Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Odpovědnost za podporu partnerů

Technická podpora partnerů zahrnuje možnost provádět pro zákazníky následující:

• Poskytněte obecné servisní informace.

• Poskytněte podporu konfigurace.

• Filtrujte netechnické problémy od technických problémů.

• Podpora izolace problémů a stanovení servisních závad.

• Analyzujte, kde došlo k chybě.

• Obnovte nesprávně nakonfigurovaná nastavení, která jsou použita zákazníkem nebo partnerem, aby se problém vyřešil.

• Vyřešte problémy s jakoukoli aplikací nebo infrastrukturou spravovanou partnerem.

• Předpovídejte požadavky na správu kapacity pro nové uživatele nad rámec počátečních požadavků.

• Nakonfigurujte funkce aplikace a provádějte zřizování uživatelů.

• Zvládněte fakturaci a fakturaci zákazníků.

• Vlastní vztah se zákazníkem.

• Správa integrace řešení služeb PSTN.

• Spravujte připravenost zákazníků na upgrady vyhrazených instancí, obnovení certifikátů a údržbu infrastruktury.

Když se partner zapojí o Cisco TAC podporu, partner je zodpovědný za pomoc při třídění problémů. Tato odpovědnost zahrnuje následující:

• Zachycení a poskytování podrobností o nahlášených problémech

• Pomoc při problémech s replikací a tříděním podle požadavků Cisco TAC

• Pomoc při testování oprav

• Potvrzení, že problémy nesouvisejí s hardwarem, softwarem, aplikacemi nebo jinými zdroji poskytnutými koncovým uživatelem.

Je odpovědností partnera zajistit, aby pro své zákazníky byly řešeny následující typy potřeb technické podpory.

Požadavky na technickou podporu partnerů

Když partner eskaluje potřebu podporyCisco TAC, musí partner poskytnout následující informace:

Obecné informace o případu

• Uveďte platné číslo předplatného nebo číslo servisní smlouvy.

• Volající se musí identifikovat jako členové týmu partnerské podpory zastupující partnera nebo účet zákazníka, který byl znovu prodaný.

• Jméno, telefonní číslo, a e-mailová adresa zástupce partnera nebo obecné informace o partnerovi pro tým, který eskaluje na Cisco.

Při kontak Cisco Cloud tování podpory identifikujte partnera, zákazníka a problém.

Role a povinnosti podpory společnosti Cisco

Společnost Cisco odpovídá za poskytování podpory partnerovi pro službu Dedicated Instance Cloud v Cisco Cloud datovém centru, včetně nápravy a analýzy hlavních příčin problému na vysoké úrovni (Cisco neposkytne podrobné informace o úrovni infrastruktury v analýze hlavních příčin) .V případě incidentů závažnosti 1 nebo závažnosti 2 bude společnost Cisco aktivně informovat partnery e-mailem.

Společnost Cisco nenese odpovědnost za podporu:

• Partnerská nebo zákaznická síť a zařízení, které jsou připojeny k datovému centru Dedicated Instance Cloud a k místnostem zákazníka.

  Node Enhanced Survivalability Node nasazený v prostorách zákazníka bude společnou odpovědností partnera/zákazníka a společnosti Cisco.

• Software nebo hardware třetích stran

  Partner je odpovědný za získání podpory nebo aktualizací softwaru nebo hardwaru třetích stran, pokud je to určeno jako příčina incidentu.

Oznámení a upozornění související s podporou

Partneři dostávají upozornění a bulletiny údržby v Control Hub pro prohlášení a řešení zjištěných výpadků hlavních služeb. Partneři také dostávají předem oznámení o důležitých činnostech údržby nebo těch, které se rozšiřují mimo vyhrazená okna údržby.

Tato upozornění jsou zasílána partnerům, kteří se zaregistrovali k výstrahám Control Hub pro oznámení „Údržba a výpadky“, viz Upozornění v Control Hu bu. Partneři jsou zodpovědní za zajištění toho, aby společnost Cisco měla přesné a aktuální kontaktní informace. Společnost Cisco doporučuje správcům vytvořit účet a používat aplikaci Webex pro oznámení.

