Danke für Ihr Feedback.

Name

Geben Sie einen Namen für das Desktop-Profil ein. Sie können ein Desktop-Profil aus einer Kopie eines anderen Agentenprofils erstellen. Wenn Sie ein Profil kopieren, benennt das System die Kopie um. Der Name der Kopie besteht aus dem Namen des Profils, von dem die Kopie erstellt wurde, und den Wörtern copy_of, die als Präfix angehängt werden. Sie können den Namen beibehalten, den das System der Datei zugewiesen hat, oder sie umbenennen.

Beschreibung

Geben Sie eine Beschreibung für das Desktop-Profil ein.

Übergeordneter Typ

Wählen Sie einen Elterntyp:

• Mandant: Das Desktop-Profil ist für alle Websites in Ihrem Unternehmen verfügbar.

• Website: Das Desktop-Profil ist für eine bestimmte Website verfügbar.

Bildschirm-Popups

Schalten Sie Ein oder Aus, um festzulegen, ob Sie externe Pop-up-Bildschirme zulassen möchten.

Letztes Agenten-Routing

Schalten Sie ein oder aus, um anzugeben, ob Sie das letzte Routing beibehalten möchten.

Automatische Anrufannahme

Schalten Sie ein oder aus, um anzugeben, ob Sie automatische Antworten zulassen möchten.

Automatische Annahme digitaler Interaktionen

Aktivieren Sie Automatische Annahme digitaler Interaktionen, um eingehende digitale Interaktionen für Agenten, die diesem Desktop-Profil zugewiesen sind, automatisch zu akzeptieren. Die Einstellung gilt für neue Interaktionen und Interaktionen, die an eine Warteschlange oder einen Agenten übertragen werden. Es ist standardmäßig ausgeschaltet und bestehende Desktop-Profile bleiben deaktiviert.

Wenn eine weitere Interaktion zugewiesen wird, während ein Agent arbeitet, Agent Desktop bleibt die aktuelle Interaktion im Fokus. Wenn die automatische Annahme aufgrund eines Netzwerkproblems fehlschlägt, Agent Desktop stellt die aktive Aufgabenliste des Agenten wieder her.

Diese Einstellung ist mit Standard- und Premium Agent-Lizenzen verfügbar.

Persönlicher Gruß

Schalten Sie Ein oder Aus, um festzulegen, ob Agenten eine persönliche Begrüßung aufnehmen und hochladen können.

Nachbearbeitungscodes

Manuell: Der Agent gibt den Nachbearbeitungscode nach dem Gespräch manuell ein.

Automatisch: Wenn Sie diese Option wählen , kann das System automatisch den Standard-Nachbearbeitungscode eingeben, nachdem der Agent das Gespräch beendet hat.

Der Agent ist nach dem Outdial verfügbar

Nachbearbeitungscodes

Alle: wählt alle Nachbearbeitungscodes aus, die für diesen Mandanten festgelegt wurden.

Spezifisch: Sie können die Nachbearbeitungscodes aus der Liste auswählen.

Inaktive Codes

Alle: wählt alle Leerlaufcodes aus, die für diesen Mandanten festgelegt wurden.

Spezifisch: Sie können die Leerlaufcodes aus der Liste auswählen.

Ziele für die Übertragung am Eingangspunkt/in die Warteschlange

Geben Sie die Einstiegspunkte oder Warteschlangen an, die die Agenten aus der Dropdownliste Warteschlange auswählen können auf derAgent Desktop:

• Wählen Sie Alle aus, um alle Eintrittspunkte und Warteschlangen verfügbar zu machen.

• Wählen Sie Keine, wenn Sie keine Einstiegspunkte oder Warteschlangen als Transferziele zur Verfügung stellen möchten.

• Wählen Sie Spezifisch, um bestimmte Eintrittspunkte und Warteschlangen verfügbar zu machen; wählen Sie dann Einstiegspunkte und Warteschlangen aus der Dropdownliste aus.

Rücksprache mit Warteschlange

Schalten Sie Consult in die Warteschlange um, wenn Sie möchten, dass der Agent eine Warteschlange in der Dropdownliste Warteschlange als Ziel für eine Beratung auswählen kann. Das Ziel muss eine eingehende Warteschlange sein.

• Wenn der Agent einen Einstiegspunkt als Ziel auswählt, deaktiviert das System die Schaltfläche Konsultieren.

• Das System unterstützt Consult to Queue nur für Warteschlangen, die von Teams bedient werden. Wenn der Agent versucht, eine Warteschlange abzufragen, die nur zu einem anderen Einstiegspunkt oder einer anderen Warteschlange weiterleitet, zeigt das System eine Meldung an, dass die Abfrage fehlgeschlagen ist.

Buddy-Teams

Geben Sie die Teams an, die die Agenten aus der Agenten-Dropdownliste auf der auswählen könnenAgent Desktop.

Agenten können Anrufe anderer Agenten aus den von ihnen ausgewählten Teams beraten, konferieren und an sie weiterleiten.

• Wählen Sie Alle aus, um die Agenten aller Teams verfügbar zu machen.

• Wählen Sie Keine aus, wenn Sie keine Teams für Beratung, Konferenz oder Anrufweiterleitung zur Verfügung stellen möchten.

• Wählen Sie Spezifisch aus, um Agenten in bestimmten Teams verfügbar zu machen; wählen Sie dann Teams aus der Dropdownliste aus.

