2024

November 2024

Unterstützung für digitale Kanäle WhatsApp und Facebook Messenger

Webex CCE in Webex Connect integriert, ermöglicht es Agenten, Kommunikationskanäle wie E-Mail, Live-Chat und SMS zu verwalten. Jetzt hat Webex CCE seine Unterstützung auf die digitalen Kanäle WhatsApp und Facebook Messenger ausgeweitet.

Weitere Informationen zur Verwendung des Gadgets "digitale Kanäle verwalten" finden Sie im Benutzerhandbuch zur Cisco Contact Center Enterprise Funktion "digitale Kanäle verwalten".

September 2024

Private, sichere Konnektivität über Webex Edge Connect (Early Access)

Webex CCE führt die Unterstützung der Early Adopter-Implementierung für Cisco Webex Edge Connect ein. Webex Edge Connect ist ein Angebot von Cisco, das eine verwaltete Peering-Verbindung mit Quality of Service (QoS) bereitstellt, die Ihre Räumlichkeiten direkt mit Webex-Lösungen verbindet. Kunden, die bereits über Webex Edge Connect verfügen oder die Vorteile der Managed Secure Connection-Funktion nutzen möchten, können diese Lösung jetzt nahtlos in Webex CCE integrieren.

Webex CCE Kunden, die Webex Edge Connect nutzen, erhalten eine dedizierte, verwaltete, QoS-gestützte IP-Verbindung zwischen ihren Räumlichkeiten und Webex, die über direktes Peering über Equinix Cloud Exchange (ECX) oder Megaport hergestellt wird. Die Verbindung isoliert Webex CCE Operations vom Internet, indem eine private Verbindung über Virtual Connect über VPN hergestellt wird.

Weitere Informationen zu Webex Edge Connect finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-Edge-Connect/index.html.

Neues Monitoring-Dashboard für Partner und Kunden

Das neue Monitoring Dashboard bietet Kunden und Partnern Zugriff auf die Protokolle aller Webex CCE Komponenten und Lösungen. Als Partner oder Kunde können Sie innerhalb eines ausgewählten Zeitraums Anruffehlerprotokolle, Anrufdetailprotokolle, Anrufdetaildatensätze (CDR), Anrufverwaltungsdatensätze (CMR) und den Agentengerätestatus anzeigen. Darüber hinaus können Sie als Kunde auch geplante Wartungsaktivitäten verfolgen, Windows-Ereignismeldungen anzeigen und Ereignisbenachrichtigungen per E-Mail abonnieren.

Weitere Informationen zum Zugriff und zur Verwendung des Monitoring-Dashboards finden Sie im Benutzerhandbuch für Webex Contact Center Enterprise Monitoring-Dashboard unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

Unterstützung für 48000 Agenten

Webex CCE unterstützt 48.000 gleichzeitige Agenten mit einer Anrufverarbeitungskapazität von 300 Anrufen pro Sekunde (CPS) auf einem einzigen Mandanten.

Diese Erweiterung erfüllt die Skalierbarkeitsanforderungen großer Bereitstellungen und zielt darauf ab, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem die Anzahl der Agenten, die Warteschlangenkapazität und das Anrufvolumen erhöht werden, die ein einzelner Webex CCE Mandant bewältigen kann.

Durch die horizontale Skalierung können Kunden einen zentralen Ressourcenpool erstellen, der flexibel auf die Services und Geschäftsbereiche verteilt werden kann, die vom Webex CCE Mandanten verwaltet werden. Eine einzelne Webex CCE-Instanz mit ihrem zentralisierten, großen Ressourcenpool und der zentralisierten Berichterstellung hat das Potenzial, die allgemeine Benutzererfahrung und das Management erheblich zu verbessern.

August 2024

Möglichkeit zum Hosten von Anwendungen mit benutzerdefiniertem Code auf Webex CCE

Sie können Anwendungen mit benutzerdefiniertem Code auf Webex CCE hosten und ausführen. Mit VXML und Anrufservern können Sie aktuelle CVP Anwendungen, die lokal oder auf entfernten Servern gehostet werden, problemlos auf Webex CCE migrieren, ohne laufende Anrufe zu unterbrechen. Sie können Ihren benutzerdefinierten Code von Ihrer VXML-Kernanwendung trennen, wodurch es einfacher wird, VXML-Serverabstürze und andere Speicherlecks zu erkennen.

