول وتعزيز المؤتمر

Cisco يقدم تحسينا لميزات نقل المكالمات والمؤتمرات. في الوقت الحالي، عندما يقوم أحد الوكلاء بتحويل مكالمة إلى نقطة إدخال، يجب عليه الانتظار حتى يتم توصيل وكيل آخر بالمكالمة. هذا يعني أنه لا يمكنهم تحرير المكالمة أثناء وجودها في حالة IVR أو قائمة انتظار.

مع الوظيفة الجديدة ، ستتم إزالة هذا القيد. يمكن للوكلاء الآن تحرير المكالمة إلى قائمة الانتظار IVR/، مما يلغي الحاجة إلى انتظار اتصال وكيل آخر. يعمل هذا التحسين على تبسيط عملية معالجة المكالمات وتحسين الكفاءة.

بالإضافة إلى ذلك، تعمل هذه الميزة على تحسين عمليات المؤتمرات وتتضمن دعما لتدفق يقوم بإجراء تحويل عشوائي عند توجيه مكالمة إلى نقطة إدخال مختلفة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

Webex WFO: طلبات النشاط

أصبحت طلبات الأنشطة متاحة الآن في Webex WFO، مما يعمل على توسيع تجربة الجدولة الذاتية للوكيل من خلال السماح للوكلاء بطلب الوقت للأنشطة ضمن نوباتهم المخصصة مثل التدريب أو العمل الإداري أو فرص بناء المهارات.

يمكن للوكلاء الاختيار من قائمة الأنشطة المؤهلة مباشرة داخل واجهة MyTime ، باستخدام وظيفة السحب والإفلات لتعديل جدولهم الزمني. يؤدي هذا إلى تبسيط عملية الطلب مع منح الوكلاء مزيدًا من التحكم في تطويرهم والتخطيط اليومي.

الفوائد الرئيسية:

• يمنح الوكلاء ملكية أكبر لجدول أعمالهم ونموهم المهني.
• يتيح للوكلاء طلب الوقت للمهام التطويرية وغير المجدولة.
• تعزيز الثقة والشفافية في عملية الجدولة.

لمزيد من المعلومات، راجع طلب النشاط.

17 أبريل 2025

تعزيز التعاون في مكالمات Webex Contact Center متعددة الأطراف

لقد قمنا بإدخال تحسينات على وظيفة المكالمة الجماعية ضمن مركز الاتصال. تتيح هذه التغييرات إمكانية إجراء مناقشات مستمرة بين أطراف متعددة، حتى بعد انقطاع اتصال العميل أو الوكيل بالمكالمة.

المقارنة المرئية: فيما يلي مقارنة مرئية تسلط الضوء على التحول من الواجهة الحالية إلى الإصدار المحسن.

السلوك الحالي:

مع تجربة سطح المكتب الحالية:

• أثناء المكالمة الجماعية، تكون التفاعلات محدودة بحضور العميل.

• في مكالمة مؤتمرية، يمكن للوكيل إضافة مشارك إضافي واحد. بعد بدء المؤتمر، يكون لدى الوكيل خيار تحويل المكالمة إلى هذا المشارك، مما يسمح للوكيل بمغادرة المكالمة أثناء تسليمها إلى المشارك المتبقي.

السلوك المعزز:

• تدعم إمكانية إجراء مكالمات المؤتمرات ما يصل إلى ستة مشاركين إضافيين، مما يعزز التعاون لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.

• سيكون بإمكانك التشاور مع المشاركين المحتملين قبل إضافتهم إلى مكالمة مؤتمرية. يوفر هذا التحسين للعملاء مرونة أكبر في إدارة تفاعلاتهم.

