- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Brug denne artikel til at konfigurere talekanalfunktioner til Webex Contact Center.
Konfigurer stemmekanal til Webex Contact Center
Denne artikel guider dig gennem opsætning af stemmekanaler til dit Webex Contact Center. Sørg for, at du har gennemført den første opsætning af din Webex Contact Center-lejer ved at følge instruktionerne i artiklen Kom godt i gang med Webex Contact Center.
Du skal beslutte, hvordan du integrerer PSTN-tjenester (Public Switched Telephone Network) og -agenter i dit Webex Contact Center.
En Webex Contact Center-lejer skal være forbundet til PSTN. En PSTN-udbyder tillader indgående og udgående opkald til og fra dine Webex Contact Center-kunder.
Du skal give dine agenter taleforbindelse, så de kan modtage og foretage opkald. Den metode, der bruges til at forbinde dine agenter, afhænger af typen af slutpunkter, de bruger til taletjenester.
Opret forbindelse til Webex Contact Center med Webex Service
Webex driver et globalt tilgængeligt medienetværk, der giver adgang til flere tjenesterWebex Calling, herunder Contact Center og Meetings.
Du kan bruge denne skyforbindelse til at levere PSTN-tjenester, og dine agenter kan oprette forbindelse til Webex-tjenesten for at administrere opkald.
Vi anbefalede denne metode til at integrere din telefoni i Webex-skyen. Denne metode giver en sikker og pålidelig forbindelse direkte til Webex-infrastrukturen. Det giver dig mulighed for at bruge selvbetjeningsprovisionering og konfiguration gennem Webex Control Hub.
Webex Calling Abonnement
Hvis du har et aktivt Webex-opkaldsabonnement, bruges det også til at forbinde taletjenester til Webex Contact Center.
Opret forbindelse til Webex Contact Center med Webex Cloud Common Edge-tjenester
Webex Contact Center og Webex Calling del et globalt netværk af edge-adgangstjenester til routing af opkald til Webex Cloud.
Opkald dirigeres til Webex Contact Center ved hjælp af Webex Calling PSTN-tjenester. Denne service giver dig mulighed for at dirigere opkald til dit kontaktcenter uden Webex Calling abonnement.
Alle nye Webex Contact Center-abonnementer inkluderer Webex Calling PSTN-tjenester, der automatisk føjes til alle ordrer.
Hvis din lejer blev klargjort før oktober 2024, skal du muligvis have din partner til at tilføje Webex Calling PSTN-tjeneste for at bruge Common Edge-tjenester.
Opret forbindelse til Webex Calling Services
Du skal bestemme din tilgang til levering af PSTN-tjenester, og hvordan dine agenter opretter forbindelse til Webex Contact Center.
PSTN-tjenester
Dette afsnit guider dig gennem tilslutning af Public Switched Telephone Network (PSTN) og agenter til stemmekanaler i dit Webex Contact Center. Administratorer skal planlægge og bestemme den bedste måde at levere PSTN-tjenester på og etablere agentforbindelser til talekanaler.
Administratorer kan vælge mellem følgende Webex Cloud PSTN-sammenkoblingsindstillinger:
- Webex Contact Center PSTN (kun tilgængelig i de sammenhængende USA og Canada)
- Webex Cloud-tilsluttet PSTN
- Cisco-opkaldsplan (understøttes med Webex Contact Center i områder, hvor der understøttes Webex Calling servicenumre, og kun til Webex Contact Center-prøveversioner)
Administratorer kan også vælge at bruge lokal PSTN-forbindelse:
- Webex CallingLokal gateway (lokalbaseret eller partnerhostet PSTN)
Med Local Gateway kan du oprette forbindelse til Webex Global Media-skyen ved hjælp af en krypteret forbindelse over internettet (OTT) eller med en privat forbindelse ved hjælp af Webex EdgeConnect.
Dit Webex Contact Center skal have mindst én PSTN-forbindelse for at modtage og foretage opkald. Resten af dette afsnit beskriver de tilgængelige Webex PSTN-tilslutningsindstillinger.
Webex Kontaktcenter PSTN
Kunder i de sammenhængende USA og Canada kan vælge at købe deres Contact Center PSTN-tjeneste gennem Cisco som en PSTN-pakke med deres Webex Contact Center. Denne service er oprettet med en takststruktur, der giver kunderne mulighed for at levere PSTN-opkald til dit kontaktcenter, men også levere opkald til agenter på PSTN-destinationer, såsom en hjemmearbejder. Du kan bestille tjenesten med almindelige numre eller gratis numre mod et ekstra gebyr. Fakturering for tjenesten som debiteres direkte af Cisco til kunden.
Webex Contact Center PSTN understøtter ikke internationale opkaldsfunktioner. Du kan levere opkald til og fra enhver nordamerikansk nummerplandestination i de sammenhængende lavere 48 stater eller kun Canada.
Webex leverer Contact Center PSTN som en cloud-forbundet PSTN-tjeneste konfigureret i Webex Control Hub. En administrator opretter en placering i kontrolhubben og vælger Webex Contact Center PSTN som PSTN-tjenesten for placeringen.
Oplysninger om bestillingsmuligheder for Webex Contact Center PSTN findes i Webex Contact Center-bestillingsvejledninger. Du kan finde flere oplysninger i Bestill ingsvejledning til Cisco Collaboration Contact Center.
Webex Calling Cloud-forbundet PSTN (Cloud Connect, CCP eller CCCP)
Webex Cloud Connected PSTN, eller CCP, giver forbindelse i over 65 lande gennem certificerede opkaldsudbydere. Med Cloud Connected PSTN etableres der en yderst pålidelig forbindelse mellem Webex Calling skyen og den valgte PSTN-udbyder.
Når du vælger en autoriseret Cloud Connected PSTN Partner (CCPP) til din PSTN-tjeneste, dirigeres indgående og udgående opkald over denne etablerede forbindelse tilWebex Calling, hvilket giver hurtig, nem og pålidelig opkald til din virksomhed.
I denne tilslutningsmodel ankommer indgående opkald via Cloud Connected PSTN til Webex Calling og leveres til Webex Contact Center. Udgående opkald leveres til agenter på Webex Calling enheder såsom IP-telefoner, Webex-app, WebRTC eller til PSTN-baserede agenter ved hjælp af CCP Provider PSTN-forbindelse.
Du kan finde flere oplysninger under Cloud Connected PSTN.
I denne model skal kunder, Webex Calling der bruger, samarbejde med en Cloud Connected PSTN (CCP) -udbyder. Dette partnerskab omfatter initiering og aktivering af tjenester, fakturering og tildeling af telefonnumre. CCP-udbyderen er ansvarlig for at oprette forbindelsen til din Webex Calling organisation.
Cloud Connected PSTN (CCP) udbydere er klargjort til at understøtte PSTN-numre i +E.164-format. Dette gælder både Direct-Inward-Dial (DID) samt gratisnumre. Når du konfigurerer din CCP's DID'er eller gratisnumre i Control Hub, gemmes de i+E.164-format.
Webex Calling Lokal gateway (LGWY)
Den Webex Calling lokale gateway giver dig mulighed for at bevare din nuværende lokale PSTN-operatør, samtidig med at du giver adgang til over 140 markeder globalt.
Den lokale gateway, som er kundens Session Border Controller (SBC), registrerer sig hosWebex Calling. Det dirigerer opkald mellem Webex Calling og de lokale ressourcer bag en virksomheds PBX, f.eks. agenter eller kundens eksisterende lokale PSTN-forbindelse.