Juli 2024

Unterstützung regionaler Medien

Webex CCE wird die Unterstützung für regionalisierte Medien jetzt auf alle unterstützten Rechenzentrumsstandorte ausgeweitet. Regionalisierte Medien ermöglichen es, Kunden- und Agentenmedien (Audio und SIP-Signale) lokal in einer geografischen Region zu bleiben, unabhängig davon, wo sich der Webex Contact Center-Besitzer oder der Heimatstandort befindet. Die lokale Verankerung von Medien in einer Region reduziert die Latenz, verbessert die Audioqualität, erfüllt die Compliance-Anforderungen an die Datenresidenz im Land und ermöglicht einzigartige regionalisierte Konfigurationen in multinationalen Bereitstellungen.

Wenn sich beispielsweise ein CCAI-Cloudservices-Mandant in der Region USA befindet, werden Anrufe innerhalb der USA dort lokalisiert, europäische Anrufe werden in Europa bearbeitet und asiatische Anrufe werden in Asien verwaltet. Es werden nur Steuersignale vom Medienendpunkt an die US-Region übertragen.

Regionale Medien sind für alle Webex CCE- und On-Premises-Kunden, die sich für Cisco CCAI-Dienste entscheiden, ohne zusätzliche Kosten verfügbar. Stellen Sie sicher, dass der Ihnen zugewiesene Mandant für erweiterte Medienplattformfunktionen aktiviert wurde.

2023

August 2023

Möglichkeit zum Senden benutzerdefinierter SIP-Header in eigenständiger Bereitstellung

Sie können ausgewählte SIP-Header (benutzerdefinierte Header) analysieren, wenn Sie das eigenständige Bereitstellungsmodell und die SIP-Trunk-Terminierung auf VVB verwenden. Diese Funktion bietet Ihnen ein hohes Maß an Flexibilität beim Senden von Benutzerdaten oder Kontext von einem ACD (Automatic Call Distributor) eines Drittanbieters oder einem Serviceanbieter an einen VXML-Server zur Verarbeitung. Sie können SIP-Header nur für die erste SIP-Invite-Nachricht und nicht für die erneuten Einladungsnachrichten senden und empfangen.

Juli 2023

Unterstützung für Microsoft Windows 11 (64 Bit)

Webex CCE unterstützt das Clientbetriebssystem Microsoft Windows 11 (64 Bit) für Finesse Desktop, Call Studio und Reporting.

Juni 2023

Teilantwort in Virtual Agent – Sprache

Die Teilantwortfunktion befasst sich mit einem Schlüsselaspekt der Benutzererfahrung, indem ein Benutzer während eines Anrufs angesprochen wird. Es wird eine Zwischennachricht wiedergegeben, während die Verarbeitung der Webhook-Antwort im Hintergrund einige Zeit in Anspruch nimmt.

Eine API- oder Webhook-Anfrage an eine KI-Anwendung (Dialogflow CX), die mehrere Parameter erfordert, braucht oft länger, um die richtige Antwort zu erhalten. Ein Endbenutzer wird absolut still gehalten, während eine API Anfrage bearbeitet wird. Es besteht die Möglichkeit, dass der Endbenutzer den Hörer auflegt. Um dies zu vermeiden, muss eine Zwischenantwort an den Endbenutzer gesendet werden, in der er darüber informiert wird, dass seine Anfrage derzeit bearbeitet wird.

Diese Funktion ermöglicht es einem KI-Bot-Entwickler, eine statische Antwort zu erstellen, die dem Endbenutzer übermittelt werden kann, während seine Anfrage noch verarbeitet wird. Im CX-Bot-Agenten können statische Nachrichten für bis zu 30 Sekunden konfiguriert werden. Sobald die letzte API Antwort eingegangen ist, kann der Flow fortgesetzt werden.

