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Nom

Saisissez un nom pour le profil de bureau. Vous pouvez créer un profil de bureau à partir d'une copie d'un autre profil d'agent. Lorsque vous copiez un profil, le système renomme la copie. Le nom de la copie est composé du nom du profil à partir duquel la copie est effectuée et des mots copy_of ajoutés en préfixe. Vous pouvez conserver le nom attribué au fichier par le système ou le renommer.

Description

Saisissez une description pour le profil de bureau.

Type de parent

Choisissez un type de parent :

• Locataire: Le profil de bureau est disponible pour tous les sites de votre entreprise.

• Site : Le profil de bureau est disponible pour un site spécifique.

Fenêtres contextuelles de l’écran

Basculez On ou Off pour indiquer si vous souhaitez autoriser les fenêtres contextuelles externes.

Routage du dernier agent

Basculez On ou Off pour indiquer si vous souhaitez conserver le dernier routage.

Réponse automatique

Basculez Activé ou Désactivé pour indiquer si vous souhaitez autoriser la réponse automatique.

Salutation personnelle

Activez ou désactivez pour indiquer si les agents peuvent enregistrer et télécharger un message d'accueil personnel.

Codes de fermeture

Manuel: L'agent saisira manuellement le code de conclusion après la conversation.

Auto: Sélectionner cette option permettra au système de saisir automatiquement le code de conclusion par défaut une fois que l'agent aura terminé la conversation.

Agent disponible après la numérotation vers l'extérieur

Codes de fermeture

Tous : sélectionne tous les codes d'encapsulation définis pour ce locataire.

Spécifique: Vous pouvez choisir les codes d'emballage dans la liste.

Codes d’inactivité

Tous : sélectionne tous les codes d'inactivité définis pour ce locataire.

Spécifique: Vous pouvez choisir les codes d'inactivité dans la liste.

Entrée Point/Queue Cibles de transfert

Spécifiez les points d'entrée ou les files d'attente que les agents peuvent choisir dans la liste déroulante File d'attente sur le poste de travail de l'agent :

• Sélectionnez Tout pour rendre tous les points d'entrée et les files d'attente disponibles.

• Sélectionnez Aucun si vous ne souhaitez pas rendre disponibles les points d'entrée ou les files d'attente comme cibles de transfert.

• Sélectionnez Spécifique pour rendre disponibles des points d'entrée et des files d'attente spécifiques ; puis choisissez les points d'entrée et les files d'attente dans la liste déroulante.

Consulter la file d'attente

Activez Consulter la file d'attente si vous souhaitez que l'agent puisse sélectionner une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente comme cible pour une consultation. La cible doit être une file d'attente entrante.

• Si l'agent sélectionne un point d'entrée comme cible, le système désactive le bouton Consulter.

• Le système prend en charge la fonction Consult to Queue uniquement pour les files d'attente gérées par des équipes. Si l'agent tente de consulter une file d'attente qui ne fait que rediriger vers un autre point d'entrée ou une autre file d'attente, le système affiche un message « Échec de la consultation ».

Équipes liées

Spécifiez les équipes que les agents peuvent choisir dans la liste déroulante Agent sur le poste de travail de l'agent.

Les agents peuvent se consulter, organiser des conférences et transférer des appels à d'autres agents des équipes de leur choix.

• Sélectionnez Tout pour rendre les agents disponibles dans toutes les équipes.

• Sélectionnez Aucun si vous ne souhaitez pas mettre d'équipes à disposition pour consultation, conférence ou transfert d'appel.

• Sélectionnez Spécifique pour rendre disponibles les agents de certaines équipes ; puis sélectionnez les équipes dans la liste déroulante.

Microsoft Teams/Webex Application

Activez le paramètre Afficher les détails de l'utilisateur dans Microsoft Teams pour permettre aux agents de voir la présence des experts en la matière et de rechercher par nom, département et rôle des utilisateurs de Microsoft Teams lors du lancement d'une consultation ou d'un transfert d'appel.

Activez le paramètre Afficher les détails de l'utilisateur dans l'application Webex pour permettre aux agents de voir la présence des experts en la matière et de rechercher par nom les utilisateurs depuis l'application Webex lors du lancement d'une consultation ou d'un transfert d'appel.

Activez le paramètre de synchronisation d' état dans Microsoft. Teams/Webex Application permettant de synchroniser les états entre les appareils Microsoft Teams/Webex Application et ordinateur.