I denne forbindelsesmodel ankommer indgående opkald via en eksisterende lokal PSTN-operatør og videresendes via kundens SBC Webex Calling til Webex Contact Center. Udgående opkald leveres til agenter på Webex Calling enheder såsom IP-telefoner, Webex-app, WebRTC eller tilbage til det lokale miljø via Local Gateway for at nå lokale agenter eller PSTN-baserede agenter.
Du kan finde flere oplysninger om den lokale gateway i artiklen Kom godt i gang med lokal gateway.
Du kan finde oplysninger om konfiguration af lokal gateway i artiklen Konfigurer lokal gateway på Cisco IOS XE. Webex Calling
Webex CallingLocal Gateway understøtter SBC-leverandører fra tredjeparter. Du kan finde flere oplysninger om yderligere leverandøroplysninger, herunder understøttede modeller og software her:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/ webex_calling_third_party_sbc_support_cm -5753.pdf
Opkald, der dirigeres til Webex Calling eller Webex Contact Center fra en registrerings- eller certifikat baseret lokal gateway, klarlægges som +E.164-formatnumre i Control Hub. Dette gælder både Direct-Inward-Dial (DID) samt gratisnumre. Når du konfigurerer dine Premise-baserede PSTN DID'er eller gratisnumre i Control Hub, gemmes de i +E.164-format.
Cisco Webex Calling Planlæg
Denne PSTN-indstilling er i øjeblikket tilgængelig til Webex Contact Center-forsøg og i de områder, hvor Cisco understøtter service og/eller indgående gratisnumre.
Ciscos opkaldsplaner giver en samlet løsning, der forenkler din cloud-opkald soplevelse. Som Webex Calling kunde har du mulighed for at bestille nye PSTN-numre eller overføre eksisterende numre til Cisco, fuldt understøttet af Cisco og vores partnere.
I denne forbindelsesmetode Webex Calling giver PSTN-forbindelse og DID eller gratisnumre . Al provisionering sker via Control Hub, herunder nummer bestilling og aktivering. En enkelt regningsløsning opnås, da Cisco fungerer som PSTN Carrier.
Indgående opkald ankommer via Cisco Calling Plan til Webex Calling og leveres til Webex Contact Center. Udgående opkald leveres til agenter på Webex Calling enheder såsom IP- telefoner, Webex-app, WebRTC eller til PSTN-baserede agenter via Cisco Calling Plan PSTN-sammenkobling.
Yderligere oplysninger om Cisco-opkaldsplan kan findes i artiklen Cisco-opkaldsplaner.
En liste over tilgængelige lande og områder for Cisco-opkaldsplan findes i artiklen Global tilgængelighed for opkald.
Agentforbindelse
Administratorer skal beslutte, hvordan agenter er forbundet til Webex Contact Center. Agenter kan være forbundet via Webex PSTN-interforbindelsesmuligheder eller yderligere indstillinger såsom Webex Calling enheder, Webex-app, lokalbaserede PBX-enheder eller Microsoft Teams-baserede agenter.
Agentforbindelsesmetoder omfatter:
- Webex PSTN Inter-forbindelse - dette inkluderer PSTN-baserede agenter med DID-numre (Direct Inward Dial) eller agenter, der er på mobilenheder.
- Webex CallingDette omfatter Webex Calling registrerede slutpunkter (MPP-baserede enheder eller Webex-app) via internettet eller Webex edge connect-tjenesten. Der kræves et gyldigt Webex Calling abonnement for at dirigere opkald til disse agenter.
-
WebRTC Agent Desktops — Du kan levere opkald til dine agenter ved hjælp af WebRTC-aktiverede agentdesktops. WebRTC leverer talemedier direkte til en agents webbrowser. En WebRTC-forbindelse oprettes over internettet og kræver ikke en lokal gateway for at levere opkald til agenten.
WebRTC Desktop Support er i øjeblikket ikke tilgængelig for Contact Center-kunder, der er hostet i vores Japan-datacenter.
- Premise-baserede agenter eller PSTN — dette omfatter præmise-baserede PBX-agenter eller lokalbaseret PSTN-forbindelse. Agenter kan bruge en telefonenhed, der er tilsluttet en PBX (Private Branch Exchange), f.eks. Cisco Unified Communications Manager (CUCM), eller agentbaserede opkald kan dirigere via lokalbaseret PSTN-forbindelse til en PSTN-baseret agent DID eller mobilenhed.
- Microsoft Teams-agenter via lokale gateway-tjenester — Du kan levere opkald til dine agenter ved hjælp af Microsoft Teams-skrivebordsapplikation, mobilenhed eller webapplikation via Local Gateway Direct SIP Routing Integration. Denne integration giver en SIP Trunk mellem din Webex Calling lokale gateway og din Microsoft Teams-lejer og klienter.
Din Webex Contact Center-lejer skal have mindst én metode til at levere opkald til agenter.
+E.164 Globaliseret opkaldsroutingsupport til multinationale kontaktcenterimplementeringer
Webex Contact Center understøtter +E.164 Nummerformater. Denne funktion gør det muligt for større multinationale kontaktcentre, der bruger flere opkaldsplaner, lokal PBX-interoperabilitet og PSTN-operatører, at forenkle deres globale og hybride kontaktcenteropkaldsplaner og opkaldsrutingsskemaer.
Webex Callingunderstøtter som standard +E.164 Nummerformater, når du bruger Cloud Connected PSTN- eller Local Gateway-forbindelse, og du klargør numre i Control Hub. Alle PSTN-numre (direkte indgående opkald eller gratis) gemmes i Control Hub i+E.164-format.
Lokale gateways som Cisco CUBE eller godkendte tredjeparts SBC'er kan konfigureres til at understøtte +E.164-format og globalisering til at fungere sammen med lokale PBX'er såsom og lokale PSTN-tjenester. Cisco Unified Communications Manager
Valg af agentdestination i Webex Contact Center
Når du logger ind på Webex Contact Center, bliver agenterne bedt om at angive deres foretrukne destination for modtagelse af opkald. Destinationer kan defineres som opkal dsnummer, udvidelse eller skrivebord. Administratorer kan administrere og tilpasse denne adfærd ved hjælp af skrivebordsprofiler, som giver mulighed for foruddefinering af agentdestinationer.
-
Opkaldsnummer: Et opkaldsnummer er en numerisk post i fri form, der kan repræsentere et DID-nummer (Direct Inward Dial) for virksomheder, herunder dem, der er knyttet til Microsoft TeamsWebex Calling, mobildestinationsnumre eller offentlige PSTN-numre. Et opkal dsnummer indtastes typisk i +E.164-format, dette er ikke obligatorisk. Det angivne nummer skal være tilgængeligt via Webex PSTN og routing.
- Udvidelse: En udvidelse er et internt nummer i kort form, som kan svare til et Webex Calling eller Unified Communications-slutpunkt. Ved indtastning forsøger log in-skærmen at matche udvidelsen med et registreret Webex Calling slutpunkt. Hvis der findes et match, bliver yderligere telefonkontrolfunktioner tilgængelige for agenten, herunder muligheden for at vælge en foretrukken enhed.
- Desktop: Hvis det er muligt, kan agenter bruge WebRTC-baserede opkald direkte fra deres browser ved at vælge Desktop.
-
Sørg for, at alle opkaldte numre og udvidelser er korrekt konfigureret og tilgængelige inden for Webex PSTN og Routing og din organisations telefoni (hvis relevant).
-
Indstillingen Desktop (WebRTC) er i øjeblikket ikke tilgængelig for kunder, der er hostet i Japans datacenter.