FedRAMP-Zertifizierung

Webex Contact Center Enterprise bietet jetzt die Cloud-Contact-Center-Services von Cisco mit integrierter Sicherheit auf US-Behördenebene, um Behörden die Möglichkeit zu geben, sicher mit jedem und überall zusammenzuarbeiten. Webex CCE for Government ist eine Lösung, die vom Federal Risk and Authorization Management Program (FedRAMP) autorisiert wurde, um die Daten und den Datenschutz Ihrer Behörde zu schützen.

April 2023

Transkript der Konversation zwischen virtuellen Agenten und Kunden abrufen

Diese Funktion steht Kunden auf Anfrage und nur nach erforderlicher Prüfung und Zustimmung zur Verfügung. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Partner, Customer Success Manager oder dem Cisco-Support.

In der Transkript-Funktion können Sie das Protokoll des Sprachgesprächs zwischen dem Kunden und dem virtuellen Agenten anzeigen, wenn der Anruf an Sie übergeben wird. Dies hilft Ihnen, das Gespräch fortzusetzen, ohne dass Ihre Kunden die Informationen wiederholen müssen. Darüber hinaus gibt es ein Highlights-Panel, in dem die Intent- und Intent-Parameter basierend auf der Anfrage Ihres Kunden angezeigt werden. Sie können sich auch ein Bild davon machen, wie die Interaktion verläuft und wie zufrieden der Kunde mit dem Ergebnis ist.

Stellen Sie sicher, dass Sie den CCAI-Service (Contact Center Artificial Intelligence) aktivieren, um die Transkript-Funktion anzeigen zu können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Contact Center AI-Konfiguration.

Anweisungen zum Anzeigen des Transkripts finden Sie im Abschnitt "Transkript " im Contact Center AI Gadgets – Benutzerhandbuch für Cisco Contact Center Enterprise.

Mit Webex Connect über digitale Kanäle mit dem Unternehmen in Kontakt treten

Diese Funktion steht Kunden auf Anfrage und nur nach erforderlicher Prüfung und Zustimmung zur Verfügung. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Partner, Customer Success Manager oder dem Cisco-Support.

Die Kunden von heute möchten über einen beliebigen Kommunikationskanal ihrer Wahl mit Unternehmen in Kontakt treten. Webex Connect ermöglicht dem Contact Center-Unternehmen und seinen Kunden die Interaktion über digitale Kanäle wie E-Mail, Chat und SMS.

Die Webex CCE Lösung lässt sich in Webex Connect integrieren, um Ihren Agenten ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Diese Integration hilft Ihren Kunden, über Sprach- und digitale Kommunikationskanäle hinweg als eine einheitliche Lösung zu interagieren.

Webex Connect bietet eine umfassende Self-Service- und Bot-Integration, mit der Ihre Kunden Antworten auf einige häufig gestellte Fragen erhalten. Es bietet eine einheitliche Lösung für den integrierten Routing-, Agent Desktop- und Reporting-Service. Webex Connect bietet ein vereinfachtes Framework, mit dem Partner und Kunden über digitale Kanäle interagieren können.

Informationen zu den verfügbaren digitalen Kanälen und wann Sie das Gadget "digitale Kanäle verwalten" anzeigen können, finden Sie im Abschnitt "Gadget digitale Kanäle verwalten" im Cisco Finesse Agent und Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch für Cisco Webex CCE

Weitere Informationen zur Verwendung des Gadgets "digitale Kanäle verwalten" finden Sie im Benutzerhandbuch zur Cisco Contact Center Enterprise Funktion "digitale Kanäle verwalten".

Integrieren Sie sprachbasierte Bot-Services von Drittanbietern mithilfe von Cisco CCAI

Mit der CCAI-Serviceplattform (Contact Center Artificial Intelligence) von Cisco können Sie die Cloud-basierten Dienste für künstliche Intelligenz (KI) und Natural Language Understanding (NLU) von Cisco nutzen, um virtuelle Sprachagenten zu entwerfen und komplexe IVR Anrufabläufe zu erstellen. Sie können sprachbasierte Bot-Dienste von Drittanbietern mithilfe der VAV-Funktion (Virtual Agent-Voive) über einen Cloud-basierten Connector integrieren.

