Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Nativní správa kampaní Webex: API pro správu seznamů kontaktů

19. prosince 2025

Představujeme následujících 5 API, která vám pomohou automatizovat proces vytváření a správy seznamů kontaktů spojených s vašimi kampaněmi:

1. Vytvořit seznam kontaktů
2. Vytvoření kontaktů v seznamu kontaktů
3. Získání seznamů kontaktů v rámci kampaně
4. Aktualizace stavu kontaktu v seznamu kontaktů
5. Aktualizovat stav seznamu kontaktů

Dokumentace k těmto API je k dispozici na portálu Webex for Developers API Reference.

Pomocí těchto rozhraní API můžete automatizovat vytváření a správu seznamů kontaktů kampaně, aniž by lidský uživatel musel ručně nahrávat seznamy kontaktů. Můžete také podpořit případy použití, jako je následující scénář: řekněme, že základní účetní systém banky každé ráno generuje soubor zákazníků, jejichž splátka je po splatnosti, a tento soubor se poté použije k automatickému vytvoření seznamu kontaktů pro „kampaň pro vymáhání pohledávek“ pomocí metody nahrávání SFTP . Během dne může jeden z těchto zákazníků provést splátku dluhu online nebo v pobočce banky. V takovém případě můžete napsat žádost o vyvolání 4. API ve výše uvedeném seznamu k „uzavření záznamu kontaktu“ pro tohoto zákazníka, který již nemusí být volán, protože jeho splátka dluhu již není po splatnosti.

Agent DesktopKonektor kontaktního centra Epic Webex - konzultace/přenos, konference a výstupní vytáčení

18. prosince 2025

S potěšením oznamujeme vydání několika standardních funkcí agenta v konektoru Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, které jsou navrženy tak, aby zvýšily produktivitu agentů a zefektivnily interakce se zákazníky.

Nové funkce zahrnuty:

• Outdial přes Dialpad: Agenti nyní mohou uskutečňovat odchozí hovory přímo pomocí číselníku v konektoru pro stolní počítače, což umožňuje rychlou a efektivní od chozí komunikaci bez opuštění rozhraní.
• Konzultace a přenos: Rozšířené možnosti konzultací a přenosu umožňují agentům bezproblémově konzultovat a přenášet hovory na jiné agenty, fronty, vstupní body nebo čísla vytáčení. To zahrnuje možnost konzultovat s potenciálními účastníky před jejich přidáním do hovoru, zlepšit spolupráci a efektivitu zpracování hovorů.
• Konference pro více stran: Funkce konferenčního hovoru byla upgradována na podporu až osmi účastníků (včetně agenta a zákazníka), což umožňuje bohatší spolupráci. Agenti mohou přidávat více účastníků najednou, opustit hovor, zatímco ostatní pokračují, a spravovat diskuse po hovoru mezi zbývajícími účastníky.

Výhody:

• Zjednodušené zpracování hovorů díky zjednodušeným procesům přenosu a konferencí.
• Možnost měkkého přenosu hovorů prostřednictvím konferencí s více stranami a možností konzultace před přidáním.
• Zvýšená provozní efektivita umožněním přímé konzultace a přenosu do front, agentů, vstupních bodů a čísel vytáčení.

Tyto funkce jsou navrženy tak, aby poskytly agentům větší kontrolu a flexibilitu při zachování bezproblémového a bezpečného zákaznického zážitku.

Podrobné informace o tom, jak tyto nové funkce používat, naleznete v Agent Desktop dokumentaci Webex Contact Center a v příručkách správce.

Můžete také sledovat ukázku Vidcast.

Rozšířené limity konektorů: Nyní až 10 na typ konektoru

16. prosince 2025

S potěšením oznamujeme, že se zvýšil limit konektorů v sekci Integrace kontaktního centra v rámci Control Hub! Nyní všechny typy konektorů, včetně Salesforce a Google CCAI, podporují až 10 konektorů na typ (oproti předchozímu limitu 5). Toto vylepšení poskytuje větší flexibilitu a škálovatelnost pro vaše potřeby integrace. Využijte této aktualizace, která je navržena tak, aby podporovala vaše rostoucí obchodní požadavky.

Webex WFO: WFM s trendy tématy

15. prosince 2025

Webex WFO zavádí Trending Topics ve WFM, funkci založenou na umělé inteligenci, která poskytuje hlubší provozní poznatky v rámci správy pracovních sil. Analýzou tisíců interakcí se zákazníky identifikuje Trending Topics nově vznikající témata a témata, což pomáhá vysvětlit zvýšení objemu interakce nebo průměrné doby zpracování.

Klíčové výhody:

• Identifikuje vznikající trendy v interakcích se zákazníky na podporu informovaných person álních rozhodnutí.
• Zdůrazňuje změny v tématech diskusí se zákazníky za účelem optimalizace plánování.
• Identifikuje příležitosti koučování a školení na základě trendových témat.
• Označuje potenciální problémy včas, což umožňuje proaktivní řešení před eskalací.

Tato funkce bude vyžadovat minimálně SKU Webex WFO Bundle a SKU doplňku Enterprise Analytics 100 Interactions.

Další informace naleznete v tématu Zobraz ení a analýza témat ve WFM.

Představujeme konfiguraci časového pásma pro autonomní agenty AI

12. prosince 2025

Jsme nadšeni, že můžeme představit aktualizaci profilu autonomního agenta AI. Časové pásmo pro agenta AI nyní můžete nakonfigurovat přímo na stránce konfigurace profilu agenta, což vám umožní definovat preferované časové pásmo jako součást nastavení agenta.

Další informace naleznete v části Aktualizace profilu autonomního agenta AI v příručce pro správu Webex AI Agent Studio.

Widget Customer Journey: Zkušenosti agentů, nyní k dispozici všem zákazníkům

11. prosince 2025

Widget Customer Journey je nyní ve výchozím nastavení k dispozici pro všechny zákazníky Flex 3. Tento výkonný nástroj přináší revoluci ve způsobu, jakým váš tým komunikuje se zákazníky tím, že poskytuje komplexní pohled na každý krok, který každý zákazník učinil s vaší značkou. Díky této nové funkci mohou vaši agenti poskytovat nejen efektivní služby, ale také osobnější a informovanější zážitek - plně porozumět historii každého zákazníka na první pohled. Umožněte svému týmu vyniknout v každé interakci s tímto přírůstkem, který mění hru.

Další informace naleznete v tématu Začínáme s widget Agent Desktop em Cesta zákazníka verze 10 pro kontaktní centrum Webex.

Vylepšení uživatelského rozhraní Webex AI Agent Studio a aktualizace přístupnosti

9. prosince 2025

S potěšením oznamujeme významná vylepšení aplikace Webex AI Agent Studio s aktualizovaným uživatelským rozhraním a vylepšenou globální navigací. Tato aktualizace přináší moderní, uživatelsky přívětivé a konzistentní prostředí, které spojuje AI Agent Studio s širší Cisco Webex platformou.

S touto funkcí zažijete:

• Moderní, jednotný design: Vychutnejte si elegantní a intuitivní rozhraní s aktualizovanou navigací a záhlavími, které odpovídají vzhledu a dojmu produktové řady Webex.

• Možnosti režimu Tmavý/Světlo: Vyberte si mezi režimem Tmavý nebo Světlý, abyste si přizpůsobili svůj pracovní prostor a zlepšili vizuální pohodlí.

• Vylepšená přístupnost: Přístup k základ ním funkcím usnadnění přístupu a zajištění inkluzivního prostředí pro všechny uživatele.

Další informace naleznete v části Začíná me s Webex AI Agent Studio v Průvod ci správou Webex AI Agent Studio.

Další jazyky a hlasová podpora pro Webex AI Agent

Prosinec 01,2025

Webex AI Agent nyní nabízí podporu beta pro další jazyky a hlasy, což zvyšuje jeho dostupnost pro uživatele v různých globálních regionech. Tato verze beta umožňuje uživatelům za žít a poskytovat zpětnou vazbu o nových jazykových a hlasových možnostech při jejich vylepšování. Tyto jazyky budou obecně dostupné, jakmile budou shromážděny dostatečné údaje o používání a zpětná vazba.

Další seznam jazyků a hlasů najdete v tématu Podpor ované jazyky a hlasy pro agenty AI.

Webex WFO: Plánovač dovolené Pro

28. listopadu 2025

Vacation Planner Pro ve Webex WFO zefektivňuje a automatizuje správu žádostí o dovolenou pro kontaktní centra a zajišťuje spravedlivý a efektivní proces. Díky elimin aci potřeby tabulek nebo ručního schválení je tato funkce hladce integrována do We bex WFO.

Tato funkce bude vyžadovat minimálně SKU Webex WFO Bundle a SKU doplňku Enterprise Analytics 100 Interactions.

Co můžete očekávat:

• Agenti mohou odesílat a spravovat žádosti o dovolenou přímo z webové nebo mobilní aplikace Webex WFO.
• Vedoucí mohou konfigurovat pravidla dovolené, včetně denního příspěvku, otevřených období nebo požadovaných dodacích lhůt, a implementovat spravedlivé metody přiřazování, jako je hodnocení založené na výkonu, seniority nebo kdo dřív přijde, je dřív na řadě.
• Dostupnost se automaticky aktualizuje, kdykoli jsou dovolené přidány, upraveny nebo zrušeny.
• Se změnou dovolené, agenti mohou požadovat alternativní data po svém počáte čním schválení. Čekací listina a automatická schvalování založená na pravidlech pomáhají udržovat spravedlivý proces.

Klíčové výhody:

• Férový a transparentní: Každý agent vidí jasný a nezaujatý proces, a to i během vrcholných prázdnin.
• Úspora času: Odstraní potřebu tabulek a ručního odsouhlasení, což šetří cenné hodiny vedoucího.
• Vyhovuje: Splňuje odborové a místní pracovní požadavky zajištěním přidělování prázdnin podle definovaných pravidel.
• Vhodné pro agenty: Umožňuje zaměstnancům možnosti samoobsluhy a podporuje lepší rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem.
• V souladu s výkonem: Umožňuje organizacím odměňovat funkční období nebo klíčové ukazatele výkonnosti tím, že je započítávají do schvalování dovolené.

Další informace naleznete v tématu S práva plánování dovolené.

Webex WFO: Služba exportu dat Insights

27. listopadu 2025

Služba Export dat Insights pro Webex WFO poskytuje přímý přístup k vašim datům Insights. Místo toho, abyste se spoléhali na ruční stahování, jsou vaše data bezpečně doručována do vašeho kbelíku Amazon S3, což umožňuje bezproblémovou integraci s vašimi stávajícími nástroji a systémy.

Tato funkce bude vyžadovat minimálně SKU Webex WFO Bundle a SKU doplňku Enterprise Analytics 100 Interactions.

Co můžete očekávat:

• Exportuje data napříč oblastmi Analytics, QM, WFM a Nahrávání hovorů.
• Podporuje přírůstkové exporty (záznamy přidané, změněné nebo odstraněné od posledního exportu).
• Zajišťuje bezpečné a spolehlivé přenosy s integrovanou kontrolou chyb a automatickým opakováním.

Klíčové výhody:

• Bezproblémový přístup: Data jsou vždy k dispozici a připravena k exportu bez nutnosti kódování.
• Důvěryhodné a bezpečné: Dodává se prostřednictvím zabezpečených přístupových bodů S3 se zabezpeč ením integrity.
• Škálovatelné: Vytvořeno tak, aby zvládlo vaše rostoucí datové potřeby v průběhu času.
• Úspora času: Automatizuje datové pracovní postupy a eliminuje potřebu manuálního úsilí vašich týmů.

Chcete-li službu Insights Data Export Service povolit, obraťte se na svého manažera úspěchu zákazníků společnosti Cisco nebo podporu společnosti Cisco, kde získáte podrobnosti.

Další informace naleznete v tématu Nastavení služby exportu dat Insights a slovníku datového modelu služby exportu dat Insights.

Vstupní body založené na rozšíření

24. listopadu 2025

Webex CC nabízí novou funkci, která správcům umožní přiřadit rozšíření volání k vstupním bodům. Při přiřazování čísel vstupnímu bodu se správce rozhodne přiřadit číslo E.164, příponu nebo obojí. Tato funkce znamená, že správce již nemusí zadávat číslo E.164 každému vstupnímu bodu, který ukládá čísla. Tato funkce také umožňuje interním volajícím vytočit krátké rozšíření pro přístup například k interním službám technické podpory.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace příchozích vstupních bodů do kontaktního centra Webex.

Webex WFO: Řízení výkonu

Listopad 21,2025

Webex WFO představila Performance Management, nové řešení, které sjednocuje koučování, metriky výkonu a vývoj agentů v jednom prostředí. Spojuje klíčová data z QM a WFM, aby supervizorům poskytla úplný pohled na výkon, pomáhá jim sledovat pokrok, zlepšit efektivitu koučování a umožnit agentům včasnou viditelnost jejich cílů.

Další podrobnosti naleznete v článku - Webex WFO: Správa výkonu (Webex Cont act Center).

Zákazníci se musí přihlásit prostřednictvím adresy URL specifické pro klienta, aby získali přístup ke správě výkonu. Další informace naleznete v části Adresa URL specifická pro klienta pro uživatele Webex WFO (Webex Cont act Center).

Automatická upozornění na nečinnost pro digitální kanály

19. listopadu 2025

Tato funkce umožňuje správcům konfigurovat automatické výstražné zprávy pro zákazníky i ag enty, když se některá ze stran stane neaktivní během aktivní interakce digitálního kanálu. Pokud zákazník nereaguje, mohou správci nastavit až tři načasovaná připomenutí, aby zákazník vyz val k odpovědi. Pokud agent nereaguje, automatizovaná upozornění mohou zákazníka informovat o tom, že agent je zaneprázdněn, a brzy odpoví, s až třemi připomenutími a volitelnými vizuálními varováními pro agenty o možném narušení smlouvy SLA. To pomáhá informovat zákazníky i agenty, zkracuje dobu nečinnosti a udržuje hladkou komunikaci.

Další informace naleznete v části Konfigurace zprávy automatické odpovědi v příručce Webex Engage Administration.

Vylepšená flexibilita filtrů pro podávání zpráv

17. listopadu 2025

S potěšením oznamujeme výkonné vylepšení zkušeností s tvorbou textových vzorců v Analyzeru. Na základě našeho nedávného spuštění textových vzorců můžete nyní použít filtry přímo ve svých vzorcích, což zefektivňuje proces vytváření. Toto vylepšení umožňuje uživatelům přidávat více filtrů pomocí logického operátoru AND pro přesný a podrobný výběr dat - poskytující bohatší reporty v jediném kroku. Vložené návrhy a chybové zprávy poskytují pokyny v reálném čase, zatímco široká podpora operátora dodává ještě větší flexibilitu. Díky této aktualizaci mohou supervizoři a analytici snadno vytvářet složité a cílené vzorce, které umožní rychlejší a hlubší poznatky.

Další informace naleznete v tématu Vytvoření textového vzorce

Funkce vynucení odhlášení aktivních uživatelů pro správce

14. listopadu 2025

Funkce vynuceného odhlášení je nyní k dispozici pro správce Webex Contact Center. Tato funkce jim umožňuje násilně odhlásit agenty, kteří jsou uvíznutí v přihlášeném stavu nebo neaktivní po delší dobu, což pomáhá udržovat provozní efektivitu a zajistit hladký výkon kontaktního centra. Další informace naleznete v části Vynucené odhlášení v článku Správa uživatelů kontaktního centra.

Komplexní hovory nyní konfigurovatelné ve Webex WFO

13. listopadu 2025

Webex WFO nyní umožňuje zákazníkům povolit komplexní volání přímo ze stránky konfigurace Webex WFO ACD. Tato aktualizace odstraňuje potřebu případu podpory Webex WFO a dává správcům větší kontrolu nad tím, jak jsou zachyceny a zobrazeny interakce s více rameny.

Před povolením této funkce si přečtěte požadavky na komplexní volání Webex CC v Průvodci integrací Webex WFO a Webex Contact Center pro nasazení s novým WFM.

Jak to funguje?

Je-li povoleno, Webex WFO automaticky segmentuje volání, která zahrnují převody, konzultace, pozastavení, obnovení nebo konference, do samostatných segmentů interakce a přiřazuje každý segment příslušnému agentovi. Tato segmentace zvyšuje jasnost pro účely hodnocení, dodržování předpisů a podávání zpráv.

Filtr dovedností ve statistikách fronty v reálném čase

12. listopadu 2025

Supervizory nyní mohou filtrovat statistiky front v reálném čase podle dovedností a odbornosti, což nabízí hlubší přehled o výkonu fronty a dostupnosti agentů.

Toto vylepšení usnadňuje identifikaci nedostatečných nebo přeplněných dovedností, zajišťuje, že správní agenti spravují správné kontakty, a udržují vyváženou úroveň služeb napříč frontami.

Další informace naleznete v článcích Dohled a správa front kontaktních center a Doh led na agenty a týmy.

Přímé SMS připojení je nyní k dispozici pro Webex Contact Center a Webex Connect zákazníky v Austrálii

11. listopadu 2025

Od 1. listopadu budou Webex Connectzákazníci v Austrálii, Webex Contact Centerkteří používají SMS jako součást své strategie inteligentních předních dveří do kontaktního centra, těžit z nového místního SMS připojení, které poskytuje SMS provoz přímo do sítě v Austrálii.

Výhody

• Rychlejší doručení SMS - Odchozí SMS zprávy do australských zařízení budou nyní odesílány prostřednictvím místního centra pro zasílání zpráv se sídlem v Sydney, což zajišťuje nižší latenci, rychlejší doručení a lepší zabezpečení.
• Suverenita dat - Zprávy zůstanou v Austrálii a pomohou splnit důležité požadavky na pobyt dat a dodržování předpisů.
• Silnější SMS kanál - Administrátoři a osoby s rozhodovací pravomocí v kontaktním centru nyní mohou poskytovat bezpečnější SMS zážitek jako součást svých inteligentních řešení předních dveří .

Časté dotazy

Jak mohu začít?

Pokračujte v používání stávajícího procesu objednávky prostřednictvím CCW. U nových telefonních čísel použijte obvyklý proces přidělování prostředků Telco.

Jak si mohu objednat telefonní čísla v Austrálii?

Vyžádejte si australská čísla jako obvykle prostřednictvím procesu zajišťování aktiv Telco.

Jak to prospívá mně jako zákazníkovi?

Váš SMS provoz nyní směřuje přes přední australské centrum sítě v Sydney, zkracuje dodací lhůty, udržuje vaše data místní, a zajišťuje dodržování předpisů - to vše bez dalších nákladů!

Vylepšené zkušenosti s CRM CTI Connector s Dialpad, Send DTMF a dalšími

10. listopadu 2025

Nové konektory CTI Webex Contact Center pro Salesforce CRM, ServiceNow a MS Dynamics přinášejí několik vylepšení, která zlepšují integrovaný pracovní prostředí pro agenty.

• Dialpad na domovské obrazovce pro odchozí hovory:

  Představuje intuitivní číselnou klávesnici na obrazovce v rámci integrací CRM, která umožňuje agentům iniciovat odchozí hovory přímo z rozhraní pro zvýšení efektivity a zjednodušení pracovních postupů.

• Upravte pole předmětu hovoru z konektoru:

  Možnost upravit pole Předmět hovoru v rozhraní konektoru, což agentům umožňuje poskytovat více kontextu a přesných informací o každém hovoru.

• Odeslat zvuky DTMF pomocí klávesnice při použití WebRTC:

  Během hovoru WebRTC mohou agenti odesílat tóny DTMF přímo z rozhraní, což podporuje interakce s IVR a automatizovanými systémy.

• Rozšířené vyhledávání kontaktů nad 100 kontaktů:

  Předchozí limit 100 kontaktů byl zrušen, což umožňuje agentům vyhledávat a přistupovat k větší sadě kontaktů v rámci konektoru CRM.

Vylepšená uživatelská zkušenost s výběry a rozevíracími nabídkami konzultací a přenosem v Agent Desktop

31. října 2025

Jsme nadšeni, že můžeme představit vylepšení modálů Consult a Transfer Agent Desktop pro čistší, konzistentnější a efektivnější pracovní postup. Vylepšili jsme také výkon voliče stavu agenta, kódů shrnutí a rozevíracích seznamů ANI outdial. Nyní vyhledávání v těchto rozevíracích seznamech vyžaduje minimálně 3 znaky pro zobrazení výsledků.

Klíčová vylepšení:

• Zjednodušené a přehledné modály

  Modály Consult a Transfer nyní obsahují oddělené vstupní body a fronty, standardizované výpisy entit a zobrazují pouze to, k čemu máte přístup, což snižuje nepořádek a usnadňuje navigaci.

  
• Vylepšení výkonu v rozevíracích seznamech:

  Výběr stavu agenta, kódy shrnutí a rozevírací nabídky Outdial ANI byly optimalizovány pro lepší výkon, což zajišťuje rychlejší a plynulejší výběr. Výsledkem je, že možnost vyhledávání v těchto rozevíracích nabídkách bude vyžadovat, aby uživatel před zobrazením výsledků vyhledávání zadal minimálně tři znaky.

  

Další informace naleznete v tématu Uskuteč nění externího hovoru, S práva hovorů a Poroz Agent Desktop umění stav ům agenta.

Zjednodušené přihlašování

29. října 2025

Upravujeme datum spuštění funkce zjednodušeného přihlaš ování. Tato aktualizace byla původně plánována na 15. října 2025 a nyní bude spuštěna 29. října 2025. Toto krátké odložení nám umožňuje integrovat cennou zpětnou vazbu shromážděnou během Early Access, což zajišťuje robustnější a spolehlivější zážitek pro vaše agenty a nadřízené. Od správců ani uživatelů není vyžadována žádná akce; tato úprava je provedena za účelem zvýšení celkové kvality produktu a poskytování vynikajícího uživatelského zážitku.

Zavádíme zjednodušené a efektivnější přihlašovací prostředí pro agenty (a super vizory, kteří je používajíAgent Desktop) v kontaktním centru Webex. Aktuální proces přihlášení nabízí uživatelům více možností (číslo vytáčení, rozšíření, pracovní plocha), což může vést ke ztrá tě času a úsilí, zejména při opakovaném zadávání čísel nebo rozšíření. Může také vést k chybám uživatelů, jako je nesprávné zadávání pověření, a problémy s směrováním (přesměrování při žádné odpovědi nebo RONA), pokud jsou použity nesprávné přihlašovací údaje.

Cílem tohoto vylepšení je zefektivnit proces přihlašování a omezit chyby, zejména při použití předvyplněných nebo rozevíracích možností pověření. I když tato vylepšení minimalizují chyby a problémy se směrováním pro většinu uživatelů, správci by si měli uvědomit, že systém provádí ověření pověření samotného (například zajišťuje platný formát a přiřazení profilu uživatele), ale neprovádí kontrolu stavu zařízení v reálném čase při přihlášení. Proto je odpovědností uživatele zajistit, aby jeho vybrané nebo zadané telefonní číslo nebo telefonní číslo bylo spojeno s aktivním a dostupným zařízením.

Toto vylepšení zahrnuje:

• Chytřejší možnosti přihlášení: Přihlašovací obrazovka nyní dynamicky zobrazuje pouze možnosti relevantní pro váš profil agenta. Například: Agenti nakonfigurovaní pouze pro stolní počítače uvidí pouze možnost plochy.

• Předvyplněné přihlašovací údaje: Pokud váš profil obsahuje jediné nakonfigurované číslo vytáčení nebo telefonní číslo, jsou tyto informace automaticky předvyplněny. Pro profily s více nakonfigurovanými možnostmi je k dispozici rozevírací nabídka, která vám ušetří čas a snižuje riziko nesprávného zadání informací.

• Webex CallingOvěření: U Webex Calling uživatelů se provádí ověření, aby se zajistilo, že rozšíření nebo čísla vytáčení vybraná z rozevíracího seznamu jsou platná a přiřazena k Webex Calling profilu uživatele. To pomáhá zajistit, aby uživatelé vybrali správné přihlašovací údaje, čímž se minimalizují problémy se směrováním způsobené nesprávnými nebo nepřiřazenými přihlašovacími údaji. Pokud uživatel zadá číslo pobočky nebo vytáčecí číslo ručně, systém bude i nadále kontrolovat, zda je mu přiřazeno pověření, ale při přihlášení se neprovádí žádná kontrola stavu zařízení v reálném čase pro žádnou položku (rozevírací nebo manuální). Je odpovědností uživatele zajistit, aby vybrané nebo zadané telefonní číslo nebo číslo vytáčení bylo spojeno s aktivním a dostupným zařízením. Tento přístup udržuje flexibilitu pro uživatele, kteří používají rozšíření, která nejsou nakonfigurovánaWebex Calling, ale je jejich odpovědností zajistit, aby rozšíření bylo dostupné a připravené k použití.

• Funkce „Nezobrazovat to znovu“: Zaškrtávací políčko Nezobrazovat to znovu umožňuje uživatelům přeskočit obrazovku výběru stanice během následného přihlášení. Po výběru systém provede automatické přihlášení a obejde krok výběru stanice. Uživatelé mohou tuto možnost kdykoli zrušit v části Změnit nastavení profilu, aby se v případě potřeby znovu zobrazila obrazovka přihlašování stanice.

Výhody

• Rychlejší a snadnější přihlášení: Zjednodušený proces zkracuje dobu přihlášení a umožňuje rychlejší zahájení práce.

• Minimalizované chyby: Předvyplněné přihlašovací údaje a ověření pro výběr z rozevíracího seznamu pomáhají eliminovat problémy způsobené nesprávně zadanými informacemi nebo neplatnými podrobnostmi pro samotné přihlašovací údaje. Systém však neprovádí kontrolu stavu zařízení při přihlášení, takže zůstává odpovědností uživatele zajistit dostupnost zařízení.

• Vyřešené problémy s přesměrováním při žádné odpovědi (RONA): Ověřením přihlašovacích pověření (zajištěním jejich platnosti a přiřazení) se minimalizují chyby směrování, jako je RONA způsobené nesprávnými přihlašovacími údaji. Uživatelé však musí zajistit, aby jejich vybrané nebo zadané pověření bylo spojeno s dostupným zařízením, aby se předešlo problémům s RONA.

• Vylepšené směrování hovorů: Přesné přihlášení pro ověřené přihlašovací údaje zajišťují bezproblémové směrování hovorů a lepší zákaznickou zkušenost. Uživatelé musí zajistit, aby jejich vybrané nebo zadané pověření bylo spojeno se správně nakonfigurovaným a dostupným zařízením, aby se předešlo možným problémům s směrováním.

Tato vylepšení jsou navržena tak, aby zlepšila použitelnost a omezila chyby pro většinu scénářů přihlášení ověřením samotných přihlašovacích údajů. Systém však při přihlášení ne provádí kontrolu stavu zařízení. Proto je odpovědností uživatele zajistit, aby vybraná nebo ručně zadaná rozšíření nebo čísla vytáčení byla spojena s aktivním a dostupným zařízením, aby se zabránilo přerušení provozu.

Další informace naleznete na stránkách https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop a https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Vylepšení metrik interakce - Analyzátor

30. října 2025

S potěšením oznamujeme významná vylepšení metrik interakce v Analyzeru, včetně zavedení 8 nových metrik přenosu pokrývajících scénáře konferencí a konzultací. Kromě toho jsme upravili 13 metrik týkajících se počtu požadavků, trvání žádosti, počtu přenosů a aktualizovali jsme definice doby trvání odpovědí, abychom zajistili větší přesnost. Všechny tyto změny byly implementovány v úložišti souhrnných zpráv agentů (ASR).

Dříve, v některých metrikách, jako je počet požadavků, byly spouštěče založeny spíše na tom, kdy konzultovaný agent odpověděl, než kdy byl požadavek iniciován. To někdy vytvořilo mezeru mezi metrickým vykazováním a očekáváními uživatelů, zejména u žádostí o konzultace, a mohlo by to vést k tomu, že počet připojených a konzultovaných se jeví vyšší, než se očekávalo. Díky těmto vylepšením jsme vylepšili a zavedli nové metriky, abychom lépe sladili s očekáváním uživatelů a poskytovali přesnější, použitelnější a podrobnější reporty pro provoz vašeho kontaktního centra. Podrobný seznam aktualizovaných metrik a jejich nových definic je uveden níže: Seznam aktualizovaných metrik interakce a jejich nových definic v ASR

Hlasový náhled pro skriptované agenty AI

24. října 2025

Webex AI agent podporuje funkci hlasového náhledu na platformě pro skriptované agenty AI. To umožňuje rychlé testování a iteraci hlasového zážitku bez nutnosti nasazení. Viz část Ná hled hlasové konverzace pro skriptované agenty AI v Průvodci správou Webex AI Agent Studio.

Nativní doplněk pro správu kampaní Webex: API pro správu seznamů DNC

09. října 2025

Jak si možná pamatujete, 31. července 2025 jsme představili novou nabídku, kterou lze objednat v Americe, Evropě a Africe: „Nativní doplněk Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center“.

Nyní jsme zpřístupnili tři API, která vám umožňují automatizovat správu seznamů „Do Not Contact Lists“ (DNC Lists) v rámci tohoto doplňkového modulu.

Tato sada rozhraní API vám umožní provádět následující tři operace:

• Přidání telefonního čísla do konkrétního seznamu DNC
• Odstranění telefonního čísla z konkrétního seznamu DNC
• Zkontrolujte, zda telefonní číslo již existuje v seznamu DNC

Další informace naleznete v tématu DNC API pro správu kampan í na portálu pro vývojáře.

Navrhované odpovědi na hlasové interakce

07 říjen 2025

Doporučené odpovědi je AI Assistant funkce v reálném čase navržená tak, aby podporovala vaše agenty kontaktního centra kontextovým vedením, což jim umožňuje poskytovat rychlejší, konzistentnější a pozitivnější zákaznické zkušenosti.

Jako správce budete moci povolit a spravovat funkci Navrhované odpovědi a přizpůsobit ji tak, aby vyhovovala potřebám kontaktního centra pro efektivní nasazení a dohled.

Co to pro vás znamená?

• Centralizované řízení: Povolte funkci v celé organizaci nebo pro konkrétní fronty pomocí ovládacího centra.
• Pomoc na míru: Vytvářejte dovednosti asistenta definováním znalostí a pracovních postupů potřebných pro generování návrhů a spravujte to vše v AI Studiu. Propojte tyto dovednosti s frontami a přizpůsobte pomoc svým agentům.
• Přehled výkonu: Získejte přístup k podrobným zprávám a vyhodnoťte dopad funkce na produktivitu agenta a kvalitu interakce.

Tyto aktualizace jsou navrženy tak, aby optimalizovaly výkon agentů a zlepšily celkovou zákaznick ou zkušenost ve Webex Contact Center.

V současné době podporujeme pouze anglický jazyk. Podpora jiných než anglických jazyků bude v beta verzi do listopadu 2025. Tyto jazyky budou obecně dostupné, jakmile budou shromážděny dostatečné údaje o používání a zpětná vazba.

Další informace naleznete v části Webex Contact Center: Příručka správce Cisco AI Assistant pro konfiguraci navrhovaných odpovědí.

Granulární řízení přístupu v kontakt ním centru Webex

06. října 2025

S potěšením oznamujeme tuto výkonnou funkci, která správ cům umožňuje delegovat podrobná oprávnění a přístup specifický pro zdroje administrátorům a supervizorům.

Hlavní rysy:

• Podrobná oprávnění: Správci nyní mohou udělit oprávnění k zobrazení, úpravám nebo žádné přístupové oprávnění jednotlivým typům zdrojů (například fronty, pracovní doba) v rámci uživatelských profilů. Tím se nahradí předchozí přístup přiřazení jediného oprávnění skupině typů prostředků.
• Kolekce zdrojů: Představujeme kolekce zdrojů, které správcům umožňují seskupovat konkrétní zdroje (například Fronta 1 , Pracovní hodina 1) a přiřadit tyto kolekce uživatelům prostřednictvím uživatelských profilů.
• Cílený přístup: Uživatelské profily přesně definují, které zdroje může správce nebo nadřízený oddělení zobrazit nebo upravit, na základě sbírek zdrojů připojených k jejich profilu.
• Flexibilní organizace: Sbírky zdrojů lze organiz ovat podle oddělení, oboru podnikání, zákazníka nebo jakékoli struktury, která vyhovuje vašim potřebám. Například kolekce zdrojů s frontami A a B umožní pouze přiřazeným uživatelům interakci s těmito konkrétními frontami
• Vynucené napříč aplikacemi: Analyzer, Flow Designer a Desktop budou nyní dodržovat tento vylepšený rámec uživatelského profilu a kolekce zdrojů
• Oprávnění ke sledování hovorů: Chcete-li i po migraci pokračovat v používání funkcí monitorování hovorů, šeptání nebo přísunu, ujistěte se, že je oprávnění vašeho uživatelského profilu nastaveno na „upravit“ před GA, aby nedošlo k přerušení služby.

Migrace a řízení:

- Společnost Cisco automaticky migruje zákazníky na nové prostředí User Profile a Resource Collection, přičemž zachová stávající úrovně přístupu.

- Starší uživatelský profil Management Portal bude vyřazen z provozu. Uživatelské profily lze nyní spravovat pouze v Řídicím centru.

AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels a Anketes nejsou předmětem této verze.

Další informace naleznete v tématu S práva přístupu v kontaktním centru Webex. Tento článek nápovědy nahrazuje stávající článek Správa uživatelských profilů z centra nápovědy.

Osobní plánování zpětného volání pro lepší kontinuitu a spokojenost

29. září 2025

Jsme nadšeni, že můžeme představit funkci osobního plánování zpětného volání, která transformuje zkušenosti zákazníků i agentů. Nyní mohou zákazníci požádat o zpáteční hovor od stejného agenta, který zpracoval jejich předchozí interakci. To zlepšuje kontinuitu, snižuje opak ovaná vysvětlení a zvyšuje spokojenost zákazníků. Pokud původní agent není k dispozici, systém automaticky směruje na dalšího agenta s nejlepšími kvalifikacemi - vše postavené na stávajícím rámci zpětného volání plánu s plnou viditelností hlášení.

Další informace naleznete v části Události v Průvodci návrhářem toku; část Analýza průběhu volání v části Po chopení směrování a čekání ve frontě v kontaktním centru Webex.

Ztlumení funkce agenta během přehrávání pozdravu agenta

26. září 2025

Pozdrav agenta poskytuje možnost přehrávání předem nahraného pozdravu agenta na začátku interakce se zákazníkem. Webex CC zavede vylepšené chování při přehrávání osobních pozdravů agenta. Díky tomuto vylepšení bude agent nyní ztlumen během přehrávání pozdravu. Tím se zabrání agentovi mluvit přes vrchol svého pozdravu.

Další informace naleznete v části Nastavení oznámení v článku Sest avení a správa toků pomocí nástroje Flow Designer.

Konzultujte Transfer Conference jinému agentovi

24. září 2025

Webex CC zavede do plochy agenta rozšířenou funkci konference Transfer. Tato funkce zefektivňuje proces přenosu konference a je agentovi prezentována jako nové tlačítko Přenos. Tlačítko slouží k přesunutí existující konference na jiného agenta, číslo nebo frontu. Jedná se o zjednodušený proces, protože agent již nemusí podnikat více kroků k předání konference. To by mohlo být použito, když počáteční agent působí v roli concierge. Mohli by přidat podpůrné zdroje k hovoru, například tlumočníka před přenosem hovoru.

Představujeme EPIC Desktop Connector pro kontaktní centrum Webex

19. září 2025

Integrace kontaktního centra Webex s Epic Hyperdrive umožňuje zdravotnickým týmům spravovat komunikaci pacientů přímo v rámci Epic, což poskytuje agentům okamžitý přístup k záznamům pacientů, předchozím interakcím a klinickým podrobnostem, jakmile se připojí hovor. Tento zjednodušený přístup eliminuje potřebu přepínat mezi systémy a zajišťuje, že každá interakce je rychlá, personalizovaná a efektivní.

Integrace také podporuje bezproblémovou spolupráci s lékaři a administrátory z pracovního prostoru Epic, což agentům umožňuje eskalovat případy a koordinovat péči v reálném čase. Snížením manuálních kroků a zjednodušením pracovních postupů se zaměstnanci mohou soustředit na poskytování vysoce kvalitních zkušeností pacientů a zároveň zvýšit produktivitu v celém týmu péče.

Díky integrovanému zabezpečení podnikové úrovně a úplnému dodržování HIPAA chrání Webex Contact Center for Epic Hyperdrive citlivé informace o pacientech v každém dotykovém bodě. Zdravotnické organizace mohou s jistotou zlepšit komunikaci, zapojení a výsledky péče s vědomím, že regulační požadavky a soukromí pacientů jsou plně zachovány.