Ciscos foretrukne arkitektur til Webex Calling
Webex Calling Klargøring og konfiguration til Webex Contact Center
Når kunder implementerer Webex Calling med Webex Contact Center, skal kunderne konfigurere fuldt ud, Webex Calling herunder alle relevante indstillinger for kontrolhub, licenser, PSTN-sammenkobling og udrulning af agentslutpunkter såsom Webex Calling enheder (MPP IP-telefoner), Webex-app (softphones), før konfigurationen af Webex Contact Center-lejeren. Forudkonfiguration af ovenstående Webex Calling komponenter fremskynder implementeringen betydeligt og forenkler konfigurationsprocessen for Webex Contact Center.
Yderligere oplysninger om konfigurationen af Webex Calling kan findes her:
https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization
En Webex Calling konfigurationsproces kan findes her:
https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow
Webex CallingNetværks- og portreferencevejledning:
https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling
Før du implementerer Webex Contact Center, skal du med succes foretage indgående og udgående opkald ved hjælp af den valgte Webex Calling PSTN-tilslutningsindstilling, før du udfører de resterende opgaver.
Webex Calling Konfigurationscheckliste til Webex Contact Center
Når du konfigurerer Webex Contact Center integreret medWebex Calling, skal der foretages visse konfigurationer for at sikre en problemfri kommunikationsoplevelse. Nedenfor er en omfattende tjekliste, der kan bruges til at guide dig gennem de nødvendige konfigurationer og verifikationer for en vellykket implementering af Webex Contact Center.
Bekræftelse af Webex Control Hub-kontooplysninger
Bedste praksis anbefaler, at du dokumenterer dine Webex Control Hub-kontooplysninger. Disse oplysninger omfatter dit organisations-id og navn. Disse oplysninger er nødvendige for at åbne Cisco Technical Assistance Center (TAC) sager eller ved koordinering med dit Cisco Account Team, Customer Success Specialist eller Webex Contact Center-ressourcer. At have disse oplysninger til rådighed vil fremskynde tiden til løsning, når du søger hjælp.
- Log ind på Control Hub.
- Gå til Konto > Organisationsprofil.
- Dokumenter dit organisationsnavn og organisations-id.
Verifikation af Webex-abonnementer og licensering
Bedste praksis anbefaler, at du dokumenterer dine Webex Control Hub-abonnementsoplysninger. Disse oplysninger omfatter dine abonnementslicenser tilWebex Meetings, Beskeder, Opkald og Kontaktcenter. Disse oplysninger skal medtages, når du åbner Cisco Technical Assistance Center (TAC) sager, eller når du koordinerer med dit Cisco-kontoteam, Customer Success Specialist eller Webex Contact Center-ressourcer.
- Log ind på Control Hub.
- Gå til Konto > Abonnementer.
- Dokumenter detaljerne på siden Licensoversigt.
Denne side indeholder alle licensoplysninger om opkalds- og kontaktcenterabonnementslicenser.
- Der kræves et gyldigt opkaldsabonnement for agenter, der bruger Webex-enheder eller Webex-app.
- Der kræves et gyldigt abonnement for det antal Contact Center-standard- eller premium-agenter, du ønsker at aktivere. Hvis du ikke kan se et aktivt abonnement for Webex Contact Center Standard- eller Premium-agenter, skal du kontakte din Cisco-partner eller dit kontoteam.
Konfiguration af Webex Contact Center PSTN-placeringer
Webex Contact Center PSTN-sammenkobling skal tildeles en dedikeret placering i Webex Control Hub. Denne placering repræsenterer Webex Contact Center PSTN-sammenkobling til og ud af Webex Global Media-skyen.
Cisco understøtter ikke slutpunktsenheder på samme Webex Calling sted som Webex Contact Center PSTN. Placering af slutpunkter på samme sted kan resultere i uventede gebyrer for overforbrug for kunder på deres Webex Contact Center-abonnement.
Administratorer kan konfigurere mere end én PSTN-placering, hvis din Webex Contact Center-installation kræver adgang til mere end én PSTN-sammenkoblingsindstilling. Et eksempel på dette ville være en dedikeret placering til Webex Cloud Connected PSTN og en separat placering til Webex Local Gateway.
For udrulninger, der spænder over flere nationer eller regioner, skal du muligvis konfigurere yderligere placeringer til at repræsentere hvert geografisk område og deres tilsvarende PSTN-tilslutningsindstillinger.
- Log ind på Control Hub.
- Naviger til placeringer.
- Klik på rullelisten Administrer placering, og vælg Opret manuelt.
- Indtast detaljerne, og klik på Opret.
I dette trin skal du knytte hver PSTN-tilslutningsindstilling for Webex til en tilsvarende placering, du opretter.
- Klik på Luk på siden Oversigt over oprettelse af placering. Du tilføjer indstillingen Location PSTN Connectivity under et senere trin.
- Gentag trin 4 for yderligere placeringer.
Konfiguration af Webex Calling Agentplaceringer (hvis relevant)
Webex Contact Center-agenter, Webex Calling der bruger enheder (MPP-enheder eller Webex-app) til agentinterforbindelse, skal tildeles en placering i Webex Control Hub. Dette giver administratorer mulighed for at konfigurere en placering til at repræsentere Webex Contact Center Agent-sammenkobling til og ud af Webex Global Media-skyen.
Administratorer kan konfigurere mere end én agentplacering til Webex Contact Center-installation. Et eksempel på dette ville være en dedikeret callcenter-facilitet, en fjerntliggende placering til arbejde fra hjemmebaserede agenter eller lokalbaserede placeringer. For udrulninger, der spænder over flere nationer eller regioner, skal du muligvis konfigurere yderligere placeringer til at repræsentere hvert geografisk område.
- Log ind på Control Hub.
- Naviger til placeringer.
- Klik på rullel isten Administrer placering, og vælg Opret manuelt.
- Indtast detaljerne, og klik på Opret.
- Klik på Luk på siden Oversigt over oprettelse af placering.
- Gentag trin 4 for agentlokationer.
Konfiguration af Webex Contact Center PSTN
For udrulninger af Webex Contact Center, der bruger Webex Contact Center PSTN, skal du konfigurere Webex Contact Center PSTN-udbyderen i Control Hub.
Med Webex Contact Center PSTN fungerer Cisco som din PSTN-udbyder og RESPBORG. Dette omfatter onboarding og aktivering af tjenester, fakturering og nummerklarering. Konfigurationen af Webex Contact Center PSTN som en CCP-udbyder etablerer forbindelse til din organisation. Webex Calling
Følgende afsnit hjælper dig med at onboarding af Webex Contact Center PSTN-forbindelse.Control Hub CCP-aktivering
- Log ind på Control Hub
- Naviger til placeringer.
- Vælg en placering, du vil konfigurere til Webex Contact Center PSTN-forbindelse ved at klikke på den pågældende post.
- Naviger til undermenuen Op kald, og klik på Konfigurer opkald.
- Vælg Cloud Connected PSTN under Forbindelsestype, og klik på Næste.
- Vælg Webex Contact Center PSTN Plan som udbyder fra listen, og klik på Næste.
Denne service er kun tilgængelig i USA (sammenhængende lavere 48 stater) og Canada i øjeblikket. For at denne PSTN-forbindelsestype skal vises, skal der være konfigureret en gyldig amerikansk eller canadisk adresse under din placering.
- Klik på Tilføj numre nu i dialogvinduet Gemt PSTN-forbindelse.
- Klik på Næste på siden Vælg en placering, der skal tilføjes numre. Denne side er som standard den placering og Webex Contact Center PSTN-udbyder, som du tidligere har valgt.
- Indtast de telefonnumre, der er angivet af Cisco, disse numre skulle have været givet til dig som en del af din Webex Contact Center-lejeraktiverings- og onboarding-proces. Du kan liste flere tal ved at adskille dem med kommaer. Acceptable formater omfatter landekoder, plustegn, bindestreger eller parenteser — for eksempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 eller +1-450-783-2223.