Mit der Hybrid-IVR-Funktionalität von Cisco können Sie Ihre herkömmlichen ASR/TTS/CRM-Integrationen zusammen mit den Cloud-basierten KI-Funktionen von Dialogflow CX nutzen. Sie können einige Knoten oder Abschnitte Ihrer Anwendung auswählen, die in der Cloud verarbeitet werden sollen, und einige Knoten, die lokal verarbeitet werden sollen. In einer Anwendung können Sie beispielsweise die OTP-Generierung lokal ausführen, während andere Aufgaben in der Cloud ausgeführt werden.

Anpassbares Gadget-Verhalten

Als Administrator können Sie jetzt den Desktop-Layout-Eintrag eines Gadgets ändern, um die Gadget-Eigenschaften anzupassen und zu überschreiben. Sie können die Gadget-Eigenschaften für ein bestimmtes Team ändern.

Aktualisierung der Drag-and-Drop- und Größenänderungsfunktion für Gadgets

Das Drag-and-Drop- und Größenänderungsverhalten des Desktops wurde aktualisiert, um neue Funktionen bereitzustellen. Folgende neue Funktionen sind jetzt auf dem Desktop verfügbar:

  • Die Einschränkungen für das Verschieben und Ändern der Größe von Gadgets auf Seitenebene wurden aufgehoben.

  • Jede Desktop-Registerkarte kann so angepasst werden, dass sie ein einzigartiges Layout hat, ohne dass sich dies auf andere Registerkarten auswirkt.

  • Jede Desktop-Registerkarte kann auf ihr ursprüngliches Layout zurückgesetzt werden, ohne dass sich dies auf die Anpassungen anderer Registerkarten auswirkt.

  • Wenn die Browsergröße basierend auf der Breite des Browsers verringert wird, werden die Gadgets im Desktoplayout automatisch untereinander angeordnet.

  • Wenn die Desktop-Drag-and-Drop-Funktion aktiviert ist, sind die Funktionen zum Maximieren und Verkleinern im Multi-Tab-Gadget verfügbar.

  • Das Anrufsteuerungs-Gadget wird automatisch minimiert und wiederhergestellt, wenn die Gadgets unter dem Anrufsteuerungs-Gadget maximiert bzw. wiederhergestellt werden.

Anweisungen finden Sie im Abschnitt "Drag-and-Drop und Größenänderung von Gadgets oder Komponenten " im Cisco Finesse Agent- und Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch für Cisco Webex CCE.

September 2022

Webex Unterstützung für UC-Analysen mit Cloud-Anbindung

Webex CCE bietet jetzt die Cloud-Connected UC-Analyse, mit der das Betriebs- und Supportteam alle Probleme im Zusammenhang mit der Anrufqualität überwachen kann. Die Metriken helfen dem Betriebs- und Supportteam, Aspekte der Anrufqualität zu analysieren, wenn es zu einer Verschlechterung kommt.

Juli 2022

Zertifizierung der Cloud Security Alliance (CSA)

Webex CCE ist jetzt eine Cloud Security Alliance (CSA) STAR Level 1-zertifizierte Lösung.

Mai 2022

Webex CCE 911-Konformität

Webex CCE ist nun konform mit dem Kari-Gesetz und dem Ray Baum's Act vom 6. Januar 2022 für die Bereitstellung von 911-Wählunterstützung für alle fest miteinander verbundenen und nicht mit dem Festnetz verbundenen Geräte in der US-Region. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Cisco Webex CCE 9-1-1-Compliance im Webex Contact Center Enterprise technischen Leitfaden für Partner.