Sada funkcí obsahuje:

• Vestavěné zobrazení kontaktního centra Agent Desktop Webex s flexibilitou otevřít celé okno kdykoli.
• Všechna ovládání hovorů - včetně přijetí, odmítnutí, konzultace, přenosu, pozastavení a obnovení - jsou k dispozici zdravotnickým pracovníkům přímo v jejich systému Epic Hyperdrive.
• Agentům je k dispozici seznam úkolů, který jim umožňuje upřednostňovat příchozí interakce.
• Odchozí hovory lze uskutečnit jednoduše kliknutím na tlačítko „Click to Dial“.
• Schopnost pozastavit a obnovit nahrávání hovorů zajišťuje, že nebudou zaznamenány citlivé informace.

Podpora aktualizace rozhraní příkazového řádku pro příchozí hovory

15. září 2025

Webex CC zavedl vylepšené chování pro zpracování aktualizací identifikace volající linky (CLI) během aktivního hovoru. Aktualizace CLI by normálně nastala, když je hovor směrován do vstupního bodu prostřednictvím přenosu hovoru. Dříve Webex CC vždy používal první prezentované rozhraní příkazového řádku k reprezentaci volání, po zavedení tohoto vylepšení bude vždy představeno konečné rozhraní příkazového řádku. Když dojde k aktualizaci rozhraní příkazového řádku, pracovní plocha agenta, data hlášení, historie volání a rozhraní API budou odrážet konečné rozhraní příkazového řádku, nikoli původně prezentované rozhraní příkazového řádku.

Konečné rozhraní příkazového řádku odrážejí pouze převody hovorů iniciované stolními telefony nebo místními klienty Jabber. Převody prováděné prostřednictvím aplikace Webex se neaktualiz Webex Calling ují, aby zobrazovaly konečné rozhraní příkazového řádku.

Vylepšený zážitek z voliče náhledu

10. září 2025

Vylepšili jsme Preview Dialer, abychom zefektivnili pracovní postupy agentů a zvýšili efektivitu optimaliz ací správy kontaktů. Agenti mohou buď přijímat hovory, aby pokračovali, nebo přeskak ovat a odstraňovat kontakty, přičemž druhá akce je sledována prostřednictvím odpovědí API pro lepší analýzu.

To zvyšuje efektivitu zkrácením doby nečinnosti, zvyšuje flexibilitu tím, že poskytuje agentům kontrolu nad manipulací s kontakty, a poskytuje užitečné informace prostřednictvím sledování založeného na rozhraní API. Celkově vylepšené prostředí transformuje kontaktní interakce na dynamičtější, agentům přátelský a produktivnější proces.

Další informace naleznete v tématu Vol ání odchozí náhledové kampaně.

Schopnost přenášet odchozí interakce iniciované agentem z Agent Desktop

4. září 2025

Webex Contact Center představilo novou funkci, která umožňuje agentům s prémiovými licencemi přená šet digitální odchozí SMS a e-mailové interakce do front, jiných agentů nebo super vizorů (pouze pro ty, kteří mají role supervizora a agenta). Toto vylepšení umožňuje agentům vyhnout se předčasnému ukončení konverzací na konci svých směn pouhým kliknutím na tlačítko.

Další informace naleznete v tématu S práva konverzací s textovými zprávami (SMS) a S práva e-mailových konverzací.

Náhled digitálních interakcí ve frontě a vlastní přiřazení (Cherry Picking)

29. srpna 2025

S potěšením oznamujeme, že agenti nyní mají možnost vyhledávat, prohlíž et (pouze pro čtení) a ručně přiřazovat digitální interakce čekající ve frontě.

Proč na tom záleží

• Třídění během špiček: Nechte supervizory vést agenty k výběru úkolů tam, kde je pomoc nejvíce potřebná.

• Posílení nových agentů: Umožněte mladším zaměstnancům vybrat méně složitých případů a zároveň budovat důvěru.

• Zavřít smyčku: Zachyťte nevyřešené konverzace napříč kanály (např. zavřete smyčku u e-mailu čekajícího ve frontě, zatímco stejný problém byl vyřešen v rámci hlasového ho voru, který agent zpracovává).

Co se mění pro administrátory

• Správci mohou konfigurovat limity pro vlastní přiřazení podle typu média prostřednictvím multimediálního profilu (např. chat: 5, e-mail: 20). Toto je oddělené od stávajících automaticky posunutých limitů kontaktů.

• Ruční vlastní přiřazení lze povolit ve frontě pro přísnější kontrolu.

• Rozsáhlé aktualizace reportů budou sledovat úkoly přiřazené samostatně vs. automaticky odesílané jako součást standardních úložišť záznamů v Analyzeru.

Poznámka:

• Tato funkce neumožňuje hlasové interakce s výběrem třešní po vybalení z krabice.

• Správci budou muset rozšířit multimediální profil o limity vlastního přiřazení, aby agenti viděli novou kartu „Ve frontě“ ve svém pracovním prostoru na webu. Agent Desktop

• Na kartě Ve frontě na ploše agenta se zobrazí pouze interakce z front povolených pro Ruční přiřazení.

Další informace naleznete v tématu Povolení vlastního přiřazení digitálních interakcí pro agenty Agent Desktop a Vlastní přiřazení digitálních interakcí (vychystávání třešní).

Správa přímého přiřazení agenta k frontám z Supervisor Desktop

27. srpna 2025

Supervizory mohou přímo přiřadit nebo odebrat agenty z front na pracovní ploše Supervisor, konkrétně prostřednictvím nové stránky Statistiky fronty, což eliminuje nutnost přepínání do Řídicího centra. Tato funkce bude k dispozici pouze pro fronty založené na agentech. Zefektivňuje správu front, umožňuje rychlejší úpravy na základě podmínek v reálném čase a poskytuje nadřízeným větší provozní flexibilitu při efektivním řízení distribuce pracovních sil.

Další informace naleznete v tématu D ohled a správa front kontaktního centra.

Vylepšení ladění toku

21. srpna 2025

Webex Contact Center Flow Designer nyní nabízí vylepšenou funkci ladění toku, která může selektivně dešifrovat protokoly na základě oprávnění správce a obsahuje další filtry pro pokročilé vyhledávání. Tato funkce je k dispozici správcům prostřednictvím uživatelských profilů a umožňuje efektivní vyhledávání a filtrování protokolů pro zjednodušení procesu ladění - což výrazně zkracuje čas potřebný k vyřešení problémů v rámci toků. Správci mohou řídit oprávnění pomocí nastavení dešifrování na úrovni toku a na úrovni aktivity, zatímco vývojáři těží ze zvýšení efektivity řešení problémů s dalšími vyhledávacími filtry.

Další informace naleznete v části toky ladění v průvodci Náv rhářem toku.

Téma Analytické přehledy v Analyzátoru

21. srpna 2025

Jsme nadšeni, že můžeme prostřednictvím nových funkcí podávání zpráv v Analyzátoru představit vylepšené přehledy na úrovni tématu přímo na ří AI Assistant dicím panelu. Tato funkce je navržena speciálně pro obchodní analytiky a supervizory, což jim umožňuje získat hlubší přehled o interakcích se zákazníky integrováním přehledů témat spolu s daty interakcí a klíčovými ukazateli výkonu (KPI) v rámci Analyzátoru, což poskytuje jednotný pohled na konverzace se zákazníky.Uživatelé, kteří nejsou správci, mají pravomoc vytvářet a přizpůsobovat zprávy bez nutnosti oprávnění úplného správce nebo správce kontaktního centra nebo přímý přístup k portálu Topic Analytics. Tato integrace odhaluje silné trendy a vzorce tím, že koreluje témata s metrikami interakce a podporuje chytřejší rozhodování založené na datech napříč vaší organizací. Kromě toho umožňuje zákazníkům přístup k tematickým datům pomocí rozhraní Search API.

Další informace naleznete v tématu Začínáme s analýzou témat a přeh ledy analýzy témat.

Proaktivní chat - oslovte zákazníky ve správný čas se správným sdělením

14. srpna 2025

Představujeme proaktivní chat - základní kámen strategie CX každé firmy, která umožňuje značkám spoj it se se zákazníky ještě před zahájením chatu! Díky této nové funkci mohou správci aktivně vyzvat návštěvníky na webových stránkách firmy k chatování - na základě jejich chování a dalších kontextových dat dostupných na webu. To pomáhá zvýšit zapojení a zlepšit zákaznickou zkušenost tím, že oslovíte dříve, než zákazníci zahájí kontakt.

Klíčové možnosti:

• Behaviorální spouštěče: Použijte adresy URL stránky, čas strávený na stránce, národní prostředí prohlížeče, parametry UTM, první/naposledy viděné, opakované návštěvy a události DOM, jako jsou kliknutí nebo najetí ukazatelem myši, abyste kvalifikovali, kdo bude pozván.
• Personalizované zprávy: Přizpůsobte název a tělo zprávy.
• Flexibilní režimy doručování: Vyberte režimy doručování zpráv, jako jsou oznámení o odznaku, úplný náhled nebo příspěvek na střední stránce, abyste co nejlépe upoutali pozornost.
• Směrování: Odpovědi zákazníků na proaktivní chaty se automaticky dostan ou Webex Connect podobně jako příchozí chaty iniciované koncovým zákazníkem. Tyto interakce můžete frontovat přímo do fronty lidských agentů nebo agentů AI prostřednictvím Webex Connect toků.
• Pokročilé ovládací prvky: Kvalifikujte proaktivní pozvá nku do chatu pomocí pracovní doby k vyvážení pracovní zátěže a směrování odpovědí na tyto interakce prostřednictvím Webex Connect pracovních postupů.
• Správa fronty: Spravujte odchozí fronty podle typu média, nastavte maximální dobu ve frontě, smlouvy SLA a stanovení priorit vedle příchozích front.
• Monitorování a podávání zpráv: Sledujte účinnost proaktivních pravidel pomocí řídicích panelů v reálném čase zobrazujících shody, odeslané pozvánky, otevření a odpovědi.

Proč na tom záleží:

Proaktivní chat umožňuje vašemu týmu inteligentně zaujmout návštěvníky, zvýšit spokojenost zákazníků a dosáhnout lepších výsledků - aniž byste čekali, až zákazníci osloví jako první.

Další informace naleznete v části Proaktivní chat v Průvodci správcem a nastavením Webex Eng age.

Vylepšené uživatelské rozhraní pro pracovní plochy agentů a supervizorů

31. července 2025

V rámci našeho trvalého závazku poskytovat intuitivní a vizuálně poutavou platformu zav ádí Webex Contact Center komplexní aktualizace uživatelského rozhraní pro pracovní plochy agentů i superviz orů. Tato aktualizace přináší čistší a modernější rozhraní navržené ke zvýšení použitelnosti, přehlednosti a efektivity.

Co se mění:

• Vizuální vylepšení: Poskytuje rafinovaný a moderní vzhled napříč rozhraními plochy s obnovenými písmy, barvami pozadí, prvky uživatelského rozhraní a barevnými paletami pro lepší přehlednost a vizuální přitažlivost.
• Zjednodušené rozvržení: Optimalizovaná rozvržení a informační architektura pro podporu nových a budoucích funkcí, což z efektivňuje každodenní pracovní postupy.

Výhody

• Vylepšená použitelnost: Čistější a uživatelsky přívětivější rozvržení zjednodušuje navigaci a interakci na ploše, což usnadňuje a zefektivňuje úkoly.
• Moderní vzhled a dojem: Zažijte aktualizovaný vizuální design, který poskytuje svěží a konzistentní rozhraní.
• Základ pro budoucí funkce: Aktualizovaná architektura umožňuje bezproblémovou integraci a optimální výkon výkonných nadcházejících funkcí, čímž vylepšuje celkové možnosti pracovního postupu.

Důležité poznámky:

• K aktivaci těchto aktualizovaných prostředí není vyžadována žádná konfigurace ani akce od správ ců.
• ProAgent Desktop: Rozšířené uživatelské rozhraní je k dispozici, ale není ve výchozím nastavení zapnuto pro stávající nájemce. Agenti mohou nový vzhled povolit přechodem na Plocha -> Nastavení uživatele -> Př epnout na nový vzhled.
• Pro Supervisor Desktop: Vylepšené uživatelské rozhraní a funkce budou ve výchozím nastavení povoleny pro všechny supervizory, jakmile budou k dispozici.

Další podrobnosti naleznete v poznámkách k verzi pro agenty a super vizory.

Vylepšení hlasového zážitku pro agenty Webex AI

30. července 2025

V návaznosti na náš závazek poskytovat špičkové, lidské konverzační zážitky umělé inteligence. Zavedli jsme následující vylepšení hlasového zážitku pomocí agentů AI:

• Snížená latence: Volající nyní mohou zažít téměř okamžité reakce pro plynulé a nepřerušované konverzace

• Inteligentní predikce zatáček: Patentovaný model, který dokáže předpovědět, kdy uživatel skončí s mluvením, a zefektivnit tok interakce.

• Vylepšené Barge-In: Umožňuje uživatelům přirozeně přerušit nebo přesměrovat ag enta AI, což odráží skutečný lidský dialog.

• Hlasový náhled v platformě: Poskytuje uživatelům možnost otestovat své agenty AI prostřednictvím možnosti náhledu v platformě, což umožňuje rychlé testování a iteraci hlasového prostředí bez nutnosti nasazení. Viz část Ná hled hlasové konverzace pro autonomní agenty AI v Průvod ci správou Webex AI Agent Studio.

Další podrobnosti naleznete v části Sou části modulu AI v článku Poroz umět strojům AI pro agenty AI.

Vylepšení RONA s integrací wxC

24. července 2025

Vylepšení RONA přináší transparentní a přesné hlášení RONA. Získáte přesné informace pomocí konkrétních klasifikací RONA (RE-route On No Answer) pro nezodpovězené hovory a další problémy s doručováním kontaktů, jako jsou systémové chyby nebo nesprávná konfigurace agentů. To znamená sníženou RONA. Navíc agenti, kteří nemohou přijímat hovory kvůli svým akcím nebo problémům s dor učováním hovorů, budou automaticky nastaveni na „Nečinné“, což zajistí efektivní distribuci hovorů a bezproblémovou zákaznickou zkušenost!

Další informace naleznete v tématu Po chopení stavů agentů a uživatelské příručky analyzátoru.

Schopnost odesílat číslice DTMF z Flow Designer v IVR

21. července 2025

Webex Contact Center zavádí novou aktivitu v návrháři toku nazvanou aktivita Odeslat číslice. Tato aktivita je speciálně navržena pro situace, kdy Webex Contact Center přijímá hovor z externí IVR/služby. Aktivita Odeslat číslice umožňuje výměnu tónů DTMF se zdrojem volání, což umožňuje funkce, jako je autentizace. Tato nová aktivita doplňuje vylepšení DTMF zavedená pro aktivitu Bridged Transfer umožňující komunikaci DTMF při hovorech a převodech. Další informace naleznete v tématu Odeslání aktivity číslic v Průvodci návrhářem toku.

Uživatelem definovaný počáteční den v týdnu pro vylepšené vykazování v Analyzátoru

17. července 2025

Jsme nadšeni, že můžeme představit novou funkci, která uživatelům umožňuje definovat počáteční den v týdnu pro vlastní zprávu v Analyzátoru. Tato funkce bude přínosem pro uživatele v určitých zeměpisných oblastech, jako je Izrael, kteří nedodržují standardní pracovní plány. Je speciálně navržen pro supervizory, kteří vytvářejí nebo upravují vlastní zprávy jako součást své uživatelské cesty. Uživatelé si nyní mohou vybrat kterýkoli ze sedmi dnů v týdnu jako den zahájení konkrétního přehledu, a tento výběr se bude odrážet ve všech prohlížečích přehledu. Vzhledem k tomu, že tato schopnost platí pro týdenní intervaly, bude efektivně fungovat pouze po dobu trvání zahrnující týdenní intervaly. Pro více informací, viz Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Plány

16. července 2025

Plány jsou nyní k dispozici ve Webex WFO. Tento inteligentní webový plánovací nástroj je navržen tak, aby zefektivnil budoucí plánování pracovních sil. Zavádí dynamické plánovací skupiny, konfigurovatel ná období a vestavěné ověřovací kontroly, všechny zaměřené na minimalizaci chyb a snížení manuálního úsilí. Díky jednokrokovému plánování a optimalizaci volna mohou plánovači těžit z rychlejších a konzistent nějších výsledků. Plánovači si udržují kontrolu pomocí nástrojů pro publikování, sledování změn a bezproblémové interoperability s klientem WFM, což umožňuje chytřejší, škálovatelné a budoucí vytváření plánů .

Klíčové výhody

• Rychlejší plánování s automatickou optimalizací volna
• Vylepšená přesnost díky ověřování před plánováním
• Strukturovaná plánovací období pro konzistentní plánovací cykly
• Dynamické seskupení agentů, které se přizpůsobí změnám personálu
• Řízení a viditelnost publikování v reálném čase

Další informace naleznete na adrese https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Vylepšené konzultační prostředí pro bezproblémovou spolupráci

14. července 2025

Chápeme, jak důležité je udržovat hladký a produktivní zážitek během konzultačních hovorů, zejména při jednání s vysoce hodnotnými zákazníky nebo citlivými scénáři. V situacích, kdy zákazník neočekávaně odstoupí z hovoru - ať už kvůli problémům s připojením nebo z jiných důvodů - může být aktuální zkušenost rušivá jak pro agenty, tak pro konzultované strany. Zavádíme vylepšení, abychom tuto výzvu vyřešili a zajistili kontinuitu vašich pracovních postupů.

Co se mění?

Když zákazník ukončí konverzaci, agenti Clear Drop Notifications-Agents nyní obdrží jasné oznámení. Podokno účastníků bude navíc odrážet nepřítomnost zákazníka, takže bude transparentní pro všechny strany.

Bezproblémová spolupráce mezi agentem a konzultovanou stranou - Agent a konzultovaná strana mohou pokračovat ve své diskusi nepřetržitě, což jim umožní sladit se s dalšími kroky pro zákazníka.

Flexibilita pro opětovné připojení agentů bude mít schopnost:

• Umístěte konzultaci na pozastavení.
• Pokračujte v konzultačním hovoru hladce a zajistěte, aby nedošlo ke ztrátě kontextu.

Abyste tomu lépe porozuměli, podívejte se na scénáře před a po zde.

Toto je dnešní konzultační zkušenost, kdy jsou možnosti ovládání konzultací všechny v horním panelu s ostatními možnostmi řízení hovorů:

Toto je aktualizovaný UX, kde jsou možnosti konzultace vyvolány v oblasti konzultace, takže agentovi je jasné, jaké možnosti patří do jaké fáze volání:

Toto je zpráva, kterou agent dostane, pokud zákazník upadne během aktivní konzultace:

Další informace naleznete v tématu S práva hovorů v aplikaci Agent Desktop.

Webex WFO: Pokročilý sentiment

9. července 2025

Webex WFO zavedl Advanced Sentiment, který nabízí hlubší a cílenější pohled na interakce se zákazníky. Tato funkce, poháněná generativní umělou inteligencí, zlepšuje porozumění plnému kontextu celé konverzace, přináší větší jasnost, silnější koučovací potenciál a efektivnější monitorování kvality. Pomáhá týmům kontaktních center činit rychlejší a chytřejší rozhodnutí.

Podrobný rozpis úplných funkcí naleznete v části Pokro čilý sentiment na Webex WFO (Webex Cont act Center).

Vylepšená dokumentace pro WXCC Routing and Queueing

2. července 2025

Aktualizovaná dokumentace Webex Contact Center Routing and Queueing poskytuje jasné vysvětlení konceptů směrování a podrobné pokyny pro konfiguraci různých funkcí směrování. Pokrývá všechny směrovací konstrukty a podporované algoritmy.

Každá sekce je uspořádána tak, aby pomohla zákazníkům, partnerům, vývojářům toku a správcům rychle najít a plně porozumět frontě a směrování ve wxCC, takže fronty a směrování lze navrhnout nejvhodnějším způsobem pro efektivní nastavení kontaktního centra využitím správných funkcí.

Prozkoumejte vylepšenou dokumentaci pro vytváření front a směrování wxCC zde: Po chopení směrování a řízení front v kontaktním centru Webex.

Fronty založené na agentech

2. července 2025

Kontaktní centrum Webex zavádí fronty založené na agentech, kde mohou být agenti přímo přiřazeni k frontám bez ohledu na jejich dovednosti nebo tým. V tomto typu Queue-skills nebo Team of Agents nejsou brány v úvahu při nabízení kontaktu agentovi.

Fronty založené na agentech podporují následující algoritmy směrování:

• Cirkulární strategie distribuce kontaktů, která přiřazuje příchozí kontakty (například hovory, chaty, e-maily nebo dotazy na sociálních médiích) skupině dostupných agentů v pořadí „round robin“. Každý kontakt je směrován k dalšímu dostupnému agentu založenému v nakonfigurované sekvenci. V této metodě jde první kontakt na prvního agenta, druhý na druhého agenta a tak dále. Tato metoda zajišťuje spravedlivé a vyvážené rozdělení kontaktů, zabraňuje přetížení jakéhokoli agenta a dává všem stejnou šanci zpracovat příchozí dotazy.

• Strategie směrování kontaktů shora dolů, která lineár ně distribuuje příchozí kontakty (například hovory nebo chaty, e-maily nebo sociální sítě) mezi skupinu dostupných ag entů. Když dorazí nový kontakt, je přiřazen k dalšímu dostupnému agentu ve skupině na základě předem stanovené sekvence. Tato metoda přiřazuje volání agentům v pořadí, vždy počínaje horní částí fronty.

• Nejdelší dostupné kontakty jsou směrovány na agenty, kteří jsou k dispozici nejdéle od zpracování jejich posledního kontaktu z jakékoli fronty, ke které jsou přiřazeny. Tato metoda zajišťuje spravedlivý způsob distribuce kontaktů nejdelšímu dostupnému agentovi napříč všemi mediálními kanály.

Další informace naleznete v tématu Vysvětlení směrování a čekání ve frontě ve Webex Contact Center.

Migrace konfigurace CCX (Unified Contact Center Express) do kontaktního centra Webex

1. července 2025

Tato funkce umožňuje zákazníkům Unified Contact Center Express (CCX) přesunout konfigurace CCX do svého klienta Webex Contact Center na Control Hub. Chcete-li to provést ručně, budete muset stáhnout nástroj pro extrakci konfigurace, spustit jej v nasazení CCX a poté importovat extrahovaná data do Webex Contact Center pomocí hromadných operací.

Další informace naleznete v článku Migrace Cisco Unified Contact Center Express do Webex Contact Center.

Webex WFO: Vylepšení fronty kontaktů

26. června 2025

Webex WFO nyní obsahuje výkonná vylepšení fronty kontaktů, což usnadňuje vytváření, správu a sledování cílů kontaktů napříč týmy a hodnotiteli.

Tyto aktualizace usnadňují správu cílů, cílení na správné konverzace a zlepšují zážitek pro zadavatele i přiřazené osoby. Hodnotitelé nyní mohou vidět více svých front najednou, sledovat pokrok v reálném čase a snadněji dokončit hodnocení.

Klíčové výhody:

• Vytvářejte přesnější kontaktní cíle s flexibilním týmovým nebo agentním cílením.
• Použijte pokročilou logiku k zobrazení nejdůležitějších konverzací pro vyhodnocení.
• Prohlédněte si více kontaktů ve frontě najednou pro lepší plánování a stanovení priorit.
• Sledujte průběh cíle s jasnou viditelností a indikátory stavu.
• Spravujte cíle snadněji díky vylepšenému uživatelskému prostředí.

Tato vylepšení podporují chytřejší pracovní postupy hodnocení, přesnější výsledky a lepší zážitek v celém procesu kvality.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Představujeme oznámení Agent Whisper v kontaktním centru Webex

23. června 2025

Webex Contact Center zavedlo podporu pro oznámení Agent Whisper. Whisper umožňuje agentovi slyšet krátkou, předem nahranou zprávu před spojením s volajícím. Oznámení šeptem může zahrnovat preferenci jazyka volajícího, volby, které volající provedl z nabídky, stav zákazníka nebo jiný případ použití. Oznámení šeptem se přehrává pouze agentovi; volající uslyší zvonění během přehrávání oznámení. Oznámení šeptem je přid áno do interakce se zákazníkem pomocí nové aktivity „Nastavit šeptání“ v nástroji pro tvorbu toku.

Další informace naleznete v tématu Nastavení oznámení šeptem.

Webex WFO: Základní nabídky WFM a QM

19. června 2025

Webex WFO oficiálně rozšířil své portfolio Workforce Optimization spuštěním základních WFM a Basic QM. Tyto zjednodušené možnosti jsou navrženy tak, aby pomohly kontaktním centrům začít se základními nástroji pro plánování a vyhodnocování. Tyto balíčky, vytvořené pro týmy, které se pohy bují mimo tabulky nebo základní nastavení nahrávání, usnadňují zlepšení přesnosti personálu, zvyšují zapojení agentů a zvyšují konzistentní kvalitu služeb od prvního dne.

Podrobný rozpis úplných funkcí naleznete v části Základní nabídky WFM a QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Objednávku můžete zadat pomocí příslušných SKU (Basic WFM a Basic QM) a poskytnout informace o poskytování služeb.

Podrobnosti o objednávce najdete v příručce Cisco Webex Contact Center k objednávce a příručce pro objednávání Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Přepisy v reálném čase pro agenty

13. června 2025

Funkce přepisu v reálném čase poskytuje agentům živý, průběžně aktualizovaný přepis rozhovorů se zákazníky přímo v rámciAgent Desktop. Tím je zajištěno, že každé mluvené slovo je přesně zachyceno v reálném čase, což snižuje riziko zmeškaných detailů a nedorozumění. Agenti mohou následovat bez námahy bez nutnosti ručního psaní poznámek, což jim umožňuje zůstat plně zapojeni do konverzace.

Co to pro vás znamená?

• Vylepšená komunikace: Přesně zachyťte podrobnosti o zákaznících a omezte ne dorozumění.
• Zvýšená efektivita: Minimalizujte ruční psaní poznámek a opakované konverzace.
• Lepší zákaznická zkušenost: Řešení problémů rychle a jasně.

Další informace najdete v tématu Zvýšení efek tivity a komunikace pomocí přepisů v reálném čase.

Webex AI Agent Studio: Správa přístupu k přepisům

6. června 2025

Webex AI Agent Studio umožňuje plným správcům organizace řídit přístup uživatelů k citlivým informacím v rámci jejich organizace, jako jsou přepisy zákazníků z relací a kurátorství.

V souladu se zásadami zabezpečení nulové důvěry společnosti Cisco je uživatelům ve výchozím nastavení přiřazen přístup s nejmenšími oprávněními. To znamená, že pro přístup k citlivým datům, jako jsou přepisy na platformě, jsou vyžadována explicitní oprávnění.

Pomocí podnikového profilu mohou správci spravovat oprávnění „Dešifrovat přístup“ pro sebe, ostatní administrátory a uživatele, čímž se minimalizuje riziko neoprávněného přístupu.

Další informace naleznete v příručce pro správu Webex AI Agent Studio.

Sdílejte trvalé odkazy pro lepší spolupráci v Analyzátoru

30. května 2025

S potěšením oznamujeme novou funkci přicházející do aplikace Analyzer, která zlepší vaši schopnost sdílet poznatky a zefektivnit spolupráci napříč vaší organizací. Se zavedením trvalých odkazů budou uživatelé Analyzátoru moci snadno sdílet adresy URL do přehledů a řídicích panelů, takže rozhodování založené na datech bude přístupnější než kdy jindy.

Další informace naleznete v tématu Sdílení trvalých odkazů na přehledy a řídicí panely.

Schopnost předávat a načítat záhlaví SIP s externími systémy pomocí Flow Designer

30. května 2025

Webex Contact Center zavádí funkci, která umožňuje vývojářům toku předávat a načítat vlastní záhlaví SIP s externími systémy pomocí návrháře toku. Vývojáři nyní mohou snadno konfigurovat toky pro odesílání vlastních záhlaví SIP (X-Headers) s aktivitami Blind Transfer a Bridged Transfer. Tato funkce také umožňuje načítání aktualizovaných záhlaví, když se hovor vrátí z aktivity Bridged Transfer, což zajišťuje kontinuitu dat ve složitých tocích volání zahrnujících systémy třetích stran, například ve scénářích IVR Behind. Tato funkce nejen vylepšuje možnosti integrace kontaktního centra Webex, ale také zlepšuje zpracování hovorů udržováním kontextu hovorů.

Použití vlastních záhlaví X je aktuálně podporováno pro organizace, které používají Webex Calling místní bránu jako možnost telefonování pro Webex Contact Center.

Další informace naleznete v části Přidání záhlaví v aktivitách S lepý přenos a přemostěný přenos v průvodci Návrhář toku.

Webex WFO: Automatické sladění kontaktů

28. května 2025

Webex WFO nyní nabízí automatické odsouhlasení kontaktů pro Webex Contact Center, což zlepšuje integritu dat a provozní efektivitu a zajišťuje přesné zohlednění všech interakcí.

Tato funkce automaticky porovnává záznamy kontaktů mezi Webex Contact Center a Webex WFO za účelem identifikace chybějících nebo neúplných záznamů. Denní proces skenuje data záznamů kontaktů za posledních 25 hodin, detekuje mezery a iniciuje obnovu, aby byla zachována úplná historie interakcí a pokrytí souladu s předpisy, což eliminuje potřebu manuálního úsilí.

Klíčové výhody:

• Zajišťuje, že všechny interakce (hlasové a digitální) jsou zaznamenány a účtovány.
• Podporuje dodržování předpisů snížením rizika chybějících záznamů kontaktů.
• Snižuje úsilí o ruční obnovu pro týmy podpory.
• Zlepšuje důvěru v podávání zpráv a integritu historických dat.
• Automatizuje dříve manuální pracovní postup náchylný k eskalaci.

Dostupnost:

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána a vyžaduje aktivaci požadavku.

Povolení funkce:

1. Pošlete požadavek prostřednictvím svého manažera úspěchu zákazníků společnosti Cisco (CSM) nebo kontaktní osoby na podporu.

2. Po schválení bude funkce aktivována.

Další informace naleznete v tématu Povolení automatického sesouhlasení kontaktů.

Povolit směrování na stejný agent po převodu do fronty

21. května 2025

Nová konfigurace Webex Contact Center na úrovni nájemce umožňuje směrování hovorů na původního agenta, který je přenesl, čímž zabraňuje zaseknutí kontaktů, když nejsou k dispozici žádní další agenti. Směrování hovorů zpět na původního agenta zvyšuje provozní flexibilitu, zkracuje čekací doby a optimalizuje využití zdrojů v kontaktních centrech s omezeným počtem zaměstnanců. Toto zlepšení podporuje lepší spokojenost zákazníků a efektivnější provoz.

Další informace naleznete v tématu S práva front.

Představujeme podporu vlastního kódu s vloženým JavaScriptem a skriptem Python na Flow Designer

20. května 2025

Webex Contact Center Flow Designer nyní obsahuje novou aktivitu „Function“, která přináší možnost přidávat vložený vlastní kód pomocí skriptu JavaScriptu nebo Pythonu přímo v modulu Flow Designer. Tento výkonný doplněk umožňuje vývojářům a správcům toku využívat populární programovací jazyky pro analýzu dat, provádění vlastních skriptů a vytváření požadavků HTTP v rámci svých pracovních postupů. Tato funkce výrazně rozšiřuje případy použití pro manipulaci a správu dat skriptů JSON a Python, což výrazně zvyšuje možnosti přizpůsobení a automatizace Flow Designer. Aktivita navíc obsahuje vylepšené mapování vstupů a výstupů na proměnné toku, což umožňuje bezproblémovou výměnu dat a analýzu.

Další informace naleznete v části Vytvo ření a správa funkcí v průvodci Návrhářem toku.

SFDC - Rozšířená podpora speciálních znaků v Idle Codes

12. května 2025

Aktualizovali jsme Control Hub, abychom podporovali flexibilnější nečinné kódy. Nyní můžete kromě spojovníků , podtržítek a teček používat lomítka (/) a závorky (). To vám umožní vytvářet nečinné kódy jako „Dostupné - Zpráva/Volání“ pro jasnější aktualizace stavu.

Pokročilé ověřování zabezpečení pro konektory HTTPS v aplikaci Flow Designer

8. května 2025

Webex Contact Center vylepšuje platformu Flow Designer ověřováním OAuth2 založeným na certifikátu pro vlastní konektory HTTPS, včetně vyhrazeného konektoru pro Microsoft Dynamics 365. To umožňuje správcům a vývojářům navázat zabezpečené obousměrné vztahy důvěryhodnosti mezi Webex Contact Center a rozhraními API třetích stran pomocí konektorů HTTPS v rámci toků. Uživatelé nyní mohou využívat novou volbu Microsoft Dynamics na Control Hub, která zahrnuje konfiguraci certifikátu. Vlastní konektory také podporují tuto možnost zabezpečení prostřednictvím certifikátu OAuth2, který účinně řeší kritické požadavky podnikového zabezpečení.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace konektoru Microsoft Dynamics 365 pro Webex Contact Center.

Pro vlastní konektory viz Konfigurace vlastního konektoru pro Webex Contact Center.

Přenos vstupních bodů a vylepšení konference

21. dubna 2025

Společnost Cisco zavádí vylepšení funkcí přenosu hovorů a konferencí. V současné době, když agent převede hovor do vstupního bodu, musí počkat, až se k ho voru připojí jiný agent. To znamená, že nemohou hovor uvolnit, když je ve stavu IVR nebo fronty.

S novou funkcí bude toto omezení odstraněno. Agenti nyní mohou uvolnit volání do IVR/fronty, což eliminuje potřebu čekat na připojení jiného agenta. Toto vylepšení zefektivňuje proces zpracování hovorů a zvyšuje efektivitu.

Tato funkce navíc vylepšuje konferenční operace a zahrnuje podporu toku, který provádí slepý přenos při nasměrování hovoru na jiný vstupní bod.

Další informace naleznete v tématu S práva hovorů v aplikaci Agent Desktop.

Vylepšená aktivita nastavení proměnné pro návrháře toku

18. dubna 2025

Webex Contact Center zavádí vylepšenou aktivitu Nastavit proměnnou v aplikaci Flow Designer navrženou tak, aby vývojářům umožnila efektivněji nastavovat a upravovat proměnné v jediném kroku na plátně. Toto vylepšení umožňuje uživatelům nastavit až 10 proměnných nebo výrazů v rámci jedné operace sady, zefektivnit vývoj toku a snížit nepořádek na plátně. Konsolidací operací s více nastavenými proměnnými do jednoho kroku tato funkce zjednodušuje vytváření pracovních postupů, zvyšuje použitelnost a zvyšuje rychlost vývoje. Výsledkem je, že vývojáři budou mít lepší efektivitu, zatímco správci budou těžit ze snadnějšího porozumění toku.

Další informace naleznete v části Nastavení aktivity proměnné v Průvodci návrhem toku.

Vylepšená spolupráce ve vícestranných hovorech kontaktního centra Webex

17. dubna 2025

Zavedli jsme vylepšení funkčnosti konferenčních hovorů v kontaktním centru. Tyto změny umožňují probíhající diskuse mezi více stranami, a to i poté, co se zákazník nebo agent odpojí od hovoru.

Vizuální srovnání: Následuje vizuální srovnání zvýrazňující transformaci z aktu álního rozhraní na vylepšenou verzi.

Aktuální chování:

S aktuálním stolním prožitkem:

• Během konferenčního hovoru jsou interakce omezeny na přítomnost zákazníka.

• V konferenčním hovoru může agent přidat jednoho dalšího účastníka. Po zahájení konference má agent možnost převést hovor na tohoto účastníka, což agentovi umožní opustit hovor a předat jej zbývajícímu účastníkovi.

Vylepšené chování:

• Možnost konferenčního hovoru podporuje až šest dalších účastníků, což zvyšuje spolupráci s cílem lépe reagovat na potřeby zákazníků.

• Před přidáním do konferenčního hovoru budete moci konzultovat potenciální účastníky. Toto vylepšení poskytuje zákazníkům větší flexibilitu při správě jejich interakcí.

  • Příklad zákaznické podpory: Když zákazník kontaktuje call centrum, může být nutné, aby agent zahrnul dva odborníky, kteří vám pomohou. Agent je může přidávat jeden po druhém, což má za následek čtyřcestnou konferenci. Agent pak má možnost hovor opustit, což odborníkům umožní pokračovat v pomoci zákazníkovi. Alternativně, pokud se zákazník odpojí, agent a odborníci mohou pokračovat v diskusi po hovoru.
  • Příklad lékařské konzultace: Když pacient zavolá, aby si promluvil s lékařem a zdravotní sestrou, agent může zahrnovat až šest dalších účastníků, kteří pomohou. Pokud pacient odejde po úvodní konzultaci, lékařský tým může pokračovat v diskusi a dokončit analýzu.

• Aktuální možnost Transfer na konferenci tří stran bude přejmenována na Exit Conference. Kliknutím na Ukončit konferenci opustíte hovor a další účastník automaticky převezme kontrolu.

• Budete mít také možnost konferenci zcela ukončit, což vám umožní dokončit interakci a pokračovat v závěrečných úkolech. Stisknutím tlačítka End budou všichni účastníci odpojeni. I když možnost upustit konkrétní účastníky jednotlivě ještě není k dispozici, je plánována budoucí aktualizace.