Sørg for, at du kun konfigurerer de numre, der er tildelt din Webex Contact Center PSTN-forbindelse. Indtastning af ugyldige numre kan resultere i fejl i forbindelse med opkaldsdirigering under efterfølgende trin. Hvis du vil aktivere numre senere, skal du aktivere indstillingen Aktiver numre senere.
- Klik på Gem, når du har tilføjet tallene.
- Klik på Luk på siden Oversigt.
- Bekræft dine numre under . Du skal se de DID'er, du har tilføjet i trin 9. Bemærk, at disse tal vises i Globalize +E.164-format.
- Din nyligt tilføjede DID kan konfigureres som et Webex Contact Center-indgangspunkt/katalognummer (EP/DN) til at dirigere indgående opkald til Contact Center IVR. Yderligere konfigurationstrin finder du i Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex Contact Center.
Konfiguration af Webex Cloud Connect PSTN
For udrulninger af Webex Contact Center, der bruger Webex Cloud Connected PSTN til PSTN-sammenkobling, skal du konfigurere CCP-udbyderen i Control Hub.
Med CCP skal Webex Calling kunderne etablere et forhold til en Cloud Connected PSTN-partner. Dette omfatter onboarding og aktivering af tjenester, fakturering og nummerklarering. CCP-udbyderen opretter forbindelse til din Webex Calling organisation.
Følgende afsnit hjælper dig med at integrere CCP til Webex Contact Center-forbindelse. Der er to hovedkategorier af konfiguration:
Aktivering af CCP-udbydere
- Vælg en Cloud Connected PSTN-udbyder. En liste over udbydere kan findes her: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klik på fanen Cloud Connect og rul til bunden).
- Når du har valgt en CCP-udbyder, skal du klikke på navnet på CCP-udby deren. Dette omdirigerer dig til CCP-udbyderens webside og giver yderligere oplysninger for at anmode om tjenester.
Før du flytter til afsnittet Aktivering af CCP Control Hub nedenfor, skal du sikre dig, at du har gennemført CCP-udbyderaktiveringsprocessen, og at du har konfigureret en aktiv tjeneste, telefonnumre og fakturering hos CCP-udbyderen. Udbyderen konfigurerer din forbindelse til Webex Global Media-skyen og forbinder din CCP-udbyderkonto til din Control Hub.
Control Hub CCP-aktivering
- Log ind på Control Hub.
- Naviger til placeringer.
- Vælg en placering, du ønsker at konfigurere til CCP inter-forbindelse, ved at klikke på den pågældende post.
- Naviger til undermenuen Op kald, og klik på Konfigurer opkald.
- Vælg Cloud Connected PSTN under Forbindelsestype, og klik på Næste.
- Vælg en Cloud Connected PSTN-udbyder på listen, og klik på Næste.
Afhængigt af din geografiske placering kan du se forskellige Cloud Connected PSTN (CCP) udbydere angivet i dit område. Listen omfatter både certificerede og ikke-certificerede CCP-udbydere. Certificerede udbydere har generelt gennemført en streng validerings- og akkrediteringsproces med Webex, hvilket sikrer, at deres forbindelse, interoperabilitet og skalerbarhed opfylder kravene i Webex Global Media-skyen.
- Klik på Tilføj numre nu i dialogvinduet Gemt PSTN-forbindelse.
- Klik på Næste på siden Vælg en placering, der skal tilføjes numre. Denne side vil som standard være den placering og CCP-udbyder, du tidligere har valgt.
- Indtast telefonnumrene fra din CCP-udbyder. Du kan liste flere tal ved at adskille dem med kommaer. Acceptable formater omfatter landekoder, plustegn, bindestreger eller parenteser — for eksempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 eller +1-450-783-2223.
Sørg for, at du kun konfigurerer de numre, der specifikt er tildelt din Webex CCP-forbindelse af din CCP-udbyder. Indtastning af ugyldige numre kan resultere i fejl i forbindelse med opkaldsdirigering under efterfølgende trin. Hvis du vil aktivere numre på et senere tidspunkt, skal du aktivere indstillingen Aktiver numre senere.
- Klik på Gem, når du har tilføjet tallene.
- Klik på Luk på siden Oversigt.
- Bekræft dine numre under Opkald > Numre. Du skal se de DID'er, du har tilføjet i trin 9. Bemærk, at disse tal vises i Globalize +E.164 format.
- Din nyligt tilføjede DID kan konfigureres som et Webex Contact Center-indgangspunkt/katalognummer (EP/DN) til at dirigere indgående opkald til Contact Center IVR. Yderligere konfigurationstrin finder du i Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex Contact Center.
Konfiguration af Webex Local Gateway
For udrulninger af Webex Contact Center, der bruger Webex Local Gateway til lokalbaseret PSTN og/eller lokalbaseret agentsammenkobling, skal du konfigurere den lokale gateway i Control Hub.
Med Local Gateway opretter en lokal baseret SBC (Session Border Controller) en forbindelse til. Webex Calling Kundeleveret lokalbaseret PSTN kan udnyttes til at dirigere opkald til Webex Contact Center. Derudover kan agenter være præmisbaserede bag en PBX som f.eks. Cisco Unified Communications Manager Konfigurationen af SBC i det lokale miljø er ansvaret for Webex Contact Center-administratoren eller kundeserviceteknikpersonalet.
Følgende afsnit hjælper dig med at integrere Local Gateway til Webex Contact Center-forbindelse. For lokal gateway-forbindelse er der to konfigurationskategorier - Control Hub Local Gateway Activ ation og Session Border Controller Configuration.
Aktivering af lokal gateway til Control Hub
- Log ind på Control Hub.
- Naviger til Op kald > Opkaldsdirigering > Trunk.
- Klik på Tilføj bagagerum.
-
Konfigurer bagagerumsplacering, navn og bagagerumstype, og klik på Gem.
For Webex Contact Center-implementeringer, der kræver mere end 250 samtidige opkald (IVR + Agent samtidige opkald), skal du vælge Certifikatbaseret trunktype. Dette krypterer SIP og RTP mod Webex Global Media-netværket fra din lokalbaserede SBC.
Med henblik på denne artikel konfigurerer vi en registreringsbaseret lokal gateway, der er i stand til at behandle op til 250 samtidige opkald til Webex Contact Center. Yderligere oplysninger om Local Gateway-trunktyper kan findes her: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
- På siden Tilføj trunkoversigt skal du angive alle indstillinger, herunder trunkgruppe, udgående proxyadresse, registreringsdomæne, linjeport og godkendelsesoplysninger, herunder dit brugernavn og din adgangskode. Disse værdier vil være en del af din SBC-konfiguration (Session Border Controller) for at etablere forbindelse til Webex Calling Local Gateway og i sidste ende Webex Contact Center.
- Naviger til Op kald > Opkaldsdirigering > Rutegrup pe, og klik på Opret rutegrup pe.
- Indtast et navn til din rutegruppe, og tildel den bagagerum, du oprettede i trin 4. Rutegrupper giver dig mulighed for at tildele flere trunker (for at skalere dine lokale gateway-implementeringer og for høj tilgængelighed) og tildele prioritetsvægte til opkaldsrouting. Klik på Gem, og luk oversigtssiden Opret rutegruppe.
- Naviger til placeringer.
- Vælg en placering, du vil konfigurere til Webex Local Gateway-sammenkobling ved at klikke på den relevante post.
- Naviger til undermenuen Op kald, og klik på Konfigurer opkald.
- Vælg Premisbaseret PSTN under Forbindelsestype, og klik på Næste.
