管理多媒體設定檔

概覽

您可以將多媒體設定檔指派給網站、團隊或單個座席。默認情況下，系統會 將 Default_Telephony_Profile 分配給每個網站。您無法編輯或刪除此設定檔，但可以為網站重新分配其他多媒體配置檔。

對於 Default_Telephony_Profile，將為語音管道分配預設值 1，而為聊天、電子郵件和社交管道分配值 0。這意味著，預設情況下，只能處理語音呼叫。但是，您可以根據自己的選擇為其他頻道選擇一個值，然後該值將成為多媒體配置檔。

對於 Default_Multimedia_Profile，將為語音管道分配預設值 1，而為聊天、電子郵件和社交管道分配值 5。但是，您可以根據自己的選擇為通道選擇不同的值。

網站中的團隊共用網站的預設多媒體配置檔，除非您為團隊分配了不同的配置檔。同樣，這些團隊中的代理也會繼承其團隊的多媒體設定檔，除非您變更他們的設定檔。

管理員可以配置以下類型的多媒體設定檔：

混合
混合即時
不包括

在處理非語音聯絡時，代理有可用的語音通道即可從 Agent Desktop 手動撥出通話。這適用於所有多媒體設定檔類型。

這會導致以下情況：

當代理處理非語音聯絡活動時，可進行手動撥出語音通話。
當代理在處理撥出語音通話時，可以處理非語音聯絡活動。
然而，當代理正在處理語音通話時，則無法進行手動撥出語音通話，反之亦然。

混合多媒體設定檔

混合多媒體配置檔使組織能夠為客戶提供專門的關注，從而提高服務品質、改善客戶體驗和提高轉化率。組織還可以更有效地利用座席平衡媒體管道之間的不均勻負載。

關聯多媒體設定檔

配置多媒體配置檔后，將配置檔與網站和團隊關聯。有關詳細資訊，請參閱網站、團隊和使用者。

與單個代理關聯的多媒體設定檔具有最高優先順序。其會覆寫代理小組的多媒體設定檔，而代理小組的多媒體設定檔又會優先於與站點關聯的多媒體設定檔。

建立多媒體設定檔

登入 Control Hub。

選擇「服務 > 聯絡中心」。

從“聯繫中心”導航窗格中，選擇 “桌面體驗 ”> “多媒體配置檔”。

按兩下創建多媒體配置檔。

在「一般」部分中輸入以下詳細資訊：

欄位	描述
名稱	輸入多媒體設定檔的名稱。
描述	（選用）輸入多媒體設定檔的描述。

“ 名稱 ”和 “說明” 字段允許使用字母數位字元、空格、連字元 (-) 和下劃線 (_)。

轉到“更多詳細資訊 ”部分以提供新的多媒體配置檔的詳細資訊。

從選項中選擇下列一項：

設定	描述
混合	可讓代理同時處理不同通道類型的多個聯絡。設置每種通道類型的編號。您可以設定的聯絡人數目：語音：0–1 聊天、電子郵件和社交管道：0–5
混合即時	允許代理處理一個必需的即時通道 (語音或聊天)，此外，您還可以設定電子郵件的限制。您可以設定的聯絡人數目：語音：1 (必填) 聊天：1–5 電子郵件：0–5
不包括	可讓代理一次只處理一個客戶聯絡活動。檢查代理接收聯絡的通道類型。

單擊 “創建 ”以添加多媒體配置檔。

您可以在「多媒體設定檔」部分中查看 ceated 設定檔。

編輯多媒體設定檔

1	登入 Control Hub。
2	選擇「服務 > 聯絡中心」。
3	在 Contact Center 導覽窗格中，選擇桌面體驗 > 多媒體設定檔以查看多媒體設定檔清單。
4	按一下您要編輯的多媒體設定檔。多媒體配置檔詳細資訊在可編輯模式下打開。
5	編輯多媒體配置檔的詳細資訊。
6	按下保存以保存編輯內容，否則按兩下取消以放棄更改。

啟動或停用多媒體設定檔

1	登入 Control Hub。
2	選擇「服務 > 聯絡中心」。
3	在 Contact Center 導覽窗格中，選擇 “桌面體驗 > 多媒體設定檔 ”以查看多媒體設定檔列表
4	按兩下要啟動或停用的多媒體設定檔。
5	切換「作用中」/「作用中」以執行所需的動作。
6	按一下「儲存」儲存修改後的狀態，否則按一下「取消」放棄變更。

移除多媒體設定檔

開始之前

確保要刪除的多媒體配置檔處於 非活動 狀態。

1	登入 Control Hub。
2	選擇「服務 > 聯絡中心」。
3	在 Contact Center 導覽窗格中，選擇桌面體驗 > 多媒體設定檔以查看多媒體設定檔清單。
4	按兩下要刪除的多媒體設定檔。
5	點擊頁面右上方的刪除圖示。
6	點擊確認彈出消息中的刪除以刪除多媒體配置檔。