Overblik

Du kan tildele multimedieprofiler til websteder, teams eller individuelle agenter. Som standard tildeler systemet Default_Telephony_-profilen til hvert websted. Du kan ikke redigere eller slette denne profil, men du kan tildele webstedet en anden multimedieprofil.

For Default_Telephony_profilen tildeles stemmekanalen en standardværdi på 1, mens chat, e-mail og social kanal tildeles en værdi på 0. Det betyder, at det som standard kun er taleopkald, der kan håndteres. Du kan dog vælge en værdi for de andre kanaler efter dit valg, som derefter bliver en multimedieprofil.

For Default_Multimedia_profilen tildeles stemmekanalen en standardværdi på 1, mens chat, e-mail og social kanal tildeles en værdi på 5. Du kan dog vælge en anden værdi for kanalerne i henhold til dit valg.

Teams på et websted deler webstedets standard-multimedieprofil, medmindre du tildeler teams en anden profil. På samme måde nedarver agenter i disse teams multimedieprofil, medmindre du ændrer profilen for dem.

Administratorer kan konfigurere følgende typer multimedieprofiler:

  • Blandet

  • Blandet realtid

  • Eksklusiv

Når agenter håndterer en kontakt, der ikke er tale, kan de foretage et manuelt udgående opkald fra Agent Desktop, så længe de har en tilgængelig talekanal. Dette gælder for alle multimedieprofiltyper.

Dette resulterer i følgende scenarier:

  • Når en agent håndterer en kontakt, der ikke er tale, kan agenten foretage et manuelt stemmeopkald ved udgående opkald.

  • Når en agent håndterer et stemmeopkald ved udgående opkald, kan agenten håndtere en kontakt, der ikke er tale.

  • Men når en agent håndterer et stemmeopkald, kan agenten ikke foretage et manuelt stemmeopkald ved udgående opkald og omvendt.

Blandet multimedieprofil

Blandede multimedieprofiler giver organisationer mulighed for at give dedikeret opmærksomhed til kunder, hvilket fremmer bedre tjenestekvalitet, forbedret kundeoplevelse og bedre konverteringsrater. Organisationer kan også afbalancere ujævn belastning på tværs af mediekanaler, der bruger agenter mere effektivt.

Tilknytning af en multimedieprofil

Når du har konfigureret multimedieprofilen, skal du knytte profilen til et websted og et team. Få flere oplysninger i Websteder, Teams og Brugere.

En multimedieprofil, der er knyttet til en individuel agent, har højeste prioritet. Den tilsidesætter multimedieprofilen for agentens team, som igen har forrang over den multimedieprofil, der er knyttet til webstedet.

Opret en multimedieprofil

1

Log ind på Control Hub.

2

Vælg Tjenester > Kontaktcenter .

3

I navigationsruden Kontaktcenter skal du vælge Desktopoplevelse > Multimedieprofiler.

4

Klik på Opret multimedieprofiler.

5

Indtast følgende oplysninger i afsnittet Generelt :

Felt

Beskrivelse

Navn

Angiv et navn til multimedieprofilen.

Beskrivelse

(Valgfri) Angiv en beskrivelse af multimedieprofilen.

Felterne Navn og Beskrivelse tillader alfanumeriske tegn, mellemrum, bindestreg (-) og understregningstegn ( _ ).

6

Gå til afsnittet Flere oplysninger for at angive detaljerne for den nye multimedia-profil.

7

Vælg en af følgende muligheder:

Indstilling

Beskrivelse

Blandet

Giver agenter mulighed for at håndtere flere kontakter samtidigt for forskellige kanaltyper. Indstil nummeret for hver kanaltype.

Antal kontakter, du kan indstille:

  • Voice: 0–1

  • Chat, e-mail og social kanal: 0–5

Blandet realtid

Giver agenter mulighed for at håndtere én obligatorisk realtidskanal, enten tale eller chat, og derudover kan du indstille grænsen for e-mail.

Antal kontakter, du kan indstille:

  • Voice: 1 (obligatorisk)

  • Chat: 1–5

  • E-mail: 0–5

Eksklusiv

Giver agenter mulighed for at fokusere på én kundekontakt ad gangen. Kontrollér de kanaltyper, som agenterne modtager kontakter for.

8

Klik på Opret for at tilføje en multimedieprofil.

Du kan se de overførte profiler i afsnittet Multimedieprofiler .

Rediger en multimedieprofil

1

Log ind på Control Hub.

2

Vælg Tjenester > Kontaktcenter .

3

Fra navigationsruden Kontaktcenter skal du vælge Desktopoplevelse > Multimedieprofiler for at se listen over multimedieprofiler.

4

Klik på den multimedieprofil, du vil redigere.

Multimedieprofiloplysninger er åbne i redigerbar tilstand.
5

Rediger oplysninger om multimedieprofil.

6

Klik på Gem for at gemme redigeringer, ellers klik på Annuller for at kassere ændringerne.

Aktivér eller deaktiver en multimedieprofil

1

Log ind på Control Hub.

2

Vælg Tjenester > Kontaktcenter .

3

Fra navigationsruden Kontaktcenter skal du vælge Desktopoplevelse > Multimedieprofiler for at se listen over multimedieprofiler

4

Klik på den multimedieprofil, du vil aktivere eller deaktivere.

5

Slå Aktiv/Inaktiv til/fra for at udføre den ønskede handling.

6

Klik på Gem for at gemme den ændrede tilstand, ellers klik på Annuller for at kassere ændringerne.

Slet en multimedieprofil

Før du begynder

Sørg for, at den multimedieprofil, du vil slette, er i en inaktiv tilstand.

1

Log ind på Control Hub.

2

Vælg Tjenester > Kontaktcenter .

3

Fra navigationsruden Kontaktcenter skal du vælge Desktopoplevelse > Multimedieprofiler for at se listen over multimedieprofiler.

4

Klik på den multimedieprofil, du vil slette.

5

Klik på ikonet Slet øverst til højre på siden.

6

Klik på Slet i pop op-meddelelsen med bekræftelsen for at slette multimedieprofilen.