Desktop-Profile verwalten

Name

Geben Sie einen Namen für das Desktop-Profil ein. Sie können ein Desktop-Profil aus einer Kopie eines anderen Agentenprofils erstellen. Wenn Sie ein Profil kopieren, benennt das System die Kopie um. Der Name der Kopie setzt sich aus dem Namen des Profils zusammen, aus dem die Kopie erstellt wird, und den Wörtern , die als Präfix angehängt copy_of . Sie können den Namen, den das System der Datei zugewiesen hat, beibehalten oder umbenennen.

Beschreibung

Geben Sie eine Beschreibung für das Desktop-Profil ein.

Übergeordneter Typ

Wählen Sie einen übergeordneten Typ aus:

• Mandant: Das Desktopprofil ist für alle Standorte in Ihrem Unternehmen verfügbar.

• Site: Das Desktop-Profil ist für eine bestimmte Site verfügbar.

Bildschirm-Popups

Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um festzulegen, ob externe Popup-Fenster zugelassen werden sollen.

Letztes Agenten-Routing

Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um festzulegen, ob das letzte Routing beibehalten werden soll.

Wrap-up-Codes (Schlüssel für den Gesprächsabschluss)

Manuell

Auto

Agent verfügbar

(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für das Desktop-Profil ein.

Wrap-up-Codes (Schlüssel für den Gesprächsabschluss)

Alle

Spezifisch

Leerlaufcodes

Alle

Spezifisch

Übergabeziele für Einstiegspunkt/Warteschlange

Geben Sie die Einstiegspunkte oder Warteschlangen an, die die Agenten aus der Dropdown-Liste "Warteschleife" auf der Agent Desktop auswählen können:

• Wählen Sie "Alle " aus, um alle Einstiegspunkte und Warteschlangen verfügbar zu machen.

• Wählen Sie Keine , wenn Sie keine Einstiegspunkte oder Warteschlangen als Übergabeziele zur Verfügung stellen möchten.

• Wählen Sie Spezifisch aus, um bestimmte Einstiegspunkte und Warteschlangen verfügbar zu machen. Wählen Sie dann Einstiegspunkte und Warteschlangen aus der Dropdown-Liste aus.

Rücksprache mit Warteschlange

Schalten Sie "Konsultieren" in "Warteschleife " um, wenn der Agent eine Warteschleife in der Dropdown-Liste "Warteschleife" als Ziel für eine Beratung auswählen kann. Das Ziel muss eine Eingangswarteschlange sein.

• Wenn der Agent einen Einstiegspunkt als Ziel auswählt, deaktiviert das System die Schaltfläche Konsultieren.

• Das System unterstützt "Rücksprache mit Warteschlange" nur für Warteschlangen, die von Teams bedient werden. Wenn der Agent versucht, eine Warteschlange anzurufen, die nur an einen anderen Einstiegspunkt oder eine andere Warteschlange weiterleitet, zeigt das System die Meldung "Rückfrage fehlgeschlagen" an.

Buddy-Teams

Geben Sie die Teams an, die die Agenten aus der Dropdown-Liste "Agent" auf der Agent Desktop auswählen können.

Agenten können die Agenten aus den von ihnen ausgewählten Teams konsultieren, Konferenzen durchführen und Anrufe an sie weiterleiten.

• Wählen Sie "Alle" aus, um die Agenten in allen Teams verfügbar zu machen.

• Wählen Sie "Keine ", wenn Sie keine Teams für Beratungen, Konferenzen oder die Anrufweiterleitung zur Verfügung stellen möchten.

• Wählen Sie "Spezifisch " aus, um Agenten in bestimmten Teams verfügbar zu machen. Wählen Sie anschließend Teams aus der Dropdown-Liste aus.

Microsoft Teams/Webex-App

Aktivieren Sie die Einstellung Benutzerdetails anzeigen in der Microsoft Teams/Webex-App, damit die Agenten die Anwesenheit der Fachexperten anzeigen und nach Name, Abteilung und Rolle der Benutzer in der Microsoft Teams/Webex-App suchen können, wenn sie eine Beratung oder Weiterleitung von Anrufen initiieren.

Schalten Sie die Einstellung Statussynchronisierung in der Microsoft Teams/Webex-App ein, um die Zustände zwischen der Microsoft Teams/Webex-App und dem Desktop zu synchronisieren.

Outdial aktiviert

Aktivieren Sie "Auswahl ", um zu aktivieren, ob der Agent in der Lage sein soll, ausgehende Anrufe zu tätigen. Nachdem Sie den Outdial aktiviert haben, müssen Sie einen Outdial-Einstiegspunkt auswählen.

Einstiegspunkte für externe Anrufe

Wenn Sie "Outdial" auf "Aktiviert " setzen, wählen Sie im Feld "Outdial-Einstiegspunkt " einen Einstiegspunkt aus, über den der Agent Outdial-Anrufe tätigen kann.

Adressbuch

Wählen Sie im Feld "Adressbuch" in der Dropdown-Liste ein Adressbuch aus. Ein Adressbuch enthält die Kurzwahlnummern, aus denen der Agent wählen kann, um Outdial- und Rückfrageanrufe zu tätigen.

ANI für externe Anrufe

Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn Sie "OutDial " aktiviert haben. Wählen Sie in der Dropdown-Liste im Feld "Ausgehende ANI " den Namen aus, der der Liste der Telefonnummern zugeordnet ist, die der Agent für ausgehende Anrufe verwenden kann. Das System verwendet die Nummer, die der Agent als Anrufer-ID für den Anruf verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Outdial ANI.

