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Nom

Entrez un nom pour le profil de bureau. Vous pouvez créer un profil de bureau à partir de la copie du profil d'un autre agent. Lorsque vous copiez un profil, le système le renomme. Le nom de la copie est composé du nom du profil à partir duquel la copie est créée et des mots copy_of ajoutés en préfixe. Vous pouvez conserver le nom que le système a attribué au fichier ou le renommer.

Description

Entrez une description pour le profil de bureau.

Type de parent

Choisissez un type de parent :

• Locataire : Le profil de bureau est disponible sur tous les sites de votre entreprise.

• Site : Le profil de bureau est disponible pour un site en particulier.

Fenêtres contextuelles

Activez ou désactivez pour indiquer si vous souhaitez autoriser les écrans contextuels externes.

Routage du dernier agent

Activez ou désactivez pour spécifier si vous souhaitez conserver le dernier routage.

Réponse automatique

Activez ou désactivez pour indiquer si vous souhaitez autoriser la réponse automatique.

Accepter automatiquement les interactions numériques

Activez l'acceptation automatique des interactions numériques pour accepter automatiquement les interactions numériques entrantes pour les agents affectés à ce profil de bureau. Le paramètre s'applique aux nouvelles interactions et aux interactions transférées vers une file d'attente ou vers un agent. Il est désactivé par défaut et les profils de bureau existants restent désactivés.

Si une autre interaction est assignée pendant qu'un agent travaille, cela Agent Desktop permet de se concentrer sur l'interaction en cours. Si l'acceptation automatique échoue à cause d'un problème réseau, Agent Desktop restaure la liste des tâches actives de l'agent.

Ce paramètre est disponible avec les licences d'agent Standard et Premium.

Message d'accueil personnalisé

Activez ou désactivez pour spécifier si les agents peuvent enregistrer et télécharger un message d'accueil personnalisé.

Codes récapitulatifs

Manuel : L'agent saisira manuellement le code récapitulatif après la conversation.

Auto : Le fait de sélectionner cette option permettra au système de saisir automatiquement le code récapitulatif par défaut une fois que l'agent aura terminé la conversation.

Agent disponible après la fermeture

Codes récapitulatifs

Tous : sélectionne tous les codes récapitulatifs définis pour ce locataire.

Spécifique : vous pouvez choisir les codes récapitulatifs dans la liste.

Codes inactifs

Tout : sélectionne tous les codes d'inactivité définis pour ce locataire.

Spécifique : vous pouvez choisir les codes d'inactivité dans la liste.

Objectifs de transfert des points d'entrée/des files d'attente

Spécifiez les points d'entrée ou les files d'attente que les agents peuvent choisir dans la liste déroulante des files d'attente sur Agent Desktop :

• Tout sélectionner pour accéder à tous les points d'entrée et aux files d'attente.

• Sélectionnez Aucun si vous ne voulez pas créer de points d'entrée ou de files d'attente comme cibles de transfert.

• Sélectionnez Spécifique pour rendre disponibles des points d'entrée et des files d'attente spécifiques ; puis choisissez des points d'entrée et des files d'attente dans la liste déroulante.

Consultez pour faire la queue

Basculez Consult en file d'attente si vous voulez que l'agent puisse sélectionner une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente comme cible pour une consultation. La cible doit être une file d'attente entrante.

• Si l'agent choisit un point d'entrée comme cible, le système désactive le bouton Consulter.

• Le système prend en charge Consult to Queue uniquement pour les files d'attente réservées à des équipes. Si l'agent tente d'accéder à une file d'attente qui ne fait que rediriger vers un autre point d'entrée ou une autre file d'attente, le système affiche un message d'échec de la consultation.

Buddy Teams

Spécifiez les équipes que les agents peuvent choisir dans la liste déroulante des agents duAgent Desktop.

Les agents peuvent consulter, organiser des conférences et transférer des appels à d'autres agents des équipes de leur choix.

• Tout sélectionner pour que les agents de toutes les équipes soient disponibles.

• Sélectionnez Aucune si vous ne souhaitez mettre aucune équipe disponible pour une consultation, une conférence ou un transfert d'appels.

• Sélectionnez Spécifique pour rendre disponibles les agents de certaines équipes, puis sélectionnez les équipes dans la liste déroulante.

Application Microsoft Teams/Webex

Activez le paramètre Afficher les informations utilisateur dans Microsoft Teams pour permettre aux agents de vérifier la présence des experts en la matière et de faire des recherches par nom, département et rôle des utilisateurs de Microsoft Teams lorsqu'ils lancent une consultation ou un transfert d'appels.