• Když zákazník hovor opustí, zbývající účastníci vstoupí do stavu po hovoru, aby projedn ali a dokončili další kroky. Jakmile konference skončí, primární agent vstoupí do závě rečné fáze. Pro ty, kteří sledují průměrnou dobu zpracování jako vlastní metriku v aplikaci Analyzer, je důležité zahrnout čas po volání, aby byla zajištěna přesnost metrik. Tato aktualizace se již odráží ve výchozí metrice Webex Contact Center.

Srovnávací tabulka:

Podpora dynamických proměnných pro aktivity Queue to Agent a Advanced Queue Info

11. dubna 2025

Webex Contact Center Flow Designer podporuje použití dynamických proměnných pro aktivity Queue to Agent a Advanced Queue Info. To umožňuje vývojářům toku dynamicky vkládat název fronty, Název dovednosti s hodnotou dovednosti pro programnější použití toků. Primární výhodou této funkce je, že vývojáři mohou vytvářet toky s těmito aktivitami a dynamicky upravovat tyto parametry za běhu pomocí proměnné podpory. Další informace naleznete v tématu Nastavení dovedností.

Schopnost spravovat zvukové výzvy pomocí Webex Contact Center Flow Designer

10. dubna 2025

Webex Contact Center zavádí vylepšení aktivity HTTP v aplikaci Flow Designer, která umožňuje správcům zaznamenávat a spravovat zvukové výzvy na platformě prostřednictvím telefonního rozhraní pomocí Webex Contact Center Flows. Tato funkce obsahuje šablonu toku připravenou k použití, která správcům umožňuje kontrolovat, zaznamenávat, nahraz ovat a spravovat stávající výzvy vytočením toku pomocí IVR. To umožňuje bezproblémovou integraci se stávajícími veřejnými rozhraními API Webex Contact Center Audio Prompt na vývojářském portálu, což umožňuje správcům využívat širokou škálu funkcí a funkcí v rámci IVR při jejich správě. Klíčovou výhodou je, že to umožňuje správcům vzdáleně spravovat a zaznamenávat výzvy, když není přístup k desktopovému nebo webovému rozhraní, což rozšiřuje dostupné možnosti pro správu zvukových výzev na platformě.

Toto vylepšení funkcí zahrnuje podporu typu obsahu GraphQL v aktivitě HTTP, což umožňuje všestrannější interakce s API podporujícími GraphQL, jako je rozhraní API pro vyhledávání kontaktního centra Webex.

Další informace naleznete v části Aktivita požadavku HTTP v Průvodci návrhářem toku.

Webex WFO: Periodizace pracovní doby agenta

1. dubna 2025

Ve Webex WFO je nyní k dispozici periodizace, která kontaktním centrům umožňuje vyvážit pracovní dobu agenta po delší období, například čtvrtletí nebo rok, aby odpovídaly smluvním cílům.

Výhody periodizace:

• Zlepšuje flexibilitu pracovní doby
• Zabraňuje nákladům na přesčasy agentů
• Spravuje nedostatečné využití agentů
• Kontroluje porušení předpisů
• Optimalizuje personální obsazení na základě časového vzorce poptávky
• Zajišťuje, že požadovaný počet agentů s potřebnými dovednostmi je naplánován na špičku i mimo špičku
• Zlepšuje úroveň služeb při současném snížení nákladů
• Zlepšuje alokaci zdrojů a škálovatelnost pro dlouhodobé plánování pracovních sil

Další informace naleznete v části Periodizace.

Webex AI Agent je obecně dostupný!

31. března 2025

S potěšením oznamujeme obecnou dostupnost Webex AI Agent, platformy pro vytváření, nasazení a správu agentů AI. Tyto agenty lze snadno integrovat do pracovních postupů kontaktního centra, aby fungovaly jako samoobslužné řešení u předních dveří pro zákazníky. Mezi klíčové funkce patří:

• Skriptované a autonomní režimy: Skriptovaní agenti používají konvenční algoritmy strojového učení pro porozumění přirozenému jazyku (NLU) k zachycení záměrů uživatelů a odpovídajícím způsobem reagují, zatímco autonomní agenti používají modely velkých jazyků (LLM) k řízení dialogu a řízení stavu.

• Podpora digitálních a hlasových kanálů: Spouštějte bez námahy skriptované ag enty na hlasových a digitálních kanálech a autonomní agenty na digitálních kanálech.

• Předávání lidských agentů: Eskalujte konverzace na lidské agenty jako součást vašich pracovních postupů pomocí integrované integrace asistenta AI pro souhrny předávání.

• Podpora více jazyků: Konfigurace agentů pro podporu více jazyků (viz dokumentace Seznam podporovaných jazyků).

  Podpora neanglického jazyka je aktuálně v beta verzi. Tyto jazyky budou obecně dostupné, jakmile budou shromážděny dostatečné údaje o používání a zpětná vazba.

• Integrované reportování: Získejte přístup k široké škále připravených analýz a reportů v rámci studia agentů AI.

• Možnosti integrace: Bezproblémové připojení k podnikovým systé mům a stávajícím pracovním postupům automatizace prostřednictvímWebex Connect.

Další informace o této nabídce naleznete v našem Webex AI Agent Microsite a Průvodci správou Webex AI Agent Studio.

Vylepšené poznatky o interakci se zákazníky s technologií Speech Energy společnosti Webex WFO

25. března 2025

Webex WFO nyní nabízí Speech Energy, která zvyšuje viditelnost interakcí se zákazníky detekcí událostí ticha a rozhovorů. Tato funkce poskytuje zásadní informace o rozhovorech se zákazníky a pomáhá týmům rychle identifikovat oblasti zlepšení.

Výhody:

• Detekce ticha a událostí mluvení upozorňuje na zastavení konverzace a překrývající se řeč a určuje oblasti pro školení agentů.
• Analýza těchto událostí pomáhá odhalit frustrace zákazníků a optimalizovat procesy.
• Ticho může naznačovat nejistotu, zatímco rozhovory naznačují špatné naslouchání, což pomáhá při rafinaci interakcí agentů.

Další informace naleznete v tématu Detekce událostí ticha a hovoru.

Vylepšený přenos mostu

20. března 2025

Aktivita Bridge Transfer je nyní vylepšena tak, aby odstranila frontu kontaktu při odesílání kontaktu na interaktivní hlasovou odpověď třetí strany (IVR) nebo automatickou distribuci hovorů (ACD). Pokud není kontakt zpracován v systému třetí strany, může být vrácen zpět do původní fronty.

Další informace naleznete v tématu Přemost ěný přenos.

Odstranění limitů škálování počtu agentů pro Webex Contact Center

12. března 2025

Webex Contact Center nyní odstranilo omezení limitů zákaznických agentů, takže je plně škálovatelné pro podporu libovolného počtu agentů. Toto vylepšení zajišťuje, že vaše kontaktní centrum může bezproblémově růst s vaší firmou, poskytuje bezkonkurenční flexibilitu a kapacitu. Další informace naleznete v části Systémová omezení v Průvod ci instalací a správou.

Kampaň založená na IVR

11. března 2025

Jako součást proaktivní informační funkce umožňují kampaně založené na IVR správcům nakonfigurovat režim progresivní a prediktivní stimulace pro vytáčení kontaktů pomocí kampaně založené na IVR. Tato funkce, známá také jako „kampaň bez agentů“, umožňuje zákazníkům zaznamenávat zprávy a odesílat zaznamenané zprávy zákazníkům v rámci volání kampaně. Mezi další funkce patří zařazení kontaktu do fronty agentovi nebo odeslání digitálního oznámení na základě výběru kontaktu. Pro tuto funkci je vytvořena nová zpráva s názvem Zpráva kampaně založená na IVR.

Další informace naleznete v článku Volání kampaní založených na IVR v článku Konfigurace režimů odchozích hlasových kampaní ve Webex Contact Center.

Osobní pozdrav agenta

6. března 2025

Společnost Cisco zavádí do kontaktního centra Webex novou funkci osobního pozdravu agenta. Tato funkce umožňuje automatické přehrávání osobně nahraného pozdravu agenta, když je připojen k zákaznickému hovoru.

Flow Designer je vylepšen o novou aktivitu, která umožňuje zahrnout osobní pozdravy do příchozích toků. Tato aktivita umožňuje návrháři dynamicky vybrat pozdrav agenta na základě proměnných předaných aktivitě oznámení.

Pozdravy agentů nahrávají správci nebo nadřízení prostřednictvím nové funkce Control Hub. Společnost Cisco navíc pracuje na schopnosti, která umožňuje zaznamenávat pozdravy prostřednictvím telefonního rozhraní.

Další informace naleznete v tématu S práva zvukových souborů a Nastavení oznámení.

Lepší spolupráce s Webex: Vylepšené ovládání hovorů v Agent Desktop

4. března 2025

Tato funkce konsoliduje Webex Calling Notification a Desktop Popover v aplikaciAgent Desktop, čímž eliminuje překrývání informací. Agenti nyní mohou přijímat hovory přímo z plochy, aniž by se překrývali s oknem volání aplikace Webex. Tato funkce je k dispozici pouze s aplikací Webex 44.12 nebo novější. Aby agenti mohli tuto funkci používat, ujistěte se, že jste ji Webex Calling v Řídicím centru povolili. Informace o tom, jak tato funkce funguje pro agenty, najdete v tématu Optimalizace oznámení volání Webex Contact Center Desktop s aplikací Webex jako klienta a Nastavení a správa oznámení.

Webex WFO: Představujeme relace pro zjednodušené plánování a vylepšenou správu agentů

3. března 2025

Sessions jsou nyní aktivní, což zefektivňuje plánování a správu činností agentů nad rámec tradičního plánování směn. Umožňuje manažerům efektivně přidělit čas na školení a další neplánované úkoly napříč skupinou agentů.

Díky funkcím, jako jsou automatizované, rovnoměrně rozložené aktivity a plánování přetažením, Sessions snižuje administrativní úsilí a zvyšuje flexibilitu.

Výhody:

• Poskytuje jasný přehled o přidělování agentů a výkonu pro rozhodování založené na datech.
• Zvyšuje provozní efektivitu.
• Podporuje vývoj a zapojení agentů.
• Pomáhá týmům kontaktních center zůstat organizované a vyvážené.
• Udržuje týmy zaměřené na neustálé zlepšování.
• Je v souladu s širšími obchodními cíli.

Další informace naleznete v tématu S práva relací.

Vylepšené opakování zpětného volání

27. února 2025

Funkce opakovaného volání v kontaktním centru Webex je vylepšena tak, aby zachytila skutečný důvod selhání zpětného volání, což vývojář ům toku umožňuje konfigurovat opakované pokusy o zpětné volání. Zahrnutím nové aktivity do aplikace Flow Designer nazvané CallProgressAnalysis můžete nastavit parametry CPA tak, aby prováděly detekci hlasové schránky nebo záznamníku (AMD) pro zpětné volání. Další informace naleznete v tématu Analýza průběhu hovorů.

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (e-mail)

25. února 2025

Webex WFO Quality Management nyní poskytuje rozšířené možnosti omnichannel, které organizacím umožňují poskytovat bezproblémové a vysoce kvalitní prostředí napříč digitálními i hlasovými interakcemi.

Nyní můžete do Správa aplikací přidat digitální kanály, včetně chatu, SMS a e-mailu.

Nové funkce digitální podpory pro e-mail zahrnují vylepšené vyhledávání, správu pracovních postupů, upgrady přehrá vače médií, přizpůsobitelné nastavení uchovávání a další.

Webex WFO Quality Management umožňuje týmům provádět rychlejší a podrobnější kontroly a zefektivnit pracovní postupy, což jim pomáhá porozumět potřebám zákazníků a řešit je napříč různými kanály.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Kontakt Správa cílů
• Správa pracovních postupů
• Povolit digitální kanály

Vylepšená integrace Zendesk

19. února 2025

Produktivita agentů a zákaznická podpora jsou nyní efektivnější a posíleny vzrušujícími novými vylepšeními našeho konektoru Zendesk! Agenti nyní mohou vytvářet lístky Zendesk a nové zákaznické lístky přímo zAgent Desktop. Mohou také automaticky vyplňovat pole lístků a propojit je s různými kontakty. Další informace naleznete v tématu Integrace kontaktního centra Webex se společností Zendesk.

Webex WFO: Nástroj hromadné interakce - mazání a aktualizace

19. února 2025

Webex WFO zavedl samoobslužnou funkci hromadného mazání kontaktů, která uživatelům umožňuje efektivně odstraňovat více kontaktů současně bez nutnosti ručního odstranění jeden po druhém.

Výhody:

• Snadno odstraní interakce zaznamenané omylem nebo interakce obsahující neredigovaná citlivá data.
• Minimalizuje potřebu zásahu vývojového týmu a šetří technické zdroje.
• Umožňuje uživatelům větší kontrolu nad správou dat, čímž snižuje objem případů podpory.

Další informace naleznete v tématu Operace hromadných kontaktů.

Digitální průzkumy pro zpětnou vazbu po interakci a Baseline Survey Report v Analyzátoru

17. února 2025

Zjednodušte shromažďování zpětné vazby pomocí digitálních průzkumů v kontaktním centru Webex! Nyní můžete snadno navrhnout a nasadit průzkumy po interakci, abyste získali smysluplné informace o zákaznících . S intuitivním nástrojem pro tvorbu průzkumů můžete:

• Vytvářejte vícejazyčné průzkumy pouhými několika kliknutími a zpřístupněte je globálnímu publiku.

• Přidejte různé typy otázek, včetně krátkého/dlouhého textu, možností jedné nebo více odpovědí a klíčových metrik, jako jsou NPS, CSAT a CES.

• Využijte poutavé styly hodnocení, jako je Smiley, Star a Scale, abyste zachytili sentiment zákazníků.

Přizpůsobte si každý průzkum logem značky, barvami a dalšími. Po nastavení jsou průzkumy automaticky doručovány zákazníkům po interakcích, což umožňuje bezproblémové shromažďování zpětné vazby.

Pro zjednodušení analýzy vám přehled základního průzkumu v aplikaci Analyzer poskytuje bohaté informace o odpovědích na průzkumy, výkonu agentů a interakcích se zákazníky.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace průzkumů pro digitální kanály.

Kliknutím sem zobraz íte vidcast pro digitální průzkumy pro zpětnou vazbu po interakci.

Kliknutím sem zobraz íte zprávu o průzkumu vidcast for Baseline.

Cisco AI Assistantpro kontaktní centrum

11. února 2025

Připravte se na transformaci provozu kontaktního centra a potěšte své zákazníky kontakt Cisco AI Assistant ním centrem!

AI Assistantpřináší revoluci v zákaznickém servisu zvýšením vaší efektivity a zvýšením spokojenosti zákazníků!

Zde je to, co AI Assistant nabízí:

• Souhrny hovorů generované umělou inteligencí na různých kontaktních bodech během interakce agent-zákazník.
• Agent Wellbeing poháněný umělou inteligencí pro podporu pohody agenta, zlepšení produktivity a spokojenosti zákazníků.
• Auto CSAT předpovídá spokojenost zákazníků po každé interakci a poskytuje informace, které pomáhají kontaktním centrům činit chytřejší rozhodnutí, zlepšovat výkon agentů a zvyšovat spokojenost zákazníků.
• Analýza témat k identifikaci hlavních důvodů, proč vaši zákazníci volají do kontaktního centra.

Začínáme s funk AI Assistant cemi, viz Kontak Cisco AI Assistant tní centrum Webex.

Informace o povolení AI Assistant funkcí naleznete v tématu Pov olit Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum.

Vylepšení funkcí konektoru Salesforce verze 1.7.0

5. února 2025

Salesforce Connector verze 1.7.0 přináší následující nové funkce a vylepšení:

• Přiřazení případu: Agenti nyní mohou přiřadit kontakt nebo účet k případu během aktivního hovoru, když je nalezena jediná shoda.
• Vylepšené ovládání Screenpop: Vylepšené chování screenpop pro konzultační a konferenční hovory:
  • Při příchozích konzultačních hovorech nebo po opuštění konference nedochází k žádnému vyskakování obrazovky.
  • Zobrazení obrazovky se vyskytuje pouze u přenesených hovorů pocházejících z konferenčního hovoru a pouze v případě, že k vyskakování obrazovky již nedošlo.
• LogRocket Sanitizing: Vylepšená dezinfekce protokolů odeslaných do LogRocket zajišťuje, že jsou maskovány pouze osobně identifikovatelné informace (PII), čímž maximalizují informace dostupné agentům podpory.

Lepší manipulace s mezinárodními telefonními čísly

4. února 2025

Současný systém Freshdesk pro formátování a interpretaci příchozích telefonních čísel (konkrétně automatická identifikace čísel nebo ANI) je určen především pro americká telefonní čísla. S potěšením oznamujeme, že toto vylepšení zajišťuje přesné formátování a zpracování hovorů od zákazníků mimo USA, což vede k plynulejší a efektivnější podpoře.

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (chat, SMS)

1. února 2025

Vzhledem k tomu, že interakce se zákazníky stále více přecházejí na digitální platformy, Webex WFO Quality Management zavedlo vylepšení na podporu zapojení omnichannel. Tyto aktualizace zajišťují komplexní pohled na interakce a plynulý zážitek napříč různými kanály.

Klíčové body

• Standardní pracovní postupy pro ukončení hovoru a každodenní správu kvality se nyní rozšiřují i na digitální interakce, jako je chat, SMS a starší text.
• Pro textové kontakty je k dispozici akce „Zachovat“ s konfigurovatelnými dobami uchovávání kontaktů pro digitální i nehovorové kontakty.

Kontakt Správa cílů

• Typ kontaktu: zahrnuje chat a SMS kromě volání a textu.
• Klasifikátory cílů kontaktů: Když je jako typ kontaktu vybrán text, chat nebo SMS, je jako klasifikátor k dispozici možnost Náhodné, například náhodný chat.

Snadné aktivace

Správa aplikací zjednodušuje aktivaci digitálních kanálů, což zkracuje dobu a složitost nasazení a umožňuje snadnou optimalizaci kanálů.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Kontakt Správa cílů
• Správa pracovních postupů
• Povolit digitální kanály
• Vylepšení vícekanálového řízení kvality

Programová správa toku s novým seznamem a publikováním API

30. ledna 2025

Webex Contact Center zavádí nová rozhraní API Flow List a Flow Publish, která jsou k dispozici na portálu pro vývojáře, pro programovou správu toku. Tato rozhraní API doplňují stávající rozhraní API pro import a export pro toky a podtoky, což umožňuje plnou automatizaci správy toku pro nové i migrující organizace. Tato aktualizace umožňuje vývojářům a partnerům programově uvádět, exportovat, importovat a publikovat toky a podtoky mezi organizacemi, čímž eliminuje ruční kroky a zvyšuje tak efektivitu při správě velkého počtu toků a podtoků. Tento pokrok také usnadňuje vytváření pokročilých skriptů nasazení a migrace, což usnadňuje hromadný přenos a publikování toků mezi organizacemi. Další informace naleznete v tématu Rozhraní API Flow na portálu pro vývojáře.

Agentem inicioval odchozí SMS a e-mailovou podporu

29. ledna 2025

S potěšením oznamujeme, že supervizory s oprávněním role agenta nyní mohou iniciovat odchozí SMS nebo e-mailovou úlohu z kontaktního centra Webex. Agent Desktop Mohou zahájit odchozí úlohu bez ohledu na jejich aktuální stav, ať už při hlasovém hovoru, při digitální interakci nebo při nečinnosti bez přiřazených úkolů. Tato nová funkce umožňuje supervizorům odesílat aktualizace zákazníkům nebo externím partnerům mimo pravidelné interakce na vyžádání, a bude k dispozici všem supervizorům s přístupem k digitálním kanálům poháněnýmWebex Connect. Schopnost spustit tyto odchozí úkoly však bude záviset na prahových hodnotách nakonfigurovaných v zásadách multimediálních profilů mapovaných na nadřízeného.

Samoobslužné SMS (10DLC) a čísla WhatsApp

29. ledna 2025

Zákazníci ze Spojených států nyní mohou požadovat telefonní čísla, včetně 10DLC, přímo prostřednictvím funkce sam Webex Connect oobsluhy. Pokud se nacházíte mimo Spojené státy, budete stále muset kontaktovat podporu ohledně žádostí o telefonní číslo. Zákazníci z USA, kteří vytvořili značky pomocí aplikací třetích stran, však budou potřebovat podporu, aby získali čísla. Další informace naleznete v článku o samoobslužných SMS (10DLC) a číslech WhatsApp.

Bannery síťového připojení widgetu koncového zákazníka Livechat

29. ledna 2025

Koncoví zákazníci využívající funkci živého chatu nyní obdrží promin entní banner síťového připojení, který je bude informovat o každém přerušení síťového připojení. Tento banner upozorní uživatele v reálném čase, pokud síť klesne, a zajistí, aby věděli o možných přerušeních jejich chatu. Jakmile je síťové připojení obnoveno, uživatelé navíc obdrží oznámení potvrzující, že připojení bylo navázáno. Cílem tohoto vylepšení je zlepšit povědomí uživatelů a poskytnout plynulejší komunikační zážitek během relací živého chatu.

Webex WFO Hromadný přenos uživatelských dat

28. ledna 2025

Webex WFO Hromadný přenos uživatelských dat poskytuje efektivnější a uživatelsky přívětivější řešení pro přenos dat z jednoho uživatele do druhého, když má zaměstnanec více než jeden uživatelský účet. Tato funkce také umožňuje hromadně přenášet data až pro 2 000 uživatelů najednou.

Další informace o hromadném přenosu dat naleznete v tématech Informace o přenosu uživatelských dat pro QM a Analytics a Přenos uživatelských dat pro QM a Analytics na adrese:

• Přenos uživatelských dat
• O přenosu uživatelských dat

Představujeme souhlas s cookies pro widget Livechat

27. ledna 2025

S potěšením oznamujeme, že podniky mohou zajistit, aby respektovaly volby ochrany osobních údajů svých zákazníků tím, že jim umožní výslovně souhlasit se soubory cookie uloženými naší službou Livechat před zahájením relace chatu. Kromě toho nyní nabízíme možnost propojit adresu URL ochrany osobních údajů firmy s widgetem, aby zákazníci pochopili, jak jsou jejich data sledována a používána firmou. Tato volitelná konfigurace nebude mít vliv na existující widgety, což znamená, že soubory cookie se budou při návštěvě stránky stále načítat. Pokud je tato funkce povolena, koncoví zákazníci musí před zahájením relací chatu přijmout soubory cookie.

Zachovat e-mailové adresy v poli Komu

27. ledna 2025

Agenti nyní mohou přidávat více e-mailových adres do pole Komu, když odpovídají všem v konverzaci. Kromě toho mohou agenti ze seznamu odebrat libovolnou e-mailovou adresu kromě primární.

Progresivní vylepšení vyskakovacího okna 1:1

15. ledna 2025

Tato funkce umožňuje organizaci předávat zákaznická data na plochu, pokud je rychlost vytáčení nastavena na 1,0 a režim je pouze progresivní. To umožňuje rezervovanému agentovi vidět v nakonfigurovaných proměnných toku zobrazující zákaznická data, která jsou vytáčena jeho jménem, takže může mít více času na přípravu hovoru před připojením.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace režimů odchozích hlasových kampaní v kontaktním centru Webex.

Vylepšení zkušeností s vytvářením případů SFDC: otevírání případů na nových kartách

7. ledna 2025

Automatické vytváření případů v Salesforce nyní otevírá všechny nové případy na samostatné kartě, bez ohledu na stav kontaktu (známý nebo neznámý). Dříve se případy známých kontaktů otevíraly v režimu úpra v na aktuální kartě a zavřely se při uložení nebo zavření.

Globální proměnné jsou nyní k dispozici v Control Hubu

Datum: 16. prosince 2024

Webex Contact Center zjednodušilo své administrativní konfigurace integrací globálních proměnných do Control Hub. Nyní můžete pohodlně přistupovat k nastavení globálních proměnných a spravovat je prostřednictvím karty Flow v Řídicím centru. Další podrobnosti naleznete v článku S práva globálních proměnných.

Vylepšené přehrávání nahrávání

Datum: 12. prosince 2024

V současné době čelí supervizorům výzvám s roztříštěnými záznamy relací, což ztěžuje identifikaci klíčových momentů pro kontrolu efektivity. Náš vylepšený zážitek z přehrávání řeší tento problém tím, že nabízí intuitivní rozložení s vylepšenými detaily interakce. Nový přehrávač umožňuje supervizorům bez námahy procházet různými segmenty hovoru, včetně kapitol, které shrnují důležité momenty a bohatá metadata pro hlasové interakce. Tím je zajištěno, že se supervizory mohou soustředit na nejdůležitější části konverzace.

Další informace naleznete v článku Dohlíž et na své agenty a týmy.

Odhlásit agenty v části Podrobnosti o výkonu týmu

Datum: 12. prosince 2024

Pomocí této funkce můžete odhlásit agenty z widgetu Podrobnosti o výkonu týmu v Supervisor Desktop. To může být použitelné pro agenty, kteří odešli na daný den ve stavu ukončení, jsou stále označeni jako dostupní (což způsobuje směrování hovorů na ně) nebo přijali asynchronní interakci, například e-mail. Pokud jsou agenti aktuálně zapojeni do interakce, budete muset počkat, až ji dokončí, než je odhlásíte.

Další informace naleznete v článku Dohlíž et na své agenty a týmy.

Konzultujte, konferujte nebo přenášejte hlasové hovory odborníkům ve vaší organizaci Webex pomocí vyhledávání přítomnosti

Datum: 11. prosince 2024

Posilte své agenty správnými odbornými znalostmi. Vyhledávání přítomnosti usnadní vašim agentům najít odborníky ve vaší organizaci Webex a spojit se s nimi. Díky jednoduchému vyhledávání podle jména a dostupnosti v reálném čase budou moci najít dokonalé odborníky, kteří pomohou zákazníkům a zajistí vysoce kvalitní zákaznický zážitek.

Další informace naleznete v části „Správa aplikace Webex“ v Nastavení plochy pro Webex Contact Center a v části „Vytvoření profilu plochy“ v části Správa profilů plochy.

Informace o tom, jak tato funkce funguje pro agenty, najdete v částech „Zahájení konzultace“ a „Přenos hovoru“ v části Správa hovorů v. Agent Desktop

Provádějte externí hlasové hovory odborníkům ve vaší organizaci Webex pomocí vyhledávání přítomnosti

Datum: 11. prosince 2024

Posilte své agenty správnými odbornými znalostmi. Díky vyhledávání přítomnosti budou vaši agenti moci snadno uskutečňovat externí hovory odborníkům ve vaší organizaci Webex. Mohou prohledávat své adresáře Webex a zobrazit dostupnost v reálném čase, aby našli perfektní osobu, která jim pomůže. Je to snadný způsob, jak získat pomoc, kterou potřebují ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v části „Správa aplikace Webex“ v Nastavení plochy pro Webex Contact Center a v části „Vytvoření profilu plochy“ v části Správa profilů plochy.

Informace o tom, jak tato funkce funguje pro agenty, naleznete v části „Uvedení externího hovoru“ v části Volání externího hovoru.

Provádějte externí hlasové hovory odborníkům ve vaší organizaci Microsoft Teams pomocí vyhledávání přítomnosti

Posilte své agenty správnými odbornými znalostmi. Díky vyhledávání přítomnosti budou vaši agenti moci snadno uskutečňovat externí hovory odborníkům ve vaší organizaci Microsoft Teams. Mohou prohledávat své adresáře Microsoft Teams a zobrazit dostupnost v reálném čase, aby našli perfektní osobu, která jim pomůže. Je to snadný způsob, jak získat pomoc, kterou potřebují ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v části „Vytvoření profilu plochy“ v části S práva profilů plochy a vyhledejte přepínač „Zobrazit uživatelská nastavení“ v části „Synchronizovat stavy Microsoft Teams s nečinnými kódy Webex Contact Center“ v části Integrace kontaktního centra Webex s Microsoft Teams.

Informace o tom, jak tato funkce funguje pro agenty, naleznete v části „Uvedení externího hovoru“ v části Volání externího hovoru.

Flow Analytics pro Webex Contact Center Flow Designer

Datum: 4. prosince 2024

Flow Analytics nabízí vizuální reprezentaci kontaktů prostřednictvím aktivit a cest toku. Poskytuje aktuální a historické pohledy pro hloubkovou analýzu. Pomocí vizualizací cest toku, souhrnných statistik a přehledů o chybových cestách pomůže Flow Analytics správcům a vývojářům toku identifikovat a vyřešit potenciální problémy, které mohou ovlivnit zákaznickou zkušenost. Uživatelé budou také moci podrobně prozkoumat jednotlivé interakce na aktivitu, aby získali lepší přehled. Tato funkce je navržena tak, aby pomohla optimalizovat toky, zlepšit míru zadržování a zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost v kontaktním centru.

Analytika toku

Další informace naleznete v tématu Analýza toku.

Možnosti maskování PII pro lepší zabezpečení a soukromí v komunikaci se zákazníky

Datum: 02. prosince 2024

Společnost Cisco zavádí robustní funkce maskování osobních identifikovatelných informací (PII) ve vašich konfiguracích zabezpečení. Vylepšená opatření na ochranu soukromí nyní zajišťují, že osobní údaje zákazníků zůstanou důvěrné během každé interakce agenta prostřednictvím hlasových a digitálních kanálů, což posiluje váš závazek k zabezpečení a důvěře. Chcete-li vědět, jak nakon figurovat zabezpečení v Control Hub, přečtěte si článek Nastavení zabezpečení pro Webex Cont act Center.

Podrobné informace o tom, jak toto maskování funguje u agentů, naleznete v příslušných článcích v částech Zpracování příchozích hovorů a Zpracování konverzací digitálních kanálů v Centru ná povědy kontaktního centra.

Zabezpečené globální proměnné

Datum: 29. listopadu 2024

Ochrana osobních údajů zákazníků a soukromí jsou pro každou firmu zásadní součásti, protože pomáhají chránit citlivé a důvěrné informace před neoprávněným přístupem, zveřejněním a úpravami. Zabezpečení zůstává nejvyšší prioritou produktů Cisco, a proto tato funkce zavádí přísnější kontrolu při zpracování citlivých dat PII, PCI a PHI v rámci řešení.

Chcete-li zajistit zachování důvěrnosti vašich citlivých údajů, musíte vytvořit proměnné kampaně jako globální proměnné. Další informace naleznete v tématu Zabezpečení globálních proměnných.

Tato funkce zahrnuje nový přepínač Označit citlivé informace v rámci globálních proměnných, který omezí zpřístupnění globálních proměnných v protokolech, sestavách analyzátoru a protokolech Desktop. Tyto proměnné budou dešifrovány pouze při zobrazení Agent Desktop pro agenta. Tato funkce poskytuje správcům kontrolu nad zpracováním citlivých dat pro hlasové interakce.

Kliknutím sem zobrazíte Vidcast.

Vyvolání rozhraní API kontaktního centra Webex z Flow Designer

Datum: 27. listopadu 2024

Veřejná rozhraní API Webex Contact Center dostupná jako součást portálu pro vývojáře lze vyvolat z návrháře toku. Tato funkce umožňuje organizovat případy použití, které mohou zvýšit provozní efektivitu a umožní vám využít vaši kreativitu k řešení jedinečných obchodních problémů.

Další informace naleznete v tématu Vytvoření konektoru HTTP Webex Contact Center.

Představujeme správu aktiv webového chatu v Control Hubu

Datum: 22. listopadu 2024

Tato funkce umožňuje správcům bezproblémově spravovat své prostředky webového chatu. Od vytváření chatovacích widgetů na míru přizpůsobených identitě vaší značky až po efektivní zpracování seznamů bloků IP, Control Hub zajišťuje bezkonkurenční kontrolu a přizpůsobení vašich online strategií zapojení.

Podpora sdílených poštovních schránek pro odesílání e-mailů pomocí SMTP

Datum: 20. listopadu 2024

S potěšením oznamujeme, že nyní můžete nakonfigurovat sdílené poštovní schránky pro odesílání a přijímání e-mailů. Vzhledem k tomu, že sdílené poštovní schránky nemají přihlašovací údaje pro ověřování, většina poskytovatelů e-mailových služeb umožňuje jejich nastavení pomocí autorizace prostřednictvím účtu služby. Tyto účty služeb nyní můžete použít k ověření vaší poštovní schránky Webex Connect při nastavování datového zdroje e-mailu.

Zprávy založené na frontách

Datum: 18. listopadu 2024

Reporty založené na frontě (QBR) představují tři nové zprávy o akciích v Analyzeru. Tyto přehledy poskytují komplexní přehledy a metriky na úrovni fronty, pokrývající toky hovorů a interakce, které jsou prezentovány, zpracovávány, přenášeny a konzultovány napříč frontami. Navíc je k dispozici nové úložiště nazvané Queue Record.

Další informace naleznete v oddílech Zprávy založené na frontě a Standardní pole a míry záznamů fronty v Webex Contact Center Analyzeruživatelské příručce.

Beta agenta Webex AI

Datum: 15. listopadu 2024

S potěšením oznamujeme, že „Webex AI Agent“ je nyní otevřen pro přihlášení do beta verze ve skriptovém režimu. S Webex AI Agent můžete vytvořit agenty AI pro hlasové i digitální kanály a automatizovat tak interakce zákaznických služeb a podpory před kontaktováním s lidským agentem. Zákazníci, kteří mají zájem o kontaktní centrum Webex na platformě Next Generation Media Platform v regionu USA, se mohou přihlásit k této funkci vyplněním průzkumu účasti.

Jak se zúčastnit:

• Zaregistrujte se do projektu Webex Contact Center Beta zde.

• Pokud jste již součástí projektu Contact Center Beta, vyplňte prosím dotazník účasti zde a vyjádřete svůj zájem o povolení této funkce beta.

Jakmile je povoleno, můžete aktuálně používat Webex AI Agent ve skriptovaném režimu, zatímco autonomní režim bude k dispozici pro registraci později.

Podpora WebRTC pro Supervisor Desktop

Datum: 13. listopadu 2024

Díky podpoře WebRTC pro Supervisor Desktop můžete pomocí platformy Next Generation Media Platform usnadnit hovory přímo z prohlížeče pomocí náhlavní soupravy. Už není potřeba externích telefonů nebo telefonních čísel. Tato funkce nabízí všechny aktuální hlasové funkce, jako je zadržení, načtení, přenos a konference. Funkce jako ztlumení, automatická odpověď a číselná klávesnice navíc zajišťují bezproblémové používání pouze v prohlížeči. Nejen to, nový indikátor stavu WebRTC vám ukáže aktuální stav hlasové služby. Další informace naleznete v tématu S práva profilů plochy, Změna čísla nebo pobočky, Ú prava profilu v aplikaci Supervisor Desktop, Přihlášení do aplikace Supervisor Desktop a Dohled nad svými agenty a týmy.

Odstraňte kontaktní dovednosti při přesunu nevidomého agenta

Datum: 11. listopadu 2024

Webex Contact Center poskytuje možnost odstranit dovednosti u kontaktu ve frontě, když agent provede slepý přenos do jakékoli fronty. Tato funkce umožňuje návrhářům toku povolit přepínač (v případě potřeby) k odstranění dovedností po slepém přenosu agentem v aktivitě Kontakt ve frontě.

To umožňuje přenesenému kontaktu, aby neměl žádné dovednosti. Kontakt bude nabídnut nejdelšímu dostupnému agentovi v přenesené frontě. Další informace naleznete v tématu Kontakt ve frontě.

Maximalizujte návratnost investic pomocí nových konektorů CRM pro Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a ServiceNow

Datum: 04. listopadu 2024

Zjednodušte správu a zvyšte efektivitu agentů pomocí našich nových konektorů CRM, které vám pomohou zefektivnit vaše úkoly. Zřizování uživatelů, konfigurace a povolování nových funkcí jsou nyní efektivnější a uživatelsky přívětivější. Díky vylepšenému zabezpečení, výkonu a bohatým možnostem přenosu dat mohou vaši agenti bez námahy poskytovat špičkové zákaznické zkušenosti. Další informace naleznete v tématu Integrace kontaktního centra Webex s aplikací Dynamics, Integrace kontaktního centra Webex se službou ServiceNow a Integrace kontaktního centra Webex se společností Salesforce.

Přidání více předplatných ke stejnému nájemci

Datum: 30. října 2024

Zákazníci nyní mohou mít více předplatných ve stejném kontaktním centru Webex a hybridním klientovi v centru řízení. To umožňuje zákazníkům mít více oddělení s různými fakturačními podmínkami. Zákazníci mají nyní také flexibilitu umístit agenty, CCAI a WFO na samostatné předplatné s různými fakturačními podmínkami.

Stávající správci zřizování automaticky přejdou ze svých aktuálních oprávnění na přístup pouze pro čtení, mohou kontaktovat svého správce zákazníka a získat úplný přístup správce.

Další informace naleznete v článku o více předplat ných.

Možnost stolního telefonování je nyní podporována v aplikacích Microsoft Edge a Firefox

Datum: 30. října 2024

Agenti kontaktního centra Webex nyní mohou používat Desktop (WebRTC) ke zpracování hlasové interakce přímo v prohlížečích Edge a Firefox.