- På siden For bindelsesty pe skal du vælge enten den lokale gateway-rutegruppe, du tidligere har oprettet, eller den lokale gateway-trunke på rullel isten Routing Cho ice. Valg af en lokal gateway-rutegruppe giver den højeste fleksibilitet, skalerbarhed og fejltolerance, hvis den er korrekt konfigureret til redundans. Klik på Næste.
- Klik på Tilføj numre nu i dialogvinduet Gemt PSTN-forbindelse.
- Klik på Næste på siden Vælg en placering, der skal tilføjes numre. Denne side vil som standard være den placering og CCP-udbyder, du tidligere har valgt.
- Indtast telefonnumrene fra din CCP-udbyder. Du kan liste flere tal ved at adskille dem med kommaer. Acceptable formater omfatter landekoder, plustegn, bindestreger eller parenteser — for eksempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 eller +1-450-783-2223.
Sørg for, at du kun konfigurerer de numre, der specifikt er tildelt din Webex CCP-forbindelse af din CCP-udbyder. Indtastning af ugyldige numre kan resultere i fejl i forbindelse med opkaldsdirigering under efterfølgende trin. Hvis du vil aktivere numre på et senere tidspunkt, skal du aktivere indstillingen Aktiver numre senere.
- Klik på Gem, når du har tilføjet tallene.
- Klik på Luk på siden Oversigt.
- Bekræft dine numre under Opkald > Numre. Du skal se de DID'er, du har tilføjet i trin 15. Bemærk, at disse tal vises i Globalize +E.164 format.
- Din nyligt tilføjede DID kan konfigureres som et Webex Contact Center-indgangspunkt/katalognummer (EP/DN) til at dirigere indgående opkald til Contact Center IVR. Yderligere konfigurationstrin finder du i Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex Contact Center.
Udgående lokalbaseret lokal gateway-opkaldsplan
Hvis du vil aktivere opkaldsdirigering fra Webex Contact Center til lokale destinationer, f.eks. agenter eller en eksisterende PSTN-udbyder, skal du konfigurere en udgående opkaldsplan i Control Hub. Denne opkaldsplan beskriver de mønstre, du kan ringe til for at nå lokale destinationer. Din opkaldsplan vil være specifik for de udvidelser eller PSTN-numre, der allerede er i brug i dine lokaler.
Følgende trin vil guide dig til at dirigere opkald til det lokale miljø til agenter eller lokale forbundne PSTN-destinationer.
-
Log ind på Control Hub.
- Naviger til Op kald > Opkaldsrute > Opkaldsplaner.
-
Klik på Opret opkaldsplan.
-
Konfigurer et navn, routingvalg og mønstre for lokalbaserede destinationer, og klik på Gem.
Opkaldsplanmønstre kan omfatte +E.164-præfikser, SIP URI'er eller placeringsspecifikke præfikser. Eksemplerne nedenfor bygger på de lokale gateway-numre, der er konfigureret i trin 16. De viste opkaldsplanmønstre repræsenterer lokalbaserede destinationer fra 1-804-555-0000 til 1-804-555-9999, hvilket også svarer til+1-804-555-0000 til+1-804-555-9999. Ved at konfigurere disse mønstre kan agenter ringe til numre efter deres foretrukne metoder, og opkald foretaget fra globaliserede +E.164-adressebøger vil blive dirigeret korrekt til lokaliteter i det lokale miljø.
- Bekræft den lokale opkaldsplan ved at klikke på posten. Du vil nu se de to tidligere konfigurerede poster vist.
Administrerede gateways
Ved at forbinde dine iOS-administrerede gateway-enheder tilCisco Webex Control Hub, kan du administrere og overvåge dem hvor som helst sammen med resten af din Unified Communications-infrastruktur.
Dette giver dig mulighed for at starte almindelige opgaver for at administrere dine enheder mere effektivt. Hvis du vil tilmelde en gateway, skal du installere et administrationsforbindelsesprogram og sørge for, at der er en sikker forbindelse mellem denne og Cisco Webex skyen. Når du har oprettet denne forbindelse, kan du tilmelde gatewayen ved at logge på Control Hub.
Tildeling af tjenester til administrerede gateways:
https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways
Validering af Cisco Local Gateway-konfiguration via Control Hub:
https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub
Konfiguration af sessionsgrænsecontroller til lokal gateway-forbindelse
Webex Contact Center-administratorer har til opgave at konfigurere SBC (Session Border Controller) ved hjælp af parametrene i kontrolhubben. Selvom detaljerede konfigurationsinstruktioner for specifikke SBC'er ikke er inkluderet i denne artikel, findes ressourcer nedenfor for at hjælpe med opsætningen af både Cisco CUBE og kompatible tredjeparts SBC'er.
Hvert miljø kræver en lidt anden SBC-konfiguration afhængigt af den eksisterende opkaldsplan i det lokale miljø og PSTN-integration.
Introduktionsvejledning med Local Gateway kan findes her: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway
Konfigurationstrin for Cisco IOS XE-enheder (Cisco CUBE) kan findes her:
https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling
Webex CallingLocal Gateway understøtter SBC-leverandører fra tredjeparter. Yderligere leverandøroplysninger, herunder understøttede modeller, software og eksempelkonfigurationer, kan findes her:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/ webex_calling_third_party_sbc_support_cm -5753.pdf
Microsoft Teams Direct SIP Trunk Integration til lokal gateway-forbindelse
Webex Contact Center kan levere opkald til dine agenter ved hjælp af Microsoft Teams Desktop-applikation, mobilenhed eller webapplikation via Local Gateway Direct SIP Routing Integration. Denne integration giver en SIP Trunk mellem din Webex Calling lokale gateway og din Microsoft Teams-lejer og klienter.
Denne integration kræver enten en registrerings- eller certifikatbaseret lokal gateway ved hjælp af en Cisco CUBE eller tredjeparts SBC. Denne integration omfatter synkronisering af tilstedeværelsesstatus mellem dit Webex Contact Center Agent Desktop og Microsoft Teams-klienten.
Microsoft Teams-integration til Webex Contact Center kræver brug af +E.164-opkaldsplankonfiguration på den lokale gateway samt komplette Control Hub Local Gateway-konfigurationer, herunder trunker, rutegruppe og placeringsrouting af ukendte udvidelser mod en given lokalitets lokale gateway eller rutegruppe. Konfigurationsoplysninger for Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing til Cisco CUBE kan findes her: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Hvis du bruger en SBC fra tredjepart, skal du kontakte producenten for at få en interoperabilitets- og konfigurationsvejledning til Microsoft Teams.
Cisco understøtter ikke direkte tilslutning af Webex Calling PSTN-leverede opkald direkte til Microsoft Teams-slutpunkter.
Bekræftelse af Webex Contact Center-serviceoplysninger
Under opsætningen af din lejer, som beskrevet i Kom godt i gang med Webex Contact Center, vælges en talemedieplatform. I øjeblikket er næste generations medieplatform standardindstillingen for alle nye prøveversioner og abonnementer under aktiveringsprocessen.
Udfør følgende trin for at kontrollere, om du har valgt den relevante talemedieplatform og telefonitype:
-
Log ind på Control Hub.
- Naviger til Kontaktcenter > Indstillinger > Serviceoplysninger.
-
Sørg for, at din stemmemedieplatform er Real Time Media Service og telefoni erWebex Calling.
Indstillingerne er nedtonet efter lejerklarering og aktivering og kan ikke ændres uden Cisco- indgriben. Det er afgørende på dette tidspunkt, at du validerer dine tilslutningsmuligheder, før du fortsætter. Hvis din lejer er klargjort forkert, skal du underrette dit Cisco-kontoteam, Customer Success Manager eller Cisco-partner, inden du fortsætter videre.
Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex Contact Center
Et indgangspunkt er tilknytningen af det indgående telefonnummer til et IVR-serviceflow (Interactive Voice Response) i dit Webex Contact Center. Du skal knytte eksterne telefonnumre til IVR-strømme som en del af klargøringsprocessen for din indgående Webex Contact Center PSTN-tjeneste.
-
Log ind på Control Hub.
- Gå til T jenester > Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Kanaler.
-
Klik på Opret kanal.
- Konfigurer indgangspunktets navn, beskrivelse, og indstil kanaltypen til
Inbound Telephony. - Konfigurer felterne Indstillinger for indgangspunkt — Tærskel for serviceniveau, Tidszone, Routingsflow (IVR-flow), Versionsetiket og Musik på vent til dine kontaktcenterværdier.
- Konfigurer det telefonnummer, som en kunde ringer til for at nå din virksomhed. Du kan vælge mellem flere numre, der allerede er konfigureret i din Webex Calling tjeneste. For mere information, gå til nummersiden.
- Vælg følgende:
- Webex CallingPlacering fra rullelisten.
- PSTN-nummer, du har tilføjet Webex Calling for at repræsentere ankomstnummeret for indgående opkald fra rullelisten.
- PSTN-region (hvis dette nummer aktiveres for regionale medier).
Du skal vælge både en placering og en region. Du kan dog udfylde PSTN-nummeret, Udvidelsesnummeret eller begge dele.
- Hvis du vil tilføje flere numre, skal du klikke på Tilføj under Telefonnummer.
- Klik på afkrydsningsfeltet for at gemme værdierne, og klik på Gem.
- Klik på Opret for at gemme indstillingerne og klik på den nyoprettede kanal.
For yderligere information om regional medieoptimering og betydningen af de valgte værdier, se Regional PSTN Media Optim ization Configuration.
Vigtige overvejelser for udvidelsesnumre
Placeringer skal konfigureres korrekt for Webex Calling /PSTN-tjenester. Du kan finde flere oplysninger i Konfigur Webex Calling ere til din organisation.
Når du definerer placeringer til Webex Contact Center, skal du overveje følgende:
- Din placering skal konfigureres med et hovednummer.
- Cisco anbefaler, at du bruger præfikser, når du bruger flere placeringer.
- Du skal undgå at blande præfikserede og ikke-præfikserede placeringer, da dette kan føre til uventet opkaldsrouting.
- Du skal undgå at bruge overlappende udvidelser på tværs af lokationer, da dette også kan forårsage uventet opkaldsrouting.
- Cisco anbefaler, at du bruger Enterprise Significant Number (ESN) til alle interne opkald til og fra Webex Contact Center.
Når et indgangspunkt er konfigureret med både et E.164-nummer og en udvidelse, rapporterer kontaktcentret altid et opkald til E.164-nummeret, selvom telefonnummeret blev ringet op. Det vil sige, at telefonnummeret har prioritet over udvidelsen.
Hvis en opkalder ringer til et indgangspunkt fra et slutpunkt, der ikke har tildelt et E.164-nummer, vises opkaldet til kontaktcenterets indgangspunkt med den opkaldtes hovednummer (E.164-nummer).
Konfiguration af regional PSTN-medieoptimering
Et indgangspunkt er tilknytningen af telefonnummeret til et IVR-serviceflow (Interactive Voice Response) i dit Webex Contact Center. Du skal knytte eksterne telefonnumre til IVR-strømme som en del af klargøringsprocessen for din indgående Webex Contact Center PSTN-tjeneste.
Hvis du implementerer et multinationalt baseret Webex Contact Center med geografisk distribuerede kunder og agenter placeret i flere regioner, kan du vælge, hvor du ønsker, at taleopkald skal behandles.
Webex har et globalt netværk af edge mediebehandlingsressourcer over hele verden. Behandling af talemedier (lyd), der er tættest på den, der ringer op og agenten, reducerer netværksforsinkelsen, hvilket giver en bedre opkaldskvalitetsoplevelse for både kunde og agent. Som administrator kan du vælge en „PSTN-region“, der bestemmer, hvor Webex-kontaktcentret behandler medier.
I Control Hub kan du knytte et Webex Calling telefonnummer på en placering til et Webex Contact Center-indgangspunkt og vælge et PSTN-område til mediebehandling.
Følgende diagram illustrerer et eksempel på en global udrulning. Webex Callingog Contact Center er implementeret og hostet i USA. Kunden håndterer opkald i flere regioner rundt om i verden. I hvert område opre Webex Calling ttes placeringer, og telefonnumre klarlægges. Kunden kortlægger indgangspunkter til disse Webex Calling numre. Indgangspunktnumrene er også knyttet til et PSTN-område, som definerer, hvor Webex Contact Center behandler opkald. I dette eksempel dirigeres og behandles opkald i USA, Den Europæiske Union og Singapore baseret på indgangspunktskonfigurationen.
Konfiguration af agenttilslutning til PSTN-tjenester
Webex Contact Center-agenter kan være forbundet via Webex PSTN-interforbindelsesmuligheder eller yderligere muligheder såsom Webex Calling enheder, Webex-app eller lokalbaserede PBX-enheder. De følgende afsnit dækker forskellige agentforbindelseskonfigurationer og agentlogin-oplevelsen for hver enkelt.
Webex CallingKonfiguration af enhedsagent
Webex Contact Center-agenter kan konfigureres som Webex Calling brugere med opkaldsbaserede enheder såsom MPP-telefoner eller Webex-app.
Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigere til enhedsbaserede agenter. Webex Calling
Agenter, der logger ind på Webex Contact Center med en Webex Calling enhed, kan vælge at dirigere opkald til deres Webex Calling enhed ved at vælge alternati vknappen Udvidelse under Vælg din telefonindstilling.
Agenter, der logger ind på Webex Contact Center med en Webex Calling enhed, skal følge disse trin for at dirigere opkald til deres enhed:
-
Vælg ind stillingen Udvidelse i afsnittet Vælg din telefonindstilling.
- Indtast det tildelte Webex Calling udvidelsesnummer.
- Klik på Send for at bekræfte valget.
Hvis du vil udnytte denne agentforbindelsesmodel, skal Webex Calling enheder være forsynet med en udvidelse og være knyttet til brugere, der ringer op, der fungerer som kontaktcenteragenter.
Webex Callingbaserede agenter kan også bruge et+E.164-nummer ved hjælp af „Opkaldsnummer“, men hvis du gør dette, vil telefonkontrolfunktioner som foretrukken enhed og besvarelse fra agentens skrivebord ikke være tilgængelige.
Understøttede enheder tilWebex Calling:
https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling
Migrering af din telefon til: Webex Calling
https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling
Generering af en aktiveringskode til en enhed:
https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device
Fejlfinding Webex Calling af MPP-telefonklarering og registrering:
Webex CallingApp (Softphone Phone) Konfiguration
Webex Contact Center-agenter kan konfigureres til at bruge Webex Calling baserede enheder såsom Webex-appen (softphone).
Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigeres til Webex App-baserede agenter.
Agenter, der logger ind på Webex Contact Center med en Webex Calling enhed, skal følge disse trin for at dirigere opkald til deres enhed:
-
Vælg ind stillingen Udvidelse i afsnittet Vælg din telefonindstilling.
- Indtast det tildelte Webex Calling udvidelsesnummer.
- Klik på Send for at bekræfte valget.
For at udnytte denne agentforbindelsesmodel skal Webex App-adgang klarlægges med en udvidelse og knyttes til opkaldende brugere, der fungerer som kontaktcenteragenter.