März 2022

Unterstützung für Hybridmodelle

Webex CCE unterstützt jetzt zwei Modelle von Hybrid-Cloud-Bereitstellungen – SBC-Peering-Hybridmodell und lokalisiertes RTP Hybrid-Modell , die Ihnen die Flexibilität einiger weniger Contact Center- und Anrufsteuerungs-Appliances bieten, die in Ihren lokalen Rechenzentren ausgeführt werden, und die restlichen Appliances, die in Webex CCE Cloud verschoben werden. Weitere Informationen zu Hybridmodellen finden Sie in den folgenden Dokumenten:

Verbinden Sie sich mit Webex CCE über Equinix

Sie können sich jetzt über die Equinix-Niederlassungen in den USA und EMEA mit Webex CCE verbinden. Verbinden Sie Ihr WAN direkt mit dem Webex CCE Business Partner Network (BPN) durch Peering über einen oder mehrere Equinix Cloud Exchange (ECX) Fabric-Standorte mit Bandbreitenoptionen von 200 MB bis 10 GB. Informationen zum Herstellen der Konnektivität finden Sie im Abschnitt Webex CCE Equinix Connectivity Process im technischen Leitfaden für Webex Contact Center Enterprise Partner.

VPN-loser Zugriff auf Finesse Desktop (für Agenten und Supervisoren)

Diese Funktion bietet Agenten und Supervisoren die Flexibilität, von überall über das Internet auf den Finesse-Desktop zuzugreifen, ohne dass VPN Verbindung zum Finesse-Server erforderlich ist.

Wichtige Überlegungen

Beachten Sie Folgendes, wenn Sie über das Internet auf den Finesse-Desktop zugreifen, ohne die VPN Verbindung zum Finesse-Server zu haben:

  • FIPPA (Finesse IP Phone Agent) wird nicht unterstützt.

  • Mehrere Geräte, die über NAT (Network Address Translation) auf Finesse Desktop zugreifen, werden nicht unterstützt.

Februar 2022

Zugriff auf die Gruppe "Alle Benutzer"

Webex CCE Unified Intelligence Center können nun auch Eigentümern von Nicht-Administratoreinheiten die Gruppe "Alle Benutzer" im Berechtigungsmodal anzeigen und Berechtigungen zuweisen.

Januar 2022

Bevorzugter Agent für Chats

Webex CCE ermöglicht es Ihnen jetzt, einen bevorzugten Agenten für einen bestimmten Kunden während Chat-Interaktionen einzurichten. Nachdem Sie den bevorzugten Agenten für einen Kunden eingerichtet haben, werden die Chat-Aktivitäten des Kunden an den bevorzugten Agenten für den eingehenden Chat weitergeleitet.

Mai 2021

Agent antwortet

Webex CCE nutzt künstliche Intelligenz (KI) und Natural Language Understanding (NLU), um Dienste bereitzustellen, die Agenten unterstützen. Diese Contact Center AI-Services stehen den Agenten über die Gadgets "Agent Antworten" und "Anrufprotokoll" auf dem Cisco Finesse Desktop zur Verfügung.

Die Funktion "Agent antwortet" zeigt relevante Vorschläge und Empfehlungen in Echtzeit an, die der Agent prüfen kann. Die Vorschläge und Empfehlungen basieren auf dem laufenden Gespräch zwischen dem Anrufer und dem Agenten. Agent Answers verbessert das Kundenerlebnis, da die zeitnahen Vorschläge die Reaktionsfähigkeit des Agenten verbessern.

Die Anrufprotokoll-Funktion wandelt die laufende Sprachkonversation dynamisch in Text um und präsentiert den Text einem Agenten zur Echtzeitanzeige und Referenz.

Wichtige Überlegungen

Bevor Sie die Agent Answers-Services verwenden, sollten Sie Folgendes beachten:

  • Agent Answers-Services werden für Anrufe unterstützt, die von CVP Routing-Clients stammen. Anrufe, die von anderen Routingclients als CVP stammen, oder Anrufe, die über die Translation-Route an CVP gesendet werden, unterstützen den Agent Answers-Service nicht.

  • Agent Answers-Services werden in den folgenden Anrufszenarien nicht unterstützt:

    • Direkte Nebenstellenanrufe

    • Ausgehende Kampagnenanrufe und von Agenten initiierte ausgehende Anrufe.