Vylepšená synchronizace uživatelů pro Webex Contact Center a Webex Connect

Datum: 23. října 2024

S potěšením oznamujeme vylepšení naší funkce automatické synchronizace mezi Webex Contact Center a! Webex Connect Dříve tato funkce umožňovala pouze všem správcům partnerů a prvních zákazníků přejít Webex Connect a zahájit konfiguraci okamžitě, aniž by museli vytvářet samostatné přihlašovací údaje uživatele.

Tuto funkci jsme nyní rozšířili tak, aby zahrnovala všechny správce zákazníků. To znamená, že všichni správci zákazníků, nejen první správce zákazníků, se nyní mohou přihlásit do Control Hubu a se Webex Connect stejným uživatelským přihlášením.

Podrobné informace naleznete v části Zřizování digitálních kanálů v článku Nastavení digitálních kanálů.

Regionální mediální podpora rozšířena do regionu Jižní Afriky

Datum: 18. října 2024

Webex Contact Center rozšířilo podporu regionálních médií do Jihoafrické republiky. To umožňuje správcům vybrat Jihoafrickou republiku jako geografickou oblast pro zpracování hlasových médií. Lokalizací zpracování médií si Webex Contact Center klade za cíl výrazně zlepšit kvalitu zvuku pro zákazníky i agenty snížením latence.

Expanze do Jižní Afriky zvyšuje počet regionů, které Webex poskytuje místní mediální podporu. Další informace o seznamu regionů a rozšířené podpoře naleznete v tabulce v tomto článku.

Cisco AI Assistantpro kontaktní centrum

Datum: 18. října 2024

Cisco AI AssistantPro Contact Center je navržen tak, aby optimalizoval práci agentů a zlepšil zákaznickou zkušenost. AI Assistantposkytuje souhrny hovorů generované umělou inteligencí na různých kontaktních bodech během interakce se zákazníkem - před, během a po ní. První sada funkcí dostupných na portálu beta zahrnuje automatické shrnutí přerušených hovorů a shrnutí přenosu virtuálních agentů.

• Automatické shrnutí přerušených hovorů

  Díky této funkci, zákazníci i agenti se nemusí obávat opakovaných konverzací v těch frustrujících případech, kdy je jejich hovor omylem přerušen před vyřešením: Když zákazník zavolá zpět, Cisco AI Assistant for Contact Center vygeneruje souhrn hovoru daného zákazníka před přerušením hovoru, a zobrazí toto shrnutí dalšímu agentovi, který vyzvedne zpětné volání zákazníka. Tímto způsobem mohou agenti pokračovat přesně tam, kde předchozí agent skončil se zákazníkem, což zákazníkovi ušetří nutnost opakovat se a zároveň drasticky zkrátit průměrné doby zpracování.

• Souhrny převodu virtuálního agenta

  Díky této funkci obdrží agenti automaticky generované shrnutí interakce zákazníka s virtuálním agentem, což zajišťuje rychlé vytváření kontextu, menší opakování ze strany zákazníka a rychlejší časy řešení.

Musíte se zaregistrovat na portálu Webex Beta a vyplnit průzkum účasti, abyste vyjádřili svůj zájem o tyto funkce beta.

Průzkumy IVR po hovoru jsou nyní k dispozici po celém světě

Datum: 16. října 2024

Průzkumy interaktivní hlasové odpovědi po volání (PCR IVR) umožňují zákazníkům shromažďovat zpětnou vazbu zákazníků na konci hovoru týkající se interakce koncového uživatele s jejich kontaktním centrem. Umožňuje jim sledovat a měřit spokojenost zákazníků pomocí kotevních metrik, jako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction (CSAT).

Průzkumy PCS IVR jsou bezproblémově integrovány do Webex Contact Center prostřednictvím nástroje Survey Builder v Control Hub, kde mohou správci vytvářet průzkumy a stahovat odpovědi na průzkumy. Po vytvoření průzkumu se pomocí nástroje Flow Builder integruje do toku interakce.

Tato funkce je nyní k dispozici globálně všem zákazníkům Webex Contact Center, pokud migrují na platformu Next Generation Media.

Další informace naleznete v článku nápovědy Experience Management — IVR Surveys for Webex Contact Center.

Výstupní proměnná ID e-mailu agenta pro události

Datum: 11. října 2024

Vývojáři a správci toku Webex Contact Center mohou nyní využívat přihlašovací ID agenta ve formě jedinečné e-mailové adresy v rámci Event Flows. Tato nová funkce zavádí výstupní proměnnou AgentEmailId, která zachycuje přihlášenou e-mailovou adresu vybraného agenta pro různé události, jako jsou AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected a PhoneContactended. Toto vylepšení umožňuje další integraci s externími systémy, jako jsou CRM (Customer Relationship Management) a systémy ticketing pro data specifická pro agenty, což zajišťuje lepší konzistenci a možnosti sledování. Tato funkce odemkne pokročilé toky událostí specifické pro integraci a zvyšuje celkovou efektivitu pracovního postupu tím, že vývojářům toku umožňuje přesně označovat kontaktní data do uživatelského záznamu agenta v externích systémech. Další informace naleznete v části Výstupní proměnné události v Průvodci návrhářem toku.

Začlenění popisků verzí pro vylepšenou logiku v aplikaci Flow Designer

Datum: 10. října 2024

Vývojáři Flow mají nyní možnost dynamicky upravovat logiku toku přístupem k popiskům verzí v rámci toku pomocí aktivity NewPhoneContact. Aktivita je rozšířena o vlastnost, která zobrazuje aktuálně spuštěné popisky verzí toku: ať už „Dev“, „Test“, „Live“ nebo „Latest“. Toto vylepšení umožňuje vytvořit vlastní logiku přizpůsobenou štítku verze toku. To výrazně zvyšuje flexibilitu testování a návrhu a podporuje použití konzistentního toku v různých fázích - vývoj, testování a živé v závislosti na kontextu provádění.

Další informace naleznete v tématu Aktivita StartFlow a Použití popisků verzí na oddíly toku v Průvodci návrhářem toku.

Představujeme šablony toku pro Webex Contact Center Flow Designer

Datum: 9. října 2024

Webex Contact Center Flow Designer představuje šablony toku, navržené tak, aby zefektivnily proces vytváření toku poskytováním okamžitých toků pro běžné případy použití. Díky šablonám Flow mohou vývojáři nyní vybírat z vybrané kolekce toků společnosti Cisco, každý přizpůsobený různým případům použití a složitosti. Díky této nové zkušenosti mohou vývojáři také vybrat šablonu, provést několik konfigurací a přejít přímo k testování a nasazení. Šablony toku snižují křivku učení, zkracují dobu návrhu a pomáhají vývojářům implementovat osvědčené postupy tím, že nabízejí rychlou a spolehlivou cestu od návrhu po provedení.

Další informace naleznete v části Šablony toku v příručce Náv rhář toku.

Představujeme vyhrazenou dokumentaci Flow Designer v centru nápovědy Webex

Datum: 9. října 2024

Dokumentace Flow Designer je nyní k dispozici ve vyhrazené části Centra ná povědy Webex. Tato nová struktura poskytuje správcům a vývojářům snadný přístup k komplexním a cíleným informacím o platformě Webex Contact Center Flow Designer. Migrací dokumentace z širšího Průvodce nastavením a správou do samostatného článku zlepšujeme prohledávatelnost při vyhledávání konkrétních informací. Mezi klíčové aktualizace patří revidované odkazy v ikonách nápovědy Control Hub a Flow Designer, které zajišťují bezproblémovou navigaci do nového umístění dokumentace.

Další informace naleznete v příru čce Flow Designer.

Vylepšení spolehlivosti a škálovatelnosti Business Rules Engine (BRE)

Datum: 9. října 2024

Vylepšili jsme aplikaci Business Rules Engine (BRE) ve Webex Contact Center pro spolehlivost a škálovatelnost. S touto aktualizací se správcům doporučuje používat aktualizované adresy URL pro stránky Synchronizace dat a Správa pravidel, což zajistí bezproblémové nahrávání dat a konfigurace pravidel. Modernizací aplikační infrastruktury toto vylepšení řeší požadavky na škálovatelnost a poskytuje robustní a spolehlivé řešení pro vývojáře a administrátory toku.

Přechod je zcela v zákulisí, nevyžaduje žádné změny toků nebo migrace dat, což zajišťuje nepřerušovaný provoz se zlepšeným výkonem a spolehlivostí. Správci musí aktualizovat své záložky na nové adresy URL. Starší adresy URL zůstanou funkční až do jejich budoucího odchodu do důchodu.

Další informace naleznete v příručce nástroje Webex Contact Center Business Rules Engine.

Vstup uvolnění dovedností odstraněn z aktivity Pokročilé informace o frontě

Datum: 9. října 2024

Vstupní část Relaxace dovedností v aktivitě Pokročilé informace o frontě je odstraněna, protože nesloužila žádnému účelu, protože nebyla zohledněna v aktivitě. Upozorňujeme, že tato změna nemá vliv na žádný z existujících toků, kde je již nakonfigurován vstupní parametr Relaxace dovedností. Další informace naleznete v tématu Pokro čilé informace o frontě.

Zjednodušený proces upgradu na služby Common Edge

Datum: 7. října 2024

Jsme rádi, že můžeme představit nový zjednodušený proces požadavku na konverzi zákaznické organizace z integrace telefonie VPOP na služby Webex Common Edge. Nový proces provede ověření vaší aktuální integrace telefonie a poté upgraduje integraci telefonie na Common Edge. Proces může být pro většinu zákazníků dokončen během několika minut, včetně automatického přemapování vstupních bodů na společný okraj.

Služby Common Edge poskytují oproti starší integraci telefonie VPOP mnoho výhod, včetně automatického zajišťování kmenů SIP, připojení PSTN do cloudu, integrace plánu volání Cisco a podporuje míchání více typů připojení.

Pokud chcete upgradovat svou organizaci na integraci telefonie Common Edge, obraťte se na tým podpory společnosti Cisco.

Regionální mediální podpora rozšířena do oblasti Spojených arabských emirátů (SAE)

Datum: 1. října 2024

Webex Contact Center rozšířilo podporu regionálních médií na Spojené arabské emiráty (SAE). To umožňuje správcům vybrat SAE jako geografickou oblast pro zpracování hlasových médií. Lokalizací zpracování médií si Webex Contact Center klade za cíl výrazně zlepšit kvalitu zvuku pro zákazníky i agenty snížením latence.

Expanze do SAE zvyšuje počet regionů, které Webex poskytuje místní mediální podporu. Další informace o seznamu regionů a rozšířené podpoře naleznete v tabulce v tomto článku.

Povolit externí volání ve všech multimediálních profilech

Datum: 1. října 2024

Tato funkce umožňuje agentům provádět více úkolů mezi zpracováním digitálních kontaktů a prováděním ručních odchozích hovorů současně. Když agenti komunikují prostřednictvím digitálního kanálu, měli by mít stále možnost ručně vytočit telefonní číslo v případě potřeby. Tato funkce je nezbytná pro situace, kdy agent potřebuje kontaktovat kolegu nebo kontaktovat zákazníka telefonicky a přitom stále spravovat digitální interakce.

Další informace naleznete v tématu S práva multimediálních profilů.

Filtrování založené na dovednostech agentů

Datum: 30. září 2024

Pomocí této funkce v aplikaci Analyzer můžete filtrovat stávající nebo nové vlastní sestavy na základě dovedností agenta. To umožňuje identifikaci agentů v reálném čase, aby se zlepšilo personální obsazení a správa front pro interakce se zákazníky.

Další informace naleznete v části „Filtry řídicího panelu“ a „Návrh řídicích panelů“ v uživatelské příručce společnosti Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Podpora dynamických front v uzlu Úlohy fronty v Webex Connect

Datum: 30. září 2024

Vývojáři toku kontaktního centra pracující na digitálních kanálech mohou nyní konfigurovat frontu jako dynamickou proměnnou v uzlu Úloha fronty vWebex Connect. Toto vylepšení umožňuje vývojářům používat jeden uzel s dynamickou proměnnou fronty namísto více uzlů úloh fronty k směrování interakcí do různých front.

Další informace naleznete v tématu Úloha fronty.

Vylepšení historických e-mailových kontextů

Datum: 27. září 2024

Agenti pracující na e-mailovém kanálu budou mít nyní lepší kontextovou historii při zpracování e-mailových úkolů. V rámci tohoto vylepšení,

• Když agent odpoví nebo přeposílá e-mail, skladatel načte citovanou odpověď a umožní agentům upravovat obsah stejně jako u jakéhokoli standardního e-mailového klienta.
• Každá odpověď nebo přeposílání bude mít předponu předmětu na úrovni zprávy (RE: nebo FW:) založenou na provedené akci.
• Kromě toho jsme pro podporu této funkce zvýšili maximální počet znaků e-mailu z 25 000 na 500 000 znaků (kombinace historických e-mailů a aktuálních odpovědí).

Další informace naleznete v tématu Správa e-mailových konverzací.

Schopnost mazat datové zdroje digitálních kanálů s aktivními konverzacemi nebo bez nich

Datum: 27. září 2024

Správci nyní mohou odstranit datové zdroje digitálních Webex Connect kanálů v rámci aktivních nebo uzavřených konverzací vytvořených proti nim. Po odstranění datového zdroje však musíte ručně vyčistit zastaralý vstupní bod.

Konektor CRM Webex Contact Center pro edici Xanadu od ServiceNow

Datum: 24. září 2024

Vylepšete provoz kontaktního centra pomocí Webex Contact Center CRM Connector pro edici Xanadu od ServiceNow. Snadno integrujte data kontaktního centra Webex do ServiceNow a poskytněte svým agentům jednotný pohled na interakce se zákazníky. Zjednodušte procesy, zvyšte efektivitu a poskytněte výjimečný zákaznický servis.

Další informace naleznete v článku Integrace kontaktního centra Webex se službou ServiceNow .

Rozhraní API služby CJDS (Customer Journey Data Service) a widget Customer Journey (verze 10)

Datum: 20. září 2024

S potěšením oznamujeme Všeobecnou dostupnost rozhraní API CJDS a Widget Customer Journey Widget (verze 10) pro všechny naše zákazníky. Tyto výkonné nástroje jsou navrženy tak, aby pozvedly možnosti správy cest zákazníků na další úroveň.

Co je CJDS?

CJDS je inovativní platforma, která organizacím umožňuje převádět data na použitelné poznatky a zlepšit zkušenosti zákazníků napříč všemi body interakce. S API CJDS můžete:

• Poslouchejte: Bezproblémová integrace s jakýmkoli zdrojem dat nebo aplikacemi třetích stran pro zachycení a analýzu různých datových toků.

• Identifikace: Vytvářejte dynamické profily zákazníků identifikací a zachycením klíčových faktorů sklonu.

• Analýza: Využijte agregační techniky k získání smysluplných poznatků ze všech shromážděných zákaznických dat.

• Akce: Implementujte tyto přehledy, abyste dynamicky upravili pracovní postupy Webex Contact Center a přizpůsobili zákaznické zkušenosti na granulární úrovni. Kromě toho lze akce v reálném čase spustit také pomocí našeho mechanismu založeného na pravidlech.

Co je Widget Customer Journey Widget (verze 10)?

Ve spojení s API představujeme také widget Customer Journey - průkopnický nástroj, který vašim agentům poskytne komplexní pohled na cestu každého zákazníka. Tento widget vybaví vaše agenty informacemi, které potřebují k poskytování personalizovaného, efektivního a informovaného zákaznického servisu, podporovaného hlubokým pochopením historie každého zákazníka.

Začínáme s CJDS API a widgetem Customer Journey Widget (verze 10)

Další informace o těchto funkcích a o tom, jak začít, naleznete v následujících zdrojích:

• Přehled CJDS Vidcast

• Přehled widgetu Customer Journey

• Cesta - Začátek

• Journey - API dokumentace

• Webinář API Deep Dive

• Jak integrovat widget cesty s pracovní plochou vašeho agenta?

• Případ použití Vidcast (personalizovaná zákaznická zkušenost)

• Případ použití Vidcast (digitální kanály a případ použití webových stránek)

• Odkaz na GitHub pro ukázky API

Zobrazení záznamů relací konzultací v Supervisor Desktop

Datum: 20. září 2024

Díky této funkci můžete přistupovat k záznamům relací konzultačních hovorů, včetně konzultace s agentem, konzultace ve frontě, konzultace s číslem vytáčení a konzultace se vstupním bodem. Záznamy konzultačních relací mají samostatnou možnost přehrávání v rámci hlavního záznamu hovorů v Supervisor Desktop. To umožňuje supervizorům zkontrolovat a analyzovat podrobnosti konzultačních hovorů a identifikovat oblasti pro školení, koučování a zlepšení efektivity.

Další informace naleznete v článku Dohlíž et na své agenty a týmy.

Analytika témat

Datum: 13. září 2024

Jsme nadšeni, že můžeme oznámit obecnou dostupnost Topic Analytics po úspěšné beta fázi s více než 30 zákazníky. Tato funkce AI, poháněná velkými jazykovými modely (LLM), je nyní přístupná všem zákazníkům na Flex 3. Pomocí služby Topic Analytics můžete:

1. Určete hlavní důvody, proč vaši koncoví zákazníci volají do kontaktního centra.
2. Filtrujte interakce podle konkrétních témat.

3. Získejte přístup k podrobným informacím o interakci, včetně přepisů, záznamů hovorů a kontaktních údajů.

   Pro více informací, viz zde.

Karta aktuálního využití - Agent a IVR na vstupní stránce kontaktního centra Control Hub

Datum: 4. září 2024

S potěšením oznamujeme, že nově vylepšená karta aktuálního využití licence na vstupní stránce kontaktního centra Control Hub je nyní k dispozici ve všech regionech datových center Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG a USA.

Tato rozšířená karta umožňuje správcům a uživatelům s přístupem na vstupní stránku kontaktního centra zobrazit využití licencí Premium a Standard Agent, jakož i licencí IVR, v rámci jejich předplatného během aktuálního fakturačního cyklu. Karta zobrazuje klíčové informace, včetně aktuálního fakturačního cyklu, počtu zakoupených licencí a toho, zda je využití vyšší nebo nižší než povolená částka.

Karty využití Agent a IVR navíc poskytují přístup k zobrazení denního odsouhlasení detailů, které usnadňuje prohlížení a stahování dat denního využití z aktuálního a předchozího fakturačního cyklu.

S potěšením oznamujeme, že jsme dosáhli dat o využití a parity fakturace ve všech sedmi regionech kontaktního centra Webex.

Děkujeme vám za vaši trvalou podporu, protože vylepšujeme naše služby, abychom vám poskytli komplexní a transparentní informace o používání.

Hodnostní fronty

Datum: 2. září 2024

Webex Contact Center poskytuje možnost seřadit fronty pro každý tým. Funkce hodnocení front umožňuje správcům a supervizorům seřadit fronty tak, aby kontakty z front byly nabízeny agentům v seřazeném pořadí. Předpokládejme například, že TeamA může přijímat hovory z front Fakturace a Prodej. Pomocí hodnocení fronty můžete přiřadit vyšší hodnocení do fakturační fronty, takže když přijdou hovory do front, ty z fakturace budou směrovány do TeaMA před těmi z prodeje.

Pokud přiřazujete hodnost pouze některým frontám, budou mít volání v těchto frontách přednost před hovory ve frontách, pro které není zadána žádná priorita.

Další informace naleznete v části Hod nostní fronty.

Trvání interakce agenta v detailech výkonu týmu

Datum: 27. srpna 2024

Pomocí nového sloupce Trvání interakce v tabulce Podrobnosti o výkonu týmu na ploše Supervisor můžete sledovat, jak dlouho vaši agenti stráví se zákazníky. Zobrazuje čas, který agenti stráví ve všech stavech kromě shrnutí.

Sledováním sloupce Trvání interakce rychle zjistíte, zda agent tráví se zákazníky příliš mnoho času. To je zvláště užitečné pro novější agenty, kteří mohou potřebovat další pomoc. Získáte kompletní přehled o tom, jak agent zachází se zákazníkem, což je zásadní pro rozhodování o monitorování uprostřed hovoru. Tím je zajištěno, že agenti jsou efektivní a v případě potřeby dostanou pomoc, udržují vysokou produktivitu a efektivně podporují váš tým.

Trvání interakce je zobrazeno pro primární i konzultované/konferencované agenty od okamžiku, kdy jsou konzultovány. To vám poskytne úplný přehled o poskytované podpoře a zajistí, že všichni přispívající agenti budou zohledněni v zákaznické zkušenosti.

Další informace naleznete v části Podrobnosti o výkonu týmu v článku Dohled nad svými agenty a týmy.

Automatizované zřizování a synchronizace uživatelů pro Webex Connect

Datum: 31. července 2024

• Webex Connectbude automaticky zřízena současně s Webex Contact Center. Správci již nebudou muset procházet digitální sekci Control Hub, aby mohli zahájit zřizování. Adresa Webex Connect URL se zobrazí v centru řízení pro nové a stávající klienty kontaktního centra Webex. To umožní správcům snadno navigovat a připojit se mezi všemi svými nájemci, aniž by museli adresu URL uložit do záložek.

• Všichni administrátoři partnerů a první vytvořený správce zákazníka budou moci přejít do připojení a okamžitě zahájit konfiguraci, aniž by museli vytvářet samostatné přihlašovací údaje uživatele. Správa uživatelů pro tyto osoby je synchronizována mezi Contact Center a Connect.

• Jakýkoli správce zákazníka vytvořený po prvním administrátorovi bude muset být nejprve přidán do Control Hub a poté Connect. Kontaktní centrum Webex a Webex Connect tým pracují na synchronizaci těchto správců v budoucí verzi.

Pro více informací, viz zde.

Integrace Dialogflow CX pro digitální kanály

Datum: 29. července 2024

Integrace Google Dialogflow CX je nyní obecně dostupná v kontaktním centru Webex pro digitální kanály.

Dialogflow CX je pokročilá verze Dialogflow ES. Zatímco Dialogflow ES je vhodný pro jednodušší aplikace chatbotů, Dialog flow CX je přizpůsoben složitým konverzačním zážitkům, zejména v podnikových kontextech.

Integrace Dialogflow CX je aktuálně k dispozici na vyžádání prostřednictvím týmu backend. Obraťte se na svého manažera úspěchu zákazníků a požádejte o přístup a podpůrné materiály.

Převod textu na řeč Cisco (TTS)

Datum: 26. července 2024

Jsme nadšeni, že můžeme oznámit příchod nové funkce s názvem Cisco TTS (Text-to-Speech) pro všechny zákazníky založené na předplatném Flex 3 na naší mediální platformě příští generace. S TTS si uživatelé mohou vychutnat okamžité funkce převodu textu na řeč, které odemknou zcela novou úroveň pohodlí a přístupnosti. Díky této funkci mohou zákazníci používat statický nebo dynamický text (obsah), syntetizovat jej a získat řečový obsah, který vylepšuje zážitek koncového uživatele pomocí vysoce kvalitních hlasů, jako je Neural TTS.

Další informace naleznete v tématu Převod textu na řeč (TTS) v kontaktním centru Webex.

Dynamická variabilní podpora pro GoTo a pracovní dobu na Flow Designer

Datum: 24. července 2024

Webex Contact Center Flow Designer nyní podporuje použití dynamických proměnných pro aktivity GoTo a Pracovní hodiny. Toto vylepšení umožňuje vývojářům toku specifikovat chování těchto činností prostřednictvím proměnných, což umožňuje efektivnější opětovné použití toků. Primární výhodou této funkce je, že vývojáři mohou s těmito aktivitami vytvořit jediný tok a dynamicky upravovat jejich funkčnost za běhu pomocí proměnné podpory. Aktivita GoTo byla navíc vylepšena, aby nabídla vylepšené možnosti zpracování chyb.

Další informace naleznete v části Aktivity GoTo a Pracovní doba v části Aktivity v řízení toku v Průvodci nastavením a správou kontaktního centra Webex.

Představujeme zvuk čekání na aktivitu v aplikaci Flow Designer pro zpoždění protokolu HTTP (s)

Datum: 27. června 2024

Flow Designer nyní podporuje přerušitelné a částečné přehrávání zvuku pro činnosti čekající na dokončení, jako jsou požadavky HTTP. Tato funkce zlepšuje zákaznickou zkušenost tím, že poskytuje zvukovou zpětnou vazbu během zpracování požadavků nebo zpoždění. Návrháři mohou toto nastavení použít globálně na úrovni toku, což automaticky ovlivní všechny aktivity HTTP v rámci toku a případných podtoků. Podtoky zdědí toto nastavení čekání aktivity z vyvolávajícího toku, čímž zajistí konzistentní zvukovou zpětnou vazbu na všech úrovních.

Další informace naleznete v části Nastavení čekání na aktivity v části Požadavek HTTP v Průvodci nastavením a správou kontaktního centra Webex.

Posilujeme vás pomocí služeb Customer Journey Data Services

Datum: 25. června 2024

Tato funkce je aktuálně v Omezené dostupnosti (LA) pro oblast USA. Je rozšířena i na region EMEA.

Služba Customer Journey Data Service (CJDS) je služba nové generace pro správu cest zákazníků, která umožňuje organizacím přejít od dat k přehledu k akci. CJDS umožňuje podnikům zachytit cesty zákazníků napříč libovolnými kanály/aplikacemi, identifikovat poznatky a podniknout kroky v reálném čase, aby poskytly vynikající zákaznický zážitek.

S CJDS mají zákazníci přístup k našim API, které se zaměřují na klíčové aspekty cesty zákazníka.

• Poslouchejte: Integrujte se s jakýmkoli zdrojem dat nebo aplikacemi třetích stran a poslouchejte různé zdroje dat.
• Identifikovat: Vytvořte dynamický profil zákazníka zachycující faktory sklonu.
• Analyzujte: Na všechna shromážděná data o zákaznících použijte různé techniky agregace.
• Akce: Pomocí dat/přehledů v rámci CJDS můžete dynamicky měnit tok v rámci řízení toku Webex Contact Center a přizpůsobit zákaznickou zkušenost na granulární úrovni. Tyto poznatky jsou viditelné pro týmy orientované na zákazníky v reálném čase Agent Desktop prostřednictvím widgetu cesty.

Pro více informací, viz zde.

Nový widget Customer Journey (verze 10)

Datum: 25. června 2024

Tato funkce je aktuálně v Omezené dostupnosti (LA) pro oblast USA. Je rozšířena i na region EMEA.

Zavádíme widget Customer Journey - nástroj navržený tak, aby způsobil revoluci ve způsobu, jakým váš tým komunikuje se zákazníky. Nejedná se pouze o data; je to okno do světa každého zákazníka, které vám ukáže každý krok, který učinili s vaší značkou. Vaši agenti budou brzy schopni poskytnout službu, která je nejen efektivní, ale osobní a informovaná úplným pochopením historie zákazníka.

Podrobné pokyny k povolení a přizpůsobení widgetu naleznete v pokynech uvedených zde. Pokud máte zájem porozumět widgetu z pohledu agenta, můžete zde najít komplexní dokumentaci.

Jak používat? Kliknutím sem zobrazíte vidcast.

AWS Direct Connect pro kontaktní centrum Webex

Datum: 18. června 2024

AWS Direct Connect je síťová služba, která poskytuje alternativu k používání internetu k připojení k AWS včetně Webex Contact Center. Pomocí služby AWS Direct Connect jsou data, která by byla dříve přenášena přes internet, doručována prostřednictvím privátního síťového připojení mezi vašimi zařízeními a AWS.

Za mnoha okolností mohou připojení privátních sítí snížit náklady, zvýšit šířku pásma a poskytnout konzistentnější síťový zážitek než připojení na internetu.

Webex Contact Center podporuje pouze veřejné soubory VIF AWS a není kompatibilní se soukromými soubory VIF. Veřejné soubory VIF ukončí připojení v síti AWS. Odtud je provoz do koncových bodů Webex Contact Center směrován přes síť AWS.

Další informace naleznete v tématu AWS Direct Connect v kontaktním centru Webex.

Ceník

AWS Direct Connect je cloudová síťová služba dostupná od Amazonu. Informace týkající se cen najdete v tématu Ceny AWS Direct Connect.

Vylepšení hlášení průzkumu v centru interaktivního řízení hlasové odezvy

Datum: 14. června 2024

S potěšením oznamujeme, že přehledy průzkumů wxCC v Control Hubu nyní nabízejí podrobné informace o agentech, frontách, pracovištích a dalších pro každou otázku průzkumu. Toto vylepšení urychlí proces vytváření dat a přehledů zjednodušením krájení a vyřezávání výsledků průzkumu. Pro více informací viz zde.

Podpora Apple Messages for Business (AMB)

Datum: 5. června 2024

Webex Contact Center má zlepšit zapojení zákazníků integrací s Apple Messages for Business (AMB), což značkám umožní spojit se zákazníky přímo prostřednictvím ekosystému Apple. Tato integrace nabídne řadu bohatých možností interaktivního zasílání zpráv, jako jsou výběr seznamů, vybírače času, formuláře a rychlé odpovědi, které jsou ideální pro značky, které usilují o zvýšení jejich zákaznické zkušenosti.

Díky těmto funkcím budou mít správci možnost nastavit a nasadit automatizované cesty zákazníků pomocí nástroje Webex Connect Flow Builder. Kromě toho mohou nakonfigurovat cestu eskalace tak, aby v případě potřeby bezproblémově přenášely konverzace živému agentovi v kontaktním centru.

Chcete-li prozkoumat všechny možnosti tohoto kanálu a jak může prospět vaší značce, klikněte sem pro další podrobnosti.

Pro začátek bude Webex Contact Center podporovat požadované funkce předepsané společností Apple pro BOTS a kontaktní centrum.

Další informace naleznete v tématu Nastavení digitálních kanálů v kontaktním centru Webex a Podpor ované typy příloh pro digitální kanály ve Webex Contact Center.

Zjednodušení poskytování a předplatného pro Webex Connect a zapojení

Datum: 31. května 2024

• Zkrácení chyb a času potřebného k zřízení díky vylepšené implementaci rozhraní API pro zřizování Webex Connect a zapojení.

• Webex ConnectAdresy URL klienta a Zapojit se zobrazují v sekci rychlých odkazů i v sekci digitálních kanálů v Control Hub pro rychlý přístup. Adresy URL připojení se zobrazí pouze u nově vytvořených nájemců.

• Webex ConnectID předplatného je aktualizováno tak, aby odpovídalo nejnovějšímu předplatnému Webex Contact Center pro bezproblémovou fakturaci.

Obnovit stav nejdéle dostupného agenta po přijetí kontaktu

Datum: 30. května 2024

Webex Contact Center odešle kontakt na základě stavu nejdéle dostupného agenta (směrování LAA). Stav Nejdelší dostupný agent se resetuje pro všechny kanály agenta, pokud je agentovi přiřazen jeden kontakt. Ve scénáři přebytku agenta bude další kontakt libovolného typu média ve frontě přiřazen k dalšímu nejdelšímu dostupnému agentovi.

To bylo změněno oproti dřívějšímu způsobu přiřazování kontaktů, kde jsme dříve zaplnili kapacitu kanálu před přiřazením kontaktů dalšímu agentovi.

Další informace naleznete v tématu Nej delší dostupný agent (LAA).

Vlastní zpracování událostí pro Digital Contact Zavřít událost

Datum: 21. května 2024

Toto vylepšení pro digitální kanály poskytuje mechanismus, který signalizuje systému, aby neuzavřel a vyčistil kontakt na konci agenta. To je nutné v situacích, kdy je třeba posílat automatické zprávy na konec klientského poštovního agenta, ale před uzavřením kontaktu.

Vlastní tok poskytovaný vývojářem toku přebírá odpovědnost za uzavření úkolu.

Indikátor stavu pro Agent Desktop použití WebRTC

Datum: 16. května 2024

V rámci integrace WebRTC s Webex Contact Center je zav Agent Desktop eden nový indikátor stavu. Když se agent přihlásí pomocí prohlížeče, indikátor stavu zobrazuje stav hlasového kanálu jako nahoru, dolů nebo ve stavu připojení.

Webex CallingPodpora agentů - s podporou vPOP PSTN - příchozí volání vPOP na podporu agenta wxC (nasazení smíšeného režimu)

Datum: 16. května 2024

Webex Contact Center podporuje agenty Webex Calling založené na platformě Voice POP a Webex Contact Center PSTN. Pokud je vaše organizace nakonfigurována tak, aby používala Voice POP nebo Webex Contact Center PSTN, pak Webex Contact Center nyní také podporuje směrování hovorů agentům založeným na platformě. Webex Calling

Chcete-li tuto funkci používat, vaše organizace musí mít Webex Calling předplatné a vaši agenti musí používat telefon nebo aplikaci Webex registrovanou pro volání Webex ve stejné organizaci. Kontaktní centrum Webex směruje všechna volání agenta na volání Webex, když číslo nebo rozšíření agenta je číslo nebo pobo Webex Calling čka v síti. Pokud číslo nebo pobočka agenta není číslem nebo pobočkou Webex Calling v síti, je hovor směrován zpět na kmen/službu VPOP/wxCC PSTN.

Další informace naleznete v tématu Nastavení hlasového kanálu pro Webex Contact Center.

Synchronizace Webex Calling stavu se stavem Webex Contact Center

Datum: 16. května 2024

Tato funkce umožňuje správcům konfigurovat synchronizaci stavů agentů mezi Webex Calling a Webex Contact Center. Tím se eliminuje potřeba, aby agenti spravovali svůj stav v obou aplikacích tím, že se nastaví jako nedostupní, když jsou zapojeni do činností nekontaktního centra. To zase snižuje pravděpodobnost „RONA“ (přesměrování při žádné odpovědi), poskytuje volajícímu lepší zážitek a zlepšuje efektivitu směrování.

Další informace naleznete v tématu Správa profilů plochy a Použití aplikace Webex v aplikaci Webex Contact Center Desktop.

Přenos mostu v aplikaci Flow Designer

Datum: 16. května 2024

Nová funkce společnosti Cisco pro Flow Designer se nazývá Bridged Transfer. Přemostěný přenos je nová aktivita toku, která umožňuje architektovi toku přidat spravovaný přenos do cíle třetí strany v rámci nástroje pro tvorbu toku. Typickým případem použití této činnosti by bylo rozšíření volání na službu IVR třetí strany.

Přemostěný přenos může přenášet hovor na základě statického čísla nebo použít hodnotu proměnné toku. Poskytuje také časový limit, pokud třetí strana nepřijme hovor. Po úspěšném dokončení převodu (když třetí strana zavěsí), tok se obnoví v kontaktním centru Webex. Pokud přenos selže z důvodů, jako je „zaneprázdněn“ nebo „nedostupný“, aktivita poskytuje proměnnou výsledku se selháním.

Přemostěný přenos doplňuje stávající aktivitu Blind Transfer zvýšením schopností toku.

Další informace naleznete v části Přemostěný přenos v Průvodci nastavením a správ ou Webex Contact Center.

Vylepšená podpora E911 pro uživatele WebRTC

Datum: 16. května 2024

Díky integraci podpory WebRTC mohou správci využívat řešení Redsky Emergency, které zajistí soulad s americkými a kanadskými federálními předpisy. Tato funkce vám umožní poskytovat přesné informace o poloze pro tísňová volání a bezproblémově integrovat s naším robustním řešením kontaktního centra.

Další informace naleznete v tématu Zajištění tísňového volání v kontaktním centru Webex pro správce.

Podpora WebRTC pro Webex Contact Center

Datum: 16. května 2024

Webex Contact Center zavádí podporu WebRTC (Web Real-Time Communication) pro Agent Desktop používání platformy RTMS (Next Generation Media Platform).

Díky této funkci mohou agenti používat Agent Desktop náhlavní soupravu bez externího telefonu nebo čísla pobočky. Agent Desktoppodporuje všechny aktuální hlasové funkce, jako je zadržení, načítání, přenos a konference. Pro usnadnění používání pouze v prohlížeči jsou přidány funkce, jako je ztlumení, automatická odpověď a Agent Desktop číselná klávesnice. Když se agent přihlásí pomocí prohlížeče, nový indikátor stavu WebRTC také ukazuje, zda je hlasová služba nahoře, dole nebo ve stavu připojení.

To dává zákazníkům větší svobodu a flexibilitu při nasazování agentů, minimalizuje náklady a zkracuje dobu přihlášení k nasazení nebo rozšíření nového kontaktního centra.

Další informace naleznete v části Přihlášení Agent Desktop.

Obnovovací intervaly a pole Vysoká kardinalita

Datum: 14. května 2024

Při vytváření vlastní sestavy vyvolá výběr polí s vysokou kardinalitou, například ID relace agenta a/nebo ID relace kontaktu jako segmentů řádků a/nebo segmentů sloupců, výzvu uživatelského rozhraní s dalšími informacemi. Toto vyskakovací okno označuje, že pro optimální zážitek z podávání zpráv je třeba použít příslušné filtry na tato dvě pole s vysokou kardinalitou.