Yderligere oplysninger om Webex App Softphone-indstillinger kan findes her:
WebRTC-konfiguration
Webex Contact Center-agenter kan konfigureres med WebRTC-funktioner.
Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigere til WebRTC-baserede agenter.
Agenter, der foretrækker at bruge WebRTC til opkald i Webex Contact Center, kan dirigere opkald til deres Agent Desktop enhed ved at følge disse trin:
-
Log ind på Webex Contact Center.
- Klik på Skrivebord under Vælg din telefonindstilling.
For at udnytte denne agentforbindelsesmodel skal Webex Contact Center-agenter klarlægges til at bruge WebRTC.
- Log ind på Control Hub.
- Naviger til Tjenester > Kontaktcenter > Lejerindstillinger > Stemme.
- I WebRTC-sektionen skal du aktivere skifteknappen.
- Naviger til Skri vebordsoplevelse > Skrivebordsprofiler.
- Vælg den agentprofil, du vil aktivere WebRTC for.
- Vælg fanen Inds tillinger for stemmekanal. Marker afkryd snings feltet Skrivebord, og klik på Gem.
WebRTC-netværks- og browserkrav
WebRTC kræver en minimum netværksbåndbredde på 100 kbps pr. opkald. For at sikre, at dit netværk kan understøtte WebRTC anbefales det, at kunderne bruger Webex Cscan-værktøjet til at teste deres netværk, agentcomputer, mikrofon og latenskrav.
Webex Contact Center-administratorer skal køre Advanced CSCAN-værktøjet fra netværk, hvor WebRTC vil blive implementeret til agenter, herunder callcentre og fjern-/arbejde hjemmefra eller internetbaserede agenter.
WebRTC understøttes på Google Chrome, Microsoft Edge og Mozilla Firefox browsere. Webex Contact Center-administratorer er ansvarlige for at teste og implementere understøttede Chrome-, Edge- og Firefox-versioner til deres organisationer. Virtual Desktop Infrastructure (VDI) understøtter dog ikke WebRTC.
WebRTC-underretningsindstillinger
For at sikre, at du modtager underretninger konsekvent, skal du kontrollere dine indstillinger, specifikt ind stillingen Forstyr ikke for underretninger. Indstill ingen Forstyr ikke undertrykker underretninger for at minimere distraktioner. Du kan dog konfigurere det til at modtage underretninger.
Sådan aktiverer du indstillingen Forstyr ikke på Windows:
- Klik på .
- Slå knappen For styr ikke til.
Indstil meddelelse i Chrome-browseren
- Åbn Chrome-browseren, og klik på .
- Klik på Tilføj ud for Tilladt til at sende meddelelser.
- Indtast webstedets webadresse.
- Klik på Tilføj.
Indstil meddelelser i Microsoft Edge-browseren
- Åbn Edge-browseren, og klik på elser.
- An giv webstedets webadresse under Tillad.
- Klik på Tilføj.
Indstil underretninger i Firefox-browseren
- Åbn Firefox-browseren, og klik på .
- Rul til Till adelser.
- Klik på Indstillinger til højre for Meddelelser.
- Vælg Til lad eller Bloker i rullemenuen Status for et af webstederne.
Indstil varigheden af meddelelsesvisning på Windows
- Klik på .
- På rullel isten Afvis meddelelser efter dette tidsrum skal du vælge en indstilling for at definere, hvor længe underretninger skal vises.
Indstil varigheden af meddelelsesvisning på Windows ved hjælp af Windows-registreringsdatabasenøglen
- Åbn Registreringseditor.
- Naviger til Registreringsnøgle ved at finde følgende nøgle i Registreringseditoren:
HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Accessibility - Højreklik på MessageDuration og vælg Rediger.
- I dialogboksen Rediger DWORD-værdi (32-bit):
- Vælg Decimal under Base.
- Indtast den ønskede tidsvarighed i feltet Værdidata.
-
- For eksempel indstiller 300 varigheden til 300 sekunder (5 minutter).
- Standardværdien er 5 (5 sekunder).
- Klik på OK.
Hvis du tilpasser dit skrivebordslayout, skal du først downloade standardskrivebordslayoutet. Sørg for, at tiden i browserNotificationTimerskrivebordslayoutet er lig med den tid, du valgte ovenfor.
Webex CallingKonfiguration af PSTN- og Premise-baserede agenter
Webex Contact Center-agenter kan oprette forbindelse via PSTN eller lokale enheder.
Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigere til PSTN-baserede agenter (enten til DID'er eller mobilenheder) eller til lokale PBX-enheder.
Agenter, der har til hensigt at bruge PSTN eller lokalbaserede enheder til opkald i Webex Contact Center, skal dirigere opkald til disse enheder ved at følge disse trin:
-
Log ind på Webex Contact Center.
- Vælg Opkaldsnummer i afsnittet Vælg din telefonindstilling.
Radioknappen International Dialing Format kan være af betydning her. Denne indstilling giver Webex Contact Center mulighed for at dirigere et opkald, der er bestemt til en PSTN- eller lokalbaseret agent ved hjælp af +E.164-adressering, hvilket betyder, at opkaldet forlader Webex Contact Center, der er bestemt til et globaliseret opkaldt nummer eller DNIS.
For Webex Calling Local Gateway skal den opkaldsplan, du konfigurerer til at dirigere opkald til den lokale PBX, indeholde et mønstermatch for agentdestinationen. Hvis du har konfigureret opkaldsplanen for både E.164- og +E.164-mønstre, kan agenten logge på agentens skrivebord med begge indstillinger.
For Webex Cloud Connected PSTN indtastes tal og DID'er altid i +E.164-format.
Krav til PSTN-medier og signalering til Webex Contact Center
Webex Contact Center kræver specifik PSTN-interforbindelse til både medier og signalering. Opkald, der ankommer til Webex Contact Center, skal overholde følgende standarder:
- Codec: G.711ULaw eller G.711alaw
- DTMF: RFC2833
Retnings@@ linjer for SIP-interoperabilitet:
- Tidligt SIP-tilbud: Understøttes ikke (fremtidig køreplanselement)
- SIP-forsinkelsestilbud: Understøttet
- SIP Early Media: Understøttes ikke (fremtidig køreplanselement)
SIP Header Understøttede felter:
- Pakketiseringstimer i SIP SDP: 20ms
Webex Contact Center kræver, at alle andre codec end G.711 (f.eks. G.729, iLBC, Opus osv.) transkodes, før de når Webex Contact Center-mediekantplaceringer. Webex Contact Center leverer ikke transkodning eller medietermineringspunktstjenester til opkald ved hjælp af ikke-understøttede codecs. Sørg for, at al nødvendig omkodning håndteres eksternt.
Når du bruger en lokal gateway til lokalbaserede PSTN-forbindelser, skal du sikre dig, at alle opkald, der dirigeres til Webex Contact Center fra, Webex Calling bruger de angivne codec- og DTMF-typer, der er nævnt tidligere. Du skal muligvis bruge lokale SBC-ressourcer (Session Border Controller) til at håndtere SIP-interoperabilitet og codec-forhandling for at opfylde disse krav.
Scenarier for videresendelse af PSTN opkald og bedste praksis
Webex Contact Center understøtter visse PSTN-konfigurationer for videresendelse af opkald. For at opretholde minimal ventetid og sikre opkaldskvalitet anbefales det at begrænse antallet af PSTN-operatører, der er involveret i opkaldsrouting, til højst to, før opkaldet når Webex Contact Center. Ved at gøre det kan du reducere variationen i transportørinducerede forsinkelser. Nedenfor finder du eksempler, der illustrerer både understøttede og ikke-understøttede scenarier for videresendelse af PSTN-opkald.
