- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Met een multimediaprofiel kunt u beheren en bepalen hoeveel verantwoordelijkheden een agent kan beheren bij het beantwoorden van e-mails, het voeren van chatgesprekken of het afhandelen van gesprekken.
Overzicht
U kunt multimediaprofielen toewijzen aan locaties, teams of individuele agenten. Het systeem wijst ze standaard Default_Telephony_Profiletoe aan elke site. U kunt dit profiel niet bewerken of verwijderen, maar u kunt wel een ander multimediaprofiel aan de site toewijzen.
Voor het Default_Telephony_ProfileVoice-kanaal is de standaardwaarde 1 toegewezen, terwijl voor chat, e-mail en sociaal kanaal een waarde van 0 is toegewezen. Dit betekent dat standaard alleen telefoongesprekken kunnen worden afgehandeld. U kunt echter naar keuze een waarde voor de andere kanalen selecteren, die dan een multimediaprofiel wordt.
Voor het Default_Multimedia_ProfileVoice-kanaal is een standaardwaarde van 1 toegewezen, terwijl voor chat, e-mail en sociaal kanaal een waarde van 5 is toegewezen. U kunt echter een andere waarde voor de kanalen selecteren, afhankelijk van uw keuze.
De teams binnen een site delen het standaard multimediaprofiel van de site, tenzij u een ander profiel aan de teams toewijst. Op dezelfde manier nemen agenten binnen deze teams het multimediaprofiel van hun team over, tenzij u het profiel voor hen wijzigt.
Beheerders kunnen de volgende soorten multimediaprofielen configureren:
-
Gemengd
-
Blended in realtime
-
Exclusief
Bij het afhandelen van een niet-spraakcontact kunnen agenten een handmatig uitbelgesprek voeren Agent Desktop, op voorwaarde dat ze een spraakkanaal beschikbaar hebben. Dit is van toepassing op alle typen multimediaprofielen.
Dit resulteert in de volgende scenario's:
-
Wanneer een agent een niet-spraakcontact afhandelt, kan de agent een handmatig uitbelgesprek voeren.
-
Wanneer een agent een buitenoproep afhandelt, kan de agent een niet-spraakcontact afhandelen.
-
Wanneer een agent echter een telefoongesprek afhandelt, kan de agent niet handmatig een buitenkiesgesprek voeren, en omgekeerd.
Profiel voor gemengd multimediagebruik
Met gemengde multimediaprofielen kunnen organisaties speciale aandacht schenken aan klanten, waardoor een betere kwaliteit van de dienstverlening, een betere klantervaring en betere conversiepercentages worden bevorderd. Organisaties kunnen ook de ongelijke belasting op verschillende mediakanalen verdelen door agenten efficiënter in te zetten.
Een multimediaprofiel koppelen
Nadat u het multimediaprofiel hebt geconfigureerd, koppelt u het profiel aan een site en een team. Zie Sites, teams en gebruikers voor meer informatie.
Een multimediaprofiel aanmaken
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub. | ||||||||
| 2 |
Selecteer . | ||||||||
| 3 |
Selecteer van het Contact Center. | ||||||||
| 4 |
Klik op Multimediaprofielen aanmaken. | ||||||||
| 5 |
Voer de volgende gegevens in het gedeelte Algemeen in:
In de velden Naam en Beschrijving zijn alfanumerieke tekens, spaties, koppeltekens (-) en onderstrepingstekens (_) toegestaan. | ||||||||
| 6 |
Selecteer in het gedeelte Automatisch gepushte contacten het type multimediaprofiel. U kunt ook het aantal gelijktijdige contacten voor elk kanaal instellen. Dit
geeft het maximale aantal contactpersonen aan dat het systeem naar agenten kan doorsturen voor
het specifieke kanaal wanneer agenten zich aanmelden en ze zichzelf instellen op
beschikbaar.
| ||||||||
| 7 |
Stel in de sectie Handmatige toewijzing de limieten in die gebruikers handmatig kunnen toewijzen aan contactpersonen uit de toegestane wachtrijen. Zorg ervoor dat alle veldwaarden van chat-, e-mail- en sociale kanalen niet gelijk zijn aan nul om het tabblad in de wachtrij zichtbaar te maken voor agenten in. Agent Desktop | ||||||||
| 8 |
Klik op Aanmaken om een multimediaprofiel toe te voegen. U kunt de aangemaakte profielen bekijken in de sectie Multimediaprofielen. |
Een multimediaprofiel bewerken
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub. |
| 2 |
Selecteer . |
| 3 |
Selecteer van het Contact Center om de lijst met multimediaprofielen te bekijken. |
| 4 |
Klik op het multimediaprofiel dat u wilt bewerken. De gegevens van het multimediaprofiel worden geopend in bewerkbare modus.
|
| 5 |
Bewerk de gegevens van het multimediaprofiel. |
| 6 |
Klik op Opslaan om de wijzigingen op te slaan en klik anders op Annuleren om de wijzigingen te negeren. |
Activeer of deactiveer een multimediaprofiel
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub. |
| 2 |
Selecteer . |
| 3 |
Selecteer van het Contact Center om de lijst met multimediaprofielen te bekijken |
| 4 |
Klik op het multimediaprofiel dat u wilt activeren of deactiveren. |
| 5 |
Schakel Actief/Inactief in om de gewenste actie uit te voeren. |
| 6 |
Klik op Opslaan om de gewijzigde status op te slaan en klik anders op Annuleren om de wijzigingen te negeren. |
Een multimediaprofiel verwijderen
Voordat u begint
Zorg ervoor dat het multimediaprofiel dat u wilt verwijderen niet actief is.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub. |
| 2 |
Selecteer . |
| 3 |
Selecteer van het Contact Center om de lijst met multimediaprofielen te bekijken. |
| 4 |
Klik op het multimediaprofiel dat u wilt verwijderen. |
| 5 |
Klik op het verwijderpictogram in de rechterbovenhoek van de pagina. |
| 6 |
Klik op Verwijderen in het bevestigingsvenster om het multimediaprofiel te verwijderen. |