Rufnummernplan aktiviert

Wenn Sie Wählplan aktivieren oder deaktivieren , kann der Agent Outdial-Ad-hoc-Anrufe tätigen.

Wählplan auswählen

Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn Sie die Option "Rufnummernplan " aktiviert haben . Wählen Sie einen oder mehrere Wählpläne aus, die das System verwenden soll, um die Wählnummern (DN) zu überprüfen, die der Agent in das Feld "Rufnummer eingeben" eingibt.

Es stehen zwei Standardwählpläne zur Verfügung. Sie können auch benutzerdefinierte Rufnummernpläne für Ihr Unternehmen erstellen. Die Standardwählpläne lauten:

• US akzeptiert Eingabetext wie den folgenden:

  18005551234
  1-800-555-1234
  1 (800) 555-1234

• Any Format akzeptiert Eingaben wie die folgenden:

  123
  5551234
  555-1234
  1-800-BLÜTEN
  (800) 555-1234
  John.Smith

Sprachkanaloptionen

• Agenten-DN: Ermöglicht es Agenten, sich mithilfe einer DN anzumelden

• Durchwahl: Ermöglicht es Agenten, sich über eine bestimmte Durchwahlnummer anzumelden

• Desktop: Ermöglicht es Agenten, sich über einen Browser anzumelden

Validierung für Agenten-DN

Klicken Sie auf "Uneingeschränkt ", um Agenten die Möglichkeit zu geben, sich über die Eingabeaufforderung " Stationsanmeldeinformationen" auf dem Agent Desktop mit beliebigen DNs anzumelden.

Klicken Sie auf eine der folgenden Optionen, um die DN einzuschränken, die der Agent eingeben kann:

• Die bereitgestellte DN beschränkt die Anmelde-DN auf den Standardwert, den Sie für den Agenten angeben.

  Hinweis: Um die Standard-DN eines Agenten bereitzustellen oder zu ändern, bearbeiten Sie die Benutzereinstellungen des Agenten. Wählen Sie Provisioning>User> Edit> Agent-Settings (ProvisionierungBenutzerBearbeitenAgenteneinstellungen aus, und geben Sie eine DN in das Feld Standard-DN ein. Wenn Sie keine DN bereitstellen, kann der Agent eine beliebige DN eingeben, um sich anzumelden.

• Bei der Validierung mit Wählplänen wird die Anmelde-DN auf den gesamten Wählplan oder einen bestimmten Wählplan beschränkt, den Sie in der Einstellung "Überprüfungskriterien" angegeben haben.

Wählpläne auswählen

Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn Sie für die Validierung für Agenten-DN ein Validierungskriterium festgelegt haben.

Wählen Sie den Wählplan für die DN-Validierung aus:

• Klicken Sie auf Alle , um die DN mit allen verfügbaren Wählplanformaten zu validieren.
• Klicken Sie auf Spezifisch , um die DN anhand eines oder mehrerer Wählpläne zu validieren, die Sie in der Dropdown-Liste "Überprüfungskriterien auswählen" auswählen können.

Agent-Statistik

Aktivieren Sie die Agentenstatistik , um festzulegen, ob die Agenten ihre persönlichen Statistiken in Agent Desktop sehen sollen.

Warteschleifenstatistiken

Mit dieser Einstellung wird gesteuert, ob der Agent Statistiken für alle oder einige Warteschleifen auf der Registerkarte "persönliche Statistiken des Agenten" anzeigen kann. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

• Wählen Sie "Alle " aus , damit der Agent Statistiken für alle Warteschlangen anzeigen kann.

• Wählen Sie "Keine ", um zu verhindern, dass der Agent Warteschlangenstatistiken anzeigt.

• Wählen Sie "Spezifisch " und anschließend die Warteschleifen aus der Dropdown-Liste "Warteschleifen auswählen" aus, damit der Agent Statistiken für bestimmte Warteschleifen anzeigen kann.

Eingeloggte Teamstatistik

Aktivieren Sie die Option "Angemeldete Teamstatistiken ", um festzulegen, ob der Agent Statistiken für das Team anzeigen kann.

Teamstatistik

Mit dieser Einstellung wird gesteuert, ob der Agent Statistiken für alle oder einige Teams auf der Registerkarte "persönliche Statistik des Agenten" anzeigen kann. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

• Wählen Sie "Alle" aus , damit der Agent Statistiken für alle Teams anzeigen kann.

• Wählen Sie "Keine " aus, um zu verhindern, dass der Agent Teamstatistiken anzeigt.

• Wählen Sie "Spezifisch " und dann die Teams aus der Dropdown-Liste "Teams auswählen" aus, damit der Agent Statistiken für bestimmte Teams anzeigen kann.

Einstellung

Beschreibung

Standardwert

Wählen Sie diese Option aus, um die Werte zu übernehmen, die bei der Konfiguration auf Mandantenebene angegeben wurden.

Benutzerdefinierter Wert

Geben Sie den Wert in Minuten ein, um das Leerlaufzeitlimit festzulegen. Geben Sie einen beliebigen Wert zwischen 3 und 10.000 Minuten in das Textfeld ein. Dadurch wird der in der Konfiguration auf Mandantenebene angegebene Wert überschrieben.