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Nom

Saisissez un nom pour le profil de bureau. Vous pouvez créer un profil de bureau à partir d'une copie d'un autre profil d'agent. Lorsque vous copiez un profil, le système renomme la copie. Le nom de la copie se compose du nom du profil à partir duquel la copie est effectuée et des mots copy_of ajoutés comme préfixe. Vous pouvez conserver le nom que le système a attribué au fichier ou le renommer.

Description

Saisissez une description pour le profil de bureau.

Type de parent

Choisissez un type de parent :

• Tenant : Le profil de bureau est disponible pour tous les sites de votre entreprise.

• Site : Le profil de bureau est disponible pour un site spécifique.

Fenêtres contextuelles de l’écran

Activez Activé ou Désactivé pour spécifier si vous souhaitez autoriser les écrans contextuels externes.

Dernier routage de l’agent

Activez Activé ou Désactivé pour spécifier si vous souhaitez conserver le dernier routage.

Réponse automatique

Activez Activé ou Désactivé pour spécifier si vous souhaitez autoriser la réponse automatique.

Message d’accueil personnel

Activez Activé ou Désactivé pour spécifier si les agents peuvent enregistrer et télécharger un message d’accueil personnel.

Codes de fermeture

Manual: L’agent saisira manuellement le code de fermeture après la conversation.

Auto: La sélection de cette option permettra au système de saisir automatiquement le code de fin d’appel par défaut lorsque l’agent aura terminé la conversion.

Agent disponible après la numérotation vers l'extérieur

Codes de fermeture

All: sélectionne tous les codes de fermeture configurés pour ce tenant.

Specific: vous pouvez choisir les codes de fermeture dans la liste.

Codes d’inactivité

All: sélectionne tous les codes d’inactivité configurés pour ce tenant.

Specific: vous pouvez choisir les codes d’inactivité dans la liste.

Cibles de transfert des points d’entrée/files d’attente

Spécifiez les points d'entrée ou les files d'attente que les agents peuvent choisir dans la liste déroulante File d'attente sur Agent Desktop :

• Sélectionnez All pour rendre disponibles tous les points d’entrée et files d’attente.

• Sélectionnez None si vous ne souhaitez pas que des points d’entrée ou des files d’attente soient disponibles comme cibles de transfert.

• Sélectionnez Specific pour rendre disponibles des points d'entrée et des files d'attente spécifiques ; choisissez ensuite des points d'entrée et des files d'attente dans la liste déroulante.

Consulter la file d’attente

Basculer Consult to queue si vous souhaitez que l'agent puisse sélectionner une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente comme cible pour une consultation. La cible doit être une file d'attente entrante.

• Si l'agent sélectionne un point d'entrée comme cible, le système désactive le bouton Consulter.

• Le système prend en charge la fonction Consulter la file d'attente uniquement pour les files d'attente dont des équipes les servent. Si l'agent tente de consulter une file d'attente qui se redirige uniquement vers un autre point d'entrée ou une autre file d'attente, le système affiche un message Échec de consultation.

Équipes liées

Spécifiez les équipes que les agents peuvent choisir dans la liste déroulante Agent sur Agent Desktop.

Les agents peuvent consulter, organiser des conférences et transférer des appels à d’autres agents des équipes qu’ils choisissent.

• Sélectionnez All pour rendre disponibles les agents de toutes les équipes.

• Sélectionnez None si vous ne souhaitez pas rendre des équipes disponibles pour la consultation, la conférence ou le transfert d'appel.

• Sélectionnez Specific pour rendre disponibles des agents sur des équipes spécifiques ; sélectionnez ensuite des équipes dans la liste déroulante.

Microsoft Teams/Application Webex

Activez LE bouton Display user details dans Microsoft Teams pour permettre aux agents d’afficher la présence des experts en la matière et de rechercher par le nom, le service et le rôle des utilisateurs de Microsoft Teams lorsqu’ils lancent la consultation ou le transfert d’appels.

Activez LE bouton Display user details dans Webex App pour permettre aux agents d’afficher la présence des experts en la matière et de rechercher par nom des utilisateurs à partir de Webex App lorsqu’ils lancent une consultation ou un transfert d’appels.

Activez LE bouton State synchronisation dans Microsoft Teams/Application Webex pour synchroniser les états entre Microsoft Teams/Application Webex et le bureau.

