Огляд

Мультимедійні профілі можна призначати сайтам, командам або окремим агентам. За замовчуванням система призначає Default_Telephony_Profile кожному сайту. Цей профіль не можна редагувати або видаляти, але можна перепризначити сайт інший мультимедійний профіль.

Для Default_Telephony_Profile голосовому каналу за замовчуванням призначається значення 1, а чату, електронній пошті та соціальному каналу – 0. Це означає, що за замовчуванням можна обробляти лише голосові дзвінки. Однак ви можете вибрати значення для інших каналів на свій вибір, яке потім стане мультимедійним профілем.

Для Default_Multimedia_Profile голосовому каналу за замовчуванням призначається значення 1, а чату, електронній пошті та соціальному каналу – 5. Однак ви можете вибрати інше значення для каналів на свій вибір.

Команди на сайті мають спільний доступ до мультимедійного профілю сайту за замовчуванням, якщо ви не призначите командам інший профіль. Аналогічно, агенти цих команд успадковують мультимедійний профіль своєї команди, якщо ви не зміните профіль для них.

Адміністратори можуть налаштовувати такі типи мультимедійних профілів:

  • Змішаний

  • Змішаний у реальному часі

  • Ексклюзивний

Під час обробки неголосового контакту агенти можуть здійснювати виклик із Agent Desktop вручну, якщо в них є доступний голосовий канал. Це стосується всіх типів мультимедійних профілів.

Це призводить до таких сценаріїв:

  • Коли оператор обробляє неголосовий контакт, він може здійснювати голосовий виклик за допомогою вихідного номера вручну.

  • Коли оператор обробляє вихідний голосовий виклик, він може обробляти неголосовий контакт.

  • Однак, коли оператор обробляє голосовий дзвінок, він не може здійснювати голосовий дзвінок за допомогою вихідного номера вручну, і навпаки.

Змішаний мультимедійний профіль

Змішані мультимедійні профілі дозволяють організаціям приділяти особливу увагу клієнтам, сприяючи кращій якості обслуговування, покращенню клієнтського досвіду та кращому коефіцієнту конверсії. Організації також можуть розподіляти нерівномірне навантаження між медіаканалами, ефективніше використовуючи агентів.

Зв'язування мультимедійного профілю

Налаштувавши мультимедійний профіль, зв'яжіть його із сайтом і командою. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Сайти , команди та Користувачі.

Мультимедійний профіль, пов'язаний з окремим агентом, має найвищий пріоритет. Він замінює мультимедійний профіль команди агента, який, у свою чергу, має пріоритет над мультимедійним профілем, пов'язаним із сайтом.

Створення мультимедійного профілю

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

В області навігації контакт-центру виберіть пункт Досвід роботи з робочим столом> Мультимедійні профілі.

4

Натисніть Створити мультимедійні профілі.

5

У розділі «Загальні » введіть такі дані:

Поле

Опис

Ім’я

Введіть ім'я мультимедійного профілю.

Опис

(Необов'язково) Введіть опис мультимедійного профілю.

Поля «Назва » та «Опис» дозволяють використовувати буквено-цифрові символи, пробіл, дефіс (-) та підкреслення ( _ ).

6

Перейдіть до розділу Більш детальна інформація, щоб надати деталі для нового мультимедійного профілю.

7

Виберіть один із наведених нижче варіантів із наведених нижче варіантів.

Параметр

Опис

Змішаний

Дозволяє агентам одночасно обробляти кілька контактів для різних типів каналів. Встановіть номер для кожного типу каналу.

Кількість контактів, яку можна встановити:

  • Голос: 0–1

  • Чат, електронна пошта та соціальний канал: 0–5

Змішаний у реальному часі

Дозволяє операторам обробляти один обов'язковий канал у реальному часі, голосовий зв'язок або чат, а крім того, ви можете встановити ліміт для електронної пошти.

Кількість контактів, яку можна встановити:

  • Голос: 1 (обов'язково)

  • Чат: 1–5

  • Електронна пошта: 0–5

Ексклюзивний

Дозволяє агентам зосередитися на одному контакті з клієнтом одночасно. Перевірте типи каналів, за якими оператори отримують контакти.

Ексклюзивні мультимедійні профілі з чатом, голосом, електронною поштою та соціальними каналами надають перевагу голосовим контактам, а не контактам чату. Якщо контакт чату стоїть у черзі перед голосовим контактом, система спочатку спрямовує голосовий контакт до доступного оператора, вказуючи на те, що голос має пріоритет над чатом.

8

Натисніть Створити , щоб додати мультимедійний профіль.

Переглянути видалені профілі можна в розділі Мультимедійні профілі.

Редагування мультимедійного профілю

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

В області навігації контакт-центру виберіть пункт Досвід роботи з робочим столом> Мультимедійні профілі, щоб переглянути список мультимедійних профілів.

4

Виберіть мультимедійний профіль, який потрібно відредагувати.

Деталі мультимедійного профілю відкриваються в режимі редагування.
5

Відредагуйте деталі мультимедійного профілю.

6

Натисніть «Зберегти », щоб зберегти зміни, в іншому випадку натисніть «Скасувати », щоб скасувати зміни.

Активація або деактивація мультимедійного профілю

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

В області навігації контакт-центру виберіть «Досвід роботи з робочим столом> Мультимедійні профілі», щоб переглянути список мультимедійних профілів

4

Виберіть мультимедійний профіль, який потрібно активувати або деактивувати.

5

Перемкніть Активний/Неактивний , щоб виконати потрібну дію.

6

Натисніть «Зберегти », щоб зберегти змінений стан, в іншому випадку натисніть « Скасувати », щоб скасувати зміни.

Видалення мультимедійного профілю

Перш ніж почати

Переконайтеся, що мультимедійний профіль, який потрібно видалити, перебуває в неактивному стані.

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

В області навігації контакт-центру виберіть пункт Досвід роботи з робочим столом> Мультимедійні профілі, щоб переглянути список мультимедійних профілів.

4

Виберіть мультимедійний профіль, який потрібно видалити.

5

Натисніть значок видалення у верхньому правому куті сторінки.

6

Натисніть «Видалити » у спливаючому повідомленні з підтвердженням, щоб видалити мультимедійний профіль.