Danke für Ihr Feedback.

Name

Geben Sie einen Namen für das Desktop-Profil ein. Sie können ein Desktop-Profil aus einer Kopie eines anderen Agentenprofils erstellen. Wenn Sie ein Profil kopieren, benennt das System die Kopie um. Der Kopiename besteht aus dem Namen des Profils, von dem die Kopie erstellt wurde, und den vorangestellten Wörtern copy_of . Sie können den vom System vergebenen Namen für die Datei beibehalten oder sie umbenennen.

Beschreibung

Geben Sie eine Beschreibung für das Desktop-Profil ein.

Übergeordneter Typ

Wählen Sie einen übergeordneten Typ aus:

• Mieter: Das Desktop-Profil ist an allen Standorten Ihres Unternehmens verfügbar.

• Site: Das Desktop-Profil ist für eine bestimmte Website verfügbar.

Bildschirm-Popups

Aktivieren Sie Ein oder Aus, um festzulegen, ob externe Pop-up-Fenster zugelassen werden sollen.

Routing zum letzten Agenten

Aktivieren Sie On oder Off, um anzugeben, ob Sie die letzte Routing-Einstellung beibehalten möchten.

Automatische Anrufannahme

Aktivieren oder deaktivieren Sie die automatische Antwortfunktion, indem Sie auf oder auf umschalten.

Persönliche Begrüßung

Aktivieren Sie Ein oder Aus , um festzulegen, ob Agenten eine persönliche Begrüßung aufzeichnen und hochladen können.

Nachbereitungscodes

Handbuch: Der Agent gibt den Abschlusscode nach dem Gespräch manuell ein.

Auto: Durch Auswahl dieser Option kann das System automatisch den Standard-Abschlusscode eingeben, nachdem der Agent das Gespräch beendet hat.

Nach ausgehendem Anruf verfügbarer Agent

Nachbereitungscodes

All Wählt alle für diesen Mandanten festgelegten Abschlusscodes aus.

Genauer gesagt: Sie können die Abschlusscodes aus der Liste auswählen.

Freie Codes

All Wählt alle für diesen Mandanten festgelegten Leerlaufcodes aus.

Genauer gesagt: Sie können die Leerlaufcodes aus der Liste auswählen.

Eintrag Point/Queue Transferziele

Legen Sie die Einstiegspunkte oder Warteschlangen fest, die die Agenten in der Dropdown-Liste „Warteschlange“ auf dem Agenten-Desktop auswählen können:

• Wählen Sie Alle, um alle Eingänge und Warteschlangen verfügbar zu machen.

• Wählen Sie Keine, wenn Sie keine Einstiegspunkte oder Warteschlangen als Transferziele zur Verfügung stellen möchten.

• Wählen Sie Spezifisch , um bestimmte Einstiegspunkte und Warteschlangen verfügbar zu machen; wählen Sie dann Einstiegspunkte und Warteschlangen aus der Dropdown-Liste aus.

Zur Warteschlange stellen

Aktivieren Sie die Option Warteschlange, wenn der Agent in der Dropdown-Liste „Warteschlange“ eine Warteschlange als Ziel für eine Konsultation auswählen können soll. Das Ziel muss eine Eingangswarteschlange sein.

• Wählt der Agent einen Einstiegspunkt als Ziel aus, deaktiviert das System die Schaltfläche „Konsultieren“.

• Das System unterstützt Consult to Queue nur für Warteschlangen, die von Teams bedient werden. Wenn der Agent versucht, eine Warteschlange abzufragen, die lediglich zu einem anderen Einstiegspunkt oder einer anderen Warteschlange weiterleitet, zeigt das System die Meldung "Abfrage fehlgeschlagen" an.

Verknüpfte Teams

Legen Sie die Teams fest, die die Agenten in der Agenten-Dropdown-Liste auf dem Agenten-Desktop auswählen können.

Agenten können sich beraten, Konferenzgespräche führen und Anrufe an andere Agenten aus den von ihnen ausgewählten Teams weiterleiten.

• Wählen Sie Alle, um die Agenten aller Teams verfügbar zu machen.

• Wählen Sie Keine, wenn Sie keine Teams für Rückfragen, Konferenzen oder Anrufweiterleitungen zur Verfügung stellen möchten.

• Wählen Sie Spezifisch , um Agenten bestimmter Teams verfügbar zu machen; wählen Sie dann Teams aus der Dropdown-Liste aus.

Microsoft Teams/Webex App

Aktivieren Sie die Einstellung Benutzerdetails anzeigen in Microsoft Teams, damit die Agenten beim Einleiten von Beratungen oder Weiterleitungen von Anrufen die Anwesenheit der Fachexperten sehen und nach Namen, Abteilung und Rolle der Benutzer in Microsoft Teams suchen können.

Aktivieren Sie die Einstellung Benutzerdetails anzeigen in der Webex App, damit die Agenten die Anwesenheit der Fachexperten sehen und über die Webex App nach Benutzern anhand ihres Namens suchen können, wenn sie eine Beratung einleiten oder Anrufe weiterleiten.

