デスクトッププロファイルの管理

デスクトッププロファイル

各デスクトッププロファイルは、次の権限と設定を指定します。

一般設定
ラップアップコードとアイドルコード
コラボレーション
ボイス
エージェント統計
デスクトップタイムアウト

デスクトッププロファイルを作成してください

デスクトッププロファイルを作成するには：

コントロールハブにサインインしてください。

サービス > コンタクトセンターを選択します。

コンタクトセンターのナビゲーションペインから、デスクトップエクスペリエンス > デスクトッププロファイルを選択します。

「デスクトッププロファイルを作成」をクリックします。

「一般設定」セクションの次のフィールドに詳細を入力します。

フィールド	説明
名前	デスクトッププロファイルの名前を入力してください。デスクトッププロファイルは、別のエージェントプロファイルのコピーから作成できます。プロファイルをコピーすると、システムはコピーの名前を変更します。コピー名は、コピー元のプロファイルの名前と、接頭辞としてcopy_ofという単語が追加されたものです。システムがファイルに割り当てた名前をそのまま使用することも、名前を変更することもできます。
説明	デスクトッププロファイルの説明を入力してください。
親タイプ	親の種類を選んでください：テナント:デスクトッププロファイルは、社内のすべてのサイトで使用できます。サイト:デスクトッププロファイルは特定のサイトで使用できます。デスクトッププロファイルを作成した後で親タイプを変更することはできません。
画面ポップアップ	オンまたはオフを切り替えて、外部ポップアップ画面を許可するかどうかを指定します。
ラストエージェントルーティング	オンまたはオフを切り替えて、最後のルーティングを維持するかどうかを指定します。
自動応答	オンまたはオフを切り替えて、自動応答を許可するかどうかを指定します。
デジタルインタラクションを自動受け入れる	このデスクトッププロファイルに割り当てられたエージェントのインバウンドデジタル対話を自動的に受け入れるには、デジタル対話を自動的に受け入れます。この設定は、新しいインタラクションと、キューまたはエージェントに転送されたインタラクションに適用されます。デフォルトではオフになっていて、既存のデスクトッププロファイルはオフのままです。エージェントの作業中に別のインタラクションが割り当てられた場合でも、Agent Desktop現在のインタラクションにフォーカスを当てます。ネットワークの問題で自動承認が失敗した場合は、Agent Desktopエージェントのアクティブなタスクリストを復元します。この設定は、標準およびプレミアムエージェントライセンスで利用可能です。
コールバックのスケジュールと管理	このプロファイルのコールバックをスケジュールおよび管理する機能を有効または無効に切り替えます
個人的な挨拶	オンまたはオフを切り替えて、エージェントが個人的な挨拶を録音してアップロードできるかどうかを指定します。パーソナルグリーティングプロファイルが有効になっている場合、そのデスクトッププロファイルに割り当てられたエージェントは、自分のパーソナルグリーティングを録音、再生、削除できます。

[次へ] をクリックしてアイドルコード/ラップアップコードを作成し、次のフィールドに詳細を入力します。

フィールド	説明
ラップアップコード	手動：エージェントは会話の後、ラップアップコードを手動で入力します。自動: このオプションを選択すると、エージェントが会話を終了した後に、システムが自動的にデフォルトのラップアップコードを入力できます。
エージェントはアウトダイヤル後も対応可能です	オンまたはオフを切り替えて、アウトダイヤルコール終了後にエージェントの空き状況を表示するかどうかを指定します。
ラップアップコード	すべて: このテナントに設定されているすべてのラップアップコードを選択します。特定：リストからラップアップコードを選択できます。
アイドルコード	すべて: このテナントに設定されているアイドルコードをすべて選択します。特定：リストからアイドルコードを選択できます。