Appel sortant

Activez l'option Outdial si vous souhaitez que l'agent puisse passer des appels sortants. Une fois la fonction d'appel sortant activée, vous devrez sélectionner un point d'entrée pour cet appel sortant.

Clavier

Basculez Clavier numérique pour permettre aux agents de composer manuellement à l'aide du clavier numérique.

Point d’entrée sortant

Si vous activez Outdial , choisissez un point d'entrée que l'agent peut utiliser pour passer des appels sortants dans la liste déroulante du champ Outdial Entry Point.

Carnet d’adresses

Choisissez un carnet d'adresses dans la liste déroulante du champ Carnet d'adresses. Un carnet d'adresses comprend les numéros de numérotation abrégée que l'agent peut choisir pour passer des appels sortants et des consultations.

ANI externe

Ce paramètre n'apparaît que si vous avez activé Outdial . Dans la liste déroulante du champ ANI d'appel sortant, choisissez le nom associé à la liste des numéros de téléphone que l'agent peut utiliser pour effectuer un appel sortant. Le système utilise le numéro que l'agent utilise comme identifiant d'appelant pour l'appel. Pour plus d'informations, voir gérer Outdial ANI.

Options du canal vocal

• Agent DN: Permet aux agents de se connecter à l'aide d'un DN.

• Extension: Permet aux agents de se connecter via un numéro de poste spécifique.

• Bureau: Permet aux agents de se connecter via un navigateur.

Validation du DN de l’agent

Cliquez sur Non restreint pour permettre aux agents d'utiliser n'importe quel DN pour se connecter via l'invite Informations d'identification de la station sur le bureau de l'agent.

Pour limiter le DN que l'agent peut saisir, cliquez sur DN provisionné. Cela limite le DN de connexion à la valeur par défaut que vous avez définie pour l'agent.

Remarque : Pour configurer ou modifier le DN par défaut d'un agent, modifiez les paramètres utilisateur de l'agent. Choisissez Provisionnement > Utilisateur > Modifier > Paramètres de l'agent et saisissez un DN dans le champ DN par défaut. Si vous ne fournissez pas de numéro de référence (DN), l'agent peut saisir n'importe quel DN pour se connecter.

Statistiques de l’agent

Activez Statistiques des agents pour indiquer si vous souhaitez que les agents consultent leurs statistiques personnelles dans Agent Desktop.

Statistiques des files d'attente

Ce paramètre détermine si l'agent peut afficher les statistiques de toutes les files d'attente ou de certaines d'entre elles dans l'onglet Statistiques de performance de l'agent. Effectuez l'une des actions suivantes :

• Sélectionnez Tout pour permettre à l'agent d'afficher les statistiques de toutes les files d'attente.

• Sélectionnez Aucun pour empêcher l'agent d'afficher les statistiques de la file d'attente.

• Sélectionnez Spécifique puis choisissez les files d'attente dans la liste déroulante Sélectionner les files d'attente pour permettre à l'agent d'afficher les statistiques pour des files d'attente spécifiques.

Statistiques de l'équipe connectée

Statistiques de l'équipe

Ce paramètre détermine si l'agent peut afficher les statistiques de toutes les équipes ou seulement de certaines d'entre elles dans l'onglet Statistiques de performance de l'agent. Effectuez l'une des actions suivantes :

• Sélectionnez Tout pour permettre à l'agent d'afficher les statistiques de toutes les équipes.

• Sélectionnez Aucun pour empêcher l'agent d'afficher les statistiques des équipes.

• Sélectionnez Spécifique puis choisissez les équipes dans la liste déroulante Sélectionner les équipes pour permettre à l'agent d'afficher les statistiques pour des équipes spécifiques.

  Vous pouvez uniquement autoriser l'ajout d'équipes basées sur des agents ; vous ne pouvez pas ajouter d'équipes basées sur la capacité (CBT).

Paramètre

Description

Valeur par défaut

Sélectionnez cette option pour hériter des valeurs définies dans la configuration au niveau du locataire.

Valeur personnalisée

Saisissez la valeur en minutes pour définir le délai d'inactivité. Saisissez une valeur comprise entre 3 et 10 000 minutes dans la zone de texte. Cela remplace la valeur indiquée dans la configuration au niveau du locataire.