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Nombre

Introduzca un nombre para el perfil de escritorio. Puedes crear un perfil de escritorio a partir de una copia del perfil de otro agente. Al copiar un perfil, el sistema cambia el nombre de la copia. El nombre de la copia consta del nombre del perfil del que se realiza la copia y las palabras copy_of añadidas como prefijo. Puede conservar el nombre que el sistema asignó al archivo o cambiarle el nombre.

Descripción

Introduzca una descripción para el perfil de escritorio.

Tipo de principal

Seleccione un tipo de padre:

• Arrendatario: El perfil de escritorio está disponible para todas las sedes de su empresa.

• Sitio: El perfil de escritorio está disponible para un sitio específico.

Elementos emergentes de la pantalla

Active o desactive para especificar si desea permitir ventanas emergentes externas.

Enrutamiento del último agente

Active o desactive ] esta opción para especificar si desea conservar la última ruta.

Respuesta automática

Active o desactive para especificar si desea permitir la respuesta automática.

Saludo personal

Active o desactive para especificar si los agentes pueden grabar y cargar un saludo personal.

Códigos de cierre

Manual: El agente introducirá manualmente el código de finalización después de la conversación.

Auto: Al seleccionar esta opción, el sistema podrá introducir automáticamente el código de finalización predeterminado una vez que el agente haya dado por terminada la conversación.

Agente disponible tras la marcación externa

Códigos de cierre

All (Todos): Selecciona todos los códigos de resumen establecidos para este inquilino.

Específico: Puedes elegir los códigos de resumen de la lista.

Códigos de inactividad

All (Todos): Selecciona todos los códigos de inactividad establecidos para este inquilino.

Específico: Puedes elegir los códigos de inactividad de la lista.

Entrada Point/Queue Objetivos de transferencia

Especifique los puntos de entrada o colas que los agentes pueden seleccionar en la lista desplegable Cola del Escritorio del agente:

• Seleccione Todo para habilitar todos los puntos de entrada y colas.

• Seleccione Ninguno si no desea que ningún punto de entrada o cola esté disponible como destino de transferencia.

• Seleccione Específico para habilitar puntos de entrada y colas específicos; luego elija los puntos de entrada y las colas de la lista desplegable.

Consultar para hacer cola

Active Consultar en cola si desea que el agente pueda seleccionar una cola en la lista desplegable Cola como destino para una consulta. El destino debe ser una cola de entrada.

• Si el agente selecciona un punto de entrada como destino, el sistema desactiva el botón Consultar.

• El sistema admite la función Consultar en cola únicamente para las colas que cuentan con equipos que las atienden. Si el agente intenta consultar una cola que solo redirige a otro punto de entrada o cola, el sistema muestra un mensaje de "Consulta fallida".

Equipos de amigos

Especifique los equipos que los agentes pueden seleccionar en la lista desplegable Agente del Escritorio del agente.

Los agentes pueden consultar, realizar conferencias y transferir llamadas a otros agentes de los equipos que elijan.

• Seleccione Todos para que los agentes de todos los equipos estén disponibles.

• Seleccione Ninguno si no desea que ningún equipo esté disponible para consulta, conferencia o transferencia de llamadas.

• Seleccione Específico para que los agentes de equipos específicos estén disponibles; luego seleccione los equipos de la lista desplegable.

Microsoft Teams/Webex Aplicación

Active la opción Mostrar detalles del usuario en Microsoft Teams para permitir que los agentes vean la presencia de los expertos en la materia y busquen por nombre, departamento y rol de los usuarios de Microsoft Teams al iniciar una consulta o transferencia de llamadas.

Active la opción Mostrar detalles del usuario en la aplicación Webex para permitir que los agentes vean la presencia de los expertos en la materia y busquen por nombre a los usuarios desde la aplicación Webex al iniciar una consulta o transferir llamadas.

