Gérer les profils de bureau

Nom

Saisissez un nom pour le profil de bureau. Vous pouvez créer un profil de bureau à partir d'une copie d'un autre profil d'agent. Lorsque vous copiez un profil, le système renomme la copie. Le nom de copie se compose du nom du profil à partir duquel la copie est faite et des mots copy_of ajoutés comme préfixe. Vous pouvez conserver le nom que le système a affecté au fichier ou le renommer.

Description

Saisissez une description pour le profil de bureau.

Parent Type

Choisissez un type de parent :

• Service partagé : le profil de bureau est disponible pour tous les sites de votre entreprise

• Site : le profil de bureau est disponible pour un site spécifique.

Fenêtres contextuelles de l'écran

Activez ou désactivez l'option pour indiquer si vous souhaitez autoriser les écrans contextuels externes.

Dernier routage d'agent

Activez ou désactivez cette option pour indiquer si vous souhaitez conserver le dernier routage.

Codes de fin d’appel

Manuelle

Auto

Agent disponible

(Facultatif) Saisissez une description pour le profil de bureau.

Codes de fin d’appel

Tous

Spécifique

Codes d'inactivité

Tous

Spécifique

Cibles de transfert de points d'entrée/file d'attente

Spécifiez les points d'entrée ou files d'attente que les agents peuvent choisir dans la liste déroulante File d'attente sur le Agent Desktop :

• Sélectionnez Tous pour rendre tous les points d'entrée et files d'attente disponibles.

• Sélectionnez Aucun si vous ne souhaitez pas rendre disponibles des points d'entrée ou des files d'attente en tant que cibles de transfert.

• Sélectionnez Spécifique pour rendre disponibles des points d'entrée et des files d'attente spécifiques, puis choisissez Points d'entrée et files d'attente dans la liste déroulante.

Consulter jusqu'à la file d'attente

Basculez la consultation vers la file d'attente si vous souhaitez que l'agent puisse sélectionner une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente comme cible d'une consultation. La cible doit être une file d'attente entrante.

• Si l'agent sélectionne un point d'entrée comme cible, le système désactive le bouton Consulter.

• Le système ne prend en charge la fonctionnalité de consultation à file d'attente que pour les files d'attente desservies par des équipes. Si l'agent tente de consulter une file d'attente qui ne redirige que vers un autre point d'entrée ou file d'attente, le système affiche un message Échec de la consultation.

Équipes de jumelage

Spécifiez les équipes que les agents peuvent choisir dans la liste déroulante Agent sur le Agent Desktop.

Les agents peuvent consulter, assembler et transférer des appels aux agents des équipes de leur choix.

• Sélectionnez Tous pour rendre les agents de toutes les équipes disponibles.

• Sélectionnez Aucun (e) si vous ne souhaitez pas rendre d'équipes disponibles pour consultation, conférence ou transfert d'appel.

• Sélectionnez Spécifique pour rendre disponibles les agents d'équipes spécifiques, puis sélectionnez des équipes dans la liste déroulante.

Application Microsoft Teams/Webex

Activez le paramètre Afficher les détails de l'utilisateur dans l'application Microsoft Teams/Webex pour permettre aux agents d'afficher la présence des experts en la matière et de rechercher par nom, service et rôle des utilisateurs à partir de Microsoft Teams/Webex App lors du lancement de la consultation ou du transfert d'appels.

Activez le paramètre de synchronisation des états dans l'application Microsoft Teams/Webex pour synchroniser les états entre l'application Microsoft Teams/Webex et le Bureau.

Numérotation externe activée

Activez ou désactivez la numérotation externe pour l'activer si vous souhaitez que l'agent puisse passer des appels sortants. Après avoir défini le numéro sortant, vous devez sélectionner un point d'entrée de numérotation externe.

Points d'entrée de numérotation externe

Si vous basculez entre Numérotation externe et Activé, choisissez un point d'entrée que l'agent peut utiliser pour passer des appels sortants dans la liste déroulante située dans le champ Point d'entrée de numérotation externe.

Carnet d'adresses

Choisissez un carnet d'adresses dans la liste déroulante du champ Carnet d'adresses . Un carnet d'adresses contient les numéros abrégés que l'agent peut choisir pour effectuer des appels sortants et consulter les appels.

Appel externe ANI

Ce paramètre n'apparaît que si vous avez activé Outdial pour l'activer. Dans la liste déroulante du champ Outdial ANI , choisissez le nom associé à la liste des numéros de téléphone que l'agent peut utiliser pour passer un appel externe. Le système utilise le numéro utilisé par l'agent comme ID d'appelant pour l'appel. Pour plus d'informations, consultez Gérer Outdial ANI.