  • مثال لدعم العملاء: عندما يتصل العميل بمركز الاتصال، قد يحتاج الوكيل إلى تضمين خبيرين للمساعدة. يمكن للوكيل إضافتهم واحدًا تلو الآخر، مما يؤدي إلى مؤتمر بأربعة اتجاهات. بعد ذلك، يكون لدى الوكيل خيار مغادرة المكالمة، مما يسمح للخبراء بمواصلة مساعدة العميل. وبدلاً من ذلك، إذا انقطع الاتصال بين العميل والوكيل، يمكن للخبراء المضي قدمًا في مناقشة ما بعد المكالمة.
  • مثال للاستشارة الطبية: عندما يتصل المريض للتحدث مع طبيب وممرضة، يمكن للوكيل أن يضم ما يصل إلى ستة مشاركين إضافيين للمساعدة. إذا غادر المريض بعد الاستشارة الأولية، يمكن للفريق الطبي مواصلة مناقشته لاستكمال التحليل.

• سيتم إعادة تسمية خيار النقل الحالي في مؤتمر ثلاثي الأطراف إلى خروج من المؤتمر. بالنقر فوق الخروج من المؤتمر، ستغادر المكالمة، وسيتولى المشارك التالي التحكم تلقائيًا.

• سيكون لديك أيضًا خيار إنهاء المؤتمر بالكامل، مما يسمح لك بإنهاء التفاعل والمضي قدمًا في مهام التلخيص. بالضغط على إنهاء، سيتم قطع اتصال جميع المشاركين. على الرغم من أن القدرة على إسقاط مشاركين محددين بشكل فردي ليست متاحة بعد، فمن المخطط أن يتم تحديثها في المستقبل.

• عندما يغادر العميل المكالمة، سيدخل المشاركون المتبقون في حالة ما بعد المكالمة لمناقشة الخطوات التالية وإتمامها. بمجرد انتهاء المؤتمر، سيدخل الوكيل الأساسي مرحلة الختام. بالنسبة لأولئك الذين يتتبعون متوسط وقت المعالجة كمقياس مخصص داخل Analyzer، من المهم تضمين الوقت بعد المكالمة لضمان دقة المقياس. ينعكس هذا التحديث بالفعل في المقياس الافتراضي Webex Contact Center.

جدول المقارنة:

خيارات استشارة نقطة الإدخال/رقم الاتصال (EP/DN)

تعمل هذه الميزة على تبسيط عملية الاستشارة من خلال السماح للوكلاء بالتشاور مباشرة مع نقاط الدخول وأرقام الاتصال، مما يعزز التعاون والكفاءة.

فوائد للوكلاء والمسؤولين

• إمكانيات الاستشارة المباشرة :يمكن للوكلاء بدء الاستشارات مباشرة مع نقاط الدخول أو أرقام الاتصال، مما يسهل التعاون السلس بين الأقسام دون خطوات وسيطة.
• التكوين عبر ملفات تعريف سطح المكتب :يمكن للمسؤولين إعداد نقاط الدخول وإدارتها من خلال ملفات تعريف سطح المكتب، مما يتيح الوصول السريع والسهل للوكلاء أثناء الاستشارات.
• إدارة سير عمل المكالمات المُحسّنة :يمكن للوكلاء وضع المتصلين بكفاءة في طوابير الوجهة مباشرةً، مما يعزز التعامل مع المكالمات دون الحاجة إلى إعادة تشغيل عملية الاستشارة.
• التقارير المتكاملة :للحصول على تقارير مفصلة حول مراحل المكالمة ورؤى تعتمد على قائمة الانتظار، يجب على العملاء الاستفادة من التقارير المعتمدة على قائمة الانتظار (QBR). على الرغم من أن عملية دمج أجزاء المكالمة الجديدة تعمل على تبسيط سجلات التفاعل في سجل جلسة اتصال واحد (CSR)، إلا أنه قد تكون هناك حاجة إلى بعض التعديلات لاستخدام QBR بشكل فعال.

تعمل هذه الميزة على تحسين عمليات إدارة المكالمات وإعداد التقارير، مما يدعم تحقيق نجاح تشغيلي أفضل وتحسين تجربة الاستشارة لكل من الوكلاء والمسؤولين.

