Nombre

Introduzca un nombre para el perfil de escritorio. Puede crear un perfil de escritorio a partir de la copia de otro perfil de agente. Cuando copia un perfil, el sistema cambia el nombre de la copia. El nombre de la copia consiste en el nombre del perfil desde el que se realiza la copia y las palabras copy_of adjuntan como prefijo. Puede conservar el nombre que el sistema asignó al archivo o cambiarle el nombre.

Descripción

Introduzca una descripción para el perfil de escritorio.

Tipo de padre

Elija un tipo de padre:

• Inquilino: el perfil de escritorio está disponible para todos los sitios de la empresa

• Sitio: El perfil de escritorio está disponible para un sitio específico.

No puede cambiar el tipo primario después de haber creado un perfil de escritorio.

Ventanas emergentes de pantalla

Active o desactive para especificar si desea permitir pantallas emergentes externas.

Enrutamiento del último agente

Activar o desactivar para especificar si desea mantener el último enrutamiento.

Códigos de cierre

Manual

Automático

Agente disponible

(Opcional) Introduzca una descripción para el perfil de escritorio.

Códigos de cierre

Todos

Específico

Códigos inactivos

Todos

Específico

Objetivos de transferencia de punto de entrada/cola

Especifique los puntos de entrada o colas que los agentes pueden elegir de la lista desplegable Cola del Agent Desktop:

• Seleccione Todo para que todos los puntos de entrada y colas estén disponibles.

• Seleccione Ninguno si no desea que ningún punto de entrada o cola esté disponible como destinos de transferencia.

• Seleccione Específico para que estén disponibles colas y puntos de entrada específicos; a continuación, elija puntos de entrada y colas en la lista desplegable.

Consultar a cola

Alterne Consultar a cola si desea que el agente pueda seleccionar una cola en la lista desplegable Cola como destino para una consulta. El destino debe ser una cola de entrada.

• Si el agente selecciona un punto de entrada como destino, el sistema desactiva el botón Consultar.

• El sistema admite Consultar a la cola solo para las colas que tienen equipos que las atienden. Si el agente intenta realizar una consulta a una cola que sólo redirige a otro punto de entrada o cola, el sistema muestra un mensaje de error en la consulta.

Equipos de amigos

Especifique los equipos que los agentes pueden elegir de la lista desplegable Agente del Agent Desktop.

Los agentes pueden consultar, realizar conferencias y transferir llamadas a los agentes desde los equipos que elijan.

• Seleccione Todos para que los agentes de todos los equipos estén disponibles.

• Seleccione Ninguno si no desea que ningún equipo esté disponible para consultas, conferencias o transferencia de llamadas.

• Seleccione Específico para que los agentes de equipos específicos estén disponibles; a continuación, seleccione equipos de la lista desplegable.

Microsoft Teams

Active la configuración Mostrar detalles del usuario en la aplicación Microsoft Teams/Webex para permitir que los agentes vean la presencia de los expertos en la materia y busquen por nombre, departamento y función de los usuarios desde la aplicación Microsoft Teams/Webex al iniciar la consulta o la transferencia de llamadas.

Marcado externo habilitado

Alterne Marcado externo para activar si desea que el agente pueda realizar llamadas de marcado externo. Una vez que haya activado la marcación externa, deberá seleccionar un punto de entrada de marcación externa.

Puntos de entrada de marcación externa

Si alterna Marcado externo como habilitado, seleccione un punto de entrada que el agente pueda utilizar para realizar llamadas de marcado externo de la lista desplegable en el campo Punto de entrada de marcado externo.

Libreta de direcciones

Seleccione una libreta de direcciones de la lista desplegable del campo Libreta de direcciones. Una libreta de direcciones incluye los números de marcación rápida entre los que el agente puede elegir para realizar llamadas de marcado externo y consulta.

ANI de llamada saliente

Esta configuración sólo aparece si ha alternado Marcado externo para habilitar. En la lista desplegable del campo ANI de marcado externo, elija el nombre asociado a la lista de números de teléfono que el agente puede utilizar para realizar una llamada de marcación externa. El sistema utiliza el número que el agente utiliza como identificador de llamadas para la llamada. Para obtener más información, consulte Administrar ANI de marcación externa.

Plan de marcado habilitado

Si alterna plan de marcado a enabale, el agente puede realizar llamadas de marcado externo ad-hoc.

Seleccionar plan de marcación

Esta configuración sólo aparece si ha alternado Plan de marcado para habilitar. Seleccione uno o más planes de marcado para que el sistema los utilice para validar los números de marcado (DN) que el agente introduce en el campo Introducir número a llamar .