Reports v reálném čase podporuje intervaly obnovy od 5 sekund a výše pro lepší optimalizaci a bezproblémový zážitek. Stávající sestavy s intervaly obnovy kratšími než 5 sekund mají výchozí hodnotu 5 sekund jako nový interval obnovy a lze jej změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund. Nové zprávy mají výchozí hodnotu 5 sekund jako interval obnovy a lze je změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund. Intervaly obnovy kratší než 5 sekund nejsou pro žádné zprávy k dispozici, aby se zlepšil výkon hlášení. Další informace naleznete v Webex Contact Center AnalyzerUživatelské příručce společnosti Cisco.

Průběžné upgrady přístup Agent Desktop nosti pro Supervisor Desktop

Datum: 10. května 2024

Zaměřujeme se na zlepšení uživatelského zážitku pro všechny agenty a supervizory, usnadnění plynulé navigace a interakce. Vylepšujeme chování čtečky obrazovky, optimalizujeme pořadí tabulátorů a vylepšujeme barevný kontrast prvků. Tato neustálá vylepšení zajišťují, že agenti všech schopností mohou bezproblémově spolupracovat s platformou, což jim umožňuje poskytovat výjimečné zkušenosti se zákaznickým servisem. Díky těmto upgradům mohou nadřízení efektivně dohlížet na provoz a snadno sledovat své týmy, což podporuje inkluzivnější pracovní prostředí.

Synchronizace stavu agentů mezi Webex Contact Center a Microsoft Teams

Datum: 10. května 2024

Pomocí funkce obousměrné synchronizace přítomnosti můžete nakonfigurovat plynulejší pracovní postup komunikace. Tato nová aktualizace umožňuje synchronizovat stav vašich agentů mezi Microsoft Teams a Webex Contact Center. To snižuje potřebu přepínání kontextu a ručních aktualizací stavu, čímž se minimalizuje 'RONA' (přesměrování při žádné odpovědi). Další informace naleznete v tématu Integrace kontaktního centra Webex s Microsoft Teams.

Vylepšení použitelnosti aplikace Flow Designer

Datum: 9. května 2024

Flow Designer nyní obsahuje několik vylepšení použitelnosti, která zlepšují prostředí vývojáře toku a maximalizují efektivitu při navrhování pracovních postupů orchestrace:

• Zakřivené odkazy jsou nyní výchozí, se zvýrazněnými chybovými cestami doprovázenými rozšířenou paletou barev pro snadné rozlišení mezi vazbami.
• Náhled toků při jejich propojení v aktivitě GoTo. Tyto toky jsou nyní přístupné prostřednictvím hypertextových odkazů a lze je zobrazit náhled, pokud jsou vybrány jako cíl. Další informace naleznete v části Aktivita GoTo v průvodci Návrhářem toku.

• Vylepšená procentuální alokační aktivita nyní umožňuje vývojářům snadno deaktivovat stávající alokace podporou 0% alokací pro výstupní cesty, které již nejsou potřeba. Další informace naleznete v části Procentní alokace v průvodci Návrhářem toku.

• Nový přepínač Click-to-Connect šetří čas při připojování aktivit, umožňuje vývojářům jednoduše kliknout na aktivity a propojit je, čímž zefektivňuje proces propojení aktivit.

  

Sledování využití licencí agenta a IVR pomocí zobrazení sesouhlasení

Datum: 8. května 2024

Tato funkce je v omezené dostupnosti (LA) v oblastech USA, Velké Británie a EU. Tuto funkci pro zákazníka povolíme až po nezbytném přezkoumání a dohodě.

Uživatelé Control Hub, možnost sledovat každodenní používání licencí agentů a IVR je nyní k dispozici v naší funkci „zobrazení odsouhlasení“. Tato aktualizace Control Hub, Contact Center 'Current Usage Cards' umožňuje každý den zobrazit vaše aktuální využití oproti předplatnému, což vám poskytne jasnou představu o tom, kde stojíte.

Tato funkce je zpočátku přístupná v regionech USA, Velké Británie a EU. Plný přístup se postupně rozšíří na všechny oprávněné uživatele v těchto regionech, což zjednoduší správu licencí pro kontaktní centra. Globální zavádění bude následovat později v tomto roce.

Další informace naleznete v článku nápově Cisco Webex Contact Centerdy ke spotřebě licence a hlášení.

Flow Import a Export API na portálu pro vývojáře

Datum: 7. května 2024

Portál vývojářů Webex Contact Center nabízí rozhraní API pro import a export toku pro programový import a export konfigurací toku. To zjednodušuje správu velkého počtu toků a podporuje robustní vývojové pracovní postupy. Vývojáři mohou importovat toky do svého systému odesláním konfiguračního souboru JSON, což umožňuje vytvoření nebo aktualizaci více toků najednou. Vývojáři mohou exportovat toky ze svého systému do konfiguračního souboru JSON, užitečného pro účely zálohování nebo pro přenos konfigurací mezi prostředími.

Další informace naleznete v dokumentaci k portálu pro vývoj áře.

Progresivní kampaň (vydání CPA)

Datum: 3. května 2024

Technologie vytáčení změnily způsob práce agentů kontaktního centra. Eliminovali potřebu operátorů ručně vytočit všechna čísla na svých seznamech hovorů. Nejen, že to ušetří členy vašeho týmu před zdlouhavým procesem, ale technologie vytáčení umožňují, aby byl váš firemní telefonní systém produktivnější zvýšením automatizace pracovního postupu. Požadavkem podniků je zlepšit efektivitu agentů tím, že jim umožní každý den navazovat více odchozích spojení.

Tato funkce je vylepšením progresivního (1:1) dialeru a umožní správcům definovat režim stimulace až do 10 a také povolit analýzu průběhu hovoru pro maximální dosah. Tato funkce je zásadní pro podniky, které se snaží aktivně spolupracovat se zákazníky, řešit obavy, efektivně zvyšovat prodej.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace režimů odchozích hlasových kampaní v kontaktním centru Webex.

Odchozí prediktivní kampaň

Datum: 3. května 2024

Zákazníci mají nyní možnost implementovat robustnější proaktivní terénní strategie využívající prediktivní kampaně, které organizacím pomohou spojit se svými koncovými zákazníky včasnějším a efektivnějším způsobem.

Prediktivní kampaně nabízejí mnohem vyšší úroveň efektivity a jejich výhody zahrnují generování potenciálních zákazníků, sbírky a zákaznický servis. Prediktivní dialer nabídne výhody, jako je filtrování zaneprázdněných signálů, odpojená čísla, detekce záznamníku a hlasové zprávy, což zajistí, že se agenti spojí pouze s živými agenty. Prediktivní kampaně vám umožní definovat minimální a maximální rychlost vytáčení, aby systém mohl vytočit počet hovorů na základě nakonfigurované opuštěné sazby. Tato funkce pomůže správcům definovat parametry prediktivního vytáčení a provádět analýzu průběhu hovorů pro efektivní správu odchozích kampaní.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace režimů odchozích hlasových kampaní v kontaktním centru Webex.

Podtoky v návrháři toku

Datum: 1. května 2024

Vývojáři toku mohou vytvářet podtoky pro nezávislé logické funkce a znovu je použít ve více hlavních tocích. Díky tomu je snadné sestavovat a spravovat velké složité toky. Pomáhá také vývojářům toku efektivněji spolupracovat s různými týmy nezávisle vyvíjejícími podtoky.

Podtoky v kontaktním centru Webex

Další informace o tom, jak vytvářet a spravovat podtoky, naleznete v tématu Průvodce podtokem v nástroji Návrhář toku.

Vynucení ovládacích prvků přístupu založených na rolích pro Flow Designer

Datum: 30. dubna 2024

Správci mohou vynutit ovládací prvky přístupu Zobrazit a Upravit pro Návrhář toku centrálně na úrovni Profil uživatele v Řídicím centru.

Toky se nyní mohou ve výchozím nastavení otevírat v režimu jen pro čtení, čímž se zabrání neúmyslným změnám. Uživatelé s přístupem k úpravám v profilu uživatele budou moci přepnout režim úprav a provádět změny toků.

Podpora přenosu mezi partnery (P2P)

Datum: 29. dubna 2024

Funkce přenosu partnerů (P2P) je nyní k dispozici pro Flex a Flex 3.0. Tato funkce umožňuje partnerům přesunout předplatné zákazníka na nového partnera. Další informace o tom, jak zahájit převod předplatného, naleznete v dokumentu nápovědy.

Zákazníci, kteří používají Webex Contact Center 1.0, musí upgradovat na nejnovější verzi Webex Contact Center, aby mohli používat funkci P2P.

Vylepšení samoobslužných zkušebních verzí Webex Contact Center

Datum: 18. dubna 2024

Webex Contact Center provádí následující vylepšení, aby mohlo škálovat zkušební verze na více partnerů a poskytovat lepší podporu:

• Komplexní dokumentace o tom, co je podporováno oproti tomu, co není ve zkušební verzi a na koho se obrátit o podporu
• Contact Center AIZákaznická zkušenost (CCAI CX) je nyní k dispozici pro zkušební verze
• V průběhu zkušebního zřizování byly provedeny drobné aktualizace zkušeností

Podpora interních rozšíření jako přizpůsobená ANI

Datum: 5. dubna 2024

Automatická identifikace čísel (ANI) je technologie používaná v kontaktních centrech k ověření volajícího. Identifikace ANI se stává velmi důležitou pro případy použití při oslovení zákazníků pro následná opatření nebo agenty, kteří oslovují back-endové pracovníky, jako jsou neagenti, znalostní pracovníci, a malé a střední podniky, za účelem konzultace. Tato funkce zajišťuje menší počet odmítnutí hovorů pracovníky backendu. Tato funkce pomůže vývojářům toku nakonfigurovat tok a rozhodnout o přizpůsobení ANI pro interní volání. Další informace naleznete v tématu Nastavení ID volajícího.

Zkušenosti s administrátorem

Tato funkce pomůže správcům definovat pracovníky backendu, kteří mají nárok na zobrazení rozšíření agentů.

Zkušenosti s tokem

Tato funkce pomůže vývojářům toku nakonfigurovat tok a rozhodnout o přizpůsobení ANI pro interní volání.

Webex Contact Center AI Beta: Správa vyhoření agentů a automatický CSAT

Datum: 29. března 2024

S potěšením oznamujeme funkce Agent Burnout Management a Auto CSAT beta. Tyto funkce jsou navrženy tak, aby zlepšily zdraví a produktivitu agentů

Funkce Detekce vyhoření agenta využívá data typu end-to-end v platformě Webex Contact Center k detekci úrovní stresu agenta v reálném čase. Spolupracovali jsme se společností Thrive Global, abychom agenti „resetovali“ přestávku, když zažívají vysokou úroveň stresu detekovanou modelem Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT předpovídá CSAT po interakci pro všechny zákazníky a umožňuje kontaktním centrům využívat každou interakci pro přehledy a rozhodování, což v konečném důsledku maximalizuje spokojenost zákazníků a výkon agentů.

Musíte se zaregistrovat na portálu Webex Beta a vyplnit průzkum účasti, abyste vyjádřili svůj zájem o tyto funkce beta.

Snadné sdílení čísel supervizora pro Hotdesking

Datum: 27. března 2024

Nyní můžete sdílet čísla vytáčení bez potíží s jedinečnými přihlašovacími údaji. Pokud se věnujete monitorovacím aktivitám a potřebujete se odhlásit, další nadřízený může pokračovat tam, kde jste skončili, a požadavky na monitorování směřují na jejich stanici. Tím je zajištěno, že dohled je nepřetržitý a výkon vašeho týmu zůstane na vrcholu, bez ohledu na to, kdo je ve službě.

Spuštění kontaktního centra Webex v datovém centru v Singapuru

Datum: 26. března 2024

Služby Webex Contact Center jsou nyní spuštěny ze zcela nového datového centra se sídlem v Singapuru. Nyní budete mít možnost zvolit Singapur jako svou zemi provozu. To vám umožní zajistit nájemce přímo v datovém centru v Singapuru. Bude poskytovat specializované Media Pops se sídlem v Singapuru, takže je ideální pro naše vážené zákazníky v regionu vyžadující hlasové mediální služby.

Další informace naleznete v tématu Lok alita dat v kontaktním centru Webex.

Představujeme widget Akce pro konektory Microsoft Dynamics a ServiceNow

Datum: 13. března 2024

Nový widget Akce v konektorech Microsoft Dynamics a ServiceNow zmocňuje vaše agenty během hlasových interakcí. Zvyšte efektivitu pracovního postupu poskytováním rychlého přístupu k akcím, jako jsou Zobrazit/upravit záznam aktivity, Přiřadit k záznamu aktivity, Vytvořit případ a Živé poznámky k případu.

Zjednodušené zadávání dat - Microsoft Dynamics

Datum: 13. března 2024

Můžete snadno nastavit mapování proměnných mezi Microsoft Dynamics a Webex Contact Center. Ve scénáři shody bez záznamu během vyskakování obrazovky obdrží agenti předem vyplněný kontaktní formulář, který eliminuje ruční zadávání dat.

Konzultujte nebo přenášejte hlasové hovory odborníkům ve vaší organizaci Microsoft Teams pomocí vyhledávání přítomnosti

Datum: 13. března 2024

Můžete nakonfigurovat vyhledávání odborníků Microsoft Teams pro vaše agenty, kteří potřebují konzultovat nebo předat hlasový hovor odborníkům, a zajistit tak efektivní přenos hovorů a konzultace. Tento adresář obsahuje seznam odborníků s informacemi, jako je přítomnost, pracovní pozice, oddělení, a obchodní telefon, což zajišťuje, že agenti mohou vyhledat a vybrat správného odborníka pro hovor.

Nastavit prioritu kontaktů

Datum: 11. března 2024

Prioritizace digitálních kontaktů umožňuje návrhářům toku přiřadit prioritu příchozím digitálním kontaktům ve frontě. Návrháři toku mohou pomocí uzlu fronty přiřadit prioritu kontaktu. Pokud agent obsluhuje více front, je agentovi přiřazen kontakt s nejvyšší prioritou ve všech frontách stejného typu média. Pokud dva nebo více kontaktů ve více frontách (stejný typ média) mají stejnou (nejvyšší) prioritu, kontakt čekající na nejdelší dobu trvání je nejprve přiřazen agentovi.

Priorita se pohybuje od minima 10 (výchozí priorita) do maxima 1.

Další informace naleznete v části Implementace směrování na základě dovedností a priority kontaktů pro digitální kanály v článku Nastavení digitálních kanálů v článku Webex Contact Center.

Správci kontaktního centra mohou vyhledávat kanály podle čísla vytáčení (DN) v Control Hubu

Datum: 5. března 2024

Správci nyní mohou vyhledávat kanály v ovládacím centru zadáním částečných nebo úplných čísel vytáčení do vyhledávacího pole. Všimněte si, že částečné vyhledávání vyžaduje minimálně tři znaky k vytvoření výsledků.

Podpora TLS 1.3 pro Webex Contact Center

Datum: 5. března 2024

Webex Contact Center nyní pracuje s TLS 1.3 i TLS 1.2. Tato nová funkce funguje hlavně na našich cloudových vyrovnávačích zatížení. Proto mikroslužby nebo aplikace, které používají nástroj pro vyrovnávání zatížení, nemusí nic měnit. Nyní mohou službu používat všichni externí klienti, kteří používají TLS 1.3 nebo TLS 1.2.

Použití licence agenta a IVR na vstupní stránce kontaktního centra Control Hub

Datum: 29. února 2024

Tato funkce je v současné době k dispozici pouze v regionech USA, Velké Británie a EU.

Představujeme nově vylepšenou kartu License Current Usage Card na vstupní stránce Contact Center Control Hub.

Tato karta umožňuje správcům a všem, kteří mají přístup na vstupní stránku kontaktního centra, vybrat si, kolik licencí Premium a Standard Agent License nebo využití licence IVR použilo jejich předplatné během aktuálního fakturačního cyklu.

Uvádí, jaký je fakturační cyklus, kolik licencí zakoupili, a zda jejich povolená částka překročila nebo nedosáhla.

Podpora pro Webex Contact Center CRM Connector v edici ServiceNow ve Vancouveru

Datum: 26. února 2024

Konektor Webex Contact Center ServiceNow je nyní k dispozici pro instalaci do vaší edice Vancouver z obchodu ServiceNow. To znamená, že můžete snadno integrovat a umožnit svým agentům spravovat interakce se zákazníky, čímž zvýšíte celkovou efektivitu a efektivitu operací kontaktního centra.

Další informace naleznete v tématu Integrace kontaktního centra Webex se službou ServiceNow.

Zaznamenejte projev volajícího

Datum: 26. února 2024

Tato funkce umožňuje zákazníkům bez námahy zachytit výroky koncového volajícího během interakce IVR a později odkazovat na zaznamenané výroky jako součást jejich toku.

S touto funkcí, můžete vytvořit poutavější a uživatelsky zaměřený zážitek IVR tím, že jej využijete pro přehrávání vlastních výzev nebo personalizovaných pozdravů a mnoha dalších případů použití.

Další informace naleznete v tématu Z áznam aktivity.

Vložení při hovoru

Datum: 22. února 2024

S novou funkcí Barge-In můžete nakonfigurovat oprávnění pro nadřízené, aby se připojili k probíhajícímu hovoru mezi agentem a zákazníkem. Je to všechno o posílení vašich nadřízených zásahem v reálném čase, zajištění nejvyšší úrovně zákaznických služeb a poskytování vzdělávacích zkušeností pro vaše agenty.

Další informace naleznete v tabulce Desktop Experience v článku S práva uživatelských profilů.

Vyhledávací API

Datum: 13. února 2024

Search API vám poskytne koncový bod GraphQL pro extrahování přesné datové sady, kterou potřebujete. To pro vás znamená snadnější podávání zpráv a hlubší přehledy a žádný dopad na váš aktuální pracovní postup.

Další informace naleznete v části Vyhledávání.

Nová pohotovostní hudba k dispozici pro kontaktní centrum

Datum: 13. února 2024

Pro klienta kontaktního centra Webex je k dispozici nová hudba na pozastavení. Pro nové zákazníky bude tento nový zvukový soubor výchozí pozastavenou hudbou při vytváření nájemce. K dispozici bude také stará pozastavená hudba. U stávajících zákazníků, kteří mají zájem o používání nové hudby na pozastavení, kontaktujte svého zákazníka Support Manager (CSM) nebo partnera Support Manager (PSM) a získejte zvukový soubor.

Kopírování nastavení kontaktního centra Webex

Datum: 13. února 2024

Správci nyní mohou zkopírovat stávající nastavení kontaktního centra přímo v Control Hubu (např. kopírovat existující multimediální profil) výběrem ikony možnosti kopírování vedle nastavení. Při pokusu o kopírování bude správce přenesen na obrazovku vytvoření nastavení s již zadanými zkopírovanými podrobnostmi nastavení. Správce pak může upravit podrobnosti této nové položky nastavení, jak uzná za vhodné.

Chcete-li kopírovat tok, bude možnost kopírování obsažena v nabídce nastavení.

Použití popisků verzí na tok

Datum: 6. února 2024

Webex Contact Center podporuje vytváření popisků verzí prostředí toku, které lze přidružit k mapování vstupních bodů. Tato funkce poskytuje vývojářům toku flexibilitu při připojování popisku verze k určitému toku namísto výchozí nejnovější verze. To umožňuje vývojářům toku vyvíjet a testovat nová vylepšení toku, aniž by to ovlivnilo výrobní volání.

Když publikujete tok, můžete kromě názvu toku přiřadit k nové verzi toku také popisek verze, jako je Live, Test nebo Dev. Existující toky v systému budou označeny štítkem Live verze. Nejnovější je výchozí popisek verze, který nelze během publikování odebrat z verze toku.

Popisek verze toku

Popisek toku vstupního bodu

Další informace naleznete v tématu Použití popisků verzí na tok.

Možnosti digitálních kanálů proti malwaru

Datum: 31. ledna 2024

Skenování malwaru pro digitální kanály je nyní k dispozici v kontaktním centru Webex.

Digitální kanály Webex Contact Center jsou nyní vybaveny funkcemi proti malwaru, které skenují všechny příchozí a odchozí přílohy na přítomnost virových a malwarových podpisů. To nabízí dodatečnou ochranu cloudu a zajišťuje bezpečnost a stabilitu služby kontaktního centra našim zákazníkům.

Aktualizujte prosím toky digitálních Webex Connect kanálů, abyste využili výhod dalších zpráv, které lze poskytnout při detekci malwaru. Migrační dokumenty a aktualizované toky vzorových šablon jsou k dispozici v Githubu.

Další informace naleznete v tématu Nastavení digitálních kanálů v článku nápovědy Webex Contact Center.

Virtuální agent - hlas s Dialogflow ES

Datum: 30. ledna 2024

Webex Contact Center nabízí vylepšené možnosti integrace pro funkci Dialogflow ES. Tato funkce je k dispozici výhradně zákazníkům, jejichž nájemci byli upgradováni na vylepšenou mediální platformu. Díky tomu si mohou užít hladký a standardizovaný proces onboardingu pro naše služby Contact Center AI (CCAI) pomocí našeho nejmodernějšího ovládacího centra a cloudového konektoru Google CCAI.

Správci řídicího centra by nyní měli možnost zřídit funkci Dialogflow ES Virtual Agent pomocí konverzačního profilu a Google CCAI Connector. Díky vygenerovanému ID konfigurace a odpovídajícímu mapování na aktivitu virtuálního agenta mohou vývojáři toku efektivně řídit tok IVR a využívat služby AI na maximum.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace hlasu virtuálního agenta v kontaktním centru Webex.

Nahrávání konzultačních hovorů

Datum: 30. ledna 2024

Cisco Webex Contact Centerzavádí záznam konzultačních hovorů. Když agent potřebuje pomoc během živého hovoru a konzultuje s jinými agenty, konverzace mezi agenty jsou zaznamenány. Toto vylepšení podporuje čtyři typy konzultačních hovorů - agent k agentovi, agent do fronty, agent pro vytáčení čísla a agent na vstupní bod mapované na číslo vytáčení. Tato funkce umožňuje supervizorovi znovu potvrdit rady poskytnuté agentovi a poskytnout relevantní koučování ke zlepšení celkového výkonu agenta. Konzultační záznamy hovorů jsou vytvořeny jako podřízené soubory k hlavnímu záznamu a postupujte podle konfigurace nahrávání hovorů.

Tato funkce je k dispozici pouze pro zákazníky platformy médií příští generace a je k dispozici pouze na portálu Správa nahrávek.

Vylepšení rozhraní Captures API tak, aby zahrnovalo nahrávky konzultačních hovorů

Datum: 30. ledna 2024

Během živého hovoru, když agent konzultuje s jiným agentem nebo číslem fronty nebo vytočeným číslem nebo se vstupním bodem mapovaným na vytočené číslo, Webex Contact Center povolí záznam konzultačních hovorů. Tyto nahrávky konzultačních hovorů jsou automaticky dostupné prostřednictvím rozhraní Captures API, pokud je povoleno nahrávání zákaznických hovorů. Nevyžaduje žádnou novou konfiguraci.

Tito agenti konzultují nahrávky hovorů usnadňují řízení kvality pro nadřízeného. Umožňuje poskytovatelům WFO, jako je Calabrio nebo Verint, extrahovat nahrávky konzultací a reprodukovat je ve svých příslušných řídicích panelech pro spotřebu zákazníků.

Další informace naleznete v článku nápově dy Správa plánů nahrávání hovorů.

Záznam ticha při pozastavení volajícího

Datum: 30. ledna 2024

Během aktivního hovoru, kdy je volající pozastaven agentem, volající poslouchá hudbu nebo informační/propagační oznámení. Generovaný mediální soubor zaznamenává hudbu (nebo oznámení) během doby pozastavení. Toto vylepšení ticha záznamu poskytuje nájemcům možnost povolit nebo zakázat ticho nahrávání během doby pozastavení.

Ve výchozím nastavení generovaný mediální soubor zaznamenává ticho.

Tato funkce je k dispozici všem zákazníkům platformy hlasových médií nové generace.

Aktualizace časového pásma klienta v Control Hub

Datum: 30. ledna 2024

Správci kontaktního centra Webex nyní mohou změnit časové pásmo svého klienta přímo v Řídicím centru. Tato změna časového pásma ovlivňuje pouze vaše hlasové kanály a nevztahuje se na digitální kanály. Pokyny ke změně časového pásma v Řídicím centru naleznete v článku nápovědy k nastavení ten anta.

Zjednodušte metriky a zarovnejte definice hovorů „Total Handled“ a „Total Abandoned“ mezi Supervisor Desktop a Analyzer

Datum: 23. ledna 2024

Pochopení hovorů „Total Handled“ a „Total Abandoned“ je nyní jednodušší. Tyto definice metrik jsme sladili mezi Supervisor Desktop a Analyzer pro bezproblémový zážitek. Aktualizované definice si nyní můžete prohlédnout v článku Zobrazit karty KPI kontaktního centra.

Vytváření sestav se specifickým časovým rozpětím

Datum: 18. ledna 2024

Se zavedením nové funkce TimePicker umožňuje Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) uživatelům vytvářet jak skladové, tak vlastní sestavy pro konkrétní časové rozpětí. To usnadňuje rychlé a efektivní vytváření zpráv, zajišťuje bezproblémový proces kontroly pro provozní rozhodování a zlepšení celkové zkušenosti zákazníků.

Další informace naleznete v tématu Časový výběr.

Odstranění hluku pozadí pro agenty kontaktního centra

Datum: 16. ledna 2024

Webex Contact Center zavádí odstranění hluku na pozadí vznikajícího od zákazníků během konverzace. Agenti přijímají hovory od zákazníků prostřednictvím zařízení založených na PSTN z různých prostředí. Nadměrný hluk pozadí ztěžuje agentům porozumění konverzaci. Tento problém řeší technologie odstraňování šumu na pozadí založená na pokročilém hlubokém učení, vědě o řeči a metodách zpracování zvuku. Když je od zákazníka přijat proud hlasových médií, technologie odstraňování šumu AI oddělí a odstraňuje šum pozadí z lidské řeči.

Tato funkce je k dispozici pro prémiové agenty Flex 3 v kontaktních centrech Webex s regionální podporou médií na mediální platformě příští generace. Další informace naleznete v části Problémy se zvu kem v Příručce k nastavení a správě.

Metriky související s aplikací redukce šumu pozadí na vstupní bod v příchozích hovorech naleznete v části Doba trvání redukce šumu podle vstupního bodu v Webex Contact Center Analyzeruživatelské příručce.

Partner publikuje řešení Webex Contact Center vytvořená na Webex App Hub

Datum: 16. ledna 2024

Partneři pro vývojáře, kteří přinášejí řešení do kontaktního centra Webex, mohou své řešení propagovat na Webex Marketplace - Webex App Hub. Partneři mohou předvést řešení, která vytvořili, zahrnutím relevantních marketingových materiálů, jako jsou snímky obrazovky a videa. Odkaz na webové stránky partnerů, platební portály a stránky podpory jsou další užitečné odkazy pro zákazníky.

Vývojáři mohou jednoduše vytvořit integraci na Webex Contact Center Developer Portal, vyplnit formulář pro odeslání a získat certifikaci integrace a propagaci na Webex App Hub. Další informace naleznete na portálu pro vývojáře.

Zvýšení počtu konektorů Google

Datum: 16. ledna 2024

Díky této aktualizaci mohou zákazníci zřídit až deset konektorů Google. Toto vylepšení poskytuje zvýšenou flexibilitu a funkčnost pro správu připojení souvisejících se společností Google. Další informace naleznete v tématu Konfigurace konektoru Google pro Webex Contact Center.

Použití licence agenta a IVR na vstupní stránce kontaktního centra Control Hub

Datum: 11. ledna 2024

Tato funkce je v současné době pouze v regionech USA a Velké Británie.

Představujeme nově vylepšenou kartu License Current Usage Card na vstupní stránce Contact Center Control Hub.

Tato karta umožňuje správcům a všem, kteří mají přístup na vstupní stránku kontaktního centra, vybrat si, kolik licencí Premium a Standard Agent License nebo využití licence IVR použilo jejich předplatné během aktuálního fakturačního cyklu.

Uvádí, jaký je fakturační cyklus, kolik licencí zakoupili, a zda jejich povolená částka překročila nebo nedosáhla.

21 Prosinec 2022

Vylepšení Salesforce CRM Connector

Integrace Webex Contact Center s konektorem Salesforce CRM přináší následující nové funkce:

• Pokročilé zobrazení obrazovky a automatické vyplňování záznamů o zákaznících: Tato funkce umožňuje dynamické párování záznamů zákazníků na základě dat přiřazených volajícím (CAD) předaných z návrháře toku kontaktního centra Webex. S tímto vylepšením jsou mapování polí zavedena do záznamů aktivit a při vytváření nového případu.

• Synchron@@ izace stavu vícekanálu: Konektor synchronizuje stav omnichannel Salesforce se stavem přítomnosti agenta Webex Contact Center na ploše. Díky vylepšení umožňují exkluzivní režimy kanálů agentům zpracovávat jeden typ interakce najednou - buď omnichannel Salesforce, nebo hlasový kanál v kontaktním centru Webex.

• Widget Akce Salesforce: Konektor podporuje nový widget Salesforce Actions pro rychlé akce. Tento widget se zobrazí na ploše, když je agent připojen při hlasové interakci.

  K dispozici jsou následující akce:

  • Zobrazit/upravit záznam aktivity

  • Přiřadit k záznamu aktivity

  • Vytvořit případ

  • Živé poznámky k případům

• Dynamický stav na hlavním panelu (widget Softphone): Hlavní panel widgetu v Salesforce zobrazuje dynamický stav stavu agenta a stavy přechodu volání pro Webex Contact Center — Dostup né a ne činné stavy včetně nečinných kódů a přechody stavu volání, jako jsou stavy příchozí hovor, Připojeno a Odpojeno. To umožňuje agentům zobrazit jejich aktuální stav na hlavním panelu, aniž by museli otevírat widget Webex Contact Center.

Další informace naleznete v tématu Integrace kontaktního centra Webex s Salesforce.

20 Prosinec 2022

Seznam změn a předplatné změn vývojářského portálu

Vývojářský portál pro Webex Contact Center má nyní seznam změn API. Můžete se přihlásit k odběru kanálu RSS, abyste získali nejnovější informace o verzích API, aktualizacích a změnách provedených ve smlouvách API, degradaci API a mnoho dalšího. Tato služba poskytuje aktualizace přímo ze skupin služeb Webex Contact Center, které obvykle nejsou součástí poznámek k verzi.

20 Prosinec 2022

Agent DesktopAPI - Call Consult API

Webex Contact Center nyní nabízí další sadu Agent Desktop rozhraní API, která partnerům a zákazníkům umožňují nastavit si vlastní Agent Desktop a vytvářet aktivity úkolů. Tato API Call Consult jsou:

• API dostupných agentů pro Blind Transfer/Consult/Conference: Načte dostupný seznam agentů, které lze kontaktovat pro konzultaci, konferenci nebo převod.

• Konzultujte přev od: Agent může zahájit konzultační úlohu s jiným agentem a v případě potřeby převést hovor.

• Žádost o odmítnutí/ukončení konzultace: Umožňuje agentovi odmítnout žádost o konzultační hovor.

• Přijmout požadavek na konzult aci: Umožňuje agentovi přijmout žádost o konzultační hovor.

• Konzultační konference: Umožňuje agentovi přidat již konzul tační agenta/telefonní číslo k hovoru se zákazníkem, takže všichni tři účastníci mohou být na konferenci.

Další informace naleznete v tématu Kontaktní centrum Webex pro vývojáře. Chcete-li zobrazit konkrétní obsah stránky, přihlaste se.

13 Prosinec 2022

Automatizace zřizování pomocí rozhraní API konfigurace správce

Zajímavé věci jsou k dispozici v týmu Webex Contact Center Developer Portal s konfiguračními rozhraními API. Jako firma nyní můžete automatizovat zřizování pro uživatele a používat klíčové funkce kontaktního centra.

K dispozici jsou následující rozhraní API související se správcem:

• Uživ atelé: Udržujte uživatelské entity pro ukládání základních informací souvisejících s uživatelem, jako je jméno, telefonní číslo, ID e-mail u, umístění atd.

• Profil uživatele: Uživatelský profil je rozšíření uživatelských dat, které ukládá informace, jako jsou předplatné uživatelů, objednávky, odměny, preference atd.

• Rozložení plochy: Vytvořte rozložení plochy Webex Contact Center, abyste zjednodušili a sledovali pohyblivé části profilu správce kontaktního centra, a můžete jej přizpůsobit tak, aby vyhovoval vašim potřebám.

• Globální proměnné: Tyto proměnné jsou konfigurovatelné a přístupné ve všech aspektech ekosystému kontaktního centra .

• Typy práce: Nastavte a sledujte pracovní stav hovoru, například když je linka nečinná nebo zda byl hovor ukonč en. To vám pomůže odhadnout, kdy bude tato linka připravena vyhovět dal šímu hovoru.

• Zvukové soubory: Můžete nahrát předem nahrané zvukové/hudební zprávy, které můžete použít jako součást vašeho toku. Další informace naleznete na portálu Webex Contact Center for Devel opers.

13 Prosinec 2022

Agent DesktopVylepšení: Připojení vyskakovacího okna pro požadavek na kontakt

Připojující vyskakovací okno se používá k informování agenta, že je v procesu přiřazování nového požadavku na kontakt. Po připojovacím vyskakovacím okně následuje požadavek na příchozí kontakt, aby agent provedl akci před změnou stavu. Agent se nemůže odhlásit, když se na obrazovce zobrazí připojovací vyskakovací okno. Agent Desktop

Další informace naleznete v tématu Popover a přij ím ání hovoru.

01 Prosinec 2022

Podpora objektu JSON jako proměnného typu v řízení toku

Vývojáři Flow mohou vytvářet vlastní proměnné typu JSON a používat tyto proměnné v různých činnostech, jako je HTTP Request, Parse a Set Variable. Například v aktivitách HTTP Request a Parse můžete extrahovat data pomocí výrazu filtru cesty JSON a uložit je do proměnné JSON.

Další informace naleznete v tématu Vytvoření vlastních proměnných v Návrháři toku.

24 Listopad 2022

Nové výstupní proměnné v aktivitě QueueToAgent

Aktivita QueueToAgent směruje kontakty přímo k preferovanému agentovi. K aktivitě QueueToAgent jsou přidány následující výstupní proměnné:

• Stát agenta

• Kód agentuře

Konfigurací této aktivity mohou návrháři toku získat informace o následujících stavech ve výstupních proměnných AgentState a AgentIdleCode:

• AgentState: Nečinný a dostupný

• AgentidleCode: Setkání, oběd, káva, přestávka a tak dále.

To umožňuje návrhářům toku zařadit kontakt do fronty u stejného agenta na základě nečinných kódů nakonfigurovaných na portálu správy. U nečinných kódů, jako je oběd nebo schůzka, budou návrháři toku moci nasměrovat hovor do fronty nebo jiného agenta. Další informace naleznete v tématu Queue to Agent.

22 Listopad 2022

Konzultujte pro vytáčení čísla mapovaného na vstupní bod

Tato funkce umožňuje agentovi zahájit konzultační hovor s jiným agentem v jiném oddělení prostřednictvím vstupního bodu. Agent může vybrat vstupní bod, který je mapován na číslo vytáčení z rozevíracího seznamu Číslo vytáčení v dialogovém okně Žá dost o konzultaci. S tímto vylepšením zobrazí možnost Fronta v dialogu Žádost o přenos pouze fronty; volba Vytočit číslo v dialogu Žá dost o konzultaci zobrazí seznam všech vstupních bodů a čísel adresářů.

Když je konzultační hovor uskutečněn do vstupního bodu, řízení toku spravuje tuto relaci konzultačního hovoru jako nový hovor. Řízení toku může dále přiřadit nové dovednosti, přehrávat hudbu IVR a kontrolovat pracovní dobu, aby konzultační hovor umístil do správné fronty.

08 Listopad 2022

Agent DesktopNabídka API

Webex Contact Center nyní nabízí sadu Agent Desktop API, která umožňuje partnerům a zákazníkům nastavit si vlastní Agent Desktop s naším aktuálním portfoliem.

Rozhraní API pro stolní počítače:

• Přihlášení agenta: Přih lásí agenta do pracovní plochy a zabrání duplicitnímu přihlášení, pokud již existuje aktivní relace.

• Odhlášení agenta: Odhlásí agenta z pracovní plochy a může být vyvolán pouze tehdy, když byla úspěšně vytvořena relace WebSocket Secure (WSS).

• Změna stavu agenta: Agent může nastavit stav, který označuje jejich dostupnost (Dostupné, nečinné, zaneprázdněné atd.)

• Znovu načíst: Umožňuje agentovi přijímat všechny kontakty přiřazené konkrétnímu agentovi a stavu.

Rozhraní API pro řízení úloh nebo volání:

• Získat úkol: Načte otevřené a uzavřené úlohy řízení hovorů agenta.

• Vytvořit úkol: Vytvoří úspěšný úkol.

• Přijmout úlohu: Umožňuje agentovi přijmout příchozí nebo odchozí požadavek.