1 أبريل 2025

تحسين كفاءة القوى العاملة باستخدام إشعارات Webex WFO

الإشعارات عبارة عن تحسين في Webex WFO مصمم لتحسين الوعي والاستجابة للوكلاء.

حالات الاستخدام الرئيسية التي تدعمها الإشعارات:

• إشعارات إغلاق نافذة المزايدة - يتلقى الوكلاء الذين لم يقدموا عطاءاتهم تنبيهات قبل 24 ساعة من الموعد النهائي عبر MyTime Web App، وتطبيق الهاتف المحمول، وإشعارات المتصفح. يساعد هذا على تحسين تخصيصات التحول ويمنع تفويت العطاءات.

• إشعارات طلب الغياب - عندما يقدم أحد الوكلاء طلب إجازة من خلال وحدة الطلب، يتلقى قائد فريقه أو المشرف إشعارًا مستمرًا داخل التطبيق أو إشعارًا منبثقًا أو إشعارًا دفعًا للنظام.

فوائد:

• يسلم الإشعارات في الوقت المناسب
• يعزز كفاءة الجدولة
• يقلل من عبء العمل الإداري
• ضمان التواصل السلس بين الوكلاء والمشرفين.

4 مارس 2025

أفضل مع Webex: تجربة معالجة مكالمات محسنة في Agent Desktop

تعمل هذه الميزة على دمج إشعارات Webex Calling والنوافذ المنبثقة لسطح المكتب في Agent Desktop، مما يؤدي إلى إزالة تداخل المعلومات. يمكنك الآن الرد على المكالمات مباشرة من سطح المكتب دون وجود أي تداخل مع نافذة مكالمة تطبيق Webex. تتوفر هذه الميزة فقط مع تطبيق Webex 44.12 أو أحدث. تأكد من تمكين مفتاح التبديل إخفاء Webex Calling الإشعارات إلى تشغيل. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين Webex Contact Center إعلامات مكالمات سطح المكتب باستخدام تطبيق Webex كعميل وإعداد الإعلامات وإدارتها.

3 مارس 2025

Webex WFO: دعم اللغة العالمية لفئات العبارات

يوفر Webex WFO الآن دعما محسنا متعدد اللغات ، مما يبسط إدارة المحادثات متعددة اللغات مع الحفاظ على الدقة عبر سياقات مختلفة. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة بلغات متعددة.

المزايا:

• تمثيل دقيق للسياقات متعددة اللغات ، بما في ذلك المحادثات متعددة اللغات.
• التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل الأسماء التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.
• تعزيز المرونة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

تجعل هذه التحسينات Webex WFO أكثر انسجاما مع احتياجات العملاء ، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، راجع الترجمة.

25 فبراير 2025

Webex WFO دعم القنوات الرقمية (البريد الإلكتروني)

Webex WFO توفر إدارة الجودة الآن إمكانات محسنة متعددة القنوات ، والتي تمكن المؤسسات من تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر كل من التفاعلات الرقمية والصوتية.

يمكنك الآن إضافة قنوات رقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة وSMS والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني البحث المحسن وإدارة سير العمل وترقيات مشغل الوسائط وإعدادات الاحتفاظ القابلة للتخصيص والمزيد.

Webex WFO تمكن إدارة الجودة الفرق من إجراء مراجعات أسرع وأكثر ثاقبة وتبسيط سير العمل ، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء ومعالجتها عبر قنوات متعددة.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• عامل تصفية نوع جهة الاتصال ومعاينة النص
• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات
• لوحة نص المحادثة وخريطة النص
• إدارة هدف جهة الاتصال
• إدارة سير العمل

11 فبراير 2025

Cisco AI Assistant لمركز الاتصال

مرحبا بك في Cisco AI Assistant الجديد لمركز الاتصال.

Cisco AI Assistant الخاص بك موجود هنا لتبسيط مهامك اليومية ومساعدتك على تقديم خدمة عملاء استثنائية.