Aktivieren Sie die Einstellung Statussynchronisierung in Microsoft. Teams/Webex App zum Synchronisieren der Zustände zwischen Microsoft Teams/Webex App und Desktop.

Extern anrufen

Umschalt Outdial, um diese Option zu aktivieren, wenn der Agent ausgehende Anrufe tätigen soll. Nachdem Sie die ausgehende Wahl aktiviert haben, müssen Sie einen ausgehenden Eingangspunkt auswählen.

Tastenfeld

Aktivieren Sie die Option Wählfeld, um Agenten die manuelle Wahl über das Wählfeld zu ermöglichen.

Ausgehender Einstiegspunkt

Wenn Sie die Option Outdial aktivieren, wählen Sie im Feld Outdial Entry Point in der Dropdown-Liste einen Einstiegspunkt aus, über den der Agent ausgehende Anrufe tätigen kann.

Adressbuch

Wählen Sie im Feld Adressbuch ein Adressbuch aus der Dropdown-Liste aus. Das Adressbuch enthält die Kurzwahlnummern, aus denen der Agent für ausgehende Anrufe und Rückfragen auswählen kann.

Ausgehende ANI

Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn Sie die Option „ Ausgehende Wahl “ aktiviert haben. Wählen Sie in der Dropdown-Liste im Feld Outdial ANI den Namen aus, der der Liste der Telefonnummern zugeordnet ist, die der Agent für ausgehende Anrufe verwenden kann. Das System verwendet die Nummer, die der Agent als Anrufer-ID für den Anruf verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter manage Outdial ANI.

Sprachkanaloptionen

• Agenten-DN: Ermöglicht es Agenten, sich mit einem DN anzumelden.

• Verlängerung: Ermöglicht es Agenten, sich über eine bestimmte Durchwahlnummer anzumelden.

• Desktop: Ermöglicht es Agenten, sich über einen Browser anzumelden.

Validierung für die Agentenwählnummer (Dial Number, DN)

Klicken Sie auf Uneingeschränkt, um Agenten zu erlauben, sich über die Eingabeaufforderung Stationsanmeldeinformationen auf dem Agenten-Desktop mit beliebigen DNs anzumelden.

Um die DN einzuschränken, die der Agent eingeben kann, klicken Sie auf Bereitgestellte DN. Dadurch wird der Anmelde-DN auf den Standardwert beschränkt, den Sie für den Agenten festlegen.

Hinweis: Um die Standard-DN eines Agenten festzulegen oder zu ändern, bearbeiten Sie die Benutzereinstellungen des Agenten. Wählen Sie Bereitstellung > Benutzer > Bearbeiten > Agenteneinstellungen und geben Sie einen DN im Feld Standard-DN ein. Wenn Sie keinen DN bereitstellen, kann der Agent einen beliebigen DN zum Anmelden eingeben.

Agentenstatistik

Aktivieren Sie Agentenstatistiken, um festzulegen, ob die Agenten ihre persönlichen Statistiken in Agent Desktop einsehen sollen.

Warteschlangenstatistik

Diese Einstellung steuert, ob der Agent Statistiken für alle oder nur für einige Warteschlangen auf der Registerkarte „Agentenleistungsstatistiken“ anzeigen kann. Führen Sie eine der folgenden Aufgaben aus:

• Wählen Sie Alle, um dem Agenten die Anzeige von Statistiken für alle Warteschlangen zu ermöglichen.

• Wählen Sie Keine, um zu verhindern, dass der Agent Warteschlangenstatistiken anzeigt.

• Wählen Sie Spezifisch und anschließend die Warteschlangen aus der Dropdown-Liste Warteschlangen auswählen, damit der Agent Statistiken für bestimmte Warteschlangen anzeigen kann.

Statistiken des angemeldeten Teams

Teamstatistik

Diese Einstellung steuert, ob der Agent Statistiken für alle oder nur für einige Teams auf der Registerkarte „Agentenleistungsstatistiken“ anzeigen kann. Führen Sie eine der folgenden Aufgaben aus:

• Wählen Sie Alle, um dem Agenten die Anzeige von Statistiken für alle Teams zu ermöglichen.

• Wählen Sie Keine, um zu verhindern, dass der Agent Teamstatistiken anzeigt.

• Wählen Sie Spezifisch und anschließend die Teams aus der Dropdown-Liste "Teams auswählen", damit der Agent Statistiken für bestimmte Teams anzeigen kann.

  Sie können nur agentenbasierte Teams hinzufügen, kapazitätsbasierte Teams (CBT) können nicht hinzugefügt werden.

Einstellung

Beschreibung

Standardwert

Wählen Sie diese Option, um die auf Mandantenebene festgelegten Werte zu übernehmen.

Benutzerdefinierter Wert

Geben Sie den Wert in Minuten ein, um das Leerlauf-Timeout festzulegen. Geben Sie einen beliebigen Wert zwischen 3 und 10.000 Minuten in das Textfeld ein. Dies überschreibt den in der Mandantenkonfiguration angegebenen Wert.