- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟يوفر سطح مكتب مشرف مركز اتصال Webex منصة مركزية وموحدة لعمليات مركز الاتصال الفعالة. من خلال دمج المهام غير المتصلة وتبسيط الوصول، تعمل المنصة على تبسيط عمليات سير العمل اليومية داخل واجهة واحدة. يمكنك مراقبة أداء الفريق وقائمة الانتظار في الوقت الفعلي، وعرض تفاعلات العملاء، وتحليل الاتجاهات، وتكوين إعدادات النظام، وإدارة الجودة القائمة على البيانات باستخدام الرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
تخدم الواجهة الموحدة الأدوار، مثل المشرفين والمسؤولين المرخصين والمسؤولين غير المرخصين من خلال نقطة إدخال واحدة. يقوم المسؤول بإدارة وصولك من خلال تكوين الدور والترخيص وبيانات اعتماد المحطة، بالإضافة إلى تمكين ميزات محددة لمؤسستك. تم تصميم ما تراه داخل المنصة وفقًا لأذونياتك المحددة، مما يضمن حصولك على الأدوات اللازمة لتحقيق أهداف عملك ودفع التحسين المستمر عبر مركز الاتصال الخاص بك.
يقدم سطح مكتب المشرف المحسّن التحسينات والإمكانيات التالية:
-
إعادة تنظيم UX: واجهة محسّنة وبديهية مصممة لتحسين كفاءة التنقل وسير العمل.
-
تخصيص الصفحة المقصودة: يمكن للمستخدمين الآن تخصيص صفحتهم المقصودة الافتراضية، مما يسمح بالوصول الفوري إلى المقاييس والأدوات الأكثر صلة بمهامهم اليومية.
-
تكامل تحليلات الموضوع: احصل على رؤى أعمق حول تفاعلات العملاء من خلال الاكتشاف الآلي للموضوع.
-
إدارة الجودة (QM): تسهل التقييم القوي للأداء من خلال قوالب التسجيل المخصصة وتقييم التفاعل الآلي ورؤى التدريب القائمة على البيانات لمساعدة المشرفين على تتبع أداء الوكيل وتحسينه.
-
التحكم في الوصول المستند إلى الأدوار: الأمان المحسن وطرق العرض المخصصة التي تضمن وصول المستخدمين فقط إلى البيانات والأدوات ذات الصلة بدورهم المحدد، على النحو المحدد من قبل النظام.
متطلبات النظام
قبل تسجيل الدخول لأول مرة، تأكد من أن الإعداد الخاص بك يلبي هذه المتطلبات للحصول على الأداء الأمثل:
-
النظام والمتصفح: استخدم نظام تشغيل مدعوم (Windows 10/11 أو macOS 10.12+) مع متصفح حديث (Chrome أو Firefox ESR أو Edge). تأكد من أن إعدادات المتصفح تسمح بملفات تعريف الارتباط وجافا سكريبت والنوافذ المنبثقة، واضبط مستوى التكبير/التصغير على 100٪.
-
العرض: مطلوب دقة شاشة لا تقل عن 500 × 500 بكسل. للحصول على أفضل تجربة، حافظ على عرض 1280 بكسل على الأقل لضمان ظهور جميع عناصر الواجهة، مثل قائمة المهام ولوحة التحكم في التفاعل، بشكل كامل.
-
الصوت والأجهزة: في حالة التعامل مع الصوت، تأكد من أن لديك جهاز اتصال مدعوم (هاتف Webex Calling مكتبي أو تطبيق Webex أو هاتف محمول). عند تسجيل الدخول، استخدم بيانات اعتماد المحطة (رقم الاتصال أو الملحق) التي يوفرها المسؤول.
-
البيئة: بينما يتم دعم البنية الأساسية لسطح المكتب الافتراضي (VDI) التابعة لجهات خارجية، لاحظ أن WebRTC غير متاح في بيئات VDI.
-
التعريب: تكتشف الواجهة تلقائيًا إعدادات لغة متصفحك وتدعم 30 لغة مختلفة على مستوى العالم.
لمزيد من المعلومات، راجع متطلبات النظام لمركز اتصال Webex.