إليك ما يقدمه AI Assistant:

• ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للاحتفاظ بالسياق وعدم البدء من الصفر عند تحويل المكالمات أو قطع اتصالها. الخاص بك AI Assistant:
  • ينشئ ملخصات فورية لعمليات قطع الاتصال غير المتوقعة أو عمليات تسليم الوكيل الظاهري.
  • المتابعة من حيث توقف العميل ومتابعة المحادثات بسلاسة، مما يوفر الوقت للجميع.
• فواصل الرفاهية الآلية لدعم رفاهيتك أثناء رعاية العملاء.
  • احصل على تذكيرات بفترات الراحة بناء على أنماط عملك.
  • حافظ على نشاطك وتركيزك طوال نوبتك.
• Auto CSAT للحصول على رؤى حول رضا العملاء من خلال الدرجات التي تم إنشاؤها الذكاء الاصطناعي مباشرة بعد كل تفاعل لمساعدتك في تقييم اتجاهات الأداء الخاصة بك.

لمزيد من المعلومات، راجع Cisco AI Assistant ل Webex Contact Center.

ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي

ملخصات الذكاء الاصطناعي للمكالمات التي تم إسقاطها:  لا تقلق أبدا بشأن المكالمات التي تم إسقاطها مرة أخرى! إذا تم قطع اتصال مكالمة بشكل غير متوقع، يقوم Cisco AI Assistant بإنشاء ملخص للمحادثة على الفور. عندما يتصل العميل مرة أخرى ، يمكن للوكيل التالي متابعة المحادثة بسلاسة ، مما يوفر الوقت ويعزز تجربة العميل.

ملخصات نقل الوكيل الذكاء الاصطناعي:  يوفر ملخصات شاملة للتفاعلات مع الوكلاء الافتراضيين ، مما يضمن حصولك على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة. هذا يعني تكرارا أقل للعملاء ودقة أسرع!

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين كفاءتك باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

استراحات العافية التلقائية

تعمل استراحات العافية الآلية على مراقبة مستويات التوتر واكتشافها في الوقت الفعلي وإرسال تذكيرات لأخذ فترات راحة بين المهام. باستخدام الرؤى في الوقت الفعلي ، يوفر النظام فترات راحة صحية عند الضرورة ، مما يساعدك على إدارة الإجهاد بفعالية والحفاظ على الأداء العالي وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع تعزيز الرفاهية والمشاركة من خلال استراحات العافية التلقائية.

السيارات CSAT

استعد لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء وتحسين الأداء باستخدام Auto CSAT! يستخدم نموذج Auto CSAT الخاص ب Cisco البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل والاستطلاعات للتنبؤ بدرجة CSAT وتعيينها لكل تفاعل. يمكنك عرض درجات CSAT التلقائية في تقرير CSAT التلقائي على لوحة معلومات AI Assistant داخل المحلل الذي يشاركه مشرفك.

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين الأداء وخدمة العملاء باستخدام رؤى CSAT.

1 فبراير 2025

Webex WFO دعم القنوات الرقمية (الدردشة ، SMS)

مع انتقال تفاعلات العملاء بشكل متزايد إلى المنصات الرقمية ، أدخلت Webex WFO Quality Management تحسينات لدعم مشاركة omnichannel. تضمن هذه التحديثات عرضا شاملا للتفاعلات وتجربة سلسة عبر قنوات مختلفة. 

النقاط الرئيسية

• تظهر لوحة نص الدردشة الفصل بين الأطراف لمراجعة سريعة والحصول على السياق الكامل لتفاعل النص وخريطة نصية جديدة مع القدرة على النقر فوق فقاعة للوصول بسرعة إلى هذا المكان في الدردشة.
• يتضمن نوع جهة الاتصال الآن الدردشة و SMS بالإضافة إلى الاتصال والنص.

