Overzicht

U kunt multimediaprofielen toewijzen aan locaties, teams of individuele agenten. Standaard wijst het systeem het Default_Telephony_profiel toe aan elke site. U kunt dit profiel niet bewerken of verwijderen, maar u kunt een ander multimediaprofiel opnieuw toewijzen aan de site.

Voor het Default_Telephony_profiel wordt aan het spraakkanaal een standaardwaarde 1 toegewezen, terwijl aan Chat, E-mail en sociaal kanaal een waarde 0 is toegewezen. Dit betekent dat standaard alleen spraakoproepen kunnen worden afgehandeld. U kunt echter een waarde selecteren voor de andere kanalen naar keuze, die vervolgens een multimediaprofiel wordt.

Voor het Default_Multimedia_profiel wordt aan het spraakkanaal een standaardwaarde van 1 toegewezen, terwijl aan Chat, E-mail en sociaal kanaal een waarde van 5 wordt toegewezen. U kunt echter op basis van uw keuze een andere waarde voor de kanalen selecteren.

De teams binnen een site delen het standaardmultimediaprofiel van de site, tenzij u een ander profiel toewijst aan de teams. Agenten binnen deze teams nemen ook het multimediaprofiel van hun team over, tenzij u het profiel voor hen wijzigt.

Beheerders kunnen de volgende typen multimediaprofielen configureren:

  • Combinatie

  • Combinatie realtime

  • Exclusief

Bij het afhandelen van een niet-spraakcontact kunnen agenten handmatig uitgaand bellen via Agent Desktop, zolang ze over een spraakkanaal beschikken. Dit is van toepassing op alle multimediaprofieltypen.

Dit resulteert in de volgende scenario's:

  • Wanneer een agent een niet-spraakcontact afhandelt, kan de agent een handmatig uitgaande spraakoproep starten.

  • Wanneer een agent een spraakoproep voor uitgaand bellen afhandelt, kan de agent een niet-spraakcontact afhandelen.

  • Wanneer een agent echter een spraakoproep afhandelt, kan de agent geen handmatig uitgaande spraakoproep starten en vice versa.

Gemengd multimediaprofiel

Met gemengde multimediaprofielen kunnen organisaties toegewijde aandacht aan klanten bieden, waardoor een betere servicekwaliteit, een betere klantervaring en betere conversieratio's worden bevorderd. Organisaties kunnen ook een ongelijke belasting verdelen over verschillende mediakanalen door agenten efficiënter te gebruiken.

Een multimediaprofiel koppelen

Nadat u het multimediaprofiel hebt geconfigureerd, koppelt u het profiel aan een site en een team. Zie Sites, Teams en Gebruikers voor meer informatie.

Een multimediaprofiel dat aan een individuele agent is gekoppeld, heeft de hoogste voorrang. Het multimediaprofiel van het team van de agent wordt genegeerd, wat op zijn beurt voorrang heeft op het multimediaprofiel dat is gekoppeld aan de site.

Een multimediaprofiel maken

1

Meld u aan Control Hub.

2

Selecteer Services > Contact Center .

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster Contact Center Bureaubladervaring > Multimediaprofielen.

4

Klik op Multimediaprofielen maken.

5

Voer de volgende gegevens in het gedeelte Algemeen in:

Veld

Beschrijving

Naam

Voer een naam in voor het multimediaprofiel.

Beschrijving

(Optioneel) Voer een beschrijving in voor het multimediaprofiel.

In de velden Naam en Beschrijving zijn alfanumerieke tekens, spaties, koppeltekens (-) en liggende streepjes ( _ ) toegestaan.

6

Ga naar het gedeelte Meer details om de details voor het nieuwe multipmediprofiel op te geven.

7

Selecteer een van de volgende opties:

Instelling

Beschrijving

Combinatie

Agenten kunnen meerdere contactmomenten tegelijkertijd afhandelen voor verschillende kanaaltypen. Stel het nummer voor elk kanaaltype in.

Aantal contactpersonen dat u kunt instellen:

  • Voice: 0–1

  • Chat, e-mail en sociaal kanaal: 0–5

Combinatie realtime

Hiermee kunnen agenten één verplicht realtime kanaal afhandelen, via spraak of chat, en daarnaast kunt u de limiet voor E-mail instellen.

Aantal contactpersonen dat u kunt instellen:

  • Voice: 1 (verplicht)

  • Chat: 1–5

  • E-mailadres: 0–5

Exclusief

Hiermee kunnen agenten zich op één klantcontact tegelijk richten. Controleer de kanaaltypen waarvoor de agenten contactmomenten ontvangen.

8

Klik op Maken om een multimediaprofiel toe te voegen.

U kunt de afgebakende profielen weergeven in het gedeelte Multimediaprofielen .

Een multimediaprofiel bewerken

1

Meld u aan Control Hub.

2

Selecteer Services > Contact Center .

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster Contact Center Bureaubladervaring > Multimediaprofielen om de lijst met multimediaprofielen weer te geven.

4

Klik op het multimediaprofiel dat u wilt bewerken.

Multimediaprofieldetails worden geopend in bewerkbare modus.
5

Bewerk de details van het multimediaprofiel.

6

Klik op Opslaan om de bewerkingen op te slaan, anders klikt u op Annuleren om de wijzigingen te negeren.

Een multimediaprofiel activeren of deactiveren

1

Meld u aan Control Hub.

2

Selecteer Services > Contact Center .

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster Contact Center Bureaubladervaring > Multimediaprofielen om de lijst met multimediaprofielen weer te geven

4

Klik op het multimediaprofiel dat u wilt activeren of deactiveren.

5

Schakel Actief/Inactief in om de gewenste actie uit te voeren.

6

Klik op Opslaan om de gewijzigde status op te slaan, anders klikt u op Annuleren om de wijzigingen te negeren.

Een multimediaprofiel verwijderen

Voordat u begint

Zorg ervoor dat het multimediaprofiel dat u wilt verwijderen, de status inactief heeft.

1

Meld u aan Control Hub.

2

Selecteer Services > Contact Center .

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster Contact Center Bureaubladervaring > Multimediaprofielen om de lijst met multimediaprofielen weer te geven.

4

Klik op het multimediaprofiel dat u wilt verwijderen.

5

Klik op het pictogram Verwijderen rechtsboven op de pagina.

6

Klik op Verwijderen in het pop-upbericht met de bevestiging om het multimediaprofiel te verwijderen.