Numérotation directe

Activez Appel vers l'extérieur si vous souhaitez que l'agent puisse passer des appels vers l'extérieur. Une fois que vous avez activé l'appel vers l'extérieur, vous devez sélectionner un point d'entrée de l'appel vers l'extérieur.

Clavier

Basculer Dial Pad pour permettre aux agents de composer un numéro manuellement à l’aide du clavier de numérotation.

Point d’entrée sortant

Si vous basculez Outdial pour être activé, choisissez un point d'entrée que l'agent peut utiliser pour passer des appels sortants à partir de la liste déroulante du Outdial Entry Point « À ».

Carnet d’adresses

Choisissez un carnet d’adresses dans la liste déroulante du champ Carnet d’adresses. Un carnet d'adresses inclut les numéros abrégés parmi lesquels l'agent peut choisir pour passer des appels sortants et de consultation.

ANI externe

Ce paramètre apparaît uniquement si vous avez activé Outdial pour l’activer. À partir de la liste déroulante de Outdial ANI champ, sélectionnez le nom associé à la liste des numéros de téléphone que l'agent peut utiliser pour passer un appel externe. Le système utilise le numéro que l'agent utilise comme ID de l'appelant pour l'appel. Pour plus d'informations, reportez-vous à Gérer ANI de numérotation vers l'extérieur.

Options de la chaine vocale

• DN d'agent : Permet aux agents de se connecter à l'aide d'un DN.

• Poste : Permet aux agents de se connecter via un numéro de poste spécifique.

• Bureau : Permet aux agents de se connecter par le biais d'un navigateur.

Validation pour le DN de l’agent

Cliquez Unrestricted pour permettre aux agents d’utiliser n’importe quel DN pour se connecter via le Station Credentials sur Agent Desktop.

Pour restreindre le DN que l'agent peut saisir, cliquez sur Provisioned DN. Ceci limite le DN de connexion à la valeur par défaut que vous fournissez pour l'agent.

Note: Pour provisionner ou modifier le DN par défaut d'un agent, modifiez les paramètres utilisateur de l'agent. Choisir Provisioning > User > Edit > Agent Settings et saisissez un ND dans le champ Default DN « À ». Si vous ne fournissez pas de DN, l'agent peut saisir n'importe quel DN pour se connecter.

Statistiques de l'agent

Basculer Agent statistics pour spécifier si vous souhaitez que les agents consultent leurs statistiques personnelles dans Agent Desktop.

Statistiques de la file d’attente

Ce paramètre contrôle si l'agent peut afficher des statistiques pour toutes ou certaines files d'attente dans l'onglet Statistiques de performance de l'agent. Effectuez l'une des actions suivantes :

• Sélectionnez All pour permettre à l'agent d'afficher des statistiques pour toutes les files d'attente.

• Sélectionnez None pour empêcher l'agent d'afficher les statistiques de file d'attente.

• Sélectionnez Specific puis sélectionnez les files d'attente dans la liste déroulante Sélectionner les files d'attente pour permettre à l'agent d'afficher des statistiques pour des files d'attente spécifiques.

Statistiques des équipes connectées

l'agent/l'équipe

Ce paramètre contrôle si l'agent peut afficher des statistiques pour toutes les équipes ou certaines dans l'onglet Statistiques de performance de l'agent. Effectuez l'une des actions suivantes :

• Sélectionnez All pour permettre à l'agent d'afficher des statistiques pour toutes les équipes.

• Sélectionnez None pour empêcher l'agent d'afficher les statistiques des équipes.

• Sélectionnez Specific puis sélectionnez les équipes dans la liste déroulante Sélectionner les équipes pour permettre à l’agent d’afficher des statistiques pour des équipes spécifiques.

  Vous ne pouvez autoriser l’ajout que d’équipes basées sur des agents, vous ne pouvez pas ajouter d’équipes basées sur la capacité (CBT).

paramètre

Description

Valeur par défaut

Sélectionnez cette option pour hériter des valeurs données au niveau de la configuration du tenant.

Valeur personnalisée

Saisissez la valeur en minutes pour définir le délai d’inactivité. Saisissez des valeurs 3–10,000 minutes dans la zone de texte. Cette valeur remplace la valeur donnée au niveau de la configuration du tenant.