Údržba

Okno údržby

Společnost Cisco informuje partnera o plánovaných činnostech údržby. Všechny plánované změny probíhají v okně údržby. Společnost Cisco poskytne partnerovi písemné oznámení nejméně 10 kalendářních dnů předem ohledně plánované údržby, která naruší možnost volání zákazníků. Tato upozornění jsou zasílána partnerům, kteří se zaregistrovali k výstrahám Control Hub pro oznámení „Údržba a vý padky“, viz Upozornění v Control Hu bu. Partneři jsou zodpovědní za zajištění toho, aby společnost Cisco měla přesné a aktuální kontaktní informace. Společnost Cisco doporučuje správcům vytvořit účet a používat aplikaci Webex pro oznámení.

Údržba zahrnuje následující činnosti:

• Rutinní údržbářské činnosti, které mají minimální riziko dopadu na zákazníka

• Plánované a naplánované činnosti, které narušují schopnost volání zákazníka.

• Rutinní obnovování certifikátů spravovaných aplikací Cisco UC. Obnovení se zaklá dá na době platnosti a datu obnovení a času certifikátů. Společnost Cisco obnovuje certifikáty aplikací UC pouze 3—7 dní před datem vypršení platnosti a řídí se standardním procesem správy změn.

  Pro zákazníky, kteří povolili jednotné přihlašování (SSO) v aplikacích UC, je po dokončení obnovení certifikátu společností Cisco povinen partner zakáz at jednotné přihlašování, znovu importovat soubor metadat IDP a znovu povolit jednotné přihlašování. Doporučuje se také, aby partner nebo zákazník ověřil jednotné přihlašovací údaje.

  Okno údržby klastru malých a středních podniků bude naplánováno podle vy davatelského regionu MSP.

Okna údržby jsou pro AMER následující:

• 9 odpoledne. ET do 6 hodin ráno ET, pondělí až pátek

• 9 odpoledne. ET do 6 hodin ráno ET, o víkendech (pouze údržba infrastruktury společnosti Cisco)

Okna údržby jsou pro APJC následující:

• 9 odpoledne. JST do 6:00 JST, pondělí až pátek

• 9 odpoledne. JST do 6:00 JST, o víkendech ( pouze údržba infrastruktury společnosti Cisco)

Okna údržby jsou pro AUS následující:

• 9 odpoledne. ACT do 6:00. ACT, pondělí až pátek

• 9 odpoledne. ACT do 6:00. ACT, o víkendech ( pouze údržba infrastruktury společnosti Cisco)

Období údržby jsou následující pro EU, EMEA a Spojené království:

• 9 odpoledne. SEČ do 6:00 SEČ, pondělí až pátek

• 9 odpoledne. SEČ do 6:00 CET, o víkendech ( pouze údržba infrastruktury společnosti Cisco)

Při plánování údržby se společnost Cisco pokusí minimalizovat a/nebo eliminovat možnost přerušení telefonních služeb na základě geograficky redundantní architektury dedikované instance. Společnost Cisco očekává, že všechny konfigurace partnerů a zákazníků dodržují osvědčené postupy vyhrazené instance pro redundanci. Společnost Cisco nenese odpovědnost za ztrátu redundance v důsledku nespráv né konfigurace ze strany partnera. Je odpovědností partnera ověřit a o testovat všechny integrace třetích stran, které nejsou hostovány/spravovány v cloudu Dedicated Instance.

Společnost Cisco iniciuje upgrady aplikací UC pouze z následujících důvodů:

1. V aktuální verzi aplikace UC existuje chyba zabezpečení a oprava vyžaduje upgrade nebo instalaci COP.

2. Zákazník má v současné době verzi menší než n-1 (aktuální verze podporované dedikovanou instancí) nebo ve verzi, která se blíží EOL.