Microsoft Teams/Webex-App

Schalten Sie die Einstellung Benutzerdetails anzeigen in Microsoft Teams EIN, damit die Agenten die Anwesenheit der Fachexperten sehen und nach Namen, Abteilung und Rolle der Benutzer von Microsoft Teams suchen können, wenn sie eine Beratung oder Weiterleitung von Anrufen einleiten.

Schalten Sie die Einstellung Benutzerdetails anzeigen in der Webex-App ein, damit die Agenten die Anwesenheit der Fachexperten sehen und in der Webex-App nach den Namen der Benutzer suchen können, wenn sie eine Beratung oder Weiterleitung von Anrufen einleiten.

Schalten Sie die Einstellung für die Statussynchronisierung in Microsoft Teams/Webex App EIN, um die Status zwischen der Microsoft Teams/Webex-App und dem Desktop zu synchronisieren.

Externer Anruf

Schalten Sie Outdial um, um es zu aktivieren, wenn Sie möchten, dass der Agent Outdial-Anrufe tätigen kann. Nachdem Sie das Outdial aktiviert haben, müssen Sie einen Outdial-Einstiegspunkt auswählen.

Wähltastatur

Schalten Sie die Wähltastatur um, damit Agenten manuell über die Wähltastatur wählen können.

Einstiegspunkt für externe Anrufe

Wenn Sie Outdial aktivieren, wählen Sie aus der Dropdownliste im Feld Outdial Entry Point einen Einstiegspunkt aus, über den der Agent Anrufe tätigen kann.

Adressbuch

Wählen Sie ein Adressbuch aus der Dropdownliste im Feld Adressbuch aus. Ein Adressbuch enthält die Kurzwahlnummern, aus denen der Agent wählen kann, um Auswahl- und Konsultationsanrufe zu tätigen.

ANI für externe Anrufe

Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn Sie Outdial aktiviert haben. Wählen Sie aus der Dropdownliste im Feld Outdial ANI den Namen aus, der mit der Liste der Telefonnummern verknüpft ist, die der Agent für einen Outdial-Anruf verwenden kann. Das System verwendet die Nummer, die der Agent als Anrufer-ID für den Anruf verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Outdial ANI verwalten.

Sprachkanal-Optionen

• Agenten-DN: Ermöglicht Agenten, sich mit einem DN anzumelden.

• Erweiterung: Ermöglicht Agenten, sich über eine bestimmte Durchwahlnummer anzumelden.

• Desktop: Ermöglicht Agenten, sich über einen Browser anzumelden.

Validierung für Agent DN

Klicken Sie auf Uneingeschränkt, damit Agenten einen beliebigen DN verwenden können, um sich über die Eingabeaufforderung Stationsanmeldedaten auf der Agent Desktop anzumelden.

Um den DN einzuschränken, den der Agent eingeben kann, klicken Sie auf Provisioned DN. Das schränkt den Anmelde-DN auf den Standardwert ein, den Sie für den Agenten angeben.

Hinweis: Um den Standard-DN eines Agenten bereitzustellen oder zu ändern, bearbeiten Sie die Benutzereinstellungen des Agenten. Wählen Sie Bereitstellung > Benutzer > Bearbeiten > Agenteneinstellungen und geben Sie einen DN in das Feld Standard-DN ein. Wenn Sie keinen DN angeben, kann der Agent eine beliebige DN eingeben, um sich anzumelden.

Agent-Statistik

Schalten Sie Agentenstatistiken um, um anzugeben, ob Sie möchten, dass die Agenten ihre persönlichen Statistiken in Agent Desktop einsehen.

Warteschlangenstatistiken

Diese Einstellung steuert, ob der Agent Statistiken für alle oder einige Warteschlangen auf der Registerkarte Agenten-Leistungsstatistiken anzeigen kann. Beachten Sie Folgendes:

• Wählen Sie Alle aus, damit der Agent Statistiken für alle Warteschlangen anzeigen kann.

• Wählen Sie Keine, um zu verhindern, dass der Agent Warteschlangenstatistiken anzeigt.

• Wählen Sie Spezifisch aus und wählen Sie dann die Warteschlangen aus der Dropdownliste Warteschlangen auswählen aus, damit der Agent Statistiken für bestimmte Warteschlangen anzeigen kann.

Eingeloggte Teamstatistiken

Teamstatistik

Diese Einstellung steuert, ob der Agent Statistiken für alle oder einige Teams auf der Registerkarte Agenten-Leistungsstatistiken anzeigen kann. Beachten Sie Folgendes:

• Wählen Sie Alle aus, damit der Agent Statistiken für alle Teams anzeigen kann.

• Wählen Sie Keine aus, um zu verhindern, dass der Agent Teamstatistiken anzeigt.

• Wählen Sie Spezifisch aus und wählen Sie dann die Teams aus der Dropdownliste Teams auswählen aus, damit der Agent Statistiken für bestimmte Teams anzeigen kann.

  Sie können zulassen, dass nur agentenbasierte Teams hinzugefügt werden, Sie können keine kapazitätsbasierten Teams hinzufügen (CBT).

Einstellung

Beschreibung

Standardwert

Wählen Sie dies, um die in der Konfiguration auf Mandantenebene angegebenen Werte zu übernehmen.

Benutzerdefinierter Wert

Geben Sie den Wert in Minuten ein, um das Leerlauf-Timeout festzulegen. Geben Sie einen beliebigen Wert zwischen 3 und 10.000 Minuten in das Textfeld ein. Das überschreibt den Wert, der in der Konfiguration auf Mandantenebene angegeben wurde.