ملاحظة: في الوقت الحالي، يتم دعم وظيفة المشرف فقط في نموذج الحجم الكامل لسطح المكتب. يمكنك استخدام ميزات المشرف في نافذة مستعرض الويب.
تسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف
يمكنك تسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف كمشرف فقط أو مشرف ووكيل أو مسؤول مرخص أو مسؤول غير مرخص . للوصول إلى البوابة الإلكترونية، انتقل إلى عنوان URL الذي قدمه المسؤول وقم بتسجيل الدخول باستخدام بيانات الاعتماد الخاصة بك.
لمزيد من المعلومات، راجع تسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف.
فهم الصفحة المقصودة الافتراضية
يقوم النظام تلقائيًا بتعيين صفحة مقصودة افتراضية استنادًا إلى ملف تعريف المستخدم الخاص بك:
-
المشرفون: مراقب > نظرة عامة
-
المسؤولون المرخصون: المراقبة > الموضوعات
-
المسؤولون غير المرخصين: تكوين > تكوين الموضوعات
ملاحظة: إذا لم يكن لديك إذن للوصول إلى الصفحة الافتراضية المعينة، فسيقوم النظام تلقائيًا بإعادة توجيهك إلى الصفحة التالية المتاحة في التسلسل الهرمي للوصول.
يمكنك تخصيص صفحتك المقصودة في أي وقت لتحديد أولويات المعلومات الأكثر صلة بدورك.
لمزيد من المعلومات، راجع تعيين صفحتك المقصودة الافتراضية في Supervisor Desktop.
فهم أدوار المستخدمين والأذونات
يتم تحديد أقسام وصفحات سطح مكتب المشرف المرئية في شريط التنقل الأيمن وصفحتك المقصودة الافتراضية من خلال الترخيص والدور المحددين. يعتمد الوصول على الأذونات المعينة لك، وبالنسبة للمشرفين، اختيار بيانات اعتماد المحطة الخاصة بك.
أدوار وتعريفات الوصول إلى سطح المكتب للمشرف
| الدور | تعريف |
|---|---|
| المشرف (المشرف + الوكيل) | مستخدم حاصل على ترخيص مشرف، بدون دور مسؤول؛ تم تعيين بيانات اعتماد المحطة للمشرف والوكيل. |
| المشرف (المشرف فقط) | مستخدم حاصل على ترخيص مشرف، بدون دور مسؤول؛ تم تعيين بيانات اعتماد المحطة للمشرف فقط. |
| مسؤول مرخص | مستخدم لديه ترخيص الوكيل المميز ودور المسؤول (المسؤول الكامل أو مسؤول خدمة مركز الاتصال). |
| مسؤول غير مرخص | مستخدم له دور المسؤول وليس لديه ترخيص وكيل مركز الاتصال. |
مصفوفة التوافق بين الأدوار والوظائف
| الوظيفة | المشرف (المشرف + الوكيل) | المشرف (المشرف فقط) | مسؤول مرخص (وكيل مميز+مسؤول) | مسؤول غير مرخص (مسؤول، بدون ترخيص CC) |
|---|---|---|---|---|
| شاشة | ||||
| قوائم الانتظار | ✓ | ✓ | --- | --- |
| التفاعلات (نشطة، في قائمة الانتظار، مكتملة) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| أداء الفريق | ✓ | ✓ | --- | --- |
| الموضوعات (تحليلات الموضوع) | ✓* | ✓* | ✓ * (تحليلات + إدارة الموضوعات) | --- |
| تجربة الوكيل | ||||
| مساحة العمل الخاصة بي | ✓ | --- | ✓ | --- |
| إحصائيات أداء الوكيل (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| قم بالتهيئة | ||||
| نماذج التقييم (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| رؤى التدريب (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| تكوين الموضوع | --- | --- | ✓* | ✓ |
| محدد بيانات اعتماد المحطة | ✓ | ✓ | --- | --- |
| اختيار الصفحة المقصودة الافتراضية | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| تخطيط مخصص/تنقل مخصص (من JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| العنوان الأفقي (التوفر، تطبيق Webex، الاتصال الخارجي، الإشعارات، الملف الشخصي) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = متاح (وصول كامل)
-
--- = غير متاح لهذا الدور
-
✓ * = متاح عند تمكين الميزة للمؤسسة (على سبيل المثال، تمكين Topic Analytics للمؤسسة)
-
✓ ** = متاح عندما يكون لدى المستخدم «تحرير الوصول» لـ QM لتخصيص نماذج التقييم و/أو تعيين رؤى التدريب.