Activez le paramètre Afficher les informations utilisateur dans l'application Webex pour permettre aux agents de vérifier la présence des experts en la matière et de faire des recherches par nom d'utilisateur depuis l'application Webex lorsqu'ils lancent une consultation ou un transfert d'appel.

Activez le paramètre de synchronisation des états dans l'application Microsoft Teams/Webex pour synchroniser les états entre l'application Microsoft Teams/Webex et Desktop.

cadran extérieur

Activez le bouton Outdial pour permettre à l'agent de passer des appels sortants. Une fois que vous aurez activé le numéro sortant, vous devrez sélectionner un point d'entrée.

Pavé numérique

Activez le pavé numérique pour permettre aux agents de composer manuellement à l'aide du pavé numérique.

Point d'entrée extérieur

Si vous activez la fonction Outdial, choisissez un point d'entrée que l'agent peut utiliser pour passer des appels sortants dans la liste déroulante du champ Point d'entrée Outdial.

Carnet d'adresses

Choisissez un carnet d'adresses dans la liste déroulante du champ Carnet d'adresses. Un carnet d'adresses contient les numéros de numérotation rapide que l'agent peut choisir pour passer des appels sortants et consulter.

Interface utilisateur extérieure

Ce paramètre n'apparaît que si vous avez activé Outdial. Dans la liste déroulante du champ Outdial ANI, choisissez le nom associé à la liste des numéros de téléphone que l'agent peut utiliser pour passer un appel sortant. Le système utilise le numéro que l'agent utilise comme identifiant de l'appelant pour l'appel. Pour plus d'informations, voir Gérer l'ANI Outdial.

Options de canaux vocaux

• Nom distinctif de l'agent : autorise les agents à se connecter à l'aide d'un nom unique.

• Extension : permet aux agents de se connecter via un numéro de poste spécifique.

• Ordinateur de bureau : permet aux agents de se connecter via un navigateur.

Validation pour l'agent DN

Cliquez sur Non restreint pour permettre aux agents d'utiliser n'importe quel nom d'utilisateur pour se connecter via l'invite Station Credentials sur leAgent Desktop.

Pour restreindre le DN que l'agent peut saisir, cliquez sur Provisioned DN. Cela limite le nom de connexion à la valeur par défaut que vous fournissez à l'agent.

Remarque : Pour configurer ou modifier le nom distinctif par défaut d'un agent, modifiez ses paramètres utilisateur. Choisissez Provisioning > Utilisateur > Modifier > Paramètres de l'agent et saisissez un nom distinctif dans le champ Nom distinctif par défaut. Si vous ne configurez pas de nom unique, l'agent peut entrer n'importe quel nom distinctif pour se connecter.

Statistiques des agents

Activez les statistiques des agents pour spécifier si vous souhaitez que les agents consultent leurs statistiques personnelles dansAgent Desktop.

Statistiques des files d'attente

Ce paramètre contrôle si l'agent peut afficher les statistiques de toutes les files d'attente ou de certaines d'entre elles dans l'onglet Statistiques de performance des agents. Effectuez l'une des opérations suivantes :

• Tout sélectionner pour permettre à l'agent d'afficher les statistiques de toutes les files d'attente.

• Sélectionnez Aucun pour empêcher l'agent d'afficher les statistiques des files d'attente.

• Sélectionnez Spécifique, puis choisissez les files d'attente dans la liste déroulante Sélectionner les files d'attente pour permettre à l'agent d'afficher les statistiques relatives à des files d'attente spécifiques.

Statistiques des équipes connectées

Statistiques de l'équipe

Ce paramètre contrôle si l'agent peut afficher les statistiques de toutes les équipes ou de certaines d'entre elles dans l'onglet Statistiques de performance des agents. Effectuez l'une des opérations suivantes :

• Tout sélectionner pour permettre à l'agent d'afficher les statistiques de toutes les équipes.

• Sélectionnez Aucun pour empêcher l'agent d'afficher les statistiques des équipes.

• Sélectionnez Spécifique, puis choisissez les équipes dans la liste déroulante Sélectionner les équipes pour permettre à l'agent d'afficher les statistiques relatives à des équipes spécifiques.

  Vous pouvez autoriser uniquement l'ajout d'équipes basées sur des agents, mais pas d'équipes basées sur les capacités (CBT).

Réglage

Description

Valeur par défaut

Sélectionnez cette option pour hériter des valeurs données lors de la configuration au niveau du locataire.

Valeur personnalisée

Tapez la valeur en minutes pour définir le délai d'inactivité. Entrez une valeur de 3 à 10 000 minutes dans la zone de texte. Cela remplace la valeur donnée lors de la configuration au niveau du locataire.