    • Anrufe, die an Agenten auf Nicht-CUCM-Peripheriegateways weitergeleitet werden, z. B. TDM-PG und System-PG

    • Übergabe und Konferenzgespräche

  • Agent Answers-Services werden nicht mit G.729-Endpunktcodecs unterstützt.

Unterstützung für 36000 Agenten

Webex CCE ermöglicht Ihrem Contact Center jetzt die Skalierung auf bis zu 36000 Agenten.

Virtual Agent – Voice: Onboarding für OEM-Kunden

Die VAV-Funktion (Virtual Agent-Voice) bietet OEM-Kunden (Kunden, die den Vertrag, die Abrechnung und den Support für die Sprachdienste von Google von Cisco nutzen) über Webex Control Hub ein verbessertes Onboarding-Erlebnis. Die OEM-Kunden können Cisco-Dienste in Verbindung mit den Cloud-basierten KI-fähigen Sprachdiensten von Google nutzen.

Virtueller Agent – Stimme für Dialogflow CX

Virtual Agent-Voice for Dialogflow CX nutzt den Dialogflow CX-Dienst von Google, der das Entwerfen virtueller Voice-Agenten sowie das Erstellen und Verbinden komplexer IVR Anrufabläufe ermöglicht.

Mit Google Dialogflow CX können mehrere Agenten unter derselben Projekt-ID erstellt und mit einem einzigen Google-Konto für verschiedene Geschäftsbereiche aufgerufen und verwaltet werden. Weitere Informationen finden Sie in der Google Dialogflow CX-Dokumentation unter https://Cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Agentengeräteauswahl

Wenn Agenten und Supervisoren unterschiedliche Geräte verwenden müssen, die mit derselben Erweiterung konfiguriert sind, muss der Administrator die Funktion zur Auswahl des Agentengeräts für sie aktivieren. Agenten und Supervisoren können bei der Anmeldung bei Finesse Desktop einen der Endpunkte (Telefon mit Extension Mobility, Telefon ohne Extension Mobility, Jabber usw.) auf den gemeinsam genutzten Leitungen für die automatische Anrufverteilung (ACD) als aktives Gerät auswählen. Dadurch wird die Lösung angewiesen, die anderen Geräte zu ignorieren und das angegebene Gerät als einzige Quelle für die Anrufinteraktion zu verwenden. Dies ermöglicht eine effektive Steuerung des Anrufs, unabhängig davon, von wo aus der Benutzer eine Verbindung zum System herstellt. Der Benutzer kann das Gerät je nach Arbeitsort, Schichten in einem Büro, Wechsel von einem Büro zum anderen an verschiedenen Standorten oder von zu Hause aus wechseln.

Wenn sich der Benutzer mit dem gewünschten Anschluss anmeldet, wird auf dem Bildschirm zur Geräteauswahl eine Liste der Geräte angezeigt, die denselben Anschluss verwenden. Wenn das erforderliche Gerät nicht aufgelistet ist, kann der Benutzer die Liste der Geräte aktualisieren (wenn das erforderliche Gerät nicht aufgeführt ist) und das Gerät auswählen, das als aktives Gerät für die aktuelle Desktopsitzung verwendet werden soll.

Weitere Informationen zur Geräteauswahl finden Sie im Abschnitt zur Geräteauswahl für Agenten im Cisco Finesse Agent- und Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch für Cisco Webex CCE.

Agenten-PG-Wartungsmodus

Webex CCE unterstützt jetzt den PG-Wartungsmodus (Peripheral Gateway, Peripheriegateway), der es dem Cisco Finesse-Server ermöglicht, sich erneut mit dem alternativen PG zu verbinden, ohne den aktuellen Betrieb zu unterbrechen. Wenn der Wartungsmodus für das Agenten-PG initiiert wird, sehen Finesse-Desktop-Benutzer keine Unterbrechung während der Anmeldung, bei Statusvorgängen oder bei Anrufvorgängen.