「次へ」をクリックしてコラボレーションを作成し、次のフィールドに詳細を入力します。

設定	説明
エントリーポイント/キュー転送ターゲット	エージェントが次のキュードロップダウンリストから選択できるエントリポイントまたはキューを指定してください。Agent Desktop すべてを選択すると、すべてのエントリポイントとキューが利用可能になります。エントリポイントやキューを転送ターゲットとして使用したくない場合は、「なし」を選択してください。特定のエントリポイントとキューを利用できるようにするには、「特定」を選択します。次に、ドロップダウンリストからエントリポイントとキューを選択します。
キューに相談	エージェントがコンサルテーションのターゲットとしてキュードロップダウンリストのキューを選択できるようにするには、コンサルトをキューに切り替えてください。ターゲットはインバウンドキューでなければなりません。エージェントがターゲットとしてエントリーポイントを選択すると、システムは「相談」ボタンを無効にします。システムは、サービスを提供しているチームがいるキューでのみConsult to Queueをサポートします。エージェントが、別のエントリポイントまたはキューにのみリダイレクトするキューに問い合わせようとすると、システムは「相談できませんでした」というメッセージを表示します。
バディチーム	エージェントがの「エージェント」Agent Desktop ドロップダウンリストから選択できるチームを指定してください。エージェントは、相談したり、電話会議をしたり、自分が選んだチームの他のエージェントに電話をかけたりすることができます。すべてのチームのエージェントを利用できるようにするには、「すべて」を選択します。どのチームも相談、会議、または電話転送に対応させたくない場合は、「なし」を選択してください。特定のチームのエージェントに対応できるようにするには、「特定」を選択します。次に、ドロップダウンリストからチームを選択します。
マイクロソフトチーム/Webex アプリ	Microsoft Teamsの「ユーザーの詳細を表示する」設定をオンに切り替えると、エージェントは相談や電話の転送を開始するときに、対象分野の専門家の存在を確認したり、Microsoft Teamsのユーザーの名前、部門、役割で検索したりできます。 Webexアプリの [ユーザー詳細を表示] 設定をオンに切り替えると、エージェントは相談や電話の転送を開始するときに、対象分野の専門家の存在を確認したり、Webexアプリからユーザーの名前で検索したりできます。 Microsoft Teams/Webex アプリとデスクトップの間で状態を同期するには、Microsoft Teams/Webex アプリの状態同期設定をオンにしてください。デスクトッププロファイルの状態同期とユーザー詳細の表示が正しく機能するようにするには、テナントレベルでMicrosoft Teams/Webex Appをオンにする必要があります。

「次へ」をクリックしてVoiceを設定し、次のフィールドに詳細を入力します。

フィールド	説明
アウトダイヤル	エージェントにアウトダイヤルコールを行わせたい場合は、アウトダイアルを有効にしてください。アウトダイヤルを有効にしたら、アウトダイヤルのエントリポイントを選択する必要があります。
ダイヤルパッド	ダイヤルパッドを切り替えて、エージェントがダイヤルパッドを使用して手動でダイヤルできるようにします。
アウトダイアルエントリーポイント	アウトダイアルを有効にする場合は、アウトダイヤルエントリポイントフィールドのドロップダウンリストから、エージェントがアウトダイヤル通話に使用できるエントリポイントを選択します。
アドレス帳	アドレス帳フィールドのドロップダウンリストからアドレス帳を選択してください。アドレス帳には、エージェントがアウトダイヤルやコンサルトコールを行うときに選択できる短縮ダイヤル番号が含まれています。
アウトダイヤル ANI	この設定は、アウトダイアルを有効にした場合にのみ表示されます。アウトダイヤルANIフィールドのドロップダウンリストから、エージェントがアウトダイヤル通話に使用できる電話番号のリストに関連付けられている名前を選択します。システムは、エージェントが通話の発信者IDとして使用する番号を使用します。詳細については、「アウトダイヤルANIの管理」を参照してください。

フィールド

説明

音声チャネルオプション

エージェントDN：エージェントがDNを使用してサインインできるようにします。
内線番号:エージェントが特定の内線番号でサインインできるようにします。
デスクトップ:エージェントがブラウザからサインインできるようにします。

デスクトップオプションはWebRTCを使用しており、プレミアムエージェントとスタンダードエージェントの両方で利用でき、追加のライセンスは必要ありません。エージェントとスーパーバイザーの両方が使用できます。

デスクトップオプションは、グーグルクローム、マイクロソフトエッジ、Mozilla Firefoxのブラウザでサポートされています。

エージェントがデスクトップコールを終了するには、管理者がコントロールハブの終了ボタンを有効にする必要があります。

エージェント DN の検証

「制限なし」をクリックすると、エージェントは任意のDNを使用して、のステーション認証プロンプトからサインインできます。Agent Desktop

エージェントがアドホックDNを入力しても、そのエントリがサインイン構文ルールを満たしていない場合、システムはエージェントのサインインを拒否します。

エージェントが入力できるDNを制限するには、Provisioned DNをクリックしてください。これにより、サインイン DN は、エージェントにプロビジョニングしたデフォルト値に制限されます。