Společnost Cisco zašle partnerovi nebo zákazníkovi oznámení o údržbě nejméně 10 kalendářních dnů před změnou a doporučuje se, aby partner odpověděl společnosti Cisco do 2—3 dnů, pokud navrhovaný plán změn je v rozporu s jeho obchodními prioritami. To umožňuje společnosti Cisco najít alternativní okno změny (přeplánované datum je pouze podle termínů dostupných operací společnosti Cisco). Partner může přeplánovat údržbu tím, že požádá o službu životního cyklu aplikace UC. Další informace naleznete v tématu Živo tní cyklus aplikace UC.

V naléhavých nebo nouzových situacích, jako je závažná oprava zranitelnosti zabezpečení nebo certifikáty, které se blíží vypršení platnosti, však nebude flexibilita při změně okna údržby možná . Kontrola zranitelnosti vyhrazené instance partnerem nebo zákazníkem není podporována. Dedikovaná instance má svůj vlastní režim skenování zranitelností, který je neustále spuštěn, také provádíme pravidelný nezávislý PEN test a poskytujeme osvědčení na port álu Cisco Trust Portal.

Partner požadoval změny

Změny požadované partnerem vyžadují společnou kontrolu za účelem posouzení dopadu na vyhraz enou instanci. Patří mezi ně změny, které partner chce, aby společnost Cisco provedla, a změny, které chce partner provést. Například:

• Změny konfigurace ovlivňující hraniční zařízení nebo integraci aplikací

• Žádosti o deaktivaci služby.

Žádosti o velké změny, jako je deaktivace služby, jsou zasílány společnosti Cisco. Partner zachytí požadavky a předloží společnosti Cisco prostřednictvím týmu pro úspěch partnerů nebo manažera účtu, aby zahájil společnou kontrolu. Před implementací změny je požadavek společně vyhodnocen společností Dedicated Instance Product Management a partnerem.

Nouzové změny

Společnost Cisco a partner mohou provést nouzové změny okamžitě nebo v příštím dostup ném okně údržby z následujících důvodů.

• Obnovení služby zákazníkovi

• Snížení dopadu výpadku

• Aby se zabránilo potenciálnímu výpadku zákazníka

• Jak napravit chybu zabezpečení

V případě nouzových změn v síti mimo vyhrazenou instanci partner upozorní společnost Cisco na dopady zákazníků, které jsou pro společnost Cisco viditelné. Pokud je to rozumně možné, partner zahájí případ u společnosti Cisco, aby společnost Cisco mohla reagovat na dopad.

Při provedení nouzové změny ve vyhrazené instanci společnost Cisco informuje partnera , pokud je to přiměřeně možné. E-mail, který identifikuje jakýkoli dopad na zákazníka způsobený nouzovou změnou, je odeslán do seznamu komunikace.

Řízení incidentů

Řízení incid entů minimalizuje nepříznivé dopady na podnikání způsobené chybami v životním prostředí. Společnost Cisco analyzuje incidenty, jakmile k nim dojde, aby rychle identifikovala příčinu. Společnost Cisco poté použije řešení, dokud nebude možné nasadit trvalou opravu.

Partneři řeší Incident Management ve svých sítích podle vlastních zavedených procesů. Partneři informují společnost Cisco o aktivitách, které mohou vyvolat poplachy, nebo jiná oznámení, která jsou pro společnost Cisco viditelná.

Při aplikaci změn se společnost Cisco řídí postupem okna údržby.

Klasifikace podpůrných případů

Závažnost případu podpory TAC je stanovena partnerem při otevírání tiketu podpory u společnosti Cisco na základě dopadu na podnikání. Partner může požádat o eskalaci na vyšší závažnost během životního cyklu jízdenky na základě měnících se dopadů na podnikání.

Následující část slouží jako vodítko pro partnera k určení správné úrovně závažnosti při otevírání tiketu podpory TAC.

Dopad případu podpory

Případ podpory TAC je klasifikován podle jeho dopadu na podnik (velikost, rozsah).

Dopad je měřítkem obchodní kritičnosti incidentu, často se rovná rozsahu, v jakém incident vede k dostupnosti řešení.

Naléhavost případu podpory

Ur gentnost definuje kritičnost incidentu a jeho dopad na Služby nebo schopnost partnerů přijímat Služby.