Plan de numérotation activé

Si vous activez le plan de numérotation sur enabale, l'agent peut passer des appels sortants ad hoc.

Sélectionner un plan de numérotation

Ce paramètre n'apparaît que si vous avez activé le plan de numérotation. Choisissez un ou plusieurs plans de numérotation que le système doit utiliser pour valider les numéros (DN) que l'agent saisit dans le champ Entrez le numéro à appeler .

Deux plans de numérotation par défaut sont disponibles. Vous pouvez également créer des plans de numérotation personnalisés pour votre entreprise. Les plans de numérotation par défaut sont les suivants :

• Les États-Unis acceptent les textes d'entrée tels que les suivants :

  18005551234
  1-800-555-1234
  1 (800) 555-1234

• Tout format accepte des entrées telles que les suivantes :

  123
  5551234
  555-1234
  1-800-FLEURS
  (800) 555-1234
  Jean.Smith

Options du canal vocal

• DN d'agent : permet aux agents de se connecter à l'aide d'un DN

• Extension : permet aux agents de se connecter via un numéro de poste spécifique

• Bureau : Permet aux agents de se connecter via un navigateur

Validation pour le DN de l'agent

Cliquez sur Non restreint pour permettre aux agents d'utiliser n'importe quel numéro de répertoire pour se connecter via l'invite d'informations d'identification de la station sur le Agent Desktop.

Pour restreindre le numéro de répertoire que l'agent peut saisir, cliquez sur l'une des options suivantes :

• Le DN mis à disposition limite le DN de connexion à la valeur par défaut que vous mettez à disposition pour l'agent.

  Remarque : Pour configurer ou modifier le DN par défaut d'un agent, modifiez les paramètres utilisateur de l'agent. Choisissez Provisioning> User> Edit> Agent Settings (Paramètres de mise à dispositionUtilisateurModifierAgent et saisissez un numéro de répertoire dans le champ DN par défaut . Si vous ne mettez pas à disposition de DN, l'agent peut saisir n'importe quel DN pour se connecter.

• La validation à l'aide des plans de numérotation limite le DN de connexion à l'ensemble ou au plan de numérotation spécifique que vous avez indiqué dans le paramètre Critères de validation.

Sélection des plans de numérotation

Ce paramètre apparaît uniquement si vous définissez Validation pour Agent DN sur un critère de validation.

Sélectionnez le plan de numérotation à utiliser pour la validation du numéro de répertoire :

• Cliquez sur Tous pour valider le numéro de répertoire par rapport à tous les formats de plan de numérotation disponibles.
• Cliquez sur Spécifique pour valider le numéro de répertoire par rapport à un ou plusieurs plans de numérotation que vous pouvez choisir dans la liste déroulante Sélectionner des critères de validation.

Statistiques de l'agent

Activez ou désactivez les statistiques de l'agent pour indiquer si vous souhaitez que les agents consultent leurs statistiques personnelles dans Agent Desktop.

Statistiques de files d`attente

Ce paramètre définit si l'agent peut afficher des statistiques pour toutes les files d'attente ou pour certaines d'entre elles dans l'onglet Statistiques personnelles de l'agent. Effectuez l'une des actions suivantes :

• Sélectionnez Tout pour permettre à l'agent d'afficher des statistiques pour toutes les files d'attente.

• Sélectionnez Aucun (e) pour empêcher l'agent d'afficher les statistiques de la file d'attente.

• Sélectionnez Spécifique , puis choisissez les files d'attente dans la liste déroulante Sélectionner des files d'attente pour permettre à l'agent d'afficher des statistiques pour des files d'attente spécifiques.

Statistiques de l'équipe connectée

Activez ou désactivez les statistiques de l'équipe connectée pour spécifier si l'agent peut afficher les statistiques de l'équipe.

l'agent/l'équipe

Ce paramètre définit si l'agent peut afficher les statistiques pour toutes les équipes ou pour certaines d'entre elles dans l'onglet Statistiques personnelles de l'agent. Effectuez l'une des actions suivantes :

• Sélectionnez Tout pour permettre à l'agent d'afficher les statistiques de toutes les équipes.

• Sélectionnez Aucun (e) pour empêcher l'agent d'afficher les statistiques d'équipes.

• Sélectionnez Spécifique , puis choisissez les équipes dans la liste déroulante Sélectionner des équipes pour permettre à l'agent d'afficher des statistiques pour des équipes spécifiques.

Paramètre

Description

Valeur par défaut

Sélectionnez cette option pour hériter des valeurs données lors de la configuration au niveau du service partagé.

Valeur personnalisée

Tapez la valeur en minutes pour définir le délai d'inactivité. Entrez une valeur comprise entre 3 et 10 000 minutes dans la zone de texte. Ceci remplace la valeur donnée lors de la configuration au niveau du service partagé.