注:エージェントのデフォルトDNをプロビジョニングまたは変更するには、エージェントのユーザー設定を編集してください。プロビジョニング > ユーザー > 編集 > エージェント設定を選択し、デフォルト DN フィールドに DN を入力します。 DNを設定しない場合、エージェントは任意のDNを入力してサインインできます。

「次へ」をクリックしてエージェント統計を設定し、必要に応じて次のオプションを選択します。

設定	説明
エージェント統計	エージェント統計を切り替えて、エージェントに個人統計を表示させるかどうかを指定しますAgent Desktop。
キュー統計	この設定は、エージェントが「エージェントパフォーマンス統計」タブにすべてのキューまたは一部のキューの統計を表示できるかどうかを制御します。次のいずれかを実行してください。エージェントがすべてのキューの統計を表示できるようにするには、すべてを選択してください。エージェントがキュー統計を表示しないようにするには、「なし」を選択してください。「特定」を選択し、「キューの選択」ドロップダウンリストからキューを選択して、エージェントが特定のキューの統計を表示できるようにします。
ログイン中のチーム統計情報	この設定は廃止され、機能しなくなりました。
チーム統計	この設定は、エージェントが「エージェントパフォーマンス統計」タブにすべてまたは一部のチームの統計を表示できるかどうかを制御します。次のいずれかを実行してください。エージェントがすべてのチームの統計を表示できるようにするには、すべてを選択してください。エージェントがチームの統計を表示しないようにするには、「なし」を選択してください。「特定」を選択し、「チームを選択」ドロップダウンリストからチームを選択して、エージェントが特定のチームの統計を表示できるようにします。エージェントベースのチームのみを追加できますが、キャパシティベースのチーム（CBT）は追加できません。

[次へ] をクリックしてデスクトップのタイムアウトを設定し、次のオプションのいずれかを選択します。

設定	説明
デフォルト値	これを選択すると、テナントレベルの設定で指定された値が継承されます。
カスタム値	アイドルタイムアウトを設定するには、値を分単位で入力してください。テキストボックスに3～10,000分の任意の値を入力します。これは、テナントレベルの設定で指定された値よりも優先されます。

デスクトッププロファイルを作成するには [作成] をクリックしてください。

デスクトッププロファイルを編集する

デスクトッププロファイルを編集または削除するには：

1	コントロールハブにサインインしてください。
2	サービス > コンタクトセンターを選択します。
3	コンタクトセンターのナビゲーションペインから、デスクトップエクスペリエンス > デスクトッププロファイルを選択して、デスクトッププロファイルのリストを表示します。
4	編集したいデスクトッププロファイルをクリックします。デスクトッププロファイルが編集可能モードで開きます。
5	デスクトッププロファイルの詳細を編集します。フィールドを編集するには、上記のデスクトッププロファイルの作成手順を参照してください。
6	[保存] をクリックして編集内容を保存し、[キャンセル] をクリックして変更を破棄します。

デスクトッププロファイルを有効または無効にする

デスクトッププロファイルを有効または無効にするには：

1	コントロールハブにサインインしてください。
2	サービス > コンタクトセンターを選択します。
3	コンタクトセンターのナビゲーションペインから、デスクトップエクスペリエンス > デスクトッププロファイルを選択して、デスクトッププロファイルのリストを表示します。
4	有効または無効にするデスクトッププロファイルをクリックします。デスクトッププロファイルは編集可能モードで開きます。
5	アクティブ/非アクティブを切り替えて、目的のアクションを実行します。
6	[保存] をクリックして変更した状態を保存し、[キャンセル] をクリックして変更を破棄します。

デスクトッププロファイルを削除する

デスクトッププロファイルを削除するには：

始める前に

削除するデスクトッププロファイルが非アクティブ状態であることを確認してください。

1	コントロールハブにサインインしてください。
2	サービス > コンタクトセンターを選択します。
3	コンタクトセンターのナビゲーションペインから、デスクトップエクスペリエンス > デスクトッププロファイルを選択して、デスクトッププロファイルのリストを表示します。
4	削除したいデスクトッププロファイルをクリックします。
5	ページの右上にある削除アイコンをクリックします。
6	デスクトッププロファイルを削除するには、確認ポップアップメッセージで [削除] をクリックします。

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コメントありがとうございます。