صفحة التفاعلات

• تم تحسين أعمدة السبب ونوع التسجيل لجهات الاتصال الرقمية. على سبيل المثال، يعكس "السبب " الآن السبب الذي تم تعيينه بواسطة سير العمل.
• تمت إضافة عمود جديد للأطراف الخارجية. الأطراف الخارجية هي عامل تصفية جديد لجهات اتصال الدردشة وSMS للتصفية حسب الشخص الذي تفاعل معه الوكيل. عادة ما يكون هذا المعرف عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف ولكنه يختلف حسب أداة الدردشة أو المراسلة المستخدمة.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• عامل تصفية نوع جهة الاتصال ومعاينة النص
• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات
• لوحة نص المحادثة وخريطة النص

29 يناير 2025

بدأ الوكيل دعم SMS والبريد الإلكتروني الصادر

يسعدنا أن نعلن أنه يمكن للوكلاء الآن بدء مهام صادرة SMS أو مهام البريد الإلكتروني من Webex Contact Center Agent Desktop. يمكن للوكلاء بدء مهمة صادرة بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء كانوا في مكالمة صوتية أو مشتركين في تفاعل رقمي أو خاملين دون تعيين مهام. تتيح هذه الميزة الجديدة للوكلاء إرسال التحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج التفاعلات المنتظمة عند الطلب ، وستكون متاحة لجميع الوكلاء الذين لديهم إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية المدعومة من Webex Connect. ومع ذلك، ستعتمد القدرة على بدء هذه المهام الصادرة على الحدود التي تم تكوينها في نهج ملف تعريف الوسائط المتعددة المعين للعامل.

27 يناير 2025

الاحتفاظ بعناوين البريد الإلكتروني في الحقل "إلى"

يمكن للوكلاء الآن إضافة عناوين بريد إلكتروني متعددة في الحقل " إلى " عند الرد على الكل في محادثة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء إزالة أي عنوان بريد إلكتروني من القائمة باستثناء العنوان الأساسي.

7 يناير 2025

تعزيز تجربة إنشاء حالة SFDC: فتح الحالات في علامات تبويب جديدة

يفتح إنشاء الحالة التلقائي في Salesforce الآن جميع الحالات الجديدة في Tab منفصل ، بغض النظر عن حالة الاتصال (معروفة أو غير معروفة). في السابق ، تم فتح حالات جهات الاتصال المعروفة في وضع التحرير ضمن Tab الحالي وإغلاقها عند الحفظ أو الإغلاق.

11 ديسمبر 2024

استشارة المكالمات الصوتية أو إجراء مؤتمر لها أو تحويلها إلى الخبراء داخل مؤسستك Webex باستخدام البحث عن حالة الحضور

احصل على المساعدة من الخبير المناسب بسرعة. باستخدام البحث عن حالة الحضور، ستتمكن بسهولة من استشارة المكالمات الصوتية أو إجراء المؤتمرات فيها أو تحويلها إلى الخبراء داخل مؤسستك Webex. ابحث في دليل Webex الخاص بك بالاسم واعرض التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتك. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي تحتاجها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسمي "بدء استشارة" و"تحويل مكالمة" في إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

11 ديسمبر 2024

إجراء مكالمات صوتية خارجية مع الخبراء داخل مؤسستك Webex باستخدام البحث عن حالة الحضور

احصل على المساعدة من الخبير المناسب بسرعة. باستخدام البحث عن حالة الحضور، ستتمكن بسهولة من إجراء مكالمات خارجية مع الخبراء داخل مؤسستك Webex. ابحث في دليل Webex الخاص بك واعرض التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتك. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي تحتاجها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم "إجراء مكالمة خارجية" في إجراء مكالمة خارجية.

قم بإجراء مكالمات صوتية خارجية للخبراء داخل مؤسستك Microsoft Teams باستخدام البحث عن حالة الحضور

احصل على المساعدة من الخبير المناسب بسرعة. باستخدام البحث عن التواجد، ستتمكن من إجراء مكالمات خارجية بسهولة مع الخبراء داخل مؤسسة Microsoft Teams. ابحث في دليل Microsoft Teams واعرض التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتك. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي تحتاجها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم "إجراء مكالمة خارجية" في إجراء مكالمة خارجية.