Závažnost případu podpory

Závažnost definuje úroveň úsilí vynaloženého společností Cisco a partnerem na vyřešení incidentu.

Úroveň závažnosti je určena použitím definic dopadu a naléhavosti.

Matice závažnosti případů podpory

Společnost Cisco může během třídění incidentů změnit závažnost případu a snížit závažnost tiketu podpory, pokud je to oprávněné. Případ může být ponechán otevřený po stanovenou dobu, zatímco se posuzuje provozní stabilita.

Cíle doby odezvy softwarové podpory

Následující část podrobně popisuje plánovanou dobu odezvy společnosti Cisco na předložené případy na základě jejich závažnosti. Příležitostně může být závažnost případu upravena tak, aby odpovídala výše uvedeným pokynům.

Cisco a cíl úrovně služeb

Webex CallingDedicated Instance poskytuje partnerům technickou podporu v angličtině 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Partneři mohou odesílat problémy S3 a S4 přímo v nástroji Cisco Support Case Manager. V případě problémů S1 a S2 se doporučuje zavolat na globální číslo TAC 1-800-553-2447.

Standardem společnosti Cisco je splňovat úrovně závažnosti S3 a S4 alespoň 95% času na základě následující mřížky:

Doba odezvy je doba, po kterou společnost Cisco uzná problém dané závažnosti. Pokud společnost Cisco nedokáže vyřešit problém ve stanoveném intervalu, poskytne společnost Cisco stav a akční plán k vyřešení. Doba řešení závisí na tom, zda je k dispozici kvalifikovaná osoba ze strany partnera, která pomůže při reprodukci a/nebo izolaci problému, pokud jde o nekompatibilitu mezi společností Cisco a prostředím partnera. Pokud taková osoba nemůže být zpřístupněna, mohou se tyto doby řešení prodloužit.

Pokud společnost Cisco nedosáhla přijatelného stavu a/nebo řešení v uvedených časových rámcích, měli by partneři eskalovat na společnost Cisco.

Soubory balíčku Cisco Options Package (COP)

Společnost Cisco vydává soubory COP, aby mírně změnila způsob, jakým běží produkční kód, a poskytuje společnosti Cisco způsob, jak nasadit software mimo běžné cykly vydávání softwaru. V případě potřeby jsou soubory COP uvolněny v určitém okamžiku po vydání počátečního produkčního kódu. Produkční týmy uvolňují soubory COP pro problémy s velkým dopadem a pokud není k dispozici žádné řešení problému. Kromě oprav problémů jsou soubory COP někdy uvolňovány pro distribuci nástrojů při upgradu (například vyčištění disku).

Oznámení polí s opraven ými problémy mají obvykle přidružený soubor COP. Pro každý problém je obvykle samostatný soubor COP.

Scénáře iniciované společností Cisco

Pokud společnost Cisco zjistí, že prostředí vyhrazené instance zákazníka vyžaduje instalaci souboru COP, použije společnost Cisco jeden z následujících procesů:

1. Pokud soubor COP diktuje nouzovou opravu (zranitelnost nebo bezprostřední selhání), společnost Cisco nahraje soubor COP během okna plánované údržby společnosti Cisco.

2. Ve všech ostatních případech bude instalace COP naplánována jako pravidelná údržba s partnerem nebo zákazníkem v souladu s pravidelným postupem řízení změn.

Scénář iniciovaný zákazníkem

Pokud se zákazník rozhodne, že potřebuje instalaci souboru COP (firmware telefonu, jazykové sady pro místní nastavení, balíčky zařízení), měl by zákazník zahájit následující proces:

Vytvořte požadavek na službu v Control Hub pro konkrétní soubor COP, který má být nahrán na server SFTP ve vyhrazené instanci, viz Žá dost o službu.

Soubory COP jsou publikovány na stránce ke stažení softwaru společnosti Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Odpovědnost partnera

Partner zajišťuje, aby jeho síťové zařízení mělo dostatečnou kapacitu pro zvládnutí zátěže a přiměřené množství prognózovaného růstu.