Hay dos planes de marcación predeterminados disponibles. También puede crear planes de marcado personalizados para su empresa. Los planes de marcación predeterminados son:

• US acepta texto de entrada como el siguiente:

  18005551234
  1-800-555-1234
  1 (800) 555-1234

• Cualquier formato acepta entradas como las siguientes:

  123
  5551234
  555-1234
  1-800-FLORES
  (800) 555-1234
  Juan.Smith

Opciones de canal de voz

• DN de agente

  : permite que los agentes inicien sesión con un DN

• Extensión

  : permite a los agentes iniciar sesión a través de un número de extensión específico

• Escritorio

  : permite a los agentes iniciar sesión a través de un navegador

La opción de escritorio utiliza webRTC y está disponible tanto para agentes Premium como Estándar. No requiere ninguna licencia adicional. Actualmente, no está disponible para el rol de supervisor. La opción Escritorio es compatible con la versión 104 o posterior del navegador Chrome. El administrador debe habilitar el botón Finalizar en el Centro de control para que el agente finalice una llamada de escritorio.

Validación para DN de agente

Haga clic en Sin restricciones para permitir que los agentes utilicen cualquier número de directorio para iniciar sesión a través de la solicitud de credenciales de la estación en el Agent Desktop.

Si un agente introduce un DN ad-hoc y la entrada no cumple las reglas de sintaxis de inicio de sesión, el sistema rechaza el inicio de sesión del agente.

Para restringir el DN que puede introducir el agente, haga clic en una de las siguientes opciones:

• El DN aprovisionado restringe el DN de inicio de sesión al valor predeterminado que aprovisiona para el agente.

  Nota: Para aprovisionar o cambiar el número de directorio predeterminado de un agente, edite la configuración de usuario del agente. Elija Provisioning>User>Edit> Agent Settings (Configuración de aprovisionamientoUserEditAgent ) e introduzca un DN en el campo Default DN (DN predeterminado). Si no aprovisiona un DN, el agente puede introducir cualquier DN para iniciar sesión.

• La validación mediante planes de marcado restringe el número de directorio de inicio de sesión al plan de marcado completo o específico que proporcione en la configuración Criterios de validación.

Seleccionar planes de marcación

Esta configuración sólo aparece si define Validación para DN de agente en Criterios de validación.

Seleccione el plan de marcado que desea usar para la validación de DN:

• Haga clic en Todo para validar el número de directorio con todos los formatos de plan de marcado disponibles.
• Haga clic en Específico para validar el DN con uno o más planes de marcado que puede elegir en la lista desplegable Seleccionar criterios de validación.

Estadísticas del agente

Alterne estadísticas del agente para especificar si desea que los agentes vean sus estadísticas personales en Agent Desktop.

Estadísticas de cola

Esta configuración controla si el agente puede mostrar estadísticas de todas o algunas colas en la ficha Estadísticas personales del agente. Realice una de las siguientes acciones:

• Seleccione Todas para permitir que el agente muestre estadísticas de todas las colas.

• Seleccione Ninguno para evitar que el agente muestre estadísticas de cola.

• Seleccione Específicas y, a continuación, elija las colas de la lista desplegable Seleccionar colas para permitir que el agente muestre estadísticas de colas específicas.

Estadísticas del equipo conectado

Alterne Estadísticas de equipo conectado para especificar si el agente puede ver las estadísticas del equipo.

La configuración de las estadísticas del equipo que ha iniciado sesión y las estadísticas del equipo son independientes entre sí.

Estadísticas del equipo

Esta configuración controla si el agente puede mostrar estadísticas de todos o algunos equipos en la ficha Estadísticas personales del agente. Realice una de las siguientes acciones:

• Seleccione Todo para permitir que el agente muestre estadísticas de todos los equipos.

• Seleccione Ninguno para evitar que el agente muestre las estadísticas de los equipos.

• Seleccione Específico y, a continuación, elija los equipos de la lista desplegable Seleccionar equipos para permitir que el agente muestre estadísticas de equipos específicos.

Configuración

Descripción

Valor predeterminado

Seleccione esta opción para heredar los valores proporcionados en la configuración de nivel de inquilino.

Valor personalizado

Escriba el valor en minutos para establecer el tiempo de espera de inactividad. Introduzca cualquier valor de 3 a 10.000 minutos en el cuadro de texto. Esto invalida el valor proporcionado en la configuración de nivel de inquilino.