Multi-Tab-Gadget

Finesse Desktop unterstützt den Zugriff auf mehrere Gadgets über Registerkarten innerhalb eines einzelnen Gadgets namens Multi-Tab-Gadget. Das Gadget "Multi-Tab" ermöglicht dem Desktop, mehrere Gadgets in einer einzigen Desktopansicht zu rendern, und ermöglicht so dem Contact Center, den Desktopbereich effizient zu nutzen. Sie ermöglicht es, dem Agenten mehr Informationen in einer prägnanten und leicht zugänglichen Weise zu präsentieren, ohne dass der Benutzer gezwungen ist, die Seite zu blättern oder den Finesse-Gadget-Container zu wechseln, um zusätzliche Informationen anzuzeigen.

Das Gadget mit mehreren Registerkarten kann die meisten Gadgets hosten, die von Cisco Finesse Desktop unterstützt werden. Es werden auch mehrere Instanzen des Multi-Tab-Gadgets unterstützt, die unterschiedliche Gruppen von Gadgets enthalten, wodurch Benutzer Gruppen von Gadgets nach Bedarf stapeln können, um ihren Desktop anzupassen.

Das Multi-Tab-Gadget kann die folgenden Gadgets nicht hosten:

  • Chat- und E-Mail-Gadget verwalten (Finesse Agent Desktop und Supervisor Desktop)
  • Gadget "Erweiterte Supervisor-Funktionen" (Finesse Supervisor Desktop)

Die Gadget-Funktionalität "Multi-Tab" unterstützt die Optionen zum Maximieren und Verkleinern, wenn sie in der Standard-Layouteinstellung als Gadget auf Seitenebene oder als Gadget auf Registerkartenebene für Desktop-Container konfiguriert ist.

Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie im Abschnitt "Multi-Tab-Gadgets " im Cisco Finesse Agenten- und Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch für Cisco Webex CCE.

Vereinfachte Verwaltungskonsole

Wenn Sie als Webex CCE-Partner auf das Unified Contact Center Enterprise Administrationsportal zugreifen, müssen Sie die folgenden Verbesserungen beachten, die zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit vorgenommen wurden:

Vereinfachte Verwaltungskonsole für Unified CCE

Die Verwaltungskonsole wurde überarbeitet und arbeitet jetzt noch zeitgemäßer und effizienter. Die neue Konsole optimiert Verwaltungsaufgaben durch die Zusammenführung von Aktionen, die zuvor über die Administrations-, System- und Tools-Konsolen verteilt waren.

Konsolidierung der Konsolen in der Administrationskonsole

  • Die Funktionen der Systemkonsole wurden in der neuen Administrationskonsole zusammengefasst. Diese Gruppe von Funktionen ist nur für Benutzer verfügbar, die über Anzeigeberechtigungen auf Systemebene und Verwaltungsberechtigungen auf Systemebene verfügen.

  • Die Funktionen der Tools Console wurden in der neuen Administrationskonsole zusammengefasst. Einige der Dienstprogramme in der Tools-Konsole sind nur für Benutzer verfügbar, die über Anzeigeberechtigungen auf Systemebene und Verwaltungsberechtigungen auf Systemebene verfügen.

Reorganisation von Konfigurationen und Einstellungen

  • Die Einstellungen und Konfigurationsprozesse, die für die Einrichtung und Wartung des Produkts erforderlich sind, wurden neu strukturiert und neu organisiert, um die Benutzererfahrung zu verbessern.

  • Einstellungen, die für bestimmte Apps oder Funktionen der Anwendung spezifisch sind, können im selben Bereich konfiguriert werden.

  • Apps und ihre Konfigurationselemente wurden kombiniert, um die Anzahl der Mausklicks und die Navigation zu reduzieren, die zum Abschließen des Konfigurationsprozesses einer App erforderlich sind.

Paginierung und Filter

  • Die Administrationskonsole wurde neu strukturiert und bietet nun eine Paginierung, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Dies beseitigt Unordnung in der Konsole und ermöglicht es Benutzern, problemlos durch die verschiedenen Funktionen der Konsole zu navigieren.