• Ukončit úkol: Ukončí probíhající příchozí nebo odchozí požadavek.

• Zadržovací úloha: Uloží úkol na pozastavení, když agent konzultuje.

• Odmítnout úkol: Zamítne úkol, čímž se změní stav agenta na Dostupné.

• Přenos úlohy: Přenese úkol nebo chat jinému agentovi.

• Obnovit úkol: Obnoví úkol, který byl pozastaven.

Nahrávání hovorů:

• Pozastavit nahrávání hovorů: Pozastaví nahrávání hovorů, aby agent nezaznamenal osobní identifikační údaje uživatele (PII).

• Obnovit nahrávání hovorů: Obnoví nahrávání hovorů, jakmile je agent připraven znovu nahrávat.

Další informace naleznete na portálu Webex Contact Center for Devel opers.

03 Listopad 2022

Zabezpečené proměnné v řízení toku

Jako vývojář toku můžete označit vlastní proměnné toku jako zabezpečené, abyste zabránili protokolování osobně identifikovatelných informací (PII). Můžete také nakonfigurovat tyto zabezpečené proměnné jako viditelné nebo upravitelné agentem, abyste mohli řídit prezentaci těchto proměnných naAgent Desktop. Další informace naleznete v tématu Zabezpečené proměnné.

03 Listopad 2022

Podpora regionálních médií prostřednictvím hlasové platformy RTMS (Real Time Media Service)

Webex Contact Center podporuje regionální dostupnost médií prostřednictvím RTMS. Tato funkce umožňuje, aby zákaznická média (zvuková a SIP signalizace) zůstala lokální v geografické oblasti bez ohledu na to, kde se nachází tenant kontaktního centra Webex nebo jeho domovské umístění. Udržování lokálních médií v určité oblasti snižuje latenci, zlepšuje kvalitu zvuku a poskytuje jedinečné regionalizované konfigurace médií pro nadnárodní nasazení. Například tenant kontaktního centra Webex je definován jako domovská oblast ve Spojených státech. Když příchozí hovor dorazí do jiného než domovského regionu, jako je Sydney v Austrálii, mediální služby zůstávají místní v oblasti Sydney v Austrálii, přičemž pouze signalizace řízení aplikací je přeřízena do domovského regionu Spojených států. Tato funkce je k dispozici pro podporované regiony RTMS, jako jsou USA a Sydney, přičemž další regiony budou online koncem roku 2022.

Další informace naleznete v tématu Mapování vstupního bodu.

03 Listopad 2022

Spuštění kontaktního centra Webex v japonském datovém centru

Služby kontaktního centra Webex jsou nyní k dispozici z nového datového centra se sídlem v Japonsku. Během procesu onboardingu si zákazníci mohou vybrat zemi provozu, která mapuje japonské datové centrum a poskytne nájemce v japonském datovém centru. Toto datové centrum poskytuje přístup k vyhrazeným VPOP se sídlem v Japonsku a přináší výhody zákazníkům v APJC, kteří v tomto regionu vyžadují hlasové mediální služby. Další informace naleznete v článcích Průvodce nastavením služeb a lokalita dat v článcích Webex Contact Center.

31 říjen 2022

Onboardingový partner jako zákazník

Partneři nyní mohou připojit klienta kontaktního centra Webex do své vlastní organizace výběrem možnosti Jsem zákazník v Průvodci nastavením objednávky v Řídicím centru.

Partneři musí při zřizování tenanta vlastní organizaci pomocí Řídicího centra vzít v úvahu následující omezení:

• Pokud vybraná země provozu mapuje datová centra Spojených států, Velké Británie, Německa, Austrálie nebo Japonska, musí partner připojit nájemce pouze na výchozí platformu. Partner nesmí vybrat platformu výjimek. Další informace o datových centrech Webex Contact Center naleznete v článku Datová lokalita v Cisco Webex Contact Center.

• Pokud se vybraná země provozu mapuje na datové centrum v Kanadě, pak partner nesmí mít v daném datovém centru zřízených žádných stávajících zákaznických nájemců. Partner musí nejprve zajistit nájemce pro vlastní potřebu a později zahájit onboarding klientských nájemců. Nepoužívejte tuto funkci, pokud partner již má nájemce zákazníků.

28 Říjen 2022

Nové a přepracované ilustrace v Agent Desktop

Agent DesktopZobrazuje rozšířené a kontextové ilustrace, které jsou v souladu s produktovou sadou Webex. V rámci této změny se na vstupní stránce zobrazí nová výchozí ilustrace.

27 Říjen 2022

Vylepšení prahové výstrahy

Díky tomuto vylepšení, e-mailová upozornění generovaná pro porušení prahových hodnot nyní zahrnují aktualizované časové razítko a časové pásmo nájemce. Další informace naleznete v tématu Thres hold Alerts v Webex Contact Center AnalyzerUživatelské příručce společnosti Cisco.

12 Říjen 2022

Podpora proměnných pro digitální kanály

Webex Contact Center podporuje použití globálních proměnných a vlastních proměnných toku (lokálních proměnných) při vytváření toků pro digitální kanály. Globální proměnné jsou definovány vManagement Portal. Vývojáři toku mohou tyto proměnné použít v rámci toků k nastavení a předávání hodnot v kontextu interakcí zpracovávaných v kontaktním centru. Pokud jsou tyto proměnné označeny jako viditelné agentem a upravitelné agentem, tato funkce umožňuje agentům zobrazit a aktualizovat hodnoty pro tyto proměnné v průběhu interakce se zákazníkem. Agent Desktop Kromě toho můžete označit globální proměnné jako vykazovatelné, přičemž hodnoty jsou k dispozici v Analyzátoru pro vlastní vykazování. Všechny proměnné nastavené v hlavním toku, například globální a místní proměnné toku, jsou také k dispozici pro přístup ve sdílených tocích.

Další informace naleznete v tématu Podpora proměnných digitálních kanálů.

4 říjen 2022

Agent DesktopVylepšení — nastavte libovolnou stránku navigačního panelu jako vstupní stránku

Do souboru JSON rozložení plochy isDefaultLandingPageje přidána nová vlastnost. Tato vlastnost umožňuje správci nastavit libovolnou stránku navigačního panelu jako vstupní stránku při přihlášení agenta. Správce může konfigurovat vstupní stránku na globální úrovni nebo na úrovni týmu pomocí rozvržení plochy.

Další informace naleznete v tématu Navigace (vlastní stránky).

29 září 2022

Trvale odstraňte entity v kontaktním centru Webex

Konfigurace správy Webex Contact Center lze nyní trvale odstranit. To pomáhá zákazníkům odstranit nežádoucí konfigurace, zachovat nízkou konfigurační stopu a zlepšit výkon aplikací. Před trvalým odstraněním konfiguračního objektu jej budete muset označit jako neaktivní. Neaktivní objekty můžete také pravidelně odstraňovat pomocí automatického čištění, které je nastaveno na úrovni klienta.

Další informace naleznete v tématu Trval é odstranění neaktivních objektů.

28 září 2022

Přepěťová ochrana: Maximální počet souběžných digitálních kontaktů pro nájemce

Tato funkce definuje maximální počet digitálních kontaktů, které mohou být aktivní na klientovi zákazníka. Tuto hodnotu označuje maximální prahová hodnota souběžného digitálního kontaktu. Když nájemce dosáhne prahu, odmítne všechny nové digitální kontakty, dokud se stávající digitální kontakty neodpojí, aby se snížil počet souběžných digitálních kontaktů pod prahovou hodnotu. Souběžné digitální kontakty v kontaktním centru zahrnují chat, e-mail, SMS a sociální kanály.

Hodnota maximální prahové hodnoty souběžného digitálního kontaktu je nastavena na 30% vyšší než oprávnění pro souběžné digitální kontakty:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Hodnota souběžných digitálních kontaktních nároků je založena na následujícím vzorci:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

Zákazníci mohou požádat o podporu, aby upravili maximální prahovou hodnotu souběžného digitálního kontaktu pro vašeho nájemce. Maximální prahová hodnota souběžných digitálních kontaktů nesmí překročit 160 000.

Další informace naleznete v tématu Nastavení souběžných digitálních kontaktů v Pří ručce k Cisco Webex Contact Centernastavení a správě.

Zpráva Statistika přepěťové ochrany je k dispozici v Analyzátoru. Další informace naleznete v tématu Statistiky přepěťové ochrany v Webex Contact Center Analyzeruživatelské příručce společnosti Cisco.

28 září 2022

Konfigurace proměnných zobrazených ve vyskakovacím okně a v podokně Řízení interakce

Flow Designer umožňuje vývojářům toku vybrat systémové, globální a místní proměnné, které je třeba zobrazit v vyskakovacím okně žádosti o hlasové volání a v podokně Řízení interakce.

Pokud jsou proměnné označeny jako viditelné na obrazovceAgent Desktop, návrhář toku může:

• Vyberte proměnné, které se mají zobrazit ve vyskakovacím okně a v podokně Řízení interakce.

• Uspořádejte vybrané proměnné v pořadí, v jakém mají být zobrazeny.

• Přizpůsobte popisek, který je přidružen k proměnné, když se zobrazí naAgent Desktop.

Proměnné vyskakovacího okna poskytují stručné informace o příchozím hovoru a informace pomáhají agentům dozvědět se více o zákaznících před interakcí s nimi. Když je hlasový hovor přijat, nakonfigurované proměnné se zobrazí v podokně Řízení interakce. Další informace naleznete v následujících částech:

• Proměnné zobrazitelné na ploše v Prů Cisco Webex Contact Centervodci nastavením a správou.

• Popover v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuživatelské příručce

• Řízení interakce v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuživatelské příručce

28 září 2022

Pokročilé informace o frontě a eskalace distribuční skupiny hovorů

Webex Contact Center nyní podporuje tyto nové aktivity řízení toku:

• Pokročilé informace o frontě: Tato aktivita zobrazuje počet agentů v reálném čase ve stavu Dostup né a počet přihlášených agentů pro konkrétní sadu požadavků na dovednosti. Na základě počtu agentů dostupných pro zpracování kontaktů mohou vývojáři toku použít tuto aktivitu k rozhodování a správě sekvence toku.

• Eskalace distribuční skupiny hovorů: Tato aktivita umožňuje vývojářům toku eskalovat kontakt ve frontě na další nebo poslední distribuční skupinu hovorů. To poskytuje vývojářům toku lepší kontrolu a flexibilitu při správě kontaktů, které jsou zaparkované ve frontě, a pomáhá zkrátit čekací dobu na kontakty.

Další informace naleznete v tématu Pokro čilé informace o frontě.

14 září 2022

Agent Desktopvylepšení — Přihlaste se pomocí kódu země

Agenti se mohou přihlásit na Agent Desktop základě své geografické polohy. Mohou provádět následující:

• Vyberte kód země z rozevíracího seznamu a zadejte číslo vytáčení v dialogovém okně Pověření stanice.

• Uložte předvolby pověření stanice pro budoucí přihlášení.

Další informace naleznete v Agent Desktop části Přihlášení v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuživatelské příru čce.

9 září 2022

Hlasová platforma RTMS (Real Time Media Service)

Webex Contact Center představuje vylepšenou platformu pro zpracování médií Real Time Media Service (RTMS) jako primární modul mediálních služeb pro Webex Contact Center. První fáze globálního zavádění RTMS zahrnuje podporu možností připojení PSTN založených na hlasovém POP. To umožňuje zákazníkům používat buď PSTN (poskytovatelé služeb) poskytované partnery, nebo rozšířit služby PSTN, jako je Bring your Own PSTN (BYOPSTN), z jejich nasazení Private Branch Exchange (PBX) pro kontaktní centrum.

Podpora dalších připojení, jako je Webex Calling PSTN založená na předplatném (CCP nebo LGW) a Cisco Bundled PSTN, bude přidána později. Způsobilost zákazníků je vyhodnocena během onboardingu a partneři si během onboardingu vyberou RTMS v centru pro řízení partnerů.

Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro Webex Contact Center a v části Průvodce nastavením služeb v článku Začínáme s Webex Contact Center.

10 srpen 2022

Změna místa agenta

Pomocí tohoto vylepšení můžete změnit web, který je přiřazen agentovi. Hodnoty týmů a multimediálních profilů musí být odpovídajícím způsobem změněny. Společnost Cisco doporučuje aktualizovat weby agentů v rámci okna plánované údržby a agenty, aby vytvořili novou relaci naAgent Desktop. Další informace naleznete v části Upravit uživatele v kapitole Zřizování v Příručce k Cisco Webex Contact Centerinstalaci a správě.

5 srpna 2022

Vylepšení návrháře toku

• Přepínač automatického ukládání pro toky: Vývojáři toku mohou povolit nebo zakázat automatické ukládání toku pomocí přepínacího tlačítka Automatické ukládání. Když tuto funkci povolíte, Flow Designer automaticky uloží změny provedené v toku každé tři sekundy. Další informace naleznete v tématu Povolení nebo zakázání možnosti automatického ukládání.

• Vrátit tok na předchozí verzi: Návrh ář toku umožňuje vývojářům toku vrátit tok na dříve publikovanou verzi. Otevře tok v režimu úprav, kde můžete provést potřebné změny a publikovat tok znovu s novou verzí. Další informace naleznete v tématu Ob novení toku.

• Export a import toků: Náv rhář toku umožňuje vývojářům toku exportovat nebo importovat skripty řízení toku napříč stejnými nebo různými klienty. Tato funkce umožňuje vývojářům toků replikovat skripty toku snadněji než nutnost znovu vytvářet toky. Můžete přejít na kartu Strategie trasování > Toky a Management Portal otevřít funkci Exportovat a importovat toky. Další informace naleznete v tématu Toky export u a import u.

• Kopírování a vkládání aktivit v tocích: Návrhář toku umožňuje vývojářům toku kopírovat a vložit existující aktivitu na více místech toku, aniž by museli pokaždé vybrat novou aktivitu z panelu Aktivita. To pomáhá ušetřit čas a úsilí při výběru a konfiguraci stejné aktivity vícekrát. Další informace naleznete v tématu Kopírování a vkládání aktivit.

28 červenec 2022

Časový limit nečinnosti na ploše

Tato funkce umožňuje správcům určit časový limit nečinnosti nečinnosti pro aplikaci Desktop. To pomáhá zabránit agentům a supervizorům v neomezeném používání licencí a blokovat zdroje kontaktního centra. Časový limit na úrovni klienta lze definovat v části Management Portal> Organizace > Nastavení a navíc správci mohou také nastavit časové limity na úrovni profilu agenta, které přepíší nastavení úrovně klienta. Další informace naleznete v části Nastavení v Průvod Cisco Webex Contact Centerci instalací a správou.

Pokud je agent po určitou dobu Agent Desktop neaktivní, bude agent upozorněn dialogem Pro dloužená nečinnost. Dialogové okno s časovačem odpočítávání se zobrazí minutu před konfigurovaným časovým limitem. Pokud nekliknete na tlačítko Z ůstat přihlášen dříve, než vyprší časovač, Agent Desktop odhlásí vás. Další informace naleznete v části Čas ový limit nečinnosti v uživatelské příručce Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop.

26 červenec 2022

Konfigurovatelný časový limit RONA pro každý kanál

Správci nyní mohou nakonfigurovat časový limit přesměrování při žádné odpovědi (RONA) na úrovni klienta pro každý kanál. Hodnoty lze konfigurovat na stránce Control Hub > Contact Center > Sett ings > Desktop.

Podporované typy kanálů jsou:

• telefonie

• Chatujte

• E-mailem

• Sociální

Informace o konfiguraci hodnot časového limitu RONA naleznete v článku Nastavení plochy pro Webex Contact Center.

25 červenec 2022

Přizpůsobení časového pásma klienta Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje uživateli vybrat časové pásmo klienta kontaktního centra při zřizování předplatného nebo zkušební verze pomocí Průvodce prvním nastavením. Další informace naleznete v článku Začínáme s Webex Contact Center.

25 červenec 2022

Vylepšení rozložení plochy

Díky tomuto vylepšení jsou nové funkce, které jsou vydány pro rozložení plochy, automaticky dostupné uživatelům, kteří používají nemodifikované rozložení plochy. K použití nových funkcí v týmech, které používají nemodifikovaná rozvržení, není nutná žádná akce správce. Nové funkce založené na rozvržení jsou k dispozici, když uživatel obnoví relaci plochy nebo se přihlásí k ploše.

Další informace naleznete v tématu Rozlo žení plochy v Průvod Cisco Webex Contact Centerci instalací a správou.

21 červenec 2022

Agent DesktopVylepšení — přidání ilustrace na stránku úkolu

V souboru JSON rozložení plochy taskPageIllustrationje k dispozici nová vlastnost. Nová vlastnost umožňuje správci přizpůsobit ilustraci prázdné stránky úkolu na základě předvoleb organizace a zarovnání značky. Když se agent přihlásí, zobrazí se na stránce úlohy nakonfigurovaný obrázek jako pozadí. Další informace naleznete v tématu TaskPageIllustration.

18 červenec 2022

WhatsApp pro příchozí péči o zákazníky:

Webex Contact Center integruje WhatsApp jako kanál pro lepší interakci se zákazníky. Kanál WhatsApp umožňuje koncovým spotřebitelům oslovit podniky jako další kanál volby. Další informace naleznete v tématu Nastavení kanálu WhatsApp v Průvodci Cisco Webex Contact Centernastavením a správou.

Díky integraci WhatsApp mohou agenti reagovat na kontakty WhatsApp pomocí kontaktního centra Agent Desktop Webex. Další informace naleznete v tématu S práva konverzací WhatsApp v Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopPrůvodci.

15 červenec 2022

Agent Desktopvylepšení

• Popisek využívající vylepšení uživatelského prostředí: Když je agent ve stavu Dostupné a přij me aktivní požadavek, stav Dostupnost agenta zobrazí intuitivní štítek nazvaný Zapojen. Popis ek Zapojeno se zobrazí v okamžiku, Agent Desktop kdy agent úlohu přijal a spojil se se zákazníkem. Když se zobrazí štítek Zapojeno, agent může nadále přijímat aktivní požadavky na jiných kanálech v závislosti na kapacitě kanálu. Další informace naleznete v tématu Stav y dostupnosti agenta.

• Schopnost agentů poskytovat zpětnou vazbu o jejich prostředí s počítačem: Pokračujeme v rychlém vývoji na Agent Desktop základě zpětné vazby od uživatelů. Abychom agentům usnadnili poskytování vstupů, které nám pomohou zlepšit jejich pracovní prostředí, poskytujeme možnost zpětné vazby v rámciAgent Desktop. Další informace naleznete v části Navigační panel.

13 červenec 2022

Směrování založené na agentech

Směrování založené na agentech umožňuje přiřadit vašim kontaktům vyhrazeného agenta nebo manažera pro vztahy. Pomocí směrování založeného na agentech můžete své kontakty směrovat, frontovat nebo zaparkovat přímo preferovaným agentům.

Máte kontakty, které často volají do kontaktního centra? Posledního agenta, který s kontaktem komunikoval, můžete přiřadit jako preferovaného agenta, kdykoli tento kontakt zavolá.

Aktivita fronty k agentovi v rámci toku umožňuje směrování založené na agentech. E-mailová adresa nebo ID agenta v aktivitě fronty k agentovi umožňuje směrování kontaktů na preferované agenty.

Díky tomuto vylepšení můžete zkrátit dobu, kterou strávíte řešením hovorů, a zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost. Další informace naleznete v tématu Smě rování založené na agentech.

13 červenec 2022

Aktualizujte dovednosti agenta v reálném čase

Když aktualizujete profil dovedností agentů nebo přidáte dovednosti do profilu agenta, aktualizuje se to v reálném čase, aniž by se agenti museli odhlásit nebo znovu přihlásit, aby mohli zobrazit aktualizace. Další informace naleznete v části Tý my.

7 červenec 2022

Podpora Windows 11 v kontaktním centru Webex

Webex Contact Center podporuje operační systém Microsoft Windows 11 pro Control HubManagement Portal, Flow Designer, Desktop a Analyzer.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Karta Řídicí centrum v článku Systé mové požadavky pro služby Webex.

• Oddíly Požadavky na prohlížeč podporované prohlížeče Management Portal a Flow Designer v Příru Cisco Webex Contact Centerčce k nastavení a správě.

• Část Po žadavky na prohlížeč v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuživatelské příručce.

• Část Systémové požadavky v Webex Contact Center Analyzeruživatelské příručce společnosti Cisco.

21 červen 2022

Agent DesktopVylepšení — chybové zprávy při selhání externích hovorů

Pokud se volání outdial nezdaří, Agent Desktop zobrazí se nové chybové zprávy pro následující scénáře:

• Číslo outdial vytočené agentem se k zákazníkovi nepřipojí. Například problémy s připojením hovorů.

• Agent odmítne externí hovor. Například, když je agent zaneprázdněn jinou interakcí.

• Zákazník odpojí příchozí hovor. Zákazník například zruší příchozí hovor.

• Zákazník nepřijme příchozí hovor. Například hovor zazvoní, ale zákazník hovor nepřijme.

Další informace naleznete v tématu Uskuteč nění externího hovoru.

16 červen 2022

Vylepšení zpětného volání z webu

Chcete, aby vaši volající odesílali žádosti o zpětné volání z jakéhokoli externího zdroje, jako je web, chat, nebo mobilní aplikace? Nyní máme k dispozici webové rozhraní API zpětného volání.

Po odeslání požadavku je odeslán do systému Webex Contact Center. Webex Contact Center obdrží požadavek na zpětné volání a zahájí volání žadateli na odchozí vstupní bod, který se používá výhradně pro zpětná volání.

Partneři nebo zákazníci by měli vytvořit a udržovat front-end a uživatelské rozhraní pro odeslání žádosti o zpětné volání. Schopnost zrušit požadavky na zpětné volání, směrování založené na dovednostech, plánování a mechanismus opakování nebude v této verzi k dispozici.

Zpětné volání v aplikaci Analyzer obsahuje zprávu o zpětném volání z webu s následujícími poli:

• Typ zpětného volání: Typ zpětného volání může být Courtesy nebo Web.

• Zdroj zpětného volání: Zdrojem zpětného volání může být web, chat, nebo mobilní aplikace.

Agent DesktopZobrazí novou ik onu zpětného volání.

Další informace naleznete na portálu Webex Contact Center for Devel opers.

26 Květen 2022

Dynamická rychlá podpora IVR

Flow Designer podporuje jeden tok IVR pro zpracování interakcí ve více jazycích na základě volby jazyka zákazníka. Vývojáři Flow mohou konfigurovat proměnnou zvukové výzvy v různých činnostech IVR, jako je Přehrávání hudby, Přehrávání zpráv, Nabídka a Sbírání číslic. Tato proměnná vybírá zvukové výzvy, které mají být dynamicky přehrávány v jazyce vybraném zákazníkem během interakce.

Další informace naleznete v části Aktivity při zpracování hovorů v Příručce Cisco Webex Contact Centerk nastavení a správě.

18 Květen 2022

Systémové limity v kontaktním centru Webex

Limity konfigurace pro Webex Contact Center jsou nyní zdokumentovány a publikovány. Další informace naleznete v tématu Systémové limity v kontaktním centru Webex v kapitole Začínáme v Průvodci Cisco Webex Contact Centerinstalací a správou.

9 Květen 2022

Změny licencí správce

Přiřazení licence prémiového agenta správci je nyní volitelné. Pro správce, kteří nemají přístup k žádným agentům nebo funkcím dohledu, nejsou účtovány žádné licenční náklady. Tito správci nemají přístup k následujícím modulům vManagement Portal:

• Agent Desktop

• Reportování a analytika

• Monitorování hovorů

• Správa nahrávání

• Data stavu agenta v reálném čase

Další informace o změnách licencí správce naleznete v dokumentaci Webex Contact Center.

21 Duben 2022

Agent DesktopVylepšení

• Odstraněny ilustrace pozadí na vstupní stránce: Úvodní stránka zatím zobrazovala některé výchozí ilustrace jako pozadí, když se agent přihlásil k aplikaciAgent Desktop. Tyto výchozí ilustrace jsou odstraněny a agenti nyní vidí vstupní stránku bez ilustrací.

• Změna pořadí karet v podokně Pomocné informace: Agenti mohou přetažením karet v podokně Pomocné informace změnit pořadí karet. Tato funkce je použitelná pro:

  • Karty zobrazené v podokně Pomocné informace.

  • Další karty v podokně Pomocné informace. Agent může kliknout na rozevírací seznam Další karty a pak vybrat požadovanou kartu.

  Pořadí karet zůstane zachováno i poté, co se agent odkloní od podokna Pomocné informace, znovu načte prohlížeč, vymaže mezipaměť prohlížeče nebo se odhlásí a znovu přihlásí. Agent Desktop

  Chcete-li resetovat karty na výchozí pořadí, mohou agenti kliknout na ikonu Další akce () a vybrat možnost Obnovit pořadí karet.

  Další informace naleznete v části Po dokno pomocných informací v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuživatelské příručce.

  Chcete-li tuto funkci povolit, musí soubor JSON rozložení plochy obsahovat následující nové vlastnosti:

  • Přetažení karet: Správci musí nastavit přet ažitelnou hodnotu vlastnosti na hodnotu true. Kromě toho nastavte vlastnost comp-unique id na jedinečnou hodnotu pro identifikaci komponenty.

  • Obnovit pořadí karet: Správci musí zadat atributy reset pro komponentu agentx-wc-more-actions-widget.

  Další informace naleznete v části Po dokno pomocných informací v Průvod Cisco Webex Contact Centerci instalací a správou.

12. dubna 2022

Zprávy o přechodu zásob

Ve Webex Contact Center je nyní k dispozici devět nových hlasových zpráv o přechodu akcií. Tyto zprávy mají stejný vzhled a dojem jako zprávy Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Další informace naleznete v tématu Přeh ledy přechodu v Webex Contact Center Analyzeruživatelské příručce společnosti Cisco.

11 Duben 2022

Nové digitální kanály byly vydány s plnou všeobecnou dostupností

Nové digitální kanály jsou nyní vydány s plnou obecnou dostupností.

Nové digitální kanály — chat, e-mail, služba SMS (Short Messaging Service) a Facebook Messenger — jsou nyní k dispozici v kontaktním centru Webex v USA, Velké Británii, ANZ a EU. Zákazníci mohou spolupracovat s partnery a správci účtů při plánování nástupu do organizace a využití nových digitálních kanálů.

Zákazníci mohou při používání těchto kanálů použít následující vylepšení:

• Flow Builder: Toto vylepšení umožňuje zákazníkům vytvářet výkonnou svépomoc. Flow Builder je editor, který umožňuje zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimálním programováním nebo skriptováním. Má snadno použitelné rozhraní drag-and-drop s názvem Flow Canvas, které pomáhá budovat komunikační toky pomocí uzlů.

• Smě@@ rování založené na dovednostech: Správci mohou kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder přiřadit požadavky na dovednosti i kritéria uvolnění dovedností. Kontakty jsou směrovány agentům na základě požadavků na dovednosti, které se nejlépe shodují v daném časovém okamžiku toku.

• Zobrazení obrazovky: Vyskakovací okno obrazovky je okno, které se samostatně zobrazí na ploše agenta, když agent provádí určité akce, například přijme požadavek na kontakt nebo reaguje na požadavek na kontakt od zákazníka. Objevy obrazovky pomáhají agentovi získat více informací o zákazníkovi, aby mohl pokračovat v konverzaci.

• Automatizované zprávy o interakci prostřednictvím Flow nebo Bot umožňují zákazníkům vytvořit QnA nebo Task bot a integrovat jej prostřednictvím Flow.

• Funkce specifické pro kanál umožňují hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat License. Poplatky jsou navíc za následující služby: zprávy automatizované interakce, SMS s krátkým kódem, SMS s dlouhým kódem, bezplatná SMS, a používání robota.

Další informace naleznete v tématu Nové digitální kanály v Pří ručce Cisco Webex Contact Centerk nastavení a správě.

31 březen 2022

Automatická odpověď umožňuje podporovan Webex Calling ému agentnímu zařízení (Webex Callingaplikaci nebo MPP telefonu) automaticky přijímat hovory. Agent uslyší tón, když je hovor automaticky přijat.

Tato funkce vyžaduje předplatnéWebex Calling.

Chování automatického přijímání se vztahuje na hovory přijaté nebo iniciované agentem naAgent Desktop. Hovory přijímané agenty, které nejsou spravovány kontaktním centrem Webex jako obvykle; například od agenta k agentovi.

Správci používají kartu Profil agenta v modulu Zřizování Management Portal k nastavení pole Automatická odpověď na Yeshodnotu. Další informace naleznete v části Profil agenta v kapitole Zřizování v Příručce k Cisco Webex Contact Centerinstalaci a správě.

30 Březen 2022

Přepnout volbu telefonie

Zákazníci mají na vyžádání přístup k pracovnímu postupu řízenému průvodcem, který automaticky přepíná poskytovatele telefonie pro klienta. To umožňuje zákazníkům přepínat mezi možnostmi VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN nebo Webex Calling (CCP/Local Gateway). Zákazníci potřebují naplánované odstávky, aby mohli přepnout poskytovatele telefonních služeb.

Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro kontaktní centrum Webex.

16 březen 2022

Vylepšení uživatelského prostředí v Průvodci nastavením služeb

Průvodce nastavením služeb je nyní vylepšen. Nastavení služby Contact Center je v souladu s novým uživatelským prostředím. V možnostech konfigurace nejsou žádné změny a zůstávají stejné jako dříve.

Další informace naleznete v článku Začínáme Cisco Webex Contact Center.

03 Březen 2022

Bezproblémová cesta upgradu zákazníka z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9) do kontaktního centra Webex

Tato funkce umožňuje zákazníkům, kteří používají platformu Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9), upgradovat na Webex Contact Center. Zákazníci, kteří si tuto funkci zaregistrují, mají přístup k pracovnímu prostoru migrace. Tento pracovní prostor má následující klíčové funkce:

• Konfigurace tenanta: Zákazníci mohou extrahovat konfigurační data správy ze svého staršího klienta a převést je do formátu, který lze použít k rychlému vytvoření stejných konfigurací ve Webex Contact Center.

• Historická data: Poté, co zákazníci zcela migrují do Webex Contact Center a jejich starší klienti budou vyřazeni z provozu, mohou zákazníci dotazovat data analyzátoru, která byla vytvořena na jejich starší platformě.

• Záznamy hovorů: Poté, co zákazníci zcela migrují do Webex Contact Center a jejich starší klienti budou vyřazeni z provozu, mohou zákazníci dotazovat a stahovat záznamy hovorů, které byly vytvořeny na jejich starší platformě.

Další informace naleznete v článku Migrace z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) a Cisco CC-One (R9) Releases to. Cisco Webex Contact Center

Hromadné operace pro kontaktní centrum Webex

Hromadné operace umožňují partnerům a zákazníkům používat soubory CSV k hromadnému vytváření konfigurací správy pro Webex Contact Center. Tato funkce pomáhá automatizovat onboarding nových zákazníků a umožňuje stávajícím zákazníkům snadno provádět rozsáhlé aktualizace konfigurace pro jejich nájemce.

Další informace naleznete v článku Hromadné operace v kontaktním centru Webex.

15 Únor 2022

Přepěťová ochrana: Maximální počet souběžných hlasových hovorů pro nájemce

Tato funkce definuje maximální počet hovorů, které mohou být aktivní u klienta zákazníka. Hodnota se nazývá Maximální práh souběžného hlasového kontaktu a lze k ní přistupovat na kartě Nastavení. Management Portal Po dosažení prahové hodnoty jsou všechny nové hovory odmítány, dokud se stávající hovory neodpojí, aby se zachoval počet souběžných hovorů pod prahovou hodnotou. Souběžné hovory v kontaktním centru zahrnují příchozí hovory a odchozí hovory (odchozí hovory uskutečněné agenty, odchozí hovory kampaně a zpětná volání).

Hodnota Maximální prahová hodnota souběžného hlasového kontaktu je nastavena na 30% vyšší než Oprávnění pro souběžné hlasové kontakty:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Hodnota oprávnění k souběžnému hlasovému kontaktu je založena na následujícím vzorci:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Zákazníci mohou požádat o podporu ke snížení nebo zvýšení maximální prahové hodnoty souběžného hlasového kontaktu. Maximální povolená hodnota pro práh souběžného hlasového kontaktu je 13000. Další informace naleznete v tématu Nastavení souběžných hlasových kontaktů v Pří ručce k Cisco Webex Contact Centernastavení a správě.

Zpráva Statistika přepěťové ochrany je představena v analyzátoru. Další informace naleznete v tématu Statistiky přepěťové ochrany v Webex Contact Center Analyzeruživatelské příručce společnosti Cisco.

Vylepšení směrování založeného na dovednostech

Nová metoda výběru kontaktů - Výběr kontaktů založený na dovednostech - je zavedena ve směrování založeném na dovednostech (SBR). Zákazníci si mohou vybrat jednu z následujících metod pro výběr kontaktů: Výběr kontaktů založený na dovednostech nebo výběr založený na FIFO (First In, First Out). Ve výběru kontaktů založených na dovednostech SBR pravidelně filtruje kontakty ve frontě tak, aby odpovídaly dovednostem agenta v sekvenci— (1) priorita kontaktu a (2) časové razítko (od nejstaršího po nejnovější).

Kontakty, které jsou odeslány do front SBR, jsou zaparkovány, dokud nebude k dispozici odpovídající agent. Když je agent k dispozici, odpovídající kontakt mezi zaparkovanými kontakty se připojí k agentovi prioritně, bez ohledu na pozici kontaktu ve frontě. Metoda výběru kontaktů založená na dovednostech tak zkracuje čekací dobu zaparkovaných kontaktů a zvyšuje produktivitu agentů.

Ve výchozím nastavení je pro zákazníky povolen výběr kontaktů založený na dovednostech. Chcete-li povolit výběr kontaktů založený na FIFO, musí zákazníci kontaktovat podporu společnosti Cisco. Další informace naleznete v tématu Výběr kontaktů na základě dovedností v Příru čce k Cisco Webex Contact Centernastavení a správě.

11 Únor 2022

Agent DesktopVylepšení - Změna pořadí ikon v horizontálním záhlaví

Do souboru JSON rozložení plochy headerActionsje přidána nová vlastnost. Tato vlastnost umožňuje správci změnit výchozí pořadí ikon ve vodorovném záhlaví ikon Agent Desktop —( 1) (Webex), (2) (Outdial) a (3) (Centrum oznámení).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Hodnota vlastnosti HeaderActions rozlišuje velká a malá písmena.

Další informace naleznete v části HeaderActions v kapitole Zřizování v Příru čce k instalaci a Cisco Webex Contact Center správě.

Možnosti formátu data pro pole intervalu v sestavách analyzátoru

Výchozí formát data pro pole Interval v sestavách Analyzátoru je mm/dd/yyyy. Díky novému vylepšení umožňuje Analyzátor uživatelům zvolit různé formáty data pro pole Interval, podobně jako ostatní pole v přehledech.

Přizpůsobení formátu data bylo k dispozici pouze pro proměnné profilu, dříve.

Další informace naleznete v tématu Změna formátu data pole Interval v uživatelské příručce Webex Contact Center Analyzerspolečnosti Cisco.

10 Únor 2022

Zpracování neplatného vstupu DTMF v průzkumech IVR po volání

Webex Contact Center dokáže zpracovat scénáře, kdy během průzkumů IVR po volání dochází k neplatné nebo žádné odpovědi na vstup DTMF (dual-tone multifrequency) od zákazníků. Vývojáři toku mohou nakonfigurovat parametr Časový limit v části Upřesnit nastavení aktivity Zpětná vazba v Návrháři toku a definovat maximální dobu trvání (v sekundách), po kterou systém čeká na vstup DTMF od zákazníků. Dále mohou správci nakonfigurovat následující nastavení IVR pro Webex Contact Center na kartě Nastavení dotazníku dotazníku dotazníku po hovoru v: Webex Experience Management

• Maximální povolený počet neplatných vstupů a časového limitu: Správci mohou vybrat hodnotu v roz evíracím seznamu Maximální počet neplatných vstupů a povolených čas ových limitů a nastavit maximální počet případů, kdy systém povolí neplatné zadávání nebo odpovědi bez vstupu od zákazníků.

• Zvukové soubory pro oznamovací zprávy: Správci mohou nahrávat zvukové soubory a přehrávat zprávy oznámení o neplatném vstupu, časovém limitu vstupu DTMF a překročení maximálního počtu pokusů.

Pokud zákazník zadá neplatný vstup nebo nezadá žádný vstup do dotazníkové otázky během stanoveného časového limitu, kontaktní centrum přehraje zvukovou zprávu, aby upozornilo zákazníka na neplatný záznam nebo časový limit, a poté přehraje stejnou otázku průzkumu zákazníkovi. Po uplynutí maximálního počtu pokusů kontaktní centrum přehraje odpovídající zvukové upozornění zákazníkovi, přeskočí zbývající otázky v průzkumu a přehraje zprávu Děkuji za účelem ukončení průzkumu.

Další informace naleznete v tématu Ověření odpovědi vstupu DTMF v průzkumu IVR po volání v Průvodci nastavením a Cisco Webex Contact Center správou.