Activar la configuración de sincronización de estado en Microsoft Teams/Webex Aplicación para sincronizar los estados entre Microsoft Teams/Webex Aplicación móvil y de escritorio.

Marcación externa

Active Marcación saliente para habilitarlo si desea que el agente pueda realizar llamadas salientes. Una vez que haya habilitado la función de marcación saliente, deberá seleccionar un punto de entrada para dicha marcación.

Teclado de marcado

Active Teclado de marcación para permitir que los agentes marquen manualmente usando el teclado de marcación.

Punto de entrada de marcación externa

Si activa Marcación saliente para que esté habilitado, elija un punto de entrada que el agente pueda usar para hacer llamadas salientes de la lista desplegable en el campo Punto de entrada de marcación saliente.

Libreta de direcciones

Seleccione una libreta de direcciones de la lista desplegable en el campo Libreta de direcciones. La agenda incluye los números de marcación rápida que el agente puede elegir para realizar llamadas salientes y de consulta.

ANI de salida

Esta configuración aparece solo si ha activado Marcación saliente . En la lista desplegable del campo Outdial ANI, elija el nombre asociado a la lista de números de teléfono que el agente puede usar para realizar una llamada saliente. El sistema utiliza el número que el agente usa como identificador de llamadas. Para obtener más información, consulte administrar Outdial ANI.

Opciones del canal de voz

• Agente DN: Permite a los agentes iniciar sesión utilizando un DN.

• Extensión: Permite a los agentes iniciar sesión a través de un número de extensión específico.

• Escritorio: Permite a los agentes iniciar sesión a través de un navegador.

Validación del DN del agente

Haga clic en Sin restricciones para permitir que los agentes utilicen cualquier DN para iniciar sesión a través del aviso Credenciales de estación en el escritorio del agente.

Para restringir el DN que el agente puede ingresar, haga clic en DN aprovisionado. Esto restringe el DN de inicio de sesión al valor predeterminado que usted configure para el agente.

Nota: Para configurar o cambiar el DN predeterminado de un agente, edite la configuración de usuario del agente. Seleccione Aprovisionamiento > Usuario > Editar > Configuración del agente e introduzca un DN en el campo DN predeterminado. Si no se proporciona un DN, el agente puede introducir cualquier DN para iniciar sesión.

Estadísticas del agente

Active Estadísticas del agente para especificar si desea que los agentes vean sus estadísticas personales en el Escritorio del agente.

Estadísticas de la cola

Esta configuración controla si el agente puede mostrar estadísticas para todas o algunas colas en la pestaña Estadísticas de rendimiento del agente. Elija uno de los siguientes procedimientos:

• Seleccione Todas para permitir que el agente muestre estadísticas para todas las colas.

• Seleccione Ninguno para evitar que el agente muestre estadísticas de la cola.

• Seleccione Específico y luego elija las colas de la lista desplegable Seleccionar colas para permitir que el agente muestre estadísticas para colas específicas.

Estadísticas del equipo conectado

Estadísticas del equipo

Esta configuración controla si el agente puede mostrar estadísticas de todos o algunos equipos en la pestaña Estadísticas de rendimiento del agente. Elija uno de los siguientes procedimientos:

• Seleccione Todo para permitir que el agente muestre las estadísticas de todos los equipos.

• Seleccione Ninguno para evitar que el agente muestre las estadísticas de los equipos.

• Seleccione Específico y luego elija los equipos de la lista desplegable Seleccionar equipos para permitir que el agente muestre estadísticas para equipos específicos.

  Solo se permite agregar equipos basados en agentes; no se pueden agregar equipos basados en capacidad (CBT).

Configuración

Descripción

Valor predeterminado

Seleccione esta opción para heredar los valores especificados en la configuración a nivel de inquilino.

Valor personalizado

Introduzca el valor en minutos para configurar el tiempo de espera por inactividad. Introduzca cualquier valor entre 3 y 10.000 minutos en el cuadro de texto. Esto anula el valor especificado en la configuración a nivel de inquilino.