02 ديسمبر 2024

قدرات إخفاء معلومات تحديد الهوية الشخصية لتحسين الأمان والخصوصية في اتصالات العملاء

جرب معيارا جديدا في خصوصية العملاء حيث نقدم الآن ميزة إخفاء معلومات التعريف الشخصية (PII) ل Agent Desktop. يدعم هذا التحسين تركيزك على تقديم خدمة استثنائية مع ضمانات متقدمة ، مما يضمن حماية تفاصيل العملاء الحساسة.

للحصول على معلومات تفصيلية حول كيفية عمل هذا التقنيع مع الوكلاء، ارجع إلى المقالات ذات الصلة في قسمي التعامل مع المكالمات الواردة والتعامل مع محادثات القنوات الرقمية في مركز مساعدة مركز الاتصال.

04 نوفمبر 2024

موصلات CRM جديدة ل Salesforce و Microsoft و Dynamics 365 و ServiceNow

الوصول إلى كل ما تحتاجه في مكان واحد. تسمح لك موصلات CRM الخاصة بنا بالتعامل مع التفاعلات الصوتية أثناء فتح معلومات العميل داخل Salesforce أو Microsoft Dynamics 365 أو ServiceNow. استمتع بتجربة النوافذ المنبثقة السلسة للشاشة وتسجيل الأنشطة وإدارة الحالات والمزيد - كل ذلك في واجهة وكيل سهلة الاستخدام ومعاد تصورها. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى Webex Contact Center واستخدامه داخل Dynamics والوصول إلى Webex Contact Center واستخدامه داخل ServiceNow والوصول إلى Webex Contact Center واستخدامه داخل Salesforce.

30 أكتوبر 2024

خيار الاتصال الهاتفي على سطح المكتب مدعوم الآن على Microsoft Edge و Firefox

يمكن لوكلاء Webex Contact Center الآن استخدام سطح المكتب (WebRTC) للتعامل مع التفاعل الصوتي مباشرة في متصفحات Edge و Firefox.

18 أكتوبر 2024

Cisco AI Assistant لمركز الاتصال

تم تصميم Cisco AI Assistant لمركز الاتصال لتحسين عمل الوكلاء وتحسين تجربة العملاء. يوفر AI Assistant ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة طوال تفاعل العميل - قبل وأثناء وبعد. تتضمن المجموعة الأولى من الإمكانات المتوفرة في مدخل الإصدار التجريبي ملخصات تلقائية للمكالمات التي تم إسقاطها وملخصات تحويل الوكيل الظاهري.

• ملخصات تلقائية للمكالمات التي تم إسقاطها

  مع هذه الإمكانية ، لا داعي للقلق بشأن تكرار المحادثات في تلك الحالات المحبطة حيث يتم إسقاط مكالمتهم عن طريق الخطأ قبل الحل: عندما يتصل العميل مرة أخرى ، سيقوم Cisco AI Assistant لمركز الاتصال بإنشاء ملخص لمكالمة هذا العميل قبل انقطاع المكالمة ، وسيعرض هذا الملخص للوكيل التالي الذي يلتقط رد اتصال العميل. بهذه الطريقة ، يمكن للوكلاء المتابعة من حيث توقف الوكيل السابق مع العميل ، مما يوفر على العميل الاضطرار إلى تكرار نفسه ، مع تقصير متوسط أوقات التعامل بشكل كبير.

• ملخصات تحويل الوكيل الظاهري

  باستخدام هذه الإمكانية، يتلقى الوكلاء ملخصا تم إنشاؤه تلقائيا لتفاعل العميل مع الوكيل الظاهري، مما يضمن إنشاء سياق سريع، وتكرار أقل من العميل، وأوقات حل أسرع.

تحتاج إلى التسجيل في Webex Beta Portal وملء استبيان المشاركة للتعبير عن اهتمامك بهذه الميزات التجريبية.