07 Únor 2022

Globální proměnné v kontaktním centru Webex

Správci mohou definovat globální proměnné pomocí modulu Zřizování vManagement Portal. Správci mohou nastavit globální proměnné jako viditelné agentem a upra vitelné agentem, aby byly agentům dostupné prostřednictvím. Agent Desktop Správci mohou navíc nastavit proměnné jako vykazovatelné a zahrnout je do sestav Analyzátoru. Vývojáři toku mohou použít globální proměnné v rámci toků k nastavení a předávání hodnot v kontextu interakcí zpracovávaných v kontaktním centru. Pokud agent aktualizuje hodnotu globální proměnné upravitelné agentem, aktualizovaná hodnota bude k dispozici v Analyzátoru pro vykazování. Tato funkce umožňuje správcům definovat vykazovatelné globální proměnné a uchovávat je napříč komponentami kontaktního centra Webex.

Další informace naleznete v tématu Globální proměnné v Prů Cisco Webex Contact Centervodci instalací a správou.

28 leden 2022

Portál Webex Customer Experience for Developers

Portál Webex Customer Experience for Developers umožňuje vývojářům třetích stran programově přistupovat ke kontaktnímu centru Webex a oblastem, jako je AI (umělá inteligence) a cesta v rámci platformy zákaznických zkušeností. Portál poskytuje REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), oznámení a SDK (sady pro vývoj softwaru), které vývojářům pomáhají budovat a zlepšovat zákaznickou zkušenost. Vývojáři se mohou seznámit s rozhraními API pomocí referenčních dokumentů API, ukázkového kódu a funkce Vyzkouš et, které jsou poskytovány na portálu, k vytváření aplikací pro zákaznickou zkušenost.

V rámci nové verze jsou k dispozici následující funkce:

• Automatizovaný proces integrace: Prostřednictvím integrací mohou vývojáři požádat o povolení k vyvolání rozhraní API zákaznické zkušenosti (CX). Vývojáři nyní mohou snadno registrovat a spravovat integrace prostřednictvím my-apps na portálu Webex Contact Center Developer.

• Webhooky úloh: Vývoj áři mohou přijímat oznámení o událostech úkolů v reálném čase prostřednictvím webhooků úloh.

• Multimediální profily API: Nový koncový bod rozhraní API CRUD (Create, Read, Update and Delete) pro multimediální profily je nyní k dispozici.

• Průvodce omezením rychlosti: Nový průvodce omezením rychlosti je k dispozici v dokumentaci portálu Webex Contact Center for Developers.

• Průvodce ověřováním: Chcete-li ověřit aplikace pro přístup ke zdrojům, přečtěte si příručku k ověřování na portálu Webex Contact Center for Developers.

Další informace naleznete na portálu Webex Contact Center for Devel opers.

22 leden 2022

Podpora formátu E.164 pro mezinárodní volání v kontaktním centru Webex

Webex Contact Center podporuje formát telefonního čísla E.164 pro mezinárodní volání pro agenty a supervizory. To je navíc k formátu IDD (International Direct Dialing), který byl dříve podporován pro všechny možnosti telefonování v kontaktním centru Webex.

Díky tomuto vylepšení je formát E.164 podporován pro všechny možnosti PSTN pro Webex Contact Center — Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway () a Cloud Connected PSTN (). Webex Calling Webex Calling

Webex Contact Center podporuje formát E.164 v následujících scénářích:

• Příchozí hovory: Zákaz níci kontaktního centra se mohou připojit k kontaktnímu centru pomocí čísel ve formátu E.164.

• Přih@@ lášení agenta: Agent i se mohou přihlásit zad Agent Desktop áním čísel vytáčení ve formátu E.164 (kromě formátu IDD) v dialogovém okně Přihlášení stanice. Tato funkce umožňuje agentům umístěným v různých geografických oblastech zůstat ve spojení se svým klientem kontaktního centra Webex a zpracovávat hlasové hovory. Další informace naleznete v části Přihlášení Agent Desktop v uživatelské Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoppříručce.

  Další informace o konfiguraci čísla vytáčení agenta naleznete v tématu Ú prava uživatele (Nastavení agenta) v Pří ručce Cisco Webex Contact Centerk instalaci a správě.

• Přenos, konzultace a konferenční hovory: Agenti mohou zadávat čísla vytáčení ve formátu E.164 (kromě formátu IDD) v dialogových oknech Žádost o přev od a Žá dost o konzult aci, aby zahájili převod, konzultace nebo konferenční hovory s agenty umístěnými v jiných geografických oblastech. Další informace naleznete v části Přenos hovoru a Zaháj ení konzultačního hovoru v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuživatelské příručce.

  Další informace o konfiguraci telefonních čísel v podnikovém adresáři naleznete v tématu Adresáře v Průvod Cisco Webex Contact Centerci instalací a správou.

• Odchozí hovory a odchozí hovory kampaně: Agent i mohou kromě formátu IDD uskutečňovat externí hovory na kontakty v jiných geografických oblastech pomocí telefonních čísel ve formátu E.164. Toto vylepšení je použitelné pro outdiální hovory, zdvořilé zpětné volání a odchozí hovory kampaně. Další informace naleznete v části U skutečnění externího hovoru v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuživatelské příru čce.

• Monitorování hovorů supervizora: Vedoucí nyní mohou kromě formátu IDD zadat číslo zpětného volání pro sledování hovorů, náklaďování a šeptání ve formátu E.164. Další informace naleznete v tématu Sle dování hovorů a Vytvoření nebo úprava plánu monitorování v Průvod Cisco Webex Contact Centerci instalací a správou.

Velké organizace mohou mít agenty působící v mnoha zemích po celém světě. Tito agenti pravděpodobně zažijí delší latence, protože zpáteční cesta hlasové telefonie může být faktorem matice od počátku k ukončení.

22. prosince 2021

Webex Contact Center ukládá filtry, které jsou nastaveny na každé kartě Statistiky výkonu agenta (APS) v mezipaměti prohlížeče Agent Desktop a v mezipaměti prohlížeče. Management Portal Ukládání filtrů do mezipaměti na každé kartě šetří čas potřebný agentům k nastavení filtrů pokaždé, když změní karty, čímž jim poskytuje lepší uživatelský dojem.

Změny filtru provedené uživatelem jsou uloženy v mezipaměti prohlížeče počítače uživatele pro konkrétní ID uživatele. Filtry, které uživatel nastaví, zůstávají stejné, i když uživatel obnoví prohlížeč nebo se přihlásí zpět do kontaktního centra Webex pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může resetovat filtry na výchozí hodnoty vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Další informace naleznete v části Sou hrnná zpráva, Statistiky agentů — historická sestava a Statistiky agentů podle stavu — historická se stava v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuživatelské příručce.

Zachovat šířku sloupce v tabulkových sestavách

Uživatelé analyzátoru mohou dynamicky měnit šířku sloupce v tabulkových sestavách při spouštění sestav. Změněná šířka sloupce však nebyla dříve zachována při aktualizaci sestav, takže uživatelé museli znovu změnit velikost sloupců.

S novým vylepšením Webex Contact Center ukládá změněnou šířku sloupce do mezipaměti prohlížeče počítače uživatele pro konkrétní ID uživatele. Změněná šířka sloupce zůstává stejná, i když uživatel obnoví prohlížeč nebo se odhlásí a přihlásí se zpět do kontaktního centra Webex pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může resetovat šířku sloupce na výchozí velikost vymazáním mezipaměti prohlížeče, pokud je to nutné.

Další informace naleznete v tématu Změna šířky sloupce sestavy v Webex Contact Center Analyzeruživatelské příručce společnosti Cisco.

Formát celého čísla pro zpracovávané kontakty

Tabulkové zprávy v Analyzátoru jsou vylepšeny tak, aby zobrazovaly počet kontaktů, které jsou zpracovávány, ve formátu celého čísla. To platí pro následující sloupce:

• Zpracované kontakty

• Zpracované příchozí kontakty

• Zpracované externí kontakty

Zprávy dříve zobrazovaly data v desetinném formátu.

15. prosince 2021

Agent DesktopVylepšení

• Zachovat data pro aktuální úlohu agenta: Do souboru JSON rozložení plochy stopNavigateOnAcceptTaskje přidána nová vlastnost. Tato vlastnost určuje, zda se má přesunout fokus na nově přijatou úlohu, nebo ne, když agent přijme novou úlohu. Správci mohou nastavit vlastnost na Truenebo False.

  • True:Zachovává zaměření na aktuální úlohu, na které agent pracuje. To pomáhá zachovat neuložená data, která jsou zadávána pro aktuální úkol.

  • False:Přesune zaměření na nově přijatou úlohu. Toto je výchozí hodnota.

  Další informace naleznete v tématu Vlastnosti nejvyšší úrovně rozvržení JSON v Průvodci Cisco Webex Contact Centerinstalací a správou.

• Podpora speciálních znaků v čísle vytáčení pro volání: Agent Desktop podporuje speciální znaky # (hash), * (hvězdička) a: (dvojtečka) kromě + (plus) v čísle vytáčení pro externí hovory, žádosti o přenos a žádosti o konzultaci.

  Když agent zkopíruje číslo se speciálními znaky do pole Vy točené číslo nebo na číselnou klávesnici, Agent Desktop zachová pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány (+, #, * a:).

  Další informace naleznete v tématu S práva hlasových hovorů v Příru Cisco Webex Contact Centerčce k nastavení a správě.

• Vylep@@ šení uživatelského prostředí - Popisovací štítky příchozích hovorů: Na vyskakovacích oknech příchozích hovorů se objevují nové štítky pro snadnou identifikaci typu hovoru. Štítky také zlepšují přístupnost pro uživatele se zrakovým postižením.

  Kromě toho se Agent Desktop zobrazí ik ony zpětného volání a volání kampaně.

  V následující tabulce jsou uvedeny typy volání, ikony a odpovídající štítky:

  Typ hovoru	štítek	ikona
  Příchozí hlasový hovor	Příchozí hovor
  Zpětné volání	Zpětné volání
  Výzva na odchozí náhled kampaně	Výzva do kampaně
  Outdial hovor	Outdial hovor

  Další informace naleznete v části Seznam úkolů v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuživatelské příručce.

03 Prosinec 2021

Doplňky podpory lokalizace v Analyzátoru

Analyzátor podporuje lokalizaci ve dvou dalších jazycích - angličtině (UK) a portugalštině (Portugalsko), kromě 27 jazyků, které byly dříve podporovány.

30. listopadu 2021

Podpora více jazyků pro průzkumy po volání

Zákazníci kontaktního centra mohou poskytnout zpětnou vazbu prostřednictvím průzkumů po hovoru Webex Experience Management v několika jazycích. Tato funkce je k dispozici pro hlasové i e-mailové/SMS průzkumné kanály.

Chcete-li vybrat vlastní jazyk pro dotazník po výzvě, může vývojář toku použít Global_languageproměnnou nebo vybrat přepínač Přepsat nastavení jazyka v části Nastavení jazyka v aktivitě Zpětná vazba v Návrháři toku. Pokud vybraný jazyk není v průzkumu nakonfigurován Webex Experience Management nebo není podporován, průzkum se vrátí k použití výchozího jazyka angličtina (US).

Další informace o podporovaných jazycích a o tom, jak konfigurovat vlastní jazyk, naleznete v části Nastavení jazyka v Průvod Cisco Webex Contact Centerci instalací a správou.

Podpora Uvítací zprávy a poděkování v průzkumech po volání

Správci mohou nakonfigurovat dotazníky průzkumu tak, aby přehrávaly u ví tací a podě kování na začátku a na konci průzkumů IVR po volání. Chcete-li povolit tyto zprávy v průzkumu, musí správce při konfiguraci dotazníku průzkumu přidat odpovídající zvuk ové soubory do uví tací poznámky a poznámky DěkujiWebex Experience Management. Tyto zprávy používají nastavení jazyka, které je nakonfigurováno v aktivitě Zpětná vazba v Návrháři toku.

Proměnné podpory pro vlastní předvyplnění v průzkumech po výzvě

Webex Contact Center podporuje další data (například Jméno zákazníka: John, Země: USA) ve formě volitelných proměnných. Dodatečná data mohou být před Webex Experience Management ána a uložena jako součást dat odpovědí průzkumu.

Chcete-li povolit Webex Contact Center předávat další dataWebex Experience Management, musí správce vytvořit vlastní otázky před vyplněním v dotazníku průzkumu v. Webex Experience Management Dále musí vývojář toku nakonfigurovat odpovídající proměnné jako páry klíč-hodnota v aktivitě Zpě tná vazba v Návrháři toku. Vývojář toku musí zadat Zobrazovaný název otázky v dotazníku průzkumu Webex Experience Management jako klíč ový parametr odpovídající proměnné v aktivitě Zpětná vazba v Návrháři toku.

Webex Contact Center poté předá další dataWebex Experience Management, která budou uložena jako součást dat odpovědí průzkumu spolu s odpověďmi zákazníků. Díky tomuto procesu jsou odpovědi na průzkumy kontextuálnější a pomáhá získat hlubší přehled o datech pomocí widgetu Customer Experience Analytics.

Další informace naleznete v tématu Předávání proměnných v Průvod Cisco Webex Contact Centerci nastavením a správou.

22. listopadu 2021

Nové digitální kanály v kontaktním centru Webex v regionu APJC

Nové digitální kanály — chat, e-mail, služba krátkých zpráv (SMS) a Facebook Messenger — jsou nyní k dispozici v kontaktním centru Webex v oblasti APJC prostřednictvím integrace imimobile.

Zákazníci mohou při používání těchto kanálů použít následující vylepšení:

• Flow Builder: Toto vylepšení umožňuje zákazníkům vytvářet výkonnou svépomoc. Flow Builder je editor, který umožňuje zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimálním programováním nebo skriptováním. Má snadno použitelné rozhraní drag-and-drop s názvem Flow Canvas, které pomáhá budovat komunikační toky pomocí uzlů.

• Bot Builder: Pomocí nástroje Bot Builder mohou zákazníci vytvořit QnA nebo Task bot a integrovat jej prostřednictvím Flow.

• Nově jsou podporovány následující funkce:

  • Smě@@ rování založené na dovednostech: Správ ci mohou kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder přiřadit požadavky na dovednosti i kritéria uvolnění dovedností. Kontakty jsou směrovány agentům na základě požadavků na dovednosti, které se nejlépe shodují v daném časovém okamžiku toku.

  • Screen Pop: Zobrazovací okno obrazovky je okno, které se samostatně zobrazí na ploše agenta při určitých akcích, jako je přijetí kontaktu, když agent reaguje na požadavek na kontakt od zákazníka. Objevy obrazovky pomáhají agentovi získat více informací o zákazníkovi, aby mohl pokračovat v konverzaci.

  • Funkce specifické pro kanál umožňují hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat License. Poplatky jsou navíc za následující služby - zprávy automatizované interakce, SMS s krátkým kódem, SMS s dlouhým kódem, bezplatná SMS, a používání robota.

Další informace naleznete v tématu Nové digitální kanály v Pří ručce Cisco Webex Contact Center k nastavení a správě.

Poznámka: Nové digitální kanály jsou vydávány v řízeném GA (General Availability). Nové digitální kanály mohou využívat pouze ti zákazníci, kteří spolupracovali s týmem Cisco Solution Assurance při plánování svého onboardingu. Podporována je také migrace z vybraných starších platforem. Další informace naleznete v článku Upgrade z Cisco Webex Contact Center verze Cisco Webex Contact Center 1.0 na.

15. listopadu 2021

Spuštění platformy Webex Contact Center v datovém centru ve Frankfurtu

Nová platforma Webex Contact Center je nyní k dispozici zákazníkům, kteří mají svou zemi provozu mapovanou do datového centra ve Frankfurtu. Zákazníci, kteří během procesu A2Q spolupracovali s týmem Cisco Solution Assurance na ověření svých požadavků na základě nových funkcí platformy, mohou pokračovat v procesu onboardingu. Další podrobnosti naleznete v článku Začínáme Cisco Webex Contact Center.

11 Listopad 2021

Povolit funkci Virtual Agent for Voice, aby nezpracovával žádný uživatelský vstup

Virtuální agenti pro hlas mohou zpracovat scénáře, kde není žádný vstup (hlas a DTMF) od uživatele ve stanoveném časovém období. Vývojáři toku mohou nastavit dobu časového limitu bez vstupu a počet pokusů, které mají být provedeny, pokud není zadán uživatelský vstup, zadáním následujících hodnot parametrů v Rozšířeném nastavení aktivity Virtual Agent:

• Časový limit bez vstupu: Doba trvání (v sekundách), po kterou virtuální agent čeká na vstup uživatele.

• Maximální počet pokusů bez vstupu: Počet pokusů, kdy se virtuální agent pokusí počkat na vstup uživatele po uplynutí časového limitu.

Aktivita Virtual Agent poskytuje novou výstupní proměnnou, ErrorCodekterá označuje událost časového limitu nebo stav chyby.

Další informace naleznete v tématu Virtuální agent v Průvod Cisco Webex Contact Centerci instalací a správou.

26 říjen 2021

Agent DesktopVylepšení

• Zahájení externího hovoru z historie interakcí s agentem: Agent může zahájit externí hovor kliknutím na telefonní číslo v podokně Historie interakcí agenta. Agent může také upravit toto číslo před zahájením externího hovoru.

  Další informace naleznete v části Historie interakcí ag enta v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuživatelské příručce.

• Doplňky podpory lokalizace: Agent Desktop podporuje lokalizaci ve dvou dalších jazycích - angličtině (UK) a portugalštině (Portugalsko), kromě 27 jazyků, které byly dříve podporovány. Další informace naleznete v části Lokalizace v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuživatelské příručce.

  Doplňky podpory lokalizace nejsou aktuálně použitelné pro zprávy APS (Agent Performance Statistics) a budou k dispozici spolu s dodatky podpory lokalizace pro Analyzer.

18. října 2021

Přístup k přehledům a řídicím panelům prostřednictvím odkazů na prohlížeč

Standardní agenti a prémioví agenti, kteří nemají přístup k Analyzátoru pro prohlížení a spouštění řídicích panelů a sestav, mají přístup k řídicím panelům a sestavám pomocí odkazů prohlížeče.

Funkce Drill Down není k dispozici pro sestavy, které jsou přístupné prostřednictvím odkazů prohlížeče.

Další informace naleznete v tématu Pří stup k přehledům a řídicím panelům prostřednictvím odkazů na prohlížeč v Webex Contact Center Analyzeruživatelské příručce Cisco.

27. září 2021

Regionální vstup VPOP ve vzdálených zemích

Zákazníci, kteří se připojují k novému kontaktnímu centru Webex v datových centrech v Austrálii a Spojených státech, mohou nakonfigurovat následující další vzdálené země tak, aby vstupovaly do jejich místního virtuálního bodu přítomnosti (VPOP). Zákazníci obvykle objednávají země ve fázi validace nasazení přístupu ke kvalitě (A2Q).

Tato nová nabídka se vztahuje pouze na PSTN poskytovatele služeb nebo architektury Cisco Unified Communications Manager nasazení. Nová nabídka se nevztahuje na Cisco Webex Calling nasazení.

Podpora více regionů

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony podporuje více regionů (zemí nebo částí zemí) pro agenty a volající. Podporovány jsou následující scénáře:

• Volající jsou z jedné oblasti a agenti jsou ve více regionech

• Volající a agenti jsou ve více regionech

V těchto scénářích jsou podporovány příchozí i výstupní hovory. U příchozích hovorů volají volající do nastavení služby Cloud Connected PSTN (CCP) nebo Local Gateway (LGW). Tyto hovory jsou směrovány agentům. Agenti mohou uskutečňovat outdial hovory do kterékoli oblasti.

Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Řídicím centru. Agenti jsou nakonfigurováni s číslem a příponou pro jejich umístění.

Příchozí čísla jsou přiřazena k oblastem v Řídicím centru. Směrování volání k agentům podle strategie směrování nakonfigurované v kontaktním centru Webex.

Další informace naleznete v tématu Podpora více regionů v Průvod ci Cisco Webex Contact Centerhlasovým přijímáním.

24. září 2021

Integrace aplikace Webex (Webex) v Agent Desktop

Aplikace Webex (Webex) spolu s funkcemi zasílání zpráv, volání a schůzky je integrována s kontaktním centrem Webex. Agent Desktop Integrace poskytuje agentům schopnost spolupracovat s jinými agenty, supervizory a odborníky na předmět, aniž by opustiliAgent Desktop. Funkce Webex může být nakonfigurována správcem na globální úrovni nebo na úrovni týmu prostřednictvím rozložení plochy.

Chcete-li povolit funkci Webex pomocí této webexConfiguredvlastnosti, přečtěte si část Vlastnosti nejvyšší úrovně rozvržení JSON v Prů vodci instalací Cisco Webex Contact Centera správou.

Chcete-li získat přístup k funkci Webex v aplikaciAgent Desktop, podívejte se na část aplikace Webex (Webex) v uživatelské příručce Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop.

Agent DesktopVylepšení

• Výchozí číslo vytáčení (DN) /rozšíření pro agenta

  Pokud je výchozí DN pro agenta nakonfigurován správcem v okně Management Portal (Zřizování > Uživ atelé > Nastavení ag enta > Vý chozí DN), bude výchozí DN předem vyplněno v následujících polích dialogového okna Přihlášení stanice, když se agent přihlásí k: Agent Desktop

  • Číslo vytáčení (formát USA)

  • Rozšíření

  Pokud správce omezí DN na výchozí DN pro agenta (Zřizování > Profil ag enta > Ověření DN agenta > Z řízená hodnota), agent nemůže při přihlašování k němu upravit předem vyplněné DN. Agent Desktop DN bude pouze pro čtení.

  Další informace naleznete v Agent Desktop části Přihlášení v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuživatelské příru čce.

• Konfigurace trvalých karet ve vlastních stránkách a widgetech

  Správce může nakonfigurovat karty na vlastních stránkách a vlastních widgetech jako trvalé pomocí rozvržení plochy. Chcete-li konfigurovat trvalé karty, musí správce nastavit následující atributy pro md-tabs:

  • Nastav persist-selectionit na true.

  • Nastavte jedinečný identifikátor pro tabs-id.

  Příklad:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  Pokud md-tabsje nastavena na hodnotu persistent ("persist-selection": true), výběr karet zůstane zachován i v případě, že agent přepíná mezi stránkami nebo widgety v aplikaciAgent Desktop.

  Podokno Pomocné informace a stránka sestav Statistiky výkonu agenta Agent Desktop již zobrazují trvalé chování karty.

  Další informace naleznete v části Navigace (vlastní stránky) v Průvodci Cisco Webex Contact Centerinstalací a správou.

• Trvalé karty v přehledech statistik výkonu agenta (APS)

  Stránka sestav APS zachovává dříve vybranou kartu, i když agent přepne na jinou stránku a poté se vrátí na stránku sestav APS.

  Další informace naleznete v části Zprávy o statistice výkonu ag enta v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuživatelské příručce.

20. září 2021

Kontakty ve frontě a Zprávy o dostupných agentech

V analyzátoru jsou představeny dvě nové zprávy o skladech v reálném čase - Kontakty ve frontě a Dostupní agenti. Tyto přehledy se zobrazují jako karty v přehledu kontaktního centra - řídicí panel v reálném čase v Analyzátoru a také na kartě Souhrn na stránce Statistiky výkonu agenta vAgent Desktop.

Nové přehledy umožňují uživatelům získat informace o kontaktech, které čekají ve frontě, a o dostupnosti agentů v konkrétních týmech, aniž by museli hledat informace v tabulkových přehledech.

Další informace o přehledech naleznete v tématu Přehled kontaktního centra — řídicí panel v reálném čase v uživatelské Webex Contact Center Analyzerpříručce Cisco.

Definování souhrnu sloupců pro skupinu segmentů řádků nejvyšší úrovně v sestavách Analyzátoru

Uživatelské rozhraní Analyzer nyní umožňuje uživatelům definovat souhrn sloupců pro skupinu segmentů řádků nejvyšší úrovně v sestavě. Uživatel může přidat vzorce — průměr, počet, minimum, maximum, součet a vlastní pro každý sloupec. Tato funkce poskytuje vylepšené zobrazení dat pro tabulkové zprávy.

Další informace naleznete v tématu Př izpůsobení souhrnu sestavy v Webex Contact Center Analyzeruživatelské příručce společnosti Cisco.

7. září 2021

Dynamické proměnné pro frontu, dovednosti a prioritu volání

Tato funkce vylepšuje aktuální aktivitu kontaktu fronty v aplikaci Flow Designer tím, že umožňuje dynamický výběr fronty, dovedností a priority volání, namísto statického nastavení těchto hodnot parametrů. Vývojář toku nyní může vybrat proměnné toku v aktivitě Kontakt fronty, aby dynamicky nakonfiguroval frontu, dovednosti, prioritu kontaktů a kontroly dostupnosti agenta.

Další informace naleznete v tématu Aktivita kontaktů ve frontě v Prů Cisco Webex Contact Centervodci instalací a správou.

17. srpna 2021

Bezproblémová cesta upgradu zákazníka z Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje zákazníkům, kteří používají platformu Webex Contact Center 1.0, upgradovat na nejnovější platformu Webex Contact Center. Po zapnutí této funkce mohou zákazníci přistupovat k novým možnostem kontaktního centra, aniž by to ovlivnilo stávající toky kontaktů specifických pro Webex Contact Center 1.0. Zákazníci mohou postupně přesouvat pracovní zátěže telefonie, chat a e-mail na novou platformu a agenty přechodu pomocí postupného přístupu, který nejlépe vyhovuje jejich obchodním požadavkům.

Další informace naleznete v článku Upgrade ze starší platformy na Cisco Webex Contact Center.

09 srpna 2021

Nastavení samoobslužného klienta pro správce kontaktního centra

Nastavení klienta, jako je Povolit vynutit výchozí DN (číslo vytáčení), Povolit ukončení hovoru, Povolit ukončení konzultace, Interval automatického uzavření, Časový limit obnovení ztraceného připojení a Štít ochrany soukromí, které byly dříve nakonfigurovány pomocí portálu poskytovatele služeb platformy Customer Journey Service Provider, jsou nyní přesunuty do Řídicího centra. Tato nastavení klienta mohou být konfigurována správci kontaktních center a nemusí být spravována týmem Cisco Operations. Do budoucna mohou tato nastavení spravovat všechny role správce kontaktního centra.

V souladu s tímto vylepšením je karta Nastavení v Řídicím centru reorganizována a je rozdělena do následujících podzáložek:

• Obecné: Umožňuje správcům synchronizovat uživatele mezi ovládacím centrem a systémemManagement Portal, poskytuje informace o podrobnostech služby vaší organizace a poskytuje přístup Management Portal k pokročilým konfiguracím. Další informace naleznete v článku Způsoby přidání uživatelů pro Cisco Webex Contact Center.

• Zabezpečení: Umožňuje správcům konfigurovat všechna nastavení související se zabezpečením. To zahrnuje štít na ochranu soukromí, nastavení zabezpečení pro chatové a e-mailové přílohy a zásady zabezpečení obsahu. Další informace naleznete v článku Nastavení zabezpečení pro Cisco Webex Contact Center.

• Hlas: Umožňuje správcům přidávat příchozí čísla, která se používají k přijímání zákaznických hovorů. Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro Cisco Webex Contact Center.

• Desktop: U možňuje správcům spravovat a konfigurovat funkce hlasového kanálu pro čas Agent Desktop ový limit obnovení automatického zavírání a časový limit obnovení ztraceného připojení. Mezi funkce hlasového kanálu patří Povolit vynutit výchozí DN, Povolit ukončení hovoru a Povolit ukončení konzultace. Další informace naleznete v článku Nastavení plochy pro Cisco Webex Contact Center.

03 srpna 2021

Spuštění platformy Webex Contact Center v britském datovém centru

Nová platforma Webex Contact Center je nyní k dispozici v britském datovém centru. Zákazníci, kteří si vyberou zemi provozu, která se mapuje do britského datového centra, mají možnost připojit se k nové platformě kontaktního centra Webex. Další podrobnosti o dostupných možnostech pro tyto zákazníky naleznete v článku Začínáme Cisco Webex Contact Center.

27. července 2021

Nové digitální kanály v kontaktním centru Webex

Nové digitální kanály — Webchat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) a Facebook Messenger — jsou nyní k dispozici v novém kontaktním centru Webex v oblastech USA i Velké Británie prostřednictvím integrace imimobile.

Zákazníci mohou při používání těchto kanálů používat následující vylepšení, která jsou poháněna imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder je editor, který umožňuje zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimálním programováním nebo skriptováním. Má snadno použitelné rozhraní drag-and-drop s názvem Flow Canvas, které pomáhá budovat komunikační toky pomocí uzlů.

• Bot Builder: S nástrojem Bot Builder mohou zákazníci vytvořit QnA nebo Task bot a integrovat jej prostřednictvím Flow.

• Podporovány jsou následující nové funkce:

  • Smě@@ rování založené na dovednostech: Správ ci mohou kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder přiřadit požadavky na dovednosti i kritéria uvolnění dovedností. Kontakty jsou směrovány agentům na základě požadavků na dovednosti, aby splnily nejlepší shodu v daném časovém okamžiku toku.

  • Zobrazení obrazovky: Vyskakovací okno obrazovky je okno nebo dialogové okno, které se samostatně zobrazí na pracovní ploše agenta, když agent odpoví na konverzaci se zákazníkem. Objevy obrazovky pomáhají agentovi získat více informací o volajícím, aby mohl pokračovat v konverzaci.

• Funkce specifické pro kanál umožňují hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

• Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat License. Poplatky jsou navíc za SMS (Short Message Service) - krátký kód, dlouhý kód a bezplatné používání botů.

Další informace naleznete v tématu Nové digitální kanály v Pří ručce Cisco Webex Contact Centerk nastavení a správě.

26. července 2021

Zprávy o importu a exportu

Uživatelské rozhraní Analyzer nyní poskytuje správcům možnost importovat a exportovat sestavy jako jednotlivé soubory nebo jako více souborů ve složce. Tato funkce umožňuje správcům a správcům partnerů exportovat vlastní sestavy o klientovi a importovat je do jiných nájemců.

Vylepšené zobrazení pro seskupené zprávy

Uživatelské rozhraní Analyzátoru je vylepšeno tak, aby odstranilo prázdné řádky ve seskupených sestavách. Tím se zmenší prázdná oblast v přehledech a poskytuje lepší zážitek ze sledování.

19. července 2021

Skrýt neaktivní uživatele

Stránka Uživatelé v modulu Zřizování v části Management Portal obsahuje zaškrtávací políčko Skrýt neaktivní uživatele k odfiltrování neaktivních uživatelů. Pokud správce zaškrtne polí čko Skrýt neaktivní uživatele, nezobrazí se neaktivní uživatelé v klientovi.

Agent Desktop- Vylepšení obrazovky Pop

Karta Zobraz ení obrazovky v podokně Pomocné informace Agent Desktop zobrazí obrazovku, která je relevantní pro aktuálně vybranou interakci. Když například agent přijme interakci od zákazníka Jane Doe, karta Screen Pop v podokně Pomocné informace zobrazí okno obrazovky spojené s interakcí s Jane Doe.

17. července 2021

Objednávání a zřizování - nabídka doplňků portů IVR

Ve výchozím nastavení má zákazník nárok na dvě licence IVR portu pro každou licenci agenta Standard nebo Premium, kterou zákazník zakoupil. Tato funkce zavádí doplněk portu IVR, který umožňuje zákazníkovi zakoupit další licence portů IVR, takže na IVR lze hostovat větší počet relací.

Vícejazyčná podpora virtuálního agenta

Webex Contact Center se integruje s Google Dialogflow a poskytuje zákazníkům konverzační IVR zážitek. Dříve používal virtuální agent výchozí jazyk en- US. Funkce Virtual Agent je nyní vylepšena, aby podporovala další jazyky a hlasy Google Dialogflow. Zákazníci mohou nakonfigurovat vstupní jazyk a hlasový název virtuálního agenta prostřednictvím aktivity Virtual Agent v Návrháři toku.

Parametry virtuálního agenta

Vývojáři Flow nyní mohou konfigurovat volitelné vstupní parametry v aktivitě Virtual Agent. Vstupní parametry předávají další vlastní informace z toku kontaktního centra Webex robotu Google Dialogflow za účelem implementace pokročilých konverzací.

Podpora regionalizace Google Dialogflow

Zákazníci kontaktního centra Webex mohou nakonfigurovat své hlasové a chatovací virtuální agenty zadáním oblasti Google Dialogflow. Google Dialogflow poskytuje více regionů pro podporu regionálních nasazení, aby se snížila latence a splnila požadavky na rezidenci dat. Zákazníci mohou zadat ID oblasti, když konfigurují virtuální agenty prostřednictvím Řídicího centra, aby data pocházející z kontaktního centra Webex byla přesměrována do datového centra Google Dialogflow určeného v poli Region.

Dostupnost agenta ve frontě pro hlasové hovory

Vývojář toku nyní může určit, kolik agentů je aktuálně k dispozici pro obsluhu fronty. Aktivita Získat informace o frontě v Návrháři toku poskytuje další výstupní proměnné, takže vývojář toku může sledovat stav fronty a provést nápravné kroky (například přesměrovat na samoobslužnou službu nebo poskytnout kritéria uvolnění dovedností) před směrováním volání do fronty s nedostatečnou obsluhou. Tato funkce pomáhá předcházet možnému stavu přetečení.

06 červenec 2021

Nová platforma Webex Contact Center byla spuštěna v australském datovém centru

Nová platforma Webex Contact Center je nyní k dispozici zákazníkům, kteří mají svou zemi provozu mapovanou do australského datového centra. Zákazníci, kteří během procesu A2Q spolupracovali s týmem Cisco Solution Assurance na ověření svých požadavků na základě nových funkcí platformy, mohou pokračovat v procesu onboardingu. Další podrobnosti o krocích potřebných pro přihlášení naleznete v článku Začíná Cisco Webex Contact Center me.

Google CCAI pro zákazníky OEM

Zákazníci kontaktního centra Webex nyní mohou používat hlasové a chatovací virtuální agenty spolu s projektem Google Cloud Platform poskytovaným společností Cisco. Zákazníci nyní mohou zadat ID projektu a ID oblasti při vytváření virtuálních agentů Dialogflow v Řídicím centru. Díky této funkci mohou zákazníci, kteří si zakoupí předplatné Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM od společnosti Cisco, přidružit více virtuálních agentů ke stejnému projektu Google Cloud Platform a dostat se jim konsolidovaný účet Webex Contact Center, který zahrnuje využití CCAI.

Cisco Webex Experience ManagementPrůzkumy po volání založené na IVR a zprávy o průzkumech po výzvě

Webex Contact Center se integruje s Webex Experience Management cílem provádět průzkumy po hovoru a shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků. Průzkumy po volání lze provádět prostřednictvím SMS nebo e-mailových kanálů nebo IVR.

Pro pohovorové průzkumy jsou k dispozici následující vylepšení:

• Správci mohou nakonfigurovat dotazníky IVR po volání, když je třeba zákazníkovi na konci hlasového hovoru přehrát inline průzkum.

• Průzkumy po volání lze provádět prostřednictvím hlasového kanálu, kromě e-mailu a SMS.

• Podrobnosti o průzkumech po volání, jako jsou statistiky přihlášení, míra odpovědí na průzkum a míra dokončení průzkumu, lze zachytit ve zprávě Průzkum po hovoru v Analyzátoru.

Globální proměnná Global_FeedbackSurveyOptinmusí být použita v toku a nastavena tak, trueaby spustila průzkum po volání. Stávající toky musí být aktualizovány, aby byla nastavena tato proměnná pro úspěšné provádění průzkumů po výzvě.

21. června 2021

Výchozí Outdial ANI

Správci mohou nastavit výchozí Outdial ANI (Automatická identifikace čísel) pro organizaci kontaktního centra. Rozevírací seznam Vý chozí outdial ANI na kartě Nastavení organizace v modulu Zřizování Management Portal zobrazuje všechna existující čísla vytáčení, která jsou mapována na vstupní body. Rozevírací seznam umožňuje správci zvolit vytáčecí číslo jako výchozí outdial ANI pro externí hovory z organizace.

Pokud agent při externím hovoru zákazníkovi nevybere externí ANI z rozevíracího seznamu Vybrat externí ANI, použije se Výchozí outdial ANI. Výchozí Outdial ANI se zobrazí v ID volajícího zákazníka.

Výchozí Outdial ANI je použitelná na úrovni klienta.

16. června 2021

Upozornění na vyskakovací obrazovku v Centru oznámení se zobrazí jako hypertextový odkaz na obrazovce. Text uvedený v novém poli Popisek plochy obrazovky v aplikaci Flow Designer je textem zobrazení hypertextového odkazu naAgent Desktop.

08 červen 2021

• Vylepšení RONA: Požadavky na příchozí hovory nejsou agentům doručovány v případě selhání telefonu, zařízení nebo sítě. Požadavky na příchozí hovory jsou vráceny do fronty a stav agenta se změní na RONA. Nové požadavky nejsou doručovány agentovi, který je ve státě RONA.