  • Eine Filtersuchfunktion hilft Benutzern, schnell die gewünschten Funktionen zu finden. Diese Suchfunktion funktioniert über die gesamte Paginierung hinweg und wird automatisch vervollständigt, wenn der Benutzer den Featurenamen eingibt. Auf den Seiten "Liste" und "Eigenschaften" stehen Funktionen zum Filtern der Suche zur Verfügung, mit denen Sie Objekte im System schnell finden und bei der Konfiguration Zeit sparen können.

Wir teilen Details zu unseren geplanten Funktionsfreigaben, die demnächst verfügbar sind. Beachten Sie, dass wir möglicherweise Änderungen an den Veröffentlichungsdaten und den Funktionen selbst vornehmen.

Wir stellen vor: Insights – das neue BI-Tool für Webex WFO

Hier ist eine Erinnerung daran, dass das neue Webex WFO-Berichts- und Analysetool Insights , jetzt für den frühen Zugriff verfügbar ist. Insights wird den Daten-Explorer ersetzen . Data Explorer wird am 14. März 2025 eingestellt .

Bis zum 14. März 2025 stehen sowohl Data Explorer als auch Insights zur Verfügung. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Abonnement bis zum 28. März 2025 aktualisieren, um einen ununterbrochenen Zugriff auf Insights zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie in den FAQ.

Mehr zu Webex WFO Insights:

Insights ist eine moderne, voll funktionsfähige BI-Lösung mit einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die Ihren Datenzugriff und Ihre Transparenz innerhalb Webex WFO erheblich verbessern sollen. Es zielt darauf ab, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und die aktuellen Berichtsfunktionen zu verbessern, die heute im Data Explorer verfügbar sind.

Gründe, sich für Insights zu begeistern:

  • Die Insights-Erfahrung wurde für eine optimierte Datenexploration und -analyse entwickelt und ist gleichzeitig für technisch nicht versierte Benutzer einfach, Berichte und Dashboards unabhängig zu erstellen.

  • KI-gestützt und hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen

  • Bietet eine breite Palette von Visualisierungen

  • Geeignet sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für umfangreiches Dashboarding

Neugierig? Wir haben ein kurzes Video vorbereitet, um einen Überblick über alle neuen Funktionen zu geben, die Insights mit sich bringt. Der Zugriff auf Insights ist einfach – es wurde bereits in allen Webex WFO-Rechenzentren eingeführt . Weitere Informationen finden Sie in den FAQ.

Agentenereignisdetails

In 36000-Agentenbereitstellungen können Sie jetzt detaillierte Informationen zum Agentenstatus erfassen, sodass Sie erweiterte und detailliertere Berichte erstellen können. In der Tabelle "Agentenereignisdetails" werden Agentenübergangsereignisse und die Zeit protokolliert, die Agenten in unterschiedlichen Status verbringen.

Laden Sie CCE Flow-Vorlagen aus dem Webex Connect-Portal herunter

Sie können die Webex Connect CCE Flow-Vorlagen, die ursprünglich unter Cisco.com zugänglich waren, aus dem Webex Connect-Portal herunterladen. Diese vorgefertigten Schemavorlagen können importiert und an Ihre Anforderungen angepasst werden.

Verbinden Sie sich mit dem Unternehmen über mehr digitale Kanäle

Ihre Kunden können neue digitale Kanäle wie Apple Messages for Business mit Unternehmen nutzen.

Möglichkeit, Berichte in Ortszeit anzuzeigen

Sie können die Uhrzeit basierend auf der Zeitzone der Geschäftsvorgänge einstellen. Ihre Kunden, die von der lokalen Bereitstellung zu Webex CCE migrieren, können die Echtzeit- und Verlaufsberichte in ihrer Geschäftszeitzone anzeigen.

Unterstützung für Bereitstellung von Enterprise Chat and Email (ECE) und Webex Connect auf derselben Webex CCE

Sie können sich für Enterprise Chat and Email (ECE) und Webex Connect für dieselbe Bereitstellung registrieren. Sie können ECE für Kundeninteraktionen per E-Mail und Chat und Webex Connect für Kundeninteraktionen über andere digitale Kanäle nutzen.