Partner poskytuje počet zařízení Knowledge Workers a Workspace během aktivace Dedicated Instance (uvedený počet by měl být koncovým stavem celkového počtu, který bude nakonfigurován ve vyhrazené instanci). Na základě poskytnutých podrobností provede společnost Cisco velikost aplikací UC ve vyhrazené instanci. Další informace o velikosti aplikací UC najdete v tématu Velikost aplikací Unified Commun ication viz. Partner spravuje poskytování funkcí a uživatelů v rámci požadované kapacity.

Partner musí informovat společnost Cisco o změnách počtu Knowledge Workers a Workspace zařízení poskytnutých během aktivace. Na základě poskytnutých podrobností společnost Cisco analyzuje změny potřebné pro aplikace UC a provede nezbytné změny. Za tímto účelem musí partner požádat společnost Cisco o službu Control Hub a spolupracovat na plánu rozšíření. Partner může konfigurovat funkce a uživatele až po přidání dodatečné kapacity pro zákazníka. Další informace najdete v části Jak vzn ést požadavek na službu.

Odpovědnost společnosti Cisco

Služba Dedicated Instance monitoruje kapacitu datového centra a zajišťuje, že zařízení datového centra má dostatečnou kapacitu pro zvládnutí zátěže a přiměřené množství prognózovaného růstu.

Společnost Cisco informuje partnera o plánovaných rozšířeních nebo změnách s cílem řešit růst kapacity, pokud se tyto změny dotknou zákazníka. Implementace upgradů a změn navazuje na proces řízení změn.

Správa verzí pro vydání Cisco Collaboration Systems

Jakmile bude k dispozici nová verze systémů spolupráce, aktuální verze („n“) je označena jako „n-1“.

Současný „n-1" uvedený ve výše uvedené tabulce vstoupil do období ukončení podpory. Všichni zákazníci, kteří stále používají tuto verzi, musí upgradovat na nejnovější verzi. Společnost Cisco tento přechod podpoří oznámením partnerovi, aby zahájil přípravy na upgrade. Cisco a partner budou společně koordinovat okno údržby na základě obchodních požadavků zákazníka.

Pro zákazníky, kteří používají verzi n-1 Collaboration Systems, je vhodné upgradovat na nejnovější verzi Collaboration Systems. Pokud je nutný upgrade na verzi Collaboration Systems nebo pokud je vyžadován upgrade SU kvůli novým funkcím, můžete odeslat požadavek na službu Řídicího centra. Pokud společnost Cisco zjistí, že k řešení jakýchkoli zranitelností zabezpečení nebo známých závad s vysokou závažností je nutný upgrade SU, bude společnost Cisco spolupracovat s partnerem na naplánování upgradu.

Společnost Cisco informuje partnera při úspěšném ukončení upgradu.

Odpovědnosti partnera

Partner monitoruje svou síť a zařízení, které jsou připojeny k datovému centru Cisco Dedicated Instance. Partner také sleduje svou síť a zařízení, které jsou:

• Používá se k podpoře služby Dedicated Instance, AND

• Připojeno na prostory zákazníka.

Partner monitoruje všechna zařízení spravovaná partnery integrovaná s Dedicated Instance Cloud.

Odpovědnosti společnosti Cisco

Webex CallingDedicated Instance využívá špičkové síťové nástroje ke sledování síťových připojení datových center mezi naším datovým centrem a partnerskou sítí a nástroje pro zajištění proaktivní identifikace a izolace poruch služeb v našich globálně rozptýlených, geograficky redundantních datových centrech.

Společnost Cisco nesleduje integrační služby do zařízení spravovaných partnery propojených s Dedicated Instance Cloud. To zahrnuje, ale není omezeno na, následující:

• Společnost Cisco nesleduje kmenový protokol SIP dedikované instance směrem k jinému clusteru než clusteru UC s dedikovanou instancí

• Společnost Cisco nesleduje body směrování CTI vyhrazených instancí směrem k jinému kontaktnímu centru než spravovanému společností Cisco Contact Center Express.