• Identifikace agentů pro konzultaci nebo převod hovorů: V dialogových ok nech Žádost o přev od a Žádost o konzultaci se v rozevíracím seznamu Číslo vytáčení zobrazí adresář podniku. Názvy jsou k dispozici v položkách adresáře, kromě pole Telefon ní číslo, které již bylo k dispozici. To pomáhá agentům identifikovat správnou položku v adresáři, aby si vybrali, kdy během hlasového hovoru provedou konzultaci nebo převod.

• Profilový obrázek: Agenti mohou nakonfigurovat svůj profilový obrázek, když aktivují uživatelský účet nebo později, pomocí stránky Cisco Webex profilu. Pokud agent nenakonfiguruje profilový obrázek, zobrazí se v profilu uživatele iniciály agenta.

• Soulad s přístupností: Agent Desktop Poskytuje podporu čtečky obrazovky pro prvky uživatelského profilu pouze pro čtení. To je v souladu s pokyny pro přístupnost webového obsahu (WCAG) 2.0.

• Vylepšení uživatelské zkušenosti:

  • Odznak mediálního kan álu v části Kapacita kanálu dialog ového okna Profil uživatele zvýrazní pouze příslušné mediální kanály, pro které má agent přidělenou kapacitu.

02. června 2021

Umožněte zákazníkům nakonfigurovat kombinaci bezplatných a bezplatných čísel pro Cisco PSTN for Contact Center

Před tímto vylepšením, pokud si zákazník zakoupil možnost Bundle 2: Příchozí bezplatný přístup k čí slům s doplňkem Cisco PSTN for Contact Center, musel zákazník nakonfigurovat všechna příchozí čísla jako bezplatná. Pro fakturaci považovalo kontaktní centrum Webex všechna volaná čísla za bezplatná.

Díky tomuto vylepšení může Webex Contact Center klasifikovat každé číslo přidané k nájemci jako bezplatné nebo bezplatné. Fakturace kontaktního centra Webex se počítá na základě objemu hovorů na všech bezplatných číslech.

Následující přehledy využití licencí jsou vylepšeny, aby pomohly klasifikovat mýtná a bezplatná čísla:

• Zpráva o využití licence: Tato zpráva je vylepšena tak, aby zákazníkům poskytovala metriky denně pozorovaných maximálních souběžných bezplatných hovorů. To svědčí o použití balíčku 2: Příchozí bezplatný přístup k číslům. Rozdělení maximálního počtu souběžných bezplatných hovorů ukazuje složení hovorů připojených k agentovi, systému IVR a frontě, když byla pozorována maximální hodnota. Zpráva navíc poskytuje souběžné objemy hovorů pozorované na zpoplatněných číslech v době, kdy bylo pozorováno maximální počet souběžných bezplatných hovorů. Rozdělení souběžných telefonních hovorů ukazuje složení hovorů připojených k agentovi, systému IVR a frontě.

• Zpráva o využití historické licence: Tato zpráva zobrazuje maximální počet souběžných bezplatných volání za předchozí měsíce. Tato zpráva má přístup k datům za posledních třicet šest měsíců a může zobrazit data za po sobě jdoucí dvanáctiměsíční období.

01. června 2021

• Výchozí název: Nový výchozí název Agent Desktop je Webex Contact Center. Správce může upravit výchozí název na globální úrovni nebo na úrovni týmu pomocí rozvržení plochy.

• Vylepšení uživatelského prostředí:

  • Dialogové okno Přihlášení stanice podporuje funkci automatického dokončování prohlížeče. Automatické dokončování šetří čas agentovi automatickým vyplněním dříve zadaných čísel a čísla pobočky. Počet záznamů uložených ve standardním režimu procházení je specifický pro prohlížeč. Chcete-li odebrat uložené položky, agent musí vymazat mezipaměť prohlížeče. Funkce automatického dokončování není v režimu soukromého prohlížení podporována.

  • Dialog Klávesové zkratky má nyní minimální výšku a šířku (v obrazových bodech), po které nelze změnit velikost dialogu. Tím je zajištěno, že obsah dialogu zůstane čitelný.

  • Podokno Pomocné informace zachová výběr karty agenta pro konkrétní interakci, i když agent přepíná mezi interakcemi. Zvažte například, že agent je v hlasové interakci a má přístup k kartě Zobrazení obrazovky v podokně Pomocné informace. Agent poté přepne na interakci chatu a přejde na kartu Historie kontaktů. Když se agent vrátí k hlasové interakci, zůstane zachován výběr karty Screen Pop.

24. května 2021

Filtry v režimu spuštění

Uživatelské rozhraní Analyzer nabízí možnosti filtrování, když uživatelé provádějí zprávy v režimu spuštění. Tato funkce poskytuje vylepšené prostředí pro generování sestav. Uživatelé si mohou vybrat filtry, které se mají zobrazit při vytváření nebo úpravě vizualizace nebo při vytváření kopie vizualizace. Když uživatelé spustí vizualizaci, vybrané filtry se zobrazí v pravém horním rohu stránky vizualizace. Uživatelé mohou filtrovat vizualizaci pomocí příslušných filtrů, aniž by museli sestavu upravovat.

28. dubna 2021

Podrobnosti o servisu v Control Hub

Nová část Podrobnosti o službě je uvedena na kartě Nastavení kontaktního centra v ovládacím centru. Tato část umožňuje správcům a technikům podpory rychle identifikovat konfigurace na úrovni platformy, které jsou použitelné pro organizaci zákazníka. V části Podrobnosti o službě jsou uvedeny následující informace:

• Země provozu kontaktního centra Webex: Toto pole zobrazuje zemi provozu, která byla vybrána v Průvodci instalací při zřízení klienta kontaktního centra. Pole poskytuje údaj o geolokaci nájemce.

• Podrobnosti o platformě Webex Contact Center: Hodnota New Platformzobrazená v tomto poli potvrzuje, že tenant je hostován na nejnovější platformě Webex Contact Center.

• Digitální kanál: Hodnota Native Digitalzobrazená v tomto poli potvrzuje, že nájemce používá aktuální nabídku digitálního kanálu od společnosti Cisco. Pro toto pole budou zavedeny další hodnoty, protože v budoucnu bude představeno více nabídek digitálních kanálů kontaktních center. To pomůže odlišit zákazníky, kteří používají kanál Native Digital, od těch zákazníků, kteří budou používat nadcházející nabídky digitálních kanálů.

• Hlasový kanál: Hodnota Webex Calling Integratedzobrazená v tomto poli potvrzuje, že tenant používá Webex Calling integraci pro telefonování. Budoucí vylepšení hlasové platformy kontaktního centra zavedou další hodnoty pro toto pole. To pomůže odlišit zákazníky, kteří Webex Calling Integratedplatformu používají, od těch zákazníků, kteří budou používat nadcházející vylepšení hlasové platformy.

• Telefonování kontaktního centra Webex: Toto pole zobrazuje Webex Contact Center PSTNnebo Webex Calling (CCP and Local gateway)označuje Voice POP Bridgemožnost PSTN, která je použitelná pro zákazníka.

08. dubna 2021

Agent DesktopVylepšení

• Hledání stavu dostupnosti: Agent může pomocí vyhledávacího pole vyhledat stav dostupnosti, který se má zobrazit ve vodorovném záhlavíAgent Desktop. Stavy dostupnosti jsou Dostup né a nečinné stavy jsou nakonfigurovány správcem.

• Možnosti podokna Seznam úloh: Podokno Seznam Agent Desktop úloh obsahuje následující možnosti:

  • Přijmout všechny úkoly: Agent může klepnutím na tlačítko Přijmout všechny úkoly přijmout více žádostí o digitální kanály (chat, e-mail a konverzace pro zasílání zpráv na sociálních sítích) současně.

  • Nové odpovědi: Agent může klepnutím na tlačítko Nové odpovědi posouvat a zobrazit nepřečtené zprávy digitálního kanálu (konverzace chatu nebo konverzace na sociálních sítích).

• Speciální znak podporovaný pro číslo vytáčení a rozšíření: Pokud agent zkopíruje číslo vytáčení nebo rozšíření obsahující speciální znaky (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', „, |, ~, `, _, a -) do textového pole Číslo vytáčení nebo Roz šíření, speciální znaky jsou odstraněny při odesílání podrobností. To platí pro následující dialogová okna:

  • Přihlášení stanice (číslo vytáčení a rozšíření)

  • Žádost o převod (číslo vytáčení)

  • Konzultujte požadavek (číslo vytáčení)

  Jediný podporovaný speciální znak je +.

• Vlastnosti souboru JSON rozložení plochy:

  • responsive: Do souboru JSON je přidána nová vlastnost s názvem responsive. Tato vlastnost určuje, zda webová komponenta nebo widget založený na iFrame přidaný do vlastního rozvržení na pageúrovni nebo compúrovni reaguje nebo ne. Tuto vlastnost lze nakonfigurovat s jednou z následujících hodnot:

    • Pravda: Umožňuje odezvu widgetu. Ve výchozím nastavení se očekává, že všechny widgety reagují na základě progresivních velikostí obrazovky, orientace a oblastí zobrazení používaného zařízení.

    • False: Zakáže odezvu widgetu. Pokud widgety nepodporují prohlížení na různých zařízeních, označte je jako nereagující.

  • viditelnost: Hodno ta vlastnosti viditelnosti NOT_RESPONSIVEje zastaralá a můžete ji nadále používat pouze pro zpětnou kompatibilitu. Jakákoli hodnota nastavená jako NOT_RESPONSIVEdříve nevyžaduje úpravu, protože funkce zůstává stejná. Chcete-li nastavit nově vytvořený widget jako responzivní nebo nereagující, použijte vlastnost responzivní.

30. březen 2021

Řetězování toku

Aktivita GoTo je zavedena v řízení toku k ukončení proudového toku a předání hlasového volání do vstupního bodu nebo do jiného toku. Tok do vstupního bodu a tok do toku jsou mechanismy předávání hlasových hovorů pro přesměrování hovorů na základě pracovní doby a během nouzových podmínek.

25. března 2021

Prioritizace hovorů umožňuje návrhářům toku přiřadit prioritu příchozím hovorům ve frontě. Návrháři toku mohou pomocí aktivity Kontakt fronty přiřadit prioritu hovoru. Pokud agent obsluhuje více front, je agentovi přiřazeno volání s nejvyšší prioritou ve všech frontách. Pokud mají dvě nebo více hovorů ve více frontách stejnou (nejvyšší) prioritu, bude hovor čekající na nejdelší dobu přiřazen jako první agentovi.

09 Březen 2021

• Vylepšení loga a názvu: Agent Desktop Nyní podporuje větší loga. Správce může nakonfigurovat logo obsahující větší obrázek o rozměrech až 96 x 32 pixelů (šířka x výška). Agent DesktopNázev může být obrázek nebo text. Logo a název společně na vodorovném záhlaví Agent Desktop nesmí překročit maximální šířku 304 pixelů.

• Obnovit data v dialogech Žádost o přenos a žádost o konzultaci: Ikona Obnovit v dialogech Žádost o přenos a žádost o konzult aci v dialogu Agent Desktop umožňuje agentům načíst nejnovější seznam agentů, front nebo čísel vytáčení.

• Funkce dílčího rozvržení: Funkce dílčího rozvržení umožňuje správci definovat vnořené rozložení plochy pomocí souboru rozvržení Agent Desktop JSON. Funkce Dílčí rozvržení poskytuje jemnější kontrolu nad umístěním widgetu a chováním změny velikosti.

• Přenos agenta do vstupního bodu: Pokud agent před tímto vylepšením hovořil se zákazníkem v pracovním postupu, mohl agent převést hovor na jiného agenta ve stejném pracovním postupu. Agent však nemohl přenést hovor do jiného vstupního bodu přidruženého k jinému pracovnímu postupu.

  Díky tomuto vylepšení může agent přenést hovor do jiného vstupního bodu přidruženého k jinému pracovnímu postupu. Všechny proměnné CAD (Call Associated Data) vztahující se k prvnímu toku jsou přeneseny do nového pracovního postupu.

  Pokud například zákazník čeká ve frontě, která souvisí s transakcemi debetní kartou, ale má v úmyslu provádět transakce na kreditních kartách, agent obsluhující zákazníka může nyní převést hovor do pracovního postupu kreditní karty.

08 Březen 2021

Stáhnout Call Recordings

Správci a vedoucí mohou stahovat záznamy hovorů, které byly zpracovány agenty. Bude k dispozici nové rozhraní API umožňující stahování nahrávek.

Únor 2021

Pro Webex Contact Center je k dispozici nová cloudová datová platforma. Cloud Data Platform je platforma pro zpracování velkých datových toků, která nabízí zvýšenou propustnost. Platforma poskytuje vysokou dostupnost dat, zpracování dat hovorů a agentů v reálném čase za 3 až 5 sekund a historická data do 30 minut od okamžiku výskytu události. Cloud Data Platform nabízí zabezpečenou datovou platformu napříč všemi kanály podporovanými Webex Contact Center. Platforma poskytuje spolehlivá data napříč historickými zprávami v reálném čase a zajišťuje integritu dat.

Analyzátor se připojuje k cloudové datové platformě a poskytuje historické zprávy a zprávy v reálném čase.

Globální přepsání směrování

Globální přepsání směrování je strategie směrování, kterou lze použít na jeden nebo více vstupních bodů. Když dorazí kontakt, směrovací stroj zkontroluje, zda pro daný vstupní bod existuje globální přepsání směrování. Pokud existuje globální přepsání směrování, použije se jako aktuální strategie trasování vstupního bodu a přepíše jakoukoli standardní strategii trasování přidruženou k tomuto vstupnímu bodu.

Vylepšení vytváření šablon chatu a virtuálního agenta

Uživatelská zkušenost s ovládacím centrem pro vytváření a úpravu šablon chatu a virtuálního agenta je vylepšena tak, aby podporovala určité upgrady platformy. Funkce poskytované šablonami se nezmění.

Leden 2021

Směrování založené na dovednostech

Směrování založené na dovednostech je funkce, která odpovídá potřebám volajících s agenty, kteří mají dovednosti, aby tyto potřeby co nejlépe vyhověli. Když dorazí hlasové hovory, jsou rozděleny do podskupin, které lze směrovat pouze agentům, kteří mají požadovanou sadu dovedností, jako je plynulost jazyka nebo odborné znalosti produktů.

Správci kontaktního centra Webex nyní mohou voláním v toku přiřadit požadavky na dovednosti a kritéria uvolnění dovedností. Hovory jsou směrovány agentům na základě požadavků na dovednosti, které se nejlépe shodují v daném časovém okamžiku toku.

Uživatelské prostředí Flow Control je vylepšeno tak, aby podporovalo následující:

• Řízení toku nyní zajišťuje, že uživatelé vždy zadávají jedinečný název toku.

• Vylepšeno je publikování Flow Control. Následující funkce jsou k dispozici v uživatelském rozhraní řízení toku poté, co uživatel ověří tok a klikne na tlačítko Publi kovat tok:

  • Pokud se publikování nezdaří, zobrazí se oznámení Toaster s ID sledování a ID toku. Informace o ID sledování lze zaslat na podporu společnosti Cisco pro další pomoc. Uživatel může klepnout na tlačítko O pakovat publikovat a zkusit to znovu.

  • Pokud publikování uspěje, bude uživatel přesměrován na potvrzovací obrazovku a již nebude v uživatelském rozhraní řízení toku.

• T lačítko Globální vlastnosti je součástí panelu nástrojů zvětšení a umožňuje uživatelům rychle otevřít podokno Globální vlastnosti. Podokno Globální vlastnosti se ve výchozím nastavení zobrazí na plátně Řízení toku, když je vytvořen nový tok nebo otevřen existující tok.

Prosinec 2020

Smíšené multimediální profily

Kombinované multimediální profily nabízejí správcům možnost konfigurovat typy mediálních kanálů (hlas, chat, e-mail a sociální sítě) a počet kontaktů každého mediálního kanálu, které může agent zpracovávat současně. Tato funkce umožňuje kontaktnímu centru efektivně vyvážit zátěž napříč mediálními kanály a také poskytovat zákazníkům oddanou pozornost a zlepšit zákaznickou zkušenost.

Správci mohou konfigurovat multimediální profily následujících typů:

• Smíšené: Správce může vybrat mediální kanály a počet kontaktů na kanál médií, které může agent zpracovávat současně. Správce může nastavit maximálně jeden hlas, pět chatu, pět e-mailů a pět sociálních kontaktů, které může agent zpracovávat současně.

• Blended Real-time: Agentovi lze v určitém okamžiku přiřadit kontakty pouze jednoho mediálního kanálu v reálném čase (hlasového nebo chatu) spolu s kontakty jiných typů mediálních kanálů (e-mail a sociální sítě). Maximální počet kontaktů, které může agent zpracovat současně, je jeden hlas (výchozí hodnota), pět chatů, pět e-mailů a pět sociálních sítí, přičemž agentovi je v určitém okamžiku přiřazen hlas nebo chat.

• Exkluzivní: Agentovi lze přiřadit pouze jeden kontakt napříč všemi mediálními kanály v určitém okamžiku.

Správce pak může přidružit multimediální profil k agentům na úrovni webu, týmu nebo agenta. Multimediální profil nastavený pro tým (prostřednictvím Zřizování v částiManagement Portal) má přednost před multimediálním profilem nastaveným pro web; multimediální profil nastavený pro agenta má přednost před multimediálním profilem nastaveným pro tým.

Schopnost dohledu pro odhlášení agentů

Supervizory mohou zobrazit seznam agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k aplikaciAgent Desktop, pomocí nového řídicího panelu Data stavu agenta - Realtime vManagement Portal. Řídicí panel poskytuje nadřízeným možnost odhlásit agenty, kteří nezpracovávají žádné aktivní kontakty; to znamená agenty, kteří jsou ve stavu Dostupný nebo Nečinný ve všech mediálních kanálech. Tato funkce pomáhá podnikům spravovat náklady na souběžné licence.

Návrhář toku

Ve Webex Contact Center je zaveden zcela nový nástroj pro vizuální skriptování, který umožňuje partnerům a zákazníkům vytvářet přizpůsobené toky, které automatizují procesy kontaktního centra. První verze podporuje toky, které zpracovávají hlasové kontakty. Tyto toky řídí, jak hovory procházejí podnikem. Tato výkonná nová aplikace má všechny funkce ovládacích skriptů a další, včetně aktualizovaného uživatelského rozhraní a uzlů aktivity s novými funkcemi.

Konverzační IVR - Samoobslužná

Samoobsluha je vylepšena o nové funkce. V aplikaci Flow Designer jsou k dispozici následující funkce a aktivity IVR (Interactive Voice Response):

• Převod textu na řeč: Tato funkce převádí libovolné řetězce, slova, věty a proměnné na přirozeně znějící syntetickou lidskou řeč, kterou lze volajícímu dynamicky přehrávat.

• Virtuální agent: Tato aktivita poskytuje možnost zpracovávat konverzace s koncovými uživateli. Virtuální agent, poháněný funkcemi Dialogflow společnosti Google, poskytuje samoobslužnou funkci založenou na řeči, aby porozuměl záměru konverzace a pomáhá zákazníkovi v rámci služby IVR.

• Slepý přenos: Tato aktivita poskytuje možnost přenosu hlasového kontaktu na externí vytáčecí číslo prostřednictvím IVR bez zásahu agenta.

• Odpojit kontakt: Tato aktivita poskytuje možnost odpojit kontakt v IVR.

Následující funkce jsou k dispozici vAgent Desktop:

• Přepis IVR: Agent může zobrazit konverzační přepis IVR ve widgetu transkriptu IVR.

• Proměn@@ né CAD (Call Associated Data): Agent může zobrazit nebo upravovat proměnné CAD na základě konfigurací nastavených správcem v toku volání.

Následující zpráva je k dispozici v Analyzátoru:

• Zpráva toku dialogu IVR a CVA: Tato zpráva poskytuje samoobslužné provozní metriky, které zahrnují počet opuštěných hovorů v samoobslužné službě a počet opuštěných hovorů ve frontě. Víceúrovňové rozbalování segmentů řádků ve zprávě poskytuje podrobné informace týkající se odpovídající entity.

Virtuální agent - hlas

Zákazníci nyní mohou volajícím nabídnout konverzaci IVR pomocí virtuálního agenta vytvořeného v Google Dialogflow. Zákazníci již nemusí procházet obtížnými nabídkami IVR založenými na DTMF; místo toho mohou mluvit za samoobsluhu.

Zákazníci mohou nakonfigurovat podrobnosti o účtu služby Dialogflow v Řídicím centru. Po nakonfigurování podrobností o účtu nabízí strategie směrování možnost připojení virtuálního agenta Dialogflow k řízení IVR. Zákazníci mohou také nakonfigurovat způsob zpracování eskalovaných hovorů vytvořením mapování mezi záměry eskalace a frontami agentů.

Tato funkce umožňuje prezentovat možnosti zákazníkovi pomocí IVR, zatímco zákazník čeká ve frontě na připojení k agentovi v kontaktním centru. Zákazník může být informován o odhadované době čekání (EWT) a pozici ve frontě (pIQ) pomocí funkce převodu textu na řeč. Zákazníkovi mohou být poskytnuty možnosti, například odhlásit se z fronty a obdržet zpětné volání, zanechat hlasovou zprávu nebo pokračovat v čekání ve frontě.

Zpětné volání

Zákazníkovi, který čeká ve frontě, než bude agent k dispozici, může být nabídnuta možnost obdržet zpětné volání, místo aby musel čekat ve frontě, aby se připojil k agentovi. Zákazník si může ponechat pozici ve frontě a obdržet zpětné volání na vytočené číslo zákazníka nebo číslo dle výběru zákazníka. Tato funkce umožňuje kontaktnímu centru zlepšit zákaznickou zkušenost, zejména ve špičce, kdy je čekací doba delší.

Outdial převod do fronty

Agent může uskutečnit externí hovor z Agent Desktop a poté může v případě potřeby převést hovor do jiné fronty v kontaktním centru, na základě konverzace se zákazníkem.

Outdial ANI

Agent může vybrat telefonní číslo ze seznamu outdial ANI při uskutečňování externího hovoru. Outdial ANI umožňuje agentovi vybrat telefonní číslo, které se zobrazí jako ID volajícího příjemci externího hovoru. Seznam externích ANI musí být přidán správcem do profilu agenta.

Pozastavení a obnovení

Agent může vyvolat události Pozastavit a Obnovit nahrávání Agent Desktop během hovoru. Události jsou uloženy v záznamu o činnosti zákazníka (CAR). CAR je zpřístupněna poskytovatelům WFO/WFM prostřednictvím rozhraní API. Pokud dojde ke zpoždění při obnovení záznamu po povolené časové prodlevě, funkce Privacy Shield nahrávání automaticky obnoví.

Změňte tým bez odhlášení Agent Desktop

Agent přihlášený k ploše může přejít na jiný tým, aniž by se odhlásil z plochy. Agent může změnit tým pouze v případě, že neexistují žádné aktivní žádosti o kontakt nebo konverzace. Když agent úspěšně změní tým, použije se rozložení plochy a strategie směrování (hlasový nebo digitální kanál) nového týmu.

Agent DesktopVlastnosti

V této verzi Agent Desktop je k dispozici nový rozšiřitelný. Jsou představeny následující nové funkce:

• Vylepšení uživatelského prostředí: Agent Desktop Prošel aktualizací uživatelského prostředí. Plocha má komplexní nový vzhled s funkcemi nakonfigurovanými správcem v rozložení plochy.

• Čas@@ ovač stavu agenta a časovač připojeného: Časovač stavu agenta zobrazuje čas, který uplynul od doby, kdy byl agent v aktuálním stavu. Pokud je agent v klidovém stavu a přepíná mezi jinými nečinnými stavy, časovač zobrazí čas strávený v aktuálním stavu a celkový čas strávený ve všech nečinných stavech společně. Poté, co agent přijme požadavek, zobrazí připojený časovač čas, který uplynul od přijetí požadavku.

• Pozastavení a obnovení nahrávání: Agenti mohou pozastavit a obnovit nahrávání hovoru.

• Kapacita kanálu: Agenti mohou zobrazit počet kontaktů, které lze v daném časovém okamžiku zpracovat na každém mediálním kanálu.

• Nastavení oznámení: Agent i mohou povolit nebo zakázat oznámení na ploše, tichá oznámení a zvuková oznámení.

• Oznámení toustovače: Agent Desktop Podporuje oznámení toustovače prohlížeče.

• Screen Pop: Prohlížeč se zobrazí, Agent Desktop když agent přijme příchozí hovor. Agent může zobrazit podrobnosti o vyskakovacím okně obrazovky buď na nové kartě prohlížeče, na existující kartě prohlížeče nebo na kartě Zobrazení obrazovky v podokně Pomocné informace, na základě zobrazení vyskakovacího okna obrazovky a nastavení rozložení plochy.

• Obnovit celé rozložení plochy: Agent i mohou resetovat přizpůsobené rozvržení na výchozí rozložení plochy.

• Klávesové zkratky: Agenti mohou používat klávesové zkratky pro konkrétní funkce plochy.

• Přepnout do tmavého režimu: Agenti mohou povolit nebo zakázat téma tmavého pozadíAgent Desktop.

• Stáhnout chybovou zprávu: Pokud se u agenta vyskytne problémyAgent Desktop, může agent stáhnout protokoly chyb a odeslat protokoly chyb správci, aby problém prošetřil.

• Volání kampaně: Agenti si mohou zobrazit náhled kontaktních údajů zákazníka před uskutečněním odchozího hovoru v náhledu kampaně.

• Odhlášení ag@@ enta: Agent i jsou upozorněni, když nadřízený odhlásí agenta zAgent Desktop.

• Instalace jako aplikace: Agent i mohou nainstalovat aplikaci Agent Desktop jako desktopovou aplikaci.

• Lokalizace: Agent Desktop Uživatelské rozhraní podporuje lokalizaci ve 27 jazycích. Podporovány jsou následující jazyky:

  Bulharština, katalánština, čínština (Čína), čínština (Tchaj-wan), chorvatština, čeština, dánština, holandština, angličtina, finština, francouzština, němčina, maďarština, italština, japonština, korejština, norština bokmål, polština, portugalština, rumunština, ruština, srbština, slovenština, slovinština, španělština, švédština a turečtina.

• Přístupnost: Agent Desktop Podporuje funkce, které zlepšují přístupnost pro slabozraké a zrakově postižené uživatele.

• Další vylepšení uživatelského prostředí, která zahrnují následující:

  • Příchozí požadavky, které se zobrazí buď v podokně Seznam úloh, nebo ve vyskakovacím okně se na několik sekund zobrazí, než se stav agenta změní na RONA.

  • Odznak v podokně Seznam úkolů označuje počet nepřečtených zpráv chatu a sociálních sítí v konverzaci.

• Podpora prohlížeče zahrnuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 a novější).

• Více agentů může upravovat a ukládat proměnné CAD (Call-Associated Data) s aktualizacemi v reálném čase.

• Agenti mohou uskutečňovat externí hovory, pokud jsou ve stavu Dostupné.

• Agenti mohou povolit zvuková oznámení pro přehrávání zvuku a pomocí posuvníku upravit hlasitost.

• Podokno Historie interakcí s agentem zobrazuje podrobnosti o předchozí komunikaci, kterou agent uskutečnil za posledních 24 hodin mezi zákazníky.

• Karta Historie kontak tů v podokně Pomocné informace zobrazuje předchozí komunikaci se zákazníkem za posledních 90 dní. Historie kontaktů je konsolidována pro všechny digitální kanály, zatímco u hlasu je historie omezena na hlasový kanál.

• Agent DesktopPodporuje citlivé zobrazení, které umožňuje snadné čtení a navigaci v malých rozlišeních < 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> obrazovky (1008 pixelů). Doporučená velikost displeje Agent Desktop je 500 x 400 pixelů nebo vyšší. Nereagující widgety nemohou zajistit nejlepší uživatelský komfort a nezobrazují se v menším zobrazení.

Rozložení plochy

Funkce Rozvržení plochy umožňuje správci přizpůsobit Agent Desktop rozvržení a přiřadit jej týmu.

Existují dva typy rozložení plochy:

• Výchozí rozložení: Systémem generované rozložení plochy, které je dostupné pro všechny týmy.

• Vlastní rozvržení: Rozvržení, které správce vytvoří na základě požadavků konkrétních týmů a přiřadí jednomu nebo více týmům.

Vlastní rozvržení umožňuje správci přizpůsobit následující:

• Název a logo

• Přetáhněte a změňte velikost widgetů

• Časovač oznámení a maximální počet oznámení

• Vlastní ikony, vlastní karty, vlastní záhlaví, vlastní stránky a vlastní widgety

• Trvalé widgety: Jakýkoli vlastní widget lze definovat jako trvalý. Trvalé widgety se zobrazují na všech stránkáchAgent Desktop.

• Screen Pop: Prohlížeč se zobrazí, Agent Desktop když agent přijme příchozí hovor. Agent může zobrazit podrobnosti o vyskakovacím okně obrazovky buď na nové kartě prohlížeče, na existující kartě prohlížeče nebo na kartě Zobrazení obrazovky v podokně Pomocné informace na základě vyskakovacího zobrazení obrazovky a nastavení rozložení plochy.

Správce může přidat nebo odebrat následující widgety ve vlastním rozvržení:

• Přepis IVR

• Průvodce kontakty a výzvami kampaně

• Cisco Webex Experience ManagementWidgety: Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA)

Následující widgety Správa zkušeností se zobrazí Agent Desktop pouze v případě, že správce nakonfiguroval widgety:

• Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všechny minulé odpovědi na průzkumy od zákazníka v chronologickém seznamu. Widget pomáhá agentům porozumět minulým zkušenostem zákazníka s podnikáním a vhodně se zákazníkem zapojit. Tento widget se automaticky aktivuje, když agent komunikuje se zákazníkem prostřednictvím hovoru, chatu nebo e-mailu. Agent může zobrazit hodnocení a skóre, jako je Net Promoter Score (NPS), Spokojenost zákazníků (CSAT) a skóre úsilí zákazníků (CES), spolu s veškerou další zpětnou vazbou shromážděnou od zákazníka.

• Analýza zkušeností zákazníků (CEA): Zobrazuje celkový puls zákazníků nebo agentů prostřednictvím standardních metrik, jako jsou NPS, CSAT a CES, nebo jiných KPI sledovaných v rámci Experience Management.

Když se agent přihlásí k aplikaciAgent Desktop, je agentovi k dispozici rozložení plochy přidružené k týmu agenta. Agent může přizpůsobit rozložení plochy pomocí funkcí Přetažení a Změna velikosti.

RONA Popover

Pokud agent nemůže přijmout žádný požadavek na kontakt (hlasový nebo digitální kanál) v časovém období nakonfigurovaném správcem, je požadavek na kontakt vrácen do fronty a systém změní stav agenta na RONA. Systém nemůže doručit žádné nové žádosti o kontakt agentovi, který je ve stavu RONA. Když je agent ve stavu RONA, zobrazí se vyskakovací okno s následujícími možnostmi:

• Přejít do nečinnosti: Označuje, že agent může změnit stav z RONA na výchozí důvod nečinnosti nakonfigurovaný správcem.

• Přejít na dostupný: Označuje, že agent může změnit stav z RONA na Dostupné, aby přijal žádosti o kontakt a odpověděl na ně.

Nová adresa URL pro Analyzer

Uživatelé nyní mohou přistupovat k Analyzátoru pomocí nové adresy URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Používání kontaktního centra Webex s Webex Calling

Zákazníci, kteří jsou přihlášeni k odběru obou kontaktních center Webex a Webex Calling mohou používat své Webex Calling telefonní číslo (koncové body) jako preferovaná koncová zařízení agenta při použití ve spojení s kontaktním centrem Webex. Agent Desktop To umožňuje agentům přihlásit se pomocí svého čísla Webex Calling pobočky a být vzdáleni na podporovaných Webex Calling zařízeních a klientech a umožnit přenos hovorů na síti interním uživatelům v obou řešeních obcházejících PSTN a úsporu mýtného.

Webex Contact Center podporuje následující zařízení agentů pro Webex Calling koncová zařízení (klienty):

• Webex CallingStolní telefon

• Webex CallingDesktopová aplikace (PC Audio)

• Webex mobilní aplikace na mobilním telefonu

• Klient Webex, který je integrován s Webex Calling (PC Audio)

Integrace Call Manager s kontaktním centrem Webex

Tato funkce umožňuje integraci kontaktního centra Webex s On-premises Call Managerem prostřednictvím možnosti připojení Webex Calling Local Gateways (LGW). Díky této funkci mohou agenti kontaktního centra Webex používat připojená rozšíření PBX (Private Branch Exchange) jako zařízení agenta.

Tato funkce umožňuje podnikům, které používají LGW, jako je například Cisco Unified Border Element (CUBE) nebo Session Border Controller (SBC)Webex Calling, integrovat se s Webex Contact Center.

Integrace OEM s Acqueon - Náhledové kampaně

Webex Contact Center je integrováno s aplikací Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), která umožňuje správu odchozích náhledových kampaní pro hlasový kanál. Správci mohou konfigurovat odchozí náhledové kampaně pomocí rozhraní Acqueon LCM. Agenti pak mohou zahájit volání kampaně zAgent Desktop. Když agent zahájí volání kampaně, nový kontakt je dynamicky načten z probíhajících aktivních náhledových kampaní a přiřazen agentovi.

Různé přehledy kampaní jsou k dispozici v modulech Manažera kampaní. Administrátoři mohou měřit efektivitu kampaní prostřednictvím přehledu Integrace OEM s Acqueon v Analyzátoru.

Cisco Webex Experience ManagementPrůzkum po volání

Webex Contact Center je integrováno s platform Webex Experience Management ou pro Customer Experience Management (CEM). To umožňuje správcům konfigurovat SMS a e-mailové průzkumy po hovoru pro shromažďování zpětné vazby od zákazníků.

Kanály sociálních zpráv

Sociální zasílání zpráv je trendem jako hlavní způsob, jak se spojit s podniky, provádět všechny typy individuálních zákaznických služeb a úkolů zpracování dotazů. Je asynchronní a osobní; Aplikace pro sociální zasílání zpráv jsou zákazníkům již známé jako prostředek komunikace s přáteli a rodinou.

Webex Contact Center nyní podporuje kanály sociálních zpráv. Zákazníci mohou komunikovat s agenty v kontaktním centru prostřednictvím Facebook Messenger a SMS (Short Message Service). Zatímco zákazníci používají svou aplikaci pro sociální zasílání zpráv k interakci s agenty, agenti zpracovávají kontakty podobně jako webový chat, což nevyžaduje žádné další školení. Konverzace sociálních zpráv lze navíc integrovat s virtuálním agentem (robotem) pro chat, aby zákazníci mohli získat svépomoc před přesměrováním na živého agenta, stejně jako ve webovém chatu. Záměry zjištěné virtuálním agentem lze použít buď k přímému servisu požadavku, nebo k vhodnému směrování kontaktu.

Integrace podporuje Google Dialogflow. U SMS musí zákazníci získat jedno nebo více SMS čísel od podporovaného dodavatele MessageBird (www.messagebird.com). Pro integraci Facebook Messenger musí mít zákazníci stránku na Facebooku.

Podpora modulu Business Rules prostřednictvím řízení toku

Business Rules Engine (BRE) poskytuje klientům prostředky k začlenění svých dat do prostředí Webex Contact Center pro vlastní směrování i pro obecnou implementaci. Díky této funkci mohou noví i stávající zákazníci, kteří již používají řešení Business Rules Engine (BRE) s Webex Contact Center využívat data BRE prostřednictvím řízení toku pro svou organizaci.

Role správce specifické pro službu pro Webex Contact Center

Pro Webex Contact Center je zavedena nová role správce specifické pro službu. Tuto roli lze přiřadit externím správcům a správcům v organizaci zákazníka. Role správce specifické pro službu umožňuje omezený přístup správce v centru Control Hub. Správce s touto rolí může spravovat licence kontaktního centra a spravovat službu kontaktního centra.

V této verzi je také povolena podpora pro správce zřizování. Správci partnerů, kteří mají oprávnění správce zřizování pro službu kontaktního centra, mohou provádět všechny činnosti, které může provádět úplný správce partnera.

V této verzi je k dispozici podpora externích správců pouze pro čtení. Externí správci s rolí pouze pro čtení mohou přistupovat ke všem rozhraním správy Webex Contact Center v režimu jen pro čtení.

Podpora externího správce v aplikaci Flow Designer

Flow Designer je vylepšen pro podporu externích správců. Externí správci mohou pomocí aplikace Flow Designer zobrazovat, vytvářet, upravovat a odstraňovat toky. Externí správci s oprávněními pouze pro čtení mohou v aplikaci Flow Designer zobrazit toky pouze.

Zásady zabezpečení obsahu

Zásady zabezpečení obsahu definují schválený seznam důvěryhodných domén, ke kterým lze přistupovat z aplikací Webex Contact Center. Tato funkce pomáhá dodržovat rámec zásad zabezpečení obsahu, který prohlížeče vynucují.