Scenarie for videresendelse af opkald til skyforbundet PSTN
Understøttet: PSTN Carrier 1-viderestilling af opkald til Cloud Connected PSTN Provider DID'er, der kommer ind i Webex Contact Center.
Ikke understøttet: PSTN Carrier 1-viderestilling af opkald til PSTN Carrier 2 viderestilling af opkald til Cloud Connected PSTN-udbyder-DID'er, der kommer til Webex Contact Center.
Tilføjelse af en anden nordgående PSTN-operatør til at videresende opkald til en mellemliggende PSTN-operatør introducerer ekstra forsinkelse for indgående opkald og understøttes ikke af Webex Contact Center. For at sikre optimal opkaldskvalitet anbefales det at portere dine telefonnumre direkte til en Cloud Connected PSTN-udbyder. Hvis viderestilling af opkald er nødvendig, skal du sikre dig, at der kun er én opstrøms PSTN-operatør, der videresender opkald til Cloud Connected PSTN.
Scenarie for videresendelse af opkald til Webex lokal gateway
Understøttet: PSTN Carrier 1-viderestilling af opkald til lokale gateway-DID'er, der dirigerer via Webex Calling til Webex Contact Center.
Understøttes ikke: PSTN Carrier 1-viderestilling af opkald til PSTN Carrier 2 viderestilling af opkald Lokale gateway-DID'er, der dirigeres til Webex Contact Center.
Introduktion af en anden opstrøms- eller nordgående PSTN-operatør, der videresender opkald til en mellemliggende PSTN-operatør, øger forsinkelsen for indgående opkald til Webex Contact Center og er ikke en understøttet konfiguration. For at opnå optimal ydeevne kan du overveje at overføre dine telefonnumre til den PSTN-operatør, der forbinder opkald direkte til den lokale gateway. Hvis viderestilling af opkald er involveret, skal du sikre dig, at kun én opstrøms PSTN-operatør videresender opkald til den lokale gateways PSTN-operatør-DID'er.
Webex Contact Center PSTN-scenarie for videresendelse af opkald
Understøttet: PSTN Carrier 1 viderestilling af opkald til Webex Contact Center PSTN DID.
Ikke understøttet: PSTN Carrier 1-viderestilling af opkald til PSTN Carrier 2 viderestilling af opkald til Webex Contact Center PSTN DID, der kommer ind i Webex Contact Center.
Introduktion af en anden opstrøms- eller nordgående PSTN-operatør, der videresender opkald til en mellemliggende PSTN-operatør, kan føre til øget ventetid for indgående opkald til Webex Contact Center, og en sådan opsætning understøttes ikke. For at opretholde opkaldskvaliteten anbefales det at portere dine telefonnumre direkte til Webex Contact Centers PSTN-tjeneste. Hvis viderestilling af opkald er påkrævet, skal du begrænse det til en enkelt opstrøms PSTN-operatør, der videresender opkald direkte til de PSTN DID'er, der leveres af Webex Contact Center.
Bedste fremgangsmåder til håndtering af ubesvarede opkald
I et Webex Contact Center-miljø styres administrationen af ubesvarede kundeopkald af agenter af RONA (Redirect on No Answer) timeren, der kan konfigureres af administratoren.
RONA timer
Timeren RONA (Omdirigering ved intet svar) angiver det tidspunkt, inden for hvilket en agent besvarer et opkald eller en opgave. Hvis agenten ikke reagerer, f.eks. at være væk fra skrivebordet eller håndtere en anden opgave, udløses en konfigurerbar timeout efter en bestemt periode. Denne timeout returnerer opkaldet eller opgaven til køen til omfordeling og ændrer agentens status til RONA. Administratorer konfigurerer denne timeout for forskellige kommunikationskanaler, herunder tale, chat, e-mail og sociale beskeder.
Du kan finde flere oplysninger på https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.
Telefonsvarer
Cisco anbefaler ikke at aktivere voicemail på en agentlinje. Hvis det er forkert konfigureret, kan et kundeopkald videresendes til telefonsvarer, hvilket får kontaktcentret til at tro, at opkaldet er blevet besvaret korrekt. Hvis telefonsvarer er nødvendig på en agentlinje, skal administratoren tage hensyn til dette under konfigurationen.
RONA-timerkonfigurationen spiller en afgørende rolle, da den interagerer med agentens indstillinger for slutpunktsvoicemail og bestemmer, om ubesvarede opkald omdirigeres tilbage til køen eller videresendes til agentens telefonsvarer. Business case eller kundeservicestrategien guider, hvordan disse konfigureres:
- Anmod om opkaldet — Når RONA-timeren udløber uden svar, og dens varighed er kortere end varigheden af telefonsvareren, kræves opkaldet i kontaktcentret og dirigeres til den næste tilgængelige agent, hvilket sikrer kontinuerlig kundeservice.
- Videresend til telefonsvarer — Hvis telefonsvarerens ringetid er kortere end RONA-timeren, videresendes det ubesvarede opkald til agentens telefonsvarerboks, så kunderne kan efterlade beskeder, når agenterne ikke er tilgængelige.
Administratorer kan deaktivere indstillingen for videresendelse af voicemail, hvis voicemails ikke er påkrævet.
Korrekt konfiguration af disse timere er afgørende for effektiv styring af kundeopkald og tilpasning til forretningsmål. Effektiv opsætning sikrer en afbalanceret tilgang mellem at levere øjeblikkelig kundeservice og tilbyde fallback-muligheder som telefonsvarer, hvilket forbedrer den samlede opkaldshåndteringseffektivitet.
Konfiguration af timeout-indstillinger for RONA og voicemail
Der er to scenarier, hvor justering af RONA-timeren og voicemail-indstillingerne sikrer tilpasning til forretningsbehov:
-
Ubesvarede opkald kræves til kontaktcentret—
For at anmode om ubesvarede opkald tilbage til kontaktcentret:
- Valgmulighed 1—Deaktiver indstillingen for telefonsvarer, der videresender ubesvarede opkald til agentens telefonsvarer, hvis forretningskrav angiver, at opkald, der dirigeres fra kontaktcentret til en medarbejders udvidelse, altid skal være påkrævet ved RONA-timeout.
- Valgmulighed 2—Sørg for, at kontaktcenterets RONA-timer (standard på 18 sekunder) er indstillet til en varighed, der er kortere end antallet af ringe, der er konfigureret til agentens telefonsvarer. Denne konfiguration får RONA-timeren til at udløbe før afhentning af telefonsvarer og omdirigerer ubesvarede opkald tilbage til kontaktcenterkøen.
-
Viderestilling af ubesvarede opkald til telefonsvarer
Bekræft, at kontaktcenterets RONA-timer (standard på 18 sekunder) er konfigureret med en varighed, der er længere end antallet af ringe, der er indstillet til agentens telefonsvarer. Denne konfiguration gør det muligt for telefonsvareren at aktivere, før RONA-timeren udløber, og videresende det ubesvarede opkald til agentens udpegede voicemail-boks.
Kontaktcenteradministratorer kan også konfigurere to linjer på agentslutpunkter for at skelne mellem opkald til kontaktcenter og direkte opkald.
En linje kan udelukkende udpeges til styring af kundeinteraktioner, der stammer fra kontaktcenterets routingssystem. For at sikre, at ubesvarede opkald vender tilbage til kontaktcenterkøen, kan telefonsvarerfunktionaliteten deaktiveres på denne linje.
Den sekundære linje kan håndtere direkte indadgående opkald (DID) til intern eller personlig brug og kan have funktioner til telefonsvarer og videresendelse af opkald aktiveret.
Hvad skal man gøre næste gang?
Yderligere oplysninger om, hvordan du konfigurerer dit kontaktcenter, finder du i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.