Certifikáty spravované týmem Dedicated Instance

1. Správce hovorů

   • správce hovorů
   • Správce volání-ECDSA
   • kočka
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec
   • televizory

   Certifikát Tomcat je znovu použit pro Správce volání, takže se certifikát Správce hovorů již nezobrazuje v seznamu grafického uživatelského rozhraní certifikátu. Certifikáty IPsec a TVS budou obnoveny, pokud jsou podepsány vlastními silami a jejichž platnost vyprší v seznamu správy certifikátů.

2. IM a přítomnost (IM&P):

   • kočka
   • Tomcat-ECDSA
   • šálek
   • Pohár-ECDSA
   • pohár-xmpp
   • Pohár-XMPP-ECDSA
   • pohár-xmpp-s2s
   • Pohár-XMPP-S2S-ECDSA
   • ipsec

   Systém obnoví certifikáty cup-xmpp -s2s, cup-xmpp-s2 s-ecdsa a ipsec, pokud jsou v seznamu správy certifikátů podepsány samostatně a mají vypršení platnosti.

3. Cisco Unity Connection(CUC):

   • kočka
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Systém obnoví certifikát IPsec, pokud je podepsán vlastním podpisem a má vypršení platnosti v seznamu správy certifikátů.

4. Cisco Emergency Responder(CER):

   • kočka
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Systém obnoví certifikát IPsec, pokud je podepsán vlastním podpisem a má vypršení platnosti v seznamu správy certifikátů.

5. Dálnice

   • certifikát serveru

Obnovení politiky

Tým vyhrazených instancí obnovuje výše uvedené certifikáty každý rok za předpokladu, že je spravuje. Během okna údržby obnovení tým také odstraní všechny certifikáty důvěryhodnosti, jejichž platnost vypršela.

Odpovědnost zákazníka nebo partnera

Zákazníci nebo partneři musí spravovat (přesouvat, přidávat, měnit nebo mazat) všechny certifikáty zpracová vané koncovým uživatelem během migrace nebo rutinních operací. Tato odpovědnost zahrnuje také všechny certifikáty, které nejsou uvedeny výše.

Rozsah a omezení

Je důležité pochopit rozsah procesu A2Q:

• Co A2Q zahrnuje: Validace navrhovaných návrhů na vysoké úrovni a kontrola a validace vlastních požadavků.
• Co A2Q neobsahuje:
  • Záruka nebo potvrzení, že návrh bude bez problémů v terénu.
  • Podrobný návrh nebo kontrola pracovního postupu.
  • Podrobné skriptování nebo kontrola konfigurace.

Předpoklady

Pro zahájení procesu A2Q musí být partnerská organizace certifikována Webex Calling partnerem.

Proces A2Q

Partneři musí dodržovat tyto kroky pro každou objednávku Webex DI, včetně nových nasazení, úprav, obnovení, NFR a přenosů P2P:

1. Odeslat formulář A2Q: Vyplňte formulář A2Q.
   • Nová nasazení: Vyberte typ dohody jako „Greenfield/New“.
   • Úpravy objednávky: Vyberte typ dohody jako „Změna návrhu na stávající nasazení“ a uveďte popis navrhovaných změn návrhu.
2. Zah ájení: Tým A2Q vytvoří prostor Webex nebo zahájí e-mail. V závislosti na složitosti žádosti může být kontrola provedena online nebo offline.
3. Kontrola a zpětná vazba: Tým A2Q bude sdílet zpětnou vazbu a komentáře prostřednictvím prostoru Webex nebo e-mailu. Partner je zodpovědný za řešení všech dotazů.
4. Schválení: Jakmile je kontrola uzavřena, A2Q bude schválen a bude uvol něno zadržení souladu s objednávkou. Partneři obdrží potvrzení e-mailem nebo v prostoru Webex.

Časové osy a podpora

• Očekávaná časová osa: 1—7 pracovních dnů.

  Komplexní nabídky mohou vyžadovat další čas a více recenzí.

• Podpora : V případě jakýchkoli dotazů A2Q souvisejících s DI se obraťte na adresu di-a2q-support@cisco.com.