فهم العنوان الأفقي
تعتمد الخيارات المتاحة في العنوان الأفقي على دورك. في العنوان الأفقي، يمكنك القيام بما يلي:
فهم لوحة التنقل اليسرى
يتم تنظيم جزء التنقل الأيمن في أقسام (المراقبة، القوى العاملة، تجربة الوكيل، التكوين). يمكن أن يحتوي كل قسم على صفحة واحدة أو أكثر. يمكنك توسيع الأقسام أو تصغيرها. تعتمد الأقسام والصفحات التي تظهر على دورك.
شاشة
يمنحك قسم المراقبة مشاهدات تاريخية وفي الوقت الفعلي لمقاييس مركز الاتصال مثل نظرة عامة على بطاقات KPI وقائمة الانتظار والتفاعلات والأداء والموضوعات.
نظرة عامة
اعرض بطاقات KPI الخاصة بمركز الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع عرض بطاقات KPI الخاصة بمركز الاتصال.
استخدم الفلاتر للعثور على المعلومات ذات الصلة.
| 1 |
انقر على سهم القائمة المنسدلة بجوار اسم قائمة الانتظار أو نوع القناة أو الفرق المُدارة.
|
| 2 |
اختر معايير التصفية أو انقر فوق تحديد الكل لاختيار جميع الخيارات. تعرض صفحة النظرة العامة بطاقات KPI بناءً على معايير التصفية المحددة. |
قوائم الانتظار
صفحة قوائم الانتظار هي الصفحة المقصودة الافتراضية للمشرفين. تعرض هذه الصفحة إحصائيات على مستوى قائمة الانتظار، مما يوفر رؤى قيّمة حول أداء قائمة الانتظار وصحتها، بالإضافة إلى كيفية إدارة تعيينات الوكلاء.
لمزيد من المعلومات، راجع الإشراف على قوائم انتظار مركز جهات الاتصال وإدارتها.
التفاعلات
تعمل صفحة التفاعلات كلوحة مراقبة شاملة توفر رؤية في الوقت الفعلي لتفاعلات العملاء عبر القنوات المختلفة، بما في ذلك الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والمراسلة. :
- التفاعلات النشطة: راقب المحادثات المباشرة في الوقت الفعلي، مع عرض تفاصيل مثل معرف التفاعل والقناة وقائمة الانتظار واسم الوكيل ومدة المشاركة.
- التفاعلات في قائمة الانتظار: راجع التفاعلات قيد الانتظار في قوائم الانتظار، بما في ذلك معرف التفاعل وقائمة الانتظار والقناة والوقت المستغرق في مركز الاتصال.
- التفاعلات المكتملة: الوصول إلى التفاعلات والتسجيلات السابقة بسهولة.
أداء الفريق
توفر صفحة أداء الفريق بيانات أداء الوكيل في الوقت الفعلي والتاريخ، مما يسمح للمشرفين بمراقبة النشاط ومشاركة القناة. هذه الرؤى ضرورية لإدارة إنتاجية الفريق بفعالية، وموازنة أعباء العمل، وتحقيق الأهداف التشغيلية.
لمزيد من المعلومات، راجع الإشراف على الوكلاء والفرق.
موضوعات
عند التمكين، تكون «الموضوعات» بمثابة الصفحة المقصودة الافتراضية للمسؤولين المرخصين. يساعد مركز التحليلات هذا المشرفين على فهم استفسارات العملاء من خلال تتبع اتجاهات التفاعل والتعامل مع الأوقات ودرجات الرضا. من خلال تصنيف المحادثات المختلفة في موضوعات محددة، يمكن للمشرفين استخدام الرؤى القائمة على البيانات لتحسين جودة الخدمة ومعالجة المشكلات المتكررة.
