概觀

您可以將多媒體設定檔指定給網站、團隊或個別客服。預設情況下，系統會指定Default_ telephony_設定檔 到每個網站。您無法編輯或刪除此設定檔，但可以將不同的多媒體設定檔重新指定給網站。

對於Default_ telephony_設定檔，語音通道的預設值是 1，而「聊天」、電子郵件和 社交通道的預設值則為 0。這意味著，依預設，只能處理語音通話。但是，您可以根據自己的選擇為其他通道選取一個值，該值隨後將變成多媒體設定檔。

對於Default_中號ultimedia_設定檔，語音通道的預設值是 1，而「聊天」、「電子郵件」和「社交通道」的預設值是 5。但是，您可以根據自己的選擇為通道選取不同的值。

網站內的團隊共用網站的預設多媒體設定檔，除非您為團隊指定不同的設定檔。同樣，這些團隊內的客服會繼承其團隊的多媒體設定檔，除非您為他們變更設定檔。

管理員可以設定以下類型的多媒體設定檔：

  • 混合

  • 實時混合

  • 專屬

處理非語音聯絡時，客服可以從Agent Desktop中手動撥出通話，只要他們有可用的語音通道即可。這適用於所有多媒體設定檔類型。

這會導致以下情況：

  • 當客服處理非語音聯絡時，該客服可以撥打手動撥出語音通話。

  • 當客服在處理撥出的語音通話時，該客服可以處理非語音聯絡。

  • 但是，當客服在處理語音通話時，該客服無法撥打手動撥出語音通話，反之亦然。

混合多媒體設定檔

混合多媒體設定檔可讓組織專注於客戶，促進更好的服務品質、改善的客戶體驗以及更高的轉換率。組織還可以更有效地利用代理來平衡不同媒體通道的不平衡負載。

關聯多媒體設定檔

配置多媒體設定檔後，請將該設定檔與網站和團隊建立關聯。如需相關資訊，請參閱網站，團隊，以及使用者。

與個別客服關聯的多媒體設定檔具有最高的優先順序。它會覆寫代理團隊的多媒體設定檔，而該設定檔又將優先於與網站關聯的多媒體設定檔。

建立多媒體設定檔

1

登入 Control Hub。

2

選取服務 > 聯絡中心 。

3

從 Contact Center 導覽窗格中，選取桌面體驗 >多媒體設定檔。

4

按一下建立多媒體設定檔。

5

在中輸入以下詳細資訊一般 區段：

欄位

說明

名稱

輸入多媒體設定檔的名稱。

說明

（選用）輸入多媒體設定檔的說明。

的名稱 和說明 欄位允許使用英數字元、空格、連字號 (-) 和下劃線 (_ )。

6

轉至更多詳細資訊 部分，提供新的多媒體設定檔的詳細資料。

7

從選項中選取以下選項之一：

設定

說明

混合

允許客服針對不同通道類型同時處理多個聯絡。設定每個通道類型的號碼。

您可以設定的聯絡人數目：

  • 語音：0–1

  • 聊天、電子郵件和社交通道：0–5

實時混合

允許客服處理一個強制實時通道（語音或聊天），您還可以為電子郵件設定限制。

您可以設定的聯絡人數目：

  • 語音：1（強制）

  • 聊天：1–5

  • 電子郵件：0–5

專屬

允許客服一次專注於一個客戶聯絡方式。檢查代理接收聯絡的通道類型。

8

按一下建立 以新增多媒體設定檔。

您可以在以下多媒體設定檔 區段。

編輯多媒體設定檔

1

登入 Control Hub。

2

選取服務 > 聯絡中心 。

3

從 Contact Center 導覽窗格中，選取桌面體驗 >多媒體設定檔 以檢視多媒體設定檔清單。

4

按一下您要編輯的多媒體設定檔。

多媒體設定檔詳細資料以可編輯模式開啟。
5

編輯多媒體設定檔的詳細資料。

6

按一下儲存 若要儲存編輯，否則按一下取消 以放棄變更。

啟用或停用多媒體設定檔

1

登入 Control Hub。

2

選取服務 > 聯絡中心 。

3

從 Contact Center 導覽窗格中，選取桌面體驗 >多媒體設定檔 以檢視多媒體設定檔清單

4

按一下您要啟用或停用的多媒體設定檔。

5

切換使用中/非使用中 以執行所需的動作。

6

按一下儲存 儲存修改的狀態，否則按一下取消 以放棄變更。

刪除多媒體設定檔

開始之前

請確保您要刪除的多媒體設定檔位於非使用中 狀態。

1

登入 Control Hub。

2

選取服務 > 聯絡中心 。

3

從 Contact Center 導覽窗格中，選取桌面體驗 >多媒體設定檔 以檢視多媒體設定檔清單。

4

按一下您要刪除的多媒體設定檔。

5

按一下頁面右上角的刪除圖示。

6

按一下刪除 刪除多媒體設定檔。