27 سبتمبر 2024

تحسين سياقات البريد الإلكتروني التاريخية

سيكون لدى الوكلاء الذين يعملون على قناة البريد الإلكتروني الآن سجل سياقي أفضل عند التعامل مع مهام البريد الإلكتروني. وكجزء من هذا التحسين،

• عندما يرد أحد الوكلاء على رسالة بريد إلكتروني أو يعيد توجيهها ، يقوم المؤلف بتحميل الرد المقتبس ويسمح للوكلاء بتحرير المحتوى كما يفعلون مع أي عميل بريد إلكتروني قياسي.
• سيكون لكل رد أو إعادة توجيه بادئة موضوع على مستوى الرسالة (RE: أو FW:) بناء على الإجراء الذي تم تنفيذه.
• بالإضافة إلى ذلك، قمنا بزيادة الحد الأقصى لعدد الأحرف في رسالة البريد الإلكتروني من 25,000 إلى 500,000 حرف (مزيج من رسائل البريد الإلكتروني السابقة والردود الحالية) لدعم هذه الميزة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المحادثات عبر البريد الإلكتروني.

24 سبتمبر 2024

Webex Contact Center موصل CRM لإصدار Xanadu من ServiceNow

استعد لرفع مستوى تفاعلات عملائك! موصل Webex Contact Center CRM متاح الآن على إصدار Xanadu من ServiceNow. جرب التكامل السلس والوصول الفعال إلى البيانات وسير عمل أكثر انسيابية ، كل ذلك في بيئة ServiceNow المألوفة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة دمج Webex Contact Center مع ServiceNow .

16 مايو 2024

WebRTC دعم Webex Contact Center

تقدم Webex Contact Center دعم WebRTC (الاتصال في الوقت الفعلي عبر الويب) ل Agent Desktop باستخدام منصة وسائط الجيل التالي (RTMS).

باستخدام هذه الميزة ، يمكن للوكلاء استخدام Agent Desktop مع سماعة رأس بدون هاتف خارجي أو رقم داخلي. Agent Desktop يدعم جميع وظائف الصوت الحالية مثل الانتظار والاسترداد والتحويل والمؤتمر. تمت إضافة ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الطلب إلى Agent Desktop لتسهيل الاستخدام في المتصفح فقط. أيضا، عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول باستخدام مستعرض، يظهر مؤشر حالة WebRTC جديد ما إذا كانت خدمة الصوت في حالة تشغيل أو إيقاف أو في حالة اتصال.

وهذا يمنح العملاء قدرا أكبر من الحرية والمرونة في نشر الوكلاء وتقليل التكاليف وتقليل أوقات الإعداد لنشر مركز اتصال جديد أو توسيعه.

لمزيد من المعلومات، راجع تسجيل الدخول إلى Agent Desktop.

26 مارس 2024

Webex Contact Center الإطلاق في مركز بيانات سنغافورة

يتم الآن إطلاق خدمات Webex Contact Center من مركز بيانات جديد تماما يقع في سنغافورة. سيكون لديك الآن خيار اختيار سنغافورة كبلد عملك. سيمكنك هذا من توفير المستأجر الخاص بك مباشرة في مركز بيانات سنغافورة. وستوفر منافذ إعلامية مخصصة مقرها سنغافورة ، مما يجعلها مثالية لعملائنا الكرام في المنطقة الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية.

لمزيد من المعلومات، راجع موقع البيانات في Webex Contact Center.

16 يناير 2024

إزالة الضوضاء في الخلفية لوكلاء مركز الاتصال

يقدم Webex Contact Center ميزة متقدمة تزيل ضوضاء الخلفية أثناء محادثات العملاء. من خلال الاستفادة من التعلم العميق وعلم الكلام ومعالجة الصوت ، يضمن هذا الابتكار تواصلا أوضح وفهما أفضل. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة مكالماتك في Agent Desktop.