لمزيد من المعلومات، راجع قسم عرض لوحة تحليلات الموضوع في مقالة بدء استخدام تحليلات الموضوع.
تجربة الوكيل
هذا القسم مرئي فقط للمشرفين الذين لديهم بيانات اعتماد محطة «المشرف والوكيل» والمسؤولين المرخصين. My Workspace هو المحور المركزي للوكيل، حيث يوفر عرضًا من لوحة واحدة لجميع التفاعلات النشطة والمكتملة عبر القنوات المختلفة. يمكن للوكلاء قبول طلبات البريد الإلكتروني والدردشة والمراسلة الاجتماعية الواردة مباشرةً من قائمة المهام، ويتم فتح لوحة مساحة العمل السياقية للتعامل مع المحادثة.
في حالة تمكينها، تتيح أداة إحصائيات أداء الوكيل للوكلاء الوصول إلى المقاييس في الوقت الفعلي والمقاييس التاريخية، مما يساعدهم على تتبع أدائهم طوال فترة التحول.
لمزيد من المعلومات، راجع عرض تقارير أداء الوكلاء وإدارتها.
قم بالتهيئة
استخدم قسم التكوين لإدارة التكوينات لميزات محددة. تحدد هذه التكوينات كيفية ظهور المعلومات في أقسام أخرى من التطبيق.
نماذج التقييم
تسمح نماذج التقييم للمشرفين بإنشاء قوالب تسجيل مخصصة مع أقسام متعددة وأنواع أسئلة ودرجات مرجحة تستخدم لتقييم تفاعلات الوكلاء. يقوم المشرفون بتكوين قواعد التعيين (حسب قائمة الانتظار أو الفريق أو الوكيل) والتردد (على سبيل المثال، كل تفاعل خامس) والمعايير (على سبيل المثال، الحد الأدنى لمدة المكالمة) للتحكم في التفاعلات التي يتم تقييمها تلقائيًا.
لمزيد من المعلومات، راجع التقييم في إدارة جودة Webex AI.
رؤى الكوتشينج
يتم تكوين Coaching Insights لكل فريق عن طريق تحديد المقاييس التي يجب تتبعها (مثل درجة التقييم ووقت التعامل ومدة الانتظار) وتعيين قيم الحد الأدنى لكل منها. بمجرد التمكين، يقوم النظام تلقائيًا بإنشاء توصيات تدريب أسبوعية خاصة بالوكيل بناءً على تلك المعايير.
لمزيد من المعلومات، راجع رؤى التدريب في إدارة جودة Webex AI.
تكوين الموضوع
تكوين الموضوعات هو المكان الذي يقوم فيه المسؤولون بتشغيل الموضوعات التي تجمع محادثات العملاء تلقائيًا في موضوعات مشتركة. يمكنك اختيار قوائم الانتظار التي تريد تضمينها في التحليل وتوفير البيانات لتخصيص الموضوعات الأولية للنموذج للتعلم منها، وبعد ذلك، يستمر التحديث من تلقاء نفسه مع ظهور تفاعلات جديدة.
لمزيد من المعلومات، راجع قسم تكوين تحليلات الموضوع في مقالة البدء باستخدام تحليلات الموضوع.
إدارة إعدادات ملف التعريف
ملف تعريف المستخدم الخاص بك هو المكان الذي يمكنك من خلاله عرض الفرق التي تديرها وتخصيص صفحتك المقصودة والدور الذي سجلت الدخول به واختصارات لوحة المفاتيح والمزيد. إنه أيضًا المكان الذي يمكنك فيه إدارة الإشعارات. استخدم هذه المقالات للتعرف على كل ما يمكنك إدارته في إعدادات الملف الشخصي.
مشاركة التعليقات والمساعدة
مشاركة الملاحظات: استخدم الخيار الموجود في الواجهة لإرسال التعليقات على سطح مكتب المشرف.
المساعدة: استخدم نقطة إدخال التعليمات لفتح وثائق التعليمات.
